Mejorar la respuesta escrita por email

Objetivos:

• Conocer la importancia de la comunicación con el cliente mediante correo electrónico

• Ofrecer por esta vía de comunicación un servicio de calidad

• Fidelizar clientes a través de una buena gestión comercial por email

• Suscitar deseo de compra

• Consultas comerciales = cierre de ventas

• Redactar los emails para obtener una respuesta satisfactoria

Dimensiones básicas de la calidad:

• Puntualidad: Siempre se cumplen los plazos

• Profesionalidad: El personal escucha, es amable y competitivo

• Garantía: El servicio/producto final es altamente competitivo

• Disponibilidad: El personal está siempre dispuesto a ayudar

• Capacidad de reacción: Cuando solicitas ayuda son rápidos en contestar

La importancia de la comunicación mediante correo electrónico:

Es la imagen de ti y del negocio que representas. Si somos capaces de relacionarnos con el exterior en nombre de la empresa, conseguiremos el objetivo principal:

• Ofrecer producto y servicio

• Suscitar deseo de compra

• Fidelizar al cliente

• Cierre de venta

¿Por qué es importante la comunicación escrita? I

• La comunicación tanto interna como externa constituye uno de los elementos más importantes de toda organización

• La comunicación escrita es una parte esencial del trabajo, junto con la capacidad de selección, evaluación, y aplicación de la información

¿Por qué es importante la comunicación escrita? II

• Se entiende como el proceso mediante el que alguien se relaciona con su entorno. No se trata únicamente de transportar un mensaje, sino que se espera respuesta, interpretación de la información y réplica

• La comunicación es un medio que facilita la gestión comercial. Permite comprender, para tomar decisiones. Permite lograr la coordinación y cooperación que dan paso a los buenos resultados

¿Qué debemos hacer primero antes de responder?

• Leer atentamente el correo electrónico recibido antes de responder, así no te anticiparás a dar una respuesta equivocada

Asunto del email

• El asunto del email es muy importante, es el que logrará llamar la atención de tu interlocutor, queremos invitarle a que lo lea

Estructura y orden del email - I

• Introducción:

• Objetivo: Captar la atención

• Contenido: Motivo de nuestro email

• Cuerpo del mensaje:

• Objetivo: Suscitar interés y provocar deseo

• Contenido: Adaptar nuestros argumentos al interlocutor

Estructura y orden del email - II

• Desenlace:

• Objetivo: Invitar a la acción

• Contenido: Cierre de la acción comercial

• Despedida:

• Objetivo: Información de contacto

• Contenido: Frase de despedida y pie de email

¿Cuanto tiempo tenemos que tardar en responder?

Debemos intentar responder en un

máximo de 24 horas

Cómo movilizar al cliente

Connotan conversación

y no un tercambio frío

de texto

Establecimiento del Rapport (pensamiento

s que armonizan entre sí)

Dejar el email abierto a la

respuesta del otro

¿Qué debemos hacer antes de

enviar el email de respuesta

Mejora de respuesta escrita - I

• Si algún error o falta de ortografía esta distorsinando el efecto global, los ojos de nuestro cliente caerán en él rápidamente y les hará olvidar el restof

¿Cómo evitarlo?

• Configurando la Autocorrección dentro de Herramientas>Opciones>Ortografía

Mejora de respuesta escrita - II

• Ordenar los párrafos del texto

• Separar los párrafos para su fácil lectura

• Coma, punto y coma, comillas, etc.

• Tipo de letra

TipografíaSignos de puntuació

n

AlineaciónEstructura

Mejora de respuesta escrita - III

No debemos utilizar:

• Letras mayúsculas, negrita o cursiva (sólo usarlo si es para destacar algún elemento importante). Las mayúsculas equivalen a gritar

• Nunca el subrayado ya que puede ser origen de distracción

• Los coleres en un email destinado a un cliente

Lenguaje

• Crear ritmos utilizando verbos de acción. Ejemplos: convierte, transforma, elabora, etc.

• No utilizar lenguaje pomposo o demasiado intelectual, habla el idioma de tu público objetivo de una manera formal

• Utiliza tecnicismos sólo cuando sea necesario e infórmate bien de su significado antes de escribir el mensaje

Aspectos importantes a tener en cuenta - I

• Crea párrafos sencillos y procurando separar uno de otro con una línea en blanco entre medias. Sólo puntos y aparte no ayuda a leer de forma rápida

• Ser breve, ir al grano

• Los párrafos no han de ser excesivamente largos ya que cansan la vista y dificulta la lectura

• No agotar todo el espacio que tiene para escribir

Aspectos importantes a tener en cuenta - II

• Poner una idea por párrafo y procura explicarlo de forma clara

• Pensar un texto corto no una respuesta corta

• No olvidemos nunca que somos personas dirigiéndonos a otras personas

• Ten cuidado con las dobles interpretaciones, juego de palabras o suposiciones, lo que queda escrito difícilmente se puede matizar

Consideraciones generales - I

Recuerda que posiblemente tus lectores no estén leyendo su mensaje tumbados en una playa y con todo el tiempo del mundo sino que estarán en sus puestos de trabajo (con ansiedad y la situación de stress que eso acarrea) y no tendrán tiempo para leer un mensaje excesivamente largo en la que cuentas las maravillas de tu producto o servicio

Consideraciones generales - II

Ten siempre presente a la hora de sentarte frente a un teclado de ordenador que este mensaje va a ser leído por una persona. Muchas veces cuando nos sentamos frente al ordenador para escribir un mensaje comercial nos quedamos en blanco y no sabemos por donde empezar.