proyecto titulaciÓn jcal

ANÁLISIS SOBRE LA ATENCIÓN DE INCONFORMIDADES EN CFE,

POR MEDIO DE DIAGRAMA DE PARETO Y CAUSA-EFECTO

AGRADECIMIENTO

A MIS PADRES JUAN CARLOS ALMEIDA CRUZ Y ADELFA LARA OCHOA:

Que me han heredado el tesoro mas valioso que pueda dársele a un hijo AMOR,

que sin escatimar esfuerzo alguno han sacrificado gran parte de su vida para

formarme y educarme, que la ilusión de su vida ha sido convertirme en persona de

provecho, que nunca podre pagar todos sus desvelos ni aun con las riquezas más

grandes del mundo, POR ESTO Y MAS GRACIAS, LOS AMO.

A MI HERMANA ADELFA EMILIA ALMEIDA LARA: Que me ha tomado como

un ejemplo a seguir y que me ha dado siempre todo el apoyo en los momentos

más difíciles, GRACIAS TE AMO.

A MI HIJO JONAS ALMEIDA SOLANO Y MI MUJER JOSEFA YAZARETH

SOLANO ZAMUDIO: Que son la nueva parte de mi familia y aunque sea poco el

tiempo de estar juntos los tres me han convertido en mejor persona, y confían en

mí para que sea una persona de provecho y salir adelante juntos, GRACIAS LOS

ADORO.

A MIS ABUELOS JOSE IDULIO ALMEIDA MOJICA, EMILIA CRUZ MORA,

RODOLFO OSCAR LARA USCANGA (DEP) Y ADELFA OCHOA HERNANDEZ:

Que desde pequeño me formaron como una gran persona dándole consejos a mis

padres para que me llevaran por buen camino y que siempre vieron por mí en

todos los aspectos, GRACIAS LOS VENERO.

ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA 3



A MIS TIOS RODOLFO OSCAR, RUFINO E ISIDRO LARA OCHOA, JOSE

IDULIO, PLINIO AUGUSTO, LUIS EMILIO Y LUZ DE AURORA ALMEIDA

CRUZ: Que siempre han estado para mí por si necesito algo o dándome

recomendaciones para lograr superarme, GRACIAS LOS ADMIRO.

A TODOS MIS PRIMOS AMIGOS, COMPAÑEROS Y MAESTROS: Que han

estado junto a mi durante todo mi ciclo estudiantil y que hemos pasado juntos

buenos y malos momentos, GRACIAS LOS RESPETO.


“ANALISIS SOBRE LA ATENCION DE INCOFORMIDADES EN CFE, POR MEDIO DE DIAGRAMA DE PARETO Y CAUSA-EFECTO”

INFORME DE RESIDENCIA PROFESIONAL(OPCION X)

QUE PARA OBTENER EL TITULO DE:

INGENIERO INDUSTRIAL

P R E S E N T A :

JUAN CARLOS ALMEIDA LARA

A S E S O R:

ING. LEONARDO MARTINEZ LARA

H. Y G. ALVARADO, VER JULIO 2013

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIORDE ALVARADO



ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA I



ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA II



ÍNDICE GENERAL

INTRODUCCIÓN.....................................................................................................1

II JUSTIFICACIÓN...................................................................................................2

III OBJETIVO GENERAL Y OBJETIVO ESPECÍFICO...........................................4

IV CARACTERIZACIÓN DEL ÁREA EN QUE SE PARTICIPO...............................6

V PROBLEMAS A RESOLVER PRIORIZÁNDOLOS...............................................9

VI ALCANCE Y LIMITACIONES............................................................................11

VII FUNDAMENTO TEÓRICO...............................................................................13

7.1 QUÉ ES UN ALMACÉN................................................................................14

7.1.1 FUNCIONES DE LOS ALMACENES.....................................................14

7.1.2 FUNCIÓN DE EXISTENCIAS.................................................................14

7.1.3 PLANEACIONES DE ALMACENES.......................................................15

7.2 CONTROL DE INVENTARIO........................................................................16

7.2.1 TIPOS DE INVENTARIOS......................................................................16

7.2.2 CLASIFICACIÓN ABC............................................................................18

7.2.3 IMPORTANCIA DE LA CLASIFICACIÓN ABC.......................................19

7.3 MODELADO DE PROCESO.........................................................................21

7.3.1 DIAGRAMA DE FLUJO..........................................................................21

7.4 DISTRIBUCIÓN EN PLANTA.......................................................................24

7.4.1 OBJETIVO DE LA DISTRIBUCIÓN EN PLANTA...................................24

7.4.2 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA DISTRIBUCIÓN EN PLANTA...............24

7.5 TIPOS DE DISTRIBUCIÓN EN PLANTA......................................................26

ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA III



7.5.1 DISTRIBUCIÓN POR POSICIÓN FIJA..................................................26

7.5.2 DISTRIBUCIÓN POR PROCESO..........................................................27

7.5.3 DISTRIBUCIÓN POR PRODUCTO........................................................28

7.6 FACTORES QUE AFECTAN A LA DISTRIBUCIÓN EN PLANTA................30

7.7 METODOLOGÍA DE LA DISTRIBUCIÓN EN PLANTA................................31

7.8 ADMINISTRACIÓN DE ALMACENES..........................................................34

7.8.1 IMPORTANCIA DE LOS ALMACENES..................................................34

7.8.2 DEBERES Y OBLIGACIONES DE UN ALMACENISTA.........................34

7.8.3 RELACIÓN DEL ALMACÉN CON OTROS DEPARTAMENTOS...........36

7.8.4 TIPOS DE ALMACENES........................................................................37

7.8.5 PROBLEMAS COMUNES EN LOS ALMACENES.............................39

7.8.6 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE UN CONTROL DE EXISTENCIA 39

7.9 CLIENTE INTERNO..................................................................................40

7.9.1 ATENCIÓN AL CLIENTE INTERNO.......................................................40

7.10 IMPLEMENTACIÓN DE LAS 5´S..............................................................41

7.10.1 ORÍGENES DE LAS HERRAMIENTAS 5´S.........................................41

7.10.2 COMO SE APLICAN LAS HERRAMIENTAS 5´S....................................41

VIII PROCEDIMIENTO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES REALIZADAS.......43

IX RESULTADOS...................................................................................................60

X CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES......................................................73

XI GLOSARIO........................................................................................................76

XII BIBLIOGRAFÍAS...............................................................................................78

ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA IV



INTRODUCCIÓN

Este reporte tiene como objetivo el expresar el trabajo que se realizará, como

parte del proceso de formación de la carrera de Ingeniería Industrial, en donde se

buscará realizar la residencia profesional que comprenderá un periodo aproximado

de 6 meses, cumpliendo con todos los requisitos escolares, para permitir el

proceso de formación y a su vez adquirir experiencia, confianza y desarrollo de

habilidades.

Este proyecto se realizará en la empresa de CFE, Comisión Federal de

Electricidad en la agencia Alvarado ubicada en la avenida Ignacio de la llave Nº

815 entre Rockefeller y constitución, C.p. 95270, Municipio: Alvarado, Veracruz,

teléfono: 9730280, email: www.cfe.gob.mx, se realizará este reporte con el

objetivo en donde se reducirá, analizará y se mejorará el servicio al cliente

reduciendo el número de las sugerencias o incertidumbres del cliente, dentro de la

empresa.

Toda esta información y contexto se recopilará y se realizará por medio de

entrevistas, encuestas que se le realizarán directamente al cliente, interpretando el

historial de incertidumbres como se han presentado con gran demanda y queja y

donde se realizará un análisis sobre la atención de inconformidades y poder

identificar cuáles son las principales quejas del cliente que se han presentado con

anterioridad y así poder identificar los puntos a mejorar.

El contenido de este documento puede ser utilizado como base o material de

apoyo para la realización de programas o materiales de este mismo tipo prestando

atención a la metodología que fue utilizada para ser realizado.


http://www.cfe.gob.mx/



En donde cabe mencionar, que la empresa tiene ciertos reglamentos y limitantes

por los cuales rige su confidencialidad dentro de este escrito no se hace mención

del nombre de ningún ocupante de los cargos de la empresa aquí mencionados ya

que por ley no comparten información de sus colaboradores, del mismo modo

ciertos parámetros de la información aquí presentada tendrán cierto anonimato o

no aparecen directamente ligados con la empresa.

Con lo aprendido en clases y con las enseñanzas de la materia de Taller de

Liderazgo, cursada durante la carrera de Ingeniería Industrial, se elaborará este

reporte de residencias profesionales, así como la aplicación de un programa de

capacitación y la identificación de incertidumbres dentro de la agencia de CFE de

Alvarado.

El objetivo primordial ha sido el conocer las características del lugar en donde se

desarrollará la residencia, en particular de la agencia de Alvarado.

Durante el desarrollo del primer capítulo se conocerán las generalidades de la

empresa es decir una pequeña parte de la historia de la empresa CFE, de la

agencia de Alvarado así como sus principios y empresas que lo conforman. En

este mismo primer capítulo se da a conocer la historia, ubicación, el organigrama

interno CFE, misión, visión, políticas, productos, los clientes principales, de la

empresa, los servicios que ofrecen, las partes interesadas de la empresa, valores,

premios y certificaciones y la relación de la empresa con la sociedad.

Durante el desarrollo del segundo capítulo del proyecto, se hablará del

Fundamento teórico que describirá como se utilizó para resolver la problemática,

el área donde el proyecto se desarrolló, las áreas de trabajo, así como los

problemas a resolver, la justificación del proyecto, los objetivos, caracterización,

alcances y limitaciones del antes mencionado.




En el capítulo tres se hará referencia al marco de referencia, al procedimiento y

descripción de las actividades realizadas, área en la que participare.

Las actividades realizadas durante el proyecto, que en su mayoría fueron la

recopilación de datos, encuestas se reflejan en el mismo capítulo de forma

cronológica, que es el desarrollo del proyecto aquí se desarrollan los temas

detalladamente cómo según se fueron realizando dichas actividades con el

personal que apoyo en planta.

Y por ultimo en el cuarto capítulo se expresarán los resultados y el cumplimiento

de los objetivos logrados al realizar la implementación del proyecto, así como ver

si hubo reducción en las incertidumbres de la agencia CFE Alvarado con la

implementación de este análisis.




II

JUSTIFICACIÓN




JUSTIFICACIÓN

Está enfocado a uno de los principales sucesos que preocupa a la empresa

Comisión Federal de Electricidad (CFE) agencia Alvarado, Ver., sobre el cual se

tiene un seguimiento mediante las investigaciones y publicaciones en los sistemas

informáticos con los que cuenta, se logró observar que se han registrado muchas

inconformidades en esta dependencia, por lo que se implemento este proyecto

para darle solución a esta problemática.

Se partirá de la premisa de que “el cliente tiene razón “, salvo que después del

análisis de la inconformidad se le demuestre lo contrario. Aun en los caso de duda,

la situación debe resolverse a favor del cliente.

De acuerdo al alto índice de quejas o inconformidades se requiere hacer uso de

2 herramientas que están de manera simultánea unidas para permitir identificar

las causas que dan origen a éstos, siendo estas el Diagrama de Pareto y el

Diagrama de Ishikawa (causa-efecto), ya que permiten investigar los métodos, con

los que principalmente se desarrolla dicha investigación.

Como anteriormente se menciona son 2 herramientas de las más poderosas para

el desarrollo y un correcto análisis de las deficiencias que están dando origen a las

inconformidades, el cual nos permite vislumbrar un plan estratégico para asegurar

la reducción y el control de las mismas.

Y por último el uso de estas herramientas me pondrá a prueba como pasante de

ingeniería industrial al momento de realizarlas, ya que pongo en práctica lo antes

realizado en clases y lo aprendido en ellas.




III

OBJETIVO GENERAL

Y

OBJETIVO ESPECÍFICO




OBJETIVO GENERAL

Se establecerán los mecanismos de control, que permitirá conocer, analizar las

causas de inconformidad de los clientes del servicio público de energía eléctrica,

que se presenten ante diferentes instancias, para su atención, clasificación y

cuantificación, con el propósito de tomar medidas preventivas y correctivas

tendientes a minimizarlas a través de la implementación de programas de mejora

en la prestación del servicio.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Definir adecuadamente el término de atención de inconformidades.

Atender con calidad toda inconformidad de los clientes.

Implementar módulos de atención permanente al cliente.

Dar capacidad al personal encargado de la atención de inconformidades.

Clasificar y analizar las inconformidades según su departamento.

Establecer especial atención a las inconformidades que tengan mayor

incidencia.

Identificar y analizar las inconformidades.

Disminuir las inconformidades del cliente.




IV

CARACTERIZACIÓN

DEL ÁREA EN QUE SE

PARTICIPO

CARACTERIZACIÓN EN EL ÁREA QUE SE PARTICIPO




Este proyecto fue desarrollado en el área comercial en la empresa de CFE,

Agencia Alvarado, específicamente en el área comercial es decir a las oficinas de

atención al cliente o a las oficinas dentro de sus instalaciones, que esta área se

encarga de darle un excelente servicio al cliente en la cual se realiza el análisis de

incertidumbres para poder reducirlas con la aplicación de este proyecto.

Dentro de mis residencias profesionales se participara en el área comercial en la

empresa de CFE, Alvarado. En donde a continuación se explicara cual es su

personal y cuáles son sus puestos y actividades. Existen dos tipos de empleados

dentro de la empresa de CFE, los empleados de confianza y los empleados

sindicalizados, en donde su entrada de jornada laboral es de 8 a.m. a 3:30 p.m.

Organigrama del Área Comercial.- Se encuentra un Jefe de Área, que en este

caso es el Jefe del Área Comercial o Agente Comercial, Liniero I, Ayudante Liniero

Comercial Liniero Comercial II, Oficinista Comercial I, Oficinista Comercial II,

Liniero Comercial III, y Ayudante Liniero Comercial III




V

PROBLEMAS A

RESOLVER

PRIORIZÁNDOLOS

PROBLEMAS A RESOLVER PRIORIZÁNDOLOS




El área de almacén tiene una mala homologación en los códigos de refacciones y

esto no permite la fluidez de entrega- recepción de esta área de la empresa y esto

ocasiona que las líneas no estén operando eficazmente. De igual manera no se

cuenta con un catálogo en el almacén con los códigos SAP1 de las refacciones

que se encuentran en él, ya que al almacenista le cuesta trabajo encontrar las

refacciones que se encuentran en el almacén si este no lo conoce. Esto de igual

manera no permite la fluidez de entrega y recepción de las refacciones para el

cliente interno.

Catálogo de refacciones homologado para el almacén de refacciones.

Listado completo de todos los códigos aplicables.

Alta de códigos de refacciones que sean susceptibles de entrar a

esquemas de consignación.

Reducción de tiempo de atención al cliente interno.

Nueva distribución del almacén de refacciones.

Control de inventario bien realizado.

1 SAP ( sistema de aplicaciones y productos en procesamiento de datos)




VI

ALCANCE Y

LIMITACIONES

ALCANCE




El alcance incluye el análisis de las incertidumbres del Área comercial del

Servicio al Cliente de CFE Alvarado, para disminuir el número de incertidumbres,

y que ha sido diseñado para aquéllos casos en los que hayas sido víctima de

hechos irregulares, a cargo de algún servidor público de la CFE, y que éstos

hayan afectado a tu persona o tus derechos como cliente. Cabe mencionar que

este proyecto sólo será aplicable al área comercial de CFE, Alvarado.

LIMITACIONES

Para el desarrollo del proyecto se encontraron diversas limitaciones, como

ejemplo: las políticas de la empresa, la que prohíbe a todo el personal de los

departamentos para que no presten información o que pueda ser copiada o

escaneados los manuales, diagramas, folletos e información relevante al

funcionamiento interno de la empresa CFE y tampoco se pueden tomar fotos. La

limitación principal de este proyecto es el respetar el reglamento por el cual se rige

la confidencialidad de los datos del personal que labora en la personas. Dentro de

este texto no se hace referencia de la identidad do los trabajadores involucrados

en los datos recopilados en la información, se respetan los criterios de anonimato

que la empresa estableció para realizar la recopilación de datos.

En base al capítulo 3 se encontraran con la realización de la encuesta, es clave

mencionar esto como una limitación, porque todos sabemos que para realizar

dicha averiguación se debe partir de una formula mencionada en dicho capitulo,

esta es utilizada para determinar cuántas personas serán encuestadas, por lo

tanto no fue aplicada debido a que son demasiadas las personas que tenían que

ser encuestadas y no se contaba con el tiempo necesario para realizarlo ya que

solo se conto con 6 meses para realizar este proyecto y por ende se tuvo que

tomar una cantidad estimada de clientes para llenar las encuestas.




VII

FUNDAMENTO

TEÓRICO

FUNDAMENTO TEÓRICO




Planear e implementar programas de capacitación, tendientes a que todo el

personal directivo y operativo involucrado en la atención de clientes, esté

debidamente instruido sobre los acontecimientos, habilidades y actitud necesaria

en la atención de quejas, manteniéndolos orientados y retroalimentados

permanentemente sobre cualquier cambio que incida en ellos tales como

cambios de tarifas, nuevos sistemas de atención, modificación de métodos de

trabajo E.T.C.(ETCETERA).

Toda queja deber ser atendida con prontitud, eficacia y cortesía y siempre

deben prevalecer los criterios de objetividad y reflexibilidad dentro de la norma,

para determinar la solución más adecuada.

Siempre que sea posible, las inconformidades deben atenderse en forma

personalizada. Invariablemente debe darse una respuesta verbal o escrita al

cliente inconforme según corresponda, siempre que sea posible debe

averiguarse si el cliente quedo conforme con la solución y atención que se brindó

a su queja, recabando un testimonio por escrito.

En lo general, las inconformidades deben ser atendidas en un plazo máximo de

10 días a partir de la fecha en que el cliente haya presentado su reclamación en

las unidades, oficinas o módulos administrativos de C.F.E., en caso de excepción

en los que esto no sea posible, por la naturaleza de la inconformidad, deberá

notificarse por escrito al cliente, la fecha en que esta quedará resuelto.

Medir los tiempos utilizados para la elaboración de las inconformidades

presentadas por los clientes del servicio público de energía eléctrica, vigilando

que estos se encuentren dentro de los límites previstos para su atención, tanto

en oficinas como en el campo, en función al tipo de inconformidad, por lo que

deben establecerse muestreos tendientes a evaluar su cumplimiento.




Se debe registrar como inconformidad o queja, toda manifestación por parte del

cliente motivada por una deficiencia en el servicio de energía eléctrica.

La inconformidad o queja se debe registrar en el formato “Orden de atención de

inconformidades” (OAI), en el que de manera práctica y sencilla se recibe la

queja del cliente, se clasifica y al mismo tiempo se utiliza como orden de

atención, área a la que se turna, persona que lo recibe, fecha de recepción y

fecha de atención.

La inconformidad o queja la podrá presentar el cliente de dos maneras:

1.-Personal.- En horas hábiles en cualquier ventanilla de agencia o módulo de

atención.

2.-Telefónica.- Las 24 horas del día en los números telefónicos del centro de

continuidad y conexión (CCC).

Invariablemente por cada inconformidad deberá elaborarse el formato de

“Orden de atención de inconformidades”.

La superintendencia comercial de zona tendrá bajo su responsabilidad

concentrar la información mensual relativa a la atención de inconformidades de

clientes que le envíen las agencias y turnarla a la subgerencia comercial

divisional.

Será responsabilidad de la subgerencia comercial divisional recibir, revisar y

registrar la cantidad de inconformidades atendidas durante el mes.

Para comisión federal de electricidad, el manejo efectivo de las inconformidades

es una actividad de la más alta prioridad, puesto que en la medida en que la




institución esté preparada para reaccionar ante ellas, manifiesta su interés por

mejorar la calidad en el servicio y su deseo por dar satisfacción a los clientes.

Como una forma de comunicación critica entre clientes y C.F.E., las

inconformidades ofrecen una oportunidad de prevenir y corregir los problemas

que las originan.

Mejorar el servicio que se presta y con ello, ganar la confianza y crecer en

imagen ante los clientes.

La experiencia muestra que los clientes que se quejan por algunas deficiencias

en los servicios quedarán satisfechos si su inconformidad se resuelve en forma

justa y oportuna.

Es por ello que se requiere establecer y observar mecanismos que por así

mismos propicien un comportamiento ejemplar en la atención de quejas,

incrementando la sensibilidad del trabajador hacia los clientes en relación con la

atención de inconformidades.

En este procedimiento se unifican criterios para la atención, determinación y

cuantificación de inconformidad presentadas ante la presidencia de la república,

S.E., SECODAM y C.N.D.H. y ante C.F.E., en unidades, oficinas o módulos

comerciales de atención al público o por cualquier medio de captación de

inconformidades.

Por la relevancia y el numero de inconformidades que se presentan ante

PROFECO, su atención hizo necesaria la elaboración del procedimiento

“Atención de quejas ante PROFECO”, que se presentan por separado.




7.1 DEFINICIÓN

7.1.1 Encuesta

Es un estudio observacional en el cual el investigador busca recaudar datos por

medio de un cuestionario prediseñado, y no modifica el entorno ni controla el

proceso que está en observación, con el fin de conocer estados de opinión,

características o hechos específicos, es decir es el conjunto de cuestiones

normalizadas dirigidas a una muestra representativa de población o instituciones,

con el fin de conocer estados de opinión o hechos específicos.

7.1.2 Diagrama de Pareto

También se conoce como “Diagrama ABC o Diagrama 20-80 y es una

representación gráfica de los datos obtenidos sobre un problema, que ayuda a

identificar cuáles son los aspectos prioritarios que hay que tratar, es decir es una

forma especial de grafico de barras verticales que separa los problemas muy

importantes de los menos importantes, estableciendo un orden de prioridades.

Fue creado sobre la base del principio de Pareto, según el cual, el 80% de los

problemas son provenientes de apenas el 20% de las causas.

7.1.3 Diagrama de Ishikawa

También llamado Diagrama Causa – Efecto o Causal, se trata de un diagrama

porque a su estructura ha venido a llamarse también: Diagrama de Espina de

Pescado, que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede


http://es.wikipedia.org/wiki/Estudio_observacional



verse de manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el

plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su

derecha, es decir es una representación grafica que muestra la relación cualitativa

e hipotética de los diversos factores que pueden contribuir a un efecto o fenómeno

determinado. El diagrama Causa-Efecto: Es un vehículo para ordenar, de forma

muy concentrada, todas las causas que supuestamente pueden contribuir a un

determinado efecto, es decir es una representación gráfica que muestra la relación

cualitativa e hipotética de los diversos factores que pueden contribuir a un efecto o

fenómeno determinado.

7.1.4 Diagrama de Flujo

También llamado diagrama de actividades.- Es la representación gráfica del

algoritmo o proceso, y se utiliza en disciplinas como programación, economía,

procesos industriales y psicología cognitiva, es decir es un diagrama de

actividades representa los flujos de trabajo paso a paso de negocio y

operacionales de los componentes en un sistema. Un diagrama de actividades

muestra el flujo de control general.


http://es.wikipedia.org/wiki/Flujo_de_trabajo

http://es.wikipedia.org/wiki/Psicolog%C3%ADa_cognitiva

http://es.wikipedia.org/wiki/Proceso_de_fabricaci%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/wiki/Econom%C3%ADa

http://es.wikipedia.org/wiki/Programaci%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/wiki/Algoritmo

http://es.wikipedia.org/wiki/Gr%C3%A1fica



7.2 PROCEDIMIENTO

En función de su origen de recepción, las inconformidades se deben clasificar

en centralizadas, locales, directas e indirectas, abriendo un registro específico

para cada uno de estos rubros.

Todas las inconformidades presentadas por un cliente ante C.F.E., deberá

quedar registrada mediante la asignación de un número. Ya sea suscribiendo el

documento orden de atención al cliente o incorporándolas directamente a sicosis

según corresponda, ya sea que esta orden sea mecanizada o no,

invariablemente debe proporcionarse al cliente el número de la misma.

Adicionalmente, debe llevarse un registro y control estadístico del número,

causas e incidencias de las inconformidades recibidas por cualquier instancia y

medio, así como la solución de las mismas.

En la medida de las facilidades y posibilidades, debe recabarse la firma de

satisfacción o conformidad de los clientes, una vez que se haya concluido la

atención de la inconformidad, ya sea en campo o en oficina.

Las quejas que se reciben por estos aspectos, deben ser atendidas con la

prioridad establecida, canalizando su solución a través del área de distribución, a

través del CSC(centros del servicio al cliente) o con los recursos propios.

Las inconformidades deberán ser resueltas o aclaradas preferentemente en el

momento que se presenten.

Aquellas que no puedan ser resueltas o aclaradas a satisfacción del cliente por

falta de elementos de juicio tales como: lecturas, característica del servicio o del

equipo de medición, etc..., deberán quedar pendientes de resolución, hasta en




tanto C.F.E. recabe la información necesaria. Entre tanto, los pagos, órdenes de

suspensión del servicio o cualquier acción que pudiera proceder en contra del

cliente, deberán quedar pendientes, hasta que se defina y se comunique al

cliente lo procedente.

Este tipo de quejas se refieren a problemas de falso contacto en la acometida o

en el medidor del cliente. Deben ser canalizados para su atención a través del

C.S.C.., C.C.C., o con recursos propios, siguiendo la prioridad establecida.

7.2.1 Imputable al Cliente

Informar los motivos por los que no fue posible conectar el servicio y asegurar al

cliente sobre la norma de suministro, en su caso.

7.2.2 Imputables a C.F.E.

Identificar causas, resolver los motivos, conectar y obtener la conformidad del

cliente.

Independientemente de su origen deben ser atendidas con la prioridad y

atingencia debidas y preferentemente en la población, colonia, barrio o domicilio

de los quejosos a través del personal calificado.

Es conveniente que este tipo de inconformidades se atiendan en reuniones de

trabajo con comisiones representativas de estos grupos y por representantes de

la institución, con el fin de conocer sus demandas y en su caso hacer las

aclaraciones pertinentes en el momento y de forma posterior aquellas que no

pudieran desahogarse.




VIII

PROCEDIMIENTO Y

DESCRIPCIÓN DE

ACTIVIDADES

REALIZADAS




8.1 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

En todos los casos se deben partir de la premisa de que “el cliente tiene razón”,

salvo que después del análisis de la inconformidad se le demuestre lo contrario.

Aún en los casos de duda, la situación debe resolverse a favor del cliente.

Deberá vigilarse que todas las agencias y departamentos de medición y servicios

cumplan con los tiempos máximos en que deben conectarse los servicios,

después de su contracción los cuales han sido fijados en este mismo análisis

(manual), como sigue:

3 días hábiles en áreas urbanas

5 días hábiles en poblaciones cabeceras de agencias, foráneas y

poblaciones de nueva electrificación

10 días hábiles en poblaciones foráneas

Las reconexiones deberán efectuarse el mismo día en que se haya cubierto el

adeudo o como máximo al día siguiente. Las inconformidades presentadas en

forma colectiva deberán ser atendidas con la prioridad y atingencia debida y

preferentemente en la población, colonias, barrios, o domicilio de los empleados

que se están quejando, a través de personal suficientemente calificado para

resolver este tipo de situaciones como se vallan presentando.

Se deberán establecer las siguientes prioridades de atención.

Primero.- Suspender el servicio eléctrico que ponga en peligro la vida o

propiedades.

Segundo.- restablecer el servicio eléctrico por daño.




Tercero.- Atención a órdenes de conexión

Cuarto.- Otras inconformidades presentadas por los clientes

Área Responsable: Gerente comercial, Subgerente comercial, Superintendencia

zona, Departamento. CSC o CCC (centro de continuidad y conexión) zona,

Departamento medición y distribución, Departamento comercial, Agencia

comercial.

8.1.1 Origen de la Inconformidad

En razón de su origen o dependencia ante quien se presenta la inconformidad,

se clasifican como:

Centralizadas: Las que se presentan ante la presidencia de la república,

SECODAM, comisión nacional de derechos humanos y oficinas nacionales de

C.F.E.

Locales: Las presentadas ante las delegaciones de PROFECO situadas en el

ámbito territorial de cada división y las turnadas por la oficina de atención a la

ciudadanía, de los gobiernos de los estados.

Directas: Las presentadas en cualquier unidad, oficina o modulo administrativo de

comisión federal de electricidad o telefónicas a través de los CSC, CCC y CFE

máticos.

Indirectas: Las que se transmiten vía radio difusora, periódicos locales, canales de

televisión. En razón a su naturaleza las inconformidades se clasifican y serán

atendidas por las siguientes áreas:




Comercial

Medición

Distribución

Departamento Comercial, Jefe depto. CSC y CCC, Depto. Medición y distribución

agencia comercial.

8.1.2 Clasificación de la Causa de la Inconformidad

A fin de conocer con mayor detalle las causas que originan las inconformidades,

a continuación se señalan las más representativas, de cada una de las áreas que

las atienden.

COMERCIAL

C01 Consumo anormal

C02 Corte indebido

C03 Aviso recibo extraviado

C04 Improcedente

C05 Otros de comercial

C06 Total comercial

MEDICIÓN

M01 Falso contacto

M02 Acometida averiada

M03 Falla en medidor

M04 Demora en conexión de servicio

M05 Improcedentes

M06 Otros de medición

M07 Total de medición

Gerente Comercial, Subgerente de Sistemas, Comerciales




DISTRIBUCIÓN

D01 Sector fuera

D02 Deficiencia en voltaje

D03 Falso contacto

D04 Improcedente

D05 Otros de distribución

D06 Total de distribución

8.1.3 Atención de Inconformidades

8.1.3.1 Centralizadas

Las inconformidades Centralizadas, se recibirán para su atención en la Gerencia

Comercial de oficinas Nacionales quién a partir de la fecha de recepción del

documento, se contará con 10 días hábiles para atender al cliente o solicitante.

Estas inconformidades se turnarán a las Gerencias Divisionales, mediante el

documento de remisión, en el que se indicara el número de control y fecha de

recepción de cada una de ellas.

Gerencia Divisional, Subgerencia comercial

La Gerencia Divisional recibe inconformidad y a través de la subgerencia

correspondiente o Departamento autónomo turnará para su atención directa a las

zonas de distribución correspondientes, quien a su vez la turnara para su atención

al área que corresponda.




Analizada y atendida la inconformidad, se obtendrá la firma de conformidad por la

atención brindada.

La Gerencia Divisional notificara a la Gerencia Comercial de oficinas Nacionales

el resultado de la atención de las inconformidades, acompañando copia del edificio

de conformidad firmado por el cliente.

8.1.3.2 Locales

8.1.3.2.1 Inconformidades Ante PROFECO

La atención de este tipo de inconformidad, deberá sujetarse al “procedimiento de

inconformidades ante PROFECO”.

Gerencia divisional, Subgerencia y departamentos, Autónomos, Superintendente

zona

8.1.3.2.2 Inconformidades a través de Dependencias Públicas

Las inconformidades recibidas para su atención en la Gerencia Divisional, que

son enviadas por la Oficina de Atención a la Ciudadanía de Gobierno del Estado,

Ayuntamientos, entre otros; serán atendidas dentro de los 10 días que menciona

la legislación y deberá recabar invariablemente la conformidad del cliente por la

atención brindada.

La zona dará respuesta a la división para que a su vez esta de respuesta a la

Entidad que reciba la queja.




8.1.3.3 Directas

8.1.3.3.1 Directa con Sicoss (Sistema de control de solicitudes de servicio)

A través del menú de opciones se seleccionará la de registro de solicitudes y de

acuerdo al tipo de estás, se reciben todas las inconformidades de nuestros

clientes.

Se obtiene del cliente la información preliminar y se requisita la orden en el

sistema, proporcionando al cliente el número de su orden.

El operador o despachador en turno asigna la orden cuando se trata de

continuidad para uno o varios clientes y a través de la agencia comercial se

atienden aquellas que afectan a la facturación.

Una vez atendida la inconformidad la orden se procesa en el sistema, para su

descargo y control de tiempo de atención.

Al cierre de mes se realiza la explotación del archivo, el cual detalla en un listado,

todas las órdenes realizadas durante el periodo, misma que es enviada al

departamento comercial de zona para su integración con las obtenidas en las

agencias y áreas que no tienen este sistema.




8.1.3.3.2 Directa sin Sicoss

Para recibir y ordenar la atención de inconformidades, deberá utilizarse el

formato ORDEN DE ATENCIÓN DE INCONFORMIDADES (OAU), debiendo

asignar un número consecutivo anual mismo que debe informarse al cliente para

su control de atención.

Lugares de Recepción

Las inconformidades se recibirán en las oficinas de atención al público o

telefónicamente.

Cuestionario Preliminar

Obtener del cliente además de los datos de identificación, información tendiente

a precisar la naturaleza de su queja, para canalizarla según corresponda:

Formular la (OAU)

1.- Se anotaran los datos indicados en el encabezado.

2.- Previo interrogatorio al cliente, se anotará en la columna de reportado, el tipo

de inconformidad presentada.

3.- Cualquier observación importante se anotara en el espacio para ese fin,

asimismo se debe anotar la hora, fecha y los datos de la persona que atendió la

inconformidad.

4.- Deberá entregarse al cliente la contraseña con el número de control asignado

para fines de control, información y atención.




Secuencia de atención de la OAU

En base a la inconformidad presentada y del resultado obtenido en el

cuestionario preliminar, se deberá fijar la prioridad de atención y una vez atendida,

el área responsable clasificará, cuantificará y elaborará el registro mensual de

inconformidades.

8.1.3.4 Indirectas

Las inconformidades que se deriven de declaraciones o publicaciones en los

diferentes medios de comunicación, deberán investigarse, analizarse y atenderse

bajo la misma metodología de las directas.

Consideraciones para la clasificación de inconformidades.

A) COMERCIAL

Consumo Anormal.- Se registrarán todos los casos en que el cliente

presente una inconformidad por facturación y que origine la elaboración de

un recibo de ventanilla (cancelación – reposición). Aquellos casos que

después de hacer la revisión y/o investigación en el campo, y que no

originen un recibo de ventanilla, serán registrados como IMPROCEDENTE.

Corté Indebido.- Se registrarán el total de inconformidades que se

presenten y serán procedentes aquellas en que el cliente demuestre haber

pagado en fecha anterior a la suspensión del servicio la diferencia será

registrada como IMPROCEDENTE.




Recibo Extraviado.- En este concepto se registrará el total de duplicados

expedidos y serán procedentes aquellos que después de ser investigados,

ya sea a través del propio cliente o de nuestras oficinas, se demuestre que

efectivamente los recibos no se entregaron, el resto deberá registrarse

como IMPROCEDENTE.

B) MEDICIÓN

Falso Contacto.- Se considera para este caso, cuando el falso contacto es

exclusivo únicamente del cliente que lo reporta.

Acometida Averiada.- Inconformidad presentada por el cliente, motivada por

daño a la acometida de su servicio.

Falla del Medidor.- Inconformidad presentada por el cliente, motivada por

un posible mal funcionamiento del medidor.

Demora en Conexión de Servicio.- Inconformidad presentada por el cliente,

motivada por excederse del tiempo establecido en la normatividad vigente y

compromisos de servicio con los clientes en cada centro de trabajo, para la

conexión del servicio.

Improcedente.- Se anotarán aquellas en que se compruebe que la

inconformidad se dio por causas propias del cliente.




C) DISTRIBUCIÓN

Sector Fuera.- Es aquella inconformidad presentada por un grupo de

clientes, por la falta total o parcial del servicio, en un sector que alimenta un

transformador de Distribución.

Deficiencia del Voltaje.- Es aquella inconformidad presentada por el cliente,

por un suministro de voltaje fuera de rango.

Falso Contacto.- Derivadas por conexiones con empalmes, mal

entorchadas o equipo eléctrico en mal estado que den origen a un falso

contacto y/o causen variación de voltaje.

Departamento comercial zona, Agencia comercial

En base a la clasificación de las órdenes de atención de inconformidad, por su

naturaleza se cuantificarán el número de inconformidades, procediendo el área

comercial al llenado del formato de registro denominado REGISTRO MENSUAL

DE INCONFORMIDADES.

Este registro deberá ser llenado por cada área a nivel de Agencia, zona, División

y Entidad Federativa.

Departamento comercial zona, Agencia comercial




Reportes

Se obtendrá un reporte mensual con los mismos datos del registro de

inconformidades y deberá ser a nivel de División, Zona, Estado y Agencia.

Inconformidades Masivas

En el centro de trabajo en donde se presente este tipo de inconformidades,

funcionarios de mayor jerarquía, establecerán contacto con el grupo a fin de

invitarlos a dialogar con un número representativo de los mismos.

El dialogo deberá llevarse a cabo en un ambiente de cordialidad, cuidando que

las propuestas de solución se apeguen a las normas institucionales.

Dependiendo de la magnitud del número de las manifestantes inconformes, se

solicitará a las autoridades estatales y/o municipales protección y resguardo a

nuestro personal, clientes e instalaciones.

Previo a la recepción de los manifestantes, los funcionarios deberán ponderar la

situación de riesgo a fin de salvaguardar la integridad física de los clientes y los

trabajadores que se encuentren en el inmueble, así como los equipos de cómputo

que contienen los diferentes archivos del proceso comercial. Procediendo a

desalojar el inmueble evitando riesgos innecesarios.

Cuando se atente o se impida el flujo del público y del personal en un centro de

trabajo, invariablemente se deberá dar aviso al departamento Jurídico para que

este realice las demandas ante las autoridades federales que corresponda.

Invariablemente debe informarse de estos sucesos y su desarrollo a la Gerencia

comercial.




8.2 Como se utilizará

Una Encuesta

Se utilizará para investigar más a las personas y a la sociedad, en una encuesta,

por qué se puede utilizar la opinión de distintas personas en distintas cosas y

luego tener una idea de que quiere, opina, está de acuerdo o no las personas en

donde se pueden hacer preguntas con respecto al tema de incertidumbres para

conocer por este tipo de herramientas cuál es la opinión del cliente llevándola a

cabo por encuestas al cliente, para esto se utilizara esta herramienta para conocer

cuál es la opinión del cliente con respecto a nuestros servicios.

Como se realiza una encuesta llevándola a cabo en el contexto de la vida

cotidiana, utilizando procedimientos estandarizados de interrogación con el fin de

conseguir mediciones cuantitativas sobre una gran cantidad de características

objetivas y subjetivas de la población, ya que tienen por objetivo obtener

información estadística indefinida, para obtener los datos que se necesitan para un

buen análisis.

Diagrama de Pareto

Se utilizará para encontrar los problemas más importantes y descubrir cuáles son

las causas más relevantes que los producen en donde se ordenan los factores de

mayor a menor en función de la magnitud de cada uno de ellos, es decir en donde

se determinará el problema o efecto a estudiar y saber cuáles son las causas más

principales que los producen, es decir se utilizará para identificar y dar prioridad a

los problemas más significativos de un proceso.




Diagrama de Ishikawa

Esta herramienta se utilizará para identificar las posibles causas de un problema

específico, es decir también pueden ser utilizados para otros propósitos diferentes

al análisis de la causa principal. En donde se identificará el problema, el problema

(el efecto generalmente está en la forma de una característica de calidad) es algo

que queremos mejorar o controlar. El problema deberá ser específico y concreto.

Sirve para lograr un conocimiento común de un problema complejo, sin ser nunca

sustitutivo de los datos, (efecto o fenómeno cuyas causas han de ser

identificadas).

MECANISMO DE CONTROL DEL PROCEDIMIENTO

Actividad de Control

1.- Atención de inconformidades centralizadas.


http://www.monografias.com/trabajos11/basda/basda.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/epistemologia2/epistemologia2.shtml



2.- Atención de inconformidades locales a través de dependencias públicas

3.- Atención de inconformidades directas.

4.- Atención de inconformidades indirectas.

5.- Atención de inconformidades masivas

6.- Índice de inconformidades.

Instrumentos de Control

Registro consecutivo de inconformidades centralizadas.

Registro consecutivo de inconformidades a través de dependencias

públicas.

En Sicoss:

Registro de solicitudes.

Registro consecutivo de O.A.U´S.

Registro consecutivo de inconformidades indirectas.

Registro consecutivo de inconformidades masivas

Registro mensual de inconformidades.

Responsable de la Actividad

Subgerencia de sistemas comerciales, subgerencia comercial divisional

Subgerencia comercial divisional

C.S.C.

Agencia comercial

Subgerencia comercial divisional, departamento comercial de zona, agencia

comercial.

Subgerencia comercial divisional.




Subgerencia de sistemas comerciales, subgerente comercial divisional,

departamento comercial de zona, agencia comercial.

Consumo Cero en Uso Ilícito con Contrato

Causas:

1.- Servicios con medidor intervenidos (sellos violados).

2.- Servicios conectados antes de la medición.

3.- Servicios con acometida en ilícito.

Puntos a verificar:

1.- Verificar la condición de los sellos (en arillo y capelo).

2.- Comprobar trayecto de la acometida.

3.- Detectar si existe otra acometida en el mismo predio (no medida).

Solución:

1.- Levantar acta de verificación y tomar fotografía de los servicios que se

encuentran en estas condiciones.

2.- Ejecutar cambio de medidor (si procede), u obtener censo de carga para

facturar como servicio directo.

3.- Calcular y cobrar ajuste a la facturación.

Consumo Cero por Medidor Dañado

Causas:

1.- Disco Frenado.

2.- Registrado atorado (sin engranar), el disco da vueltas pero las manecillas no.




3.- Bobina de potencial abierta por descarga.

Puntos a verificar:

1.- Realizar inspección física en el domicilio del cliente y hacerle pruebas al

medidor de la siguiente forma:

a) Que el cliente encienda un foco y verifique si efectivamente el disco gira.

b) Puede ser que el disco gire normal, pero las manecillas tal vez estén atoradas.

c) Realizar la prueba con un imán y ponerlo encima de la bobina de potencial para

ver si esta correcta la bobina.

d) Sacar el medidor y verificar que los sellos en arillo y capelo estén violados o

forzados.

Solución:

1.- Obtener censo de carga para determinar el consumo o promedio o tomar

lectura una semana después del cambio del medidor.

2.- Cambiar el medidor o eliminar causa.

3.- Cuando no sea posible cambiar el medidor modificarle en sicom como servicio

directo con clave de estimación.

4.- entregar aviso por cambio de medidor al cliente para orientarlo a vigilar sus

consumos posteriores.

Facturación Anormal

Causas:

1.- Lectura errónea por medidor descalibrado.




2.- Lectura errónea por falla del auxiliar de campo.

3.- Lectura adelantada.

4.- Concurrencia tarifaria o uso diferente al contratado.

5.- Instalación electrodomésticos en malas condiciones.

6.- Uso irracional de energía eléctrica.

7.- Carga mayor a la contratada.

Puntos a verificar:

1.- Verificación física del medidor.

2.- Verificación física de la acometida.

3.- Toma correcta de la lectura en campo.

4.- Verificar el funcionamiento del medidor.

5.- Comparar en campo los historiales con el que se pretende cobrar.

6.- Ver tipo de vivienda y obtener censo de carga conectada y relacionarlo con sus

consumos.

Solución:

1.- Hacer conciencia con el personal sobre la importancia que se tiene al hacer

una lectura errónea, del trabajo adicional que esto implica y sobre todo la imagen

de ineficiencia que damos a nuestra institución.

2.- Entrega del volante de las causas que generan la facturación anormal.

3.-Reubicación a la tarifa adecuada.

4.- Orientación a clientes para uso racional y corrección a instalaciones (a través

de folletos).

Estimación Permanente

Causas:

1.- Altas erróneas con clave de estimación teniendo medidor.

2.- Anomalía reportada en lire que no se atiende.




Puntos a Verificar:

1.- Prueba a medidor.

2.- Historial consumo.

3.- Seguimiento de anomalías reportadas en lire.

Solución:

1.- Corrección a clave que provoca estimación.

2.- Atención oportuna de anomalías.

3.- Realizar movimientos en cada mantenimiento.

Acumulamiento de Consumo

Causas:

1.- No se le toma lectura.

2.- Son muy alejados dentro de la ruta.

3.- Alta extemporánea.

4.- Lectura negativa.

5.- Omisión del cambio del medidor o en datos como caratulas, multiplicador, etc.

6.- Medidor en el interior.

Puntos a verificar:

1.- Funcionamiento del medidor.

2.- Detectar condiciones de la instalación o uso irracional de la energía.

3.- Censar la carga conectada

4.- Verificar la última lectura facturada del recibo anterior y comparar contra la

lectura real.

5.- Si es primer recibo, investigar la fecha real de conexión.

Solución:




1.- Si es acumulamiento de consumo procedente y el recibo marca ajustado

informar al cliente el motivo del acumulamiento y entregar el recibo.

2.- Si no se encuentra el cliente y si es posible determinar la causa del disparo, se

dejara volante informativo en defecto programar otra visita de verificación.

3.- Ubicar folio correcto dentro de la ruta.

4.- Establecer control sobre órdenes de trabajo y la oportunidad de su

procesamiento.

5.- Entregar volante solicitando reubicación del medidor exterior.

FORMATO PARA ENCUESTA AL CLIENTE DE CFE (ALVARADO)




Marque con una X la opción que le parezca más adecuada.

1.- ¿Qué tipo de trámite realizo en las oficinas?

Contratación de un nuevo servicio

Informes para contratación y conexión

Aclaración por altos consumos

Reporte por fallas en el Servicio de Energía Eléctrica

Modificación de datos a su servicio

Otro ¿Cuál?

2.- ¿Cómo califica el tiempo utilizado desde que llegó a nuestras oficinas, hasta

que terminó de realizar su trámite?

Excelente Bueno Regular Malo

3.- ¿Cómo evaluaría al ejecutivo(a) de Atención Personalizada en cuanto a: ?

Excelente Bueno Regular Malo

Amabilidad

Conocimientos

Solución a su Solicitud

Apariencia

4.- ¿Le gustaría ser atendido por el mismo ejecutivo(a)?

Si

No




5.- En una escala del 1 al 10 ¿Cómo califica la atención proporcionada?

6.- Finalmente del servicio proporcionado en ventanilla ¿Usted está?

Muy Satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Muy Insatisfecho

¿Qué nos sugiere para mejorar la atención proporcionada?




FORMATO PARA ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE

Inconformidad Comercial

A continuación se presenta una encuesta de servicio al cliente con respecto a las

inconformidades del cliente dentro de la empresa de CFE, Alvarado.

Encuesta sobre la Atención de Inconformidades en C.F.E.,

En el Servicio del Área Comercial

5 4 3 2 1

A) Consumo Anormal X

B) Corte Indebido X

C) Aviso, Recibo Extraviado X

D) Improcedente X

E) Otros de Comercial X

F) Total Comercial X

G) Mal Servicio Comercial Ofrecido X

H) Mal Trato que han Padecido por parte del Personal X

¿Qué nos sugiere para mejorar la atención y el servicio proporcionado en el

área comercial?




FORMATO PARA ENCUESTA AL CLIENTE

Inconformidad de Medición



Encuesta con respecto a la Atención de Inconformidades en C.F.E.,

En el Servicio del Área de Medición

5 4 3 2 1

A) Falso Contacto X

B) Acometida Averiada X

C) Mal Servicio Ofrecido por el Área de Medición X

D) Demora en Conexión de Servicio X

E) Improcedentes X

F) Mal trato que han padecido los clientes por parte

del personal

X

G) Total de Medición X

H) Falla en Medidor X

I) Otros de Medición X

¿Qué nos sugiere para mejorar la atención y el servicio proporcionado en el

área de medición?




FORMATO PARA ENCUESTA AL CLIENTE

Inconformidad de Distribución



Encuesta con respecto a la Atención de Inconformidades en C.F.E.,

En el Servicio del Área de Distribución

5 4 3 2 1

A) Sector Fuera X

B) Mal Servicio Ofrecido X

C) Falso Contacto X

D) Mal trato que han padecido por parte del

personal del área de distribución

X

E) Otros de Distribución X

F) Total de Distribución X

G) Falso Contacto X

H) Deficiencia en Voltaje X

I) Improcedente X

¿Qué nos sugiere para mejorar la atención proporcionada?




DIAGRAMA DE PARETO



Diagrama de Pareto de Inconformidad Comercial

TIPO DE

ERROR

NUMERO DE

ERRORES

% DEL

TOTAL

%

ACUMULADO

DEL TOTAL

A 3 15 15

B 2 10 25

C 2 10 35

D 3 15 50

E 4 20 70

F 2 10 80

G 4 20 100

H 4 20 100

20 100% 100%



GRÁFICA DE DIAGRAMA DE PARETO DE INCONFORMIDAD COMERCIAL

DIAGRAMA DE PARETO



Gráfica de Diagrama de Pareto de Inconformidad Comercial



GRÁFICA DE DIAGRAMA DE PARETO DE INCONFORMIDAD DE MEDICIÓN


Diagrama de Pareto de Inconformidad de Medición

TIPO DE

ERROR

NUMERO DE

ERRORES

% DEL

TOTAL

%

ACUMULADO

DEL TOTAL

A 2 10 10

B 3 15 25

C 2 10 35

D 3 15 50

E 2 10 60

F 2 10 70

G 1 5 75

H 3 15 90

I 2 10 100

20 100% 100%



Gráfica de Diagrama de Pareto de Inconformidad de Medición

DIAGRAMA DE PARETO






Diagrama de Pareto de Inconformidad de Distribución

TIPO DE

ERROR

NUMERO DE

ERRORES

% DEL

TOTAL

%

ACUMULADO

DEL TOTAL

A 1 5 5

B 2 10 15

C 3 15 30

D 3 15 45

E 2 10 55

F 3 15 70

G 2 10 80

H 2 10 90

I 2 10 100

20 100% 100%



GRÁFICA DE DIAGRAMA DE PARETO DE INCONFORMIDAD DE

DISTRIBUCIÓN

Gráfica de Diagrama de Pareto de Inconformidad de Distribución




DIAGRAMA CAUSA – EFECTO

Origen de la Inconformidad


Origen de laInconformidad

Centralizadas Locales

Directas

Indirectas

Presidencia de la RepublicaSecodam

Comisión Nacional de Derechos Oficinas Nacionales de

C.F.E.PROFECO

Oficinas de Atención a la Ciudadanía de

los Gobiernos de los Estados

Unidad

Oficina

C.F.E. Máticos

Telefónicas de CSC, CCC

Radio Difusoras

Periódicos Locales

Canales de TelevisiónCon Sicoss

Sin Sicoss

Medios de Comunicación

Directas

Diagrama de Ishikawa, Origen de la Inconformidad




Por su Naturaleza de la Inconformidad


Comercial Medición

Distribución

Por su Naturaleza de la

Inconformidad

Consumo anormal

Corte indebido

Aviso recibo extraviado

Improcedente

Otros de comercial

Total comercial

Falso contacto

Acometida averiada

Falla en medidor

Demora en conexión de servicio

Improcedentes

Otros de medición

Total de medición

Otros de distribuciónTotal de distribución

Improcedente

Sector fuera Deficiencia en voltaje

Falso contacto

Diagrama de Ishikawa, Por Su Naturaleza






Diagrama de Ishikawa, Inconformidad Comercial






Diagrama de Ishikawa, de Inconformidad Medición






Diagrama de Ishikawa, de Inconformidad de Distribución



NORMAS DE LAS INCONFORMIDADES PARA LA ACREDITACIÓN DE

PERSONAL ANTE PROFECO

El personal que se designe para atender inconformidades ante la PROFECO,

debe contar con poder notarial delegado por la gerencia divisional, para que pueda

acreditar su personalidad como representante de C.F.E., para tales efectos.

Cuando el funcionario indicado para desahogar una queja no cuente con dicho

poder, debe hacerse acompañar por un funcionario que si cuente con tal

reconocimiento para que haga suyas las manifestaciones y argumentos que esté

presente.

Capacitación del Personal

El personal que se designe para atender quejas ante PROFECO, debe estar

debidamente capacitado en la atención de quejas y conocer la ley del servicio

público de energía eléctrica, su reglamento, el manual de servicio al público en

materia de energía, el proceso comercial y conocer la ley federal de protección al

consumidor por lo menos en los artículos que atañen a la prestación del servicio.

FACULTADES Y RESPONSABILIDADES DEL REPRESENTANTE ANTE LA

PROFECO

La persona encargada de comparecer ante la PROFECO, debe estar facultada

para convenir diferimientos de pago, cancelaciones a la facturación o alguna

concesión solicitada por el cliente, siempre y cuando sea procedente y se apague

a la normatividad vigente.




Así mismo, será responsable de elaborar y presentar correcta y oportunamente,

los informes que se requieran en el desahogo de las quejas ante la PROFECO,

aun cuando para el efecto debe apoyarse y coordinarse con las áreas operativas

correspondientes.

Conciliación Telefónica

En las delegaciones de PROFECO que cuenten con la opción de conciliación

telefónica previa, deberá procurarse resolver las quejas en esta instancia, antes de

que queden registrados como tales.

Atención de inconformidades ante PROFECO a través de los CSC´S

Los centros de servicio al cliente, deben habilitarse como centros de recepción

de quejas y acreditarlos ante PROFECO, teniendo cuidado de asignar personal

especifico y bien capacitado para atender y conciliar quejas telefónicamente.

Instalación de Módulos de C.F.E. en PROFECO

Cuando así convenga, en coordinación con las delegaciones de PROFECO, se

instalaran módulos de C.F.E., para dar atención directa a las inconformidades. Los

módulos deberán disponer de folletos de orientación al cliente, norma relativa al

suministro y promoción hacia el ahorro de energía eléctrica.

Obligatoriedad de Rendir Informes a PROFECO

Es obligación y responsabilidad de C.F.E., ante la procuraduría federal de

protección al consumidor de responder por escrito a esta dependencia, sobre el

resultado del análisis, investigación y dictamen de las quejas, respaldando

documentalmente la respuesta de la misma.




Suspensiones de Servicio

No deberán suspenderse los servicios cuyos titulares interpongan alguna

inconformidad ante PROFECO, hasta en tanto haya una resolución al respecto;

sin embargo, tampoco existe obligación de reconectar un servicio que se haya

suspendido antes que se presente la inconformidad.

En el supuesto de que la resolución de la queja no se resuelva antes de la

emisión de la siguiente facturación y esta no se pagara a su vencimiento, se podrá

suspender el suministro.

Sanciones por su Incumplimiento

Cuando la PROFECO, sancione a C.F.E., por incumplimiento en el tiempo de

respuesta a la inconformidad presentada por el cliente, previa investigación de los

antecedentes del caso para deslindar responsabilidades, se identificara a las

personas que originaron el incumplimiento, a efecto de actuar de acuerdo a los

procedimientos administrativos.

Invariablemente, debe darse conocimiento al área jurídica a efecto de si es

procedente se impugne la sanción oportunamente.

Autorización de Ajustes a Favor del Cliente

Si como resultado de la investigación de la queja, resultara un juste a favor del

cliente, su valor se compensara en sus facturaciones subsecuentes.




Agotamiento de la Etapa Conciliatoria

Habiendo comprobado la improcedencia de la inconformidad y agotadas todas

las instancias conciliatorias posibles, sin que el cliente este conforme, la C.F.E.,

notificara por escrito a la PROFECO su resolución y dará por terminado el proceso

conciliatorio, solicitando se dejen a salvo los derechos de ambos para proceder

por la vía mercantil, civil o penal según proceda.

Reparación de Daños en Aparatos, Equipos e Instalaciones Eléctricas

Invariablemente C.F.E., deberá hacer frente a las responsabilidades derivadas de

fallas originadas por neutro abierto, contacto de primarios con secundarios, entre

otros, sin exigir al cliente que presente la factura del o los aparatos dañados, ni

que el contacto de suministro se encuentre al mismo nombre que del quejoso,

siempre y cuando, el dictamen técnico correspondiente, refleje la evidencia de que

haya ocurrido dicha falla y se deberá proceder a su reparación o llegar a un

acuerdo justo con el cliente, para resarcirle el daño.

En el caso de que C.F.E., disponga de un seguro para cubrir este tipo de casos,

deberá resarcirse el daño al cliente y hacer la reclamación a la aseguradora por

separado.

Supervisión

Periódicamente, debe supervisarse que la atención de inconformidades se esté

cumpliendo oportunamente y en apego a la normatividad, tanto en los módulos

que se instalen en PROFECO como por parte de los trabajadores que se designen

para esta labor, dejando constancia documental en hojas de verificación, informes,

etc.…




DESCRIPCIÓN DE LA INCONFORMIDAD

Tabla de Descripción de Inconformidad

ÁREA RESPONSABLE DESCRIPCIÓN

Cliente

PROFECO

CSC

AGENCIA COMERCIAL

MODULO C.F.E.

PROFECO

AGENCIA COMERCIAL

Presenta inconformidad ante la

PROFECO

Comunica la inconformidad a C.F.E., e

intenta la conciliación a través de

alguna de las siguientes alternativas:

a) Telefónicamente a través de CSC o

Agencia Comercial.

b) Conciliación antes de 72 horas.

c) Conciliación a través del modulo de

C.F.E, en la PROFECO.

d)

Agota la posibilidad de conciliación

inmediata con el cliente, caso contrario

notifica a la PROFECO para resolver en

72 horas.

Al no haber conciliación inmediata,

registra formalmente la inconformidad,

fija hora y fecha para la primera

conciliación y notifica a C.F.E.

Abre un expediente, registra la

inconformidad y la analiza, reúne

pruebas documentos y de campo en su

caso y elabora informe para la




REPRESENTANTE LEGAL O

AGENTE COMERCIAL

PROFECO

REPRESENTANTE LEGAL O

AGENTE COMERCIAL

PROFECO, planteando alternativas de

conciliación.

Comparece a la primera audiencia para

conciliar ante el cliente y PROFECO. Si

se logra la conciliación, solicita se

levante el acta correspondiente y se

archive el expediente recabando copia

de lo anterior.

Lo mismo se solicita en caso de que

PROFECO se declare incompetente

para conocer de la inconformidad.

Al no haber conciliación, fija fecha y

hora para una segunda audiencia de

conciliación.

Revisan los términos de la

inconformidad y en su caso, reúnen

mayores elementos defensa y rinden

segundo informe a la PROFECO.

Acuden a la segunda audiencia de

conciliación; si se logra la conciliación,

solicitan se levante el acta

correspondiente y se archive el

expediente, recabando copias de las

actuaciones. Caso contrario, solicitan

que se dejen a salvo los intereses de

las partes para proceder como a su




PROFECO

derecho convenga.

Si los representantes de C.F.E.,

consideran que no se han agotado

todos los recursos para satisfacer la

inconformidad del cliente, solicitaran

una tercera audiencia de conciliación, a

la cual deberán acudir funcionarios de

mayor jerarquía, ya sea de la parte

comercial o jurídica, o de ambas.

De fracasar la conciliación en tercera

audiencia, se solicitará a salvo los

derechos de las partes.

NOTAS IMPORTANTES:

En ningún caso, C.F.E., debe sujetarse

al arbitraje de la PROFECO.

Cuando PROFECO someta a C.F.E., al

procedimiento por probables

infracciones a la ley, el representante

ante PROFECO, deberá turnar el

expediente al departamento jurídico

divisional, 24 horas después de la

notificación para la defensa de los

intereses de la institución.

Al no llegar a algún acuerdo entre las




JEFE COMERCIAL DE ZONA partes, la PROFECO turnara el

expediente a resolución administrativa y

solicita a C.F.E., presente la

documentación comprobatoria del caso,

fijando fecha y hora para su

presentación.

Rendirá un informe mensual a la

subgerencia comercial divisional, donde

se haga saber lo siguiente:

Número de quejas recibidas en el mes.

Número de quejas atendidas en el mes

(mes actual).

Número de quejas atendidas en el mes

(meses anteriores).

Número de quejas pendientes del mes.

Número de quejas pendientes de

meses anteriores.

Tiempo promedio de atención de

inconformidades, gráficas de pareto con

clasificación de inconformidades

atendidas en la primera, segunda,

tercera audiencia, etc.… (valores

mensuales acumulados).

Establecerá un registro de control y

seguimiento de la atención de quejas

ante PROFECO.




MECANISMO DE CONTROL DEL PROCEDIMIENTO ANTE PROFECO

Tabla de Mecanismo de Control del Procedimiento Ante PROFECO

ACTIVIDAD DE

CONTROL

INSTRUMENTOS DE

CONTROL

RESPONSABLE DE LA

ACTIVIDAD

Recepción de

inconformidades.

Registro consecutivo de

las inconformidades que

deban atenderse en 72

horas.

Jefe de sucursal

Agencia C.S.C.

Área de distribución.

Entrega de informes. Enviar informe con

solución o alternativas

para el cliente.

Jefe de sucursal

Agencia .

Recepción de quejas

Formales ante

PROFECO

Registro consecutivo de

quejas.

Representante ante la

PROFECO

Jefes de sucursales

Agencias

Entrega de informes Enviar informe con

solución o alternativas

para el cliente.

Jefe de sucursal

Agencia

Presentación de

informes a PROFECO

Informe Representante de C.F.E.

ante la PROFECO

Control de quejas ante

PROFECO

Informe mensual de

quejas(programa carque)

Representante de C.F.E.

ante la PROFECO




Jefe comercial

Tiempos de atención Informe mensual de

tiempo promedio de

atención

Representante de C.F.E.

ante PROFECO

Jefe comercial




IX

RESULTADOS




RESULTADOS

Invariablemente CFE, deberá hacer frente a las responsabilidades derivadas de

fallas, entre otros, sin exigir el cliente que presente la factura del o de los aparatos

dañados, ni que el contrato de suministro se encuentre al mismo nombre que del

quejoso, siempre y cuando, el dictamen técnico refleje la evidencia de que haya

ocurrido dicha falla y se deberá proceder a su reaparición o llegar a un acuerdo

justo con el cliente, para resarcirle el daño.

En el caso de que la C.F.E., disponga de un seguro para cubrir este tipo de caso,

deberá resabiarse el daño al cliente y hacer la reclamación a la aseguradora por

separado.

Adicionalmente a la supervisión rutinaria de los responsables de cada centro de

atención de inconformidades, debe desarrollarse un programa de supervisiones

enfocados a constatar el cumplimiento de las políticas y normas de atención de

inconformidades.

Establecer metas anuales en las áreas de distribución, medición y comercial para

vigilancia de las inconformidades presentadas por nuestros clientes, las cuales se

negociaran a nivel de subdirección de distribución gerencia divisional y

superintendencia de zona.

Analizar la causa de las inconformidades procedentes e improcedentes, a efecto

de corregir y tomar las medidas preventivas necesarias en las procedentes e

informar y orientar a nuestros clientes en las improcedentes.




Para todos los efectos y alcances del presente procedimiento, se define como

inconformidad, toda aquella manifestación de inconformidad de los clientes cuya

atención amerite la elaboración de una orden de trabajo, independientemente de

que a la postre resulte procedente o improcedente.

Falso contacto.- derivadas por conexiones con empalmes, mal entorchadas o

equipo eléctrico en mal estado que den origen a un falso contacto y/o causen

variación de voltaje.

Reportes.- se obtendrá un reporte mensual con los mismos datos del registro de

inconformidades, y deberá ser a nivel de división, zona, estado y agencia.

Las inconformidades masivas.- en el centro de trabajo en donde se presente este

tipo de inconformidades, funcionarios de mayor jerarquía, establecerán contacto

con el grupo a fin de invitarlos a dialogar con un número representativo de los

mismos. El dialogo deberá llevarse a cabo en un ambiente de cordialidad,

cuidando que las propuestas de solución se apaguen a las normas institucionales.

Dependiendo de la magnitud del numero de los manifestantes inconformes, se

solicitara a las autoridades estatales y/o municipales protección y resguardo a

nuestro personal, clientes e instalaciones; previo a la recepción de los

manifestantes, los funcionarios deberán ponderar la situación de riesgo a fin de

salvaguardar la integridad física de los clientes y los trabajadores que se

encuentran en el inmueble, así como los equipos de computo que contienen los

diferentes activos del proceso comercial, procediendo a desalojar el inmueble

evitando riesgos innecesarios.

Cuando se atente o se impida el flujo del público y del personal en un centro de

trabajo invariablemente se deberá dar aviso al departamento jurídico para que

este realice las demandas entre las autoridades federales que correspondan.




Invariablemente deben formarse de estos sucesos y su desarrollo a la gerencia

comercial.




X

CONCLUSIONES

Y

RECOMENDACIONES




CONCLUSIONES

Algunas instituciones se encuentran en una encrucijada histórica, donde la era de

la orientación hacia el cliente es impostergable, la satisfacción al cliente como

filosofía y como practica ha llegado, incluso para organizaciones que nunca

anteriormente se habían considerado como empresas de servicio. En el mundo de

hoy, el punto de partida debe ser el cliente, no el resultado y la tecnológica en sí

mismos. El presente documento es una iniciativa para crear el ambiente en el que

comisión federal de electricidad se enfoque hacia el cliente.

Se debe de satisfacer plenamente los requisitos de atención, trato, información y

orientación a los clientes, cuidando en todo momento acrecentar la buena imagen

institucional. Garantizar que los servicios que presta la comisión federal de

electricidad, se proporcionen en las mejores condiciones de cortesía, eficacia y

conveniencia para sus clientes. Se deberá crear un programa institucional de

calidad total, un plan para la administración de la calidad y los proyectos de mejora

prioritarios, tendientes a elevar la calidad de atención al cliente.

La mejora en los servicios de otras empresas, son requisitos básicos para el

servicio eléctrico, tanto en la continuidad como en el trato brindando calidad

sorprendente, con locales decorosos, imagen de empresa que atiende a sus

clientes rápido, bien y amablemente, con clientes, trabajadores e institución

altamente satisfechos por la calidad del servicio.

¿Cómo suponemos que estará el entorno de los clientes?

Más exigentes en el tiempo de atención y en el trato con el cliente.

Incremento importante de clientes industriales.

Los clientes buscarán ser competitivos, reduciendo costos, entre ellos por

electricidad.




RECOMENDACIONES

Es necesario que las oficinas cuenten con un área de atención al cliente, el

personal encargado de atender al público deberá estar ubicado en ella y contar

con el mobiliario adecuado.

Un lugar de trabajo sucio o desarreglado de la impresión de ineficiencia y

desorganización. Se procura conservar esta área limpia y adecuada.

Es importante atender a los clientes conforme se presenten en la oficina. Nada

molesta más a una persona, que se atienda primero a otra que haya llegado tarde

o después. En caso necesario deberá implantarse un sistema de fichas

numeradas.

Al entrar el cliente en la oficina debe usted percatarse de inmediato de su

presencia.

Si el cliente debe esperar su turno, infórmelo, ofrézcale asiento.

Dele la bienvenida con una sonrisa y un amable saludo. Una sonrisa no cuesta

nada y da la impresión de amabilidad. Esto parece una sencilla regla a seguir, sin

embargo, recapacite.

Cuantas veces ha entrado usted a una tienda u oficina y la persona encargada

de atenderlos no muestra una sonrisa, sino un ceño fruncido, esta actitud hostil

deja a usted la impresión de que no habrá interés en atenderlo.




Es un imperativo que al tratar con los clientes, particularmente aquellos que sean

difíciles, mantenga usted la calma, el aplomo y la paciencia no discuta nunca con

los clientes, ni pierda el control o levante la voz, lo que generalmente empeora las

cosas. Sepa escuchar y permita que el cliente exponga su versión del asunto en

forma total sin interrupciones y desahogue su problema.

Si el interrumpe al cliente en su exposición, solo se logrará aumentar su

animosidad hacia quiénes juzga culpables de su problema y por otro lado, no se

podrá resolver adecuadamente dicho problema sin versión completa. Es deseable

hacer anotaciones concretas sobre lo que manifiesta el cliente. Para poder atender

con éxito a un cliente airado, debe mostrarse respeto a sus puntos de vista, aun

cuando no esté en lo justo.

No debe insistirse en que siempre se tiene la razón, ni que nunca nos

equivoquemos, si hay algún error, no trate de encubrirlo con charla ambigua,

afronte la situación y de una disculpa al cliente afirmándole que será corregido.

Si el cliente está equivocado o no sé a dado cuenta de algo, dele una explicación

tan amplia cortes como sea posible. El tono de voz al dirigirse al cliente desde

suma importancia, debe ser apreciable y firme cuando sea preciso, cuando se

requiera información del cliente, obténgala contacto. No dé la impresión de que

pretende callarlo.

Mientras lo atiende evite platicar con sus compañeros, excepto que quiera

investigar o cambiar impresiones con relación al problema de que se trate en ese

momento.

Procure utilizar un lenguaje sencillo, pronunciando las palabras con claridad y

evitando expresiones populares.




La información que se proporciones al cliente deberá ser precisa, si no se

conocer la respuesta, no la adivine, manifieste al cliente que habrá necesidad de

hacer una investigación para contestar a su pregunta o para resolver su problema.

No se comprometa con ofrecimientos que no pueda cumplir o en soluciones que

dependan de la investigación posterior. Si la información que debe proporcionarse

al cliente requiere de un tiempo considerable, dígale en que termino podrá tenerla

lista. No lo tenga esperando por largo tiempo en la oficina, o arregle que regrese

posteriormente, a conveniencia del cliente.

En caso de que deba ausentarse de su lugar para recabar información,

discúlpese con toda corrección. Asegúrese que el interesado entienda sus razones

para alejarse momentáneamente.

Evite expresiones tales como es política de la empresa, si no paga le cortamos el

servicio, utilice frases como evítenos la pena de esto o aquello, recuerde que para

que el cliente usted es la empresa, y usted es la imagen de la empresa y el

representante de la empresa.

La mejor forma de atender una inconformidad, es con apoyo a las leyes,

reglamentos, normas y disposiciones legales de conocimiento público. También,

es necesario auxiliarse de documentos y archivos de esta manera, los clientes

comprenderán que los resultados no son la consecuencia de una actuación

arbitraria de un empleado u oficina, sino de una investigación minuciosa.

Estimamos conveniente recomendar que todas las agencias cuenten con el

material y elementos de consulta actualizados.

Para que apoyado en ellos podamos brindarle al cliente el mejor trato y servicio

siendo esto nuestro lema y objetivo, haciendo alarde de nuestra publicidad, usted




es la razón de nuestro esfuerzo. Mantener el orden y limpieza permanentemente

en los centros de atención al cliente.

Recorrido de rutas y corrección de anomalías en facturación.

Reducir deficiencias de voltaje, ejecutando los programas de:

Creación de nuevas áreas.

Corrección de falsos contactos.

Balanceo de cargas en transformadores.

Reforzar el sistema de comunicaciones escritas con los clientes.

Construcción, remodelación y/o compra de agencias en base a proyectos

tipo, que reúnan características de seguridad, confort y ornato.

Aplicación de encuestas sobre el servicio y la atención para evaluar la

imagen institucional.

Incrementar 30 CFE-máticos en centros comerciales, con servicio de 24

horas.

Retomar la implantación de la tarjeta CFE-activa empresarial.

Orientación y aclaración a los clientes en su domicilio, a través de los

auxiliares de campo.

Reforzar la capacitación en actitudes, conocimientos y habilidades.

Implantar control a los estándares de servicio.

Aseguramiento de los procesos de medición, facturación y cobranza.

Adecuar estructuras en el área para enfrentar los nuevos requerimientos.




XI

GLOSARIO




GLOSARIO

C.F.E.- Comisión Federal de Electricidad.

S.E.- Secretaria de Energía.

C.N.D.H.- Comisión Nacional de Derechos Humanos.

PROFECO.- Procuraduría Federal del Consumidor.

O.A.I.- Orden de Atención de Inconformidades.

C.C.C.- Centro de Continuidad y Conexión.

C.S.C.- Centro de Servicio al Cliente.

O.A.V.- Orden de Atención al Cliente.

L.S.P.E.E.- Ley del Servicio Público de Energía Eléctrica.

P.I.E.- Productos Independientes de Energía

S.I.C.O.S.S.- Sistema de control de solicitudes de servicio




XII

FUENTES DE

INFORMACIÓN




FUENTES DE INFORMACION

Ley del servicio público de energía eléctrica, publicado en el diario oficial de

la federación del 22 de diciembre de 1993.

Ley federal de protección al consumidor. Publicado en el diario oficial de la

federación del 24 de diciembre de 1992.

Reglamento de la ley de servicio público de energía eléctrica, de suministro

y la venta de energía eléctrica, publicada en el diario oficial de la federación

del 31 de mayo de 1993, modificada el 19 de mayo de 1994.

Manual de servicios al público en materia de energía eléctrica, de servicio

público de energía eléctrica, sección octava de las quejas y

recomendaciones, disposición general trigésima, publicado en el diario

oficial de la federación del 29 de julio de 1993.

Télex número 4454 del 28 de abril de 1982, girado por la gerencia de

distribución.

Fax 3221478 del 13 de septiembre de 1996.


proyecto titulaciÓn jcal

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