ramiro sÁnchez-crespo la caixa cajeros automáticos: un compromiso constante con la accesibilidad
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RAMIRO SÁNCHEZ-CRESPO La Caixa Cajeros automáticos: un compromiso constante con la accesibilidad. Cajeros automáticos y ”la Caixa ”: un compromiso constante con la accesibilidad. Cajeros automáticos y ”la Caixa ”: un compromiso constante con la accesibilidad. Confianza Proximidad - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
RAMIRO SÁNCHEZ-CRESPOLa CaixaCajeros automáticos: un compromiso constante con la accesibilidad
Cajeros automáticos y ”la Caixa”:un compromiso constante con la
accesibilidad
Cajeros automáticos y ”la Caixa”: un compromiso constante con la accesibilidad
1. Confianza
2. Proximidad
3. Accesibilidad
1. ConfianzaMás de 100 años de historia…
”la Caixa” se fundó el 27 de julio de 1990 mediante la fusión de:
• Caja de Pensiones para la Vejez y de Ahorros de Cataluña y Baleares, fundada en 1904, y
• Caja de Ahorros y Monte de Piedad de Barcelona, fundada en 1844.
Logo de ”la Caixa” diseñado por Joan Miró
1. Confianza… una figura clave en el sector bancario español…
Fuente: Memoria de “la Caixa” 2010 Las torres de ”la Caixa”
1. Confianza
Un firme compromiso social…
• El 25% de los beneficios se
dedican a la Obra Social
• 2010: 500 millones €
• Ocupa la 9ª posición entre las
fundaciones más importantes del
mundo
• La mayor de España
ObraSocial
Fundación ”la Caixa”
Inclusión social
Acontecimientos culturales
Personas mayores
Cajeros automáticos y ”la Caixa”: un compromiso constante con la accesibilidad
1. Confianza
2. Proximidad
3. Accesibilidad
Número de cajeros automáticos por entidad:
2. Proximidad
Fuente: RBR 2010
2. Proximidad
¿Por qué disponemos de la mayor red de
cajeros automáticos de España?
Porque queremos tener la relación más
próxima con nuestros clientes
2. Proximidad
Ejemplo de alcance en Barcelona y Madrid
BarcelonaMadrid
Cajeros automáticos y ”la Caixa”: un compromiso constante con la accesibilidad
1. Confianza
2. Proximidad
3. Accesibilidad
3. AccesibilidadEl principio del diseño para todos “Cada discapacidad
requiere una mezcla de soluciones
diferente” La accesibilidad de los cajeros
automáticos se basa en la combinación
de 3 elementos:
3. Accesibilidad
Entorno físico
El 85% de las sucursales son accesibles
¡Y cada vez hay más!• Frontal del cajero automático
• Libre de obstáculos
• A nivel de suelo
3. AccesibilidadHardware – Estrategia
• Los criterios de accesibilidad son un aspecto central de nuestra estrategia de compra de cajeros
automáticos.
• En 2006 lanzamos el proyecto Punt Groc, el primer cajero automático diseñado por los
usuarios.
• Después de haber mantenido más de 1.000 entrevistas con usuarios, numerosos grupos de discusión y
talleres con asociaciones de personas con movilidad reducida, podemos afirmar que nuestro cajero
automático es uno de los más accesibles del mundo.
3. Accesibilidad
Hardware – Punt Groc: un nuevo concepto de cajero automático
DISEÑADO POR NUESTROS CLIENTES
Se ha consultado a más de 1.000 clientes para
comprender qué necesitan en la interacción con nuestros
cajeros:
Más espacio: mesa
Claridad: orden e indicaciones claras.
Sencillez de uso: teclado más grande y navegación
mejorada.
Seguridad: cámara visible a través del efecto espejo en
la pantalla y lateral de protección del monitor.
3. Accesibilidad
Hardware – Punt Groc: un nuevo concepto de cajero automático
DE FÁCIL USO
Al alinear las ranuras de las unidades de trabajo y
mantenerlas equidistantes, los clientes perciben una
sensación de orden.
Indicaciones claras en las unidades.
Uso de más espacio para obtener una iconografía
nítida.
Navegación inteligente gracias al Nuevo libro de estilo.
Reversibilidad de la parte frontal y de la mesa.
3. Accesibilidad
Hardware – Punt Groc: un nuevo concepto de cajero automático
ACCESIBLE Altura de instalación única para lograr un cajero
accesible para todo el mundo.
Señalización de las unidades, teclado e
identificación del cajero en Braille. Pantalla inclinada para mejorar el ángulo de visión
del cliente.
Teclas de navegación para facilitar el acceso a
personas con movilidad reducida.
Posibilidad de utilizar auriculares para personas
con discapacidad visual.
3. Accesibilidad
Hardware – Punt Groc: un nuevo concepto de cajero automático
CON VISIÓN DE FUTURO
Unidad de ingreso que reconoce billetes y cheques con
evolución hacia el reciclaje de billetes (desde enero de
2010, piloto en tres cajeros).
Identificación biométrica de clientes (desde diciembre de
2010, piloto en un cajero).
Espacio asignado para la introducción, la lectura y la
grabación de tarjetas y móviles contactless (desde
diciembre de 2010 disponible en seis cajeros).
3. AccesibilidadSoftware – Operaciones con alto contraste
OBJETIVOFacilitar el uso de cajeros automáticos a personas con discapacidad visual
- Operaciones disponibles:- Reintegro- Extracto- Ingreso
- Descripción: pantallas con poco texto, letras grandes y fondo en negro.
- En 7.500 cajeros automáticos
- 1.200 usuarios
3. Accesibilidad
Software – Operaciones por mensajes de voz
OBJETIVOFacilitar el uso de cajeros automáticos a personas con discapacidad visual
- Operaciones disponibles: reintegro, extracto, ingreso, solicitud de saldo, compra de abonos de transporte y recarga de teléfonos móviles.
- Descripción: al igual que las pantallas muestran poco texto y letras grandes, el cliente se guía por mensajes de voz (con o sin auriculares).
- En 3.000 cajeros automáticos
- 350 usuarios
3. Accesibilidad
Software – CaixaFácil
OBJETIVOAcostumbrar a los clientes que utilizan poco o nunca los cajeros automáticos.
- Operación disponible: reintegro
- Descripción: 1 tecla grande, 1 operación. Totalmente personalizado.
- Operación realizada en tan solo 30 segundos
- En 7.500 cajeros automáticos
- 120.000 usuarios
3. Accesibilidad
Software – Ayuda en lenguaje de signos
OBJETIVOPresentación de vídeos explicativos con lenguaje de signos en la pantalla de ayuda como apoyo para los clientes.
- Operaciones disponibles: reintegro de efectivo y solicitud de saldo y movimientos.
- Descripción: en los vídeos se emplea el lenguaje de signos catalán (LSC) y castellano (LSE).
Proyecto desarrollado en colaboración con la Federación de Personas Sordas de Cataluña (FESOCA y DOMAD).
- En 7.500 cajeros automáticos
3. Accesibilidad
Y, además, estamos construyendo el futuro…
LIBRO VERDE
Participación directa en 2006 en una propuesta de regulación
combinada (sucursal, hardware y software), conjuntamente con
Barcelona Digital, que hemos estado empleando como medida
interna de accesibilidad:
Adaptabilidad de cajeros automáticos para personas
discapacitadas. Propuesta de normalización.
3. Accesibilidad
Proyectos de I+D: INREDIS
INREDIS es un proyecto de I+D del programa CENiT en el
que durante 4 años han trabajado 14 empresas y 18
entidades de investigación y centros tecnológicos públicos.
Su objetivo consiste en desarrollar tecnología que permita a
las personas con algún tipo de discapacidad interactuar con
los dispositivos y servicios del día a día.
3. Accesibilidad
Proyectos de I+D: INREDIS”la Caixa” ha realizado estudios de investigación sobre la interacción de
personas con discapacidad con el entorno bancario.
Se han desarrollado prototipos no comerciales para los principales
canales de operación:
Mejora de la accesibilidad de
personas con discapacidad
visual a los cajeros
automáticos. Mejora de la accesibilidad de
personas con movilidad reducida
severa a los cajeros automáticos.
3. Accesibilidad
Soluciones reales: APSIS4all
Alcance del proyecto: piloto español, dirigido por ”la Caixa”
Desarrollo de EMV/Contactless como apoyo para guardar el perfil de cada cliente.
Integración de contactless (tarjeta o móvil) en cajeros automáticos para cargar funciones automáticamente de acuerdo con las necesidades de cada cliente:
o Operación de alto contrasteo Operación por mensaje de vozo CaixaFácil
Aparición automática de la interfaz de usuario que sea más adecuada para cada cliente.
Uso de teclas de dirección para personas con movilidad reducida.
La Comisión Europea subvenciona el 50% del proyecto
3. Accesibilidad
Soluciones reales: APSIS4all
Composición del consorcio Apsis4all
Miembros principales del consorcio:
ONCE/ Technosite”la Caixa”Hoft & Wessel
Otros:
Barcelona DigitalPadersprinter
3. Accesibilidad
”la Caixa”, ha sido galardonada con el premio al Banco más innovador del año 2011 por la BAI-Finacle Global Banking
Innovation Awards
”la Caixa”, premiada por la Fundación ONCE por su compromiso con la mejora de la accesibilidad”la Caixa” ha ganado el premio Discapnet, otorgado por la Fundación ONCE a la entidad más
destacada en su labor de mejora del acceso de las personas con discapacidad a las tecnologías
de la información y la comunicación (TIC).
”la Caixa” se encuentra a la cabeza de la innovación tecnológica y se ha convertido en un punto de
referencia en el desarrollo de aplicaciones pioneras que mejoran la autonomía de las personas con
discapacidad en el uso de sus diversos canales.
Gracias por su atención.
Ramiro Sánchez-Crespo
Director de Banca Relacional”la Caixa”