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Atención a la Ciudadanía- Claves de la relación con la

Ciudadanía-

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. Las claves de la Atención a la Ciudadanía. Calidad de Atención vs. Atención de Calidad.

2. Los momentos de la Atención a la Ciudadanía: reconocer, comprender, tranquilizar y aceptar.

3. Comportamientos básicos que favorecen la Atención de Calidad.

4. Habilidades de comunicación: verbal y no verbal.

5. La comunicación efectiva a nivel oral y escrito.

6. Atender al detalle para acertar a la primera en nuestra respuesta a la ciudadanía.

METODOLOGÍA

COMPETENCIAS DE APRENDIZAJE DIGITAL

ACTIVIDADES

USUARIO

ORGANISMO

NECESIDAD RESPUESTA

PROBLEMA SOLUCIÓN

SATISFACCISATISFACCIÓÓNN

Calidad de servicio

DEFINICIÓN

Con los medios existentes, proporcionar la MEJORMEJOR respuesta a las necesidades y

expectativas del cliente.

LA CIUDADANLA CIUDADANÍÍAA

Reconocida

Tranquilizada

Comprendida

Aceptada

ASERTIVIDADASERTIVIDADACOMODACIÓNACOMODACIÓN

CONFRONTACIÓNCONFRONTACIÓN

ACOMODACIÓNACOMODACIÓN

CONFRONTACIÓNAGRESIVIDAD

CONFRONTACIÓNAGRESIVIDAD

NO-ASERTIVIDADNO-ASERTIVIDAD AGRESIVIDADAGRESIVIDAD

ASERTIVIDADASERTIVIDAD

ACOMODACIÓNACOMODACIÓN

CONFRONTACIÓNAGRESIVIDAD

CONFRONTACIÓNAGRESIVIDAD

escriba la situación, comportamiento o petición, sobre la que usted quiere tratar

xprese los sentimientos que le produce la situación, comportamiento o petición

ugiera una acción o decisión a la otra persona

onsecuencias positivas y negativas que se derivan de admitir o no las acciones sugeridas.-

DDEESSCC

Establecimiento de prioridades

A = REALIZAR ENSEGUIDA.

B = PLANIFICAR

C = DELEGAR

D = DESENTENDERSE: PAPELERA O ARCHIVO

Urgencia

C D

A B

Importancia

+

+

_

_

Habilidades de comunicación Escuchar activamente.Empatía.Mensaje Resumen.Método interrogativo.Ser positivo y recompensante.Enviar mensajes yo.Acuerdo parcial y disco rayado.Retroinformación o Feed-back.Elegir el lugar y el momento adecuado.

La miradaLa sonrisa.Gestos.Contacto físico.Movimiento de la cabeza.

La expresión facial.Postura corporal.Distancia / proximidad.Apariencia personal.-

Condiciones de un buen escrito El escrito debe cumplir las siguientes condiciones:

Ser correcto, claro, preciso y breve, lo cual conlleva un uso correcto y

adecuado de la gramática y del léxico.

Estar bien puntuado.

Cuidado con el uso de:

Mayúsculas en todo el texto.

Texto de color rojo.

Interrogaciones y exclamaciones de forma repetitiva y excesiva.

TODOS ELLOS SON REFLEJO DE UNA CONDUCTA AGRESIVA.

La metodología de mejora continua tiene un enfoque sistemático basado en datos.

ELECCIÓN DEL

PROBLEMA

PLANIFICAR

P

HACER

D

COMPROBARC

ACTUAR

A

Mejorar losresultados

DEFINICIÓN DEL

PROBLEMA

ANÁLISIS DE CAUSAS

BÚSQUEDA DE

SOLUCIONES

PUESTA EN PRÁCTICA

SOLUCIONES

VERIFICACIÓN RESULTADOS

ESTANDARIZACIÓN

DECÁLOGO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA GENERAL

ESKERRIK ASKOGUZTIOI!