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PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO ENTREGA DE PROPIEDADES
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PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO
ENTREGA DE PROPIEDADES
Elaboró Revisó Aprobó
Nombre
Cargo
Francisco Aldea Martel
Jefe Unidad Mejora Continua
René Suazo R.
Gerente Administración y
Finanzas
Arturo Vargas Alvizú
Gerente General
Firma
Fecha Enero 2013 Enero 2013 Enero 2013
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INDICE
1. OBJETIVO ............................................................................................................................... 3
2. ALCANCE ................................................................................................................................ 3
3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA .......................................................................................... 3
4. DEFINICIONES ........................................................................................................................ 3
5. DESARROLLO ........................................................................................................................ 4
5.1 ENTREGA CONSTRUCTORA A INMOBILIARIA ........................................................... 4
5.2 ENTREGA INMUEBLE A PROPIETARIO / CLIENTE ..................................................... 5
5.3 ENTREGA DE LA ADIMINSTRACIÓN DEL CONDOMINIO DE LA INMOBILIARIA A LOS PROPIETARIOS ............................................................................................................ 8
6. RESPONSABILIDADES ........................................................................................................ 10
7. REGISTROS .......................................................................................................................... 11
8. ANEXOS ................................................................................................................................ 11
9. CONTROL DE CAMBIOS ...................................................................................................... 11
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1. OBJETIVO
Este procedimiento tiene por objeto establecer y describir las actividades que se siguen en Maestra en el
proceso de entrega de las viviendas a los clientes – propietarios.
Se definen los pasos a seguir para:
§ Entrega de Proyecto terminado de constructora a inmobiliaria, y
§ Entrega de viviendas de inmobiliaria a cliente.
2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable a todas las viviendas encargadas y vendidas por la inmobiliaria.
3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
§ ISO 9.001: 2.008 “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”, se entienden incorporadas todas las
modificaciones posteriores a esta versión.
§ ISO 9.000: 2.005 “Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y Vocabulario”, se entienden
incorporadas todas las modificaciones posteriores a esta versión.
§ Manual de Calidad de Maestra Inmobiliaria Ltda. y sus anexos.
§ PG-04 “Procedimiento General de Servicio al Cliente”
4. DEFINICIONES
Las aplicables de la norma ISO 9.000: 2.005 y las que se desarrollan en este documento.
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5. DESARROLLO
5.1 ENTREGA CONSTRUCTORA A INMOBILIARIA
La entrega de proyectos por el área de construcción al área inmobiliaria debe ser desarrollada de
acuerdo a las siguientes directrices:
- La constructora, de acuerdo a la planificación entregada y al considerar que la obra está en
condiciones de ser entregada a la Inmobiliaria, contactará al Gerente o Subgerente Comercial
para que éste coordine la recepción de las viviendas.
- El Gerente o Subgerente Comercial coordinará que la unidad de Post Venta efectúe la revisión
exhaustiva de la obra, de acuerdo a los parámetros establecidos en los registros “Acta de
Entrega Departamentos Inmobiliaria” y “Acta de Entrega Espacios Comunes”.
- La constructora tendrá un plazo máximo de 15 días a partir de la fecha de revisión para
subsanar las observaciones correspondientes a cada vivienda y/o a los espacios comunes.
- Cumplido este plazo, la unidad de Post Venta realizará una nueva inspección, sobre la base de
la primera revisión. Las observaciones que se mantengan, o que no hayan sido adecuadamente
resueltas, y pese a las cuales se reciba la vivienda o espacio común deberán quedar registradas
en el punto 3 “Seguimiento” de la respectiva Acta. En caso que el tipo y/o cantidad de
observaciones pendientes no permitan su recepción, se coordinará entre la constructora y la
unidad de Post Venta una nueva revisión, hasta la recepción definitiva de la vivienda o espacio
común.
- En forma paralela, la unidad de Post Venta enviará copias de las Actas correspondientes a la
primera revisión a la Unidad de Mejora Continua. Esta será responsable de generar los informes
estadísticos pertinentes, los que serán enviados al Gerente Comercial, Gerente de la
Constructora, Gerente de Arquitectura e Ingeniería y Gerente General, para ser consideradas en
las fases de Diseño, Construcción e Inspección de futuras obras.
- Finalmente, la Unidad de Post Venta deberá confeccionar un informe descriptivo que indique las
observaciones con las que fueron recibidas las viviendas o espacios comunes. Este informe
deberá ser entregado al Gerente o Subgerente Comercial para su distribución a las personas
indicadas en el párrafo anterior. Además, a partir del contenido de este informe, el Jefe de Post
Venta deberá levantar y registrar en el Sistema las No Conformidades pertinentes.
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5.2 ENTREGA INMUEBLE A PROPIETARIO / CLIENTE
El proceso de entrega del inmueble al propietario debe cumplir con los siguientes requisitos:
5.2.1 ELABORACIÓN DEL MANUAL DEL PROPIETARIO
Una vez obtenida la Recepción Municipal de un proyecto en construcción el Gerente de Construcción, es
responsable de enviar al Gerente Comercial el Manual del Propietario actualizado, aprobado y con la
información correspondiente. El Manual del Propietario debe contener información del proyecto como
logotipo, Presentación, Recomendaciones Generales, Especificaciones Técnicas y Recomendaciones de
Uso, Instalaciones Domiciliarias, Prevención de Accidentes y Subcontratistas que corresponden al
proyecto, lo anterior en un plazo no mayor a 10 días desde la Recepción Municipal.
Por su parte el Gerente Comercial una vez recepcionado el Manual del Propietario envía una copia al
Encargado de Marketing responsable de solicitar a Fiscalía el Reglamento de Copropiedad Inmobiliaria e
incorporar esta información en el Manual del Propietario ya aprobado, enviado por el Gerente de
Construcción, posteriormente debe enviar a impresión y remitir a la Unidad de Servicio al Cliente los
manuales para que este último coordine la entrega al propietario.
5.2.2 PROCESO DE AUTORIZACIÓN DE ENTREGA
• Cartola del Cliente aprobada por la Unidad de Finanzas
La Unidad de Operaciones Escrituración envía a Finanzas la Cartola del Cliente, para la verificación de los
montos cancelados.
La Unidad de Finanzas en un plazo no superior a 3 días hábiles debe chequear que los ingresos
correspondientes a la venta estén debidamente contabilizados, registrando esta verificación con la firma de
aprobación en la Cartola del Cliente. En el caso de existir diferencias, Finanzas comunica dicha situación a la
Unidad de Operaciones Escrituración quien es responsable de gestionar la regularización de los reparos
detectados. Una vez regularizadas las diferencias Operaciones Escrituración se comunica vía e-mail con
Finanzas para continuar el proceso de aprobación.
Una vez aprobada la Cartola del Cliente por la Unidad de Finanzas, ésta es remitida a Operaciones
Escrituración. Por su parte Operaciones Escrituración es responsable de dar aviso al Jefe de Servicio al Cliente
que la Cartola del Cliente se encuentra en proceso de aprobación y en un corto plazo correspondería la entrega
del inmueble.
• Recepción del Comprobante de Escritura
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Una vez firmada la escritura por parte del Cliente, Operaciones Escrituración debe enviar al Jefe de Servicio al
Cliente el comprobante que la escritura de compra ha sido firmada en Notaría por el cliente adjunto a la Cartola
del Cliente aprobada por Finanzas, solicitando la autorización de entrega del departamento por Gerencia
Comercial y registrar dicho evento en la bitácora del cliente.
• Firma Autorización de Entrega por Gerencia Comercial
El Asistente de Gerencia, entrega la Cartola de Cliente aprobada por Finanzas y copia del comprobante de
firma de escritura al Gerente de Comercial para la firma de autorización de entrega del inmueble.
Una vez autorizada la entrega por la Gerencia Comercial, la Cartola del Cliente es remitida al Jefe de Servicio
al Cliente indicando que procede la entrega del departamento.
5.2.3 PROCESO DE AUTORIZACIÓN DE ENTREGA PROYECTOS DS04
• Cartola del Cliente aprobada por la Unidad de Finanzas
La Unidad de Operaciones Escrituración envía a Finanzas la Cartola del Cliente, para la verificación de los
montos cancelados.
La Unidad de Finanzas en un plazo no superior a 3 días hábiles debe chequear que los ingresos
correspondientes a la venta estén debidamente contabilizados, registrando esta verificación con la firma de
aprobación en la Cartola del Cliente. En el caso de existir diferencias, Finanzas comunica dicha situación a la
Unidad de Operaciones Escrituración quien es responsable de gestionar la regularización de los reparos
detectados. Una vez regularizadas las diferencias Operaciones Escrituración se comunica vía e-mail con
Finanzas para continuar el proceso de aprobación.
Una vez aprobada la Cartola del Cliente por la Unidad de Finanzas, ésta es remitida al Asistente de Gerencia
General. Por su parte Operaciones Escrituración es responsable de dar aviso al Jefe de Servicio al Cliente que
la Cartola se encuentra en proceso de aprobación y en un corto plazo correspondería la entrega del inmueble.
• Recepción del Comprobante de Escritura
Una vez firmada la escritura por parte del Cliente, Operaciones Escrituración debe enviar al Asistente de
Gerencia General el comprobante que la escritura de compra ha sido firmada en Notaría por el cliente,
solicitando la autorización de entrega del departamento por Gerencia General y registrar dicho evento en la
bitácora del cliente.
• Firma Autorización de Entrega por Gerencia General
El Asistente de Gerencia General, entrega la Cartola del Cliente aprobada por Finanzas y copia del
comprobante de firma de escritura al Gerente General para la firma de autorización de entrega del inmueble.
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Una vez autorizada la entrega por la Gerencia General, la Cartola del Cliente es remitida al Jefe de Servicio al
Cliente indicando que procede la entrega del departamento.
5.2.4 PROCESO DE ENTREGA
El Ejecutivo de Servicio al Cliente toma contacto con el propietario para establecer la fecha y hora de entrega
de la vivienda, ingresando la coordinación en el Sistema de Servicio al Cliente on-line, opción Entrega de
Dptos - Registro,
Automáticamente, a través de correo electrónico, el sistema emite un aviso informando al Encargado de
Mantención, preparación y entrega del proyecto según corresponda con copia al Jefe de Servicio al Cliente y
Gerencia Comercial, que procede la entrega del departamento, todo lo anterior con un plazo no menor a 3 días
hábiles previos a la fecha de entrega coordinada con el cliente.
El Ejecutivo de Servicio al Cliente es responsable de informar al cliente que al momento de retirar la
Autorización Entrega del departamento, debe entregar comprobante de pago correspondiente al Fondo de
Reserva del proyecto conforme a lo estipulado en Reglamento de Copropiedad, dicho monto debe ser
depositado en cuenta corriente correspondiente a cada Comunidad, y el comprobante de Deposito respectivo
debe ser entregado al Ejecutivo de Servicio al cliente quién posteriormente remite una copia al administrador
designado para el Proyecto.
Es responsabilidad del Jefe de Servicio al Cliente asegurarse que la entrega de los inmuebles se realice en las
condiciones adecuadas, en la fecha y hora acordada, asistiendo este último en algunas ocasiones
personalmente a las entregas, en representación de la Inmobiliaria.
El Encargado de mantención y entrega, designa de su equipo de trabajo, al responsable de realizar revisión del
inmueble y entrega del mismo.
La revisión del inmueble, previo a su entrega, consiste en:
• Colocación de sellos de ventanas, puertas y artefactos sanitarios.
• Pruebas de artefactos (calefont o termo eléctrico, cocinas encimeras, campana, entre otros).
• Funcionamiento de las instalaciones sanitarias (manifold, grifería, entre otros).
• Funcionamiento de las instalaciones eléctricas.
• Aseo fino.
• Cualquier anomalía.
El Ejecutivo de Servicio al Cliente debe emitir en duplicado la PE 06 R002 Autorización Entrega de Vivienda
del inmueble, conservar una copia de la misma y entregar el original al propietario posterior a la entrega por
parte del cliente del comprobantes de pago correspondiente al Fondo de Reserva del proyecto, de no haber
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cancelado por parte del cliente dicho fondo de Reserva no será entregada la PE 06 R002 Autorización Entrega
de Vivienda.
La persona responsable de realizar formalmente la entrega del inmueble, debe verificar que el propietario
cuenta con la debida PE 06 R002 Autorización Entrega de Vivienda. Una vez confirmada la autorización, se
procede con la entrega del inmueble, la cuál consiste en, revisar el departamento, registrando en el PE 06 R003
Acta de Recepción las posibles observaciones y sus plazos de resolución, las cuales consideran un máximo de
3 días hábiles.En esta ocasión se debe entregar al propietario:
• El Manual del Propietario: documento que define las Especificaciones Técnicas y recomendaciones para
la vivienda.
• Manuales y Garantías de los artefactos de equipamiento del inmueble según corresponda.
• Llaves del Inmueble.
• 1 copia del Acta de Recepción.
• Póliza de Garantía de Construcción. (ésta es enviada al cliente posterior a la entrega del inmueble).
El PE 06 R003 Acta de Recepción se edita en triplicado, la primera copia es entregada al propietario, la
segunda copia es entregada a la Unidad de Servicio al Cliente, quedando el original en poder del Encargado de
mantención y entrega, para la resolución de posibles observaciones.
Una vez recibida el PE 06 R003 Acta de Recepción por la Unidad de Servicio al Cliente, es ingresada al
sistema de servicio al cliente con el propósito que se encuentre disponible su consulta en línea y una copia es
entregada al administrador del edificio correspondiente, para su posterior análisis y realización de los gastos
comunes correspondientes a cada departamento.
El Ejecutivo de Servicio al Cliente es responsable de registrar en bitácora del cliente el evento “Departamento
Entregado al Comprador”.
5.3 ENTREGA DE LA ADIMINSTRACIÓN DEL CONDOMINIO DE LA INMOBILIARIA A LOS
PROPIETARIOS
La inmobiliaria como primera propietaria, designa en el Reglamento de Copropiedad un administrador provisorio
del edificio. El plazo de duración de las funciones de este Administrador provisorio, es hasta la celebración de la
Primera Asamblea Ordinaria de Copropietarios, pudiendo ser el mismo reelegido si los propietarios así lo
concluyeran.
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Esta primera Asamblea de Copropietarios debe realizarse una vez enajenado el 75% de las unidades que
formen parte de un nuevo condominio, con el propósito de pronunciarse sobre la elección de los miembros del
primer Comité de Administración y la designación del nuevo Administrador del condominio.
Una vez realizada la elección de los miembros del Comité de Administración conforme a lo establecido en la
Ley de Copropiedad Inmobiliaria Nº 19.537, el administrador provisorio deberá dar cuenta documentada de su
gestión con el objetivo de formalizar el traspaso de la administración a su cargo. La Entrega debe formalizarse
a través de un Acta de Renuncia y Traspaso de Administración, en la se registran los acuerdos establecidos
entre la administración provisoria y el nuevo Comité Administrativo. El Acta de Renuncia y Traspaso deberá
reducirse a escritura pública suscrita por el Presidente del Comité de Administración y por el administrador del
condominio, debiendo protocolizarse los antecedentes que respalden el acuerdo, dejándose constancia de dicha
protocolización en la respectiva escritura.
El Administrador provisorio debe entregar al Comité de Administración electo en Asamblea, la siguiente
documentación,
• Documentación mensual correspondiente al condominio de todos los meses a su cargo, facturas,
boletas, liquidaciones de sueldo correspondiente al personal, imposiciones, entre otros.
• Contratos de Mantención del condominio, tales como ascensores, sistema de bombas, piscina según
corresponda.
• Contratos de Trabajo del Personal
• RUT físico correspondiente al Condominio
• Estados Financieros del Condominio (Ingresos, Gastos, deudas, detalle de morosidad por propietario,
comprobantes de pago de gastos comunes)
Es responsabilidad del Jefe de Servicio al Cliente asegurar el cumplimiento adecuado del procedimiento de
entrega de Administración.
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6. RESPONSABILIDADES
Gerente General
• Firmar autorización de entrega del inmueble correspondiente a proyectos DS04, en la Cartola del
Cliente.
• Informarse de los resultados de las entregas.
Gerente de Construcción
• Enviar Manual del Propietario
• Informarse de los resultados de las entregas.
Gerente Comercial
• Firmar autorización de entrega del inmueble, en la Cartola del Cliente.
• Informarse de los resultados de las entregas.
Jefe de Servicio al Cliente
• Verificar el cumplimiento adecuado del procedimiento.
• Verificar que la documentación cumpla con lo requerido, principalmente V°B° y autorizaciones
correspondientes.
• Supervisar los resultados de las entregas de inmuebles, verificando cumplimiento de fechas y horas
programadas.
• Asegurarse que la entrega se realice en las condiciones adecuadas.
• Confeccionar informe de entrega de proyecto.
• Velar por la resolución de los problemas manifestados por nuestros clientes.
Ejecutivo de Servicio al Cliente
• Asegurarse que procede la entrega, respaldándola con la documentación correspondiente debidamente
autorizada por Gerencia Comercial y/o General según corresponda.
• Coordinar con el Cliente fecha y hora de entrega del inmueble.
• Extender Autorización Entrega de Vivienda al Propietario.
Encargado Mantención y entrega
• Realizar la entrega del inmueble.
• Asegurarse que la entrega se realice en las condiciones adecuadas, en la fecha y hora programada.
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Encargado Operaciones Escrituración
• Debe enviar la Cartola del Cliente a Finanzas.
• Debe entregar las cartolas aprobadas por Finanzas y el comprobante de firma de escritura al Asistente de
Gerencia según corresponda, para firma de autorización de entrega del departamento.
• Remitir la documentación con la firma de autorización de entrega, a la Unidad de Servicio al Cliente.
Asistente de Gerencia General
• Entrega Cartola del Cliente y Firma de Escritura a Gerencia para V°B°
7. REGISTROS
• PE 06 R002 Autorización Entrega de Vivienda (Sistema de Ventas on-line)
• PE 06 R003 Acta de Recepción (Talonario impreso y Foliado)
• Cartola del Cliente (Sistema de Ventas on-line)
8. ANEXOS
No Aplica
9. CONTROL DE CAMBIOS
Rev. Punto Modificación
0 Versión inicial 2 5.1 Se incorpora código de procedimiento PE-03
Se incorpora Lista de Chequeo n° 15 5.2 Se modifica párrafo 5.2.2 Se modifica “Ejecutiva de Servicio al Cliente” por “Encargado de Servicio al
Cliente” 5.2.3 Se agrega punto completo 5.3 Se incorpora capítulo 6 Se agrega responsabilidad de Coordinador Ejecutivo de PostVenta
Se agrega responsabilidad de Ejecutivo de Servicio al Cliente 3 5.2.1 Se cambia responsabilidad a Subgerente de Construcción 5.2.2 Se actualiza cargo a Jefe de Servicio al Cliente 5.2.3 Se modifica cargo de Supervisor por Encargado de Mantención, Preparación
y Entrega Se elimina “por parte de la constructora”
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6 Se modifica cargo de Supervisor de Obra por Encargado de Mantención, Preparación y Entrega
4 3 Se modifica versión ISO 9001: 2008 y párrafo Se modifica versión ISO 9000: 2005 y párrafo
5.1 Se modifica Gerencia de Negocios por Gerencia Comercial 5.2.1 Se cambia responsabilidad de Subgerente a Gerente de Construcción
Se incorpora Gerente Comercial 5.2.2 Se especifica operaciones escrituración
Se modifica Asistente de Gerencia por Finanzas Se actualiza cargo Jefe de Servicio al Cliente
5.2.3 Se incorpora párrafo completo 5.2.4 Se modifica cargo Supervisor
Se elimina subgerencia de construcción Se actualiza nombre del cargo Se incorpora procedimiento
6 Se modifica “Supervisor de obra” Se actualizan responsabilidades
5 5.2.2 Se reemplaza “Asistente de Gerencia Comercial” por “Asistente de Gerencia” 6 Se reemplaza “Encargado de preparación, mantención y entrega” por
“Encargado de Mantención y Entrega” 6 3 Se eliminan documentos de referencia “Manual del Propietario” (es salida del
proceso), y PE-03 “Elaboración de Planes de Calidad” (contenía referencia circular) Se actualiza nombre de PG-04 “Procedimiento General de Servicio al Cliente”
5.1 Se rediseña completamente el punto. Se debe releer íntegramente.