PROGRAMA DE VALORES Y PROGRAMA DE VALORES Y MODELOS DE ROL PARA EL MODELOS DE ROL PARA EL

LIDERAZGOLIDERAZGO

ENTRENAMIENTO EN LIDERAZGO, ENTRENAMIENTO EN LIDERAZGO, ACTITUDES Y VALORESACTITUDES Y VALORES

VISIÓN

CAPACIDADESy

COMPETENCIASMISIÓN

VALORES

Nos relacionan integralmente

con la organización

Nos relaciona afectivamente con

la organización

Nos relacionan espiritualmente con

la organización

Nos relaciona racionalmente

con la organización

Rumbo Estratégico(Lo que nos une)

VISIVISIÓÓN PARA N PARA

Trabajamos para ser la compañía más innovadora en soluciones financieras de la región, con foco en nuestro cliente como motor de transformación.

Desarrollamos y brindamos productos y servicios financieros para satisfacer los

deseos de la gente, escuchando a nuestros clientes y colaboradores, en un entorno que

estimula nuestro desarrollo personal y profesional.

MISIMISIÓÓN DEN DE

VALORES QUE SERÁN GUÍA DE LA ACCIÓN

INDIVIDUAL Y GRUPAL

1. RESPETO2. INTEGRIDAD3. RESPONSABILIDAD4. INNOVACIÓN5. ORIENTACIÓN AL CLIENTE

PERFIL DE LIDERAZGO COMPETENCIAS

1. Comunicación2. Actitud positiva3. Trabajo en equipo4. Toma de decisiones compartidas

CULTURA CULTURA ÚÚNICA DE LIDERAZGONICA DE LIDERAZGO

PROPPROPÓÓSITO DEL ENTRENAMIENTOSITO DEL ENTRENAMIENTO

�Capacitar en las competencias que integran el perfil de liderazgo CFA - comunicación, actitud positiva, trabajo en equipo, toma de decisiones compartidas – vinculándolas a los Valores de la compañía, de modo de lograr cambios en quienes

tienen personal a cargo que impacten positivamente en el clima y faciliten cumplir con la

Misión definida y la Visión proyectada.

INSTANCIASINSTANCIAS CENTRALESCENTRALES

• Talleres• Coaching grupal• Seguimiento virtual

DURACIÓN: 5 MESES

4 M4 MÓÓDULOS: DULOS:

1.1. ComunicaciComunicacióón y actitud positivan y actitud positiva2.2. Trabajo en EquipoTrabajo en Equipo3.3. Toma de DecisionesToma de Decisiones4.4. LiderazgoLiderazgo

INSTANCIAS POSIBLESINSTANCIAS POSIBLES

• CONVERSACIONES DE A DOS• CONVERSACIONES INDIVIDUALES

OFRECIDAS O PEDIDASOFRECIDAS O PEDIDASOFRECIDAS O PEDIDASOFRECIDAS O PEDIDAS

Juego de la norma

Sobre Comunicación y Actitud Positiva

MÓDULO 1COMUNICACIÓN Y ACTITUD

POSITIVA

El El El El ééééxito o no en el liderazgo serxito o no en el liderazgo serxito o no en el liderazgo serxito o no en el liderazgo seráááá funcifuncifuncifuncióóóón de las n de las n de las n de las conversaciones que tenemos, de cconversaciones que tenemos, de cconversaciones que tenemos, de cconversaciones que tenemos, de cóóóómo las mo las mo las mo las tenemos y de las que no tenemos. Estas a tenemos y de las que no tenemos. Estas a tenemos y de las que no tenemos. Estas a tenemos y de las que no tenemos. Estas a su vez son funcisu vez son funcisu vez son funcisu vez son funcióóóón de cn de cn de cn de cóóóómo pensamos y de mo pensamos y de mo pensamos y de mo pensamos y de

las emociones que tenemos.las emociones que tenemos.las emociones que tenemos.las emociones que tenemos.

COMPROMISOS DE COMPORTAMIENTO ASOCIADOS A COMUNICACICOMUNICACIÓÓNN

• Mantengo un flujo de información claro y sintético entre sectores y dentro del propio equipo.

• Sé escuchar activamente.• Me comunico en forma abierta y respetuosa, tanto verbal como

gestualmente.• Me pongo en el lugar del otro.

COMPROMISOS DE COMPORTAMIENTO ASOCIADOS A ACTITUD ACTITUD POSITIVAPOSITIVA

• Tengo una comunicación asertiva, con buen humor y un lenguaje corporal positivo (sonrío, saludo, hago contacto visual).

• Promuevo actividades divertidas y el uso del humor para fortalecer las relaciones dentro del equipo y con otros.

• Muestro optimismo a la hora de encarar un proyecto.• Busco la oportunidad de estimular y alentar positivamente a los demás.

EJERCICIO DE REUNION EFECTIVA

A qué acciones nos podemos comprometer para

revertir esas normas de comunicación y actitud

positiva?

Teniendo en cuenta respeto, responsabilidad, integridad, orientación

hacia el cliente interno, innovación.

METODOLOGIA DE REUNIONES EFECTIVAS

1. Contenido: tema sobre el cual estamos conversando (lo que se dice)

2. Proceso: el procedimiento para discutir el contenido o para cumplir el propósito de la reunión (cómo se dice)

Tres roles:1. Líder2. Facilitador3. Escriba

LÍDER

•Asiste al grupo a llegar a sus propias conclusiones.•Mantiene al grupo focalizado en el tema y el diseño de la reunión.•Ayuda al grupo a lograr consenso.

Su rol consiste en mantener la reunión enfocada en el contenido

FACILITADOR

Su rol consiste en mantener la reunión enfocada en el proceso

•Dirige el tránsito de la conversación asegurando que todos participen.•Es sensible al nivel emocional de la reunión e interviene cuando lo considere necesario.•Hace cumplir reglas básicas de la reunión.•Se mantiene neutral.

ESCRIBA

Su rol consiste en hacer un registro de los comentarios que surgen en la reunión

•Escucha atentamente.•Resume con precisión lo que se dice.•Escribe con claridad.•Registra los puntos clave sin esperar la aprobación del grupo.•Pregunta si necesita clarificar algún concepto.

EVENTOOBSERVADOR

INTERPRETACIÓN

CREENCIAS

CONDUCTA

EMOCIÓN

RESPUESTA

FÍSICA

MODELO DE FUNCIONAMIENTO

CONSECUENCIAS:

Interpretación de un evento como cierto

Las creencias se pueden cambiar

CREENCIAS FUNCIONALES O DISFUNCIONALES

CREENCIA

CREENCIAS

FlexiblesRealistasPragmáticasLógicasComprobables

RígidasNo realistasNo pragmáticasIlógicasNo comprobables

Funcionales Disfuncionales

CREENCIAS DISFUNCIONALES1- EXPECTATIVAS ABSOLUTISTAS

“DEBE ser, DEBE ocurrir”

“TIENE QUE ser, TIENE QUE pasar”

EXPECTATIVA RÍGIDA

SOBRE MI, OTROS, LA EMPRESA, EL MUNDO…

El hecho de que yo piense que algo tiene que ser asíno significa que debería ser así.

Desafío: yo deseo

Qué emociones les produce?

CREENCIAS DISFUNCIONALES2- PENSAMIENTO CATASTROFICO

Peor de lo que se puede tolerar.

Sería terrible si...

Predigo que será una catástrofe.

Desafío: Que es lo que podría pasar? Podría no ser así?

Al aceptar una situación aunque la consideredisplacentera, estoy abierto a la resolución de

problemas.

Qué emociones les produce?

CREENCIAS DISFUNCIONALES3- EVALUACIONES GENERALIZADASJUICIOS A PARTIR DE UN RASGO O HECHO

SOBRE MI

SOBRE OTROS

SOBRE EL MUNDO

Desafío: qué no estoy teniendo en cuenta?

Es la base del prejuicio.

Quéééé emociones les produce?

CREENCIAS DISFUNCIONALES4- POCA TOLERANCIA A LA FRUSTRACION

• NO PUEDO HACERLO.• NO PUEDO ESTAR BIEN EN ESTAS CONDICIONES.

• NO PUEDO TOLERAR QUE...

NECESITO GRATIFICACION INMEDIATA

Desafío: lo puedo tolerar porque tengo un propósito.

Quéééé emociones les produce?

CREENCIAS DISFUNCIONALES5- SIEMPRE / NUNCA

CONCLUSIONES IRREVERSIBLES.TODO O NADA.

Desafío: siempre? Nunca? En que porcentaje esto es así?

Que “deberías” hay detrás?

Quéééé emociones les produce?

EMOCIONES DISFUNCIONALES

desesperanza ira miedo culpa rabia venganza

alienación ansiedad autocompasión amarguraaburrimiento apatía confusión depresiónhostilidad frustración desesperación odio

vergüenza sospecha inseguridad nerviosismotensión sentirse herido

COMPORTAMIENTOS DISFUNCIONALESolvido irresponsabilidad hiperactividad agresividad concentración pobre mentir

engañar no apoyar a otros gritar usar mal el tiempo llegar tarde

faltar quejarse improductivamenteaislarse resistir la dirección de

otrosculpar a otros ser excesivamente

lentopostergar tareas importantes no dar lo mejor de su trabajo

RESPUESTAS FISICAS NOCIVAS

PalpitacionesAtaque de pánicoTranspiración excesivaVisión borrosaMareos Jaquecas Respiración cortaTensión en hombros y cuelloBoca secaOtros

QUÉ CREENCIAS DISFUNCIONALES TENEMOS SOBRE LA COMUNICACIÓN Y

LA ACTITUD POSITIVA?

Las creencias que tenemos condicionan nuestras posibilidades de realizar acciones efectivas y

positivas hacia nosotros, los otros, la empresa, el mundo, etc.

OBJETIVO DE LA COMUNICACIÓN EN UNA ORGANIZACIÓN

Coordinar acciones y generar compromisos de acción

La forma de hacerlo determinará nuestra efectividad

Unidad de la comunicación: la conversación

CUENTO DE AMOR Y CUENTO DE AMOR Y VIOLENCIAVIOLENCIA

COMPONENTES DE UNA CONVERSACION

LENGUAJE: escuchar, hablar

EMOCIÓNCUERPO

LENGUAJE

• ESCUCHAROír + interpretar. Escuchamos desde nuestra historia social y personal.

• HABLARActos básicos del lenguaje:AfirmacionesJuiciosPedidosOfrecimientosPromesas

Describimos los hechos que observamos

1. Verdaderas o falsas de acuerdo con la evidencia que se provea y que sea aceptada por la comunidad.

2. Relevantes o irrelevantes

COMPROMISOCuando afirmamos, asumimos el compromiso de que

nuestras afirmaciones sean verdaderas.

OBSERVACIONES - AFIRMACIONES

INTERPRETACIONES - JUICIOS

Interpretamos y opinamos sobre los hechos que observamos

• Fundados o infundados

• Válidos o inválidos

COMPROMISOCuando opinamos o juzgamos, asumimos el compromiso de que nuestras opiniones estén fundamentadas y que tenemos autoridad para

darlas.

4. Conclusiones y acciones.

3. Opiniones/Juicios.

2. Interpretación: suposiciones, creencias, modelos mentales.

1. Datos objetivos (hechos).

ESCALA DE INFERENCIAS

ELEMENTOS DE UN PEDIDO / OFRECIMIENTO

•ORADOR•OYENTE•LO QUE FALTA•CONDICIONES DE SATISFACCIÓN•TIEMPO•PRESUPOSICIÓN DE COMPETENCIA

FORMULACIÓN DE PEDIDOS Y OFRECIMIENTOS

• PEDIDOS“TE PIDO X EN EL PLAZO Y CON TAL CONDICION DE SATISFACCION”

• OFRECIMIENTO“TE OFREZCO HACER X EN EL

PLAZO Y”.

POSIBLES RESPUESTAS: SI, NO, CONTRAOFERTAR

PROMESAS

Pedido +aceptación

Ofrecimiento +aceptación

QUEJAS Y RECLAMOS

Expectativa

Pedido/oferta Supuestos

Promesa

Reclamo Queja

Confianza+ _

CONVERSACIONES DIFÍCILES

1. OPINIONES CONTRARIAS2. EMOCIONES FUERTES3. IMPORTANTES FACTORES EN

JUEGO

Ocasiones habituales

• La seguridad: cuando alguien viola un procedimiento o actúa de manera poca segura.

• La productividad: si un empleado tiene bajo rendimiento, no cumple sus promesas.

• La diversidad: cuando alguien se siente ofendido, amenazado.

• La calidad: cuando la calidad es la regla y surgen problemas.

• Todos los demás temas candentes: cualquier momento de la interacción humana.

REACCIONES

1. Aquellos que recurren a la violencia.2. Aquellos que se encierran en sí

mismos.3. Aquellos que hablan abierta, sincera

y eficazmente.

El hombre no vive sólo de palabras, más allá de que algunas veces tiene que comérselas.

Adlai Stevenson

Ante violencia o silencio

Las personas más influyentes se apartan del diálogo y restablecen seguridad:

• se interesan por los objetivos e intereses de los demás (propósito común).

• se interesan por los demás (respeto mutuo).

Indicadores de propósito o respeto en peligro• Discutir o rendirse• Acusaciones• Ocultar cosas• Gritar• Insultar• Enojarse• Dar vueltas sobre lo mismo• Miradas de miedo, bronca o dolor

• Sentirse ofendido o insultado

Restablecer seguridad = restablecer el propósito y el

respeto

�Disculparnos �Explicar lo que verdaderamente queremos o encontrar un propósito común

LIDERAZGO LIDERAZGO

•Soy reconocido como orientador de mi equipo. •Soy consciente de mis puntos fuertes y débiles y estoy dispuesto a mejorar estos últimos. •Confío en las opiniones basadas en hechos, no censuro a los demás por sus errores. •Doy pruebas de un interés sincero por los demás y de sensibilidad hacia sus necesidades.•Creo un clima propicio para que se desarrolle el potencial de mis colaboradores.

COMPROMISOS DE COMPORTAMIENTOCOMPROMISOS DE COMPORTAMIENTOCOMPROMISOS DE COMPORTAMIENTOCOMPROMISOS DE COMPORTAMIENTO

COMPROMISOS DE COMPORTAMIENTO ASOCIADOS A COMUNICACICOMUNICACIÓÓNN

• Mantengo un flujo de información claro y sintético entre sectores y dentro del propio equipo.

• Sé escuchar activamente.• Me comunico en forma abierta y respetuosa, tanto verbal como gestualmente.

• Me pongo en el lugar del otro.

COMPROMISOS DE COMPORTAMIENTO ASOCIADOS A ACTITUD POSITIVAACTITUD POSITIVA

• Tengo una comunicación asertiva, con buen humor y un lenguaje corporal positivo (sonrío, saludo, hago contacto visual).

• Promuevo actividades divertidas y el uso del humor para fortalecer las relaciones dentro del equipo y con otros.

• Muestro optimismo a la hora de encarar un proyecto.

• Busco la oportunidad de estimular y alentar positivamente a los demás.

COMPROMISOS DE COMPORTAMIENTO ASOCIADOS A TRABAJO EN EQUIPOTRABAJO EN EQUIPO

•Comparto los objetivos comunes, los cuales rigen mi

conducta y estilo de trabajo.

•Promuevo el respeto mutuo basado en entender y

tratar a mis compañeros como yo quisiera ser

tratado.

•Realizo mi tarea teniendo en cuenta cómo impacta

en los demás miembros del equipo.

COMPROMISOS DE COMPORTAMIENTO ASOCIADOS A TOMA DE DECISIONESTOMA DE DECISIONES

•Tengo capacidad resolutiva.

•Soy capaz de identificar las situaciones, necesidades

o problemas centrales, analizar las diferentes

alternativas y actuar en consecuencia.

•Formulo criterios y lineamientos claros generando el

espacio para que los colaboradores tomen decisiones.

COMPROMISOS DE COMPORTAMIENTO ASOCIADOS A RESPETORESPETO

• Respaldo a los otros en el desarrollo de sus tareas.

• Respeto al otro y lo trato con dignidad.• Adopto una actitud comprensiva frente a las diferencias.

• Me expreso con amabilidad, cortesía y educación. • Escucho atentamente y promuevo una comunicación abierta y sincera.

• Da participación a otros en decisiones que los afectan.

COMPROMISOS DE COMPORTAMIENTO ASOCIADOS A INTEGRIDADINTEGRIDAD

• Inspiro confianza a través de mi conducta ética, honestidad y lealtad.

• Actúo con coherencia entre lo que pienso, digo, siento y hago.

• Respeto los compromisos asumidos.• Aseguro el cumplimiento de las normas.

COMPROMISOS DE COMPORTAMIENTO ASOCIADOS A RESPONSABILIDADRESPONSABILIDAD

• Me hago cargo de todos los procesos inherentes a mi posición poniendo cuidado y atención en lo que hago y digo.

• Trabajo para el objetivo del equipo y de la organización.

• Trabajo comprometido con los valores de la organización.

• Acepto la responsabilidad por el impacto de mis decisiones, velando por la confidencialidad y honestidad de mis acciones.

COMPROMISOS DE COMPORTAMIENTO ASOCIADOS A INNOVACIINNOVACIÓÓNN

• Genero ideas, productos y servicios creativos, de interés para los clientes y la organización.

• Valoro la creatividad y flexibilidad alineada con los objetivos de la empresa.

• Estoy abierto a recibir nuevas ideas que aporten valor.

• Desarrollo metas fuera de lo convencional que signifiquen ventajas competitivas.

COMPROMISOS DE COMPORTAMIENTO ASOCIADOS A ORIENTACIORIENTACIÓÓN AL N AL

CLIENTECLIENTE

• Mis acciones evidencian compromiso con la satisfacción del cliente tanto interno como externo.

• Procuro crear una experiencia positiva para los clientes, tratando de ir más allá de sus expectativas.

• Ante un problema con el cliente me concentro en la solución.

• El cliente es el propósito de nuestro trabajo, por lo que estoy dispuesto a tratarlo con entusiasmo, cordialidad, cortesía y vocación de servicio.