Año I, Vol. 22 IDS de Centroamérica

Nuevos Tiempos

Procesos, Gente y Tecnología

"El secreto del triunfo empresarial es conectar con el corazón de

las personas. El verdadero liderazgo de los seres humanos consiste

en felicitarlos y no en condenarlos"

Robin S. Sharma

" La paciencia es la fortaleza del débil y la impaciencia, la debilidad del fuerte. "

Immanuel Kant

*Basado en Art. de Aida Baída Gil

una imagen de empresa interesada en la aten-ción y servicio al cliente.

Cómo reaccionar ante una queja Cuanto más rápida sea la respuesta de la empre-sa y más personal sea el método para comuni-carla a las personas perjudicadas, mayor satis-facción conseguirá la clientela por el trato recibi-do. La persona responsable del error debe anti-ciparse a la reclamación del cliente, si lo detecta antes que él. Siempre hay que dar la cara y po-nerse en el lugar del cliente, comprender cómo está viviendo el problema. Para ello es impor-tante: * Escuchar de forma activa la objeción antes de responderla, dejando hablar al cliente, que descargue sus emociones (frustración, malestar, intranquilidad, desconfianza, contrariedad, etc), que nos dé su punto de vista y los motivos que le inducen a plantear la queja. SI OIMOS PERO NO ESCUCHAMOS (lo que se produce si estamos preparando la defensa antes de que termine el ataque), difícilmente vamos a dejar convencido y satisfecho al cliente. * Hacerle ver que comprendemos cómo se sien-te, que lo entendemos, que se le va a solucionar y no se va a volver a repetir. * El cliente tiene derecho a quejarse, eso no es

UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes insatisfechos que no se quejan y sólo conocemos su malestar cuando se van. NO ES UN FRACASO, una injusticia, una disculpa para no pagar, detrás de ellas siempre hay infor-mación valiosa:

Nos permiten conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios.

Nos sirve de guía para mejorar, para corre-gir defectos o errores que repetimos sis-temáticamente sin darnos cuenta.

Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente. Se sentirá atendido, escuchado y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa.

Nos facilitan información acerca de las ne-cesidades y expectativas de los clientes.

Si no conocemos el error, no podemos evitar el repetirlo, si no sabemos por qué se ha produci-do, no podemos evitar que se vuelva a producir. La clave de una gestión óptima de las quejas es que sirvan para reducir al máximo los motivos que las producen. GESTIONAR BIEN LAS QUEJAS es la mejor mane-ra de fidelizar clientes, puesto que transmite

discutible. Aunque no siempre tiene razón en abstracto, sí hay que respetar sus razones. * Preguntar para obtener la mayor información posible (qué se ha producido, cuándo, cómo, por quién, en qué circunstancias, etc.). * Asegurarnos bien que hemos comprendido la queja antes de dar la respuesta. * Asumir un plazo para solucionar el problema y hacer el seguimiento para comprobar que se está solucionando. * No pueden darse excusas (es que no sabía, es que creía, es que pensaba), eludir responsabili-dades, echar la culpa a otros o replicar con agre-sividad. LO MÁS IMPORTANTE, mantener la calma, no ponernos a la defensiva y no considerarlo un ataque personal. Aunque sea la queja más injus-ta del mundo, esto es algo que se puede hacer ver con argumentaciones y con tranquilidad al final de la escucha activa al cliente. Si interrum-pimos al cliente para atacar, defendernos o eva-dirnos, lo único que conseguiremos es elevar el grado de insatisfacción y que no se libere la carga emocional que bloquea la solución de cualquier conflicto.

Basado en Art. de María Luisa De Miguel Corrales

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Actualmente existen variadas definiciones de estrategia:

Estrategia en función de la teoría de los nego-cios La estrategia convierte la teoría de los negocios en desempeño. Su finalidad es posibilitar que una organización alcance sus resultados desea-dos en un medio ambiente impredecible. Puesto que la estrategia permite que una organización sea deliberadamente oportunista. El fracaso de la empresa en producir los resulta-dos esperados es generalmente la primera

Concepto Descripción Estrategia como Plan Curso de acción cons-

cientemente determi-nado.

Estrategia como Pauta de Acción

Maniobra para ganarle al competidor.

Estrategia como Patrón

Abarca el comporta-miento que se necesita producir.

Estrategia como Posición

Ubica a la organización en un entorno externo y en posiciones concre-tas.

Estrategia como Perspectiva

Otorga la personalidad de la organización.

indicación seria de que es necesario volver a reflexionar profundamente sobre esa teoría. Y los éxitos inesperados también son a menudo los indicadores de que hay que repensarla. De lo contrario, no hay forma de decir qué es lo que hace que la organización avance genuinamente hacia sus resultados deseados y qué es desvío y fragmentación de recursos. La competitividad global Todas las instituciones tienen que hacer de la competitividad global una meta estratégica. Ninguna institución, ya sea una empresa o una universidad, puede tener la esperanza de sobre-vivir, y menos de ser exitosa, a menos que esté a la altura de las pautas fijadas por los líderes en su campo, en cualquier lugar del mundo. El modelo de desarrollo económico del siglo XX ya no funciona. Los países emergentes tendrán que basar su crecimiento o bien en el liderazgo tecnológico o bien en una productividad igual a la de los líderes mundiales. Estrategia desde el punto de vista del retorno de la inversión Para tener una buena estrategia, el punto de partida es tener una meta correcta, que no es otra cosa que un retorno excelente sobre la

"Si no lo puedes planear, menos aún lo vas a poder realizar."

Anónimo

Plataforma de Negocios

IDS de Centroamérica IDS de Centroamérica

inversión en el largo plazo. Sin embargo, mu-chas empresas se contentan con objetivos de corto plazo más fáciles de conseguir, pero que no les permiten ver más allá del mañana. Para evaluar la estrategia es necesario dividir la empresa en dos partes. Primero, hay que en-tender el sector a la que pertenece y, después, la posición que ocupa dentro de la industria. De otro modo, nunca se llegará a comprender cómo competir, ni la mejor manera de hacerlo. Si la estrategia no contempla los motivos que llevan a la rentabilidad o a la falta de ella en una industria, es imposible tomar algún tipo de acción o cambio. En consecuencia, se trata de influir sobre la estructura de la industria en la cual compite y no sólo aceptar las reglas que impone. La estrategia es una forma de fijar límites. Es decidir que no va a ofrecer todo a todos, sino que va a buscar y encontrar una propuesta diferente, especial. El hecho de fijar límites no condiciona el crecimiento, todo lo contrario, lo acelera. Las empresas que realmente tienen éxito son aquellas que fijan claros límites, sin olvidar, luego, dominar su “territorio”.

Basado en Art. de Marcelo Briola

¿Sabía usted que…?

Canadá es el país con la mejor reputación del mundo, con 74,76 puntos sobre 100, en la encuesta Country RepTrak 2011, que cuantificó las percepciones de 42.000 personas sobre 51 países de los cinco continentes. Le siguen: Suecia (74,66 puntos); Austra-lia (74,25); Suiza (74,16); Nueva Zelanda (73,12); Noruega (73,09); Dinamarca (71,53); Finlandia (70,51); Austria (69,43). España aparece en la casilla 16 con 63,68 puntos, por encima de Irlanda (17 con 63,55) y por debajo del Reino Unido (64,24). En Latino-américa, Brasil es el de mejor reputación (22 con 54,56), una nota superior a la de EE.UU., que marcó 52,87 puntos. El último de la clasificación fue Irak con 21,78 puntos. Según el informe del Reputation Institute, "la sólida reputación de esos países se atribuye a sus elevados niveles de democracia, su riqueza per cápita, su sociedad de bienestar y su posición de cierta neutralidad en los conflictos internacionales".

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La nueva tecnología a su servicio

IDS de Centroamérica

IDS es la empresa integradora de Soluciones Tecnológicas # 1 que le ofrece la posibilidad de disponer de información clave para la buena atención de sus

clientes y para tomar las decisiones más importantes del negocio de forma rápida y sencilla,

representando una clara ventaja competitiva.

Las empresas apuestan por la Nube e Inteligencia de Negocios

nes y objetivos de los máximos responsa-bles de los negocios. Las compañías con más éxito serán aquellas que entiendan el poder de tecnologías como cloud compu-ting, herramientas analíticas o soluciones de movilidad para transformar y mejorar sus negocios. Según el estudio, hay cuatro formas de ges-tión de las Tecnologías de la Información que responden a las diferentes necesidades y objetivos de negocio de sus organizacio-nes. Los cuatro modos o “mandatos” dife-renciados son:

Mandato “potenciar": las empresas con este mandato ven a la organización de TI como un proveedor fundamental de servicios de tecnología. Los directo-res de TI tienen el objetivo principal de racionalizar las operaciones y aumen-tar la eficiencia de la organización.

Mandato “expandir": las empresas con este mandato son normalmente grandes grupos que esperan que sus directores de TI lideren las operaciones tecnológicas de tal manera que ayuden a su organización a expandirse, perfec-cionando sus procesos y favoreciendo la colaboración y la integración a lo largo y ancho de la organización.

Mandato “transformar": las organiza-ciones con este mandato ven el área de TI como un proveedor de soluciones industriales específicas, que ayuden al negocio a transformarse. Los directo-res de TI tienen el objetivo de ayudar a

transformar la cadena de valor de la compañía, facilitando la conexión con clientes, socios y clientes internos.

Mandato “pionero": las empresas con este mandato consideran que la orga-nización de TI es un área crítica para habilitar la visión de la empresa. El di-rector de tecnologías de este tipo de compañías debe explorar la posibilidad de realizar un cambio radical en pro-ductos, mercados o modelos de nego-cio.

Cloud Computing e Inteligencia de Negocio son las principales prioridades tecnológicas para las empresas durante los próximos 5 años, según el último informe global sobre directores de tecnología 2011 NYSE. El es-tudio se ha realizado a partir de una en-cuesta a más de 3.000 responsables del área de TI en organizaciones de todo el mundo. Según el informe, el 60% de los encuesta-dos utilizará el modelo cloud computing para mejorar la competitividad de sus orga-nizaciones e impulsar el crecimiento de sus negocios. Las compañías constatan que el modelo cloud computing facilita de forma sencilla y con un coste eficiente el acceso a la información y a las aplicaciones. Respecto a la prioridad más importante, el 83% de los entrevistados coincidió en que se trata de la inteligencia de negocio y las tecnologías analíticas, como respuesta a la necesidad de gestionar la ingente cantidad de datos accesible para la organización. En segundo lugar, le siguen las soluciones de movilidad. El estudio desvela que los directores de TI tienen un interés creciente por esta área tecnológica (un 74% ) como consecuencia de la proliferación de disposi-tivos y aplicativos móviles, con nuevas y mejores funcionalidades, y con un impacto muy positivo en la productividad de las empresas. Este estudio es una muestra de cómo las capacidades tecnológicas pueden estar perfectamente alineadas con las aspiracio-

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El estrés es la reacción que el cuerpo tiene frente a una situación de amena-za. Una vez que la situación de amena-za pasa, el estrés también tendría que pasar. Sin embargo, en esto que lla-mamos 'estrés de fin de año' no hay ninguna amenaza real, simplemente hay una interpretación tensionante de la realidad, pero los signos de alerta son los mismos. Durante el fin de año nos volvemos menos eficientes, menos empáticos con los demás, nos cuesta levantarnos por la mañana, estamos irritables, an-siosos y cansados. El estrés agudo in-terfiere con nuestra capacidad ejecuti-va en varios aspectos de la vida y, por eso, es preciso incorporar una respon-sabilidad extra a la rutina: estar uno mismo en buenas condiciones físicas y emocionales. A fin de año, la sensación de tensión se agudiza porque habitualmente en esta

7a. Calle 4-41, Zona 10

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1) Diseñar un procedimiento de gestión de quejas que sea conocido por todo el personal. Debe in-cluir: atención, registro, corrección y evaluación. 2) El registro debe contener: Fecha de producción, cliente, los motivos, departamento al que se refie-re, quién atiende la queja, si va dirigida hacia una persona concreta, causas de la queja, consecuen-cias, solución propuesta y adoptada, plazo para llevarla a cabo, confirmación de la resolución. 3) Poner a disposición de los clientes sistemas para que puedan dar a conocer sus quejas y sugerencias sobre prestación del servicio: línea telefónica, buzón de sugerencias, un apartado en la web. 4) Valorar la proporcionalidad y veracidad de las quejas por cliente. Algunos siempre se quejan y satisfacerlos puede no resultar rentable. 5) Dar recursos al personal para afrontar quejas y situaciones conflictivas: habilidades de comunica-ción, inteligencia emocional, gestión del estrés. 6) La gestión interna de errores y quejas debe se-guir la misma dinámica que la externa. No se le puede pedir al personal que haga algo por la em-presa, que la empresa no hace por ellos. 7) Hacer un seguimiento de las quejas y una evalua-ción periódica: No. de quejas, tipos de quejas, fre-cuencia, periodos, área, tipos de clientes, tiempo de resolución.

Basado María Luisa De Miguel

fecha se cierran procesos, se hacen presupuestos para el próximo año, se cierran ciclos y, en términos persona-les, se hacen evaluaciones de lo que fue el año. A esto se suma que en esta época estamos cargados de exigencias sociales y personales: regalos, fiestas familiares y de fin de año, vacaciones, etc. Tener una sensación de control y pre-visión disminuye los síntomas de an-siedad y, para eso, es fundamen-tal organizarse y tener un plan de acción. Una buena idea es hacer listas con todo lo pendiente en todas las áre-as de responsabilidad de la vida, calen-darizar los tiempos disponibles y distri-buir las responsabilidades y temas pen-dientes para poder llegar al inicio del nuevo año de la manera más sana posi-ble. No hay que dejarlo todo para último momento, más considerando que algu-nas de las decisiones se toman en fami-lia y requieren más de una conversa-ción para ponerse de acuerdo: fechas y lugar de vacaciones, fiestas de fin de año… Sin previsión ni planeación, dos ele-mentos importantes para el orden en nuestras vidas, tal como se habla de "estrés de fin de año", también podría hablarse de "estrés de mitad de año" o estrés de un mes en específico.

El estrés de fin de año

Algunos consejos para gestionar

las quejas