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AUDIENCIA PÚBLICA DE RENDICIÓN DE

CUENTAS

SALUD TOTAL EPS-S S.A.

VIGENCIA 2016

1. Lectura y Aprobación del Orden del día.

ORDEN DEL DIA

1. Lectura y Aprobación del Orden del día.

2. Himno de la Republica de Colombia y de Salud Total EPS-S S.A

3. Información sobre la gestión adelantada en la prestación del servicio de

salud.

4. Manejo presupuestal y financiero.

5. Manejo Administrativo.

6. Indicadores de eficiencia y efectividad de los procedimientos

administrativos adoptados para determinar si alguno o algunos son

engorrosos e innecesarios.

7. Avances y logros obtenidos como producto de las reuniones concertadas

con las asociaciones de usuarios y las acciones correctivas tomadas por el

ejercicio del proceso veedurías.

8. Proposiciones y varios.

9. Aprobación del acta de la reunión.

2. HIMNO DE LA REPUBLICA DE COLOMBIA Y DE SALUD TOTAL EPS-S S.A

3. INFORMACIÓN SOBRE LA GESTIÓN ADELANTADA EN

LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE SALUD.

MODELO DE GESTIÓN DEL RIESGO

Apropiación

de referentesCaracterización

de Población

Estructuració

n

y Adecuación

de la Red

Captación e

Inducción de

Demanda

Gestión de la

Demanda y

Aseguramiento

Sistema de informaciónVigilanci

a

MAPA DE RIESGOS PRIORIZADOS - 2016

Esclerosis Múltiple

Talla baja

Artritis

Cirugía Cardiovascular

Neurología

Insuficiencia renal crónica

Cáncer

Riesgos individuales

VIH

Salud infantil y del joven

Gestantes

Riesgos poblacionales

Riesgo cardiovascular

EPOC

Hemofilia

Trasplantes y VND

VND= Medicamentos vitales no disponibles.

Fibrosis quística

485.530 protegidos

19.026 protegidas

181.395 protegidos

1.212 protegidos 5.988 protegidos 149 protegidos

12.163 protegidos

6.019 protegidos

6.695 protegidos7.163 protegidos

41 protegidos

437 y 35 protegidos

574 protegidos

426 protegidos

4.355 protegidos

Salud mental

158.834 protegidos

Hepatitis C

140 protegidos

Hipertensiónpulmonar

96 protegidos

Rehabilitación integral crónica

1.372 protegidos

Riesgo priorizado: Gestantes

Estrategia de gestión:

Modelo de maternidad segura.

Principales logros:

Mantenimiento de los procesos de seguimiento y control, con inicio de la actualización de los mismos acorde a los cambios de normatividad (MIAS y RIAS).

Principales desafíos para el 2017:

Disminuir la razón de mortalidad materna, implementar la RIA, aumentar el cubrimiento de planificación familiar.

Riesgo priorizado: Riesgo cardiovascular


Modelo de salud cardiovascular.

Principales logros:

Mantenimiento de una baja incidencia de enfermedad renal crónica estadio cinco con los correspondientes ahorros en diálisis, eventos cardiovasculares y hospitalizaciones.


Aumentar la captación de pacientes con enfermedades precursoras entre la población general afiliada para enrutar a los programas de control temprano.

Riesgo priorizado: Salud infantil y del joven


AIEPI, crecimiento y desarrollo, programa del joven.

Principales logros:

Creación del comité de salud infantil, mantenimiento de bajas tasas de mortalidad y hospitalización.


Implementación de la RIA de promoción y prevención para estas poblaciones, continuar reforzando las estrategias de vacunación y crecimiento desarrollo, aumentar la cobertura de planificación familiar en adolescentes.

Riesgo priorizado: VIH


Programa especial de VIH.

Principales logros:

Mantenimiento de bajas tasas de hospitalización y complicaciones asociadas en población captada en programas.


Implementación de la RIA, captación temprana de usuarios no diagnosticados, fortalecimiento del seguimiento a las gestantes positivas para la infección.

Riesgo priorizado: Artritis


POA de artritis.

Principales logros:

Mantenimiento de bajas tasas de escalonamiento a terapia biológica con adecuado control de la actividad de la enfermedad.


Mantener los modelos actuales, evaluar la posibilidad de aumentar la cobertura a nuevas sucursales y ampliar la gestion a otras patologías autoinmunes como la psoriasis.

Riesgo priorizado: Cirugia Cardiovascular


POA de cirugía cardiovascular.

Principales logros:

Mejoramiento de la receptación de los usuarios con evento coronario para prevención secundaria, construcción de modelos integrales de gestion de este tipo de servicios.


Mantener los niveles de receptación, optimizar la pertinencia de este tipo de procedimientos.

Riesgo priorizado: Hemofilia


POA de hemofilia.

Principales logros:

Mantenimiento del modelo de gestión integral para los pacientes con diagnóstico de hemofilia con contención de los eventos de sangrado y los costos asociados.


Mantener el modelo de gestion integral para hemofilia y otras discrasias sanguíneas, con un costo fijo de atención y disminución de las complicaciones en salud.

Riesgo priorizado: Cáncer


POA de cáncer.

Principales logros:

Implementación de los modelos integrales de gestión en sucursales principales con seguimiento de los pacientes, especialmente los pediátricos.


Expandir los modelos de gestión integral, aumentar la cobertura de seguimiento, optimizar la oportunidad para el diagnóstico oportuno.

Riesgo priorizado: Esclerosis múltiple


POA de esclerosis múltiple.

Principales logros:

Seguimiento individualizado de los pacientes con evaluación de la pertinencia del diagnóstico y la prescripción terapéutica.


Actualización continua de la población así como afinamiento de los criterios de captación de los pacientes nuevos y el seguimiento de la implementación de nuevas terapias disponibles.

Riesgo priorizado: Talla baja


POA de talla baja

Principales logros:

Realización de las jornadas en las sucursales incentivando la adherencia al tratamiento farmacológico y seguimiento del comportamiento de los prescriptores de la red externa.


Mejorar la oportunidad del endocrinólogo pediatra y evitar las desviaciones a la red externa.

Riesgo priorizado: EPOC


POA de EPOC

Principales logros:

Actualización y socialización de la guía de práctica clínica para manejo de la patologia con la respectiva construcción del manual administrativo.


Articular la atención de los pacientes con los otros programas de manejo de enfermedades crónicas no transmisibles.

4. MANEJO PRESUPUESTAL Y FINANCIERO.

SITUACIÓN FINANCIERA ACTIVOEl activo total de la empresa ascendió en diciembre de 2016 a $ 684.318 millones, con uncrecimiento del 17% respecto a diciembre de 2015 y del 28% respecto a diciembre del año 2014.

PASIVOEl pasivo cerró a diciembre de 2016 con la suma de $ 575.614 millones. Aumenta en un 17%respecto a diciembre de 2015 y 31% comparado con diciembre de 2014.

PATRIMONIOEl patrimonio social cerró, a diciembre de 2016, con la suma de $ 108.704 millones.Aumenta en 22% respecto a diciembre de 2015 y 11% respecto a diciembre de 2014.

INGRESOS AÑO 2016En el año 2016, la entidad registró un ingreso total por $1.985.434 millones, lo querepresenta un aumento del 13% respecto a los $1.733.003 millones alcanzados en el año2015. Respecto al año 2014, hay un aumento del 27%.

COSTO AÑO 2016 VS INGRESOS OPERACIONALEn el año 2016, el 96.1% del ingreso fue utilizado para cubrir el costo, manteniendo latendencia por encima del 90% frente a años anteriores.

GASTOS DE ADMINISTRACIÓNPara el año 2016, el gasto administrativo, en relación con el ingreso operacional, es de 2.6%.

El gasto administrativo vs al ingreso operacional disminuyo, con relación al año anterior.

GASTO DE VENTASPara el año 2016, el gasto de venta, en relación con el ingreso operacional, corresponde al

2.5%, aumento un punto porcentual.

UTILIDAD ANUAL ANTES DE IMPUESTOSEn el año 2016, se obtuvo una utilidad antes de impuestos de $ 32.201 millones con un

aumento del 58%, respecto al año 2015 y 11% respecto al año 2014.

UTILIDAD NETADurante el año 2016, se obtuvo una utilidad de $ 23.527 millones después de impuestos,aumentando un 57% respecto al año inmediatamente anterior y 8% respecto al año 2014que fue de $ 21.620 millones.

ESTADOS

FINANCIEROS A

DICIEMBRE 2016

(Firma Certicamara) (Firma Certicamara)

MIGUEL ANGEL ROJAS (Firma Certicamara) JOSE MIGUEL REINA

Representante Legal JOSE ENRIQUE MONCLOU PEDRAZA Contador

Revisor Fiscal T.P. 72264-T

T.P. 22980-T

MIEMBRO DESIGNADO POR

MONCLOU ASOCIADOS SAS

Ver Dictamen

5. MANEJO ADMINISTRATIVO.

GESTIÓN DE COMPRASSomos garantes de una contratación transparente, ajustada a las políticas de la compañía ybuscando siempre la mejor opción del mercado, trabajando siempre por ofrecer la mejoratención con calidad y oportunidad para la satisfacción de nuestros protegidos.

Categoría de compra Suma de total Participación

CITAS 4,484,187,272 10.73%

OBRA CIVIL 3,538,410,482 8.47%

SERVICIO DE ASEO 3,442,730,674 8.24%

INSUMOS UMEQ UAP 2,675,714,414 6.40%

REPARACIONES LOCATIVAS 2,476,936,172 5.93%

SERVICIO DE VIGILANCIA 2,396,504,317 5.74%PROCESAMIENTO ELECTRONICO DE DATOS DE

TECNOLOGIA 1,960,608,955 4.69%INFORMACION 1,841,503,951 4.41%

PUBLICIDAD, PROPAGANDA Y PROMOCION 1,792,397,709 4.29%

CORREO PORTES Y TELEGRAMAS 1,700,035,498 4.07%

COMUNICACIONES 1,544,988,298 3.70%

OUTSOURCING DE IMPRESION 1,406,080,343 3.37%

ARCHIVO Y ALMACENAMIEMTO 982,348,201 2.35%

SOPORTE TECNICO 977,750,751 2.34%

TRANSPORTES FLETES Y ACARREOS 961,241,932 2.30%

MANTENIMIENTO MAQUINARIA Y EQUIPO 902,203,221 2.16%

INSUMOS UOD 845,255,515 2.02%

HONORARIOS ASESORIA JURIDICA 779,647,551 1.87%

ASEO Y CAFETERIA 754,103,011 1.80%

FORMAS 637,754,331 1.53%

EQUIPOS 563,089,702 1.35%MANTENIMIENTO EQUIPO DE

TELECOMUNICACION 519,475,449 1.24%

MANTENIMIENTO EQUIPO MEDICO 466,904,547 1.12%

MUEBLES Y ENSERES 466,622,222 1.12%

ADMINISTRACION CENTRO DE DATOS 446,841,624 1.07%

HONORARIOS ASESORIA TECNICA 418,991,384 1.00%SUMINISTROS Y DOTACION MEDICA 356,989,315 0.85%

ELEMENTOS DE PAPELERIA 299,380,466 0.72%

Categoría de compra Suma de total Participación

MANTENIMIENTO SOFTWARE 273,553,201 0.65%

EQUIPOS DE PROCESAMIENTO DE DATOS 256,518,033 0.61%

GASES MEDICINALES 214,605,665 0.51%

INSUMOS UAB 138,656,753 0.33%

CAPACITACION 120,792,475 0.29%

MANTENIMIENTO DE REDES 120,505,510 0.29%

GASTOS LEGALES 119,180,816 0.29%

EQUIPO ODONTOLOGICO 115,223,501 0.28%

DOTACION IMAGEN INSTITUCIONAL 110,180,248 0.26%

INSUMOS PYP 92,768,760 0.22%

PROGRAMAS PARA COMPUTADOR 86,053,040 0.21%

EQUIPO MEDICO 83,683,241 0.20%

MANTENIMIENTO EQUIPO DE COMPUTO 51,354,254 0.12%

ENCUESTAS 50,131,163 0.12%

SALUD OCUPACIONAL 48,845,318 0.12%

FOTOCOPIAS 43,898,819 0.11%

ARRIENDO EQUIPO DE COMPUTO 43,840,240 0.10%

MANTENIMIENTO FLOTA Y EQUIPO DE TRANSPORTE 43,551,725 0.10%

BRIGADAS COMERCIALES 35,679,487 0.09%

ALIMENTOS HOSPITALARIOS 31,974,456 0.08%

INSTRUMENTAL MEDICO 18,500,625 0.04%

MANTENIMIENTO EQUIPO DE OFICINA 13,794,967 0.03%

ARRIENDO BIENES MUEBLES 12,315,880 0.03%

COMBUSTIBLES Y LUBRICANTES 11,999,520 0.03%

INSTRUMENTAL UOD 3,545,325 0.01%

EQUIPO DE OFICINA 2,627,854 0.01%

EQUIPOS DE TELECOMUNICACIONES 2,567,304 0.01%

Total general 41,785,045,487 100.00%

GESTIÓN DE COMPRASNuestros esfuerzos están enfocados al contacto permanente con nuestrosprotegidos, lo cual se aprecia en los recursos dispuestos para CITAS, INFORMACION,INSUMOS MEDICOS, ODONTOLOGICOS, ASEO (Asepsia), INFRAESTRUCTURA,SEGURIDAD FISICA Y TECNOLOGICA, entre otros.

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Compras por categoria

Suma de total Participacion

GESTIÓN INFRAESTRUCTURAEn la red propia de Salud Total a nivel nacional durante el año 2016, de acuerdo con lasnecesidades de nuestros protegidos para tener un mejor acceso y oportunidad en susservicios de salud, se gestionaron inversiones en infraestructura por mas de 3 mil millonesde pesos, colocando en servicio 70 nuevos consultorios con un crecimiento del 14% conrelación al año 2015.

PLAN DE INVERSION EJECUTADO AÑO 2016

SUCURSAL PROYECTO AREA TOTAL PRESUPUESTADO

CARTAGENA

SEGUNDA FASE MEJORAMIENTO INFRAESTRUCTURA UUBC SANTA

LUCIA$ 65,000,000

CARTAGENA AMPLIACION UME SANTA LUCIA 165.00 $ 168,300,000

MANIZALES

TRASLADO UAB Y UOD CENTRO

751.00 $ 802,443,500

MANIZALES TRASLADO SUCURSAL MANIZALES 751.00 $ 779,538,000

PEREIRA UAB LAGO 236.00 $ 240,720,000

PEREIRA AMPLIACION UAB CUBA 58.08 $ 59,241,600

PEREIRA TRASLADO UAB Y UOD DOS

QUEBRADAS727.65 $ 780,040,800

SANTA MARTA

UAB LIBERTADOR(Adecuación 3 consultorios 4 piso, sala de procedimientos, salon pyp

y vacunación)

155.52 $ 79,315,200

VALLEDUPAR AMPLIACION LA LOMA 40.00 $ 92,400,000

TOTALES 2,884.25 $ 3,066,999,100

GESTIÓN DE MANTENIMIENTO DE LA

INFRAESTRUCTURA, EQUIPOS BIOMEDICOS

Y EQUIPO ELECTROMECANICO

- Mantenimiento infraestructura locativa (preventivo, correctivo, adecuaciones)$ 2.476.936.172

- Mantenimiento equipo biomédico (preventivos, correctivos, reposiciones,repuestos, calibración) $ 700.173.119

- Mantenimiento de equipos electromecánicos A.A, Plantas eléctricas,Ascensores, Motobombas, cableado estructurado (preventivo, correctivo,reposiciones) $ 1.599.593.400

En Salud Total a nivel nacional durante el año 2016 se realizo la gestión deadministración, supervisión y control del mantenimiento de la infraestructura física,equipamiento biomédico y equipos electromecánicos, garantizando las condicionesfísicas y de funcionamiento adecuadas de los elementos que se requieren para laprestación de los servicios a nuestros protegidos. Se ejecutaron mas de 4 milsetecientos millones para esta gestión distribuidos así:

GESTIÓN ACTIVOS FIJOS

ACTIVOS FIJOS: Se realiza la gestión de administración ycontrol de activos fijos, al año 2016 se cuentan con 34.161activos fijos por valor de $ 27,230,310,671.

SINIESTROS: Durante el año 2016 a pesar de los esfuerzos realizados en el control yseguridad de los activos, se presentaron 279 siniestros por perdida económica (hurto,daños, condiciones fortuitas) de maquinaria y equipos en nuestras sedes propias a nivelnacional por un valor de $176.373.924. Se realizan estrategias a nivel interno paramitigar este tipo de situaciones.

GESTIÓN MOVILIZACION DE

PACIENTES A NIVEL

NACIONALSalud Total atendiendo las necesidades de los protegidos a nivel de serviciosespecializados gestiona la movilización nacional de pacientes vía aérea y terrestredonde:

Se emitieron 6.414 tiquetes aéreos para pacientes y sus acompañantes, los cualescorresponden al 86% de la inversión; para la gestión operativa y de acompañamiento asucursales se generaron 1.044 tiquetes aéreos con un 14% de participación.

Con relación a la movilización terrestre se emitieron 11.000 tiquetes para pacientes ysus acompañantes, los cuales corresponden al 100% de esta inversión.

La inversión total en movilización ascendió a la suma de $2.402.964.966.

CERTIFICACION RESPONSABILIDAD SOCIAL

En el mes de Septiembre de 2016, Salud TotalEPS-S recibió la certificación en Responsabilidadsocial Empresarial. Esto demuestra elcompromiso social y ambiental de la compañíaen aras de mejorar cada día y ser un agente decambio positivo, desde la generación deconciencia en sus colaboradores y protegidos,hasta el impacto positivo en el distrito y el país.

Salud Total EPS-S es la primera EPS en Colombia en certificarse en Responsabilidad Social Empresarial.

Salud Total EPS-S, fue nominada como caso éxitopor su manejo ambiental. ésta nominación fuerealizada por Fenalco en el mes de marzo

CERTIFICACION RESPONSABILIDAD SOCIALSalud Total EPS-S es la primera EPS en Colombia en certificarse en Responsabilidad Social Empresarial.

SISTEMA DE SEGURIDAD Y SALUD

EN EL TRABAJOEn cumplimiento al decreto 1072 de 2015, Salud Total EPS-S ha enfocado sus esfuerzos en laimplementación y ejecución del sistema de salud y seguridad en el trabajo promoviendo laseguridad y salud de sus colaboradores, personal contratista y protegidos, en la prevención ycontrol de accidentes, factores que afecten la salud, brindando espacios de trabajo sano y seguro.

Trabajamos día a día para tener colaboradores 100% comprometidos con la seguridad y salud enel trabajo, realizando actividades a nivel nacional con el fin de que el colaborador viva la situacióne interiorice un verdadero autocuidado.- Se implementó el programa Bioseguro, con el ánimo de velar por la integridad de los

colaboradores y evitar la materialización de riesgos biológicos.- Se implementó en plan estratégico de seguridad vial, con el objetivo de cuidar de nuestros

colaboradores y protegidos, cuando son peatones- Se elaboraron videos institucionales, los cuales son proyectados en las unidades asistenciales,

con información de autocuidado, evacuación y cuidado del medio ambiente.

GESTION AMBIENTALEn Salud Total EPS-S trabajamos para mejorar cada día más nuestra gestión ambiental,buscando, además de un cumplimiento normativo, una interiorización y sensibilización ennuestros protegidos y colaboradores. Para esto, contamos con un plan de gestión ambientalconformado por 11 programas:

Programa De Saneamiento Básico - Programa De Manejo De Residuos Peligrosos - Programa DeReciclaje - Programa De Seguridad Ambiental - Programa De Agua Potable - Programa DeVertimientos - Programa De Contingencias Ambientales - Programa Uso Eficiente Del Agua Y LaEnergía - Programa De Emisiones - Programa De Comunicaciones y Programa De Seguridad Vial.

Gracias a ésta gestión, se evitó la tala de 1118 árboles, se ahorro 17766 m3 de agua en laproducción de papel y se ahorro 460599 kW en la producción del mismo.

SOMOS AMBIENTALMENTE RESPONSABLES

GESTION EN SEGURIDAD CORPORATIVAEn Salud Total trabajamos por la seguridad de los protegidos dentro de nuestras instalaciones,

contamos con vigilancia humana, electrónica, circuitos cerrados de TV con una inversión anual

de $ 2.396.504.317, que ofrecen un nivel de tranquilidad a todos los protegidos y sus

acompañantes.

VIGILANCIA HUMANA

CONTAMOS CON 43 SERVICIOS DE VIGILANCIA HUMANA A

NIVEL NACIONAL

VIGILANCIA ELECTRONICA

CONTAMOS CON 85 UNIDADES MONITOREADAS LAS 24 HORAS y

11 CCTV

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RECORRIDO POR NUESTRAS UNIDADES A

NIVEL NACIONAL

6. INDICADORES DE EFICIENCIA Y EFECTIVIDAD DE LOS

PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS ADOPTADOS PARA

DETERMINAR SI ALGUNO O ALGUNOS SON ENGORROSOS E

INNECESARIOS.

PRINCIPALES LOGROS PARA EL

PROTEGIDO EN EL AÑO 2016 A

TRAVÉS DEL DISEÑO Y MEJORA A

LOS PROCESOS

PROGRAMA DE INTEGRACIÓN VITAL

En el 2016 Salud Total implementa el Programa de Integración Vital el cual busca garantizar la atenciónintegral a los protegidos con enfermedades crónicas no transmisibles, mediante una consulta individualprogramada para establecer metas terapéuticas, realizar actividades educativas encaminadas a mejorar elestado de salud de los protegidos y su familia, y con el fin de disminuir la progresión de las enfermedades, ladiscapacidad y la morbimortalidad.

HERRAMIENTA DE INTEGRACION TOTAL

Pensando en optimizar la respuesta a las solicitudes de nuestros protegidos Salud Total EPS-S, a implementadouna herramienta que integra los procesos para la certificación de la prestación del servicios.

Los módulos que se implementan son:

• CONVENIOS IT• AUTORIZACIONES IT• COMITES• DIRECCIONAMIENTO

Esta implementación impacta de manera trasversal la operación de la organización, por lo que se realiza de maneragradual por Sucursales de la más pequeña a la más grande, en el 2016 se implementaron 9 Sucursales, en las cualesse ha identificado mejora en el tiempo de atención de los usuarios, direccionamientos eficientes hacia losprestadores contratados, disminución en visitas a los puntos de atención.

MODULO TRANSACCIONAL

El aplicativo permitirá la liquidación de prestaciones demanera inmediata, en los casos en que su origen sea estético,SOAT, Accidente de Trabajo, Enfermedad Laboral, oEnfermedad General para 1 o 2 días, para lo cual remitirá deforma automática al correo registrado, una comunicaciónacompañada del respectivo comprobante.

PRESTACIONES ECONÓMICAS

La historia clínica se podrá consultar única y exclusivamente con la clavede ingreso de cada afiliado la cual se asigna a través de la página web.• La consulta queda activa para protegidos afiliados y desafilados aSalud Total EPS-S S.A• En caso de los menores de edad, esta se podrá consultar porcualquiera de los padres siempre y cuando estén dentro del mismogrupo familiar. De no ser así, únicamente la podrá consultar el padre oadulto responsable que figure dentro del grupo familiar.

HISTORIA CLINICA

Los laboratorios clínicos que se toman en las entidades aliadas,cargan de manera automática en la HC, pero adicionalmentetambién podrán ser consultados por la oficina virtual.

RESULTADOS DE LABORATORIO

Salud Total EPS-S comprometida con la disminución de tramites a los protegidos, ha venido fortaleciendo el modulo transaccional con diferentes alternativas para que el protegido tenga a disposición toda la información requerida, por lo tantoen el año 2016 se implementaron las siguientes alternativas:

PRODUCTO DE SALUD DIRECTA

Salud Total EPS-S cuenta con un producto muyespecial el cual nos permite contar con una accesodirecto a una especialidades puntuales, para que loprotegidos no tengan que acceder primero almédico general para ser remitido.

Para el año 2016, Salud Total ha evaluado elproducto y reforzado su importancia para elprotegido.

Medicina InternaGinecobstetriciaUrologíaDermatología

OrtopediaOtorrinolaringologíaCirugía GeneralOftalmología

Las especialidades son:

ACCESO A SERVICIOS NO POS RÉGIMEN

CONTRIBUTIVO (MIPRES)

De acuerdo a la resolución 3951 de 2016, se establece elprocedimiento para el acceso, reporte de prescripción, suministro,verificación, control, pago y análisis de la información de servicios ytecnologías en salud NO POS.

La prescripción la realizará el médico tratante o en su defecto, elmédico transcriptor a través del aplicativo en línea dispuesto por elMinisterio de Salud y Protección Social al cual tendrán acceso losprofesionales de la salud adscritos a la red de la EPS.

Esto le evitará al protegido tramites innecesarios ante la EPS,portamira al médico tener plena autonomía de la prescripciónNOPOS de acuerdo con las necesidades del usuario.

COMPOSICIÓN DEL NÚCLEO

FAMILIAR

De acuerdo con la Decreto 2353 de 2015, Salud Total EPS-S implementa ypone a disposición de los afiliados la nueva composición del grupo familiar lacual queda constituida de la siguiente forma:

• El compañero o cónyuge• Hijos hasta los 25 años que dependan económicamente del cotizante• Hijos con incapacidad permanente• Hijos adoptivos• Hijos del beneficiario• Los menores de 18 años entregados en custodia legal.

• A falta de cónyuge o de compañera permanente y de hijos los padres del cotizante que no estén pensionados

o dependan económicamente de éste.

• Padres de uno de los cotizantes, si existen dos cotizantes en el mismo grupo familiar.

• Hijos menores de 25 años y los hijos de cualquier edad con incapacidad permanente que como consecuencia

del fallecimiento de los padres, pérdida de patria potestad o la ausencia de estos, dependan económicamente

del cotizante, hasta tercer grado de consanguinidad.

AFILIACIÓN TRANSACCIONAL

Se implementaron mejoras en el proceso de afiliaciones web,minimizando el tiempo en el cargue de afiliaciones al sistema.

Nuestro objetivo es brindar información sobre el proceso deafiliación electrónica por medio de la página web, dando aconocer las condiciones para el ingreso de las afiliaciones, con elfin de garantizar el correcto registro de los afiliados en base dedatos y ofrecer un acceso oportuno (en línea) al protegido y sugrupo familiar.

La opción de afiliaciones solo se puede utilizar si la empresa hasolicitado su usuario y clave de acceso al PAU Virtual yadicionalmente a solicitado la habilitación del módulo deAfiliaciones por Internet.

7. AVANCES Y LOGROS OBTENIDOS COMO PRODUCTO DE LAS

REUNIONES CONCERTADAS CON LAS ASOCIACIONES DE

USUARIOS Y LAS ACCIONES CORRECTIVAS TOMADAS POR EL

EJERCICIO DEL PROCESO VEEDURÍAS.

Tendencia Quejas de los Protegidos

2016

¿De qué se quejan nuestros protegidos?

Motivos Total Participación

Oportunidad de Citas 42,297 28.93%

Servicios Legales 37,892 25.92%

Barreras de acceso 22,218 15.20%

Demoras para acceder a servicios 28,116 19.23%

Demoras Administrivas 6,107 4.18%

Acto Médico 6,983 4.78%

Trato 1,852 1.27%

Auditoria 744 0.51%

Total 146,209 100.00%

Oportunidad de respuesta a quejas

2016

Satisfacción de los protegidos

2016

Porcentaje de Respuesta Positiva a

las Convocatorias:

ASOCIACIONES DE USUARIOS 2016

SUCURSAL ASOCIACIÓNASOCIACIONES A

NIVEL NACIONAL

BARRANQUILLABARRANQUILLA

2SABANA LARGA

BOGOTÁBOGOTÁ

2ZIPAQUIRÁ

BUCARAMANGA

BUCARAMANGA

3FLORIDA BLANCA

GIRÓN

CALI CALI 1

CARTAGENA CARTAGENA 1

GIRARDOT GIRARDOT 1

IBAGUÉ IBAGUÉ 1

MANIZALES

MANIZALES

3VILLAMARÍA

CHINCHINÁ

MEDELLÍNBELLO

2MEDELLÍN

MONTERÍACERETÉ

2MONTERÍA

PEREIRA

PEREIRA

3ARMENIA

SANTA ROSA

SANTA MARTASANTA MARTA

2RIOHACHA

SINCELEJO SINCELEJO 1

VALLEDUPAR VALLEDUPAR 1

VILLAVICENCIOVILLAVICENCIO

2ACACIAS

TOTAL ASOCIACIONES A NIVEL NACIONAL 27

Participación Social

En el año 2016 se citaron 310

reuniones y se realizaron 233,

con un cumplimiento del

75.1%%

LOGROS EN EL AÑO 2016


• Las Asociaciones de Usuarios realizaron acercamiento con las IPS para dar a conocer lasinconformidades y barrera de acceso presentadas.

• Atención a los protegidos desde los Puntos de Atención al Usuario, con el fin de escuchar lasnecesidades de los protegidos, que posteriormente fueron escaladas a la EPS a través de lacoordinación de Servicio al Cliente de las sucursales.

• La Asociación de Usuarios de la Sucursal Manizales, logró que Audifarma ampliara lasinstalaciones y mejorara los tiempos de atención.

• La Asociación de Usuarios de la Sucursal Cali, realizó acercamiento con la IPS Virrey Solís,logrando una mejora en el servicio del 70%.

• Realizaron seguimiento a las quejas reportadas por el representante de la cada Asociaciónde Usuarios.

COBERTURA CAPACITACION:


El promedio de cobertura de capacitación en el año 2016 fue del 74%.

BASE DE ASOCIADOS


Para el año 2016, las sucursales relacionadas ampliaron su base de afiliados en el 11,3%.

Para el año 2017, el compromiso de todas las asociaciones es aumentar su base de afiliados.

SUCURSAL INGRESOS TOTAL INTEGRANTES

CALI 1 5

PEREIRA 18 25

RIOHACHA 3 5

SINCELEJO 1 3

ACACIAS 4 4

TOTAL AFILIACIONES 27

VEEDURIA EN EL AÑO 2016


Durante el año 2016, los integrantes de las asociaciones de usuarios, realizaron acercamiento con losprotegidos con el fin de terminar las posibles barreras de acceso, para posteriormente buscar accionesde mejora en conjunto con las instituciones prestadoras de servicios (IPS), logrando así la satisfacciónde los afiliados.

Teniendo en cuenta lo anterior, las asociaciones de usuarios realizaron las siguientes acciones paradeterminar las posibles barreras de acceso que se pudieran presentar:

• La asociación de usuarios realizo encuestas a los protegidos para conocer su necesidades.

• Visitas constantes en los Puntos de Atención al Usuario (PAU), realizado acercamiento con losprotegidos con el fin de terminar las inconformidades que presentaban con la EPS y las IPS.Posteriormente los casos encontrados fueron reportados y solucionados a través del área deServicio al Cliente.



• Realizaron visitas periódicas a las Unidades de Atención Básica de Salud Total EP-S y a lasinstituciones Prestadoras de Servicios (IPS), con el fin determinar las posibles oportunidades demejora en cuanto a la atención prestada por el personal medico y administrativo, así como lasinstalaciones.

• Las asociaciones de usuarios realizaron seguimiento a las quejas que recibieron de los protegidos,las cuales fueron tramitadas a través de Servicio al Cliente de cada Sucursal.

Una vez detectadas las oportunidades de mejora, se procedió a aplicar siguientes acciones:

• Acercamiento con las Instrucciones Prestadoras de Servicio, a través de reuniones a las cualesasistieron representantes de las IPS, de la EPS-S y de la Asociación de usuarios, llegando a acuerdosque permitieran mejorar la atención de nuestros afiliados.



• Acercamiento con diferentes área de las Sucursales con el fin de exponer las necesidades de losafiliados y así generar las acciones necesarias que permitieran la satisfacción del protegido.

• Capacitación a los integrantes de las asociaciones de usuarios en las reuniones mensuales con el finde dar a conocer temas de interés para la población en cuento a normatividad, direccionamiento ytramites ante la EPS-S.

• Tramite a las inconformidades reportadas por nuestros protegidos a través de las asociaciones deusuarios, las cuales se escalaron con las área involucradas, con el fin de ser revisadas y dar repuestaa los afiliados.

Reuniones 2016:

Bucaramanga

Manizales

Reunión mensual de la

asociaciónReunión mensual de la

asociación

VIRTUALIDAD

Oficina Virtual Usuario

Oficina Virtual

Empleador

Oficina Virtual

IPS

Oficina Virtual App

Trabajando por el bienestar de nuestros protegidos

Canales virtuales


Canales virtuales

Actualmente el 39.5% de las transacciones se realizan a

través de la oficina virtual.

Canal de Auto-Gestión: Actualización de datos. Solicitud y/o cancelación de citas médicas y de

odontología primera vez.

Consulta de licencias e incapacidades

autorizadas.

Consulta de las unidades de atención médica y odontológica asignadas.

Impresión de certificados de afiliación y carné

de afiliación.

Radicación de autorizaciones para algunos servicios

Calidad: Características intrínsecas delservicio, busca la satisfacción del

protegido.

Gestión óptimas• Equidad,

• Costo-efectividad

• Oportunidad

• Comodidad

• Ampliación en capacidad de Salas de

Espera.• Aumento en Módulos de Atención.

• Implementación de herramientas

tecnológicas para asignación de turnos

e información al usuario.


Punto de atención al usuario

Actualmente el 60.5% de las transacciones se realizan a

través de la oficina presencial.

8. PROPOSICIONES Y VARIOS.

9. APROBACIÓN DEL ACTA DE LA REUNIÓN.

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