1Desafíos Gerenciales de la Hotelería en Colombia

Por

Paola Acosta

Aura Cristina Reyes

Grupo 503

Presentado a

Carlos Téllez

Fundación Universitaria los Libertadores

Facultad de Administración de Empresas

Administración Turística y Hotelera

Técnicas de Pensamiento Creativo e Introducción a la Gerencia

Bogotá D.C., 6 de Septiembre de 2015

Desafíos gerenciales de la hotelería en Colombia

Introducción

El frecuente crecimiento del sector hotelero, especialmente en las principales ciudades de Colombia ha demostrado las grandes inversiones de fuertes conocedores del sector, siendo este uno de los factores más importantes en el aumento de la economía colombiana, el cual ha llegado a consolidarse como una economía próspera y estable durante la última década.

Teniendo en cuenta un mercado amplio, potencial y competitivo donde Colombia y principalmente la ciudad capitalina se ve como una ciudad llena de oportunidades y bastante atractiva para tratar temas de inversiones y negocios con grandes proyecciones a futuro, implementando recursos tales como desarrollo, innovación, inversión y el auge en la tecnología el cual es uno de los papeles más importantes dentro del crecimiento Hotelero.

Es por esto que explicaremos algunas de las habilidades, cualidades y retos que debe tener en cuenta un gerente del siglo XXI, ya que es la persona encargada de llevar y dirigir a la empresa, en este caso al cumplimiento de las metas propuestas y haciendo parte de la competitividad del mercado hotelero.

En un mundo globalizado como el de hoy, los gerentes deben enfrentarse a varios retos y salir victoriosos en cada uno de ellos. La adaptación al cambio es una habilidad que debe evolucionar, ya que los actuales clientes son más exigentes teniendo expectativas cada vez más grandes. El segundo eslabón en el constante progreso está ligado a la formación y capacitación del talento humano, siendo este el valor agregado en la calidad del servicio. La sostenibilidad se ha convertido en una prioridad en todos los sectores, dado que se cuenta con recursos escasos y se pretende una relación armoniosa entre las empresas y el medio ambiente. Por último, el capital humano ofrece un rendimiento productivo y una constante innovación necesaria para el posicionamiento en el mercado, mercado que exige más productividad, desarrollo y competencia para generar un crecimiento en el sector.

En un mundo globalizado y un entorno cambiante la necesidad de adaptación al medio es una prioridad vital, dado que la competitividad es un factor relevante para el crecimiento del sector hotelero y su posterior expansión. Los roles gerenciales han tomado un matiz importante para la superación de los retos impuestos por dicho mundo globalizado.

Ahora bien, un mundo en constante transformación requiere gerentes con capacidad adaptativa ha cambios en un entorno local y global, esto nos lleva a que se presenten dosherramientas esenciales para afrontar este reto. La primera de ellas, el emprendimiento como motor de crecimiento proyectado al futuro, buscando que los “gerentes sean potenciales creadores de negocios más que asalariados de alta confianza” (Vera, L. R. R. 1994). Con esto Rodolfo Vera intenta decir que lo primordial en las habilidades de gestión es el proponer soluciones y estrategias direccionadas a alcanzar los objetivos y la visión propuestos dentro de toda compañía

El último de los elementos es la Innovación siendo el factor trascendente en el impulso y los avances tecnológicos que configuran la raíz del cambio del mundo globalizado, en un sentido más estricto la necesidad de innovar se concentra en el hecho de revolucionar las estrategias y la mentalidad gerencial, este cambio sugiere una forma dedar soluciones, aportar conocimiento que estén a la vanguardia y satisfacer las necesidadesdel clientey el mercado.

La innovación en la hotelería propone un ambiente natural más atractivo, en cuanto a infraestructura moderna pero amigable con el medio ambiente, servicios de calidad y excelencia, además de un valor agregado y apreciación del goodwill, sin embargo, la innovación que requiere un gerente debe estar orientada a plantear nuevas ideas con el fin de dar soluciones a necesidades futuras e identificar problemas inmediatos, dando opciones viables para el fortalecimiento de las estrategias administrativas y optimas del hotel. No obstante logrando innovar se puede asegurar no solo la permanecía en un mercado exigente, sino un prometedor crecimiento económico.

Es importante apreciar el papel significativo que juega el talento humano y el liderazgo dentro de las organizaciones, así como la necesidad de motivación para que se produzca consecuentemente una alta productividad. Dentro del liderazgo podemos resaltar la toma de decisiones involucrando el orden jerárquico, dando una importancia a todos los cargos desde los operativos hasta los directivos, así como requiriendo una comunicación efectiva, directa y elocuente entre ellos.

En la hotelería la función de la motivación por parte del gerente es primordial, ya que se da reconocimiento al buen trabajo, dando incentivos ya sean económicos o de exaltación a los objetivos cumplidos. De igual forma se debe dar una retroalimentación cuando existan falencias en el trabajo del empleado y hacer seguimiento a las soluciones dadas. Estudios indican que los empleados motivados son más productivos y eficientes planteándose metas

individuales en su puesto de trabajo, así mismo lideran iniciativas y metas en cada uno de los departamentos para lograr el objetivo común del hotel.

De la mano de este reto gerencial se encuentra la disposición y la capacitación del personal, siendo una inversión a corto, mediano y largo plazo para el hotel. Son notables los cambios de mentalidad y necesidad que se han venido identificando en los huéspedes así mismo la exigencia en el atención al cliente por esto es importante capacitar a todos los empleados primero en lo relacionado con la organización y los servicios del hotel para así poder dar la información correcta y no generar una expectativa negativa con el cliente. Como segundo aspecto a tener en cuenta es capacitar en las habilidades de comunicación, solución de problemas y como brindar un excelenteservicio.

Este reto abarca otra variable no menos importante que las anteriores pero que un gerente del siglo XXI debe desarrollar y ponerlo en práctica. La toma de decisioneses fundamental en las capacidades y habilidades gerenciales, esto lleva a que en la actualidad se debe tener en cuenta opiniones y sugerencias factibles de personas que hagan parte de la empresa, sin importar el cargo en el que se desempeñen. Es beneficioso contar con múltiples ideas de innovación, proyección y productividad que ayuden a la mejora de la organización, generando un cambio interno y externo para el logro de las metas propuestas llevando a una vinculación y permanecía de un mercado cada día más exigente.

Por último, la necesidad de toda organización y de todo gerente es poseer una visión de sostenibilidad que genere a su vez una responsabilidad social empresarial ética, moral y económicamente óptima y eficiente.

Dentro de los objetivos del gerente hotelero esta generar el máximo beneficio económico siendo ecológicamente responsable, todo esto promete un posicionamiento de marca, una buena imagen y sobre todo una considerable reducción de los costos de operación. Con sostenibilidad se pretende hacer referencia a todas las prácticas de conservación del medio ambiente, reutilización de los recursos y mejora de la calidad humana. Con esto se intenta no solo ser socialmente responsable si no ser altamente atractivo para los clientes que buscan experimentar nuevos productos y servicios dentro de los límites de la ecología.

Desde hace tiempo se ha podido evidenciar el fuerte crecimiento que ha tenido el sector hotelero, no solo a nivel local sino a nivel nacional donde se han visto resultados de gran peso, todo esto se debe gracias a las grandes inversiones que han realizado prestigiosos conocedores del sector llamados los pesos pesados de la hotelería actualmente en Colombia como lo son los señores Alejandro Santo Domingo, Luis Carlos Sarmiento Angulo y uno de los grandes accionistas de Avianca y actualmente de la gran cadena Hotelera Movich el señor German Efromovich quienes están haciendo que el sector hotelero brinde reconocimiento, innovación y un crecimiento fuerte a la economía colombiana, generando cantidades de fuentes de empleo en todos sus campos.

“Tal es el caso de Lovera (2004:104), quien trabajo en Colombia una investigación titulada “El Sistema de Gestión SGC,en los establecimientos Hoteleros y turísticos bajo las normas ISO 9000 versión 2000”, donde concluyo que la única forma de ponerse un reto gerencial en la actualidad es implementando el Sistema de Gestión de Calidad, obteniendo la certificación de Calidad ISO 9000 con reconocimiento internacional […]”(Revista Turismo y Sociedad. 3 (V), 104 A 109. Colombia. Extraído el 06 de Septiembre de 2015, hora: 15:25).

Ahora bien, concluyo que además de ello redunda en mas y frecuentes clientes que visitan a Colombia lo cual ha permitido que de esta manera las cadenas hoteleras y los hoteles independientes crezcan y perduren mas en el mercado, teniendo en cuenta que los principales factores de crecimiento han sido la captación de inversión extranjera directa, la representación del consumo a nivel hotelero y la generación de empleo; donde en el transcurrir del tiempo se reflejan más personas y empresas que ven al país como una gran oportunidad ya sea nueva para invertir o para conocer se ha visto como una gran potencia hotelera.

Este constante crecimiento se ha denotado gracias a la buena toma de decisiones y retos gerenciales que se han propuesto las grandes cadenas Hoteleras como lo son Marriot, Radisson, Hyatt, GHL, HolidayInn, Pestana y actualmente la cadena en crecimiento NH Collection quien hace poco compro Hoteles Royal cuyas cadenas se han encargado de activar en gran parte el sector y así mismo exigiéndose la excelencia a través de la competencia ampliándose en todo el territorio colombiano siendo la capital Bogotana el centro potencial de la hotelería.

La táctica de cada una de las cadenas es abrir nuevos hoteles en ciudades intermedias que de acuerdo a estudios de mercado se han visto con buenas perspectivas de crecimiento, pero que por el momento no cuentan con buena oferta hotelera para lo cual hicieron una alianza con la caja de compensación familiar cuyo propósito es expandirse por todo Colombia y de la misma manera expandirse en el exterior.

El motivo por el cual decidieron invertir en el sector tiene que ver con el crecimiento y con la mejoría en la seguridad del país lo cual se ha prestado para aumentar la llegada de extranjeros al país a conocer destinos poco mencionados pero que son atractivos, teniendo en cuenta que después del petróleo y el carbón el sector hotelero es el tercer generador de divisas del país, sin olvidar que existe una reforma la cual eximio de impuestos de renta durante 30 años a los nuevos proyectos hoteleros y remodelaciones que se hagan antes del 31 de Diciembre de 2017, por lo que se han visto acciones rápidas en la construcción de nuevos e interesantes proyectos hoteleros, según Gustavo Toro presidente de COTELCO

entre los años 2015 y 2017 se construirán 46 hoteles que tendrán cabida para 6.600 habitaciones.

Desde el punto de vista de gerente se requiere de nuevas y más estructuradas competencias para que con el transcurrir del tiempo se vayan exigiendo a ser cada vez mejores y se propongan nuevos retos, se desarrollen mas habilidades de pensamiento estratégico, liderazgo, innovación y crecimiento cuyas destrezas, experiencias y conocimientos pueden ser distintas formas que pueden ser administrativas y operativas.

En la actualidad con el fin de ser reconocidos a nivel mundial se manejan las famosas transacciones comerciales en línea o bien llamados e – commerce cuyo aspecto es de gran importancia, pero por motivos de tener habilidades, conocimientos y capacidades para emplear o manejar la web en la empresa y poder vender en cualquier parte del mundo siendo beneficioso ya que acorta el tiempo de respuesta y además de ello tener un amplio portafolio de servicios en tiempo real y dependiendo también del auge del internet los gerentes del presente tendrán que mantenerse informados en tiempo real de todos los sucesos comerciales y decisiones financieras que rondan en el mundo.

Conclusiones

Los gerentes hoteleros del siglo XXI deben adaptarse a los cambio de un mundo globalizado y en constante crecimiento, así como estar a la vanguardia de un mercado exigente, ser creadores de negocios y tener la capacidad de dar solución inmediata a problemas que se presenten en el día a día.

Para poder lograr una optima adaptación a los cambio del entorno es necesario formar personal altamente calificado acorde a las necesidades y objetivos que se propongan en la visión empresarial del hotel, así mismo con un capital humano especializado se puede lograr avanzar consecuentemente en la innovación y desarrollo de nuevas ideas que generen a su vez una mayor captación de demanda y una mejora en la calidad del servicio al cliente.

Es de vital importancia que los gerentes hoteleros tengan una visión de sostenibilidad, acorde con una relación integral entre ecología y desarrollo empresarial siendo este un objetivo primordial dentro de los criterios de un mercado que genera una conciencia ambiental con consecuencias positivas en la disminución de costos y optimización de recursos así como una buena imagen y posicionamiento de marca.

Dentro el creciente desarrollo tecnológico el gerente hotelero debe introducir su modelo de negocio a las diferentes herramientas de la tecnología, información y comunicación con el único fin de seguir trascendiendo en un mercado globalizado que busca tiempos de respuesta más rápidos y eficientes.

Referencia Bibliográfica

Acosta, A. (2015).Los pesos pesados que retan a los hoteleros colombianos. Revista Semana (Edición 1739). Sección Economía

Drucker, P. F. (2007). Management challenges for the 21st century. Routledge. Pág. 62-115

Lovera, P. (2004). El sistema de Gestión SGC, en los establecimientos hoteleros y turísticos bajo las Normas ISO 9000 versión 200. Revista Turismo y Sociedad. 3 (V), 104 A 109. Colombia. Extraído el 14 de Septiembre de 2010 de: http://portal.uexternado.edu.co

Pierri, N. (2005). Historia del concepto de desarrollo sustentable. Cap. 2, pág. 27-65

Rodríguez, F. O. (1997). Retos y perspectivas de la capacitación gerencial para el siglo XXI. Revista cubana de educación superior, 17(2), 65-73.

Vera, L. R. R. (1994). El gerente: paradigmas y retos para su formación. Encuentro Educacional, pag.15-26.