SUMILLA

Llamadas y mensajería mal resueltos.

CONDICION

Durante la auditoría realizada a la empresa RGR Computer S.A.C. en el periodo de 4 de mayo del 2015 al 11 de mayo del 2015, se pudo verificar la inadecuada atención que se da en el tratamiento de las llamadas e ineficiente respuesta a los mensajes, como el mal deriva miento del área a la cual corresponde la atención de la incidencia, durante el tiempo que dura la incidencia no se envía ningún tipo de avance de la resolución que sea de conocimiento para los interesados, en algunos casos la incidencia se da por cerrada sin que se haya comprobado si realmente se ha restablecido el servicio, lo que puede implicar volver a llamar para repetir nuevamente el mismo ciclo y al final.

CRITERIO

Desde el punto de vista legal, no se cumple con el MOF sección 7 inciso 5, que señala que los incidentes serán asignados a las áreas que corresponda resolverlos.

CAUSA

Se ha podido verificar una deficiencia de gestión en el área de comunicaciones y a su vez la falta de compromiso por parte de los colaboradores para derivar al área que corresponda.

EFECTO

Se ha podido verificar que se han incrementado la cantidad de incidentes y reclamos hacia la empresa por la mala atención hacia los clientes.

RECOMENDACIÓN

Realizar una supervisión más estricta a los colaboradores y concientización de las funciones y obligaciones del área a cargo.

Organizar capacitaciones regulares para el personal.