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Material preparado y de responsabilidad del profesor Reinaldo Lopes Ferreira
DINÁMICA DEL CONOCIMIENTOLa Importancia de la gestión del conocimiento en los procesos
organizacionales, para su sostenibilidad del negocio
Prof. Reinaldo Lopes Ferreira2007
Asociados para la Excelencia – PAEX
Encuesta escuchó un promedio de 300 profesionales que actúan en las empresas del Brasil
ADMINISTRACIÓN DEL NEGOCIO - AÑO 2007
DIEZ CUESTIONES QUE ATORMENTAN A ALGUNOS GESTORES DE LAS EMPRESAS DEL PAEX
Cada gestor practica su propia gestión.
Inexistencia de una sistematización de las actividades.
Predomina en la empresa la cultura de la “urgencia”.
Dificultad de retener cliente.
Retrabajo en exceso.
El RH de la empresa no es nombrado.
Dificultad de comunicación entre los sectores de la empresa.
Ni todos los acontecimientos son registrados.
No tenemos procesos bien definidos
Nuestro cliente no percibe agregación de valor.
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Material preparado y de responsabilidad del profesor Reinaldo Lopes Ferreira
LA ESPIRAL DEL CONOCIMIENTO
Dimensiónepistemológica
Conocimientoexplícito
Conocimientotácito
Externalización
Internalización
Combinación
Socialización
Dimensiónontológica
Individuo Grupo Organización Interorganización
Nivel del conocimiento
Fuente: NONAKA; TAKEUCHI. Criação de Conhecimento da Empresa, p.82, 1997.
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CUATRO MODOS DE CONVERSIÓN DEL CONOCIMIENTO
Conocimiento tácito en Conocimiento explícito
(Socialización)Conocimiento
compartido
(Externalización)Conocimiento
conceptual
(Internalización)Conocimientooperacional
(Combinación)Conocimiento
sistémico
Conocimiento tácito
del
Conocimiento explícito
Fuente: NONAKA; TAKEUCHI. Criação de Conhecimento da Empresa, p.69, 1997.
EJEMPLO SIMPLIFICADO DE UN PROCESO DE APRENDIZAJE
Ir a la clase ¿Es díade prueba? Profesor enseña
la materiaPresto atencióna la exposición
¿Aprendí?
¿Estudio para fijar la materia?
Riesgo de ser reprobado¿Hago la prueba?
¿ Sé la materia?
Pregunto al profesor
¿Hago la prueba?
No
Sí
No
Sí
No
Sí
No
SíSí
No
Sí
No
Material preparado y de responsabilidad del profesor Reinaldo Lopes Ferreira
EJEMPLO SIMPLIFICADO DE UN PROCESO DE APRENDIZAJE
Pregunto al profesor
No
Sí
Sí
No
No
No
SíSíSí
NoNo
Sí
¿Es día de
prueba?
¿ Sé la materia?
¿Hago la prueba?
¿Aprendí?
¿Hago la prueba?
¿Estudiopara fijar la
materia?
Ir a la clase Profesor enseña
la materiaPresto atención a la exposición
Riesgo de ser reprobado
Fuente: CRUZ, Tadeu, 2003, p. 22.
Material preparado y de responsabilidad del profesor Reinaldo Lopes Ferreira
DINÁMICA DEL CONOCIMIENO DE LA ORGANIZACIÓN
IMITACIÓN, PERFECCIONAMIENTO, INNOVACIÓN
SÍ
No
No
No
No
Sí
NUEVASIDEIAS
Sí
SÍ
IDEACIÓN EXPERIMENTACIÓN
¿SATISFACE ?
OPERACIÓN SISTEMATIZACIÓN
EVALUACIÓN
EVALUACIÓN
EVALUACIÓN¿SATISFACE?
¿SATISFACE ?
EVALUACIÓN
¿SATISFACE ?
FIN
INFORMACIÓN, INTELIGENCIA, ENERGÍA, HABILIDAD, MOTIVACIÓN, SENTIDO DE...
EL MAPA ESTRATÉGICO REPRESENTA LA MANERA COMO LA ORGANIZACIÓN ADICIONA VALOR
Perspectiva financiera
Perspectiva del cliente
Perspectiva interna
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
Estrategia de productividad Estrategia de crecimiento
Precio Calidad Estádisponible Selección Funcionalidad Servicios Asociaciones Marca
Capital humano
Capital de la información
Capital organizacional
Cultura Liderazgo Alineamiento Trabajo en equipo
Proposición de valor para el cliente
Atributos del producto/servicio Relaciones Imagen
Valor a largo plazo para los accionistas
Mejorar la estructura de costos
Aumentar lautilización de activos
Expandir lasoportunidades de recaudación
Aumentar el valorpara los clientes
Procesos de gestión operativa
Procesos de gestión de clientes
Procesos de innovación
Procesos reguladores y sociales
AbastecimientoProducciónDistribuciónGestión de riesgos
SelecciónConquistaRetenciónCrecimiento
Identificación de oportunidadesCartera de P y DProyecto/desarrolloLanzamiento
Medio ambienteSeguridad y saludEmpleoComunidad
ALGUNAS DEFINICIONES SOBRE PROCESOS
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Un proceso es: “una serie sistemática de acciones dirigidas
a la realización de una meta”Juran (2001)
“Grupo organizado de actividadescorrelativas que,
en conjunto, crea unresultado de valor
para clientes”.Hammer (2002)
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ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS
El foco de las observaciones estáEn los procesos empresariales
Procesos
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EMPRESA ORGANIZADA POR PROCESOS
Para organizar la empresa por procesos de negocios, necesitamos poner el foco en el Cliente Externo, ya que los procesos de negocio comienzan y terminan en él.
El objetivo final de las empresas organizadas por procesos, es ofrecer al Cliente más valor: reducir costos, mejorar la calidad y aumentar la velocidad.
BÚSQUEDA DE SUSTENTABILIDAD
Reducir COSTOSCómo alcanzar un costo menor que la competencia.
Mejorar la CALIDADCómo garantizar productos y servicios que estén de acuerdo con las expectativas actuales y futuras del mercado.
Aumentar la VELOCIDAD Cómo atender los pedidos en un plazo menor que la competencia.
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MAPA DEL CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Suministradores ClienteFábrica
Planificación de la producción
Flujo del material / producción Flujo del pedido / información T Transporte
T T
Fabricacióndel materialsolicitado
Compras Producción Ventas / Marketing
Emite elpedido
ContrataciónServicioslogísticos
ReciboAlmacenaje
Gestión destock
Envases /Expedición
Envases /Expedición
Gestión deTransportedistribución
Gestión deTransporte
Recibo /Procesamiento
de pedidos
.Es la integración de todas las actividades de la organización a través de relaciones administrativas y operacionales, con el objetivo de alcanzar ventajas competitivas.
Procesos másintegrados, más racionales y más
productivosMenorescostos deentrada
Mejoresresultados
UNA POSIBLE DEFINICIÓN DE PROCESO INTEGRADO
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ESTRUCTURA FUNCIONAL COMANDO Y CONTROL INTEGRADOS
Las necesidades específicas de cada área sólo son consideradas en caso de que sean decisivas en el desempeño de la
empresa para que cumpla con la estrategia delineada.
LOS PRINCIPIOS DE LA ORGANIZACIÓN INTEGRADAMUDANZA DE PARADIGMA
ÍTEMPUNTO DE VISTA DEL
CONOCIMIENTO(Era industrial)
PUNTO DE VISTA DEL CONOCIMIENTO (Era moderna)
Poder de los gerentes
Cultura
Información
Producción
Flujo de producción
Capacidad de producción
Orientación
Remuneración
Jerarquía
Orientada a conflicto
Instrumento de control
Obreros – bienes tangibles
Regido por el secuencial de máquina
Economía de escala en el proceso de producción
Foco en el problema
Basada en actividad
Conocimiento
Colaborativa
Herramienta para el recurso de la comunicación
Trabajadores del conocimiento
Tiempo y conocimiento
Regido por las ideas caóticas
Foco en el contexto
Basada en resultados
Fuente: SVEIBY,1998, p. 32. (Adaptação)
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PERFIL DEL PROFESIONAL DE LA ERA MODERNA
Propiciar conocimientos de liderazgo técnica y de negocios al personal y otros equipos en amplias áreas funcionales de procesos.
Dirigir políticas y procesos internos y externos para garantizar a lasexigencias del cliente y, al mismo tiempo, rigurosos patrones de calidad.
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LA ORGANIZACIÓN SÓLO SERÁ SOSTENIBLE SI ESTÁ CAPACITADA PARA ATENDER A LA ESPIRAL DE NECESIDADES DEL MERCADO
CLIENTES
ORGANIZACIÓN
Nuevas Necesidades (Dt2)
Pedido (Dt1)
Entrega
Nuevas ofertas
EL CICLO DEL PEDIDO PERFECTO
Entrada de pedidos
Comprobación de crédito
Comprobación de disponibilidad de
existencias
Priorización de pedidos
Preparación de pedidos
Envío y entrega
Facturación
Cobro
OrderManagement
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MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
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“Un producto o servicio sólo tiene valor se está al alcance del cliente en la hora cierta,
en el local cierto y con el precio justo. Y el cliente debe saberlo.
Caso contrario, no tiene valor!”.
ELIGIENDO EL PROCESO CLAVE DEL NEGOCIO
El proceso elegido debe ser aquel que sirva para efectuar una conformación que tenga en cuenta una concepción general
de la estrategia de la empresa y no desde las necesidades específicas de cada área.
¿cuálproceso??
Entrega de productos
Desarroillo de nuevos productos
Acompañamiento de contratos
Planificación y producción
Atendimiento de productos
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LOS PROCESOS INTERNOS LE PROVEEN VALOR EN DIFERENTES HORIZONTES DE TIEMPO
Onda corta
6 a 12 mesesOnda
intermedia 12 a 24 meses 24 a 48 meses
Onda larga
Crecimiento a largo plazo del valor para
los accionistas
Procesos de gestión operativa
Procesos de gestión de clientes
Procesos de innovación
Procesos reguladores y sociales
Valor para los accionistas
($)
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Empresa ciudadana
Innovación del producto
Gestión de clientes
Eficacia operativa
Tiempo (años)
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INDICADORES DE DESEMPEÑO DEL PROCESO
¿POR QUÉ MEDIR?
Garantiza que se atiendan las expectativas y necesidades de los clientes;
Garantiza que se atiendan las expectativas y necesidades de la organización;Crea un instrumento efectivo para la Gestión del Proceso, identificando desvíos y oportunidades de mejora.
LA GESTIÓN SÓLO SE LLEVA A CABO SOBRE EL DESEMPEÑO QUE SE MIDE
Pedido PerfectoProductos CorrectosCantidades CorrectasPrecios y Descuentos CorrectosSin AveríasEntregue en el TiempoEntregue en el Local CorrectoAtendido Completamente (Primera vez)Escrito/codificado CorrectamenteComunicado para el Cliente (EDI – Internet – Fax – Telefone)
medidas dedesempeño
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CRITERIOS PARA GENERACIÓN DE INDICADORES
¡Un indicador debe ser generado de forma a garantizar la disponibilidad de los datos y resultados más relevantes en el menor tiempo posible y al menor costo!
Rastreabilidad y accesibilidad Descripción
Selectividad o importancia Capta uma característica clave del producto y del proceso
Simplicidad y claridadEstabilida y rapidez de
disponibilidad
Fácil comparación y aplicación em diversos niveles de la organización, enum lenguaje accesible
Abarcando Suficientemente representación del producto o proceso a que se refiereincluso em términos estadísticos.
Rastreabilida y Accesibilidad
Permite el registro y el adecuado mantenimiento y disponibilidad de losdatos, resultados y cálculos, incluyendo los responsables.
Comparabilidad Fácil de comparar con referencias apropiados (ej. mejor competidor, media del ramo, etc)
Estabilidad y Rapidez de Disponibilidad
Perenne y generado con base en procedimientos patronizados. Permite hacer una previsión del resultado cuando el proceso está bajo control.
Bajo costo de obtención Generado a bajo costo, utilizando unidades adimensionales o dimensionales simple, como porcentaje, unid. tiempo, etc
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INDICADORES Y CARACTERÍSTICAS
Ej. Suministro de Refeciones Rápidas
DIMENSIÓN
TIPOS DE:CALIDAD INTRÍNSECA ENTREGA COSTO
Calidad del Producto Sabor Rapidez enel atendimiento Precio
Desempeño del producto Composición de losingredientes Tiempo de atendimiento Costo del producto
Desempeño del proceso Personal habilitado Tiempo de preparación/ Capacidad de producción
Costo operacional de laProducción
Calidad del Producto % de clientes satisfechoscon el sabor
% de clientes satisfechoscon la rapidez
% de clientes satisfechoscon el precio
Desempenho do Produto Peso médio unitário de cada ingrediente
% de atrasos no atendimento Custo unitário do produto
Desempenho do Prodcesso
Proporção de defeitos na preparação
Tempo médio de preparação / Produção média diária Custo Unitário de produção
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ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES DE SERVICIO A LOS CLIENTES
Pará
met
rode
Ven
tas
por C
lient
e
Baj
oA
lto
Costo del Proceso
Bajo Alto
Convencer clientesa aumentar volumen de compras
Evitar la busca de otrosProveedores aumentandonivel de servicios
Aumento del tamañode las entregasConsolidaciónReducción en el costode los pedidos, etc.
Tentar mejoría del valor líquido de lasventas o reducción de los costos de los servicios
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ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES DE SERVICIO A LOS CLIENTES
Manutención de los ítenspróximos y disponíblesa los cliente.
Baja Alta
Baj
oA
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Margen de Lucro por Ítem
Rot
ació
nde
lEst
oque
por
Ítem
Manutención de estoquesen la etapa mas inicialposíble en la cadena deprovisionamiento conatención rápida/expresa.
Mejoría del lucro por la optimización de costos.
Busca de la eliminación del ítem caso no seaestratégico para la cartera de negocios.
GRACIAS
“Aunque ya se haya escrito mucho sobre la importancia del conocimiento en la gerencia, se prestó poca atención a las formas de creación del conocimiento y de
administración del proceso de creación del conocimiento.”Nonaka, Takeuchi