etapa operación del - amazon s3...operación vs proyecto la operación del servicio puede verse...
TRANSCRIPT
Etapa
Operación del
Servicio
Operación Vs Proyecto
La Operación del Servicio puede verse como la fábrica de TI, es donde se
desarrolla la actividad de TI de forma normal para entregar los servicios de TI
.
“El día a día”.
Proyecto: Tiene un único objetivo, tiene inicio y final, se hace una sola vez.
“Ejecución temporal de algo”.
Operación del Servicio
Operación del ServicioOperación del Servicio
• Coordinar y cumplir con las actividades y procesos que se
requieren para proveer y administrar los servicios de los
usuarios
• Cumplir con los Niveles de Servicio acordados
• Monitorizar sistemáticamente el rendimiento, capacidad y
disponibilidad de los recursos y servicios
Operación del Servicio
Operación del Servicio - ObjetivosOperación del Servicio - Objetivos
Todos los procesos hacen
interfaz con los
procesos de Diseño y
Transición.
Participa en la definición,
documentación y
creación de los
Servicios
Mejora del
Servicio
Diseño del
Servicio
Transición
del Servicio
Estrategia
del Servicio
Operación
del Servicio
Filtrado
Posibles
Incidencias
Como se usa
el Servicio
Como se despliega
el Servicio
Como se apoya
al Servicio
Como se entrega
el Servicio
Limitaciones de diseño
Guías, políticas e
información para el Centro
de Servicio para apoyar las
Incidencias
Compensación de
recursos y RFCs
Uso de guías, políticas e
incentivos para cambiar los
patrones de uso
Fuente:OGC
RFCRFC
RFCRFC
RFCRFC
Operación del Servicio
Operación del Servicio - RelacionesOperación del Servicio - Relaciones
Operación del Servicio
Operación del Servicio - ProcesosOperación del Servicio - Procesos
• Gestión de Incidentes
• Gestión de Solicitudes
• Gestión de Problemas
• Gestión de Accesos
• Gestión de Eventos
• Mesa de ayuda
• Aplicaciones
• Técnica
• Operaciones
Procesos Funciones
Fuente: OGC
Una vez que el servicio está operando es necesario
monitorizar todos los sucesos importantes que se produzcan
para poder anticiparse a los problemas, resolverlos o incluso
prevenirlos. Esta función representa una tarea en sí misma y
por tanto constituye un proceso independiente dentro del
ciclo de vida: la Gestión de Eventos.
Gestión de Eventos
Gestión de EventosGestión de Eventos
Fuente: OGC
Aspectos Claves:
Herramientas de monitorización activa.
Se comprueban los CIs uno a uno para verificar su estado y
disponibilidad. Si detecta excepciones, la herramienta de monitorización genera
una alerta y la envía al equipo
o mecanismo de control asignado.
Proactiva
· Herramientas de monitorización pasiva.
Detectan y correlacionan alertas operacionales generadas por los propios CIs.
Reactiva
Gestión de Eventos
Gestión de EventosGestión de Eventos
Fuente: OGC
Evento: Todo suceso detectable que tiene importancia para la
estructura de la organización TI, para la prestación de un
servicio o para la evaluación del mismo.
Alerta: Es una advertencia de que se alcanzó un umbral, algo
cambió o que ocurrió una falla.
Gestión de Eventos
Gestión de Eventos - ConceptosGestión de Eventos - Conceptos
Fuente: OGC
Los eventos no tienen por qué ser siempre negativos o extraordinarios, también
pueden ser rutinarios. De hecho, podemos distinguir varios tipos de eventos
dependiendo de su impacto:
• Tipos de eventos dependiendo de su impacto: Eventos que indican que el servicio
está operando con normalidad. (Informativos)
• Eventos que indican una excepción. (Excepciones)
• Eventos que indican una operación inusual pero no excepcional, y que requieren una
monitorización exhaustiva. (Warning)
Gestión de Eventos
Gestión de Eventos – Tipos de EventosGestión de Eventos – Tipos de Eventos
Fuente: OGC
La Gestión de Eventos, además de detectar y notificar los sucesos, se encarga de
clasificarlos y dimensionar su impacto en el servicio. Llegado el caso, se ocupa
también de documentar el evento y derivarlo al proceso correspondiente para que
tome medidas:
A la Gestión de Incidencias, en caso de que el evento suponga una interrupción no
planificada del servicio o fallos en uno o más CIs.
A la Gestión de Problemas, si una incidencia se repite a menudo y no se conoce la
causa que la provoca.
A la Gestión de Cambios, a través de la Mejora Continua del Servicio, nuevas
solicitudes de cambio basadas en la correlación de eventos.
Gestión de Eventos
Gestión de Eventos – RelacionesGestión de Eventos – Relaciones
Fuente: OGC
El principal objetivo de la Gestión de Eventos, en su función de monitorizar
todos los sucesos importantes, consiste en detectar y escalar condiciones de
excepción para así contribuir a una operación normal del servicio:
• Proporcionando puntos de entrada para varios procesos de la fase de
Operación (p. ej. Gestión de Incidencias).
• Posibilitando la comparación entre el rendimiento real del servicio con los
estándares de diseño y los SLAs.
• Contribuyendo a la Mejora Continua del Servicio mediante informes de
mejora.
Gestión de Eventos
Gestión de Eventos – ObjetivosGestión de Eventos – Objetivos
Fuente: OGC
· Aparición de Eventos. El proceso se inicia cuando ocurre el suceso, ya sea detectado o
no.
· Notificación de Eventos: El evento es notificado al equipo o responsable de gestión.
· Detección y Filtrado del Evento: La notificación llega a un agente o herramienta de
gestión que la lee e interpreta el suceso con el fin de determinar si merece mayor
atención o no.
· Clasificación: Se le asigna una categoría y un nivel de prioridad.
· Correlación: Se analiza si existen eventos similares, así como la importancia del evento
en sí mismo y se decide si es necesario tomar medidas.
· Disparadores: Se ponen en marcha los mecanismos necesarios para dar respuesta al
evento.
· Opciones de Respuesta: Se eligen las soluciones a adoptar.
· Revisión de Acciones y Cierre: Se revisan las excepciones o eventos importantes para
determinar si se han tratado correctamente. Se cierra el proceso de Gestión de Eventos.
Gestión de Eventos
Gestión de Eventos – ActividadesGestión de Eventos – Actividades
Fuente: OGC
A la hora de evaluar la eficiencia y efectividad del proceso de Gestión de Eventos
deben verificarse los siguientes indicadores:
• Número de eventos, por categorías.
• Número de eventos, por importancia.
• Número y porcentaje de eventos que requirieron de intervención humana y cómo
fue esa intervención.
• Número y porcentaje de eventos que desembocaron en el registro de una nueva
incidencia o solicitud de cambio.
• Número y porcentaje de eventos ocasionados por problemas ya existentes o
errores conocidos.
• Número y porcentaje de eventos relacionados con problemas de rendimiento.
• Número y porcentaje de eventos que indican futuros problemas de disponibilidad.
Gestión de Eventos
Gestión de Eventos – IndicadoresGestión de Eventos – Indicadores
Fuente: OGC
Gestión de Eventos
Gestión de Eventos – IndicadoresGestión de Eventos – Indicadores
Fuente: OGC
• Detectar cualquier alteración en los servicios TI.
• Registrar y clasificar estas alteraciones.
• Asignar el personal encargado de restaurar el servicio según
se define en el SLA correspondiente.
Esta actividad requiere un estrecho contacto con los usuarios,
por lo que el Centro de Servicios debe jugar un papel esencial
en el mismo.
Gestión de Incidentes
Gestión de Incidentes – ObjetivosGestión de Incidentes – Objetivos
Fuente: OGC
“Cualquier evento que no forma parte de la Operación estándar de un servicio y que
causa o puede causar una interrupción o una reducción de Calidad del Mismo”
Gestión de Incidentes
Gestión de Incidentes – ConceptosGestión de Incidentes – Conceptos
Fuente: OGC
• Incidente Normal
• Incidente de Seguridad (ver ISO 27000 capítulo 13)
• Incidentes de Confidencialidad
• Incidentes Mayores
Gestión de Incidentes
Gestión de Incidentes –TiposGestión de Incidentes –Tipos
Clasificación y Registro
Es frecuente que existan múltiples incidencias concurrentes, por lo que es necesario
determinar un nivel de prioridad para la resolución de las mismas.
La priorización
se basa esencialmente en dos parámetros:
• Impacto: determina la importancia de la incidencia dependiendo de cómo ésta afecta a
los procesos de negocio y/o del número de usuarios afectados.
• Urgencia: depende del tiempo máximo de demora que acepte el cliente para la
resolución de la incidencia y/o el nivel de servicio acordado en el SLA.
Gestión de Incidentes
Gestión de Incidentes – ConceptosGestión de Incidentes – Conceptos
Fuente: OGC
Escalado y Soporte
Es frecuente que el Centro de Servicios no se vea capaz de resolver en primera instancia un
incidente y para ello deba recurrir a un especialista o a algún superior que pueda tomar
decisiones que se escapan de su responsabilidad. A este proceso se le denomina escalado.
Básicamente hay dos tipos de escalado:
• Escalado funcional: Se requiere el apoyo de un especialista de más alto nivel para
resolver la incidencia.
• Escalado jerárquico: Debemos acudir a un responsable de mayor autoridad para tomar
decisiones que se escapan de las atribuciones asignadas a ese nivel, como, por ejemplo,
asignar más recursos para la resolución de un incidente específico.
Gestión de Incidentes
Gestión de Incidentes – ConceptosGestión de Incidentes – Conceptos
Gestión de Incidentes
Gestión de Incidentes – ConceptosGestión de Incidentes – Conceptos
Gestión de Incidentes
Gestión de Incidentes – Taller 5Gestión de Incidentes – Taller 5
• Realizar Matriz de escalamiento para dos servicios,
• Realizar Matriz de prioridades por servicio y tipo de usuario; y
• Realizar árbol de tipificación para un servicio
Procesar y restablecer la
operación del servicio a su
estado normal, tan pronto sea
posible, mientras minimiza el
impacto adverso en el Negocio.
Gestión de Incidentes
Gestión de Incidentes – flujoGestión de Incidentes – flujo
Por otro lado una correcta Gestión de Incidencias requiere de una infraestructura que facilite
su correcta implementación.
Entre ellos cabe destacar:
• Un correcto sistema automatizado de registro de incidentes y relación con los clientes.
• Un SKMS que permita comparar nuevos incidentes con incidentes ya registrados y
resueltos. Un SKMS actualizado permite:
• Evitar escalados innecesarios.
• Convertir el know how de los técnicos en un activo duradero de la empresa.
• Poner directamente a disposición del cliente parte o la totalidad de estos datos
ejemplo en una extranet, lo que puede permitir que a veces el usuario no necesite
siquiera notificar la incidencia.
• Una CMDB que permita conocer todas las configuraciones actuales y el impacto que
éstas puedan tener en la resolución del incidente.
Gestión de Incidentes
Gestión de Incidentes – InfraestructuraGestión de Incidentes – Infraestructura
• Proporcionar un canal de comunicación a través del cual los usuarios puedan
solicitar y recibir servicios estándar para los que existe una aprobación previa.
• Proporcionar información a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de
los servicios y el procedimiento para obtenerlos.
• Localizar y distribuir los componentes de servicios estándar solicitados.
• Ayudar a resolver quejas o comentarios ofreciendo información general.
Gestión de Solicitudes
Gestión de Solicitudes – ObjetivosGestión de Solicitudes – Objetivos
Fuete: OGC
• Selección de peticiones. Los usuarios, a través de las herramientas destinadas a tal fin
por la Gestión de Peticiones, emiten sus peticiones conforme a una serie de tipologías
predefinidas.
• Aprobación financiera de la petición. Dado que la mayoría de peticiones tienen
implicaciones financieras, se considera su coste y se decide si tramitar la petición o no.
• Tramitación. La petición es cursada por la persona o personas adecuadas según cada
caso.
• Cierre. Tras notificar al Centro de Servicios y comprobar desde aquél que el usuario ha
quedado conforme con la gestión se procede a cerrarla.
Gestión de Solicitudes
Gestión de Solicitudes – ActividadesGestión de Solicitudes – Actividades
Gestión de Incidentes
Gestión de Incidentes – Taller 6Gestión de Incidentes – Taller 6
Separar los requerimientos de los incidentes
Fuete: OGC
• Número total de peticiones de servicio.
• Ruptura de peticiones de servicio en cada etapa.
• Tamaño de la copia de seguridad de las peticiones más destacadas.
• Tiempo medio que dura la gestión de cada tipo de petición de
servicio.
• Número y porcentaje de peticiones de servicio completadas en los
tiempos acordados.
• Costo medio de cada tipo de petición de servicio.
• Nivel de satisfacción del cliente con la gestión de las peticiones de
servicio.
Gestión de Solicitudes
Gestión de Solicitudes – IndicadoresGestión de Solicitudes – Indicadores
Fuente: OGC
La Gestión de Problemas puede ser:
• Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y
propone soluciones a los mismos.
• Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su
configuración con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de
que éstos ocurran.
Gestión de Problemas
Gestión de Problemas – EnfoquesGestión de Problemas – Enfoques
Como se explicó en la sección de Gestión de Incidentes, esta última tiene como
exclusivo objetivo el restablecer lo más rápidamente la calidad del servicio y no el
determinar cuáles han sido los orígenes y causas del mismo.
Cuando algún tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto
en la infraestructura TI, es la función de la Gestión de Problemas el determinar sus
causas y encontrar posibles soluciones.
Gestión de Problemas
Gestión de Problemas – ObjetivoGestión de Problemas – Objetivo
Fuente: OGC
• Problema: causa subyacente, aún no identificada, de una serie
de incidentes o un incidente aislado de importancia
significativa.
• Error conocido: Un problema se transforma en un error
conocido cuando se han determinado sus causas.
Gestión de Problemas
Gestión de Problemas – ConceptosGestión de Problemas – Conceptos
• Identificar, registrar y clasificar los problemas.
• Dar soporte a la Gestión de Incidencias, proporcionando información y soluciones
temporales o parches.
• Analizar y determinar las causas de los problemas y proponer soluciones.
• Elevar RFCs a la Gestión de Cambios para llevar a cabo los cambios necesarios en la
infraestructura TI.
• Realizar un seguimiento post-implementación de todos los cambios para asegurar
su correcto funcionamiento.
• Realizar informes que documenten no sólo los orígenes y soluciones a un problema
sino que también sirvan de soporte a la estructura TI en su conjunto.
• Analizar tendencias para prevenir incidentes potenciales.
Gestión de Problemas
Gestión de Problemas – ActividadesGestión de Problemas – Actividades
Fuente: OGC
• Se minimiza el número de incidentes.
• Los incidentes se solucionan más rápidamente y,
generalmente, en la primera línea de soporte TI, ahorrando
recursos e innecesarios escalados.
• La documentación desarrollada es de gran utilidad para la
Gestión de la Capacidad, Disponibilidad y Niveles de Servicio.
Gestión de Problemas
Gestión de Problemas – BeneficiosGestión de Problemas – Beneficios
Fuente: OGC
• Control de Problemas: se encarga de registrar y clasificar los problemas para
determinar sus causas y convertirlos en errores conocidos.
• Control de Errores: registra los errores conocidos y propone soluciones a los mismos
mediante RFCs que son enviadas a la Gestión de Cambios.
• Revisión Post Implementación de los mismos en estrecha colaboración con la
Gestión de Cambios.
Y cuando la estructura de la organización lo permite, desarrollar una Gestión de
Problemas Proactiva que ayude a detectar problemas incluso antes de que éstos se
manifiesten provocando un deterioro en la calidad del servicio.
Gestión de Problemas
Gestión de Problemas – ProcesoGestión de Problemas – Proceso
Gestión de Problemas
Gestión de Problemas – FlujoGestión de Problemas – Flujo
Fuente: OGC
El objetivo de la Gestión de Acceso a los Servicios TI es
otorgar permisos de acceso a los servicios a aquellos usuarios
autorizados e impedírselo a los usuarios no autorizados.
En una palabra, es la puesta en práctica de las políticas y
acciones definidas en la Gestión de la Seguridad y la Gestión
de la Disponibilidad.
Gestión de Accesos
Gestión de Accesos – ObjetivoGestión de Accesos – Objetivo
Fuente: OGC
• Petición de Acceso: que puede llegar por distintas vías como el departamento de
RRHH, una solicitud de cambio, una instrucción autorizada.
• Verificación: Se comprueba la identidad del usuario que solicita el acceso, así como de
aquellos que lo autorizan. También se examina si los motivos para otorgar el acceso son
pertinentes.
• Monitoreo de Identidad: Los cambios en la asignación de permisos suelen estar
asociados a un cambio de estatus dentro de la organización: ascensos, despidos,
jubilaciones.
• Registro y Monitoreo de Accesos: La Gestión de Accesos es responsable de asegurar
que los permisos que ha otorgado se están usando apropiadamente.
• Eliminación y restricción de derechos: En algunos casos, los derechos pueden ser
eliminados por completo: fallecimiento, dimisión, despido, traslados.
Gestión de Accesos
Gestión de Accesos – ActividadesGestión de Accesos – Actividades
Fuente: OGC
• Número de peticiones de acceso.
• Instancias de acceso garantizado, por servicio, usuario,
departamento, etc.
• Instancias de acceso garantizado por derechos de acceso de
departamento o individuo.
• Número de incidentes que requirieron la revocación de los
permisos de acceso.
• Número de incidentes causados por una configuración incorrecta
de los accesos.
Gestión de Accesos
Gestión de Accesos – IndicadoresGestión de Accesos – Indicadores
Fuente: OGC
Una función es una unidad especializada en la
realización de una cierta actividad y es la responsable
de su resultado.
Las funciones incorporan todos los recursos y
capacidades necesarias para el correcto desarrollo de
dicha actividad.
Definición
Fuente: OGC
• Centro de Servicios: responsable de todo los procesos de interacción
con los usuarios de los servicios TI.
• Gestión de Operaciones TI: responsable de la operación diaria del
servicio.
• Gestión Técnica: es una unidad funcional que incluye a todos los
equipos, grupos y departamentos involucrados en la gestión y soporte
de la infraestructura TI.
• Gestión de Aplicaciones: esta unidad funcional es la responsable de la
gestión del ciclo de vida de la aplicaciones TI
Funciones
Servir de punto de contacto entre los usuarios y la Gestión de Servicios TI.
Los clientes demandan, cada vez con mayor frecuencia, un soporte al servicio de alta
calidad, eficiente y continuo e independiente de su localización geográfica.
Es esencial para el buen desarrollo del negocio que los clientes y usuarios perciban
que están recibiendo una atención personalizada y ágil que les ayude a:
• Resolver rápidamente las interrupciones del servicio.
• Emitir peticiones de servicio.
• Informarse sobre el cumplimiento de los SLAs.
• Recibir información comercial en primera instancia
Centro de Servicios
Centro de Servicios– ObjetivoCentro de Servicios– Objetivo
Fuente: OGC
• Registrar y monitorizar incidentes.
• Aplicar soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con la
Gestión de Problemas.
• Colaborar con la Gestión de Configuraciones para asegurar la actualización
de las bases de datos correspondientes.
• Gestionar cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de
servicio en colaboración con la Gestión de Cambios y de Entregas y
Despliegues.
Centro de Servicios
Centro de Servicios - ActividadesCentro de Servicios - Actividades
Fuente: OGC
• Call Center: Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a
los usuarios, excepto en los casos más triviales, a otras instancias de soporte
y/o comerciales.
• Centro de Soporte (Help Desk): Su principal objetivo es ofrecer una primera
línea de soporte técnico que permita resolver en el menor tiempo las
interrupciones del servicio.
• Centro de Servicios (Service Desk): representa la interfaz para clientes y
usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organización, con un
enfoque centrado en los procesos de negocio.
Centro de Servicios
Centro de Servicios - TiposCentro de Servicios - Tipos
Fuente: OGC
La Gestión de Operaciones es la unidad responsable del
mantenimiento y la gestión continua de la infraestructura de la
organización TI, y se centra especialmente en asegurar que los
servicios cumplen los niveles acordados.
En otras palabras, podríamos decir que la Gestión de
Operaciones engloba todas las actividades del día a día
dedicadas al mantenimiento de la infraestructura y a asegurar
que los servicios se están prestando con normalidad.
Operaciones
Operaciones – ObjetivoOperaciones – Objetivo
• Mantenimiento del status quo de los procesos y actividades de
la organización para alcanzar estabilidad en el día a día.
• Escrutinio regular y mejoras para alcanzar un servicio
mejorado con costes reducidos, manteniendo la estabilidad.
• Aplicación rápida de habilidades operacionales para
diagnosticar y resolver cualquier fallo que ocurra en las
operaciones.
Operaciones
Operaciones – ObjetivoOperaciones – Objetivo
• Trabaja para asegurar que un dispositivo, sistema o proceso está funcionando.
• Lleva a cabo los planes.
• Está enfocada a las actividades a corto plazo, aunque éstas generalmente se repiten
durante un largo periodo de tiempo.
• El equipo que ejecuta estas actividades ha de estar muy especializado, por lo que a
menudo requiere de una formación específica.
• Hay una tendencia a establecer acciones repetitivas y fiables para asegurar el éxito de
la operación del servicio.
• Es en la Gestión de Operaciones es donde el valor real de la organización se mide y
distribuye.
• Depende directamente de las inversiones tanto en equipamiento como recursos
humanos.
• El valor generado debe superar el costo de la inversión y otros gastos indirectos.
Operaciones
Operaciones – AlcanceOperaciones – Alcance
Fuente: OGC
• Control de Operaciones, cuya plantilla generalmente se organiza en turnos de
operadores encargados de asegurar que las tareas rutinarias se llevan a cabo.
El Control de Operaciones también desempeña tareas de monitorización y
control, para lo que a menudo recurre a unidades específicas como el Puente
de Operaciones o un Centro de Operaciones en Red.
• Gestión de Instalaciones, encargada de supervisar el mantenimiento de todo
el equipamiento físico. A menudo está ubicada junto a la Gestión Técnica y de
Aplicaciones en grandes centros de datos.
Operaciones
Operaciones – AlcanceOperaciones – Alcance
Fuente: OGC
La Gestión Técnica aporta las habilidades técnicas y los recursos necesarios para dar
soporte a la fase de Operación del servicio. La Gestión Técnica también toma parte
en el diseño, pruebas, despliegue y mejora de los servicios TI.
El objetivo principal de la Gestión Técnica consiste en ayudar en la planificación,
implementación y mantenimiento de una infraestructura técnica estable para
apoyar los procesos de negocio de la organización mediante:
• Una topología técnica bien diseñada, elástica y económica.
• Uso de habilidades técnicas adecuadas para mantener la infraestructura técnica
en condiciones óptimas.
Técnica
Técnica – ObjetivoTécnica – Objetivo
Fuente: OGC
• Es la responsable del conocimiento técnico y la experiencia relacionada con la
gestión de la infraestructura TI.
Debe asegurarse de que el conocimiento requerido para diseñar,
probar, gestionar y mejorar los servicios TI es identificado,
distribuido y perfeccionado.
• Proporciona los recursos reales destinados a dar soporte al ciclo de vida. Así, la
Gestión Técnica debe encargarse no sólo de que esos recursos estén
disponibles en la fase de Operación, sino también de que tengan el nivel
adecuado y de que realmente se estén utilizando.
• Para orientar su labor, la Gestión Técnica toma como base los requisitos
definidos en la fase de Estrategia del Servicio, desarrollados en el Diseño del
Servicio, validados en la Transición y perfeccionados en la Mejora Continua.
Técnica
Técnica – AlcanceTécnica – Alcance
Fuente: OGC
• Equipo/departamento central
• Equipo/departamento de servidor
• Equipo/departamento de almacenamiento de datos
• Equipo/departamento de soporte de redes
• Equipo/departamento de aplicaciones de escritorio
Técnica
Técnica – SubdivisiónTécnica – Subdivisión
Identificar el conocimiento y experiencia necesarios para prestar servicios y gestionar la
infraestructura TI:
• Documentando las habilidades que posee la organización.
• Identificando las necesidades de formación.
• Diseñar y desarrollar (aunque no impartir) programas de formación relacionados con
los recursos técnicos.
• Formación técnica de los usuarios.
• Formación técnica del Centro de Servicios
• Formación técnica de otros equipos del ciclo de vida.
La Gestión Técnica también se encarga de definir estándares para
• Diseñar nuevas arquitecturas, participando además en la definición de las mismas
durante las fases de Estrategia y Diseño.
• Entre otros
Técnica
Técnica – ActividadesTécnica – Actividades
Es el custodio del conocimiento
técnico y de la experiencia
relativa a la gestión de la
infraestructura TI.
Provee los recursos actuales
para apoyar el ciclo de vida de
ITSM.
Técnica
Técnica – ComposiciónTécnica – Composición
La Gestión de Aplicaciones es responsable del soporte y mantenimiento de las
aplicaciones que toman parte en la Operación del servicio.
• Es la responsable del conocimiento técnico y la experiencia relacionada con las
aplicaciones. Debe asegurarse de que el
• conocimiento requerido para diseñar, probar, gestionar y mejorar los servicios TI es
identificado, distribuido y perfeccionado.
• Proporciona los recursos reales destinados a dar soporte al ciclo de vida.
Así, la Gestión de Aplicaciones debe encargarse no sólo de que esos recursos estén
disponibles en la fase de Operación, sino también de que tengan el nivel adecuado y
de que realmente se estén utilizando.
Aplicaciones
Aplicaciones – ObjetivoAplicaciones – Objetivo
Fuente: OGC
La Gestión de Aplicaciones participa, además, en las
siguientes actividades del ciclo de vida:
• Diseño, prueba y mejora de las aplicaciones.
• La decisión de desarrollar una aplicación o comprársela a
un tercero.
• Integrar la Gestión de Aplicaciones en el Ciclo de Vida.
Aplicaciones
Aplicaciones – AlcanceAplicaciones – Alcance
Mientras la mayoría de equipos/departamentos de Gestión de Aplicaciones se dedican a
aplicaciones específicas o conjuntos de ellas, existen ciertas actividades comunes:
• Ayudar a la Gestión Técnica en la tarea de identificar el conocimiento y experiencia
necesarios para gestionar las aplicaciones a la hora de prestar servicios TI.
• Diseñar y desarrollar (aunque no impartir) programas de formación destinados al
usuario final.
Aunque otros equipos o incluso terceros pueden ser quienes la impartan finalmente, la
Gestión de Aplicaciones es responsable de que ésta sea adecuada.
Aplicaciones
Aplicaciones – ActividadesAplicaciones – Actividades