so - service operation (operación del servicio)

2011

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Service Operation (SO)ITIL V3 Nivel Intermedio, Service Lifecycle

www.inteli.com.mx

El curso cubre la gestión y el control de las actividades y técnicas dentro de la etapa de Operación del Servicio, pero no se revisa el detalle de los procesos que participan en el soporte de esta etapa.

El nivel Intermedio está compuesto por dos vertientes de certificación, cada una integrada por una serie de cursos modulares con su respectivo examen de certificación.

La serie “Service Lifecycle” resultará de interés para quienes desean obtener más conocimiento sobre las prácticas incluidas en la V3 en el contexto del Ciclo de Vida del Servicio. Su foco principal es el propio Ciclo de Vida, el uso de los procesos en general y de los elementos prácticos que se aplican a lo largo del ciclo, así como las capacidades de administración necesarias para entregar a la organización las prácticas de la Gestión de Servicios con calidad.

La serie “Service Capability” será de interés para quienes buscan certificarse en un nivel más profundo de comprensión de los procesos y los roles de ITIL V3. Aunque se plantea la importancia del Ciclo de Vida como parte del contenido, su foco principal está en las actividades del proceso, su ejecución y aplicación en el Ciclo de Vida. Esta serie se orienta a cursos modulares que agrupan procesos y roles de ITIL® V3. El objetivo de la serie es proveer conocimiento balanceado sobre las prácticas de ITIL que tienen interacción y dependencia en el día a día.

Objetivos del Curso

¿Quién debe asistir?

ITIL® Nivel Intermedio

El propósito de este entrenamiento incluyendo su examen y certificación, es respectivamente, difundir, probar y validar el conocimiento sobre las mejores prácticas en la Gestión de Servicios tal como se encuentra documentado en el libro de Operación del Servicio de ITIL V3.

El certificado que usted puede obtener aprobando el examen tiene reconocimiento internacional a través un organismo acreditado.

Personas que han obtenido el certificado de Fundamentos de ITIL V3 en la Gestión de Servicios o el certificado “Bridge to ITIL V3” y que deseen continuar avanzando hacia los niveles de certificación más altos de ITIL ya que este curso es prerrequisito para el nivel de “ITIL Expert”.

Personas que requieran un entendimiento detallado de la fase de la Operación del Servicio que se encuentra descrita en el Ciclo de Vida del Servicio de ITIL, así como la forma en que ésta fase puede ser implementada para mejorar la calidad en la provisión de los servicios ofrecidos por TI dentro de su organización.

Profesionales de TI trabajando en una iniciativa para incorporar un ambiente de Operación del Servicio dentro de su organización por lo que requieren un entendimiento de los conceptos, procesos, funciones y actividades involucradas.

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“ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “

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Introducción a la Operación del Servicio

Principios de la Operación del Servicio

Procesos de la Operación del Servicio

Actividades Comunes sobre la Operación del Servicio

Organización y Funciones sobre la Operación del Servicio

Consideraciones Tecnológicas

Consideraciones para la Implementación

Retos, Factores Críticos de Éxito y Riesgos

Adicionalmente el curso incluye la preparación del examen la cual incluye la aplicación de un examen muestra para la certificación

¿Qué aprenderán?

El participante deberá contar con el Certificado de Fundamentos de ITILV3 en la Gestión de Servicios de TI o el certificado“Bridge to ITIL V3”, el cual deberá ser presentado para poder ser inscrito.

Aunque no existe un requerimiento mínimo es recomendable que el participante tenga un conocimiento mínimo de TI yalrededor de 2 años de experiencia en TI.

Debido a que el examen es en inglés se recomienda que el participante cuente con las bases suficientes para leer y comprender este idioma.

Cómo parte de la preparación para el examen, es recomendable que el participante complete un mínimo de 12 horas de autoestudio, principalmente revisando el libro de Operación del Servicio de ITIL

Prerrequisitos

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La Organización para la Operación del Servicio

• Funciones de la Operación del Servicio• Centro de Servicio al Usuario (Service Desk)• Gestión Técnica• Gestión de Operaciones de TI• Gestión de Aplicaciones• Roles y Responsabilidades• Estructuras Organizacionales de la Operación del Servicio

Consideraciones Tecnológicas

• Requerimientos de tecnología, herramientas y telefonía• para los procesos y actividades de la Operación del Servicio• incluyendo:

• Requerimientos Genéricos• Gestión de Eventos• Gestión de Incidentes• Cumplimiento de Solicitudes• Gestión de Problemas• Gestión de Accesos• Centro de Servicios al Usuario (Service Desk)

Al final, los objetivos estratégicos se consolidan en la etapa de Operación del Servicio.

Consideraciones para la Implementación

• Administrando el Cambio en la Operación del Servicio• Operación del Servicio y la Administración de Proyectos• Evaluando y Administrando el Riesgo en la Operación del

Servicio• Personal Operativo en la fase de Diseño y Transición• Planeando e Implementando Tecnologías para la Gestión

de Servicios• Retos, Factores Críticos de Éxito y Riesgos

Repaso y Preparación del Examen

• Resumen del material cubierto en el curso y aplicación del un examen muestra como parte de la preparación para el examen de certificación

Introducción a la Operación del Servicio

• Propósitos y Objetivos principales de la Operación del Servicio

• Procesos de ITIL considerados en la Operación del Servicio• Funciones dentro la Operación del Servicio• Valor al Negocio de la Operación del Servicio

Principios de la Operación del Servicio

• Temas relacionados a las organizaciones incluyendo: Funciones, Grupos, Equipos, Departamentos y Divisiones

• Consiguiendo el balance en la Operación del Servicio• Proporcionando el Servicio• Participación en la fase de Diseño y Transición• Salud Operacional• Comunicación y Documentación Procesos de la Operación del Servicio

• Gestión de Eventos• Gestión de Incidentes• Cumplimiento de Solicitudes• Gestión de Problemas• Gestión de Accesos• Actividades operativas de los procesos considerados en

otras fases del Ciclo de Vida del Servicio• Gestión de Cambios• Gestión de Configuraciones• Gestión de Liberaciones• Gestión de la Capacidad• Gestión de la Disponibilidad• Gestión del Conocimiento• Gestión Financiera• Gestión de la Continuidad del Servicio de TI

Actividades Comunes de la Operación del Servicio

• Monitoreo y Control• Operaciones de TI• Gestión de Mainframes• Gestión y Soporte de Servidores• Gestión de Redes• Almacenamiento• Gestión de Bases de Datos• Gestión del Service Directory• Soporte de Computadoras Personales• Gestión del Middleware• Gestión de Internet/Web• Gestión de Instalaciones y Centros de Datos• Gestión de la Seguridad de TI en relación a la Operación

del Servicio• Mejora de las Actividades Operacionales

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Curso:Service Operation, SO

(Operación del Servicio)

Duración: 5 días

Horario:9:00 a 18:00 horas

Examen:Último día del curso

120 minutos

Créditos:3 créditos una vez aprobado el examen

Metodología:Examen en inglés,

8 preguntas complejas de opción múltiple basadas en escenarios, el participante obtiene su certificado

con el 70% de aciertos

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