Profesora: Marta T. Rubino

Capacitación:

“El uso del Cuadro de Mando Integral como herramienta para el

control y medición de la biblioteca”

IFTS Nº 13

4 de noviembre de 2010

OBJETIVO GENERAL

Proponer al Cuadro de Mando Integral o Tablero de Comando como un modelo Estadístico y de Control para que las bibliotecas se encuentren informadas - día a día - y en tiempo real, acerca del avance en el logro de las metas prefijadas.

El CMI construye un mecanismo de alerta precoz de la crisis.

QUÉ HERRAMIENTAS SE USAN EN LAS

BIBLIOTECAS PARA REALIZAR MEDICIONES La herramienta de medición más utilizada

por los bibliotecarios, es la planilla de cálculo Excel, de donde se obtienen estadísticas cuantitativas, obtenidas mediante estudios bibliométricos.

Se utilizan mayoritariamente las encuestas efectuadas a usuarios, para medir el aspecto cualitativo por medio del estudio del nivel de satisfacción de usuarios y la opinión acerca de la colección.

El uso de una herramienta de medición y control que permitiera ver de un solo vistazo el funcionamiento de las áreas clave se constituye en un aspecto imprescindible para el control de la estrategia.

Estado actual con respecto a las mediciones

La bibliometría es la disciplina utilizada por los bibliotecarios para las mediciones. De acuerdo a la quinta ley de Ranganathan: “la biblioteca es un organismo que crece”. Todo organismo que crece debe ser medido. Esta justificación tiene raíces bibliotecológicas y no matemáticas.

La bibliometría no se contrapone al concepto de medición que aporta el CMI, por el contrario, constituye un complemento, aportando el análisis cuantitativo de la colección.

La Subsecretaría de Gestión Pública creó la Carta de Compromiso con el Ciudadano (CCC). Las organizaciones oficiales comprometidas, deben rendir un informe sobre los servicios que prestan de acuerdo a ciertos niveles de calidad, detallados en Estándares y monitoreados mediante un Tablero de Comando.

Estado actual con respecto a las mediciones (continuación)

Algunas bibliotecas optan por la Norma ISO 9001:2000, destinada a medir la gestión de calidad. La certificación es un documento con validez legal que verifica que la organización cumple con las estrictas normas de calidad.

En Bibliotecología se ha avanzado mucho con la aplicación de estándares e indicadores para la medición sistemática.

La norma ISO 11620 se ocupa de la evaluación de todo tipo de bibliotecas mediante indicadores de desempeño.

A partir del año 2000, la situación en las organizaciones sin fines de lucro ha cambiado, aceptándose la aplicación del CMI en organizaciones gubernamentales y sanitarias en todo el mundo

MARCO TEÓRICO

DiagnósticDiagnóstico de la o de la

organizaciorganizaciónón

Visión/MisiónVisión/Misión Futuro deseadoFuturo deseado Razón de ser Razón de ser

ObjetivosObjetivos Qué se va a lograr Qué se va a lograr

y cuándoy cuándo

EstrategiaEstrategia Acciones encaminadasAcciones encaminadas

a lograr metas a lograr metas u objetivosu objetivos

Una estrategia bien formulada ayuda a poner orden Una estrategia bien formulada ayuda a poner orden y asignar recursos a la organizacióny asignar recursos a la organización

PRIMERA ETAPA PARA SABER CÓMO ESTAMOS: DIAGNÓSTICO DE LA BIBLIOTECA

Existen varias matrices de diagnóstico: FODA, matriz de Porter, BCG, Ansoff, etc.

Vamos a utilizar uno de los modelos más generalizado:

FORTALEZAS OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS

MATRIZ FODA

MATRIZ FODA

Positivo Negativo

Factores Internos Fortalezas Debilidades

Factores Externos Oportunidades Amenazas

Factores Externos:Plantear estrategias para aprovechar

las oportunidades externas y evitar o reducir el impactode las amenazas externas.

Factores Internos: Son factores que la biblioteca puede controlar y siempre

se determinan en relación a otras unidades de información similares a la nuestra.

Segunda etapa de la estrategia:ENUNCIACIÓN DE LA VISIÓN – MISIÓN - VALORES

Elementos necesarios en la MISIÓN:

USUARIOS: quiénes son.SERVICIOS Y PRODUCTOS que se ofrecen.TECNOLOGÍA: Actualización y desarrollo.COMPROMISO con el crecimiento de la biblioteca.CAPACIDAD DISTINTIVA o VENTAJA COMPETITIVA de la organización.RECURSOS HUMANOS: rol que cumplen.

La MISIÓN es la razón de ser de una organización

EJEMPLOS MISION EN BIBLIOTECAS

Misión Biblioteca Universidad Blas Pascal – Córdoba- Argentina

“La misión de la Biblioteca de la Universidad Blas Pascal es brindar apoyo a la actividad académica, de investigación y extensión,

contribuyendo a la calidad y a la excelencia a través de servicios y productos acordes a las nuevas tecnologías de la

información.”

Misión de la biblioteca de Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales (FLACSO)- Sede Argentina

“La misión de la Biblioteca Central de la FLACSO Argentina es satisfacer los requerimientos de información y documentación

de la comunidad a la que sirve, desarrollar competencias para el acceso y uso de información en los miembros que así lo

requieran, mantener espacios físicos y virtuales que creen óptimas condiciones de aprendizaje e investigación, y preservar,

procesar técnicamente y difundir el patrimonio bibliográfico y hemerográfico constituido a lo largo de su historia.

ESTABLECIMIENTO DE LA VISIÓN

Debe responder a la pregunta ¿hasta dónde queremos llegar? La respuesta está orientada a largo plazo.

ELEMENTOS DE LA VISIÓN: La ideología de la biblioteca.

El futuro imaginado.

La diferencia ente la visión y la misión reside en que la primera indica “hacia dónde nos dirigimos”

y la segunda “quiénes somos y qué hacemos”

EJEMPLOS DE VISIÓNBiblioteca de la Facultad de Odontología

Universidad Nacional de Cuyo - Mendoza – Argentina

“La biblioteca será un centro de información moderno, con una estructura ágil y flexible que incorpora la automatización a todos sus procesos, con

un equipo humano capacitado para administrar, procesar, generar y difundir la información con fuentes en distintos soportes, plataformas tecnológicas en red, servicios en tiempo real y usuarios autónomos.”

Otros ejemplos de VISIÓN en el mundo

Biblioteca del Instituto de Ecología (INECOL) de Méjico

“Ser una de las mejores bibliotecas académicas especializadas en ecología, recursos naturales y conservación, contando con las

tecnologías de información más avanzadas en el ámbito bibliotecario, con una academización del personal de la biblioteca del INECOL para seguir brindando la calidad de los servicios a la

comunidad científica.”

Algunas visiones de empresas exitosas son muy ilustrativas:

Microsoft: “Poner una computadora en cada escritorio y en cada hogar”.

Cosméticos Mary Kay: “Dar a las mujeres oportunidades ilimitadas”.

Wal-Mart: “Dar a la gente común la oportunidad de comparar las mismas cosas que los ricos”.

IDENTIFICACIÓN DE VALORES

Retratan la filosofía de la organización:

sus creencias, aspiraciones y ética.

Elementos a analizar para la obtención de valores:

Los valores personales que prioriza el personal.Los valores de la organización que contiene a la biblioteca

(Ej.: la Universidad, el colegio, la Institución que le dio vida).La filosofía de la organización.La cultura de la organización.Los segmentos de usuarios que concurren a la biblioteca.

Valores de la Biblioteca Universidad Autónoma de Madrid- EspañaServicio público y orientación al usuario

Comportamiento responsableCalidad de los productos y servicios

Integración y participación de todo el personal Responsabilidad y profesionalidad del capital humano

Solidaridad e impulso de la cooperación Potenciación de la innovación

““Aspiramos a ser una institución de excelencia, Aspiramos a ser una institución de excelencia, concon procesos ágiles e innovadoresprocesos ágiles e innovadores, , capaces decapaces de brindar servicios que se acomoden a las brindar servicios que se acomoden a las necesidades de nuestra comunidad educativa, necesidades de nuestra comunidad educativa, por medio del desarrollo de un recurso humano por medio del desarrollo de un recurso humano eficiente, abierto a los cambios y al trabajo eficiente, abierto a los cambios y al trabajo en equipo”en equipo”

““Aspiramos a ser una institución de excelencia, Aspiramos a ser una institución de excelencia, concon procesos ágiles e innovadoresprocesos ágiles e innovadores, , capaces decapaces de brindar servicios que se acomoden a las brindar servicios que se acomoden a las necesidades de nuestra comunidad educativa, necesidades de nuestra comunidad educativa, por medio del desarrollo de un recurso humano por medio del desarrollo de un recurso humano eficiente, abierto a los cambios y al trabajo eficiente, abierto a los cambios y al trabajo en equipo”en equipo”

““La biblioteca se compromete a apoyar las La biblioteca se compromete a apoyar las actividades académicas desarrolladas por actividades académicas desarrolladas por docentes, investigadores y estudiantes de la docentes, investigadores y estudiantes de la Universidad, acercándole la información Universidad, acercándole la información oportuna en el momento preciso, ofreciendo oportuna en el momento preciso, ofreciendo recursos informativos innovadores y recursos informativos innovadores y personalizados, en un ambiente profesional personalizados, en un ambiente profesional privilegiado, con foco en los valores”.privilegiado, con foco en los valores”.

““La biblioteca se compromete a apoyar las La biblioteca se compromete a apoyar las actividades académicas desarrolladas por actividades académicas desarrolladas por docentes, investigadores y estudiantes de la docentes, investigadores y estudiantes de la Universidad, acercándole la información Universidad, acercándole la información oportuna en el momento preciso, ofreciendo oportuna en el momento preciso, ofreciendo recursos informativos innovadores y recursos informativos innovadores y personalizados, en un ambiente profesional personalizados, en un ambiente profesional privilegiado, con foco en los valores”.privilegiado, con foco en los valores”.

VOCACIÓN DE SERVICIO- FLEXIBILIDAD –VOCACIÓN DE SERVICIO- FLEXIBILIDAD – COMPROMISOCOMPROMISO

VOCACIÓN DE SERVICIO- FLEXIBILIDAD –VOCACIÓN DE SERVICIO- FLEXIBILIDAD – COMPROMISOCOMPROMISO

VISIÓNVISIÓN

MISIÓNMISIÓN

VALORESVALORES

TERCER ETAPA: TRAZAR OBJETIVOS

Los objetivos se desglosan de cada Los objetivos se desglosan de cada parte de la visión y la misión y así parte de la visión y la misión y así

poder operativizarlas con poder operativizarlas con posterioridad.posterioridad.

Los objetivos se plantean en base al diagnóstico de la Los objetivos se plantean en base al diagnóstico de la biblioteca:biblioteca:

Minimizando las amenazas.Minimizando las amenazas. Aprovechando las oportunidades del medio.Aprovechando las oportunidades del medio.

Fortaleciendo los logros que hasta ahora hemos alcanzadoFortaleciendo los logros que hasta ahora hemos alcanzado Corrigiendo nuestras debilidades.Corrigiendo nuestras debilidades.

Se miden los distintos servicios que brinda la biblioteca:Se miden los distintos servicios que brinda la biblioteca:DSI - Alertas - Grado de satisfacción- DSI - Alertas - Grado de satisfacción- Formación o cursos para usuariosFormación o cursos para usuariosPolítica implantada con respecto a las devoluciones de préstamosPolítica implantada con respecto a las devoluciones de préstamosa término - Uso de la biblioteca para usuarios externosa término - Uso de la biblioteca para usuarios externosSServicio de referencia - Servicio de préstamos.ervicio de referencia - Servicio de préstamos.

Perspectiva Perspectiva Aprendizaje Aprendizaje

y Crecimientoy Crecimiento

Perspectiva Perspectiva Aprendizaje Aprendizaje

y Crecimientoy Crecimiento

Perspectiva Perspectiva ProcesosProcesos InternosInternos

Perspectiva Perspectiva ProcesosProcesos InternosInternos

Perspectiva Perspectiva FinancieraFinanciera Perspectiva Perspectiva FinancieraFinanciera

Perspectiva Perspectiva UsuariosUsuarios

Perspectiva Perspectiva UsuariosUsuarios

PERSPECTIVAS PRESENTES EN EL CUADRO DE MANDO

Actividades o procesos que realiza la biblioteca. Sería “la cocina”:Actividades o procesos que realiza la biblioteca. Sería “la cocina”:Crecimiento de la colección - Porcentaje de préstamos – Crecimiento de la colección - Porcentaje de préstamos – Actividades de canjes y préstamos interbibliotecariosActividades de canjes y préstamos interbibliotecariosPolítica de indización- Política de indización- Procesos técnicos - Bases de datos Procesos técnicos - Bases de datos Tecnologías de la información-Crecimiento de la colección Tecnologías de la información-Crecimiento de la colección Conservación del acervo - Adecuación de la colección -Conservación del acervo - Adecuación de la colección -Tiempo de espera ingreso del material y puesta en estanteríaTiempo de espera ingreso del material y puesta en estantería

Administración de los recursos que dispone la biblioteca:Administración de los recursos que dispone la biblioteca:Generación de actividades que para incrementar el acervo Generación de actividades que para incrementar el acervo Consorcios o alianzas para abaratar costos de los recursos Consorcios o alianzas para abaratar costos de los recursos Presupuesto - RecursosPresupuesto - Recursos

Actividades desarrolladas por los recursos humanos : Actividades desarrolladas por los recursos humanos : Capital intelectual- clima laboral - Capacitación Capital intelectual- clima laboral - Capacitación Propuestas de mejoras de procesos tenidas en cuenta Propuestas de mejoras de procesos tenidas en cuenta Desarrollo de nuevos servicios Desarrollo de nuevos servicios Extensión cultural- ComunicaciónExtensión cultural- Comunicación

FACTORES CLAVE DE ÉXITO

EJEMPLOS:

Optimización de los servicios a través de la implementación de prestaciones adicionales.Mejora en el área de préstamos.Organización de la colección para poder responder a las demandas de la integridad de áreas de estudio. Unificación de criterios que reglamenten los procesos técnicos y el funcionamiento de la biblioteca.Coordinación de eventos, salidas educativas y difusión de servicios.Difusión de los libros específicos sobre Educación para los docentes.

Elementos que permiten alcanzar los objetivos trazados

La designación de indicadores estratégicos, a partir de los factores clave de éxito, permiten medir los resultados a corto y largo plazo a partir de información actualizada que provee cada una de las áreas de la organización

INDICADORESINDICADORES

ESTRATÉGICOSESTRATÉGICOS Seleccionar Seleccionar

Factores ClaveFactores Clave de Exitode Exito

Seleccionar Seleccionar Factores ClaveFactores Clave

de Exitode Exito

Indicadores deIndicadores de DesempeñoDesempeño

Indicadores deIndicadores de DesempeñoDesempeño

•Resultados actuación pasada

(corto plazo)

Indicadores Indicadores ImpulsoresImpulsores Indicadores Indicadores ImpulsoresImpulsores

•Lideran acciones a largo plazo

SS pecific: Los indicadores deben ser específicos, dirigidos al objetivo.

MM easurable: Medibles, con datos fiables y completos.

AA ctionable: Indican cómo actuar, orientados a la acción.

RR elevance: Resultados significativos e información relevante.

TT imely: Oportunos en el momento que se necesita.

•Condiciones esenciales para ser competitivos.

Elementos necesarios en los Indicadores

Qué se mide

Qué se mide

Indicador definidoEjemplo: Número de usuarios reales

Cómo se mide

Cómo se mide

Fórmula matemáticaEjemplo: Total de usuarios que asisten Total de población

Quién lo mide

Quién lo mide

Área o personal responsableEjemplo: Sector Referencias

Tiempo de relevo de datosEjemplo: diaria, mensual, anual

Frecuencia de

medición

Frecuencia de

medición

Fuente del dato

Fuente del dato

Recopilación de la informaciónEjemplo: de planillas, encuestas, informes,etc.

Definición de los Indicadores Estratégicos

Ejemplo de indicadores para factores clave de éxito de la Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento:

Número de sugerencias por empleado puesta en práctica. Número de actividades desarrolladas en equipo. Número de horas de capacitación por empleado. % de rotación de personal por área de trabajo. % de asistencia a reuniones por empleado.

Los indicadores nos dicen cómo se medirá cada una de las Los indicadores nos dicen cómo se medirá cada una de las

variables o factores clave de éxito. Se debe detallar la fórmula variables o factores clave de éxito. Se debe detallar la fórmula

matemática o la manera en que se recopilarán los datos, quién matemática o la manera en que se recopilarán los datos, quién

será el responsable de medirlo, la frecuencia y la fuente de los será el responsable de medirlo, la frecuencia y la fuente de los

datos.datos.

Cada sector debe contar con un instructivo de cómo realizar la Cada sector debe contar con un instructivo de cómo realizar la

evaluación del área con toda la explicación de cómo presentar evaluación del área con toda la explicación de cómo presentar

los informes en tiempo y forma.los informes en tiempo y forma.

Ejemplos de Indicadores por Perspectivas

Perspectiva

usuarios

Perspectiva

usuarios

Grado de satisfacción Impacto de la biblioteca en la comunidad (posicionamiento) Servicios personalizados Exploración de nuevas necesidades Número de usuarios: Reales-Potenciales- Externos Tipología documental Porcentaje de incumplimientos en

devoluciones de préstamos

Perspectiva

Procesos

Internos

Perspectiva

Procesos

Internos

Uso de Internet Circulación de la colección Préstamos por usuario Préstamo promedio por asignatura Porcentaje de consultas no resueltas Porcentaje préstamos interbibliotecarios Actualidad o vida media de la colección Tasa de expurgo del material Ingreso anual discriminado por compra- donación-canje.

Ejemplos de Indicadores por Perspectivas

Perspectiva Aprendizaje

y Crecimient

o

Perspectiva Aprendizaje

y Crecimient

o

Calidad de los servicios Motivación y compromiso del personal. Velocidad del suministro Mejoras sugeridas

Rotación de empleados Cantidad de actividades culturales o de extensión

Desglose del presupuesto en porcentajes de: Recursos bibliográficos (libros, revistas) Materiales especiales Tecnología Mobiliario Número de actividades destinadas a generar ingresos propios. Alianzas, consorcios con otras bibliotecas.

Perspectiva

Financiera

Perspectiva

Financiera

Universitat Universitat Pompeu FabraPompeu Fabra

EspañaEspaña

Capitalizan las estadísticas Capitalizan las estadísticas

bibliométricas para integrarlas al bibliométricas para integrarlas al CMI.CMI. Implementación a partir del 2001. Implementación a partir del 2001. Con el tiempo los indicadores se Con el tiempo los indicadores se van van modificando para adaptarse a los modificando para adaptarse a los nuevos servicios. nuevos servicios.

El CMI es ideado por la Universidad El CMI es ideado por la Universidad

en forma global.en forma global. La biblioteca está incluída dentro La biblioteca está incluída dentro

de los Procesos Internos. de los Procesos Internos. Consideran a la biblioteca como unConsideran a la biblioteca como un

factor clave de éxito. factor clave de éxito.

Experiencias de CMI en bibliotecas Experiencias de CMI en bibliotecas mundialesmundiales

BibliotecaBiblioteca Universidad deUniversidad de Virginia EEUUVirginia EEUU

Bibliotecas Universitarias ArgentInas

Sujetas aSujetas a

EvaluacionesEvaluaciones

por la CONEAU por la CONEAU

(Comisión de (Comisión de

Evaluación y Evaluación y

Acreditación Acreditación

Universitaria) Universitaria)

Considera que las mediciones Considera que las mediciones y autoevaluaciones son y autoevaluaciones son imprescindibles para alcanzar el imprescindibles para alcanzar el proyecto institucional.proyecto institucional.

Destacan la falta de uso de Destacan la falta de uso de indicadores por parte de las indicadores por parte de las bibliotecas.bibliotecas.

Considera que si no se mide Considera que si no se mide la información estratégica no se la información estratégica no se puede llevar a cabo la puede llevar a cabo la evaluación externa.evaluación externa.

Las bibliotecas universitarias Las bibliotecas universitarias argentinas imitan a otros argentinas imitan a otros modelos europeos, como el de modelos europeos, como el de España, en cuestión de España, en cuestión de evaluaciones: Comité Externo evaluaciones: Comité Externo de Evaluación (CEE).de Evaluación (CEE).

Entrevistas a los responsables de bibliotecas

Implementación Norma ISO 9001:2000.

Uso de planillas Excel para procesar información estadística y encuestas.

La medición se realiza sólo para medir los servicios.

La Bibliometría es la única disciplina en el entorno bibliotecológico, que contemple las mediciones (uso del método cuantitativo)

EXPERIENCIA EN EXPERIENCIA EN MEDICIONESMEDICIONES

Lograr una mayor actualización y perfeccionamiento para introducir esta temática en los profesionales de la información.

Una herramienta con visión integral permitiría confrontar a los distintos indicadores de las diferentes áreas.

El CMI agregaría transparencia a la gestión de la biblioteca, tanto del sector público como privado.EXPECTATIVAS CON EXPECTATIVAS CON

RESPECTO AL CMIRESPECTO AL CMI

¡ DECIDIR !¡ DECIDIR !

CUADRO DE MANDO CUADRO DE MANDO INTEGRALINTEGRAL

Si las bibliotecas pretenden sobrevivir y a la vez ser

competitivas en la era de la información, deben desarrollar

sistemas de medición y de gestión, derivados de sus

estrategias y capacidades.

Si las bibliotecas pretenden sobrevivir y a la vez ser

competitivas en la era de la información, deben desarrollar

sistemas de medición y de gestión, derivados de sus

estrategias y capacidades.

Reflexión finalReflexión final

Marta RubinoMarta Rubino