reglamento de transparencia de información y contratación de seguros

MODULO INuevas normativas de la SBS

NUEVA NORMATIVA DE LA SBS

1

2

3

4

5

6

Reglamento del Pago de Primas de Plizas de Seguro,

Resolucin SBS N 3198-2013

Reglamentode Transparencia de Informacin y Contratacin de

Seguros, Resolucin SBS N 3199-2013

Modificaciones del Reglamento

de Plizas de Caucin,Resolucin SBS N 3200-2013

Reglamento para el Uso de Plizas de

Seguros Electrnicos,Resolucin SBS N 3201-2013

Reglamento para la Gestin y

Pago de Siniestros, Resolucin SBS N 3202-2013

Normas complementarias

aplicables a los Seguros de Salud,

Resolucin SBS N 3203-2013

Derogacin del Reglamento de pago de primas, Resolucin

SBS N 225-2006

Derogacin del Reglamento de Plizas de Seguros y Notas Tcnicas (R-1420-2005-SBS) Modificacin del Reglamento Marco de Comercializacin de

productos de Seguros (R-2996-2010-SBS)

En noviembre del2012 sale la Leydel Contrato

de Seguros N

29946 y el 26mayo del 2013 laSBS, public seisreglamentos queregulan la Ley delContrato deSeguros.

Establece la formacin de un Sistema de

Atencin al

Usuario mas eficiente que permitir brindar un servicio de calidad

Principio de TransparenciaLas Compaas de Seguros realizan sus actividades aplicando las normas yprocedimientos establecidos en la normativa vigente, adems se rigen por losprincipios de la Ley de Contrato de Seguros y sus reglamentos, entre los cualesdestaca el Reglamento de Transparencia de informacin y contratacin de seguros,segn Resolucin SBS N 3199-2013.

Proporcionar a los usuarios informacin clara, suficiente, concreta y oportuna, queles permita conocer los costos, derechos y obligaciones que involucra la celebracinde un contrato de seguro, as como aquellos aspectos relevantes relacionadosprincipalmente a los beneficios, riesgos y condiciones del seguro.

1. REGLAMENTO DE TRANSPARENCIA DE INFORMACIN Y CONTRATACIN DE SEGURO

Empresa Promotores Comercializadores -corredores

Clara Suficiente Concreta - Oportuna

Costos Derechos Obligaciones Beneficios Riesgos Condiciones de Mercado

Antes Durante - Despus

TransparenciaAcceso a la Informacin

Decisin Informada

Principio de Transparencia

INFORMACIN PREVIA A LA CONTRATACIN

1. Pagina Web

2. Folletos cualitativos

3. Folletos cuantitativos

Informacin Previa a la

Contratacin

Regula el derecho de acceso a la informacin sobre los productos y servicioscomercializados permitiendo a los usuarios tomar decisiones, a efectos de laformalizacin del contrato de seguro.

Informacin actualizada sobre los productos en orden por riesgo o producto,incluyendo el detalle de las coberturas y exclusiones.

Resumen y Modelo de condicionado general con su cdigo de identificacin. Condiciones mnimas aprobadas por la SBS. Procedimiento, plazo y canal para presentar la solicitud de cobertura, incluyendo la

informacin y/o documentacin mnima que debe adjuntarse. Siniestros rechazados segn Anexo. Preguntas frecuentes por producto de seguros. Procedimiento para la presentacin de reclamos ante la propia empresa. Instancias para la presentacin de denuncias y/o reclamos, tales como: empresa,

INDECOPI, rganos colegiados de solucin de controversias, entre otros. Enlace permanente al Portal del Usuario de la SBS y referencia a la orientacin que

brinda la PAU. Otra informacin como: procedimiento para ejercer el derecho de arrepentimiento,

derecho a designar a un corredor de seguros, tarifario y/o cotizador aplicable a losseguros masivos, y, en el caso de seguros personales, las condiciones de acceso ylmites de permanencia.

1. Informacin de la Pgina Web

Cuando se utilice folletos informativos para la difusin debern contener informacinactualizada con las caractersticas de producto y/o servicio.

Folleto Cualitativo: Cuando los folletos solo tengan como finalidad difundir lascaractersticas propias de los productos de seguro ofrecidos:

Lenguaje fcilmente comprensible y con caracteres legibles a simple vista. Contenido: i) breve descripcin del producto; ii) cdigo de identificacin en el Registro de Plizas; iii)

riesgos cubiertos y principales exclusiones; iv) existencia de deducibles, franquicias, copago o coaseguro;v) en caso de promociones, las penalidades por incumplimiento de los supuestos; vi) canales deinformacin y de reclamos: ubicacin, pgina web y telfono.

En caso de seguros de grupo: identificacin de la empresa y el nmero de la pliza con caracteresdestacados en la primera pgina.

Folleto Cuantitativo: Cuando los folletos informativos incluyan informacin referente ala prima comercial y/o la prima referencial

En caracteres legibles a simple vista el monto aplicable y su periodicidad. Fraccionamiento de primas: Tasa de costo efectivo anual (TCEA) aplicable en caso de fraccionamiento. Rendimiento: Precisar si se trata de una Tasa interna de retorno (TIR) garantizada o una TIR esperada. TIR esperada: Nota aclaratoria: la referida tasa no garantiza una rentabilidad, las razones por las que

esta podra fluctuar y los supuestos empleados para su estimacin.

2. Folletos

El tarifario y/o cotizador contiene la siguienteinformacin:

El monto de la prima comercial

Los costos por concepto de deducibles, franquicia,copago o coaseguro

Los tributos aplicables (IGV)

La tasa de costo efectivo anual (TCEA) aplicable encaso de fraccionamiento

MAPFRE - Cotizador post envi de informacin (Solicitados por la Web)

Tarifarios y Cotizadores

El usuario podr acceder a la informacin respecto a los seguros que ofrece la empresa,tanto en la pgina web como en los folletos informativos que se encuentran en loslocales comerciales. Estos permanecern constantemente actualizados para serviciodel cliente.

Pgina Web y Folletos Informativos

1.Solicitud de Seguro e informacin adicional proporcionada por el contratante y/o asegurado

2. Plizas y Certificado

3. Resumen

DOCUMENTACIN CONTRACTUAL

MAPFRE deber redactar las condiciones contractuales correspondientes a losproductos y servicios que ofrece a los usuarios en un lenguaje sencillo y claro quepermita una adecuada comprensin por parte de estos de sus obligaciones yderechos.

Documentacin

Contractual

La solicitud debe permitir la adecuada declaracin del riesgo para cada tipo depliza, con la finalidad de evitar que falte informacin relevante o se presentendeclaraciones inexactas. Esto no perjudica la informacin adicional o inspeccionesque pueda requerir la empresa para la evaluacin del riesgo.

La solicitud ser proporcionada a MAPFRE, permitiendo la identificacin delcontratante, asegurado y beneficiarios, segn corresponda, e indicando que laaseguradora (MAPFRE) cuenta con 15 das para pronunciarse sobre el pedido deemisin del seguro.

La aceptacin de la solicitud supone la conformidad de las declaracionesefectuadas, en tanto el contratante o asegurado hubieran proporcionadoinformacin veraz.

1. Solicitud de Seguro

Modelo de Solicitud de Seguro Medico

Corresponde a MAPFRE entregar los siguientes documentos:

Seguros individuales: entregar la pliza al contratante y/o asegurado. Seguros de grupo: entregar al contratante los certificados necesarios segn el

nmero de asegurados de la pliza, conteniendo precisiones sobre el derecho derequerir una copia completa de la pliza.

Comunicacin al corredor de seguros sobre el nmero de registro de la pliza.

2. Pliza y Certificado

Las plizas deben contener la informacin establecida por los artculos 26 y 28 de la Ley del Contrato de Seguros, entre otros:

1. Identificacin de la aseguradora, coaseguradores, contratante, asegurado ybeneficiarios.

2. Fecha de emisin y plazo de vigencia material.3. Nmero del registro del corredor de seguros y la comisin que ste percibir, as como

comisiones de la venta a travs de bancaseguros, comercializadores y otros; as como laforma en que se determinarn sus premios o bonificaciones.

4. Derecho de arrepentimiento.5. Mecanismos de solucin de controversias.6. Persona, bien o prestacin asegurada.7. Riesgos cubiertos y exclusiones. Alcance de la cobertura y criterios su actualizacin.8. El importe de la prima, los recargos e impuestos, vencimiento, forma de pago y, criterios y

procedimientos para la actualizacin de las primas, as como una estimacin de la evolucindel importe de estas.

9. En caso de haber fraccionamiento de la prima, o un cronograma de cuotas de esta queincluya intereses, la indicacin de la Tasa de costo efectivo anual (TCEA).

10. Relacin de documentos e informacin que se requiere para proceder al proceso deliquidacin del siniestro. (CG)

11. Derecho de renovacin o prrroga unilateral del contrato, en caso corresponda. (CG)

Plizas y Certificados

12

3

4

5

Modelo de Pliza - Condiciones Particulares

76


8Modelo de Pliza - Condiciones Particulares

9

Informacin general

1. Ubicacin, telfono y correo electrnico, o medio de contacto va Web de laempresa.

2. Denominacin del producto.3. Lugar y forma de pago de la prima.4. Medio y plazo establecidos para el aviso del siniestro.5. Lugares autorizados por la empresa para solicitar la cobertura del seguro.6. Medios habilitados para presentar reclamos ante la empresa.7. Instancias habilitadas para presentar reclamos y/o denuncias como la

Superintendencia, el INDECOPI, entre otros, segn corresponda.8. Referencia a la existencia de cargas: El presente producto presenta obligaciones

a cargo del usuario cuyo incumplimiento podra afectar el pago de laindemnizacin o prestaciones a las que se tendra derecho.

9. Referencia a la obligacin del usuario de informar la agravacin del riesgo:Dentro de la vigencia del contrato de seguro, el asegurado se encuentraobligado a informar a la empresa los hechos o circunstancias que agraven elriesgo asegurado.

3. Resumen

12

3

Modelo de Resumen

45

6 7

Modelo de Resumen

98

Modelo de Resumen

Informacin de la pliza de seguro

Los principales riesgos cubiertos. Las principales exclusiones. Condiciones de acceso y lmites de permanencia en los seguros personales. Existencia del derecho de arrepentimiento, de corresponder. Referencia al derecho de resolver el contrato sin expresin de causa. Existencia del derecho de aceptar o no las modificaciones contractuales propuestas

durante la vigencia del contrato. Referencia al procedimiento para la solicitud de cobertura del seguro.

Resumen

Nuestros Productos

Pliza de Seguro:

Documento que formaliza el consentimiento del contrato de seguro, en el que se reflejan las condiciones que de formageneral, particular o especial regulan las relaciones contractuales convenidas entre la empresa y el contratante.Se encuentran comprendidos los documentos adicionales relacionados con la materia asegurada y las modificacioneshabidas durante la vigencia del contrato.

CONTENIDO DE LA PLIZA

1.Condiciones mnimas

2.Clusula abusivas

3. Prcticas abusivas

Contenido de la

Pliza

Brindar el contenido mnimo de los contratos de seguro, es decir las clusulas generales decontratacin que debe ser aprobado por la SBS; del mismo modo, que los contratos nocontengan clusulas abusivas que son nulas de pleno derecho, por lo que se las tiene por noconvenidas.

En el caso de los seguros personales (Asistencia Mdica, Accidentes Personales, Vida),obligatorios (SOAT, SCTR) y masivos, las condiciones mnimas deben ser aprobadaspreviamente por la SBS, como condicin para su ingreso al Registro de Plizas.

Para esta primera etapa la ley indica que todos seguros mencionados presentarangradualmente por la aseguradoras las condiciones mnimas que deben estar registradas en elcondicionado general (Ex Ante), las mismas no pueden modificarse a travs de condicionesparticulares, especiales, o endosos, sin este seguir un procedimiento de plazos y condicionesde parte de la SBS.

Ejemplo: En producto salud ofrecan como beneficio la ambulancia numero de veces al ao, hoy con la nueva ley debefigurar en el condicionado general como una cobertura.

Las empresas slo podrn utilizar las condiciones mnimas aprobadas previamente por la SBS,sin embargo, en el caso de emisin de normas que modifiquen el sentido de las condicionespropuestas, debern aplicarlas desde su entrada en vigencia sin perjuicio de la remisin delnuevo condicionado para su revisin.

Es posible adoptar las condiciones mnimas que hayan sido previamente aprobadas paraotras empresas, para lo cual deber solicitarse autorizacin a la SBS.

1. Condiciones mnimas sujetas a aprobacin administrativa previa

El derecho a ser informado sobre las modificaciones contractuales durante vigenciadel seguro, as como el de aceptar o no dichas modificaciones.

La obligacin de las empresas de pagar el siniestro conforme al plazoprocedimiento establecido en el artculo 74 de la Ley del Contrato de Seguros.

La informacin y documentos para proceder a la liquidacin del siniestro. Los mecanismos de solucin de controversias que las partes acuerden. Las causales de resolucin y nulidad del contrato y las consecuencias en torno a las

primas pagadas. Los efectos del incumplimiento del pago de la prima. El ejercicio del derecho de arrepentimiento en el caso de los seguros ofertados por

los comercializadores. Reduccin de la indemnizacin por el aviso extemporneo de la ocurrencia del

siniestro y otras que determine la SBS. En el caso de seguros de salud, el tratamiento de las preexistencias.

Aspectos relacionados a las condiciones mnimas sujetas a aprobacin administrativa previa

Estipulaciones no negociadas que contraviniendo la buena fe, causen undesequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes, en perjuicio delasegurado.

Son nulas de pleno derecho y se tienen por no convenidas, siendo que recae en laaseguradora la prueba de la negociacin previa de la clusula. La SBS observar asimismo,las clusulas que considere de redaccin ambigua o carente de claridad.

Se consideran como abusivas, entre otras, las siguientes condiciones:

Las que dispongan la prdida de derechos por: a) incumplimiento de cargas que no guardanconsistencia ni proporcionalidad con el siniestro; b) excesivamente difciles o imposibles de serejecutadas.; c) vulneracin de una norma, a menos que corresponda a un delito o sea la causa delsiniestro.

Las que establezcan el cobro de cargos adicionales a la prima comercial por i) evaluacin del riesgo omateria asegurada, ii) administracin, iii) emisin, iv) produccin y redistribucin de riesgos(coaseguros y reaseguros), v) agenciamiento por corredores de seguros o contratacin decomercializadores.

Las que autoricen a la empresa a cobrar por servicios no prestados o no autorizados por elcontratante.

Las que excluyan o limiten la responsabilidad de la empresa, sus promotores de seguros y/ocomercializadores por dolo o culpa, o trasladen la responsabilidad al usuario por sus hechos uomisiones.

2. Clusulas abusivas

Conductas que afecten el legtimo inters de los usuarios al imponer condicionesexcesivamente onerosas o que no resulten previsibles al momento de contratar.

Se consideran como abusivas, entre otras, las siguientes prcticas:

Las que impongan la celebracin de un contrato de seguro. Las que varen la informacin originalmente proporcionada, las condiciones del seguro o

servicios adicionales ofrecidos por la empresa antes de la celebracin del contrato, sin elconsentimiento expreso e informado del contratante.

Las que creen la impresin que el contratante ha ganado un premio o conseguir ventajacuando, tal beneficio no existe, o para tal consecucin, se requiere efectuar un pago.

En caso de terminacin anticipada de la vigencia del seguro no devolver el monto quecorresponda de la prima comercial por el periodo no cubierto.

Las que resulten engaosas al brindar informacin falsa respecto de las caractersticasprincipales del seguro o la identidad de la empresa.

En el caso de oferta de seguros, aquellas prcticas que desorienten al potencial contratanterespecto de la identidad de la empresa o la afiliacin del comercializador a dicha empresa.

Las que rechacen la cobertura de un siniestro atendiendo a una condicin que no hubieresido informada por la empresa en el contrato.

3. Prcticas abusivas

Los Nuevos

Derechos de los

Usuarios

1. Derecho de Arrepentimiento

2. Derecho a aceptar o

rechazar la modificacin de

condiciones contractuales

3. Derecho a resolver el

contrato de manera unilateral

LOS NUEVOS DERECHOS DE LOS USUARIOS

En el caso de los productos ofertados por loscomercializadores, se debera poner en conocimiento delcontratante que ste podr resolver el vnculocontractual, sin expresin de causa, ni penalidad alguna,considerando al menos la siguiente informacin:

El plazo para ejercer el derecho, el que no puede serinferior a 15 das desde que el contratante recibe lapliza o certificado, segn corresponda.

Los canales y procedimiento para ejercer su derechoante la empresa.

En caso el contratante o asegurado ejerza su derechode arrepentimiento, luego de pagada la prima oparte de la misma, MAPFRE proceder a ladevolucin total de esta. (Prima No Devengada)

1. Derecho de arrepentimiento

La modificacin unilateral de las condiciones contractuales por parte de la aseguradorase puede dar en las siguientes condiciones:

Durante la vigencia del contrato, siempre que cuente con la aprobacin previa y porescrito del contratante.El contratante tiene derecho a analizar la propuesta y tomar una decisin en elplazo de 30 das desde que la misma le fue comunicada; siendo que la falta deaceptacin no genera la resolucin del contrato, sino que el mismo se mantiene enlos trminos pactados hasta el fin del plazo de su vigencia.

A la renovacin automtica del contrato, siempre que haya cursado aviso porescrito al contratante detallando los cambios en caracteres destacados, con unaanticipacin no menor de 45 das previos al vencimiento del contrato.El contratante cuenta igualmente con 30 das previos al vencimiento delcontrato para manifestar su rechazo, caso contrario, se entienden aceptadas lasnuevas condiciones, debiendo emitirse un nuevo ejemplar de la pliza.

2. Derecho de aceptar o rechazar las modificaciones contractuales

En los contratos de seguro, con excepcin de los seguros de vida, salud y cauciones,puede convenirse que cualquiera de las partes tiene derecho a resolver el contrato sinexpresin de causa.

Si la empresa o el contratante ejercen la facultad de resolver el contrato, debencomunicarlo previamente, a la otra parte, con una antelacin no menor a 30 das.

La resolucin anticipada del contrato por parte del contratante no implicar elcobro de penalidad alguna, correspondiendo a la aseguradora proceder a ladevolucin de la prima pagada, segn el clculo a prorrata que se realice.

En el caso de seguros de vida, salud y caucin, la resolucin sin expresin de causasolo puede ser invocada por el contratante y con la autorizacin del asegurado en elcaso de los seguros de caucin.

3. Derecho de resolver el contrato de manera unilateral

Se deber informar que los usuarios tienen derecho a designar a un corredor deseguros como su representante frente a MAPFRE para efectuar actosadministrativos, ms no de disposicin, en el marco de lo establecido en el artculo340 de la Ley General.

Para ello, el contratante deber efectuar un documento denominado Carta deNombramiento, la cual puede ser realizada en forma escrita o a travs de mediosdistintos, siempre y cuando, quede acreditada su autenticidad y permitandeterminar en forma fehaciente dicha designacin.

Derecho a designar un Corredor (Carta De Nombramiento)

OTRAS INFORMACIONES RELEVANTES

1. Venta de Seguros a travs de

comercializadores

2. Medios de comunicacin a ser

utilizados

3. Endosos

Otras

Informaciones

Relevantes

Informacin adicional en el caso de oferta a travs de comercializadores

La aseguradora es responsable frente al contratante y/o asegurado de lacobertura contratada.

La aseguradora es responsable de todos los errores u omisiones en que incurra elcomercializador.

Las comunicaciones cursadas por los contratantes, asegurados o beneficiarios alcomercializador, sobre aspectos relacionados con el seguro contratado, tendrn losmismos efectos que si hubieran sido presentadas a la empresa.

Los pagos efectuados por los contratantes del seguro, o terceros encargados del pago,al comercializador, se considerarn abonados a la empresa.

Registro de fecha efectiva de los pagos

En los lugares de pago puestos a disposicin de los contratantes, incluyendo a loscomercializadores, se debe informar y registrar oportuna y adecuadamente los pagosde la prima.

1. Venta de seguros a travs de comercializadores

Los medios de comunicacin que sean utilizados por lasempresas debern permitir que los usuarios estn encapacidad de tomar conocimiento adecuado y oportuno delas modificaciones contractuales a ser efectuadas, siguiendolos criterios a continuacin:

2. Medios de comunicacin a ser utilizados

Debe pactarse con los contratantes la utilizacin demecanismos directos de comunicacin, como son cartas aldomicilio fsico, electrnico o comunicaciones telefnicas,entre otros.

Todas las comunicaciones referidas a la pliza deben remitirseen copia al correo electrnico del corredor de seguros.

En el caso de modificacin contractual, deben informarse enforma destacada los conceptos que sern materia decambio, de modo que se permita que el contratanteadopte una decisin. En el caso de seguros grupales, laempresa debe proporcionar la documentacin suficiente alcontratante para que la ponga en conocimiento de losasegurados.

Debe pactarse con los contratantes la utilizacin demecanismos directos de comunicacin, como son cartas aldomicilio fsico, electrnico o comunicaciones telefnicas,entre otros.

Todas las comunicaciones referidas a la pliza deben remitirseen copia al correo electrnico del corredor de seguros.

En el caso de modificacin contractual, deben informarse enforma destacada los conceptos que sern materia decambio, de modo que se permita que el contratanteadopte una decisin. En el caso de seguros grupales, laempresa debe proporcionar la documentacin suficiente alcontratante para que la ponga en conocimiento de losasegurados.

2. Medios de comunicacin a ser utilizados

El endoso, es decir, el documento que se adhiere a la pliza vigente por el que seestablecen modificaciones o nuevas declaraciones del contratante, debe hacerreferencia, como mnimo, a la pliza de seguro a la que corresponde, indicando:

El nmero del endoso. Fecha de emisin y de vigencia. Nombre completo o denominacin o razn social del contratante y/o asegurado. Modificacin o declaracin que origina la emisin del endoso. Designacin del

beneficiario, cuando corresponda.

Asimismo, cuando se inicie el trmite referente al endoso de una pliza, laaseguradora

debe comunicar de manera inmediata al corredor de seguros.

3. Endosos

Las aseguradoras deben mantener en los expedientes de las plizas de seguros, lasiguiente documentacin:

Propuesta del seguro. Solicitud de seguro. Declaraciones efectuadas por el asegurado. Condiciones del seguro. Comunicaciones y sus correspondientes constancias de recepcin cursadas entre la

empresa y/o los contratantes y/o asegurados y/o comercializadores y/ocorredores de seguros relacionadas al seguro contratado.

Otra documentacin e informacin emitida o presentada con motivo de lacelebracin del contrato y durante su vigencia.

Expedientes de las Plizas de Seguros

REGLAMENTO DE TRANSPARENCIA DE INFORMACIN Y CONTRATACIN DE SEGUROS

Temas Relevantes

de Transparencia

Informacin previa a la contratacin.

Documentacin contractual:

solicitud, pliza, certificado y

resumen.

Clausulado de las Plizas

Aprobacin de las condiciones mnimas Clusulas y prcticas

abusivas

Derecho de Arrepentimiento

Derechos de aceptar o rechazar las

modificaciones contractuales

Derecho a resolver el contrato de

manera unilateral

Medios de comunicacin

Venta de seguros a travs de

comercializadores

Endosos (Suplementos)

Se debern utilizar medios de comunicacin adecuados y oportunos, paracomunicarse con los usuarios.

Comunicaciones remitidas a los contratantes y/o asegurados Comunicaciones referidas a la modificacin de las plizas de seguros Registro de fecha efectiva de los Pagos Atencin de consultas, reclamos y/o quejas que presenten los usuarios, a travs de

las siguientes plataformas:

Informacin Durante la Contratacin en MAPFRE

Pgina WebMAPFRE

Oficinas(Lima y

Provincia)

Centro Telefnico

SI24

Se informar a los usuarios, comercializadores y corredores acerca de los servicios,utilizando los siguientes medios de comunicacin:

En las oficinas: Asesora personalizada por personal capacitado en los servicios ofrecidos Tarifarios, los mismo que contendrn las condiciones y costos de los servicios que

ofrecemos Folletos/volantes/afiches/acrlicos

En la pgina web de MAPFRE: Informacin de los servicios y beneficios ofrecidos. Cotizador detallado post envi de informacin.

Otros medios de difusin informativos: Centro telefnico (SI24), a travs del cual se brinda asesora de atencin de

consultas en lnea. Servicio de Mensajera (estados de cuenta, revistas, folletos y volantes, campaas,

promociones a los usuarios). Avisos informativos en prensa radio y televisin. Comunicacin escrita mediante cartas anunciando cambios, actualizaciones,

novedades, beneficios, ventajas y otros que Mapfre considere pertinente.

Informacin Durante La Contratacin en MAPFRE

TEMAS RELEVANTES

6

Plazo para el aviso del siniestro: 3 das en

ramos generales y 7 das en ramos de vida

Participacin del ajustador de siniestros:

nombramiento, entrega de informes y exigencia de contar con una pliza de

responsabilidad civil

Pacto arbitral de solucin de

controversias: por montos iguales o

superiores a 20 UIT

Rechazo de siniestros

Atencin de las solicitudes de

cobertura: requisitos, plazos y prrrogas

REGLAMENTO PARA LA GESTIN Y PAGO DE SINIESTROS

Reglamento para la Gestin y pago de siniestros

1. Liquidacin sin participacin del ajustador

Presentacin de solicitud con la informacin

y documentacin

completa

Requerimiento de precisiones

Vence el plazo para el pronunciamiento de la

Aseguradora

Falta de pronunciamiento

Consentimiento

Rechazo

Pago

Pago

Vas de solucin de controversias

30 das

+ 30 das

Antes 30 das


Antes de 30 das

PagoConsentimientoVence plazo para el pronunciamiento de

la Aseguradora

Presentacin de solicitud con la informacin y

documentacin completa

Requerimiento

de

precisiones

Vence plazo

para

emisin del

informe de

Ajuste

1 da

2. Liquidacin con participacin del ajustador - Primer escenario: Falta de

emisin del informe de ajuste


Rechazo

Pago


+ 30 das

30 das

20 ddas 10 ddas

1 da para indicar el

evento y entregar

todos los

documentos


Emisin del

informe de

Ajuste

Suscripcin del Convenio de Ajuste por parte del

Asegurado


3. Liquidacin con participacin del ajustador - Segundo escenario: Suscripcin del

Convenio de Ajuste

Presentacin de solicitud

con la informacin y


Vence plazo para el

pronunciamiento de la

Aseguradora


Consentimiento

Rechazo

Pago

Pago

Pago

10 das20 das

1 da

Empresa solicita la emisin de un nuevo ajuste por el mismo ajustador

30 das

+ 30 das

Antes 30 das


evento y entregar

todos los

documentos


4. Liquidacin con participacin del ajustador - Tercer escenario: Falta de suscripcin del Convenio de Ajuste

Desacuerdo con el Informe de Ajuste

Presentacin de solicitud

con la informacin y



Emisin del

informe de

Ajuste

Rechazo del siniestro

Asegurado o empresa solicita el

nombramiento de un nuevo ajustador


20 das

* De suscribirse el convenio, seprocede conforme a los plazos delcaso previo


evento y entregar

todos los

documentos

1 da

10 das

La comunicacin de rechazo del siniestro debe contener informacin sobre losmecanismos de solucin de controversias a los que puede acudir el asegurado o elbeneficiario en caso se encuentre disconforme con el pronunciamiento de la empresa,segn el siguiente texto:

En caso de disconformidad con los fundamentos del rechazo del siniestro, ustedpodr acudir a las vas de solucin de controversias, como son la Defensora delAsegurado (www.defaseg.com.pe), el Instituto Nacional de Defensa de laCompetencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual INDECOPI(www.indecopi.gob.pe), o el Poder Judicial o instancia arbitral, segn se hayapactado.

Para solicitar orientacin, podr comunicarse con la Plataforma de Atencin alUsuario de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP al telfono gratuito 0-800-10840.


Modelo Carta Rechazo de siniestro

REGLAMENTO DEL PAGO DE PRIMAS DE PLIZAS DE SEGURO

TEMAS RELEVANTES

Convenio de Pagos

Suspensin de la cobertura y resolucin

del

contrato por falta de pago de primas

Requisitos de la comunicacin de incumplimiento de pago: fecha de

vencimiento del pago; plazo mximo para el pago antes de que se produzca

la suspensin; indicacin de las consecuencias de mantener impaga la

prima; precisin respecto a que en tanto la cobertura est suspendida, la

aseguradora no estar obligada a cubrir los siniestros

Fraccionamiento de pagos en forma

peridica y consecutiva

Compensacin de primas en seguros

multianuales

Resolucin

Suspendida la cobertura, las aseguradoras pueden resolver el contrato, que operar a los30 das de notificada la comunicacin al cliente.

Si el asegurador no reclama el pago en los 90 das siguientes al vencimiento del pago, se

extingue automticamente el contrato.

Suspensin

Luego de transcurridos 30 das desde el incumplimiento del pago, se suspende

automticamente la cobertura.

Se debe comunicar el incumplimiento y lafecha lmite para efectuar el pago antes que

se produzca la suspensin.

Suspensin y resolucin del contrato por falta de pago de primas

Nuevas Estrategias De Cobranzas

CONCEPTO DE PRORRATA

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

CT RE RE RE

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

CT RE RE RE

ANULACION ANTES DE LA FECHA PRORRATA

ANULACION DESPUES DE LA FECHA PRORRATA

30.05

30/04

Se debe anular???

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

CT CT RE RE

MODULO IISistema de Atencin al Usuario

OFICIAL DE ATENCIN AL USUARIO

A.

Velar por la implementacin y el cumplimiento de las normas vigentes enmateria de transparencia de informacin y atencin al usuario

B.

Velar porque las empresas cuenten con reas de atencin de reclamos ymecanismos adecuados para la absolucin de los mismos.

C.

Verificar que el personal encargado de brindar asesora a los usuarios con relacin alos productos y servicios de la empresa este debidamente capacitado y actualizadopara brindar una informacin de calidad y oportuna.

D.

Coordinar con la SBS sobre la atencin de los usuarios y la transparencia dela informacin que difunde la empresa sobre sus productos y servicios.

E.

Reportar a la SBS un informe anual sobre el funcionamiento del sistema deAtencin al Usuario.

F.

Verificar que los medios de informacin sobre los productos y serviciosbrindados por la empresa cumplan con la normativa vigente.

El sistema de Atencin al Usuario ser liderado por el Oficial de Atencin al Usuario que esel encargado de velar por la implementacin y cumplimiento de las polticas y procedimientoscomprendidos dentro del marco del Sistema de Atencin al Usuario.

Dentro de las funciones

ms relevantes tenemos:

MAPFRE cuenta con un nuevo Sistema de Atencin al Usuario, que permitir brindarun servicio de calidad a travs de:

Elementos Mininos Sistema de Atencin al Usuario

Polticas y Procedimientos

(Atencin y servicio al cliente)

Sistema Atencin al

Usuario

Cdigo de buenas

prcticas.

ELEMENTOS MNIMOS

Promover la construccin de relaciones a largo plazo con nuestros clientes,fundamentadas en la comprensin de sus necesidades y enmarcadas en un tratoamable, respetuoso, igualitario y libre de discriminacin.

Garantizar la calidad de los servicios, asegurando el compromiso de MAPFRE haciala satisfaccin de necesidades de los usuarios, en congruencia con los valoresinstitucionales y las disposiciones legales vigentes o cualquier otra disposicinque sobre las referidas materias genere obligaciones respecto de los usuarios.

Capacitar permanentemente al personal que tenga dentro de sus funciones laatencin al usuario y reclamos, en normativas que se refieran a transparencia dela informacin y contratacin de seguros, atencin al cliente y absolucin dequejas y reclamos.

Polticas del Sistema de Atencin al Usuario

POLITICA

Sistema de

Atencin al

Usuario

Importancia de Sistema Atencin al Usuario

El Sistema de Atencin al Usuario, es concebido por MAPFRE como un componenteimportante de la cultura organizacional, que responde al entorno del sistema decontrol interno, y se adecua a la naturaleza y complejidad de los negocios que conducela empresa y de su orientacin en el mercado.

MAPFRE reconoce la importancia estratgica del cliente para la empresa,considerando a ste como su razn de ser y su satisfaccin como el camino al xito.

Por ello busca establecer una relacin de confianza con el cliente a largo plazo medibletanto cualitativo y cuantitativo a partir de su implementacin del programaAsegurarte y la medicin constante a travs del Cubo de Calidad.

Objetivos:a) Mantener la calidad del Sistema de Atencin al Usuario, que garantice a los usuarios la transparencia de

informacin en la contratacin de seguros, lo cual constituye un factor importante dentro de los valoresde MAPFRE.

b) Dar el debido cumplimiento tanto a las normas provenientes del rgano regulador como a las polticasinternas relacionadas con la materia.

c) Lograr la interaccin entre las funciones del Oficial de Atencin al Usuario y las unidades involucradas enla Atencin al Usuario, para implementar los mecanismos conducentes a contar con un Sistema deAtencin al Usuario que nos permita mejorar los niveles de cumplimiento del las disposicionesexistentes

Cdigo de Buenas Prcticas de Atencin al Usuario

El Cdigo de Buenas Prcticas de Atencin al Usuario eestablece lineamientos debuenas prcticas que debern aplicar las Compaas de Seguros.

La aplicacin de las disposiciones del presente Cdigo se realizar teniendo en cuentael compromiso de utilizarlo como una herramienta destinada a mejorar latransparencia y veracidad en la informacin que proporcionamos a nuestros usuarios,as como la calidad del servicio que debemos brindar.

Es de aplicacin entre las Compaas de Seguros, colaboradores, corredores deseguros, socios estratgicos, comercializadores, proveedores y usuarios.

El Cdigo busca brindar una referencia orientadora a los usuarios, hacindoles sabercmo se espera que una entidad de seguros acte en relacin con los productos y/oservicios de seguros contratados, respecto del cumplimiento de sus prestaciones comode los reclamos que se pudieran presentar.

Los compromisos que las Compaas asumen con sus usuarios son:

a) Vigilar constantemente el inters de nuestros usuarios en el centro de nuestras preocupaciones yvelando por sus intereses brindando un asesoramiento diligente.

b) Brindar a los usuarios toda la informacin necesaria previa a la contratacin de seguros acerca de losproductos, servicios y seguros que ofrezcan, antes y durante la celebracin del contrato de seguro.

c) Proveer mecanismos giles para la solucin o aclaracin de posibles reclamos.d) Difundir la informacin contenida en el presente Cdigo al interior de la Compaa, adems de

promover su difusin en las comunicaciones con sus usuarios.e) Utilizar en los contratos de seguros que celebre con sus Clientes clusulas redactadas en forma clara y

simple, de manera que faciliten la ejecucin e interpretacin de los contratos y armonicenadecuadamente los intereses de ambas partes.

f) Ejecutar los compromisos asumidos en los contratos de seguros con profesionalidad, buena fe,diligencia, y lealtad.

g) Adoptar las buenas prcticas detalladas en este Cdigo por ser necesarias para la conduccinresponsable y diligente de los negocios.

h) Respecto a las solicitudes por pago de cobertura (indemnizaciones) , la Compaa publicar en la pginaweb informacin relacionada con el procedimiento, plazo de atencin y canales para presentar dichasolicitud, comunicar al solicitante de la cobertura el resultado de dicha evaluacin.

i) Realizar entrega de la pliza o certificado de seguro segn corresponda al tipo de seguro ofrecido.j) Capacitacin constante que permita al personal brindar informacin actualizada y correcta sobre

productos y servicios brindados por la compaa, cumpliendo as con normativa vigente en esta materia.k) Proponer mecanismos para lograr la mejora continua en los procesos del sistema de atencin al usuario.

Cdigo de Buenas Prcticas de Atencin al Usuario

Capacitacin Sistema Atencin al Usuario

El personal que tiene contacto con el usuario, Ejecutivos de Ventas y Comercializadores de los productos deseguros que se ofrecen a los usuarios, deben estar capacitados para brindar informacin sobre losproductos, principalmente en la terminologa, las coberturas, exclusiones y dems aspectos contenidos enlas plizas y las primas comerciales o primas referenciales. As como el Ejecutivos de Atencin al Cliente(EAC) en Procedimientos de consultas, reclamos y/o quejas.

PRODUCTO

TERMINOLOGA

COBERTURAS

EXCLUSIONES

ASPECTOS DE LA POLIZA

(BENEFICIOS), PRIMAS

Manuales de productos,

cotizadores y manuales de

emisin

Procedimientos de consultas, reclamos y/o

quejas

Normativas referidas a la

proteccin del consumidor

Transparencia de

informacin

MODULO IIIConsultas, Reclamos y/o Queja

SUSALUDSuperintendencia Nacional en Salud

Resolucin de SEPS N 024-2003-SEPS/CD Atencin delos Reclamos de Usuarios delas Entidades Prestadoras deSalud

Resolucin de SEPS N 016-2007-SEPS/CD

SBSSuperintendencia de Banca, Seguros y

Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones

Circular N G-146-2009 Serviciode Atencin a los Usuarios

Circular N G-157-2011 Serviciode Atencin a los Usuarios

INDECOPI

Instituto Nacional de Defensa de la

Competencia y de la Proteccin de la

Propiedad Intelectual

Mediante este aplicativo nico de registro podremos atender los reclamos y/o quejas relacionada a los

productos o servicios, que formulen personas naturales o jurdicas, sean contratantes del seguro,

asegurados y/o beneficiarios, o no asegurados as como sus representantes de los mismos, ya sea en

forma presencial en cualquier de nuestras oficinas, mediante carta o de manera virtual (remota),

desde cualquier punto, a travs de la pgina web de Mapfre.

CUMPLIMIENTO INTEGRAL A TRAVES DEL FORMATO NICO DEL LIBRO RECLAMACION VIRTUAL

6

Ley N 29571 CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA AL CONSUMIDOR

D.S. 011-2011-PCM / D.S. 006-2014 PCM

Reglamento del Libro de Reclamaciones

MARCO LEGAL Y REGULATORIO

Modificacin del D.S. 006-2014 PCM

1

REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

Tipificacin adecuada

Reclamo o Queja

Nombre del destinatario de

la Hojas de Reclamaciones

Pedido concreto del consumidor

respecto al hecho que motiva el reclamo .

Libro de Reclamacin de Respaldo

Habilitar un orden de atencin

preferente

Monto del producto o

servicio contratado objeto del reclamo

Asesorar al consumidor en la interposicin del reclamo y/o

queja

Disposicin inmediata del libro de reclamaciones

virtual

Atencin de consultas

Requerimiento Entidades

Gubernamentales

Atencin de reclamos y/o

Quejas

Archivo de Documentacin

Informes de Gestin

Difusin de estadsticas de

reclamos

Informacin al Publico (Pg. Web, Afiches y Folletos)

Atencin de consultas, reclamos y denuncias que stas hubieran recibido de usuarios, en la SBS, INDECOPI,

Congreso, Defensora del Pueblo, Asegurado, etc.Coordinacin permanentemente con la PAU - SBS

Registro del reclamo y/o queja en el Libro de Reclamacin Virtual, a travs de los diferentes canales

(Pgina Web - Consumidores y OIM - Personal MAPFREGestin a travs del SAS (Alarmas, Plazos internos, etc.)

Adecuado archivo de los reclamos y/o quejas ante la supervisin de las Entidades Gubernamentales (SBS, e

INDECOPI, )

Elaboracin de informes de trimestrales de Reclamos (GG) y Requerimientos de las Entidades Gubernamentales.

Difundir en la Pgina Web, la informacin estadstica relativa a los reclamos presentado por los usuarios

Difundir el procedimiento de atencin (Requisitos para el tramite, plazos y canales para la recepcin de consultas y/o

reclamos.Material informativo relacionado con la labor de la SBS.

Circular G-146-2009 Servicio Atencin al Usuario

SERVICIO ATENCIN

AL USUARIO

El SI24 absuelve las consultas de los usuarios de manera diligente y oportuna

Interpuestos por la Pgina Web , Oficinas de Lima y Provincias (EAC)

Absolver las distintas consultas y atenderlos reclamos y/o quejas presentados por losusuarios y/o consumidores de la forma msadecuada en el menor tiempo posible ybasndose en un criterio tcnico, de justicia,equidad, dentro del marco de las normas yprocedimientos tanto legales como internas.

POLTICA ATENCIN DE RECLAMOS

POLITICA

Atencin

de

Reclamos

2

Definiciones Bsicas

Consulta

Situacin de incertidumbre desconocimiento o duda relacionada al producto o servicio ofrecido

Reclamo

Manifestacin de disconformidad, insatisfaccin relacionada a los productos o servicios a su legtimo inters.

Queja

Malestar o descontento respecto a la atencin al pblico

Denuncia

Aviso o puesta en conocimiento por parte de un usuario o un tercero, de un hecho queconstituya presunta infraccin a las normas que regulan a la empresa supervisadadenunciada.

Solicitud

Peticin del asegurado, Cambio de Cuenta o Tarjeta, Modificacin de Pliza,Rehabilitacin de Pliza, Pago de Indemnizacin, Reembolsos, etc.

R E S P U E S T A

www.mapfreperu.com

LINK

Atencin de Consultas

OFICINAS

Lima y Provincia

CARTA

Dirigida al Presidente del Grupo Mapfre

CENTRO

TELEFNICO

SI24

Canales de Atencin de Consultas

Pgina Web

Mapfre

Oficina Internet Mapfre - OIM

Opcin: Registro Consultas

INGRESO A LA OFICINA INTERNET MAPFRE (OIM)

Link de Registro de Consultas, Reclamos y/o

Quejas

El acceso a los aplicativos de la empresa es de

responsabilidad del Usuario

Situacin de incertidumbre, desconocimiento o

duda relacionada al producto o servicio ofrecido

o contratado con la empresa.

Registro de Consulta

El SI24 responde

las CONSULTAS

que estn a su

alcance habitual

(Consultas de

Talleres

Afiliados, Nro.

de cuotas

pendientes de

pago, etc.)

Las Consultasque tienen un

aspecto Tcnico

son transferidos

a la UNIDAD DE

NEGOCIO

(Aclaracin de

puntos

especficos del

condicionado)

Registro de Consulta

Una Consulta NO atendida

puede convertirse en un

reclamo por incumplimiento

a la normativa vigente.

1. M. PERU

2. M. PERU VIDA

3. M. EPS

4. CORPORACIN

FUNERARIA

www.mapfreperu.comOFICINAS

Lima y Provincia

CARTA

Dirigida al Presidente del Grupo Mapfre

CENTRO

TELEFNICO

SI24

Pgina Web

Mapfre

Oficina Internet Mapfre - OIM

Opcin: Registro Reclamos y/o Quejas

Canales de Atencin de Reclamos y/o Quejas

Registro de Reclamo y/o Queja en el LRV

Aqu pueden

descargar la Gua

Manifestacin de disconformidad,

insatisfaccin relacionada a los

productos o servicios a su legtimo

inters.

Si fuera ASEGURADO, digitaremos el

nmero de Pliza.1

O tambin podremos dar clic al cono

y buscar por tipo y nmero de

documento.

Datos generales de ingreso al Libro de Reclamaciones

2

Seleccionar la Compaa a la que estrelacionado el producto y/o servicio

Lugar donde el usuario consumidor reclamante(asegurado o no asegurado) presenta su

reclamo o queja

Pulsar . pasar al LRV

3 4


Al ingresar al LRV observaremos que est compuesto por cuatro secciones:

1

Por defecto se tiene activado la casilla ENVI DE HOJA DE RECLAMACIN (SI), este enviara la Hoja de Reclamacin al Correo Electrnico del reclamante y al responsable de la Unidad

de Negocio para gestionar el reclamo

Si el reclamantees ASEGURADO

al ingresar la

pliza se

obtendrn

automticament

e los datos del

contratante.

En el caso que elreclamante sea

otra persona, se

podrn

modificar, todos

los datos.

Dato significativo para Carta de Acuse o

Notificacin


2 MP Centro

Medico Farmacia

Registrar la oficina donde se

gener el reclamo, no

necesariamente es la misma

donde el usuario presenta su

reclamo

Slo se activar este campo cuando se

elija como oficina generadora Casa Central

Se obtendr automticamente

de acuerdo a la pliza ingresada

servicio materia del reclamo

Reclamo por

consideracin a la respuesta

dada

Registro del Reclamo Producto Vehculos

Aparecer cuando las

plizas ingresadas sean de

Aqu se despliega una

tabla establecida por

SUSALUD

Mapfre (IAFAS)Instituciones

Administradoras de

Fondos de

Aseguramiento en

Salud (Demora en

cartas de garanta,

acreditacin del

asegurado, etc.)

Clnicas y otrosestablecimientos

(IPRESS)

Instituciones

Prestadoras de

Servicio de Salud

(Calidad de

atencin de salud,

disconformidad con

el trato recibido,

etc.)

Registro del Reclamo Producto SOAT

3Libro de Reclamaciones de Respaldo (Fsico)

Todo proveedor que cuenten con un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual (LRV), debercontar adicionalmente con un libro de reclamaciones fsico, al que se le denominarexpresamente Libro de Reclamaciones de Respaldo, este solo ser utilizado cuando no seencuentre activo el Libro de Reclamacin Virtual (LRV) por una u otra razn (Cada de la Red -Oficina Internet Mapfre (OIM), corte de Fluido elctrico, etc.).

Una vez restablecido el sistema, toda informacin registrada en el libro dereclamaciones de respaldo, deber ser ingresada obligatoriamente por el responsable de

registro en un plazo (1) da calendario desde que el LRV se encuentre nuevamente habilitado,

debiendo registrar el Nro. Hoja de Respaldo, Fecha que se consigno en la hoja dereclamacin de respaldo y adjuntar como archivo la hoja de reclamacin de respaldo firmada

por el consumidor y el responsable

Cuando el usuario presente su reclamo en la

oficina solicitando el Libro de Reclamaciones Virtual, o se comunique

a travs del SI24.

Cuando el usuario

presente una carta en la

cual describe su reclamo y/o queja.Registrar la

fecha de recepcin, la misma que se coloco en la carta cuando

esta fue recibida

Indicar si fue en clnica u otro

establecimiento

Fecha de ocurrencia del

accidente

Para productos de Salud y SOAT registrar

la siguiente informacin.

Registro del Reclamo Producto SOAT

Reclamo con Carta

A

C

A. CARTA DIRIGIDA ALPRESIDENTE DELGRUPO MAPFREPER (EN PAPELMEMBRETADO ENCASO DE SERPERSONA JURDICA)

B. COLOCAR EL SELLODE RECEPCIN DE LAOFICINA EN LACARTA

C. IDENTIFICACIN DE

RECLAMO Y/OQUEJA, CONSULTA,SOLICITUD, ETC.

ASEGURADORECLAMA LADEVOLUCION DE LASPRIMAS POR HABERCONSIGNADO UNADIRECCIN ERRADAQUE NOCORRESPONDE A SUPROPIEDAD EN LAPOLIZA.

B

Datos Complementarios

Culminado el registro de las tres secciones del Libro de Reclamaciones, verificar que lainformacin solicitada haya sido completada, antes de pulsar el botn "Enviar.

.

Indicar de

forma

concreta lo

que solicita

el usuario Si el reclamo es

presentado con carta

es necesario adjuntar,

este previamente

escaneado

Indicar monto que el

usuario esta

reclamando

Registro del Reclamo: Asegurado

Dar clic en

imprimir para obtener el

reclamo en PDF

001-1012-2014-00021


Luego mostrar un mensaje que nos confirmar que el registro de la solicitud ha sido correcto. Caso contrario el

reclamo o queja no quedar reconocido en el sistema.

.

Dar clic en Cerrar para regresar a la hoja de

reclamacin registrada

El nmero autogenerado que se visualiza en el formulario del Libro de Reclamacionesindica:


Referida al producto o servicio reclamado, para el ejemplo

Mapfre Per (001). Mapfre Per Vida ser (002), Mapfre

EPS (003), Corporacin Funeraria (004).

Indica el Cdigo de Oficina donde el usuario presenta su

reclamo, para el ejemplo es la oficina de 28 de Julio.

Indica el Ao

N correlativo del reclamo o queja

001

1012

2014

0021

De acuerdo a la modificacin del Reglamento del Libro de Reclamaciones debemos enviar la Hoja

de Reclamacin generada al usuario consumidor reclamante, especialmente cuando este es

registrado va carta o telefnico, por ello se tiene activado la casilla ENVO POR CORREO

ELECTRNICO, en lnea llegar un correo, al reclamante con el archivo adjunto de la HR y al

responsable de unidad encargado de gestionar el reclamo, segn el producto seleccionado.

Acuse de Libro de Reclamacin

Cuando el reclamo es presentado en

oficina; imprimir los tres ejemplares

(CONSUMIDOR, MAPFRE E INDECOPI) y

FIRMAR la HOJA DE RECLAMACIN. Un

ejemplar ser para el Consumidor, el otro para

la Oficina (con pie de pgina INDECOPI) para

ser presentado ante cualquier supervisin de la

SBS e INDECOPI (archivndose stos en

orden cronolgico), y la tercera copia (con pie

de pgina MAPFRE) se enviar va valija a la

Unidad de Planeamiento y Control de

Gestin (Casa Central).

Cuando el reclamo es presentado con

carta; adjuntar la original conjuntamente con

la Hoja de Reclamacin.

nicamente cuando el reclamo se realice con

Carta y el consumidor reclamante no desea

esperar para registrar el reclamo, en ste caso,

slo firmara el responsable de registro, por

cuanto ya se tiene firmada la carta.

Hoja de Reclamacin

La respuesta a la consulta, reclamo y/o

queja de MP y MPV ser remitida al

usuario en un plazo mximo de 30 das

calendario contados desde la Fecha de

Presentacin de la Carta y/o

formulario LRV, hasta la Fecha de

Recepcin de la comunicacin de

respuesta definitiva por parte del

usuario, a travs del medio elegido

para la remisin de respuesta al

reclamo.

Los plazos pueden extenderse si la

naturaleza del reclamo lo justifica. La

SBS podr pedir el sustento de la

ampliacin del plazo, con la facultad de

desestimarlo si este no corresponde.

CALIDAD DE SERVICIO

Intervalo de Respuesta

Hasta

25 das

26 a 30 das

Mas de 30 das

TIEMPO DE ATENCIN DE UN RECLAMO

10

5

0

4

4La resolucin del reclamo y/o queja esta a cargo de la Unidad de Negocios, este serresuelto a Favor del Usuario a Favor de la Empresa.

Si el reclamo se genero en la oficina, el Director conjuntamente con el responsable deregistro explicaran los hechos acontecidos, para que la unidad sustenteapropiadamente la respuesta al usuario.

Aqu visualizaran el cargo

de la Carta Respuesta

entregado al usuario

reclamante o familiar.

Cierre del LIBRO DE RECLAMACIONES

III. MECANISMOS PARA EL CONTROL DE LOS RECLAMOS

41

2

3

Cierre del reclamo en el Libro de Reclamacin

Remisin de

Respuesta

Correo Electrnico

Remisin de

Respuesta

Domicilio

Carta Respuesta de Reclamo al Usuario

Este

campo

NO ser llenado

Registro del Reclamo- Afiliado EPS

Asegurado = Afiliado


Lugar donde el afiliado

consumidor reclamante

presenta su reclamo

Al ingresar al LRV, observaremos que est compuesto por cuatro (4) secciones:

1

Pulsar la lupa inmediatamente aparecer la ventana Bsqueda Afiliados, donde deben ingresar como mnimo dos de los tres

datos solicitados del afiliado.

Registro del Reclamo: Afiliado EPS

Automticamente aparecern los siguientes datos del afiliado, registrados en el

POWER EPS.

Para el producto SCTR SALUD, no necesariamente aparecer en la bsquedade afiliados de la base de datos del POWER EPS, por lo que se solicita

comunicarse con la Unidad de EPS para su previo registro.

Bsqueda del Afiliado EPS


Los campos enblanco, deben sercompletados por elresponsable a cargodel registro.

Por defecto se tieneactivado la casilla (SI)Envi de Hoja deReclamacin, esteenviara la Hoja deReclamacin alCorreo Electrnico alreclamante y alresponsable de la EPS(Unidad deOperaciones)

Dato significativo para Carta de Notificacin

Colocar oficina

donde se gener

el reclamo

EPSSCTR Solo

relacionado a la

Atencin Mdica por

accidente.

Registrar el

servicio materia

del reclamo

Se despliega una

tabla establecida por

la SUSALUD

2


Mapfre (IAFAS) Instituciones Administradoras de Fondos deAseguramiento en Salud (Demora en cartas de garanta, acreditacin

del asegurado, etc.)

Clnicas y otros establecimientos (IPRESS) InstitucionesPrestadoras de Servicio de Salud (Calidad de atencin de salud,

disconformidad con el trato recibido, etc.)

*

*

Registrar la

Fecha de

Recepcin, la

misma que se

coloco en la carta

cuando esta fue

recibida.

3


Libro de Reclamaciones de Respaldo, este se utilizar solo cuando nosea posible o no est activo el uso del libro de reclamaciones virtual. (Cada

del sistema Oficina Internet Mapfre (OIM) Falta de Fluido elctrico, etc.)

Virtual: Cuando el

usuario (AFILIADO)

presente su reclamo

en la oficina o en el

modulo de las

clnicas

Carta: Cuando el

usuario (afiliado)

presente una carta en

la cual describe su

reclamo.

Si el reclamo es



este previamente

escaneado

Indicar si fue en

una Clnica u Otro

Establecimiento

Marcar la fecha

de ocurrencia del

incidente


Culminado el registro de las tres secciones del Libro de Reclamaciones, verificar que la informacin solicitadahaya sido completada, antes de pulsar el botn "Enviar.

.

Dar clic en


reclamo en PDF



reclamo no quedar reconocido en el sistema.

.



4La resolucin del reclamo esta a cargo de la Unidad de la EPS, este ser resuelto como

Fundado Infundado



entregado al afiliado


CIERRE LIBRO DE RECLAMACIONES EPS






ejemplar ser para el Consumidor, el otro

para la Oficina (con pie de pgina

INDECOPI) para ser presentado ante

cualquier supervisin de la SBS e INDECOPI

(archivndose stos en orden cronolgico), y

la tercera copia (con pie de pgina MAPFRE)

se enviar va valija a la Unidad EPS (Casa

Central).






esperar para registrar el reclamo, en ste

caso, slo firmara el responsable de registro,

por cuanto ya se tiene firmada la carta.

4

1

2

3

Este

campo

NO ser llenado

Registro de Reclamo-Corporacin Funeraria

Todo registro para Ca. CF deben elegir .


Lugar donde el

consumidor reclamante

presenta su reclamo

Al ingresar al LRV, observaremos que est compuesto por cuatro secciones:

1

Registro del Reclamo: Corporacin Funeraria

Por defecto se tiene activado la casilla (SI)Envi de Hoja de Reclamacin, este enviarala Hoja de Reclamacin al CorreoElectrnico al reclamante y al responsablede la EPS (Unidad de Operaciones)

Dato significativo para Carta respuesta

Registrar la oficina

donde se genera el

reclamo, que no

necesariamente ser

la misma que la

oficina de registro

Slo se activar

este campo cuando

se elija como oficina

generadora Casa

Central

servicio

materia del

reclamo

Presentado por

primera vez o por

reconsideracin a la

respuesta dada

2

Registro del Reclamo: No Asegurado-Corporacin Funeraria

3Registro del Reclamo: Corporacin Funeraria

Registrar la

Fecha de

Recepcin,

la misma

que se

coloco en la

carta

cuando esta

fue recibida.

Libro de Reclamaciones de Respaldo, este se utilizar solo cuando nosea posible o no est activo el uso del libro de reclamaciones virtual. (Cada

del sistema Oficina Internet Mapfre (OIM) Falta de Fluido elctrico, etc.)

Virtual: Cuando el usuario (AFILIADO) presente

su reclamo en la oficina o en el modulo de las

clnicas

Carta: Cuando el usuario (afiliado) presente

una carta en la cual describe su reclamo.

Registro del Reclamo: No Asegurado-Corporacin Funeraria

Si el reclamo es



este previamente

escaneado

Culminado el registro de las tres secciones del Libro de Reclamaciones, verificar que lainformacin solicitada haya sido completada, antes de pulsar el botn "Enviar.

.

Dar clic en


reclamo en PDF



reclamo o queja no quedar reconocido en el sistema.

.



4La resolucin del reclamo esta a cargo de la Unidad Administracin Funeraria, este ser

resuelto como A Favor del Consumidor A Favor de la Empresa.



entregado al consumidor


CIERRE LIBRO DE RECLAMACIONES CORPORACIN FUNERARIA

SE HARAN LAS GESTIONES ANTE ESSALUD Y SE ARGUNMENTARA QUE EL EXPEDIENTE SE ENCUENTRA DENTRO DEL PLAZO

A FAVOR DEL USUARIO

12/04/2014





ejemplar ser para el Consumidor, el otro

para la Oficina (con pie de pgina

INDECOPI) para ser presentado ante

cualquier supervisin de la SBS e INDECOPI

(archivndose stos en orden cronolgico), y

la tercera copia (con pie de pgina

CORPORACIN FUNERARIA) se enviar

va valija a la Unidad Administracin

Funeraria (Casa Central).






esperar para registrar el reclamo, en ste

caso, slo firmara el responsable de registro,

por cuanto ya se tiene firmada la carta.

4

1

2

3


CLIC

Cmo consultar un Reclamo y/o Queja en el LRV?

Si deseamos

ms opciones

de bsqueda

damos clic


Si se requiere

imprimir la Hoja

de Reclamacin

elegir cual de los

opciones desea

IMPRIMIR

Pueden imprimir la Hoja de Reclamacin y la de Carta Respuesta, de

necesario pueden entregarle un ejemplar de la Hoja de Reclamacin

(Consumidor) y la carta respuesta.


Control de Atencin Preferencial los Reclamos

Se deber habilitar un orden de atencin preferente para la recepcin de los reclamos y/o quejas, de acuerdo a la modificacin del Reglamento del Libro de Reclamaciones D.S. 006-2014 PCM Cdigo de Proteccin y Defensa al Consumidor.

Evitar discusiones con el cliente, estas actitudes slo generarn conflicto.

Permitir al cliente un desahogo emocional escuchndolo atentamente sininterrumpir

Mostrar inters en la solucin del reclamo, manteniendo siempre una actitudprofesional de serenidad y calma, transmitir firmeza y no autoritarismo.

Evitar involucrarse emocionalmente con el cliente para no perder la objetividad.No prometa nada que no est absolutamente seguro que puede cumplir.

Ceda en cuestiones de poca importancia, y mantngase firme en lasimportantes

Establezca empata y pngase en lugar del cliente. Haga un verdadero esfuerzopor ponerse en sus zapatos, sea o no culpa de la compaa, el problema existe,

reconzcalo y no cuestione.

Identificar el reclamo, frecuentemente los clientes molestos se desvan del temacentral, encauce la conversacin cuando esto suceda para que logre explicar su

problema principal

Si es necesario ofrezca disculpas en nombre de MAPFRE En ocasiones estoes lo nico que los clientes quieren

Si persiste indicar que van a proceder a registrar el

reclamo en el LRV.

MANEJO DE RECLAMOS

MANEJO DE RECLAMOS

AFICHES OBLIGATORIOS

AFICHES OBLIGATORIOS

2

FOLLETO ATENCION DE RECLAMOS

1

RESPONSABLES DEL REGISTRO DE CONSULTAS, RECLAMOS, QUEJAS Y DENUNCIAS DE SOLICITUDES GUBERNAMENTALES MP - MPV

UNIDAD DE AUTOMVILES DIRECTOR FRANCISCO DIAZ

Giselle Villaverde y Ciceli De Amat

UNIDAD DE GENERALES DIRECTOR BERNARDO KLINGE

Giovanna Petit y Karin Bautista

UNIDAD DE SALUD DIRECTOR FERNANDO PEDRAZA MARTIN LEVANO

Magally Ramirez y Elba Taboada

UNIDAD DE CAUCIN DIRECTOR JAVIER GUZMAN BARRON

Cesar Ricardo Bogani y Karla Rengifo

UNIDAD DE VIDA Y DECESOS DIRECTOR MARIA AMALIA DE LA JARA

Manuel Felipe Castro y Carolina Nuez

UNIDAD DE RIESGO DEL TRABAJO (SCTR) DIRECTOR AARON FOINQUINOS

Lus Gonzalez y Daniel Salazar

SI24

Edgar Muoz y Eder Bazalar

Ruth Rojas RPM: # 358410 (Anexo: 3051)

Mercedes Gonzales RPM: # 386825 (Anexo: 2145)

Muchas Gracias

reglamento de transparencia de información y contratación de seguros

Documents