reingenieria procesos

8/4/2019 reingenieria procesos

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ISAP | Haaz 1

“No hay signo más claro de locura

que repetir lo mismo una y otra vez

esperando resultados distintos”



Introducción

Antecedentes

Modelo de Madurez y Variación

Teoría TQM y equipos de trabajo

Modelo de las tres dimensiones

Implementación de TQM

Importancia de TQM

Cambio Organizacional

Conclusiones

Bibliografía y Anexo

http://www.geocities.com/gabrielasaldivar/introduccion.html

http://www.geocities.com/gabrielasaldivar/antecedentes.html

http://www.geocities.com/gabrielasaldivar/madurez.html

http://www.geocities.com/gabrielasaldivar/teoria.html

http://www.geocities.com/gabrielasaldivar/3d.html

http://www.geocities.com/gabrielasaldivar/implementacion.html

http://www.geocities.com/gabrielasaldivar/importancia.html

http://www.geocities.com/gabrielasaldivar/cambio.html

http://www.geocities.com/gabrielasaldivar/conclusiones.html

http://www.geocities.com/gabrielasaldivar/biliografia.html























CambioCambio

radicalradical

¿Qué es laQué es la ReingenieríaReingeniería de Procesos?de Procesos?

Rediseño radical en la manera de hacer las cosas,para alcanzar mejoras espectaculares

en medidas críticas y actuales de rendimiento,

tales como

costos, calidad, servicio y rapidez

3ISAP | Haaz

MÁS RAPIDEZ EN

TRÁMITES

MENOR COSTO

MAYOR

SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE






























CambioCambio

radicalradical

Preguntas fundamentalesreguntas fundamentales

4ISAP | Haaz

MÁS RAPIDEZ EN

TRÁMITES

MENOR COSTOMAYOR

SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE

o¿Qué encantaría más a nuestros clientes?¿Qué encantaría más a nuestros clientes?o¿¿Qué pasos y/o requisitos deberíamosQué pasos y/o requisitos deberíamos

eliminar?eliminar?o¿¿Cuáles nuevas herramientas deberíamosCuáles nuevas herramientas deberíamos

utilizar?utilizar?o¿Cómo estaríamos mejor organizados?¿Cómo estaríamos mejor organizados?

Proyecto de

Reingeniería

de Procesos











































ISAP | Haaz 5

Conceptos fundamentalesConceptos fundamentales

Equipo de reingeniería deEquipo de reingeniería de

procesosprocesos

MetodologíaMetodología

1) Iniciación

2) Fotografía

3) Definición de soluciones

4) Rediseño y/o diseño

5) Implantación

6) Medición y control

7) Retroalimentación



















ISAP | Haaz 6

La Reingeniería es la revisiónfundamental y el cambio radical del diseño de procesos, para

mejorar drásticamente el

desempeño en términos de costo,calidad, servicio y rapidez. Es unaespecie de reinvención, más que

un mejoramiento gradual.

Concepto

fundamental

Michael Hammer y James Champy















ISAP | Haaz 7

REINVENCIÓN DEL GOBIERNOREINVENCIÓN DEL GOBIERNO (EU)(EU)

• 1993 Déficit presupuestal y1993 Déficit presupuestal yDéficit del desempeño.Déficit del desempeño.

• National Performance Review.National Performance Review.

• Compromisos:Compromisos:

1.1. Reducir el papeleo.Reducir el papeleo.

1.1. Dar prioridad a losDar prioridad a losclientesclientes..

1.1. Dar prioridad a losDar prioridad a losempleadosempleados..

1.1. Reducirse a lo esencial.Reducirse a lo esencial.

Gobierno más eficaz, menosGobierno más eficaz, menos













































ISAP | Haaz 8

Enfoques de la Innovación gubernamentalEnfoques de la Innovación gubernamental






ISAP | Haaz 9

Objetivo de la

Reingeniería






ISAP | Haaz 10

INGENIERÍAINGENIERÍA

Aplicación de principios científicos ymatemáticos, para fines como:

diseño, construcción y operación desistemas que satisfagan necesidadescon la máxima eficiencia posible.

AA BB

CC

DD FF

EE

REINGENIERÍA:REINGENIERÍA:

Volver a hacer la ingenieríaVolver a hacer la ingeniería



























ISAP | Haaz 11

Elementos de la ReingenieríaElementos de la Reingeniería

• REVISIÓN FUNDAMENTALREVISIÓN FUNDAMENTAL

¿Para qué hacemos lo que estamos¿Para qué hacemos lo que estamos

haciendo?haciendo?

¿Por qué lo hacemos de esta manera?¿Por qué lo hacemos de esta manera?

• REDISEÑO RADICALREDISEÑO RADICAL

Hasta la raíz de las cosas.Hasta la raíz de las cosas.

• MEJORA ESPECTACULARMEJORA ESPECTACULAR

Salto gigantesco en el desempeño.Salto gigantesco en el desempeño.

• EN MEDIDAS CRÍTICAS Y CONTEMPORÁNEASEN MEDIDAS CRÍTICAS Y CONTEMPORÁNEAS

Aspectos determinantes del desempeño.Aspectos determinantes del desempeño.
































ISAP | Haaz 12

Etapas de la

Reingeniería






ISAP | Haaz 13

1. Iniciación

Manual deManual de

procedimientosprocedimientos









ISAP | Haaz 14

2. Fotografía





ISAP | Haaz 15

2. Fotografía





ISAP | Haaz 16

2. Fotografía





ISAP | Haaz 17

Ejemplo hipotético:Ejemplo hipotético:

Principales necesidades y expectativas de los

clientes de libros de texto gratuitoslibros de texto gratuitosa) Recibir oportunamente los libros.

b) Que estén en buenas condiciones.

Indicadores de calidad

a) Recepción de libros en la primera semana declases.

b) Todos los libros sin defectos.

Situación actual

El 90% de los libros se reciben oportunamente.

El 95% de los libros no tienen defectos.

Riesgos recurrentes de fallas en la distribución,en cada ciclo escolar

Ejemplo hipotético:Ejemplo hipotético:

Principales necesidades y expectativas de los

clientes de libros de texto gratuitoslibros de texto gratuitosa) Recibir oportunamente los libros.

b) Que estén en buenas condiciones.

Indicadores de calidad

a) Recepción de libros en la primera semana declases.

b) Todos los libros sin defectos.

Situación actual

El 90% de los libros se reciben oportunamente.

El 95% de los libros no tienen defectos.

Riesgos recurrentes de fallas en la distribución,en cada ciclo escolar






































ISAP | Haaz 18

2. Fotografía

ProblemaProblema

detectadodetectado

Factor oFactor o

ámbitoámbito













De diversas formas puede elaborarse el Diagrama de Ishikawa(Causas-Efectos).Esta es una de ellas (EJEMPLO HIPOTÉTICO)

Y ASÍ CON TODOS LOS PROBLEMAS DETECTADOS...ANALICEMOS Y DETERMINEMOS CAUSA RAÍZ Y ASÍ CON TODOS LOS PROBLEMAS DETECTADOS...ANALICEMOS Y DETERMINEMOS CAUSA RAÍZ

2. Fotografía

DefectosDefectosen laen la

informacióinformación generadan generada

Recursos Humanos

CulturaCultura

CapacitaciCapacitaciónón

OtrosOtros

Método

FormatosFormatos

ProcedimientosProcedimientos PolíticasPolíticas

Medio Ambiente

RecursosMateriales

InfraestructuInfraestructu

rara

Clima laboralClima laboral

Equipo y softwareEquipo y software

MaterialesMaterialesy equipo dey equipo deoficinaoficina

20%25%

20% 35%






















































ISAP | Haaz 20

2. Fotografía





ISAP | Haaz 21

Por EjemploPor Ejemplo

Problema detectadoProblema detectadoSignos desfavorables en losproductos, resultados e impactos.

Debido a disfuncionalidaddisfuncionalidad en elproceso

Por ejemplo:

Muchas acciones sin valoragregado

Repeticiones de trabajo

Complejidad y obesidad creciente

Decisiones tomadas sin previo

análisis de beneficio v.s. costo



























ISAP | Haaz 22

2. Fotografía

Representan todo aquello que el enteRepresentan todo aquello que el ente

público pierde o deja de obtener por público pierde o deja de obtener por

deficiencia en sus procesos (por ejemplo:deficiencia en sus procesos (por ejemplo:

tener que rehacer cosas, implica costostener que rehacer cosas, implica costos

que no deberían tenerse; además de malaque no deberían tenerse; además de mala

imagen, poca confiabilidad, etc.imagen, poca confiabilidad, etc.

Representan los elementos indispensablesRepresentan los elementos indispensables

que deberán existir en las alternativas deque deberán existir en las alternativas de

solución. Se deriva del Objetivo delsolución. Se deriva del Objetivo del

Proceso y de la Problemática detectada.Proceso y de la Problemática detectada.

























ISAP | Haaz 23

2. Fotografía

Definir Objetivos EspecíficosDefinir Objetivos Específicos

Por ejemplo:

Capacitar y actualizar al personal del área de… en…

Establecer medidas y prácticas que fomenten la

integración del personal con sentido de equipos detrabajo

Reducir el tiempo de respuesta a 1 día en ….

Eliminar las revisiones de…que en realidad no

agregan valor al proceso….



















3. Definición de

soluciones





ISAP | Haaz 25

VALOR AGREGADOVALOR AGREGADO

Los procesos se realizan para generarun producto (bien o servicio) que seentrega a un cliente.

Una actividad puede serconsiderada de “valor agregado” ode “no valor agregado”.

Los procesos se realizan para generar

un producto (bien o servicio) que seentrega a un cliente.

Una actividad puede serconsiderada de “valor agregado” ode “no valor agregado”.

Es de Valor Agregado siEs de Valor Agregado si

•Ayuda a transformar el mismo o darforma al producto.

•Le importa al usuario y

•Se hace bien desde la primera vez.




































ISAP | Haaz 26

Un proceso será más eficiente entre más

actividades de valor agregado tenga.

Un proceso será más eficiente entre más

actividades de valor agregado tenga.

VAVA VAVA VAVA Producto

Será ineficiente entre más actividades deno valor agregado tenga.Será ineficiente entre más actividades deno valor agregado tenga.

VAVA NVANVA NVANVA ProductoVAVA NVANVA

Ejemplo: Proceso para obtener nProceso para obtener un

Ejemplo: Proceso para obtener unProceso para obtener un



































ISAP | Haaz 27

Ejemplo: Proceso para obtener unProceso para obtener un permiso para abrir un negocio permiso para abrir un negocio......Ejemplo: Proceso para obtener unProceso para obtener un permiso para abrir un negocio permiso para abrir un negocio......

1.1. Hacer fila paraHacer fila para

pedir información.pedir información.2.2. Pedir informaciónPedir información

sobre lossobre losrequisitos.requisitos.

3.3. Trasladarse a otra Trasladarse a otraventanilla paraventanilla pararecibir solicitud.recibir solicitud.

4.4. Llenar la solicitud.Llenar la solicitud.

5.5. EntregarEntregardocumentos ydocumentos ysolicitudes.solicitudes.

6.6. Verificar que laVerificar que la

1.1. Hacer fila paraHacer fila para

pedir información.pedir información.2.2. Pedir informaciónPedir información

sobre lossobre losrequisitos.requisitos.

3.3. Trasladarse a otra Trasladarse a otraventanilla paraventanilla pararecibir solicitud.recibir solicitud.

4.4. Llenar la solicitud.Llenar la solicitud.

5.5. EntregarEntregardocumentos ydocumentos ysolicitudes.solicitudes.

6.6. Verificar que laVerificar que la

7.7. Registro de laRegistro de la

información eninformación encomputadora.computadora.

8.8. Pasar a trámitePasar a trámiteparapara

autorización.autorización.9.9. Esperar paraEsperar para

recibirrecibirresolución.resolución.

10.10. Autorizar elAutorizar elpermiso.permiso.

11.11. Entrega-Entrega-

recepción delrecepción del

7.7. Registro de laRegistro de la

información eninformación encomputadora.computadora.

8.8. Pasar a trámitePasar a trámiteparapara

autorización.autorización.9.9. Esperar paraEsperar para

recibirrecibirresolución.resolución.

10.10. Autorizar elAutorizar elpermiso.permiso.

11.11. Entrega-Entrega-

recepción delrecepción del

Actividades deActividades de ValorValor

Actividades deActividades de ValorValor

Actividades deActividades de NoNo

Actividades deActividades de NoNo






















































































































































































ISAP | Haaz 28

Actividades deActividades de ValorValorAgregadoAgregadoActividades deActividades de ValorValorAgregadoAgregado

2. Pedir información sobre2. Pedir información sobre

los requisitos.los requisitos.4. Llevar la solicitud.4. Llevar la solicitud.

5. Entregar documentos y5. Entregar documentos ysolicitud.solicitud.

10. Autorizar el permiso.10. Autorizar el permiso.

11. Entrega-recepción del11. Entrega-recepción del

permisopermiso..

Son 5 de las 11 actividadesSon 5 de las 11 actividadesdel proceso.del proceso.

2. Pedir información sobre2. Pedir información sobre

los requisitos.los requisitos.4. Llevar la solicitud.4. Llevar la solicitud.

5. Entregar documentos y5. Entregar documentos ysolicitud.solicitud.

10. Autorizar el permiso.10. Autorizar el permiso.

11. Entrega-recepción del11. Entrega-recepción del

permisopermiso..

Son 5 de las 11 actividadesSon 5 de las 11 actividadesdel proceso.del proceso.

Actividades deActividades de NoNoValor AgregadoValor Agregado::Actividades deActividades de NoNoValor AgregadoValor Agregado::

11.. Hacer fila para pedirHacer fila para pedirinformación.información.

3. Trasladarse a otra3. Trasladarse a otraventanilla...ventanilla...

6. Verificar que la solicitud6. Verificar que la solicitudesté bien llenada.esté bien llenada.

7. Registro de la información7. Registro de la informaciónen computadora.en computadora.

8. Pasar trámite a8. Pasar trámite aautorización.autorización.

9. Esperar para recibir9. Esperar para recibir

resoluciónresolución..Son 6 de las 11 actividades del Son 6 de las 11 actividades del

proceso. proceso.

11.. Hacer fila para pedirHacer fila para pedirinformación.información.

3. Trasladarse a otra3. Trasladarse a otraventanilla...ventanilla...

6. Verificar que la solicitud6. Verificar que la solicitudesté bien llenada.esté bien llenada.

7. Registro de la información7. Registro de la informaciónen computadora.en computadora.

8. Pasar trámite a8. Pasar trámite aautorización.autorización.

9. Esperar para recibir9. Esperar para recibir

resoluciónresolución..Son 6 de las 11 actividades del Son 6 de las 11 actividades del

proceso. proceso.




















































































































































ISAP | Haaz 29

4. Rediseño y/o

diseño

Esquematizar las actividades que componen cadaEsquematizar las actividades que componen cada

proceso rediseñado.proceso rediseñado.

Verificar las variables críticas de cadaVerificar las variables críticas de cada

proceso y determinar sus garantías.proceso y determinar sus garantías.

Validar el rediseño de los procesosValidar el rediseño de los procesos



















ISAP | Haaz 30

Elaborar nuevo FLUJOGRAMAElaborar nuevo FLUJOGRAMA

Inicio

A1

a

A2

D1

A3 A4

D2

T1

A5

?

a

En Notas precisar Tiempos y En Notas precisar Tiempos y

otros Requisitosotros Requisitos





















ISAP | Haaz 31

Cómo debe ser la Organización conCómo debe ser la Organización conorientación hacia los procesosorientación hacia los procesos

• Los Procesos rigen la organización (lasestructuras orgánicas deben ser en base a

los requerimientos de los procesos, no alrevés)

• Los Procesos y la organización enfocadosLos Procesos y la organización enfocados

al clienteal cliente..

• Todo Proceso crea Valor Agregado, encada una de sus partes

• Estructuras planas en redes de trabajo.

..

• Medición del desempeño no sólo por

actividades y productos, también porresultados e impactos que generan..







































ISAP | Haaz 32

Formular la visión y objetivos respectivosFormular la visión y objetivos respectivos

Determinar el marco de actuación,Determinar el marco de actuación,incluyendo propuestas de cambios, segúnincluyendo propuestas de cambios, segúnsea el caso.sea el caso.Describir los procedimientos con losDescribir los procedimientos con loscambios proyectadoscambios proyectados

Verif icar la factibilidad de los resultados e

impacto deseados con esos

procedimientos

Afinaciones y documentaciónAfinaciones y documentación

Rediseño de procesosEsto implica hacer primeramente el mapeo de procesos, a la luz de

la situación óptima que se busca construir. Consecuentemente:

































































ISAP | Haaz 33

DISEÑO ADMINISTRATIVODISEÑO ADMINISTRATIVO

Jefe 1 Jefe 1 Jefe 1 Jefe 1

BBBB CCCCAAAA

Jefe 2 Jefe 2 Jefe 2 Jefe 2

DDDD EEEE FFFF

•Organización por procesoOrganización por proceso

• Profesiogramas por cada tipo deProfesiogramas por cada tipo depuestospuestos

• Competencias necesariasCompetencias necesarias

















































ISAP | Haaz 34

Objetivo:Objetivo:

Aplicar los procesos rediseñadosAplicar los procesos rediseñadosInformar y negociar la aplicación de los

nuevos procesos con las áreas

involucradas.

Establecer compromisos para asegurar

la aplicación de los nuevos procesos.

Seguimiento del cumplimiento de los

Compromisos.

5. Implantación



















ISAP | Haaz 35

Medir el comportamiento de las

variables críticas de los procesos

Comparar los resultados de los

procesos antiguos con los

resultados de los procesos

rediseñados

6. Medición y control













ISAP | Haaz 36

Objetivo:Objetivo:Evaluar los resultados obtenidos de la reingeniería de losEvaluar los resultados obtenidos de la reingeniería de los

procesos para mejorarlos continuamenteprocesos para mejorarlos continuamente

7. Retroalimentación











ISAP | Haaz 37

Consultar periódicamente el grado de

satisfacción de los clientes

Revisar constantemente el desempeño

de las garantías establecidas

Entregar formalmente la documentación

de los trabajos de reingeniería

Presentar y publicar los resultados

7. Retroalimentación
















ISAP | Haaz 38

Reingeniería de procesos

Adecuación a la NormatividadAdecuación a la Normatividad

correspondientecorrespondiente

•Reglamento interior, en su caso.•Manual de Organización y/o de

procedimientos.

•Otras disposiciones.














reingenieria procesos

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