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“Calidad y Excelencia en la

Atención al Cliente”

Expositor:Michell Bruno Solari Jiménez

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Remind: Sesión Anterior

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Kickoff: Video “Demuestra que se equivocan”

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SESION 5:

“Negociación”

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¿QUÉ SE ENTIENDE POR NEGOCIACION?

La negociación es un proceso metódico y en alguna forma racional, que permite a dos partes llegar a un acuerdo negociado, en donde las dos partes reciben a cambio

beneficios que satisfacen las necesidades de las partes

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¿CUÁLES SON LOS MOTIVOS PARA NEGOCIAR?

Para acordar cómo compartir o dividirse un

recurso limitado, como un terreno, una

propiedad, o tiempo

Para crear algo nuevo que ninguna parte

puede hacer por sí sola

Para resolver un problema o disputa entre las

partes

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CARACTERISTICAS DE UNA SITUACION DE NEGOCACION

Hay dos o mas partes

Existe un conflicto de necesidades y deseos

entre las partes

Una negociación es un proceso voluntario

Se negocia porque se piensa que se puede

mejorar nuestro beneficio

Implica la administración de los tangibles:

precio términos de acuerdo, etc.

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¿DE QUE DEPENDE EL ÉXITO DE LAS NEGOCACIONES?

1. Identificar todas las

alternativas disponibles

2. Determinar

los intereses

que perseguimos

3. Detallar

las opciones

que existen a nuestro favor

4. Legitimar nuestras

actuaciones

5. Establecer compromisos

6. Establecer

buena comunicación

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TIPOS DE NEGOCIACION – LA NEGOCIACION COOPERATIVA

Es aquella en la que los negociadores

manifiestan deseos de llegar a un acuerdo

beneficioso para ambos y una alta cooperación. La máxima principal es

el respeto por el beneficio mutuo.

Una negociación cooperativa se da lugar

cuando la relación entre los negociadores

se alargará en el tiempo

Ejemplos de negociaciones

cooperativas se dan entre proveedores y clientes en los que la relación en el

tiempo es más importante que la ganancia a corto

plazo.

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TIPOS DE NEGOCIACION – LA NEGOCIACION COMPETITIVA

Es aquella en la que los negociadores

demuestran una débil cooperación e incluso

no colaboran. Lo importante aquí es la

victoria final.

Es aquí cuando los poderes de ambas partes entran en juego y se utiliza la información que se tenga sobre la

otra parte

Ejemplos de negociaciones

competitivas se dan entre compradores y vendedores en los que la relación

entre ambas partes no implica una

relación extensa en el tiempo.

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¿CÓMO NEGOCIAR CON UN CLIENTE DIFICIL? 1/3

Prepararse al máximo

Debe ser un negociador con

capacidad de respuesta a los

diferentes

requerimientos de la contraparte

Control de la agresividad

Puede ser puesta a prueba nuestra

habilidad psicológica en un momento difícil

de la negociación

No utilizar el precio como estrategia de

Negociación

El precio no es lo

único que se negocia. Preparar todas las demás variables.

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¿CÓMO NEGOCIAR CON UN CLIENTE DIFICIL? 2/3

Aprender a Escuchar

Enfocarse en los

reales requerimientos del cliente,

concentrarse en lo que trata de decir

Resumir los acuerdos

Tomar precisión de los acuerdos que se

vayan desarrollando

Visión doble para negociar

Tener la habilidad de ponerse en el otro

puede dar un valor agregado a las

decisiones.

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¿CÓMO NEGOCIAR CON UN CLIENTE DIFICIL? 3/3

Comenzar por los puntos de acuerdo

Toda negociación tiene puntos críticos

que al final serán

claves en los

resultados

Incluir margen de negociación extra

Se debe tener claro cuales son los

mínimos que se está dispuesto a aceptar

Mantener la mente abierta

Estar alerta a cualquier intención

proveniente de la otra parte.

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¿CUALES SON LAS ESTRATEGIAS QUE UTILIZAN LOS CLIENTES DIFICILES?

Desgastan al

agente de

servicio al

cliente

Acortan o

alargan plazos

Aumentan

exigencias

Mencionan a la

competencia

Usan términos de

ataque personal

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LAS BARRERAS PARA UNA NEGOCIACION EXITOSA

LAS NEGOCIACIONES SE

TRATAN COMO CONFRONTACIONES

TRATAR DE GANAR A TODA COSTA

NO MANTENER ALGUN GRADO DE EMPATIA

ENFOCARSE EN LO PERSONAL Y

NO EN LO ESPECIFICO

INCLUIR LA DISCUSION COMO

PARTE DE LA NEGOCACION

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¿CUANDO NO SE RECOMIENDA NEGOCIAR?

Cuando se es

consciente que

se perdería

terreno

Cuando las

peticiones no

sean éticas

Cuando no le

interesa el tema

a negociar

Cuando no tiene

el tiempo para

negociar

Cuando ha

actuación de

mala fé

Cuando esperar

puede mejorar

su posición

Cuando no

esté

preparado

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ASPECTOS QUE SE DEMUESTRAN QUE AFECTAN LA NEGOCIACION 1/2

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ASPECTOS QUE SE DEMUESTRAN QUE AFECTAN LA NEGOCIACION 2/2

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TACTICAS DE ENFOQUE GANAR - GANAR

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4 TECNICAS DE MANEJO EMOCIONAL PARA NEGOCIACIONES

1. EL ENSAYO EMOCIONAL:

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4 TECNICAS DE MANEJO EMOCIONAL PARA NEGOCIACIONES

2. RESPIRACION PROFUNDA Y RITMICA:

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4 TECNICAS DE MANEJO EMOCIONAL PARA NEGOCIACIONES

3. RECORDAR Y ANOTAR EN UN DIARIO “MANTENER UNA ACTITUD POSITIVA”:

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4 TECNICAS DE MANEJO EMOCIONAL PARA NEGOCIACIONES

4. EJERCICIO DE MANEJO DE ESTRES:

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TALLER : ANALISIS GRUPAL DE UN CASO DE NEGOCIACION