REDISEO DEL PROCESO PARA CORTES Y RECONEXIONESPASOS DEL REDISEO:

PASO No. 1

SELECCIN Y DEFINICIN DEL PROCESO A SER REDISEADO:

Lluvia de ideas, por consenso se prioriza y selecciona

HOJA DE TRABAJO PARA ELABORAR EL PASO No. 1

Matriz No. 1: CRITERIOS PARA PRIORIZAR Y SELECCIONAR EL PROBLEMA A SER INTERVENIDO

Cules son los problemas?

(1)Se presentan con frecuencia

(2)Son importantes

(3)Son fciles de solucionar

(4)Puntaje total

(5)

(2+3+4)

Reconectar los servicios de energa elctrica suspendidos por falta de pago 55313

Proceso de conexin y desconexin de acometidas y medidores3249

Proceso para medicin y seguimiento de satisfaccin del cliente3

227

Proceso instalacin de tensores2226

Proceso instalacin de postes3216

Proceso Atencin de postes chocados2215

Problema seleccionado: Procedimiento de Cortes y Reconexiones

Valoracin

1= bajo

2=Medio3 o ms= Alto

DEFINICIN: Reconectar los servicios de energa elctrica a los clientes que fueron suspendidos por falta de pago despus de la fecha de vencimiento, en el tiempo de una hora luego del pago de la factura en cualquier punto de autorizado de Recaudacin de la EEQ

Esta informacin est en la direccin de la pgina web de la Empresa Elctrica (www.eeq.com.ec/admin).PASO No. 2

Ubicar los usuarios externos que seleccionaron el problema

Usuarios/as externos son las personas que se benefician o reciben el servicio o resultado del proceso, sin importar si pertenecen o no a la Empresa.

USUARIOS EXTERNOS

Clientes

Contratistas: electricistas

Puntos de Recaudacin

USUARIO INTERNO

Personal: Atencin al Cliente, Call Center Recaudacin

Cortes y Reconexiones

Fiscalizadores de contrato

Sistemas Informticos: SIEEQ

PASO No. 3

REQUERIMIENTOS

Aqu se establecen las distintas caractersticas para la ejecucin de un proceso de atencin de necesidades que el usuario espera sean satisfechas con agilidad, buen trato, atencin oportuna y que se refleje la eficiencia, calidez y calidad del personal.ESTABLECIMIENTO DE MECANISMOS PARA IDENTIFICAR REQUERIMIENTOS DE LOS USUARIOS:

LLUVIA DE IDEAS: Consideramos luego de varios criterios los siguientes:

LISTADO DE REQUERIMIENTOS DE LOS USUARIOS:

Reconexin rpida, segura y confiable.

Informacin del trabajo realizado este debe ser en lnea a tiempo real, contar con tecnologa de punta.

Personal calificado en el aspecto tcnico, capacitado y con bases de conocimiento en seguridad industrial

Proporcionar informacin al cliente sobre el tiempo de reconexin.

Personal suficiente para atender requerimiento de los clientes.

Personal con movilizacin (vehculo, moto)

Personal del TIC, capacitado en uso del sistema de Cortes y reconexiones

Poltica de facilidades de pago para el cliente, en caso de morosidad.

REQUERIMIENTO PARA LOS USUARIOS DEL PROCEDIMIENTO DE CORTES Y RECONEXIONESUSUARIO/AREQUERIMIENTOS

EXTERNOS:

Clientes

Contratistas

Punto de Recaudacin (CAR)

Los clientes requieren atencin gil y oportuna de las acciones de reconexin por falta de pago, las mismas que deben ser realizadas en el menor tiempo ( 1 Hora ) con calidad y calidez.

El contratista debe tener los recursos tcnicos (software y hardware), materiales, talento humano capacitado y los recursos para informar con rapidez las acciones realizadas en el campo, va interfaz (contratista-sistema de la Empresa)

Tener la capacidad de informar en lnea los pagos recibidos en los centros de recaudacin, para lo cual deben tener el Software para realizar la trasferir de la informacin de los clientes.

INTERNOS (AS)

Personal de atencin al Cliente

Personal del call Center

Personal de recaudacin, Cortes y Reconexiones

Fiscalizadores

El personal debe tener el conocimiento actualizado del procedimiento y las herramientas (software, hardware, para informar al cliente el estado de los pagos y consecuentemente de la reconexin.

Debe tener la capacidad de movilizarse y comunicarse para realizar la verificacin de los trabajos realizados por el contratista.

PASO No. 4

PROPSITO.

El procedimiento (Cortes y Reconexiones), ser, rpido, confiable, permanente y tico.

TCNICA -Del sueo:

1)Motivar al cliente el pago oportuno del consumo de energa.

2)Cambio del Sistema o mejora del proceso de recuperacin de cartera.

3)Los puntos de recaudacin (CAR), debern brindar los mismos servicios que las Agencias de Recaudacin.

4)Pronta y oportuna reconexin.

5)Cobro de comisin no cargar al cliente.Con el objeto de tener una pronta y oportuna reconexin del servicio elctrico, suspendido por

Falta de pago, es necesario que los puntos de recaudacin tengan un sistema que permita la

emisin de reconexin inmediata, sin recargos de comisiones por reconexin al cliente,

aspecto que motiva al usuario el pago oportuno.

MATRIZ DE CONSTRUCCIN DE INDICADORES:

Qu medir?

el problema mejoradoNombre del indicadorFormula (fraccin que se lo expresa en porcentaje)Fuente y/o tcnica de recoleccin de datos del numeradorFuente y/o tcnica de recoleccin de datos del denominadorResponsable del la medicin (Directivo, servidor, trabajador)

Las reconexiones que se van a ejecutar en menor tiempo (1 hora)

Porcentaje de reconexiones atendidas en (1 hora)No., de usuarios reconectados en 1 hora/total usuarios a reconectar Sistema de informacin de la EEQ.Sistema de informacin de la EEQ.Jefe de Cortes y Reconexiones.

Qu medir?: Las reconexiones que se van a ejecutar en menor tiempo (1 hora)

Nombre del indicador: Porcentaje de reconexiones atendidas en (1 hora).

Frmula: No. de usuarios reconectados en 1 hora en el mes x 100

Total usuarios a reconectar en el mes

Responsable: Jefe de Cortes y Reconexiones.

PASO No. 5 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO REDISEADO

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

PASO No. 6

Vinculacin de los requerimientos de los usuarios en cada bloque de actividades

Informacion gil y oportunaInformacin gil y oportunaInformacin gil y oportunaAtencin gil y oportunaAtencin gil y oportunaInformacin gil y

oportuna

Con calidad y calidezCon calidad y calidez

Personal CapacitadoPersonal CapacitadoPersonal CapacitadoPersonal CapacitadoPersonal CapacitadoPersonal

capacitado

Disponibilidad de materiales recursos tcnicos Disponibilidad de materiales recursos tcnicosDisponibilidad de materiales recursos tcnicosDisponibilidad de materiales recursos tcnicosDisponibilidad de materiales recursos tcnicos

Tecnologa de punta (software) en cada agencia CARTecnologa de punta (software) en cada agencia CARTecnologa de punta (software) en cada agencia CARTecnologa de punta (software) en cada agencia CARTecnologa de punta (software) en cada agencia CAR )Tecnologa de

punta

Excelencia en el servicio al clienteExcelencia en el servicio al cliente

Herramientas para movilizarse en el trabajo.Herramientas para movilizarse en el trabajo.

PASO No. 7 IDENTIFICACION DE LOS ELEMENTOS CLAVES DEL PROCESO REDISEADOPara el rediseo del procedimiento de cortes y reconexiones y a fin de atender de forma gil

Y oportuna, las reconexiones de los clientes suspendidos por falta de pago es:

Tecnologa de punta, talento humano y la correcta administracin de la logstica.

TECNOLOGIA DE PUNTA TECNOLOGIA DE PUNTA TECNOLOGIA DE PUNTA TECNOLOGIA DE PUNTA TECNOLOGIA DE PUNTA TECNOLOGIA DE PUNTA

PERSONAL CAPACITADOPERSONAL CAPACITADOPERSONAL CAPACITADOPERSONAL CAPACITADOPERSONAL CAPACITADOPERSONAL CAPACITADO

TRANSMICIN DE INFORMACIONTRANSMICIN DE INFORMACIONTRANSMICIN DE INFORMACIONTRANSMICIN DE INFORMACIONTRANSMICIN DE INFORMACION

PASO No. 8 DESCRIPCION ESCRITA DEL PROCESO REDISEADO

Con el propsito de realizar las reconexiones de servicio por falta de pago en una hora, dentro del rea urbana del Distrito Metropolitano de Quito, se propone el siguiente rediseo.El sistema (SIEEQ) de la Empresa Elctrica Quito emitir diariamente los archivos con las rdenes de suspensin, los mismos que se subirn a la pgina Web de la Empresa. El Contratista acceder a la pgina Web y bajar el archivo respectivo (Interface EEQ- Contratista), informacin que almacenara en su plataforma informtica e inmediatamente transferir la informacin a las PALMS de los electricistas (Interface Contratista Electricista), que se encuentran ubicados en los diferentes sectores de la ciudad.

Luego de realizada la gestin de suspensin, el electricista ingresa la informacin en la PALM, la misma que es enviada a la plataforma informtica del contratista ( Interface Electricista Contratista) y este a su vez informa a la Empresa Elctrica Quito por medio de la pagina Web de la Empresa ( Interface Contratista- EEQ). Actividad que se realiza peridicamente (10 minutos).

Paralelamente, todos los pagos que realicen los clientes en cualquier punto de Recaudacin sern actualizados peridicamente (10 minutos) interface Puntos de Recaudacin -EEQ.

Al compararse los servicios suspendidos con los servicios pagados, el Sistema generara los archivos de reconexiones, los mismos que se subirn a la pgina web de la empresa a donde el contratista acceder para bajar la informacin (Interface EEQ- Contratista), inmediatamente desde su plataforma informtica, enviara a las PALMS los pedidos de reconexin de servicio (Interface Contratista Electricista), luego de realizar la gestin de reconexin el electricista informara al contratista de la accin realizada (Interface Electricista Contratista) y es a su vez el contratista informara a la EEQ. Esta actividad se realizara cada 10 minutos.PASO No. 9 PRUEBA CONTRA POSIBLES FALLAS

En el proceso de reconectar los servicios de energa por falta de pago en el tiempo establecido En fecha de vencimiento en la factura de pago, podra considerarse varias posibles fallas tanto humanas como del sistema, cambio en el nmero de suministro, direccin incompleta, el clima (lluvia), movilizacin a destiempo, personal sin equipo adecuado, PALM descompuesta, dato errado al transferir la informacin.

MATRIZ No. 4 ANALISIS DE FALLOS Y EFECTOS

BLOQUE DE ACTIVIDADESFALLOS POTENCIALESCAUSAS POSIBLESPROBABILIDADSERVERIDADEFECTO GENERALQUE HACER?QUIEN LO HACE?APOYO NECESARIO

DEFINICIN DE SERVICIOS A SER SUSPENDIDOS

ERROR DEL SISTEMAFALTA ENERGIA155COMUNICAR DAOSISTEMASJEFE SISTEMAS JEFE CORTES Y RECONEXIONES

EMISION DE ARCHIVOS DE SUSPENSION INTERFACE EEQ CONTRATISTAERROR DEL SISTEMA ACTUALIZACION DE PAGOSINFORMACION PAGINA WEB2510COMUNICAR DAOSISTEMASJEFE SISTEMAS JEFE CORTES Y RECONEXIONES

ACTUALIZAR INFORMACION DE SUSPENSIONES DE SERVICIO INTERFACE EEQ CONTRATISTAERROR SISTEMAINFORMA PAGO

PAGINA WEB2510COMUNICAR DAOSISTEMASJEFE SISTEMAS JEFE CORTES Y RECONEXIONES

CLIENTE CANCELA DEUDAACTUALIZA EL PAGO CAR2510VERIFICAR MOTIVORECAUDADORJEFE RECAUDACION

Este rediseo se pondr en conocimiento de todo el personal involucrado en esta actividad, con el objeto de recibir observaciones y criterios que aporten al mejoramiento del diseo, lo cual permitir que este sea confiable y brinde seguridad en la interfaz de la informacin Empresa Elctrica- Contratista.

Con este rediseo buscamos brindar un servicio gil, eficiente, de calidad y con calidez.

PASO 10 : PLANIFICACION DE LA IMPLEMENTACION

ELEMENTOS DEL NUEVO DISEOSITUACION ACTUALTALENTOS HUMANOS INVOLUCRADOSACTIVIDADES QUE CAMBIANQUIEN Y COMO SE BENEFICIA

TRANSMICION DE LA INFORMACIN DE LA GESTION DE CORTES Y RECONEXIONES CADA 10 MINUTOS VIA INTERNET

TRANSMISION DE INFORMACION DE CORTES Y RECONEXIONES CADA 3 HORAS VIA TELEFONO, RADIOADMINISTRATIVO, OPERATIVO, FISCALIZADORES TANTO DE LA EEQ Y CONTRATISTALA TRANSMISION DE LA INFORMACION DE CORTES Y RECONEXIONES ES RAPIDA SE PUEDE DECIR QUE ES LINEAEL CLIENTEATENCION INMEDIATA DE RECONEXIONES Y CONSECUENTEMENTE IMAGEN DE LA EMPRESA

TEGNOLOGIA DE PUNTA

LA TECNOLOGIA NO ES DE PUNTAPERSONAL DE SISTEMAS (TIC)ACTUALIZACION DE INFORMACION EN LINEA

PERSONAL CAPACITADO

EL PERSONAL NO ESTA CAPACITADO ACORDE A LAS NUEVAS NECESIDADESTODO EL PERSONAL INVOLUCRADO EN EL PROCEDIMIENTODar respuestas inmediatas

MATRIZ DEL PLAN DE ACTIVIDADES DE LA IMPLEMENTACION

ACTIVIDADESFECHA DE INICIOFECHA DE FINALIZACIONRESPONSABLE DE LA ACTIVIDADCOSTO- DOLARES

OFICIO SOLICITANDO REUNION DE TRABAJO PARA PRESENTAR PROPUESTA A GERENCIA DE COMERCILIZACION02-05-201302-05-2013JEFE DE CORTES Y RECONEXIONES0

SEPARACION DE AULA DE CAPACITACION PARA PRESENTACION06-05-201306-05-2013JEFE DE CORTES Y RECONEXIONES0

INVITACION A USUARIOS INTERNOS INVOLUCRADOS EN EL REDISEO DEL PROCEDIMIENTO DE CORTES Y RECONEXIONES06-05-201306-05-2013JEFE DE CORTES Y RECONEXIONES0

PRESENTACION DE PROPUESTA10-05-201310-05-2013JEFE DE CORTES Y RECONEXIONES15.00

CUAL FUE EL APORTE: MEJORA LA ATENCION AL CLIENTE, OPTIMIZA RECURSOS (TIEMPO, DINERO, MATERIALES Y HUMANOS) MEJORA IMAGEN DE LA INSTITUCION.

RECOMENDACIN: QUE SE OPTIMICE E IMPLEMENTE

REDISEO: REDUCCION DEL TIEMPO DE ESPERA PARA QUE SE NORMALICE EL FLUIDO ELECTRICO DONDE FUE SUSPENDIDO

PROCESO PARA MEDICIN Y SEGUIMIENTO DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

PROCESO ATENCIN DE POSTES CHOCADOS

PROCESO DE INSTALACIN DE TRANSFORMADORES

PROCEDIMIENTO PARA CORTES Y RECONEXIONES

PROCESO PARA CONEXIN Y DESCONEXIN DE ACOMETIDAS Y MEDIDORES

INICIO

DEFINICION DE SERVICIOS A SER SUSPENDIDOS POR FALTA DE PAGO PAGOPAEEQ

EMISION ARCHIVO DE SUSPENSION INTERFACE EEQ CONTRATISTA

SE CARGA INFORMACION EN LAS PALMS DE ELECTRICISTAPARA SU EJECUCION E INFORMA INERACE ELECTRICISTA - CONTRATISTA

CONTRATISTA RECIBE ARCHIVO DE SUSPENSIONES PARA DISTRIBUCION INTERFACE CONTRATISTA ELECTRICISTA

SIEEQ COMERCIAL EEQ

C

SIEEQ COMERCIAL EEQ

C

ACTUALIZAR INFORMACION DE SUSPENSIONES DE SERVICIO INTERFACE EEQ- CONTRATISTA

SIEEQ COMERCIAL EEQ

C

CLIENTE CANCELA DEUDA

INFORMACION PALMS ELECTRICISTAS. TRABAJO DE CAMPO EN 1 HORA

CONTRATISTA RECIBE ARCHIVO DE RECONEXIONES PARA DISTRIBUCION INTERFACE CONTRATISTA ELECTRICISTA

ARCHIVO MAGNETICO DE RECONEXIONES CONTRATISTA

ACTUALIZACION DE PAGOS INTERFACE PUNTOS DE PAGO DE RECAUDACION - EEQ

SIEEQ COMERCIAL EEQ

C

SIEEQ COMERCIAL EEQ

C

ACTUALIZACION DE RECONEXIONES REALIZADOS INTERFACE CONTRATISTA - EEQ

PROCESO SE ACTUALIZA EN TIEMPO REAL, CONTINUA

FIN

ACTUALIZACION DE RECONEXIONES REALIZADAS

ACTUALIZACION DE PAGOS INTERFACE PUNTOS DE PAGO RECAUDACION EEQ

CLIENTE CANCELA DEUDA

DEFINICION DE SERVICIOS A SER SUSPENDIDOS EEQ

EMISION DE ARCHIVOS DE SUSPENSION INTERFACE EEQ CONTRATISTA

ACTUALIZAR INFORMACION DE SUSPENSIONES DE SERVICIO

ACTUALIZACION DE RECONEXIONES REALIZADAS

ACTUALIZACION DE PAGOS INTERFACE PUNTOS DE PAGO RECAUDACION EEQ

CLIENTE CANCELA DEUDA

ACTUALIZAR INFORMACION DE SUSPENSIONES DE SERVICIO

EMISION DE ARCHIVOS DE SUSPENSION INTERFACE EEQ CONTRATISTA

DEFINICION DE SERVICIOS A SER SUSPENDIDOS EEQ