reporte sustentabilidad

7/24/2019 Reporte Sustentabilidad

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Reporte deSustentabilidad

2014


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Reporte deSustentabilidad 2014

NDICE

NUESTRO HOLDING

CAPTULO CAPTULO

PRESENTACIN

16. Perfil17. Valor generado y distribuido

18. Comprometidos con una culturade excelencia

22. Sustentabilidad en el corazndel negocio

23. Propiedad

23. Gobierno corporativo

25. Alta administracin

26. Fortalecemos nuestros valores yprincipios

27. Sistema de Gestin tica

29. Cumplimiento normativo

32. A prueba de riesgos

33. Membresas

33. Premios y reconocimientos

08. Mensaje del presidente10. Entrevista al gerente general

13. Alcance de este reporte

NUESTRO NEGOCIO

36. Los pilares de nuestra actividad40. Cadena de valor

44. Foco en los clientes

46. Mediciones de Satisfaccin

47. Promovemos la escucha activa

49. Farmacias Inclusivas

51. Cmo aborda Empresas SBlas principales preocupacionesde los clientes de farmacias

2 31CAPTULO

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CAPTULO CAPTULO CAPTULO

NUESTROSCOLABORADORES

58. Una nueva mirada de gestinde personas

59. Dotacin de Empresas SB encifras

62. Oferta de valor para un equipode excelencia

72. Promovemos entornoslaborales diversos

75. Comprometidos con espaciossaludables y libres de riesgos

80. Protocolo ante catstrofes81. Programas para enfrentar

emergencias en 2014

83. Relaciones laborales basadasen la confianza

NUESTROENTORNO

86. Acceso a salud, belleza ybienestar para todos

87. Salud en Zonas Aisladas

90. Belleza y Bienestar para laComunidad

95. Manejo responsable de losresiduos

98. Reduccin del impactoambiental

ANEXOS

102. Tabla de contenidos GRI

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CAPTULO


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PRESENTACIN


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MENSAJEDEL PRESIDENTE

Estimados amigos y amigas:

Este, nuestro primer Reporte de Sustentabildad, nos ubica en ese con-

junto de empresas chilenas que quiere hacer de lo bueno y lo faltante

de su obra algo compartido con todas las personas que trabajan en

ella y tambin con sus clientes, proveedores y, en general, con la vida

de un sector que, por su dedicacin a la salud de las personas, a su

bienestar fsico y belleza, es ms que econmico y de alta sensibilidad

ciudadana.

Quizs por eso mismo dar este paso requiri coraje y voluntad. No se

nos escapa ni somos indiferentes a la prdida de confianza que tene-

mos a raz de la sancin que recibimos hace unos aos por conductas

consideradas como colusin. Pero, desafiados a hacer las cosas de otra

manera, decidimos hacer algo ms que dar vuelta la hoja, y nos enfo-

camos en transformarnos en una empresa mucho mejor a la de esos

tiempos, blindada en la tica de sus prcticas, transparente, que habla

con la verdad, que escucha y que creemos es, a todas luces, una em-

presa mucho mejor que la anterior.

Cualquiera que acceda a este Reporte apreciar que no es un informe

o documento elaborado para cumplir un trmite. Es un esfuerzo enor-

me, minucioso y sincero, al que hemos puesto dedicacin para que

refleje y muestre a esta nueva empresa que estamos forjando.

En 2012, tras la fusin entre Salcobrand y PreUnic, nos propusimos

avanzar en la construccin de un holding reconocido por su enfoque

pro cliente y distinguido en el mercado por los ms altos estndares

de atencin.

Buscbamos un relato comn que nos identificara como organizacin,

unificara nuestras prcticas e inspirara el trabajo cotidiano de todos

quienes componen la compaa. As fue que construimos un prop-

sito comn para la compaa, hacemos que las personas se sientan

bien, creando lo mejor en salud, belleza y bienestar, para iniciar inme-diatamente despus un profundo proceso de transformacin orienta-

do a sensibilizar y adaptar al holding a este nuevo sueo.

Este reporte -el primero que publicaEmpresas SB desde que nace comoholding- no slo resume el desempeoeconmico, social y ambiental de lacompaa en 2014. Tambin representa

una muestra de nuestro inters poravanzar en trminos de transparenciay de iniciar con nuestros stakeholdersuna nueva etapa de relacionamiento.

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Luis Enrique Yarur ReyPresidente del Directorio

Empresas SB

Por conviccin y exigencia de nuestro entorno, esta trasformacin

no estuvo slo limitada al mundo interno. Esto nos oblig a fortale-

cer nuestras estructuras y a ser capaces de transmitir a la comunidad

nuestro real inters por la salud y bienestar de las personas que se re-

lacionan con Empresas SB.

Con eso en mente, definimos en 2014 que nuestra sustentabilidad

estara enfocada en multiplicar las oportunidades de valor compar-tido en materia de salud, belleza y bienestar, estableciendo lazos de

confianza y relaciones de co-creacin que contribuyan a fortalecer

nuestra reputacin como compaa cercana y valorada por los chi-

lenos.

Nos propusimos como Empresas SB que nuestra labor, en conjunto

con otros, debiese ayudar a construir una nueva mirada y permitirnos

como empresa proponer -desde nuestro expertise en salud, belleza y

bienestar- nuevas maneras de impactar positivamente la vida de las

personas.

Esto pueden ya palparlo nuestros clientes en los locales inclusivos,

en nuestros puntos de venta donde hay personas en situacin de

discapacidad incluidas, en lugares lejanos donde lleguemos con

nuestra farmacia mvil y en los cursos que gratuitamente ofrece-

mos a la comunidad a travs del Instituto de Belleza y el Centro

de Bienestar, por nombrar algunas de las iniciativas que estamos

ejecutando.

Como decamos, este Reporte de Sustentabilidad es el primero que

publica Empresas SB desde que nace como holding en 2012.

Es resultado de un trabajo colaborativo, en el que participaron acti-

vamente los lderes de la mayor parte de las reas que conforman la

compaa. Este documento no slo resume nuestro desempeo eco-nmico, social y ambiental del ao 2014; representa por sobre todo

una muestra de nuestro inters por avanzar en trminos de transpa-

rencia y de iniciar con el medio donde actuamos una nueva etapa de

relacionamiento.

Es el primer escaln de una ruta que nos deparar nuevos y exigentes

desafos. Sin embargo, estamos convencidos de que es la direccin

correcta para hacer realidad todos los objetivos que nos hemos plan-

teado como organizacin.

Los invito a leer este informe y a hacernos llegar sus comentarios y

sugerencias. Su participacin est en la base del modelo de sustenta-

bilidad y de empresa que queremos construir.

Luis Enrique Yarur


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ENTREVISTA A MATAS VERDUGOGERENTE GENERAL DE EMPRESAS SB

En qu momento de desarrollo se encuentra Empresas SB?

En 2012, tras la fusin entre Salcobrand y Preunic, llegamos a la con-clusin de que, para lograr una mejora en el negocio, no haba queelegir entre estas dos culturas, sino que era necesario buscar unatercera alternativa. Para esto lo primero que hicimos fue aprenderde empresas que lo hicieran muy bien. Luego, con el fin de validareste conocimiento, fuimos a buscar el apoyo de una reconocida con-sultora internacional. Estos expertos, sin embargo, lejos de entregar-nos soluciones especficas, lo que nos propusieron fue construir una

nueva cultura organizacional, una forma distinta de hacer las cosas,centrada en la atencin al cliente y basada en una dinmica comu-nitaria y comunicativa. Es decir, un modelo distinto a las antiguaslgicas piramidales, que parte de la conviccin de que la mayor efi-cacia de las organizaciones est dada por su capacidad de generarequipos motivados.

De qu manera han avanzado en este proceso de transformacin?

En el transcurso de estos ltimos dos aos hemos hecho esfuerzospor llegar a esta cultura ms colaborativa, pero nos han fallado losresultados. Ahora sabemos que la solucin no est slo en tenercaras felices, sino que tambin en asegurar la rentabilidad. El apa-lancamiento de estos dos aspectos es lo que le dar sustentabilidad

a la organizacin. Y hoy estamos generando un vuelco para conven-cernos de que sta es la direccin. An no llegamos al mejor de losmundos. No estn todas las caritas felices ni los resultados que que-remos. Pero para all vamos.

Qu evaluacin hace del ao 2014 desde el punto de vista del negocio?

El ao 2014 fue difcil en trminos de resultados y de caras fe-lices. Tuvimos que introducir muchos cambios en la compaa.Lo positivo, sin embargo, es que todas esas transformaciones seorientaron a generar esta solucin f utura de equilibrio. Aun as, latransicin ha sido dura. Tuvo que salir gente que no crey en elmodelo.

En ese contexto, cules fueron los principales logros de la compaa?

En el primer semestre de 2014 logramos conformar un nuevo equipode gerentes que se encargar de liderar este modelo de desarrollo.En segundo trmino, pudimos empezar a hablar un mismo idiomacon los colaboradores. En tercer lugar, en lo que representa unademostracin de que este cambio hacia una dinmica de trabajocolaborativa se est consolidando, comenzamos a ampliar las alian-zas y oportunidades de trabajo conjunto con otras organizacionesrelevantes de manera de enriquecer con nuevas miradas nuestrosprogramas de responsabilidad social.

Ingeniero Civil Industrial con mencin enIngeniera Mecnica de la UniversidadCatlica de Chile, Matas Verdugo Mira esgerente general de Empresas SB desde el ao2013.

Con experiencia profesional en los rubrosmaderero y de transporte areo, como mximoejecutivo del holding ha asumido entre susprincipales objetivos la integracin de todaslas reas del negocio y la implantacin delproceso de cambio cultural de la organizacin.

En esta entrevista analiza el momento dedesarrollo de la compaa y visualiza losdesafos que plantea la estrategia corporativaen el contexto de su compromiso con lasustentabilidad.

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Empresas SB tambin redefini en 2014 su modelo de gestin tica y lanz unManual de Libre Competencia corporativo. A qu responde el inters del hol-ding por reforzar estos lineamientos?

As como decidimos tener caras felices y signos pesos grandes, tam-bin queremos garantizar que operamos sin cometer prcticas cues-tionables o ilcitos. Eso es lo que al final del da te permite dormirtranquilo. Esto slo lo logras cuando la organizacin est con un cli-ma laboral sano y cuando monitoreas la actividad con este tipo deherramientas.

En 2012, Salcobrand fue sancionada por colusin. De qu manera el holding hatrabajado para evitar verse envuelto nuevamente en estas situaciones?

La empresa fue efectivamente condenada por colusin. Nos conde-naron y pagamos. Ahora, cmo hacemos frente a eso? Consideran-do que Chile es un pas pequeo, con dos o tres competidores porindustria, la posibilidad de ser acusado de colusin siempre va a estarlatente. Por lo mismo, hemos incorporado un software altamente so-fisticado que, ante la menor sospecha de situacin colusiva, por elcomportamiento de nuestros precios y los de la competencia, dispa-ra una alarma que nos permite investigar. Se trata de un sistema deautovigilancia que detecta tendencias o movimientos que puedenconsiderarse estadsticamente como colusivos. A esto se suma laprctica individual que, frente a cualquier mail de invitacin, generauna respuesta automtica advirtiendo que la compaa no aceptasugerencias de precios y que cualquier caso relacionado ser revi-sado por el oficial de libre competencia. En resumen, hoy contamoscon una poltica en estas materias y un robusto modelo defensivo yproactivo para identificar problemas.

Han reforzado tambin las capacitaciones en estas materias?

Tenemos un programa de capacitacin sobre todo para quienes es-tn en relacin directa con los proveedores de venta de productos.Estamos capacitando a los colaboradores para que aprendan a de-tectar situaciones complejas y adems estamos reforzando los prin-cipios contenidos en nuestro cdigo de tica.

De qu forma se vio afectada la confianza en la empresa tras este caso?

Segn un estudio que hicimos, la colusin no es un tema que surgede manera espontnea como preocupacin entre los clientes. Sloaparece cuando se insiste con preguntas especficas. La inquietudespontnea entre los clientes es principalmente el precio de los me-dicamentos. Pero estamos conscientes de que en la opinin pblicasigue instalado el tema de la colusin. Cambiar esta percepcin nosva a tomar aos, pero lo cierto es que no podemos seguir con mie-do a contar los mltiples proyectos en los que estamos. Por eso, en

2014 decidimos salir a los medios. Queremos que nos conozcan, quevean que somos una empresa que ha crecido y que actualmente estintegrada por cerca de 10 mil colaboradores. De cara a las autori-dades, nuestra estrategia apunta a aportar, entregar informacin yestar disponibles para ayudar en situaciones de emergencia. Con losclientes, en tanto, entendemos que nuestra responsabilidad est enbrindarles, cada vez, una mejor atencin. Lo que buscamos es quelos clientes nos prefieran y en eso hemos ido avanzando. Llevamosdos aos ganando premios de satisfaccin de clientes a partir de lamedicin del ndice de Lealtad NPS. Nuestro objetivo es ser referenteen el mercado en esta materia y de cara a nuestros stakeholders. Poreso tambin quisimos avanzar en desarrollar nuestro primer reportede sustentabilidad.

Matas Verdugo


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En 2014 se reunieron como empresa para discutir sobre cmo queran ser vistospor sus stakeholders. Qu conclusiones sacaron de este proceso desde la pers-pectiva de la gestin responsable?

En 2013, en el marco del proceso de transformacin que estamosimpulsando, nos dimos cuenta de lo importante que es estar co-nectados con las emociones. En ese contexto fue que definimos elpropsito comn de Empresas SB, nuestro sueo. Ahora bien, estesueo no puede ser solamente lo que entregamos a los clientes enel punto de venta, sino que tambin est relacionado con cmo nos

ven. Para esto hicimos el ejercicio de conversar sobre cmo quere-mos que nos vean. Y lo quisimos plantear como un sueo y no comouna visin, porque con una visin que se desprende de un planestratgico no se convence a nadie. El sueo, en cambio, tiene uncomponente emocional muy potente, que te permite invitar a quete sigan. A partir de estas conversaciones, definimos un mapa contodas las percepciones que queremos transmitir. Y uno de los puntosque fue mencionado repetitivamente, es nuestro deseo de recupe-rar el respeto y aprecio de nuestros stakeholders, que la comunidadnos valore y nos espere cada vez que vamos a abrir un nuevo local,como sucedi en Juan Fernndez. Queremos que la gente nos recibacontenta, tal como acoge a un amigo, y que nos invite a participaren su comunidad.

En este proceso de transformacin la gestin de personas ha sido clave. De he-cho, en 2014 avanzaron en la elaboracin de una nueva oferta de valor para suscolaboradores. Hacia dnde apunta el holding con su trabajo en este mbito?

Todos nuestros esfuerzos en estos ltimos dos aos han estadoorientados a armar equipos, tener buenos lderes y a preocuparnosde las personas, incluso antes que de los clientes. Y la razn de estasprioridades es muy simple: son los colaboradores finalmente quienestendrn que transmitir al cliente lo que estamos pensando y ense-ando. Nuestro objetivo es generar una conexin emocional entrela empresa y sus colaboradores. Por eso nuestra labor ha estado en-focada a que las personas se reconozcan respaldadas, a gusto y bienremuneradas. El desafo es que el colaborador se sienta invitado aagregar valor a la relacin con los clientes, para que stos vuelvan,

nos prefieran y recomienden. Estamos convencidos de que slo se-remos rentables en la medida en que el colaborador est contento yse sienta parte del sueo.

Cules son los principales desafos que se han planteado para los prximosaos? Qu papel juega la sustentabilidad en esta estrategia de desarrollo?

Nuestro principal objetivo es impulsar cambios sustentables. La cul-tura por la que nos hemos jugado est basada en que las personasestn contentas y compartan el sueo corporativo. Este factor es laprincipal garanta de sustentabilidad de la empresa en el tiempo.Nuestra sustentabilidad como organizacin no slo depender de silas personas estn contentas; tambin estar determinada por cunpotente sea el sueo que hemos construido y cmo lo bajamos de

cara a nuestros pblicos de inters. Es vital cuidar que nuestro sueosea un buen reflejo de lo que hacemos tanto dentro como fuera dela compaa, y que logremos echar races firmes y consistentes en lascomunidades donde operamos.

Para dar sustentabilidad a nuestraorganizacin es vital que el sueo quehemos construido sea un fiel reflejode lo que hacemos dentro y fuera de la

compaa, y que logremos echar racesfirmes en las comunidades dondeoperamos.

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ALCANCEDE ESTE REPORTE

Este es el primer Reporte de Sustentabilidad que publica el holdingEmpresas SB. Sus contenidos resumen el desempeo social, econ-mico y ambiental del grupo durante el perodo comprendido entreel 1 de enero y el 31 de diciembre de 2014.

Para su elaboracin, la compaa utiliz los lineamientos del GlobalReporting Initiative (GRI) en su versin G3.1, estndar en virtud delcual hemos clasificado este informe como de Nivel A.

La informacin de gestin considerada en este documento fue apor-

tada por las respectivas reas de la compaa, las que emplearonpara su recopilacin tcnicas estndar de medicin y las mismasorientaciones que entrega GRI, por ejemplo, para la construccin dela tabla de Valor Generado y Distribuido.

Aun cuando se trata del primer reporte de la organizacin, y con elfin de entregar al lector las herramientas y el contexto necesarios quele permitan comprender la evolucin del holding, en la presentacinde los indicadores de gestin correspondientes al ejercicio 2014 seincluyen adems datos del desempeo corporativo de los dos aosanteriores.

Los contenidos de este reporte fueron definidos en el marco de unproceso interno de materialidad que consider las siguientes activi-dades y ejercicios:

Los resultados de estas acciones se complementaron con las conclu-siones a las que lleg el encuentro desarrollado por la Alta Direccinde Empresas SB en 2014 para redefinir el modelo de gestin respon-sable al que aspira el holding.

En esta reunin, los principales ejecutivos del grupo analizaron es-tudios de percepcin realizados a stakeholders de la organizacin eindicadores de desempeo que reflejan la percepcin que tienen losgrupos de inters respecto de la compaa. Posteriormente, evaluaronla coherencia entre los programas que impulsa la empresa en el cam-po de la sustentabilidad y las expectativas planteadas por las partes in-teresadas a travs de las encuestas y los canales de retroalimentacin.

Este ejercicio no slo ayud a actualizar los enfoques y nfasis de lasiniciativas de RSE en ejecucin, sino que adems permiti unificar anivel corporativo la visin respecto de cmo quiere la compaa serpercibida por sus principales grupos de inters.

Fue precisamente a partir de estas definiciones que desde mediadosde 2014 Empresas SB comenz un proceso de potenciamiento de surea Sustentabilidad y dio inicio a un nuevo modelo de gestin eneste mbito, ms vinculado con el negocio e ntimamente conecta-do con el nuevo propsito del holding.

El presente Reporte de Sustentabilidad recoge todos estos temascrticos en el marco de una estructura de contenidos que apunta afacilitar la comprensin del negocio de la compaa y a entregar unavisin ms integral de la totalidad de sus actividades.

Se realiz una ronda de entrevistas personales con losprincipales ejecutivos de la empresa, as como con loslderes de las reas consideradas claves en materia desustentabilidad. Este proceso incluy reuniones con elGerente General y con los mximos responsables delas gerencias de Administracin y Finanzas, Logstica,

Negocios y Personas, Comercial, Marketing, Ventas yAsuntos Corporativos.

Un anlisis de los tipos de reclamos recibidos por lasfiliales de Empresas SB durante el perodo reportado.

Un estudio de la informacin publicada en medios deprensa nacionales respecto de temticas relacionadascon la compaa y los sectores farmacutico y retail en

particular.

Una revisin de los estudios de satisfaccin de clientesefectuados por la empresa en 2014.

Un repaso a los documentos corporativos desarrolladospor la compaa durante el ao que se reporta, como elManual de Libre Competencia, y a la nueva normativa

aplicable a la actividad de sus filiales.

Materialidad


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CAPTULO


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NUESTRO HOLDING


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Empresas SB es un holding conformado por doce compaasorientadas a brindar una amplia gama de productos y servicios desalud, belleza y bienestar tanto a sus clientes como a la comunidad.

El grupo fue creado oficialmente en 2013, un ao despus de laapertura de Farmaprecio y de la fusin entre PreUnic y Salcobrand,cadena que surge a su vez en 2000 de la unin entre Farmacias Salcoy Brand.

Con una red de 520 puntos de venta directa de Arica a Punta Arenas,pertenecientes a sus filiales Salcobrand, PreUnic y Make Up, a finesde 2014 Empresas SB contaba con 9.405 colaboradores, de los cuales6.388 son mujeres y 3.017 son hombres.

En 2014, Empresas SB registr un total de 62.552.475 transaccioneso tickets generados. Durante el mismo perodo, atendi a 7.252.842clientes, categora que considera a todas aquellas personas queentregan su RUT al momento de realizar una compra.

PERFILEMPRESAS SB

EMPRESAS SB

TRANSPORTES LIRA

SALUD

FarmaprecioRecetario Magistral

Medipharm

BELLEZA

PreUnicMake UpMedcell

DBS

BIENESTAR

SalcobrandPharma Benefitspticas Evermax

Santo Alivio

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VALOR GENERADOY DISTRIBUIDO

AYUDA FINANCIERARECIBIDA POR PARTE DEL ESTADO

En 2014, el valor econmico generado por Empresas SB alcanz los$538.450 millones. Este resultado le permiti a la compaa generarvalor para sus trabajadores, proveedores de bienes y servicios,accionistas, acreedores, la comunidad y el Estado.

Los principales aportes que recibe Empresas SB del Estado Chileno son

la franquicia tributaria que incentiva la capacitacin (SENCE1

), ademsde la deduccin del impuesto a la renta por concepto de donaciones ala comunidad. En 2014, la compaa recibi beneficios tributarios slopor el concepto de capacitacin SENCE, los que significaron impuestosrecuperados por $381.644.132

Valores en millones de pesos, segn informacin contable.1Corresponde a la provisin por dividendos.2Considera donaciones a distintas entidades.3Calculado como VAG-D

1www.sence.cl

VALOR ECONMICO GENERADO $ 538.450

a) Ingresos $ 538.450

VALOR ECONMICO DISTRIBUIDO - $ 532.859

b) Sueldos y benef ic ios sociales para los empleados - $ 81.178

c) Costos de Explotacin - $ 329.124

d) Otros gastos de Administracin - $ 89.030

e) Pagos a proveedores Capital

- Accionistas1 - $ 6.928

- Proveedores de recursos financieros - $ 2.323

f ) Pagos del Estado (impuestos) - $ 3.954

g) Inversiones en la comunidad2 - $ 322

h) Valor econmico retenido3

$ 5.591

en aportes recibidos del Estado en 2014$381.644.132

Edificio matriz de Empresas SB.


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COMPROMETIDOSCON UNA CULTURA DE EXCELENCIA

PROPSITO COMNLO QUE NOS IMPULSA DA A DA

En el marco de su decisin de avanzar por un camino de vanguardiainnovadora que le permita consolidar una cultura de trabajo distinta,inspirada en la excelencia y el valor compartido, a principios de 2014Empresas SB sum a su visin, misin y valores corporativos un pro-psito comn: Hacemos que las personas se sientan bien, creandolo mejor en salud, belleza y bienestar.

Concebida como un objetivo inspirador y liberador de talentos, estadeclaracin fue el resultado de un extenso proceso de dilogo in-

terno iniciado en 2012, que cont con la asesora de una prestigiosaconsultora internacional y cuyo objetivo central consisti en definir- a partir de una identidad colectiva - la expectativa que la organiza-cin tiene respecto de cada uno de sus integrantes.

El propsito comn es lo que impulsa a los colaboradores de Empre-sas SB en el da a da y el espritu que articula la cadena de excelenciaa la que aspira la organizacin; representa una mirada estratgicaque relaciona el xito de la compaa con la necesidad de contarcon trabajadores contentos y comprometidos con una atencin quegarantice a los clientes vivir la mejor experiencia.

Desde 2014, este propsito comn se transmite y refuerza entre loscolaboradores de Empresas SB a travs del programa de transforma-

cin cultural Nuestro Viaje, una iniciativa mediante la cual el grupobusca diferenciarse y posicionarse como lder del mercado en mate-ria de servicios.

Anticipamos los riesgos que puedanafectar a nuestros colaboradores,

clientes y negocio SEGURIDAD

SERVICIO EFICIENCIA

Generamos relaciones basadas en laverdad, reglas claras y el cumplimientode nuestras promesas

Administramos con inteligenciael tiempo y los recursos en todasnuestras actividades

Sorprendemos a las personas conuna atencin superior, para lograr sulealtad y preferencia

Para lograrlo, Empresas SB se gua por cuatro criterios de excelencia:

CONFIANZA

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CADENADE EXCELENCIA

SOCIEDAD

PROVEEDORESCLIENTES COLABORADORES ACCIONISTAS

MISINNUESTRA RAZN DE SER

COMUNIDAD, ESTADO,AUTORIDADES Y COMPETENCIA

LDERES DEEXCELENCIA

COLABORADORESDE EXCELENCIA

CLIENTESSATISFECHOS

RESULTADOSDEL NEGOCIO

Somos una empresa dedicada principalmente a la salud, belleza ybienestar de las personas. Para ello ofrecemos productos y servicioscon procesos de alta eficiencia operacional y excelencia en la calidad.

Esto incluye:

Prudentes polticas de administracin de riesgos.

Permanente innovacin tecnolgica.

Exigentes estndares ticos.

Para cumplir con nuestros objetivos y polticas, en Empresas SBnos comprometemos a cuidar que dichos logros se obtenganrespetando nuestros cinco pilares fundamentales:


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RESPETO HONESTIDAD

TRABAJO ENEQUIPO OPTIMISMO

RESPONSA-BILIDAD

COMPROMISO PASIN

VISINEL FUTURO QUE NOS INSPIRA

Esperamos ser el referente en Salud, Belleza y Bienestar. Cmo lograrlo?

VALORESNUESTRA FORMA DE HACER LAS COSAS

Con una oferta ampliada e innovadora para nuestros clientes,generando con ellos un vnculo permanente de confianza y lealtad.

Comprometidos con la comunidad.

En un ambiente laboral de alto desempeo, con una gestinbasada en colaboradores orgullosos y flexibles al cambio.

Alcanzando la rentabilidad esperada por los accionistas y conpresencia global.

Nuestra identidad corporativa se sustenta en siete valores que, juntocon representarnos, permiten entregar lo mejor de nosotros. Estos valo-res deben guiar nuestra forma de ser y actuar, el modo de relacionarnos

y cada una de las tareas y acciones que emprendemos como parte deEmpresas SB:

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Cmo result la adaptacin de la nueva colaboradora?

Al principio fue difcil, pero como es difcil cualquier trabajo. Ellavino como asistente de sala. Le toca reponer productos, cambiarlos precios y atender consultas si es necesario. Y si no puede, nospide ayuda.

De qu manera se adapt el local para que ella pudiera tra-bajar con comodidad?

Primero se estudi el local. Aqu ella aprendi el procedimien-to de recepcin de mercadera, que se trabaja con un aparatoque escanea el producto. Tira un pito, pero tambin se enciendeuna luz cuando avisa algo. Por lo tanto, Carolina tena bien clarocmo operar. Nosotros, como equipo, tomamos tambin la cos-tumbre de modular bien, porque ella puede leer los labios. Y sialgo no lo entenda, entonces lo escriba en un papelito.

Qu valor le da a esta experiencia que ha diseado Salco-brand?

Es algo que funciona muy bien en lo laboral, pero sobre todo esuna experiencia que sirve mucho en lo personal. Carolina es muyquerida y muy trabajadora. Es responsable y proactiva. Si estdesocupada, ella misma nos viene a pedir trabajo. Es una msdel equipo y no alguien con un trato especial. Al principio fue

Cuando a Juan Quiones, jefe de local de la Farmacia Salcobrand del Mall Vivo Los Trapenses, le informaron que haba una persona con capacidadesdiferentes que se iba a integrar a su equipo, se prepar a conciencia. Carolina, de 38 aos, era sorda. Se present a la entrevista para ver cmo podaadecuarse al trabajo, y Jos se comprometi a colaborar para que todo saliera bien.

Yo tena una experiencia con el lenguaje de seas. Haba tomado un curso que daba Salcobrand en sus talleres de capacitacin. Claro que una cosa es

aprenderlo y otra cosa es practicarlo, recuerda.

Juan Quiones:

SOBRE INCLUSIN EN EMPRESAS SB: ESTA EXPERIENCIAHA SIDO UN PREMIO PARA TODOS

Juan QuionesJefe de local, Mall Vivo Los Trapenses.

difcil el recibo de la mercadera, porque era un procedimiento mscomplejo para ella, pero en unos meses ya dominaba el sistema.Eso es algo muy importante, puesto que se recibe mercadera dosveces por semana.

Cree que este programa debera seguir replicndose?

Ojal cada local tuviera la inclusin de alguien con capacidadesdiferentes. Para m es completamente posible. A uno le cambia lapercepcin. Sinceramente, al principio cre que no iba a poder. Perouno va probando y ella logr hacer lo que tena que hacer en sutrabajo. Me sorprendi. Naturalmente, hay que ver qu tipo de casoes el que puede funcionar segn esas capacidades. Pero compartiresta experiencia te enriquece. El equipo aqu lo valora. Al final es unpremio para todos.

= Ojal que cada local de Salcobrand contaracon alguien con capacidades diferentes.A uno le cambia la percepcin +


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SUSTENTABILIDADEN EL CORAZN DEL NEGOCIO

En junio de 2014, los principales ejecutivos de la organizacin partici-paron en un taller corporativo cuya finalidad fue reflexionar en tornoa la nueva empresa que se quera construir de cara a los stakeholders.En la actividad, los lderes de Empresas SB analizaron el resultado delos programas de Responsabilidad Social que vena desarrollandohasta entonces el holding y evaluaron su pertinencia en el marcode las conclusiones arrojadas por el estudio de percepcin que de-sarroll con la consultora Adimark a principios de este perodo y queidentific los aspectos ms crticos de la gestin y la reputacin cor-porativa.

Como resultado de este ejercicio, Empresas SB se plante como de-safo ser percibida -en trminos generales- como una organizacinquerida, confiable, honesta, transparente y cercana. Frente a cadauno de sus grupos de inters, el holding se propuso ser visto como:

Todos estos retos se plasmaron en una nueva misin en mater ia deRSE para Empresas SB, que es multiplicar las oportunidades de valorcompartido en materia de salud, belleza y bienestar, estableciendolazos de confianza y relaciones de co-creacin que contribuyan afortalecer la reputacin de Empresas SB como compaa cercana yvalorada por los chilenos.

Con miras a su materializacin a travs de proyectos especficos, di-chos propsitos, de igual modo, llevaron al grupo a fortalecer su plande Responsabilidad Social y definir focos de accin claros y precisos,que permitan reforzar el vnculo de la organizacin con sus stake-holders.

Una gran empresa paratrabajar, con desarrollo laboraly familiar.

Una empresa que buscauna relacin de largo plazobasada en la confianza y lacolaboracin constante.

Una empresa que cuida yquiere a sus clientes y en laque stos confen.

Una empresa que dialoga ysabe escuchar, y cuyo aporte ala comunidad es valorado.

Una empresa confiable,transparente, rentable yprestigiosa.

ACCIONISTAS CLIENTES SOCIEDADCOLABORADORES PROVEEDORES

NETWORKING/ MEMBRESAS

INICIATIVAS DESALUD, BELLEZA Y

BIENESTAR

PROGRAMASDE INCLUSIN

PROGRAMAS ALINEADOSCON LA OPERACIN DEL

NEGOCIOACCOUNTABILITY

FOCOS DEL PLANDE ACCIN DE RSE

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El gobierno de Empresas SB est liderado por su Junta de Accionistas.Este rgano es el que elige al directorio de la organizacin, a cuyocargo est la definicin de las directrices y estrategias del grupo. Estainstancia le reporta a la Junta de Accionistas y est compuesta pornueve personas. Cuenta adems con un vicepresidente ejecutivo yun secretario.

Para la conformacin de su directorio, la Junta de Accionistas privile-gia la eleccin de personas con destacado perfil profesional, conoci-mientos en los distintos aspectos de la compaa y que representenun abanico transversal de opiniones que garanticen una mirada in-tegral de la realidad.

El directorio sesiona de manera ordinaria una vez al mes, salvo en fe-brero. Realiza adems reuniones extraordinarias cuando la situacinas lo amerita.

DIRECTOR NACIONALIDAD

Luis Enrique Yarur Rey Chileno

Juan Carlos Yarur Rey Chileno

Carlos Spoerer Chileno

Luis Hernn Paul Fresno Chileno

Heriberto Urza Snchez Chileno

scar Guillermo Garretn Purcell Chileno

Eduardo Patricio Abuhadba Fernndez Chileno

Ren lberto Abuhadba Fernndez Chileno

Len Cohen Delpiano Chileno

PROPIEDAD

GOBIERNOCORPORATIVOCOMPOSICIN DEL DIRECTORIOAL 31 DE DICIEMBRE DE 2014

Luego de la entrada del Grupo Abuhadba al holding en 2012, la pro-piedad de Empresas SB, y en consecuencia de las doce filiales que la

integran, qued en un 30% en manos del Grupo Abuhadba y en un70% bajo el control de Empresas Juan Yarur (EJY).

EMPRESAS JUAN YARUREJY

70%FAMILIA ABUHADBA

30%INVERSIONES SB S.A.EMPRESAS SB

ESTRUCTURA SOCIETARIADE EMPRESAS SB


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Al llegar a Cunco, lo primero que me pareci difcil fue coordi-nara equipos que nunca haban trabajado antes. Pero una vezall nos acoplamos muy bien y fue como si hubiramos traba-jado siempre, especialmente con la gente de la fundacin CienManos2. Todos los que iban saban lo que tenan que hacer. Ha-ba una disposicin nica. Nos encontramos con interminables

filas de gente que llevaba meses esperando una consulta, congrandes problemas para movilizarse y llegar al consultorio y alhospital.

Cmo era el lugar? Qu pasaba con la comunidad?

Cunco es una localidad muy aislada. Aunque no est lejos de Te-muco, la mayora de sus habitantes no tiene recursos para llegara la ciudad y tener atencin mdica. Si partan para all, era por-que tenan meses con una hora programada. Era gente mayor,con problemas fsicos y les era difcil movilizarse. Me impresionver a personas esperando su atencin acompaadas de sus hi jos.Aunque fuera solo un adulto a tratarse, llevaba a los nios por-que no tena dnde dejarlos. Ante eso, decidimos entretenerlos,

con juegos, pinturas y dulces.

Usted fue seleccionada gracias a un proyecto especfico.Cmo funcion?

Efectivamente habamos propuesto un proyecto que consistaen explicar qu eran los bioequivalentes. Y lo hicimos, pero nofue lo nico, porque all las necesidades eran de otro tipo. El pa-ciente quera saber cmo era la administracin del frmaco, lasdosis disponibles en el mercado, qu se puede hacer y qu no.Me toc capacitar a la gente de las farmacias para que puedan

dar el examen de auxiliar de farmacia, pasar un poco de legisla-cin farmacutica. Es decir, actuar a toda escala, aunque siempreel foco principal fueron los pacientes.

Qu aprendi de la comunidad?

Muchsimo. Principalmente me llam la atencin el trabajo adiario que tienen, el esfuerzo que hacen por llegar a recibir unaatencin de calidad. Uno aprende mucho ms de lo que llega aentregar. Uno aprende a valorar ciertas cosas en las que no suelepensar, porque las tiene. No nos cost mucho trabajar hasta 16horas diarias y volver al otro da.

Y qu le dej como enseanza esta experiencia?

Que es un encuentro para todos. Tanto para la gente que seatiende y para la que participa en el operativo. Llegamos a unlugar, comemos todos juntos, conocemos a otras personas. Laganancia es para todos. Uno comparte y hasta el da de hoy ten-go comunicacin con los mdicos que conoc en el operativo.

Hice grandes amigos.

Despus de organizar durante varios aos operativos mdicos en distintas zonas apartadas del pas, en 2014 y consciente del aporte que podanrealizar sus colaboradores a esta iniciativa, Empresas SB decidi invitar a sus qumicos-farmacuticos a participar en este proyecto proponiendoacciones que fueran en directo beneficio de la comunidad. La primera en hacerlo fue Paula Manzor. Esta es su historia.

2 www.cienmanos.org

Paula ManzorQumico-Farmacutica.

= Cuando comenzamos el operativo, nosencontramos con interminables filas depersonas que llevaban meses esperando unaconsulta mdica +

Paula Manzor:

UNO APRENDE MUCHO MS DE LO QUE LLEGA A ENTREGAR

CONECTADOS

Operativo mdico realizado en la comuna de Cunco.

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Empresas SB cuenta con tres comits de directorio, cuya principallabor consiste en la revisin de las polticas propuestas por la Admi-nistracin. Estos son:

COMITSDE DIRECTORIO

COMIT EJECUTIVO COMIT DE AUDITORA COMIT DE TICA

Lo integran los directores Luis Enrique Yarur,

Patricio Abuhadba, Carlos Spoerer, adems deRoberto Belloni, en su calidad de vicepresidenteejecutivo, y del gerente general, Matas Verdugo.

Una de sus responsabilidades consiste en recibirde forma peridica a todas las reas de laempresa (entre ellas, la de RSE) y a sus principaleslderes, para analizar la marcha general de laorganizacin.

Lo conforman Juan Carlos Yarur, como presidente;

Len Cohen, Heriberto Urza y el gerente deAsuntos Corporativos en calidad de secretario.

Entre sus principales logros de 2014 est laaprobacin de una Poltica Oficial de Cumplimientoy de una estructura de prevencin de delitos en elmarco de la Ley de Responsabilidad Penal de lasPersonas Jurdicas.

Lo componen tres miembros del directorio: Carlos

Spoerer, Len Cohen y Luis Hernn Paul, ademsde Roberto Belloni. Tambin forman parte de estergano el Coordinador General de tica, cargoque desempea el gerente contralor, y los nueveConsejeros de Integridad que operan en todo elpas.

Representa la ltima instancia en la organizacinpara resolver conflictos de carcter ti co.

La alta administracin de Empresas SB es responsabilidad de un equi-po profesional liderado por el gerente general del grupo, Matas Ver-dugo, y conformado por un contralor y ocho gerentes.

Estos ejecutivos tienen la misin de llevar a la prctica las directricesy estrategias definidas por el holding.

ALTAADMINISTRACIN

Equipo de Administracinde Empresas SB.

EQUIPO DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS SBAL CIERRE DE 2014

NOMBRE CARGO

Matas Verdugo Gerente General

Andrs Irarrzabal Contralor

Alber to Novoa Gerente de Asuntos Corporativos

Andrs Fer rer Gerente Corporativo de Administracin yFinanzas

Alfred Haindl Gerente de Negocios y Personas

Raimundo Garca Gerente de Logstica

Pablo Giglio Gerente de Ventas y Operaciones

Claudia Barros Gerente Comercial

Mara Hilda Luraschi Gerente Marketing Corporativo

Jos Cisternas Gerente de Informtica


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FORTALECEMOSNUESTROS VALORES Y PRINCIPIOS

Durante 2013, Empresas SB se aboc a un proceso de redefinicinde su Modelo de Gestin tica. En ese contexto, desarroll una en-cuesta entre sus colaboradores con la finalidad de recoger su opininrespecto de los lineamientos ticos de la organizacin e identificaraquellos espacios que consideraban prioritarios de resguardar enesta materia.

Los resultados de esta consulta sirvieron de base para el lanzamientoen 2014 de un nuevo programa de tica corporativa basado en unCdigo actualizado y un sistema de gestin con estructuras de apo-

yo, procedimientos definidos y canales de comunicacin eficientes.

CDIGO DE TICAEl nuevo Cdigo de tica de Empresas SB, vigente desde junio de2014, busca establecer entre la organizacin y sus grupos de intersun vnculo de confianza y lealtad a largo plazo, a partir de un conjuntode acciones y compromisos coherentes con la cultura corporativa yen lnea con las expectativas de cada uno de estos stakeholders. Enese marco, el documento expone y detalla, con un enfoque dialogal,que contextualiza y explica sus contenidos a partir de situaciones co-tidianas, los estndares de comportamiento que deben regir las rela-

ciones al interior del grupo y entre la organizacin y sus clientes, pro-veedores, accionistas, la competencia, las autoridades y la comunidad.

Elaborado sobre la base de los Cdigos de tica existentes hasta 2013en Salcobrand y PreUnic, una de las principales innovaciones de estereglamento interno es que incorpora el propsito comn de la orga-nizacin como eje central de sus lineamientos y establece un cdigonico para todas las filiales del grupo. Esta mirada lo convierte, msque en un declogo de instrucciones, en un instrumento que permi-te a los colaboradores vivir como propios los valores de la compaay tener directrices respecto del comportamiento que la organizacinquiere imprimir en sus equipos.

A principios de 2014, Empresas SB lanz oficialmente su Cdigo de

tica en una ceremonia que se realiz en el hotel Plaza San Franciscoy a la que asistieron 200 invitados. Tras esta presentacin, el rea deContralora organiz un recorrido por las ciudades de Antofagasta,

Calama, Via del Mar, Valparaso, Concepcin y Temuco, con la finali-dad de explicar en terreno a los colaboradores de regiones el funcio-namiento del nuevo modelo.

Tras entregarlo a cada uno de los colaboradores de Empresas SB ycon el fin de clarificar sus contenidos, la compaa solicit a toda sudotacin, completar un curso e-learning en torno a esta materia. Demanera simultnea, el grupo incluy un mdulo formativo especial

sobre el Cdigo de tica en el proceso de induccin por el que de-ben pasar los trabajadores que se incorporan a la empresa.

El desafo de Empresas SB para 2015 en materia de difusin del Cdi-go est en disear un plan de reforzamiento de sus contenidos, quepermita darle continuidad a los procesos de aprendizaje desarrolla-dos en el perodo anterior.

En 2014, Empresas SB lanz unnuevo programa de tica corporativabasado en un Cdigo actualizado y unsistema de gestin con estructuras deapoyo, procedimientos y canales de

comunicacin.

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SISTEMA DE GESTIN TICA

ETAPA 1

El equipo de Consejeros de Integridadrecibe la consulta. Si estos expertos no laconsideran como una inquietud tica, lacomunicacin se deriva al rea que corres-ponde. En tal caso, la persona que la plan-tea de todas formas recibir respuesta delo sucedido.

Si el equipo de Consejeros de Integridadconcluye que la consulta s corresponde auna inquietud tica, la respuesta se basa enlos lineamientos del Cdigo de tica y seadoptan las medidas de intervencin.

ETAPA 2

Si la inquietud no tiene carcter de con-sulta, sino que de denuncia, sta pasainmediatamente a la fase 2, en la que elCoordinador General asume la gestin delproceso. Si no hay hechos que investigar,no interviene el Comit de tica e inme-diatamente se le da respuesta a la personadenunciante.

ETAPA 3

En caso de que hubiese que investigar lodenunciado, el Coordinador General debereportar al Comit de tica, presentandotoda la informacin reunida del caso. Ensesin del Comit se elaborar la respuestaal denunciante y se definirn las medidascorrectivas y preventivas correspondientes.

Comunica su inquietuda travs de:

Plataforma Web E-Mail Atencin Telfonica Personalmente con

un consejero

Respuesta al colaborador Se comunican medidas

correctivas y preventivas

Reciben la inquietud

Es una inquietudde tica?

Responde alcolaborador yderiva al rea

Deriva al reacorrespondiente

Es consultao denuncia?

Hay hechos que investigar?

Acude a Cdigode tica

Denuncia

Realizainvestigacin

Interviene Comit de tica

Respuesta al colaborador

Respuesta alcolaborador

Sesin Comit de ticaIntervencin

Consulta

NO

NO

NO

S

S

S

CoordinadorGeneral

Comitde tica

GESTIN TICA

Colaboradorcon inquietud

Consejerosde tica

? 1 2 3

Con la asesora de una consultora externa, Empresas SB dise unsistema de gestin que permite presentar consultas o denuncias a lacompaa para que sean adecuadamente investigadas, registradas yresueltas, garantizando siempre la confidencialidad y el respeto a laspartes involucradas.

Este sistema distingue tres etapas en el proceso de Estructura deIntegridad, dependiendo de la temtica o la gravedad del asuntoa tratar y descontando la denominada fase cero, que es aquella enla que el colaborador decide plantear su inquietud a travs de loscanales que ha dispuesto el grupo para tales efectos.


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ESTRUCTURAS DE APOYODE LA GESTIN TICA, GOBERNABILIDAD Y ROLES DEL COMIT

COMIT DE TICA

Lo integran directores de la empresa, el Coordi-nador General y colaboradores especialmenteelegidos. Su funcin es revisar los reportes en-tregados por el Coordinador General sobre lostipos de casos ms frecuentes o delicados entemas ticos. Los datos recogidos son usados conabsoluta reserva para generar directrices a nivelcorporativo que permitan prevenir y dar solucina conflictos ticos.

COORDINADOR GENERAL

Es el encargado de que la estructura de apoyoopere de forma til y oportuna. Recibe los ca-sos o denuncias enviados por los Consejeros deIntegridad y da inicio a las investigaciones. Suresponsabilidad incluye el deber de reportar alComit de tica el nmero y tipo de consultas ycasos ingresados.

CONSEJEROS DE INTEGRIDAD

Son colaboradores de Empresas SB elegidos porsus propios equipos de trabajo y que cuentan conla debida capacitacin para recibir casos y consul-tas. Deben entregar orientacin a la luz del Cdigode tica y canalizar las denuncias que reciban delCoordinador General, siempre mediante la plata-forma www.integridadsb.cl

WWW.INTEGRIDADSB.CL

Es una plataforma web a travs de la cual sepueden formular preguntas o presentar casosde tica. Est disponible las 24 horas del da y aella pueden acceder todos los colaboradores deEmpresas SB. Permite a la compaa llevar un re-gistro de todas las consultas y casos presentadosy resueltos mediante el Sistema de Gestin tica.

CONTACTO DIRECTO

En Empresas SB existe la posibilidad de con-versar directamente con un Consejero de ticaacercndose a su oficina, llamando a su anexo oenvindole un correo electrnico. Los Consejerosde tica, a su vez, debern ingresar todas las con-sultas a la plataforma ww w.integridadsb.cl.

TELFONO 02 2587 9780

Es un telfono diseado para que los colabora-dores puedan consultar o dar a conocer algnproblema tico. Disponible las 24 horas, cuentacon una grabadora que responde y almacena losdatos digitados por quien llama. Permite dar res-puesta en un plazo mximo de 48 horas a las con-sultas planteadas o incluso en menos tiempo de-pendiendo de la urgencia del problema expuesto.

CANALESDE COMUNICACIN

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Entre junio, mes en que comenz a operar la plataformawww.integridadsb.cl, y diciembre de 2014, Empresas SB recibiun total de 15 denuncias de parte de sus colaboradores. Entrestas se cuentan seis relacionadas con situaciones de acoso labo-ral, tres con casos de robo o hurto, una con mal uso de recursosde la compaa, otra con discriminacin y una con conflictos deinters. Todas ellas derivaron en la adopcin de medidas de in-tervencin.

GESTIN TICAEN 2014

En 2014, los principales desafos de Empresas SB en materia de cum-plimiento normativo se relacionaron con la ejecucin de la nuevaLey de Frmacos y el lanzamiento en Salcobrand de un Manual deOrientaciones y Cumplimiento de la Libre Competencia.

LEY DE FRMACOSEn vigencia desde el 14 de febrero de 2014, este nuevo cuerpo legal

modifica el Cdigo Sanitario en materia de regulacin de farmacias ymedicamentos, especialmente en aspectos referidos a la publicidadde los productos y a su venta en establecimientos del rea farma-cutica.

Con el fin de facilitar el pleno cumplimiento de sus disposiciones, en2014 Empresas SB cre la figura de un Oficial de Cumplimiento Sa-nitario, cargo al que adems se le asign la responsabilidad de velarpor el respeto de la compaa a otras normas aplicables a su acti-vidad, como el Reglamento 147 del Instituto de Salud Pblica, ISP3.La labor liderada por este Oficial de Cumplimiento Sanitario duran-te el perodo le permiti a la compaa avanzar en el desarrollo de

un programa y un protocolo para farmacias y el almacenamiento demedicamentos, los que en 2015 sern presentados como propuestasa la autoridad a fin de que se consideren en la elaboracin de uneventual reglamento obligatorio en estos mbitos.

Una de las principales modificaciones contenidas en la nueva Leyde Frmacos tiene relacin con la remuneracin de los auxiliares defarmacia y se refiere al impedimento de las empresas de otorgar in-centivos para que dichos trabajadores favorezcan la venta de un me-

dicamento por sobre otro.

Frente a esta medida, Empresas SB desarroll un modelo de rentavariable que garantiza que no se privilegiar un medicamento porsobre otro y que puso especial cuidado en concentrar los medica-mentos en grupos, asignando un valor fijo en pesos para cada uno.Esto significa que para un tratamiento especfico el medicamento demayor precio tiene el mismo incentivo que el ms econmico. LaContralora General de la Repblica4, en su dictamen N 4901, confir-m despus que la prohibicin relativa a los incentivos econmicosslo aplica a aquellos que induzcan a privilegiar el uso de un medica-mento en detrimento de otro.

CUMPLIMIENTONORMATIVO

4

3

1

5

2

6

0Acoso

LaboralRobo

o hurtoMal uso

de recursosOtroConflictos

de intersDiscriminacin

TIPOS DE DENUNCIAS RECIBIDAS POREMPRESAS SB EN WWW.INTEGRIDADSB.CL


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LIBRE COMPETENCIAEn el contexto de su compromiso con la libre competencia, EmpresasSB ha desarrollado un sistema institucional cuyo objetivo es resguardarque el comportamiento de todas las personas que integran la orga-nizacin est de acuerdo con las normas de Libre Competencia. Estemodelo lo encabeza un oficial de Libre Competencia y tiene comobase los dos Cdigos de Libre Competencia que la compaa desa-rroll en 2014: uno para el rea de laboratorios y otro para Farmacia

Salcobrand.

Elaborado a partir de las indicaciones entregadas por la Fiscala Na-cional Econmica (FNE5) respecto de estas temticas, este ltimodocumento describe las principales conductas que atentan contra lalibre competencia y brinda recomendaciones prcticas para todos loscolaboradores de Salcobrand que reducen la posibilidad de malenten-didos y comportamientos que puedan ser considerados anticompeti-tivos por la autoridad.

SISTEMA DE GESTIN DE LIBRECOMPETENCIA

El Manual de Libre Competencia Salcobrand asigna al Oficial deCumplimiento de Libre Competencia la funcin de entregar apoyopermanente en estas materias a los colaboradores de todas las reasdel holding. Ese documento precisa que los colaboradores debencontactarse con este cargo siempre que:

Tengan alguna duda respecto de la legalidad de una conducta enparticular.

Reciban y/o accedan a informacin sensible respecto de unaempresa competidora.

Sean contactados por alguna autoridad en conexin con algunainvestigacin que se est desarrollando o por cualquier persona

que dice representar a un cliente por una queja.

Estn preocupados por el comportamiento anticompetitivo de unproveedor.

Tengan alguna duda acerca del lenguaje a ocupar en undeterminado asunto o tema.

Consideren que necesitan capacitacin.

3 www.ispch.cl4www.contraloria.cl5www.fne.cl

Para contactar al Oficial de Cumplimiento, cargo que ocupa el geren-te de Asuntos Corporativos, el colaborador debe enviarle un correoelectrnico a la cuenta [email protected] o llamarlo por telfo-no. La respuesta a su consulta debe ser entregada en el menor plazoposible para evitar cualquier demora innecesaria en la toma de de-cisiones del colaborador. Todas las consultas y/o denuncias al Oficialde Cumplimiento son confidenciales, lo que garantiza la completa

privacidad de la persona que las realiza.

CAPACITACIN EN LIBRECOMPETENCIA

Con el fin de reforzar los contenidos de este manual de libre compe-tencia, en 2014 Empresas SB desarroll un curso e-learning dirigidoa todos los colaboradores del grupo. En el caso de las personas queocupan cargos ms sensibles en materia de libre competencia, estecurso se complement con una charla presencial. De igual modo, elholding incluy un mdulo formativo en torno a estas temticas enla induccin de los trabajadores nuevos.

Cabe consignar, asimismo, que la compaa envi una copia delmanual a todos sus proveedores, junto con una carta en la que lesexplic el modelo institucional que ha desarrollado en este campoy anunci la incorporacin en los nuevos contratos de clusulas queapuntan a cumplir con esos lineamientos.

El desarrollo de esta estructura institucional de libre competencia ylas medidas que se han adoptado en este plano durante los dos l-timos aos responden al objetivo de Empresas SB de extremar losresguardos para impedir que se vuelvan a generar situaciones comolas que derivaron en la sentencia de la Corte Suprema que acus aSalcobrand de colusin con otras cadenas para alzar el precio de losmedicamentos.

El propsito del grupo es construir una cultura de cumplimiento delibre competencia que evite cualquier malentendido o interpreta-cin errnea que pueda ser usado en contra de la organizacin porparte de los clientes, la comunidad y las autoridades.

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LOBBYEmpresas SB entrega su opinin a los stakeholders regulatorios y le-gislativos respecto de los distintos temas que ataen a su actividad atravs de los canales que establece la ley para tales efectos.

Este mbito del relacionamiento corporativo estar claramente re-gulado en el nuevo Cdigo de Prevencin del Delito que el grupolanzar en 2015. En el apartado referido al cohecho, este documento

instaura un sistema para denunciar eventuales transgresiones a laLey de Lobby y describe un modelo de gestin a cuyo cargo estarun Oficial de Cumplimiento.

PRIVACIDAD DE LOS DATOSDE LOS CLIENTESEmpresas SB cuenta con directrices especficas orientadas a resguar-dar la privacidad de los datos de sus clientes. Este modelo contemplala divisin de funciones de los colaboradores que tienen acceso aestas bases de datos, lo que impide que exista un traspaso de infor-macin que pueda poner en riesgo su reserva. Esto quiere decir, por

ejemplo, que la persona a cargo de relacionarse con las Isapres no es

INDICADOR

PRESENCIAL E - LEARNINGHORAS DE

FORMACINCOLABORADORES

CAPACITADOS

PORCENTAJECOLABORADORES

CAPACITADOSHORAS

HOMBREHORASMUJER

HORASHOMBRE

HORASMUJER

Charla Cdigo de tica 63 138 438 734 1.172 586 6%

Charla Libre Competencia 0 0 102 152 254 127 1%

Charla Prevencin de Riesgos(*) 108 280 0 0 388 194 2%Charla Relaciones Laborales 156 368 0 0 524 262 3%

Charla Visin de Futuro, Previsin 14 32 0 0 46 62 1%

Totales 278 680 540 886 2.384 1.231 13%

FORMACIN SOBRE CDIGO DE TICA Y OTROS ASPEC TOS DE CUMPLIMIENTO NORMATIVO

la misma ni comparte responsabilidades con quien tiene bajo a sucargo la gestin de los datos de los clientes.

En los ltimos aos, el grupo ha sido objeto de demandas por even-tuales lesiones a la privacidad de la informacin de sus clientes. To-dos estos juicios, sin embargo, han terminado de manera favorablepara la compaa.

DESAFOS EN EL MBITODEL CUMPLIMIENTOEmpresas SB ha diseado una agenda de trabajo a tres aos queculmina en 2016 y que involucra indicadores relacionados con ase-gurar que la compaa no tenga contingencias en su relacin conla autoridad ni impactos en su reputacin general. Este plan de ac-cin considera un programa de acercamiento con los stakeholdersespecialmente del mundo parlamentario y regulatorio, que apunta arobustecer las confianzas a partir de la difusin del trabajo de cumpli-miento normativo que est llevando adelante la organizacin.

(*) En esta actividad participaron empleados de dos empresas prestadoras de servicio queson parte del holding: Inmobiliaria y Matic K ard


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A PRUEBADE RIESGOS

El rea de Contralora de Empresas SB desempea sus funciones so-bre la base de un plan de auditoras internas que abarca todas lasdimensiones comprendidas en la matriz de riesgos corporativa.

Estas auditoras se concentran principalmente en mbitos asociadosal manejo de inventarios y control de brechas (o mermas), dimen-siones que involucran un riesgo tanto operacional como financiero,y se llevan a cabo en el ao en los dos centros de distribucin de lacompaa y en ms de un centenar de locales de venta al pblico.

Los resultados que arrojaron las revisiones realizadas durante 2014derivaron en adecuaciones y cambios en procesos vinculados a lossistemas de cajas y registros de convenios.

Estos mecanismos de control representan un aporte de gran relevan-cia para alcanzar el ndice de Brechas que se ha fijado anualmente elgrupo y que en 2014 fue de 1,25% sobre el total de la venta.

El desafo que se ha propuesto el rea de Auditora para el ao 2015es implementar en el holding el sistema PAWS (Pentana Audit WorkSystem), una solucin de software integrada, diseada para adminis-trar un amplio espectro de riesgos, auditoras y procedimientos degobierno corporativo.

Este programa permitir documentar las revisiones de auditora so-bre la base del plan de controles diseado por el holding, lo que faci-litar la accesibilidad a los datos por parte de auditores y auditados, ymejorar la coordinacin de estos procesos.

El Plan de Auditoras de EmpresasSB considera todas las dimensionescomprendidas en la matriz deriesgos corporativa y se concentraprincipalmente en mbitos como elmanejo de inventarios y control debrechas.

Auditora Centro de Distribucin

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MEMBRESAS

PREMIOSY RECONOCIMIENTOS

Esta distincin es entregada por Diario Estrategia y ALCO Consultoresy est basada en el ndice Net Promoter Score (NPS), uno de los indi-

cadores ms reconocidos internacionalmente para medir la satisfac-cin y la disposicin a la recomendacin de los clientes.

Esta distincin le fue otorgada a Empresas SB por la Asociacin Chile-na de Seguridad (ACHS) y se fundament en el trabajo que le permi-

ti al holding reducir su Tasa de Accidentabilidad de 7,8 a 6,4 puntosentre 2013 y 2014.

PREMIO LEALTAD DEL CONSUMIDOR 2014 ENEL RUBRO FARMACIAS

RECONOCIMIENTO A LA GESTIN 2014 ENMATERIA DE SEGURIDAD LABORAL

INSTITUCIN SITIO WEB

AccinRSE www.accionrse.cl

www.prohumana.cl

www.ccs.cl

www.anda.cl

PROhumana

Comit de SustentabilidadCmara de Comercio de Santiago

Asociacin Nacional deAvisadores, ANDA


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CAPTULO


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NUESTRO NEGOCIO


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LOS PILARESDE NUESTRA ACTIVIDAD

Empresas SB est conformada por doce filiales cuyos focos comercia-les se agrupan en tres grandes dimensiones: Salud, Belleza y Bienestar.

Durante el primer semestre de 2014, la gestin de las compaas queintegran estas ltimas dos categoras se focaliz en ordenar y optimi-zar la labor administrativa. En la segunda parte del ao, en tanto, sueje de accin estuvo en los planes comerciales de fines de ao y enla planificacin 2015.

Este trabajo de rediseo y modernizacin permiti elevar las utilida-

des de este conjunto de filiales a un monto equivalente al 50% detodos los ingresos del holding. El objetivo de Empresas SB en 2015 escontinuar fortaleciendo este grupo de unidades a fin de elevar al 60%su incidencia en las utilidades totales en el mediano plazo.

A continuacin detallamos el foco comercial de cada una de las filia-les que integran el holding y un resumen de su desempeo duranteel ao 2014.

SALUD

RECETARIO MAGISTRALEste laboratorio elabora sobre la base de recetas mdicas frmulasque no estn disponibles en medicamentos envasados y que seorientan a patologas especficas asociadas con la dermatologa yenfermedades de pacientes individuales. Si bien la mayor parte desu produccin se comercializa a travs de Salcobrand, desde 2015comenzar a desarrollar artculos de consumo para ser canalizadosen PreUnic.

Con ventas mensuales aproximadas de $300 millones, Recetario Ma-gistral dispone de uno de los laboratorios ms modernos de la indus-tria nacional. Gracias a sus altos niveles de eficiencia y disponibilidad,en 2014, de hecho, esta unidad ayud a suplir la demanda de un gru-

po de laboratorios ms pequeos del mercado que se vieron afecta-dos por problemas con la purificacin de sus aguas y alcoholes.

FARMAPRECIO

Es una cadena de farmacias dedicada a la venta de medicamentosgenricos de bajo costo con la marca homnima Farmaprecio. Abier-ta oficialmente en 2012, un ao antes de la conformacin del holdingEmpresas SB, su misin es ayudar a ahorrar a sus clientes ofreciendosoluciones econmicas al alcance de todos.

A Diciembre del 2014 haban 10 locales en RM y 1 en Valparaso.

MEDIPHARM

Fundado en 1989, el laboratorio Medipharm se especializa en el de-sarrollo de medicamentos orientados a satisfacer las necesidades dela prctica clnica de una amplia gama de especialidades mdicas.Con ventas mensuales cercanas a los $900 millones y reconocidocomo uno de los laboratorios ms recetados del pas, Medipharmprovee sus productos a mltiples cadenas farmacuticas nacionales.

Durante 2014, con la incorporacin de un nuevo gerente general yla renovacin de sus equipos profesionales, todos con experienciaen la industria, Empresas SB inici un proceso de reformulacin delmodelo operativo de esta filial. El objetivo de este trabajo fue prepa-

rar a Medipharm para la etapa de desarrollo que iniciar en 2015 apartir de la construccin de su nuevo laboratorio y la adaptacin desu estrategia comercial al marco que establece la Ley de Frmacos.

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BELLEZA

PREUNIC

Los orgenes de PreUnic datan de 1930, ao en que Rafael AbuhadbaGattas abre en Antofagasta la tienda La Jardinera. Los buenos resul-tados de este formato llevaron a este empresario a replicar el modelotiempo despus en Santiago. Fue as que nace en 1947 el primer localPreUnic en calle Puente, en pleno centro de la capital.

A mediados de los aos 80, la cadena da inicio a un fuerte plan de ex-pansin, lo que le permite posicionarse con xito en el mercado retailnacional. En abril de 2012, se fusiona con Salcobrand, unin que servirde base para la creacin en 2013 de Empresas SB.

En la actualidad, PreUnic es un retailer especialista en el cuidado y be-lleza de la mujer, que busca generar un vnculo de confianza y lealtadpermanente con sus clientas. Con una gran cobertura nacional, su pro-puesta de valor est basada en la conveniencia, variedad y asesorapersonalizada.

A fines de 2014 contaba con 90 tiendas desde Arica a Punta Arenas,un centro de distribucin de 9.000 m2 y una oferta mayor a 20.000productos. Durante todo este perodo, asimismo, atendi a un totalde 4.133.799 clientes. En diciembre de este ao, por ltimo, registrventas por $17.421 millones, una cifra 1,45% superior al presupuestofijado para el holding y 12,21% mayor a la observada en el mismo mesde 2013.

DBS BEAUTY

Fundado en 2006, DBS es un retailer y distribuidor de productos debelleza en todo el pas. Con un modelo de negocio considerado pio-nero en Sudamrica, esta cadena busca desarrollar una experiencia decompra de productos de belleza nica, basada en la posibilidad que leentrega a los clientes de probar y experimentar en los mismos locales

las ltimas novedades de la industria.

A fines de 2014, DBS contaba con 25 tiendas distribuidas en Santiago yregiones. Operaba adems como distribuidor de varias marcas para losprincipales retailers de belleza del pas.

MAKE UP

Concebida como un punto de encuentro entre las mujeres, esta cade-na de tiendas ofrece un amplio abanico de productos especialmen-te orientados a potenciar la belleza, como maquillajes, accesorios demaquillaje, artculos para el cuidado facial y fragancias. A noviembrede 2014, Make Up dispona de ocho locales en Santiago y siete en re-giones.

MEDCELL

Esta empresa nace en el ao 2001 de la fusin de Allpharma, firma es-pecializada en la elaboracin de suplementos nutricionales y perfume-ra, y Medcell, laboratorio dedicado a la fabricacin de medicamentosde venta libre. Con ventas mensuales cercanas a los $2.500 millones, enla actualidad Medcell se orienta al desarrollo de productos cosmticos,de belleza, higiene y cuidado personal, as como de suplementos nu-tricionales y productos naturales en general.

A fines de 2014 contaba con 250 colaboradores, de los cuales el 70%se desempeaba en los locales de Salcobrand y PreUnic ofreciendoy asesorando a los clientes en materia de productos. La proporcinrestante corresponde a trabajadores del rea administrativa y bodega.


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BIENESTAR

SALCOBRAND

Salcobrand se cre en el ao 2000 a partir de la fusin de FarmaciasBrand (1880) y Farmacias Salco (1982). Sus operaciones las inici en

junio de 2001 con 225 locales en todo el pas, lo que la posicioncomo una de las cadenas farmacuticas con mayor presencia enChile.

En abril de 2007, las familias Colodro y Selman venden el porcentajede participacin que mantenan en su propiedad a Empresas JuanYarur S.A., cambio tras el cual Salcobrand S.A. pasa a integrarse a estereconocido grupo empresarial.

Al cierre de 2014, la cadena contaba con una red de 390 locales entodo el pas, a travs de los cuales brindaba una amplia gama deproductos saludables y de belleza que apuntan hacia el bienestarintegral de los clientes y de la comunidad en general.

Durante el ejercicio 2014, las ventas de Salcobrand en el rea Farmafueron un 9,17% mayores que las de 2013, mientras que las del m-bito del consumo representaron un crecimiento del 4,13% en com-paracin con las registradas en el perodo anterior.

TRANSPORTES LIRAEsta es la empresa responsable del transporte terrestre delos productos farmacuticos, de belleza e higiene necesa-rios para el abastecimiento de los locales del holding ubi-

cados en las regiones Metropolitana, Valparaso y LibertadorBernardo OHiggins.

Su flota est compuesta por 23 camiones propios, ademsde otros cinco que son operados por tres proveedores ex-ternos distintos.

PTICAS EVERMAX

Esta unidad de negocios comenz a operar en el ao 2014. Su mode-lo comercial se orienta principalmente a las asesoras oftalmolgicaspara empresas, a las que ofrece la realizacin de operativos masivosgratuitos y productos a precios altamente competitivos.

Con ingresos que en 2015 se espera que lleguen a los $200 millonesanuales, esta filial es considerada por Empresas SB como un impor-tante vehculo para estrechar las relaciones entre el holding y susprincipales clientes, y una fuente generadora de servicios dirigidos alos colaboradores del grupo.

PHARMA BENEFITS

Esta empresa est especializada en la gestin de beneficios farma-cuticos. Es decir, es una administradora de convenios y alianzas en elmbito farmacutico. Cuenta entre sus fortalezas con un innovadorsistema de descuento de medicamentos en lnea y desde 2014 conuna estructura de reas funcionales que permiti optimizar sus pro-

cesos comerciales y su labor administrativa.

Como servicio de gestin, su responsabilidad apunta a facilitar la ventade medicamentos y productos de belleza y bienestar a travs de Sal-cobrand.

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Cmo valora la instalacin de la farmacia?

Ha sido algo realmente significativo. Hay que pensar que antescasi no haba productos de belleza o higiene, y si eso ocurra,los precios eran muy elevados. Ahora tenemos una gran canti-dad de esos productos, los que adems estn al mismo precioque en el continente.

Qu impacto concreto ha tenido en la comunidad?

La gente en la comunidad est muy contenta. Hay que pen-sar en que antes era difcil conseguir un shampoo, y qu decirun perfume. Pero la llegada de la farmacia ha sido un aporte

en muchos sentidos; tiene un valor transversal, porque influyeincluso en la vida sexual de los jvenes. Antes, para pedir unpreservativo haba que ir al Consultorio de Salud, lo que eraincmodo, porque eso generaba un poco de vergenza en losjvenes. Pero con una farmacia ese trmite es ms discreto ysencillo.

El alcalde de la isla de Juan Fernndez, Felipe Paredes, es uno de los ms entusiastas con la instalacin de una farmacia en su comuna, porque fue unobjetivo que se haba fijado desde hace mucho tiempo. Antes de ser alcalde, cuando formaba parte de Desafo Levantemos Chile, tenamos la ideade instalar una farmacia aqu, as que al final me toc participar muy de cerca cuando esto se cumpli, recuerda.

Felipe ParedesAlcalde Isla Juan Fernndez.

Cmo califica el papel que juega el qumico-farmacutico?

Es un papel bien importante, porque participa y se involucraen otras reas de la comunidad, como actividades deportivas,educativas. Tenemos el caso de su participacin en la radio, atravs de la cual entrega consejos a la comunidad. Esa partici-pacin depende naturalmente de la personalidad de cada uno,pero tampoco es algo que se le haya pedido.

Qu cosas se podran mejorar?

En la isla hay una caracterstica: si bien somos pocos habitantes,hay un alto poder adquisitivo por la pesca de la langosta. Y ante

eso creo que todava se puede aumentar la oferta de productosque no son mdicos, principalmente productos de belleza.

Felipe Paredes:

LA FARMACIA TIENE UN VALOR TRANSVERSAL

= La gente de la isla est muy contentacon la llegada de Salcobrand. Hay que pensarque antes era difcil conseguir un shampoo,y qu decir un perfume +

Inauguracin de local Salcobrand en Juan Fernndez


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CADENADE VALOR

INNOVACIN PARA UNAOFERTA DISTINTIVAEn 2014, Empresas SB cre en el seno de la Gerencia de Negocios yPersonas un rea de Nuevos Negocios e Innovacin, a la que entreg latarea de identificar, investigar y desarrollar oportunidades comercialesy servicios diferenciadores dentro del giro del holding.

Al cierre de este perodo, el trabajo de esta unidad contribuy a la de-finicin de una serie de modernas prestaciones que se introdujeronpara la atencin de clientes en los locales Salcobrand (ver ms en pgi-na 44) y principalmente al diseo de un nuevo modelo de negocio decarcter indito en el mercado nacional: Santo Alivio

SANTO ALIVIO

A travs de esta cadena, el grupo comercializar a precios convenien-tes todos aquellos productos de sus negocios de retail que no seanmedicamentos y que han sido retirados de la venta por poltica interna60 o 90 das antes de su vencimiento, aun cuando estn plenamentevigentes. En esta categora se encuentran artculos como shampoos,

jabones, cremas y desodorantes. Estos productos -junto con los medi-camentos vencidos, que se canjean con los laboratorios o se destruyensegn las disposiciones legales- conforman lo que el holding deno-mina mermas. Esta mercadera que no se vende representa prdidasanuales para la compaa cercanas a los $2.500 millones.

Con el fin de reducir este margen y permitir que las personas accedana mercancas en buenas condiciones de uso y a precios incluso bajocosto, en 2014 el grupo lanz entre sus colaboradores un programapiloto de liquidaciones que logr ventas por $40 millones. Este buenresultado llev al holding a plantearse la posibilidad de abrir un nego-cio bajo el mismo concepto pero para el pblico general. As fue quenaci Santo Alivio, cuyo primer local se estima que ser inaugurado enabril de 2015.

PROPUESTA DEDIFERENCIACINEn 2014, Empresas SB se aboc al diseo de su nueva estrategia co-mercial para el mundo de retail, uno de cuyos principales pilares es eldesarrollo de una propuesta de valor diferenciadora para cada unidadde negocio del grupo.

Liquidadora Santo Alivio

A fin de lograr este posicionamiento distintivo, esta estrategia involu-cra la combinacin de una serie de dimensiones comunes de gestinque van desde la distribucin de la mercadera en los puntos de ven-ta y la disponibilidad de un mix determinado de productos hasta lascampaas promocionales focalizadas y el modelo de experiencia declientes.

Sobre la base de estos lineamientos, la Gerencia Comercial comenz atrabajar en el segundo semestre del ao en la creacin de los indicado-res de todos aquellos procesos necesarios para asegurar la ejecucinefectiva de la estrategia comercial en cada uno de los puntos de ventay con la mirada del cliente.

El objetivo del rea es contar a ms tardar a mediados de 2015 con latotalidad de estos KPI ya delineados; entre ellos, especialmente los deexperiencia cliente, en cuya definicin se estn considerando todos losmomentos clave de la relacin entre el usuario y la compaa, desdeel instante en que ste elige qu tipo de tienda quiere visitar hasta laatencin de postventa que se le brinda.Para los negocios del rea laboratorios, la estrategia comercial que hadelineado el grupo est muy en sintona con la establecida en el mun-do retail y apunta a contar con productos y servicios que marquen unadiferencia significativa en el mercado local.

La instauracin de estas directrices, las mejoras en eficiencia introduci-das a nivel de equipos corporativos y el cambio de la cultura organiza-cional permitieron a la compaa alcanzar en 2014 un desempeo enventas 7% superior al registrado en el perodo anterior. La meta que seha impuesto en este mbito la organizacin para el ejercicio 2015 essuperar en 8,8% estos resultados.

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LOGSTICA

En Empresas SB, el rea responsable de adquirir, recibir y distribuirtodos los productos que comercializa la cadena es la Gerencia deLogstica. Para tal efecto, esta unidad gestiona dos centros de dis-tribucin (uno para Salcobrand y otro para PreUnic) y reparte con

Transportes Lira la mercadera en las regiones Metropolitana, de Val-paraso y OHiggins.

Adems, opera con una compaa de transporte areo los envos alresto del pas. En 2014, los principales focos del trabajo de esta geren-cia fueron los siguientes:

Alcanzar los niveles de servicio definidos para los productos que elgrupo posiciona en cada uno de los locales de su cadena garanti-zando as su disponibilidad.

Gestionar los inventarios.

Controlar el costo logstico.

MEJORA CONTINUA

Para avanzar en esta direccin, uno de los grandes logros de 2014fue el inicio de la construccin del que ser el nuevo Megacentrode Distribucin de la compaa. Estas instalaciones, que al cierre de2014 se encontraban en etapa de obras civiles, estarn operativas en2017 y permitirn centralizar en un mismo lugar la administracin delos inventarios de Salcobrand y PreUnic.

Entre las principales ventajas que ofrece este centro destaca que au-mentar la eficiencia del proceso de distribucin y facilitar la laborde abastecimiento de los propios proveedores.

CAPACITACIN DECOLABORADORESEN NORMA 147Al cierre de 2014, en los dos centros de distribucin ope-rativos de Empresas SB se desempeaban cerca de 500colaboradores. Desde febrero de 2013, fecha en que en-tr en vigencia la Norma Tcnica 147 sobre Buenas Prcti-cas de Almacenamiento y Distribucin para Drogueras yDepsitos de Productos Farmacuticos de Uso Humano,del Ministerio de Salud, a todos ellos se los capacit enlos contenidos de esta normativa, particularmente en los

procesos de recepcin y despacho de mercancas, y enaspectos relativos a la seguridad de los productos.DESAFOS 2015

EN MATERIA DE LOGSTICA

El principal desafo que se ha propuesto Empresa SB en este mbitopara 2015 es la realizacin de un estudio de levantamiento con el ob-

jetivo de cuestionar en su globalidad el modelo logstico del grupo.Lo que se busca con este anlisis, que evaluar desde los sistemas dedespacho hasta los mix de productos, es detectar espacios de me-

jora e innovacin que permitan disear una estructura mucho mseficiente que la actual.

Centro de Distribucin


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En el marco del proceso de redefinicin del modelo de RSE que de-sarroll el grupo a mediados de 2014, en el que particip la totali-dad de la alta direccin corporativa y cuya convocatoria apunt aconstruir una nueva empresa de cara a los stakeholders, el holdingactualiz y reforz los lineamientos sobre los cuales busca desarrollarsu relacin con los proveedores.

Algunas de estas directrices son:

PROVEEDORES

Que comprenda unacolaboracin constante

Que otorgue un tratopreferente a las pymes

Que constituya un espaciopara la innovacin

Basada en laconfianza mutua

De largo plazo y queapunte a su desarrollo

UNA RELACIN CONLOS PROVEEDORES

Para avanzar en estas lneas, durante 2014 Empresas SB continu for-taleciendo las iniciativas de desarrollo recproco que mantiene conalgunos de sus proveedores y que apuntan especialmente a la gene-racin de modelos de trabajo basados en el concepto de beneficiomutuo. Entre ellas estn:

PAGOS A PYMES A 30 DAS:

Empresas SB paga cerca del 70% de sus proveedores Pyme a 30 das.El nuevo objetivo que se plantea la compaa en este plano es for-malizar esta prctica a travs de una poltica y continuar reduciendolos plazos de pago.

PRONTO PAGO:

Empresas SB dispone de una poltica de Pronto Pago que tiene porfinalidad ayudar a sus proveedores a conseguir sus pagos en un plazoanticipado, a tasas menores al mercado y con pocos trmites adminis-trativos asociados.

RDENES DE COMPRA:

En Empresas SB, las rdenes de Compra (OC) son consideradas comodocumentos formales de solicitud de un trabajo o servicio. Toda OCemitida est aprobada, lo que le permite al proveedor trabajar con laseguridad de que su facturacin ser pagada.

PAGO CON TRANSFERENCIA:

A partir de 2014, la compaa comenz a pagar a cerca del 50% desus proveedores ms importantes a travs de transferencias bancarias.Esta medida agiliza sus pagos y les evita los costos de traslado a la casamatriz para el retiro de cheques.

CONTROL DE CUMPLIMIENTO:

Empresas SB cancela a sus proveedores de servicios externalizados(por ejemplo, a las empresas de aseo y de guardias) slo una vez questos entregan los certificados que acreditan que estn al da en elpago de las cotizaciones de sus empleados.

CERTIFICACIN DE PROVEEDORESDE MANTENCIN:

En 2015, la compaa certificar a sus proveedores de mantencin,con el fin de asegurarse de que cumplen con toda la normativa vi-gente y cuentan con los ms altos estndares de calidad. Este proceso,que involucrar en una primera fase a los 20 proveedores ms grandes,permitir garantizar la seguridad de los colaboradores de la compaay la continuidad de las operaciones y el negocio.

PORTAL DE PROVEEDORES:

En 2015, Empresas SB habilitar un nuevo Portal de Proveedores, atravs del cual stos podrn consultar de manera fcil y rpida elestado de situacin de sus facturas y pagos pendientes. Este sistemaagilizar de forma sustantiva la entrega de informacin a los provee-dores, que hasta 2014 se realizaba nicamente va telefnica.

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En qu consiste el respaldo que les entrega la compaa?

Como fundacin nos cuesta mucho reunir implementos y llevar acabo nuestras actividades. En ese sentido, tenemos mucha gratitud,porque Salcobrand es la nica empresa grande y de la industria que

se atrevi a darnos un espacio. El ao pasado, por ejemplo, nos ayu-daron a organizar el congreso ms grande de pacientes alimentariosen Latinoamrica y contamos con invitados internacionales.

Qu experiencia personal rescata de esta alianza?

Salcobrand nos entreg confianza para profesionalizar nuestra acti-vidad. Con el espacio que nos cede en el Centro de Bienestar pode-mos alcanzar algo ms profesional, hacer convenios con algunos delos productos que les pueden servir a los pacientes.

Ha impactado en la comunidad este programa?

S. Salcobrand nos ha apoyado en las actividades educativas que no-

sotros tenemos. En una oportunidad enseamos cmo masajear elcuerpo de las guaguas, porque los nios alrgicos no pueden tomarcualquier medicamento y esos masajes les ayudan a reducir los dolo-res que los alimentos les provocan. Queremos programar para 2015un taller sobre lectura de etiquetas alimentarias.

Qu otros aspectos resaltara de la disposicin de Salcobranden estas materias?

Nuestros nios toman una frmula especial. Y de pronto, por cual-quier razn, hay desabastecimiento. Y de todos los lugares a los quehemos acudido, Salcobrand siempre ha sido la nica farmacia quea las 12 de las noche nos da una atencin inmediata. Le escribo a

alguien por una frmula y obtenemos una respuesta. Tenemosnios para los cuales existe un nico alimento y si las mams notienen ese alimento, deben llevar a sus nios al hospital paraque les pongan suero.

Cmo surgi este apoyo especfico?

Se ha gestado en virtud de las necesidades que tenemos. Porejemplo, una vez les pedimos un listado de frmulas y tardaronpocas horas para entregarlo. Siempre le escribo a la misma per-sona para que todo quede documentado. Nosotros creemosque Salcobrand ha logrado comprender la enfermedad y poreso entiende que no es difcil sacar un listado de frmulas y en-tregrnoslo.

Salcobrand ha sido receptiva con la experiencia de la fun-dacin?

Cada vez que han tenido un producto que ayuda a las alergias,

nos lo envan para consultar con nuestros doctores y les damosla informacin sobre ese producto en otros pases.

Impulsora y presidenta de la Fundacin Creciendo con Alergias, entidad que vela por la calidad de vida del alrgico alimentario, Patricia Carmelo valorael apoyo que ha recibido del holding para desarrollar sus actividades en el Centro de Bienestar de Salcobrand.

Patricia CarmeloPresidenta de la Fundacin Creciendo con Alergias.

Patricia Carmelo:

SALCOBRAND ES LA NICA EMPRESA GRANDE QUE SEATREVI A DARNOS UN ESPACIO

= En el Centro de Bienestar de Salcobrandpodemos realizar actividades con uncarcter ms profesional +


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Desde fines de 2013, Empresas SB trabaja en la construccin de unmodelo de atencin para sus dos principales cadenas de retail cuyopropsito principal es brindar a los clientes una experiencia memo-rable de compra.

La labor ejecutada en esta lnea tuvo como primera fase el desarrollode un cambio cultural impulsado por la organizacin a partir del pro-grama Nuestro Viaje, que apunta a garantizar el bienestar y el com-promiso de los colaboradores como condicin bsica para aseguraruna atencin nica a los usuarios. Este enfoque surge de la ecuacin

virtuosa sobre la que Empresas SB ha definido su estrategia de desa-rrollo, en virtud de la cual

Luego de desarrollar este primer proceso, el grupo se aboc a dise-ar algunos elementos ms especficos del nuevo modelo de expe-riencia. Entre ellos destacaron:

La elaboracin de un protocolo de atencin para los clientes de PreU-nic y Salcobrand, que incluye la forma de proponer donaciones paraMara Ayuda y Coaniquem, respectivamente, o de ofrecer alternativasde pago.

El fortalecimiento de la actitud de los colaboradores y de aspectos

de comunicacin relacionados con una atencin ms robusta a losclientes que visitan los locales.

El inicio de la caracterizacin de los locales de Salcobrand.

FOCOEN LOS CLIENTES

ExcelenciaLderes

ExcelenciaColaboradores

ClienteSatisfecho

ResultadosNegocios

> > >

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En el transcurso de 2014, adems, la compaa instal en algunoslocales de farmacias Salcobrand de Santiago pantallas inteligentespara que los clientes evalen la atencin que reciben en dichos pun-tos de venta. Entre otras dimensiones, estos dispositivos incluyeronuna pregunta del indicador Net Promoter Score (NPS) que mide pe-ridicamente la cadena y que tiene relacin con la disposicin delcliente a recomendar la farmacia a amigos o familiares (ver ms enpgina siguiente).

Los datos generales aportados por este canal ratificaron que uno delos aspectos de la atencin que presenta menor nivel de satisfaccines el del tiempo de espera en la sala.

A fin de mejorar esta percepcin, en 2015 el grupo desarrollar estu-dios para establecer cul es el tiempo de atencin adecuado por tipode usuario y definir en funcin de esta informacin nuevos procedi-mientos. Esta labor se ejecutar como parte de la definicin integraldel Viaje del cliente, un trabajo que busca identificar los momentosclave de este recorrido y la forma en que la compaa los abordarpara impactar positivamente en las personas.

Aliado de la mujer Ellas saben

Foco en el bienestar Conexin emocional

SALCOBRAND

PREUNIC

Estos avances se complementaron con la presentacin de la Gua deExperiencia para Salcobrand y PreUnic, y se llevaron a cabo en el con-

texto del lanzamiento de las nuevas estrategias de posicionamientoy comunicacin de ambas cadenas:


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ESTUDIO PROCALIDADOtro de los sondeos que utiliza Salcobrand para medir el nivel desatisfaccin de sus clientes es la Encuesta Nacional ProCalidad. Estaes una iniciativa impulsada por ProCalidad, una organizacin de laque forman parte la Universidad Adolfo Ibez y Praxis Customer En-gagement y que mide a travs del ndice Nacional de Satisfaccinde Clientes (INSC) la satisfacci

reporte sustentabilidad

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