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Cinco Preguntas que Todo Vendedor al Detal en Línea en Crecimiento debe Contestar

Parte 5: ¿Cómo podemos mejorar el desempeño de la fuerza de

trabajo del CD?

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El explosivo crecimiento de las ventas al detal en línea ha creado oportunidades para muchas compañías. Las

compañías tienen diferentes antecedentes, pero a medida que crecen y las presiones de distribución se

incrementan, tarde o temprano las siguientes preguntas deben ser contestadas por todos los vendedores al detal

en línea que están creciendo:

1. ¿Debemos externalizar el cumplimiento o invertir en distribución como una competencia esencial?

2. ¿Cómo podemos asegurarnos de que nuestra red de distribución maximiza servicio y flexibilidad

mientras minimiza costos de operación, inversión capital y riesgo?

3. ¿Cuándo debemos automatizar y a qué nivel?

4. ¿Cómo podemos acelerar el cumplimiento dentro de nuestro CD?

5. ¿Cómo podemos mejorar el desempeño de la fuerza de trabajo del CD?

En esta serie vamos a explorar respuestas a estas y otras preguntas que se refieren a los crecientes minoristas de

comercio electrónico y que ofrecen perspectiva sobre cómo las compañías como la suya pueden permitir el

crecimiento y una ventaja competitiva a través de la logística.

Parte 5: ¿Cómo podemos mejorar el desempeño de la fuerza de trabajo del

CD?

Las presiones competitivas mantienen un foco constante en mejorar el desempeño de la

distribución y reducir costos. Después de tener la fundación de su red en su sitio y de haber

escogido el nivel correcto de automatización, ¿cómo puede continuar llevando hacia afuera el

costo de su organización? Controlar los costos de mano de obra es una actividad perenne, pero

¿cuáles son las áreas en las que debe enfocarse?

P: ¿Cuándo es el momento de considerar un proyecto de la optimización de la mano de

obra?

R: Las operaciones de distribución en muchas compañías se esclarecen a lo largo del tiempo. Esto es

particularmente cierto con compañías exitosas y de crecimiento rápido que están demasiado ocupadas

ejecutando como para preocuparse por eficiencia y efectividad. Encuentran que muchos de los

componentes básicos de estructura y diseño organizacional están ausentes. Las descripciones de cargos

no existen. Los organigramas tienen huecos. La documentación de procedimiento está incompleta. Las

tasas de asociado a gerente son altas. Las políticas no están siendo comunicadas. Los programas de

entrenamiento y la orientación son inconsistentes. Estos pueden ser indicadores de que ha llegado el

momento de volver a lo básico – a evaluar formalmente y rediseñar sus operaciones. La mejor manera

de comenzar es obtener opiniones de una variedad de stakeholders de la compañía, incluyendo

operaciones, recursos humanos y finanzas (para políticas concerniente a pagos), Revise sus políticas,

procedimientos y estructura organizacional. Desarrolle estándares e implemente su modelo refrescado

con una comunicación y entrenamiento exhaustivos.

P: ¿Cómo podemos efectivamente medir a la fuerza de trabajo?

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R: Una de las mejores maneras de medir efectivamente a la fuerza de trabajo es implementar software de Manejo de Mano de Obra. Para muchas compañías, el seguimiento a la efectividad se hace aún con una hoja de cálculo y consiste de métricas básicas como unidades por hora departamental y de la instalación, costo por unidad y horas de mano de obra directa e indirecta. Si bien estas métricas son adecuadas para medir el desempeño general, no llevan registro alguno de la retroalimentación sobre la efectividad o desempeño individuales. Este nivel de visibilidad es imperativo para administrar la mano de obra de forma efectiva. Y el seguimiento y registro preciso a nivel individual puede ser utilizado para planificar y balancear la plantilla de cada área operacional, haciendo el mejor uso de los bienes disponibles a lo largo del día.

En el pasado, recolectar datos para hacer seguimiento al desempeño individual requería tiempo y producción autodeclarada a través de tarjetas de tiempo, hojas de producción y reportes. Pero los avances en la tecnología han reducido la carga administrativa y se ha automatizado la recolección de datos. La mayoría de los proveedores de WMS ofrecen módulos de Software de Administración de Mano de Obra (LMS) que están integrados dentro de su WMS o ERP.

P: ¿Cuáles son algunos pasos que se pueden tomar para mejorar el desempeño global de la fuerza de trabajo?

1. Simplifique y Estandarice sus Procesos de Trabajo. Los procesos sólidos son la base de una distribución eficiente. Métodos de trabajo ineficientes y actividades que no dan valor agregado deben ser minimizadas o eliminadas. Utilice cualquier método que escoja (TQM, Lean, Six Sigma) para reevaluar y mejorar sus procesos. Luego comunique estas “mejores prácticas” a los asociados de una manera tal que sean adoptadas. Para incrementar la propiedad, considere conducir sesiones de tormenta de ideas con asociados, supervisores y gerentes para solicitar sus ideas. De igual manera, documente los procesos y conduzca entrenamientos para reforzar y educar.

2. Invierta en Entrenamiento. Toma 30 días establecer un hábito. Si bien es cierto, muchas operaciones son simples y directas (i.e.: carga y descarga); pero un buen entrenamiento también incluye la secuencia de las tareas, la tecnología para apoyar la tarea y el mejor método para desempeñar dicha tarea. Los “Mejores Métodos” deberían ser desarrollados por sus empleados más productivos y compartidos con todos. Considere entrenamientos cruzados de asociados para compartir más eficientemente el talento de mano de obra a lo largo de la instalación. Y tenga en cuenta que los asociados necesitarán ocasionalmente trabajar en las operaciones en las que recibieron entrenamiento cruzado o perderán pericia.

3. Publique los Estándares de Mano de Obra. Todo el mundo necesita un objetivo. Los estándares de mano de obra, multivariable y diseñados son una herramienta objetiva para medir el desempeño individual o de equipo y son necesarios para reflejar de manera precisa el contenido de trabajo en las operaciones de distribución. Cuando se fijan metas de desempeño, es importante que sean percibidas por los asociados como realistas, justas y precisas, o pueden impactar negativamente la moral, la productividad y la retención. Hay muchos métodos para desarrollar estándares, incluyendo estudios de tiempo y movimiento, MOST™ y master standard data (MSD). Existen aspectos a favor y en contra de cada método, pero el resultado es el mismo

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– minutos estándares permitidos (SAMs). Los SAM son medidas de tiempo para tareas que están siendo realizadas – el tiempo estándar objetivo de la operación. Al desarrollar estándares precisos basados en contenido de trabajo, usted puede medir de manera justa a sus asociados con base en cuánto deberían lograr cada día.

P: ¿Cómo podemos asegurarnos de que nuestra gente está de acuerdo con los cambios y que dichos cambios se mantengan?

R: Haga que sus gerentes lideren. La mayoría de los gerentes están entrenados para manejar tareas administrativas y solventar problemas que ocurran. Pero muchos gerentes no están bien equipados para LIDERAR a su gente. En su lugar, pasan su tiempo rastreando el estado de órdenes y olas, asistiendo a reuniones y contestando correos electrónicos – todo desde la conveniencia de su oficina. La “Presencia en Planta” es esencial, al igual que el pasar tiempo siendo mentor, motivando y entrenando a los asociados. El establecer objetivos y revisar el desempeño está reservado para el proceso anual de revisiones. Para que los gerentes puedan liderar efectivamente, necesitan tener contacto diario con su gente. Necesitan ser conocedores de las operaciones al más mínimo detalle. Necesitan invertir tiempo en el desempeño de sus asociados y remover obstáculos hacia un mayor desempeño. Necesitan entrenamiento en las “habilidades suaves”, tales como técnicas de entrenamiento y gerencia del cambio. Y necesitan tener su desempeño vinculado al desempeño de su gente.

Recompense a su Gente. La gente responde cuando “hay algo para mí”. Pero para crear un ambiente de alto desempeño, necesitará múltiples formas de motivación ya que no toda la gente puede ser influenciada de la misma manera. Las tres principales formas de motivación incluyen: reconocimiento, recompensas e incentivos – y son más efectivas cuando son utilizadas al mismo tiempo. Los programas de reconocimiento pueden ser públicos o personales, pero requieren interacción entre la gerencia y el asociado. Esto puede incluir “palmadas en la espalda” o recibir honores en una reunión general. Los programas de recompensas pueden ser individuales o grupales y usualmente se caracterizan por regalos, rifas, boletos o almuerzos patrocinados por la compañía. Los programas de incentivos, también conocidos como “pago por desempeño”, motivan a los asociados al pagarles bonos basados en su desempeño verificado contra un estándar. El programa de incentivos es típicamente autofinanciado ya que los ahorros en mano de obra generados por el incremento de oportunidad son compartidos con los asociados. Es muy común que los ahorros en mano de obra excedan los pagos de incentivos, creando una situación de flujo de caja positivo.

Resumen Si usted está buscando maneras de mejorar el desempeño de fuerza de trabajo, debe simplificar y estandarizar sus procesos, mejorar y pulir los estándares de mano de obra e invertir en entrenar a sus asociados en los estándares más elevados. Un buen liderazgo combinado con un programa de recompensas sólido asegurará que la mejora llegue para quedarse. Y considere una inversión en software de administración de mano de obra para medir efectivamente el impacto de estos esfuerzos. Fortna puede ayudar. Ofrecemos 60 años de experiencia en diseño e implementación de operaciones de distribución, con datos de estándares de comparación y herramientas de análisis para guiarlo.

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¿Cómo podemos ayudar? Fortna ayuda a compañías a evaluar sus operaciones, a desarrollar una estrategia y un plan para éxitos

futuros y a desarrollar un caso de negocio para la inversión. Si quiere saber más, por favor pida hablar

con alguno de nuestros Asociados.

info@fortna.com

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No se pierda los otros artículos de esta serie:

• ¿Cómo podemos asegurarnos de que nuestra red de distribución maximiza servicio y

flexibilidad mientras minimiza costos de operación, inversión capital y riesgo?

• ¿Debemos externalizar el cumplimiento o invertir en distribución como una competencia

esencial?

• ¿Cuándo podemos automatizar y a qué nivel?

• ¿Cómo podemos acelerar el cumplimiento dentro de nuestro CD?

Y de nuestra Insights Library:

• Siete Pasos para Mejorar el Desempeño de la Fuerza de Trabajo de su CD.

• ¿Dos + Dos = Tres? Expandiendo su Agenda de Producción Puede no Producir los

Resultados que Usted Espera.

SOBRE FORTNA

Por más de 60 años, Fortna se ha asociado con las mayores marcas del mundo – compañías

como J.Crew, Gordmans y Vitamin Shoppe – ayudándolas a mejorar sus operaciones de

distribución y a transformar sus negocios. Compañías con operaciones de distribución

complejas confían en Fortna para ayudarlos a cumplir con las promesas a clientes y con los

retos competitivos de manera rentable. Somos una firma de servicios profesionales construida

sobre una promesa – desarrollamos un caso de negocio sólido para el cambio y nos hacemos

responsables de esos resultados. Nuestra experiencia abarca estrategia de cadena de

suministro, operaciones de centros de distribución, manejo de materiales, sistemas de cadena

de suministro, excelencia organizacional y software de control de almacenes.