ranking experiencia clientes en interacciones (pxi)
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Jueves 10 de Septiembre de 2015
Ranking Experiencia Clientes en
Interacciones (PXI)
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Contenidos de la presentación de hoy
Diagnóstico
Nacional de la
Experiencia de
Clientes
¿Qué es
Experiencia de
Clientes?
¿Por qué nos
importa?
Reflexiones
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¿Qué es Experiencia de
Clientes?
¿Por qué nos importa?
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1º
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UNA DEFINICIÓN
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¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?
Acontecimiento
Vivencia
Presencial
Multisensorial
Emocional
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2º
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TIENE NIVELES
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¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?
1° Experiencia
Interacción
3° RelaciónExperiencia en
la Relación
2° ViajeExperiencia
de ViajeInteracción InteracciónInteracción
Actividades propias del cliente
Interacción
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3º
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EXISTE
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40
85
Fuente: McKinsey Customer Experience Practice
56% de las interacciones de los clientes son parte de una secuencia multi-canal o multi-contacto.
67% de los clientes insatisfechos pasaron por 1-2 canales o puntos de contacto para satisfacer sus necesidades.
Satisfacción en Momentos v/s Experiencia real:
-50%
Dentro de los primeros 90
días, la satisfaccióngeneral con respecto a un viaje, baja 50 puntoscon respecto a la satisfacción en un canal o punto de contacto.
090 días
100
90+
80+Sat. Call Center
Sat. puntos de contacto directo
¿Por qué es importante la experiencia de los clientes?
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4º
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ES SUMAMENTE RELEVANTE!
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Crecimiento
Sostenido en
Valor
Satisfacción y
Lealtad de
ClientesProcesos Claves
Excelentes
Liderazgo
Propuesta de Valor Personal de
Contacto
Empoderado
¿Por qué es importante la experiencia de los clientes?
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En Chile, gracias a los datos de ProCalidad y SBIF hemos podido determinar:
Un aumento en 10% de la satisfacción de
clientes de un banco
promedio
Aumento en un 1,5% del
Resultado Operacional
Bruto (“Ingresos”) de un
banco promedio
9.750
millones
¿Por qué es importante la experiencia de los clientes?
• Afps; 2,5% sobre recompra
• Telco; 1,1% sobre satisfacción
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DIAGNÓSTICO NACIONAL DE
LA EXPERIENCIA DE CLIENTES
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MODELO DE MEDICIÓN
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PXI – Benchmark de interacciones
1° Experiencia
Interacción
2° ViajeExperiencia
de ViajeInteracción InteracciónInteracción
Actividades propias del
cliente
Interacción
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PXI – Modelo Internacional
Emocional
Operacional
Funcional
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Cálculo
Pensando en su última interacción con [Marca] cuál es nivel de acuerdo con las siguientes afirmaciones:
Resolví todo lo que necesitaba
Fue una experiencia simple y fácil
Fue una experiencia muy agradable
E (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3)
F (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3)
A (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3)
X
30.000 Encuestas durante todo el año
300 Encuestas por marca
99 marcas
Error muestral de 5%
Base Estudio ProCalidad
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RESULTADOS
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Estado General de la Experiencia en Chile
59,6%58,9%
59,7%61,6%
40,0%
45,0%
50,0%
55,0%
60,0%
65,0%
70,0%
II-2012 y I-2013 I-2013 y II-2013 II-2013 y I-2014 I-2014 y II-2014
PXI PXI - Membresía PXI - Transaccional
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Estado General de la Experiencia en Chile
Sectores Transaccionales
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
II-2012 y I-2013 I-2013 y II-2013 II-2013 y I-2014 I-2014 y II-2014
Clínicas
Mejoramiento
Hogar
Pago de
Cuentas
Prestadores de
Salud
Tiendas por
Departamento
Transporte
Público
Gas
Líneas Aéreas
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Estado General de la Experiencia en Chile
Sectores Membresía
30,0%
35,0%
40,0%
45,0%
50,0%
55,0%
60,0%
65,0%
70,0%
75,0%
80,0%
II-2012 y I-2013 I-2013 y II-2013 II-2013 y I-2014 I-2014 y II-2014
AFP´s
Bancos
Energía Eléctrica
Isapres
Sanitarias
Televisión pagada
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Estado General de la Experiencia en Chile
Puntajes iguales o
superiores a 80%Puntajes entre 70%
y 80%
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UNA MIRADA A LOS CANALES
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PÁGINA WEB
0% 20% 40% 60% 80% 100%
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CALL CENTER
0 10 20 30 40 50 60 70
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EJECUTIVO
0% 20% 40% 60% 80% 100%
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SUCURSAL
0 10 20 30 40 50 60 70 80
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0%
20%
40%
60%
80%
100%
Sucursales
Call Center
Página Web
Ejecutivo
MIRADA INTEGRAL
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ALGUNAS REFLEXIONES
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¿Hasta qué
punto los
canales
tienen la
mirada de
viajes de los
clientes?
Viaje Interacción InteracciónInteracción
Actividades propias del cliente
Reconocer:
• Las interacciones previas que pueden tener los clientes (con este u otros
canales)
• Las actividades que realiza el cliente
• Las interacciones posteriores
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¿Cuánto de
la
experiencia
es
gestionado
por las
empresas?
Nivel
de servicioLlamadas
en espera
Llamadas
abandonadas
Tiempo
promedio
Rotación
de agentesAusentismo
1
Resolución en
primera llamada
(FCR)
Satisfacción
de clientes
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¿Cómo
gestionamos la
emocionalidad
de nuestros
clientes?
Identificar estado emocional
Definir protocolos
Personal en [email protected]
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GRACIAS
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