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Procesos y tecnología de autoservicio con enfoque a la
maximización de la experiencia del cliente y la productividad de la
empresa
Procesos y tecnología de autoservicio con enfoque a la maximización de la experiencia del cliente y la productividad de la empresa
Contenido
– ¿A quien va dirigida esta plática?– Tecnologías de autoservicio: ¿Maravilla o Pesadilla?– Objetivo de esta plática – La necesidad: ¿Por qué existe el autoservicio telefónico?– El problema: los clientes se enojan y se van. ¿Por qué?– La solución: ¿Cómo hago para que no me pase esto a mi? – La mejora continua: ¿Cómo puedo mantener mis tecnologías
de autoservicio telefónico siempre amigables?– Conclusiones
Procesos y tecnología de autoservicio con enfoque a la maximización de la experiencia del cliente y la productividad de la empresa
¿A quien va dirigida esta plática?
• Gerentes y directores de:– Call y contact centers– Atención a clientes– Mercadotecnia
– Sistemas– Telefonia– Compras
• Todos aquellos que deseen aprender mejores prácticas para el diseño de las tecnologías de autoservicio en general
A todos los que tengan que diseñar y administrar sistemas de autoservicio telefónico,
o estén pensando en hacerlo en el futuro
Procesos y tecnología de autoservicio con enfoque a la maximización de la experiencia del cliente y la productividad de la empresa
Video
Tecnologías de
Autoservicio:
¿Maravilla o Pesadilla?
Procesos y tecnología de autoservicio con enfoque a la maximización de la experiencia del cliente y la productividad de la empresa
¿Cuál es el objetivo de esta plática?
Procesos y tecnología de autoservicio con enfoque a la maximización de la experiencia del cliente y la productividad de la empresa
La necesidad: ¿por qué existe el autoservicio telefónico?
• Los clientes prefieren poder llamar las 24 horas, 365 días al año• Hay labores que son muy cansadas para los agentes (aquellas
que son muy repetitivas, laboriosas o de enfrentamiento con el cliente)
• Horas pico. Mantener una consistencia en la atención telefónica de los agentes es más dificil
• Hay información que los clientes prefieren que les de una máquina (por pena, por no interrumpir, porque quieren repetirla varias veces)
Atender llamadas de manera automatizada es más barato
Contar con un buen autoservicio telefónico es siempre conveniente
Procesos y tecnología de autoservicio con enfoque a la maximización de la experiencia del cliente y la productividad de la empresa
El problema: los clientes se enojan y se van. ¿Por qué?
No se sienten “escuchados”• Ellos tienen que hacer el trabajo de buscar en vez de que una
persona les ayude• No encuentran lo que quieren por ningún lado• No entienden qué quiere decir cada opción• No saben lo que ellos tienen que decir • El sistema se equivoca, entra en loop, no reconoce las opciones, no
confirma, no te avisa, te cuelga• Necesitas teclear o decir todo muy rápido o empiezas con
problemas• No saben qué tan largo es el menú. Qué tanto el tiempo de espera.
Cuantos agentes hay disponibles del otro lado. Están a “ciegas”• Muchas veces no pueden comunicarse fácilmente con alguien que
les ayude• No pueden quejarse
Procesos y tecnología de autoservicio con enfoque a la maximización de la experiencia del cliente y la productividad de la empresa
La percepción del cliente
Procesos y tecnología de autoservicio con enfoque a la maximización de la experiencia del cliente y la productividad de la empresa
La solución: ¿Cómo hago para que no me pase esto a mi?
1.Empatía2.Planeación: objetivos, mercado
3.Diseño4.Pruebas de usabilidad, mejoras e
implantación5.Mantenimiento
Procesos y tecnología de autoservicio con enfoque a la maximización de la experiencia del cliente y la productividad de la empresa
El cliente
La raíz del problema: distintos mundos
La empresa
Procesos y tecnología de autoservicio con enfoque a la maximización de la experiencia del cliente y la productividad de la empresa
El cliente La empresa
La solución: ¿Cómo hago para que no me pase esto a mi?1. Empatía
Qué tengo que hacer para que sea rápido? Estoy muy cansada y todavía tengo muchos pendientes
Si les ponemos opción de operadora, todos van a querer oprimir “0”
Procesos y tecnología de autoservicio con enfoque a la maximización de la experiencia del cliente y la productividad de la empresa
Sra. García, gracias por llamar al sistema de pedidos a su casa XYZ.Diga qué quiere llevar hoy? blahMuchas gracias. La entrega es a domicilio o pasará usted a recogerlo? blahSu total es de $xxxLo tendremos listo en 15 minutosLe podemos servir en algo más?Fue un placer atenderle
El cliente
La raíz del problema: distintos mundos
La empresa
Gracias por llamar a la tienda XYZ.
La tienda más barata de su categoría! For English, press 1. Le recordamos que el día de hoy tenemos todas las siguientes ofertas blah blah blah. Si usted quiere escuchar más promociones, marque 2. Nuestro menú, ha cambiado, por favor escuche con atención a las siguientes opciones y elija la más adecuada para su necesidad...
Procesos y tecnología de autoservicio con enfoque a la maximización de la experiencia del cliente y la productividad de la empresa
• ¿por qué llaman? • ¿qué buscan?• ¿en qué estado de ánimo se
encuentran?• ¿cómo quieren que usted les
ayude?• ¿qué vocabulario utilizan ellos
para referirse a sus servicios?
Para empezar, póngase en los zapatos de sus clientes
• ¿qué edad promedio tienen? • ¿qué tipo de voz les agrada
más? ¿un hombre, una mujer? ¿alguien joven? ¿alguien que de confianza?
• ¿qué tan rápido marcan o hablan?
• ¿qué tanto tiempo tienen para la llamada?
• ¿qué los haría terminar la llamada felices?
La solución: ¿Cómo hago para que no me pase esto a mi?1. Empatía
Procesos y tecnología de autoservicio con enfoque a la maximización de la experiencia del cliente y la productividad de la empresa
• ¿qué necesidad le va a resolver a la empresa?
• ¿qué necesidad les va a resolver a sus clientes?
• Ventajas del IVR sobre personas para la empresa y para los clientes
• ¿a quien va dirigido este autoservicio telefónico? (puede ser a solo un segmento de sus clientes) – sexo, edad, profesión, ciudad, horario
¿Para qué está poniendo este autoservicio telefónico?
• Enfóquese a pocas necesidades pero que atiendan a un porcentaje alto de sus clientes
• Utilizará voz de hombre, de mujer. Hablará de tú o de usted? Qué vocabulario utilizará?
La solución: ¿Cómo hago para que no me pase esto a mi?2. Planeación: objetivos, mercado
Procesos y tecnología de autoservicio con enfoque a la maximización de la experiencia del cliente y la productividad de la empresa
Apéguese a las convenciones de su región
La solución: ¿Cómo hago para que no me pase esto a mi?3. Diseño
1. Mantenga la consistencia2. Menús simples3. Elimine la palabrería innecesaria o anuncios, hágalo corto4. Ordene las opciones de acuerdo a su popularidad y relevancia 5. Contrate voces profesionales6. Instrucción y luego orden (para ventas, diga o marque 1)7. Utilice el vocabulario que entienden sus clientes8. “0” u “operadora”. 9. Permita regresar al menú anterior, al menú principal y repetir
(“9”, “#”, “*”)10. “Diga” si quiere que hablen.
“Marque” si quiere que tecleen
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Apéguese a las convenciones de su región
La solución: ¿Cómo hago para que no me pase esto a mi?3. Diseño
11. De la información que el usuario requiere en el momento, no redirija a la web, a otro horario o a otro número telefónico
12. Permita cortar los mensajes con DTMF o por voz (excepto los de error)13. Si el reconocimiento de voz entró en un loop o no entiende ->
Navegación asistida o comunicar con un agente14. Transferir a un operador cuando el que llama no hace nada 15. No cambie las opciones que ya todo mundo conoce en su IVR, a
menos que ello represente una ventaja muy grande16. Utilice un lenguaje por default17. No “regañe” al usuario en los mensajes de error18. Permita utilizar DTMF aunque su IVR tenga reconocimiento de voz19. Utilice distintos DIDs para distintos idiomas20. No haga que el cliente repita información
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Verifique que su diseño sea amigable y ágil
La solución: ¿Cómo hago para que no me pase esto a mi?4. Pruebas de usabilidad
1. A menos que todos puedan comprender su mensaje, serán demasiado pocos los que lo comprendan, Harry Beckwith en “What clients love”
2. Utilice la voz, el tono, el ritmo y el vocabulario que sus clientes esperan
3. Agregue música si se requiere, tonos de confirmación y todo aquello que haga que sus clientes se sientan contentos
4. Navegue por su propio sistema ya terminado. Trate de realizar todo aquello que se tenía planeado. Si algo no encuentra o es muy tardado verifique si se puede incluir de otra forma.
5. Pidale a algunos clientes con espíritu crítico que prueben el sistema
6. Esté muy abierto a cualquier sugerencia o crítica
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• Técnicas y procesos que ayudan a mejorar un diseño dado en base a datos reales
– Reportes del IVR– Grabación de llamadas– Navegación asistida
• Reportes del IVR– ¿Qué opción es la que los usuarios más piden?– ¿Qué menú es en el que más abandonan? ¿Coincide con lo
que esperamos? – ¿La gente está marcando digitos inválidos en los menús?
¿Cuáles son? ¿Por qué los marcan? – ¿Hay algún menú que todo mundo repita y repita? Tal vez
no se entiende o no encuentran lo que necesitan.
La mejora continua: ¿Cómo puedo mantener mis tecnologías de autoservicio telefónico siempre amigables?
5. Mantenimiento
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La mejora continua: ¿Cómo puedo mantener mis tecnologías de autoservicio telefónico siempre amigables?
5. Mantenimiento• Grabación de llamadas– Permite rastrear el comportamiento exacto del
usuario durante la llamada asi como sus expresiones de sorpresa, confusión, felicidad, enojo, frustración.
– Se puede ligar en automático con el alarmas del IVR para mejorar el diseño del IVR rápidamente.
• Navegación asistida– Moderna técnica utilizada sobre todo en
reconocimiento de voz– El reconocimiento de voz más complejo lo hace un
agente, pero el que llama no sale nunca del mundo del autoservicio
– Ventaja: Un solo agente puede atender muchas llamadas a la vez y no se cansa hablando
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Bibliografía
1. Don’t make me think
2. The design of everyday things
3. http://www.humanfactors.com/
4. http://www.ivr-usability.com/guidelines.htm
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Recomendaciones
•Piense primero en sus clientes. ¿Cómo le ayuda este nuevo servicio a ellos?
•Diseñe prompts eficientes. Se diseñan y graban una vez pero se escuchan miles. Evite frases trilladas que no provean información relevante.
•Utilice voces agradables. Invierta en un locutor o locutora agradable y profesional y de acuerdo a su mercado. Recuerde que hay muchas voces o tonos que cansan y marean.
•Diseñe un flujo que haga lógica.
•Entreviste regularmente a sus clientes, y aplique técnicas de autoevaluación.
•Ayude al cliente, no trate de “educarlo”
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Conclusiones
• Las tecnologías de autoservicio mejoran la productividad de la empresa y disminuyen costos
• Las tecnologías mal implementadas generan mala calidad en el servicio
• Sí se puede diseñar IVRs que mejoren la experiencia del cliente
• Las herramientas de navegación asistida, grabación de llamadas, autoevaluación y reportes, permiten mantener la utilidad de un IVR en el tiempo
Gracias
Martha Cepeda
Consultor
Auronix
¡Muchas gracias!
Martha [email protected]
55-5371-1100 ext 121www.auronix.com.mx