perspectiva financiera

Perspectiva Financiera

Perspectiva Interna Perspectiva del Cliente

Perspectiva Innovación y Aprendizaje

CLINICASAN LUIS

BALANCED SCORECARD

- ¿Cuáles son los resultados financieros que deseamos obtener en el presente año?

-¿Qué procesos actuales debemos mejorar?- ¿Qué nuevos procesos debemos implantar?

-¿Cuáles son los satisfactores de mis Clientes ?-¿Cuáles debemos mejorar?

- ¿Qué actitudes y aptitudes debemos mejorar ?- ¿Cuáles son las capacidades requeridas por la Organización ?

EJEMPLO


Perspectiva Interna Perspectiva del Cliente

Perspectiva Innovación y Aprendizaje

1. Lograr una rentabilidad de 5 puntos por encima de DTF.Metas:

1. Mejorar en un 30% la recuperación de la cartera vencida.2. Disminuir en un 10% los costos operacionales.

1. Incrementar en un 10% los servicios atendidos.

2. Efectuar tres visitas corporativas semanales en cada sucursal

3. Hacer seguimiento a la post-venta en todo servicio realizado.

4. Realizar seguimiento diario al “cuaderno inteligente”

1. Disminuir en un 20% el numero dequejas y reclamos de los clientes.

2. Reducir en un 10% el tiempo de incumplimiento en las entregas.

3. Implementar NORMA ISO 90004. Eliminar el 100% daños presentados

en el servicio.

1. Poner en práctica el programa de “MEJORAMIENTO CONTINUO” establecido para la organización, según plan de trabajo.

2. Desarrollar el plan de capacitación para mejorar la ACTITUD Y APTITUD de todos los funcionarios de la organización.

OBJETIVOS

ESTRATEGIAS DE LA PERSPECTIVA INTERNA

. Migración del actual sistema de información a un esquema de procesamiento cliente-servidor donde se fomente el uso y análisis de información sobre la calidad del servicio prestado.

. Integrar los procesos administrativos con los procesos operativos para detectar y determinar las causas mas frecuentes de las quejas, los reclamos, incumplimientos y los daños que se puedan presentar con el fin de buscarles soluciones efectivas.

1. IDENTIFICAR Y MEJORAR LOS PROCESOS BASICOS PARA

MUDANZAS Y TRANPORTE (IMPLEMENTAR NORMA ISO 9000).

2. ESTABLECER UNA POLITICA DE SEGUIMIENTO Y SOLUCIÓN A

LAS QUEJAS, RECLAMOS EN INCUMPLIMIENTOS

REQUERIMIENTOS BASICOS

Definir conjuntamente con cada funcionario un plan de capacitación y aprendizaje que mejore conocimientos, habilidades y actitudes.

Implantar el PLAN DE MEJORAMIENTO CONTINUO adquiriendo un compromiso real de parte de todos los funcionarios.

Permitir el libre flujo de ideas y un clima de comunicación abierto y franco, sentado en el respeto por la persona y su aporte a la organización.

Diseñar y negociar con el tiempo un Plan de incentivos ligado a resultados.

1. DESARROLLAR INTEGRALMENTE EL PROGRAMA DE “MEJORAMIENTO CONTINUO” EN TODOS LOS NIVELES

2. SENSIBILIZAR Y MOTIVAR, DANDO CAPACITACION, ASIGNANDO RECURSOS Y EJERCIENDO SUPERVISION Y APOYO AL PERSONAL OPERATIVO


ESTRATEGIAS DE LA PERSPECTIVA APRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y CRECIMIENTO

ESTRATEGIAS DE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE

CERTIFICACION ISO 9000. BÚSQUEDA DE UN MAYOR NIVEL DE CONFIANZA O CONFIABILIDAD DE LOS CLIENTES EN LOS PROCESOS QUE SANTAMARÍA APLICA EN SU SISTEMA DE MUDANZAS.

DEFINIR Y ESTABLECER UN PLAN DE NEGOCIO, SEGUIMIENTO Y ESPECIAL ATENCIÓN AL “CUADERNO INTELIGENTE” .

IMPLEMENTAR SERVICIOS COMPLEMENTARIOS Y HACER SEGUIMIENTO DE POSTVENTA A TODO SERVICIO PRESTADO.

INCREMENTAR LAS VISITAS CORPORATIVAS ORIENTADAS HACIA LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES APLICANDO LA ESTRATEGIA DE MERCADO- SERVICIOS Y VALOR AGREGADO PARA EL CLIENTE.


ESTABLECER UNA POLITICA CLARA DE CREDITO.

MEJORAR LA RECUPERACIÓN DE LA CARTERA VENCIDA Y DISMINUIR EL TIEMPO DE ROTACION DE LA CARTERA

ELABORAR UN ESTUDIO Y ANALISIS DE PROVEEDORES CON MEJORES PRECIOS, CREDITOS Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS OFRECIDOS.

ESTRATEGIAS DE LA PERSPECTIVA FINANCIERA

1. TENER A TIEMPO LOS INFORMES FINANCIEROS E IDENTIFICAR EL VALOR AGREGADO PARA LOS PROCESOS CONTABLES Y FINANCIEROS .

2. DEFINIR UN PLAN CONCRETO PARA OPTIMIZAR (REDUCIR) COSTOS OPERACIONALES.


Mejora nivel productividad

Mayor conocimiento

Proceso ISO 9001

Disminución de quejas

Control de Gestión

BSC

Crecimiento en

Ventas

Imagen Externa

Indice de satisfacción del

cliente

Mayor retorno de la inversión

PERSPECTIVA FINANCIERAAumento de la rentabilidad operacional

IMPACTO ECONÓMIC

O

Motivació

n

Desarrollo

Ciclo de Innovación

Ciclo de Operación

Ciclo Servicio Post venta

Atributos del servicio

Imagen Relación

Aplicación Conocimiento

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Disminución de los costos


Perspectiva Interna

Perspectiva Cliente

Perspectiva de Innovación y Aprendizaje

1. RENTA ACTUAL/ RENTA ANT.2. CARTE REC./CART VENC.3. RECUP. COSTOS OPER4. TASA RENTABILIDAD ANUAL

INDICADORES

DE GESTIÓN

1. RECLAM CTUAL/ RECLAM ANT2. TIEMP ACTUAL/ TIEM ANT3. PROCESO ISO 90004. NUM. DAÑOS REP.

1. CLIENTES ATEN/ COTIZ. 2.VISITAS EFEC./ VISITAS PROG. 3.% SATISCLIENTE 4.SEG. CUADERNO INTELIGENTE

1. CUMPLIM. PROGRAMA MEJORAM. CONTÍNUO2. CAPACIT REAL/ PROGRAMAS PROYETADOS.

PERSPECTIVA DE INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

PLAN DE CAPACITACION PARA MEJORAR LA ACTITUD Y APTITUD DE LOS FUNCIONARIOS DE LA ORGANIZACIÓN.

FORMULA DEL INDICADOR: CAPACIT. REAL / PROGRAMAS PROY.

• Que es?: Son los programas de desarrollo integral de personal de la organización diseñados para alcanzar competitividad del negocio a mediano y largo plazo.

• Objeto: Medir la Formación al personal. Crear Actitudes y mejorar Aptitudes claves para su mejor desempeño en la organización.

• Unidad: Número de Planes de Capacitación o Desarrollo Integral.

• Frecuencia: Mensual

• Fuente: Area de personal

• Responsable: Dependencia y nombre de la persona responsable

FICHA TÉCNICA DE INDICADORES

PERSPECTIVA DE INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

PROGRAMA DE MEJORAMIENTO CONTINUO

FORMULA DEL INDICADOR: % CUMPLIPROGRAM.

• Que es?: Son todos aquellos principios y procesos en los cuales la organización debe trabajar continuamente para ser excelentes y lograr sus demás objetivos.

• Objeto: Medir el % de cumplimiento del programa de “Mejoramiento Continuo” y del aprendizaje organizacional.

• Unidad: % de cumplimiento del programa.

• Frecuencia: Trimestral

• Fuente: Area de personal



IDENTIFICACION Y DOCUMENTACION DEL 100 % DE LOS . PROCESOS DE MUDANZAS - ASIMILACION A ISO 9001

FORMULA DEL INDICADOR: No. DE PROCESOS CERTIFICADOS/ PROCESOS DETERMINADOS

• Que es?: Son los procesos que se debe identificar y documentar de acuerdo con las especificaciones ISO 9.000 VERSION 2.000

• Objeto: Promover la certificación de algunos procesos básicos y en el largo plazo, los de toda la organización.

• Unidad: Número de procesos identificados y certificados, dividido por la totalidad de los procesos determinados.

• Frecuencia: Semestral

• Fuente: Area de calidad

• Responsable: Dependencia y nombre de la persona responsable.


PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS

DISMINUCION DE QUEJAS Y RECLAMOS.

FORMULA DEL INDICADOR: RECLACTUAL / RECLANT

• Que es?: Es el número de Quejas y Reclamos que se presentan actualmente con relación al estadístico de quejas y reclamos del periodo o del año anterior.

• Objeto: Medir el Mejoramiento de los niveles del servicio, satisfaciendo totalmente al Cliente y mejorar los procesos internos.

• Unidad: Número de reclamos actuales sobre el número de reclamos del periodo anterior.

• Frecuencia: Mensual.

• Fuente: Area de sistemas




CONTROL DE ELIMINACION DE DAÑOS PRESENTADOS.

FORMULA DEL INDICADOR: ACITOM / DAÑOSREP.

• Que es?: Crear un modelo que le permita Santamaría de Trasteos hacer gestión en los procesos en donde se presentan daños, bien sea en el cargue y descargue, bodegaje, embalaje, transporte de los bienes de los clientes.

• Objeto: Mejorar el nivel de resultados de la gestión de la Organización y de la calidad del servicio al Cliente y reducir pérdidas por reclamaciones.

• Unidad: Acciones tomadas/daños reportados.


• Fuente: Area de calidad y Comité de gestión





CRECIMIENTO EN VENTAS.

FORMULA DEL INDICADOR: CLIATEN / COTIZ

• Que es?: Representa la relación de Clientes Atendidos con Relación al número de Cotizaciones efectuadas en un periodo de tiempo estipulado.

• Objeto: Medir el grado de eficiencia y el aumento en Ventas por el incremento de Clientes que utilizan los servicios.

• Unidad: Relación de Clientes atendidos versus solicitudes de servicio o cotizaciones.


• Fuente: Area Financiera


PERSPECTIVA CLIENTE


INDICE DE SATISFACCION DEL CLIENTE.

FORMULA DEL INDICADOR: % de Satisfacción del Cliente.

• Que es?: Representa la percepción promedio de los clientes o usuarios de los servicios en relación a ciertos factores tales como : Calidad, atención, oportunidad, relación precio- servicio, etc

• Objeto: Detectar a través del seguimiento “Post-Venta”, el nivel de satisfacción de los clientes por los servicios usados.

• Unidad: % de satisfacción según encuesta y opinión de los usuarios del servicio.

• Frecuencia: Trimestral.

• Fuente: Area de Calidad.

• Responsable: Dependencia y nombre de la persona responsableFernando Becerra Salamanca – Medellín Tel. 3 21 20 64

PERSPECTIVA CLIENTE


EVA: ESTADO DE VALOR AGREGADO

• Que es?: Es la medida del valor agregado que el negocio genera partiendo de la inversión de insumos y la distribución de diferentes factores de SERVICIO, incluido el propio. Esta utilidad debe generarse con una eficiencia del 30%.

• Objeto: Hacer el seguimiento y control del desempeño económico, financiero y operativo del negocio a corto y largo plazo.

• Unidad: Millones de pesos M$.

•Frecuencia: Semestral.

• Fuente: Modelo Económico


PERSPECTIVA FINANCIERA


RENTABILIDAD OPERACIONAL

FORMULA DEL INDICADOR: RENTACTUAL / RENTAB 2001

• Que es?: Es la medida que muestra que tan rentables ha sido la gestión del negocio como tal.

• Objeto: Medir y hacer seguimiento y control a la productividad netamente operacional

• Unidad: porcentaje %. Expresado como: (rentabilidad actual sobre la rentabilidad obtenida en el año 2.001)




Fernando Becerra Salamanca Tel. 3 21 20 64


Fernando Becerra Salamanca – Medellín Tel. 3 21 20 64


MARGEN OPERACIONAL

FORMULA DEL INDICADOR: UTILOP / PROD

• Que es?: Permite determinar la participación que tiene las utilidades operativas del negocio respecto a las ventas, en un periodo determinado .

•Objeto: Hacer seguimiento y control a la rentabilidad operativa del negocio.

• Unidad: porcentaje %. Expresado como: (Utilidad operacional / Producción)



• Responsable:Dependencia y nombre de la persona responsable



DISMINUCION DE COSTOS

FORMULA DEL INDICADOR: RECOSTOP.10%

Que es?: Refleja en que grado se están optimizando los procesos operacionales y de gestión de la Organización.

•Objeto: Medir el grado de esfuerzo en todos los procesos para optimizar la eficiencia de los mismos

•Unidad: porcentaje (%). Expresado como: pesos en los que se ha mejorado en relación a períodos anteriores.





Fernando Becerra Salamanca – Medellín Tel. 3 21 20 64


RENTABILIDAD SOBRE ACTIVOS

FORMULA DEL INDICADOR: UTILNETA / ACTIVOS.

• Que es?: Es la medida que muestra que tan rentables son los activos productivos del negocio.

• Objeto: Hacer seguimiento y control a la productividad de los activos

• Unidad: porcentaje %. Expresado como: (Utilidad neta / Activos )





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