Propuestas Conceptuales

sobre

Marketing y Ventas

Documento preparado por el consultor Carlos Alberto Narvarte Fischmann

cnarvarte@statusconsultores.com.pe

www.statusconsultores.com.pe

Conjunto de ideas, principios, fundamentos y

practicas, orientadas a cuestionar y proponer

reflexiones acerca de como entender el marketing y

las ventas, con una sólida orientación hacia nuestros

clientes y consumidores.

La labor que realiza un representante comercial para vender exitosamente una enciclopedia a un padre de familia a “puerta fría”, cumple los mismos pasos y procesos que se requieren para la venta de una central termonuclear. ¿Alguien tiene alguna duda?

Aunque no lo parezca, o que aparentemente puede que no sea cierto, el cliente siempre, pero siempre, tiene la razón, siempre. Siempre y cuando no se trate de un engaño o ignorancia.

Nunca olvidar: El cliente percibe su satisfacción en sus propios, únicos y más profundos términos. Piensa en la última vez que te quejastes o reclamastes por algo.

Un cliente satisfecho, de media, nos recomienda favorablemente en su entorno hasta 5 veces. Lo verdaderamente fatal, triste y desastroso es que uno insatisfecho, de media, nos recomienda desfavorablemente hasta 14 veces. ¡Qué miedo!, A portarse bien.

“Dame un punto de apoyo y moveré el mundo” - Arquímedes. “Dime tus motivaciones y sabré satisfacer tus necesidades” –Cualquier buen vendedor. Y eso que no somos científicos...

La verdadera misión de una empresa no es servir al cliente sino crear clientes. ¡Con todo lo que eso significa!

Las necesidades no se crean, existen. El secreto esta en “descubrirlas”, “hacerlas evidentes” y lograr que el cliente considere importante o útil satisfacerla con nuestro producto o servicio. No necesitamos a Merlín el Mago

Las familias no compran alarmas, “compran” seguridad. Las madres de familia no compran yogures, “compran” salud y bienestar ¿Qué compran tus clientes?

La venta exitosa es el simple resultado de una ecuación cuyos factores incorporan variables de relaciones humanas y un equitativo intercambio de satisfacción de necesidades y expectativas. Un poco de álgebra básica nunca estará demás

La verdadera venta empieza cuando un cliente dice NO ¡¡Ahora te quiero ver!!

Nunca jamás podremos tener una segunda oportunidad para dar una primera buena impresión a nuestros posibles clientes ¿Alguien se atreve a pensar lo contrario?

Es realmente difícil encontrar un servicio de excelencia, y que además, sea recibido y percibido clara y directamente por el cliente. ¿Cuáles son nuestras políticas y protocolos?

Muchas veces, no tenemos ni la mas mínima idea de la sensibilidad de nuestros clientes. ¿Cómo nos gusta la hamburguesa?

Muchas veces, o casi siempre, nunca llegamos a conocer las motivaciones e impulsores de compra de nuestros propios clientes. ¿A qué esperamos para conocerlos?

Nunca existirá mejor oportunidad para fidelizar a un cliente (vincularlo emocionalmente), que cuando hay una queja, un reclamo o un conflicto. ¿Nuestros clientes nos dan segundas oportunidades?

Es responsabilidad de los directivos asegurar que la propuesta de valor de sus marcas sea transmitida con claridad a sus clientes, a través de cada uno de los “puntos de contacto” Otra vez: ¿Tenemos protocolos?

Cuando un cliente nos abandona, casi nunca, por no decir nunca, llegamos a saber sus verdaderas motivaciones o razones. ¿Exploras las motivaciones de tus exclientes?

Los costes de retener a un cliente cuestan 3 veces menos que conseguir uno nuevo. ¿Cuál es nuestra política de gestión y mantenimiento de cartera?

Permission marketing. Nueva filosofía: ¿Nuestras políticas y estrategias de relación con clientes, invaden su intimidad?

Los clientes son altamente sensibles a los detalles y complementos de nuestros productos y servicios. Aseguremos toda la cadena de servicio y puntos de contacto con sus clientes. ¿Tenemos un libro blanco de practicas?

Fidelización Artificial versus Fidelización Natural. ¿Es que no es suficiente con un buen producto y un excelente servicio al cliente?

Si no somos fieles con muchos de los productos que consumimos, porque nuestros clientes deberían serlo. La fidelidad no es un objetivo, es un resultado.

Si vendemos los mismos productos o servicios que nuestra competencia y queremos competir eficazmente…¿Nos diferenciamos lo suficiente?

No tenemos porque agradar a todos nuestros clientes. ¿Gestionamos eficaz y eficientemente nuestra cartera de clientes?

No podremos asegurar la fidelidad de nuestros clientes, pero si que cada experiencia con nuestros colaboradores sea plenamente satisfactoria. ¿Aprovechamos todas las oportunidades?

El cliente hace mucho tiempo ha dejado de ser el rey. Ahora es el más feroz dictador. Quiere los productos y los servicios a su gusto, en el momento que mejor le viene, en el lugar que prefiere y al precio que esta dispuesto a pagar. ¿Tenemos dictadores entre nuestros clientes?

Las plataformas comerciales on-line no son más que una extensión de la tienda física, los clientes cumplen los mismos procesos antes de decidir qué comprar. ¿Nuestra tienda on-line respeta los procesos estándar?

El mejor invento en marketing en los últimos 50 años es el de “posicionamiento”. ¿Qué atributos perciben nuestros clientes de nuestras marcas y productos?

No importa que producimos o servimos, el asunto estriba en cómo nos relacionamos para venderlos. ¿Aseguramos cada punto de contacto con nuestros clientes, en todas nuestras plataformas?

Carlos Alberto Narvarte Fischmann

Carlos Narvarte es graduado universitario en Ciencias Empresariales. Tiene estudios de

postgrado en Dirección de Empresas con especialidad en la Dirección Comercial,

consultoría empresarial, gestión estratégica de la información, marketing de servicios y

gestión de recursos humanos.

Su experiencia profesional se ha desarrollado en empresas y corporaciones de los sectores

industriales y de servicios, en actividades B2B y B2C, tanto en posiciones ejecutivas como

de consultoría.

Sus principales aportes de valor se centran en contribuir a la eficiencia y eficacia de los

procesos clave y los resultados, relacionados con la identificación y selección de ejecutivos,

la formación y el desarrollo del talento, el marketing estratégico enfocado al “customer

service”, la “fidelización natural” y la investigación de mercados.

Entre los temas de formación y el potenciamiento del talento, tiene especial expertise en las

habilidades directivas, con especial mención en los temas de liderazgo, la comunicación

eficaz, la innovación y la creatividad, la gestión del tiempo, la inteligencia emocional, trabajo

en equipo y gestión de conflictos. Igualmente imparte formación en temas de marketing de

servicios, calidad de servicio, atención al cliente, investigación de mercados y estrategias

PYME.

Actualmente es representante en España de la firma de consultoría y servicios STATUS

CONSULTORES, asociado a la firma española ENTRENADORES DE TALENTO, SL.