reestructuraciÓn administrativa y organizacional de la …

REESTRUCTURACIÓN ADMINISTRATIVA Y ORGANIZACIONAL DE LA EM-

PRESA TONO GRÁFICO DIGITAL E.U.

PRESENTADO POR: PAULA ANDREA FORERO GACHA

TUTOR: LUIS ENRIQUE BELTRÁN CHAVARRO

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

2019

Tabla de contenido.

1.0. Introducción. .................................................................................................................7

1. Planteamiento del problema ..........................................................................................8

1.1 Antecedentes de la empresa .......................................................................................8

1.2 Antecedentes del trabajo del objeto en estudio ...........................................................8

1.3 Formulación de la pregunta .......................................................................................9

2. Justificación del proyecto ..............................................................................................9

2.1 FODA ..................................................................................................................... 10

3. Objetivos .................................................................................................................... 13

3.1 Objetivo general ...................................................................................................... 13

3.2 Objetivos específicos ............................................................................................... 13

4. Marco Teórico ............................................................................................................ 13

4.1 Dirección estratégica en función de la estructura de la empresa. .............................. 14

4.2 Diseño organizacional funcional .............................................................................. 15

4.3 Factores que afectan al diseño organización funcional ............................................. 18

4.3.1 Sistema de información y control & tecnología de producción .......................... 18

4.3.2 Cultura organizacional ...................................................................................... 18

4.4 Resultados de efectividad ........................................................................................ 20

4.4.1 Logro de objetivos ............................................................................................ 20

5. Marco Conceptual ....................................................................................................... 22

6. Metodología ................................................................................................................ 23

6.1 Análisis de datos...................................................................................................... 25

6.1.1 Entrevistas ........................................................................................................ 25

6.1.2 Encuestas ......................................................................................................... 26

6.1.3 Resultados de la encuesta con respecto a la atención al cliente. ......................... 27

7. Definir la Misión, Visión y Valores corporativos que alineen y determinen la razón de

ser de la organización ................................................................................................................ 28

8. Elaborar los cargos y los perfiles que adecuen a la organización .................................. 29

8.1.1 Definición competencias cardinales del área ..................................................... 29

8.1.2 Definición de competencias cardinales y nivel jerárquico ................................. 29

9. Elaborar e implementar los manuales de procesos de la organización .......................... 36

10. Conclusiones ............................................................................................................... 49

11. Recomendaciones ....................................................................................................... 50

12. Bibliografía ................................................................................................................. 51

13. Cronograma. ............................................................................................................... 54

14. Anexos ........................................................................................................................ 55

Lista de tablas

Tabla 1. DOFA de Tono Gráfico Digital E.U. ......................................................................... 11

Tabla 2. Fortalezas y Debilidades de la estructura funcional .................................................. 17

Tabla 3 Técnicas del método cualitativo................................................................................. 24

Tabla 4. Criterios de evaluación de Atención al cliente ........................................................... 26

Lista de figuras

Figura 1. Función de la alta dirección, el diseño y la efectividad de la organización. Fuente:

(Daft, 2015) .............................................................................................................................. 14

Figura 2. Organigrama estructura funcional horizontal Fuente: (Daft, 2015) .............................. 16

Figura 3. Niveles de la cultura organizacional Fuente: (Daft, 2015) .......................................... 19

Figura 4. La orientación y la estructura Fuente: (Chatzoglou et al., 2011) ................................. 21

Figura 5. Resultados de la Entrevista a los miembros de Tono Gráfico Digital E.U. .................. 25

Figura 6. ¿Cuáles son los valores que usted considera representan a Tono Gráfico Digital E.U.?

................................................................................................................................................. 28

Figura 7. Niveles de jerarquía de Tono Gráfico Digital E.U. .................................................... 29

Figura 8. Asignación de Competencias en la estructura organizacional ..................................... 29

Figura 9. Organigrama de Tono Gráfico Digital E.U ................................................................. 39

Figura 10. Mapeo de Procesos .................................................................................................. 41

Figura 11. Diagrama de flujo de direccion estrategica de Tono Grafico .................................. 412

Figura 12. Diagrama de flujo de proceso core parte 1 ............................................................ 414

Figura 13. Diagrama de flujo de proceso core parte 2 ............................................................ 415

Figura 12. Diagrama de flujo de proceso de apoyo parte financiera ........................................ 417

Figura 12. Diagrama de flujo de proceso control .................................................................... 418

Lista de anexos

Anexo 1. Datos recolectados con respecto al servicio al cliente. ............................................ 55

Anexo 2. Formato Acta de reunión.......................……………………………………………55

Anexo 3. Formato de orden de compra ............................................................................... 556

Anexo 4. Formato de orden de producción. ......................................................................... 557

Anexo 5. Control de producción. ........................................................................................ 558

Anexo 6. Formato de control de estado del trabajo. ............................................................... 59

Anexo 7. Formato listado de proyecto. ................................................................................. 55

Anexo 8. Formato lista de proveedores aprobados. ............................................................... 61

Anexo 9. Formato de cuentas por pagar. ............................................................................... 62

Anexo 9. Formato de cuentas por cobrar. .............................................................................. 63

Anexo 11. Formato relacion presentacion de impuestos. ....................................................... 64

Anexo 12. Formato capacitacion interna. .............................................................................. 65

Anexo 13. Formato de plan capacitacion anual. .................................................................... 66

Anexo 14. Solicitud de acciones correctivas. ........................................................................ 67

Anexo 15. Evaluacion de desempeño. ................................................................................... 68

Anexo 16. Evaluacion de desempeño. ................................................................................... 69

Anexo 17. Encuesta del servicio al cliente. ........................................................................... 65

7

Introducción.

El trabajo pretende identificar una problemática u oportunidad de mejora en Tono Grafico

Digital E.U., una empresa familiar con años de experiencia en el sector de la Industria Gráfica

en la cuidad de Bogotá. Se identifica la necesidad de fortalecer la estructura organizacional,

pues se evidencia desarticulación entre la gestión operativa o misional y la organizacional del

mismo. A si mismo se identificar que no hay una estrategia sólida y clara que pueda genera

coherencia con la razón de ser de Tono Grafico Digital y las actividades que se llevan a cabo

día a día con los miembros de la organización. Como oportunidades de mejora que se derivan

de la principal, se encuentra por un lado el fortalecimiento de una cultura organizacional lo

suficientemente consolidada como para general sentido de identidad y pertenencia por parte

de todos y cada uno de los actores interesados en Tono Grafico Digital E.U. Con el fin de

comenzar a atacar la problemática que se planteé, se desarrolla un objetivo general que consiste

en: Alinear la gestión organizacional, operativa y de apoyo mediante la reestructuración que

busqué cumplir con la razón de ser de la organización. Para el cumplimiento de dicho objetivo

se identifican tres (3) objetivos específicos: Definir la misión, visión y Valores Corporativos

de la organización a través de los datos recolectados dentro de la organización. Elaborar los

cargos y los perfiles de la organización que permita entender el nivel jerárquico y de autoridad

y por consiguiente implementar funciones de control de calidad para mejorar los procesos cen-

trales. De igual manera, elaborar e implementar los manuales de los procesos de la organiza-

ción que permitan comprender, facilitar y evaluar el desempeño de los miembros de la orga-

nización.

8

1. Planteamiento del problema

1.1 Antecedentes de la empresa

Tono Gráfico Digital E.U. fue constituida como empresa unipersonal de carácter familiar por

los señores Héctor A. Forero Martínez y Nubia Cristina Gacha Benítez en el año 2008, su activi-

dad principal es ofrecer servicios como la impresión de gran formato, impresión comercial, pre-

impresión (CTP), implementación y logística de publicidad exterior litografía y terminados del

producto.

Tono Gráfico Digital E.U. está conformada por dos áreas: administrativa y servicio al cliente.

La organización se centra en la atención al cliente de forma directa, así se puede asesorar y com-

prender las necesidades que requiere para entregar su producto en las condiciones que satisfagan.

A esto se añade, que con el paso del tiempo y trayectoria que tiene la compañía en el mercado,

ha buscado adquirir tecnología de punta que le ha permitido fidelizar a clientes como Claro S.A,

Alianza Fiduciaria, Audio Salud integral S.A.S., Boing Marketing S.A.S, Euros Copias. S.A.,

Smart Coín Soluciones S.A. S, Lito copias calidad super formas S.A.S., entre otras.

1.2 Antecedentes del trabajo del objeto en estudio

El problema de investigación surge a partir del diseño de la estructura organizacional de Tono

Gráfico Digital E.U., pues la falta de alineación de componentes internos impide planear una es-

trategia que sea factible en inversión económica y sostenibilidad. A esto se añade, la carencia de

organización en las funciones que corresponden a cada área: la ausencia de implementación de

protocolos en el servicio al cliente produce errores y gastos innecesarios de periodicidad que

asume la compañía, en tanto que amenaza la sostenibilidad de la empresa a largo plazo.

9

El presente trabajo tiene en cuenta como objeto estudio:

El análisis de la estructura organizacional de Tono Gráfico Digital E.U. demuestra una ca-

rencia en la jerarquización de tareas y funciones para cada empleado, por la que afecta la efi-

cacia y el funcionamiento en la distribución de cargas laborales.

La ausencia de una alineación estratégica eficaz, en cuanto a definir: la misión, la visión y

los objetivos de la empresa.

Se pretende establecer los tramos de control claros y coherentes; sistemas de autoridad con

respecto a la comunicación de las diferentes áreas que realmente se observan en la organiza-

ción, con el fin de disminuir fallas como:

o Falta de organización en los procedimientos con respecto a la atención al cliente.

o Aumento de gastos innecesarios en la corrección de productos personalizados.

1.3 Formulación de la pregunta

¿Cuál sería la estructura organizacional que se debería implementar en Tono Gráfico Digital

E.U. para ser eficiente?

Propuesta de diseño estructural organizacional para Tono Gráfico Digital E.U.

2. Justificación del proyecto

El diseño organizacional se ha convertido en una de las prioridades más importantes de la ad-

ministración. Según Jones (2008) los gerentes buscan nuevas y mejores maneras de coordinar y

motivar a sus empleados para aumentar el valor que sus organizaciones pueden crear. Con res-

pecto a lo anterior, las empresas familiares no son las excepciones, pues los emprendedores bus-

can ser recursivos y encontrar métodos que permitan reconocer las fortalezas del crecimiento

empresarial y sortear las fluctuaciones del mercado.

10

“Un estudio se ha realizado a 135 ganadores del empresario australiano de año de Ernst and

Young encontró que el 72% que consideraron que si mayor contribución a su empresa comercial

fue su capacidad para proporcionar visión y enfoque” (Ernst and Young, 2004, p. 41).

La mayoría de los obstáculos para el crecimiento de una microempresa se encuentran en su

entorno interno. La estrategia corporativa es a veces de manera simplista como un proceso de

arriba hacia abajo, donde la visión conduce directamente a las decisiones sobre productos, proce-

sos y operaciones.” Un factor decisivo que determina el crecimiento, es la capacidad de gestionar

un plan de estratégico que le permita alinear los objetivos estratégicos con las metas que preten-

dan enfocarse” (Killen, Walker, & Hunt, 2005, p. 17). Por lo cual, es importante tener claro ¿cuál

es la razón de ser de la empresa?; ¿en qué quiere transformarse a futuro?, y determinar las priori-

dades, principios y límites que conducirán estos objetivos. Esto permite ofrecer un enfoque para

guiar a Tono Gráfico Digital E.U. en una dirección estratégica clara y coherente por medio del

reconocimiento de las fortalezas y oportunidades de entorno interno para definir la dirección es-

tratégica que pueda permitir el crecimiento de la empresa. De igual manera, se evaluarán los fac-

tores externos como las amenazas y las oportunidades que provienen de la incertidumbre del

mercado.

2.1 FODA

Según lo mencionado por Hill y Jones (2011) “la meta de un análisis FODA es crear, afirmar

o afinar el modelo de negocio específicos de una empresa que mejor se alinee, ajuste o combine

sus recursos y capacidades con las demandas del entorno en el que opera” (p. 19). Teniendo en

cuenta lo anterior, se utilizó esta herramienta para identificar las falencias vistas en Tono Gráfico

Digital E.U.

11

Tabla 1. DOFA de Tono Gráfico Digital E.U.

DEBILIDADES AMENAZAS

Falta de un sistema de autoridad en la or-

ganización, lo cual influye en el comporta-

miento de los empleados.

Mala comunicación entre áreas, lo que ge-

nera errores en la facturación y por consi-

guiente su devolución.

Carencia de dirección estratégica por

parte de los altos mandos Tono Gráfico Digital

E.U., ocasiona que no pueda dar forma a una

estructura organizacional que permita cono-

cer las funciones con respecto a las áreas y sus

roles asignados mediante la autoridad.

Variación en precios con respecto a insumos

como tintas, CTP (planchas laminadas en metal) y

ciertos tipos de papeles extranjeros. “Roberto Aze-

vedo director general de la OMC advierte sobre las

políticas comerciales restrictivas y la generación de

tensiones entre países, como riesgosas para el comer-

cio mundial, las cuales acompañadas del endureci-

miento de las políticas monetarias y un alza en la vo-

latilidad financiera podrían generar una desestabiliza-

ción del intercambio y la producción a nivel mundial”

(Andigraf, 2018, p. 5).

Muchas empresas de artes gráficas operan de

manera informal esto implica una competencia des-

leal.

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

El tamaño de la organización permite que

sea flexible y pueda adaptarse a mejores con-

diciones que exige el mercado

La reciente adquisición de tecnología per-

mite a la empresa entregar un producto de

buena calidad al cliente.

Tono Gráfico Digital E.U. permite poseer

un personal capacitado en programas como

CorelDraw Graphic, Adobe Photoshop,

Adobe Acrobat, Adobe ilustrador incluyendo

programas que están relacionados con el ma-

nejo de maquinaria especializada.

Debido al desconocimiento del cliente por

el área de diseño gráfico y la impresión, la em-

presa asesora en el proceso de producción de

acuerdo a las necesidades que requiera el pro-

ducto.

Desacuerdo con lo anterior, esto permite

fidelizar al cliente por la asesoría y la calidad

del producto.

Posibilidad de exportar los productos fuera del

país. Según lo mencionado por Andigraf (2018).”

Las exportaciones del sector (enero-agosto) al-

canzaron 92,9 millones de dólares, registrando un

crecimiento de 8,10millones de dólares frente al

mismo periodo 2017, los principales productos

exportados fueron los empaques de plástico y sus

sustratos, libros, artículos escolares y de oficina,

empaques de papel y cartón y material publicita-

rio y comercial. Los principales países donde se

exportaron fueron: EE.UU., Ecuador, Perú y Pa-

namá”. (p.6)

Ampliación de la línea de negocios por el medio

digital y virtual. Como lo menciona Andigraf

(2008): “El reporte del Path to Purchase Institute

para los próximos años las compañías de P.O.P es-

peran que el gasto en publicidad se incremente un

12% a nivel mundial, donde el 25% de la publici-

dad se plasmará en productos de packaging que

van directo al consumidor “Display Packaging”, el

20% en publicidad e-commerce, el 34,3% en ini-

ciativas digitales, el 11,45% en impresos publici-

tarios tradicionales” (p.11).

Fuente: elaboración propia

12

La economía está sujeta a cambios que impulsan la búsqueda de nuevas opciones que permi-

tan a las empresas generar mecanismos para estar a flote en el mercado, especialmente para mi-

croempresas. Como sustenta Erbes, et al., (2006) “la flexibilización de las formas organizaciona-

les asociada al nuevo paradigma tecnológico remarca la importancia del pasaje de la firma indi-

vidual a esquemas que consideren la competencia en el marco de sistemas locales, cadenas glo-

bales, clusters y tramas productivas” (p.34).

Al crear una empresa se crea un impacto, pues tiene sus beneficios sociales y económicos in-

dependientemente del lugar en donde se desarrolle. Sin embargo, es una realidad que no basta

con la creación de la empresa; el reto del emprendedor es convertir su idea en una organización

sostenible y competitiva durante mucho tiempo, además de factores emocionales que se ven re-

flejados a partir de las acciones que conllevan al éxito o fracaso de un proyecto. Al promover la

implementación de la planeación y el diseño estructural en empresas familiares con el fin de im-

pulsar el crecimiento y sostenibilidad de ellas, como en el caso de Tono Gráfico Digital E.U. ha-

brá beneficios a nivel social como reducción del desempleo, aumento de la calidad de vida; pro-

mueve la innovación y la competencia legal, entre otras.

La justificación personal para este proyecto, no es solo la aplicación de conceptos teóricos ad-

ministrativos en la vida real, sino el compromiso que se adquiere como profesional y como

miembro de la familia, al buscar alcanzar como objetivo el crecimiento familiar y su vez dejar un

legado próspero.

13

3. Objetivos

3.1 Objetivo general

Diseñar la estructura organizacional para Tono Gráfico Digital E.U en la ciudad de Bogotá.

3.2 Objetivos específicos

Definir la Misión, Visión y Valores corporativos de la organización.

Elaborar los cargos y los perfiles de la organización.

Elaborar e implementar los manuales de procesos de la organización.

4. Marco Teórico

Los dueños de la organización están encargados de orientar y enfocar el camino que permite

el crecimiento de ella, por lo cual establecen metas y desarrollan planes estratégicos que permi-

tan alcanzarlos. Son quienes deciden el propósito principal de la organización como afirma Daft

(2015) las responsabilidades principales de la alta dirección es determinar metas, estrategias y el

diseño de la organización y en ese sentido adaptar a organización a un entorno en contante cam-

bio.

14

Figura 1. Función de la alta dirección, el diseño y la efectividad de la organización.

Fuente: (Daft, 2015)

4.1 Dirección estratégica en función de la estructura de la empresa.

Una empresa se crea para alcanzar un propósito. Por lo tanto, la dirección estratégica implica

realizar un proceso de formulación que evalúen factores externos como las oportunidades y ame-

nazas que presenta el entorno. Como menciona Ranson, Mining & Greenwood como se citó en

Marín (2012):

Identifica el diseño organizacional como un proceso de edificación reflexionado de la ar-

quitectura organizativa, en donde confluyen unos cimientos y pilares que deben estar per-

fectamente sincronizados, y que, además, están en constante evolución a través de rela-

ciones e interdependencias endógenas y exógenas. (p. 47)

De igual manera, los dueños deben reconocer y valorar las fortalezas, debilidades internas

que serán capaces de diferenciarla de otras empresas del sector. Killen, et al., (2005) mencionan

que “la planificación estratégica desarrolla estrategias que permiten coincidir con las capacidades

15

de la organización y las áreas de oportunidad de destino” (p. 17). Para sintetizar lo anterior, la

evaluación que da el DOFA permite evaluar el ámbito interno, incluye cómo se manejan las

áreas, cuál es su desempeño, el tipo de autoridad y liderazgo que aplican la gerencia; esto se

toma como base para definir la misión y las metas principales por medio de una combinación co-

rrecta de las oportunidades externas y las fortalezas internas.

Desde una perspectiva funcional, “las unidades de negocio contribuyen directamente a la rea-

lización de la misión de la organización en general” (Emmerichs, Marcum, & Robbert, 2004, p.

13). Por lo tanto, la misión es la descripción de la visión de la unidad de negocio y sus principios

compartidos por los cuales actúan los miembros de la organización. la misión comparte un pen-

samiento estratégico y social a largo plazo. “Las empresas líderes a menudo piensan de la estra-

tegia en tres horizontes de tiempo” (Kachaner, King, & Stewart, 2016, p. 26). La visión y ambi-

ción (mayor a 5 años), unidad estratégica de negocio (3- 5 años) y la revisión estratégica anual (1

año).

En cuanto a los valores centrales que componen a la organización; Alles (2002) lo define

como “los valores de una empresa serán aquellos que, permitiéndole cumplir con la visión y la

misión, representen las cualidades susceptibles de adhesión, consideración y respeto de toda la

organización” (p. 76). Es por esto que, los valores figuran el sentir de la organización sus objeti-

vos y prioridades estratégicas; serán los conductores que darán rumbo a la organización en el

cumplimiento de la misión.

4.2 Diseño organizacional funcional

Según Daft (2015), hay tres componentes claves en la definición de la estructura organizacio-

nal: la relación formal de subordinación (número de niveles en la jerarquía); agrupamiento en

16

cuanto a funciones y la integración del diseño estructural entre comunicación efectiva y la coor-

dinación entre las áreas. Componentes que afirma Mahmoudsalehi, y Moradkhannejad, Safari

(2012) “la estructura organizacional generalmente se clasifica en tres elementos, incluyendo for-

malización, centralización, y la integración” (p. 518). Por lo tanto, estos tres componentes es-

tructurales pertenecen a los aspectos tanto verticales como horizontales; una mejor ilustración se

basa en que los dos primeros componentes establecen el marco para conformar una jerarquía ver-

tical; el tercer componente promueve la integración entre empleados y mejora la comunicación y

coordinación horizontal siempre que sea necesaria. Una representación visual de todo el con-

junto de actividades y procesos subyacentes de la organización es el organigrama. Además, per-

mite establecer de forma clara y coherente las funciones definidas para cada cargo. Como se ob-

serva en la Figura 2.

Figura 2. Organigrama estructura funcional horizontal


En cuanto al diseño estructural refleja la forma en que se implementarán las estrategias, es de-

cir el diseño refleja la gestión y ejecución del plan estratégico, la orientación respecto al aprendi-

zaje o hacia la eficiencia.

La estructura funcional se encarga de agruparse de las actividades, desde los niveles más ba-

jos hasta los más altos; esto permite consolidar el conocimiento con respecto a las actividades

17

específicas. En este tipo de estructuras se consolidan los conocimientos y habilidades humanas

de acuerdo a actividades específicas, a través de la prestación de servicios capacitados por la ex-

periencia y el conocimiento profundo de valor para organizaciones familiares. Como menciona

Trujillo y Iglesias (2012) la estructura organizacional de una empresa familiar que “se determina

por su tamaño estructural y evidencia el grado de competitividad, refleja las posibilidades de cre-

cimiento y acumulación de capital de las empresas como resultado del desempeño que tengan

dentro del sector industrial al que pertenecen” (p. 52). Por otra parte, en un contexto dinámico

como el actual, pocas empresas pueden tener éxito y perdurar en el tiempo con una estructura es-

trictamente funcional, por lo cual muchas organizaciones compensan esta falla con la implemen-

tación del vínculo horizontal a través de sistemas de información o contacto directo entre áreas

de la organización.

Tabla 2. Fortalezas y Debilidades de la estructura funcional

Fortalezas Debilidades

1.Permite economías de alcance den-

tro de los departamentos funcionales

2.Posibilita el conocimiento especia-

lizado y el desarrollo de habilidades

3.Permite a la organización lograr

metas funcionales

4.Es más adecuada con un solo o al-

gunos cuantos productos

1. Lenta respuesta ante los cambios del en-

torno

2.Puede provocar que las decisiones se

acumulen en los altos niveles y que estos se

sobren carguen

3.Redunda en una coordinación horizontal

deficiente entre los departamentos

4.Genera menos innovaciones

5.Implica una visión restringida de metas

organizacionales


5.3. Vínculos horizontales en la estructura organizacional

Como se observa en la Tabla 2, las desventajas que se menciona en la tabla, se deben a las va-

riables organizacionales de la empresa. Por ejemplo, el tamaño de la empresa, y el número de ni-

18

veles jerárquicos. Son razones por las cuales la estructura funcional no es viable en una organiza-

ción grande; así como también el portafolio de productos. Mientras que la empresa pequeña ge-

nera un orden debido al enfoque de un solo producto.

4.3 Factores que afectan al diseño organización funcional

4.3.1 Sistema de información y control & tecnología de producción

De acuerdo con una investigación realizada por Prodromos, et al. (2011) “los gerentes a me-

nudo exploran su ambiente interno y externo del negocio utilizando herramientas como las cinco

fuerzas, el marco: político, económico, social, tecnológico, ecológico y legal PESTEL, cadena de

valor, entre otros, después de realizar estos análisis, se diseña e implementa la estrategia” (p.

663). También en el diseño de la estructura organizacional, se tiene en cuenta la tecnología (tanto

la estrategia como la tecnología son variables contingenciales que cuando éstas cambian, la es-

tructura también.

4.3.2 Cultura organizacional

A partir de otros modelos conocidos de la administración estratégica, y plantearon algu-

nos elementos de entrada, como aquellos relacionados con el ambiente o entorno compe-

titivo, tecnológico, social y político; el liderazgo estratégico, comprendido por sus carac-

terísticas, su comportamiento y los valores o creencias de la organización; y la forma or-

ganizacional, es decir, su estrategia, estructuras y procesos. (Galván & Sánchez, 2019, p.

55)

La cultura de la organización se manifiesta a través identificación del conjunto de valores,

normas y creencias que comparten los miembros de la organización y da guía del comporta-

miento que permiten pensar, sentir y comportarse de manera correcta en la organización. Aunque

19

todos participan, por lo general están representada de forma implícita en la organización, por lo

cual los gerentes se encuentran en conflicto cuando tratan de implementar estrategias que en al-

gunos casos pueden ir en contra de la cultura organizacional.

Figura 3. Niveles de la cultura organizacional


Existen dos niveles, se dividen en la organización los que suelen ser visibles (los comporta-

mientos, el tipo de sistema de control, los símbolos, la historia de la organización y tradiciones

que comparte la organización). Por otra parte, los elementos que son perceptibles a las vistas re-

flejan de forma implícita los valores cardinales (centrales). La cultura de misión se caracteriza

por un énfasis en una visión clara del propósito y en el logro de las metas, como punto clave de

crecimiento rentable para cumplir con el propósito central de la organización. Estos valores defi-

nen la verdadera cultura de la organización, aquellas creencias y supuestos que operan de manera

inconsciente e identifican los patrones de conducta que permiten interpretar la cultura, como se

observa en la Figura 3. En el contexto real, la preocupación con respecto a las estructuras funcio-

nales es el nivel de estrés. Un estudio realizado en Malasia; cuyo objeto de estudio se centró en

20

los niveles de estrés que se maneja un grupo de vendedores con respecto a la estructura organiza-

cional funcional (Nasurdin, Ramayah, & Chee, 2006), concluyó que las variables están altamente

relacionadas y que el clima organizacional es un factor determínate que promueve el estrés. Así,

el clima organizacional es un factor clave en la disminución del estrés en empresas pequeñas que

tiene un enfoque de atención al cliente directo, por lo cual el manejo de protocolo en la atención

al cliente es indispensable en la empresa.

4.4 Resultados de efectividad

En cuanto a las dimensiones estructurales y contextuales, son puntos centrales que permiten

entender y diseñar la organización de una manera en que se logre el desempeño y la efectividad

por encima del promedio. Las organizaciones para ser efectivas necesitan direccionar su visión

por medio de metas claras y enfocadas; de igual manera estrategias apropiadas que se alineen

con lo anterior.

4.4.1 Logro de objetivos

Es la gerencia en quien recae la responsabilidad de elegir el camino que sigue una em-

presa, la combinación de recursos que ésta requiere para el logro de sus objetivos y me-

tas, y el o los mercados en los que participará; es por ello, que los recursos constituyen un

colectivo cuya gran relevancia en la generación y mantenimiento del éxito empresarial ha

sido puesta de manifiesto por numerosos autores. (Leyva, Cavazos & Espejel, 2018. p, 5)

No siempre es fácil con respecto al logro de efectividad, puesto que cada persona desea algo

diferente de la organización. El problema entre el agente y principal muestra diversos grupos de

interés y lo que cada uno desea en la organización. En algunas ocasiones entrar en conflicto, lo

21

que ocasiona que sea difícil satisfacer las demandas de distintos grupos que afectan a la organi-

zación.

Figura 4. La orientación y la estructura

Fuente: (Prodromos, et al., 2011)

Para sintetizar, la planificación estratégica abarca muchos componentes que afectan de diver-

sas maneras a las organizaciones, por lo cual es necesario alinear los componentes que afecten el

desempeño organizacional como lo afirma, Marín y Cuartas (2016):

La teoría co-alineación estratégica va más allá de la teoría de la contingencia estructural

para indicar que el rendimiento no aparece por la mera inclusión de variables estructura-

les inducidos en el diseño de la organización por el medio ambiente, sino que estas varia-

bles deben ser objeto de un ajuste estratégico para mejorar el desempeño organizacional.

(p. 390)

En cuanto a los factores organizacionales (Figura 1), se mide su efectividad en función de la

calidad de vida y la eficiencia interna de la organización, es decir que se medirán de forma subje-

tiva.

22

5. Marco Conceptual

Misión: la meta global de una organización con frecuencia se denomina misión; el motivo

de existencia de la organización, la descripción de los valores compartidos, las creencias y

la razón de ser.

Valores Centrales: son principios que rigen la conducta interna de una organización, al

igual que su relación con el exterior.

Metas Oficiales: se refiere a la definición formalmente establecida del alcance del negocio

y los resultados que la organización busca lograr. Las declaraciones de las metas oficiales

por lo general definen operaciones de negocios y se pueden enfocar en valores, mercados

y clientes que distinguen a la organización.

Meta organizacional: es un estado deseado de los negocios que la organización pretende

lograr.

Estrategia: patrón específico de decisiones y acciones que los gerentes toman para utilizar

competencias clave con el fin de lograr una ventaja competitiva y superar a sus competi-

dores. (Jones, 2008)

División de trabajo: proceso de establecimiento o control del grado de especialización en

la organización. (Jones, 2008)

Función organizacional conjunto de comportamientos correspondientes a las tareas que

le son requeridas a una persona según su posición en una organización. (Jones, 2008).

Dimensiones estructurales: la formalización se refiere a la cantidad de documentación

escrita en la organización. La documentación incluye procedimientos, descripciones de

puestos, regulaciones y manuales de políticas.

23

Dimensiones contextuales: describen el marco general de la organización, el cual influye

en las dimensiones estructural, elementos tales como: la cultura, la tecnología, el tamaño.

Eficiencia: se refiere a la cantidad de recursos utilizados para alcanzar las metas de la or-

ganización.

Eficacia: es un término más amplio, que significa el grado al que una organización alcanza

sus metas.

Metas Operativa: metas específicas a largo y corto plazos que guían a los gerentes y em-

pleados a medida que desempeñan el trabajo de la organización.

Autoridad: poder para hacer a una persona responsable de sus acciones y para tomar de-

cisiones con respecto al uso de recursos organizacionales.

Control: capacidad de coordinar y motivar a las personas para trabajar en favor de los

intereses de la organización.

Organización plana: organización que tiene pocos niveles de jerarquía en relación con

su tamaño.

Ambigüedad funciones: incertidumbre que experimenta una persona cuyas tareas o au-

toridad no están claramente definidas (Jones, 2008).

6. Metodología

“El momento de aplicar los instrumentos de la medición y recolectar los datos representa la

oportunidad para el investigador de confrontar el trabajo conceptual y la planeación de los he-

chos” (Hernández, Fernández & Baptista, 2014, p. 32). Para la metodología se utilizó un enfoque

cualitativo, que permitirá analizar la información recolectada con base la observación y análisis

de los comportamientos de las personas interesadas.

24

Tabla 3 Técnicas del método cualitativo

Herramientas Participantes Tiempos

Entrevista: como lo menciona

Hernández (2014) son íntimas,

flexibles y abiertas, la entre-

vista semiestructurada permi-

tirá tener una guía, que permi-

tirá en el caso de que sea nece-

sario.

Entrevistador

Empleados

Dueños

El propósito de la entre-

vista es buscar una opción

individual de cómo fun-

ciona internamente la com-

pañía, así poder indagar en

el fenómeno que causa el

objeto en estudio.

2 horas por per-

sona

Observación: Como menciona

Hernández (2014) su enfoque

exploratorio permite describir

el ambiente de una manera ob-

jetiva, permite comprender los

procesos, vinculaciones entre

personas y las situaciones.

Observador

El propósito que tiene la

observación diaria permite

evaluar y comprender y

evaluar los procesos de la

empresa.

2 meses

Encuesta tipo Likert se utiliza

para medir datos cualitativos

al principio y final del pro-

yecto.

Clientes Permitirá medir el desem-

peño organizacional que

observan desde una pers-

pectiva externa, evaluara

los cambios que se presen-

tan con respecto al orden

de procesos la eficiencia y

la efectividad de la aten-

ción.

Indeterminado

Fuente: Elaboración propia

25

6.1 Análisis de datos

6.1.1 Entrevistas

Las entrevistas se realizaron de forma directa e individual a los nueve miembros de la organi-

zación. Los resultados obtenidos durante la entrevista evidenciaron que hay ciertas deficiencias

que se presentan en la organización:

Se identificó falta de organización en las tareas diarias, lo que ocasiona un cuello de

botellas dentro del área de diseño e impresión.

Se evidencia una carencia de nivel jerárquico y de autoridad dentro de la organización.

No hay funciones establecidas para cada cargo.

No hay puntos de controles de calidad en los procesos de la organización. Lo que oca-

siona devoluciones y gastos innecesarios en volver a realizar el trabajo

Se identificó que los empleados consideran que no hay unos lineamientos establecidos

que les permita facilitar el trabajo.

Figura 5. Resultados de la Entrevista a los miembros de Tono Gráfico Digital E.U.

Gerente

Jefe de

Diseño

Jefe de

Finanzas

Jefe de

Ventas Diseñador1 Diseñador2 Diseñador3

Aux

Contable Mensajero Total

Etica 1 1

Justicia 0

Fortaleza 0

Orientación al

cliente 4 4 4 4 2 4 4 26

Orientación a

los resultado 1 2 1 2 1 4 3 2 16

Calidad de

trabajo 3 1 3 1 3 3 1 2 3 20

Adaptabilidad

al cambio 3 3

Integridad 2 3 4 3 1 2 4 1 20

Innovacion 0

Autocontrol 2 2 4

Escoger y Ordenar 4 valores de acuerdo a lo que considere los mas representativo para Tono Grafico Digital E.U.

siendo 4 el mas importante y 1 el menos representativo.

26

Y por último durante la entrevista se les pidió que escogieran cuatro valores que consideraban

que representaba a Tono Gráfico Digital E.U., y se le pidió que los organizaran de acuerdo a lo

que consideraban que representaban más a la organización.

El reconocimiento de valores que resaltan por parte de los miembros de Tono Gráfico Digital

E.U. permite identificar los valores centrales que ayudarán a reorganizar las funciones de

acuerdo a los procesos de negocios. Con respecto a los resultados obtenido consideraron que los

más importante fueron:

Orientación a los clientes

Orientación a los resultados

Calidad de trabajo

Integridad

6.1.2 Encuestas

La muestra se sacó directamente de la base de datos de la organización. Alrededor de 50

clientes de la empresa, entre ellos: empresas medianas y pequeñas. La primera parte de la en-

cuesta se enfoca en el servicio prestado por la organización, los criterios evaluados serán: evi-

dencia física, confiabilidad, responsabilidad, garantía y empatía; serán evaluados por el método

Likert en donde cinco es totalmente de acuerdo y uno es en total desacuerdo. La segunda parte de

la encuesta se enfocó en la identificación de valores importante que se reflejan de la organización

desde un punto de vista externo.

Tabla 4. Criterios de evaluación de Atención al cliente

Criterios Descripción Evidencia física Son elementos tangibles que los clientes requieres con frecuencia para evaluar el

servicio antes de comprar y evaluar su satisfacción durante y después del consumo.

(entorno, ambiente y herramientas)

Confiabilidad Grado de relación que existe entre la planificación del proceso productivo y los re-

sultados que se obtienen. Mientras más cercanos a lo previsto estén los resultados,

más confiabilidad tiene la planificación.

Responsabilidad Es cumplimiento de los compromisos que los miembros de la organización deben

realizar para cumplir con el servicio prometido.

27

Garantía Es un mecanismo para asegurar el cumplimiento de una obligación y así proteger

los derechos de alguna de las partes de una relación comercial

Empatía Es una capacidad que posee una persona para comprender la situación por la cual

está pasando el cliente

6.1.3 Resultados de la encuesta con respecto a la atención al cliente.

Teniendo en cuenta los anexo 10.1.2, se evidenció que el 72,43% de los clientes consideran

que los equipos e instalaciones de la organización se encuentra en óptimas para poder prestar el

servicio requerido por ellos, sin embargo, recomienda el mantenimiento periódico de las máqui-

nas. Los criterios (empatía y garantía), mencionados por los anexos 10.1.3 y 10.1.5., se considera

que son los puntos fuertes de la organización, pues los clientes valoran el esfuerzo de los diseña-

dores por comprender sus necesidades y así poder asesorarlos de la mejor manera para cumplir

con el producto deseado.

En cuanto a la garantía se evidencia que la empresa se esmera porque sus clientes queden sa-

tisfechos con los servicios prestados y en situaciones en donde se evidencia error por parte de la

compañía, los clientes notan que la empresa se esmera por corregir su error y garantizar que que-

den satisfechos con el servicio prestado.

En cuanto a los criterios (responsabilidad y confiabilidad), se observa que el 69.13% de los

clientes no se encuentran satisfechos en estos criterios debido a los cuellos de botellas que se pre-

sentan en el área operativa, se recomienda evaluar y mejorar las actividades de los procesos cen-

trales, ubicando puntos de control que pueda supervisar el tiempo en que se está entregado y la

calidad del producto final.

En la segunda parte de la encuesta, se apreció que los valores más representativos de la em-

presa considerados por los clientes fueron: orientación al cliente (22%), adaptabilidad al cambio

(20%), orientación a los resultados (18%), calidad de trabajo (14%) e integridad (13%).

28

Figura 6. ¿Cuáles son los valores que usted considera representan a Tono Gráfico Digital E.U.?

7. Definir la Misión, Visión y Valores corporativos que alineen y determinen la razón de

ser de la organización

Teniendo en cuenta los datos recolectados de las entrevistas individuales, se moderará y

definirá la misión, visión y valores centrales con base en el libro “gestión por competencia” de

Martha Alles, lo que permitirá dar forma a la estructura funciona del capítulo dos.

Misión

“Somos una empresa colombiana dedicada a la producción y asesoramiento en actividades de

impresión gráfica, nos adaptamos a las necesidades de nuestros clientes suministrando un pro-

ducto que cumpla con sus expectativas”.

Visión

“En el 2023, ser la empresa de impresión gráfica mejor posicionada en la ciudad de Bo-

gotá, ofreciendo productos de alta calidad”.

29

8. Elaborar los cargos y los perfiles que adecuen a la organización

Los perfiles de cargos están estructurados de acuerdo a los valores cardinales (centrales) de

cada área, y en el formato se describirán: las funciones primarias y secundarias:

8.1.1 Definición competencias cardinales del área

Las competencias se dividen en tres niveles: ejecutivos, intermedios e iniciales: esto cambiará

de acuerdo a las modificaciones que requiera la estructura. Como se muestra en la Figura 6 para

cada nivel jerárquico como para cada área dentro de la organización.

Figura 7. Niveles de jerarquía de Tono Gráfico Digital E.U.

8.1.2 Definición de competencias cardinales y nivel jerárquico

Figura 8. Asignación de Competencias en la estructura organizacional

Orientación al Cliente

Calidad de trabajo

Pensamiento Analítico

Manejo de relación de

negocios

Orientación a los Resultados

operarios

Intermediarios

Areas

Ejecutivo

Gerente

Diseño

Iniciales

Administrativo

Iniciales

Ventas

Iniciales

30

PERFIL DEL CARGO

STAFF DIRECTIVO

GERENTE GENERAL

ASPECTOS GENERALES

NOMBRE DEL CARGO Gerente General

DEPARTAMENTO Estratégica

EDAD

ESTADO CIVIL N/A

EXPERIENCIA 8 AÑOS

RESPONSABILIDAD PARA VIAJAR SÍ

PRESENTACIÓN PERSONAL Excelente

Su misión en Tono Gráfico Digital E.U. es planear, dirigir, organizar y controlar la empresa en función de los objeti-vos, metas, misión, visión y políticas de la organización, sistemas Integrados de Gestión, teniendo en cuenta todas las áreas de trabajo encaminadas hacia el buen desempeño de sus funciones, además cautivando al cliente con calidad y eficacia, verificando la seguridad y salud en el trabajo y manejo ambiental las áreas de trabajo de acuerdo con las ca-

pacitaciones y entrenamiento programadas

FUNCIONES Planear los objetivos de la organización con el fin de que todos los procesos realizados dentro de la organización vayan hacia un mismo fin.

Dirigir al personal para lograr los objetivos propuestos para la organización.

Controlar cada proceso dentro de la organización para que el producto o servicio suministrado se realice con una excelente calidad.

Coordinar todas las actividades que se desarrollan al interior de la organización para que se brinde una excelente calidad en el trabajo que se esté realizando. Interactuar de forma permanente con los clientes para conocerlos y tener una comunicación asertiva de lo que se quiere para el producto o servicio requerido por este.

Gestionar los recursos necesarios para el cumplimiento y desarrollo de la actividad económica de la empresa.

Verificar el cumplimiento de las políticas de la empresa con el fin de controlar el futuro de la em-presa.

Promover el establecimiento y aplicación de normas técnicas en Seguridad y Salud en el Trabajo para así cumplir las regulaciones legales del Estado.

COMPETENCIAS REQUERIDAS PARA EL CARGO ORIENTACIÓN CLIENTE

Busca que sea actitud permanente por detectar y satisfacer las necesidades y prioridades de los clientes. Por lo cual le da un enfoque en la calidad, tiempo y eficacia.

ORIENTACIÓN A LOS RESULTA-DOS

Dirigir todas las acciones en una empresa hacia las metas y resultados deseados es por lo cual la toma de decisiones es fundamental para satisfacer al cliente.

EMPOWERMENT

En Tono Gráfico Digital E.U. los miembros de la organización trabajen en equipo ya que la coordi-nación permite mejorar la eficiencia, potenciar el trabajo en equipo que permite fijas objetivos cla-ros orientados a los resultados

PENSAMIENTO ESTRATEGICO

El gerente debe tener la habilidad para comprender rápidamente los cambios del entorno, las oportunidades del mercado, las amenazas competitivas, las fortalezas y debilidades de su propia organización debe hallar una ventaja competitiva frente al mercado y es la capacidad para detectar nuevas oportunidades de negocio y cuándo hay que rechazarla.

31

PERFIL DEL CARGO

STAFF DIRECTIVO

JEFE FINANCIERO

ASPECTOS GENERALES

NOMBRE DEL CARGO Jefe Financiero

DEPARTAMENTO Finanzas

EDAD N/A

ESTADO CIVIL N/A

EXPERIENCIA 5 AÑOS

RESPONSABILIDAD PARA VIAJAR NO

PRESENTACIÓN PERSONAL Excelente

CONOCIMIENTOS ACADEMICOS Pregrado en Contaduría Publica

Enfoque en norma contable para pymes

Manejo de Software Contable Siigo para pymes

Supervisar y mantener actualizada la información financiera, suministrar al gerente general información confiable, útil y oportuna para la toma de decisiones.

FUNCIONES

Realizar de manera correcta, eficaz, los informes económicos y estados financieros de la empresa con el fin de llevar un control por parte del gerente general.

Mantener al día el pago de impuestos o tributos que la organización debe pagar al estado y todos aquellos informes o documentos que sean de carácter legal y reglamentario.

Asesorar al Representante Legal de la empresa teniendo en cuenta el aspecto financiero, con el fin de plantear y solucionar cuestiones sobre endeudamiento, inversión, riesgo, etc.

Aprobar la liquidación de los salarios, prestaciones sociales, aportes seguridad social y parafiscales del personal de nómina, cumpliendo con lo dispuesto en la ley.

Verificar que los importes a pagar, por todo concepto, corresponden a obligaciones contraídas por la entidad, con el fin de verificar que efectivamente dichas transacciones son válidas y llevar un control de ellas

Analizar los estados financieros de la empresa, con el propósito de determinar los aspectos que la hacen una opción sólida y las posibilidades de enfrentar situaciones futuras adversas

Realizar gestión de flujo de caja, para prevenir cualquier salida de efectivo abundante que pueda repercutir de forma negativa en el rendimiento de la empresa

Supervisar la elaboración de las Conciliaciones Bancarias y analizar los movimientos presentados en dichas conciliaciones para su posterior registro contable

Supervisar el archivo del departamento contable de acuerdo con el principio de confidencialidad, permitiendo el acceso, única y exclusivamente al personal autorizado.

COMPETENCIAS REQUERIDAS PARA EL CARGO

ORIENTACIÓN A LOS RESUL-TADOS


INTEGRIDAD Obrar con rectitud y probidad inalterables.

PENSAMIENTO ANALITICO

Es la capacidad de entender y resolver un problema a partir de desarticular sistemáticamente sus partes; realizando comparaciones, estableciendo prioridades, identificando secuencias temporales y relaciones causales entre los componentes.

MANEJO ABORTIVO DE

Tiene la habilidad para manejar correctamente programas de contabilidad, esto con el fin de presen-tar estados e informes perfectos ante entidades externas y representante legal.

32

LOS REGIS-TROS FINAN-CIEROS

PERFIL DEL CARGO

STAFF DIRECTIVO

JEFE DE DISEÑO GRÁFICO

ASPECTOS GENERALES

NOMBRE DEL CARGO Jefe de diseño gráfico

DEPARTAMENTO Operativa

EDAD N/A

ESTADO CIVIL N/A

EXPERIENCIA 3 AÑOS


CONOCIMIENTOS REQUERIDOS Manejo de programas COREL DRAW

Adobe Photoshop

Adobe Ilustrador

Macro CTP es

Plotter XHS IMPRESIÓN

Coordinar las ordenes de producción enfocándose en satisfacer las necesidades de los clientes en función del cumpli-miento de los objetivos organizacionales y del sistema de gestión de Calidad y Eficacia.

FUNCIONES

Prestar el servicio de Diseño gráfico, a través de equipos adecuados y disponibles en el área.

Supervisar el área de impresión grafica en función de evitar los cuellos de botellas.

Coordinar los tiempos en los cuales se atiende de forma presencial así evitar cuello de botella que retrasen el tiempo e impidan entregar en servicio en el tiempo estimado.

Coordinar todos los aspectos de la producción de materiales impresos, audiovisuales programas como COREL DRAW.

Mantener una comunicación clara con las otras áreas de la organización para evitar en la producción.

Reunirse con clientes con el fin de garantizar que el concepto gráfico general (elementos gráficos en conjunto con el material comunicativo) satisfaga sus necesidades.

Presentar a los clientes las muestras de diseño.

Supervisar la producción y entrega del producto final.

Identificar los elementos gráficos y conceptos de color que satisfagan los objetivos del cliente.


ORIENTACIÓN CLIENTE

Tono Gráfico Digital E.U. busca que por su actitud permanente sea detectar y satisfacer las necesidades y prioridades de los clientes. Por lo cual le da un enfoque de calidad, tiempo y eficacia.

ORIENTACIÓN A LOS RE-SULTADOS

Dirigir todas las acciones en una empresa hacia las metas y resultados deseados; es por lo cual la toma de decisiones es fundamental para satisfacer al cliente.

CALIDAD DE TRABAJO Poseer la capacidad de comprender la esencia de los aspectos complejos de los procesos Core de la organización. Ser el evaluador de la etapa final del producto.

33

TEMPLE Es la capacidad para justificar o explicar los problemas surgidos, los fracasos o los aconte-cimientos negativos

TRABAJO EN EQUIPO

Implica la capacidad de colaborar y cooperar con los demás, de formar parte de un grupo, lo opuesto a hacerlo individual y competitivamente.

PERFIL DEL CARGO

STAFF EJECUTIVO

JEFE DE VENTAS

ASPECTOS GENERALES

NOMBRE DEL CARGO Jefe de Ventas

DEPARTAMENTO Comercial

EDAD

ESTADO CIVIL N/A

EXPERIENCIA 4 AÑOS


CONOCIMIENTO ACADÉ-MICOS Pregrado en Administración de Empresas

Planificar y organizan el trabajo de un equipo de cotización. Establecer los objetivos de ventas para el equipo y evaluar los logros de los agentes comerciales.

FUNCIONES

Coordinar y aumentar el porcentaje de ventas en función de plan estratégico organizacional.

Coordinar los planes de trabajo semanal, mensual y anual.

Conocer las necesidades de diferentes tipos de clientes.

Impulsar la apertura a nuevos mercados y cuentas.

Cotizar de manera justa y eficiente que permita atraer clientes fieles.

Mantener un contacto semanal con los clientes con el fin de observar sus necesidades.

Informar a la gerencia semanalmente sobre las ventas hechas durante el periodo.



Tono Gráfico Digital E.U. posee una actitud permanente por detectar y satisfacer las nece-sidades y prioridades de los clientes. Por lo cual le da un enfoque en la calidad, tiempo y eficacia.

ORIENTACIÓN A LOS RE-SULTADOS


MANEJO DE RELACIONES DE NEGOCIOS

Habilidad para crear y mantener una red de contactos con personas en forma directa (per-sonal), con el fin del alcanzar las metas y objetivos propuestos.

MODALIDADES DE CON-TACTO

Es la capacidad de demostrar una sólida habilidad de comunicación clara adaptada a las consignas de la era digital.

PENSAMIENTO ESTRATE-GICO

Habilidad para comprender rápidamente los cambios del entorno (DOFA) de la organiza-ción para identificar ventajas competitivas

PERFIL DEL CARGO

34

STAFF OPERATIVO

DISEÑO GRÁFICO

ASPECTOS GENERALES

NOMBRE DEL CARGO Diseño Gráfico

DEPARTAMENTO Operativa

EDAD

ESTADO CIVIL N/A

EXPERIENCIA 2 años


CONOCIMIENTO Manejo de programas COREL DRAW

Adobe Photoshop

Adobe Ilustrador

Macro CTP xs Plotter XHS IMPRESIÓN

Prestar sus servicios y conocimientos sobre diseño que permita ofrecer una experiencia agradable a cliente en fusión de cumplimiento de los objetivos estratégicos

FUNCIONES

Asesorar a los clientes y cumplir de la mejor manera lo que espera de su producto.

Realizar el montaje necesario para cumplir el producto.

Diseño de superficies para empaques, embalajes y etiquetas.

Actualización de materiales gráficos (brochures, flyers, presentaciones, manuales de usuario, manua-les técnicos, etc.) para publicidad en medios impresos y digitales.

Manejo de archivos para pre-prensa e impresión.

Soporte en el manejo de proveedores de impresión y POP.



Tono Gráfico Digital E.U. busca que su actitud permanente sea detectar y satisfacer las nece-sidades y prioridades de los clientes; por lo cual debe brindar un enfoque en la calidad, tiempo y eficacia.

ORIENTACIÓN A LOS RESULTADOS

Dirigir las acciones de la compañía hacia el cumplimiento de los objetivos organización y estar en constante mejora desde la percepción de nuestros clientes y su satisfacción en los traba-jos.

CALIDAD DE TRABAJO Poseer la capacidad de comprender la esencia de los aspectos complejos que se están reali-zando el proceso central para auto examinar el servicio y el producto que se da al cliente.

INNOVACIÓN

Es la capacidad de idear, soluciones nuevas y diferentes con respecto a la necesidad de mon-taje de impresión que requiera la empresa para estar en la vanguardia de las necesidades del mercado y atraer más clientes.

TRABAJO EN EQUIPO Implica la capacidad de colaborar y cooperar con los demás, de formar parte de un grupo y de trabajar juntos: lo opuesto a hacerlo individual y competitivamente

TEMPLE Serenidad y dominio en todas las circunstancias implica actuar con prudencia ante problemas o situaciones de estrés en áreas de servicio al cliente

f

35

PERFIL DEL CARGO

STAFF OPERATIVO

COTIZADOR

ASPECTOS GENERALES

NOMBRE DEL CARGO Cotizador

DEPARTAMENTO Ventas

EDAD

ESTADO CIVIL N/A

EXPERIENCIA 3 AÑOS

RESPONSABILIDAD PARA VIA-JAR SÍ

CONOCIMIENTO Venta de Industria Gráfica

Prestar sus servicios y conocimientos sobre ventas que permitan ofrecer una experiencia agradable a cliente en fun-ción de cumplimiento de los objetivos estratégicos

FUNCIONES

Realizar, registrar y procesar las solicitudes de cotizaciones.

Cumplir con las demás funciones delegadas por el Jefe de Adquisiciones.

Realizar los cuadros comparativos Registrar y procesar las solicitudes de cotizaciones.

Firmar las cotizaciones y cuadros comparativos de dichas cotizaciones.

Coordinar con el técnico de adquisiciones y Jefe de Logística y Servicios Generales

Mantener una buena relación con los proveedores.



Tono Gráfico Digital E.U. busca que sea actitud permanente por detectar y satisfacer las necesida-des y prioridades de los clientes. Por lo cual le da un enfoque en la calidad, tiempo y eficacia.

ORIENTACIÓN A LOS RESULTA-DOS


CALIDAD DE TRABAJO

habilidad para realizar su trabajo con la calidad esperada y así evitar errores en la cotización que causen inconformismo en nuestro clientes y perdida financieras en la organización

TRABAJO EN EQUIPO

Implica la capacidad de colaborar y cooperar con los demás, de formar parte de un grupo y de tra-bajar juntos: lo opuesto a hacerlo individual y competitivamente

NEGOCIACIÓN Habilidad para crea un ambiente de colaboración en función de crear compromisos duraderos con los objetivos organizacionales y nuestros clientes

PERFIL DEL CARGO

STAFF OPERATIVO

AUXILIAR CONTABLE

ASPECTOS GENERALES

NOMBRE DEL CARGO Auxiliar Contable

DEPARTAMENTO Finanzas

EDAD

ESTADO CIVIL N/A

36

EXPERIENCIA 1 año

RESPONSABILIDAD PARA VIAJAR SI

PRESENTACIÓN PERSONAL Estudiantes (Profesional / Técnico) de Contaduría Publica

Realizar labores técnicas financieras y contables, así como proporcionar los servicios de apoyo, de acuerdo a los pro-gramas de trabajo de las diferentes áreas que integran la Dependencia.

FUNCIONES Enviar correos con cuentas de cobro a los clientes, con el objetivo de mantener y recordar los pagos debidamente acordados, para que de esta manera realicen dichas consignaciones en el tiempo debido.

Realizar informe con cobro de cartera mayor a 60 días y enviar a Gerencia General, con el objetivo de informar al gerente de los atrasos de los clientes, en las cuentas por cobrar.

Manejar la caja menor, con la intención de guardar los pequeños desembolsos que no son muy re-presentativos dentro de la empresa.

Realizar las transferencias por medio de los bancos, con el fin de que el personal de la empresa re-ciba su pago de nómina, viáticos, anticipos, etc.

Revisar los recibos correspondientes a los pagos mensuales de clientes y los saldos, en los bancos, con el objetivo de recopilar todo en un archivo y enviarlo al contador.

Realizar las conciliaciones bancarias.

Realizar los pagos con respecto a nómina y registrarlos mensualmente en la contabilidad.

Realizar los registros contables con respecto a ventas, compras e impuestos.

Actualizar los soportes contables mensualmente



Tono Gráfico Digital E.U. busca que sea actitud permanente por detectar y satisfacer las necesi-dades y prioridades de los clientes. Por lo cual le da un enfoque en la calidad, tiempo y eficacia.

ORIENTACIÓN A LOS RESULTADOS


PENSAMIENTO ANALÍTICO

Es la capacidad de entender y resolver un problema a partir de desagregar sistemáticamente sus partes; realizando comparaciones, estableciendo prioridades, identificando secuencias tempora-les y relaciones causales entre los componentes.

HABILIDAD ANA-LÍTICA

Es la capacidad de entender y resolver las funciones técnicas relacionables a lo contable y admi-nistrativo

INTEGRIDAD

Obrar con rectitud y probidad inalterables

9. Elaborar e implementar los manuales de procesos de la organización

Luego de estar definida la estructura organizacional se elaborarán los siguientes manuales de

procedimiento que permitan hacer eficiente a la empresa Tono Gráfico Digital. E.U.

37

MANUEL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTO

TONO GRÁFICO DIGITAL E.U

Héctor A. Forero Martínez

Gerente General

ELABORADOR POR

Paula Andrea Forero Gacha

CODIGO PGC01

VERSION 1

FECHA 2/05/2019

MANUEL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Pag.1

38

Introducción

El presente documento contiene el Manual de Procesos y Procedimientos de Tono Gráfico

Digital E.U. es una herramienta que permite a la empresa garantizar la organización y

mejorar la calidad del servicio.

Para Tono Gráfico Digital E.U. es importante comunicar la estructura que relaciona los

macro procesos y procedimientos, a través de la caracterización de los procesos, diagramas

de flujo, se describen los procedimientos de cada actividad.

La estandarización de los procesos y procedimientos permite enfocarse en los cumplimien-

tos de las metas organizacionales y políticas de las compañías, debido a que es una herra-

mienta que permite determinar los niveles de responsabilidades de cada funcionario en

Tono Gráfico Digital E. U.

Objetivos.

Ofrecer a la organización una solución que contribuya del cumplimiento eficaz y eficiente

de la misión, de las políticas y los objetivos de Tono Gráfico Digital E.U.

Alcance.

El alcance va dirigido para los miembros de Tono Gráfico Digital E.U. Lo que busca es

establecer un método estándar para la ejecución de los procesos y se pueda realizar un

seguimiento en la gestión diaria de la organización.

Generalidades.

Estructura interna.

La estructura orgánica de Tono Gráfico Digital E.U. está en función de realizar los

procedimientos generales que se enfoca en prestar un servicio de calidad hacia al

cliente, la prestación del servicio en la empresa cuenta con un personal altamente cali-

ficado y especializado en las áreas del diseño estructural, así como gran experiencia

en técnicas administrativas y apoyos logístico.

CODIGO PGC01

VERSION 1

FECHA 2/05/2019


Pag.2

39

Figura 9. Organigrama de Tono Gráfico Digital E.U

Misión.

“Somos una empresa colombiana dedicada a la producción y asesoramiento en activida-

des de impresión gráfica, nos adaptamos a las necesidades de nuestros clientes suminis-

trando un producto que cumpla con sus expectativas”.

Visión.

“En el 2023, ser la empresa de impresión gráfica mejor posicionada en la ciudad de Bo-

gotá, ofreciendo productos de alta calidad”.

Valores Corporativos.

o Orientación a los clientes

o Orientación a los resultados

o Calidad de trabajo

o Integridad

CODIGO PGC01

VERSION 1

FECHA 2/05/2019


Pag.3

40

CODIGO PGC01

VERSIÓN 1

FECHA 20/05/2019


Pag.4

CODIGO PGC01

VERSIÓN 1

FECHA 20/05/2019


Pag.5

Objetivos de calidad

Para garantizar que los clientes entiendan nuestro compromiso con la calidad se per-

seguirán los siguientes objetivos:

Otorgar la capacitación requerida para cumplir las necesidades del cliente en cuanto a

eficiencia y tiempo.

Garantizar la calidad de impresión de nuestros productos y servicios.

Comprometerse con la entrega eficaz del producto de acuerdo con las necesidades del

cliente.

Garantizar la comunicación clara y coherente para comprender qué necesitan los

clientes y escoger el proceso correcto para cumplir las expectativas.

Diversificar nuestra línea de negocios y actividades para incursionar en nuevos secto-

res de artes gráficas.

Verificación y certificación entregando un producto final.

Políticas de calidad

Tono Gráfico Digital E.U. enfoca con calidad la asesoría en diseño e impresión y ter-

minación de trabajos relacionados con las artes gráficas, editoriales y publicitarias; de igual

manera, la organización se compromete con el cumplimiento de la normatividad vigente.

Buscamos garantizar que la experiencia del servicio y requisitos de nuestros clientes, me-

diante la experiencia y desarrollo continuo de nuestro equipo humano y el apoyo de herra-

mientas tecnológicas en constante actualización para estar a la vanguardia de las necesida-

des de nuestros clientes.

Mapas de procesos

Procesos Estratégicos: incluyen procesos en función de establecimiento de estra-

tegias, metas, objetivos y políticas que permiten gestionar los recursos disponibles

de la organización.

41

Procesos operacionales: establecidos para proporcionar los resultados por me-

dio de los procesos core que permitan cumplir los objetivos centrales y sociales de

la organización.

Procesos de apoyo: son soportes para los procesos core que permiten la con-

secución de los procesos operacionales, por lo tanto, sirve como un complemento

renovable en la consecución de los objetivos.

Procesos de mejora o evaluación: son puntos de control, para medir la mejora

de la eficiencia y eficacia de los mismos.

Figura 10. Mapeo de Procesos

42

Identificación y procesos en Tono Gráfico Digital E.U.

Procesos Estratégicos

CÓDIGO CPDE01

VERSIÓN 1

Nombre del proceso

Dirección Estratégica

VIGENCIA 20/05/2019

PAGINAS

Tipo de procesos

Estratégico X Apoyo

Operativos Evaluación

Objetivo:

Establecer, conservar la responsabilidad de la gerencia Y su compromiso con la calidad por lo cual es necesario un sistema integrado de Gestión y así lograr la me-jora continua.

Diseñar un sistema de autoridad que permita ser a la organización eficiente.

Diseñar el direccionamiento estratégico de la organización

Responsables: Gerente general

Alcance

Responsabilidad de realizar la planificación de un sistema integrado enfocado a la calidad y el cumplimiento del requisito de ISO 9001- 2015

Procesos Actividades Salidas

Proceso de cotización Planeación de un presupuesto y cronograma preciso de esquemas bien calculados.

Cotizaciones debidamente aproba-das y enviadas al cliente con los pre-cios correctos

Planeación del producto Buscar alianzas estratégicas con los proveedores para dar cotizaciones precisas

Establecimiento de alianzas con pro-veedores

Realización del producto Realizar las actividades y acciones en pro del cumpli-miento de las metas establecidas en plan estratégicos Información de resultados

Entrega del producto

Gestionar nuevos contratos orientados al incremento de los ingresos y rentabilidad para la empresa

creación de esquemas para asigna-ción de recursos

Realizar observaciones semanales y comunicarles a los jefes de área que permitan identificar procesos o activida-des que generan fallan en la entrega y satisfacción del cliente

Pliegos de condiciones o requeri-mientos del cliente

Rediseñar y proyecta nuevas metas para el cumplimiento

de los objetivos, visión y misión de Tono Gráfico Digital E.U.

Entradas Usuarios

Solicitud de cotizaciones Proceso de diseño

Información de cotizaciones Proceso de ventas

Comunicación interna Proceso de financiación Requerimiento y reglamen-

taciones a cumplir en el desarrollo y ejecución del

servicio

CODIGO PGC01

VERSIÓN 1

FECHA 20/05/2019


Pag.6

43

Recursos Documentos

Físicos: Computadores, informes de gestión de ventas Área de gestión financiera

Recursos Humanos: todos los miembros de Tono Gráfico Digital E. U DIAN

Tecnológicos: Excel Office Área de gestión de ventas

Indicadores

Indicadores de cumplimiento de metas

Elaboro Revisó Aprobó

Cargo

Nombre

Firma

Figura 11 Diagrama de flujo de dirección estratégica de Tono grafico

Procesos Operativo

CODIGO CPDE01

VERSIÓN 1

Nombre del proceso PLANEACIÓN, REALIZACIÓN Y ENTREGA DEL

SERVICIO

VIGENCIA 20/05/2019

PAGINAS

Tipo de procesos

Estratégico Apoyo

Operativos X Evaluación

Objetivo:

Determinar y establecer con el área estratégica los requisitos y recursos para la realización del ser-vicio, asesoramiento, planeación, realización y aprobación de la cotización; deben construir acti-vidades específicas para el cumplimiento de los requerimientos, especificaciones y expectativas

del cliente.

Responsables: Área de Diseño e impresión

Alcance

Responsabilidad de un sistema integrado enfocado a la calidad y el cumplimiento del requisito de ISO 9001- 2015

44


Proceso de cotización Planificación del tiempo estimado para la entrega del pro-

ducto Entrega y arrogación

Planeación de producto Entrega de Muestras Aprobación y devolución de la muestra por parte del cliente

Realización del producto Montaje del producto planificación de recursos

Entrega del producto

impresión del producto creación de esquemas para asigna-

ción de recursos

Control 1 trabajo aprobado por el jefe de Di-

seño

Entradas

Usuarios

Entrega y aprobación de las muestras Proceso de diseño

Entrega de materia prima Procesos de impresión

Comunicación interna Miembros de la organización

Recursos Documentos

Físicos: Computadores, Cotizaciones Soporte de cotización

Materia prima Órdenes de compra

Tecnológicos: Corel Drew, Office, Adobe ordenes de producción

Indicadores

Desempeño laboral, Tiempo contractual, eficacia ajuste de diseño


Cargo

Nombre

Firma

Ilustración 12 diagrama de flujo de procesos core parte 1

CODIGO PGC01

VERSIÓN 1

FECHA 20/05/2019


Pag.8

45

Figura 13 Diagrama de flujo de proceso core parte 2

Procesos de Apoyo.

CODIGO CPDE01

VERSION 1

Nombre del pro-

ceso GESTION DE FINANZAS

VIGEN-

CIA 20/05/2019

PAGINAS

Tipo de procesos

Apoyo Apoyo X

Operativos Evaluación

Objetivo:

Establecer los controles de los ingresos y gastos que tiene la organización, para el aumento de la rentabi-lidad de la empresa

Responsables: Gerente General, Contador Público y Auxiliar contable

Alcance

Todo el área y procesos relacionados con la obtención, uso e inversión de recursos económicos pertenecientes a la compañía


Procesos de planeación

Realizar una planeación de pagos con respecto al calenda-rio tributario Entrega y arrogación

Procesos de en-trega

Planear y controlar los recursos para la liquidación de no-mina

Aprobación y devolución de la muestra por parte del cliente

Proceso de apoyo

Acorde a los requisitos de cotización aprobadas distribuir controlar los recursos utilizados Planificación de recursos

46

planear la adquisición de recursos técnico basados en el cri-terio de consumo o gasto de costo fijos y variables relacio-

nados de forma directa e indirecta en el cumplimiento de la actividad económicas de la organización

Creación de esquemas para asig-nación de recursos

ella votación de y presentación de la información contable

Trabajo aprobado por el jefe de Diseño

Establecer la rentabilidad obtenida a

partir del punto de equilibrio de operación de la organiza-ción

Entradas

Usuarios

Conclusiones de realización soporta-dos por las ordenes

de pedidos Proceso estratégico

Realización de nue-vas alianzas (pro-

veedores, clientes) Proceso de planeación

Requisición de pro-ductos Procesos de realización

Especificación de disponibilidad de re-cursos de acuerdo a

los procesos Procesos de entrega

Recursos Documentos

Físicos: Computadores Soportes contables

Recursos Humanos: Gerente, Contador, Auxiliar Contable Control de estado de producto

Tecnológicos: Sistema integral contable Siigo, Microsoft Office Lista de proveedores y clientes

Libros auxiliares

Extracto bancario

Indicadores

Desempeño laboral


Cargo

Nombre

Firma

CODIGO PGC01

VERSIÓN 1

FECHA 20/05/2019


Pag.09

47

Figura 14 Diagrama de flujo procesos de apoyo financiero

Procesos de control

CODIGO CPDE01

VERSION 1

Nombre del proceso EVALUACIÓN Y CONTROL

VIGENCIA 20/05/2019

PÁGINAS

Tipo de procesos

Estratégico Apoyo

Operativos Evaluación X

Objetivo:

Detectar y evaluar la inconformidad, falla y campos críticos para realizar acciones correctivas y preventivas

Responsables: Gerente General, Jefe Financiero, jefe de ventas, jefe de diseño

Alcance

Realizar el seguimiento periódico de los procesos en la empresa, identificación de las acciones correctivas y preventivas a reali-

zar para el mantenimiento y mejoramiento de la misma


Procesos estratégicos

Planear las diferentes actividades que se necesi-tan hacer para conocer si el cliente está satisfe-

cho Plan de acciones correctivas y preventivas

Procesos operativos Planeación de actividades de mejora en las fa-

lencias existentes dentro de la organización

Nuevos procedimientos para la mejora de puntos detectados como fallas dentro del

desarrollo y elaboración del producto

Procesos de apoyo

Planear las actividades necesarias para realizar las acciones correctivas y preventivas del ha-llazgo de observaciones como resultado de se-

guimiento.

Realizar en cuentas para evaluar la satisfacción del cliente

Realizar el seguimiento a los diferentes proce-

sos, con el fin de mejorarlos continuamente

Mantener el canal de comunicación de sugeren-cias, quejas y reclamos de clientes y funciona-rios para la detección de los puntos a evaluar y

mejorar

48

Entradas

Usuarios

Nuevos Procedimientos para la solución de proble-mas con características si-

milares futuras

Procesos de gestión calidad

Procesos Estratégicos

Procesos Operativos

Procesos de apoyo

Recursos Documentos

Físicos: Computadores, Instalaciones Formato de solicitud de acciones correctivas

Jefe de Diseño, Jefe de Ventas Formato de en cuentas de satisfacción al cliente

Tecnológicos: Microsoft Office Evaluación de Desempeño de los proveedores

Indicadores

Número de acciones Correctivas, Numero de acciones preventivas realizadas


Cargo

Nombre

Firma

Figura 15 Diagrama de flujo de procesos de control

CODIGO PGC01

VERSIÓN 1

FECHA 20/05/2019


Pag.10

49

Indicadores de gestión

Los indicadores de calidad son una herramienta que permite hacer un seguimiento a los dife-

rentes procesos ejecutados en la empresa, comprobando si realmente se están cumpliendo los ob-

jetivos fijados desde gerencia.

10. Conclusiones

Con la reestructuración administrativa y organizacional la empresa va optimizar el uso de

recursos tangibles y talento humano, debido a que las actividades que desempeñe cada em-

pleado no se va duplicar, esto permite que la organización sea más eficiente y eficaz.

Nombre Indicador objetivo de calidad Indicador Meta Medicion Frecuencia Responsable Proceso

<60% Falta de compromiso y responsabi l idad con el desarrol lo

61%-80% cumpl imiento de especi ficaciones del cargo

80%- 100% cumpl imiento de tareas as ignadas con acti tud colaborativa

5 satis fecho

4 Bueno

3 Aceptable

2 Regular

1 Malo

>80% Excelente

60%-80% Bueno

<60% Malo

4-6 Excelente

2-3 Bueno

0-1 Malo

Planeacion,

rea l izacion y

entrega del

producto

Medir y Garantizar la

satis faccion del cl iente

Satisfaccion del

cliente4

Encuestas de satis faccion del

cl iente

Por servicio

prestado

Gerente

General

Entrega del

servicio

Desempeño

Personal

Evaluar el desempeño

del personal >95% Por funciones

General

General , Jefe

de diseño;

Financiero;

Garantizar las entregas

de producto y servicios a

tiempo de acuerdo de

las neces idades del

cl iente, evaluando el

cumpl imiento en las

entregas acordadas con

el cl iente tanto parcia l

como fina l

Tiempo

Contractual

<= 100% Excelente

>120 % Malo

100%-150% bueno

150%- 170%

regular

<= 100%Por producto

real izado

Real izacion

del servicio

Jefe Diseño, y

ventas

Procesos

estrategicos

Cumplimiento de

metas

Mantener y mejorar el

s i s tema de Gestion

Integra l

Numero de

acciones

correctivas

realizadas Numero de Mejoras Anuales5

Gerente

General , Jefe

de diseño,

Ventas y

Financiacion

Anual

Evaluacion y

Control

Garantizar el

cumpl imiento de

objetivos propuestos en

el plan estrategicos

60%-80%

OPTIMO

Semestra l Gerente

General

CODIGO PGC01

VERSIÓN 1

FECHA 20/05/2019


Pag.11

50

La empresa al no contar con la misión y la visión y objetivos organizacionales no tenía un

mecanismo de motivación para los empleados en términos de tener claro hacia dónde se dirige

la organización y así demostrar el esfuerzo óptimo para cumplir con los objetivos organizacio-

nales y misionales en Tono Gráfico Digital.

Los manuales de funciones y procesos diseñados en equipo con las directivas de la empresa

permitirán que las tareas de cada uno de los colaboradores se realicen de acuerdo con lo esta-

blecido en el Manual.

Se diseñó un diagrama de flujo para cada uno de los procesos con el fin de relacionar cada

área de la organización estableciendo las corrientes de las entradas, las corrientes de salida y la

retroalimentación para mejorar cada uno de los procesos

11. Recomendaciones

Implementar los manuales de procesos y de funciones para el mejoramiento continuo en

cada una de las áreas organizacionales.

Socializar a los empleados los manuales de procesos y funciones en nivel jerárquico que

cada uno de ellos ocupa en la organización.

Socializar la misión, visión y los objetivos organizacionales con los empleados para tener

claro hacia dónde se debe dirigir los esfuerzos en sus puestos de trabajo, además que interio-

rice el papel que cada uno de ellos debe tener en el desarrollo y crecimiento de la organiza-

ción

Ampliar una línea de negocio enfocado por medio de herramientas por el medio digital y

virtual, como se sugiere el DOFA, ya que es una gran oportunidad de plasmar en producto de

packaging que se ve como una oportunidad para creer el negocio.

51

12. Bibliografía

Alles, M. (2002). Dirección estratégica de RRHH gestión por competencia: El diccionario.

Buenos Aires, Argentina: Editorial Granica.

Andigraf. (2018). Informe de gestión de comercio exterior del sector gráfico de enero a agosto

2018. Obtenido de https://andigraf.com.co/wp-

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54

13. Cronograma.

Objetivo específico #1 5/03/2019 11/03/2019 18/03/2019 25/03/2019 1/04/2019 8/04/2019 15/04/2019 29/04/2019 6/05/2019 13/05/2019 16/05/2019

P

R

P

R

P

R

P

R

P

R

P

R

Objetivo específico #2

P

R

P

R

P

R

P

R

Objetivo especifico #3

P

R

P

R

P

R

P

R

Objetivo especifico #4

P

R

P

R

P

R

P

R

OBJETIVO GENERAL Diseñar la estructura organizacional para Tono Grafico Digital E.U en la cuidad de Bogotá

Construir una Misión,

Visión y Valores

corporativos

ni

EMPRESA TONO GRAFICO DIGITAL E.U

Actividad

Actividad

Actividad

Observacion de las actividades

laborales en Tono Grafico Digital

Presentacion y Implementacion

Diseñar e implementar la

estructura organizacional

que permita comunicarse

entre áreas.

Elaborar los perfiles de

cargos con respecto a sus

funciones primaria y

secundarias y las

competencias requeridas

para el cargo.

Construccion de Mision, Vision, y

Valores Corporativos

Prueba de construccion de Mision,

Vision y Valores

Correcion de los lemas

segunda prueba de construccion

de Mision, Vision y Valores

SEMANAS

Comparacion de modelos teoricos

Diseño de la estructura

organizacional

Prueba de la construccion de la

estructura organizacional


Asesoria con parte teorica

Elaborar manuales que

implemente protocolos,

con respecto a la

comunicación entre áreas

y con respecto a los

clientes.

Actividad

Presentacion en la pagina web

Observacion y elaboracion de

procesos para las areas y cargos

prueba y ensayo

Correciones


Elaboracion de los cargos para

compañía

Prueba de funciones Y correcion

de funciones

55

14. Anexos

Anexo 1. Datos recolectados con respecto al servicio al cliente.

Evidencia física

Evidencia Física 4,2 Las Instalaciones de Tono Gráfico digital son las adecuadas para la prestación del

servicio 4,4 Las máquinas de impresión se encuentran en buen estado para uso 4,2

las máquinas de terminación se encuentran en buen estado para el uso 3,9 el área de atención al cliente se encuentra adecuado para prestación del servicio 4,3

los computadores de Tono Gráfico Digital se encuentra en buen estado para la pres-

tación del servicio 4,2

Empatía

Responsabilidad

Empatía 4,35

En Tono Grafico Digital E.U. cuenta con un personal que está orientado al servicio para

los clientes 4,3

El personal de Tono Grafico Digital E.U. tiene un buen trato en el servicio 4,4

Los diseñadores de Tono Grafico Digital E.U. buscan entender las necesidades de los

clientes 4,3

El personal de ventas y cotizaciones busca orientar al cliente para poder entregar el

producto deseado 4,4

56

Garantía

Confiabilidad.

Garantía 4,2

En Tono Grafico Digital E. U. Cuenta con un personal capacitado en el área 4,5

En Tono Grafico Digital E. U. Cuenta con un personal eficiente 4

En Tono Grafico Digital E. U Cumple con el servicio prometido 4,2

En Tono Grafico Digital E. U Cumple con la calidad prometida 4,3

En Tono Grafico Digital E. U. Cumple con el producto esperado 4

Confiabilidad 3,59

Los servicios de impresión de Tono Grafico Digital E, U son fiables 4

el ambiente en la empresa es cómodo para la prestación del servicio 3,57

cumple los tiempos de entrega en la organización 3,2

Responsabilidad 3,55

En Tono Grafico Digital E.U se preocupa por cumplir con la calidad esperada por sus

clientes 4,4

En Tono Grafico Digital E.U existen normas de seguridad para el cuidado de sus empleados

y clientes 3,6

En Tono Grafico Digital. E.U. existe manuales de procesos para cumplir con las

necesidades de sus clientes 2,5

En Tono Grafico Digital E.U. Se preocupa por cumplir con el tiempo estimado por los

clientes 3,7

57

Ilustración 16 Formato acta de reunión

FECHA LUGAR HORA

PROYECTO

CLIENTE

TEMA

DESARROLLO

ACTA DE REUNION N° _______

ASISTENTE ENTIDAD FIRMA

58

Ilustración 17 Formato Orden de Compra

N° ________

NIT 830.122.306-3

SEÑORES

FORMA DE PAGO FECHA DE PEDIDO

N° DESCRIPCION

CANT

PEDIDA UNIDAD

CANT

RECIBIDA

PRECIO

UNITARIO TOTAL

SUBTOTAL

DOCUMENTO DE DESPACHO DESCUENTO

IVA

RTE FUENTE

NETO

AUTORIZADO POR PROVEEDOR SOLITICADO POR

ORIGINAL T DOS (2) COPIAS DE LA FACTURA COMERCIAL EN LA CUAL

NOS DEBEN INDICAR SU NUMERO DE INDIFICACION TRIBUTARIA NIT

Y NUESTRO NUMERO DE ORDEN DE COMPRA

ORDEN DE COMPRA

NIT

PROVEEDOR COD. PRO CUIDAD

59

Ilustración 18 Formato Orden de producción

ORDEN DE PRODUCCION

SEÑORES FECHA

DIRRECIÓN CUIDAD

PRODUCTOS TAMAÑO

CTP OCTAVO D/C 520X400 615X729 OTRO

279X480 D/F 520X410 650X729

IMPRESIÓN

CANTIDAD PRECIO TOTAL

OBSERVACIONES

APROBADO POR

DESCRIPCION

60

Ilustración 19 Formato Control de producción

CONTROL DE PRODUCCION

MUESTRA

APROBADA CAMBIOS

FECHA DE

ENTREGA OBSERVACIONESRESGISTRO

61

Ilustración 20 Formato de control estado del trabajo

CONTROL DE ESTADO DEL TRABAJO

PRED

IMEN

SIO

N

ENTR

EGA

DO

N° TRABAJO TRABAJO

FECHA

EJEC

UCI

ON

MO

DIF

ICA

CIO

N

PEN

DIE

NTE

DET

ENID

O

SIN

ASI

GN

AR

RA

DIC

AD

O

62

Ilustración 21 Formato listado de proyectos Semanales

LISTADO DE PROYECTO

COD PROYECTO EMPRESA

RESPONSABLE DE

PRODUCCION

DISEÑADOR

ASIGNADO

SIN ASIGNAR EN EJECUCCION POST VENTA

ORDEN DE TRABAJO

63

Ilustración 22 listado de proveedores aprobado

LISTA DE PROVEEDORES APROBADOS

N° EMPRESA NIT

SERVICIO

OFRECIDO

CONTACTO

DIRECTO TELEFONO DIRRECION EMAIL

64

Ilustración 23 Listado de cuentas por pagar mensualmente

CUENTAS POR PAGAR

MES

BENEFICIARIO VALOR PARCIAL V°B°

FECHA DE

APROBACION

METODO DE

PAGO

VENCIMIEN

TO

65

Ilustración 24 listando de cuentas por cobrar mensual mente

CUENTAS POR COBRAR

MES

DEUDOR

VALOR

PARCIAL V°B°

FECHA DE

APROBACIO

N

METODO DE

PAGO

VENCIMIEN

TO

66

Ilustración 25 Relación de impuestos presentados

RELA

CION Y

PRES

ENTA

NCIO

DE IM

PUES

TO

PERIO

DO GR

ABAB

LE

TIPO D

E IMP

UEST

O

PAGO

IMPU

ESTO

SALD

O A FA

VOR VA

LOR

FECH

A N°

STICK

ER

CAUS

ALVA

LOR

N° M

ESES

VA

LOR

PERIO

DO

FECH

A A

PRES

ENTA

R

LIQUID

ACIO

NPR

ESEN

TACIO

NSA

NCIO

NIN

TERE

SES

67

Ilustración 26 Formato de registro de capacitación interna

REGISTRO DE CAPACITACION INTERNA

N° NOMBRE CARGO FIRMA OBSERVACIONES

68

Ilustración 27 Formato de Planeación anual

PLA

N C

AP

AC

ITA

CIO

N A

NU

AL

M1

M2

M3

M4

M5

M6

M7

M8

M9

M10

M11

M12

ENE

FEB

MA

RA

BR

MA

YJU

NJU

LA

GO

SEP

OC

TN

OV

DIC

ELA

BO

RO

:A

PR

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N°

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CIO

N D

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CIO

NCA

RG

O

AR

EAR

ESPO

NSA

BLE

HO

RA

S

PRO

GR

AM

AD

A

S

69

Ilustración 28 Solicitud de acciones correctivas

SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS

ACCIONES CORRECTIVAS ACCION PREVENTIVA

SOLICITUD N° PROCESO FECHA

RESPONSABLE DE LA INVESTIGACION

NO CONFORMIDAD MAYOR NO CONFORMIDAD MENOR

RESPONSABLE: FECHA

FECHA DE CUMPLIMIENTOTAREAS RESPONSABLE

CIERRE DE LA ACCION

DESCRIPCION NO CONFORMIDAD

CAUSAS DE LA NO CONFORMIDAD

PLAN DE ACCIONES

70

Ilustración 29 Encuestas desempeño proveedores

EVALUACION DE DESEMPEÑO DE PROVEEDORES

NOMBRE DEL PROVEEDOR

TIPO DE SIMUNISTRO O SERVICIO

1.TIEMPO DE ENTREGA PEDIDO

TIEMPO ACORDADO 1 A 2 DIAS DESPUES 3 A 5 DIAS DESPUES

2.TIEMPO DE RESPUESTA A SOLICITUDES PRESENTADAS ( DIAS )

MENOS DE 5

DE 6 A 10

DE 11 A 15

DE 15 A 20

MAS DE 20

3.GARANTIA

SI (5) NO(1)

4. SEGUMIENTO GESTION Y ASESORIA TECNICA

PUNTAJE BASE

EXCELENTE

BUENA

ACEPTABLE PUNTAJE OBTENIDO

REGULAR

MALO

5. CALIDAD DEL PRODUCTO

EXCELENTE ACEPTADO

BUENA SI NO

ACEPTABLE

REGULAR

MALO

PUNTAJE OBTENIDO

PUNTAJE BASE

%DE

ACEPTACION

CALIDAD DEL

SERVICIO

71

ENCUESTA DE SATISFACCION

EMPRESA FECHA

ENCUESTADO CARGO

NOMBRE DEL PROYECTO

1. MALO 2.REGULAR 3. ACEPTABLE 4.BUENO 5. EXCELENTE

1 2 3 4 5

SUGERENCIAS

asesoria en conocimiento tecnico del producto

sofware empleados para el cumplimiento del proyecto

2. CUMPLIMIENTO DE LA EMPRESA CON RESPECTO A

la entrega parcial y final del producto

compromiso adquiridos durante el desarrollo del proyecto

3. ORGANIZACIÓN Y CALIDAD DEL PRODUCTO

Apreciado cliente, agradecemos su colaboracion al complentar el presente formato;

para TONO GRAFICO DIGITAL E.U. es de vital importnacia contar con su punto de vista

y con sus sugerencias, cuyo carácter es estrictamente confidencial y su unico objetivo

es optimizar nuestros procesos, lograr una mejora continua y satisfaccion total del

cliente. Con este fin se ha diseñado la presente encuesta donde usted indicara el

grado de calificacion meritorio, presentando un rango de calificacion de 1 a 5 donde

cumplimiento de los criterios de aceptacion del producto

CUESTIONARIO

1. GESTION DEL PERSONAL DE LA EMPRESA

Atencion recibida por el personal

Seguimiento del diseñador grafico en la relacion a la

coordinación del producto

Capacidad del personal tecnico de la empresa

reestructuraciÓn administrativa y organizacional de la …

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