Gestin de Servicios Fundamentos ITIL 2011 Edition

CARRERA INGENIERA INFORMTICA Y DE SISTEMAS

Mdulo 7

Fase del Ciclo de Vida:

Procesos del Diseo del Servicio

(Referencias: . (IT Infrastructure Library 2011 Edition)

Profesora: Carmen Rosa Chvez V.

Metas

Dar soporte al proceso de cambio del negocio

Reducir las variaciones en el rendimiento y errores conocidos del servicio nuevo o modificado

Garantizar que el servicio satisface

los requisitos de las especificaciones

Objetivos

Producir los medios necesarios para realizar, planificar y gestionar el nuevo servicio

Minimizar el impacto sobre los servicios que ya estn en produccin

Aumentar la satisfaccin del cliente y fomentar el uso correcto del servicio y la tecnologa.

Ambito

La Transicin del Servicio incluye la gestin y coordinacin de los procesos, sistemas y funciones necesarios para la construccin, prueba y despliegue de una versin en produccin as como la definicin del servicio segn las especificaciones del cliente y las partes interesadas.

Establece los servicios segn las especificaciones de la fase de diseo del servicio, en base a requisitos de clientes y grupos de inters.

Valor para el negocio

Una transicin del servicio eficaz garantiza que los servicios nuevos o modificados estn mejor alineados con las operaciones de negocio del cliente. Por ejemplo: capacidad del negocio para reaccionar de forma rpida y adecuada a los cambios del mercado.

Conceptos bsicos

Para que la transicin del servicio sea eficaz es importante aplicar las polticas que se exponen a continuacin, que son vlidas para todas las organizaciones. No obstante, el mtodo se debe adaptar a las condiciones que varan de una organizacin a otra:

Definir e implantar directrices y procedimientos de transicin del servicio.

Contina

Proporcionar sistemas para transferir conocimientos y asistir a la toma de decisiones.

Planificar paquetes de entrega y despliegues.

Implantar siempre todos los cambios a travs de la transicin del servicio.

Utilizar estndares y marcos de trabajo.

Alinear los planes de transicin del servicio con las necesidades del negocio.

Crear y mantener relaciones con los grupos de inters.

Contina

Establecer controles eficaces sobre activos, responsabilidades y actividades

Prever y gestionar cambios de planes.

Gestionar los recursos de manera proactiva.

Garantizar la implicacin continuada de los grupos de inters desde el principio del ciclo de vida del servicio.

Garantizar la calidad de los servicios nuevos o modificados.

Mejorar la calidad del servicio de manera proactiva durante la transicin del servicio.

Pasos de la Transicin del Servicio

Generalmente una transicin del servicio comprende los siguientes pasos:

Planificacin y preparacin

Construccin.

Pruebas y pilotos del servicio.

Planificacin y preparacin del despliegue.

Despliegue, transicin y retirada.

Revisin y cierre de la transicin del servicio.

Procesos

Las Procesos de la Transicin del Servicio son:

1. Planificacin de la Transicin y Soporte del Servicio

2. Gestin de Cambio

3. Gestin de Configuracin y Activos del Servicio (SACM)

4. Gestin de Entregas y Despliegues

5. Validacin y Pruebas del Servicio

6. Evaluacin del cambio

7. Gestin del Conocimiento

mbito de la Transicin del Servicio

Procesos

Los procesos de transicin del servicio son:

Planificacin y soporte de la transicin: garantiza que los recursos se planifican y coordinan adecuadamente para cumplir las especificaciones del diseo del servicio.

Gestin de Cambios: garantiza que los cambios se aplican de una manera controlada, que son evaluados, priorizados, planificados, probados, implementados y documentados.

Contina

Gestin de la configuracin y activos del servicio (SACM): gestiona los activos del servicio y elementos de configuracin (CIs) para dar soporte a los dems procesos de gestin del servicio.

Gestin de entregas y despliegues: concentrado en construir, probar y desplegar los servicios especificados en el diseo del servicio, y en garantizar que el cliente/usuario puede utilizar el servicio de manera efectiva.

Contina

Validacin y pruebas del servicio: las pruebas garantizan que los servicios nuevos o modificados estn ajustados al propsito y ajustados al uso.

Evaluacin: es un proceso genrico cuyo objetivo consiste en verificar si el rendimiento de algo es aceptable; por ejemplo, si tiene una buena relacin calidad/precio, si es continuo, si esta en uso, si hay que pagar por ello, etc.

Gestin del conocimiento: mejora la calidad de la toma de decisiones de la direccin garantizando la disponibilidad de informacin segura y fiable durante todo el ciclo de vida del servicio.

La Gestin de Cambios, SACM y la Gestin del Conocimiento

Son procesos que aplican en todo el ciclo de vida del servicio, e influyen y apoyan a todas las fases del ciclo de vida.

La Gestin de Entregas y despliegues, la Validacin y Pruebas del Servicio, y la Evaluacin, se concentran dentro de la fase de transicin del servicio.

Gestor de la Transicin

El Gestor de la transicin del servicio se encarga de gestionar activamente la transicin del servicio. Tiene la responsabilidad de gestionar y controlar el trabajo diario de los equipos de transicin del servicio y sus actividades.

Los roles genricos son:

Propietario del proceso: el propietario del proceso se encarga de que se realicen todas las actividades.

Propietario del servicio: esta asignado como responsable ante el cliente, del inicio, la transicin y el mantenimiento de un servicio.

Organizacin de la Transicin del Servicio

Otros Roles

Otros roles que se incluyen en la transicin del servicio son:

Gestor de activos del servicio

Gestor de la configuracin

Gestor de cambios

Gestor de despliegues

Analista de la configuracin

Administrador del sistema de gestin de la configuracin

Gestor de evaluacin de riesgos.

Gestor de conocimiento del servicio

Responsabilidades

Entre los mbitos de responsabilidades se incluyen:

Soporte de pruebas

Soporte temprano (Early Life Support o ELS)

Gestin de entornos de construccin y pruebas

Comit de cambios (CAB)

Equipo de Gestin de la Configuracin.

(buscar sus significados en el Glosario entregado)

Revision Post Implementacion [Post Implementation Review] (PIR)

Se trata de la Revisin que se realiza tras la implementacin de un Cambio o de un Proyecto.

PIR determina si el Cambio o Proyecto se complet con xito, e identifica nuevos oportunidades de mejora.

Soporte temprano (Early Life Support o ELS)

Como parte del PIR, est previsto el Soporte para un Servicio TI Nuevo o Cambiado para un perodo de tiempo, posterior a su Entrega. Durante el Soporte Temprano el Proveedor de Servicio TI puede revisar los KPIs, Niveles de Servicio y Monitorizar Umbrales y proveer Recursos Adicionales para Incidentes y Gestin de Problemas.

Mtodos, Tcnicas y Herramientas

La tecnologa desempea un papel importante en el soporte de la transicin del servicio. Se pueden considerar dos tipos:

Sistema de Gestin de Servicios de TI: marcos de trabajo que ofrecen funcionalidades de integracin y vinculacin con el sistema de gestin de la configuracin (CMS) y otras herramientas; herramientas para la gestin de sistema, redes y aplicaciones; paneles de control de servicios y herramientas de generaciones de informes.

Tecnolgicas y Herramientas especificas para la gestin de servicios de TI: Sistema de Gestin del conocimiento del servicio; herramientas de colaboracin; herramientas de medicin y generacin de informes; herramientas de (gestin de) pruebas; herramientas de publicacin; tecnologas de entrega y despliegue.

Implementacin

Implantar la transicin del servicio sin ninguna base inicial (base cero) slo aplica cuando un nuevo proveedor de servicios esta empezando. La mayor parte de los proveedores de servicios se centran en la MEJORA de la transicin del servicio (procesos y servicios).

Relaciones con otras fases del Ciclo de Vida

Tambin hay que tener en cuenta la entrada y salida de conocimiento y experiencia desde/hasta la transicin del servicio. La operacin del servicio, por ejemplo, comparte con la transicin del servicio experiencias prcticas sobre el comportamiento de servicios similares en el entorno de produccin. Del mismo modo, las experiencias de la transicin del servicio facilitan la evaluacin de los diseos de la fase de diseo del servicio. Como los procesos en un modelo de procesos, todas las fases en un ciclo de vida darn salida que sern entradas para otra fase.

Flujo de Conocimiento y experiencia desde otras fases del Ciclo de Vida

En Resumen:

Como los procesos en un modelo de procesos, todas las fases en un ciclo de vida darn salida que sern entradas para otra fase.

Desafos y Factores Crticos de Exito

Para garantizar el xito de la transicin del servicio es preciso hacer frente a varios retos, como:

Tener en cuenta las necesidades de todos los grupos de inters.

Encontrar un equilibrio entre un entorno de operacin estable y la capacidad para responder de forma flexible a cambios en los requisitos del negocio.

Crear una cultura que fomente la cooperacin y el cambio cultural.

Garantizar que la calidad de los servicios responde a la calidad del negocio.

Una definicin clara de los roles y responsabilidades.

Riesgos

Falta de motivacin del personal.

Gastos imprevistos.

Costo excesivo

Resistencia al cambio.

Ausencia de intercambio de conocimientos.

Integracin defectuosa entre procesos.

Falta de madurez e integracin de sistemas y herramientas.

Resumen de Procesos

Las Procesos de la Transicin del Servicio son:

1. Planificacin y Soporte del Servicio

2. Gestin de Cambio

3. Gestin de Configuracin y Activos del Servicio (SACM)

4. Gestin de Entregas y Despliegues

5. Validacin y Pruebas del Servicio

6. Evaluacin del cambio

7. Gestin del Conocimiento

Carmen Rosa Chvez Valderrama

INGENIERA INFORMTICA Y DE SISTEMAS

Carmen.chavez@usil.pe