p · et-.t la pla~eac\0~ coe pued~" pi
TRANSCRIPT
MD /0 1 00180 P.4A
!.~~!!~~ fo~g~!!!!!~ @) del trabajO UNIDAD
PARTE A
SENA
Servicio Nacional de Aprendizaje Subdirección Técnico Pedagógica Subdirección de Poi ítica Social Regional Bogotá
PLANEACION V
ORGANIZACION
DEL TRABAJO
UNIDAD No. 4 PART E A
Bogotá, D.E. Enero 1984
Sector: Módulo Ocupacional : Código:
Comercio Técnicas de Ventas 61912
.. Jm pre,;o con ta rifa poo'ta l rt>du c icl a Nv 1% ele ADPOSTAL ..
GRUPO DE TRABAJO
ElebOf'.Ción Contenidos Técnicos: Edilberto Ardila Fernando Sastoque Regional Bogotá
Revisión Técnica:
Adecuación Pedagógica: AMIOf'Íe Metodológica: Coordinación General: Diseño e Ilustración:
Instructores de Ventas
Regional Bogotá
Ju l io Hidalgo G. Ligia Urbina de Gómez
Saú l Acuña O.
Jorge A. Restrepo A .
Proh ibida la reproducción total o parcial sin la autor izac ión de l Sena
CONTENIDO
INTRODUCCION .. .... . . .. .. . .. ... . . . . .. ... ...... ... . OBJETIVO . . . . .. . .. . . .. . . .......... . .... . ..... . ... . . .
5 6
Autoprueba de Avance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 1. PLANEACION .. . ... . ..... ... . .............. . . . ... 8
1. 1. Concepto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 1.2. Elementos del Plan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 1.3. Ventajas de la Planeación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 1.4. Errores que deben evitarse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 1.5. Método de actuación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 O
Autoevaluación .... ..... . ....... . ......... .. . . 14
2. ORGANIZACION DEL TRABAJO EN EL VENDEDOR ... 17 2.1 . Importancia de la Organización ...... . .......... . . 17 2.2. Aspectos que hay que tener en cuenta para lograr el
objetivo de la organización del trabajo . . . . .. ... .. ... 18 2.3. Medios y auxilios de Venta ... .. . ... . . . .... .... ... 21
2.3.1. Clasificación y organización de elementos de trabajo . . .. . ..................... : .. . .. . 21
2.3.2. El stock de mercancías disponible ............ 22 Autoevaluación . .. . ... . . . ..... . .. . . . ... . . . ... .. ... 24
3. PLANEACION DE LA ENTREVISTA .............. . .. . 26 3. 1 . Concepto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 3.2. Proceso .... . ..... . . . . . ........ . .... . ... . ..... 26 3.3. Condiciones para una buena Entrevista ........... .. 28 3.4. Importancia de Preparar la Entrevista ........ . ... . .. 28 3.5. Importancia de Investigar antes de Entrevistar ..... . .. 29
4. RECAPITULACION ............................... 33 EVALUACION FINAL .. . .................. . . . ...... 36 TRABAJO ESCRITO .. ... . .... . ........ ..... ....... 40 BIBLIOGRAFIA ... . . .. . ....... . .......... .' . . ...... 40
oc
INTRODUCCION
La ven ta, con mayor énfasis que la mayoría de las ocupaciones, permite un amplio margen de dirección independiente.
La planeación y la organización son, en gran parte, una actividad de "hágalo usted mismo" ; por el lo, el vendedor debe estar capacitado para fijarse sus propias metas, ana lizar y organizar su trabajo.
La planeación y organización del trabajo deben tener como fines principales: enseñar primero y ayudar después al vendedor a trabajar, es decir, a vender. La ejecución y el control de la actividad deben ser consecuencias de las anteriores y no constituirse en las tareas principales del vendedor.
En la presente !J nidad de enseñanza encontrará las técnicas para planificar su trabajo diario, las que le disciplinarán para la realización de sus labores en forma ordenada, metódica y productiva.
Estas técnicas le facilitarán sus tareas de calificar y buscar clientes para sus productos en forma eficaz; registrar en forma metódica y objetiva y planear con exactitud las entrevistas de sus posibles clientes para garantizar el logro de sus objetivos individuales y empresariales.
5
OBJETIVO
Una vez terminado el estudio de esta unidad, usted estará en capacidad de :
- Planear, organizar y controlar su trabajo de Vendedor.
- Conocer y aplicar los métodos, técnicas y herraMientas para planear, clasificar y ejecutar las entrevistas que le permitan desarrollar una adecuada presentación de su producto con la efectividad deseada por usted y por la empresa.
- Determinar y calificar las zonas y rutas para una mayor eficiencia en su trabajo.
AUTO PRUEBA DE AVANCE
usted encontrará una serie de preguntas que debe contestar. Su objetivo es determinar si debe estudiar la unidad, o si no tiene necesidad de hacerlo.
1. Todo plan involucra tres elementos:
a. Recursos
b. ?
c. ?
2. Cuando el plan trazado no satisface nuestras aspiraciones, frecuentemente se debe a los siguientes errores:
a. ______________________ __
b. ____________________ _
c. ______________________ __
3. La entrevista es el encuentro concertado entre ______________ __
o _________________________ personas para tratar un asunto.
4. Cuando el vendedor prepara la argumentación, ésta se realiza en función de:
a. El cliente y sus motivos de compra
b. Del plan de Ventas adoptado
c. De la personalidad del Vendedor
d. De __________________________________________ __
e. De las objeciones
Si usted contesta satisfactoriamente esta autoprueba, inicie la siguiente unidad. De lo contrario, deberá estudiarla detenidamente.
7
1. PLANEACION
8
1.1. Concepto
La planeación consiste en obtener, clasificar y seleccionar la " información" relacionada con una act ividad, para formular supuestos que nos permitan f ijar objetivos, metas y programas con el fin de alcanzar los resul tados esperados.
1.2. Elementos del Plan
Todo plan involucra 3 elementos:
a. Actividades: Son las operaciones que deben realizarse para llevar a cabo el plan.
b. Recursos: Son los elementos de que disponemos para l levar a cabo el plan.
c. Limitaciones: Son las restricciones que pueden presentarse.
1.3. Ventajas de la Planeación:
a. Reduce al mínimo la ince rtidumbre en nuestras decisiones.
b. Def ine el rumbo o 1 ínea de acción que se debe seguir.
c. Permite ver las actividades y el tiempo en que éstas deben reali zarse.
d. Reduce costos, facilita el control y permite la corrección y el replanteamiento.
e. La Planeación es la base para utilizar el tiempo y los esfuerzos de la manera más eficaz.
f . La planeación evita al máximo la improvisación.
g. La preparación de un plan permite afrontar a los clientes con la seguridad, en la mayoría de los casos, de conocer sus intereses, sus necesidades, sus motivaciones.
h. Facili ta la acción y su autocontrol.
Et-.t LA PLA~EAC\0~ COE PUED~" PI<E.SEI'lTA ERRORES, QUE SE
DEBE~ CONTROLAR !
1.4. Errores que deben evitarse:
9
Aunque sigan las normas de la planeación, podemos encont rarnos con que el plan trazado no satisface nuestras aspiraciones. Frecuentemente esto se debe a los errores siguientes:
a. Esperar que el plan solucione todos los problemas.
b. Creer que el plan marcha solo y que por lo tanto no hay necesidad de ejecutarlo, evaluarlo y corregirlo permanentemente.
c. Esperar un plan perfecto en todo sentido, sin considerar un margen de error.
9
1.5. Método de actuación:
El planeamiento es la predeterminación de un camino de acción, comprendido por las siguientes fases:
10
1. Establecer objetivos concretos
2. Recopilar la información necesaria
3. Determinar y organizar los medios necesarios (estrategias)
PRIMERA FASE: Establecimiento de Objetivos
Los objetivos se dan normalmente en: cuotas de ventas, número de clientes por visitar, número de pedidos por diligenciar, creación de programas de trabajo diarios, semanales, etc.
SEGUNDA FASE: Recopilación de Información
La recopilación de datos debe incluír todo lo relacionado con las seis preguntas básicas de la investigación.
a. lQuién? b. lQué? c. lCuándo? d. ¿Dónde? e. lCómo? f. lPor qué?
ANA.LlCEMOS E N DETAL-LE E.SiOS 6 PUNTOS, DE VITAL IMPORTANCIA EN LA. RECOPtLACION bE IN \ON!
a. lQuién debe obtener la inforr:1ación?
Esta es una de las funciones fundamentales del vendedor. Estará asesorado, en ocasiones, por el jefe inmediato y le
colabora la empresa proporcionándole los datos existentes sobre zonificación, rutas, clientes actuales y potenciales, productos y su disponibil idad, poi íticas y procedimientos de ventas, créditos y cobranzas, despachos, servicios complementarios, garantías, etc.
b. lOué nos interesa saber?
En este punto debemos pensar que todo dato que se tenga tanto del cliente, como del producto o de la competencia es importante.
Debemos conocer fundamentalmente a:
- El cliente - El artículo
Los argumentos de venta La hora y sitio Los medios y documentación La manera de realizar el contacto inicial
Estos puntos los trataremos en forma más amplia en el tema de la Entrevista.
c. lCuándo debemos obtener la información?
El momento de obtener las informaciones ha de ser antes de iniciar la acción de ventas. De no ser así usted, tendrá que improvisar, perderá más tiempo y, por ende, alcanza rá el fracaso casi seguro en la entrevista. 1 ncluso, deberá completar la propia documentación del cliente con todos los elementos especiales relativos al mismo.
El trabajo de recolección de información es continuo, por cuanto, evidentemente, sólo una documentación al día es útil para nuestro objetivo.
d. lDónde podemos obtener las informaciones que necesitamos?
Fuentes de información :
11
12
1. Fuentes Internas:
a. La dirección comercial de la empresa.
b. Los departamentos de la empresa con que se está en relación directa: administración, producción, mantenimiento, finanzas, etc.
c. La oficina propia: los ficheros de clientes, el archivo, la agenda personal, etc.
2. Fuentes Externas:
a. Vendedores, clientes, la competencia, otras personas.
b. Entidades y asociaciones varias
c. Publicaciones especializadas
e. lCómo obtener las informaciones?
La obtención de la documentación puede efectuarse:
a. En forma sistemática
b. En forma ocasional o método de la observación
La recolección de la información en forma sistemática permite actuar con método, fija objetivos específicos de acuerdo con la necesidad informativa y trae como consecuencia más exactitud.
Las formas más difundidas de reco lección sistemática de una documentación son :
a. El fichero de Clientes: (Objeto de estudio de esta unidad)
b. El archivo de Clientes: Este recoge la correspondencia cruzada con los clientes; los informes sobre las visitas efectuadas y el material considerado útil para documentarse sobre el mismo cliente.
Las recolecciones ocasionales u observación directa constituyen la información detectada por el vendedor en cada acción de ventas, en uso de su creatividad, juicio y poder de captación.
c. lPor qué obtener determinada información?
Es importante determinar con exactitud el"porqué" ha de ser obtenido cada uno de los datos que deseamos recoger.
Fijando objetivos concretos para cada dato evitamos caer en dos errores opuestos:
a. Recoger un número excesivo de datos
b. Limitarse a un número muy pequei1o de datos insuficientes.
TERCERA FASE: Determinar y organ izar los med ios necesarios
La fase siguiente es la de determinar, de la forma más detallada posible, cómo debe actuar el Vendedor y con qué medios, a fin de presentarse al cliente con las máximas probabil idades de éx ito.
Esta fase es la que compete a la organización del trabajo del vendedor que est udiaremos a con tinuación.
/¿CON QUE 1 fVIEDIOS · CUENTA?
13
AUTOEVALUACION
ANTES DE CONTINUAR CON EL ESTUDIO DE LA UNIDAD, ES MUY IMPORTANTE QUE SE ASEGURE, USTED MISMO, DE LA ASIMILACION DE LOS CONTENIDOS ESTUDIADOS HASTA EL MOMENTO.
Con esta finalidad le presentamos el siguiente ejercicio.
Responda las siguientes preguntas sin consultar la Unidad.
1. Exprese, con sus propias palabras, qué entiende por planeación .
2. Cuáles son los elementos de un plan?
3. Exprese, con sus propias palabras, las ventajas de la planeación:
4. Cuáles son las fases de la planeación?
14
5. Qué aspectos debe incluir la fase de recopilación de la información?
6. Quién debe obtener la información?
7. Cuándo se debe obtener la información?
8. Dónde se puede obtener la información?
9. Explique las formas de obtener la información.
1 O. Cuál es la tercera fase de la planeación?
15
~ COMPARE SUS RESP STAS CON LOS CONTENIDOS DE LA UNIDAD. SI CONSIDERA QUE SON CORRECTAS SUS RESPUESTAS, CONTINUE EL ESTUDIO DE LA UNIDAD.
DE LO CONTRARIO, ES NECESARIO QUE VUELVA A REPASAR LOS CONTENIDOS ANTES DE PROSEGUIR .
16
2. LA ORGANIZACION DEL TRABAJO EN EL VENDEDOR:
La planeación nos perm ite definir con exactitud los objetivos que se quieren alcanzar y la clase de información que conviene emplear para obtenerlos.
La organización, por su parte, tiene como objetivo determinar las estrategias que se van a segui r; es decir, cómo se debe operar para cumplir con el p lan de ventas elaborado y de establecer todos los medios que permitan afrontar la clientela en las mejores condiciones.
2.1 Importancia de la organización en las Ventas
El t rabajo en ventas bien organizado es beneficioso para el vendedor y para la empresa. Para el vendedor porque ejecuta un t rabajo armónico y metódico. Para la empresa porque se trabaja de acuerdo con los sistemas establecidos.
Los res u Ita dos que se obtienen como consecuencia de un trabajo organizado, los resumimos de la sigu iente manera :
a. Eficiencia en el trabajo, cuantitati va y cualitativamente.
b. Proporci ona armas para luchar contra la competencia.
c. Facilita una mejor prospectación y calificación de sus posibles clientes.
d. Sistematiza una mejor atención a sus clientes.
e. Facili ta a la empresa la evaluación y seguimiento sobre la forma en que trabajan sus zonas.
f. La di rección de ventas puede determinar con mayor acierto las cau sas de las situaciones presentadas, pues cuenta con la inf ormación precisa y ordenada de la fuerza de ventas.
g. La imagen y prestigio solo los puede ci mentar el espíritu organizativo del persona l de ventas.
17
18
h. Solamente al cumplir con los procedimientos y sistemas de ventas, probados y evaluados por la empresa, los vendedores pueden alcanzar las cuotas de ventas asignadas.
2.2. Aspectos que se deben tener en cuenta en la organización del trabajo
Una vez establecidos los objetivos y obtenida la información necesaria se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:
1. La elección del tipo de acción que se debe ejercer sobre el cliente (venta, promoción, asistencia, etc.) .
2. La elección de los productos sobre los que se ha de aplicar el mayor esfuerzo de venta.
3. La elección y la preparación de los medios auxiliares que pueden facilitar la acción de venta, inclu ída la u ti 1 ización racional de las actividades promocionales y publicitarias desarrolladas por la empresa.
4. La coordinación con la acción ejercida por otras secciones o colegas.
5. La determinación del número y del tipo de clientes por visitar en una unidad de tiempo (hora, día, semana, quincena).
6. Programación del trabajo en la unidad de tiempo fijada y determinación de la venta .
..t::- lfl'G4NIZAGtJN _:::; l"IPo L lJ?ABA.:KJ
~~~PRo~V.'C~~N 'l'<ft:. , vS
·e 1../~IOS Atl)llt.IARliS ·~ Nrt:s ~-------~ -r;e,f(J,~4ctoN)
uMeRo -7. Preparación de la visita . Está preparado contra las contin-gencias no controlables por usted? Qué hacer cuando un
MODELO PARA PLAN DIARIO DE VISITAS
VENDEDOR: FECHA: ! No. Hora
1
TIPO DE 1 1
Nombre y Dirección del Cliente VISITA
RESULTADOS OBSERVACIONES
cliente cancela una cita o cuando una entrevista termina antes de lo previsto? Ese tiempo sobrante debemos aprovecharlo en reprogramar los compromisos o en realizar otras visitas de servicio o de post-venta. Por eso, es recomendable que el vendedor, al preparar su programa de actividades y sus rutas o itinerarios, prepare también una lista secundaria de clientes potenciales o habituales a quienes podría visitar si le quedare algún tiempo li bre imprevisto.
RECOMENDACIONES
A continuación le damos algunas pautas que debe seguir en la organización de su trabajo:
- Estudie sus perspectivas de venta por un período dado (por días, por semana o mes).
- Establezca prioridades para su plan de trabajo.
- Constate en su agenda los compromisos por cumplir. No se atenga a su memoria.
- Una vez que haya determinado su ruta de visitas, consulte ficheros, informes, inventarios, estadísticas, etc., para la concertación de citas.
- Adquiera el hábito de organizar sus elementos de trabajo antes de visitar a sus clientes.
20
- Por último, analice diariamente los resultados obtenidos y si existe alguna forma de mejorar su desempeño para próximas ocasiones.
2.3. Medios y Auxilios de Venta
Por "medio" o "auxilio de venta" se entiende cualqu ier elemento (objeto, instrumento) de trabajo que facilite al vendedor su actuación de venta. Todo puede, por tanto, constituirse en medio o auxilio de venta, con tal de que sea empleado con el objetivo indicado.
El aprovisionamiento de todos los elementos de trabajo es síntoma de buena organización . El vendedor organizado, jamás olvida ninguna de sus herramientas de trabajo, porque en cualquier momento se puede precisar su util ización.
En la unidad instruccional relativa a la Empresa, se indicaron diferentes aspectos que el vendedor debe conocer de ella (procedí mientas, poi íticas, objetivos, etc.) que le orientarán en la manera de proveerse de sus elementos de t rabajo.
2.3.1. Clasificación y organización de elementos de trabajo
Los elementos de trabajo pueden clasificarse en dos categorías :
a. Los destinados a preparar la visita del vendedor o consulta preliminar:
- Fichero de clientes y prospectos - Itinerarios - Avisos de visita - Manuales y boletines de ventas - Circulares e informes de ventas - Proyectos y Planes de trabajo - Catálogos de mercanc ías
21
22
b. Los destinados a facilitar la entrevista con los clientes:
Papelería:
- Lista de precios y de clientes - Libreta memorando y de pedidos - Solicitudes de Crédito y de referencias comercia-
les
Documentos:
-Títulos valores -Facturas - Recibos o comprobantes de pago - Contratos de compra-venta
- El mismo producto - Los auxilios visuales - Maletín o papelera - Muestrarios -Catálogos
2.3.2. El stock de mercancías disponibles
Antes de iniciar el recorrido diario de su zona en busca de nuevos clientes, visitas a los actuales o atención en planta, el vendedor debe cerciorarse sobre las cantidades y calidades de los productos disponibles, para delimitar su oferta a su justa medida.
La información en cuanto al stock de mercancías, hace relación con:
a. Mercancías que hay en existencia b. Mercancía agotada que se seguirá vendiendo c. Fecha de llegada de la mercancía agotada d. Mercancía descontinuada o que no se venderá más
El desconocimiento sobre disponibilidad de mercancías en bodega o en puntos de venta, ocasiona, a veces, enojosas situaciones tanto a los clientes como a la misma empresa, siendo su único responsable el vendedor.
El vendedor que ofrece lo que no hay o vende lo que no existe, crea las siguientes situaciones conflictivas con el cliente y su empresa:
a. Causa reclamaciones justificadas b. Deteriora la imagen empresarial c. Causa devoluciones de dineros recibidos d. Ocasiona trámites adicionales para anulación de pe
didos o suspensión de su trámite.
Cuando los clientes soliciten artículos que no se tienen en existencia, el vendedor tiene estas alternativas:
a. Sugerir un artículo sustituto o similar. b. Convenir con el cliente una espera prudencial mien
tras llega el producto solicitado.
23
AUTOEVALUACION
Para mayor seguridad sobre su progreso en el estudio, lo invitamos, ahora, a realizar el siguiente ejercicio.
1. Qué diferencia encuentra entre Planeación y Organización?
2. Indique algunos de los principales resultados que se alcanzan gracias a su trabajo organizado.
3. Enumere por lo menos 5 aspectos que se deben tener en cuenta en la organización del trabajo.
24
4. ¿Qué pautas se deben tener en cuenta para la organización de su trabajo?
5. ¿Qué elementos le sirven al vendedor para preparar una visita y por qué?
6. Por qué es importante conocer el stockde mercancías disponibles?
AHORA CONSTATE SUS RESPU ESTAS CON LOS CONTENIDOS DE LA UNIDAD Y JUZGUE, DE ACUERDO CON LOS RESULTADOS, SI PUEDE CONTINUAR O DEBE REPASAR DE NUEVO LOS CONTENIDOS ESTUD IADOS.
25
3. PLANEACION DE LA ENTREVISTA:
3.1 Concepto
La entrevista es el encuentro concertado entre dos o más personas para tratar un asunto.
3.2. Proceso
De acuerdo con el concepto anterior podemos deducir que en toda entrevista hay siempre dos tipos definidos de personas que actúan: entrevistado y entrevistador.
De igual manera si las dos personas van a tratar un asunto definido es por que hay un objetivo común; también habrá un mayor o menor interés por parte de cada uno en darle solución al asunto propuesto.
Ese interés demostrado por las partes, es lo que llamaremos la fase motivacional de la entrevista.
La motivación la podemos dividir en:
a. Intrínseca b. Instrumental
La motivación intrínseca es el valor que tiene para el entrevistado.
La motivación instrumental es aquella que determina si el objetivo del entrevistador forma parte de los objetivos y valores del entre· vistado.
26
1
PROCESO DE LA ENTREVISTA
CARACTERISTICAS DEL
ENTREVISTADO
-Sociales - De personalidad - De Información
1
- Actitudes - Expectativas -Motivos - Percepciones
Comportamiento
CARACTERISTICAS DEL
ENTREVISTADOR
-Sociales - De personalidad - De habilidad y
experiencia
1
-Actitudes - Expectativas -Motivos - Percepciones
Resultado de la entrevista
/ Comportamiento
~~----------------~
27
1
3.3. CONDICIONES PARA UNA BUENA ENTREVISTA
Para una buena entrevista es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:
a. Acceso a los datos b. Conocimientos c. Motivación d. Relación entrevistador - entrevistado e. Teoría de la pregunta f. Técnica de recopilación de datos.
3.4. IMPORTANCIA DE PREPARAR LA ENTREVISTA
Puede parecer demasiado simplista citar el refrán: "El que bien comienza bien acaba", pero basta reflexionar un momento para darnos cuenta que, al conseguir ser recibido por la persona adecuada para la adquisición de nuestro producto, hemos cumplido con un paso esencial para llegar a la firma del pedido.
Una entrevista bien preparada ofrece las siguientes ventajas:
a. Da entusiasmo y seguridad al Vendedor: Cuando se tiene conciencia que se está bien preparado, desaparecen las tensiones causantes de temores e inseguridad.
b. Ahorra tiempo al Comprador y al Vendedor: El Vendedor sabe hacia dónde debe dirigirse y sin rodeos enfoca su actividad de acuerdo con las necesidades del cliente.
c. Ayuda a que se realice una presentación eficaz: Es lógico que las cosas salen bien cuando se planean y se sabe el orden de su presentación ; además, ayuda a que nuestras ideas sean más claras y comprensibles.
d . Ayuda a los Vendedores principiantes:
28
Cuando el Vendedor no tiene mucha experiencia, evita muchos tropiezos preparando adecuadamente su entrevista, por que cuenta con las armas suficientes para desarrollar todo el proceso de la venta.
e. Aumenta el volumen de ventas: Cuando preparamos bien nuestro trabajo lo hacemos con mayor rapidez y efectividad y todo esto da como resultado un aumento significativo en nuestra venta ;
f . Facilita nuestra Presentación: Nos permite presentarnos ante nuestros clientes con una indumentaria adecuada al entrevistado, con el objeto de no caer en extravagancias y desviar nuestro objetivo.
g. Facilita la Motivación: Nos permite alcanzar rápidamente el climax de la motivación y por consiguiente la seguridad de prestar un servicio adecuado y oportuno.
3.5. IMPORTANCIA DE INVESTIGAR ANTES DE ENTREVISTAR
Antes de que el Vendedor visite a su cliente de turno, debe investigar los siguientes aspectos:
a. Determinar en el Cliente:
- Cualidades Humanas - Motivos de Compra - Costumbres - Puntos fuertes y débiles - Necesidades
Con estos elementos nos daremos cuenta de las cualidades o características de la persona y podremos enfocar nuestra entrevista de acuerdo con sus necesidades part iculares.
b. Seleccionar el artículo o artículos que se van a vender y el plan que se va a seguir
- Cantidades -Modelos -Tácticas - Orden de presentación
29
Según el producto, proyectamos la entrevista; ensayamos manejo de productos, forma de presentarlos, aplicaciones, sistemas de pago y las características de ellos que interesen particularmente al candidato.
c. Preparar los argumentos de Ventas
Seleccionar argumentos en función de:
- El cliente y sus motivos de compra - El plan de venta adoptado - La personalidad del Vendedor - La competencia - Las objeciones posibles
Es importante que el Vendedor utilice las formas más prácticas y fáciles en cuanto a su lenguaje y a la presentación del producto, a fin de lograr rápidamente la familiaridad con el producto.
d. Seleccionar la hora y el sitio más apropiados para la entrevista.
- Demostraciones en la Compañía - Demostraciones a domicilio - Demostraciones especiales
No todas las horas son recomendables para una buena demostración y lo más razonable será que el Vendedor demuestre su producto donde obtenga mejores ventajas.
e. Seleccionar los medios Auxiliares y la documentación requerida:
- Folletos de manejo - Garantía del producto
30
- Muestras - Propaganda - Promociones
Estas ayudas, así como el asesoramiento del personal técnico, serán de gran ayuda y en muchos casos lo llevarán directamente al cierre de la Venta.
f. Prever el Contacto Inicial
- Cómo abordar al Cliente - Cómo iniciar la Venta - Frases de contacto - Métodos de Venta
Un buen impacto inicial causará en el Cliente una sensación de ayuda que facilitará al Vendedor el desarrollo de su actividad profesional.
31
w ~'...)
Entrevista
En función del objetivo y la aplicación
En función del Método
CLASES DE ENTREVISTA
- Selección
- Orientación y Consejería
- Investigación
- Directa
- Indirecta
-Mixta
Científica Terapéutica
Comercial
de prospectación de reconocimiento del terreno de presentación de la oferta de demostración de cierre de la venta de Post-Venta
4. RECAPITULACION
la planeación y la organización del trabajo deben ser el punto de partida de toda actividad de venta. Debemos adquirir y desarrollar la capacidad de planeamiento de nuestro trabajo para el cumplimiento oportuno de metas previstas en los planes de acción.
Todo plan involucra tres elementos: Actividades, recursos y limitaciones.
Para lograr la efectividad de un plan de trabajo en la actividad vendedora se requiere seguir un proceso comprendido por las tres fases siguientes;
1. Establecer objetivos concretos.
2. Recopilación de la información necesaria.
3. Determinar y organizar los medios necesarios.
El objetivo de organizar el trabajo de ventas es determinar cómo se debe operar para cumplir con el plan de venta elaborado y de establecer todos los medios necesarios para atender a la clientela en forma satisfactoria.
Para lograr este objetivo se deben tener en cuenta aspectos que involucren: el cliente, técnicas de venta, el producto, los medios y auxilios requeridos, coordinación con la fuerza de ventas, programación de actividades, la zona, la ruta y la preparación de la visita.
Para lograr efectividad en la acción de ventas, el vendedor debe proveerse de todos los elementos necesarios a fin de no tener contratiempos en el momento de la entrevista.
Estos elementos se clasifican en dos categorías:
a. De consulta preliminar
b. los que facilitan la entrevista con los clientes
En Ventas es definitivo saber qué se vende y qué disponibilidad se tiene de los productos; de lo contrario, la imagen de nuestra empresa decaerá considerablemente.
33
La entrevista
La entrevista es el encuentro concertado entre dos o más personas para tratar un asunto.
El interés demostrado por las partes (Entrevistado - Entrevistador) es lo que se llama la fase motivacional de la entrevista.
La motivación se divide en intrínseca e instrumental.
La intrínseca es el valor que tiene para el entrevistado.
La instrumental es aquella que determina si el objetivo del entrevistador forma parte de los propios objetivos y valores del entrevista. do.
Condiciones para una buena entrevista
- Acceso a los datos - Conocimientos - Motivación - Relación Entrevistador - Entrevistado - Técnica de la pregunta - Técnica de recopilación de datos
Importancia de Preparar la Entrevista
Una entrevista bien preparada ofrece las siguientes ventajas:
- Da entusiasmo y seguridad al Vendedor - Ahorra tiempo al Vendedor y al Comprador - Ayuda para que realice una presentación eficaz - Ayuda muchos a los Vendedores principiantes - Aumenta el volumen de Ventas - Facilita nuestra presentación - Facilita la motivación
34
Cientffica
Entrevista Terapéutica
- de Prospectación - de Reconocimiento del terreno - de Presentación de la oferta - de Demostración
Comercial
- de Cierre de la Venta - de Post-Venta
ESTIMADO ALUMNO, HA TERMINADO USTED EL ESTUDIO DE ESTA UNIDAD. ES CONVENIENTE QUE REPASE DE NUEVO LOS CONTENIDOS ESTUDIADOS HASTA QUE CONSIDERE SATISFACTORIO SU DOMINIO DE LOS MISMOS. OBTENIDO ESTE OBJETIVO PASE A DESARROLLAR LA EVALUACION FINAL QUE APARECE A CONTINUACION. LE DESEAMOS EXITOS!
35
EVALUACION FINAL
Complemente o responda los siguientes puntos:
1. Todo plan involucra 3 elementos:
a. Recursos
b. Limitaciones
c. ___ ___ _
2. lOué ventajas tiene la planeación en las ventas? (enumere 4)
3. Cuando el plan trazado no satisface nuestras aspiraciones, frecuentemente se debe a los siguientes errores:
a. ____________________ ___
b. ______ ___ _
c. ___________________ ___
4. Al planear se debe tener en cuenta seguir las siguientes etapas :
1. ____ _ _ _ _ _ _ ______ _____ _
2. Recopilar la información necesaria.
3. Determinar y organizar los medios necesarios.
5. En la recopilación de Información el qué se refiere a:
36
6. Enumere por lo menos 5 factores que debe considerar el vendedor antes de las visitas a sus clientes.
7. ¿cuál es el objetivo de.la organización del trabajo en el Vendedor?
8. ¿por qué se cree que es importante tanto para los Vendedores como para la empresa la organización del trabajo en las Ventas?
9. Enumere, en cualqu ier orden, los elementos de trabajo que usted utiliza en sus labores diarias .
37
1 O. ¿ Qué información debe tener el vendedor en cuanto al stock de mercancías y qué problemas ocasiona?
11. Lea cuidadosamente los siguientes conceptos y complete la frase con la palabra o palabras que haga falta.
La entrevista es el encuentro concertado entre _______ _
ó personas para tratar
un asunto.
12. La motivación en la entrevista la podemos dividir en motivación
--------- --- - - Y- ----- - --- ----
13. Una entrevista bien preparada ofrece las siguientes ventajas:
a. Da _ ___ _ _ _ __ y _______ __ al Vendedor.
b. Ahorra tiempo al _ _ _ _ ____ y al ______ _ _
c. Ayuda a que se realice una ___ ___ _ _ . ___ ___ eficaz.
d. Ayuda a los ________ _______ principiantes.
e. Aumenta el _ _ __________ ___ _ _ de ventas.
f. Facilita nuestra _____ _ _ ___________ _
14. Cuando el vendedor prepara la Organización, ésta se realiza en función de :
38
a. El cliente y sus motivos de compra.
b. Del plan de ventas adoptado.
c. De la personalidad del Vendedor
d. De __________________________________________ _
e. De las objeciones
39
TRABAJO ESCRITO
Señor estudiante con base en un producto X y un cliente X, prepare un plan de trabajo de acuerdo con lo estudiado en la presente unidad. Incluya también lo relacionado con la entrevista. Este ejercicio deberá ser analizado y sustentado ante su Instructor-Tutor, a quien debe enviarlo una vez realizado.
BIBLIOGRAFIA
BUSKI RP, Richard, Principios - Prácticos de Marketing. Ediciones Deusto, Bil
bao, 1965.
CAN F 1 E LD, Bertrand, Administración de Ventas. Editorial Diana S.A., Méxi
co D.F., 1965.
Mc.GREGOR, Clarencee, Administración de Negocios y Organización de Ventas.
Editor ial Continental, México, ·D. E. 1964.
STELLATELLI, Antonio , Programación, Organización y Control de la Actividad
Comercial. Segunda Edición . Ed itoria l Deusto, Bilbao, 1974.
PEDE RSON y WR IGTH, Técnicas de Ventas, Tomo 4, La Formación del Vende
dor, Ed itorial Hispano Europea, 1962.
CARVAJAL F. Hugo, Conferencia de Ventas, SENA, 1962
FERN ALD H., Charles, La Formación Práctica del Agente de Ventas, Editor ia l
Labor, Barcelona, 1949.
DIVISION DE ADMINISTRACION, Conferencia de Mercadotécnica , (Ventas)
COMERCIO Y SERVICIOS " SENA" , 1 parte. Técn icos Medios, 1972 .
40
¡El conocimiento es paz ... !
Capacitar es invertir en Colombia.
- ~~ ~~=~~