Procedimiento de Solucin de Reclamos de Usuarios

TRIBUNAL ADMINISTRATIVO DE SOLUCION DE RECLAMOS DEL SERVICIO DE TELECOMUNICACIONES

Normativa AplicableDirectiva que establece las normas aplicables a los Procedimientos de Atencin de Reclamos de Usuarios de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones (Resolucin N 015-99-CD/OSIPTEL y sus modificatorias).

Texto nico Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones (Resolucin N 138-2012-CD/OSIPTEL).

Ley del Procedimiento Administrativo General (Ley N 27444).

Directiva de Reclamos - Objetivo -Establecer las normas procesales que obligatoriamente deber aplicar toda empresa operadora para la atencin y solucin de los reclamos de usuarios.

Regir la actuacin del Organismo Supervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones, OSIPTEL, a travs del Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos de Usuarios, TRASU.

Para tener en cuentaNo se requiere de abogado. El procedimiento de reclamo es gratuito.Difusin e Informacin acerca del Procedimiento. Suspensin del acto reclamado (monto reclamado, cobranza suspensin del servicio, etc.). Mientras el reclamo est en trmite, el usuario slo debe pagar el monto no reclamado.Motivacin de resoluciones.Va previa obligatoria ante la empresa operadora. rganos de Resolucin :Empresa OperadoraTRASU

Quines pueden reclamar?Abonados/Titulares

Usuarios

Solicitantes de instalacin o activacin del servicio

Asociaciones de Usuarios

Presentacin de reportes, reclamos y recursosReportes y reclamos:Por telfonoPor escritoPresencialPor pgina webQuejas y recursos de reconsideracin y apelacin:Por escritoPor pgina web

* Las empresas operadoras deben proporcionar al usuario un cdigo o constancia de la presentacin del reporte y reclamo.

Objeto del ReclamoFacturacin: Montos que figuran en el recibo o comprobante de pago que se reclama y que el usuario no reconoce.

Cobro: Montos cobrados al usuario que ste no reconoce.

Instalacin o Activacin:Incumplimiento de la empresa operadora de la instalacin o activacin del servicio a la que se hubiere comprometido al momento de la contratacin.

Traslado: Incumplimiento de la empresa operadora de efectuar el traslado del servicio en la fecha sealada o cuando no hubiere respuesta a una solicitud o no se encontrase conforme con la misma.

Objeto del Reclamo

Calidad e idoneidad en la prestacin del servicio, incluyendo la informacin brindada al usuario: Problemas derivados de un inadecuado funcionamiento de la red, que generan insatisfaccin del usuario. Por ejemplo:Interferencias en las comunicaciones (servicio fijo/mvil), problemas de cobertura (servicio mvil).Averas e interrupciones que no permiten el acceso al servicio (fijo/mvil/internet/cable). Velocidad de acceso a Internet es menor a la contratada.

Asimismo, aquellos que surgen como consecuencia de la prestacin misma del servicio o del incumplimiento de la obligacin de informar verazmente a los usuarios sobre el servicio o el estado de los reportes y reclamos.

Suspensin o corte: Casos en los que el usuario considere que ha sufrido una suspensin injustificada o que su servicio ha sido cortado sin observar el procedimiento establecido.

Falta de entrega del recibo o de la copia solicitada por el usuario.

Incumplimiento por parte de la empresa operadora en efectuar las devoluciones dispuestas por el Consejo Directivo o por la Gerencia General del OSIPTEL a favor de los usuarios y/o abonados.

Tarjetas de pago fsicas o virtuales: Problemas derivados de la prestacin de servicios mediante sistemas de tarjetas de pago, tales como, la habilitacin del servicio, el crdito que otorga la tarjeta de pago, entre otros.

Negativa de la empresa a contratar con el solicitante del servicio.Objeto del Reclamo

Objeto del ReclamoNegativa de la empresa del servicio de telefona fija a aceptar la migracin que se hubiera solicitado o cuando no hubiera cumplido con efectuar la migracin solicitada dentro del plazo establecido.

Negativa de la empresa a aceptar la solicitud de locucin hablada por cambio de nmero telefnico o de nmero de abonado por cambio de empresa operadora, o cuando siendo aceptada dicha solicitud, la empresa no proceda a implementar la locucin hablada.

Otras materias que seale el Consejo Directivo.

Notas: Otras establecidas en Condiciones de Uso y Reglamento Portabilidad Numrica Mvil.

Requisitos para la presentacin de reclamos

Nombre y dato del documento legal de identidad del usuario/abonado. Si el reclamo lo hace un representante deber incluir adicionalmente los datos de ste y adjuntar el documento que acredite su representacin.Nmero del servicio o del contrato de abonado.Concepto reclamado.FirmaEn el caso que sea el usuario el reclamante, si la presentacin es personal o por escrito se deber adjuntar al reclamo copia del ltimo recibo que hubiere recibido.

Procedimiento de Reclamos por Facturacin Dos meses para presentar reclamo

Empresa 30 das 15 das para apelar

TRASU 30 das

Nota: el plazo de notificacin tanto de la 1 como de la 2 Instancia es de 10 das Fecha de vencimiento del reciboPresenta reclamo ante la EmpresaSi no est de acuerdo: Apelacin (ante la empresa que lo eleva al TRASU)TRASU emite Resolucin Final

Consideraciones sobre los reclamos por facturacin y cobro del servicioFacturacin:Antes de firmar el formulario de reclamo, leer que se haya consignado el nmero del recibo y el monto en cuestin.Cobro del servicio:Se considera los cuestionamientos sobre la deuda generada respecto de:Desconocimiento de la contratacin del servicio; oSe alega haber solicitado la baja del servicio.

Procedimiento de Reclamos por Instalacin, Suspensin, Corte, Traslado y otrosPresentar el reclamo mientras se mantenga el problema

Empresa 30 das para resolver

15 das para apelar

TRASU 30 das para resolver

Nota: el plazo de notificacin tanto de la 1 como de la 2 Instancia es de 10 das Fecha de inicio del problemaPresenta reclamo ante la EmpresaSi no est de acuerdo: Apelacin (ante la empresa que lo eleva al TRASU)TRASU emite Resolucin Final

Procedimiento de Reclamos por Suspensin por Uso prohibido Presentar el reclamo mientras se mantenga el problema

Empresa 3 das para resolver

15 das para apelar

TRASU 15 das para resolver

Nota: el plazo de notificacin tanto de la 1 como de la 2 Instancia es de 10 das Fecha de inicio del reclamoPresenta reclamo ante la EmpresaSi no est de acuerdo: Apelacin (ante la empresa que lo eleva al TRASU)TRASU emite Resolucin Final

Consideraciones Importantes al momento de Reclamar

Claridad en el reclamo que se presenta.Precisin respecto del problema y de lo que se pide o solicita se resuelva.Exigir el cdigo de reclamo.En los casos de solicitudes de migracin, suspensin, corte, traslado, entre otros, conservar el cdigo y fecha de la solicitud realizada o el cargo correspondiente.

Procedimiento de Reclamos por Calidad y otros Empresa 4 das para dar solucin Empresa 3 das para resolver/ tarjetas de pago 15 das 15 das para apelar

TRASU 30 das para resolver calidad y 15 para resolver falta de recibo, fact detallada, tarjetas de pago

Nota: el plazo de notificacin tanto de la 1 como de la 2 Instancia es de 10 das

Reporte del problema Si no soluciona: presenta reclamoSi no est de acuerdo: Apelacin (ante la Empresa que lo eleva al TRASU)TRASU emite Resolucin Final

Consideraciones en los Reclamos por calidad

Inmediatamente producido el problema se reporta.Exigir el cdigo de reporte de avera o del problema a la empresa operadora.Si no se resuelve el problema dentro de los 4 das de reportado, puede iniciar el procedimiento de reclamos.Si usuario no cumple con requisito de procedimiento previo, el reclamo ser declarado improcedente.

Procedimiento en Segunda Instancia (TRASU)

1.- Recurso de APELACION

2.- Quejas

Recurso de Apelacin

Disposiciones Generales

Las partes tienen derecho a conocer en cualquier momento el estado de la tramitacin de su reclamo, solicitar copias, as como a tener acceso al expediente correspondiente. Las resoluciones expedidas por las empresas operadoras y por el TRASU, debern ser fundamentadas y debidamente motivadas.Con la interposicin de un reclamo se presume la autorizacin del usuario para que se acten los medios probatorios necesarios para la resolucin del mismo, salvo en los casos en que el usuario, expresamente y por escrito, seale cules son los medios probatorios que no desea que se acten. Los recursos de apelacin se presentan contra la Resolucin de Primera Instancia/Resolucin que dio respuesta al Recurso de Reconsideracin.

Tener en consideracin

El TRASU deber examinar la validez legal y la idoneidad tcnica de los fundamentos.

Plazo para presentar el recurso: 15 das hbiles, contados desde el da siguiente de notificada la resolucin de Primera Instancia.Si el problema de calidad se volviese a presentar dentro de los 30 das calendario siguientes contados desde la fecha de su solucin en primera instancia.

El TRASU resolver slo aquello que haya sido materia de reclamo en primera instancia.

Requisitos para la presentacindel recurso de apelacinSe presenta por escrito en la empresa operadora o va pgina web de la empresa operadora.

El escrito debe contener lo siguiente:Nombre del usuario/abonado (persona que inici el procedimiento o poder).Nmero o cdigo del expediente de reclamo.La solicitud expresa y clara que se hace al TRASU. Fecha.Firma.

* Plazo de la empresa para elevar el expediente al TRASU: 10 das hbiles.

Plazos de Resolucin

En el caso de tarjetas de pago: 15 das tiles.En el caso de no entrega de recibos o copia de los mismos: 15 das tiles.En el caso de no entrega de facturacin detallada: 15 das tilesEn los dems casos: 30 das tiles.Los plazos indicados no incluyen el plazo de notificacin : 10 das tiles.

* Cuando la complejidad en la tramitacin de un expediente lo amerite, el TRASU, podr, por una sola vez, ampliar en 20 das hbiles adicionales el plazo para resolver.

Quejas

La queja se presenta:

Por defectos de tramitacin del procedimiento de reclamos: paralizacin o infraccin de plazos establecidos.

Otras transgresiones normativas durante la tramitacin del reclamo: no elevacin de recursos, mala calificacin, no recepcin del pago a cuenta, suspensin con reclamo en trmite.

Por no ejecutar lo dispuesto mediante resolucin que hubiere quedado firme: no devolucin, suspensin, requerimiento de pago.

Para la aplicacin del Silencio Administrativo Positivo.

Requisitos para la presentacin de la queja

Por escrito o va webEl nombre del usuarioNmero o cdigo del expediente de reclamo.La solicitud expresa y clara que se hace al TRASU.Firma del usuario.

*Se presenta por escrito en la empresa operadora o va pgina web de la empresa operadora.

Remisin de la Queja al TRASUEl TRASU ser el encargado de resolver las quejas.

Presentada una queja en la empresa operadora, sta deber elevarla al TRASU en un plazo no mayor de siete (7) das hbiles, conjuntamente con sus descargos y el expediente correspondiente.

Plazo para presentar la QuejaEn cualquier estado del procedimiento, siempre que ste se encuentre en trmite.

Mientras subsista el hecho, en los casos de incumplimiento de una resolucin que hubiere quedado firme.

An luego de notificada la resolucin que pone fin a la instancia y hasta antes que sta quede firme.

Para solicitar el Silencio Administrativo Positivo: hasta 22 meses.

Plazo de Resolucin y Notificacin

Plazo de Resolucin: Trece (13) das hbiles, contados desde el da siguiente a la fecha de recepcin de la queja por el TRASU.

Plazo de Notificacin: Diez (10) das hbiles para notificar la resolucin en el domicilio del usuario y en la empresa operadora.

Silencio Administrativo PositivoAnte las empresas operadoras:

Si la empresa operadora no se hubiera pronunciado sobre el objeto del reclamo o sobre la reconsideracin dentro de los plazos establecidos, el usuario deber considerar aceptado su reclamo o reconsideracin por aplicacin del SAP.

El usuario contar con un plazo de veintids (22) meses desde la fecha en que se le debi de notificar la resolucin a su reclamo o recurso, para interponer la queja solicitando la aplicacin el silencio administrativo positivo a su pretensin, sin perjuicio del derecho que tiene el usuario de recurrir a la va judicial.

En caso la empresa operadora negara encontrarse en un supuesto de aplicacin del silencio administrativo positivo, deber elevar el recurso de queja a fin de que el TRASU determine si es o no aplicable.

**Modificaciones: N 015-2002-CD/OSIPTEL, Artculo 10, luego de presentado el reclamo la empresa operadora no puede suspender, exigir el pago, resolver el contrato de abonado, salvo que sean hechos distintos de los reclamados.N 030-2004-CD/OSIPTEL y; Artculo 9 y 10, la ejecucin de los actos reclamados quedan en suspenso con la interposicin de reclamos y recursos, pagos y condicionamiento del reclamo, excepto de los reclamos que resulten improcedentes por no ser materia reclamable, los mismos que sern calificados como tales en un Precedente de observancia obligatoria emitido por el TRASU. Artculo 12, Difusin, los formularios debern encontrarse a disposicin de los usuarios en todas las dependencias de las empresas operadoras, as como en sus pginas web.Artculo 29, El reclamo podr presentarse va telefnica, personal y por escrito de acuerdo a los formularios aprobados por OSIPTEL.

**- Difusin (Artculo 12- Directiva de Reclamos)Las empresas operadoras tienen la obligacin de informar verbalmente y difundir a travs de la colocacin en un lugar visiblemente notorio por los usuarios, de carteles o afiches de orientacin en todas sus oficinas de atencin al cliente sobre: El procedimiento que debe seguirse para interponer una reclamacin y recursos. Los requisitos para la presentacin de reclamos y recursos. La relacin de las dependencias competentes para la recepcin y resolucin de los reclamos y recursos presentados por los usuarios, conforme a sus respectivos procedimientos internos as como de sus dems rganos vinculados a la resolucin del procedimiento. La relacin de los medios probatorios que pueden actuarse para la solucin de los reclamos. La obligacin de los usuarios de realizar el pago de los montos que no son materia del reclamo al momento de la interposicin del reclamo. Los formularios de presentacin de reclamos, recursos y quejas aprobados por OSIPTEL, contenidos en los Anexos 1, 2, 3, 4, 5, y 6 de la presente Directiva.Estos formularios debern encontrarse a disposicin de los usuarios en todas las dependencias u oficinas de las empresas operadoras, as como en sus respectivas pginas web de Internet. La entrega de dichos formularios deber realizarse sin costo alguno para los usuarios y sin condicionamiento de ningn tipo. Las empresas operadoras estarn obligadas a proporcionar los formularios en funcin al servicio que prestan.

- Suspensin: La interposicin de reclamos y recursos a que se refiere esta Directiva dejar en suspenso la ejecucin de los actos reclamados, los derivados de estos, o de las resoluciones recurridas; los que quedarn supeditados a lo que se resuelva mediante resolucin que quede firme o que hubiere causado estado.************************