opiniÓn de los usuarios externos sobre la calidad del...
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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE NICARAGUA, MANAGUA
CENTRO DE INVESTIGACIONES Y ESTUDIOS DE LA SALUD
ESCUELA DE SALUD PÚBLICA
Maestría en Salud Pública
2014 - 2016
Informe final de Tesis para optar al
Título de Máster en Salud Pública
OPINIÓN DE LOS USUARIOS EXTERNOS SOBRE LA CALIDAD DEL
SERVICIO QUE BRINDA EL LABORATORIO CLÍNICO DEL HOSPITAL
TELA, HONDURAS, NOVIEMBRE – DICIEMBRE, 2015.
Autor:
Carlos Enil Peralta Moncada
Dr. en Microbiología Clínica
Tutor:
Msc. Mario Jiménez
Docente e Investigador
Ocotal, Nueva Segovia, Nicaragua. Mayo, 2016
CONTENIDO PÁGINA
OPINIÓN DEL TUTOR
i. RESUMEN i
ii. DEDICATORIA ii
iii. AGRADECIMIENTOS iii
I. INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………….1
II. ANTECEDENTES…………………………………………………………………………2
III. JUSTIFICACIÓN…………………………………………………………………………..4
IV. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………………………………..5
V. OBJETIVOS………………………………………………………………………………..6
VI. MARCO TEÓRICO……………………………………………………………………....7
VII. DISEÑO METODOLÓGICO………………………………………………..…………...16
VIII. RESULTADOS Y ANÁLISIS DE RESULTADOS.…………………………………….22
IX. CONCLUSIONES…………………………………………………………………..…….28
X. RECOMENDACIONES………………………………………………………..…………29
XI. BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………….…….….30
ANEXOS…………………………………………………………………………………...33
i. RESUMEN
Objetivo. Evaluar la opinión de los usuarios externos sobre la calidad del servicio que brinda el
laboratorio clínico del Hospital Tela, Honduras, noviembre – diciembre, 2015.
Problema. ¿Qué opinión tienen los usuarios externos sobre la calidad del servicio que brinda el
laboratorio clínico del Hospital Tela, Honduras, noviembre a diciembre, 2015?
Método. El instrumento que se utilizó fue la encuesta SERVQUAL modificada, para uso en el
laboratorio clínico de los servicios de salud, este instrumento incluye 22 preguntas de
expectativa y 22 preguntas de percepción, distribuidos en 5 criterios de evaluación de la
Calidad: bienes tangibles, confiabilidad, responsabilidad (capacidad de respuesta), seguridad y
empatía, al tener los resultados se sacan las brechas y el índice de calidad del servicio.
Resultados. Se realizaron 367 encuestas, de las cuales el 74% de los usuarios correspondían
al sexo femenino y 26% al sexo masculino; Todas las brechas fueron negativas lo que indica
que hay déficit en el servicio que presta el laboratorio clínico del Hospital Tela, la dimensión
bienes tangible y empatía con -17 fueron las brechas más cercana a cero y en base a ellas se
puede enfocar un plan de mejora continua de calidad, la brecha más alejada del valor de cero
es la de confiabilidad: con un -33, dimensión capacidad respuesta: -31, dimensión seguridad:
-26, Índice de calidad del servicio: -24.8 Conclusión: Al clasificar la calidad del servicio, la
dimensión con la brecha más alejada del cero fue la confiabilidad y las más cercanas al cero
fueron los bienes tangibles y la empatía; el resultado del índice de calidad del servicio (ICS)
PONDERADO se interpreta como que el servicio brindado en el laboratorio clínico del Hospital
Tela, según la percepción y la expectativa de los usuarios cumple el estándar de calidad
moderadamente.
Palabras claves: Calidad, Percepción, Brecha.
ii. DEDICATORIA
Este trabajo de tesis, va dedicado muy especialmente a mi madre que sé que está feliz,
viendo culminado un sueño que teníamos juntos y está celebrando conmigo desde el cielo.
A mis hijos; Samantha Paola Peralta, Carlos Enil Peralta, Alejandro David Peralta y Carol
Alessandra Peralta, por ser mi principal motivación, inspiración y orgullo de vida.
A mi esposa Anahelka Rodríguez Tercero por siempre ser mi soporte y eje en mi vida.
Carlos Enil Peralta Moncada
iii. AGRADECIMIENTOS
Quiero agradecer en primer lugar a Dios, por darme la capacidad de entendimiento,
fortaleza y perseverancia para realizar cada uno de mis proyectos y lograr culminarlos.
A la directora ejecutiva del Hospital Tela, Diana G. Verdial, por su apoyo incondicional y
permitirme realizar el estudio en este centro hospitalario que dirige con mucha dedicación y
responsabilidad.
A mis docentes del CIES-UNAN Managua, por haberme regalado y compartido su
conocimiento, en especial a la coordinara de la MSP Msc. Rosario Hernández, por su
dedicación, entrega y pasión que mostraba en cada módulo impartido, a la sub directora
Msc. Marcia Ibarra, por motivarme en cada encuentro y al director Msc. Miguel Orozco por
haber inculcado en mi la pasión por la calidad.
A los estudiantes en Servicio Social, Celene Mendoza, Luis Miguel García, Samir Córdova y
Medelin López de la Escuela de Microbiología-UNAH; quienes fueron los encuestadores del
estudio y me apoyaron incondicionalmente.
A mi tutor Msc. Mario Jiménez, por enriquecer este trabajo con su conocimiento y guiarme
para realizar este documento con excelencia.
A mis amigos y compañeros por apoyarme y compartir momentos inolvidables.
Carlos Enil Peralta Moncada
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I. INTRODUCCIÓN
El nivel de satisfacción que tengan los usuarios es fundamental para poder medir el éxito
logrado por cualquier tipo de institución, así como el consumo de los mismos bienes y servicios,
que finalmente lleva a la posibilidad de existencia que tenga una organización.
Ahora bien, los matices que puede adquirir el nivel de satisfacción dependen en gran medida
del tipo de organización de la que estemos hablando. Específicamente, dentro de las
organizaciones que entregan servicios sanitarios y que pertenecen al sector público, la
satisfacción usuaria es un tema muy particular, ya que aquí los consumidores o usuarios
participan dentro de un determinado sistema, con cierta configuración estructural y financiera.
Lo cierto es, que lo primero y fundamental que esperan los usuarios del servicio de salud, es
que sean tratados como personas, ya que con la excesiva carga laboral de las instituciones
públicas, los avances tecnológicos entre ellos el uso cada vez más de la computación como
herramienta para automatización de los servicios de salud, los profesionales de esta área se
enfocan más en este tipo de herramientas y menos en el trato adecuado del paciente. Por tal
motivo es imprescindible medir los servicios de calidad, en base a eso realizar las acciones
pertinentes para elaborar planes de mejora continua de calidad adecuados a la realidad de
cada institución, de esta forma garantizar servicios con calidad y calidez a los usuarios.
El pilar fundamental de cualquier estrategia de calidad es conocer la opinión de los usuarios
del servicio ya que nos da la pauta para construir una línea de base delimitando cuales son
las dimensiones de calidad más vulnerables, en base al nivel de aceptación de los pacientes
en relación al trabajo que desempeñan los profesionales del área de la salud.
El interés de la investigación que se resume en el presente informe es, Evaluar la opinión de
los usuarios externos sobre la calidad del servicio que brinda el Laboratorio Clínico del
Hospital Tela, Honduras, en el periodo de noviembre a diciembre, 2015.
2
II. ANTECEDENTES
Se ha investigado sobre la atención de la salud, para conocer los principales debates y aspectos
metodológicos que se han realizado previamente en relación con la valoración de la calidad de
dicha atención, desde la óptica de los usuarios utilizando el modelo SERVQUAL para la evaluación
de los servicios. A continuación se presentan los estudios más relevantes para ésta investigación y
de los cuales se apoya el modelo de análisis para realizar el estudio.
En el 2012 se publicó un estudio sobre Validación y aplicabilidad de encuestas SERVQUAL
modificadas para medir la satisfacción de usuarios externos en servicios de salud por parte de
Emilio Cabello 1, Jesús L. Chirinos 2; el Objetivo del estudio era: Validar y evaluar la aplicabilidad
de encuestas para medir la satisfacción de los usuarios en consulta externa (CE) y emergencia (E)
de un hospital público. Material y métodos: Estudio descriptivo, transversal, basado en la encuesta
SERVQUAL (10).
En el 2014, se realizó una encuesta de satisfacción de usuarios externos en el Hospital de Santa
Rosa, Ministerio de Salud Pública del Perú, Los datos fueron registrados y analizados en un
programa MS Excel proporcionado oficialmente por el MINSA. Para identificar a los usuarios
satisfechos e insatisfechos se calcula la diferencia entre percepciones (P) y las expectativas (E)
para cada pregunta y para cada entrevistado. Se estima el porcentaje, de usuarios satisfechos para
cada pregunta, y para cada dimensión de la calidad y un porcentaje global de satisfacción de los
usuarios externos; por servicio la muestra fue la siguiente: Emergencia: 300, Hospitalización: 300
Consulta Externa: 391; Se concluyó que La Percepción de los pacientes para el servicio de
laboratorio clínico fue, para tomarse los análisis de laboratorio es prolongado y se recomendó
mejorar los tiempos de espera para la toma de análisis de laboratorio(9).
En el año 2015 se realizó un estudio para evaluar la opinión de los usuarios externos sobre la
calidad del servicio que brinda el laboratorio clínico del Centro de Salud Sócrates Flores Vivas en el
CIES UNAN, Managua, Nicaragua, por el Lic. Heiry Roa Solís, Bioanalista Clínico con el siguiente
resultado: participaron 382 usuarios de los cuales 63% fueron mujeres, 61% fueron menores de 37
años, 69% tenían buen nivel académico, Se encontró que con el 92% de cumplimiento de las
expectativas los usuarios estarían totalmente satisfechos. Sin embargo, la percepción en el
cumplimiento de la calidad del servicio es 74%, lo que se considera moderadamente satisfecho. El
peso atribuido por los usuarios para las dimensiones son Tangible=17, Confiabilidad=21, capacidad
de respuesta=21, seguridad=21, empatía=20 (8).
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En Honduras con el método SERVQUAL no se encontraron referencias de estudios enfocados al
área de la salud, pero se conoce desde el año 2010.
Dentro del marco de Reforma del Sector Salud, el Departamento de Garantía de Calidad de la
Secretaria de Salud de Honduras, se desarrolla a nivel nacional la Estrategia de Mejora Continua
de la Calidad de los servicios de salud contenida en un Plan que consta de tres grandes líneas
estratégicas: Orientar la organización al cliente, Garantizar la calidad de las prestaciones y
Fomentar el uso eficiente de los recursos (13).
De acuerdo con la línea estratégica de orientar la organización al cliente, se plantea el objetivo
general de mejorar el grado de satisfacción de los usuarios de la red de servicios de la Secretaría
de Salud y como uno de los objetivos específicos, la necesidad de conocer de forma sistemática y
periódica la opinión de los usuarios de estos servicios para estandarizar este proceso, el
Departamento de Garantía de Calidad presenta el documento denominado, “Guía metodológica
para la Medición de la satisfacción de usuarios externos a través de encuestas de salida”, como un
insumo para que sea utilizado en las diferentes Unidades de Salud, de manera que los gerentes y
los equipos de calidad tomen decisiones oportunas para mejorar la satisfacción de los usuarios
(13).
4
III. JUSTIFICACIÓN
A través de la identificación de la opinión de los usuarios externos del laboratorio clínico del
Hospital Tela, sobre la calidad del servicio prestada en el mismo; se podrá determinar que
problemas se presentan, en esta forma poder realizar las estrategias necesarias para lograr
solucionarlos, elaborando propuestas de mejora que serán presentadas a las autoridades
correspondientes que son responsables de tomar decisiones dentro de la institución.
Es importante brindar servicios de salud de calidad, esto se refleja no solo en tener un
resultado de laboratorio realizado con el procedimiento más adecuado e innovador, sino que
también va implícito el trato que la población recibe del personal, la existencia de los insumos
necesarios y que las instalaciones sean apropiadas para el desarrollo del trabajo.
En el Hospital Tela es la primera vez que se realiza un estudio de opinión de usuarios externos
del laboratorio clínico, utilizando la herramienta electrónica SERVQUAL modificado y adaptado
a servicios de laboratorio; la cual sirve para medir la percepción de los usuarios externos.
En el laboratorio clínico del hospital Tela desde el año 2014 se comenzaron a medir
indicadores de calidad, pero no se cuenta con un plan de mejora continua enfocado en el
laboratorio, si no que los indicadores medidos de forma mensual son parte de un plan integral
general del hospital, una vez dado los resultados que se reflejen en este estudio se podrá
tener una base para poder elaborar un plan de mejora continua de calidad enfocado en los
servicios de laboratorio clínico.
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IV. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En los últimos años gran parte de los servicios de salud van enfocados a desarrollar y
garantizar atenciones de calidad en base a procesos de mejora continua, pero para poder
desarrollar los mismos, es primordial conocer la opinión de los usuarios de los servicios de
salud y en este caso en particular la opinión de los usuarios del servicio de laboratorio clínico
procedentes de la consulta externa general, consulta externa especializada del Hospital Tela,
centros integrales de salud tipo CIS y centros de atención primaria en salud tipo UAPS,
referidos de las aldeas pertenecientes al municipio de Tela, Atlántida. Por lo descrito
anteriormente se considera importante saber:
¿Qué opinión tienen los usuarios externos sobre la calidad del servicio que brinda el
Laboratorio Clínico del Hospital Tela, Honduras, noviembre a diciembre, 2015?
De acuerdo a esto, se realizan las siguientes interrogantes:
1. ¿Cómo son las características socio demográficas de los usuarios del
servicio de laboratorio clínico del hospital Tela?
2. ¿Cuáles son las expectativas del servicio que poseen los usuarios
externos del laboratorio clínico del hospital Tela?
3. ¿Cuál es la percepción que tienen los usuarios sobre la calidad del
servicio del laboratorio clínico del hospital Tela?
4. ¿Cómo es la calidad del servicio que ofrece el laboratorio clínico del
hospital Tela; según la ponderación que tienen las dimensiones de
calidad?
6
V. OBJETIVOS
Objetivo General:
Evaluar la opinión de los usuarios externos sobre la calidad del servicio que brinda el Laboratorio
Clínico del Hospital Tela, Honduras, de noviembre – diciembre, 2015.
Objetivos específicos:
1. Identificar las características socio demográficas de los usuarios del servicio de
laboratorio clínico del Hospital Tela.
2. Determinar las expectativas del servicio, que poseen los usuarios externos del
laboratorio clínico del Hospital Tela.
3. Interpretar la percepción de los usuarios externos del laboratorio clínico del
Hospital Tela, sobre la calidad del servicio.
4. Clasificar la calidad del servicio brindado por el laboratorio clínico del Hospital Tela,
según la ponderación que tienen las dimensiones de calidad.
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VI. MARCO TEÓRICO
En el seno de los servicios de salud los profesionales se esfuerzan diariamente por superar
con éxito el reto de cada día: satisfacer las necesidades de atención de sus pacientes
utilizando recursos que siempre resultan escasos. La necesidad de contar con métodos que
lleven a una optimización de los recursos y a una mejora continua de la calidad de los
servicios ha determinado en las últimas dos décadas la aparición de nuevos paradigmas
que se enmarcan en diferentes modelos de gestión de la calidad (7).
Es de conocimiento que la calidad de los servicios constituye un factor importante en la
gestión y desarrollo de las instituciones ya sean del ámbito público o privado; es por ello
que el medir el grado de satisfacción de las personas hacia el servicio recibido, permite
mejorar el servicio prestado, además de optimizar los resultados en la salud del usuario (1).
A pesar que la calidad en los servicios de salud ha sido un tema ampliamente tratado en la
literatura desde hace más de 40 años, su definición, interpretación y evaluación continua
siendo polémica y compleja, debido a los múltiples factores involucrados en su construcción
(2).
El concepto de calidad engloba dos grandes enfoques, como son, la calidad objetiva y la
calidad percibida: la primera se centra en la oferta y mide las características objetivas y
verificables de los servicios; la segunda sin embargo, parte del lado de la demanda y hace
referencia a la apreciación de los clientes o usuarios sobre dichas características. Este
último enfoque es el que nos interesa al objeto del presente trabajo de investigación ya que
las cualidades distintivas de los servicios (naturaleza intangible, heterogeneidad e
imposibilidad de separar la producción y el acto del consumo) dificultan la estandarización y
el control de calidad del servicio prestado, bajo dicha perspectiva podemos distinguir dos
modelos conceptuales de calidad, basados en las percepciones del cliente, los cuales
presentan una serie de características comunes que logran una complementariedad entre
los mismos (3).
La calidad es la esencia de cualquier tipo de acción o actividad y por lo regular se
encuentra implícita en todas las áreas del desarrollo del individuo y de la sociedad, de tal
modo que la salud no es una excepción.
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La ausencia de calidad se manifiesta de múltiples maneras: servicios inefectivos e
ineficientes, acceso limitado a los servicios de salud, incremento de costos, quejas
médicas, insatisfacción de los usuarios y de los profesionales de la salud, afectación de la
credibilidad de los servicios de salud por parte de los usuarios y lo peor, pérdidas humanas
(6).
Para América Latina, las funciones esenciales de salud pública (FESP), son consideradas
como una estrategia para la medición y mejora de la salud de la población desde el año
1997, cuando el Comité Ejecutivo de la Organización Mundial de la Salud (OMS)
recomendó aplicarse como punto de apoyo para la renovación de la política de salud para
todos en el año 2000. Una de las once categorías de las FESP se definió para el tema de
calidad y se denomina “La seguridad de la calidad en los servicios de salud”. Según los
propios reportes que ha emitido la propia Organización Panamericana de la Salud (OPS),
es la función que presenta el menor desempeño para la región de las Américas. (6)
La satisfacción de los usuarios externos, que expresa un juicio de valor individual y
subjetivo, es el aspecto clave en la definición y valoración de la calidad, y es el indicador
más usado para evaluar la calidad de atención en los servicios de salud y su medición se
expresa en los niveles de satisfacción del usuario (2).
Una característica fundamental de la calidad en los servicios, reconocida por muchos
autores es su carácter multidimensional, aunque sin consenso respecto a las dimensiones
que deben ser parte de su estructura. La encuesta SERVQUAL diseñada por Parasuraman
et al, por su validez y confiabilidad, es la herramienta multidimensional más aceptada y
utilizada para medir la calidad de atención en empresas de servicios (2).
Las encuestas de satisfacción de usuarios externos, requieren de una serie de
propiedades psicométricas que garanticen su fiabilidad y validez, por lo tanto, es necesario
contar con encuestas validadas, confiables y de fácil aplicación para medir el nivel de
satisfacción e identificar las principales causas de insatisfacción de los usuarios externos en
servicios de salud y que permitan implementar acciones de mejora (2).
En el campo de la salud el objetivo final es asegurar una prestación de servicio que
alcance los niveles de calidad establecidos y consiga mejorar el estado de la salud y
satisfacer las necesidades del usuario, los principios que sustentan los modelos de gestión
de la calidad total son:
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a) orientación al cliente
b) realización de los procesos con el mínimo de actividades y consumo de recursos
c) participación total de todas las personas que integran la organización
d) mejora continua (7).
Establecer una metodología para medir la calidad del servicio es un asunto que hoy aún
resulta bastante complejo, entre otras razones porque no existe aún un consenso frente a la
definición de este concepto. Las escalas de medición de la calidad son discutidas de
manera abundante en la literatura. Sin embargo, en principio, se reconocen dos formas de
medir la calidad de los servicios: una, desde el punto de vista del oferente, como
adaptación a las especificaciones establecidas para la prestación y la otra desde la
perspectiva del usuario (3).
No sólo la evaluación general de la calidad de los servicios, sino la identificación de las
dimensiones de calidad o de los factores críticos determinantes de la satisfacción del
usuario deben ser retos de las políticas de orientación hacia el usuario, por parte de las
instituciones prestadoras de salud. Los problemas inherentes a la identificación de las
dimensiones y de los atributos de la calidad deben ser un tema de interés para los
profesionales, los administradores y también para los investigadores (3).
DEFINICIONES OPERATIVAS:
Aspectos Tangibles: Son los aspectos físicos que el usuario percibe de la institución. Están
relacionados con las condiciones y apariencia física de las instalaciones, equipos, personal,
material de comunicación, limpieza y comodidad.
Capacidad de Respuesta: Disposición de servir a los usuarios y proveerles un servicio rápido
y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable.
Evaluación: Es la emisión de un juicio de valor que compara los resultados obtenidos con un
patrón de referencia (estándares) para constatar la mejora de la atención de la salud a los
usuarios que acuden por una atención a una organización de salud.
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Evaluación de la satisfacción del usuario externo: Proceso referido a la valoración de la
calidad de la atención en los servicios de salud por el usuario, a través de las principales
actividades del proceso de atención.
Empatía: Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona y
entender y atender adecuadamente las necesidades del otro.
Expectativa del Usuario: Define lo que el usuario espera del servicio que brinda la institución
de salud. Esta expectativa se forma básicamente por sus experiencias pasadas, sus
necesidades conscientes, la comunicación boca a boca e información externa. A partir de aquí
puede surgir una retroalimentación hacia el sistema cuando el usuario emite un juicio.
Confiabilidad: Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.
Satisfacción del Usuario Externo: Grado de cumplimiento por parte de la organización de
salud, respecto a las expectativas y percepciones del usuario en relación a los servicios que
esta le ofrece (4).
CONCEPTOS BÁSICOS
Acciones Correctivas: se realizan después que se han encontrado deficiencias en los
procesos de la organización.
Acciones de Mejora: conjunto de actividades preventivas, correctivas y de innovación en los
procesos de la organización para la mejora continua.
Calidad de la Atención: conjunto de actividades que realizan los establecimientos de salud y
los servicios médicos de apoyo en el proceso de atención, desde el punto de vista técnico y
humano, para alcanzar los efectos deseados tanto por los proveedores como por los usuarios,
en términos de seguridad, eficacia, eficiencia y satisfacción del usuario.
Gestión de la Calidad: es el componente de la gestión institucional que determina y aplica la
política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades en el marco del sistema de gestión
de la calidad y se llevan a cabo mediante planificación, garantía y mejoramiento de la calidad.
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Mejoramiento Continuo de la Calidad: es una metodología que implica el desarrollo de un
proceso permanente y gradual en toda organización de salud, a partir de los instrumentos de
garantía de la calidad, con el fin de cerrar las brechas existentes, alcanzar niveles de mayor
competitividad y encaminarse a constituir una organización de excelencia
Oportunidad de Mejora: Es el proceso de atención al usuario externo mediante el análisis de
la información generada por una herramienta y que es factible de mejorarse.
Sistema de Gestión de la Calidad en Salud: Es el conjunto de elementos interrelacionados
que contribuyen a conducir, regular, brindar asistencia técnica y evaluar a los establecimientos
de salud del Sector, públicos y privadas del nivel nacional, regional y local, en lo relativo a la
calidad de la atención y de la gestión (4).
Método SERVQUAL
Esta metodología surge de un proceso de investigación llevado a cabo por Valerie A. Zeithaml,
A. Parasuraman y Leonard L Berry y auspiciada por el Marketing Science Institute (MSI) en
Cambrigde, Massachusetts EEUU, en donde el propósito fundamental era realizar un estudio
preparatorio sobre la calidad de los servicios. En el desarrollo de la fase II de este proyecto,
que consistió en un estudio empírico a gran escala centrado en el punto de vista del cliente
sobre el modelo de calidad del servicio, fue desarrollada la metodología para medir la calidad
del servicio que fue llamada SERVQUAL (3).
Diversas investigaciones acerca de la aplicación del modelo SERVQUAL concluyen que ha
sido el más utilizado para la evaluación de la calidad de los servicios públicos. En particular
Bigne et al. Demuestran la confiabilidad de la escala SERVQUAL frente a otras metodologías
para medir la calidad, fundamentalmente en tres servicios públicos: educación superior,
transporte y salud.
El modelo de Parasumaram, Len Berry y Valerie Zeithaml determinó cinco dimensiones de la
calidad, de las cuales solo una es visible:
1. Tangibles: Como la parte visible de la oferta: la apariencia y limpieza de las instalaciones
físicas, equipo, personal y materiales de comunicación.
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2. Confiables: la habilidad para desarrollar el servicio prometido en forma acertada y como fue
dicho.
3. Respuesta del personal: respuesta pronta y deseada, deseo de ayudar a los usuarios y de
proveer el servicio con prontitud y esmero.
4. Seguridad: conocimiento y cortesía del personal y su habilidad para producir confianza.
5. Calidez o empatía: el cariño, la atención individualizadas que se provee a los usuarios, el
deseo de comprender las necesidades precisas del cliente y encontrar la respuesta más
adecuada (3).
En general, el modelo conceptual para la calidad del servicio SERVQUAL, está basado en la
tesis que la percepción depende de la expectativa que se tenga de él, del grado en que se ha
satisfecho dicha expectativa y el nivel de comunicación entre personal y usuario. Por su parte,
el modelo también permite, en teoría, determinar cinco brechas entre la percepción del usuario
y la del personal:
La 1ª. Brecha se da entre los servicios que el personal pretende dar y el servicio esperado por
el usuario.
La 2ª. Brecha se da entre el servicio que el personal pretende dar y las especificaciones del
mismo,
La 3ª. Brecha entre las especificaciones del servicio y lo que obtiene el usuario.
La 4ª. Brecha entre lo que el usuario obtiene y se le había comunicado que se daría
La 5ª. Brecha entre el servicio percibido y el servicio esperado.
Tres brechas están vinculadas con el personal (brecha 2, 3 y 4) pero son las que influyen sobre
la brecha 5. La brecha 1º y mayormente la 5ta. se relacionan con el usuario (3).
SERVQUAL.- Define la calidad de servicio como la brecha o diferencia (P menos E) entre las
percepciones (P) y expectativas (E) de los usuarios externos.
La herramienta SERVQUAL (Quality Service) se utiliza para determinar el nivel de satisfacción
con la calidad del servicio que se brinda al usuario. Es una herramienta desarrollada por A.
Parasuraman y colaboradores, quienes sugieren que la comparación entre las expectativas
generales de los usuarios (clientes, usuarios, pacientes, beneficiarios) y sus percepciones
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respecto al servicio que presta una organización, puede constituir una medida de la calidad del
servicio (4).
Open Data Kit (ODK) es una aplicación desarrollada por investigadores del Departamento de
Ciencias de la Computación e Ingeniería de la Universidad de Washington, que sirve para
recolectar información mediante teléfonos móviles (o tablet) con sistema operativo Android. La
información recogida con los dispositivos móviles se envía a un sistema centralizado que
permite realizar informes con los datos agregados. ODK permite generar un formulario
adaptado que facilite la toma de datos de forma itinerante. Además se permite adjuntar
fotografías realizadas con el mismo dispositivo así como la información relativa a la ubicación
haciendo uso del GPS (5)
Cálculo del Índice de Calidad del Servicio:
Una vez obtenidas las brechas entre las percepciones y las expectativas del servicio brindado,
por cada una de las dimensiones; se procede a realizar el cálculo del Índice de Calidad en el
Servicio de Servqual (ICS), a partir de la diferencia de los promedios de cada dimensión, para
lo cual se utilizara la siguiente formula: ICS = Percepciones - Expectativas
Una vez que se obtienen las diferencias de las expectativas y las percepciones de los usuarios
por cada dimensión, se realiza un análisis aplicando la metodología utilizada por Parasuraman,
Zeithaml y Berry. (8)
Puntuación de Servqual: Percepciones del Servicio – Expectativas del Servicio
Puntuación de Servqual
=0 Existe Calidad en el Servicio
>0 Existe un excelente o extraordinario nivel de Calidad
<0 Existe un déficit o falta de calidad (calidad deficiente)
Fuente: A partir de Parasuraman, Zeithaml & Berry
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Escala de Likert para Medir la Satisfacción del Usuario
Escala
De Likert
Significado Rango de porcentaje de
Satisfacción del cliente
1 Totalmente insatisfecho 0-15
2 Moderadamente
Insatisfecho
16-30
3 Ligeramente insatisfecho 31-45
4 Ni insatisfecho, ni satisfecho 46-55
5 Ligeramente satisfecho 56-70
6 Moderamente satisfecho 71-85
7 Totalmente satisfecho 86-100
Fuente: Adaptado de Hernández, R., Fernández, C., Baptista, P.
La escala de medición Likert es un método de pregunta bipolar que mide tanto lo positivo como
lo negativo de cada enunciado y posee ventajas y desventajas en el análisis:
Ventajas: permite medir el sentido e intensidad de las actitudes, es fácil de administrar.
Desventajas: Necesita de la ponderación de las respuestas.
La Preponderancia: Para ponderar las dimensiones pueden elegirse tres caminos y la elección
de la técnica depende del investigador.
i. Se puede hacer de forma subjetiva,
ii. Se `puede preguntar a los clientes en una pregunta adicional al cuestionario.
iii. O bien que sea el propio cliente quien directamente establezca las prioridades.
El modelo de las brechas de la calidad de servicio: La escala multidimensional Servqual se
asocia al “Modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio”, desarrollado por Valerie A.
Zeithaml y Mary Jo Bitner (8).
En los viejos tiempo el desafío pasaba por encontrar un modelo que permitiera medir el nivel
de satisfacción de los usuarios, que diera como resultado un valor numérico que permitiera
establecer objetivos y hacer un seguimiento en el tiempo, a la vez que diera elementos para
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guiar las acciones a implementar en búsqueda de mejorar la experiencia del cliente en relación
al servicio prestado (8).
Sin embargo en la actualidad el Modelo Servqual y el modelo de las Brechas de Calidad de
servicio, provee sustento metodológico y la hace un instrumento de gran utilidad y uso para
medir calidad de servicio y satisfacción de clientes (usuarios), temas cada vez más
sensibles para las organizaciones privadas y públicas, dada la realidad cambiante (8).
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VII. DISEÑO METODOLÓGICO
a. Tipo de Estudio: Es un estudio de tipo descriptivo, de corte transversal.
b. Área de Estudio: El estudio se realizó en el laboratorio clínico del Hospital Tela, Honduras,
de noviembre – diciembre, 2015.
c. Universo: El universo lo conformaron todos los usuarios externos del laboratorio clínico del
Hospital Tela, que fueron referidos de la consulta externa general, consulta externa de las
especialidades, de los establecimientos de salud tipo CIS (centro integral de salud) y tipo
UAPS (Unidad de atención primaria en salud).
d. Marco Muestral: Para el cálculo del tamaño de la muestra se consideró un error del 5%,
con un intervalo de confianza del 95%, un nivel de heterogeneidad (p y q) de atributo del
50% (0.5), para una muestra final en base al programa StatCalc de Epi-info tomando como
universo, un total de 8,400 usuarios, obteniendo una muestra de 367 participantes.
e. Muestras: Se realizaron 367 entrevistas, a los usuarios externos del laboratorio clínico del
Hospital Tela durante los meses de noviembre a diciembre, 2015; los cuales fueron
seleccionados aleatoriamente.
f. Unidad de Análisis: fueron los usuarios externos del laboratorio clínico del hospital Tela
referidos de la consulta externa general, consulta externa especializada, los
establecimientos de salud tipo CIS (centro integral de salud) y Tipo UAPS (Unidad de
atención primaria en salud) que cumplen con los criterios de inclusión y que participaron en
el estudio.
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g. Criterios de Selección
Criterios de inclusión:
Para que los individuos ingresaran al estudio tendrían que; haber sido usuarios externos
(pacientes) y haber utilizado el servicio de laboratorio clínico del Hospital Tela al menos en
una ocasión por cualquiera de los programas que brinda el establecimiento de salud, ser
mayor o igual a 18 años; ser emancipadas en los casos de pacientes menores de 18 años,
se decidió investigar en este margen de edad por la alta incidencia de embarazo en
adolescentes en esta zona, vivir en el área de cobertura de la unidad de salud y aceptar
completar la entrevista (asentimiento).
Criterios de Exclusión:
Para ser excluido en esta investigación los pacientes deberán ser menores de 18 años, ser
usuarios internos, no haber aceptado la entrevista o vivir fuera del área de cobertura del
laboratorio del Hospital Tela.
h. Variables del estudio:
Para el Objetivo 1
Identificar las características socio demográficas de los usuarios externos del servicio de
laboratorio clínico del Hospital Tela.
-Edad
-Sexo
-Escolaridad
-Especialidad de referencia
Para el Objetivo 2
Determinar las expectativas del servicio, que poseen los usuarios externos del laboratorio
clínico del Hospital Tela.
-Bienes Tangibles
-Confiabilidad
-Responsabilidad/ Capacidad de respuesta
-Seguridad
-Empatía
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Para el Objetivo 3
Interpretar la percepción de los usuarios externos sobre la calidad del servicio del
laboratorio clínico, Hospital Tela.
-Bienes Tangibles
-Confiabilidad
-Responsabilidad/Capacidad de respuesta
-Seguridad
-Empatía
Para el Objetivo 4
Clasificar la calidad del servicio brindado por el laboratorio clínico del Hospital Tela, según
la ponderación que tienen las dimensiones de calidad.
-Bienes Tangibles
-Confiabilidad
-Responsabilidad/Capacidad de respuesta
-Seguridad
-Empatía
-Índice de calidad del servicio (ICS)
i. Fuente de Información:
Primaria, ya que se recolectó a través de encuestas directas a los usuarios externos, del
laboratorio clínico del hospital Tela.
j. Técnica de recolección de la información
Fue la aplicación de encuestas electrónicas a los usuarios del laboratorio clínico en el
Hospital Tela, los responsables de realizarlas fueron, tres microbiólogos en servicio social
y un microbiólogo en pasantía de práctica general de la Universidad Nacional Autónoma de
Honduras (UNAH).
19
k. Instrumento de Recolección
El instrumento que se utilizó fue la encuesta SERVQUAL modificada, para uso en
laboratorios de servicios de salud, este instrumento incluye 22 preguntas de Expectativa y
22 preguntas de Percepción, distribuidos en 5 criterios de evaluación de la Calidad:
a. Bienes Tangibles: Preguntas de la 1 a la 4. Apariencia de las instalaciones físicas,
equipamiento, apariencia del personal y materiales de comunicación-
b. Confiabilidad: Preguntas de la 5 a la 9. Habilidad y cuidado de brindar el servicio
ofrecido en forma tal como se ofreció y pactó.
c. Responsabilidad (Capacidad de respuesta): Preguntas de la 10 a la 13. Disposición y
buena voluntad de ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
d. Seguridad: Preguntas de la 14 a la 17. Cortesía y habilidad para transmitir credibilidad,
confianza y confidencia en la atención con inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
e. Empatía: Preguntas de la 15 a la 22. Disponibilidad para ponerse en el lado del otro,
pensar primero en el paciente y atender según características y situaciones particulares.
Cuidado y atención individualizada.
l. Procesamiento de la Información:
Open Data Kit (ODK) es una aplicación desarrollada por investigadores del Departamento
de Ciencias de la Computación e Ingeniería de la Universidad de Washington, que sirve
para recolectar información mediante teléfonos móviles (o tablet) con sistema operativo
Android.
La información recogida con los dispositivos móviles se envía a un sistema centralizado
que permite realizar informes con los datos agregados. ODK permite generar un formulario
adaptado que facilite la toma de datos de forma itinerante.
Además se permite adjuntar fotografías realizadas con el mismo dispositivo así como la
información relativa a la ubicación haciendo uso del GPS. Para la recolección de datos no
es necesario disponer de conectividad en el dispositivo, solo recolectar la información y
procesarla en el lugar de trabajo.
20
Componentes generales de ODK, utilizados para el procesamiento de la información:
1. ODK Build o XLSForm, para diseñar formularios.
2. ODK Collect, para la recolección de datos mediante un dispositivo Android.
3. ODK Aggregate, para almacenar los formularios una vez llenos y recoger los resultados
de los formularios.
4. ODK Form Uploader, para subir formularios en blanco al ODK Aggregate si su tamaño
es superior a 10 MB. En caso contrario, se puede subir directamente en el ODK
Aggregate.
5. ODK Briefcase, como alternativa al Aggregate para el almacenamiento de formularios
cuando no tienes conexión a internet. También se puede hacer la descarga de datos
desde el Aggregate al Briefcase para evitar problemas de compatibilidad
El procesamiento de la información se realizó utilizando la herramienta electrónica de
SERVQUAL, en la cual la se digitaron y reportaron los resultados de los dos cuestionarios
que se le realizaba a cada usuario, una para determinar la percepción del servicio y otro
para las exceptivas, los datos se guardaban de forma automática en el dispositivo
electrónico o móvil donde fue grabada la entrevista y se almacenaban en una base datos
llamada ODK aggregate, al completar los cuestionarios de acuerdo al número de la
muestra, se obtiene los resultados de forma automática y se obtiene la brecha que fue la
resta de la percepción y la expectativa, si esta es igual a cero hay un servicio de calidad, si
es el valor es negativo hay un servicio deficiente y si es positivo es un servicio de calidad
excelente.
m. Consideraciones éticas: No fue necesario realizar carta de consentimiento informado,
dadas las características de este de este estudio, los cuestionarios fueron identificados
con número y no con el nombre del paciente lo que garantizó la confidencialidad de la
información, siendo el investigador el jefe del laboratorio clínico la información fue
recolectada por personal capacitado.
n. Trabajo de Campo: se solicitó la autorización para realizar el estudio a la dirección del
hospital Tela, el trabajo de campo se inició con los cuestionarios en el mes de
noviembre, hubo una huelga del SITRAMEDHYS (Sindicato de trabajadores de la
medicina, hospitales y similares) y se tuvo que detener el proceso, para posteriormente
retomar las entrevistas en el mes de diciembre del 2015, las encuestas fueron realizadas
21
por tres estudiantes de microbiología en servicio social, un microbiólogo de pasantía en
práctica general de la Universidad Nacional Autónoma de Honduras (UNAH), se
aplicaron, de lunes a viernes de las siete de la mañana hasta las diez de la mañana, ya
que este es el horario donde se reciben los usuarios de la consulta externa general,
consulta externa especializada y establecimientos de Salud Tipo CIS y tipo UAPS, los
pacientes fueron captados en la sala de espera del laboratorio clínico del hospital Tela,
los dispositivos que se utilizaron para recolectar la información; 3 Samsung Galaxy S5 y
una Tablet SAMSUNG GALAXY TAB S2, respectivamente, las preguntas fueron
realizadas y digitalizadas por los encuestadores en el formulario electrónico realizado en
ODK, una vez terminada la entrevista los digitadores enviaron los formularios completos
al servidor vía conexión internet, los mismos fueron descargados usando el ODK
aggregate, donde fueron exportados y analizados para luego ser revisados.
22
VIII. RESULTADOS Y ANÁLISIS DE RESULTADOS
Para este estudio se encuestaron un total de 367 usuarios externos los resultados por
objetivo se describen a continuación:
Objetivo 1: Identificar las características socio demográficas de los usuarios del
servicio de laboratorio clínico del Hospital Tela.
Tabla#1
Datos Socio Demográficos Frecuencia Porcentaje (%) % Acumulado
Sexo Masculino 95 26% 26%
Femenino 272 74% 100%
Edad
10 – 19 47 13% 13%
20 – 29 74 20% 33%
30 – 39 69 19% 52%
40 – 49 55 15% 67%
50 – 59 49 13% 80%
60 – 69 36 10% 90%
70 o mayor 37 10% 100%
Escolaridad
Ninguna 58 16% 16%
Primaria 189 51% 67%
Secundaria 109 30% 97%
Universidad 8 2% 99%
Post grado 3 1% 100%
Consulta Externa
de Medicina General o Consulta
Externa de Especialidad de
referencia
Medicina General Consulta
Externa (CE)
171 46% 46%
Consulta Externa
Especializada (CCE) Medicina
Interna
73 20% 66%
(CCE) Cirugía 58 16% 82%
(CCE) Ginecología
48 13% 95%
(CCE) Obstetricia
17 5% 100%
Fuente: Cuestionario SERVQUAL aplicado a usuarios externos del servicio de Laboratorio clínico
del Hospital Tela N= 367
23
Del total de 367 personas encuestadas; 272 que representa el 74% pertenecían al sexo
femenino y 96 que representa el 26% al sexo masculino, se distribuyeron en intervalos de
10 edades para cada rango de la siguiente manera: 10 a 19 años: 47(13%), 20 a 29 años:
74(20%), 30 a 39 años: 69(19%), 40 a 49 años: 55(15%), 50 a 59 años: 49(13%), 60 a 69
años: 36(10%) y más de 70 años: 37(10%); además se midió la escolaridad de los usuarios
externos arrojando los siguientes datos: Ninguna 58(16%), primaria 189(51%), secundaria
109(30%), Universidad 8(2%) y postgrado 3(1%), con respecto al servicio de referencia CE
Medicina general 171(46%), CE Especializada medicina interna 73(20%), Cirugía 58(16%),
Ginecología 48(13%) y obstetricia 17(5%). (Ver gráficos del 1 al 4).
Se observa una marcada diferencia entre los usuarios externos del Laboratorio Clínicos del
Hospital Tela ya que de los 367 pacientes encuestados un 74% fueron mujeres y solo un
26% hombres; la mayor afluencia de atenciones en los establecimientos de salud
generalmente es del sexo femenino, en base a la edad el 39% de la población encuestada
está entre los rango de edad de 20 a 39 años y la población que menos asiste a los
servicios de laboratorio de 60 a 69 años y mayores de 70 años con 10% respectivamente;
Se observa que un 51% de la población que asiste a los servicios del laboratorio clínico del
Hospital Tela, su escolaridad es primaria completa(el promedio de escolaridad en aldeas
del municipio de Tela es primaria), un 16% no tiene ningún grado de escolaridad y el
servicio de referencia que más pacientes envía al laboratorio clínico es el de consulta
externa general con un 46%, el que menos refiere es el de obstetricia 5% y los otros
servicios entre un 13% y un 20%, esto es compatible con algunas literaturas investigadas
que concluyen que el servicio de consulta externa que es atendido por médicos generales
es el que más indica exámenes de laboratorio. (Ver gráficos del 1 al 4).
24
Objetivo 2 Determinar las expectativas del servicio, que poseen los usuarios externos
del laboratorio clínico del Hospital Tela.
Procesamiento de datos, cálculo de las brechas relativas.
Tabla # 2.1 Resultados de brechas relativas por dimensiones de calidad
Bienes
Tangibles
Brecha Confiabilidad Brecha Responsabilidad Brecha Seguridad Brecha Empatía Brecha
Un laboratorio excelente cuenta con Equipamiento Modermo
-1.38
El laboratorio cuando promete hacer algo en una fecha determinada lo cumple
-1.31
los empleados del laboratorio les explican con exactitud, cuando se llevaran a cabo los servicios
-0.61
El comportamiento de los empleados de un laboratorio le inspiran confianza
-1.17
Un laboratorio excelente le proporciona atención Individualizada.
-0.97
Las instalaciones físicas de un laboratorio visualmente atractivas
-1.26
cuando tiene un problema, el laboratorio muestra interés sincero por solucionarlo
-1.70
Los empleados del laboratorio le proporcionan un servicio rápido
-1.55
Se sienten seguros en sus transacciones con el laboratorio excelente el laboratorio excelente
-1.35
el laboratorio tiene horarios de apertura o atención adecuadas para todos sus usuarios
-1.18
Los empleados de un laboratorio excelente tienen buena presencia
-1.74
El laboratorio lleva a cabo el servicio bien a la primera
-0.40
Los empleados de un laboratorio siempre están dispuestos a ayudarle
-1.38
Los empleados de un laboratorio suelen ser corteses con ustedes
-1.46
El laboratorio cuenta con unos empleados que le proporciona una atención personalizada
-1.36
Un laboratorio excelente, el material asociado con el servicio(folletos, comunicados) es visualmente Atractivos
-1.21
El laboratorio lleva a cabo sus servicios en el momento que promete hacerlo
-1.35
Los empleados del laboratorio nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas
-0.35
Los empleados del Laboratorio poseen los conocimientos necesarios para contestar a sus preguntas
-1.31
El laboratorio se interesa por actuar del modo más conveniente para usted
-1.56
el laboratorio pone énfasis en unos registros exentos de errores
-1,42
Los empleados de un laboratorio comprenden sus necesidades especificas
-1.23
Fuente: Cuestionario SERVQUAL aplicado a usuarios externos del servicio de laboratorio
clínico del Hospital Tela.
25
Las brechas encontradas para cada dimensión; fueron las siguientes: Bienes Tangibles:
equipamiento moderno: -1.38, instalaciones atractivas: -1.26, presencia de los empleados:
-1.74, material asociado: -1.21; en Confiabilidad: fecha de cumplimiento: -1.31; Interés en
solucionar problemas: -1.70, servicio bien a la primera: -0.40, llevar a cabo el servicio en el
momento que lo prometo: -1.35, registros exentos de errores: -1.42; en Responsabilidad
(capacidad de respuesta): empleados explican con exactitud: -0.61, servicio rápido: -1.55,
empleados dispuestos a ayudarle: -1.38 empleados nunca están demasiado ocupados, para
responder sus preguntas: -0.35; en Seguridad: empleados inspiran confianza: -1.17, Seguridad
con las transacciones del laboratorio: -1.35, cortesía de los empleados: -1.46, conocimiento
necesario para responder sus preguntas: -1.31; en Empatía: atención individualizada: -0.97,
Horarios adecuados: -1.18, Atención personalizada: -1.36, Conveniencia al usuario: -1.56,
Compresión de las necesidades: -1.23 (ver tabla No. 2.2 a la 2.6 de los anexos).
En las dimensiones de calidad de acuerdo a bienes tangibles: Todas las Brechas encontradas
fueron negativos, el aspecto que peor evaluado fue la presencia de los empleados con -1.74 y
Material asociado con -1.21 fue la brecha con mejor evaluación, en Dimensiones de
confiabilidad: Todas las brechas encontradas fueron negativas, el aspecto que peor evaluado
fue, Interés en solucionar problemas: -1.70 y el mejor evaluado fue el servicio bien a la primera:
-0.40, el resto de las brechas están entre -1.31 y -1.42, en Dimensión Responsabilidad
(capacidad de respuesta): Todas las brechas encontradas en esta dimensión están
negativos, dos de ellas están en el rango que no llega a -1 estás son las brechas que están
más fácil de poder modificar y que alcancen el valor de 0 estás brechas son: Empleados nunca
están demasiado ocupados para responder sus preguntas -0.35 y empleados explican con
exactitud -0.61, el aspecto peor evaluados fue servicio rápido: -1.55, Dimensión Seguridad:
Todas las brechas encontradas en esta dimensión fueron negativos, el aspecto peor evaluado,
Cortesía de los empleados: -1.46 y el mejor evaluado fue: Los empleados le inspiran confianza:
-1.17 y Dimensión de Empatía: Todas las brechas encontradas en esta dimensión están
negativos, el aspecto mejor evaluado fue la atención individualizada: -0.97 y el aspecto que
peor evaluado, conveniencia al usuario: -1.56. (Ver tabla No. 2.2 a la 2.6 de los anexos)
26
Objetivo 3 Interpretar la percepción de los usuarios externos del laboratorio clínico
del Hospital Tela, sobre la calidad del servicio.
Tabla#3.0 Promedio General de las Dimensiones de Calidad, Brechas Absolutas e Índice
General de Satisfacción del Servicio Brindado por el Laboratorio Clínico Hospital Tela.
CALIDAD DEL DIMENSIÓN DIMENSIÓN DIMENSIÓN DIMENSIÓN DIMENSIÓN PUNTAJE VALORACIÓN RANGO DE
SERVICIO TANGIBLE CONFIABILIDAD
CAPACIDAD
DE
RESPUESTA SEGURIDAD EMPATIA PROMEDIO
EN ESCALA
DE
% DE
SATISFACION
LIKERT DEL USUARIO
EXPECTATIVA 6.55 6.57 6.42 6.66 6.50 6.54 87%
Totalmente
Satisfecho
(85-100%)
PERCEPCION 5.15 5.34 5.44 5.34 5.44 5.34 81%
Moderadame
nte satisfecho
(70-84%)
BRECHAS
-1.4 -1.23 -0.98 -1.32 -1.06 -1.2 -6%
ABSOLUTAS
ICS GENERAL
Índice de calidad del servicio (ICS)= -1.2 (<0) EXISTE UN DEFICIT DE CALIDAD EN EL SERVICIO DEL LABORATORIO
(P-E)
Fuente: Cuestionario SERVQUAL aplicado a usuarios externos del servicio de
laboratorio clínico del Hospital Tela.
Para Conocer la percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio, las brechas
encontradas fueron: Dimensión Bienes Tangible: -1.4, Dimensión Confiabilidad: -1.23,
Dimensión Responsabilidad (Capacidad respuesta): -0.98, Dimensión Seguridad: -1.32,
Dimensión empatía: -1.06.
De acuerdo a la percepción de los usuarios externos, las brechas para cada dimensión
fueron las siguientes: dimensión tangible con -1.4, que fue la peor calificada, dimensión
confiabilidad con -1.23, dimensión seguridad con -1.32, dimensión empatía con -1.06, la
dimensión mejor calificada fue capacidad respuesta con -0.98 en base a estos datos y
realizando la escala de Likert se observa que la expectativa de calidad está en un 87% y la
percepción en 81% lo que nos da una brecha de -6% en base a esto, se considera que los
usuarios externos están moderadamente satisfechos con el servicio brindado.
27
Objetivo 4 Clasificar la calidad del servicio brindado por el laboratorio clínico del
Hospital Tela, según la ponderación que tienen las dimensiones de calidad.
Tabla#4.0 Cálculo de la preponderancia de las dimensiones del servicio.
DIMENSIONES
PUNTAJES PONDERADOS
PESO EXPECTATIVAS PERCEPCIÓN BRECHA
TANGIBLES 18 111 94 -17
CONFIABILIDAD 23 138 105 -33
CAPACIDAD DE
RESPUESTA 18 132 101 -31
SEGURIDAD 18 132 106 -26
EMPATIA 23 109 92 -17
TOTAL 100 Índice de calidad del servicio (ICS) PONDERADO: -24.8
Fuente: Cuestionario SERVQUAL aplicado a usuarios externos del servicio de
laboratorio clínico del Hospital Tela.
Para el objetivo 4 En base al Cálculo de la ponderación de las dimensiones de calidad
brechas encontradas: Dimensión Tangible: -17, Dimensión Confiabilidad: -33, Dimensión
Responsabilidad (Capacidad respuesta): -31, Dimensión Seguridad: -26, Dimensión
Empatía: -17; y el resultado del índice de calidad del servicio fue de -24.8 (ver tabla No. 4
de los anexos)
Al clasificar el servicio brindado según la ponderación que tienen las dimensiones de
calidad y en base a las brechas encontrados las cuales fueron negativas lo que indica que
hay déficit en el servicio que presta el laboratorio clínico del Hospital Tela, la dimensión
Tangible y Empatía con -17 fueron las más cercanas a cero y en base a ellas se puede
enfocar un plan de mejora continua de calidad, la brecha más alejada del valor de cero es
la de confiabilidad con un -33. Índice de calidad del servicio dá, un resultado de -24.8 lo que
se interpreta como que el servicio que se brinda en el laboratorio del Hospital Tela, según la
percepción y la expectativa de los usuarios se puede considerar como moderadamente
satisfactorio el servicio brindado.
28
IX. CONCLUSIONES
1. Las principales características sociodemográficas de la población en estudio son; población
femenina, joven (menor de 40 años), el nivel académico de la mayoría de los usuarios
externos entrevistados, son de primaria completa y referidos en su mayoría a los
programas de consulta externa general.
2. En todas las dimensiones de las expectativas del servicio los resultados fueron negativos,
lo que se interpreta, que la opinión de los usuarios externos, es qué, los servicios brindados
en el laboratorio clínico del hospital Tela, cumplen totalmente, con los estándares de
calidad.
3. En percepción de los usuarios, la dimensión mejor calificada fue la capacidad de respuesta
y la peor, la dimensión confiabilidad, en base a estos datos y analizando en la escala de
Likert se observa que los usuarios externos del laboratorio clínico del Hospital Tela, están
moderadamente satisfechos con el servicio que se brinda.
4. Al clasificar la calidad del servicio, La dimensión con la brecha más alejada de cero es
confiabilidad y las más cercana son los elementos tangibles y empatía; el resultado del
Índice de calidad del servicio (ICS) PONDERADO se interpreta como que la atención que
se brinda en el laboratorio del Hospital Tela, según la percepción y la expectativa de los
usuarios es que cumple con el estándar de calidad moderadamente.
29
X. RECOMENDACIONES
1. A las Autoridades del Ministerio de Salud de Honduras (SESAL):
Que se utilice la encuesta de SERVQUAL modificada y adaptada para los servicios
de salud y crear indicadores que sean medibles cada seis meses, en la red de
laboratorios de todos los Hospitales públicos de Honduras y de esta forma identificar
la opinión de los usuarios externos y tomar así las medidas pertinentes para mejorar
los servicios.
2. A las Autoridades del Hospital Tela:
a. Garantizar a la población un servicio de calidad en la base a los lineamientos
técnicos establecidos, basado no solo en los procedimientos estandarizados; si no
que también en el trato y atención que el recurso humano debe brindar al usuario
del laboratorio clínico.
b. Apoyar a la gerencia del laboratorio clínico a desarrollar un plan de mejora continua
de la calidad enfocado en el área de laboratorio, en base a los hallazgos
encontrados al realizar el presente estudio.
c. Realizar investigaciones con el método SERVQUAL a usuarios internos del
laboratorio clínico del Hospital Tela.
3. A la Gerencia del Laboratorio Clínico:
a. Elaborar un plan de mejora continua enfocado en aquellas dimensiones de calidad,
priorizando según el resultado de la encuesta; se deben hacer los indicadores a
medir y realizar el plan a corto, mediano y largo plazo según corresponda a cada
dimensión.
b. Socializar los resultados de esta investigación a las autoridades correspondientes
para poder obtener el apoyo necesario y desarrollar un plan de mejora continua de
calidad.
c. Socializar los resultados del estudio con el personal del laboratorio clínico y crear
los compromisos necesarios para mejorar el funcionamiento del mismo y garantizar
una atención de calidad al paciente.
d. Realizar una medición 6 meses después de comenzar con plan de mejora y de
esta forma determinar el impacto del mismo en el servicio brindado a la población.
e. Realizar un plan de emulación para los empleados y de esta forma motivar para
que mejoren en la realización de su trabajo.
30
XI. BIBLIOGRAFÍA
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usuario externo de Emergencia SERVQUAL AÑO 2014.
http://www.hma.gob.pe/calidad/INFOR-15/SERVQUAL-14/SERVQUAL-EMERGENCIA-
2014.pdf
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SERVQUAL modificadas para medir la satisfacción de usuarios externos en servicios de
salud. Rev. Med. Hered, 2012; 23(2): 88-95
http://www.upch.edu.pe/vrinve/dugic/revistas/index.php/RMH/article/viewFile/1037/1003
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Valle, HUV, “Evaristo García”, ESE Cali, Valle, Colombia 2010 Calidad de la atención en
salud. Percepción de los usuarios.
http://www.fundacionfundesalud.org/pdffiles/calidad-de-la-atencion-en-salud.pdf
[4] Dr. Luis Humberto Lengua García, “Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del
Usuario Externo en los Establecimientos y Servicios Médicos de Apoyo”
http://www.minsa.gob.pe/dgsp/documentos/decs/2015/2252_rm_527_2011_usuario_externo.
[5] Catalina Madrid (Mayo, 2015) Manual de uso de la aplicación ODK.
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Hermosillo, México.
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31
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http://www.imbiomed.com.mx/1/1/articulos.php?method=showDetail&id_articulo=48784&id_s
eccion=2506&id_ejemplar=4942&id_revista=153
[8] Solís, Heiry Roa, CIES, UNAN. (2015) Opinión de los usuarios externos sobre la calidad
del servicio Brinda el laboratorio clínico del centro de salud Sócrates Flores Vívas. mayo –
junio, año 2015.
http://cedoc.cies.edu.ni/digitaliza/t853/t853.htm
[9] Leyton Valencia, Imelda (2014) Informe de encuesta de satisfacción (servqual) aplicada
en los usuarios externos de los servicios de emergencia, hospitalización y consultorios
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http://www.hsr.gob.pe/calidad/images/pdf/servqual/INFORME_SERVQUAL_2014_2.pdf
[10] Cabello, Emilio; Chirinos, Jesús (2012) Validación y aplicabilidad de encuestas
SERVQUAL modificadas para medir la satisfacción de usuarios externos en servicios de
salud.
http://www.upch.edu.pe/vrinve/dugic/revistas/index.php/RMH/article/viewFile/1037/1003
[11] Juárez Sotelo, Carlos Alexander; Soriano Villalta, Gloria Jackeline; Velásquez
Hernández, Edson Eduin (2011) Análisis de los factores que inciden sobre la evolución del
nivel de cobertura y calidad de la atención medica brindada por el instituto salvadoreño del
seguro social (ISSS) periodo 1999-2009.
http://www.uca.edu.sv/deptos/economia/media/archivo/80e480_factoresisss.pdf
[12] Molero, Tania; Panunzio, Amelia; Cruz, Solbellys; Núñez, Milagros; Zambrano, Mariana;
Parra, Irene y Sánchez Jesús (2010); Gestión de la calidad de atención en laboratorios
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[13] Cabañas Leiva, Rosario; Reyes Sacaza, Elda; Boquín, Pina María; Maldonado, Bonilla
Naín; Alcides Martínez, Roney Alcides (2010) INSTRUCTIVO DE LLENADO
32
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Apoyo técnico de HCI/USAID.
http://www.salud.gob.hn/doc/calidad/encuestasdesatisfaccionusuarioshospitalizacionyconsult
aexterna.pdf
33
ANEXOS
ANEXO 1 Operacionalización de las variables.
ANEXO 2 Tablas de Resultados.
ANEXO 3 Graficas de Resultados.
ANEXO 4 Capturas de pantalla del cuestionario SERVQUAL, en la aplicación
ODK.
ANEXO 5 Encuesta SERVQUAL.
ANEXO 6 Carta de autorización para realizar el estudio.
ANEXO 7 Fotografía fachada del Hospital Tela
Anexo 1
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES:
Objetivo #1: Identificar las características socio demográficas de los usuarios
externos del servicio de laboratorio clínico hospital Tela.
Variable Indicador Definición
Operacional
Valores Escala de
Medición
Sexo
% de los pacientes
entrevistados
según sexo
Condición Biológica
con la que se nace
Masculino
Femenino
Nominal
dicotómica
Edad
% de los pacientes
entrevistados por
grupos de edad
Edad en
Años cumplidos
10– 19
20 – 29
30 – 39
40– 49
50 – 59
60 – 69
>70
Numérica
continua
Escolaridad
% de los pacientes
entrevistados
según escolaridad
alcanzado
Nivel de educación
alcanzado
Ninguna
Primaria
Secundaria
Universidad
Post grado
Ordinal
Policotómica
Especialidad
de
referencia
% de los pacientes
entrevistados
según especialidad
de referencia
Especialidad que
refiere a realizarse
el examen
(C.E.)
Medicina general
(C.E.E.)
Consulta Externa
Especializada:
Cirugía,
Medicina Interna,
Ginecología y
Obstetricia
Nominal
Policotómica
Objetivo #2:
Determinar las expectativas de los usuarios externos del servicio que brinda el laboratorio
clínico del Hospital Tela.
Variable Indicador Definición Operacional Valores Escala de
Medición
Bienes Tangibles
Rango de % de
satisfacción del usuario
a la Expectativas del
servicio en el elemento
tangible
Son los aspectos físicos
que el usuario percibe
en el laboratorio
1. Totalmente insatisfecho.
2. Moderadamente insatisfecho.
3. Ligeramente insatisfecho.
4. Ni insatisfecho ni satisfecho.
5. Ligeramente satisfecho.
6. Moderadamente satisfecho.
7. Totalmente satisfecho.
Numérica
Confiabilidad
Rango de % de
satisfacción del usuario
a la Expectativa del
servicio en la
confiabilidad
Es la habilidad de
desarrollar el servicio
prometido precisamente
como se pactó por el
laboratorio
1. Totalmente insatisfecho.
2. Moderadamente insatisfecho.
3. Ligeramente insatisfecho.
4. Ni insatisfecho ni satisfecho.
5. Ligeramente satisfecho.
6. Moderadamente satisfecho.
7. Totalmente satisfecho.
Numérica
Responsabilidad/
Capacidad de
Respuesta
Rango de % de
satisfacción del usuario
a la Expectativa del
servicio en la
capacidad de respuesta
Es la buena voluntad de
ayudar a los usuarios y
brindar un servicio
rápido
1. Totalmente insatisfecho.
2. Moderadamente insatisfecho.
3. Ligeramente insatisfecho.
4. Ni insatisfecho ni satisfecho.
5. Ligeramente satisfecho.
6. Moderadamente satisfecho.
7. Totalmente satisfecho.
Numérica
Seguridad
Rango de % de
satisfacción del usuario
a la Expectativa del
servicio en seguridad
Es el conocimiento de
los empleados sobre lo
que hacen, su cortesía y
capacidad de brindar
confianza a los usuarios
1. Totalmente insatisfecho.
2. Moderadamente insatisfecho.
3. Ligeramente insatisfecho.
4. Ni insatisfecho ni satisfecho.
5. Ligeramente satisfecho.
6. Moderadamente satisfecho.
7. Totalmente satisfecho.
Numérica
Empatía
Rango de % de
satisfacción del usuario
a la Expectativa del
servicio en empatía
Es la capacidad de
brindar cuidado y
atención personalizada
a los usuarios
1. Totalmente insatisfecho.
2. Moderadamente insatisfecho.
3. Ligeramente insatisfecho.
4. Ni insatisfecho ni satisfecho.
5. Ligeramente satisfecho.
6. Moderadamente satisfecho.
7. Totalmente satisfecho.
Numérica
Objetivo #3: Interpretar la percepción de los usuarios externos calidad del
hospital Tela, sobre la calidad del servicio.
Variable Indicador Definición Operacional Valores Escala de
Medición
Bienes Tangibles
Rango de % de
satisfacción del usuario a la
percepción del servicio en
el elemento tangible
Son los aspectos físicos
que el usuario percibe en el
laboratorio
1. Totalmente insatisfecho.
2. Moderadamente insatisfecho.
3. Ligeramente insatisfecho.
4. Ni insatisfecho ni satisfecho.
5. Ligeramente satisfecho.
6. Moderadamente satisfecho.
7. Totalmente satisfecho.
Numérica
Confiabilidad
Rango de % de
satisfacción del usuario a la
percepción del servicio en
la confiabilidad
Es la habilidad de
desarrollar el servicio
prometido precisamente
como se pactó por el
laboratorio
1. Totalmente insatisfecho.
2. Moderadamente insatisfecho.
3. Ligeramente insatisfecho.
4. Ni insatisfecho ni satisfecho.
5. Ligeramente satisfecho.
6. Moderadamente satisfecho.
7. Totalmente satisfecho.
Numérica
Responsabilidad/
Capacidad de
Respuesta
Rango de % de
satisfacción del usuario a la
percepción del servicio en
la capacidad de respuesta
Es la buena voluntad de
ayudar a los usuarios y
brindar un servicio rápido
1. Totalmente insatisfecho.
2. Moderadamente insatisfecho.
3. Ligeramente insatisfecho.
4. Ni insatisfecho ni satisfecho.
5. Ligeramente satisfecho.
6. Moderadamente satisfecho.
7. Totalmente satisfecho.
Numérica
Seguridad
Rango de % de
satisfacción del usuario a la
percepción del servicio en
seguridad
Es el conocimiento de los
empleados sobre lo que
hacen, su cortesía y
capacidad de brindar
confianza a los usuarios
1. Totalmente insatisfecho.
2. Moderadamente insatisfecho.
3. Ligeramente insatisfecho.
4. Ni insatisfecho ni satisfecho.
5. Ligeramente satisfecho.
6. Moderadamente satisfecho.
7. Totalmente satisfecho.
Numérica
Empatía
Rango de % de
satisfacción del usuario a la
percepción del servicio en
empatía
Es la capacidad de brindar
cuidado y atención
personalizada a los
usuarios
1. Totalmente insatisfecho.
2. Moderadamente insatisfecho.
3. Ligeramente insatisfecho.
4. Ni insatisfecho ni satisfecho.
5. Ligeramente satisfecho.
6. Moderadamente satisfecho.
7. Totalmente satisfecho.
Numérica
Objetivo #4:
Clasificar la calidad del servicio brindado por el laboratorio clínico del hospital Tela
según la ponderación que tienen las dimensiones de calidad.
Variable Indicador Definición
Operacional
Valores Escala de
Medición
Bienes Tangibles
Nivel de importancia
que atribuyen los
usuarios a los
elementos tangibles.
Son los aspectos
físicos que el
usuario percibe en el
laboratorio
De 0 a 100 puntos
Numérica
Confiabilidad
Nivel de importancia
que atribuyen los
usuarios a la
confiabilidad.
Es la habilidad de
desarrollar el servicio
prometido
precisamente como
se pactó por el
laboratorio
De 0 a 100 puntos
Numérica
Responsabilidad/
Capacidad de
Respuesta
Nivel de importancia
que atribuyen los
usuarios a la
capacidad de
respuesta.
Es la buena voluntad
de ayudar a los
usuarios y brindar un
servicio rápido
De 0 a 100 puntos
Numérica
Seguridad
Nivel de importancia
que atribuyen los
usuarios a la
seguridad.
Es el conocimiento
de los empleados
sobre lo que hacen,
su cortesía y
capacidad de brindar
confianza a los
usuarios
De 0 a 100 puntos
Numérica
Empatía
Nivel de importancia
que atribuyen los
usuarios a la
empatía.
Es la capacidad de
brindar cuidado y
atención
personalizada a los
usuarios
De 0 a 100 puntos
Numérica
Índice de
Resultado de la
Es el grado de
discrepancia
entre las
a) = 0 existe
calidad
moderada en el
servicio.
b) >0 existe una
Calidad del
Servicio (ICS)
Brecha absoluta
igual a (P-E)
expectativas de
los usuarios
antes de usar el
servicio y su
percepción sobre
el servicio
recibido
excelencia en la
calidad del
servicio
c) <0 existe un
déficit o falta de
calidad en el
servicio (calidad
deficiente).
Numérica
Anexo 2 TABLAS DE RESULTADOS
Tabla #2.2 Brechas de dimensión de bienes tangibles de acuerdo a la percepción y la
expectativa de los usuarios externos laboratorio clínico del Hospital Tela.
Dimensión de Bienes Tangibles
Expectativa Puntaje Percepción Puntaje Brecha
E1. Un laboratorio excelente cuenta con 6.29
P.1 El laboratorio cuenta con equipamiento 4.91 -1.38
equipamiento de aspecto moderno de aspecto moderno
E2. Las instalaciones físicas de un laboratorio 6.48
P.2 Las instalaciones físicas del laboratorio son
5.22 -1.26 excelente son visualmente atractivas
visualmente atractivas
E.3 Los empleados de un laboratorio excelente tienen
6.91
P.3 Los Empleados del laboratorio tienen buena
5.17 -1.74
buena presencia. presencia.
E.4 Un laboratorio excelente, el material asociado
6.52
P.4 en el laboratorio, el material asociado con el
5.31 -1.21 con el servicio(folletos, comunicados) es visualmente
servicio(folletos, comunicados) es visualmente
Atractivos Atractivos
Fuente: Cuestionario SERVQUAL aplicado a usuarios externos del servicio de laboratorio clínico del Hospital Tela
Tabla#2.3 Brechas de dimensión de confiabilidad de acuerdo a la percepción
y la expectativa de los usuarios externos laboratorio clínico del Hospital Tela. .
Dimensión de Confiabilidad
Expectativa Puntaje Percepción Puntaje Brecha
E.5 El laboratorio cuando promete hacer algo en una
6.71
P.5 El laboratorio cuando promete hacer algo en una
5.40 -1.31
fecha determinada lo cumple. fecha determinada lo cumple.
E.6. cuando tiene un problema, el laboratorio muestra
6.82
P.6. cuando tiene un problema, el laboratorio muestra
5.12 -1.70 interés sincero por solucionarlo. interés sincero por solucionarlo.
E.7 El laboratorio lleva a cabo el servicio bien a la
6.30
P.7 El laboratorio lleva a cabo el servicio bien a la
5.90 -0.40
Primera. Primera.
E.8 El laboratorio lleva a cabo sus servicios en el
6.48
P.8 El laboratorio lleva a cabo sus servicios en el
5.23 -1.35
momento que promete hacerlo. momento que promete hacerlo.
E.9 el laboratorio pone énfasis en unos registros
6.47
P.9 el laboratorio pone énfasis en unos registros
5.05 -1.42
exentos de errores. exentos de errores.
Fuente: Cuestionario SERVQUAL aplicado a usuarios externos del servicio de laboratorio clínico del Hospital Tela.
Tabla#2.4 Brechas de dimensión de capacidad respuesta de acuerdo a la
percepción y la expectativa de los usuarios.
Dimensión de Capacidad de Respuesta (Responsabilidad)
Expectativa Puntaje Percepción Puntaje Brecha
E10. los empleados del laboratorio les explican con
6.11
P10. los empleados del laboratorio les explican con
5.50 -0.61 exactitud, cuando se llevaran a cabo los servicios.
exactitud, cuando se llevaran a cabo los servicios.
E11. Los empleados del laboratorio le proporcionan
6.65
P11. Los empleados del laboratorio le proporcionan
5.10 -1.55 un servicio rápido. un servicio rápido.
E12. Los empleados de un laboratorio siempre están
6.86
P12. Los empleados de un laboratorio siempre están
5.48 -1.38
dispuestos a ayudarle. dispuestos a ayudarle.
E13.Los empleados del laboratorio nunca están
6.05
P13.Los empleados del laboratorio nunca están
5.70 -0.35 demasiado ocupados para responder a sus preguntas
demasiado ocupados para responder a sus preguntas
Fuente: Cuestionario SERVQUAL aplicado a usuarios externos del servicio de laboratorio clínico del Hospital Tela.
Tabla#2.5 Brechas de dimensión de seguridad de acuerdo a la percepción y la
expectativa de los usuarios externos laboratorio clínico del Hospital Tela.
Dimensión de Seguridad
Expectativa Puntaje Percepción Puntaje Brecha
E14. El comportamiento de los empleados de un 6.48
P14. El comportamiento de los empleados de un
5.31 -1.17
laboratorio le inspiran confianza. laboratorio le inspiran confianza.
E15. Se sienten seguros en sus transacciones con 6.77
P15. Se sienten seguros en sus transacciones con
5.42 -1.35 el laboratorio excelente. el laboratorio excelente.
E.16 Los empleados de un laboratorio suelen ser 6.68
P.16 Los empleados de un laboratorio suelen ser
5.22 -1.46
corteses con usted, corteses con usted.
E.17 Los empleados del Laboratorio poseen los
6.73
P.17 Los empleados del Laboratorio poseen los
5.42 -1.31 conocimientos necesarios para contestar a sus
conocimientos necesarios para contestar a sus
Preguntas. preguntas.
Fuente: Cuestionario SERVQUAL aplicado a usuarios externos del servicio de
laboratorio clínico del Hospital Tela
Tabla #2.6 Brechas de dimensión de empatía de acuerdo a la percepción y la expectativa de los
usuarios externos del laboratorio clínico del Hospital Tela.
Dimensión de Empatía
Expectativa Puntaje Percepción Puntaje Brecha
E18. Un laboratorio excelente le proporciona atención
6.55
E18. Un laboratorio excelente le proporciona atención
5.58 -0.97
Individualizada. Individualizada.
E19. el laboratorio tiene horarios de apertura o atención
6.62
E19. el laboratorio tiene horarios de apertura o atención
5.44 -1.18 adecuadas para todos sus usuarios. adecuadas para todos sus usuarios.
E.20 El laboratorio cuenta con unos empleados que le proporciona una atención personalizada. 6.61
E.20 El laboratorio cuenta con unos empleados que le proporciona una atención personalizada 5.25 -1.36
E.21 El laboratorio se interesa por actuar del modo más conveniente para usted.
6.68
E.21 El laboratorio se interesa por actuar del modo más conveniente para usted
5.12 -1.56
E.22 Los empleados de un laboratorio
6.05 E.22 Los empleados de un laboratorio
5.82 -1.23
comprenden sus necesidades especificas comprenden sus necesidades especificas
Fuente: Cuestionario SERVQUAL aplicado a usuarios externos del servicio de
laboratorio clínico del Hospital Tela.
Anexo 3 Gráficos
Grafico No. 1 Distribución por sexo de los usuarios externos del laboratorio
clínico del Hospital Tela
Fuente: tabla 1
Gráfico No. 2 Distribución por edad de los usuarios externos del laboratorio clínico
del Hospital Tela
Fuente: tabla No. 1
26%
74%
Masculino
Femenino
13%
20%
19%
15%
13%
10%
10%
0% 5% 10% 15% 20% 25%
10 A 19
20 A 29
30 A 39
40 A 49
50 A 59
60 A 69
> 70
10 A 19
20 A 29
30 A 39
40 A 49
50 A 59
60 A 69
> 70
Gráfico No.3 Distribución por escolaridad de los usuarios externos del
laboratorio clínico del Hospital Tela
Fuente: tabla 1
Gráfico No.4 Distribución por servicio de referencia de los usuarios externos del
laboratorio clínico del Hospital Tela
Fuente: tabla No. 1
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
16%
51%
30%
2% 1%
Ninguna
Primaria
Secundaria
Universidad
Post grado
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50% 46%
16% 20%
13%
5%
Medicina general
Cirugía
Medicina Interna
Ginecología
Obstetricia
Anexo 4 Capturas de Pantallas del cuestionario SERVQUAL en la aplicación ODK
ANEXO 5 Encuestas SERVQUAL
INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
CUESTIONARIO PARA LA EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL
LABORATORIO CLINICO DEL HOSPITAL TELA.
N°________
Fecha____________
Datos sociodemográficos de los usuario
Edad: ________ Sexo: Hombre □ Mujer □
Programa de atención: Ginecología □ Medicina General □ Cirugía □
Obstetricia □ Medicina Interna □
Escolaridad: Ninguna □ Primaria □ Secundaria □ Universidad □ Post
grado □
CUESTIONARIO DE EXPECTATIVAS DE UN SERVICIO DE CALIDAD EN UN
LABORATORIO CLINICO EXCELENT
Instrucciones
Basado en su experiencia como paciente piense en un laboratorio que brindaría una excelente
calidad en el servicio en una unidad de atención primaria (Centro de Salud). Piense en el
laboratorio con la que usted estaría complacido al ser atendido.
a) Por favor, indique el grado que usted piensa que un laboratorio excelente debe tener
respecto a las características descritas en cada uno de los enunciados.
b) Si usted siente que la característica no es totalmente esencial, encierre el número 1.
c) Si cree que la característica es absolutamente esencial para un laboratorio excelente,
encierre el número 7.
d) Si su decisión no es muy definida, encierre uno de los números intermedios.
No existen respuestas correctas ni incorrectas, sólo interesa obtener un número que realmente
refleje lo que usted piensa respecto a la calidad del servicio que brinda el laboratorio clínico.
Declaraciones sobre expectativas de la dimensión de bienes tangibles
Total Desacuerdo
Neutro Total acuerdo
1 2 3 4 5 6 7
1 Un laboratorio excelente cuenta con equipamiento de aspecto moderno.
2 Las instalaciones físicas de un laboratorio excelente son visualmente atractivas.
3 Los empleados de un laboratorio excelente tienen buena presencia.
4 En un laboratorio excelente, el material asociado con el servicio (como los folletos o los comunicados) es visualmente atractivos
Declaraciones sobre expectativas de la dimensión de Confiabilidad
Total desacuerdo
Total acuerdo
1 2 3 4 5 6 7
5 Un laboratorio excelente cuando promete hacer algo en una fecha determinada, lo cumple.
6 Cuando tiene un problema, un laboratorio excelente muestra un interés sincero por solucionarlo.
7 Un laboratorio excelente lleva a cabo el servicio bien a la primera.
8 Un laboratorio excelente lleva a cabo sus servicios en el momento que promete que va a hacerlo
9 Un laboratorio excelente pone énfasis en unos registros exentos de errores.
Declaraciones sobre expectativas de la dimensión de Responsabilidad
Total Desacuerdo
Total acuerdo
1 2 3 4 5 6 7
10 Los empleados de un laboratorio excelente le explican con exactitud cuándo se llevaran a cabo los servicios.
11 Los empleados de un laboratorio excelente le proporcionan un servicio rápido.
12 Los empleados de un laboratorio excelente siempre están dispuestos a ayudarles.
13 Los empleados de un laboratorio excelente nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas.
Declaraciones sobre expectativas de la dimensión de Seguridad
Total desacuerdo
Total acuerdo
1 2 3 4 5 6 7
14 El comportamiento de los empleados de un laboratorio excelente le inspira confianza.
15 Se siente seguro en sus transacciones con un laboratorio excelente.
16 Los empleados de un laboratorio excelente suele ser corteses con usted.
17 Los empleados de un laboratorio excelente poseen los conocimientos necesarios para contestar a sus preguntas.
Declaraciones sobre expectativas de la dimensión de Empatía
Total Desacuerdo
Total acuerdo
1 2 3 4 5 6 7
18 Un laboratorio excelente le proporciona atención individualizada.
19 Un laboratorio excelente tiene horarios de apertura o atención adecuados para todos sus usuarios.
20 Un laboratorio excelente cuenta con unos empleados que le proporcionan una atención personalizada.
21 Un laboratorio excelente se interesa por actuar del modo más conveniente para usted.
22 Los empleados de un laboratorio excelente comprenden sus necesidades específicas.
CUESTIONARIO DE LA PERCERPCION DEL SERVICIO QUE BRINDA EL LABORATORIO
CLINICO DEL HOSPITAL TELA
Instrucciones
Indique su percepción en cada pregunta del cuestionario pensando en cómo el laboratorio clínico en
estudio brinda sus servicios a los pacientes de la Unidad de salud y tome en cuenta sus experiencias
en el uso del servicio.
a) Por favor, indique el grado que usted piensa que el laboratorio clínico tiene respecto a las
características descritas en cada uno de los enunciados.
b) Si usted siente que la característica no es totalmente satisfecha, encierre el número 1.
c) Si cree que la característica es absolutamente satisfecha por el laboratorio, encierre el número 7.
d) Si su decisión no es muy definida, encierre uno de los números intermedios.
No existen respuestas correctas ni incorrectas, sólo interesa obtener un número que realmente refleje
lo que usted piensa respecto a la calidad del servicio que brinda el laboratorio clínico.
Declaraciones sobre la percepción de la dimensión de bienes tangibles
Total desacuerdo
Total acuerdo
1 2 3 4 5 6 7
1 El laboratorio cuenta con equipamiento de aspecto moderno.
2 Las instalaciones físicas del laboratorio son visualmente atractivas.
3 Los empleados del laboratorio tienen buena presencia.
4 En el laboratorio , el material asociado con el servicio (como los folletos o los comunicados) es visualmente atractivos
Declaraciones sobre la percepción de la dimensión de Confiabilidad
Total desacuerdo
Total acuerdo
1 2 3 4 5 6 7
5 El laboratorio cuando promete hacer algo en una fecha determinada, lo cumple.
6 Cuando tiene un problema, el laboratorio muestra un interés sincero por solucionarlo.
7 El laboratorio lleva a cabo el servicio bien a la primera.
8 El laboratorio lleva a cabo sus servicios en el momento que promete que va a hacerlo
9 El laboratorio pone énfasis en unos registros exentos de errores.
Declaraciones sobre la percepción de la dimensión de Responsabilidad
Total desacuerdo
Total acuerdo
1 2 3 4 5 6 7
10 Los empleados del laboratorio le explican con exactitud cuándo se llevaran a cabo los servicios.
11 Los empleados del laboratorio le proporcionan un servicio rápido.
12 Los empleados del laboratorio siempre están dispuestos a ayudarles.
13 Los empleados del laboratorio nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas.
Declaraciones sobre la percepción de la dimensión de Seguridad
Total desacuerdo
Total acuerdo
1 2 3 4 5 6 7
14 El comportamiento de los empleados de un laboratorio le inspira confianza.
15 Se siente seguro en sus transacciones con el laboratorio
16 Los empleados del laboratorio suele ser corteses con usted.
17 Los empleados del laboratorio poseen los conocimientos necesarios para contestar a sus preguntas.
Declaraciones sobre la percepción de la dimensión de Empatía
Total desacuerdo
Total acuerdo
1 2 3 4 5 6 7
18 El laboratorio le proporciona atención individualizada.
19 El laboratorio tiene horarios de apertura o atención adecuados para todos sus usuarios.
20 El laboratorio cuenta con unos empleados que le proporcionan una atención personalizada.
21 El laboratorio se interesa por actuar del modo más conveniente para usted.
22 Los empleados del laboratorio comprenden sus necesidades específicas.
CUESTIONARIO SOBRE LA PREPONDERANCIA DE LAS DIMENSIONES DE CALIDAD DEL LABORATORIO CLINICO
DEL HOSPITAL TELA
Instrucciones
A continuación se listan cinco características del servicio que ofrece el laboratorio.
Deseamos conocer que tan importante es cada una de esas características si usted está
evaluando un laboratorio excelente.
Por favor, distribuya un total de 100 puntos entre las cinco características de acuerdo con la
importancia que para usted tenga cada una de ellas: entre más importante sea una
característica, más puntos se le asignarán.
No olvide asegurarse que la suma de todos los puntos debe ser 100
Concepto Puntaje
1 La apariencia de las instalaciones, equipo, personal y materiales de comunicación en el laboratorio.
2 La habilidad del laboratorio clínico para desempeñar el servicio prometido confiable y correctamente
3 La disponibilidad del laboratorio para ayudar a los pacientes y proveer un pronto Servicio
4 El conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para inspirar confianza.
5 El cuidado y la atención personalizada que el laboratorio brinda a sus pacientes.
100
Anexos 6
Carta de Autorización para realizar el estudio en la unidad de Salud
ANEXO 7 Foto de Fachada del Hospital Tela