procesos de venta 2

8/18/2019 Procesos de Venta 2

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Partes: 1, 2, 3

Estos son ejemplos de cuestiones, que si las dejamos desarrollar nos dará un sello

personal insoportable ante los ojos de los demás.

Es difícil descubrir estos defectos porque no hay espejo que los reele con la

misma claridad que nos reela una silueta deforme o al!o físico que no sea

a!radable a la ista para lo cual podemos ayudarnos, creando determinadas

estrate!ias al estir o arre!larnos para presentarnos ante el p"blico.

#i el dependiente comercial conoce, domina todo lo que la $tica encierra solo está

a un paso de ser un profesional e%itoso, y este paso final será dominar las normas

de conductas que todo endedor debe mantener durante su desempe&o.

Normas de conductas a mantener por los vendedores.

'n endedor además de tener al!unos conocimientos relacionados con la $ticadebe tener presente los conocimientos básicos o necesarios para desarrollar con

$%ito su labor, sus funciones, cualidades y desarrollar al má%imo su personalidad

porque la primera impresi(n que este cause lo conducirá a la ictoria. )antener y

elear la $tica en su profesi(n le permitirá ser cada e* más profesional. Para ello

debe desarrollar su personalidad de endedor, manteniendo y eleando su $tica,

esto solo será posible si desarrolla su personalidad y esta no tiene alor ni fuer*a

si no sabe e%teriori*arse, es decir, e%presar lo que usted erdaderamente siente

dentro de si pero de una forma adecuada pues el cliente ju*!a lo que e, lo que

entiende por las e%presiones que de usted recibe, es por esto que el endedor debe

elear cada e* más su profesionalidad, manteniendo siempre la $tica,

e%teriori*ando la personalidad a tra$s de un ocabulario, estilo, elocuci(n, o*,miradas, sonrisas, !estos y actitudes correctas.

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El vocabulario:

+as palabras son el medio de que se sire para trasmitir sus ideas a su interlocutor:

el cliente. Por lo que siempre hay que recordar que su fuer*a de conicci(n y de

persuasi(n depende:

1. el alor de la fuer*a de las ideas e%presadas.

2. e la selecci(n de las palabras que utili*a para comunicarle al cliente sus

ideas.

'sted conencerá, persuadirá, lleará a su cliente a la compra si su ocabulario es:

1. -ico.

2. ri!inal.

3. /laro.

0. Preciso.

. #u!estio.

. #imple.

. 4firmatio.

El estilo:

+a enta es un problema de influencia y de su!esti(n. #u objetio5 lo!rar que el

cliente compre sus ideas. Para alcan*ar este objetio hay que poner en jue!o el

má%imo de es fuer*o. 'na de las armas maestras en su personalidad y la

influencia que ejerce sobre el cliente.

#u personalidad se traduce en: su actitud mental, su apariencia física, su mirada,

su sonrisa, su !esto, su ocabulario y tambi$n en su estilo.

http://www.monografias.com/trabajos5/selpe/selpe.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/curclin/curclin.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/metodos-creativos/metodos-creativos.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/arbla/arbla.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#actihttp://www.monografias.com/Fisica/index.shtmlhttp://www.monografias.com/Fisica/index.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/selpe/selpe.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/curclin/curclin.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/metodos-creativos/metodos-creativos.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/arbla/arbla.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#actihttp://www.monografias.com/Fisica/index.shtml


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El estilo es el reflejo de su personalidad. efine su carácter y sus facultades

intelectuales. #u estilo es usted5 este puede crear un clima positio, faorable a la

enta, o por el contrario, un clima ne!atio que llee al cliente a oponerse.

e su estilo depende su fuer*a de persuasi(n y su habilidad para conencer. ebe

acostumbrarse a hablar en forma afirmatia, buscar la precisi(n y la claridaddurante la conersaci(n, emplear un estilo i!oroso y hablar utili*ando imá!enes,

es decir, hay que dar un estilo de 6E7E-.

La voz y la elocución:

/ono*ca su personalidad, ten!a ideas claras y precisas, posea un ocabulario

selecto, sírase de un estilo que lo distin!a de los demás.

Esos son factores importantes que le permitirán conencer y persuadir, pero no

son suficientes: 89u$ le falta.

+e falta poner en reliee lo que usted dice, sabiendo serirse de su o* y haciendo

trabajar su elocuci(n.

+a o* por su poder emotio causa efectos sobre la sensibilidad, alcan*a el

subconsciente.

'na o* y elocuci(n adecuadas crean confian*a, influye en la decisi(n del cliente,

su!estiona, persuade, determina el clima, produce calor o frío y crea la lu* o la

sombra.

El endedor debe recordar, siempre, que por su o* el cliente reconoce si usted es

conincente, sincero, entusiasta y si tiene inter$s en $l.

#u o* es un arma ma!nífica utilícela bien, no dispare con tiros de fo!ueo, no

hable "nicamente con la boca, hable tambi$n y sobre todo con su cora*(n.

Su mirada y su expresión:

http://www.monografias.com/trabajos34/el-caracter/el-caracter.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos31/rol-intelectuales/rol-intelectuales.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/clima/clima.shtmlhttp://ads.us.e-planning.net/ei/3/29e9/cfa010f10016a577?rnd=0.9379243443884981&pb=0f9893181dfb94cf&fi=a537161ff570edf2&kw=buscarhttp://www.monografias.com/trabajos3/color/color.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos3/color/color.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/geomorfologia/geomorfologia.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos35/el-poder/el-poder.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/transf-calor/transf-calor.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/natlu/natlu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/natlu/natlu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/natlu/natlu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/tain/tain.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/ancar/ancar.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/ancar/ancar.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos34/el-caracter/el-caracter.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos31/rol-intelectuales/rol-intelectuales.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/clima/clima.shtmlhttp://ads.us.e-planning.net/ei/3/29e9/cfa010f10016a577?rnd=0.9379243443884981&pb=0f9893181dfb94cf&fi=a537161ff570edf2&kw=buscarhttp://www.monografias.com/trabajos3/color/color.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/geomorfologia/geomorfologia.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos35/el-poder/el-poder.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/transf-calor/transf-calor.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/natlu/natlu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/tain/tain.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/ancar/ancar.shtml


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+a mirada es el primer medio de e%presi(n de la personalidad, es el arma ; 1 de la

persuasi(n. /on su mirada:

1. /ree la simpatía.

2.


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3. 4mar a los artículos que ende.

0. >rabajar en la felicidad y el entusiasmo.

+a sonrisa es una moneda que se puede prodi!ar, pues su cuenta bancaria es

ina!otable.

Sus gestos:

El !esto es un medio de e%presi(n, de su!esti(n y de persuasi(n.

#írase usted de sus !estos para ender mejor , muestre afirmaci(n, ener!ía,

entusiasmo. >rasmita su personalidad por medio de sus !estos. El !esto debe ser

erdadero, natural, io, espontáneo, personal. #aque el !esto de si mismo, de su

cora*(n, del inter$s que demuestra el cliente, de su deseo de comprender sus

ideas, de su personalidad.

?a!a !estos calmados, utilícelos durante la presentaci(n y la demostraci(n, pero

nada de elocidad, nada de moimientos brees o secos que pudieran distraer al

cliente.

#epa utili*ar sus ojos, su sonrisa, sus maneras y aumentará su personalidad de

endedor.

+a enta es un problema de influencia y de su!esti(n, que tiene como objetio

lo!rar que el cliente comprenda las ideas que el endedor le trasmite, pero para

lo!rar esto debe utili*ar una de sus armas maestras, su personalidad.

/onjuntamente, el endedor, debe conocerse a si mismo y todo lo relacionado con

$l, por este motio es que debe tener conocimientos profundos de sus clientes y

saberlos diferenciar, para ello e%isten diferentes caracteri*aciones que cuando son

dominadas por el endedor le permitirán diferenciar un cliente de otro y tratarlos

se!"n las características que estos presenten. E%isten diferentes tipos de clientes y

cada uno con ras!os, alores, actitudes y motios diferentes que a la hora de

reali*ar las compran los diferencian.

• El cliente.

#e!"n las características físicas de los clientes podemos a!ruparlos en tres !randes!rupos para identificarlos y así darles un tratamiento adecuado.

1. Viscerotónico

Tipo corporal: ordo !Endomor"o#.

Rasgos temperamentales:

1. -eacci(n lenta y suae.

1. >olerante.

2. E%presi(n abierta. @Aonach(nB.3. Espontáneo.

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0. #atisfecho.

. #ociable.

. 4co!edor.

. Alando.

C. /ort$s.

D. Poco en$r!ico.1. Poco actio.

11. E%traertido.

12. >ratable.

Valores y gustos:

1. Por cubrir sus alores itales.

1. Por alores sociales @economíaB.

2.


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?ay al!o muy importante en este tipo de persona, al despedirlo debe mostrar la

mayor efusi(n posible, actitud de iejos ami!os y demostrarle sus deseos de erlo

pronto.

1. Somatotónico.

Tipo corporal: $uerte !%esomor"o&atl'tico#.


1. -eacci(n firme, en$r!ica. @/ombatioB.

1. E%presi(n i!orosa. @4cometedorB.

2. )aneras directas, serias, fuertes. @/ompetitioB.

3. ominante.

0. 4ctio.

. Práctico.

. bjetio.. E%traertido hacia la acci(n.

Valores y Gustos:

1. 6alores de acci(n y reali*aci(n.

1. 6alores econ(micos y sociales.

2.


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0. ejarle que ju*!ue la bondad del producto, haci$ndole creer que $l es

mejor jue* que nosotros y que necesitamos su ayuda.

. Emplear con tino la alaban*a personal.

Motivos por los que compra:

1. Por or!ullo.

1. Por economía.

?ay al!o muy importante en este tipo de persona, al despedirlo debe el endedor

ponerse incondicionalmente a su sericio así como demostrar como nos ha

impresionado su buena selecci(n.

1. (erebrotónico

Tipo corporal: $laco !Ectomor"o&leptosómico#.


1. -eacci(n reserada.

1. Fntroertido.

2. E%presi(n contenida.

3. Fmpreisible.

0. Preocupado.

. Poco práctico.

. #usceptible.

. -ecto.

Valores y gustos:

1. +e da mucho alor a lo est$tico.

1. )uestra !usto por la intimidad, por lo est$tico, por la autoGrefle%i(n.

2. >iene necesidad que se le muestre se!uridad, amor íntimo, comprensi(n y

mucha necesidad de soledad.

Actitud frente a la venta:

1. #e muestra reserado.1. esconfiado.

2. Fnse!uro.

3. #iente necesidad de ser tratado a solas.

0. #e muestra refle%io.

. 7o es objetio ni realista.

. E%amina, piensa, pero no se anima a comprar.

. Pierde mucho siempre pensando en los pro y los contra y al final llea lo

que pilla.

Actitud del vendedor frente a él:

http://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/filosofia-del-amor/filosofia-del-amor.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/filosofia-del-amor/filosofia-del-amor.shtml


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1. 4l establecerse contacto es más fácil que los otros dos por su actitud

introertida y su reacci(n impreisible.

1. ?ay que tratarlo desde el principio con mucha finura y delicade*a.

2. ?ay que mostrarle cierto calor e intimidad.

3. )ientras que $l piensa hay que darle ra*ones, con firme*a y afecto

delicado.0. 7o contradecirle.

. /onertir lo que $l dice en forma ne!atia en forma positia.

. 4dmirarle de forma fina su inteli!encia.

. 7o herirle, eso sería fatal.

Motivos por los que compra:

1. Por se!uridad.

2. Por or!ullo.

3. Por placer espiritual.

?ay al!o muy importante en este tipo de persona, al despedirlo el endedor debe

hacerlo con la má%ima delicade*a, finura y con un afecto cálido pero distante.

E%isten otras tipolo!ias de clientes dependiendo de los ras!os de su personalidad.

1. (liente capric)oso.

/liente que e%i!e y !usta de cosas que a la mayoría de la !ente no le preocupa. 7o

dude ni un instante, satisfá!alo siempre que sea posible.

?a!a que se sienta bienenido.

-ecuerde que el cliente pa!a por lo que le !usta.

*. (liente t+mido.

7o es proocatio, pero puede hacernos perder la paciencia. +e dará er!uen*a

pedir las cosas, $l espera pacientemente, eal"a y ju*!a. Puede ser fácil de tratar.

Est$ pendiente de $l. 6i!ile los si!nos de descontento @fruncimiento del entrecejo,suspiros, !olpeteo de dedos o murmulloB.

Ent$rese de lo que desea.

,. (liente exigente.

>iene mucha e%periencia como cliente. /onoce lo que es un buen sericio y le

dará lecciones.

E%i!e cosas muy concretas y dará instrucciones de c(mo desea que se le atienda.

+os comentarios de este cliente pueden molestarnos en ocasiones, pero susopiniones deben ser escuchadas con atenci(n e inter$s.

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>rátelo como $l lo e%i!e y recuerde que estos =caprichos= pueden ser la base de un

buen sericio.

-. (liente negativo.

-equiere cuidadosa atenci(n. #olo busca defectos y se nie!a a aceptar que se le hatratado bien.

Está molesto con todo el mundo y encuentra defectos en todo. >rátele con respeto

y tacto. ele su mejor sericio controlando constantemente su temperamento y $l

se lo a!radecerá.

. (liente especial.

E%plica rapidamente lo que le !usta y lo que no, lo que desea y lo que no soporta.

#e sorprenderá ested de sus !ustos peculiares. Es quisquilloso. >rátelo amable y

efica*mente y !anará un cliente más.

/. (liente amistoso.

Es una persona felí*, paciente, dará siempre las !racias.

e sonrisa amistosa y conersaci(n a!radable, siempre quedará encantado con el

sericio.

>rátelo con e%tremo cuidado y amabilidad, aunque no lo e%ija, lo merece.

0. (liente descontento.

7unca está de acuerdo con el sericio y se queja de un sinfín de cosas, desde las

más triiales hasta las más importantes. Pre!untar de manera cort$s cuál es el

problema, y tratar de resolerlo, aun cuando ea que $l no tiene ra*(n. #i aun así

el cliente no queda sastifecho pida e%cusas y llame a un superior.

(23T4L5 666: EL 275(ES5 8E L VENT.

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EL PROE!O "E LA VE#$A%

4l consultar arios autores que han escrito sobre las etapas de la enta o pasos a

se!uir durante esta nos hemos encontrado que e%iste una diersidad de enfoques

en cuanto al tema, es decir, hay diersos criterios en cuanto a la cantidad de pasos

a se!uir para lo!rar una enta e%itosa, pero en su mayoría coinciden en que los pasos a se!uir durante una enta serán los si!uientes:

• Pasos de la enta:


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En este paso de la enta es muy importante tener en cuenta las normas de

conducta, es decir el dependiente debe tener presente la $tica del endedor, pues

es este el momento en que se diri!irá al cliente por primera e*, por lo que la

primera impresi(n que le cause será muy determinante. El endedor debe saludar

al cliente cort$smente, ofrecerle su ayuda, eliminar los obstáculos oluntarios o

inoluntarios que el cliente construya delante de $l, debe obtener la atenci(n de sucliente desde el principio, desde sus primeras 2 palabras.

>ener $%ito en este paso de la enta reelará la personalidad del endedor, la

profesionalidad, permitirá crear un clima a!radable entre el cliente y el endedor,

además, lo!rará que el cliente nos preste toda su atenci(n.

?ay al!o muy importante que hay que tener en cuenta en este paso y es no

comen*ar proponi$ndole el producto al cliente, hay que tener mucho cuidado pues

siempre debemos establecer un marco de diferenciaci(n entre el cliente y el

endedor, hay que tener en cuenta que en todo momento le estamos prestando un

sericio, por lo que debemos ser atentos, hablarle con naturalidad y respeto, asícomo mantener una sonrisa a flor de labios.

Ejemplo:

aB. #aludo: Auenos días

bB. #onría y háblele con naturalidad: )e daría mucha satisfacci(n poderlo ayudar

a seleccionar el producto que usted necesita.

cB. En el caso de que sea un cliente que usted cono*ca si le es posible identifíquelo

por su nombre o al!"n detalle discreto pero releante: Ho se que usted es un

cliente de nuestra tienda y que tiene muy buen !usto cuando compra.

chB. Pres$ntese: Ho me llamo )aría y serirlo me causará mucho placer.

dB. Iinalmente ofr$*cale el producto que usted identific( como el que necesitaba

su cliente: Ho pude obserar que usted estaba interesado en los productos de

joyería, 8puedo ayudarle, necesita al!una informaci(n específica, qu$ es lo que

busca usted e%actamente.

*. La venta propiamente dic)a.

a#. 2resentación del producto :

#e deberá e%poner ante el cliente todos los beneficios y entajas

que el producto o sericio le brindarán, partiendo de la premisa que

s(lo se compran beneficios o entajas más que el producto en sí

mismo. En este paso el endedor hará contacto con el cliente, le

presentará el producto con todas las bondades que le puede aportar.

b#. rgumentación:

http://www.monografias.com/trabajos/conducta/conducta.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/conducta/conducta.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtml


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Es simplemente decir al!o, es darle ra*ones al cliente que lo

conen*an para así lo!rar que este compre el producto, pero

ar!umentos que demuestren las bondades del productos, los

beneficios, es pre!untarnos a nosotros mismos 89u$ bien puede

hacerle este ar!umento que estoy ofreciendo a mi cliente. H si la

respuesta es que no le hace nin!"n bien, entonces, es de suponerque la ar!umentaci(n que estoy dando no ale !ran cosa.

+a ar!umentaci(n son ideas y palabras que se le dan a un cliente

para que despierte el inter$s por el producto y los motios de

compra, son ideas y palabras que enden.

+a clae de la eficacia de la ar!umentaci(n reside en que:

• 4l ar!umentar debemos tener presente la personali*aci(n de las entajas

del producto.

• 4l ar!umentar no busque lo sensacional. ?áblele al cliente de lo que leinterese y de lo que le a a aportar la adquisici(n del producto.

• 4l ar!umentar utilice solo los ar!umentos correspondientes a las

necesidades y motiaciones del cliente.

Ejemplo: #i le decimos al cliente: Este ino fue cosechado en Espa&a, en

la re!i(n +a -ioja, entonces el cliente piensa y se pre!unta 8 H .

Pero si a esto le a&adimos, usted sabe que las mejores cosechas de uas

son las espa&olas y principalmente en +a -ioja, lu!ar este donde fue

elaborado este delicioso ino de uas, reconocido en todo el mundo por su

e%quisite* y e%celencia, por lo que estoy se!ura que le será muy a!radable

al paladar así como le será muy "til para acompa&ar una rica cena .

espu$s de escuchar esto el cliente, inmediatamente, pensará en la

satisfacci(n y placer que le proporcionará comprar el ino.

• 4l ar!umentar siempre se debe decir la erdad. /ualquier mentira o

falsedad se olerá siempre en contra del endedor.

• 4l ar!umentar tenemos que estar conencidos de la calidad de los

productos que endemos.

• 4l ar!umentar debemos hablar siempre en presente y debemos utili*ar elsu, nunca debemos utili*ar nuestro producto.

Ejemplo: Estas sandalias son muy ele!antes, en su pie deben lucir muy bien,

además se enden durante todo el a&o con bastante frecuencia, se pueden cal*ar y

descal*ar con facilidad, con ellas podrá caminar !randes distancias y no le

molestarán.

+a ar!umentaci(n podemos refor*arla con la demostraci(n, podemos apoyar cada

ar!umento con una demostraci(n.

c#. La demostración:

http://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/hies/hies.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/hies/hies.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/hies/hies.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml


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emostrar es mostrar con pruebas y ejemplos de porque y como

sus artículos serirán y le proporcionarán las entajas que usted

anuncia con sus ar!umentos. +a demostraci(n es la acci(n.

#i la enta es de productos tan!ibles @que se pueden er y tocarB, el

demostrar con hechos las cualidades del producto será elcomplemento inmediato de toda ar!umentaci(n. /uando se trata de

productos intan!ibles @que no se pueden er ni tocarB, como las

necesidades que pueda cubrir el producto, las satisfacciones que

pueda causar y los sericios que pueda recibir, entonces hay que

tratar de isuali*ar lo más posible el uso o los beneficios apelando,

en este caso, a la ima!inaci(n del sujeto5 si es posible lo!re que el

cliente ha!a la demostraci(n, con$n*alo con una mirada tierna,

con !estos suaes, con una o* moderada, con ideas ori!inales de

que el beneficio de su producto le proporcionará una plena

satisfacci(n.

Es decir, al demostrar debemos dejar que el cliente ten!a en sus

manos el producto que a a adquirir, que lo pruebe, lo ea, lo

toque, los sienta. Podríamos resumir diciendo que durante la

demostraci(n el endedor debe lo!rar que el producto hable por si

mismo, proocando con esto que el cliente ea con sus propios

ojos, oi!a con sus propios oídos y sienta por si mismo, o sea, hay

que llamar a los sentidos del cliente @tacto, !usto, olfato, ista,

oídoB.

Ejemplo: Este estido es moderno, ale!re, fresco, su tela es suae,

muy apropiado para nuestro clima y le quedará muy bien a su

fi!ura, en realidad usted ha ele!ido muy bien.

Este perfume tiene muy buen olor, es suae, delicado, a!radable,

estoy se!ura que en su piel se sentirá muy a!radable y que le

!ustará se!uir usándolo.

Es decir durante la demostraci(n el endedor debe lo!rar que el

cliente pon!a a funcionar al má%imo los (r!anos de los sentidos,

el tacto, el !usto, el olfato, el oído y la ista. /uando lo!re esto

podrá lo!rar una enta efica*.

,. Tratamiento a las ob9eciones:

5b9eción: Fnconeniente que al!uien opone ante al!o.

5b9eción: bseraci(n o ar!umento que se hace en contra de al!o con lo que nose está acuerdo.

+a objeci(n es un reflejo normal de defensa del cliente. Es un medio de resistir a

la influencia de un endedor, de darse importancia, de manifestar su indiferencia o

su oposici(n, de tener informes más precisos y más completos, de ase!urarseantes de tomar la decisi(n de compra.

http://www.monografias.com/trabajos12/romandos/romandos.shtml#PRUEBAShttp://www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/orsen/orsen.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/senti/senti.shtml#oihttp://www.monografias.com/trabajos10/protoco/protoco.shtml#CINCOhttp://www.monografias.com/trabajos14/informeauditoria/informeauditoria.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/romandos/romandos.shtml#PRUEBAShttp://www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/orsen/orsen.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/senti/senti.shtml#oihttp://www.monografias.com/trabajos10/protoco/protoco.shtml#CINCOhttp://www.monografias.com/trabajos14/informeauditoria/informeauditoria.shtml


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4 las objeciones no se le puede temer, hay que considerarlas como una ayuda, un

cliente que hace objeciones es !eneralmente un cliente interesado. +as objeciones

son un medio de descubrir los motios de compra del cliente, de conocer las

reacciones del cliente, de poner en eidencia los puntos de superioridad de su

artículo, de e%citar el deseo de compra del cliente5 pero para tratarlas debemos

saber clasificarlas.

• (lasi"icación de las ob9eciones:

1. Sinceras: #on objeciones que proienen de que el cliente no crea y no ela necesidad del producto.

2. $alsas: Estas objeciones tienen su ori!en en el cliente con un afán decrítica iciosas y de mayor n"mero de eces con impertinencia.

3. 5cultas: #on un tipo de objeciones que tienen parte de sinceras y parte defalsas, predominando al e%terior las falsas.

• 4n cliente ob9eta o pone resistencia simplemente cuando:

1. 7o comprende la presentaci(n que hace el endedor del producto.

2. 7o tiene idea clara de la necesidad del producto.

3. 7o está de acuerdo con las ideas e%presadas por el endedor.

0. #e siente irritado por la actitud o personalidad del endedor.

. esconfía de los motios del endedor.

. Está mal informado acerca del producto.

. pina que el artículo es demasiado caro.

C. #iente que su libertad de elecci(n se e cortada, limitada por los m$todos

del endedor.

D. 7o está conencido y desea más pruebas, eidencias, desea que el

endedor ha!a una ar!umentaci(n más conincente.

• 5b9eciones ms "recuentes:

1. El precio es demasiado alto.

2. 7o encaja en mis necesidades.

3. 7o me !usta el color .

0. >emo que no me durará.

. /uando se estropee no encontrar$ pie*as de recambio.

. Prefiero comprar en un establecimiento más conocido.. 7o me puedo permitir ese lujo.

C. +o pensar$.

D. +o consultar$ con mi esposo @aB.

• spectos "undamentales a la )ora de darle tratamiento a lasob9eciones:

1. Tener una cierta actitud "rente a lo ;ue se ob9eta:

Esto si!nifica que cuando el cliente nos indique, por medio de sus objeciones, que

tiene miedo o que no sabe lo suficiente acerca del producto, usted debe respetar loque el cliente dice, no ser torpe, tratar de entender el motio de la objeci(n. Es

http://www.monografias.com/trabajos901/praxis-critica-tesis-doctoral-marx/praxis-critica-tesis-doctoral-marx.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/restat/restat.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/la-libertad/la-libertad.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos31/evidencias/evidencias.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/fijacion-precios/fijacion-precios.shtml#ANTECEDhttp://www.monografias.com/trabajos5/colarq/colarq.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos901/praxis-critica-tesis-doctoral-marx/praxis-critica-tesis-doctoral-marx.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/restat/restat.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/la-libertad/la-libertad.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos31/evidencias/evidencias.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/fijacion-precios/fijacion-precios.shtml#ANTECEDhttp://www.monografias.com/trabajos5/colarq/colarq.shtml


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decir tenemos que er siempre la objeci(n como una ayuda, escuchar al cliente

atentamente y demostrarle que está interesado en lo que dice, hay que tomarle su

opini(n en serio, dejarlo hablar y no cortarle la palabra

2. 2arar la ob9eción:

Esto sencillamente es buscar la respuesta adecuada para la objeci(n, no es más

que dar la ar!umentaci(n apropiada y para esto debemos pre!untarnos: 8 9u$ es

lo que hay que decir inmediatamente despu$s de una objeci(n.

?ay que decir =#i=, que esto nunca le a a comprometer demasiado, y nunca di!a

=7o=.

i!a tambi$n: #u obseraci(n es interesante.

Ha eo lo que usted quiere decir.

?ace bien al tratar este tema.

/omprendo su punto de ista.

?ay que eitar la pol$mica, hacer que el cliente comprenda la ideas que se le

muestra y no imponerlas, hay que demostrar y no discutir. #e debe eliminar del

ocabulario del endedor las formulas que lleen a la discusi(n, debemos eliminar

el =7o= o frases tales como: 'sted está equiocado, no tiene la ra*(n está usted en

un error, d$jeme decirle que...

#e debe considerar la objeci(n del cliente como una pre!unta suplementaria que

e%i!e una respuesta y nada más.

3. 8ar la respuesta deseada:

El cliente !usta de escuchar la respuesta correcta a su objeci(n, hay que dar

respuestas que conen*an al cliente, que sean entendidas por el cliente, no dar

respuestas que nos muestren superiores, no dar respuestas que demuestren

triunfalismo ya que una respuesta no deseada echará a perder todas las

oportunidades para poder lle!ar al cierre de la enta.

ebemos darle alor a la objeci(n del cliente, no hay que considerarla con

desprecio sino demostrarle que respeta su opini(n, hay que responder breemente

para restarle importancia a la objeci(n y se debe encadenar desde la "ltima palabra

de su respuesta, es decir no se debe hacer pausas despu$s de haber contestado a

una objeci(n para no darle tiempo al cliente a pensar. 4plicando esto tendrá el

endedor siempre a su cliente, aumentando así la posibilidad de tener $%ito en su

enta.

• (onse9os para tratar adecuadamente las ob9eciones:

• 4proeche la susceptibilidad del cliente. 7o se le opon!a nunca.• /alme su a!resiidad permaneciendo tranquilo y ben$olo.


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• Escuche y respete lo que le dice su cliente.

• 7o olide que ender es buscar un acuerdo.

• Por lo tanto, eite cualquier discusi(n yJo cualquier respuesta brutal.

• #obre todo, intente que le e%plique su objeci(n. 7o dude en e%plorar a

fondo las ra*ones por las que tiene miedo o qu$ no ha comprendido.

• Proporci(nele toda la informaci(n que necesite.• 8 El cliente es a!resio. Permane*ca relajado y sonriente.

• #ea apaci!uador. #u cliente se lo a!radecerá.

• Fdentifique la objeci(n y clasifíquela mentalmente.

• eje hablar al cliente que objeta. Esc"chele atentamente y no le

interrumpa. /uanto más hable, más claes le proporcionará para

comprender lo que le trastorna o le preocupa.

• El tratamiento a las ob9eciones podr+amos resumirlo con el siguientees;uema:

1. El cierre de la venta.

/errar una enta no es más que el acto final que reali*a un endedor mediante los

esfuer*os combinados del encanto, la persuasi(n, el conocimiento del producto, el

entusiasmo, es lle!ar a conencer al cliente para que compre el producto en el

preciso lu!ar y momento.

Es decir, el cierre de la enta constituye el impulso final que necesita el cliente,

que es precisamente este el que le permitirá ejecutar la acci(n, es decir comprar,

http://www.monografias.com/trabajos/epistemologia2/epistemologia2.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/epistemologia2/epistemologia2.shtml


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donde el endedor es el encar!ado de dar este impulso. Pero hay que tener en

cuenta que el $%ito de este paso depende de su trabajo durante las etapas

anteriores.

Para cerrar una enta se hace necesario conocer, dominar los pasos que e%isten

para el cierre de la enta, los mismos son los si!uientes.

• 2asos para lograr el cierre de la venta:

2aso < 1:

?acer que el cliente se relaje, ha!a una pre!unta de cualquier tipo que no posea

relaci(n con la enta. Esto hará que la mente del cliente se aleje del producto por

unos se!undos y así comen*ará a calmarse y a sentirse más c(modo, como en

familia.

2aso < *:

-eeduque al cliente sobre el producto, resumir la presentaci(n en peque&o !rado

con cierres de pruebas, este permite al cliente comprender el producto en total y

sus beneficios.

2unto < ,:

El endedor debe saber cuando es el momento de dejar de reeducar al cliente

respecto al producto y debe saber cuando es el momento de pedirle que compre.

• $rases ;ue venden:

1. #olo me queda un estido ne!ro de ese modelo.

2. Encuentro estas sandalias muy c(modas.

3. ?a ele!ido usted muy bien: ese pul(er es de e%celente calidad.

0. >enemos una oferta especial: puede llearse otra botella a mitad de precio.

. +e !aranti*amos el reloj por un a&o en lu!ar de los D días habituales en estemodelo.

. 8Prefiere qui*ás un modelo automático o uno más resistente.

. Este equipo le proporcionará un ahorro de dinero que se hará patente en muy

poco tiempo.

C. 87o le parece que este modelo es el que más entajas tiene.

D. 8Por qu$ no se prueba esta blusa con ese pantal(n para que ea lo bien que le

quedan

http://www.monografias.com/trabajos34/el-trabajo/el-trabajo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos34/el-trabajo/el-trabajo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/fami/fami.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/adolmodin/adolmodin.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/ofertaydemanda/ofertaydemanda.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/ahorro-inversion/ahorro-inversion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/marx-y-dinero/marx-y-dinero.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/marx-y-dinero/marx-y-dinero.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos34/el-trabajo/el-trabajo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/fami/fami.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/adolmodin/adolmodin.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/ofertaydemanda/ofertaydemanda.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/ahorro-inversion/ahorro-inversion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/marx-y-dinero/marx-y-dinero.shtml


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1. #i quiere este modelo se lo puedo reserar hasta la tarde, se está endiendo

mucho y sería una pena que se quedara sin $l.

11. #olo una persona de buen !usto hubiera ele!ido este cuadro.

12. ?a ele!ido usted bien, este es el mejor re!alo que pueda hac$rsele a al!uien.

urante es paso es muy importante no obli!ar al cliente a decir =compro=, no se

debe pre!untar si compra, pre!"ntele: #i /(mo

1. 2ostventa.

Este paso del proceso de enta se corresponde con la ealuaci(n postcompra del

cliente. 'n paso que día a día está adquiriendo mucha importancia porque se

refiere a la necesidad de que el endedor no abandone al cliente despu$s de la

compra. En este caso el endedor debe estar pendiente del !rado de satisfacci(n

del cliente, es decir debe medir el !rado de satisfacci(n, comprobar si el productoha sido recibido por este en las condiciones que lo deseaba, que si e%iste un

reclamo lo acepte y lo solucione. >odo esto es muy importante que el endedor lo

si!a muy de cerca pues esto le permitirá comprobar si el cliente qued( satisfecho

o no, y un cliente satisfecho con la atenci(n del endedor y con las necesidades

cubiertas por la bondades del producto será un cliente que re!resará a comprarnos

nueamente y nos recomendará a otros.

/uando emos los pasos de la enta obseramos que solo e%isten pero hay al!o

muy importante que no debemos olidar a la hora de tratar con un cliente: +a

despedida.

4l cliente, haya comprado o no, hay que a!radecerle su isita con naturalidad,

demostrarle que deseamos que nos isite nueamente, piense siempre que usted

está en la necesidad de oler a erlo, ha!a buena relaciones para las pr(%imas

isitas, construya sus entas futuras, mantener la comunicaci(n y no dejarlo solo

para no darle la oportunidad de que cambie de opini(n, se debe sonreír, una

sonrisa franca y sincera es una ayuda de enta preciosas, es una muestra de

satisfacci(n por haberle serido.

+a labor de entas es el Proceso de Presentaci(n de un producto o sericio a un

cliente, con una base de fundamentaci(n tal, que lo impulse a comprar. En este proceso, la actitud positia en el endedor le permitirá determinar !ustos o ras!os

personales del cliente, determinar necesidades de compra, presentar el producto,

superar las objeciones que puedan presentarse y cerrar de manera e%itosa la enta.

+a odo endedor debe reali*ar una


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6nter$s.

8eseo.

(onicci(n.

4cci(n.

#i usted, endedor, mantiene siempre presente esta palabra, abrirá las puertas del

$%ito a su profesi(n pues con ella podrá:

• /aptar la TEN(6=N del cliente hacia un producto.• espertar el 6NTE7>S del cliente por conocer el producto.• 4limentar el 8ESE5 del cliente por comprar el producto.• Iomentar la (5NV6((6=N del cliente de que sus necesidades serán

cubiertas al adquirir el producto.

• Fncitar la ((6=N del cliente, es decir, llear al cliente a reali*ar laacci(n de comprar el producto.

?6?L657$3.

1. ?eller, -oberto. /(mo tener $%ito en las entas J -oberto ?eller. K

Espa&a: Editorial

procesos de venta 2

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