2 0 / 1 0 / 2 0 1 6

W e b - t o - S t o r e

¡ M u l t i p l i q u e s u U p - s e l l y

C r o s s - s e l l i n g !

I g n a c i o G A R C Í A

2

¿Qué es lo que

quiere el cliente

Omni-Channel?

Omnichannel: Nueva forma de comprar

3

N u e v o s p r o c e s o s c o m e r c i a l e s

4

C o m p r o m i s o

c o n e l c l i e n t eF i n a l i z a c i ó n

T i p o s d e

e n t r e g a

Stock en tienda

Entrega en Tienda

Entrega en Casa

C l i c k & C o l l e c t R e s e r v a C o m p r a O n l i n e C o m p r a e n t i e n d a

Pago completado

Pago complementario

Simple recogidaPago Completado

Pre-pago

Selección simple

Omnichannel: Nueva forma de comprar

5

T e n g o 6 5 a ñ o s y

e s t o y r e t i r a d o . B u s c o

y c o m p a r o O n l i n e ,

p e r o c u a n d o l l e g a e l

m o m e n t o d e l a

c o m p r a , p r e f i e r o v e r

l o s p r o d u c t o s ,

t o c a r l o s , c o m p r a r l o s

e n l a t i e n d a y

l l e v á r m e l o s a c a s a

P a r a m e j o r a r e l

u s o d e l c a n a l d i g i t a l

e n e l p r o c e s o d e

c o m p r a , l o s r e t a i l e r s

y l o s f a b r i c a n t e s

d e b e n p r o p o r c i o n a r

u n a e x p e r i e n c i a

i n t e g r a d a e n t r e l o s

p u n t o s d e c o n t a c t o

f í s i c o y d i g i t a l

Omnichannel: Nueva forma de comprar

6

L a s c r í t i c a s s o n

c a d a v e z m á s

i m p o r t a n t e s p a r a m í a

l a h o r a d e r e a l i z a r

c o m p r a s O n l i n e .

D e b e n s e r i n t e g r a d a s

e n t o d o s l o s s i t i o s

p a r a t o d o s l o s

p r o d u c t o s . D e e s t e

m o d o , l a s p e r s o n a s

t e n d r á n m á s a y u d a

p a r a d e t e r m i n a r l a

c a l i d a d y e l v a l o r d e

l o s p r o d u c t o s q u e

q u i e r e n c o m p r a r

L a i d e a d e

i n t e g r a r d i s p o s i t i v o s

m ó v i l e s e n u n a

e x p e r i e n c i a d e

c o m p r a f í s i c a s e r í a

f a n t á s t i c o . M e

g u s t a r í a v e r l o s

n ú m e r o s d e t e l é f o n o

m ó v i l o l o s n ú m e r o s

d e i d e n t i f i c a c i ó n

a s o c i a d o s c o n l a s

c u e n t a s d e l R e t a i l

p a r a s i m p l i f i c a r e l

a c c e s o a l o s d a t o s

L o s r e t o s p a r a l a v e n t a m u l t i c a n a l

7

1. Es obligatorio estar presente en todos los canales y dispositivos.

Visibilidad - Tecnología

• Tienda, Tienda virtual, Short-lived store , Virtual Store

• Web

• Mobilidad : Smartphone, Tablet

• On line Social Commerce (en los inicios…)

L o s r e t o s p a r a l a v e n t a m u l t i c a n a l

8

2. Un acercamiento personalizado para cada

cliente por canal:

A medida y con precisión

• Identificar los Patrones de Comportamiento

del Consumidor y la experiencia de

compra.

• Adaptar las ofertas en función de los datos

del cliente (históricos, KPI,…)

• Business intelligence: Previsión de ventas

por perfil de clientes.

• Compartir: Establecer una comunidad

entre la marca/ compañía y los clientes.

L o s r e t o s p a r a l a v e n t a m u l t i c a n a l

9

3. Adaptar rápidamente el marketing y el

proceso de ventas:

Sencillez, Rapidez y Coherencia

• Sencillez de uso en todos los canales.

• Rápida activación en todos, algunos o

sólo un canal.

• Rápido ROI: Fácil puesta en marcha,

solución efectiva en costes.

¿ Q u é e s e l

W e b - t o - S t o r e ?

Web-to-Store / Store-to-Web

11

Respuesta a los e-commerce pure players

Llevar a los clientes digitales a la tienda

Impulsar el Up-selling y el Cross-selling

Expandir la tienda física.

Ofrecer una experiencia de compra

diferenciada y coherente «Hoy en día, la experiencia del cliente es primordial y

en la tienda se ofrecen experiencias que a través de

Internet no se pueden lograr (consejo, emoción, tacto,

prueba...)».

Rodolphe Bonnasse, DG CA COM (agencia de comunicación y estrategia Retail)

Expectativas y realidad

12

Click & Collect como estrategia:

3ª posición de aquellos servicios que serían

de interés para la mayoría de los

compradores (90%)

9 de cada 10 compradores buscan en

Internet antes de ir a una tienda.

Proceso en crecimiento constante> El

comerciante tiene que facilitar desde la

web el acceso a la tienda: dirección de

la tienda, reserva del producto, cita con

el comercial.

Principales motivaciones para

comprar en una tiendaEstudio Mappy / BVA 2014

Estrategias a poner en marcha

13

Estrategias web-to-store:

Click-to-Collect

Drive-to-store

La e-reserva

La cita previa

Adaptarse internamente

Equipo de marketing > central de seguimiento cross-

canal y comportamiento del cliente.

Personal de tienda: principal agente de cambio y

clave en la multicanalidad.

El equipo logístico: Clave en el cumplimiento de la

promesa al cliente.

"Observatorio del proceso de Compras”

Solocal Groupe/GroupM

Motivos del Web-to-store según el cliente

¿Y una vez en la tienda?

14

Una venta adicional (cross-selling) que asegure:

el uso adecuado del proyecto comprado: pilas, filtros.

que mejore su uso: accesorios.

que complemente su uso: camisa-pantalón

venta anticipada su uso futuro: garantías,

mantenimiento.

El web-to-store debe informar al comercial de:

El perfil del cliente.

las compras realizadas

Las promociones, ofertas, etc.

Beneficios, programa de fidelización.

¿Y una vez en la tienda?

15

El upselling es otra de las posibilidades a

trabajar con la fuerza de ventas :

Vendedores bien entrenados

Asesorar al cliente.

Más sencillo en modo e-store, cita con el cliente o

drive-to-store.

El web-to-store debe informar al comercial de:

El perfil del cliente.

las compras realizadas

Las promociones, ofertas, etc.

Beneficios, programa de fidelización.

L a p r o p u e s t a d e

G e n e r i x G r o u p

N u e s t r a s o l u c i ó n 3 6 0 º

18

¿Cómo organizar sistemáticamente el ciclo de

vida del cliente a través de los canales de

comunicación y ventas?

¿Cómo garantizar la coherencia Cross-Channel

entre el conocimiento del cliente, precios,

promociones y programas de fidelización?

¿Cómo lidiar con la complejidad de la

organización: digital vs físico, canales de

ventas, franquicias, multi marcas...?

N u e s t r a s o l u c i ó n 3 6 0 º

19

S a l e s M a r k e t i n gFidelización y promoción de ventas

Valoración 1to1 del carrito de compra y recompensas de consumo

Ventas Web-to-store / Store-to-Web

Gestión del carro de compra Cross-Channel siguiendo las transiciones en

tiempo real

Orquestar el Marketing Cross-channel

Crear nuevas interacciones de Markting basadas en la cesta de la

compra o en las acciones del consumidor.

Execution and store collection

In store shopping cart constitution and/or finalization

A l g u n a s R e f e r e n c i a s

20

N a t u r e &

D e c o u v e r t e s

21

Un innovador proceso de compra

90 tiendas

Branch store network

E-store

Tablets para ampliar digitalmente la tienda

Ingresos: 180M€

Conector para “charity rounding service”

Reserva, click & collect, Store-to-Web, movilidad y

recepción del vendedor, consultas de productos

back-office

F e u V e r t

22

Digitalización y experiencia de compra del cliente

Ingresos anuales: € 2,2 M

12 millones de clientes fidelizados

15 millones de visitas a la Web al año

450 centros

2,5 millones de neumáticos vendidos al año

Alrededor de 14 millones de ventas en tienda al año

6 millones de clientes, 1,5 millones con tarjeta de fidelización

Ejecución y unificación en tiempo real de promociones, fidelización

y operaciones de venta.

Clara estrategia web-to-store: Click & Collect, Promociones, Cita

previa, Upselling/ Cross-Selling

Aceleración del programa de fidelización de clientes:

hasta 15.000 paquetes de bienvenida enviados por semana, y un

aumento del 20% del valor medio de la compra.

C u l t u r a

Cultura es un concepto comercial

basado en acercar la cultura a los lugares

de consumo,

Gestión programa de fidelización

Lanzamiento y gestión de promociones

Web-to-store

Promociones y actos culturales

Seguimiento cestas compra clientes e-commerce

Click & Collect

Vendedores con tablets para Crosselling y

Upselling

Crosselling en POS

■ 400.000 Referencias

■ Heterogeneidad

productos

■ 60 centros en toda Francia

■ E-commerce

Maisons du Monde es un minorista multicanal de rápido crecimiento de

artículos de menaje del hogar elegantes y asequibles que se venden a

través de su red de tiendas, su plataforma en línea y por catálogo.

■250 tiendas

■1100 referencias de bosques

sostenibles

■227 tiendas en Francia , Italia,

España , Bélgica y Luxemburgo.

■Adicionalmente sus productos se

ofrecen a través de websites en

Austria , Alemania, los Países Bajos,

Portugal , Suiza y el Reino Unido

M a i s o n s d u M o n d e

U n i e n d o a m b o s m u n d o s

25

Generix Sales Marketing

ERP

S I r e t a i l e r

Web site CRM Finantial BI, …

26

Generix Sales & Marketing

Una plataforma de Sales Marketing:

• cross-channel

• cross-compañías

• cross-marca

• Multi-organizacional (cadenas, franquicias,…)

Fidelización

Promoción

Web-to-Store / Store-to-Web

Orquestar el Cross-Channel

Ejecución en tiempo real

Una aplicación de negocios para los equipos de

marketing.

Fidelización y

promoción de ventas

27

Ir más allá del simple Earn & Burn

Aumentar el valor promedio de la cesta

Garantizar el conocimiento del cliente

Cross-Channel

Orquestar el

Marketing Cross-

channel

28

Automatizar la experiencia de compra del

cliente a través de varios canales

Gestión centralizada y local

Medición de resultados en tiempo real

E x e c u t i o n a n d

s t o r e c o l l e c t i o n

29

Mejorar la productividad

Vender en cualquier circunstancia

Situar la tienda en el corazón de la

experiencia de compra del cliente digital

L a s o l u c i ó n d e G e n e r i x G r o u p

30

30

Business Intelligence

Canales de venta y comunicación

Tienda

360° Base datos Clientes

Customer life cycle management Content

Management

ERP

Product

DatabaseOrquestación de campañas

Routing y ejecución de

comunicaciones

Web analyticsDatamining Predictive

e-m Commerce

Call center

Mensajes(email, sms,

mail, push)

Redes

Sociales

Sales Marketing

Generix Sales

Marketing

L a s o l u c i ó n d e G e n e r i x G r o u p

31

P r i n c i p a l e s C a p a c i d a d e s

32

Visión 360º del

cliente, incluyendo

su hogar

Un carro de la

compra único sin

importar el canal

Construcción de viajes

Cross-Channel flexibles y

ergonómicos

Modo offline asegurado y

sincronización silenciosa

Ofertas impulsadas sobre

todos los canales o

directamente al vendedor

Integración

simplificada vía Web-

Services & triggers

Compartir en tiempo real

Web-to-Store y base de

datos de clientes

fidelizados de todos los

canales

@GenerixGroupES generixgroup.com/es

Gracias por vuestra atención

igarcia@generixgroup.com