reunión agentes de cambio proyecto fusión agosto 2014 lanzamiento red de agentes de cambio

Reunión Agentes de cambio

Proyecto Fusión

Agosto 2014

LANZAMIENTORED DE AGENTES DE CAMBIO

3ª Reunión Agentes de CambioOctubre 2014

AGENDA

HORA ACTIVIDAD RESPONSABLE

9:30 RECEPCIÓN- CAFÉ

10:00 Introducción

Eduardo ApablazaEstatus General del Proyecto

Checklist Entrada en Productivo

Reporte de Comunicaciones, Capacitación y Clientes

10:20 Plan Cut Over- presentación Ricardo del Castillo

11:00 CAFÉ

11:15 Planes de contingencia (8) Subgerentes Comerciales y Técnicos

12:40 Modelo de Soporte

13:00 Palabras de cierre Cristián Saphores

Octubre 2014

AGENDA



10:00

INTRODUCCIÓN

EDUARDO APABLAZAESTATUS GENERAL DEL PROYECTO

CHECKLIST ENTRADA EN PRODUCTIVO

REPORTE DE COMUNICACIONES, CAPACITACIÓN Y CLIENTES


11:00 CAFÉ

11:15 Planes de contingencia Subgerentes Comerciales y Técnicos

12:40 Modelo de Soporte Gerardo Lazo


Octubre 2014

Octubre 2014

STATUS DE PROYECTO


4) Control de Calidad de Migración de Saldos Deudoras y Convenios (Emelectric – Emetal)

5) Proceso de Facturación Masiva y Comparativo de Open vs SAP Emelectric - Emetal (Datos Mock 4)

Actividad Emelectric-Emetal Enelsa

% Saldo Deuda Cliente Cuadrado 95,4% PEND.

% Saldo Deuda Cliente Descuadrado 4,6% PEND.

% de Convenios Migrados 80,8% PEND.

% de Convenios No Migrados 19,2% PEND.

6) Validación Ruta – Secuencia, Dirección con empresas contratistas (Emelectric – Emetal)

• Avance: 1.445 rutas de 1.537• Clientes revisados: 262.000• Hallazgos:

• Instalaciones No Migradas: 480• Diferencias tipo despacho: 78• Diferencia de tarifa: 58• Diferencias puntuales de secuencia: 6.597• Diferencia en nombres: 1.187• Completar información de dirección: 5.020

7) Correcciones Errores de Migración

Actividad Emelectric-Emetal Enelsa

Errores Detectados 341 123

Errores Corregidos 320 121

En revisión (*) 21 2

(*) Servicios comunes, Casas cerradas, Operandos de tarifas horarias, Dirección incompleta, Cobro de Envio postal, Errores de montaje


8) Mock 5 Datos Open al 30/09 Planificado para el 09/10• Objetivos de Carga:

• Datos Maestros: 95% • Datos Transaccionales: 95%

9) Pruebas de Aceptación de Usuario (UAT) Planificadas para el 16/10 Ambiente disponible• Escenarios de pruebas en proceso de confirmación

10) Capacitación• Usuarios capacitados: 493 (incluidos contratistas)• Cursos de Capacitación: 30• Sesiones Formales realizadas 129 de 146 (88%)• Porcentaje de Asistencia: 88%• Promedio de Nota: 96%

11) Plan de Comunicaciones Internas y Asuntos Públicos• Sesiones con Agentes de Cambio 2 de 3 (pendientes Plan de Cut-over) Plan de visitas a Municipalidades, Gobernadores, Seremis de energía y SEC regionales Presentación de avance a Superintendente de Electricidad y Combustibles


12) Hub de Recaudación En productivo

• -> Banco Estado /Caja Vecina / www.BancoEstado.cl• -> Presto: Líder + Bodega Acuenta.• -> Sencillito: Cajas y www.sencillito.com• -> Banco Santander

• Servipag• Se replanificó proyecto con paso a productivo el: vie 17 octubre• Plan “B”: carta a 1.000 clientes pagadores de saldo anterior en SVP.

13) Migración de Cuenta Novanet• Confirmación de la cuadratura 14/10• Ejecución de la migración 02/11 (junto con salida en PRD de la Fusión)

14) Procesos Regulatorios


15) Modelo de Soporte Post-Productivo• Modelo centralizado de soporte• Número telefónico dedicado para la Fusión• Soporte en oficinas comerciales con usuarios expertos

16) Pruebas de Performance• Malla de Procesos• Oficinas comerciales

17) Planes de Contingencia• Caso 1: Contención por falta de energía en oficinas comerciales • Caso 2: Contención por problemas surgidos por enlaces de comunicaciones • Caso 3: Contención por problemas surgidos por caídas de sistema• Caso 4: Contención de avalancha de clientes • Caso 5: Contención ante contingencias por migración de datos • Caso 6: Contención por contingencia mayor • Caso 7: Contención por centros de pago• Caso 8: Contención por Call Center

18) Refuerzo en Oficinas Comerciales 17 agentes express 22 usuarios expertos SAP


19) Plan de CutOver preparado y valido Plan de alto nivel aprobado• Plan detallado en elaboración

20) Roles y Perfiles• Usuarios creados con sus roles asignados

21) Infraestructura y Aplicativos• Estaciones de trabajo preparadas• Impresoras disponibles• Enlaces• Conectividad


Segundo Reporte de la Efectividad de las Comunicaciones

• Con respecto a la 1ra reunión de AC, el promedio general fue superior en esta 2da versión (6.3 v/s 6.0)

• Mas del 50% de los AC encontraron que la información entregada es la adecuada en tiempo y forma.

• La cantidad de personas que asistieron a las bajadas de información de los AC en esta 2da versión fue casi del 100% en primera instancia.

• Las principales preguntas realizadas en las reuniones de bajada de los AC fueron en un 88% relacionadas a Estructura y Procesos.

• No se registraron Feedback negativos ni Riesgos previstos

COMUNICACIONES INTERNAS Y ASUNTOS PÚBLICOS

Reporte Comunicaciones de Asuntos Públicos

• Se visitaron los 66 municipios por el proceso de integración

• 11 de los 12 Gobernadores afectados por el proceso de integración fueron visitados. Faltan Arauco y Bio bío. En general, se destaca la oportuna entrega de la información.

• Los 4 directores de la SEC fueron visitados.• SEC Central

• Los 2 seremis de las macro zonas, RM-VI y VII-VIII, también fueron visitados. El seremi de la VII-VIII agradece la entrega de la información y se comprometió a trabajar en conjunto en lo que sea necesario.

Detalle de cursos por Sala de CapacitaciónA

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CAPACITACIÓN

Lugar de Capacitación N° de Sesiones a Impartir N° de Prácticas N°

Colaboradores N° contratistas

Parral 39 32107 170

Linares 29 25

Rancagua 7 631 74

Santa Cruz 35 28

San Bernardo 7 451 63

Melipilla 29 23

Totales 146 sesiones

118 189 307(30 cursos)

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Oficinas comerciales

Asistentes express: o Contratados 17 asistentes, en capacitación en oficinas SAP.o Módulos implementados antes del viernes 17 de octubre

con notebook, impresoras térmicas e impresoras de escritorio.

o Realizada la solicitud de sus cuentas SAP

Asistentes expertos:o Seleccionados 20 expertos para 15 oficinaso Seleccionados y en proceso de contratación los reemplazos

Instalación de fila electrónica:o Se solicita implementación de fila electrónica en 10 oficinas,

para medición de atenciones y TME. Concluye esta semana.o Lo anterior con excepción de las oficinas: Pinto,

Cobquecura, Quirihue y Coihueco por problemas de enlace.o Martes14 se crearán las cuentas de fila electrónica

Implementación de puntos de datos y eléctricos:o La revisión/implementación de puntos de datos y eléctricos

para los módulos express y de contingencia, concluye esta semana

PLAN DE CLIENTES

Call center y oficina virtualo Se ampliará plataforma de Call Center, por proyección de

incremento de llamadas para el periodo noviembre-diciembre 2014, para reforzar las plataformas.

o Oficina virtual con mayor opciones de pago, y modalidad de despacho electrónico de estado de cuenta, previa inscripción del cliente. Visualización de últimas 13 boletas/facturas y cupón de pago desde pago anónimo.

Boletao Nueva boleta en formato CGED (en el caso de

EMELECTRIC y EMETAL, serán embolsadas).

AGENDA


10:00 Introducción




10:20 PLAN CUT OVER- PRESENTACIÓN RICARDO DEL CASTILLO

11:00 CAFÉ




Octubre 2014

PLAN DE CUT OVER

Cut Over

La planificación del plan de corte incluye:

• Identificar actividades de corte del negocio y los sistemas.• Identificar procedimientos para la carga y validación de datos.• Establecer la secuencia de actividades de corte de Tecnología y del Negocio y determinar sus

dependencias.• Estimar tiempos de ejecución de actividades de tecnología (SAP + Legacies + Sistema Satélites +

Integrador (XI) + Migración + Infraestructura + Gestión Documental + Seguridad)• Asignar los recursos necesarios para la ejecución de estas actividades• Establecer el plan de ejecución detallado.

PLAN DE CUT OVER

Plan de Proyecto + Plan de Cut Over Resumen por Semana

PLAN DE CUT OVER

Actividades periodo Post Going Live


PLAN DE CUTOVER – HITOS RELEVANTES

AGENDA



10:00 Introducción





11:00 CAFÉ

11:15 Planes De Contingencia Subgerentes Comerciales Y Técnicos



Octubre 2014

AGENDA



10:00

Introducción





11:00 CAFÉ

11:15 PLANES DE CONTINGENCIA (8) SUBGERENTES COMERCIALES Y TÉCNICOS



Octubre 2014


PLAN DE CONTINGENCIA PLATAFORMA COMERCIAL

TITULAR BACKUP SUPLENTE

Subgerente Comercial Jefe Atención Cliente

Sub Gerente Atención Cliente

Subgerente Técnico Analista de Servicio al Cliente

Jefe Comercial Asistente de Clientes designado.

Analista de Servicio al Cliente

CUADRO DE ROLES

CUADRO DE ROLES Y RESPONSABILIDAD:

Jefe de comercial:• Constatar la falla que impide el normal funcionamiento de la plataforma comercial• Informar a la plataforma comercial de la situación en curso• Gatillar los planes de contingencia descritos a continuación• Atender casos de atención con mayor nivel de complejidad

· Asistente atención comercial:

• Brindar la atención a clientes quienes, a pesar de las circunstancias, deseen ingresar su requerimiento• Orientar a los clientes para una rápida resolución de sus inquietudes

Asistente atención express:

• Recibir y dar contexto a los clientes que se presentan en las oficinas comerciales• Estar disponible a las instrucciones del jefe comercial para un rápido despliegue de los planes de contingencia

Subgerente de Servicio a Clientes:• Movilizar apoyo a oficinas comerciales en crisis por desborde de publico• Dar aviso a Unidades de soporte informático para asegurar la performance de las aplicaciones de atención comercial• Revisar con el Subgerente Técnico diariamente el informe de contingencias del día para acordar las medidas a aplicar al

siguiente día.

Subgerente Técnico• Revisar con el Subgerente de Servicio a Clientes diariamente el informe de contingencias del día para acordar las medidas a

aplicar al siguiente día. · ·



Contención por falta de energía en oficinas comerciales

Acciones de mitigación para evitar cortes de energía en oficinas comerciales:

• Jefe de M&C (o Supervisor) del establecimiento revisarán alimentadores, subestaciones de distribución, red

de baja tensión y empalme que atienden las oficinas comerciales.

• Jefe de Operaciones técnica zonal (o supervisor) controlará y postergará desconexiones programadas que

puedan afectar servicio eléctrico de las oficinas comerciales en la fecha de puesta en vivo.

• Jefe de Operaciones técnica zonal (o supervisor) controlará y postergará trabajos con alto riesgo de

desconexión como son: Líneas Vivas y otras faenas que se realicen cercanos a oficinas comerciales.

• Jefe de M&C (o supervisor) considerará la disponibilidad de equipos de generación móvil en oficinas de

atención de clientes, de forma que ante una desconexión imprevista se pueda recuperar el servicio eléctrico

en el mas breve plazo.



Acciones de mitigación para evitar corte de energía en oficinas comerciales:

• Jefe de Operaciones técnica zonal (o supervisor) en conjunto con jefe comercial (o asistente experto) de cada

establecimiento, establecerán previamente procedimiento de comunicación interna, el cual será validado por

SGAC y SGT a mas tardar el 17/10/14.

• Jefe de Operaciones técnica zonal (o supervisor) debe disponer refuerzos de móviles de emergencia (SAE)

cercano a oficinas comerciales, para dar respuesta rápida y oportuna antes desconexiones imprevistas.

• Durante todo el periodo de puesta en vivo, Jefe de Operaciones técnica zonal (o supervisor) debe monitorear

y controlar en forma permanente las variables eléctricas que alimentan las oficinas comerciales e informar al

final del día a SGT y jefe comercial (o asistente experto) respectivo.



PLAN DE ACCION

1. Cuando se produzca falta de suministro en la oficina comercial, Jefe Comercial (o asistente experto) solicitará

a Jefe de Operaciones Técnicas zonal (o supervisor) indicar causa de la desconexión y los tiempos de

reposición, para luego aplicar plan de acción respectivo.

2. Una vez que el Jefe Comercial (o asistente experto) tenga claridad de los pormenores y alcance de la falta de

suministro, debe informar a su plataforma.

3. El Jefe Comercial deberá implementar el uso del sistema manual de numero de atención de clientes, según

orden de llegada e indicará a los asistentes la permanencia en sus puestos de trabajo mientras dure la

emergencia.

4. Las anfitriona/asistentes express, se ubicarán de inmediato en la entrada de la oficina y entregar a los

clientes el mensaje: “Nos encontramos sin suministro eléctrico, la empresa se encuentra investigando las

causas que originaron la desconexión, lamentamos lo inconvenientes ocasionados y lo invitamos a visitar

mañana nuestras oficinas”



PLAN DE ACCION

5. Para los clientes que de igual forma quieran ingresar a nuestras oficinas, las anfitriona/asistentes express

deben dar numero manual de atención y luego la asistente comercial debe registrar en formulario preparado

para este evento el requerimiento/reclamo para posteriormente ingresar al sistema, y finalmente llamar a

cliente indicando status de requerimiento

6. Para los caso especiales como cortes de suministro donde cliente solicita realizar convenio de pago, los

asistente comercial deben registrar en formulario preparado para este evento, celular del cliente para

posteriormente llamarlo e indicar que se debe retomar proceso administrativo, si el servicio es de riesgo vital

se reconectara a la brevedad a través de móviles de ST o SAE y se citara al cliente al día siguiente a

normalizar situación, de igual forma se actuara si el servicio tiene una importancia productiva .

7. Para los casos en que cliente manifiesta molestia por corte mal ejecutado u otro motivo, Jefe Comercial (o

asistente experto) solicitara a una oficina comercial (previamente establecida) que tenga suministro eléctrico,

la validación de lo indicado por cliente



PLAN DE ACCION

8. Si hay algún cliente que manifiesta su malestar por la situación de no atención y esta inconformidad comienza

ha generar un estado de efervescencia en el entorno, Jefe Comercial (o asistente experto) debe invitar al

cliente a la oficina y atenderlo en forma personal.

9. Una vez restituido en forma normal el suministro eléctrico y posterior al cierre de las plataformas, los

asistentes comerciales deben ingresar al sistema toda la información recibida en formulario manuales y

continuar con el proceso establecido según los casos.

10.Al final del día Jefe Comercial (o asistente experto) comunicara SGAC breve reporte de los principales

indicadores del día, posteriormente SGAC y SGT analizaran las situaciones mas relevantes y además

repasaran planificación para el día siguiente.



Contención por problemas surgidos por enlaces de comunicaciones


PLAN DE ACCION

1. Constatación por Jefe Comercial del tipo de contingencia y activación del protocolo respectivo. Reportar

incidente según “Modelo de soporte post Fusión”.

2. Implementar un sistema manual de números de atención, manteniendo el orden en la sala y control de la

atención en plataforma (asistente express)

3. Anticipación en acceso de oficina, evitando en lo posible ingreso de clientes a las plataformas y entregar a los

clientes el mensaje: “Nos encontramos sin sistema de enlace de comunicaciones, producto de fallas que

presenta nuestro proveedor externo de este servicio. Lamentamos los inconvenientes ocasionados y lo

invitamos a visitarnos el día de mañana, ya que la contingencia se encontrará superada.”

4. En todos los casos que se requiera atención se atenderá con número de atención manual.

5. En la atención en el módulo se entregará el siguiente mensaje: “Procederemos a tomar nota de su

requerimiento/reclamo, para luego registrarlo en nuestros sistemas y analizarlo apenas contemos nuevamente

con sistema de enlace de comunicaciones”.



PLAN DE ACCION

6. Así también deben indicar que “Nos encontramos sin sistema de enlace de comunicaciones, producto de

fallas que presenta nuestro proveedor externo de este servicio. Lamentamos los inconvenientes ocasionados”

7. Uso de formulario express. Sólo requerimientos que no requiera firma del cliente (ej: Generación de

convenios)En esté último caso se solicitará al cliente que por favor nos disculpe e invitarlo a visitarnos al siguiente día para realizar la operación requerida



PLAN DE ACCION

8. En caso de atención de clientes con corte de suministro y requiera realizar convenio de pago para resolver su situación:

Se debe tomar nota de su celular, indicando que apenas contemos con sistema de enlace de comunicaciones, procederemos a tomar contacto para que pueda acercarse a realizar el convenio

Si no regresa el sistema durante el horario de atención de las plataformas, igualmente al cierre de la atención debemos llamar al cliente para informarle que:

“Lamentamos no haberlo contactado con anticipación, pero lamentablemente aún no contamos con sistema de enlace de comunicaciones, por lo anterior lo invitamos a realizar su convenio el día de mañana, ya que la contingencia estará superada”

En caso de riesgo vital, con corte de suministro y que para contar nuevamente con suministro deseaba realizar un convenio de pago, se deberá informar de esta condición a Servicio técnico para su reposición y solicitar la visita del cliente nuevamente al siguiente día para realizar el convenio de pago.

Para pagos, de servicio con corte, se establece plan de recaudación en cajas

9. Para ingreso de atención con formulario express, se deben solicitar datos relevantes del cliente: Cuenta contrato, Rut, Nombre, Dirección del suministro, Número de teléfono y Correo electrónico



PLAN DE ACCION

10.Restituidas las comunicaciones y posterior al cierre de las plataformas se procederá a: Registrar los requerimientos/reclamos en CRM-SAP Imprimir comprobante de registro y remitir por correo electrónico al cliente Indicar plazos de compromiso de resolución de lo solicitado (aplicar plazos según oficio circular 4853, en caso de

reclamos ingresados) En caso de no contar con correo electrónico, enviar SMS:

“Estimado Cliente: Su solicitud/reclamo se encuentra registrado en nuestro sistema y será respondido a más

tardar el día XX/XXXX. Atte. Atención Clientes CGED.”

En último caso si el cliente solo entregó número fijo de contacto, llamar y entregar la misma información.”

11. En caso que esta situación genere efervescencia en clientes, el Jefe Comercial se acercará a cliente, de manera de conducirlo a su oficina para atención personalizada. En caso de tratarse de reclamo colectivo, se debe activar el Protocolo de comunicaciones externas CGED, informando a Encargada de Comunicaciones de zona 12. Emisión de reporte diario con check list de la operación del día y levantar situaciones relevantes, por parte de Jefe Comercial remitiendo al Subgerente de Servicio al cliente, quien consolidará reporte de todas las oficinas



Contención por problemas surgidos por caídas de sistema


PLAN DE ACCION

1. El Jefe Comercial constata el tipo de contingencia a través de la información reportada desde la plataforma

comercial y activa el protocolo de contención respectivo.

2. Reportar el incidente según aplicación de “Modelo de soporte post Fusión”.

3. La atención en módulos se mantiene.

4. Anticipación en acceso de oficina, evitando en lo posible ingreso de clientes a las plataformas y entregar a los

clientes el mensaje: “Nos encontramos con dificultades momentáneas en el sistema de atención. Lamentamos

los inconvenientes ocasionados y lo invitamos a visitarnos el día de mañana, ya que la contingencia se

encontrará superada.”

5. Es importante tener presente que no se debe indicar, en ningún caso, que se debe a dificultades

experimentadas en nuestro sistema comercial.



PLAN DE ACCION

6. Para aquellos clientes que igualmente deseen ingresar, el asistente express los direccionará hacia el

dispositivo de fila electrónica para generar un número de atención.

7. En la atención en el módulo se entregará el siguiente mensaje: “Procederemos a tomar nota de su

requerimiento/reclamo, para luego registrarlo en nuestros sistemas y analizarlo apenas contemos nuevamente

con sistema de enlace de comunicaciones”.

8. Lo anterior aplica solo para aquellos requerimientos en que no es necesaria la firma de algún documento por

parte del cliente. En estos casos se debe solicitar al cliente que por favor nos disculpe y debemos invitarlo a

visitarnos al siguiente día para realizar esta operación.



PLAN DE ACCION

6. En caso de atención de clientes con corte de suministro que requiera realizar convenio de pago para resolver su situación:

Se debe tomar nota de su celular, indicando que apenas contemos con sistema de atención procederemos a establecer contacto para que pueda acercarse a realizar el convenio.

Si no se reestablece el sistema durante el horario de atención de las plataformas, igualmente al cierre de la atención debemos llamar al cliente para informarle que:

“Sentimos no haberlo contactado con anticipación, pero lamentablemente aún no contamos con sistema de atención, por lo anterior lo invitamos a realizar su convenio el día de mañana, ya que la contingencia estará superada”.

En caso de riesgo vital, con corte de suministro y que para contar nuevamente con suministro deseaba realizar un convenio de pago, se deberá informar de esta condición a servicio técnico para su reposición y solicitar la visita del cliente nuevamente al siguiente día para realizar el respectivo convenio de pago.

Para pagos de servicio con corte, se establece plan de recaudación en cajas. 7. Para el ingreso de atención con formulario express, se deben solicitar algunos datos relevantes del cliente:

Cuenta contrato, RUT, Nombre, Dirección del suministro, Número de teléfono, Correo electrónico



PLAN DE ACCION

8. Restituido el sistema comercial y posterior al cierre de las plataformas se procederá a:

Registrar los requerimientos/reclamos en CRM-SAP. Imprimir comprobante de registro y remitir por correo electrónico al cliente. Indicar plazos de compromiso de resolución de lo solicitado (aplicar plazos según oficio circular 4853, en

caso de reclamos ingresados) En caso de no contar con correo electrónico, enviar SMS indicando:

“Estimado Cliente: Su solicitud/reclamo se encuentra registrado en nuestro sistema y será respondido a más tardar el día XX/XXXX. Atte. Atención Clientes CGED.”

En último caso, si el cliente solo entregó número fijo de contacto, llamar y entregar la misma información.

9. En caso que esta situación genere efervescencia en clientes, el jefe comercial se acercará al cliente molesto de manera de conducirlo a su oficina para una atención personalizada.

10. En caso de tratarse de un reclamo colectivo, se debe activar el Protocolo de comunicaciones externas CGED, informando a la encargada de comunicaciones de la zona.

11. Diariamente el Jefe Comercial efectuará un reporte de situaciones relevantes o comunicará “sin novedad”. Esta información será direccionada al Subgerente de Servicio al Cliente quien consolidará el reporte zonal.



Contención de avalancha de clientes


PLAN DE ACCION

A) Primer día de contingencia

1. El Jefe Comercial será responsable de realizar una inspección visual antes de la apertura de las oficinas comerciales, con el objeto de identificar aglomeraciones atípicas fuera de las oficinas que no corresponden al comportamiento normal histórico de los clientes en cada zona.

2. Del mismo modo, en caso que los clientes superen más del 20% de las atenciones promedio día, el Jefe Comercial deberá informar al Subgerente Servicio al Cliente de manera de revisar la posibilidad de trasladar a algún asistente de una oficina cabecera. Luego de esto el Jefe Comercial deberá escalar la materia de acuerdo al “modelo de soporte post fusión”.

3. A continuación el jefe comercial deberá posicionarse en la plataforma y apoyar la atención, de no existir módulos deberá ocupar el asociado a los asistentes express.

4. El Jefe Comercial solicitará apoyo de field support de tecnología en las oficinas afectadas que tendrá la responsabilidad de implementar los módulos con el equipo portátil y las impresoras térmicas. En este contexto, y de ser necesario, el asistente experto también se sumará a la atención.



PLAN DE ACCION


4. A medida que vayan llegando los asistentes de oficinas cabeceras, el primero reemplazará al Jefe Comercial quien se ubicará nuevamente en su oficina, el segundo reemplazara al usuario experto.

5. En caso de que un cliente comience a reclamar, el Jefe Comercial debe acercarse al cliente molesto de manera de conducirlo a su oficina para atenderlo personalmente, en caso de tratarse de un reclamo colectivo se debe activar el “protocolo de comunicaciones externas CGED” vigente.

6. Al finalizar la atención de clientes de realizara una fono conferencia en la que deberán participar: Los Jefes Comerciales involucrados, el Subgerente Servicio al Cliente, Sub Gerente Técnico, Sub Gerente Comercial, Jefe Dpto. Servicio al Cliente y el Analista Servicio al Cliente para evaluar las estadísticas y evaluar si las medidas adoptadas durante la mañana permitieron contener la avalancha de clientes.

7. En vista de los resultados el Subgerente Comercial se comunicará con los Subgerentes de Servicio a cliente de otras zonas para solicitar apoyo que permitan contener posibles situaciones similares a producirse durante la misma semana.



PLAN DE ACCION


8. En vista de la conversación entre Subgerentes, los asistentes de apoyo de oficinas cabeceras podrían regresar al otro día a apoyar o se podrán mantener en las localidades afectadas según la necesidad. En este sentido los traslados del personal, alojamientos y alimentación deberán ser coordinados por parte de los Subgerentes Servicio Cliente y del Jefe Comercial de la oficina afectada.

9. Al cerrar la atención de la oficina, el Jefe comercial debe solicitar al asistente express, que recopile la totalidad de formularios de contingencia utilizados y construya una estadística que considere por cada tipología de reclamo o solicitud la cantidad realizada. Esta estadística será parte del informe diario que el Jefe Comercial debe entregar al Subgerente de Servicio a Clientes, incorporando en este adicionalmente cualquier antecedente relevante de mencionar acerca de la atención del día.

10. Al finalizar la jornada el Subgerente Servicio a Clientes se reunirá con el Subgerente Técnico para revisar el informe y acordar las acciones a implementar al siguiente día.



PLAN DE ACCION

B) Segundo día de contingencia

11. Al momento de la llegada los asistentes de apoyo de oficinas cabeceras o de otras zonas se ubicaran en los módulos disponibles o en los módulos mecano dispuestos para esta labor.

12. Se realizará una fono conferencia con los mismos responsables de la evaluación cada día para revisar las estadísticas correspondientes y los planes de mitigación implementados.

C) Puntos Críticos

13. Repasar rol de Jefes Comerciales como principal fuente de alarma de los acontecimientos que pueden afectar a las oficinas post fusión y de todo el resto de los agentes que forman parte del proceso de toma de

decisiones y gestión de acciones ante eventos no deseados.

14. Bajada en detalle de planes de contingencia a todo el personal comercial y técnico (planta y servicios transitorios). Con énfasis en los backup asociados a cada rol de cargo.



Contención ante contingencias por migración de datos


PLAN DE ACCION

1. Cuando la Asistente de Clientes, al momento de verificar los datos del cliente, desde la pantalla resumen, detecta una inconsistencia que no permite la atención del requerimiento (Ej: cuenta contrato, dirección, nombre de cliente, deuda, entre otros).

Pasos del Protocolo de Atención Oficinas Comerciales

Acogida Primer contactoSaludo y Detección de necesidadesIndagación/ReformulaciónEntrega/Explicación de soluciónChequeo de satisfacciónDespedida



PLAN DE ACCION

3. El Asistente Atención Clientes, debe ratificar que se produce una inconsistencia.

4. Comunicación al Cliente:“Es posible que espere unos minutos en la sala para revisar los datos aportados, en este momento no puedo visualizar sus datos comerciales. Le pido las disculpas por este inconveniente”.

5. Cliente accede a esperar: Solicitar al Asistente Experto que revise la situación y de repetirse la inconsistencia, solicitará apoyo a la Mesa de Ayuda de Migración. Si la inconsistencia no es resuelta antes de 5 minutos el Asistente deberá llamar al cliente hasta su módulo, indicándole que “Lamentablemente presentamos algunos inconvenientes en la búsqueda de información de su suministro”.

6. Agradeceré nos indique cuál es el servicio que requiere de manera que durante la tarde y una vez resuelta la contingencia le indiquemos su número de ticket por lo solicitado o le informemos de la resolución de su caso. (aplica cuando el cliente no accede).

7. Se ingresará la atención, solicitando los datos relevantes del cliente: Cuenta contrato, Rut, Nombre, Dirección del suministro, Número de teléfono, Correo electrónico



PLAN DE ACCION

8. Solución: La Mesa de Ayuda de Migración informa de la corrección de los datos inconsistentes y posterior al cierre de las plataformas

9. Se debe:

Registrar los requerimientos/reclamos en CRM-SAPImprimir comprobante de registro y remitir por correo electrónico al clienteIndicar plazos de compromiso de resolución de lo solicitado (aplicar plazos según oficio circular 4853, en caso de reclamos ingresados)

En caso de no contar con correo electrónico, enviar SMS: “Estimado Cliente: Su solicitud/reclamo se encuentra registrado en nuestro sistema y será respondido a

más tardar el día XX/XXXX. Atte. Atención Clientes CGED.”

En último caso si el cliente solo entregó número fijo de contacto, llamar y entregar la misma información.”

No aplica en los casos donde debe firmarse un documento (Ej: Convenios), invitándolos a asistir a nuestras oficinas a firmar.



PLAN DE ACCION

10. Aplicación de protocolos establecidos en: Casos especiales, con corte de suministro por deuda, riesgo vital. Efervescencia de los clientes Reclamo colectivo ó intervención de medios de comunicaciones (Se activa Protocolo de

comunicaciones externas CGED).

11. Mesa de Ayuda de Migración: Ayuda especializada y dedicada. Contará con un número de contacto único publicado en lugares visibles para los asistentes.

12. Invitación a clientes afectados: Se realizará por agenda especial, después de las 14:00 hrs. Lo atenderá el Jefe Comercial ó quien designe.

13. Sala de espera para casos con problemas: En las oficinas que cuenten con infraestructura, se habilitará una sala de espera dedicada para

aquellos clientes que han presentado problemas de migración de datos.



PLAN DE ACCION

10. Check list operativo: Diariamente antes del comienzo de la jornada de atención de clientes, se verificará el cumplimiento de

una lista de consideraciones previamente establecidas.

11. Control y seguimiento de casos: Se llevará un Panel de Seguimiento diario por oficina, zonal y consolidado, donde se registrará todos

los casos que presentaron contingencia y su debida respuesta.



Contención por contingencia mayor


PLAN DE ACCION

1. Cuando por más de dos días se produce cualquiera de las contingencias 1 a 4 o una combinación de estas: Falta de energía Problema de enlaces de comunicaciones Caídas de sistema Avalancha de clientes

2. Jefe Comercial informará a Subgerente de Servicio a Clientes de la Regional la situación que provoca la

aplicación de este plan.

3. Se trasladarán equipos técnicos predefinidos de oficina central (comerciales, de comunicaciones y de

tecnología a las oficinas afectadas), para evaluar en terreno las dificultades presentadas.

4. Se trasladará Equipo de Servicio a Clientes: Subgerente de Servicio a Clientes y Analista Servicio a Clientes de

la zona y el Jefe de Departamento de Servicios a Clientes y los Analistas Atención Clientes de oficina central a

la oficina comercial afectada. En el caso de comunicaciones, participará la Jefa y la Coordinadora de

Comunicaciones de la zona.



PLAN DE ACCION 5. En caso de contingencia en más de una oficina, el Subgerente de Servicio a Clientes y el Subgerente

Comercial con la Jefa de Comunicaciones se emplazarán en la oficina de mayor tamaño (mayor atenciones diarias), junto a los equipos de tecnología. El equipo restante se distribuirá en las demás oficinas.

6. Para agilizar la atención de clientes y de tratarse de avalancha de clientes:

Se tendrán dispuestas las salas de capacitación o de reuniones para atender a los clientes con mayor grado de molestia. Esta atención será realizada por los participantes del área de Servicio a Clientes de oficina central o de la zona afectada.

En el caso de contingencias por avalancha de clientes, se ampliará el horario de atención hasta las 17:00 hrs.

7. El Subgerente de Servicio al Cliente solicitará apoyo a otras oficinas sin contingencia, inclusive de otras zonas, para el ingreso de documentación de los tickets producto de las solicitudes y/o reclamos generados durante el día:

Los asistentes entregarán los documentos recibidos por cada ticket al Jefe Comercial de la oficina, quien procederá a enviar los documentos por correo electrónico al Jefe Comercial de la oficina de apoyo.

Una vez ingresados todos los documentos, los asistentes de las oficinas sin contingencia resolverán los tickets e informarán de la resolución de cada uno de ellos a los clientes utilizando SMS y remitiendo la carta de respuesta por correo electrónico.

Los reclamos serán respondidos por el equipo de reclamos correspondientes, tal como se realiza en una situación sin contingencia.



PLAN DE ACCION

8. Se llevará un levantamiento diario de la estadística de solicitudes y reclamos de las oficinas afectadas de manera de evitar contingencias remitiendo reportes diarios al equipo de Contingencia.

9. Para ello se define al Jefe Comercial para el levantamiento de solicitudes y al Analista de Atención a Clientes el levantamiento de reclamos y estadísticas, de manera de contar con esta información diariamente.

10.Todos los días se constituirá, por fono conferencia, una mesa de revisión de la contingencia, involucrando al equipo de Contingencia en la que participarán: Los Jefes Comerciales involucrados, el Sub Gerente Servicio a Clientes, Sub Gerente Técnico, Sub Gerente Comercial, Jefe Departamento Servicio a Clientes, Analista Servicio a Clientes, Encargado de Comunicaciones, personal de Tecnología y Gerente Regional para evaluar las estadísticas y evaluar si las medidas adoptadas permitieron hacer frente a la contingencia ocurrida.

11. En caso de que esta situación escale a medios o a alguna autoridad se debe aplicar el Protocolo de comunicaciones externas CGED.

Acciones complementarias a considerar:

Realizar la bajada de Planes de Contingencia a todo el personal Comercial y Técnico de las Regionales Reforzar los roles de cada responsable Contar con el apoyo dedicado del soporte de campo



Contingencias pagos en Cajas


Canales de pago Casuísticas Plan de acción

Activación de la aplicación “Cajero Contingencia”, que permitirá:

i. Recaudar fuera de línea mediante lectura de código de barras (boletas y cupones de pago)

ii. Entregar comprobante de pago a clientes (termo-impresión) y consultar si servicio está cortado

iii. Cada 1 hora, el supervisor de cada centro de pagos enviará el archivo de clientes a reponer al encargado zonal

iv. Una vez restablecido el sistema, los pagos se ingresarán mediante carga masiva, finalizando con las actividades de control y cuadratura

Activación de la recaudación manual “timbre de caja”, esto permite:

i. Recaudar según monto indicado en pre-picado de boleta/factura o cupón de pago manual

ii. Entregar a cliente boleta o factura, estampando en ella el timbre “Pagado” (fecha, sucursal, cajero y tipo de pago) y consultar si servicio está cortado

iii. Cada 1 hora, el supervisor de cada centro de pagos enviará el archivo de clientes a reponer al encargado zonal

iv. Una vez restablecido el sistema, los pagos se ingresarán mediante mediante lectura de código de barras, finalizando con actividades de control y cuadraturas

Problemas de intermitencia en la conexión (o lentitud)

Activar comunicado a los recaudadores externos para que inviten a los clientes a realizar el pago en otro momento del día,argumentando problemas de conectividad

Activación de la recaudación manual “offline”, esto permite:

i. Recaudar según información disponibilizada en "base espejo", no permitiendo el pago para clientes cortados

ii. Al cierre diario de la operación, los recaudadores externos entregarán rendiciones de los pagos, con el fin de mantener actividades de control y cuadraturas

Cortes de energía eléctrica

Dificultades para operar en el módulo de cajas en SAP

Centros de pago propios

Recaudación externa Indisponibilidad de la comunicación (por más de 24 hrs.)

PLAN DE CONTINGENCIA CAJAS


Contingencias Contact Center


En el marco del proyecto Integración, hemos definido como Plan de Contingencia en el Contact Center, abordar este cambio en 2 etapas:

ETAPA 1 CUT OVER

Llamadas comerciales:

Miércoles 29 y Jueves 30 de Octubre: Se inhabilita las transacciones Open (solo visualización) pero sistema “Call Center Web” queda disponible para ingresar reclamos comerciales.

Viernes 31/10 y sábado 01/11 son feriados, por lo que no existe atención comercial.

Llamadas emergencia:

Si bien contaremos con el sistema técnico (SIPRE) para el ingreso de ticket de emergencia, no podremos verificar a los clientes cortados por deuda en Open.

Es por este motivo que se definió que contaremos con una base en Excel de los clientes que hayan pagado su cuenta para poder generar las reposiciones de suministro.

Se tendrá indisponibilidad de Sipre de 1 hora, en horario a definir de menor impacto (madrugada).

PLAN DE CONTINGENCIA CONTACT CENTER


ETAPA 2 SALIDA EN VIVO

• Se realizó un pronóstico de llamados de la zona Emelectric-Emetal de un 250% de un mes normal, con el fin de estar reforzados ante un eventual aumento de llamadas comerciales que pudiera presentarse.

• Este refuerzo adicional será durante todo el mes de Noviembre, sin embargo durante la primera semana se realizará un diagnóstico de la demanda con el fin de ajustar nuestra dotación si necesario.

• Adicionalmente, la primera semana de la SALIDA EN VIVO se contará con una dotación adicional por lo que hemos contemplado refuerzos en la asignación de turnos comerciales principalmente para la jornada de la mañana en un 50%, el cual bajaría a partir de las 15:00 hrs. a un 30%, de esta manera todos nuestros agentes estarán preparados ante la Contingencia que pudiera presentarse producto de este cambio.

• Asimismo, se cuenta con un Script de Contingencia ante indisponibilidad de algún sistema, el cual ya es utilizado actualmente en el Contact Center cuando presentamos las siguientes situaciones:

Sin sistema atención comercial

Sin sistema CRM SAP – con sistema ATI o SIPRE

Sin sistema CRM SAP – sin sistema ATI o SIPRE

Problemas atención en oficinas / centros de pago

Problemas indisponibilidad pagina web

PLAN DE CONTINGENCIA CONTACT CENTER

AGENDA



10:00 Introducción





11:00 CAFÉ


12:40 MODELO DE SOPORTE GERARDO LAZO


Octubre 2014

Punto de Ayuda

[email protected]

Fono: 7300

USUARIO EXPERTO EN OFICINAS Y ENTRENADORES

SOPORTE PRESENCIAL

SOPORTE EQUIPO PROYECTO FUSIÓN

SOPORTE DE CAMPO

1

Especialistas SAP/OPEN

Equipo Técnico Proyecto

2

MODELO DE SOPORTE – EJEMPLO OFICINA MELIPILLA

Nombre Correo RolOrlando Valenzuela [email protected] Usuario Experto

Carmen Gloria Campos [email protected] Entrenadora

Nombre CorreoAdrian Candia [email protected]

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

EJEMPLO: MODELO DE SOPORTE OFICINA MELIPILLA

No puedo modificar en CRM las

direcciones de un cliente, ¿qué

hago?

1 Contactar al usuario experto en terreno:Entrenador: Carmen Gloria CamposUsuario experto SAP: Orlando Valenzuela

Entrenador: …”Sobre los IC PROP no se puede modificar la dirección, por regla de negocio. Se debe realizar la modificación sobre el IC RUT.”

EJEMPLO: MODELO DE SOPORTE OFICINA MELIPILLA

No puedo modificar en CRM las

direcciones de un cliente, ¿qué

hago?

Usuario llama a 7300 y se contacta a Especialista CRM.

Especialista CRM:…””Sobre los IC PROP no se puede modificar la dirección, por regla de negocio. Se debe realizar la modificación sobre el IC RUT.”

2

¿QUÉ NECESITAMOS DE UDS. PARA QUE ESTE MODELO FUNCIONE?

• Disponer de los usuarios expertos y entrenadores que estarán prestando soporte en las oficinas y locaciones.

• Comunicar a los usuarios expertos y entrenadores los plazos en los que prestarán soporte.

• Posibilitar su participación en jornadas de traspaso de conocimiento del proyecto y plan de soporte.

• Definir la logística de traslados y alojamientos.

• Una actitud de compromiso hacia el proyecto y los usuarios, de manera de dar un soporte eficiente, enfocado en la solución de los incidentes.

Reunión Agentes de cambio

Proyecto Fusión

Agosto 2014

LANZAMIENTORED DE AGENTES DE CAMBIO

¡GRACIAS!

reunión agentes de cambio proyecto fusión agosto 2014 lanzamiento red de agentes de cambio

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