PROTOCOLO DE ATENCIN PERSONAL Y TELEFNICA INSTITUTO DEL RION DE SUCRE I.R.I.S

PROTOCOLO DE ATENCIN PERSONAL Y TELEFNICA

IPS SOIT S.A.S.

Video7 PECADOS

Reflexionar en torno a la actitud personal frente a la atencin que damos a nuestros usuarios.

Sensibilizarnos en la importancia que tiene el cliente en nuestra organizacin.

Recordar y/o conocer los Protocolos Institucionales como parte de la estrategia de la organizacin para fortalecer la identidad y la imagen organizacional.

Para qu estamos hoy aqu

EJERCICIO DE PRESENTACIN Un buen servicio es la mejor publicidadEL CLIENTE/ USUARIO ES EL PRIMERO

CONSEGUIR QUE NUESTRA INSTITUCIN LOGRES SUS OBJETIVOS,SU MISUIN Y VISIN, CON EL ESFUERZO DE CADA UNO DE LOS INTEGRANTES DE NUESTRO GRUPO DE TRABAJO

El lentoEl zombi o robotEl antagonistaEl del "mnimo esfuerzoEl que no sabe nadaEl mentiroso

El tipo de colaborador que molesta a un cliente/usuario

Evitar caer en el comportamiento de los seis tipos de empleados que molestan al cliente.

Conocer el servicio que presta la IPS SOIT S.A.S es un respaldo seguro para venderla.

Ser proactivo. Un trato indiferente es razn suficiente para que los usuarios y/o clientes dejen de acudir a nosotros.

Un colaborador la IPS SOIT S.A.S.

Al atender a un cliente tenga en cuenta:Mantener una actitud positiva. Estar dispuesto a prestar un excelente servicio. Mostrar inters por lo que le dice su cliente. Utilizar un adecuado tono de voz.

Reglas bsicas de la atencin del personal:SALUDE Y HAGA CONTACTO VISUAL DE INMEDIATO

BRINDE A SU CLIENTE UNA ATENCIN TOTAL

PERSONALICE LA ATENCIN UTILIZANDO EL NOMBRE DEL CLIENTE

HAGA QUE LOS PRIMEROS 30 SEGUNDOS CUENTEN

SEA NATURAL, NO SEA FALSO O MECANICO

DEMUESTRE ENERGIA Y CORDIALIDAD

DISPONGA DE INFORMACION Y DE ARGUMENTOS NECESARIOS

CONCENTRESE EN SU CLIENTE USE EL SENTIDO COMUN

ALGUNAS VECES ES PRECISO AJUSTAR LA REGLA

HAGA QUE LOS ULTIMOS 30 SEGUNDOS CUENTEN.

Lo que debe evitar al atender a un cliente: Masticar chicle o comer.

Tutear a nuestro interlocutor.

Utilizar apelativos como, gorda, amor, papi, etc.

Contestar o utilizar el celular.

Olvidar el nombre del cliente.

Hablar de forma muy rpida o muy lenta.

Utilizar un lenguaje desconocido para el cliente.

Dejarnos influir por el estado de animo del cliente.

PROTOCOLO DE ATENCIN PERSONALIPS SOIT S.A.S

Libretos de Atencin personal Colaboradores en General Paso 1: Buenos das, buenas tardes o buenas noches

Paso 2: En qu le puedo ayudar y/o servir? (se atiende al cliente)

Paso 3: Frase amable al despedirse, como: Con mucho gusto!

Paso 4:Informarle al paciente como, cuando, y donde se le asignara la cita y responderle sus inquietudes.

LA SATISFACCION A NUESTROS CLIENTES, ES NUESTRA SATISFACCION!

Libretos de Atencin personal Profesional de la Salud Paso 1: Buenos das, buenas tardes o buenas noches.

Paso 2: Mucho gusto, mi nombre es (Nombre y Apellido)

Paso 3: En qu puedo ayudarle y/o servirle?

(se atiende al cliente y se aplican los protocolos mdicos de acuerdo a lo consignado en sistema de gestin integrada.

Paso 4: Gracias por contar con nosotros

PROTOCOLO DE ATENCIN TELEFONICAI.P.S SOIT S.A.S

Importancia y beneficios de la atencin telefnica Actividad permanente. Medio de comunicacin eficaz. Atencin individualizada. Proporcin mayor de clientes. Mas clientes a costos mas bajos. Ahorra tiempo y distancias. Contacto directo.

Reglas bsicas de la atencin telefnica Conteste el telfono!!!

Salude a quien llama

Identifquese

Situaciones particulares de la atencin telefnica Como pedirle al cliente /usuario que espere?

Como transferir una llamada?

Cmo tomar un mensaje?

Cmo pedirle al cliente que espere?Pdale autorizacin a su cliente/usuario para hacerlo esperar.

Explquele porqu debe esperar.

Dele un clculo aproximado de cuanto tiempo debe esperar.

Una vez retome la llamada agradzcale por haber esperado.

Cmo transferir una llamada?Explicar porqu se va a transferir la llamada y a quin.Estar seguro de que alguien contest la llamada.Decirle a la persona a quien le transfiere la llamada de que se trata y el nombre de quien est llamando.

Cmo finalizar una llamada?Agradzcale al cliente/usuario el haber llamado y hgale saber que usted esta a su servicio, con una frase amable.

Ejemplo:Muchas gracias por su llamada, estamos siempre a su servicio.

Espere a que la persona que llama cuelgue primero, de modo que la llamada no se corte cuando todava est hablando