parte 6 y 7
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8/10/2019 parte 6 y 7
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ANÁLISIS DE PUNTOS DE RIESGO Y CONTROL
DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS
SISTEMA DE ATENCION AL CLIENTE (CHN)
(0)
Cliente
P1
Llenado de
perfil en la
página Web
CLIENTE
CLIENTE
AGENCIA QUE
PRESTARA
SERVICIO
Datos solicitud
P2
Registro de
datos para la
reservación.
Paga
servicios
Repuesta a
consulta,
ofertas y
combos
P3
Facturación
Servicio
Reservación
FACTURA
FACTURA
ADMINISTRACI
ÓN
Recibo de
reservación
Confirma
Recepción
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F.2 F.4 F.6
F.1 F.3 F.5 F.7
SISTEMA: Sistema de atención al cliente CHN
SUBSISTEMA: Consulta de Servicio
ANALISTA:
Paso del
sistemaRiesgo Descripción Categoría Control recomendado
P1.2
Que los datos del llenado
de perfil sean mal
ingresados.
A/III
Verificación de datos
de consulta con el
cliente
P1.3
Que no se consulten las
tarifas adecuadas y se
brinde informaciónincorrecta
C/II
Verificar tarifa de
paquetes
2 BASE DE
DATOS
1 ARCHIVO
DE VISITAS
3
ARCHIVO
ClienteCliente
P1.2
LLENADO DE
PERFIL EN LA
WEB
P1.1
CONSULTA
PAGINA
WEB
P1.3
PRESENTACI
ON DE
PRECIOS,
OFERTAS Y
COMBOS
LLENADO DE PERFIL EN LA PÁGINA WEB
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F.1
F.2
F.3
F.4
F.5
F.6
F.7
SISTEMA: Sistema de atención al cliente CHN
SUBSISTEMA: Reservación
ANALISTA
Paso del
sistemaRiesgo Descripción Categoría Control recomendado
P2.2
Que la habitación este
ocupada, a pesar de
haberse confirmado.
B/IV
Verificar que la
habitación esté
disponible.
P2.3
Que la boleta de servicio
tenga datos incorrectos C/IIVerificar datos de
boleta de reservación.
1 Base de
Datos2 Base de
Datos
3 Archivo
Cliente Cliente
P2.2
Confirmar
servicios
con la
agencia
P2.1
Hace la
reservación
P2.3
Se emite
recibo de
reservación
RESERVACIÓN
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F.1
F.2
F.3
F.4
F.5
F.6
SISTEMA: Sistema de atención al cliente CHN
SUBSISTEMA: Reservación
ANALISTA:Paso del
sistemaRiesgo Descripción Categoría Control recomendado
P3.1Registro erróneo de
monto de servicio.B/II
Verificar monto de
servicio previo a su
registro.
P3.2Se emite factura de datos
erróneo.B/II
Verificar datos del
cliente y montos de
servicio previo a cobro.
1 Sistema 2 Sistema de
Facturación
Recepcio
nista Cliente
P3.2
Emite factura
por servicio
P3.1
Recibe
Cancelación
del servicio
Administración
FACTURACIÓN DE SERVICIO
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F.1
F.2
F.3
F.4
F.5
F.6
F.7
IMPLEMENTACIÓN DE PUNTOS DE CONTROL
LLENADO DE PERFIL EN LA PÁGINA WEB
Control Tipo: Función Descripción
CorrectivoVerificar que no se han ingresado datos incorrectos,
corregir los datos mal ingresados y verificar tarifas.
Detectivo Verificar datos de respuesta antes de remitirle alcliente y a la CHN
2 BASE DE
DATOS
1 ARCHIVO
DE VISITAS
3
ARCHIVO
ClienteCliente
P1.2
LLENADO DE
PERFIL EN LA
WEB
P1.1
CONSULTA
PAGINA
WEB
P1.3
PRESENTACI
ON DE
PRECIOS,
OFERTAS Y
COMBOS
C1 C2
C1
C2
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F.1
F.2
F.3
F.4
F.5
F.6
F.7
RESERVACIÓN
Control Tipo: Función Descripción
Detectivo Remitir inmediatamente al cliente a otra habitación.
Correctivo Verificar datos de servicio previo a remitirlo
1 Base de
Datos2 Base de
Datos
3 Archivo
Cliente Cliente
P2.2
Confirmar
servicios
con la
agencia
P2.1
Hace la
reservación
P2.3
Se emite
recibo de
reservació
n
C3
C4
C3 C4
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F.1
F.2
F.3
F.4
F.5
F.6
FACTURACIÓN DE SERVICIOS
Control Tipo: Función Descripción
Correctivo Verificar datos de Facturación previo a remitirla
1 sistema 2 Sistema de
Facturación
Recepcio
nista Cliente
P3.2
Emite factura
por servicio
P3.1
Recibe
Cancelación
del servicio
Administración
C5
C5
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RASTREO DE AUDITORIA
Paso del sistemaP11
P12
P13
P21
P22
P23
P31
P32
Punto de riesgo
Punto de control C1 C2 C3 C4 C5
Punto de Riesgo sin Control
Paso delSistema
Punto deRiesgo
Amenaza Motivo del no Control
P3.1Registro erróneo demonto de servicio.
Con el control C-5 al verificar losdatos de facturación se detecta ycorrige el monto erróneo
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Tabla de Análisis de Contingencia
Paso Descripción Contingencia Solución Tipo
P1.2 Error en llenado de perfil(AA)
Que no se realice deforma adecuada elllenado de perfil (XA)
Verificar Datos I
P1.3Error en registro detarifas (AB)
No se registranadecuadamente los datosde las tarifas. (XB)
Verificar Datos I
P2.2Error en disponibilidad dehabitación (AC)
Ofrecer una habitaciónque está en uso (XC)
Verificación dedisponibilidad
LL
P2.3Datos de boleta deservicio erróneos (AD)
Los datos del servicio noestán correctos (XD)
Verificación dedatos del Servicio
I
P3.2Datos de facturación
erróneos (AE)
Los datos de facturación
no están correctos (XE)
Verificación dedatos defacturación
LL
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AA SI
NO
AB SI
NO
AC
AC SI
NO
AD SI
NO
AE
P1.2 XA P1.3
Instructivo No.
100
P2.2XB
Instructivo No.
100
XC P2.3
Llamada
No. T-003
P3.2XD
Instructivo No.
100
P2.2
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NO
AE SI
Tabla de llamadas
No. T-003
Prioridad A quién PuestoTeléfono
DíaTeléfono
Noche1 José Técnico II 26589654 85659525
2 Pablo Técnico I 55555555 15457896
3 Carlos Gerente depto. Detelecomunicaciones
25151515 25456598
P3.2 XE
Llamada
No. T-003
FIN
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Tabla de instructivo
No. Quién AcciónQué hacer si no se
logra1 Operador Revisar datos de cliente Siga paso 2
2 Operador Datos de cliente no permitenmodificación
Siga paso 3
3 Operador Llamar al departamento detelecomunicaciones
Tabla de llamada No.T-100
4 Técnico Modifica datos erróneos Solicitar auditoria