Brindando Servicio al Cliente

Alumnos: Pedro Zapata

Luis FloresRicarte Soto

El nombre de Starbucks proviene del personaje Starbucks de una novela de Herman Melville, Moby Dick.

• Cronología– 1971 Starbucks abre su primer local en Pikes Place en Seattle.– 1972 comienza a tostar su propio café, abre su 2do local.– 1982 Howard Schultz se incorpora en la empresa y es el

responsable de traer nuevas ideas a Starbucks.– 1987 Socios originales venden Starbucks a Schultz por la suma

de $3.8 millones de dólares.– En la década de los 90 comienza su crecimiento en otras

ciudades de Estados Unidos.– 1998 Starbucks comienza a ubicar negocios fuera de Estados

Unidos, en Tokio, Hawai, Singapur y en Filipinas. – 2000 se materializo la idea de localizar tiendas en Europa y

América latina.– En Chile ya poseen 13 tiendas todas ubicadas en Santiago.

• Análisis Starbusck’s Coffee 7 “s” Mackynsei

• La Estructura:Estructura organizativa centradas en el cliente, con un gran cliente arriba y cada empleado debajo (más pequeño, dándole menos relevancia).

• La Estrategia:

“Crear una Experiencia en torno al consumo de Café, una experiencia que las personas puedan hacer parte de su vida cotidiana”– Se identifican 3 componentes fundamentales en la estrategia que apoya

la marca Starbucks.• El propio Café.• El Servicio ( “La intimidad con el Cliente”) • La atmósfera

– busca que el cliente permanezca o tienda quedarse mas tiempo en los locales, esto basado en el espíritu humano y en un sentido de comunidad, en la necesidad que tienen las personas de reunirse.

• Programas y Procesos(Sistemas)

• El sistema de Servicio del café esta construído sobre 3 principios: – Hospitalidad. – Producción – Educación.

• Facultades y Habilidades– Starbucks basa sus habilidades en aquellas

actitudes que buscan crear satisfacer al cliente, en base a ello identifica los atributos claves en los cuales debe concentrar su habilidad.

• El Personal• Empleados en Starbucks se denominan “Socios”. • Para Starbucks la satisfacción de los socios conduce a

la satisfacción del cliente• Baja tasa de rotación con apenas un 70% comparado al

resto del sector de un 300%.• Habilidades duras

– ( manejo de la caja, mezcla de bebidas las cuales incluye varios pasos antes, que permiten asegurar la calidad del producto.

• Habilidades Blandas ( Trato con el cliente) Si un cliente derrama una bebida se le regala otra.

– Si un cliente no cuenta con efectivo y quiere pagar con un cheque a pesar de no aceptarlo, entonces se le regala una bebida.

• El Estilo– Afrontar competidores entregando el mejor

servicio del mercado y un café de alta calidad, creando un ambiente único

(clientes vuelven satisfechos y felices de haber conseguido una atención privilegiada).

• Valores Compartidos – Énfasis en los Factores Blandos lo que hace

de el una empresa ágil y de rápida adaptación a cualquier lugar donde se instala, mezclando su estilo, habilidades y personal lo que sustentable su ventaja sobre sus competidores.

• Posición Competitiva :– No quiere “un modelo igual para todos”. – Starbucks busca crear un lugar de encuentro que

resulten agradables para los clientes y que contribuyan a infundirle vitalidad a la comunidad.

– Por otro lado Starbucks no solo busca entregar en buen café sino que además desea introducir alimentos y bebidas que satisfagan los amplios espectros de las necesidades de sus clientes.

• Sustento de la Ventaja Competitiva :• precio sea alto que el de una cafetería

tradicional donde los clientes son atendidos a la mesa los consumidores se sienten atraídos por Starbucks:

– su imagen, conocida a niveles mundiales.– experimentado la atención y el servicio

personalizado de Starbucks– la calidad y variedad en sus productos

» Prefiere pagar un la diferencia y ser clientes fieles.

• Qué imagen de marca desarrolló Starbucks en ese Periodo?

– Starbucks buscó crear una marca con una oferta de producto/servicio consistente.

– principales atributos asociados por los consumidores:• Conocido por ser un café de especialidad (43%)• Disponible en muchos lugares (43%)• Corporativo (42%)• Tendencia (41%)• Siempre se siente uno bienvenido en Starbucks (39%)

• Cuál era el elemento diferenciador en la proposición de valor Starbucks?– La proposición de valor de Starbucks se basa en tres

elementos: • sus productos• su servicio y • su trato.

• Producto: Starbucks se preocupa directamente de la calidad de su producto el café, para ellos su cadena de valor sigue estrictos patrones de calidad.

• Servicio: – Elemento personalizado y marcado. – Crear un ambiente de cercanía con

el cliente– Meta el crear una experiencia

inspiradora busca el deseo de quedarse ” encanto universal”,

– se basa en el espíritu humano en la necesidad de las personas a reunirse.

• Trato:– Starbucks trata de dar un trato personalizado a sus clientes, tratando de

recordar el nombre de sus clientes y lo que habitualmente consume lo que busca generar esa relación de cercanía con el cliente.

• Pregunta 2• La necesidad básica que satisface

STARBUCKS – Crear un lugar de reunión en donde se pueda

compartir con otros, relajarse, disfrutar o simplemente para estar solos.

– Crear una cadena de cafeterías que se convertirían en el tercer Lugar de los ciudadanos de América.

– Los clientes de STARBUCKS no solo vienen por el café sino también por el ambiente que los hace quedarse,

• Satisfacer la necesidad que tienen los clientes de compartir y reunirse creando una atmósfera en la cual los clientes se sienten a gusto y prefieren el servicio prestado por la empresa.

• Pregunta 3• Por que los índices de satisfacción había decaído?

– Percepción de los clientes de la compañía enfocada hacer dinero– De las encuesta se obtenía que la empresa no colma las expectativas de

los clientes. – Principalmente puede deberse a que la compañía no tenia un área

Marketing==> tendencias relativas al cliente muchas veces pasaban por alto y la información que viene de los estudios de mercado se contraponen a ciertas suposiciones fundamentales que ellos tenían acerca de la Marca y sus clientes.

• Pregunta 4 • Respecto a si Starbucks debiera invertir los USD $ 40 millones en el

personal de su tienda? – Debería invertirlos, podría tener una mejor satisfacción al cliente, y mejorar

la percepción de que Starbucks no colma las expectativas de cliente, la cual es percibida por los ejecutivos de la compañía como una brecha de servicio entre los resultados en los atributos claves y las expectativas del cliente.

– Podría apuntar a mejorar velocidad de atención del servicio, clientes se quejan mucho.

– Con esto se pretende disminuir los tiempos de servicio a tres minutos en todos los locales, independiente de la hora del día. Con ello se consigue aumentar la satisfacción del cliente, se construye relaciones de largo plazo mas fuertes con los clientes, y además se mejora la cantidad de Total de clientes servidos, lo que quiere decir es aumentaran las ventas por un incremento en las transacciones.

• Conclusiones:– Podemos concluir que el éxito Starbucks va mas allá de la

presencia internacional que se ha ganado, basándose en centrar su ventaja competitiva en los Factores Blandos (Habilidades, Estilo, Personal y Factores Compartidos), permitiendo ser un a empresa ágil y de rápida adaptación a cualquier lugar donde se instala, la sensación Starbucks, atrae a los consumidores en primer lugar por:

• la imagen, conocida a niveles mundiales • experiencia del servicio, • la calidad y variedad de productos lo que ha permitido el contar con

una ventaja sustentable y difícil de imitar por sus competidores mas cercanos.

• Análisis FODA• Oportunidades:

– Debido a el crecimiento de Starbucks se a podido integrar no solo al mercado del servicio de café si no también a la venta de este y de otros artículos tales como artículos para el hogar, aumentando así su gama de productos masificando su marca.

– Genera un distintivo entre otras marcas lo que hace que sea prestigiosa y servicial provocando que los consumidores disfruten del un ambiente agradable que no consiguen en otros lugares.

• Amenazas: – Cada día Starbucks tiene más competencia debido a su éxito, imitacion a

precio mas reducido, calidad parecida de café, esto provoca que pierda una parte del mercado en el cual los consumidores prefieren precio ante calidad.

• Análisis FODA• Fortalezas:

– Cambia dependiendo del mercado haciendo una empresa versátil e innovadora, manteniéndose dentro de las mejores empresas, ambiente laboral confortable.

– Se preocupa de la calidad de sus productos y del medio ambiente, realiza obras sociales y genera un ambiente calido a sus consumidores.

– Genera trabajo indistinto el sexo del trabajador y permite iniciar una carrera dentro de la empresa lo que motiva a los trabajadores a esforzarse por ascender dentro de la empresa

Debilidades: Debido al gran crecimiento que a tenido Starbucks se hace un poco difícil la comunicación entre empleados y administrativos lo que provoca un descontento del personal.

• Pregunta 1• Que factores influyeron en el extraordinario éxito de Starbucks a

comienzos de los 90’s?– Los factores combinación de los factores blandos. – Mezclar o relacionar las Facultades y Habilidades requeridas para cumplir

los factores claves de éxito en el servicio. – Supo desarrollar en el personal las actitudes blandas necesarias para

cumplir con las estrategias generando un estilo de organización. – El crecimiento no se baso en crear nuevas demandas a partir de los

productos y servicios, creció a partir de nuevos conceptos y modelos de negocio.

• ”Revolucionó en la forma de servir café”