evaluaciÓn de riesgo en la empresa panorama ips s.a.s de...
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EVALUACIÓN DE RIESGO EN
LA EMPRESA PANORAMA IPS
S.A.S DE LA CIUDAD DE
MONTERÍA EN EL PROCESO
DE CARTERA
MELISSA LOPEZ ORREGO JESICA HERNANDEZ PAYARES
PROF. BLEYDIS ARAUJO CONTRERAS AUDITORIA DE SISTEMAS
X SEMESTRE CONTADURÍA PÚBLICA 2016 MONTERÍA CÓRDOBA
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1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DESARROLLADAS EN EL
EMPRESA PANORAMA I.P.S S.A.S
Semanas
Actividades 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Selección de empresa X
carta de la UCC X
Respuesta de
solicitud
X
Visita a la empresa X
Identificación de las
áreas trabajar
x X
Recopilación de la
información
x x X
Encuestas x X
Recolección de
evidencias
X
Organización de la
información
x X
Análisis de la
información
x X
Interpretación final del
proceso
X
Trabajo final x
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2. TITULO:
EVALUACIÓN DE RIESGO EN LA EMPRESA PANORAMA IPS S.A.S DE LA
CIUDAD DE MONTERÍA EN EL PROCESO DE CARTERA
3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
Evaluar los posibles riesgos que corre la empresa PANORAMA IPS S.A.S de la
ciudad de Montería en el proceso de cartera.
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
3.2.1 Identificar los procesos administrativos y de control que actualmente se
realizan en el área de Cartera en PANORAMA IPS S.A.S. para el desarrollo de
las actividades y funciones asignadas al personal, mediante entrevistas y
encuestas.
3.2.2 Evaluar los procesos administrativos y de control, bajo el fundamento de la
Auditoría Operativa, con el fin de identificar riesgos y debilidades de control
que presenta el área de Cartera de la empresa PANORAMA IPS S.A.S.
3.2.3 Diseñar una propuesta de mejoramiento para los procesos administrativos y
de control desarrollados en el área de Cartera según los resultados
obtenidos en la evaluación.
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4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Las empresas legalmente constituidas al momento de iniciar operaciones, deben
regirse por las normas contables, comerciales y fiscales que aplican en el país, las
cuales en muchos casos no son tenidas en cuenta, por falta de estructuración
administrativa que le permita conocer y cumplir con todas las obligaciones que
implica desarrollar empresa en Colombia.
Desde hace algunas décadas la gerencia moderna ha implementado nuevas
formas para mejorar los controles en las empresas del sector privado. Esto es
importante para tener en cuenta, por cuanto la Auditoría Operativa tiene una
vinculación directa con el curso que debe mantener la empresa hacia el logro de
sus objetivos, metas y más aún cuando debe apoyarse en áreas tan importantes
como Cartera en donde se concentran el manejo de los recursos de efectivo, con
los cuales las empresas pueden elaborar presupuestos, proyectos y soportar el
desarrollo de metas de acuerdo a la disponibilidad y control de los mismos.
PANORAMA IPS S.A.S. es una empresa que inicio operaciones comerciales a
nivel nacional desde agosto del 2011, catalogada como prestador de servicios de
salud y distribuidor dentro del sector farmacéutico y creada por profesionales de
alto perfil con una amplia experiencia y conocimiento del sector comercial en el
cual la empresa desarrolla sus operaciones, con grandes posibilidades de
crecimiento, tal como lo muestra el nivel de ventas alcanzado.
La empresa PANORAMA IPS S.A.S cuenta con una estructuración de procesos
administrativos, encaminados a controlar y medir su desarrollo de acuerdo a los
objetivos planteados por la administración. Si no se realizan los procesos de la
mejor manera esto puede traer como consecuencia problemas como la falta de
confiabilidad, manejo prudente de los recursos, determinación de autoridad,
atribuciones y responsabilidades hacia el personal, exponiéndose a riesgos de
pérdidas que finalmente harían que la empresa no logre los buenos resultados.
Por consiguiente con el presente trabajo se evaluarán los procesos y operaciones
administrativas desarrolladas en el área de Cartera, con el fin de realizar un
diagnóstico de posibles riesgos y mejorar el funcionamiento del proceso.
5. JUSTIFICACIÓN
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Con la globalización todas las organizaciones deben estar en un proceso de
mejoramiento continuo para sostenerse en el mercado acreditando
excelencia en el desarrollo de su objeto social y mantener a los clientes
satisfechos, hechos que le generan rentabilidad al negocio y en especial en
el área de recaudo, ya que es donde se generan los recursos para que
pueda desarrollar su objetivo, generar flujo de recursos necesarios para
cubrir costos.
Todas las IPS están obligadas a reportar información general, de calidad,
financiera y contable a la Superintendencia Nacional de Salud. Esta
información deberá ser remitida de acuerdo con el período establecido en
los anexos técnicos correspondientes.
El procedimiento de recaudo de cartera, es un área fundamental de
organizaciones que vende bienes o servicios, es importante el control y
análisis de cada uno de los factores que la componen, de manera que
ayude a la gestión proactiva del área integrando los sistemas de forma
dinámica para facilitar el análisis del recaudo de los recursos.
La empresa PANORAMA IPS S.A.S cuenta con una estructuración de
procesos administrativos, encaminados a controlar y medir su desarrollo de
acuerdo a los objetivos planteados por la administración. Si no se realizan
los procesos de la mejor manera esto puede traer como consecuencia
problemas como la falta de confiabilidad, manejo prudente de los recursos,
determinación de autoridad, atribuciones y responsabilidades hacia el
personal, exponiéndose a riesgos de pérdidas que finalmente harían que la
empresa no logre los buenos resultados.
Por consiguiente con el presente trabajo se evaluarán los riesgos de los
procesos y operaciones administrativas desarrolladas en el área de Cartera,
con el fin de realizar un diagnóstico que permita el mejoramiento para las
actividades realizadas en el área.
6. METODOLOGIA
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El enfoque de esta propuesta es de tipo descriptivo con análisis de variables
cualitativas y cuantitativas que serán identificadas en el proceso de investigación.
Para el desarrollo de esta investigación se aplicaran instrumentos como: revisión
documental, encuesta y entrevista no estructurada aplicadas a empresas y a la
comunidad externa. Se debe hacer:
1. Descripción de identificación de las empresas, en sus variables:
•Sector de la economía al que pertenece la empresa y,
•Categoría de la empresa con base en el tamaño de sus empleados
2.Área interna, en sus variables:
•Socio laborales, donde se analizaran indicadores: demográficos, ausentismo,
jornada laboral, salarios y prestaciones, comunicación y relaciones laborales.
•Servicio social prestado, analizando indicadores como: la salud, riesgos
profesionales, fondos pensiones y cesantías, cajas de compensación, fondos de
empleados y cooperativas, vivienda y alimentación, transporte, servicios
especiales.
•Integración y desarrollo del personal, analizando indicadores en lo referente a la
información y comunicación, desarrollo del personal, capacitación y educación.
•Integración y desarrollo del asociado, que miden y evalúan la gestión social, se
puede observar que en lo referente al participación democrática del asociado,
campañas educativas tiempo libre, descansos y vinculación.
3.Área Externa, en sus variables:
•Relaciones primarias (familia del empleado, asociados, jubilados, otros), que
miden y evalúan la gestión social, se puede observar que en lo referente a la
familia del trabajador, jubilados, familia del asociado, canales de distribución,
consumidor final, competencia, acreedores, proveedores.
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•Relaciones con la comunidad, que miden y evalúan la gestión social, se puede
observar que en lo referente a la comunidad local, sociedad, sector público,
medio ambiente.
•Relaciones con otras cooperativas, que miden y evalúan la gestión social, se
puede observar que en lo referente a la gremios, medios de comunicación y con
universidades e instituciones.
•En otros aspectos relevantes, como los criterios que toma como base la
cooperativa para diseñar los planes y programas de gestión social, estatutos
balance social y su socialización.
7. MARCO AUTOREFERENCIAL
No existe campo de conocimiento totalmente inexplorado, por tal razón es
importante reseñar investigaciones previas en la cuales se adquirieron
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conocimiento e información relacionados con el tema de cartera, entre estos se
encuentra los siguientes:
DISEÑO DE FUNCIONAMIENTO OPERATIVO DE LOS SISTEMAS DE
CAJA, BANCOS, CREDITOS Y COBRANZAS DE LA EMPRESA
INVERCIONES ROCIAS, C.A UBICADA EN MARACAY ESTADO ARAGUA
(UBA) - HENRIQUES (1998).
El fin de esta investigación fue presentar un diseño de cómo debe ser el
funcionamiento operativo de caja, banco, crédito y cobranzas, debido a que la
empresa fue creciendo y multiplicaron las actividades de las operaciones
económicas de la organización. El diseño de los sistemas y su
impostergabilidad hacia la puesta en marcha sirve como base para la presente
investigación, por cuanto ambos expresan la necesidad de lograr un
funcionamiento óptimo a las operaciones inherentes a los sistemas de créditos
y cobranzas, al fin de hacer un ente más ordinario, organizado y eficiente ante
los cambios que se producen interno y externo.
PROPUESTA DE SISTEMA DE CONTROL INTERNO CONTABLE PARA
OPTIMISAR EL PROCESO DE LAS CUENTAS POR COBRAR DE LA
EMPRESA CERVEZA ZULIANA, C.A, UBICADA EN MARGARITA,
ESTADO NUEVA ESPARTA (UBA) – HERRERA (1997).
Dicha propuesta presenta soluciones factibles a los problemas existentes en la
empresa para la recolección de información requerida y fue elaborada en
cuatro punto de interés: control de resección, registros contables,
mejoramiento de procesos de cuentas por cobrar y políticas de crédito y
cobranza.
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EVALUACIÓN Y PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS
PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE CONTROL DESARROLLADOS EN
EL ÁREA DE TESORERÍA Y CARTERA DE LA EMPRESA SF
FARMACÉUTICA S.A - JAIME ARNULFO VELA ZUÑIGA WUILSON
OTONIEL RUIZ GARZÓN.
Para el presente trabajo se tomó como referencia el Área de Tesorería y
Cartera, en donde se desarrolló la evaluación y propuesta para el
mejoramiento de los procesos administrativos y de control, con el fin de
presentarlo a la administración y que ésta tome las medidas necesarias y
pertinentes a las que haya lugar, sirviendo como pilar para analizar y mejorar
otras áreas en la empresa.
ANÁLISIS DEL PROCEDIMIENTO DE CARTERA Y ALTERNATIVAS DE
MEJORAMIENTO PARA LA GESTIÓN DEL RECAUDO EN EMERMÉDICA
S.A. -ENID ELIANA VARGAS CAMARGO
8. MARCO TEORICO
NIA 200
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Esta Norma Internacional de Auditoría (NIA) trata de las responsabilidades
globales que tiene el auditor independiente cuando realiza una auditoría de
estados financieros de conformidad con las NIA. En particular, establece los
objetivos globales del auditor independiente y explica la naturaleza y el alcance de
una auditoría diseñada para permitir al auditor independiente alcanzar dichos
objetivos. Asimismo explica el alcance, la aplicabilidad y la estructura de las NIA e
incluye requerimientos que establecen las responsabilidades globales del auditor
independiente aplicables en todas las auditorías, incluida la obligación de cumplir
las NIA. En adelante, al auditor independiente se le denomina “auditor”.
Las NIA están redactadas en el contexto de una auditoría de estados financieros
realizada por un auditor. Cuando se apliquen a auditorías de otra información
financiera histórica, se adaptarán en la medida en que sea necesario, en función
de las circunstancias. Las NIA no tratan las responsabilidades del auditor que
puedan estar previstas en las disposiciones legales, reglamentarias u otras
disposiciones en relación, por ejemplo, con las ofertas públicas de valores. Dichas
responsabilidades pueden ser diferentes de las establecidas en las NIA. En
consecuencia, aunque el auditor pueda encontrar útiles en dichas circunstancias
determinados aspectos de las NIA, es responsabilidad del auditor asegurarse del
cumplimiento de todas las obligaciones relevantes legales, reglamentarias o
profesionales.
NIA 100
Esta Norma Internacional trata sobre Contratos de Aseguramiento (Internacional
Standard on Assurance Engagements – ISAE), proporciona un marco conceptual
dirigido a los trabajos de aseguramiento que tienen la intención de proveer un nivel
de seguridad ya sea alto o moderado. Esta norma Establece los principios básicos
y los procedimientos esenciales para los contadores públicos en la práctica
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independiente, en relación con el desempeño de contratos que tienen la intención
de proveer un nivel alto de seguridad. Sin embargo, esta Norma no provee los
principios básicos ni los procedimientos esenciales de los contratos que tienen la
intención de proveer un nivel moderado de seguridad. Esta Norma Internacional
sobre Contratos de Aseguramiento tiene los siguientes propósitos: - Describir los
objetivos y los elementos de los contratos de aseguramiento que tienen la
intención de proveer un nivel de seguridad, ya sea alto o moderado. - Establecer
normas y proveer orientación dirigida a los contadores públicos en la práctica
independiente en relación con el desempeño de los contratos que tienen la
intención de proveer un nivel alto de seguridad. - Actuar como un marco
conceptual para el desarrollo por parte del IAPC de normas específicas para tipos
particulares de contratos de aseguramiento. Cuando se contrata a un contador
público para desempeñar un contrato de aseguramiento para el cual existen
normas específicas, aplican dichas normas; si no existen normas específicas para
un contrato de aseguramiento, aplica este documento. Cuando un contador
profesional en práctica pública desempeña un contrato que tiene la intención de
proveer un nivel alto de seguridad para el cual no existen normas específicas.
NIA 300
Esta Norma Internacional de Auditoría (NIA) trata de la responsabilidad que tiene
el auditor de planificar la auditoría de estados financieros. Esta NIA está redactada
en el contexto de auditorías recurrentes. Las consideraciones adicionales en un
encargo de auditoría inicial figuran separadamente.
La planificación de una auditoría implica el establecimiento de una estrategia
global de auditoría en relación con el encargo y el desarrollo de un plan de
auditoría. Una planificación adecuada favorece la auditoría de estados financieros
en varios aspectos, entre otros los siguientes:
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Ayuda al auditor a prestar una atención adecuada a las áreas importantes de la
auditoría.
Ayuda al auditor a identificar y resolver problemas potenciales oportunamente.
Ayuda al auditor a organizar y dirigir adecuadamente el encargo de auditoría, de
manera que éste se realice de forma eficaz y eficiente.
Facilita la selección de miembros del equipo del encargo con niveles de
capacidad y competencia adecuados para responder a los riesgos previstos, así
como la asignación apropiada del trabajo a dichos miembros.
Facilita la dirección y supervisión de los miembros del equipo del encargo y la
revisión de su trabajo.
Facilita, en su caso, la coordinación del trabajo realizado por auditores de
componentes y expertos.
NAGA
Las normas de auditoría generalmente aceptadas (NAGA) son Los principios
fundamentales de auditoría a los que deben enmarcarse su desempeño los
auditores durante el proceso de la auditoria. El cumplimiento de estas normas
garantiza la calidad del trabajo profesional del auditor.
Estas normas por su carácter general se aplican a todo el proceso del examen y
se relacionan básicamente con la conducta funcional del auditor como persona
humana y regula los requisitos y aptitudes que debe reunir para actuar como
Auditor.
ARTICULO 7 LEY 43/90
De las normas de auditoría generalmente aceptadas. Las normas de auditoría
generalmente aceptadas, se relacionan con las cualidades profesionales del
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Contador Público, con el empleo de su buen juicio en la ejecución de su examen
y en su informe referente al mismo. Las normas de auditoría son las siguientes:
1. Normas Personales.
a) El examen debe ser ejecutado por personas que tengan entrenamiento
adecuado y estén habilitadas legalmente para ejercer la Contaduría Pública en
Colombia.
b) El Contador Público debe tener independencia mental en todo lo relacionado
con su trabajo, para garantizar la imparcialidad y objetividad de sus juicios.
c) En la ejecución de su examen y en la preparación de sus informes, debe
proceder con diligencia profesional.
2. Normas relativas a la ejecución del trabajo.
a) El trabajo debe ser técnicamente planeado y debe ejercerse una supervisión
apropiada sobre los asistentes, si los hubiere.
b) Debe hacerse un apropiado estudio y una evaluación del sistema de control
interno existente, de manera que se pueda confiar en él como base para la
determinación de la extensión y oportunidad de los procedimientos de auditoría.
c) Debe obtenerse evidencia válida y suficiente por medio del análisis, inspección,
observación, interrogación, confirmación y otros procedimientos de auditoría, con
el propósito de allegar bases razonables para el otorgamiento de un dictamen
sobre los Estado Financieros sujetos a revisión.
3. Normas relativas a la rendición de informes.
a) Siempre que el nombre de un Contador Público sea asociado con estados
financieros, deberá expresar de manera clara e inequívoca la naturaleza de su
relación con tales estados. Si practicó un examen de ellos, el Contador Público
deberá expresar claramente el carácter de su examen, su alcance y su dictamen
profesional sobre lo razonable de la información contenida en dichos estados
financieros.
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b) El informe debe contener indicación sobre si los estados financieros están
presentados de acuerdo con principios de contabilidad generalmente aceptados
en Colombia.
c) El informe debe contener indicación sobre si tales principios han sido aplicados
de manera uniforme en el período corriente en relación con el período anterior.
d) Cuando el Contador Público considere necesario expresar salvedades sobre
algunas de las afirmaciones genéricas de su informe y dictamen, deberá
expresarlas de manera clara e inequívoca, indicando a cuál de tales afirmaciones
se refiere y los motivos e importancia de la salvedad en relación con los estados
financieros tomados en conjunto.
e) Cuando el Contador Público considere no estar en condiciones de
expresar un dictamen sobre los estados financieros tomados en conjunto deberá
manifestarlo explícita y claramente.
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9. CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA
9.1 DATOS GENERALES
NOMBRE DE LA EMPRESA: PANORAMA IPS S.A.S
DIRECCION COMERCIAL: CALLE 26 9-22 NIT: 900438600-5
SOCIOS DE LA EMPRESA: RICARDO MANUEL AYALA MARTINEZ, CON UN
CAPITAL DE $400.000.000 (CUATROCIENTOS MILLONES DE PESOS).
Esta empresa tiene como actividad económica principal práctica médica sin
internación 8621. Constituida por documento ´privado número 0000001 de
asamblea constitutiva de montería del 23 de mayo del 2011 inscrita el 8 de agosto
del 2011 bajo el número 00024 del libro IX contérmino de duración de persona
jurídica indefinido.
OBJETO SOCIAL: la sociedad tiene como objeto social la prestación de servicio
médico y asistencial en todos los niveles de atención en salud, prevención,
diagnóstico, tratamiento, seguimiento y rehabilitación de toda clase en general,
compra y ventas de equipos médicos en desarrollo. Del mismo podrá la sociedad
ejecutar todos los actos o contratos que fueren convenientes o necesarios para
cabal cumplimiento de su objeto social y que tenga relación directa con el objeto
mencionado, tales como participar licitaciones o concursos, permutar, vender y
comprar bienes muebles e inmuebles, suscribir cualquier contrato licito y títulos
valores y en general realizar toda actividad secundaria que permita el desarrollo
de la actividad principal. Así mismo podrá realizar cualquier otra actividad
económica lícita tanto en Colombia como en el extranjero.
La sociedad podrá llevar a cabo en general, todas las operaciones de cualquier
naturaleza que ellas fueren, relacionadas con el objeto relacionado, así como
cualesquier actividades similares conexas o complementarias o que permita
facilitar, desarrollar el comercio o la industria de la sociedad.
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2.2
MISION:
Versión: 01 - Fecha: 09 de febrero de 2015
PANORAMA I.P.S. S.A.S., es una organización comprometida con la satisfacción
de las necesidades, requisitos y expectativas de nuestros Clientes,
proporcionándoles Medicamentos y Servicios de Salud, con calidad y seguridad;
apoyados en un Talento Humano competente y una Infraestructura adecuada para
la prestación de los servicios ofertados.
VISIÓN:
Versión: 01 - Fecha: 09 de febrero de 2015
PANORAMA I.P.S. S.A.S., se proyecta para el año 2020, como una Empresa
Socialmente Responsable.
POLÍTICA ORGANIZACIONAL:
Versión: 01 - Fecha: 09 de febrero de 2015
PANORAMA I.P.S. S.A.S., es una organización comprometida con la satisfacción
de las necesidades, requisitos y expectativas de nuestros Clientes,
proporcionándoles Medicamentos y Servicios de Salud, con calidad y seguridad;
mediante el mejoramiento continuo de nuestros procesos y el desarrollo de las
competencias de nuestro personal, con el objetivo de generar valor para la
empresa.
VALORES ORGANIZACIONALES: Versión: 01 - Fecha: 09 de febrero de 2015
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CALIDAD:
En PANORAMA I.P.S S.A.S, nos esforzamos día a día por aportar valor a
nuestros clientes, propendiendo ser eficaces y eficientes en la provisión y
acceso a los servicios que se prestan, mediante el mejoramiento continuo
de nuestros procesos.
SEGURIDAD:
En PANORAMA I.P.S S.A.S, trabajamos para garantizar condiciones
favorables para una prestación de servicios seguros a nuestros clientes.
ENFOQUE AL CLIENTE:
En PANORAMA I.P.S S.A.S, nos enfocamos en satisfacer las necesidades,
requisitos y expectativas de nuestros clientes, teniendo en cuenta que
nuestro desarrollo empresarial está directamente relacionado con nuestra
capacidad de incrementar su bienestar.
10. MATRIZ DOFA
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OPORTUNIDADES(O)
1. Asesoría de calidad por entidades externas(Icontec)
2. Se tiene oportunidad de asistir a educación continua.
3. La institución está estratégicamente ubicada.
4. Posibilidad de contratos inter- institucionales
5. Financiación por parte de entidades externas.
AMENAZAS(A)
1. Insatisfacción de clientes por prestación de Servicios de baja calidad.
2. Inestabilidad política y económica del país. 3. Puede llegar a resultar ineficiente las
Instalaciones del área.
FORTALEZAS(F)
1. Cuenta con personal idóneo, honesto, responsable, experto y humano.
2. Cuenta con buenas instalaciones
3. Buenos elementos necesarios para prestar el servicio de salud.
4. Acogida y buena imagen dentro de la
ESTRATEGIAS(FO)
1. Capacitación a personal, actualización permanente de normas.
2. Prestar servicios de salud con calidad a costo razonable.
3. Entrenar personal que brinde información al usuario.
4. Hacer mantenimiento constante a instalaciones y equipos.
5. Capacitación a empleados que utilicen tecnologías, equipos.
ESTRATEGIAS(FA)
1. Capacitación a clientes sobre derecho del paciente.
2. Preparar personas que se encarguen de orientar e informar el proceso de atención.
3. Aumentar relaciones inter- institucionales 4. Mantener tarifas competitivas 5. Cumplir con la legislación actual.
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población
5. Tarifas competitivas
6. Ser centro de referencia de tercer nivel para Boyacá.
7. Alta, mediana y baja tecnología.
8. Convenios con las eps
DEBILIDADES(D)
1. Falta de manual de funciones y de procedimiento.
2. No existe auditoría médica.
3. Falta de liderazgo para llevar a cabo planes y propuestas.
4. Incumplimiento de horarios por parte de personal médico
5. Existe déficit, no cuenta con presupuesto
ESTRATEGIAS(DO)
1. Buscar asesoría de calidad y certificación.
2. El personal del área conozca la estructura funcional y orgánica.
3. Unir toda el área de consulta externa en un solo bloque.
4. Utilizar al máximo la demanda progresiva de servicios de salud.
ESTRATEGIAS(DA)
1. Gestionar la creación de auditoría médica.
2. Gestionar asignación de presupuesto para inversión en el área.
3. Adecuación y ampliación del área.
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propio.
PLANIFICACIÓN
MOTIVOS DEL EXAMEN
La Auditoría de Gestión a realizarse al Departamento de Cartera de la empresa
PANORAMA IPS se realizara con el propósito de establecer el grado de eficiencia
y efectividad de los procesos administrativos que se manejan en este
departamento.
OBJETIVOS DEL EXAMEN
OBJETIVO GENERAL
Identificar los procesos que se realicen en el departamento de cartera en donde
existan mayores problemas y deficiencias en la ejecución del trabajo, los cuales
generan reducción de beneficios económicos y humanos, con la finalidad de
incrementar el desempeño de los diferentes procesos, para esto se analiza si las
actividades bajo examen están operando con eficiencia y efectividad.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
DEPARTAMENTO DE CARTERA
Determinar si las funciones desarrolladas en el departamento de cartera se
han ejecutado de manera eficiente y eficaz.
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Identificar los aspectos que generan deficiencias en los procesos de
Cartera, a través de la observación de las actividades que realizan cada
uno de los responsables del área.
Evaluar el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias
aplicables, así como también de los planes, normas y procedimientos
establecidos.
Determinar si los objetivos y metas propuestas han sido logrados.
ALCANCE DEL EXAMEN Se estipuló que el tiempo de duración es de aproximadamente de tres meses, con
el propósito de evaluar y encontrar los errores que generan las fallas en los
procesos administrativos y de control en el departamento de Cartera de la
empresa PANORAMA I.P.S.
BASE LEGAL
ORGANISMOS DE CONTROL
Ministerio de Salud
Superintendencia nacional de salud
Instituto de vigilancia de alimentos y medicamento – INVIMA
Entidades territoriales
y
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Tribunales de ética medica
Ligas de usuarios.
CODIGOS LEGALES
Constitución de la República de Colombia.
Estatuto Tributario.
Normativa interna de la empresa.
Código sustantivo de Trabajo.
Manual de Inscripción de Prestadores y Habilitación de Servicios de Salud
que hace parte de la Resolución 2003 de 2014
Paquetes insurreccionales de las buenas prácticas para la seguridad del
paciente
Lista de chequeo para evaluación de la seguridad del paciente
Modos de verificación de las certificaciones definidas como previas en
infraestructura
Abecé de Habilitación de Prestación de Servicios de Salud
Resolución 1416 de 2016 / Resolución 5158 de 2015
Circular 0036 de 2015
Resolución 226 de 2015 / Resolución 3678 de 2014 / Resolución 2003 de
2014
Decreto 1011 de 2006
Resolución 4445 de 1996
OBJETIVOS DE LA EMPRESA.
Garantizar la prestación del servicio de manera confiable y segura
cumpliendo con todos los requisitos legales aplicables, y enfocada a la
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satisfacción de los usuarios.
Asegurar la prestación de los servicios con un talento humano que cumpla
con los perfiles y las competencias necesarias para la atención de los
usuarios.
Mantener información confiable y oportuna para realizar seguimiento a los
indicadores de gestión y facilitar la toma de decisiones, generando acciones
que mejoren el desempeño asistencial y financiero de la institución.
OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO DE CARTERA
Revisar la fiel aplicación de los estímulos: Si la empresa cumple con la
aplicación de los diversos estímulos y se palpa una mejora en la
recuperación se podría estudiar modificaciones tanto en el proceso de
cobranza como en el otorgamiento de crédito con fines de aumentar ventas
con mayores riesgos.
Realizar correctamente el plan financiero: Una de las más sanas y
principales fuentes de financiación es la recuperación con utilidad de los
dineros por créditos otorgados.
Ajustar la política de crédito a las posibilidades de la empresa.
Evaluar cambios en las políticas de cobranza administrativa y prejudicial
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Analizar los costos de operación
11. ENTREVISTAS
JEFE DE CARTERA
1. ¿COMO SE LLAMA EL JEFE DE CARTERA ?
Dayana Daza Doria.
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2. ¿CUANTO TIEMPO LLEVA DESEMPEÑANDOSE EN ESTE CARGO Y
CUANTO TIEMPO LLEVA EN LA EMPRESA?
6 años desempeñando el mismo cargo.
3. ¿CUANDO LLEGO POR PRIMERA VEZ A LA EMPRESA, RECIBIO
ALGUN TIPO DE CAPACITACIÓN?
Claro que sí.
4. ¿CUÁLES SON LAS FUNCIONES DEL JEFE DE CARTERA?
Gestionar el cobro ante los proveedores y clientes por los servicios
prestados por la empresa.
Coordinar con asesoría jurídica el inicio de cobros jurídicos, brindándole la
información requerida.
Suministrar permanentemente información a la gerencia, revisoría fiscal,
contabilidad, facturación y directivos.
Estudiar y autorizar el otorgamiento de plazos a los clientes
Supervisar la gestión de facturación y cobranza a nivel nacional.
Garantizar el control del consecutivo de la facturación a nivel nacional.
Garantizar el cumplimiento de las metas de recaudo establecidas
Proponer y una vez aprobadas por la empresa implementar políticas de
cobranza.
Efectuar el control, supervisión y conciliación de las cuentas de los
clientes.
Garantizar la asesoría en la gestión de cobranza en cada una de las
sedes de la empresa.
Efectuar visitas a clientes cuando la empresa así lo designe con el
fin de gestionar el recaudo.
Coordinar y gestionar con tesorería para descargue oportuno de las
facturas.
Suministrar las bases para la provisión de Cartera
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5. ¿QUÉ DEPEDENCIAS DENTRO DE LA EMPRESA LE EMITEN
INFORMACION JEFE DE CARTERA Y PORQUE?
Área de bodega (manejan volumen de inventario)
Área de compras (gestión medica de alto costo bienes y consumo)
Área de ventas (ventas a créditos, cuentas por cobrar)
6. ¿LOS INFORMES RELACIONADOS CON EL MANEJO DE
DOCUMENTACIÓN POR COBRAR LLEGAN OPORTUNAMENTE AL
DEPARTAMENTO DE CARTERA?
Si.
7. ¿CUÁL CREE USTED QUE PUEDEN SER LAS DIFICULTADES QUE SE
LE PRESENTAN A DIARIO EN EL DEPARTAMENTO DE CARTERA?
Ninguna.
8. ¿CUÁLES SON SUS HABILIDADES PERSONALES COMO JEFE DE
CARTERA?
Debe ser una persona
Ágil
Alto sentido de pertenencia por la empresa
9. ¿CUÁLES SON SUS HABILIDADES ADMINISTRATIVAS COMO JEFE
DE CARTERA?
Veraz y claro con la información que registra.
AUXILIAR DE CARTERA
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1. ¿COMO SE LLAMA EL AUXILIAR DE CARTERA ?
Esther Martínez
2. ¿CUANTO TIEMPO LLEVA DESEMPEÑANDOSE EN ESTE CARGO Y
CUANTO TIEMPO LLEVA EN LA EMPRESA?
7 meses.
3. ¿CUANDO LLEGO POR PRIMERA VEZ A LA EMPRESA, RECIBIO
ALGUN TIPO DE CAPACITACIÓN?
Claro que sí.
4. ¿CUÁLES SON LAS FUNCIONES DEL AUXILIAR DE CARTERA?
Comunicarse con los clientes que presenten mora en los pagos acordados con la empresa y generar compromisos de pago,
Revisar documentos: recibos de caja, consignaciones,
Realizar conciliaciones bancarias,
Hacer seguimiento al cumplimiento de compromisos adquiridos por los clientes,
Hacer seguimiento a cartera de sucursales,
Reportar y controlar cheques devueltos,
Controlar cheques recibidos,
Generar: informes de estado de carteta: estado detallado, Informes para cobro, Informes mensuales a miles de pesos,
Actualizar listado de clientes en mora,
Recaudo mensual.
5. ¿QUÉ DEPEDENCIAS DENTRO DE LA EMPRESA LE EMITEN
INFORMACION AL AUXILIAR DE CARTERA Y PORQUE?
• Área de bodega (manejan volumen de inventario)
• Área de compras (gestión medica de alto costo bienes y consumo)
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• Área de ventas (ventas a créditos, cuentas por cobrar)
6. ¿LOS INFORMES RELACIONADOS CON EL MANEJO DE
DOCUMENTACIÓN POR COBRAR LLEGAN OPORTUNAMENTE AL
DEPARTAMENTO DE CARTERA?
Si.
7. ¿CUÁL CREE USTED QUE PUEDEN SER LAS DIFICULTADES QUE SE
LE PRESENTAN A DIARIO EN EL DEPARTAMENTO DE CARTERA?
Ninguna.
8. ¿CUÁLES SON SUS HABILIDADES PERSONALES COMO AUXILIAR DE
CARTERA?
Debe ser una persona eficaz, con un alto sentido de pertenencia con la empresa,
dando información verídica y oportuna siempre.
TESORERO
1. ¿COMO SE LLAMA EL TESORERO?
Mónica Mendoza
12. ¿CUANTO TIEMPO LLEVA DESEMPEÑANDOSE EN ESTE CARGO Y
CUANTO TIEMPO LLEVA EN LA EMPRESA?
7 años en el mismo cargo.
13. ¿CUANDO LLEGO POR PRIMERA VEZ A LA EMPRESA, RECIBIO
ALGUN TIPO DE CAPACITACIÓN?
Si.
28
14. ¿CUÁLES SON LAS FUNCIONES DEL TESORERO?
revisar los comprobantes y proceder a organizar los pagos de
acuerdo a los ingresos mensuales.
Diligenciar diariamente el libro auxiliar de caja
Preparar diariamente el estado de flujo de efectivo e informar al
Gerente sobre los excesos de liquidez para la toma de decisiones en
materia de colocación.
Llevar los registros de acreencias.
Registrar las operaciones activas de crédito, las cuales deben
contener toda la información requerida
Preparar y entregar los informes relacionados con el cargo que
soliciten el Gerente, la Junta Directiva, el Comité de Control Social,
los líderes de los Comités y el Revisor Fiscal.
informar oportunamente al Contador sobre las situaciones que deban
registrarse contablemente.
15. ¿DE QUE FORMA LLEGA LA INFORMACIÓN O LOS DATOS A LA
OFICINA DEL TESORERO?
La información llega a través de listados del sistema.
Ingresa contabilidad genera información
16. ¿QUÉ DEPEDENCIAS DENTRO DE LA EMPRESA LE EMITEN
INFORMACION AL TESORERO Y PORQUE?
Contabilidad
29
17. ¿QUÉ INFORMACION REQUIERE EL TESORERO PARA EL
CUMPLIMIENTO DE SUS FUNCIONES?
Lista de proveedores
Facturas
Deudas
18. ¿TENIENDO EL TESORERO EN SU PODER LA INFORMACÓN ANTES
MENCIONADA, QUE USO LE DA A ESTA O A QUIEN SE LA EMITE Y
PORQUE?
En conjunto con la gerencia se decide a que proveedor se cancela y el
monto, según fechas y prioridades.
19. ¿CUÁL ES LA MISIÓN DEL TESORERO? JUSTIFIQUE
Administrar y saber distribuir los recursos empresariales.
11. CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO ADMINISTRATIVO
30
PROCESO: CARTERA.
ACTIVIDAD: ADMINISTRACIÓN DE CARTERA
EMPRESA: PANORAMA I.P.S S.A.S.
N° PREGUNTAS RESPUESTA PUNTAJE
OBSERVACIONES
31
SI NO OPTIMO OBTENIDO
1 Según la Circular Externa 048 de
2008 expedida por la
Superintendencia financiera, en
relación con las condiciones de la
gestión de cobranza para la
recuperación de cartera morosa.
Están separadas las funciones de
responsabilidad entre el vendedor y
el responsable de las cuentas por
cobrar?
x
5
5
2 ¿Se realiza el comité de crédito
antes de cualquier desembolso?
x
5
3
No se realiza comité,
ya que esta función la
cumple el jefe de
cartera.
3 ¿Se efectúa análisis de cartera
periódicamente para clasificar y
crear provisión de cuentas
incobrables?
x
5
5
4 ¿La gestión de las cuentas
incobrables es asignada a un
responsable y está debidamente
controlado?
x
5
5
5 ¿Se mantiene en custodia los
documentos que representan los
derechos exigibles?
x
5
5
6 ¿El acceso a los registros contables
está restringido para personas no
responsables?
x
5
5
7 Existe una vigilancia constante y
efectiva sobre vencimientos
x
5
5
32
cobranza?
8 ¿Se concilian periódicamente los
auxiliares y la cuenta de mayor
correspondiente?
x
5
5
9 ¿Se cuenta con programa de
cómputo adecuado para el control
colectivo de cuentas?
x
5
5
10 ¿Se tienen listas o catálogos de
clientes con direcciones, teléfono,
RFC, otros datos, etc?
x
5
5
11 Está en permanente actualización la
cartera?
x
5
5
12 Se realiza el proceso de archivacion
solo cuando la deuda esta saldada
por el cliente?
x
5
3
Encontramos
archivados cartera de
difícil cobro con
carteras ya
canceladas, y lo
correcto es que estén
debidamente
separadas.
13 Se efectúa la Reelaboración de
documentos extraviados que se
requieran para garantizar la
efectividad del cobro.
x
5
5
14 Realización de auditorías médica,
económica y jurídica a cada una de
las cuentas cobradas, a fin de
verificar la pertinencia de lo cobrado
en ellas y entrega del detalle de las
cuentas pagadas para su respectivo
abono en los registros contables.
x
5
5
33
15 Recibir los cheques y verificar que
estén a nombre de PANORAMA IPS
x
5
5
16 Imprimir el recibo de caja de cartera
y anexarlo con el recibo oficial de
caja, el soporte de pago y la
consignación, con el fin de facilitar
las auditorias de las cuentas
respectivas.
x
5
5
17 Verificar todas las consignaciones
realizadas por los clientes
responsables del pago en los
extractos bancarios, los primeros
días de cada mes.
x
5
5
18 Solicitar a los clientes y a las
Entidades responsables del pago el
soporte de glosas y entregarlo a la
secretaria general para que se
radique y se entregue al Auditor
Médico y ser cruzadas con la factura
correspondiente en el Sistema
Informático Institucional.
x
5
5
19 Con las Entidades responsables del
pago que no hayan realizado los
pagos en un término igual a 90 días,
se realiza un informe basado en el
FFI03 – Cobro de Cuentas y se
entrega al área de Jurídica de la
ESE para que se tomen las
decisiones pertinentes. De este
informe Se guarda una copia con
recibido de la Jurídica para las
auditorias.
x
5
5
34
20 Los recaudos pueden ser desarrollados, según el acuerdo que se llegue con el cliente, de la siguiente forma: 1. Débitos Automáticos 2. Mensajero a domicilio. 3. Consignación en Bancos. 4. Tarjeta de crédito. 5. Pago en bancos, por medio del Aviso de pago o factura.
x
5
5
35
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO ADMINISTRATIVO
PROCESO: CARTERA.
ACTIVIDAD: GESTION DE COBRO
EMPRESA: PANORAMA I.P.S S.A.S.
N° PREGUNTAS RESPUESTA PUNTAJE
OBSERVACIONES
36
SI NO OPTIMO OBTENIDO
1 Refiriéndonos a la ley 1122/2007 en
su art 13 el cual establece el flujo y
protección de los recursos de las
entidades de salud y en
concordancia con la resolución 2826
la cual reglamenta los plazos de
cartera, se determina que la cartera
de la IPS en sus procesos ordena
que el cálculo de la cartera vencida
se realiza teniendo en cuenta la
formula
Cartera vencida entre total de cartera
x
5
5
2 La IPS panorama presenta es sus
estados financieros con corte a junio
de 2016, que la cartera representa el
40% del total del patrimonio está de
acuerdo a lo dispuesto en el proceso
y la ley.
x
5
5
2 ¿Están establecidos los criterios
para el cobro a los deudores?
x
5
5
3 ¿El documento que garantiza el
cobro, está debidamente amparado
por las leyes vigentes?
x
5
5
4 ¿Existen controles que garanticen la
recuperación de las cuentas por
cobrar?
x
5
5
5 ¿Se elabora un plan de cobro con
descuentos semestralmente para los
clientes que están atrasado con sus
cuotas?
x
5
3
La empresa no puede
hacer descuentos,
porque no pueden
cambiar el valor de
los medicamentos, ya
37
que trabajan con
contrataciones.
6 ¿Los abonos o pagos parciales
diferentes a los pactados son
autorizados y controlados?
x
5
5
7 ¿Se efectúa análisis de cartera
periódicamente para clasificar y
crear provisión de cuentas
incobrables?
x
5
5
8 ¿La gestión de las cuentas
incobrables es asignada a un
responsable y está debidamente
controlado?
x
5
5
9 ¿El método de la provisión de
cuentas incobrables es consistente
con las leyes tributarias
establecidas?
x
5
5
10 ¿Se mantiene en custodia los
documentos que representan los
derechos exigibles?
x
5
5
11 ¿El acceso a los registros contables
está restringido para personas no
responsables?
x
5
5
12 Según La Ley 1266 de 2008,
también conocida como Ley de
Habeas Data, en donde se aplica a
todos los datos personales
financieros, crediticios, comerciales y
de servicios registrados en un banco
de datos.
Se cumple con los 20 días
calendario desde el envío de la
x
5
5
38
comunicación, para así proceder a
efectuar el reporte ante la central de
riesgo
13 La autorización de reporte es previa,
libre y expresa, es otorgada por la
empresa antes de que se efectúe el
tratamiento sin que medie ninguna
presión y debe existir constancia por
algún medio sobre su otorgamiento.
x
5
5
14 La Superintendencia Financiera de
Colombia (SFC) expidió la Circular
Externa 048 del 25 de septiembre de
2008, por medio de la cual imparte
instrucciones relacionadas con las
condiciones de la gestión de
cobranza prejudicial se cumple con:
Se adelanta la cobranza prejudicial
• Dándole un buen trato al deudor,
de manera respetuosa y con
profesionalismo.
• En horarios adecuados, que no
afecten la actividad personal y
familiar del deudor.
X
5
5
15 ¿Existe una vigilancia constante y
efectiva sobre vencimientos
cobranza?
X
5
5
16 ¿Se concilian periódicamente los
auxiliares y la cuenta de mayor
correspondiente?
X
5
5
17 ¿Se cuenta con programa de
cómputo adecuado para el control
X
5
5
39
colectivo de cuentas?
18 ¿Se preparan mensualmente
informes de cuentas por cobrar por
antigüedad de saldos?
X
5
5
19 ¿Dichos informes son revisados por
algún funcionario con autorizado
tomando decisiones mensualmente
las cuentas atrasadas?
x
5
5
20 ¿Se tienen listas o catálogos de
clientes con direcciones, teléfono,
RFC, otros datos, etc?
x
5
5
40
41
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO ADMINISTRATIVO
PROCESO: CARTERA.
ACTIVIDAD: FACTURACIÓN
EMPRESA: PANORAMA I.P.S S.A.S.
Nº
PREGUNTAS RESPUESTA PUNTAJE OBSERVACIONES
SI NO OPTIMO OBTENIDO
42
1 ¿La empresa PANORAMA IPS factura de acuerdo con los servicios que se pacta en la contratación y acuerdo con la entidad responsable del pago y la institución?
X
5
5
2 En el Sistema General de Seguridad Social en Salud, los manuales tarifarios se han basado según el decreto 2423 de 1996. ¿La entidad PANORAMA IPS tiene conocimiento completo de dicho manual de tarifas?
X
5
5
3 ¿La empresa PANORAMA IPS tiene en cuenta el manual de tarifas para la facturación de la prestación de sus servicios?
X
5
5
4 Los manuales tarifarios del sistema general de seguridad social en salud tienen actualizaciones cada año ¿IPS PANORAMA tienen en cuenta estas actualizaciones anuales?
X
5
3
La entidad asegura que se actualizan cada dos años ya que las renovaciones que se le practica anual al manual de tarifas no incluyen cambios relevantes o significativos.
5 Decreto 2923 de 1996, por el cual se determina
la nomenclatura y clasificación de los
procedimientos médicos, quirúrgicos y
hospitalarios del manual
tarifario y se dictan otras disposiciones. ¿IPS
PANORAMA utiliza estos recursos para liquidar sus
facturas?
X
5
5
43
6 ¿En el proceso de facturación de la empresa PANORAMA IPS se tienen en cuenta la clasificación por tipo de afiliación al SGSSS y la codificación de cada una de estas?
X
5
5
7 ¿Al momento de facturar la empresa PANORAMA IPS tiene en cuenta el tipo de modalidad de las contrataciones?
X
5
4
No tienen en cuenta las modalidades de las contrataciones ya que la empresa solo maneja los contratos por números de eventos.
8 Refiriéndonos al código de comercio en su artículo 774, 621 y estatuto tributario en el artículo 617 la cual establecen los requerimientos de las facturas, se determina las facturas de la entidad PANORAMA IPS se realizan teniendo en cuenta se realizan con dichos requisitos?
X
5
5
9 Basándonos en los Listados Estándares de Soportes de Facturas (Anexo Técnico No.5, Resolución 3047 De 2008) la entidad PANORAMA IPS según los procedimientos ejecutados anexan en la factura todos los documentos necesarios.
X
5
3
En sus facturas no reposan todos los documentos necesarios de anexos, ya que a veces dependen de otros procesos para que se puedan generar.
10 ¿IPS PANORAMA tiene en
cuenta el anexo técnico
No. 6 de la Resolución 3047 de 2008 que habla
sobre el tratamiento especial que se le debe
tener a las glosas?
X
5
5
44
11 El Decreto 4747 del 2007, habla sobre la presentación de las glosas, ¿PANORAMA IPS se basa en esta normativa para realizar la emisión de glosas?
X
5
5
12 ¿Verifica las causas con el fin de determinar a qué áreas, unidades o funcionarios deben remitirse para la solución y corrección de las glosas?
X
5
5
13 ¿Dichas glosas son reportadas a la oficina de contabilidad para que efectúen el respectivo registro?
X
5
5
14 ¿Se realizan evaluaciones permanentes para llevar un registro minucioso de las causas de las glosas?
X
5
3
El lapso de tiempo para evaluar las causas por la cual se generan las glosas no son es el adecuado.
15 ¿Se realiza el respectivo plan de mejoramientos para evitar la generación de glosas, donde se incluyan el equipo de trabajo de facturación?
X
5
4
No implementan plan de mejoramientos contundentes para evitar la emisión y generación de glosas.
16 ¿IPS PANORAMA emite las respectivas respuesta de las glosas generadas de las entidades contratantes independientemente que estas sean o no subsanables?
X
5
5
17 ¿ PANORAMA IPS según el manual único de procedimientos de
facturación, existe una
revisión sistemática y
objetiva de los Soportes antes de
X
5
5
45
entregar a la facturadora?
18 ¿Los funcionarios que se encuentran en el proceso de
facturación identifican las 5
principales causas de
glosa?
X
5
5
19 ¿Existen mecanismos que los ayuden a detectar
errores en la facturación?
X
5
5
20 ¿Se realiza un control
interno a la factura antes de ser entregada?
X
5
3
En la entidad después que se realizan las facturas son entregadas directamente a la entidad correspondiente sin ningún control anticipado.
12. HALLAZGOS ENCONTRADOS
1. Durante la indagación del proceso de cartera se identificó que los controles
generales de información requerida por la empresa son claros y suficientes
para el buen funcionamiento del proceso, aunque no existe un manual e
política de cartera por escrito.
2. La empresa realiza inspecciones mensuales del área de cartera a las
cuentas por cobrar.
46
3. El personal de cartera conoce todos los pasos del proceso.
4. No existe programas de refinanciación de cuotas de pagos para los
clientes, ya que utilizan el método de conciliación.
5. No existe un plan de cobro con descuentos semestrales para los cliente
atrasados con sus cuotas porque la empresa no puede cambiar el valor de
los medicamento ya que trabajan por medio de contrataciones (privadas y
del estado).
6. La empresa cuenta con un supervisor adecuado en el proceso de cartera.
7. La empresa hace envió de estados de cuentas a los clientes regularmente,
tiene un control adicional para las cuentas incobrables canceladas y un
abogado para la realización de los cobros jurídicos.
8. La empresa no realiza arqueos sorpresivos de las cuentas pendientes por
los clientes, ya que tiene periodo estipulados para esto.
16. MEDICION DEL CONTROL INTERNO
RIESGO INHERENTE
El riesgo inherente del proceso de cartera es de un 10% (riesgo muy bajo), esta
afirmación ha sido realizada en base a ciertos criterios que se observaron tanto en
la visita a las instalaciones de la empresa, como la encuesta realizada a los
trabajadores de esta área en la empresa. Se corren riesgos, por falta de:
un manual de políticas y procedimientos para el proceso de cartera. Ya que
lo hacen de manera verbal, y tienen algo estipulado pero no por escrito. El
47
riesgo se presentaría al momento de cambiar el personal del área ya que si
no se les dan las indicaciones adecuadas, no podrán desempeñar de la
mejor manera sus cargos.
17. PLAN DE MEJORAMIENTO PARA EL RECAUDO DE CARTERA MOROSA
a) Cultura del no pago por parte de los suscriptores, haciendo que la cartera
morosa se eleve.
La cultura del no pago en la región a la que pertenece la IPS PANORAMA se ha
ido aumentando a través del tiempo por diferentes circunstancias generadas por
los suscriptores como lo son los malos hábitos de crear controversia hacia la
sociedad, causando que la comunidad que se encuentra estable con el pago de
esta obligación cambien el concepto que hasta ahora tienen de la empresa y
empiezan a dejarse contagiar de estos impases sumándose a buscar excusas
para el no pago del servicio.
48
ESTRATEGIA: establecer un mayor contacto con los suscriptores para conocer la
opinión que tienen acerca de los procesos que se llevan a cabo tanto interno como
externo de la asociación. Al final de la capacitación evaluar el desempeño y el
cambio que se generó después de haber terminado el proceso en cada sesión.
RECURSOS: 4 horas de trabajo con los suscriptores cada 15 días para
socialización de temas en compañía de capacitadores durante un periodo de 2
meses.
RESPONSABLES: administración de cartera
b) Falta de comunicación constante con el suscriptor por parte de la empresa.
Actualmente en la IPS PANORAMA no se cuenta con un sistema determinado
para escuchar de manera directa al suscriptor las inquietudes que surgen en el día
a día, es por esto que es de suma importancia tener más cerca al cliente para
conocerlos y así empezar a rediseñar el proceso que se lleva hasta el momento,
este proceso es necesario para una mayor satisfacción de los suscriptores.
ESTRATEGIA: diseñar dentro de los procesos de control de documentos que se
maneja actualmente en la oficina, una carpeta en donde se archiven todos los
procesos de PQR (peticiones, quejas y reclamos), estableciendo formatos
adecuados para cada circunstancia; estos formatos deberán ser diligenciados por
parte de la secretaria de la oficina en caso de que los usuarios se acerquen a
hacer el proceso en la oficina, o recibirlos cuando ya los entreguen diligenciados,
el documento debe contener una copia con radicado en el cual se establecerá
fecha, hora, y firma de quien recibe. Posterior a esto se archivara de acuerdo con
la siguiente clasificación de acuerdo a la dificultad de respuesta:
PETICIONES Contestar secretaria Contestar consejo de administración
QUEJAS Contestar secretaria Contestar consejo de administración
RECLAMOS Contestar secretaria Contestar consejo de administración
49
En el momento que se archive se propone llevar a un documento en Excel el cual
será informado diariamente al presidente del consejo de administración con el fin
de programar encuentros para dar respuesta a las respectivas peticiones y
reclamos.
El documento será anexado al informe de tesorería que se debe presentar
mensualmente, puntualizando día de recibido, contenido y tiempo de respuesta
con el fin de evaluar la eficiencia de oficina.
C) EL AREA DE CARTERA, encargada de la conciliación de cartera que busca la
igualación de saldos de cada pagador con respecto a lo facturado y la
actualización del estado de la facturación generada por el hospital. Se cobra mes
vencido. Para el proceso de entrada están los giros de las EPS del 50% y del
Ministerio de Salud y como proceso de salida se tiene el Informe de recaudo
enviado a las áreas de Tesorería y Contabilidad. Se tiene como tiempo máximo
que demora el proceso de conciliación de cartera son 3 meses y como tiempo
máximo que demora el proceso de actualización del estado de la facturación es de
15 días.
18. CONCLUSIONES
Nuestro trabajo permite un cambio positivo y, como es nuestra responsabilidad
estar a la vanguardia del cambio. El hecho de tratar de convertirnos en Asesores
confiables, que nos permita ser unos evaluadores críticos de los sistemas de
información y realizando auditorías sobre las operaciones, y hechos económicos
que se van presentando, teniendo en cuenta acontecimientos pasados y que estos
a su vez permitan obtener muy buenos resultados en el futuro.
50
La Auditoría Operativa es muy importante en el seguimiento y vigilancia de los
procesos que intervienen en las distintas áreas de una entidad, pues se vale de
instrumentos de seguimiento que pueden ser utilizados en cualquier organización
buscando como fin una gestión eficaz y eficiente.
El personal encargado del Área y los responsables del control que debe llevarse
en cada uno de los procesos, deben verificar y razonar sobre la base de que las
soluciones y pasos suministrados en la propuesta son los más razonables para el
cumplimiento de las distintas disposiciones y objetivos propuestos por la
administración.
Los resultados logrados con este trabajo brindan una visión importante sobre el
aporte profesional que podemos brindar como contadores para el desarrollo
administrativo y financiero de las empresas, permitiendo así desarrollar diferentes
campos de acción en el ámbito laboral y de asesoría para las empresas.
19. ANEXOS
ANEXO 1- GLOSARIO DE TERMINOS.
ADMINISTRACION: Martin, 1999. “gestión, organización y control de una
sociedad, que realiza los órganos directivos de la misma. Vocablo que se utiliza
para referirse a las personas que determinan los objetivos y las políticas de una
organización”.
51
ANALISIS: Martin. 1999 “método por el cual se llega al conocimiento de un todo a
través de la separación del mismo en partes para su examen por memorizado,
facilitando así el estudio de sus componentes y las interacciones entre ellos, lo
cual nos conducirá a una mejor comprensión del conjunto. Es el método de
estudio habitual en economía”.
ANALISIS ADMINISTRATIVO: Es el examen total de los planos organizativo,
dinámico, funcional, estructural y comportamental en una empresa u organización
para detectar situaciones anormales y proponer las soluciones que sean
necesarias. Este análisis está conformado por un grupo el mismo que se
encuentra a nivel funcional, estructural, organizacional y comportamental.
ANÁLISIS CONTABLE: tiene como objetivo el estudio de la información divulgada
por una unidad económica, principalmente de naturaleza contable, con el fin de
obtener un diagnóstico sobre su situación y evolución, permitiendo extraer
conclusiones válidas y fiables que sirvan de base para la adopción de decisiones
en la gestión empresarial.
Normalmente se dirigirá a la evaluación de la posición financiera y económica de
la empresa y consistirá en la aplicación de herramientas y técnicas a los estados
contables y datos financieros con el fin de obtener de ellos medidas y relaciones
que son significativas y útiles para la toma de decisiones (Bernstein, 1996).
CLIENTES MOROSOS: son aquellas personas que exceden del plazo de tiempo
de crédito otorgado para pagar sus cuentas. Los empresarios tienen problemas
con sus clientes, ya que éstos tardan y se atrasan en los pagos del producto, una
de las soluciones es establecer un control de crédito o sistemas de apartado con
políticas bien definidas para evitar este tipo de problemas con los clientes.
CREDITO: Un crédito es una cantidad de dinero que se le debe a una entidad (por
ejemplo, un banco) o a una persona.
RECAUDACION: Se conoce como recaudación al proceso de recaudar (obtener o
recibir dinero o recursos). El término también se emplea para nombrar al monto
52
que se recauda. Por ejemplo: “La recaudación del concierto superó todas las
expectativas”, “El gobierno expresó su preocupación por la caída de la
recaudación”, “Los dirigentes del club esperan que la recaudación de este partido
les permita equilibrar las finanzas”.
EMPRESA: Es una entidad económica de carácter público o privado que está
integrada por recursos humanos, financieros, materiales y técnico-administrativos,
se dedica a la producción de bienes y/o servicios para satisfacción de necesidades
humanas, y puede buscar o no lucro.
ESTRATEGIA: la adaptación de los recursos y habilidades de la organización al
entorno cambiante, aprovechando las oportunidades y evaluando los riesgos en
función de objetivos y metas. Se tiende a recurrir a la estrategia en situaciones
inciertas, no estructuradas, no controlables, es decir en aquellas situaciones
donde hay otro bando cuyo comportamiento no se puede pronosticar. Tener un
propósito estratégico implica tener una visión sobre el futuro, debe permitir
orientar, descubrir y explorar.
FACTIBILIDAD: se refiere a la disponibilidad de los recursos necesarios para
llevar a cabo los objetivos o metas señalados. Generalmente la factibilidad se
determina sobre un proyecto.
FACTURA: Una factura es un documento que refleja, que hace constar la
adquisición y entrega de un bien o servicio, en el cual se específica la fecha de la
operación, el nombre de la partes que intervinieron en el negocio, la descripción
del producto o servicio objeto del negocio, el valor del negocio, la forma de pago
entre otros conceptos.
FLUJO DE CAJA: El flujo de caja es la acumulación neta de activos líquidos en
un periodo determinado y, por lo tanto, constituye un indicador importante de la
liquidez de una empresa. El flujo de caja se analiza a través del Estado de Flujo de
Caja.
53
El objetivo del estado de flujo de caja es proveer información relevante sobre los
ingresos y egresos de efectivo de una empresa durante un período de tiempo. Es
un estado financiero dinámico y acumulativo.
INDICADORES: Son variables que intentan medir u objetivar en forma cuantitativa
o cualitativa, sucesos colectivos para así, poder respaldar acciones. Es la
definición de los indicadores y entre los atributos de un buen indicador están la
disponibilidad, especificidad, confiabilidad, sensibilidad y alcance.
ANEXO 2- CARTA DE SATISFACCIÓN
54
55
ANEXO 3- EVIDENCIAS FOTOGRAFICA
56
Gerente de PANORAMA I.P.S S.A.S: Mónica Mendoza
57
Entrevista a jefe de cartera: Dayana Daza Doria
58
BIBLIOGRAFIA
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