REDISEO DEL PROCESO PARA CORTES Y RECONEXIONESPASOS DEL REDISEO:
PASO No. 1
SELECCIN Y DEFINICIN DEL PROCESO A SER REDISEADO:
Lluvia de ideas, por consenso se prioriza y selecciona
HOJA DE TRABAJO PARA ELABORAR EL PASO No. 1
Matriz No. 1: CRITERIOS PARA PRIORIZAR Y SELECCIONAR EL PROBLEMA A SER INTERVENIDO
Cules son los problemas?
(1)Se presentan con frecuencia
(2)Son importantes
(3)Son fciles de solucionar
(4)Puntaje total
(5)
(2+3+4)
Reconectar los servicios de energa elctrica suspendidos por falta de pago 55313
Proceso de conexin y desconexin de acometidas y medidores3249
Proceso para medicin y seguimiento de satisfaccin del cliente3
227
Proceso instalacin de tensores2226
Proceso instalacin de postes3216
Proceso Atencin de postes chocados2215
Problema seleccionado: Procedimiento de Cortes y Reconexiones
Valoracin
1= bajo
2=Medio3 o ms= Alto
DEFINICIN: Reconectar los servicios de energa elctrica a los clientes que fueron suspendidos por falta de pago despus de la fecha de vencimiento, en el tiempo de una hora luego del pago de la factura en cualquier punto de autorizado de Recaudacin de la EEQ
Esta informacin est en la direccin de la pgina web de la Empresa Elctrica (www.eeq.com.ec/admin).PASO No. 2
Ubicar los usuarios externos que seleccionaron el problema
Usuarios/as externos son las personas que se benefician o reciben el servicio o resultado del proceso, sin importar si pertenecen o no a la Empresa.
USUARIOS EXTERNOS
Clientes
Contratistas: electricistas
Puntos de Recaudacin
USUARIO INTERNO
Personal: Atencin al Cliente, Call Center Recaudacin
Cortes y Reconexiones
Fiscalizadores de contrato
Sistemas Informticos: SIEEQ
PASO No. 3
REQUERIMIENTOS
Aqu se establecen las distintas caractersticas para la ejecucin de un proceso de atencin de necesidades que el usuario espera sean satisfechas con agilidad, buen trato, atencin oportuna y que se refleje la eficiencia, calidez y calidad del personal.ESTABLECIMIENTO DE MECANISMOS PARA IDENTIFICAR REQUERIMIENTOS DE LOS USUARIOS:
LLUVIA DE IDEAS: Consideramos luego de varios criterios los siguientes:
LISTADO DE REQUERIMIENTOS DE LOS USUARIOS:
Reconexin rpida, segura y confiable.
Informacin del trabajo realizado este debe ser en lnea a tiempo real, contar con tecnologa de punta.
Personal calificado en el aspecto tcnico, capacitado y con bases de conocimiento en seguridad industrial
Proporcionar informacin al cliente sobre el tiempo de reconexin.
Personal suficiente para atender requerimiento de los clientes.
Personal con movilizacin (vehculo, moto)
Personal del TIC, capacitado en uso del sistema de Cortes y reconexiones
Poltica de facilidades de pago para el cliente, en caso de morosidad.
REQUERIMIENTO PARA LOS USUARIOS DEL PROCEDIMIENTO DE CORTES Y RECONEXIONESUSUARIO/AREQUERIMIENTOS
EXTERNOS:
Clientes
Contratistas
Punto de Recaudacin (CAR)
Los clientes requieren atencin gil y oportuna de las acciones de reconexin por falta de pago, las mismas que deben ser realizadas en el menor tiempo ( 1 Hora ) con calidad y calidez.
El contratista debe tener los recursos tcnicos (software y hardware), materiales, talento humano capacitado y los recursos para informar con rapidez las acciones realizadas en el campo, va interfaz (contratista-sistema de la Empresa)
Tener la capacidad de informar en lnea los pagos recibidos en los centros de recaudacin, para lo cual deben tener el Software para realizar la trasferir de la informacin de los clientes.
INTERNOS (AS)
Personal de atencin al Cliente
Personal del call Center
Personal de recaudacin, Cortes y Reconexiones
Fiscalizadores
El personal debe tener el conocimiento actualizado del procedimiento y las herramientas (software, hardware, para informar al cliente el estado de los pagos y consecuentemente de la reconexin.
Debe tener la capacidad de movilizarse y comunicarse para realizar la verificacin de los trabajos realizados por el contratista.
PASO No. 4
PROPSITO.
El procedimiento (Cortes y Reconexiones), ser, rpido, confiable, permanente y tico.
TCNICA -Del sueo:
1)Motivar al cliente el pago oportuno del consumo de energa.
2)Cambio del Sistema o mejora del proceso de recuperacin de cartera.
3)Los puntos de recaudacin (CAR), debern brindar los mismos servicios que las Agencias de Recaudacin.
4)Pronta y oportuna reconexin.
5)Cobro de comisin no cargar al cliente.Con el objeto de tener una pronta y oportuna reconexin del servicio elctrico, suspendido por
Falta de pago, es necesario que los puntos de recaudacin tengan un sistema que permita la
emisin de reconexin inmediata, sin recargos de comisiones por reconexin al cliente,
aspecto que motiva al usuario el pago oportuno.
MATRIZ DE CONSTRUCCIN DE INDICADORES:
Qu medir?
el problema mejoradoNombre del indicadorFormula (fraccin que se lo expresa en porcentaje)Fuente y/o tcnica de recoleccin de datos del numeradorFuente y/o tcnica de recoleccin de datos del denominadorResponsable del la medicin (Directivo, servidor, trabajador)
Las reconexiones que se van a ejecutar en menor tiempo (1 hora)
Porcentaje de reconexiones atendidas en (1 hora)No., de usuarios reconectados en 1 hora/total usuarios a reconectar Sistema de informacin de la EEQ.Sistema de informacin de la EEQ.Jefe de Cortes y Reconexiones.
Qu medir?: Las reconexiones que se van a ejecutar en menor tiempo (1 hora)
Nombre del indicador: Porcentaje de reconexiones atendidas en (1 hora).
Frmula: No. de usuarios reconectados en 1 hora en el mes x 100
Total usuarios a reconectar en el mes
Responsable: Jefe de Cortes y Reconexiones.
PASO No. 5 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO REDISEADO
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
(6)
PASO No. 6
Vinculacin de los requerimientos de los usuarios en cada bloque de actividades
Informacion gil y oportunaInformacin gil y oportunaInformacin gil y oportunaAtencin gil y oportunaAtencin gil y oportunaInformacin gil y
oportuna
Con calidad y calidezCon calidad y calidez
Personal CapacitadoPersonal CapacitadoPersonal CapacitadoPersonal CapacitadoPersonal CapacitadoPersonal
capacitado
Disponibilidad de materiales recursos tcnicos Disponibilidad de materiales recursos tcnicosDisponibilidad de materiales recursos tcnicosDisponibilidad de materiales recursos tcnicosDisponibilidad de materiales recursos tcnicos
Tecnologa de punta (software) en cada agencia CARTecnologa de punta (software) en cada agencia CARTecnologa de punta (software) en cada agencia CARTecnologa de punta (software) en cada agencia CARTecnologa de punta (software) en cada agencia CAR )Tecnologa de
punta
Excelencia en el servicio al clienteExcelencia en el servicio al cliente
Herramientas para movilizarse en el trabajo.Herramientas para movilizarse en el trabajo.
PASO No. 7 IDENTIFICACION DE LOS ELEMENTOS CLAVES DEL PROCESO REDISEADOPara el rediseo del procedimiento de cortes y reconexiones y a fin de atender de forma gil
Y oportuna, las reconexiones de los clientes suspendidos por falta de pago es:
Tecnologa de punta, talento humano y la correcta administracin de la logstica.
TECNOLOGIA DE PUNTA TECNOLOGIA DE PUNTA TECNOLOGIA DE PUNTA TECNOLOGIA DE PUNTA TECNOLOGIA DE PUNTA TECNOLOGIA DE PUNTA
PERSONAL CAPACITADOPERSONAL CAPACITADOPERSONAL CAPACITADOPERSONAL CAPACITADOPERSONAL CAPACITADOPERSONAL CAPACITADO
TRANSMICIN DE INFORMACIONTRANSMICIN DE INFORMACIONTRANSMICIN DE INFORMACIONTRANSMICIN DE INFORMACIONTRANSMICIN DE INFORMACION
PASO No. 8 DESCRIPCION ESCRITA DEL PROCESO REDISEADO
Con el propsito de realizar las reconexiones de servicio por falta de pago en una hora, dentro del rea urbana del Distrito Metropolitano de Quito, se propone el siguiente rediseo.El sistema (SIEEQ) de la Empresa Elctrica Quito emitir diariamente los archivos con las rdenes de suspensin, los mismos que se subirn a la pgina Web de la Empresa. El Contratista acceder a la pgina Web y bajar el archivo respectivo (Interface EEQ- Contratista), informacin que almacenara en su plataforma informtica e inmediatamente transferir la informacin a las PALMS de los electricistas (Interface Contratista Electricista), que se encuentran ubicados en los diferentes sectores de la ciudad.
Luego de realizada la gestin de suspensin, el electricista ingresa la informacin en la PALM, la misma que es enviada a la plataforma informtica del contratista ( Interface Electricista Contratista) y este a su vez informa a la Empresa Elctrica Quito por medio de la pagina Web de la Empresa ( Interface Contratista- EEQ). Actividad que se realiza peridicamente (10 minutos).
Paralelamente, todos los pagos que realicen los clientes en cualquier punto de Recaudacin sern actualizados peridicamente (10 minutos) interface Puntos de Recaudacin -EEQ.
Al compararse los servicios suspendidos con los servicios pagados, el Sistema generara los archivos de reconexiones, los mismos que se subirn a la pgina web de la empresa a donde el contratista acceder para bajar la informacin (Interface EEQ- Contratista), inmediatamente desde su plataforma informtica, enviara a las PALMS los pedidos de reconexin de servicio (Interface Contratista Electricista), luego de realizar la gestin de reconexin el electricista informara al contratista de la accin realizada (Interface Electricista Contratista) y es a su vez el contratista informara a la EEQ. Esta actividad se realizara cada 10 minutos.PASO No. 9 PRUEBA CONTRA POSIBLES FALLAS
En el proceso de reconectar los servicios de energa por falta de pago en el tiempo establecido En fecha de vencimiento en la factura de pago, podra considerarse varias posibles fallas tanto humanas como del sistema, cambio en el nmero de suministro, direccin incompleta, el clima (lluvia), movilizacin a destiempo, personal sin equipo adecuado, PALM descompuesta, dato errado al transferir la informacin.
MATRIZ No. 4 ANALISIS DE FALLOS Y EFECTOS
BLOQUE DE ACTIVIDADESFALLOS POTENCIALESCAUSAS POSIBLESPROBABILIDADSERVERIDADEFECTO GENERALQUE HACER?QUIEN LO HACE?APOYO NECESARIO
DEFINICIN DE SERVICIOS A SER SUSPENDIDOS
ERROR DEL SISTEMAFALTA ENERGIA155COMUNICAR DAOSISTEMASJEFE SISTEMAS JEFE CORTES Y RECONEXIONES
EMISION DE ARCHIVOS DE SUSPENSION INTERFACE EEQ CONTRATISTAERROR DEL SISTEMA ACTUALIZACION DE PAGOSINFORMACION PAGINA WEB2510COMUNICAR DAOSISTEMASJEFE SISTEMAS JEFE CORTES Y RECONEXIONES
ACTUALIZAR INFORMACION DE SUSPENSIONES DE SERVICIO INTERFACE EEQ CONTRATISTAERROR SISTEMAINFORMA PAGO
PAGINA WEB2510COMUNICAR DAOSISTEMASJEFE SISTEMAS JEFE CORTES Y RECONEXIONES
CLIENTE CANCELA DEUDAACTUALIZA EL PAGO CAR2510VERIFICAR MOTIVORECAUDADORJEFE RECAUDACION
Este rediseo se pondr en conocimiento de todo el personal involucrado en esta actividad, con el objeto de recibir observaciones y criterios que aporten al mejoramiento del diseo, lo cual permitir que este sea confiable y brinde seguridad en la interfaz de la informacin Empresa Elctrica- Contratista.
Con este rediseo buscamos brindar un servicio gil, eficiente, de calidad y con calidez.
PASO 10 : PLANIFICACION DE LA IMPLEMENTACION
ELEMENTOS DEL NUEVO DISEOSITUACION ACTUALTALENTOS HUMANOS INVOLUCRADOSACTIVIDADES QUE CAMBIANQUIEN Y COMO SE BENEFICIA
TRANSMICION DE LA INFORMACIN DE LA GESTION DE CORTES Y RECONEXIONES CADA 10 MINUTOS VIA INTERNET
TRANSMISION DE INFORMACION DE CORTES Y RECONEXIONES CADA 3 HORAS VIA TELEFONO, RADIOADMINISTRATIVO, OPERATIVO, FISCALIZADORES TANTO DE LA EEQ Y CONTRATISTALA TRANSMISION DE LA INFORMACION DE CORTES Y RECONEXIONES ES RAPIDA SE PUEDE DECIR QUE ES LINEAEL CLIENTEATENCION INMEDIATA DE RECONEXIONES Y CONSECUENTEMENTE IMAGEN DE LA EMPRESA
TEGNOLOGIA DE PUNTA
LA TECNOLOGIA NO ES DE PUNTAPERSONAL DE SISTEMAS (TIC)ACTUALIZACION DE INFORMACION EN LINEA
PERSONAL CAPACITADO
EL PERSONAL NO ESTA CAPACITADO ACORDE A LAS NUEVAS NECESIDADESTODO EL PERSONAL INVOLUCRADO EN EL PROCEDIMIENTODar respuestas inmediatas
MATRIZ DEL PLAN DE ACTIVIDADES DE LA IMPLEMENTACION
ACTIVIDADESFECHA DE INICIOFECHA DE FINALIZACIONRESPONSABLE DE LA ACTIVIDADCOSTO- DOLARES
OFICIO SOLICITANDO REUNION DE TRABAJO PARA PRESENTAR PROPUESTA A GERENCIA DE COMERCILIZACION02-05-201302-05-2013JEFE DE CORTES Y RECONEXIONES0
SEPARACION DE AULA DE CAPACITACION PARA PRESENTACION06-05-201306-05-2013JEFE DE CORTES Y RECONEXIONES0
INVITACION A USUARIOS INTERNOS INVOLUCRADOS EN EL REDISEO DEL PROCEDIMIENTO DE CORTES Y RECONEXIONES06-05-201306-05-2013JEFE DE CORTES Y RECONEXIONES0
PRESENTACION DE PROPUESTA10-05-201310-05-2013JEFE DE CORTES Y RECONEXIONES15.00
CUAL FUE EL APORTE: MEJORA LA ATENCION AL CLIENTE, OPTIMIZA RECURSOS (TIEMPO, DINERO, MATERIALES Y HUMANOS) MEJORA IMAGEN DE LA INSTITUCION.
RECOMENDACIN: QUE SE OPTIMICE E IMPLEMENTE
REDISEO: REDUCCION DEL TIEMPO DE ESPERA PARA QUE SE NORMALICE EL FLUIDO ELECTRICO DONDE FUE SUSPENDIDO
PROCESO PARA MEDICIN Y SEGUIMIENTO DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
PROCESO ATENCIN DE POSTES CHOCADOS
PROCESO DE INSTALACIN DE TRANSFORMADORES
PROCEDIMIENTO PARA CORTES Y RECONEXIONES
PROCESO PARA CONEXIN Y DESCONEXIN DE ACOMETIDAS Y MEDIDORES
INICIO
DEFINICION DE SERVICIOS A SER SUSPENDIDOS POR FALTA DE PAGO PAGOPAEEQ
EMISION ARCHIVO DE SUSPENSION INTERFACE EEQ CONTRATISTA
SE CARGA INFORMACION EN LAS PALMS DE ELECTRICISTAPARA SU EJECUCION E INFORMA INERACE ELECTRICISTA - CONTRATISTA
CONTRATISTA RECIBE ARCHIVO DE SUSPENSIONES PARA DISTRIBUCION INTERFACE CONTRATISTA ELECTRICISTA
SIEEQ COMERCIAL EEQ
C
SIEEQ COMERCIAL EEQ
C
ACTUALIZAR INFORMACION DE SUSPENSIONES DE SERVICIO INTERFACE EEQ- CONTRATISTA
SIEEQ COMERCIAL EEQ
C
CLIENTE CANCELA DEUDA
INFORMACION PALMS ELECTRICISTAS. TRABAJO DE CAMPO EN 1 HORA
CONTRATISTA RECIBE ARCHIVO DE RECONEXIONES PARA DISTRIBUCION INTERFACE CONTRATISTA ELECTRICISTA
ARCHIVO MAGNETICO DE RECONEXIONES CONTRATISTA
ACTUALIZACION DE PAGOS INTERFACE PUNTOS DE PAGO DE RECAUDACION - EEQ
SIEEQ COMERCIAL EEQ
C
SIEEQ COMERCIAL EEQ
C
ACTUALIZACION DE RECONEXIONES REALIZADOS INTERFACE CONTRATISTA - EEQ
PROCESO SE ACTUALIZA EN TIEMPO REAL, CONTINUA
FIN
ACTUALIZACION DE RECONEXIONES REALIZADAS
ACTUALIZACION DE PAGOS INTERFACE PUNTOS DE PAGO RECAUDACION EEQ
CLIENTE CANCELA DEUDA
DEFINICION DE SERVICIOS A SER SUSPENDIDOS EEQ
EMISION DE ARCHIVOS DE SUSPENSION INTERFACE EEQ CONTRATISTA
ACTUALIZAR INFORMACION DE SUSPENSIONES DE SERVICIO
ACTUALIZACION DE RECONEXIONES REALIZADAS
ACTUALIZACION DE PAGOS INTERFACE PUNTOS DE PAGO RECAUDACION EEQ
CLIENTE CANCELA DEUDA
ACTUALIZAR INFORMACION DE SUSPENSIONES DE SERVICIO
EMISION DE ARCHIVOS DE SUSPENSION INTERFACE EEQ CONTRATISTA
DEFINICION DE SERVICIOS A SER SUSPENDIDOS EEQ