propuesta para el mejoramiento del proceso de …
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PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE OPERACIONES DOMICILIARIAS, SUSPENSIÓN Y RECONEXION DEL SERVICIO DE GAS DE
LA EMPRESA EFIGAS SA ESP DEL DEPARTAMENTO DE RISARALDA
ANGELICA MARIA ZULUAGA VALENCIA HEIDY JOHANNA BEDOYA OSPITIA
UNIVERSIDAD CATOLICA DE PEREIRA FACULTAD DE CIENCIAS BASICAS E INGENIERIA
INGENIERIA INDUSTRIAL PEREIRA 2015
PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE OPERACIONES DOMICILIARIAS, SUSPENSIÓN Y RECONEXION DEL SERVICIO DE GAS DE
LA EMPRESA EFIGAS SA ESP DEL DEPARTAMENTO DE RISARALDA
ANGELICA MARIA ZULUAGA VALENCIA 25175050
HEIDY JOHANNA BEDOYA OSPITIA 1087987634
Trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de ingeniera Industrial
ASESOR: JUAN CARLOS OSPINA
UNIVERSIDAD CATOLICA DE PEREIRA FACULTAD DE CIENCIAS BASICAS E INGENIERIA
INGENIERIA INDUSTRIAL PEREIRA 2015
3
CONTENIDO
CONTENIDO ........................................................................................................... 3
TABLA DE CUADROS ............................................................................................ 6
TABLA DE IMAGENES ........................................................................................... 8
TABLA DE ILUSTRACIONES ................................................................................. 9
TABLA DE GRAFICOS ......................................................................................... 10
RESUMEN ............................................................................................................. 11
SUMMARY ............................................................................................................ 12
INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 13
1 PLANTEAMIENTO Y FORMULACION DEL PROBLEMA.......................... 14
1.1 PROBLEMATIZACIÓN ................................................................................ 14
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA .............................................................. 16
2 OBJETIVOS................................................................................................. 17
2.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................. 17
2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ........................................................................ 17
3 JUSTIFICACIÓN Y DELIMITACION DE LA INVESTIGACIÓN................... 18
3.1 JUSTIFICACIÓN .......................................................................................... 18
3.2 DELIMITACIÓN DE LA INFORMACIÓN ...................................................... 18
4 MARCO REFERENCIAL ............................................................................. 20
4.1 MARCO TEORICO ...................................................................................... 20
4.1.1 Cadena de Valor ....................................................................................... 21
4.1.2 BPM o Gestión de Procesos de Negocios ................................................ 21
4.1.3 Métricas del Marketing. ............................................................................. 22
4.2 MARCO CONCEPTUAL .............................................................................. 23
4
4.3 MARCO LEGAL ........................................................................................... 23
4.4 ESTADO DEL ARTE .................................................................................... 24
4.5 PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN .............................................................. 25
5 ASPECTO METODOLOGICO ..................................................................... 26
5.1 TIPO DE INVESTIGACION .......................................................................... 26
5.2 METODOS DE INVESTIGACION ................................................................ 26
5.3 FUENTES DE LA INFORMACIÓN ............................................................... 27
5.3.1 Primarias ................................................................................................... 27
5.3.2 SECUNDARIAS ........................................................................................ 27
5.4 TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN ...................................................... 27
5.4.1 La población ............................................................................................. 28
5.4.2 Muestra ..................................................................................................... 28
5.4.3 Tabulación de los resultados .................................................................... 29
6 LEVANTAMIENTO DE PROCESOS ........................................................... 34
6.1 PROCEDIMIENTO PARA LA SUSPENSIÓN DEL SERVICIO DE GAS ...... 35
6.1.1 Flujograma de Suspensión ....................................................................... 36
6.1.2 Secuencia de Actividades Proceso de Suspensión .................................. 37
6.1.3 Análisis Levantamiento de Proceso. ......................................................... 48
6.2 PROCEDIMIENTO PARA LA RECONEXIÓN DEL SERVICIO DE GAS ..... 49
6.2.1 Flujograma de Reconexión. ...................................................................... 50
6.2.2 Secuencia de Actividades Procedimiento de Reconexión ........................ 51
6.2.3 Análisis del levantamiento del proceso de Reconexión ............................ 55
6.3 DEFINIR ESTRATEGIA DEL NUEVO PROCESO....................................... 55
6.3.1 Enfoque del Proceso ................................................................................. 55
5
6.3.2 Propuesta Planteada ................................................................................ 63
6.3.3 Indicadores de Satisfacción del Cliente .................................................... 70
6.4 EVALUACIÓN FINANCIERA ....................................................................... 71
6.4.1 Análisis de costos y gastos proceso actual ............................................... 72
6.4.2 Análisis de costos y gastos del nuevo proceso ......................................... 74
6.4.3 Ahorro generado ....................................................................................... 77
6.4.4 Tasa Interna de Oportunidad (TIO) ........................................................... 77
6.4.5 Valor Presente Neto (VPN) ....................................................................... 77
6.4.6 Tasa Interna de Retorno TIR .................................................................... 79
7 CONCLUSIONES ........................................................................................ 80
8 RECOMENDACIONES ................................................................................ 81
9 BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................... 82
10 ANEXOS ...................................................................................................... 84
10.1.1 ANEXO 1 Encuesta Formato Cuestionario ............................................ 84
10.2 ANEXO 2. Formato Secuencia de Actividades ......................................... 86
10.3 ANEXO 3 Cronograma de Facturación ..................................................... 87
10.4 ANEXO 4 Cronograma de Suspensiones ................................................. 88
10.5 ANEXO 5 Check List Operaciones Domiciliarias ...................................... 89
10.6 ANEXO 6 Tabla de costos pago a Contratista. ......................................... 90
10.6.1 Precios para Regiones Cercanas .......................................................... 90
10.7 ANEXO 7 Cuestionario de reconexión. ..................................................... 90
10.7.1 Precios para regiones Alejadas ............................................................. 92
10.8 ANEXO 8 Autorización de derechos ......................................................... 92
6
TABLA DE CUADROS
Cuadro 1. Tabulación pregunta 1 ........................................................................... 29
Cuadro 2. ¿Qué procesos mejorar? ....................................................................... 30
Cuadro 3. Tabulación Pregunta 3 .......................................................................... 31
Cuadro 4. Tabulación Pregunta 4 .......................................................................... 32
Cuadro 5. Cuadro de Costos Proceso Actual ........................................................ 48
Cuadro 6. Análisis de Costos Proceso de Costos .................................................. 55
Cuadro 7. Análisis de Tiempo-Actividad ................................................................ 57
Cuadro 8. Análisis detallado Costos Tercerizados ................................................. 60
Cuadro 9. Análisis Tiempos de Holgura ................................................................. 62
Cuadro 10. Cotización del Servicios Ludycom ....................................................... 64
Cuadro 11. Costo de Proceso Suspensión, Método Propuesto. ............................ 66
Cuadro 12. Costos Tercerizados Método Propuesto ............................................. 67
Cuadro 13. Análisis de Costo Proceso de Reconexión, Método Actual. ................ 68
Cuadro 14. Cuadro de Niveles de Satisfacción...................................................... 70
Cuadro 15. Salarios personal proceso de suspensión ........................................... 72
Cuadro 16. Costos OT's Suspensión ..................................................................... 73
Cuadro 17. Gastos de Proceso de Suspensión ..................................................... 73
Cuadro 18. Costo Salarial Proceso de Reconexión ............................................... 73
Cuadro 19. Gastos Reconexión Proceso Actual .................................................... 74
Cuadro 20. Proyección análisis de Costos, Proceso Actual................................... 74
Cuadro 21. Costos Salarios Proceso reconexión Método Propuesto .................... 75
Cuadro 22. Gastos Incurridos proceso propuesto .................................................. 75
Cuadro 23. Costos Salarios Proceso reconexión ................................................... 75
7
Cuadro 24. Gastos Incurridos Proceso Actual Reconexión ................................... 76
Cuadro 25. Proyección Análisis de Costos, Método Propuesto. ............................ 76
Cuadro 26. Análisis de Costos Proyección a 5 Años ............................................. 77
Cuadro 27. Flujos de caja ...................................................................................... 78
Cuadro 28. Análisis de Viabilidad .......................................................................... 79
8
TABLA DE IMAGENES
Imagen 1. Parámetros para generar Volantes. ...................................................... 38
Imagen 2. Filtrar en Excel ...................................................................................... 39
Imagen 3. Forma impresión de volantes ................................................................ 40
Imagen 4. Volante Aviso de Suspensión ............................................................... 41
Imagen 5. Pantallazo de suspensión ..................................................................... 42
Imagen 6. Formato Actividades de Operaciones domiciliarias............................... 45
Imagen 7. Programación Ordenes OPOT .............................................................. 51
9
TABLA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1. Esquema de Desarrollo del Método Delphi ...................................... 28
Ilustración 2. Flujograma Operaciones Domiciliarias ............................................. 34
Ilustración 3. Flujograma de Suspensión método actual ........................................ 36
Ilustración 4. Flujograma Proceso de Reconexión modelo Actual ......................... 50
Ilustración 5. Línea Base Función Tiempo Proceso de Suspensión ...................... 65
Ilustración 6. Línea Base Función Tiempo, Proceso Reconexión, Método Propuesto............................................................................................................... 69
10
TABLA DE GRAFICOS
Gráfico 1. ¿El Programa esta actualizado?............................................................ 29
Gráfico 2. ¿Qué proceso mejorar? ......................................................................... 30
Gráfico 3. ¿Que Mejoraría la Percepción? ............................................................. 32
Gráfico 4. ¿Cómo nos ven nuestros Clientes? ....................................................... 33
Gráfico 5. Análisis de Costos más Altos por OT's .................................................. 61
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RESUMEN
TITULO: PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE OPERACIONES DOMICILIARIAS, SUSPENSIÓN Y RECONEXION DEL SERVICIO DE GAS DE LA EMPRESA EFIGAS SA ESP DEL DEPARTAMENTO DE RISARALDA
1
AUTORES: AUTORES: ANGELICA MARIA ZULUAGA VALENCIA, HEIDY JOHANNA
BEDOYA OSPITIA 2
PALABRAS CLAVES: Procesos, Suspensión, Reconexión, Gestión de Procesos, Indicadores de Gestión.
DESCRIPCION.
Teniendo en cuenta la gestión de procesos aplicado a las empresas se busca un mejoramiento en los procesos de suspensión y reconexión que funcionan correctamente pero el alto costo del proceso tercerizado puede afectar la imagen de la empresa ya que al final del ejercicio son ellos los que lo asumen.
Por este motivo se realiza un levantamiento de proceso del método actual para realizar una propuesta de mejora basado en nuevas tecnologías, como es la de envío y recibo de información digital por dispositivos móviles. Esta tecnología permite que la información sea oportuna y al momento permitiendo mejorar el tiempo de respuesta de la empresa y del contratista.
Esta tecnología además de disminuir tiempos va permitir reducir los costos, ya que operaciones que se tenían con pagos mínimos, como eran las visitas de los contratistas a usuarios que ya registraban pago, se reducirán y estos costos ya no se van a generar disminuyendo el costo y aumentando los ingresos de la compañía y sus accionistas.
Otro de los aspectos importantes es el de la percepción del cliente frente a los trabajos realizados en sus hogares, se notaran la disminución del tiempo de respuesta de los técnicos logrando cambiar la imagen de las Empresas de servicios públicos que en la actualidad no es la mejor.
La propuesta planteada en el trabajo es de baja inversión pero con altos rendimientos de retorno, motivo por el cual se recomienda que se involucre en los meses próximos para que los beneficios planteados se produzcan en el menor tiempo posible.
1 Trabajo de grado 2 Facultad de ciencias básicas e ingeniería, Programa de ingeniería industrial, Director
del programa Pablo Cesar Franco Vásquez
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SUMMARY
TITLE: PROPOSAL TO IMPROVE THE PROCESS DOMESTIC OPERATIONS, RECONNECT AND SUSPENSION OF GAS SERVICE COMPANY SA ESP EFIGAS OF RISARALDA.
3
AUTHORS: MARIA ANGELICA ZULUAGA VALENCIA, HEIDY JOHANNA BEDOYA OSPITIA
4
KEYWORDS: Processes, Suspension, Reconnection, Process Management, Performance Indicators.
DESCRIPTION
Given the applied process management businesses seek an improvement in the processes of suspension and reconnection work properly but the high cost of outsourced process can affect the image of the company as at year end are they who assume.
Therefore a survey of the current method process is performed to make a proposal for improvement based on new technologies, such as the sending and receiving digital information for mobile devices. This technology allows the information is timely and when possible to improve the response time of the company and the contractor.
This technology also will allow to decrease time reduce costs, since operations had with minimum payments, as were the views of contractors registered users who already paid, these costs will be reduced and no longer be generated by reducing the cost and increasing the income of the company and its shareholders.
Another important aspect is the customer perception compared to work in their homes, decreasing the response time of the technicians noticed managing to change the image of utilities that now is not the best.
The proposal made at work is low investment but high yields of return, why is recommended to involve in the coming months so that the benefits arising from occurring in the shortest possible time.
3 Work degree 4 Faculty of basic science and engineering, Program with industrial engineering
program, Program Director Pablo Cesar Franco Vasquez
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INTRODUCCIÓN
El proyecto a continuación es la mejora de los procesos actuales de suspensión y reconexión de la Empresa Efigas S.A. EPS,permite visualizar todo un cambio de diseño de un proceso que se considera que funciona bien, que es eficiente y además cumple con los estándares de calidad y servicio al cliente. Esta supuesta perfección es solo el resultado de políticas anteriores que mantuvieron el proceso en un concepto eficaz.
El proyecto busca las soluciones de mejoramiento continuo a dichos procesos, utilizando las nuevas herramientas tecnológicas, como es la telefonía y comunicación celular, por medio de transferencia de datos.
Con estas nuevas tecnologías se puede sustentar que en la actualidad se pueden tener mejoramientos de baja inversión pero con unidades de ahorro bastante representativas.
Esta restructuración se da con el apoyo de la empresa Efigas S.A EPS, quien brinda la información para lograr el levantamiento de los procesos, además permite el acercamiento de las autoras a vivenciar procesos reales y realizar el levantamiento del proceso con información de primera mano.
Esta combinación de conocimientos adquiridos durante la carrera y los conocimientos prácticos da como resultado el trabajo a continuación.
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1 PLANTEAMIENTO Y FORMULACION DEL PROBLEMA
1.1 PROBLEMATIZACIÓN
EFIGAS S.A ESP es una empresa de servicios públicos, dedicada a la distribución de gas natural ofreciendo a los clientes y la comunidad un modelo integral de servicios de gas natural y financiación no bancaria, orientado hacia niveles de excelencia, y conformado por las líneas de servicios como:
Comercialización y distribución de gas
Construcción de redes
Servicios Adicionales y
Financiación no Bancaria
Efigas S.A ESP nace el 27 de agosto de 2009, la Superintendencia de Sociedades notificó mediante resolución No 341-005441, el proceso de fusión de Gas del Risaralda, Gases del Quindío y Gas Natural del Centro, de la empresa resultante, se aprobó el cambio de denominación social a Efigas Gas Natural S.A. E.S.P. Esta fusión permitió crear una empresa más sólida y con oportunidad de prestar mejores servicios y una mayor cobertura en la región.
Su objetivo principal es el brindar a los usuarios, con una infraestructura física, tecnológica y humana de primera calidad, entregar en cada hogar el Gas Natural, con la calidad, las medidas de consumo y los costos adecuados para el usuario cumpliendo con los lineamientos de las empresas reguladoras.
Los organismos de control de las Empresas de servicios Públicos (ESP) son entidades del estado como Ministerio de Minas y Energía, La Superintendencia de Servicios Públicos, Superintendencia de Industria y comercio, El CREG por sus siglas en español, Comisión Reguladora de Energía y Gas, UPME que es la Unidad de Planeación Minero Energética, Auditoria Externa de Gestión de resultados.
Estas empresas velan por el correcto funcionamiento de la empresa para no incurrir en posibles deterioros Ambientales, incumplimientos del contrato o abusos de poder por medio del servicio que resulta ser de uso indispensable de las familias de la región.
Otras organizaciones ya de carácter civil también están pendientes de sus operaciones en especial el proceso de Facturación, cobro y suspensiones y reconexiones, como es la Confederación Colombiana del Consumidor.
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Debido a la regulación que ejercen las entidades del estado y las privadas es necesario mantener estándares de excelencia para dar cumplimiento al 100% de las regulaciones y cumpliendo el contrato de servicio donde se generan los compromisos con los clientes y prestar el mejor servicio, que al final del ejercicio da como resultado mejores utilidades para los inversionistas.
Los procesos de mayor revisión y que se le hace mayor seguimiento son los que competen a la facturación y cobro del servicio. Para la empresa resulta ser el de Gestión de Cobro, el incumplimiento de estos procesos puede generar mutas y sanciones para la empresa.
Haciendo un diagnostico superficial del proceso se nota que aun que se le da cumplimiento a la norma hay sobrecostos en algunos rubros como son, reprocesos y cobros por cortes no realizados, pero como el técnico contratista tuvo que ir hacer la visita, se realiza el cobro, sobre costos en impresiones masivas de OT’s, Asignación y organización de rutas de OT’s se hacen manuales generando sobre costos en gastos de personal.
Además de los sobrecostos también se puede percibir problemáticas con clientes por cortes del servicio sobre el tiempo y cortes que igual se realizan después de efectuado el pago del servicio que está en mora.
Los procedimientos que más intervienen en esta problemáticas son suspensión y reconexión del servicio de gas.
PROCEDIMIENTO PARA LA SUSPENSION DEL SERVICIO DE GAS NATURAL: Procedimiento mediante el cual se bloquea el paso de gas
desde el centro de medición por medio de un conector ciego o troque de válvula, para evitar que los usuarios que se encuentran en mora con el servicio, sigan consumiendo.
PROCEDIMIENTO DE RESTABLECIMIENTO DEL SERVICIO DE GAS NATURAL Se refiere a todas las actividades requeridas para ejecutar de manera oportuna y eficaz la reconexión del servicio de gas natural a los usuarios que cancelaron su factura y se encuentran al día en sus pagos.
Los anteriores procedimientos son realizados por terceros contratados para realizar estos trabajos según protocolos establecidos para ello.
La empresa actualmente tiene un proceso establecido para la ejecución de los trabajos de suspensión y reconexión del servicio este presenta falencias en puntos importantes de los mismos, especialmente los relacionados con el cumplimiento del tiempo en que la empresa debe ejecutar los trabajos dando cumplimiento a los tiempos establecidos por la ley. En este sentido la empresa tiene establecido un
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tiempo estándar para la ejecución de trabajos desde la generación de las órdenes de trabajo hasta la ejecución en terreno de las mismas.
El costo de la operación por cada orden de trabajo no efectivo y de papelería en la impresión de las órdenes de trabajo se puede disminuir, en una época donde la información se puede enviar y recibir por medios magnéticos y además sirven como soporte para todo tipo de caso donde se requiere la aceptación del documento, hablar de impresiones masivas ya es un sobre costo, al igual que hablar de organización manual de direcciones y ordenes de trabajo. La propuesta planteada determinara el costo beneficio para la implementación de un método nuevo para la realización de proceso, en busca de la minimización en el costos de materiales, costos de personal y disminución en las quejas y reclamos por reconexión y suspensión del servicio de gas.
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA
¿Cómo elaborar una propuesta para el mejoramiento de los procedimientos de las operaciones domiciliarias de suspensión y reconexión del gas la empresa Efigas S.A ESP del departamento de Risaralda que pueda disminuir los costos cumpliendo con las normativas y tiempos estipulados, mejorando el servicio y la percepción del cliente?
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2 OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar una propuesta de mejoramiento para el proceso de operaciones domiciliarias, suspensión y reconexión del gas de la empresa Efigas SA ESP del departamento de Risaralda, que favorezcan el mejoramiento de los tiempos de reconexión y el nivel de servicio al cliente de acuerdo a los estándares requeridos.
2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Analizar el proceso de operaciones domiciliarias, de suspensión y reconexión del gas de la empresa EFIGAS SA ESP.
Diseño de una propuesta para mejorar del proceso de operaciones domiciliarias, de suspensión y reconexión del gas de la empresa EFIGAS SA ESP.
Establecer estándares de tiempo, indicadores de servicio para el proceso de operaciones domiciliarias, de suspensión y reconexión del gas de la empresa EFIGAS SA ESP.
Elaborar un análisis de costo-beneficio del proceso actual y de la implementación del nuevo proceso.
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3 JUSTIFICACIÓN Y DELIMITACION DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 JUSTIFICACIÓN
El servicio al cliente es una de las áreas fundamentales en cualquier organización, pues de esta se desprende la satisfacción del usuario y la competitividad que la empresa busca proyectar en el sector. En la actualidad los clientes se han convertido cada vez más exigente y es prioridad para una organización cumplir a cabalidad sus expectativas.
El tiempo de demora se ha vuelto un detonante en la satisfacción del usuario, debido a que no solo la calidad si no también el tiempo de entrega se ha convertido en el eje principal de la medición con la cual se determina el posicionamiento de la empresa.
Un cliente que se encuentre insatisfecho con los resultados obtenidos no volverá a acceder a los servicios de la organización y expondrá su molestia a posibles nuevos clientes.
Esta investigación busca formular una propuesta para el mejoramiento del proceso de operaciones domiciliarias de suspensión y reconexión del gas de la empresa Efigas S.A ESP en el departamento de Risaralda con el fin de promover y mejorar los tiempos de suspensión y reconexión del gas de acuerdo a los estándares establecidos.
3.2 DELIMITACIÓN DE LA INFORMACIÓN
La presente investigación tiene una cobertura a nivel de propuesta para el mejoramiento del procedimiento de operaciones domiciliarias suspensión y reconexión del gas de la empresa EFIGAS SA ESP del departamento de Risaralda.
Académicamente este proyecto está enmarcado dentro de la ingeniería industrial aplicando temas relacionados con las siguientes áreas:
Teoría Investigativa
Investigación Diagnostica
Comportamiento organizacional
Estadística I y II
Mercados
Preparación de proyectos
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Iniciativa y liderazgo empresarial
Procesos Industriales
Relaciones Industriales
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4 MARCO REFERENCIAL
4.1 MARCO TEORICO
La gestión de los procesos de negocios (en Ingles Business Process Managament o BPN) cuyo objetivo es mejorar la eficiencia de los negocios nos permite enfocar cada uno de los procesos de la empresa en una visión y misión común de la empresa, para el caso de Efigas S.A ESP su visión es
“Posicionar nuestro modelo integral de servicios, distinguido por la innovación en la aplicación de soluciones energéticas y alternativas de financiación no bancaria, altos niveles de excelencia en todas las operaciones y el reconocimiento como organización responsable y sostenible”5.
Y la Misión:
Contribuir al mejoramiento de los niveles de la calidad de vida y competitividad de nuestros clientes, y al desarrollo sostenible de las comunidades donde operamos, con un modelo integral de servicios de gas natural y financiación, orientados hacia la excelencia6.
Las empresas que han implementado gestión de procesos en toda la estructura corporativa para encontrar mayor productividad. En el Macro proceso de Gestión de Cobro se requiere utilizar esta teoría de BPM para disminuir los costos y aumentar la cadena de valor7
La Gestión de Procesos de Negocios BPM aparece con el modelo como el Justo a Tiempo (JIT por sus siglas en inglés) y han impulsado a compañías como Amazon.com,8 Dell Computer Corporation,9 y Toyota Motor Corporation,10 entre muchos ejemplos que se presentan como referentes de efectividad para el despacho y entrega de los productos comercializados.
Partiendo de la base que las operaciones de cobro generan valor al producto en términos de productividad y reducción de costos y estos a su vez se convierten en ventaja competitiva cuando son mejores que los de la competencia11, la BPM para
5 http://www.efigas.com.co/index.php?option=com_content&view=article&id=1&Itemid=8 6 http://www.efigas.com.co/index.php?option=com_content&view=article&id=1&Itemid=8 7 Estrategia y Ventaja Competitiva; Michael E. Porter, Deusto Ediciones, Bogotá DC 2006; Pág. 42 8 Principios de administración de Operaciones; Jay Heizer, Barry Render; Pearson Educación de México; Séptima Edición; México Pág. 482 9 Luis Aníbal Mora García; Gestión Logística Integral; Ecoe Ediciones; Primera Edición; Bogotá DC 2008; Pág. 329. 10 Principios de administración de Operaciones; Jay Heizer, Barry Render; Pearson Educación de México; Séptima Edición; México Pág. 640 11
Luis Aníbal Mora García; Gestión Logística Integral; Ecoe Ediciones; Primera Edición; Bogotá
DC 2008; Pág. 18.
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el aumento de la productividad de Efigas S.A ESP parte de la teoría propuesta por Michael E. Porter sobre las ventajas competitivas desarrolladas en la Cadena de Valor.
4.1.1 Cadena de Valor
Michael E. Porter catedrático en la Universidad Obispo William Lawrence de la escuela de negocios de Harvard, Boston; partiendo del concepto que una empresa obtiene ventaja competitiva cuando desarrolla una serie de actividades estratégicas a menor costo que sus competidores, diseña una herramienta donde se identifican y se analizan dichas las actividades realizadas por una organización y diagnosticar la ventaja competitiva con el fin de crearla, mejorarla o mantenerla, difundida en su libro Competitive Advantage.
La cadena de valor genérica como Porter12la denomina incluye dos tipos de actividades: primarias o principales y de soporte o apoyo. Las actividades primarias son aquellas intervienen de manera en la directa la creación o entrega del producto o servicio, ellas son: logística interna, operaciones, logística externa, mercadeo y ventas, y servicios. Las actividades de soporte entregan los inputs que permiten el desarrollo de manera fluida de las actividades primarias, estas son: infraestructura de la empresa, gestión de recursos humanos, desarrollo tecnológico, aprovisionamiento o compras.
El análisis y la propuesta pretende dar tiene como foco las actividades primarias la logística interna, las operaciones y la logística externa, actividades que conforman el macro-proceso de Gestión de Cobros.
4.1.2 BPM o Gestión de Procesos de Negocios
Se basa en la teoría de que las organizaciones y las empresas son tan eficientes como sus procesos, el tomar conciencia de esto lleva a las empresas a estar en un constante cambio en sus procesos y en una búsqueda de adaptación a los tiempos actuales donde la comunicación está al día y al momento la búsqueda de estos cambios son las que nos ponen a la par de la competencia.
Se utilizara la forma REDER de la gestión de procesos para la evolución de los procesos:
Resultados esperados
Enfoque
Despliegue
12
Estrategia y Ventaja Competitiva; Michael E. Porter, Deusto Ediciones, Bogotá DC 2006; Pág.
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Evaluación
Revisión
El esquema lógico es determinar los resultados esperados, para el caso es Disminución de costos, tiempos en los proceso de Suspensión y Reconexión del servicio de gas domiciliario de la región.
Planificar los enfoques sólidamente fundamentados y documentados para la elaboración de estrategias que lleven a los resultados esperados y requeridos por la empresa, para esto se realizaran las secuencias de actividades del actual proceso y los flujogramas de sus actividades.
Desplegar los enfoques de manera sistémica para asegurar que los cambios a realizar modifican de forma oportuna las causas de los sobrecostos y disminuyen de manera directa la eficiencia en los tiempos de la actividad. Se realiza la propuesta de mejora y se explica de manera clara como afecta el proceso actual y sus beneficios.
Evaluar y revisar los enfoques utilizados basándose en el seguimiento y análisis de los resultados alcanzados y en las actividades continuas. En función de todo ello, identificar, establecer prioridades, planificar e implantar las mejoras que sean necesarias.
4.1.3 Métricas del Marketing.
Todo lo que se puede medir, se puede mejorar y se puede gestionar, este es uno de los principales conceptos de las formas de medición la teoría de métricas de Alejandro Domínguez Docel13 nos va permitir incluir en el proyecto, indicadores para medir la satisfacción del cliente. Estos indicadores son los que le va permitir a la empresa de una manera subjetiva determinar como el cliente percibe los nuevos cambios. Para esto se pretende orientar el contacto que tiene el técnico con el cliente y obtener de una manera sencilla y rápida la información de la percepción del cliente y la fidelidad que tiene frente a la empresa, es necesario ya que el proceso de suspensión es generador de quejas y reclamo pero si se presta una muy buena reconexión esta imagen de la empresa se puede cambiar.
La teoría de la fidelidad del cliente se basa en la fórmula satisfacción más la retención del cliente. Dejando en claro que la fidelidad no genera una obligación ni un compromiso, pero este si puede ser un hábito y garantiza la permanencia de los clientes con nuestra empresa.
13 Métricas del Marketing, 2 edición, Alejandro Domínguez Doncel y Gemma Miñoz vera. 2ª Edición
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Aunque es una empresa de Servicios que no tiene competencia es necesario mantener una buena relación con el cliente y así promover los demás productos de la compañía como es la financiación no bancaria.
4.2 MARCO CONCEPTUAL
Cronograma de facturación: concepto que se utiliza para mencionar a un
periodo determinado del año donde se realiza la actividad en el sistema comercial de liquidación de nuevas cuentas de cobro de los usuarios de gas.
Cronograma de suspensiones: concepto que se utiliza para mencionar a un periodo determinado del año donde se realiza la actividad en el sistema comercial de generación de órdenes de suspensión de los usuarios morosos.
Auxiliar comercial: persona que dentro de la empresa realiza el trabajo operativo
de generación, validación, impresión y entrega de las órdenes de trabajo al contratista.
Ordenes de trabajo: documento impreso y detallado que define el trabajo que debe realizar el contratista en terreno.
Contratista: Empresa contratada por la organización para la ejecución de trabajos de obra en los centros de medición del usuarios del servicio de gas.
Suspensión del servicio: Procedimiento mediante el cual se bloquea el paso de gas desde el centro de medición por medio de un conector ciego o troque de válvula, para evitar que los usuarios que se encuentran en mora con el servicio, sigan consumiendo.
Usuario: Persona que utiliza un servicio
Reconexión: Se refiere a todas las actividades requeridas para ejecutar de
manera oportuna y eficaz el restablecimiento del servicio de gas natural a los usuarios que cancelaron su factura y se encuentran al día en sus pagos.
Enrutar: Actividad realizada por el contratista con el que busca organizar y
encontrar la mejor ruta posible y secuencial según las direcciones para ejecutar las orden de trabajo entregadas por la empresa.
4.3 MARCO LEGAL
Partiendo de la legalidad del contrato de conformidad al artículo 129 de la Ley 142 de 1994, que expresa:
Artículo 129. Celebración del contrato. Existe contrato de servicios públicos desde
que la empresa define las condiciones uniformes en las que está dispuesta a
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prestar el servicio y el propietario, o quien utiliza un inmueble determinado, solicita recibir allí el servicio, si el solicitante y el inmueble se encuentran en las condiciones previstas por la empresa.
Resolución 1997 CR108-97 Por la cual se señalan criterios generales sobre protección de los derechos de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios de energía eléctrica y gas combustible por red física, en relación con la facturación, comercialización y demás asuntos relativos a la relación entre la empresa y el usuario, y se dictan otras disposiciones.
Capítulo VIII De las Sanciones Artículo 57 Restablecimiento del servicio De
acuerdo con lo dispuesto por el artículo 142 de la ley 142 de 1994, para restablecer el servicio, si la suspensión o el corte fueren imputables al suscriptor o usuario, éste debe eliminar su causa, pagar todos los gastos de reinstalación o reconexión en que incurra la empresa, y satisfacer las demás sanciones a que hubiere lugar, todo de acuerdo con las condiciones uniformes del contrato.
Parágrafo 2 Una vez el suscriptor o usuario cumpla las condiciones para la
reconexión o reinstalación del servicio, la empresa deberá restablecer el servicio en un término no mayor al señalado en las condiciones uniformes para efectuar la reconexión o reinstalación, el cual en todo caso no podrá exceder de tres días. Así lo dice el código de Distribución de gas.
Teniendo en cuenta los artículos anteriores se puede referir al contrato de la Empresa Efigas Gas Natural S.A ESP., que en el Titulo II Condiciones Uniforme, Capítulo V. De la suspensión, corte y restablecimiento del servicio, Numerales 27, 28 y 29 donde regula las condiciones por las cuales se puede proceder a la suspensión del servicio, sea por mutuo acuerdo o por incumplimiento al contrato.
También regula, el tiempo, la forma y demás apartes que rodean la restauración del servicio, en el numeral 28, Condiciones para restablecer el servicio, en el parágrafo 1 dice,
Parágrafo 1: La reconexión y reinstalación se efectuarán durante las 24 horas siguientes a la fecha en que se subsane la causa que dio origen a la suspensión, y se cobrará por dichas actividades las siguientes sumas…
El no cumplimiento de la ley la empresa está en la obligación de responder civil y administrativamente ante los jueces competentes.
4.4 ESTADO DEL ARTE
A continuación se muestran algunas investigaciones similares.
Diseño de una base de datos para el departamento de recursos humanos del Lidotel hotel boutique Margarita, Marycarmen Rangel Colegio
25
universitario hotel escuela de los andes venezolanos subdirección académica área de pasantías, Mérida junio 2013
Esta investigación busca diseñar una base de datos que dé solución a la problemática observada en el departamento de recursos humanos del LIDOTEL Margarita, con el fin de apoyar la mejora en los procesos de recuperación de la información que contienen.
Programa de fidelización de clientes empresariales para empresas comercializadoras de energía eléctrica en el mercado de Bogotá, Ángela
María Osorio Becerra Universidad de la sabana instituto de posgrados gerencia del servicio chía, puente del común 2008.
La investigación pretende diseñar un programa de fidelización de clientes no residenciales, para empresas comercializadores del servicio público de energía eléctrica, es una investigación que aportará a las empresas un programa de fidelización de clientes y a los usuarios un mejor servicio.
Propuesta de mejoramiento de un modelo de medición de la satisfacción del usuario para la oficina de planeación de la universidad tecnológica de Pereira, Laura Maria Meneses Grisales, Diana Marcela Taborda Yee,
Universidad tecnológica de Pereira, facultad de ingeniería industrial Pereira 2010
Con la intensión de mejorar las actividades internas y de poder tomar mejores decisiones, se ha hecho una propuesta de mejoramiento al instrumento actual de medición de la satisfacción del usuario únicamente para el proceso de Planeación, quien por iniciativa y necesidad propia busca continuar con la premisa sobre la Mejora Continua practicada por los Sistemas de Gestión.
4.5 PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN
Con la elaboración de una propuesta para el mejoramiento del procedimiento de operaciones domiciliarias de suspensión y reconexión de la empresa EFIGAS SA ESP de la ciudad de Pereira del departamento de Risaralda se busca facilitar el contacto con los usuarios y minimizando el impacto que implica la suspensión del servicio.
26
5 ASPECTO METODOLOGICO
La construcción del marco metodológico del proyecto de investigación se planeó en dos (2) etapas; la primera permite la definición de los métodos, técnicas y herramientas para la obtención de la información necesaria para la realización de la investigación.
La segunda permitió el manejo metodológico y sistémico de la información. Ello aseguro la calidad de los análisis realizados con la información obtenida.
Para la obtención de los datos se utilizara la observación directa, entrando en contacto con los elementos y actores en los que se presentaba el fenómeno a estudiar. La periodicidad del estudio fue de carácter circunstancial, atendiendo a una cobertura de observación parcial, dado el tamaño de la población.
En el manejo estadístico de la información obtenida se trabajará desde la estadística inductiva, que permite inducir o inferir el comportamiento o característica de la población de donde procede. El objetivo de la inferencia en investigación científica y tecnológica radica en conocer clases numerosas de objetos, personas o eventos a partir de otras relativamente pequeñas compuestas por los mismos elementos. En el caso de este proyecto se utilizara el método Delphi para evaluar las características de la estrategia y en particular del sistema de acciones para el desarrollo de la investigación.
5.1 TIPO DE INVESTIGACION
La presente es una investigación descriptiva indica cual es la base y el fundamento de la investigación analizada, con diseño analítico ya que la obtención de la información es por medio de variables sobre el objeto de estudio, estableciendo los procedimientos que impliquen conseguir el resultado.
5.2 METODOS DE INVESTIGACION
De acuerdo con los objetivos planteados, inicialmente se realizará una prueba piloto con un grupo de 5 expertos a las que se les indagará sobre las categorías del estudio de la información almacenada en la base de datos de la empresa EFIGAS SA ESP. Con los resultados obtenidos se elaborara la encuesta oficial.14
14 Álvarez Carlos Eduardo Méndez Metodología, Diseño y Desarrollo del Proceso de Investigación con
Énfasis en Ciencias Empresariales. - México DF., Editorial Limusa, S.A. de C.V., 2010. Cuarta edición. Pág.
280.
27
5.3 FUENTES DE LA INFORMACIÓN
5.3.1 Primarias
Se tendrá contacto con 5 expertos en diferentes áreas como sistemas, servicio al cliente, cartera, FNB y jurídica.
5.3.2 SECUNDARIAS
Docentes Universidad Católica de Pereira, Biblioteca Lucy Tejada, Internet, Biblioteca UCP
5.4 TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN
Para la recolección de información se utilizará el método Delphi que consiste en la realización de cuestionarios los cuales son diligenciados por expertos en el campo del gas, pero con percepciones diferentes ya que están en diferentes áreas.
Este método consta de cuatro fases que son:
Definir los objetivos, para esta fase se tendrán en cuenta los objetivos del proyecto.
Seleccionar los expertos, Se buscan los profesionales de la empresa Efigas con un amplio recorrido en la empresa, cubriendo diferentes áreas como jurídica, servicio al cliente, operaciones para obtener puntos de vistas variados.
Elaboración de lanzamientos del cuestionario, estos serán realizados por las autoras del proyecto, buscando encontrar el máximo de información para el cumplimiento de los objetivos planteados, se entregaran con intervalos de una semana para no generar contratiempos en las labores cotidianas; los cuestionarios deben ser con preguntas claras, de fácil contestación pero con la opción de que el experto se pueda expresar libremente.
La última fase del método es el análisis de la información por parte de las autoras, están determinaran cuales son las falencia, los procesos de mayor problemática y más sobrecostos generan.
28
Ilustración 1. Esquema de Desarrollo del Método Delphi
Fuente http://www.rieoei.org/deloslectores/804Bravo. Modificado por las autores
La periodicidad del estudio fue de carácter circunstancial, atendiendo a una cobertura de observación parcial, dado el tamaño de la población.
5.4.1 La población
Está representada por expertos 1 del área de sistemas, 1 de servicio al cliente, 1 de cartera, 1 de FNB y 1 jurídico. La población en estudio cumple los siguientes requisitos óptimos para llevarse a cabo el proyecto porque conocen el proceso y son los directamente encargados de la toma de decisiones e interactuar con los clientes y con los demás profesionales de la empresa.
5.4.2 Muestra
El tamaño de la muestra requerida para elaborar el estudio metodológico por medio de entrevistas, se halló por medio del método Delphi, ya que se cuenta con una cantidad muy pequeña de población, además es homogénea y de similares características, se tienen en cuenta para la selección del grupo de expertos el conocimiento en servicio de gas, le diferencias de áreas para encontrar diferentes puntos de vista y su nivel en el organigrama.
29
Para el cuestionario se usaran diferentes tipos de preguntas valorativas y de respuesta múltiple para obtener resultados rápidos y se puedan tabular para determinar los resultados.
Se realizaran tres encuestas con diferencias de una semana para determinar si las respuestas obtenidas muestran coherencias y pluralidad. (Ver formato cuestionario anexo 1)
5.4.3 Tabulación de los resultados
1. Para la primera pregunta las respuestas la mayoría coincidió con el resultado, en que el programa que se tiene actualmente en la empresa Efigas S.A EPS no es el adecuado y no está a la vanguardia de los programas que tienen las empresas filiales.
Cuadro 1. Tabulación pregunta 1
Fuente Las Autores
La grafica demuestra como el no predomina en la respuesta, mostrando las necesidades actuales de la compañía. Entre las posibles soluciones es la compra de un nuevo software, la modernización del actual o el arrendo de nuevas tecnologías.
Gráfico 1. ¿El Programa esta actualizado?
El programa de la empresa esta actualizado Ronda 1 Ronda 2 Ronda 3 Ronda 4 Ronda 5
Si 1 0 1 1 0
NO 4 5 4 4 5
0
1
2
3
4
5
6
Ronda 1 Ronda 2 Ronda 3 Ronda 4 Ronda 5
El Programa esta Actualizado
Si NO
30
Fuente Las Autores
2. En la pregunta 2 ¿es necesario generar un rubro para la actualización de software? El 100% de los expertos declararon que es urgente esta inversión.
Para la siguiente pregunta ¿Qué Procesos mejorar en la compañía? Las respuestas fueron:
Cuadro 2. ¿Qué procesos mejorar?
Fuente Las Autores
Es de resaltar que la pregunta tiene como fin el acercamiento o la fidelización del cliente con la compañía. La reconexión y la suspensión resultan ser los procesos con mayor problemática frente al cliente.
Gráfico 2. ¿Qué proceso mejorar?
Fuente Las Autores
Esta respuesta determina y sustenta la necesidad de trabajar con los procesos de suspensión y reconexión, que muestran un contacto con el cliente, que en algunas ocasiones resultan momentos negativos con el mismo.
¿Que Procesos Mejoraria? Ronda 1 Ronda 2 Ronda 3 Ronda 4 Ronda 5
a) Reconexión 3 4 3 2 3
b) Suspensión 2 1 1 2 2
c) Recaudo 0 0 0 0 0
d) Mantenimiento 0 0 1 0 0
e) Facturación 0 0 0 1 0
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
a) Reconexión b) Suspensión c) Recaudo d) Mantenimiento e) Facturación
¿Que procesos Mejorar?
Ronda 1
Ronda 2
Ronda 3
Ronda 4
Ronda 5
31
3. La pregunta 3 ¿Cómo mejorar la percepción del cliente? Con esta pregunta se busca es encontrar la mejor forma de llegar al cliente y cambiar de alguna forma la percepción que tiene el cliente frente a las empresas de servicios, que se catalogan como abusadoras.
Cuadro 3. Tabulación Pregunta 3
Fuente Las Autores
Lo que se busca es con el mejoramiento de los actuales procesos cuales afectan de forma directa al cliente y se coincide con la necesidad de mejorar la solución de los problemas con el cliente.
¿Que Mejoraría la percepción del cliente? Ronda 1 Ronda 2 Ronda 3 Ronda 4 Ronda 5
a) Servicios energéticos adicionales 1 2 1 1 1
b) Asesoramiento técnico 1 0 1 1 0
c) Ahorro en la factura 4 3 2 2 3
d) Trato personalizado 4 5 5 5 5
e) Rapidez en la resolución de problemas 3 4 4 5 4
f) Eficacia en la resolución de problemas 5 4 4 5 5
g) Adaptación a los cambios de los mercados 3 2 1 2 1
h) Integración vertical de la compañía 0 0 0 0 0
i) Empresa líder en el mercado 2 1 0 1 0
j) Adaptación a las necesidades del Cliente 1 3 2 1 2
k) Proteger la calidad medioambiental 1 2 1 1 1
32
Gráfico 3. ¿Que Mejoraría la Percepción?
Fuente Las Autores
Como resultado a esta pregunta tenemos que se debe mejorar el trato personalizado y la solución de los problemas con el cliente, siendo más rápidos y eficientes con sus quejas y reclamos.
4. En la pregunta 4 se hace referencia a cómo cree que el cliente percibe la compañía.
Cuadro 4. Tabulación Pregunta 4
Fuente Los Autores
Es de destacar que la idea de la compañía es que aunque somos la única opción para el consumo del gas, también se ofrecen otros servicios de financiación no bancaria y es de vital importancia mantener un concepto positivo frente a los usuarios del servicio.
0 1 2 3 4 5 6
a) Servicios energéticos adicionales
b) Asesoramiento técnico
c) Ahorro en la factura
d) Trato personalizado
e) Rapidez en la resolución de problemas
f) Eficacia en la resolución de problemas
g) Adaptación a los cambios de los mercados
h) Integración vertical de la compañía
i) Empresa líder en el mercado
j) Adaptación a las necesidades del Cliente
k) Proteger la calidad medioambiental
¿Que mejoraría la percepción del cliente?
Ronda 5 Ronda 4 Ronda 3 Ronda 2 Ronda 1
¿Cómo nos ven nuestros Clientes? Ronda 1 Ronda 2 Ronda 3 Ronda 4 Ronda 5
a) Una aliada 1 1 1 1 1
b) Una Necesidad 1 0 2 2 2
c) La única opción 1 1 2 1 1
d) Un Socio Comercial 2 1 0 1 1
33
Gráfico 4. ¿Cómo nos ven nuestros Clientes?
Fuente Las Autores
Para todos los expertos se destaca la necesidad de mejorar los momentos donde el cliente tienen un contacto con la empresa sea empleado directo o indirecto, este contacto debe resultar provechoso para ambas partes independientemente de la situación que se está viviendo, lo que se pretende es que si se le está suspendiendo el cliente no se sienta atropellado ya que se le dieron diferentes plazos adicionales y que se le permitió tener el servicio hasta el último momento, que como última opción se le realiza el corte. Al igual con la reconexión que se realice a la mayor brevedad posible.
0
1
2
3
4
5
6
RONDA 1 RONDA 2 RONDA 3 RONDA 4 RONDA 5
¿cómo nos ven nuestros Clientes?
a) Una aliada b) Una Necesidad c) La única opción d) Un Socio Comercial
34
6 LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
Dentro del proceso gestión de cobro que es el macro proceso a revisar se tiene un primer enfoque, el de las Operaciones Domiciliarias, el cual se resume en el siguiente Flujograma.
Ilustración 2. Flujograma Operaciones Domiciliarias
Fuente Efigas S.A ESP modificado por las Autores
El macro proceso es funcional y permite un correcto recaudo del valor del servicios de gas, la administración de la empresa pide que se revise el Proceso de Gestión de Cobro que inicia desde el aviso de Pre-suspensión y termina en la reconexión si se efectúa el pago o en la suspensión total del servicio si no hay pago.
Se hace el levantamiento del proceso por medio de formato manual de secuencia de tareas (Anexo 1), el formato es diligenciado por las autoras en visitas concertadas con la empresa. Visitas que fueron agendadas por la empresa.
Entrega y/o
Distribución de
Factura
Facturación
del Servicio
Cobro a través
de la factura
Se Generan
Ordenes de
Suspensión
Usuarios Comerciales e industriales se
suspenden con una (1) factura vencida
Usuarios residenciales
se suspenden con dos
(2) facturas vencidas
Restablecimiento
del servicio
Recaudo
de pagos
Contratista realiza
Gestión de pago para
evitar la suspensión,
si hay alguien en la
vivienda
Se
Suspende el
Servicio
Si no paga
Si no paga
Recibe una
Factura con tijera
Se envía aviso
pre
suspensión
Si no paga
Si no paga-o
vivienda sola
Si paga
Si no paga
Cobro
Prejurídico
Si no paga
35
6.1 PROCEDIMIENTO PARA LA SUSPENSIÓN DEL SERVICIO DE GAS
El procedimiento de suspensión se genera por el incumplimiento al contrato y las causas que generan incumplimiento pueden ser la falta de pago después del segundo mes en mora, la manipulación fraudulenta de la acometida, el uso inadecuado para el producto suministrado (Gas).
El proceso recibe la información del Proceso Anterior denominado Facturación que entrega el reporte de Facturas en Mora mayor a 2 meses y termina cuando se realiza el pago de la factura por parte del usuario o con la suspensión del servicio.
Cuando el proceso termina con el pago de la factura sin suspensión continúa el proceso de facturación en su cobro normal pero si se realizó la suspensión se continúa con el proceso de reconexión.
36
6.1.1 Flujograma de Suspensión
Ilustración 3. Flujograma de Suspensión método actual
Fuente. Las Autores
Símbolo Actividad Tiempo Costo Responsable
INICIO
Se definen todas las actividades de
suspensión por ciclos de acuerdos al
cronograma de facturación y se
envían a los auxiliares comerciales
de cartera, a los contratistas de scrr,
y a servicio al cliente.
Tiempo 8 horas
Costo el día Laboral del Coordinador
y el día laboral del Auxiliar.
Coordinador $107000
Coordinador de corte y
reconexiones
se generan consulta con los usuarios
que están propensos a suspensión
desde el centro de medición, Se
realiza por días (1) día, después del
vencimiento de la factura, teniendo
en cuenta que las cuentas
domiciliarias se envían a suspender
con dos facturas vencidas, Luego se
realiza la combinación de
correspondencia y se imprimen los
volantes, se envían la base de datos
al call center para recordar los pagos
en mora.
Tiempo 1:30 horas
Precio Volante $30 se imprimen
10000 mil volantes promedio en el
mes, para un coste total de $300.000
pesos. El costo de la entrega del
volante es $300 por volante para un
total de $3.000.000
Auxiliar Comercial de Cartera
Se realiza generación de ordenes de
suspensión, por ciclos según
cronograma establecido. Se
imprimen la OT's para suspensión.
Tiempo 1 Horas
7000 hojas impresas al mes. Aun
costo por hoja de $ 30 mas gastos de
impresión. Para un total de $210.000
Auxiliar Comercial de Cartera
Se hace entrega de las OT's a los
técnicos de acuerdo a las zonas de
trabajo para que estos proceda a su
ejecución.
Tiempo 2 Horas
Envió por correo certificado,
entrega inmediata (Empresa de
Paqueteo) Valor Envió $12000
Auxiliar Comercial de Cartera
El contratista verifica que cada una
de las OT's se entreguen para
enrutar a los técnicos.
Tiempo 2 Horas
Costo por OT entregadas y
facturadas por el contratista. Se
tiene el costo promedio por valores
representados a las empresa en el
mes de enero, el costo es de enero
fue de $2303 por operaciones
realizadas por el contratista. Para
7000 Ot's al mes el costo es de
$16.121.000
Contratista
El operario al llegar al predio
verifica que los datos de la OT's que
se muestran en la orden coincidan
con los datos del predio, dirección y
numero de medidor, E informa al
cliente al cliente que se le va ha
suspender el servicio explicándole
el motivo.
Tiempo 15 minutos
Dentro del costo por cuenta de
cobro mensual calculado por
numero de suspensiones o OT's.
Operario Gasista Contratista
Se solicita al usuario la factura
cancelada para evitar la suspensión,
si el usuario no a realizado el pago,
el técnico hace gestión dando plazo
al usuario para cancelar el total de la
factura, si el usuario no realiza la
cancelación, el técnico realiza la
suspensión
Operario Gasista Contratista
Si el Usuario no presenta la factura
cancelada el operario debe
proceder a realizar la suspensión
del servicio en campo
Tiempo 15 minutos
Dentro del costo por cuenta de
cobro mensual calculado por
numero de suspensiones o OT's.
Operario Gasista Contratista
Si la orden no se puede ejecutar por
alguna imposibilidad técnica, se
debe enviar el reporte al auxiliar de
cartera, quien gestiona
internamente la orden de trabajo
buscando la efectividad del proceso
Tiempo 15 minutos
Dentro del costo por cuenta de
cobro mensual calculado por
numero de suspensiones o OT's.
Contratista, Operario Gasista
Si la orden fue cumplida se Legaliza
la orden en el sistema comercial Gas
Plus, en el tiempo establecido por
la compañía.
Tiempo 15 minutos
Tiempo por horas laboral
Coordinador de Cortes y Cartera
Total Tiempo de SuspensiónValor Costo mensual de
Suspensiones $ 18'793.000
El tiempo dedicado por:
Coordinador de Cortes y
Reconexiones 8 horas 15 minutos.
Auxiliar comercial de cartera 8 horas
y contratista 8 horas
Proceso: Gestión de Cobro
Procedimiento para la Suspensión del Servicio de Gas
Método Actual
1
2 Elaborar y
enviar cronogramas
de operaciones Domiciliarias
3Generación de
Volantes Presuspensión
4Generación de Asignación de
ordenes de suspensión
desde medidor
5Asignar las OT's de suspensiónal Contratista
6Enrutar
7Verificar
medidor y Dirección e informar al
Usuario
8 Verificar
9Suspenderel Servicio
10Dar Respuestas a
novedades reportadas
10
Si
No
11Realizar
seguimiento a ejecuciones y
legalizaciones de ordenes
Fin
37
6.1.2 Secuencia de Actividades Proceso de Suspensión
El proceso se analiza por costo mensual y tiempos diarios por OT’s.
6.1.2.1 Elaborar y enviar Cronograma de Operaciones Domiciliarias.
Elaborado por el Coordinador de Corte y Reconexiones.
Se realiza el cronograma donde se registra, el municipio, el ciclo, toma de lectura anterior, la toma de lectura actual, el número de días de plazo para el pago de factura sin mora, después de estos días se hace la anotación de la fecha de impresión del reporte de facturas en moras mayor a dos meses.
Los ciclos que son determinados por zonas que cada una corresponde a una comuna o un municipio, el ciclo inicia en la lectura del medidor, más 5 días en el proceso de facturación, 10 días tiempo de espera de pago sin mora, 5 días más para pago con mora y 10 días para procesos de suspensión.
Las fechas y días hábiles correspondientes al ciclo quedan registrado en el formato Cronograma (Anexo 2), se debe tener en cuenta que las fechas de suspensión coincidan con días diferentes a los feriados o dominicales.
Este procedimiento se realiza una vez al mes, se púbica y se le hace seguimiento para dar cumplimiento a las fechas allí indicadas. Se genera copia para las áreas relacionadas como facturación, contratista, suspensión y reconexiones, área comercial. Debe ser publicada en áreas de la compañía en lugar visible para que tengan acceso a la información las personas que requieran, Copia digital a los correos corporativos de la empresa y una para archivo, con firmas autorizadas.
Con las fechas que se determinan para las fechas de suspensión se generan un segundo cronograma denominado Cronograma de Suspensiones, donde se registran, Localidad, Vencimiento de Factura, Generación de avisos de pre suspensión, Fecha de suspensión en los avisos, Fecha de generación de la suspensión, Fecha de suspensión en terreno, Fechas de devolución de OT’s no efectivas, legalización de las OT’s, Verificación de ordenes reprogramadas, Entrega total OT’s. (Anexo 3).
Se realiza seguimiento diario al cumplimiento de las labores y las fechas allí estipuladas mediante el Check list (Anexo 4).
Tiempo estimado de elaborar la actividad 8 horas una vez al mes.
Salario del Coordinador Mensual incluyendo las prestaciones sociales asciende a $4.717.226 con lo que tiene un valor hora equivalente a $19.655.
38
6.1.2.2 Generación de Volantes de Presuspensión
Lo realiza el Auxiliar comercial de Cartera.
Inicia con las fechas de generación del reporte relacionadas en el cronograma de facturación y cronograma de suspensiones.
Se hace uso de la herramienta ORM15, el proceso se realiza todos los días de acuerdo al cronograma previamente diligenciado. El tiempo regular de la consulta en el sistema es de 5 minutos.
Inicia con el cronograma.
Se ingresa a la herramienta ORM.
Carpeta operaciones Domiciliaras.
Ejecutar Consulta volantes de pre suspensión
En la casilla servicio opción 1 para residenciales.
En la casilla Cuentas con saldo, para residenciales 2.
Para la Casilla Ciclo, este número lo entrega el cronograma.
Para la casilla Categoría opción 1 para residenciales.
Imagen 1. Parámetros para generar Volantes.
Fuente. Pantallazo Gas Plus tomado por las Autores
15
Programa que permite extraer información de motivos generados en el sistema Gas Plus
39
Se ejecuta la consulta en la herramienta ORM y se exporta a documento Excel.
Ya con el documento Excel se utiliza la herramienta filtrar en la columna Diferidos refinanciados que está ubicada en la última columna del formato. Se selecciona los que tiene la letra N y se deben eliminar, para no enviar a los que tienen una refinanciación,
Imagen 2. Filtrar en Excel
Fuente Sistema Gas plus, modificado por las Autores
A continuación se filtra la columna USRESUSC que contienen los números de matrícula del usuario y le damos la herramienta datos, luego la opción quitar números duplicados.
Aceptar y guardar cambios.
La base de datos consolidada se hace el cruce con las fechas de vencimiento factura propuesta según cronograma de suspensiones.
40
Imagen 3. Forma impresión de volantes
Fuente Sistema Gas Plus, modificada por las autores
Se imprime el Volante de pre suspensión, esta actividad de impresión tiene un costo de 30 por volante y se imprimen al mes un promedio de 10.000 volantes, para calcular la cantidad de volantes se tiene en cuenta el total de OT’s de suspensión generadas en el 2014 y se suman que el 30% de la población que se le hace el aviso realiza el pago usando los dos días de espera.
Total costo $300.000, el costo de impresión se sumara por la cantidad de cartuchos de tóner usados en el mes y el valor de la depreciación del equipo a tres años.
Tiempo de la actividad de impresión 90 min. Tarea realizada como primera actividad del día.
Costo mano de obra Auxiliar comercial de cartera. Los costos en los que incurre Efigas por la auxiliar de cartera suman $1.413.110 mensual en los que se incluye el valor del salario básico más las prestaciones sociales con lo que el valor por hora trabajada se calcula en $7.360
41
Imagen 4. Volante Aviso de Suspensión
Fuente: Empresa Efigas Dpto. de Gestión de Cobro.
Se hace entrega al proveedor con acta de entrega con información de fecha, cantidad y firmas de autorización, se deja copia para verificación de cuentas de cobro.
El costo de la entrega por volante es de $300 cada uno para un valor mensual de $3.000.000.
6.1.2.3 Generación de Asignación de órdenes de Suspensión desde medidor.
Actividad realizada por auxiliar comercial de cartera.
Para genera las suspensiones se ingresa al sistema GAS PLUS16 en la opción TGSU (generación y asignación de suspensiones).
16
Sistema gas plus es el sistema general de la empresa Efigas, maneja operaciones contables y de facturación.
42
Imagen 5. Pantallazo de suspensión
Fuente. Empresa Efigas
La información solicitada es
Localidad para Risaralda es el número 17.
Servicio: 1 para Gas o 6 para industrial.
El número del ciclo a suspender según cronograma.
Sector inicial -1.
Sector final -1.
Categoría, es 1 para suspensiones residenciales.
Se genera el archivo se descarga a Excel, se cruza la información con el formato de OT’s y se imprimen al mes se imprimen 7000 OT’s de suspensión.
El costo por hoja impresa es de $30 para un valor total de $210.000 en OT’s impresas.
43
El Tiempo de Actividad es de 60 min, se entrega al contratista con el acta respectiva dejando escrito cantidad de suspensiones.
6.1.2.4 Asignar las OT’s de suspensión.
La actividad la realiza el contratista
Se hace una separación manual por zonas y por comunas de acuerdo a las rutas de suspensión.
Se determina el técnicos que va a realizar la suspensión. Se asigna la cantidad de suspensiones por técnico y la zona a trabajar.
Esta actividad corresponde al contratista y su costo va incluido en el valor de facturación mensual por OT’s de suspensión cobradas.
Para efectos del análisis se realizara costeo basado en la facturación mensual de la empresa Efigas al Contratista.
La empresa contratista que tiene como razón social Construcciones Mural S.A.S ofrece un servicio de tercerización prestados en diferentes áreas, se puede destacar el servicio comercial con puntos de vetas en diferentes puntos de la región, buscando llegar a municipios más alejados obteniendo mayor cobertura en la región. Además tiene las funciones de instalación, suspensión y reconexión de las acometidas de servicio de gas. Para la realización de estas funciones tiene asignado 11 Operarios y 1 supervisor.
La empresa Efigas con el contratista pacta tabla de costos para los servicios prestados (Anexo 5)
Para la asignación en el costeo se toma el valor facturado en el mes por el concepto de Cobro de OT’s de Suspensiones en el mes de Enero.
En enero se imprimieron 6986 OT’s con un valor de $16.094.230, costo que incluye todas las actividades asignadas al contratista.
Tiempo de la Actividad de asignación de OT’s 60 minutos.
6.1.2.5 Enrutar
Actividad realizada por el Contratista.
El técnico ya con la cantidad de OT’s a realizar revisa una a una la información, la dirección y número de matrícula. Basados en su experiencia determinan si está dentro de su zona o si se puede presentar un contratiempo que se le pueda dar solución con anterioridad.
44
Como observación se nota que es la experiencia la que facilita el trabajo del operario ya que los técnicos nuevos se les dificultan sus recorridos y no lo realizan óptimamente y esto es causal de demoras en las OT’s de suspensión.
El tiempo estimado para esta labor es de 30 minutos, el tiempo de desplazamiento al terreno es de 40 min en promedio en la ciudad de Pereira y 2 horas 30 min en los municipios aledaños.
6.1.2.6 Verificar medidor y dirección e informar al usuario.
Actividad realizada por el contratista.
Después del desplazamiento a las zonas, el técnico se dirige a las acometidas verifica y compara la información de la OT’s con la información del medidor.
Verifica que la dirección corresponda con la del predio a visitar.
Verifica el número de medidor sea igual al de la OT’s se debe tener especial cuidado cuando son diferentes medidores en el mismo predio.
Hace un llamado a la puerta correspondiente.
Si el usuario se encuentra
Se identifica ante el usuario, cabe recordar las políticas de seguridad donde el técnico debe ir debidamente uniformado e identificado con la escarapela en lugar visible.
Pregunta a la persona con la cual se está entrevistando si ya se realizó el pago correspondiente.
Si la respuesta es “SI”, se verifica y se da cumplido a la OT’s como Suspensión no efectiva por Pago de Cartera y pasa a la siguiente OT’s
Si la respuesta es No se habla con el cliente si tiene opción de pagar en las próximas 24 horas y se realiza un acuerdo de pago con firma del cliente.
Pasadas las 24 horas el usuarios a cancelado se da cierre a la OT’s con Gestión de Cobro del contratista.
Si el usuario no se encuentra se procede a la suspensión.
El tiempo promedio para esta actividad es de 15 minutos.
Cada técnico por zona se le entregan 25 OT’s para ser ejecutadas.
45
El costo de la visita está incluido en la lista de precios como suspensión no efectiva por un valor de $1.773 y Gestión de pago por el Contratista es de $12.978.
6.1.2.7 Suspender el servicio.
Esta actividad se da si:
El usuario no está al momento de la visita del Técnico. En este caso se procede con la suspensión y se diligencia el formato Actividad de operaciones Domiciliarias con todos los campos diligenciados.
Imagen 6. Formato Actividades de Operaciones domiciliarias.
Fuente Efigas S.A ESP
El usuario no realiza un nuevo compromiso de pago.
Y cuando el compromiso no fue cumplido 24 horas después de la visita del técnico.
En cualquier de estos casos se procede con la suspensión.
Verificar el estado del bastón y las copas de hermeticidad del centro de medición.
Cerrar la válvula del elevador, desmontar el maneral y montarlo nuevamente de tal forma que este quede trabado mecánicamente.
Soltar el conector de entrada con herramientas adecuadas Este procedimiento se debe hacer en forma lenta con el fin de permitir la evacuación del gas de la instalación en forma segura.
Desmontar el bastón que transfiere paso de gas al medidor, retirar conector y proceder a instalar conector ciego.
Desacoplar totalmente el conector de entrada y reemplazarlo por un conector ciego con su respectivo empaque.
46
En el proceso de instalación del conector ciego, se debe evitar un torque demasiado fuerte para prevenir maltrato o deterioro del empaque o daños en la rosca o cuerpo del medidor.
Antes de instalar el conector ciego se debe verificar que tanto la rosca del conector ciego y la de la entrada del medidor sean del mismo tipo.
Siempre se deben utilizar dos llaves a la vez tanto para desacoplar el conector original como para el montaje del conector ciego. De esta manera se eliminara el desalineamiento y desajuste del centro de medición.
Una vez instalado el conector ciego se debe abrir muy lentamente la válvula de la acometida con el fin de verificar que no exista fuga en el montaje realizado. Esta verificación se realizara con líquido detector de fugas. Si se encuentran fugas estas deben ser corregidas. La válvula de la acometida podrá permanecer abierta.
Si por alguna razón técnica es imposible suspender el servicio con el conector ciego, se debe proceder a trocar la válvula y a reportar con detalle la situación en la orden de trabajo, para que se pueda corregir la falla.
Registrar en la OT’s, diligenciando la fecha, hora, lectura del medidor, el número del medidor encontrado, numero de sello retirado y sello colocado.
Tiempo de la actividad es de 15 minutos.
El costo de la actividad es de $6.381 Suspensión efectiva con tapón ciego.
6.1.2.8 Dar respuesta a Novedades Reportadas.
Esta actividad se da cuando la OT’s no fue efectiva en el predio, en el campo de novedades se debe diligenciar los motivos por lo cual la OT’s no fue realizada, se debe hacer registro fotográfico donde se evidencie el motivo por el cual no se realizó el trabajo.
Tiempo de la actividad 30 minutos
6.1.2.9 Realizar seguimiento a ejecución y legalización de Órdenes
Actividad realizada por el Contratista y Auxiliar de Cartera
Supervisa el Coordinador de Corte y reconexión.
El técnico contratista recibe y acumula las OT’s realizadas en el día, las identifica y relaciona, para en la fecha correspondiente realiza la cuenta de cobro de dichas OT’s.
47
Las no cerradas por motivos técnicos las relaciona en acta aparte para autorización del nuevo procedimiento para el cumplimiento de las mismas.
Hace paquete verificando el cierre de la orden, o en su defecto la información por la cual no se hizo, firma del técnico, fecha y hora de la actividad, firma del cliente o copia del anuncio de visita.
Este paquete debe ser entregado al siguiente día de la ejecución de las órdenes a la auxiliar comercial de Cartera.
La auxiliar de cartera procede así:
Firma el recibido del paquete con acta correspondiente donde se evidencia la cantidad de OT’s realizadas, el total cerradas y total con novedades.
Ingresa al sistema las descripciones del trabajo realizado, para posteriores pagos al contratista.
Archiva las OT’s sin novedades con sus respectivas actas.
Informa novedades a coordinador de corte y reconexiones.
Esta actividad tiene un tiempo de 120 minutos.
Costo hora Auxiliar Comercial de Cartera es de $3.750.
Valor MO $7.500.
Costo hora Coordinador Corte y reconexión $13,333 dedica una hora diaria para revisión de suspensiones.
Con este procedimiento termina el proceso de Suspensiones.
48
6.1.3 Análisis Levantamiento de Proceso.
Cuadro 5. Cuadro de Costos Proceso Actual
Fuente Las Autores
El tiempo de los procesos directos a las OT’s de suspensión es de 34 horas de parte del coordinador de cartera y de 91 hora de la auxiliar de cartera al mes, sin contar domingos.
El coordinador al proceso de suspensión involucra 1 hora al día para supervisión a un costo de $19.655 y 8 al mes para la planeación del cronograma con un costo de $157.240 incluidos las prestaciones sociales.
La auxiliar de Comercial tiene 3 horas 30 minutos diarios en el proceso en el proceso con un costo de $25.760 incluidas prestaciones sociales.
El contratista por el concepto de suspensión factura $16.094.230 al mes el cual es un costo variable de acuerdo a la cantidad de OT’s impresas en el mes.
En gastos de Impresión y entrega de volantes por un valor de $3.510.000.
Actividad Tiempo minutos Coordinador de Corte y reconexión Auxiliar comercial de cartera contratista Otros Descripción
$ 300.000 volante
$ 3.000.000 Entrega de volantes
Generación de Asignación de
ordenes de suspensión desde
medidor
60 $ 7.360 $ 210.000
Papeleria
Asignar las OT's de suspensión al
Contratista 60
Enrutar 70
Verificar medidor y Dirección e
informar al Usuario15
Suspender el Servicio 15
Dar Respuestas a novedades
reportadas
el Servicio
30
Realizar seguimiento a ejecuciones
y legalizaciones de ordenes60 $ 19.655 $ 7.360
Total Actividades diarias $ 176.895 $ 25.760 $ 16.094.230 $ 3.510.000
Total Actividades mes (26 días) 668.270$ 669.760$ 16.094.230$ 3.510.000$ 20.942.260$
240.000$
21.182.260$
$ 16.094.230
Generación de Volantes
Presuspensión 90 $ 11.040
Elaborar y enviar cronogramas de
operaciones Domiciliarias
Proceso: Gestión de Cobro
Procedimiento para la Suspensión del Servicio de Gas
Costo de Proceso
Método Actual
8 Horas 1 vez al mes $ 157.240
49
Total valor del proceso mensual teniendo en cuenta un mes de 26 días ya que el domingo no se generan impresiones y sumando 4 tóner que se gastan mensual para imprimir, con un valor de $60.000 pesos cada uno, para un total de $240.000 por concepto de tóner.
Total Proceso: $21’182.260.
6.2 PROCEDIMIENTO PARA LA RECONEXIÓN DEL SERVICIO DE GAS
El proceso de Reconexión es el resultado de solucionar la causal por la cual se le suspendió el servicio, la principal causa es la mora en los pagos mayor a dos meses para servicios residenciales y el pago de multas o sanciones impuestas por la empresa.
Después de generado el pago la empresa tiene por ley 3 días para la reconexión del servicio, pero en el contrato la empresa dispuso que debe ser en las 24 horas siguientes del pago.
El proceso se alimenta del Proceso de Cartera, pago de cartera en mora. Y termina con la reconexión por parte del contratista y legalización de las órdenes.
50
6.2.1 Flujograma de Reconexión.
Ilustración 4. Flujograma Proceso de Reconexión modelo Actual
Fuente Las Autores
Símbolo Actividad Tiempo Costo Responsable
INICIO
Se Realiza ejecuta en el programa
Gas plus y se generan los listados de
los usuarios, que ingresaron el pago
o realizaron refinanciaciones.
Proceso en el sistema: 15min
Tiempo de Impresión de OT 20min
Costo Papel: Se generan 900 hojas
en promedio mensual con valor de
25 cada una, total $22500 El costo
MOD es de
Auxiliar Comercial de Cartera
El contratista verificas las Ot's y las
organiza manualmente por
dirección.
Tiempo: 60 min
El valor de esta operación es
cargado por el valor de
reconexiones realizadas diarias por
el contratista.
Auxiliar Comercial de Cartera
El operario al llegar al predio
verifica que los datos de la OT's que
se muestran en la orden coincidan
con los datos del predio, dirección y
numero de medidor, se verifica el
estado del medidor y se procede a
la reconexión
Tiempo: 15 min
El valor de esta operación es
cargado por el valor de
reconexiones realizadas diarias por
el contratista.
Operario Gasista Contratista
Si la labor fue realizada se procede a
el reporte y legalización de la OT's,
si no fue realizada se reporta la
novedad
Operario Gasista Contratista
Se reportan las ordenes que no se
pudieron ejecutar, relacionando los
motivos.
Tiempo: 15 min
El valor de esta operación es
cargado por el valor de
reconexiones realizadas diarias por
el contratista.
Operario Gasista Contratista
Se realiza informe informando el
motivo por las cuales no se dio
cumplimiento a la orden y a los
tiempos de servicio. Se debe
soportar con registros fotográficos.
Tiempo 20 Min Coordinador de Cortes y Cartera
Proceso: Gestión de Cobro
Método Actual
Procedimiento para la Reconexión del Servicio de Gas
1
2 Generar Ordenes
de Restablecimiento
del servicio.
3Enrutar
4Verificar
medidor y Dirección e informar al
Usuario
5La labor fue
Realizada
6Ejecutar respuesta
a novedades reportadas.
7Realizar
seguimiento a ejecuciones y
legalizaciones de ordenes
7
Si
No
Fin
51
6.2.2 Secuencia de Actividades Procedimiento de Reconexión
El proceso de reconexión es un procedimiento que se debe ejecutar en periodos de tiempo determinados, para el actual método se realiza cada 24 horas. Por motivo de recepción manual de las OT’s de reconexión.
La suspensión del servicio es responsabilidad del usuario, éste deberá cancelar el valor adeudado o realizar una refinanciación, una vez se efectúe el pago se realizará la reconexión del servicio dentro de los tres días hábiles siguientes.
6.2.2.1 Generar órdenes de restablecimiento del Servicio
Actividad realizada por Auxiliar Comercial de cartera.
En el programa comercial GAS PLUS por la forma OPOT se genera el listado de usuarios en estado de desconexión que ingresaron el pago completo o refinanciado, las OT’s.
Imagen 7. Programación Ordenes OPOT
Fuente Programa Gas Plus
En la forma OPOT se requieres los siguientes datos:
Departamento para Risaralda es el número 17.
52
Tipo de Trabajo:
Los tipos de trabajo que se asignan manualmente son:
1032, (Reconexión desde Centro de medición)
1034, (Reconexión desde acometida)
1183, (Petición de Reconexión desde centro de medición)
1186 (Petición Reconexión desde acometida),
Cuadrilla: Es el código asignado al Contratista.
Se ejecuta la forma y se envía a la impresora asignada.
Se genera acta de entrega con Cantidad de órdenes.
El contratista recoge a las 9 de la mañana las OT’s de reconexión firma el recibido.
Tiempo de actividad 20 minutos.
El promedio de las reconexiones al mes en el último año es de 900 OT’s la impresión de las OT’s con un valor de $30 pesos por hoja es de $27.000.
6.2.2.2 Enrutar
Actividad realizada por el contratista
El Contratista da prioridad a las OT’s de Reconexión y las efectuará las reconexiones de lunes a viernes desde las 07:00 a.m. hasta las 06:00 p.m. y los días sábados desde las 08:00 a.m. hasta las 02:00 p.m., para garantizar la evacuación oportuna de las OT’s de reconexión.
El Contratista procederá organizar la información por zonas y rutas a fin de ser entregada al personal responsable de su ejecución
Tiempo de enrutamiento: 60 minutos.
El valor de ésta labor dependerá de las reconexiones facturadas en el mes por el contratista. El valor facturado para el mes de enero que se tendrá como base es de $ 6.412.700.
6.2.2.3 Verificar medidor, dirección e informar al usuario
Actividad realizada por el Contratista
53
El operario del contratista deberá estar debidamente uniformado e identificado como contratista de La Compañía. Cuando se selecciona la OT a visitar, debe confirmar dirección, número y estado del medidor del cliente y corroborar que coincidan con los datos del inmueble a reconectar, en caso de que existan diferencias se debe reportar en la orden de trabajo con la observación correspondiente si fuere el caso contrario se ejecuta la reconexión.
Verifica que la dirección corresponda con la del predio a visitar.
Verifica el número de medidor sea igual al de la OT’s se debe tener especial cuidado cuando son diferentes medidores en el mismo predio.
Hace un llamado a la puerta correspondiente.
Si el usuario se encuentra.
Informa al usuario del procedimiento a realizar.
Realiza la reconexión.
Tiempo estimado: 15 minutos.
Costo incluido en el valor mensual facturado por el contratista.
6.2.2.4 Ejecutar respuestas a novedades reportadas
En caso de no ser ejecutada la reconexión, se debe realizar registro fotográfico de la labor donde se evidencie de forma clara la problemática por el cual no se ejecutó.
Cualquier otro resultado de la operación debe ser notificado al cliente, a través del formato de operaciones domiciliarias que maneja el contratista para el usuario. Si no fue efectuada se reporta la novedad.
El Contratista deberá reportar las órdenes de trabajo incumplidas y por qué no se pudieron ejecutar, a continuación se relacionan los motivos:
Causal No 7 Trabajos aplazados por el usuario: Se utiliza cuando el usuario no
permite realizar la reconexión del servicio.
Causal No 79 No hay medidor Notificar a la empresa de la novedad. El Auxiliar de
Cartera debe investigar las causas del retiro del medidor y generar acciones para solucionar el inconveniente, si no es posible solucionar el inconveniente se genera 1051 (suspensión desde acometida por seguridad).
54
Causal No 140 Daño en centro de medición Notificar a la empresa de la novedad.
La Auxiliar de cartera debe generar un motivo de cotización. Luego de realizado el trabajo se genera nuevamente la orden para ser ejecutado en terreno.
Causal No 141 Administración no permite acceso. No reconectar, Dejar formato de notificación de visita y la copia de la orden debe tener la firma de la persona que no permitió la acción.
Causal No 229 Pendiente por quinquenal: se utiliza cuando se generan
reconexiones pendientes por quinquenal, ya que posteriormente a la legalización se deben reportar al gestor de quinquenal de cada zona.
Causal No 232 Delincuencia en la zona: se debe solicitar acompañamiento policivo, se legaliza la OT previa información a Efigas para realizar seguimiento
Causal No 924 No de medidor errado no coincide Si la Dirección no fue encontrada, o los medidores se encuentran errados, se debe notificar a la empresa la novedad. La auxiliar de cartera genera acciones para solucionar el inconveniente.
Tiempo estimado: 15 minutos, el valor de ésta labor dependerá de las reconexiones realizadas por día.
6.2.2.5 Realizar seguimiento a ejecuciones y legalizaciones de órdenes.
El coordinador de cortes y el Auxiliar de cartera deben realizar un informe de las OT por legalizar y el motivo por el cual no se ejecutaron las mismas y no se cumplieron los tiempos de servicio, se debe anexar a este informe registros fotográficos.
Tiempo estimado: 20 minutos, responsable de ejecución Coordinador de Cortes y Cartera.
55
6.2.3 Análisis del levantamiento del proceso de Reconexión
Cuadro 6. Análisis de Costos Proceso de Costos
Fuente Las Autores
El coordinador al proceso de suspensión involucra 20 Minutos al día para realizar seguimiento a las reconexiones a un costo de $6.560 incluido prestaciones sociales.
La auxiliar de Comercial tiene 20 minutos en el proceso con un costo de $2.460 incluidas las prestaciones sociales.
El contratista por el concepto de Reconexión factura $6.412.700 al mes
En gastos de hojas para Impresión son $27.000.
Total valor del proceso mensual teniendo en cuenta un mes de 26 días ya que el domingo no se generan impresiones es de $6’677.990.
6.3 DEFINIR ESTRATEGIA DEL NUEVO PROCESO
La gestión del proceso es la parte de la administración de operaciones que permite encontrar las estrategias de mejoras a los procesos actuales, en el enfoque adoptado por la organización para determinar los procesos cumplen con las políticas de la compañía y se orientan hacia su misión y visión.
6.3.1 Enfoque del Proceso
La empresa Efigas S.A ESP tiene como modelo estratégico realizar una operación efectiva y confiable del sistema de distribución que busca permanentemente una
Actividad
Tiempo en
Minutos
Coordinador de
Corte y reconexión
Auxiliar comercial
de carteracontratista Otros Descripción
Generar Ordenes de
Restablecimiento del servicio20 $ 2.460 $ 27.000 Papelería
Enrutar 60
Verificar medidor y Dirección e
informar al Usuario15
Realizar reconexión 15
Ejecutar respuesta a novedades
reportadas.15
Realizar seguimiento a ejecuciones
y legalizaciones de ordenes 20 $ 6.560
Total Actividades Diarias 145 6.560$ 2.460$ 6.412.700$ 27.000$
Total Actividades Mes (26 días) 3770 170.560$ 63.960$ 6.412.700$ 27.000$ 6.677.990$
6.412.700$
Método Actual
Procedimiento para la Reconexión del Servicio de GasProceso: Gestión de Cobro
56
prestación oportuna y continua del servicio de gas natural17. Este enfoque determina que los procesos deben ser oportunos y en busca de la satisfacción al cliente.
Por eso se determinan los costos y el Servicio al cliente como los enfoques de las mejoras a presentar en el proceso.
El proceso se considera un proceso repetitivo con diferencia y variabilidad en el tiempo, con labores tercerizadas y con altos costos variable y menor en costos fijos. Aunque es repetitivo el tiempo del proceso depende de las labores asignadas, no es continuo y sus ejecuciones varían constantemente permitiendo resultados diversos.
1717 http://www.efigas.com.co/index.php?option=com_content&view=article&id=1&Itemid=8, propuesta de
valor y métodos.
57
Cuadro 7. Análisis de Tiempo-Actividad
Fuente Las Autoras
Día 2
Actividad Tiempo
1Generación de Volantes Presuspensión 90 min
2Entrega de Volantes 8 horas
3 Día de Espera para el pago de factura 1 día
4
Generación de Asignación de ordenes
de suspensión desde medidor 60 min
5
Asignar las OT's de suspensión al
Contratista 60 min
6 Enrutar 70 min
7 Dirigirse al lugar de la suspensión 15 min
8
Verificar medidor y Dirección e informar
al Usuario15 min
9
Realizar gestión de Cobra Firmar
compromiso de Pago15 min
10Día de Espera por compromiso de Pago
24
horas
11 Dirigirse al lugar de la suspensión 15 min
12
Verificar medidor y Dirección e informar
al Usuario15 min
13 Suspender el Servicio 15 min
14
Dar Respuestas a novedades reportadas
el Servicio30 min
15
Realizar seguimiento a ejecuciones y
legalizaciones de ordenes60 min
4. pm5. pm6. pm
Día 3
10. am 11. am 12. pm1. pm2. pm3. pm9. am 4. pm5. pm6. pm
Día 1
8. am 10. am11. am12. pm1. pm2. pm3. pm8. am 9. am
Día 4
8. am 9. am 10. am11. am12. pm1. pm 2. pm 3. pm 4. pm 5. pm 6. pm
58
En el diagrama de Gantt anterior se pueden visualizar los tiempos del proceso, cabe recordar que el proceso termina inmediatamente el pago de la factura sea efectuado.
El objetivo del proceso no es la suspensión del servicio, es lograr motivar la cancelación de la factura sin tener que realizar el corte.
6.3.1.1 Análisis de Tiempo Suspensión
En la actividad 1 generación de volantes, es una actividad impuesta por la Comisión reguladora de servicios públicos donde se debe informar de la suspensión del servicio de forma física. Al igual que la actividad 2, es necesario para el cumplimiento de dicha disposición.
La demora en la casilla 3 corresponde a un día de espera que la empresa concede al usuario para la realización del pago después de la fecha de vencimiento. Este día fue asignado por la junta de socios para motivar el pago y evitar la reconexión del servicio.
En la actividad 4 Generación de OT’s, este es un documento informativo que es de uso exclusivo de la empresa, este contiene la información correspondiente al cliente a realizar la su pensión, no es factura pero en base a las OT’s se generan la cuenta de cobro del contratista. Por este motivo se puede transformar y disminuir el tiempo de esta actividad. Se hace la propuesta de manejar la información de forma magnética con un software certificado ya sea por medio de USB o correo electrónico con archivos copia e historial de soporte.
Asignar OT’s al Contratista es la Actividad 5 al igual es de uso interno, se puede modificar y disminuir, al igual que la actividad 6 Enruta son procedimientos que un software está en capacidad de realizar, sin necesidad de que se realice manualmente.
Actividad 7 Dirigirse al lugar de suspensión el tiempo y la demora está sujeta al medio de transporte que se utiliza para dicho fin, el recorrido y la distancia que está el contratista del lugar de la suspensión, se puede realizar seguimiento ya que este depende del contratista. Se puede sugerir organización de los técnicos y los vehículos utilizados buscando que se adapten a las zonas de mayor incidencia en las OT’s de suspensión.
En la actividad 8 verificar medidor esta se facilita por medio de ubicación de los medidores y los números de matrículas por medio de identificación por medio del satélite o GPS que son usados ahora con mayor frecuencia. De igual manera el técnico debe verificar el medidor a suspender.
En la actividad 9 es una actividad asignada por la oficina de cobro donde se le otorga un día más de espera si se realiza un compromiso de pago de parte del
59
usuario, es tiempo de espera que es la demora 10 se otorga por parte de la empresa, para generar fidelización del cliente la empresa y tratando de cambiar la imagen del cliente frente a las ESP que las catalogan de oportunistas.
Actividad 11 y 12 forman parte del desplazamiento de la ubicación del contratista al lugar de la suspensión, se mejoraría por medio de ubicación con GPS.
Actividad 13 Suspensión de servicio, es la última opción se da por el no pago, para mantener su operatividad se debe garantizar las herramientas adecuadas y en buen estado, el personal técnico bien capacitado para realizar la suspensión. Es una función del contratista a la cual la empresa debe estar realizando seguimiento.
Actividad 14 dar respuesta a novedades reportadas, es una labor que se efectúa manualmente, se diligencia formato físico y luego se reporta a el departamento de cartera, es una actividad informativa, de traslado de información, sin generar valor por su traslado, se puede modificar mediante de Software de información inmediata con actualización instantánea.
Actividad 15 El seguimiento por la demora de la información se determina cuando la información llega al departamento de cobro de Efigas, esta información no es actualizada ya que pueden pasar varios días antes de que llegue a su seguimiento.
Se deben eliminar los tiempos de transporte de información que hacen que se pierda tiempo y aumente los costos ya que se generan cobros por la visita del técnico y el pago de factura ya se realizó.
6.3.1.2 Análisis de Costos Suspensión
Se discriminan el rubro de mayor relevancia en el proceso que es el valor pago a Contratista y se nota con la siguiente información.
60
Cuadro 8. Análisis detallado Costos Tercerizados
Fuente Las Autoras
Los rubros más altos corresponde a el pago por gestión del contratista, con un monto de $1.108.125 y suspensión de servicio Centro de medición es de $7.358.596 que corresponden a las Ot’s enviadas por Efigas S.A ESP y no son realizadas por diferentes motivos, pago efectuado, financiación de la deuda entre otras razones. Pero como el técnico realizo la visita esta debe ser facturada por el contratista.
O sea es el pago por un servicio no realizado. Este es uno de los rubros a disminuir. Se debe tener en cuenta que de 7000 Ot’s impresas en el mes de Enero solo el 16% son ejecutadas, se realizaron 1120 suspensiones efectivas, las demás se cancelan por pago después de la fecha de corte, pero generan cobro por parte del contratista ya que el contratista se tuvo que trasladar a la vivienda del usuario.
De inmediato se detecta un problema de transporte de información que está generando Sobrecosto de $8.416.721.
Motivos de Cobro por Parte del contratista Suma de Valor
ADMINISTRACIÓN NO PERMITE INGRESO 10.638$
CASA ENREJADA 39.006$
CONTINGENCIA ZONA 3.546$
DIRECCION NO LOCALIZADA 12.411$
NO DEJO SUSPENDER 228.717$
NO HAY MEDIDOR 3.546$
NO SE PUDO REALIZAR TRABAJO 97.515$
NRO. MEDIDOR ERRADO 23.049$
OBSTACULO 40.779$
PAGO POR GESTIÓN DE CONTRATISTA 6.164.721$
REGISTRO DE PAGO 1.108.125$
REQUIERE TRABAJOS TECNICOS 8.865$
SERVICIO SUSPENDIDO ACOMETIDA X SOLICITUD VOLUNTARIA 239.963$
SERVICIO SUSPENDIDO CM 7.358.596$
SERVICIO SUSPENDIDO CM X SOLICITUD VOLUNTARIA 8.320$
TRABAJO YA EFECTUADO 684.378$
USUARIO EN RECLAMO 19.503$
USUARIO PRESENTÓ PAGO 42.552$
Total general 16.094.230$
61
Gráfico 5. Análisis de Costos más Altos por OT's
Fuente Las Autores
La posible solución un programa de información al instante que pueda enviar los pagos efectuados en tiempos reales y evite la visita del técnico al predio.
6.3.1.3 Análisis de tiempo Reconexión
El proceso de reconexión es un proceso en secuencial que consta de 5 actividades.
$- $1.000.000 $2.000.000 $3.000.000 $4.000.000 $5.000.000 $6.000.000 $7.000.000 $8.000.000
Total
Total
62
Cuadro 9. Análisis Tiempos de Holgura
Fuente Las Autores
Este proceso inicia con el pago de Factura vencida y cancelación total o parcial de la deuda y finaliza con la legalización de la Ot’s cuando esta ya reestablecido el suministro.
Por esto se realizara un análisis de ruta crítica para determinar los tiempos de holgura para la toma de decisiones
Partiendo que esta el compromiso que todas las OT’s generadas por Efigas S.A ESP se deben ejecutar con prioridad, se inicia con el Pago de la factura en cualquier hora del día en hora hábil laboral entre las 8am y 6 pm.
Teniendo en cuenta el método PERT se puede determinar que los tiempos del transporte son los que pueden mejorarse estos dependen de las demoras entre una reconexión y otra.
Otro tiempo representativo es el que transcurre entre el pago y la impresión de la Orden que es puede ser entre una hora o 23 horas mientras se procede a ejecutar las OT’s. el cliente que paga en la hora 9 puede esperar hasta 24 horas para su reconexión generando malestar por la espera además del costo del consumo del gas que no se va utilizar por el usuario.
6.3.1.4 Análisis de Costo Reconexión
Para la reconexión el costeo es un costo variable tercerizado donde el 100% de las OT’s generadas se deben realizar dando por sentado que el pago de la factura
IC FC IL FL T. MIN T. MAX T Holgura
Inicio Pago de la deuda 00 0 0 0 0 0 0
AGenerar Ordenes de Restablecimiento
del servicio15
0 15 0 15 15 15 0
B Enrutar 6015 75 15 75 60 60 0
C Se dirige a la dirección indicada 20 75 95 75 515 20 440 420
DVerificar medidor y Dirección e
informar al Usuario15
95 110 515 530 15 15 0
E realizar reconexión 15 105 120 530 545 15 15 0
FSe dirige al lugar para realizar
legalizaciones (oficina) 20
140 565 545 565 425 20 -405
GEjecutar respuesta a novedades
reportadas.15
565 580 565 580 15 15 0
HRealizar seguimiento a ejecuciones y
legalizaciones de ordenes 20
580 600 580 600 20 20 0
Actividades
63
no se puede modificar o continuara dependiendo de la cantidad de OT’s generadas.
La disminución de costo está en el valor de las impresiones generadas.
Donde por disminución de impresiones se reduce en 27 mil pesos.
6.3.2 Propuesta Planteada
Teniendo en cuenta la problemática planteada se tiene que la demora en la información está generando sobre costo e interrumpe los procesos y su correcta ejecución.
Para esto se hace contacto con la empresa Luycom que ofrece un servicio de Outsourcing de tecnología móvil para la gestión de procesos Operativos, que ya tiene presencia en Gases del Caribe, con operación en la costa atlántica y norte del País. La empresa ofrece un servicio de renta de equipos y software para disminuir los tiempos en manejo de información a tiempo real.
6.3.2.1 Ludycom
Es una empresa de desarrollo tecnológico dedicada a brindar soluciones a la medida de sus clientes para que sus procesos sean más eficientes, brindando servicios que aporten valor agregado, mejorando su gestión y la atención al usuario final.
Su principal valor es la capacidad que tienen para entender la operación del cliente y desarrollar soluciones a su medida.
Ofrece un servicio que incluye todos los elementos relacionados para la operación del sistema, en la parte de hardware, Dispositivos móviles y accesorios, lectura de bluetooth, impresoras térmicas portátiles.
Además de un seguro para robos por equipos móviles y accesorios, el plan de datos para el funcionamiento del programa, plataformas de integración con los sistemas actuales.
El paquete de servicio ofrecido por la empresa Ludycom va permitir que mediante equipos de alta gama las OT’s generadas sean reportadas al contratista (técnico directamente inmediatamente se producida. Al igual que las novedades y tiempos de respuesta va ser inmediatas en terreno. Cambiando el transporte de la información física en documentos que a la larga resultan ser costosas, por información digital con capacidad de almacenamiento de 500 terabytes, información oportuna en tiempo real, servicio de ubicación satelital (GPS).
64
Esto permite un mejor control del personal contratista, información oportuna y al momento, disminución de tiempos y costos. Que todo redundaría en el servicio al cliente.
Se contacta al posible proveedor Ludycom y se le pide la cotización de su servicio el cual envía el listado de precios de sus servicios.
Cuadro 10. Cotización del Servicios Ludycom
Fuente. Departamento de Costo Ludycom
Haciendo muestra de sus servicios envía cotización con los precios de Gases del caribe y gases de la guajira S.A ESP y envía los costos que le ofrece a Efigas S.A ESP.
Para el proceso de suspensión y reconexión ofrece un precio de $138.829 por cada equipo para este proceso.
El contratista usa un total de 28 equipos para un total de $3.910.000 incluyendo el plan de datos.
65
6.3.2.2 Nuevo Proceso Suspensión
Ilustración 5. Línea Base Función Tiempo Proceso de Suspensión
Fuente Las Autores
En el nuevo proceso se puede notar que las tareas de oficina se reducen a 2, la generación e impresión de volantes de suspensión, que no se modifican ya que por ley el usuario debe ser notificado de su posible suspensión.
La segunda labor es la generación del reporte que se realiza para ejecutar el proceso del sistema que de inmediato carga en el sistema del contratista y los equipos móviles de los técnicos en terreno.
Otra parte que se visualiza en el proceso nuevo es la influencia del cliente en el proceso, cuando el cliente cancele la factura en tiempo real inmediatamente se termina el proceso.
La legalización y el reporte de novedades se ejecutan en el terreno al instante cuando se realiza la suspensión del servicio. Esto permite la toma de decisiones oportunas para la solución de novedades.
En la plantilla de costos tenemos que para el proceso de suspensión se reduce notablemente.
DEPARTAMENTO DE
CARTERA
EMPRESA DE CORREO
CLIENTE
CONTRATISTA
TERRENO
Tiempo5 Min
Línea Base Grafica Función Tiempo Proceso de Suspensión Nuevo
1 Hora 8 Horas 8 Horas
Generación de Volantes
Presuspensió
Entrega de Volantes de
Presuspensión
Recibo de Volantes de
Presuspensión
RealizaPago
SiNO
Fin del Proceso
Generación de OT's de Suspensión
Recibo de OT's
Enrutar
RealizaPago
Si
NO
Realiza Gestión de Pago
RealizaPago
Si
NO
verifica Dirección y matricula,
realiza suspensión
Reporta novedades
Legalización de OT's
66
Cuadro 11. Costo de Proceso Suspensión, Método Propuesto.
Fuente Las Autores
La reducción de costo se da porque se deja de imprimir y la información viaja vía satélite, por esto se ahorra un valor de $210.000.
El valor de los gastos administrativos varía en el valor del tiempo utilizado por la auxiliar de cotos que deja la función de impresiones físicas que le generaban una hora al día. Con un descuento del costo del proceso de $191.360 al mes
El contratista deja de facturar por visitas fallidas y por pagos ya generados y se realiza una facturación más cerca a la cantidad de suspensiones efectivas.
En el proceso actual se generan 7000 OT’s con un costo promedio de $2304, con el proceso nuevo se generaran 7000 OT’s de las cuales solo se realizan 1108 suspensiones efectivas las otras terminaran el proceso antes de que se realice la visita del técnico, lo cual la permitirá no generar pagos adicionales y solo se facturaran las que tienen gestión por parte del contratista. Esto tendrá una factura por parte del contratista de 5.563.033
Actividad Tiempo minutos Coordinador de Corte y reconexión Auxiliar comercial de cartera contratista Otros Descripción
$ 300.000 volante
$ 3.000.000 Entrega de volantes
Verificar medidor y Dirección e
informar al Usuario15
Suspender el Servicio 15
Dar Respuestas a novedades
reportadas
el Servicio
30
Realizar seguimiento a ejecuciones
y legalizaciones de ordenes60 $ 19.655 $ 7.360
Total Actividades diarias $ 176.895 $ 18.400 $ 5.653.033 $ 3.300.000
Total Actividades mes (26 días) 668.270$ 478.400$ 5.653.033$ 3.300.000$ 10.099.703$
240.000$
10.339.703$
Proceso: Gestión de Cobro
Procedimiento para la Suspensión del Servicio de Gas
Método Propuesto
Costo de Proceso
Elaborar y enviar cronogramas de
operaciones Domiciliarias8 Horas 1 vez al mes $ 157.240
Generación de Volantes Pre
suspensión 90 $ 11.040
$ 5.653.033
67
Cuadro 12. Costos Tercerizados Método Propuesto
Fuente Las Autores
Para un descuento Total efectivo de $ 10,842.557
6.3.2.3 Nuevo Proceso Reconexión
Los costos del proceso de reconexión varían en el proceso de impresión la cual permite reducir de $6’677.990 a $6599.250 representados en gastos de papelería en tiempo liberado por impresiones de parte de la auxiliar de cartera con un ahorro de $78.740 al mes.
Descripción causal Cuenta de Valor Suma de Valor2
ADMINISTRACIÓN NO PERMITE INGRESO 6 0
CASA ENREJADA 22 0
CONTINGENCIA ZONA 2 0
DIRECCION NO LOCALIZADA 7 0
NO DEJO SUSPENDER 129 0
NO HAY MEDIDOR 2 0
NO SE PUDO REALIZAR TRABAJO 55 0
NRO. MEDIDOR ERRADO 13 0
OBSTACULO 23 0
PAGO POR GESTIÓN DE CONTRATISTA 3477 0
REGISTRO DE PAGO 625 0
REQUIERE TRABAJOS TECNICOS 5 0
SERVICIO SUSPENDIDO ACOMETIDA X SOLICITUD VOLUNTARIA 14 224006
SERVICIO SUSPENDIDO CM 2182 5424253
SERVICIO SUSPENDIDO CM X SOLICITUD VOLUNTARIA 3 4774
TRABAJO YA EFECTUADO 386 0
USUARIO EN RECLAMO 11 0
USUARIO PRESENTÓ PAGO 24 0
Total general 6986 5653033
68
Cuadro 13. Análisis de Costo Proceso de Reconexión, Método Actual.
Fuente. Las Autoras
Aunque esta cifra el valor no es representativa en valor año y anualidades ya es un muy buen ahorro.
Pero el ahorro de tiempo que genera el nuevo proceso en la reconexión esta dado en la disminución del tiempo del proceso. Con la herramienta tecnológica del proveedor Ludycom la generación de la OT’s se produce inmediatamente se genera el pago de la factura, llegando al contratista en tiempo real y este a su vez al técnico asignado para la misma. En cuestión de 5 minutos después de generada ya este asignada.
Actividad
Tiempo en
Minutos
Coordinador de
Corte y reconexión
Auxiliar comercial
de carteracontratista Descripción
correr proceso de verificacion 5 $ 615
Verificar medidor y Dirección e
informar al Usuario15
Realizar reconexión 15
Ejecutar respuesta a novedades
reportadas.15
Realizar seguimiento a ejecuciones
y legalizaciones de ordenes 20 $ 6.560
Total Actividades Diarias 6.560$ 615$ 6.412.700$
Total Actividades Mes (26 días) 170.560$ 15.990$ 6.412.700$ 6.599.250$
Proceso: Gestión de CobroProcedimiento para la Reconexión del Servicio de Gas
Método Actual
6.412.700$
69
Ilustración 6. Línea Base Función Tiempo, Proceso Reconexión, Método Propuesto
Fuente Las Autores
El tiempo estimado en el transporte es de 20 minutos los cual se hace efectivo buscando un transporte que sea rápido como una moto. El demás tiempo necesitado es el utilizado para realizar el procedimiento de reconexión, las novedades y legalización se realiza en el momento de efectuada la operación.
DEPARTAMENTO DE
CARTERA
CLIENTE
CONTRATISTA
TERRENO
Tiempo
Línea Base Grafica Función Tiempo Proceso de Reconexión Nuevo
10 min 50 min
Fin del Proceso
verifica Dirección y matricula, realiza
reconexión
Reporta novedades
Legalización de OT's
INICIO
Recibo de informe de pago y se
genera OT's de Reconexión
Recibo de OT de
Reconexión y asignación
a técnico
Recibo de OT de
Reconexión ya asignada
70
6.3.3 Indicadores de Satisfacción del Cliente
Para efectos de medición se recomienda la creación de indicadores, según la medición del Marketing usa el indicador de fidelidad del cliente, está basado en la siguiente formula.
Fórmula 1. Indicador de fidelidad
𝐹𝑖𝑑𝑒𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 = 𝑆𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑐𝑐𝑖ó𝑛 + 𝑅𝑒𝑡𝑒𝑛𝑐𝑖ó𝑛
Fuente. Las autoras
Donde la fidelidad es el hábito del cliente de tener en cuenta la opción de utilizar nuestros servicios, sean el servicio de Gas o los de financiación no bancaria.
La Satisfacción del Cliente no garantiza la fidelidad, pero si un alto grado de que se dé la fidelidad.
La retención es la forma más económica de mantener un cliente, en cuestiones de costos es más económico retenerlos que ganarlos además recupéralos es lo más complicado.
Para esto se recomienda una encuesta de 5 preguntas cerradas en cuestionario diligenciado previamente para determinar satisfacción este lo resuelve el cliente inmediatamente se le realiza la reconexión del servicio. (Ver cuestionario anexo 7)
6.3.3.1 Calcular el grado de satisfacción
Se utiliza un promedio ponderado simple así:
Cuadro 14. Cuadro de Niveles de Satisfacción
Fuente Las Autores
Muy
Insatisfecho
Algo
Insatisfecho
Ni satisfecho ni
Insatisfecho Algo satisfecho Muy satisfecho
Escala 1 2 3 4 5
Respuesta
(# de
Clientes)
# de clientes
que dieron
estas opción
# de clientes
que dieron
estas opción
# de clientes
que dieron
estas opción
# de clientes
que dieron
estas opción
# de clientes
que dieron
estas opción
% El % es igual al numero que dieron la respuesta /el total de clientes encuestados
71
Cabe anotar que los clientes satisfechos normalmente se abstienen de llenar la encuesta por lo tanto se puede determinar que si del total de clientes que pueden llenar las encuestas menos de la mitad lo llenan la satisfacción es alta, pero si sobre el total de encuestados son muchos los que quieren resolver la encuesta algo se debe estar haciendo mal.
Fórmula 2. Indicador de satisfacción
𝐺𝑟𝑎𝑑𝑜 𝑑𝑒 𝑆𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑐𝑐𝑖ó𝑛 =𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑐𝑜𝑛𝑒𝑐𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠 − 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑖𝑛𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜𝑠
𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑑𝑜
Fuente. Las autoras
6.3.3.2 Calcular la Retención del Cliente
La retención es el número de clientes que se mantienen con la empresa independiente del servicio Prestado.
Se mide con la siguiente formula:
Fórmula 3. Tasa de retención
𝑇𝑎𝑠𝑎 𝑑𝑒 𝑅𝑒𝑡𝑒𝑛𝑐𝑖ó𝑛 =𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑡𝑒𝑛𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑜 𝑟𝑒𝑛𝑜𝑣𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑑𝑜
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑑𝑜
Fuente. Las autoras
A partir de la implementación de la propuesta con los anteriores indicadores se obtiene la tasa de fidelidad del cliente, a los cuales se debe hacer seguimiento y mantener la toma de decisiones sobre el tema para mejorar el concepto del cliente frente a la empresa.
6.4 EVALUACIÓN FINANCIERA
Para la evaluación de viabilidad financiera de la implementación de los procesos de suspensión y reconexión del servicio de gas en el área de gestión de cobro por medio de comunicación móvil en tiempo real con la empresa Ludycom con la cual se modifica el proceso actual de suspensión y reconexión se utiliza la alternativa de valoración de proyectos Valor Presente Neto (VPN) con la que se trae a valor presente los ingresos y egresos de los diferentes periodos a una tasa de descuento.
Debido que el proyecto se basa desde el punto de vista financiero en la reducción de costos de los procesos actualmente implementados, se debe entender que con la implantación del proyecto la reducción de costos y gastos operacionales estos se convierten en una mayor utilidad operacional y que después de descontados
72
los impuestos se obtiene como resultado los flujos de caja necesarios para la evaluación del proyecto.
6.4.1 Análisis de costos y gastos proceso actual
Los costos actuales están reflejados en el pago del contratista por las OT’s que se generan para suspensión y reconexión del servicio debido al incumplimiento en los pagos de manera oportuna de las facturas.
En promedio Efigas S.A. cancela al contratista 7000 OT’s cada me a un precio ponderado por todas las actividades relacionadas con la suspensión un precio ponderado de $2.304 con lo que en promedio se cancela un valor total mensual de $16.1 millones.
Además de los costos el proceso genera gastos operacionales que están reflejados en el tiempo que disponen las personas que están encargadas del proceso (Coordinador de corte y reconexión y Auxiliar comercial de cartera). El siguiente cuadro muestra la asignación salarial de las dos personas que intervienen en el proceso calculas a jornada completa.
Cuadro 15. Salarios personal proceso de suspensión
Fuente. Las Autoras
Los tiempos requeridos para las acciones que se realizan en la operación de suspensión son de 34 horas mensuales que dispone el coordinador de corte y reconexión y de 91 horas la auxiliar comercial de cartera a un valor por hora de $19.665 y $7.360 respectivamente para un total de $668.274 en el caso del coordinador y $669.755 para la auxiliar.
Personal que interviene en el proceso (Mensual)
Coordinador
de corte y
reconexión
Aux.
comercial de
cartera
Sueldo base SMLV 3.200.000$ 900.000$
Auxilio transporte. -$ 74.000$
Prestaciones sociales (prima y cesantias) 16,66% mensual 533.120$ 162.268$
Prestaciones sociales (interes cesantias) 1% mensual 2.666$ 811$
Prestaciones sociales (vacaciones) 4,17% mensual 133.440$ 37.530$
Seguridad social, salud,pension, ARL) 22,5% 720.000$ 202.500$
Parafiscales ( cajas) 4% 128.000$ 36.000$
TOTAL 4.717.226$ 1.413.110$
73
Cuadro 16. Costos OT's Suspensión
Fuente Las Autores
El total de gastos administrativos anuales se discriminan en el siguiente cuadro
Cuadro 17. Gastos de Proceso de Suspensión
Fuente Las Autores
En el caso de la reconexión los tiempos dispuestos para las acciones realizadas en el proceso son de 8,7 horas para cada una de los colaboradores con lo que los gastos salariales mensualmente por el proceso es de $170.410 y $63.811 respectivamente.
Cuadro 18. Costo Salarial Proceso de Reconexión
Fuente Los Autores
Los demás gastos incurridos en la reconexión de manera anual se presentan en el siguiente cuadro.
OT`s Suspención (Mensual)
Coordinador
de corte y
reconexión
Aux.
comercial de
cartera
TIEMPO ELABORACION P/S 34,0 horas 91,0 horas
SUELDO BASE 4.717.226$ 1.413.110$
VALOR HORA 19.655$ 7.360$
VALOR MINUTO 328$ 123$
VALOR MANO OBRA DIRECTA P/S 668.274$ 669.755$
Gastos salariales 16.056.345$
Volantes 3.600.000$
Entrega de volantes OT`s pre-suspención 36.000.000$
Papeleria 2.520.000$
TOTAL GASTOS ADMINISTRATIVOS DEL PROCESO 58.176.345$
Gastos incurridos proceso actual (Anual)
Reconexión (Mensual)
Coordinador
de corte y
reconexión
Aux.
comercial de
cartera
TIEMPO ELABORACION P/S 8,7 horas 8,7 horas
SUELDO BASE 4.717.226$ 1.413.110$
VALOR HORA 19.655$ 7.360$
VALOR MINUTO 328$ 123$
VALOR MANO OBRA DIRECTA P/S 170.410$ 63.811$
74
Cuadro 19. Gastos Reconexión Proceso Actual
Fuente Las Autores
Los costos e reconexión a un valor de $7.055 con una cantidad promedio de 1.046 reconexiones mensuales equivale a un total de $7,3 millones.
La sumatoria anual de estos gastos asciende a $ 61,3 millones, los costos por suspensión $193,5 millones y por reconexión a $88,5 millones con lo que la empresa perdería entre los tres rubros $ 343,3 millones para el año 2015.
Las anteriores cifras se proyectan en un término de tiempo de cinco años periodo necesario para la evaluación del proyecto bajo el supuesto que tanto de las asignaciones salariales como el precio con el que se liquidan los procesos de suspensión y reconexión al contratista se incrementan con el IPC del periodo anterior y para el factor unidades se proyecta con el PIB proyectado del año.
Cuadro 20. Proyección análisis de Costos, Proceso Actual
Fuente Las Autores
6.4.2 Análisis de costos y gastos del nuevo proceso
Inicialmente la implantación del proceso plantado no implica reducción de personal o disminución de las asignaciones salariales con lo que el factor de cálculo valor de la hora invertida por cada funcionario permanece constante durante el periodo 2015. Las horas invertidas por el coordinador no tienen modificación alguna pero en cambio la auxiliar comercial de cartera reduce de 91 horas a 65 horas invertidas.
Gastos incurridos proceso actual (Anual)
Gastos salariales 2.810.646$
Papeleria 324.000$
TOTAL GASTOS ADMINISTRATIVOS DEL PROCESO 3.134.646$
2015 2016 2017 2018 2019
Costo por unidad OT's suspención (actual) 2.304$ 2.383$ 2.457$ 2.528$ 2.606$
Cantidad OT's suspención (actual) 84.000 86.604 90.155 94.031 98.075
Costo del proceso OT's suspención (actual) 193.517.772$ 206.360.250$ 221.480.472$ 237.703.252$ 255.610.151$
Costo por unidad OT's reconexión actual 7.055$ 7.297$ 7.523$ 7.741$ 7.981$
Cantidad reconexión (actual) 12.552 12.941 13.472 14.051 14.655
Costo del proceso reconexión actual 88.554.360$ 94.431.120$ 101.350.182$ 108.773.779$ 116.968.034$
Gastos del proceso (actual) 61.310.991$ 63.413.958$ 65.379.791$ 67.275.805$ 69.361.355$
Total costos y gastos del proceso (actual) 343.383.123$ 364.205.328$ 388.210.445$ 413.752.836$ 441.939.540$
ANALISIS DE COSTOS
75
Cuadro 21. Costos Salarios Proceso reconexión Método Propuesto
Fuente Las Autores
Con lo que el coordinador continúa colocando $668,274 mil y la auxiliar $478,397 mil en gastos operacionales al proceso.
Los gastos que acompañan el proceso de suspensión como los volantes y la respectiva entrega de los mismos permanece igual, no así la papelería utilizada para la generación de OT’s necesaria para que el operador haga su trabajo; este rubro desaparece por completo debido a que el proceso implementado es digital.
Cuadro 22. Gastos Incurridos proceso propuesto
Fuente Las Autores
En el caso de las reconexiones el tiempo del coordinador permanece inmodificable mientras que la auxiliar solo invertiría de la jornada laboral mensual tan solo 2,2 horas.
Cuadro 23. Costos Salarios Proceso reconexión
OT`s Suspención (Mensual)
Coordinador
de corte y
reconexión
Aux.
comercial de
cartera
TIEMPO ELABORACION P/S 34,0 horas 65,0 horas
SUELDO BASE 4.717.226$ 1.413.110$
VALOR HORA 19.655$ 7.360$
VALOR MINUTO 328$ 123$
VALOR MANO OBRA DIRECTA P/S 668.274$ 478.397$
Gastos salariales 13.760.042$
Volantes 3.600.000$
Entrega de volantes pre-suspención 36.000.000$
Papeleria
TOTAL GASTOS ADMINISTRATIVOS DEL PROCESO 53.360.042$
Gastos incurridos proceso actual (Anual)
Reconexión (Mensual)
Coordinador
de corte y
reconexión
Aux.
comercial de
cartera
TIEMPO ELABORACION P/S 8,7 horas 2,2 horas
SUELDO BASE 4.717.226$ 1.413.110$
VALOR HORA 19.655$ 7.360$
VALOR MINUTO 328$ 123$
VALOR MANO OBRA DIRECTA P/S 170.410$ 15.949$
76
Fuente Las Autores
Con lo que de manera anual estos gastos representan $2,2 millones teniendo en cuenta que al igual que en el proceso de suspensión en la reconexión también se está ahorrando el rubro concerniente a la papelería.
Cuadro 24. Gastos Incurridos Proceso Actual Reconexión
Fuente Las Autores
Las proyecciones de los costos y gastos del nuevo proceso se calculan bajo el mismo supuesto de incrementos con el IPC del periodo anterior para el precio y del PIB para las unidades.
Los costos aumentan en el precio unitario pagado al contratista pero disminuye la cantidad de operaciones realizadas en el año. El aumento del precio se debe a que la ponderación incluye el total OT’s que se hacen de manera efectiva y que tienen un costo superior. En cuanto a las unidades están se reducen precisamente a que el contratista solo queda realizando las OT’s efectivas de suspensión, sin ninguna alteración del precio al que se le liquida.
Adicionalmente a los costos incurridos por el pago al contratista para suspensión y reconexión en el nuevo proceso se adicional el pago mensual del alquiler de equipos por valor de $3.910.000 de manera mensual. La proyección en 2015 hace bajo el supuesto que la implementación se realiza a partir de julio cuando se hace la primera inversión y a partir del mes de agosto empieza la operatividad plena del sistema.
Cuadro 25. Proyección Análisis de Costos, Método Propuesto.
Gastos incurridos proceso actual (Anual)
Gastos salariales 2.236.305$
Papeleria
TOTAL GASTOS ADMINISTRATIVOS DEL PROCESO 2.236.305$
Año 0 2015 2016 2017 2018 2019
Costo fijo operador sistema (nuevo) 5.000.000$ 19.550.000$ 48.529.356$ 48.374.520$ 48.280.680$ 48.374.520$
Costo por unidad OT's suspención (nuevo) 5.102$ 5.277$ 5.441$ 5.598$ 5.772$
Cantidad OT's suspención (nuevo) 5.540 13.708 14.270 14.884 15.524
Costos nuevo proceso (nuevo) 141.150.532$ 72.338.242$ 77.638.538$ 83.325.328$ 89.602.475$
Costo por unidad OT's reconexión (nuevo) 7.055$ 7.297$ 7.523$ 7.741$ 7.981$
Cantidad reconexión (nuevo) 12.552 12.941 13.316 13.729 14.141
Costo del proceso reconexión (nuevo) 88.554.360$ 94.431.120$ 100.181.880$ 106.282.857$ 112.864.954$
Gastos proceso (nuevo) 55.596.347$ 57.503.302$ 59.285.904$ 61.005.195$ 62.896.357$
Total costos y gastos del proceso (nuevo) 304.851.239$ 272.802.020$ 285.480.842$ 298.894.060$ 313.738.305$
ANALISIS DE COSTOS
77
Fuente Las Autores
6.4.3 Ahorro generado
Como ya se había expresado en párrafos anteriores el ahorro en costos por la implantación del software de comunicación móvil que se contrató con el proveedor Ludycom se convierte de manera inmediata en utilidad operacional debido que este dinero queda de manera adicional reflejado en el estado de resultados integral de la compañía. Los flujos de caja resultantes de la proyección están condicionados al descuento de los impuestos de renta (25%), impuesto a la equidad CREE que para 2015 es de 5% aumentando a través de los años hasta ubicarse en 9% en el año 2018 y la reserva legal del 10%.
El cuadro también refleja de manera comparativa los costos y los gastos de los procesos actual y el proceso nuevo.
Cuadro 26. Análisis de Costos Proyección a 5 Años
Fuente Las Autores
6.4.4 Tasa Interna de Oportunidad (TIO)
La tasa Interna de Oportunidad es la rentabilidad mínima que la empresa espera obtener por sus inversiones y en compensación por el riesgo en el incurre al colocar dinero en la realización de nuevos proyectos también llamado “premio por el riesgo”.
Teniendo en cuenta estas consideraciones la TIO de la empresa como inversionista en un proyecto se fija en el 30% según la información de departamento financiero de la empresa, bajo los parámetros que la TIO debe estar por encima de la tasa de colocación la cual se está considerada por el departamento en 19% E.A más la prima del riesgo.
6.4.5 Valor Presente Neto (VPN)
El valor presente neto es la diferencia de los egresos y los ingresos a valor presente neto a una tasa de descuento (TIO) del 30%. En este sentido si el resultado obtenido genera una cifra positiva el proyecto es viable y se entiende el
Año 0 2015 2016 2017 2018 2019
Total costos y gastos del proceso (actual) 343.383.123$ 364.205.328$ 388.210.445$ 413.752.836$ 441.939.540$
Total costos y gastos del proceso (nuevo) 304.851.239$ 272.802.020$ 285.480.842$ 298.894.060$ 313.738.305$
Ahorro en costos 38.531.884$ 91.403.308$ 102.729.603$ 114.858.776$ 128.201.235$
Impuestos y Reservas 15.412.754$ 37.475.356$ 44.173.729$ 50.537.861$ 56.408.543$
Total Flujo de Caja -5.000.000$ 23.119.131$ 53.927.952$ 58.555.873$ 64.320.914$ 71.792.691$
ANALISIS DE COSTOS
78
resultado como el remanente adicional a la rentabilidad esperada por el inversionista después de cubrir los costos de la financiación y la inversión inicial. En caso contrario (cifra negativa) el proyecto no es viable ya que no alcanza a cubrir la rentabilidad esperada por la empresa ni la inversión inicial.
Para el cálculo se utilizara la hoja electrónica Excel que utiliza la siguiente fórmula:
Fórmula 4. Valor presente neto
𝑉𝑃𝑁 = 𝐼0 + ∑𝐹𝑡
(1 + 𝑘)𝑡
𝑛
𝑡=1
Fuente. Hoja de cálculo Excel
Dónde:
I0 = Inversión inicial (como es una salida, el número será negativo)
Ft = entrada neta de efectivo para el periodo t (flujos de caja)
K = tasa requerida de descuento
El siguiente cuadro muestra la inversión inicial y los flujos de caja durante los periodos de evaluación del proyecto (5 años)
Cuadro 27. Flujos de caja
Fuente. Las autoras
Con los anteriores flujos de caja se proyecta el Valor Presente Neto del proyecto de implementación de los procesos de Suspensión y reconexión soportados con comunicación móvil con el proveedor Ludycom.
Inversión -5.000.000$
2015 23.119.131$
2016 53.927.952$
2017 58.555.873$
2018 64.320.914$
2019 71.792.691$
FLUJOS DE CAJA
79
Cuadro 28. Análisis de Viabilidad
Fuente Las Autores
El valor presente neto asciende a $113,2 millones de pesos los cuales es la rentabilidad arrojada por la inversión después de haber cubierto todos los gastos, haber cumplido con las expectativas de los inversionistas, con lo que el proyecto se hace viable
6.4.6 Tasa Interna de Retorno TIR
Es la tasa de interés a la cual los flujos de caja descontada y sustraída la inversión, genera un valor presente neto igual a CERO; si esta TIR es mayor que la tasa de oportunidad del inversionista o alternativamente mayor que el costo de capital, el proyecto es rentable. La fórmula de cálculo es la siguiente:
Fórmula 5. Tasa interna de retorno
𝑇𝐼𝑅 = 𝑖(+) + 𝑉𝑃𝑁(+) ∗ [𝑖(−) − 𝑖(+)]
𝑉𝑃𝑁(+) − 𝑉𝑃𝑁(−)
Fuente. Matemática financiera
Dónde:
I(+): Es la tasa de interés que hace al VPN positivo y cercano a cero
I (-): Es la tasa de interés que hace al VPN negativo y cercano a cero
VPN (+): Es el VPN Positivo
VPN (-): es el VPN negativo
La tasa interna de retorno muestra la tasa verdadera con la cual el proyecto estaría rentando a través del tiempo que en este caso la inversión realizada en la empresa Efigas S.A. es superior a la tasa mínima que esperan recibir los inversionistas del proyecto la cual es del 30%. La TIR del proyecto es del 558,46% con lo cual se confirma la viabilidad y hace de la inversión un proyecto altamente rentable debido a que con un capital menor la empresa obtenga flujos de caja marginales muy altos.
Tasa de oportunidad 30% EA
Valor presente neto $ 113.203.027
Tasa interna de retorno 558,46%
ANALISIS DE VIABILIDAD
80
7 CONCLUSIONES
Después de finalizado El análisis del proceso es la mejor herramienta para determinar mejoras en proceso, partiendo del concepto que nada es perfecto, que todo se puede mejorar, dependiendo el nivel de inversión a la mejora se puede decir que es el nivel de inversión que puede retornar.
Los factores de influencia que determinan el cambio de procesos y la modernización tecnológica de las empresas deben ir acompañada de propuestas que generen valor, usando metodologías planteadas como el método PERT, Gráficos Gantt entre otros, que nos dan una forma diferente de percibir el proceso.
Los indicadores de percepción del cliente juegan papel fundamental en el seguimiento de mejora de tecnología de la empresa, estos permite renovar y mantener los procesos que dan mejora a la fidelización del cliente. Permitiendo aumentar el tamaño de los servicios prestados o la diversificación de los productos ofrecidos
• El proceso de operaciones domiciliarias de suspensión y reconexión se hacen de manera muy manual generando altos costos.
• La propuesta para mejorar el proceso de operaciones domiciliarias de suspensión y reconexión está enfocada en la implementación de una plataforma tecnológica.
• Los estándares de tiempo se redujeron a 60 minutos en la reconexión y para el proceso de suspensión el ahorro es de $23,1 millones para 2015.
• El valor presente neto del proyecto confirma que con una inversión inicial de $5 millones a una tasa de descuento 30% el remanente que queda después de cubrir la inversión inicial y la tasa mínima de retorno que espera la empresa como inversionista es de $113,2 millones de pesos con lo que el proyecto se hace viable y una TIR de 558,46% la cual hace del proyecto de inversión altamente rentable.
81
8 RECOMENDACIONES
Con fin de mejorar el procedimiento de suspensión y reconexión se recomienda a la empresa evaluar e implementar la presente propuesta de tecnología móvil para el manejo de procesos operativos, con el que logrará grandes reducciones de costos.
Acompañado a la implementación de la propuesta, también es importante el desarrollo de estrategias para la generación de la cultura del pago oportuno, por parte del departamento de cartera con el fin de disminuir las suspensiones beneficiando tanto al cliente como a la empresa.
Se recomienda para efectos de medición de satisfacción del cliente realizar una breve encuesta en el momento del proceso de la reconexión.
Es importante tener dentro de la estructura organizacional un departamento o un profesional que haga seguimiento permanente de los procesos en busca del mejoramiento continuo.
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83
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84
10 ANEXOS
10.1.1 ANEXO 1 Encuesta Formato Cuestionario
El cuestionario consta de 5 preguntas:
¿Considera que el programa central de la empresa está a la vanguardia de los actuales procedimientos de la Empresa? SI / NO
¿Si pudiera cambiar alguno de los siguientes procesos la empresa para mejorar la atención al cliente que procesos mejoraría?
a) Reconexión
b) Suspensión
c) Recaudo
d) Mantenimiento
e) Facturación
¿Considera la necesidad de generar un rubro para inversión y modernizar los programas de Servicio al cliente? SI / NO
¿Desde la perspectiva del cliente, cuál de los siguientes ítems mejoraría la percepción del cliente sobre la empresa? Puede colocar una o varias opciones de respuesta.
a) Servicios energéticos adicionales
b) Asesoramiento técnico
c) Ahorro en la factura
d) Trato personalizado
e) Rapidez en la resolución de problemas
f) Eficacia en la resolución de problemas
g) Adaptación a los cambios de los mercados
h) Integración vertical de la compañía
i) Empresa líder en el mercado
85
j) Adaptación a las necesidades del Cliente
k) Proteger la calidad medioambiental
¿Considera que el cliente actualmente percibe la empresa cómo?
a) Una aliada
b) Una Necesidad
c) La única opción
d) Un Socio Comercial
10.1.1.1 Encuesta.
¿Se siente satisfecho con el servicio prestado por la empresa Efigas S.A ESP?
¿El servicio de Reconexión que se le acaba de prestar para usted fue bueno?
¿El trato que le brindo el Técnico fue?
¿Conoce los servicios de financiación de la empresa Efigas S.A ESP?
Si la respuesta es sí, ¿El servicio que utilizo de financiación le pareció satisfactorio?
86
10.2 ANEXO 2. Formato Secuencia de Actividades
Actual Propuesto Economia
Operación
Inspeccion
Espera
Transporte
Fecha: Almacenamiento
Numero Actividad Tiempo Lugar
Observaciones
Realizado por:
Autorizado por:
Lugar:
Simbologia Observaciones
Macro Proceso:
Proceso:
Metodo
SECUENCIA DE ACTIVIDAD
Diagrama Nº RESUMEN
Hoja: de: Actividad Cantidad
87
10.3 ANEXO 3 Cronograma de Facturación
88
10.4 ANEXO 4 Cronograma de Suspensiones
89
10.5 ANEXO 5 Check List Operaciones Domiciliarias
90
10.6 ANEXO 6 Tabla de costos pago a Contratista.
10.6.1 Precios para Regiones Cercanas
10.7 ANEXO 7 Cuestionario de reconexión.
¿Se siente satisfecho con el servicio prestado por la empresa Efigas S.A ESP?
¿El servicio de Reconexión que se le acaba de prestar para usted fue bueno?
CODIGO DEL
ITEMTIPO MUNICIPIO DESCRIPCION (NOMBRE) DEL ITEM
COSTO DEL
ITEM
431 Municipio Cercano Suspension Efectiva tapon ciego 6.381$
1932 Municipio Cercano Suspension Efectiva con cepo 4.774$
241 Municipio Cercano Suspension no Efectiva tapon ciego 1.773$
241 Municipio Cercano Suspension no Efectiva con cepo 2.033$
1473 Municipio Cercano Gestion de pago contratista 10.358$
396 Municipio Cercano Verificacion de Cartera 3.038$
433 Municipio Cercano Reconexion Efectiva tapon ciego 3.680$
1966 Municipio Cercano Reconexion Efectiva con cepo 4.774$
241 Municipio Cercano Reconexion no Efectiva con cepo 2.033$
241 Municipio Cercano Reconexion no Efectiva tapon ciego 1.773$
1461 Municipio Cercano Susp. Acometida anillo acabado especial 90.437$
1462 Municipio Cercano Susp. Acometida anillo acabado simple 73.875$
1463 Municipio Cercano Susp. Acometida anillo terreno natural 44.863$
1464 Municipio Cercano Susp. Acometida debajo de elevador acabado especial 47.410$
1465 Municipio Cercano Susp. Acometida debajo de elevador acabado simple 44.149$
1466 Municipio Cercano Susp. Acometida debajo de elevador terreno natural 32.170$
1933 Municipio Cercano Susp. Acometida conector expandible 8.382$
241 Municipio Cercano Susp. Acometida no Efectiva 1.773$
241 Municipio Cercano Susp. Acometida no Efectiva conector expandible 2.033$
1473 Municipio Cercano Gestion de pago contratista 10.358$
1467 Municipio Cercano Reconexion Acometida anillo acabado especial 96.350$
1468 Municipio Cercano Reconexion Acometida anillo acabado simple 79.788$
1469 Municipio Cercano Reconexion Acometida anillo terreno natural 50.776$
1470 Municipio Cercano Reconexion Acometida debajo de elevador acabado especial 47.566$
1471 Municipio Cercano Reconexion Acometida debajo de elevador acabado simple 44.306$
1472 Municipio Cercano Reconexion Acometida debajo de elevador terreno natural 32.326$
1967 Municipio Cercano Reconexion Acometida conector expandible 8.382$
241 Municipio Cercano Reconexion Acometida no efectiva conector expandible 2.033$
241 Municipio Cercano Reconexion Acometida no efectiva 1.773$
1460 Municipio Cercano Pago por Digitación 1.141$
MUNICIPIO CERCANO
91
¿El trato que le brindo el Técnico fue?
¿Conoce los servicios de financiación de la empresa Efigas S.A ESP?
Si la respuesta es sí, ¿El servicio que utilizo de financiación le pareció satisfactorio?
92
10.7.1 Precios para regiones Alejadas
10.8 ANEXO 8 Autorización de derechos
CODIGO
DEL ITEMTIPO MUNICIPIO DESCRIPCION (NOMBRE) DEL ITEM
COSTO
DEL ITEM
431 Municipio Lejano Suspension Efectiva tapon ciego 7.713$
1932 Municipio Lejano Suspension Efectiva con cepo 6.548$
241 Municipio Lejano Suspension no Efectiva tapon ciego 2.414$
241 Municipio Lejano Suspension no Efectiva con cepo 3.656$
1473 Municipio Lejano Gestion de pago contratista 12.978$
396 Municipio Lejano Verificacion de Cartera 4.594$
433 Municipio Lejano Reconexion Efectiva tapon ciego 4.968$
1966 Municipio Lejano Reconexion Efectiva con cepo 6.548$
241 Municipio Lejano Reconexion no Efectiva con cepo 3.656$
241 Municipio Lejano Reconexion no Efectiva tapon ciego 2.414$
1461 Municipio Lejano Susp. Acometida anillo acabado especial 90.437$
1462 Municipio Lejano Susp. Acometida anillo acabado simple 73.875$
1463 Municipio Lejano Susp. Acometida anillo terreno natural 44.863$
1464 Municipio Lejano Susp. Acometida debajo de elevador acabado especial 61.685$
1465 Municipio Lejano Susp. Acometida debajo de elevador acabado simple 58.826$
1466 Municipio Lejano Susp. Acometida debajo de elevador terreno natural 41.932$
1933 Municipio Lejano Susp. Acometida conector expandible 10.948$
241 Municipio Lejano Susp. Acometida no Efectiva 2.414$
241 Municipio Lejano Susp. Acometida no Efectiva conector expandible 3.656$
1473 Municipio Lejano Gestion de pago contratista 12.978$
1467 Municipio Lejano Reconexion Acometida anillo acabado especial 96.350$
1468 Municipio Lejano Reconexion Acometida anillo acabado simple 79.788$
1469 Municipio Lejano Reconexion Acometida anillo terreno natural 50.776$
1470 Municipio Lejano Reconexion Acometida debajo de elevador acabado especial 61.841$
1471 Municipio Lejano Reconexion Acometida debajo de elevador acabado simple 58.982$
1472 Municipio Lejano Reconexion Acometida debajo de elevador terreno natural 42.088$
1967 Municipio Lejano Reconexion Acometida conector expandible 10.948$
241 Municipio Lejano Reconexion Acometida no efectiva conector expandible 3.656$
241 Municipio Lejano Reconexion Acometida no efectiva 2.414$
1460 Municipio Lejano Pago por Digitación 1.141$
MUNICIPIO LEJANO
93
94