oficinas municipales de atención a la...
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Oficinas Municipales de Atencióna la CiudadaníaEl Ayuntamiento en tu barrio
Buenas prácticas: Lean
V JOMCAL. El próximoencuentro con la Calidad
Ayuntamiento de Málaga Málaga Diciembre 2007Número 16
15
141311-12
108-9
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Los escritos pueden enviarse a:
Centro Municipal de FormaciónC/Mariscal nº7-1ºB Málaga 29008
Telf: 952 12 65 [email protected]
Consejo de Redacción de la Revista de Calidad
El Consejo de Redacción no se hace responsable de las opiniones vertidas en los artículosde sus colaboradores ni se identifica necesariamente con ellas.
Consejo de Redacción
Diseño, Maquetación yRealización
Fotomecánica e Impresión
Carolina España ReinaCarlos Gómez-Cambronero
Sainz de la MazaJuan González AugustoManuel Serrano Canón
Ricardo M. Fernández de la CruzEduardo Padial MorillasSusana Escobar Salazar
José Manuel Rosales GreNuria Olmedo Nieto
Gráficas Europa
PORT
ADA
Presentación
Lean: Simplificación de procesos
Los Workshops
Focus Group
Las 10 OMAC
Gestión de riesgos
V JOMCAL
III Jornadas de Archivo Municipal
Jornada Nueva Ley Estatal delSuelo
Formación Interna
34-5
2revistacalidad
Sumario
PresentaciónCon el año 2007 finaliza el
primer Plan de Acción en Calidadde nuestro Ayuntamiento, el PAC2002-2007. En Enero de 2008entrará en vigor el nuevo proyecto,el Plan de Modernización,I n n o v a c i ó n y D e s a r r o l l oCorporativo, PAC-MIDO 2008-11.
En una próxima edición de estarevista se dará a conocer tanto elbalance y los resultados del Planque acaba, un proyecto cuyoobjetivo fundamental ha sido laimplantación de iniciativas decalidad y modernización en cadadepartamento municipal, como laslíneas estratégicas del nuevo Plan,que surge con dos metas funda-mentales:
La mejora a nivel corporativo, labúsqueda de resultados en laprestación de los servicios y en lasintervenciones en la ciudad.
La implantación de metodologíasque busquen no sólo la calidad yla excelencia, sino también, elpermanente desarrollo organiza-tivo, unificando esfuerzos demejora de los distintos ámbitos dela organización.
En este número, entre otrostemas, se recoge la puesta enmarcha de las siete OficinasMunicipales de Atención Integral ala Ciudadanía (OMAC) querestaban por abrir. Este esfuerzo deinfraestructuras, de dotación yentrenamiento de personalespecializado, etc. era objetivoprioritario para esta primera etapade modernización. Quedancubiertos así los 10 distritosmunicipales con un punto deatención integrado que facilita lainformación y atención a losusuarios y usuarias en su propiobarrio.
Por último, como es habitual en laúltima revista del año, quierotransmitir a todos los empleados yempleadas municipales, y acuantos nos leen habitualmente,mis mejores deseos de paz yfelicidad en la celebración navide-ña y en el próximo 2008.
Carolina España ReinaTte. Alcalde Delegada de
Organización yCalidad
Personal,
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Editorial
LEANCalidad
El logro de la eficiencia de los procesos a través de la metodología Lean�
Simplificación de procesos
L
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as personas usuarias de losservicios esperan cada díamás de las Administraciones
Públicas, cambios más rápidos,diseños más innovadores, menosimpuestos, facilidad en la tramita-ción, y calidad perfecta todo eltiempo.
Hoy en día, la eficiencia tiene unsignificado distinto. Los procesosson eficientes cuando se entreganlos servicios requeridos, en tiempo,en las cantidades exactas y en losformatos especificados por laciudadanía.
Nuestros ciudadanos y ciudada-nas buscan nuevas maneras parael crecimiento y el desarrollo, yesperan que la AdministraciónPública haga lo mismo a través de:
Un descenso continuo dedesperdicios y costes.Un incremento de la calidad.Un renovación voluntaria.Una respuesta rápida por partede los empleados.
Lean es la única respuestaconocida que aporta una accióndiferencial a todas las expectativasantes enunciadas.
“Lean” es una palabra inglesaque se puede traducir como“magro” o “esbelto”. Aplicándolo aun sistema productivo significa“ágil”, “flexible”, es decir, lacapacidad de adaptarse a lasnecesidades del cliente.
Un Sistema Lean supone abando-nar el ámbito de pensamientotradicional y optar por una produc-c i ó n d e f l u j o c o n t i n u o ,
Consecuentemente, el proceso deprestación del servicio deberá serperfecto, estableciendo mecanis-mos para eliminar cualquierposibilidad de error. Así pues, esteSistema de Producción o deprestación del servicio implica uncambio de filosofía para muchasOrganizaciones.
La metodología Lean se centra enpriorizar la acción, en buscar laperfección de manera continua yen dar un nuevo rol al personaloperativo. La implantación de unSistema Lean es un proceso decambio, que supone romper con elpensamiento tradicional.
¿Qué es Lean?
LOS OBJETIVOS BÁSICOS
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CalidadLos tres conceptos clave.
1.Valor.
2.Despilfarro.
3.Flujo.
Tres conceptos, básicamentesencillos, tienen un peso enorme ysi no se capta su importancia esimposible alcanzar una aplicaciónpositiva del Sistema mismo. Éstosconstituyen la esencia del Sistema,ya que en ellos se apoyan todas laselaboraciones que llevan a suconstrucción.
Estos conceptos son: Valor,Despilfarro, Flujo.
Cualquier actividad humanadirigida a la creación de algo útilrequiere la focalización sobre estos3 conceptos que voy a comentarbrevemente.
Es un concepto clave ya que lacreación de valor es la razón de serde todo tipo de organización. Elvalor producido lo evalúan los quelo utilizan, es decir los clientes y enel caso de la AdministraciónPública los ciudadanos y lasempresas.
El objetivo de cualquier organiza-ción debería ser maximizar estevalor, consiguiéndolo con elmínimo volumen de recursos y dedespilfarros.
El despilfarro es cualquier empleode “recursos” que no añade valor alo que se hace para satisfacer a uncliente.
A la creación de valor siempre leacompañan unos despilfarros. Unejemplo sencillo de despilfarro: untrabajador que no está desarro-llando ninguna tarea porque esta ala espera de recibir la informacióno material necesario, para realizarlos trabajos que tiene asignados.
Todas las actividades de mejoradesarrolladas por la metodologíaLean están dirigidas a reducir losdespilfarros.
El término “flujo” es una palabratotalmente nueva en el contexto dela Administración Pública, que noexiste en el vocabulario de directi-vos y empleados.
Esta palabra sirve para indicaruna “sucesión de fases” en las quese crea valor y representa uno delos términos más importantes de lametodología y de la mejora de lasoperaciones en la AdministraciónPública
Su importancia se debe al hechode que cualquier actividad desarro-llada en un organismo de laAdministración Pública se realiza“según un flujo” que en realidad es“invisible” para las personas quetengan cargos de responsabilidaden esta estructura.
El hecho de que el flujo seainvisible, determina que losdespilfarros que vayan ocurriendoa lo largo del flujo, sean, también,en su mayor parte invisibles.
Estos y otros conceptos así como5 casos reales de aplicación sepueden encontrar en el libro “Laadministración Pública sin derro-ches”, publicado en colaboracióncon la FEMP y distribuido de formagratuita por el grupo Galgano.
Juan TorrubianoSocio Director
Grupo Galgano
Mientras que los conceptos devalor y despilfarro son presentes yconocidos, aunque por lo generalno haya la necesaria focalización,el concepto de flujo está muy pocopuesto en evidencia y prácticamen-te no se ha desarrollado en laAdministración Pública.
El resultado es que la falta defocalización en el “flujo” impide lapuesta en evidencia de despilfarros.
TIPOS DEDESPERDICIO
PRINCIPIOS DE LAORGANIZACIÓN
LEAN
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Calidad
Algunas conclusiones claves del Seminario
Instrumentos de simplificación y mejora�
Los WorkshopsCon fecha 18,19 y 20 de abril del
presente año, ha tenido lugar en elServicio de Licencias de Apertura lacelebración de un workshop, enhorario de 8.30 a 13.30 horas, conla participación de 4 miembros delServicio, dos jefes de negociado,Trinidad Tinoco de la Rosa y JoséLópez González, y dos auxiliaresadministrativos, de la parte deatención al público y de gestión,Inmaculada González Muñoz yJuan Manuel García Gutiérrez.
El objetivo fundamental del Tallerde Mejora o Workshop ha sido lareducción de tiempos en la gestióny, de este modo, el aumento delnúmero de concesión de licenciasde aperturas a lo largo del año.
El análisis del proceso se centróen cada una de las tareas realiza-
das por el personal, en el cómputode horas para la ejecución de esastareas y en la estimación detiempos en función del número deexpedientes. Con esta informaciónse procedió a describir el nuevoproceso y hacer la estimación detiempos y número de expedientes.
Se han propuesto una serie demejoras que resolverían losproblemas analizados, presenta-das a la Dirección General deComercio en el mes de septiembrepara estudiar las posibilidades desu implantación.
Se han detectado 37 derroches ypropuesto 22 mejoras. En este casono sólo se ha ido a la reducción detiempos sino, también, a la sumade informes técnicos que aportan
valor al proceso (aunque suponeaumentar su tiempo en un 26,74%). La duración de la gestión de lalicencia, una vez realizadas lasmejoras (a lo largo de este año)podría quedar reducida hasta enun 79,31 % (de 174 días laborablesa 36 días). A la fecha ya han sidointroducidas mejoras en la parte deatención al público del Serviciopara dotar las instalaciones de unainfraestructura que mejore no sóloel servicio prestado al usuario, sinoademás agilice la gestión de losauxiliares administrativos que loatienden, en rapidez de respuesta.
Servicio de Licencias deAperturaConclusiones.
Taller de mejora de Licencias de Apertura.
El objetivo fundamental del Tallerde Mejora o Workshop del IMFE, hasido optimizar el proceso que sedesarrolla en su Portal de Empleo,soportado en la web: www.mala-gaempleo.com. Se trata de unservicio que se pone a disposiciónde los demandantes de empleo ylas empresas, con el objetivo últimode la creación de empleo a travésde la conexión “virtual“ de las
ofertas y demandas laborales enla ciudad de Málaga. En elmismo, se desarrollan actividadesde tipo comercial, de administra-ción de la web de referencia, y deasesoramiento a clientes delservicio de autorientación laboralque se proporciona igualmenteen esta unidad de atención alpúblico ubicada en C/ Victoria 9.
Se ha perseguido “Mejorar lagestión interna y la calidad de lainformación en el Portal de Empleo,para perfeccionar el servicioofrecido tanto a la empresaofertante de empleo como aldemandante del mismo, de modoque finalmente se consiga unincremento en el número decontrataciones.”
En definitiva, se ha buscadoatender dos necesidades de mejoraconstantes en este servicio:
Necesidad de hacer ágil ysencillo, para empresa y candida-to, el manejo de la página delPortal de Empleo del IMFE.
Necesidad de proporcionarinformación de interés general alas empresas ofertantes en elPortal y a los demandantes deempleo del mismo, de maneraque resulte una herramienta útilpara la búsqueda de empleo.
Enrique Nadales Rodríguez.Director-Gerente del IMFE
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Taller de mejora del IMFE.
Antes DespuésNº de Tareas 62 57Horas día 53,38 52,48Personas que participan 10 15Nº Licencias a la semana 42 60
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Calidad
Algunas conclusiones claves del Seminario
Una nueva manera de investigar la percepción de la calidad de los usuarios�
Focus GroupDentro de las actuaciones en
Calidad del Ayuntamiento, serealizó el pasado día 29/06/07 unFocus Group, con el objetivo deobtener ideas e impresiones, convistas a la mejora del Servicio deSanidad.
Las encuestas de este Servicio serealizaban sobre una muestrareducida y de alguna manerasesgada dado que muchos de losencuestados eran “inspecciona-dos”, lo que podía condicionar lapercepción sobre el Servicio. Laencuesta es un método óptimopara estudiar grupos grandes, y alno aplicarse a una muestrarepresentativa, no se estabanobteniendo los resultados pretendi-dos en cuanto a aportación de“ideas “ que pudieran encauzarsehacia las mejoras. Por ello sedecidió probar otras herramientas.
Resaltar que los métodos deinvestigación de la calidad tienen elobjetivo de encontrar ideas que nospermitan implementar la mejora enlos departamentos -debemos teneren mente que existen muchasherramientas no solo las encues-tas- que nos permiten encontrarestas pistas.
La jefatura del Servicio deSanidad tiene definidos sus gruposde interés, como asociaciones,empresas del sector alimentario,
otras administraciones, etc. conopiniones muy representativas delestado del sector donde se dirige laacción del Servicio. La investiga-ción mediante la tecnología delFOCUS GROUP pretende haceraflorar el clima de opinión de esosmiembros del grupo, que represen-tan al sector. Los pasos seguidospara organizar esta investigación,se resumen en este artículo.
Se invitó a una selección depersonas integrantes de los Gruposde Interés definidos por el Serviciode Sanidad en su Sistema deCalidad, a los efectos de queaportaran su percepción sobre lacalidad del servicio que presta eldepartamento. La selección se hizoatendiendo a los criterios de la Jefade Servicio de Sanidad, sobre labase de las relaciones de trabajocaso de Administraciones Públicas,o grado de incidencia de susinspecciones sobre el mercado,como cadenas comercializadorasalimentarias o asociación dehostelería- o a relaciones conasociaciones de consumidores.
La captación se hizo a través deinvitación por carta a un total de 13instituciones, seguidas de llamadastelefónicas para pedir confirma-ción de asistencia.
La sesión propiamente dicha, secelebró en un tiempo de alrededor
de 2 horas. Losrepresentantesde organ i s-mos, empresasy asociaciones,a p o r t a r o ncuantas ideasc r e y e r o nconven i en t epara la mejora
del Servicio, sobre un cuestionarioabierto, diseñado previamente. Lasesión se dirigió con personal delS e r v i c i o d e C a l i d a d d e lAyuntamiento.
A modo de anécdota, pues no esel objeto del artículo, mostramosalgunas de las cuestiones que allísurgieron:
Los empresarios quieren partici-par en la elaboración del PlanMunicipal de Alertas Sanitarias.
Se debería utilizar la firmaelectrónica con los grupos deinterés, a los efectos de unacomunicación ágil y coordinada,por ejemplo: alertas alimenta-rias.
Tras estas reflexiones y otrasmuchas más, la Jefa del Serviciotiene la intención de convocar ungrupo de mejora con estos gruposde interés, para así desarrollar unproyecto de gestión de alertas acrisis alimentarias; y lo pretendehacer en un plazo corto.
Todos los asistentes quedarongratamente satisfechos de laexperiencia, alabaron la iniciativadel Ayuntamiento por integrar a susgrupos de interés en la gestión delservicio y, por resaltar un comenta-rio, uno de los presentes mostró susatisfacción por ir a opinar a suAyuntamiento sobre aspectos quese gestionaban allí y que le influíande forma manifiesta.
Desde estas páginas, animar aotros Servicios a repetir estaexperiencia de invitar a opinar asus grupos de interés, para queparticipen en la gestión de losasuntos que les afecten.
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Servicio de Atención Integral a la Ciudadanía
Con la apertura el pasadomes de junio de la OMAC 7en Carretera de Cádiz, se
finaliza el despliegue de lasOficinas Municipales de Atención ala Ciudadanía, quedando cubier-tos, de esta manera, los diezDistritos Municipales de la ciudad ydando cumplimiento a lo recogidoen el Plan de Acción en Calidad encuanto al desarrollo del SAIC en suvertiente de atención ciudadana(completado por el Teléfono
Información 010 y lav e n t a n i l l a e l e c t r ó n i c aMÁLAGA24H).
Se cubre la totalidad del territoriode la ciudad, al menos desde laperspectiva de la división políticade los Distritos Municipales. Estehecho parte de un punto de vista“desde el ciudadano”, ya que elsituar a las OMAC en la propiasede de los distritos (salvo los casos
de la OMAC 2 Málaga Este o laOMAC 6 Cruz de Humilladero) nose pierde la perspectiva territorial yla identificación con una adminis-tración cercana, más allá de ladependencia estructural y orgáni-ca.
Desde esta fecha, pues, seasumen en las OMAC la atenciónciudadana en sus dos vertientesfundamentales: la información-orientación y la realización detrámites municipales con el objetivode ir ampliando los servicios que seprestan.
De ahí la granimportancia quetiene la necesariacolaboración del a s Á r e a s ,Departamentos yE m p r e s a sMunicipales en elmantenimiento desu información enla Base de Datosdel SAIC, comoh e r r a m i e n t abásica de trabajoen las tres platafor-mas de atención einformación.
Esta ampliaciónd e s e r v i c i o sn e c e s i t a d e lconocimiento ymanejo de unaserie de herra-
mientas, unas a nivel informático(aplicaciones corporativas yaplicaciones creadas ad-hoc comola Aplicación de Incidencias o la deGestión de Indicadores) y otras aniveles conceptuales (conocimientode los procedimientos y trámites
municipales) que obligan alpersonal de OMAC a estar en uncontinuo proceso formativo que seconcreta, en ocasiones, en “micro-actividades” formativas, quepermiten un entrenamiento máseficaz e inmediato.
Este continuo proceso de forma-ción y la experiencia acumulada enel desempeño diario nos permite,desde las OMAC, el poder ofrecerno sólo a la ciudadanía un servicioque busca constantemente encamino de la Calidad (entendidadesde los requerimientos de laciudadanía con respecto al servicioque se le presta), si no a nivelinterno una plataforma de promo-ción y difusión de información paratoda la organización y una infraes-tructura al servicio de la realizaciónde determinados trámites ciudada-nos que, por sus especialescaracterísticas, requieren de unacolaboración especial.
Esto se ha concretado en larealización de Campañas como larealizada con la Agencia Municipalde la Energía con el reparto debombillas de bajo consumo entrela ciudadanía; la recogida desolicitudes de Vivienda; la partici-pación, junto con el Distrito 4 -
Municipal de
� “El Ayuntamiento en tu barrio” lema de las OMAC
Es fundamenta l que cadaDepartamento Municipal amplíelos trámites del SAIC y garantice elmantenimiento y actualización dela información.
Completado el despliegue
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Servicio de Atención Integral a la CiudadaníaBailén-Miraflores, el
y la SociedadMunicipal de Aparcamientos en larecogida de solicitudes paraaparcamientos; la colaboracióncon los Centros de ServiciosSociales en la entrega de documen-tación referente a la solicitud deayudas con la Ley de Dependenciay, desde hace breves fechas, con lasolicitud de la tramitación de laHipoteca “Más Joven” del Área de
Juventud en los distritos periféricos;además de determinados trámitesque se venían ya realizando deGestión Tributaria, Padrón,Urbanismo...
El esfuerzo organizativo en lamejora de los servicios a la ciuda-danía se ve respaldado, además,por el impulso, desde el Servicio deCalidad, en el trabajo en laimplantación de Sistemas deGestión de la Calidad bajo laNorma UNE EN ISO. En recientesfechas, y dentro del SistemaCertificado del Área de Personal,Organización y Calidad, las 10OMAC han conseguido certificar-se. Pero el camino hacia laCalidad, no tiene el fin de trayectoen la certificación. Esta es unaestación más. La próxima, como unambicioso proyecto, es la implan-tación de un modelo de “Trabajo enEquipo” entre todo el personal delas OMAC; con una pequeñaparada en la próxima edición de laCarta de Servicios de las OMAC.
Todo este esfuerzo formativo,reforzado por la Sección deFormación, y el desarrollo eimplantación de las aplicacionesinformáticas, nos permiten afrontarlos retos que se nos avecinan conuna voluntad de servicio y mejorareforzada.
Y los datos hablan. Desde juniohasta la fecha, los datos deusuarios de las OMAC se han idoincrementando: 15.255 atencionesen Junio; 17.153 en julio; 15.168en agosto; 20.193 en septiembre;25.682 en octubre y 24.050 hastala fecha (aún no ha terminado elmes de noviembre).
La mejora en la prestación de losservicios a la ciudadanía se verefrendada y respaldada por laconfianza que han depositadoalgunas Áreas, Departamentos yEmpresas Municipales, junto conlos Distritos, al contar con nosotros.
A todos ellos, gracias.
Distrito 6 -Cruz de Humilladero
Servicio de Atención Integrala la Ciudadanía
Qué aportan las OMAC a losdepartamentos municipales.
Las OMAC suponen un beneficiode cara a la organización puestoque al atender al Público en unprimer nivel y contar con unpersonal con formación específica,permite liberar recursos a losdepartamentos para su asignacióna tareas más propias de gestión yde atención en segundo nivel deespecialización (con posibilidad deser remitido por cita previa desdelas OMAC). Por ello, las OMACpueden:
Recoger y tramitar Solicitudes detodos los trámites (salvo aquellosque cuenten con normativa quelo impida).
Información sobre todos lostemas municipales (agenda,equipamientos, subvenciones...)
Participación en Campañasespecíficas de carácter general,sectoriales o por ámbitosgeográficos, con la ventajaañadida de evitar traslados de losciudadanos, acercando elservicio a su Distrito.
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Qué aportan las OMAC a laciudadanía.
Las Oficinas Municipales deAtención a la Ciudadanía acercan,tal y como recoge su eslogan, elAyuntamiento a cada uno de losbarrios que configuran la ciudad,de tal manera que :
Se Informa y atiende a la ciuda-danía de manera PRESENCIAL enP U N TO S D E AT E N C I Ó NADECUADOS, en instalacionesnuevas y modernas y conpersonal formado.
Se posibilita el acercamientofísico de la administración a laciudadanía, evitando desplaza-mientos y pérdida de tiempo,proporcionando a ésta unasactuaciones de mejora principal-mente en la atención presencial,en los procedimientos deinformación y/o trámites.
Se apoya y buscan soluciones alos ciudadanos que tenganproblemas en la tramitación delos asuntos relacionados con lostrámites municipales, intentandodar soluciones a cada caso o ensu caso derivando al departa-mento responsable.
Se compulsan documentosdirigidos al Ayuntamiento deMálaga y los emitidos por elpropio Ayuntamiento.
Son registro de entrada munici-pal y de registro del CertificadoDigital de la FNMT.
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Empresa Municipal de Aguas�
Gestión de riesgosHoy en día en nuestra sociedad
no es admisible en modo alguno latradicional premisa de “que lascosas pasan porque tienen quepasar”; se nos exige que nospreparemos para cualquiercontingencia, por nefasta oimprevisible que pueda ser, y sobretodo, se nos exige que esa prepara-ción y adaptación la traslademos anuestro entorno generando unestado de opinión tendente a latolerancia “0” con el riesgo.
Un daño medioambientalsupone, además de un perjuiciosocial en el disfrute de un entornosaludable, una situación de fracasosocial ante el desarrollo industrial.
Un accidente laboral supone,además de un perjuicio para quienlo padece y para su entornofamiliar, un total rechazo social alos que teóricamente podríanhaber hecho más para evitarlo.
Una catástrofe natural genera,además de un perjuicio económicoy social que afecta en mayor omenor grado a una parte de lapoblación, una situación deinseguridad en toda la sociedadque observa atónita como en unmundo desarrollado, en la mayoríade los casos, a la hora de la verdadla falta de previsión, la improvisa-ción en las actuaciones y sobretodo la nulidad en la respuestaefectiva resume la preparación delser humano ante las contingenciaspor fenómenos naturales.
Y lo más importante y primordial,debemos exigir y exigimos a lasOrganizaciones modernas queadquieran un compromiso ciertocon la sensibilización, control ygestión de los riesgos laborales,
sociales y medioambientales,derivados de catástrofes naturalesy/o emergencias, o de cualquierotra índole o naturaleza.
Compromiso que ha de manifes-tarse en la implantación depolíticas de gestión que realmenteintegren estos aspectos en larealidad del día a día.
En EMASA esas políticas seplasman en un sistema integradode gestión que engloba los 5pilares siguientes:
Refuerzo del compromiso deR e s p o n s a b i l i d a d S o c i a lCorporativa.
Búsqueda de la excelencia en lasrelaciones con clientes, trabaja-dores y terceros.
Mantenimiento de una posicióncompetitiva y estratégica.
Mejora de la eficiencia de losprocesos de apoyo.
Seguridad jurídica para lostrabajadores.
Y todo ello con un objetivofundamental, que sirve de base alos citados pilares: “Garantía de laGestión del Ciclo Integral delAgua”.
Los cimientos de ese sistema degestión consisten en la implanta-ción en EMASA de 93 BuenasPrácticas Sectoriales de Gestión.
Una Buena Práctica Sectorial esuna herramienta de trabajo que vamás allá de un simple procedi-miento de calidad o de un simpleprocedimiento de gestión y/o de
trabajo, pues su objetivo inexorablees el de establecer “el estado delconocimiento” que permita “lapreconstitución de la actuacióndiligente”, de tal forma que quedeel camino claro y trazable de cómose debe desarrollar la actividadobjeto de la Buena Práctica deGestión.
En este sentido toda BuenaPráctica de Gestión tiene comoprincipales objetivos:
La garantía de la continuidad yla calidad del suministro.
La Responsabilidad SocialCorporativa.
La generación de un estado deopinión social favorable a latolerancia cero con el riesgo y laexigencia de comportamientosacordes a la “actuación diligente”.
“La mayoría de las veces las cosasocurren porque en muchasocasiones anteriores alguienprefirió mirar para otro lado”.
José Luis Rodríguez López
A.
B.
C.
Director-Gerente de EMASA
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¿Qué es y cuáles son losobjetivos de una Buena PrácticaSectorial?
Calidad
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revistacalidad
V JOMCAL
Un nuevo marco de desarrollo organizativo�
V Jornadas de Modernización y Calidad en laAdministración Local
Motivo.
Lema.
Objetivos.
Dirigidas a:
Desde el año 2000, con carácterbienal, el Ayuntamiento de Málagay la Federación Española deMunicipios y Provincias (FEMP)vienen organizando unas jorna-das, con carácter nacional, sobre laintervención en calidad y moderni-zación de nuestras administracio-nes locales. Las JOMCAL se hanconvertido en un foro de referencia,en un espacio de encuentro eintercambio para quienes tienenalgo que aportar al mundo de lacalidad o desean buscar iniciativaspara la mejora de nuestrasEntidades Locales, desde cualquie-ra de los ámbitos o niveles deresponsabilidad o participación.
Esta V edición se estructura entorno al lema “un nuevo marco dedesarrollo organizativo”; trasvarios años de intensa actividad ygeneralización de las intervencio-nes, parece necesario que en laadministración local, como enotros sectores, se inicie una etapade reflexión hacia la búsqueda demejores resultados, siempre en elmarco del desarrollo de nuestrasorganizaciones y la mejora deservicios.
Posibilitar espacios de reflexión ydebate. Potenciar el intercambio debuenas prácticas. Facilitar elaprendizaje y el conocimientopráctico en talleres de aplicación.Favorecer encuentros y relacionesde interés. Presentar productos ynovedades en los espacios exposi-tores.
Responsables electos, habilita-dos, directivos, mandos y personaltécnico o de base, bien sean de lapropia administración local, deotras administraciones o entidadesrelacionadas, así como del ámbitode la consultoría y la certificación.
Igualmente tienen sus espaciosde interés tanto quienes llevantiempo en estos menesteres comoquienes desean iniciarse o desarro-llar aplicaciones en su entidad,relacionadas con la calidad yexcelencia así como con otrosámbitos de desarrollo organizati-vo: la gestión, las NNTT, la partici-pación ciudadana, la gobernanza yotras estrategias corporativas.
Estas V JOMCAL pretenden abrirla participación a otros ámbitos decambio relacionados con lacalidad. Dar cabida tanto aparticipantes y experienciasconsolidadas como a nuevasaportaciones, y muy especialmen-te, al aprendizaje en los talleresprácticos.
Se prevén distintos espacios detrabajo que puedan dar respuestaa cuántos intereses puedanconcentrarse según el interés de ladiversidad de asistentes que suelendarse cita en este evento.
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V JOMCALEspacios de trabajo.
Solicitudes de participación.
Sugerencias al programa.
Contacto.
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En las sesiones de debate:
En las sesiones de buenasprácticas:
En los talleres prácticos:
De aplicación de instrumen-tos:
De elaboración de planes oproyectos:
Secretaría.
paralas personas que, en representa-ción de su entidad, deseenparticipar en estas sesionesaportando su visión, enfoque oideas innovadoras. (De especialinterés la participación dequienes llevan tiempo en estasmetodologías).
el conocimiento delbuen hacer de los demás es lamejor forma de añadir valor anuestras organizaciones y elreconocimiento a quienes seadentran en el difícil camino de lamejora organizat iva. Sonsesiones para dar a conocerexperiencias concretas. (Seanima a aquellas entidades queestán desarrollando experien-cias, por limitadas y concretasque sean, y deseen hacerpartícipes sus puntos fuertes ydébiles para el mejor aprovecha-miento de los asistentes).
otro delos principales objetivos de estasjornadas es facilitar, de formapráctica, la labor a quienesquieren o deben iniciar unproyecto de cambio y mejora ensu organización o la aplicaciónde alguna herramienta concreta.Estos talleres se configurarán engrupos reducidos; se daráprioridad por riguroso orden desolicitud y se organizarán si sellega al mínimo de asistentes:
durante dos horas unexperto y dos responsables deaplicaciones ya llevadas a caboen su entidad, realizarándemostraciones prácticas sobreaplicaciones de instrumentosconcretos. (Dirigidos a mandosy técnicos interesados en suaplicación, de 15 a 25 asisten-tes).
talleres de 5 horasdónde un experto y otros
responsables de proyectos yadesarrol lados, de formapráctica se adentrarán en lasclaves y estrategias de cómoabordarlos. (Diseñados pararesponsables políticos, directi-vos o técnicos que deban liderarun proyecto de intervenciónpara la mejora, 12 a 20personas).
Las entidades o personas quedeseen participar, activamente, enalguno de los formatos descritosdeberán comunicar su interés alcoordinador de las jornadas antesdel 31 de enero de 2008.Igualmente deben hacerlo lasempresas o entidades privadas quedeseen participar o colaborar conla organización (se facilitaránnormas y condiciones):
En las sesiones de debate, buenasprácticas o talleres.
Como entidades colaboradoras.
Como patrocinadores: sefacilitará en su día normasorientativas y derechos por elpatrocinio.
Con la instalación de Expositores.
Con la remisión de paneles.
Facilitando material divulgativo.
Los modelos de participación seencuentran en la web municipalwww.ayto-malaga.es.
Es interés de los organizadores delas jornadas (desde la orientación acliente que debe presidir cualquieractividad de calidad) configurar unprograma donde se contemplen lasnecesidades y requerimientos dequienes van a ser los destinatariosde las jornadas.
Es por ello que, a las propuestasde contenido a las diversassesiones (de debate, de buenas
prácticas y de talleres) que se hacenen el avance de programa a modode orientación, pueden hacersecuantas sugerencias o peticiones seestimen oportunas. Los organiza-dores analizarán la viabilidad deesas aportaciones y se procurarádar cabida en el programadefinitivo (que se dará a conocer enel mes de marzo).
Para cualquier solicitud, propues-ta, sugerencia, comunicación oconsulta dirigirse a:
Coordinación.Manuel Serrano.
Juan José Valencia.
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Jornadas
Éxito en las III JornadasTécnicas de Archivo
�Archivos y nuevos modelos de gestión
Los pasados días 18 y 19 deoctubre de 2007, archiveros detoda España y personal especiali-zado en archivos se dieron cita enlas III Jornadas Técnicas de Archivoen la Administración Local,celebradas en el Museo delPatrimonio Municipal y organiza-das por el Excmo. Ayuntamiento deMálaga.
Bajo el título “Archivos y nuevosmodelos de gestión” ésta ediciónabordó, como cuestión central, laexternalización de los archivospertenecientes a la AdministraciónPública (nacional, regional o local)a empresas especializadas en lagestión documental. Así pues, lasjornadas contaron con la presenciade este tipo de empresas queoperan en el panorama archivísticoactual y a las que se está confiandola organización y gestión de fondosdocumentales.
Consolidado ya en su terceraedición, este foro en torno alámbito a la gestión de archivostiene un carácter eminentementepráctico. El encuentro contó,además, en sus distintas sesiones
con experimentados especialistasque brindaron sus conocimientossobre el fenómeno analizado endistintos ámbitos de la archivística.
El jueves tuvo lugar una mesa dedebate moderada por el OficialMayor del Ayuntamiento deMálaga, Juan Ramón OrenseTejada bajo el título: “Archivospúblicos y empresas privadas”. Alfrente de la misma se sentabanAlmudena Toribio Rey (ArchivoMunicipal de Bilbao); MaríaPiedrasanta López Carrillo (repre-sentante de la empresa “OygaS.L”); Joaquím Borrás Gómez(Archivo Municipal de Barcelona) yJosé Carlos Lobo García (represen-tante de la empresa “Arcal GrupoNorte S.A”.
La mesa redonda que cerró lajornada del viernes fue moderadapor Mª Pepa Lara García, delArchivo Municipal de Málaga, y enella intervinieron como participan-tes Venancio Gutiérrez Colomina,s e c r e t a r i o g e n e r a l d e lAyuntamiento de Málaga; ÁngelSánchez Blanco, catedrático deDerecho Administrativo de la
Universidad de A Coruña y JoséManuel Cabra de Luna, abogado.
Cabe destacar la activa participa-ción de todos los asistentes yponentes que tomaron parte enestas III Jornadas Técnicas deArchivo Municipal, a los que elCentro Municipal de Formaciónentregará material interactivo coninformación sobre las Jornadas.
Además en el transcurso de lasjornadas se celebró una actividadcomplementaria con la presenta-ción del “Curso Básico de ArchivosE-Learning”. Este curso, ha sidorealizado por el Centro Municipalde Formación y el ArchivoMunicipal del Ayuntamiento deMálaga con el apoyo de MaríaAngustias Jiménez y María ÁngelesSánchez, alumnas en prácticas delprograma de colaboración UMA.
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Jornadas
El pasado martes 16 del mesde octubre tuvo lugar en elPa lac io de Fer ias y
Congresos de Málaga “LaJornada sobre la Nueva LeyEstatal del Suelo”. Esta jornadaestá inmersa dentro del “Progra-ma de Actualización Normativa”,organizado por el CentroMunicipal de Formación, perte-neciente al Área de Personal,Organización y Calidad delExcmo. Ayuntamiento de Málaga.La organización de la Jornadacorrió a cargo de la GerenciaMunicipal de Urbanismo, Obrase Infraestructuras y del Área dePersonal , Organizac ión yCalidad.
El objetivo con el que se celebróesta jornada fue el de analizar laincidencia de la Nueva Ley Estataldel Suelo, especialmente en laAdministración Local. La jornadacontó con la participación deponentes con elevado nivelprofesional y académico queposibilitaron una formación dealta calidad y la interacción conlos asistentes, todo ello, gracias aldebate de la mesa redonda queclausuró la jornada. Esta Jornada
tuvo como destinatarios principa-les a abogados, arquitectos,i ngen i e ro s , r e sponsab l e spolíticos y técnicos de laAdministración.
La jornada de mañana fueinaugurada por D. Manuel DíazGuirado, concejal delegado deU r b a n i s m o y D e s a r r o l l oSostenible. Durante la mañana sedesarrollaron una serie deponencias, la primera fuedesarrollada por el catedrático deDerecho Administrativo de laUniversidad de Sevilla, don JoséOrtíz Díaz y cuya función repercu-tió en la “Ordenación delterritorio y el Urbanismo en laNueva Legislación Estatal”. De lamano de Venancio GutiérrezColomina, nombrado reciente-mente secretario general delExcmo. Ayuntamiento de Málagaque abordó la temática de laNueva Ley del Suelo y su repercu-sión en el sistema urbanísticoandaluz.
El programa de ponencias secompletaba con la intervenciónde Enrique Porto Rey, doctor yurbanista de prestigio en la
Comunidad de Madrid, queexpuso “La afección práctica de laNueva Ley del Suelo a losinstrumentos urbanísticos”.
El programa se clausuró con unamesa redonda en la que sesentaron al frente de la misma lossiguientes participantes: ÁngelAsenjo Díaz, arquitecto; JoséCardador Jiménez, coordinadorgeneral de G.M.U.O.I; JavierGutiérrez Sordo, gerente de deG.M.U.O.I, José Ortiz Díaz,c a t e d r á t i c o d e D e r e c h oAdministrativo y Enrique PortoRey, doctor arquitecto y urbanista.La mesa redonda fue moderadapor Juan Ramón Orense Tejada,of ic ial mayor del Excmo.Ayuntamiento de Málaga, bajo elnombre de “Aplicación prácticade la Nueva Ley del Suelo a losinstrumentos urbanísticos”.
Jornada sobre la LeyEstatal del Suelo
Gran índice de asistencia�
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Formación
Denominación de la acción formativa H. Destinatarios Fecha Horario S
Inteligencia emocional II 15 P. Interesado 29 y 30 enero 12,30 a 15,00 y16,30 a 20,30 Prov.
Indicadores y medición de la satisfacción.Elaboración y evaluación de indicadores de calidad 15 P. Interesado 22 y 24 enero 12,30 a 15,00 y
16,30 a 20,30 Prov.Evaluación y planes de mejora 15 P. Interesado 19 y 21 febrero 12,30 a 15 y
16,30 a 20,30Prov.Access aplicado a puestos admvos. I 15 Personal adm. 14 al 18 enero 8 a 10,30 h Serv.Acces aplicado a puestos técnicos 15 Personal técnico 21 al 25 enero 8 a 10,30 h Serv.Informática aplicada al puesto de Secrataria/o de Dirección 15 Secret. Dirección 28 ene. a 1 feb. 8 a 10,30 h Serv.Access aplicado a puestos admvos. II 15 Personal adm. 4 al 8 febrero 8 a 10,30 h Serv.Access aplicado a puestos técnicos II 15 Personal técnico 11 al 15 febrero 8 a 10,30 h Serv.Power Point aplicado a puestos admvos. 15 Personal adm. 18 al 22 febrero 8 a 10,30 h Serv.Power Point aplicado a puestos técnicos 15 Personal técnico 3 al 7 marzo 8 a 10,30 h Serv.Gestión Integral Office (Administrativos) 15 Personal adm. 10 al 14 marzo 8 a 10,30 h Serv.Gestión Integral Office (Técnicos) 15 Personal técnico 24 al 28 marzo 8 a 10,30 h Serv.Retoque digital de imágenes II 15 Personal interesado 14 al 17 enero 17 a 20,15 h Prov.Animaciones Flash II 15 Personal interesado 28 al 31 enero 17 a 20,15 h Prov.Diseño y edición web II 15 Personal interesado 11 al 14 febrero 17 a 20,15 h Prov.Presto (Presupuestos, mediciones y certificaciones ( e-learning) 35 Personal interesado noviembre Tarde Prov.Formación en instrumentos informatizados (B. Social-RII, SiUSS) 12 PD PD 12,30 a 15 h Serv.Inglés Básico 50 P. Interesado enero/marzo 16,30 a
18,30 h Comp.Inglés Intermedio 50 P. Interesado enero/marzo 16,30 a
18,30 hInglés Avanzado 50 P. Interesado enero/marzo 16,30 a
18,30 h Comp.Árabe en puestos de atención al público 46 P. Propuesto enero/marzo 8 a 10 h
Serv.Iniciación al Lenguaje de Signos 40 P. Interesado enero/marzo 8 a 10 h
Serv.Curso Básico de Archivo (e-learning) 15 P. Propuesto enero/marzo Mañana y tarde
Serv.Obras y autores más representativos de la literturadesde la perspectiva bibliotecaria (2 edic.) 10 Personal Biblioteca enero/marzo 9 a 14 h Serv.Los Servicios Sociales municipalesen el nuevo marco de protección social 15 Pesonal S. Sociales 27 y 28 marzo Mañana y tarde
Prov.Biblbiotecas multiculturales (2 edic.) 10 Personal Biblioteca ene/marzo 9 a 14 horas Serv.Intervención en adolescentes Personal S. Sociales PDLey de Dependencia y su incidencia en la Administración Local PD P. Propuesto PD 9 a 14 h Serv.Ley de Igualdad PD P. Interesado PD PD Prov.Aula Virtual INAP PD
(lunes)
(martes)
(miérc)
(miérc.)
(jueves)
Programación formativa enero-marzo 2008�
tu FuturoCalidad, Modernización y Formación
Formación,
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