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Caso CREDIMAS
EL DESAFÍO DE HACER CUMPLIR OBJETIVOS EN LA CUMPLIR OBJETIVOS EN LA GESTIÓN DEL CALL CENTER
Eduardo IsaJefe de Call Center
Credimas SA
COACHING como herramienta diferencial para
el logro de objetivos en el Call Center.
• El desafío que nos planteamos
• El Coaching como herramienta
• El Modelo de Coaching aplicado • El Modelo de Coaching aplicado
El Objetivo a lograr
Contribución del CALL CENTER
Departamento Cobranzas
La importancia de fijar Categorías de Objetivos
Aumentar las Cobranzas
Contactos
Procesos
Departamento Cobranzas
“Recuperación delCredito en Mora”
Procesos
Recursos y Capital
Humano
COACHING
ConocerSaberQuerer
El Coaching como herramienta
de Gestión de Personas
La Intervención del Coach
• ¿Cuál es la
situación actual?
• ¿Qué falta? ¿Qué
dificulta el
• ¿Cuál es el
objetivo?
• ¿Cómo se sabrá si
se alcanzó? dificulta el
camino?
se alcanzó?
Meta Realidad
OpcionesAcción
• ¿Qué opciones se
tienen?
• ¿Qué factores
considerar?
• ¿Qué se hará?
• ¿Cuándo?
• ¿Cómo?
• ¿Cómo se
evaluará?
OpcionesAcción
El Ciclo de Gestión de Desempeño
Fijación de Objetivos
Observación y Medición de los Resultados
Análisis de Fortalezas y Conversación de
Coaching - Acuerdo de
Seguimiento de Acuerdos y Apoyo
Análisis de Fortalezas y Oportunidades de Mejora
Diseño de Conversación de Coaching
Coaching - Acuerdo de Mejora
El Ciclo de Gestión de Desempeño
Fijación de Objetivos
Observación y Medición de los Resultados
Análisis de Fortalezas y Conversación de
Seguimiento de Acuerdos y Apoyo
Análisis de Fortalezas y Oportunidades de Mejora
Diseño de Conversación de Coaching
Conversación de Coaching - Acuerdo de
Mejora
Fijación de Objetivos•Precisión en el Manejo de la información• Utilización de ventajas y beneficios
•Ofrecimiento de opciones adaptadas a la
•Gestión de Emociones•Rapport•Lenguaje adaptado al cliente
Cancelación o Regularización de
Deuda
ProcesoProductividad
Rol Profesional
opciones adaptadas a la situación del Cliente
cliente
•Trato hacia el cliente
ProcesoProductividad
• Cumplimiento del Modelo de Negociación• Aplicación de Procesos de acuerdo a pautas
definidas
•Tiempo de logeo•Cantidad de Llamadas • % Ctas. Contactadas• Tasa de Conversión
El Ciclo de Gestión de Desempeño
Fijación de Objetivos
Observación y Medición de los Resultados
Análisis de Fortalezas y Conversación de
Seguimiento de Acuerdos y Apoyo
Análisis de Fortalezas y Oportunidades de Mejora
Diseño de Conversación de Coaching
Conversación de Coaching - Acuerdo de
Mejora
• Monitoreo On Line• Monitoreo On Line
Medición de Resultados
Cancelación o Regularización de
Deuda
ProcesoProductividad
Rol Profesional
• Monitoreo On Line• Monitoreo en Puesto• Monitoreo Off Line
• Indicadores de gestión del
• Monitoreo On Line• Monitoreo en Puesto
• Monitoreo Off Line•Cheklist de Conocimientos
• Reporte de Sistema de Registro de ProcesoProductividad• Indicadores de gestión del
ACD – Sistema propio• Tasa de conversión de contactos
de Registro de Contactos y Trámites• Monitoreos (On
Line, Off Line y en Puesto)
El Ciclo de Gestión de Desempeño
Fijación de Objetivos
Observación y Medición de los Resultados
Análisis de Fortalezas y Conversación de
Coaching - Acuerdo de
Seguimiento de Acuerdos y Apoyo
Análisis de Fortalezas y Oportunidades de Mejora
Diseño de Conversación de Coaching
Coaching - Acuerdo de Mejora
Análisis de Fortalezas y Oportunidades de Mejora
FortalezasIndicadores de Fortalezas
Oportunidades de Mejora
INPUTS
Indicadores de Cumplimiento y Productividad
Planilla de Evaluación de
Contactos
Resultados de Auditorías
Resultados de Cheklist
Legajo del Asesor
(seguimiento de historial de
evaluaciones)
Devoluciones realizadas en el
mes
El Ciclo de Gestión de Desempeño
Fijación de Objetivos
Observación y Medición de los Resultados
Análisis de Fortalezas y Conversación de
Coaching - Acuerdo de
Seguimiento de Acuerdos y Apoyo
Análisis de Fortalezas y Oportunidades de Mejora
Diseño de Conversación de Coaching
Coaching - Acuerdo de Mejora
Diseño de Conversación
Reconocimiento
Retroalimentación Constructiva
Reconocimiento
Desarrollo
Objetivo de la Conversación
y Enfoque
El Ciclo de Gestión de Desempeño
Fijación de Objetivos
Observación y Medición de los Resultados
Análisis de Fortalezas y Conversación de
Coaching - Acuerdo de
Seguimiento de Acuerdos y Apoyo
Análisis de Fortalezas y Oportunidades de Mejora
Diseño de Conversación de Coaching
Coaching - Acuerdo de Mejora
Conversación de Coaching
1. Conciencia
Retroalimentación Constructiva
2. Contribución a la situación
4. Compromiso
Las 4 “C”
3. Contribución a la solución
El Ciclo de Gestión de Desempeño
Fijación de Objetivos
Observación y Medición de los Resultados
Análisis de Fortalezas y Conversación de
Coaching - Acuerdo de
Seguimiento de Acuerdos y Apoyo
Análisis de Fortalezas y Oportunidades de Mejora
Diseño de Conversación de Coaching
Coaching - Acuerdo de Mejora
Seguimientos de Acuerdos y Apoyo
2. Agenda de Revisión de
Compromisos
1. Acuerdo de Plan de
Acción en Compromisos
3. Cumplimiento
de Plan de
5. Devolución en Coaching
sobre
Acción en Coaching
Gestión de
Supervisión
de Plan de Apoyo
4. Evaluación de Aplicación
de Compromisos
sobre avances
El desafío de la mejora contínua
Fijación de ObjetivosEs clave la
gestión de la Supervisión
Es un PROCESO que requiere seguimiento
Observación y Medición de los Resultados
Análisis de Fortalezas y Conversación de
Coaching - Acuerdo de
Seguimiento de Acuerdos y Apoyo
Es necesario “reconocer” los
avances
Análisis de Fortalezas y Oportunidades de Mejora
Diseño de Conversación de Coaching
Coaching - Acuerdo de Mejora
¡ Muchas gracias !¡ Muchas gracias !
Eduardo IsaJefe de Call Center
Credimas SAEmail: [email protected]: [email protected]