seccional barrancabermeja
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Apoyo en la subdirección de gestión y asistencia al cliente de la dirección de impuestos y
aduanas nacionales – seccional Barrancabermeja
Informe de fin de estudios para optar al grado de
contadora pública
Alexandra cala cala
Universidad cooperativa de Colombia
Facultad de ciencias administrativas y contables
Programa de contaduría pública
2019
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Apoyo en la subdirección de gestión y asistencia al cliente de la dirección de impuestos y
aduanas nacionales – seccional Barrancabermeja
Informe de fin de estudios para optar al grado de
contadora pública
Alexandra cala cala
Tutor:
Karelly Olivia Cadavid Marín
Universidad Cooperativa de Colombia
Facultad de ciencias administrativas y contables
Programa de contaduría pública
2019
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DEDICATORIAS
Primeramente, a Dios por permitirme llevar hasta este punto de mi vida, gracias le dio porque
me dio la vida y puedo cumplir otro logro más por darme las fuerzas, el conocimiento y
entendimiento en este proceso de formación. A la Universidad Cooperativa de Colombia gracias
por los conocimientos y herramientas que me brindaron a lo largo de mi carrera profesional. A la
Dirección de Impuestos Y Aduanas Nacionales, por darme la oportunidad de hacer mi pasantía y
reforzar mis conocimientos teóricos.
Agradezco a las personas más importantes en mi vida mis padres quienes me motivaron y
apoyaron para poder estudiar con sus palabras de aliento no me dejaron decaer para que siguiera
adelante y siempre sea perseverante y llegar al objetivo final.
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Tabla de contenido
GLOSARIO .................................................................................................................................................................. 1
RESUMEN .................................................................................................................................................................... 3
ABSTRACT .................................................................................................................................................................. 4
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................................... 5
CAPÍTULO 1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA .................................................................................. 6 MISIÓN..................................................................................................................................................................... 9 VISIÓN ..................................................................................................................................................................... 9
CAPÍTULO 2. REQUERIMIENTO DE LA EMPRESA ....................................................................... 10
CAPÍTULO 3. PLAN DE ACCIÓN................................................................................................................ 11 3.1. JUSTIFICACIÓN ...................................................................................................................................... 11 3.2. OBJETIVOS ............................................................................................................................................... 11
3.2.1. OBJETIVO GENERAL .......................................................................................................................................... 11 3.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS .............................................................................................................................. 11
CAPÍTULO 4. ACTIVIDADES REALIZADAS ...................................................................................... 12
CAPÍTULO 5. LOGROS Y LECCIONES APRENDIDAS.................................................................. 17
CAPÍTULO 6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................................... 22
BIBLIOGRAFIA……………………………………………………………………………………………....23
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Glosario
Dian: La Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales es una unidad administrativa especial
del estado colombiano.
Rut: El Registro Único Tributario, RUT, administrado por la Dirección de Impuestos y
Aduanas Nacionales, constituye el mecanismo único para identificar, ubicar y clasificar las
personas y entidades que tengan la calidad de contribuyentes declarantes del impuesto sobre la
renta y no contribuyentes declarantes de ingresos y patrimonio; los responsables del Régimen
Común y los pertenecientes al régimen simplificado; los agentes retenedores; los importadores,
exportadores y demás usuarios aduaneros, y los demás sujetos de obligaciones administradas por
la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, respecto de los cuales esta requiera su
inscripción.
Nit: El Número de Identificación Tributaria (NIT), es asignado por la U.A.E Dirección de
Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN) y permite la individualización inequívoca de los
inscritos, para todos los efectos, en materia tributaria, aduanera y de control cambiario y, en
especial, para el cumplimiento de las obligaciones de la misma naturaleza.
Descarga de mecanismo digital: El servicio de Descarga de Mecanismo Digital por parte de la
persona que actúa a nombre propio y/o en representación de un contribuyente, responsable,
agente retenedor o declarante y requiere cumplir con el deber formal de presentar virtualmente
declaraciones o presentar información por envío de archivos en materia tributaria, aduanera y/o
cambiaria
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Autorización de numeración de facturación: Obtener la autorización de nuevos o ampliación
de rangos consecutivos de numeración de facturación. Todas las personas o entidades con
calidad de comerciantes, que ejerzan profesiones liberales o presten servicios inherentes a éstas,
o enajenen bienes producto de la actividad agrícola o ganadera y que, por cualquier otro motivo
legal, requiere expedir factura o documento equivalente en las operaciones que realiza.
Agendamiento: Programación de citas, a través del servicio de agendamiento de la Entidad,
para aquellos trámites que requieran la presencia del usuario en las oficinas de la DIAN.
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Resumen
Esto es un informe de las prácticas profesionales realizadas en la dirección de impuestos y
aduanas nacionales seccional Barrancabermeja, entidad encargada en la recaudación,
fiscalización, liquidación, discusión, cobro, devolución, sanción y todos los demás aspectos
relacionados con el cumplimiento de las obligaciones tributarias, en recaudar los impuestos
nacionales. Las actividades realizadas en esta entidad fueron en la subdirección de gestión y
asistencia al cliente en la cual se dio en cumplimiento cada una de las actividades que fueron
asignadas al practicante dándole una alta experiencia en manejo de temas tributarios.
Algunas de las actividades que se realizaron por parte del practicante fue el asesoramiento a
los contribuyentes en temas de declaración de renta, mirar su información reportada por terceros,
asesoramiento en la autorización de numeración de factura, y entre otras dudas que se le
resolvieron con éxito a los contribuyentes.
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Abstract
This is a report of the professional practices carried out in the direction of national taxes and
customs section Barrancabermeja, entity in charge of collection, control, liquidation, discussion,
collection, return, sanction and all other aspects related to compliance with tax obligations, in
collecting national taxes.
The activities carried out in this entity were in the management and customer assistance
department in which each of the activities assigned to the practitioner was given compliance,
giving him high experience in handling tax issues
Some of the activities that were carried out by the practitioner were taxpayer advice on tax
return issues, look at their information reported by third parties, advice on billing number
authorization, and among other questions that were successfully resolved. to taxpayers
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Introducción
Es muy importante poner en práctica todo lo aprendido durante el desarrollo de la carrera y es
por ello que, dentro de las alternativas para graduarse de contaduría pública, está la realización
de las prácticas profesionales, el presente trabajo es el resultado de la ejecución de las prácticas
en la dirección de impuestos y aduanas nacionales (DIAN), donde se lleva a la practica el
conjunto de conocimientos adquiridos en el programa.
La DIAN cuenta con cinco divisiones que son Recaudo y Cobranza, Fiscalización Tributaria,
Administrativa y financiera, Liquidación y Gestión de asistencia al cliente en la cual se llevaron
a cabo cada una de las actividades asignadas, brindando apoyo integral por medio del punto de
información de la DIAN y el kiosco donde se le da la orientación al contribuyente, aplicándose
todos los conocimientos teóricos; al igual se logra adquirir experiencia al plasmar lo aprendido
en lo práctico.
Esta modalidad de grado es la mejor opción para graduarnos ya que es una oportunidad como
estudiante estar en un entorno laborar y en cuanto a las actividades que desempeñan fue de gran
ayuda por que desarrollan habilidades en la atención al cliente y en asesoramiento tributario.
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Capítulo 1. Descripción de la empresa
¿Cómo nació la DIAN?
La Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN), entidad adscrita al Ministerio de
Hacienda y Crédito Público, se constituyó como Unidad Administrativa Especial, mediante
Decreto 2117 de 1992, cuando el 1º de junio del año 1993 se fusionó la Dirección de Impuestos
Nacionales (DIN) con la Dirección de Aduanas Nacionales (DAN).
Mediante el Decreto 1071 de 1999 se da una nueva reestructuración y se organiza la Unidad
Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN). De igual
manera, el 22 de octubre de 2008, por medio del Decreto 4048 se modifica la estructura de la
Unidad Administrativa Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. El 26 de abril de 2011
mediante el Decreto 1321 se modificó y adicionó el Decreto 4048 de 2008, relacionado con la
estructura de la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales.
El 17 de julio de 2015 mediante Decreto 1292 se modifica parcialmente la estructura de la
Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. (DIAN E. o.,
s.f.)
¿Cuál es su naturaleza jurídica?
La DIAN está organizada como una Unidad Administrativa Especial del orden nacional de
carácter eminentemente técnico y especializado, con personería jurídica, autonomía
administrativa y presupuestal y con patrimonio propio, adscrita al Ministerio de Hacienda y
Crédito Público.
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¿Dónde tiene su jurisdicción?
La jurisdicción de la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas
Nacionales comprende el territorio nacional, y su domicilio principal es la ciudad de Bogotá,
D.C.
¿Cuál es el Objeto de la Entidad?
La Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales -DIAN-
tiene como objeto coadyuvar a garantizar la seguridad fiscal del Estado colombiano y la
protección del orden público económico nacional, mediante la administración y control al debido
cumplimiento de las obligaciones tributarias, aduaneras, cambiarias, los derechos de explotación
y gastos de administración sobre los juegos de suerte y azar explotados por entidades públicas
del nivel nacional y la facilitación de las operaciones de comercio exterior en condiciones de
equidad, transparencia y legalidad.
¿Cómo está constituido su patrimonio?
Está constituido por los bienes que posee y por los que adquiera a cualquier título o le sean
asignados con posterioridad.
¿Qué procesos se desarrollan en la DIAN?
En la actualidad, la tipología de los procesos asumida en la DIAN es la siguientes:
estratégicos, misionales, de apoyo, evaluación y control.
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-Procesos Estratégicos:
Tienen como finalidad orientar a la entidad para que cumpla con su misión, visión, política y
objetivos y satisfacer las necesidades de las partes interesadas (organización, persona o grupo)
que tengan un interés de la entidad.
-Procesos Misionales:
Tienen que ver con la razón de ser y las responsabilidades de la DIAN como institución del
Estado que se refleja en su misión, que comprende coadyuvar a garantizar la seguridad fiscal del
Estado colombiano y la protección del orden público económico nacional, mediante la
administración y control al debido cumplimiento de las obligaciones tributarias, aduaneras, y
cambiarias, los derechos de explotación y gastos de administración sobre los juegos de suerte y
azar explotados por entidades públicas del nivel nacional, y la facilitación de las operaciones de
comercio exterior en condiciones de equidad, transparencia y legalidad.
-Procesos de Apoyo:
Proporcionan el soporte a los procesos estratégicos, misionales y de medición, análisis y
mejora.
-Procesos de Evaluación y Control:
Permiten garantizar un ejercicio de medición, retroalimentación y ajuste, de tal forma que la
entidad alcance los resultados propuestos. Incluyen procesos de medición, seguimiento y
auditoría interna, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los procesos
estratégicos, de apoyo y los misionales.
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Misión
Garantizar la seguridad fiscal, inspirando a la sociedad a contribuir; facilitando el
entendimiento y cumplimiento de las obligaciones del contribuyente y usuario aduanero, para la
consolidación de Colombia como un país, emprendedor, justo
Y equitativo.
Visión
Ser reconocida como una de las organizaciones más modernas e importantes del Estado
colombiano, en donde la comunidad y nuestros aliados estratégicos tengan la seguridad y
confianza en que actuamos con honestidad, agilidad, y eficiencia en el cumplimiento de nuestra
misión.
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Capítulo 2. Requerimiento de la empresa
La Dirección de Impuestos y Aduana Nacionales es una entidad con un alto volumen de
personas que van para que les asesoren sobre temas tributarios, aduaneros y cambiarios, el apoyo
que le brindan los practicantes es mejorar la calidad de dar respuestas a los contribuyentes ya que
están recargados de funciones y lo que buscan es dar un mejor manejo en la atención y que los
contribuyentes se vayan satisfechos con la atención brindada.
Hay personas que necesitan cosas muy simples como una pequeña duda que los practicantes
con las capacitaciones que les brindan muy fácilmente les pueden ayudar y de esa manera la
persona se iría satisfecha por la calidad y eficiencia que le prestaron, porque para los
funcionarios es muy difícil atender a personas que ya con anticipación tienen cita y también a
personas que solo necesitan un dato o un asesoramiento que el practicante le puede brindar.
Para agilizar los procesos al interior de la administración de impuestos, la Dian tiene un
convenio interinstitucional con la Universidad Cooperativa de Colombia donde existe un
beneficio mutuo, teniendo en cuenta que el estudiante desarrolla competencias y habilidades para
enfrentarse al mundo laboral apoyando las diferentes divisiones de la administración de
impuestos seccional Barrancabermeja.
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Capítulo 3. Plan de acción
3.1. Justificación
Con la práctica profesional se constituye ese vínculo entre lo laboral y la formación recibida
en el programa, se puede notar que el campo laboral es bastante amplio, que a pesar del
conocimiento que adquiere en la carrera y de la profesión como tal, no es suficiente para poder
ingresar al mercado laboral, por eso gracias a esta práctica se desarrollan habilidades y
competencias de esa manera ampliar la visión y adquirir un poco más de conocimientos no tan
teóricos si no prácticos.
3.2. Objetivos
3.2.1. Objetivo General
Brindar apoyo integral en la subdirección de Gestión y Asistencia al cliente de la dirección de
impuestos y adunas nacionales seccional de Barrancabermeja, por medio del punto de
información de la DIAN y el kiosco donde se le da la orientación al contribuyente.
3.2.2. Objetivos Específicos
1. Orientar y acompañar a los contribuyentes en los trámites requeridos ante la Dian.
2. Manejar los servicios informáticos de la Dian para dar las asesorías pertinentes.
3. Asesorar a los contribuyentes en temas relacionados con nuevas resoluciones de la DIAN.
4. Activar los turnos de las citas de los contribuyentes.
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Capítulo 4. Actividades realizadas
El trabajo desempeñado en la Dirección de impuestas y aduanas nacionales fue realizado
durante cuatro meses de los cuales se realizaron con la responsabilidad que amerita la entidad,
puesto que es la encargada de recaudar los impuestos nacionales y se necesitó del mejor apoyo
para la orientación que se le presto a los contribuyentes y de esa manera fuera de la mejor calidad
y con eficiencia.
En la subdirección de gestión de asistencia al cliente se realizan muchos tipos de
asesoramiento de los cuales, en el transcurso de la práctica y con el acompañamiento de los
funcionarios se fue dando un desarrollo y entendimiento de las actividades que se tenían que
realizar.
Hay dos roles que se tenían que cumplir con total responsabilidad en la división de asistencia
al cliente los cuales son los siguientes:
Desde el Digiturno:
Descargar los turnos ya agendados por la página: Son los turnos que tienen prioridad en el
punto de información, porque el contribuyente ya previamente agenda su cita por la página y
llegan al punto para activar el turno y no si no se le activa a la hora que lo agenda puede que
pierda la cita y eso generaría un conflicto y mal servicio, por eso cuando el contribuyente llega
muy temprano se le recuerda que debe estar pendiente para que no pierda su cita, y a las personas
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que llegan a la hora exacta o cinco minutos antes se le activa la cita por el digiturno, cita que ya
está previamente con el trámite que el contribuyente va a ir a realizar a la entidad hay varios
trámites como:
Trámites para personas naturales
1. Cancelación de la inscripción en el registro único tributario
Permite a personas naturales cancelar el RUT por sucesión liquidada cuando se presente
liquidación, fusión, o escisión; en ninguno de los casos se debe tener obligaciones
pendientes con la entidad. Procede a solicitud del interesado en los eventos señalados en
la normatividad vigente.
2. Inscripción o actualización RUT persona natural
Obtener el registro inicial mediante el cual las Personas Naturales con obligaciones
administradas por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales - DIAN, se
incorporan en el Registro Único Tributario.
(DIAN c. d., DIAN, s.f.)
3. Orientación TAC
Orientación y asistencia acorde con la normatividad y doctrina vigente
Trámites para personas jurídicas
1. Inscripción o actualización RUT persona jurídica
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2. Cancelación de la inscripción en el registro único tributario Permite a personas jurídicas y
asimiladas cuando se presente liquidación, fusión, o escisión; en ninguno de los casos se
debe tener obligaciones pendientes con la entidad. Procede a solicitud del interesado en
los eventos señalados en la normatividad vigente Efectuar y formalizar las modificaciones
o adiciones a la información contenida en el Registro Único Tributario - RUT.
Desde el kiosko
El kiosco es un espacio creado para el contribuyente donde se le da el asesoramiento con todo
lo relacionado al manejo de la página de la DIAN como:
Agendamiento de cita: cuando el contribuyente va a que le presten un servicio y no tiene cita
se le da un turno para el kiosco donde se le asesora para que agende la cita y así logre obtener lo
que necesita
Habilitación de la cuenta DIAN: Para que la persona pueda habilitar el usuario debe tener
RUT de lo contrario no podrá hacerlo, se acompaña al kiosco donde ingresara a la página DIAN
y seleccionara portal transaccional, luego usuario nuevo, se abre una ventana donde tendrá que
ingresar número de cedula y fecha de expedición así lograra habilitar su cuenta DIAN
Recuperación clave de la cuenta DIAN: El contribuyente deberá tener un correo inscrito en el
RUT para que reciba las instrucciones por medio de ese correo y así lograr recuperar la
contraseña, siguiendo los pasos que indica el correo.
Descargue de información reportada por terceros Este asesoramiento se realizó con las
personas que tenían dudas si debían o no declarar, en el kiosco se les brindo el apoyo para que
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aprendieran a revisar su información reportada por terceros y así no incumplir con la obligación
de declarar y tener que pagar una sanción.
Descarga del mecanismo digital: Las personas que están obligadas a firmar electrónicamente
son las que buscan ese asesoramiento, por medio dela página la persona podrá descargar la firma,
se le da el acompañamiento en el kiosco donde la persona ya debe tener su usuario DIAN en el
cual es donde se realiza el proceso.
Autorización de numeración de factura: El contribuyente debe tener actualizado el RUT para
poder pedir la numeración, el cual se realiza por medio del usuario si es de la empresa ingresa el
representante legal con el NIT y si es una persona natural con establecimiento de comercio
ingresa a nombre propio.
Habilitación de numeración de factura electrónica: esto es cuando ya habían autorizado la
numeración y autorizaron cierta cantidad de talonarios de factura y por motivos de que ya se les
venció la numeración y todavía tiene talonarios lo que hacen es habilitar los talonarios que le
quedaron este proceso se realiza por la página.
Anexos Recuperación de contraseña Paso 1: Ingresa a la página de la DIAN
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Imagen 1 (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales) Paso 2: Dar click en portal transaccional y luego en usuario registrado
Imagen 2 (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales) Paso 3: Click en recuperar contraseña
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Imagen 3 (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales) Paso 4: Ingresar número de documento y dar click en recuperar contraseña
Imagen 4 (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales)
Paso 5: click en si
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Imagen 5 (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales)
Paso 6: revisar el correo que tiene inscrito en el Rut y dar click en el link
Imagen 6 (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales)
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Paso 7: clic en recuperar contraseña
Imagen 7 (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales)
Paso 8: ver nuevamente el correo y guardar la clave temporal
Imagen 8 (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales) Paso 9: Ingresas con la clave temporal, dar click en ingresar
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Imagen 9 (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales) Paso 10: Crear la nueva contraseña, dar click en ingresar
Imagen 10(Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales)
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Paso 11: Ingresar con la contraseña que creo
Imagen 11 (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales)
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Capítulo 5. Logros y lecciones aprendidas
La práctica empresarial es una buena experiencia para la vida profesional, se fortalecieron
algunos temas que en la universidad se había visto de manera teórica, llevarlos a la práctica es
desarrollar habilidades y competencias como profesionales para prestar un buen servicio en el
campo laboral. Un logro muy importante es que se pudo entender todo el proceso de la página
MUISCA ya que desde esta es donde se realizan la gran mayoría de los tramites, también se
desarrolló la capacidad para interactuar con las personas que necesitan que sean asesorados,
además de lograr entender la normativa, ya que existen muchos contadores experimentados que
no conocen a cerca del tema.
Las lecciones aprendidas es que los contadores debemos estar a la vanguardia de los cambios
normativos, como practicante apoyando la gestión y servicio al cliente, estas actualizaciones son
indispensables para poder brindar una buena asesoría a los usuarios, todos los días cambia la
norma y debemos estar actualizados para ser competentes en el mercado.
Capítulo 6. Conclusiones y recomendaciones
Conclusiones urante las prácticas el estudiante adquirió ciertos conocimientos para brindar
apoyo en la subdirección de gestión y asistencia al cliente gracias a las capacitaciones brindadas
por la DIAN. Se puede observar que los usuarios no tienen conocimiento de la página MUISCA
por lo tanto se nota cierta desinformación y falta de actualización por parte de las personas; de
cierta manera lo toman como si fuese culpa de la DIAN y están siempre a la defensiva.
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También se observó mucho desconocimiento por parte de las empresas ya que los usuarios
llegan a la DIAN para pedir actualización del RUT sin verdaderamente tener algo que actualizar
o modificar, solo acuden a esto porque las empresas se lo exigen; el RUT no tiene vencimiento
por tal razón las empresas tiene desconocimiento de esto y están enviando a los usuarios en
tramites innecesarios
Se realizaron las practicas con éxito en la dirección de impuestos y aduanas nacionales,
cumpliendo con las actividades asignadas al practicante, apoyando las asesorías de los
contribuyentes, brindándoles un buen servicio y concientizando a las personas como se maneja la
proforma de la DIAN donde se realizan la mayoría de los procesos.
Recomendaciones
Se le recomienda a la dirección de impuestos y adunas nacionales realizar más capacitaciones
para tener mayor acercamiento con los usuarios, trabajar en el mejoramiento de la plataforma
muisca ya que este servicio permanentemente tiene problemas y los usuarios pierden mucho
tiempo realizando tramites lo que genera muchas veces inconformidad por parte de ellos.
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Bibliografia
Direccion de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN, (s.f.). Entidad. Obtenido de https://www.dian.gov.co/dian/entidad/Paginas/Presentacion.aspx Direccion de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN, (s.f.). Cartilla 2013. Obtenido de http://www.dian.gov.co/descargas/cartillas/2013/Cartilla_habilitacion_de_cuenta_2013.-..pdf