07. operación del servicio

8/6/2019 07. Operacin del Servicio

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2010 VRV (Contacto: [email protected])Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.

Fundamentos de ITIL v3 para laGestin de Servicios de

Tecnologas de la Informacin

Mdulo 7 Operacin del Servicio

Expositor: Vctor Reyna VargasIngeniero de Sistemas

[email protected]

1


Objetivos

Explicar la posicin que tiene la Operacin del Servicio dentro del Ciclode Vida de la Gestin de Servicios de TI.

Explicar el valor al negocio proporcionado por la Operacin del Servicio.

Enlistar los conceptos y principios clave de la Operacin del Servicio y

sus definiciones y modelos. Explicar los procesos de la Operacin del Servicio:

Gestin de Incidencias.

Gestin de Eventos. Cumplimiento de Peticin. Gestin de Problemas.

Gestin de Accesos.

Explicar las siguientes funciones de la Operacin del Servicio:

Centro de Servicio al Usuario. Gestin Tcnica.

Gestin de Aplicaciones. Gestin de Operaciones de TI.

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La Operacin del Servicio en el Modelo del Ciclo de Vidadel Servicio

La Operacin del Servicio: Proporciona orientacin en cmo

lograr una entrega efectiva y eficientey dar soporte a los servicios.

Asegura el valor al cliente y a losproveedores del servicio.

Realizar los objetivos estratgicos alo largo de las operaciones delservicio hacindola una capacidadcrtica.

Mantiene un status quo y se adapta alos cambios del negocio y de losambientes tecnolgicos.

Los procesos bien planificados eimplementados facilitan la operacinde los servicios en el da a da.

3

Estrategiadel

Servicio

MejoraContinua del

Servicio

Diseodel

Servicio

Transicindel Servicio

Operacindel Servicio


Propsito de la Operacin del Servicio

Coordinar y ejecutar las actividades y los procesos que sonnecesarios para: Entregar servicios con los niveles establecidos a los usuarios del negocio y a los

clientes para poder gestionar los servicios. Gestionar continuamente la tecnologa utilizada para entregar y dar soporte a los

servicios.

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Alertas e Incidencias

La Operacin del Servicio incluye Alertas e Incidencias:

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Una alerta es una advertencia de que uno de los umbrales ha sido alcanzado o uncambio o falla ha ocurrido. Las alertas son creadas y gestionadas principalmentepor las herramientas de la Gestin de Sistemas y por los procesos de la Gestin deEventos.

Alerta:

!

Un incidente es una interrupcin no planeada o una reduccin en la calidad de un

servicio de TI. Cualquier cosa que pueda afectar un servicio de TI en el futuro sertambin catalogado como un incidente.

Incidente:


Escalamiento

La Operacin del Servicio incluye el Escalamiento:

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Escalamiento:El escalamiento es una actividad que obtiene recursos adicionales cuando son

necesarios para alcanzar los niveles establecidos del servicio y las expectativasdel cliente.

El escalamiento puede que sea necesario dentro de cualquier proceso de laGestin de Servicios de TI pero esta ms comnmente asociado con la Gestinde Incidencias, la Gestin de Problemas y la Gestin de quejas del cliente.

Existen dos tipos de Escalamiento:

Escalamiento Funcional: Transfiere un incidente o un problema a un equipo tcnico conun nivel de experiencia mayor para asistir en la escalacin. Por ejemplo: Nivel 2 y Nivel3.

Escalamiento Jerrquico: Informa o involucra a los niveles superiores de gestin paraasistir en una escalamiento.


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Eventos y Problemas

La Operacin del Servicio incluye Eventos y Problemas.

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Un problema es la causa de uno o ms incidentes. La causa comnmente esdesconocida a la hora que el Registro de Problemas es creado.

Problema:

Un evento es un cambio del estado, el cual es significativo para la gestin de unElemento de Configuracin o un Servicio de TI.

Los eventos son alertas o notificaciones que son creadas por cualquier servicio deTI, Elemento de Configuracin o una herramienta de monitoreo.

Los eventos requieren que el personal de operaciones de TI tome accin y lamayora del tiempo llevan a que los incidentes sean registrados.

Eventos:

!


Errores Conocidos y la Base de Datos de ErroresConocidos

La Operacin del Servicio incluye los Errores Conocidos y la Base deDatos de Errores Conocidos (KEDB):

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Un error conocido es un problema que tiene una causa cuya raz y su alternativahan sido documentada. Los errores conocidos tambin pueden ser identificados porun equipo de desarrollo o un equipo de proveedores.

Error Conocido:

Una Base de Datos de Errores Conocidos es una base de datos que contienetodos los registros de Errores Conocidos creados por la Gestin de Problemas yutilizados por la Gestin de Incidencias y Problemas.

La Base de Datos de Errores Conocidos forma parte del Sistema de Gestin delServicio de Conocimiento (SKMS).

Base de Datos deErrores Conocidos:

Base de Datosde ErroresConocidos


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Alternativas y Peticiones de Servicio

La Operacin del Servicio incluye las Alternativas y las Peticiones delServicio:

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Una alternativa reduce o elimina el impacto de un incidente o de un problema parael cual no hay una solucin total disponible. Por ejemplo: una alternativa puede serreiniciar un Elemento de Configuracin fallido.

Las alternativas para incidentes que no han sido asociadas con algn registro deProblemas usualmente son documentadas en los registros de incidentes.

Las alternativas para problemas son documentadas normalmente en los registrosde los Errores Conocidos.

Alternativas:

Una solicitud de servicio es normalmente generada porque un usuario pideinformacin, un consejo o un cambio estndar.Usualmente una solicitud de servicio es manejada por el Centro de Servicio alUsuario y no requiere de una Solicitud de Cambio (RFC).Algunos ejemplos son: reiniciar una contrasea o proveer un servicio de TIestndar a un usuario nuevo.

Solicitudde Servicio:


Impacto, Urgencia y Prioridad

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Impacto:Es una medicin del efecto de un incidente,un problema o un cambio en los procesos delnegocio.

Urgencia:Es una medicin de cunto tiempo tarda unincidente, un problema o un cambio en tenerun impacto significativo en el negocio.

Ejemplo: Un incidente de alto impacto puedetener una urgencia baja si el impacto noafectar el negocio hasta el siguiente aofinanciero.

Prioridad:

Es una categora utilizada para identificar laimportancia de un incidente, un problema oun cambio.

Una prioridad est basada en un impacto yuna urgencia, y es utilizada para identificar eltiempo que se necesita para que lasacciones se lleven a cabo.

Ejemplo: Los SLAs pueden decir que losincidentes de prioridad 2 debe ser resueltosen un lapso de 12 horas.


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El Rol de la Comunicacin

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Una combinacin apropiada juega un rol muy importante en la Operacin del Servicio.Se debe tener dentro de los equipos de TI, los departamentos, los usuarios, los clientesinternos y el equipo de Operacin del Servicio para prevenir o mitigar asuntos.

Centro de Servicioal Usuario

TI

Consultora

Gestin del Proyecto

Entrenamiento

Clientes

Finanzas

Comunicacin


Gestionar los Balances Conflictivos

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La Operacin del Servicio es ms que slo la ejecucin repetitiva de un conjunto deestndares de procedimientos y actividades.Todas las funciones, procesos y actividades son diseadas para poder entregar un nivelde servicio establecido pero deben ser entregadas en un ambiente cambiante.Esto crea un conflicto entre el mantener un status quo y el adaptarse a los cambios enel negocio y los ambientes tecnolgicos.Uno de los roles clave de la Operacin del Servicio es ocuparse de este conflicto y

lograr un balance entre los conjuntos de prioridades conflictivos.

Situacin Ideal


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Conflictos Puntos de Vista Internos y Externos

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El siguiente diagrama muestra el desafo que es lograr un balance entre el punto de vistainterno de la TI y el punto de vista externo de la TI.

Situacin Ideal

Punto de Vista Interno de la TIAqu es donde una organizacinest desequilibrada y el lograrlos requerimientos del negocioest en peligro.

Enfoque Extremo alPunto de Vista

Interno

Enfoque Extremo alPunto de VistaExterno

Punto de Vista Externo de la TIAqu es donde una organizacinest sobre balanceada perotiende a no entregar loprometido al negocio.


Conflictos Estabilidad y Capacidad de Respuesta

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El siguiente diagrama muestra el desafo que es lograr un balance entre enfocarse en laestabilidad y enfocarse en las sensibilidad.

Situacin Ideal

Estabilidad

Aqu es donde una organizacin

est desequilibrada y est enpeligro de ignorar losrequerimientos del negocio.

Enfoque Extremo enla Estabilidad

Enfoque Extremo enla Capacidad deRespuesta

Sensibilidad


est bastante equilibrada perotiende a sobre gastar en elcambio.


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Conflictos Costo y Calidad

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El siguiente diagrama muestra el desafo que es lograr un balance entre enfocarse en elcosto y el enfocarse en la calidad.

Situacin Ideal

CostoAqu es donde una organizacinest desequilibrada y est enpeligro de perder la calidad delservicio por un alto corte delcosto.

Enfoque Extremo enel Costo

Enfoque Extremo enla Calidad

CalidadAqu es donde una organizacinest sobre balanceada perotiende a sobre gastar paraentregar niveles del servicio msaltos que los estrictamentenecesarios.


Conflictos Reactivo y Proactivo

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El siguiente diagrama muestra el desafo que es lograr un balance entre enfocarse en loreactivo y enfocarse en lo proactivo.

Situacin Ideal

Reactivo


est desequilibrada y no escapaz de dar soporte efectivo ala estrategia del negocio.

Enfoque Extremo enlo Reactivo

Enfoque Extremo enlo Proactivo

Proactivo


est sobre balanceada perotiende a arreglar servicios queno estn rotos resultando enniveles ms altos de cambio.


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Procesos de la Operacin del Servicio

Esta seccin presenta los procesos dentro de la fase de la Operacindel Servicio del Ciclo de Vida del Servicio de TI.

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PROCESOS DELA OPERACINDEL SERVICIO

Gestin de Accesos

Gestin de Problemas

Gestin de Incidencias

Cumplimiento dePeticin

Gestin de Eventos


Gestin de Incidencias (1)

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IM EM RF

Objetivos

Conceptos Bsicos

Los objetivos del proceso de la Gestin de Incidencias (IM IncidentManagement) son: Restablecer la normalidad de las operaciones del servicio tan rpido como

sea posible.

Minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del negocio. Asegurar que los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad del

servicio sean mantenidos.

Roles

Alcance

Actividades delProceso

Indicadores Clavede Rendimiento

Retos

PM AM

Una Operacin del Servicio Normal es definida dentro de los lmitesestablecidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).


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IM EM RF

Objetivos

ConceptosBsicos

Los tres aspectos importantes de la Gestin de Incidencias quenecesitan ser analizados cuando se decide adoptar los procesos de la

Gestin de Incidencias son:

Roles

Alcance



Retos

PM AM

Escala deTiempo

Modelos deIncidentes

IncidentesMayores



20

IM EM RF

Objetivos

Conceptos Bsicos

Roles

Alcance



Retos

PM AM

Maneja la eficiencia y efectividad de los procesos de la Gestinde Incidencias.Genera informacin de la gestin.Gestiona el trabajo del personal de soporte de incidentes.Monitorea la efectividad de la Gestin de Incidencias y hacerecomendaciones para mejorar.Desarrolla y mantiene los sistemas de la Gestin deIncidencias.Gestiona los incidentes graves.Desarrolla y mantiene los procesos y procedimientos de laGestin de Incidencias.Puede tomar el rol del Gestor del Centro de Servicio al Usuario

aunque en organizaciones grandes un rol por separado puede sernecesario.Si este es el caso, es importante que se le d autoridad alGestor de Incidencias para gestionar los incidentes efectivamentea travs de la primera, segunda y tercera lnea de soporte.

Gestor de Incidencias

Segunda Lnea

Primera Lnea

Tercera Lnea


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IM EM RF

Objetivos

Conceptos Bsicos

Cualquier evento que interrumpe o que pueda interrumpir un servicioy que es comunicado por los usuarios, ya sea a travs del Centro de

Servicio al Usuario o por una interfase entre la Gestin de Eventos yla Gestin de Incidencias.

Roles

Alcance



Retos

PM AM



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IM EM RF

Objetivos

Conceptos Bsicos

Roles

Alcance



Retos

PM AM

SEscalacin Jerrquicanecesaria?

Escalacin Jerrquicanecesaria?

SNivel 2/3 de la Escalacin FuncionalNivel 2/3 de la Escalacin FuncionalS

Gestinde Escalacin

Gestinde Escalacin

Registro IncidentesRegistro Incidentes

Procedimiento de Incidentes MayoresProcedimiento de Incidentes MayoresS

Incidentes Mayores?Incidentes Mayores?

NoDiagnstico InicialDiagnstico Inicial

Escalacin Funcionalnecesaria?

Escalacin Funcionalnecesaria?

Correo Electrnico delPersonal Tcnico

Correo Electrnico delPersonal Tcnico

Llamada Telefnica del UsuarioLlamada Telefnica del UsuarioDe la Interface de la Red en LneaDe la Interface de la Red en LneaDe la Gestin de EventosDe la Gestin de Eventos

Identificacin del IncidenteIdentificacin del Incidente

Priorizacin de los IncidentesPriorizacin de los IncidentesNo

No

Investigacin y DiagnsticoInvestigacin y Diagnstico

Resolucin y RecuperacinResolucin y Recuperacin

Cierre del IncidenteCierre del Incidente

FinFin

Categorizacin de los IncidentesCategorizacin de los Incidentes

SPeticin de Servicio?Peticin de Servicio? Hacia el Cumplimiento

de los RequisitosHacia el Cumplimiento

de los Requisitos

No


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IM EM RF

Objetivos

Conceptos Bsicos

Algunas mtricas que se pueden utilizar para monitorear, reportar yverificar la eficiencia y la efectividad de los procesos de Gestin de

Incidencias son: Nmero total de incidentes.

Desglose de los incidentes en cada etapa.

Tamao de la lista actual de incidentes retrasados.

Nmero y porcentaje de los incidentes mayores.

Tiempo promedio transcurrido para lograr la solucin o superacin de losincidentes.

Porcentaje de incidentes manejados dentro del tiempo de respuestaacordado.

Costo promedio por incidente.

Roles

Alcance



Retos

PM AM



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IM EM RF

Objetivos

Conceptos Bsicos

Algunos de los restos que se encaran cuando se implementaexitosamente el proceso de la Gestin de Incidencias son:

Roles

Alcance



Retos

PM AM

La habilidad para detectar incidentes lo

antes posible

Convencer a los empleados de que todaslos incidentes deben ser registrados

Disponibilidad de la informacin acerca

de los Problemas y Errores Conocidos

Integracin con el Sistema de Gestin de

la Configuracin

Integracin con los procesos de laGestin del Nivel de Servicio


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Gestin de Eventos (1)

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IM EM RF

Objetivos

Conceptos Bsicos

Los objetivos del proceso de la Gestin de Eventos (EM EventManagement) son:

Proporcionar la habilidad para detectar los eventos, darles sentido ydeterminar si el control de accin apropiado ha sido proporcionado.

Si estos eventos tambin estn programados para comunicar informacinoperacional, pueden ser utilizados como la base para automatizar muchasde las actividades de rutina de la Gestin de Operaciones como parte delmonitoreo y el control operacional.

Roles

PM AM



26

IM EM RF

Objetivos

ConceptosBsicos

La Gestin de Eventos asiste en la identificacin de lo que constituyeuna operacin normal en contraste con una operacin inusual y unaexcepcin, muchas veces generando Notificaciones de Eventos.

Existen muchos tipos de eventos que pueden ser utilizados para

incrementar la estabilidad operacional. Estos incluyen: Eventos que indican una operacin regular.

Eventos que pueden hacer que la TI este consciente de una excepcin.

Eventos que son inusuales (pero no excepcionales) en las operacionesregulares.

Roles

PM AM


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27

IM EM RF

Objetivos

Conceptos Bsicos

No es comn para una organizacin nombrar una Gestin de Eventosporque los eventos tienden a ocurrir en contextos mltiples y por

razones diferentes. Sin embargo, es importante que los procedimientos de la Gestin de

Eventos sean gestionados y coordinados para prevenir que el uso deherramientas y el esfuerzo no sea el doble.

Las siguientes son funciones de la Operacin del Servicio que serelacionan con la Gestin de Eventos:

Roles

PM AM

Centro de Servicio al Usuario

Gestin Tcnica y

de Aplicaciones

Gestin de

Operaciones de TI


Cumplimiento de Peticin (1)

28

IM EM RF

Objetivos

Conceptos Bsicos

Los objetivos del proceso del Cumplimiento de Peticin (RF Request Fulfillment) son: Manejar las peticiones del servicio de los usuarios.

Proporcionar informacin a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de

los servicios y los procedimientos para obtenerlos. Asistir con la informacin general, las quejas o los comentarios.

Proporcionar un canal para las peticiones de los usuarios y para recibirservicios estndares.

Otorgar y entregar los componentes de las peticiones de servicio estndar.

Roles

PM AM


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29

IM EM RF

Objetivos

ConceptosBsicos

Los modelos de peticin son definidos para manejar las peticiones deservicio que ocurren frecuentemente y que requieren un manejo

consistente para alcanzar los niveles de servicio acordados.

Roles

PM AM

SLA

Esto es similar a los conceptos bsicos utilizados en los modelos deincidentes.



30

IM EM RF

Objetivos

Conceptos Bsicos

Roles

PM AM

Muchos equipos y/o departamentosinternos o externos pueden estarinvolucrados en cumplir una peticin.Por ejemplo: La Operacin del

Servicio, la Gestin de Facilidades, laAdquisicin, etc.

El Centro de Servicio al Usuario yel equipo de Gestin deIncidencias estn involucrados enel manejo inicial de una Peticinde Servicio.

En raros casos, donde exista un grannmero de peticiones de servicio o laspeticiones son crticas para elnegocio, miembros del equipo deGestin de Incidencias puedendedicarse a manejar estas peticiones.


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Gestin de Problemas (1)

31

IM EM RF

Objetivos

Conceptos Bsicos

Los objetivos del proceso de la Gestin de Problemas (PM ProblemManagement) son:

Prevenir problemas y los incidentes que resulten de ellos. Eliminar los incidentes recurrentes y minimizar el impacto de los incidentes

que no puedan ser prevenidas.

Minimizar el impacto de los incidentes que son inevitables.

Ser responsable de gestionar el Ciclo de Vida de todos los problemas.

Roles

PM AM



32

IM EM RF

Objetivos

ConceptosBsicos

Los problemas son la causa de uno o ms incidentes.

Un error conocido es un problema cuya raz ha sido documentadajunto con su alternativa.

Un registro de los errores conocidos: Es creado para asegurar un diagnstico ms rpido y poder manejar dicho

problema.

Es creado para dar soporte al manejo y resolucin de los incidentes.

Almacena todos los registros, asegurando un diagnstico ms veloz.

Adicionalmente, el modelo de un problema puede ser creado tambinpara el manejo de problemas que son de una naturaleza similar.

Roles

PM AM


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IM EM RF

Objetivos

Conceptos Bsicos

Roles

PM AM

Trabaja con todos los grupos de Resolucinde Problemas para asegurar la solucin deproblemas dentro de las metas del SLA.Es propietario y protege la Base de Datos deErrores Conocidos.Asegura un cierre formal a todos losRegistros de Problemas.Trabaja con los proveedores, contratistas, etc,para asegurar que los terceros cumplan susobligaciones contractuales, especialmente con

respecto a la solucin de problemas y laprovisin de la informacin y datosrelacionados con los problemas.Arregla, maneja, documenta y gestiona todaslas actividades de seguimiento relacionadascon las revisiones de los problemas mayores.

Gestor de Problemas

La solucin real de los problemas es probableque sea manejada por uno o ms grupos deapoyo tcnico y/o los proveedores.Estos estn bajo la coordinacin del Gestorde Problemas.

Grupo de Solucin de Problemas


Gestin del Acceso (1)

34

IM EM RF

Objetivos

Conceptos Bsicos

Los objetivos del proceso de la Gestin del Acceso (AM AccessManagement) son: Garantizar a los usuarios autorizados el uso correcto de un servicio

mientras se previene el acceso a usuarios no autorizados.

Asegurar que las polticas y las acciones definidas en la Gestin deSeguridad y Disponibilidad sean ejecutadas apropiadamente.

Roles

PM AM


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35

IM EM RF

Objetivos

ConceptosBsicos

Acceso: El nivel y la extensin de la funcionalidad de un servicio a los datos que un

usuario tiene derecho a utilizar.

Identidad: Informacin acerca de los usuarios que los distingue como individuos y

verifica su estado dentro de la organizacin. Por definicin, la identidad deun usuario es nica de ese usuario.

Derechos: Tambin llamados privilegios, los derechos se refieren al ambiente real

donde se le proporciona a los usuarios con el acceso a un servicio o grupode servicios. Los derechos tpicos o niveles de acceso incluyen: leer,escribir, ejecutar, cambiar y borrar.

Servicios o Grupos de Servicio: La mayora de los usuarios no usan un solo servicio. Los usuarios que

desempean un conjunto de actividades similares utilizarn un conjuntosimilar de servicios.

Directorio de Servicios: Se refiere a un tipo de herramienta especfica que es utilizada para

gestionar el acceso y los derechos.

Roles

PM AM



36

IM EM RF

Objetivos

Conceptos Bsicos

Roles

PM AM


Gestin Tcnica y

de Aplicaciones

Gestin de

Operaciones de TI


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Funciones de la Operacin del Servicio

Esta seccin presenta las funciones dentro de la fase de la Operacindel Servicio del Ciclo de Vida del Servicio de TI.

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FUNCIONES DELA OPERACINDEL SERVICIO


Gestin de Operaciones de TI

Gestin de Aplicaciones Gestin Tcnica


Centro de Servicio al Usuario (1)

38

SD TM AM

Objetivos

Rol

El objetivo principal del Centro de Servicio al Usuario (SD - ServiceDesk) es el de restaurar el servicio normal del usuario tan rpidocomo sea posible.

Esto puede involucrar: Reparar una falla tcnica. Cumplir una peticin de servicio.

Contestar una interrogante.

Es decir, se debe hacer lo necesario para permitir que el usuarioregrese a trabajar satisfactoriamente.

EstructurasOrganizacionales

Roles

Mtricas

IT OMSobreposicinOrganizacional

SobreposicinAplicaciones


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39

SD TM AM

Objetivos

Rol

Es una unidad funcional formada por personal dedicado al manejoresponsable de una variedad de eventos de servicio, muchas veces

hechas va llamadas telefnicas, interfase en lnea o un reporteautomtico de la infraestructura de los eventos. Debe ser el nico punto de contacto para los usuarios de la TI en el

da a da.

Gestiona todos los incidentes y peticiones de servicio utilizandousualmente el software especial y las herramientas para conectarse ygestionar todos los eventos.


Roles

Mtricas





40

SD TM AM

Objetivos

Rol

Centro de Servicio al Usuario Local.


Roles

Mtricas



Usuario

GestinTcnica

Gestin deAplicaciones

Gestin deOperaciones

de TI

Soporte deterceros

Cumplimientode Peticin

Usuario Usuario Usuario


El Centro de Servicio al Usuario est colocado dentro o fsicamente cerca de lacomunidad de usuarios a la que sirve.


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41

SD TM AM

Objetivos

Rol


Roles

Mtricas



Es posible reducir el nmero de Centros de Servicio al Usuario al fusionarlos auna sola locacin centralizada o a un nmero menor de locacionescentralizadas.

Sitio 1 del Cliente Sitio 2 del Cliente Sitio 3 del Cliente Sitio 4 del Cliente


GestinTcnica Gestin deAplicaciones

Gestin deOperaciones

de TISoporte deterceros Cumplimientode Peticin

Soporte de 2da Lnea



42

SD TM AM

Objetivos

Rol

Centro Virtual de Servicio al Usuario.


Roles

Mtricas



A travs del uso de la tecnologa, es posible dar la impresin de un solo Centrode Servicio al Usuario centralizado, cuando de hecho el personal puede estarlocalizado en cualquier nmero o tipo de locaciones geogrficas.

Centro deServicio alUsuario en

ParisCentro deServicio alUsuario en Rode Janeiro

Centro deServicio alUsuario enSdney

Sistema de Gestin del

Servicio de Conocimiento

Centro deServicio alUsuario enLondres

Centro deServicio alUsuario enBeijing

Centro Virtual deServicio al

Usuario

Centro de

Servicio alUsuario en SanFrancisco


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43

SD TM AM

Objetivos

Rol

Siguiendo el Sol.


Roles

Mtricas



Algunas organizaciones globales ointernacionales pueden desearcombinar dos o ms de sus Centrosde Servicio al Usuario que estn

geogrficamente dispersos paraproporcionar un servicio siguiendo elsol de 24 horas.

Centro deServicio al

UsuarioEspecializado

Marque 1 sitiene un

problema con laRed

Marque 1 sitiene un

problema con laRed

Para algunas organizaciones puede ser beneficiosocrear grupos especialistas dentro de la estructura totaldel Centro de Servicio al Usuario para que losincidentes que estn relacionados a un servicio de TI enparticular puedan ser rastreadas directamente al grupode especialistas.



44

SD TM AM

Objetivos

Rol


Roles

Mtricas



Gestiona todas las actividades delCentro (incluyendo a los supervisoresdonde sea esto aplicable).Acta como un punto ms deescalamiento para los supervisores.Reporta a los gestores superiorescualquier situacin que podra tener unimpacto significativo sobre el negocio.Asiste a las juntas del Comit deCambios (CAB).Es responsable del manejo de los

incidentes y de las Peticiones de Serviciodentro del Centro de Servicio al Usuario.

Gestor del Centro de Servicio

al Usuario

Gestiona los cambios de turno y el

calendario del personal.Acta como un punto ms deescalamiento para las llamadascontroversiales o que son difciles.Genera estadsticas y reportes.Dispone el entrenamiento y las sesionesde conocimiento.

Supervisor del Centro

de Servicio al Usuario

Proporciona el soporte de primer nivel al

recibir llamadas y manejar los incidentes opeticiones de servicio utilizando losprocesos de la Gestin de Incidencias ylos Cumplimientos de Peticin.

Analista del Centro de

Servicio al Usuario


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45

SD TM AM

Objetivos

Rol


Roles

Mtricas



Los siguientes factores deben considerarse cuando se deciden losniveles del personal:

Expectativas del servicio al cliente. Requerimientos del negocio (presupuesto y los tiempos de respuesta). El tamao, edad relativa, diseo y complejidad de la Infraestructura de TI y del

Catlogo de Servicio. El nmero de clientes y usuarios a los que se brinda soporte. Incidencia y tipos de Peticin de Servicio o de Cambio. El perodo de cobertura del soporte y el tipo de respuesta requerida. El nivel de entrenamiento requerido. El soporte tecnolgico disponible. Los niveles existentes de las habilidades que tiene el personal. Los procesos y procedimientos que se utilizan.

El Centro de Servicio al Usuario puede ser frecuentemente utilizadocomo apoyo para los roles mas tcnicos o de supervisin / gestin. Es necesario asegurar que la planificacin de sucesin apropiada se lleve a

cabo para que el centro no pierda toda su experiencia clave en un rea almismo tiempo.

Una buena documentacin y entrenamiento cruzado pueden mitigar esteriesgo.



46

SD TM AM

Objetivos

Rol


Roles

Mtricas



Las mtricas del Centro de Servicio al Usuario pueden incluir: El porcentaje de llamadas que son resueltas durante el primer contacto con

el Centro de Servicio al Usuario (esto quiere decir, mientras el usuario esten el telfono reportando la llamada).

El porcentaje de llamadas resueltas por el personal del Centro de Servicioal Usuario sin recurrir al escalamiento.

Tiempo promedio que toma resolver un incidente (cuando se resuelve en laprimera lnea).

Tiempo promedio que toma escalar un incidente (cuando la resolucin deprimera lnea no es posible).

Costo promedio del Centro de Servicio al Usuario para manejar unincidente.

Porcentaje de las actualizaciones de los clientes o usuarios conducidasdentro de las metas definidas en el SLA.

Tiempo promedio que toma revisar y cerrar una llamada resuelta.

El nmero de llamadas desglosadas por el tiempo del da y el da de lasemana, combinado con el promedio de la mtrica del tiempo de la llamada(esto es crtico para determinar el nmero de personal requerido).

Encuestas acerca de la satisfaccin del cliente.


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Gestin Tcnica (1)

47

SD TM AM

Objetivos

Rol



Los objetivos de la Gestin Tcnica (TM Technical Management)son:

Ayudar a planificar, implementar y mantener una infraestructura tcnicaestable para dar soporte a los procesos de los negocios de la organizacina travs de topologas que sean bien diseadas, altamente resistentes,efectivas en cuanto a costos y tcnicas.

El uso de las habilidades tcnicas adecuadas para mantener lainfraestructura tcnica en condiciones ptimas.

El uso de habilidades tcnicas para diagnosticar rpidamente y resolvercualquier falla tcnica que ocurra.


Gestin Tcnica (2)

48

SD TM AM

Objetivos

Rol



La funcin de la Gestin Tcnica: Proporciona las habilidades tcnicas detalladas

y los recursos necesarios para dar soporte a lasoperaciones en curso de la infraestructura de TI.

Juega un rol importante en el diseo, la prueba,la descarga y la mejora de los servicios de TI.

En organizaciones pequeas, es posiblegestionar esta destreza en un solodepartamento.

Organizaciones ms grandes son tpicamentedivididas en un nmero de departamentostcnicamente especializados.

Gestin Tcnica

MarcoGeneral

Servidor

Red

Almacenamiento

Base deDatos

Directorio deServicios

Computadoras

Middleware

Internet/Red


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Gestin de Aplicaciones (1)

49

SD TM AM

Objetivos

Rol



Los objetivos de la Gestin de Aplicaciones (AM ApplicationManagement) son:

Dar soporte a los procesos de los negocios de la organizacin al ayudar aidentificar los requerimientos funcionales y los requerimientos demanejabilidad para la aplicacin del software.

Asistir en el diseo y despliegue de esas aplicaciones y del soporte queest en proceso y la mejora de dichas aplicaciones.


Gestin de Aplicaciones (2)

50

SD TM AM

Objetivos

Rol



La funcin de la Gestin de Aplicaciones: Da soporte y mantiene las aplicaciones

operacionales.

Juega un rol importante en el diseo, la prueba

y la mejora de las aplicaciones que formar partede los servicios de TI.

Dividido usualmente en departamentos basadosen el Portafolio de Aplicaciones para permitiruna especializacin ms fcil y dar un soportems enfocado.

Responsable por gestionar las aplicaciones a lolargo de sus Ciclos de Vida.

Gestin de

Aplicaciones

AplicacionesFinancieras

AplicacionesHR

Aplicacionesde Negocios


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Gestin de Operaciones de TI (1)

51

SD TM AM

Objetivos

Rol



Los objetivos de la Gestin de Operaciones de TI (IT OM ITOperations Management) son:

Mantener el status quo para lograr la estabilidad de los procesos y lasactividades en el da a da de la organizacin.

Observar regularmente y mejorar para lograr un servicio mejorado parareducir costos mientras se mantiene la estabilidad.

Aplicar las habilidades operacionales para diagnosticar rpidamente yresolver cualquier falla que ocurra en las operaciones de TI.



52

SD TM AM

Objetivos

Rol



La funcin de la Gestin de Operaciones de TI: Es responsable por las actividades operacionales diarias necesarias para

gestionar la infraestructura de TI.

Es realizada de acuerdo a los estndares de rendimiento definidos durante

el Diseo del Servicio. Es un departamento centralizado en algunas organizaciones mientras que

en otras algunas actividades y personal estn centralizados y en algunasson proporcionadas por departamentos distribuidos o especializados.

Consiste de dos sub funciones que son nicas y son generalmenteestructuras organizaciones formales como el Control de Operaciones y laGestin de Instalaciones.


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53

SD TM AM

Objetivos

Rol



Control de Operaciones de TI: El personal se maneja a travs de operadores, asegurando la ejecucin y

monitoreo de las tareas operacionales de rutina y de los eventos en lainfraestructura de TI.

Proporcionan un monitoreo centralizado y actividades controladas utilizandousualmente un Puente o un Centro de Operaciones de la Red.

Control de

Operaciones de TI

Gestin de la ConsolaGestin de la Consola

Programar losTrabajos

Programar losTrabajos Respaldo yRestauracinRespaldo yRestauracin

Impresin y SalidaImpresin y Salida



54

SD TM AM

Objetivos

Rol



Gestin de Instalaciones: Se refiere a la gestin del ambiente fsico de TI.

Incluye la coordinacin de proyectos de consolidacin a gran escala. Porejemplo: consolidacin del Centro de Datos o proyectos de consolidacin

de servidores. Se refiere a la gestin del contrato de aprovisionamiento si el Centro de

Datos es externo.

Gestin de

Instalaciones

Centro de DatosCentro de Datos

ContratosContratos ConsolidacinConsolidacin

Sitios deRecuperacin

Sitios deRecuperacin


28/29


Sobre posicin organizacional de las funciones

55

SD TM AM

Lneas Movibles



AplicacionesFinancieras

AplicacionesHR

Aplicacionesdel Negocio

Gestin deAplicaciones

Mainframe

Servidor

Red

Almacenamiento

Base de Datos

Directorio de

Servicios

Computadora

Middleware

Internet/Red

Centro de Servicio al

UsuarioControl de Operaciones

de TI

Gestin de la ConsolaProgramacin del TrabajoCopia de Seguridad yRestauracinImpresin y Salida

Gestin de Instalaciones

Centros de DatosSitios de RecuperacinConsolidacinContratos

Gestin Tcnica

Tpicamente, elpersonal de laGestin Tcnica y dela Gestin deAplicaciones formanparte de la funcinde la Gestin de laGestin deOperaciones de TI.


Sobre posicin organizacional de las funciones

56

SD TM AM

DisciplinasInteractan



Con los recientes movimientos en el enfoque orientado a objetos y la ArquitecturaOrientada al Servicio (SOA), as como la creciente presin por parte del negociopara ser ms sensibles, las disciplinas del Desarrollo de Aplicaciones y la Gestin deAplicaciones se unen ms.

Optimizar

Crear y Probar

Disear

Desarrollo de Aplicaciones

Requerimientos

Desplegar

Operar

Estrategia de laGestin de los

Servicios de TI ,Diseo, Transicin, y

Mejora

Gestin de Aplicaciones


29/29


Fin de la Presentacin

57

Muchas gracias

Fundamentos de ITIL v3 para laGestin de Servicios deTecnologas de la Informacin

07. operación del servicio

Documents