Operación del

ServicioEquipo 4

La  Operación del Servicio es la 4ª Fase del ciclo de vida del Servicio y la debemos asociar con: Ofrecer un Servicio de Valor.

Esta fase desarrolla y explica la realización y control de las actividades necesarias para lograr la excelencia operacional a diario, así como el desarrollo de procesos para apoyar tanto el servicio, como su realización.

La finalidad de esta fase es la entrega, soporte y gestión de los servicios. Es una fasecrítica ya que aporta Valor al cliente y su meta es cumplir con el SLA (Niveles de Servicio).

Objetivos0 Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones

necesarias para la prestación de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados.

0 Dar soporte a todos los usuarios del servicio.

0 Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del servicio.

Términos a conocer de esta fase:0 Evento: Cualquier suceso detectable.

0 Incidencia: Fallo o interrupción del servicio o del funcionamiento normal del mismo.

0 Solución provisional: Algo que me permite salir del paso.

0 Problema: Causa de una o más incidencias.

0 Error conocido (KE): Fallo del que conocemos una causa raíz documentada y una solución provisional.

Términos a conocer de esta fase:0 Base de datos de Errores Conocidos (KEDB): Base de datos de errores

conocidos.0 Prioridad: Tiene 2 factores: IMPACTO – URGENCIA

Principios 1.- Lograr el Equilibrio en la Operación del Servicio.

Perspectiva interna frente a Visión Externa. Equilibrio Reactivo y Proactivo.

2.- Prestación del Servicio.

3.- Participación en el ciclo de vida.

4.- Valorar la Salud Operacional Intervenciones oportunas.

5.- Comunicaciones.

6.- Documentación – clave para el aprendizaje.

Procesos de la fase de Operación del Servicio.

1.- Gestión de Eventos: es proactivo. Hay que detectar eventos, analizarlos y determinar la acción de gestión apropiada.

2.- Gestión de Peticiones: Este proceso se puede incluir en el Service Desk (único punto de consulta).

0 Jamás estamos obligados a satisfacer el cumplimiento de una petición (de entrada).

Procesos de la fase de Operación del Servicio.

3.- Gestión de incidencias: Este proceso se puede incluir en el Service Desk. La incidencia tiene un gran impacto o nivel de prioridad. Requiere procedimientos distintos.

PRINCIPAL OBJETIVO DE ESTE PROCESO: Restablecer el servicio lo antes posible.

Las 5 fases en el proceso de gestión de incidencias

1. Registro de Incidencias.

a) Fuente: usuarios, operación, gestión de red, herramientas de gestión.

b) Información sobre el registro de incidencias.

c) Alertar otros dominios TI.

Las 5 fases en el proceso de gestión de incidencias

2. Clasificación de Incidencias.

a) Establecer correspondencia con la base del conocimiento. (KEDB)

b) Prioridad de la Incidencia: en función del Impacto y Urgencia.

c) Escalado de Incidencias: Funcional – Jerárquico.

Las 5 fases en el proceso de gestión de incidencias

3. Diagnóstico de la Incidencia.

a) Investigar y diagnóstico.b) Escalado.c) Coordinar desarrollo de un work-around.d) Proceso Iterativo: mantener al usuario

informado.

Las 5 fases en el proceso de Gestión de Incidencias

4. Resolución y Restauración de Incidencias.

a) Establecer correspondencia con la base del conocimiento. 

b) Limpiar/restaurar el servicio.c) Actualizar el registro de incidencias.

Las 5 fases en el proceso de gestión de incidencias

5. Cierre de Incidencias.a) Revisión de la incidencia: análisis

retrospectivo.b) Clasificación final.c) Autoridad restringida.

Los Roles de la Gestión de Incidencias son:

Gestor de Incidencias.¿Soporte de primera línea ?

CSU.¿Soporte de segunda línea ?

Capacidades técnicas de mayor nivel.¿Soporte de tercer nivel ?

Soporte técnico interno y soporte de terceros.

4.- Gestión de problemas: Gestión de la KEDBIncluye 2 procesos importantes:

0 Gestión reactiva de problemas: Identificar las causas en base a incidencias.

Procesos de la fase de Operación del Servicio.

Gestión de problemas: Gestión de la KEDB.

0 Gestión proactiva de problemas: Análisis de incidencias y eventos con el fin de identificar tendencias o posibles puntos débiles.

5.- Gestión de Accesos:

Está vinculada con:1. Gestión de Seguridad.2. Gestión de Disponibilidad.

Conceptos básicos de accesos: Acceso. Identidad. Derechos. Servicios o grupos de

servicios. Servicios de directorio.

Procesos de la fase de Operación del Servicio.

Funciones de la Operación del Servicio.

1. Centro de Servicio al Usuario (CSU o Service Desk).

2. Monitorización y Control

3. Operación de TI o bien Gestión de Operaciones TI.

1.- CSU o Service Desk

ROL:0 Único Punto de Contacto (SPOC)

0 Mejor servicio al cliente.

0 Mayor nivel QoS para las peticiones de servicio.

0 Prestación proactiva de servicios.

0 Reducir el impacto negativo para el negocio.

0 Gestión mejorada de la infraestructura.

Funciones de la Operación del Servicio.

2.- Monitorización y Control

0 Monitorización: Se refiere a la observación de una situación durante un tiempo para detectar cambios.

0 Generación de informes: Análisis, producción y distribución de la salida de la actividad que se está monitorizando.

0 Control : Refiere a la gestión del uso o comportamiento de un dispositivo, sistema o servicio.

Funciones de la Operación del Servicio.

TI se encarga de un gran número de operaciones aunque no haya nuevos clientes y no sea necesario introducir nuevos servicios, y no se produzcan incidencias y no haya cambios.

Funciones de la Operación del Servicio.

3.- Operación de TI

Realizan 3 actividades:1. Planificación de

trabajos.2. Backup y Restauración.3. Impresión y Salida.

Funciones de la Operación del Servicio.

3.- Operación de TI