notificaciÓn electrÓnica en el procedimiento de …
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NOTIFICACIOacuteN ELECTROacuteNICA EN EL PROCEDIMIENTO DE
RECLAMOS DE LA ENTIDAD PRESTADORA DE SERVICIOS DE
SANEAMIENTO EPSEL SA CHICLAYO
TESIS PARA OBTENER EL GRADO DE MAESTRO
EN GESTIOacuteN PUacuteBLICA
AUTOR
Br LUIS EUSEBIO GONZALES LLONTOP
ASESOR
Dr AURELIO RUIZ PEacuteREZ
SECCIOacuteN
Ciencias Empresariales
LIacuteNEA DE INVESTIGACIOacuteN
ADMINISTRACIOacuteN DEL TALENTO HUMANO
PERUacute - 2018
2
ii
PAacuteGINA DE JURADO
Dra Gioconda del Socorro Sotomayor Nunura
Presidente
Dra Rosa Barboza Bustamanta
Secretaria
Dr Aurelio Ruiz Peacuterez
Vocal
3
iii
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD
Yo Br Luis Eusebio Gonzales Llontop egresado del Programa de Maestriacutea en Gestioacuten
Puacuteblica de la Universidad Ceacutesar Vallejo SAC Chiclayo identificado con DNI Ndeg16558329
DECLARO BAJO JURAMENTO QUE
1 Soy autor de la tesis titulada Notificacioacuten Electroacutenica en el Procedimiento de Reclamos de Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
2 La misma que presento para optar el grado de Maestriacutea en Gestioacuten Puacuteblica
3 La tesis presentada es auteacutentica siguiendo un adecuado proceso de investigacioacuten
para la cual se han respetado las normas internacionales de citas y referencias para
las fuentes consultadas
4 La tesis presentada no atenta contra derechos de terceros
5 La tesis no ha sido publicada ni presentada anteriormente para obtener alguacuten grado acadeacutemico previo o tiacutetulo profesional
6 Los datos presentados en los resultados son reales no han sido falsificados ni duplicados ni copiados
Por lo expuesto mediante la presente asumo frente a LA UNIVERSIDAD cualquier
responsabilidad que pudiera derivarse por la autoriacutea originalidad y veracidad
del contenido de la tesis asiacute como por los derechos sobre la obra yo invencioacuten
presentada En consecuencia me hago responsable frente a LA UNIVERSIDAD y
frente a terceros de cualquier dantildeo que pudiera ocasionar a LA UNIVERSIDAD
o a terceros por el incumplimiento de lo declarado o que pudiera encontrar
causa en la tesis presentada asumiendo todas las cargas pecuniarias que pudieran
derivarse de ello Asiacute mismo por la presente me comprometo a asumir ademaacutes todas
las cargas pecuniarias que pudieran derivarse para LA UNIVERSIDAD en favor de
terceros con motivo de acciones reclamaciones o conflictos derivados del
incumplimiento de lo declarado o las que encontraren causa en el contenido de la tesis
De identificarse alguacuten tipo de falsificacioacuten o que el trabajo de investigacioacuten haya
sido publicado anteriormente asumo las consecuencias y sanciones que de mi
accioacuten se deriven sometieacutendome a la normatividad vigente de la Universidad Ceacutesar
Vallejo SAC Chiclayo por lo que LA UNIVERSIDAD podraacute suspender el grado y
denunciar tal hecho ante las autoridades competentes ello conforme a la Ley 27444 del
Procedimiento Administrativo General
Pimentel Agosto de 2018
_______________________________
Br Luis Eusebio Gonzales Llontop
DNI16558329
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD
4
iv
DEDICATORIA
A mis padres Eusebio y Maximina que desde el cielo orientan
diariamente mis pasos en mi indeclinable propoacutesito de
superacioacuten que en vida supieron inculcarme el espiacuteritu
progresista al que estimo no he defraudado
A mi esposa Kliana mis hijos Danitsa Luis y Denisse por su
comprensioacuten que me estaacute permitiendo lograr este nuevo tiacutetulo
profesional marcando el camino y el ejemplo para mis nietos
Luisiacuten y Jadde
Luis Eusebio
5
AGRADECIMIENTO
Expreso nuestra gratitud al Altiacutesimo Hacedor por bendecirme
e iluminarme para posibilitar la culminacioacuten satisfactoria dela
`presente tesis
Reconocimiento especial a mi asesor Dr Aurelio Ruiz Peacuterez
por el valioso apoyo buena disposicioacuten para atender mis
inquietudes en el desarrollo de la investigacioacuten y lograr la
culminacioacuten de este objetivo
A la Escuela de Posgrado de la Universidad ldquoCeacutesar Vallejordquo
Sede Chiclayo coacutemo la institucioacuten donde posibiliteacute mis
objetivos de superacioacuten profesional asiacute mismo a todos los
maestros que con su amplia experiencia formativa facilitaron
y posibilitaron un mejor conocimiento Tambieacuten a todos
nuestros compantildeeros de aula que compartieron este camino
con el objetivo de lograr este post grado
Luis Eusebio
v
6
vi
PRESENTACIOacuteN
Sentildeores Miembros del Jurado Evaluador
En concordancia con las normas establecidas en el Reglamento de Grados y Tiacutetulos de la
Universidad ldquoCeacutesar Vallejordquo dejamos a vuestra consideracioacuten la tesis cuyo tiacutetulo es
Notificacioacuten Electroacutenica en el Procedimiento de Reclamos de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Esperando responder a los requisitos de aprobacioacuten para obtener el Grado Acadeacutemico de
Maestro en Gestioacuten Puacuteblica
Sentildeores Miembros del Jurado estoy convencido que en base a su alto criterio profesional
y discernimiento podraacuten valorar el esfuerzo realizado la dedicacioacuten y constancia puestos
de manifiesto para satisfactoriamente concluir la presente investigacioacuten
Espero que con sus elevados conocimientos emitan sus valiosas recomendaciones que
permitiraacuten enriquecer las experiencias sobre investigacioacuten
Luis Eusebio
7
IacuteNDICE
PAacuteGINA DEL JURADO
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD
ii
iii
DEDICATORIA iv
AGRADECIMIENTO v
PRESENTACIOacuteN vi
IacuteNDICE
RESUMEN
ABSTRACT
vii
ix
x
I INTRODUCCIOacuteN 11
11 REALIDAD PROBLEMAacuteTICA 12
12 TRABAJOS PREVIOS 20
13TEORIacuteAS RELACIONADAS AL TEMA 24
14 FORMULACIOacuteN DEL PROBLEMA 36
15 JUSTIFICACIOacuteN DEL ESTUDIO
16 HIPOacuteTESIS
17OBJETIVOS
36
38
38
II MEacuteTODO 39
21 DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteN 39
22 VARIABLES OPERACIONALIZACIOacuteN 40
23 POBLACIOacuteN Y MUESTRA 41
24 TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN
DE DATOS VALIDEZ Y CONFIABILIDAD
42
25 MEacuteTODOS DE ANAacuteLISIS DE DATOS
26 ASPECTOS EacuteTICOS
III RESULTADOS
31 RESULTADOS DE LAS VARIABLES
IV DISCUSIOacuteN
V CONCLUSIOacuteN
43
43
44
44
59
60
vii
8
viii
VI RECOMENDACIONES
VII PROPUESTA
VIII REFERENCIAS
IX ANEXOS
91MATRIZ DE CONSISTENCIA
92INSTRUMENTOS
93VALIDACIOacuteN DE LOS INSTRUMENTOS
AUTORIZACIOacuteN DE PUBLICACIOacuteN
ACTA DE APROBACION DE ORIGINALIDAD
REPORTE TURNITIN
61
62
72
75
75
79
81
82
83
84
9
ix
Resumen
La presente Investigacioacuten que lleva por tiacutetulo ldquoNotificacioacuten Electroacutenica en el Procedimiento
de Reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayordquo
tiene por objetivo disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta
dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo enmarcado en el
enfoque de la presente investigacioacuten es descriptivo propositiva Se trabajoacute con una
poblacioacuten de 1000 usuarios que reclaman en el Departamento de Reclamos de EPSEL SA
Chiclayo aplicando un cuestionario a una muestra de 100 usuarios que corresponde al 10
de la poblacioacuten seguacuten criterio del investigador luego de la validacioacuten y confiabilidad
correspondientes La investigacioacuten permitioacute determinar finalmente que el disentildeo de un
modelo de notificacioacuten electroacutenica se constituye fundamental una herramienta
dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA
Palabras clave Modelo notificacioacuten electroacutenica reclamos
10
x
Abstract
This research entitled Electronic notification in the claim procedure of EPSEL SA
Chiclayo has the objective of designing an electronic notification model as a dynamic tool
of the complaint procedure of EPSEL SA Chiclayo framed in the focus of the present
investigation is descriptive propositive We worked with a population of 1000 users who
claim in the Claims Department of EPSEL SA Chiclayo applying a questionnaire to a
sample of 100 users that corresponds to 10 of the population according to the researchers
criteria after the corresponding validation and reliability The investigation made it possible
to finally determine that the design of an electronic notification model is essential as a tool
to boost the complaint procedure of EPSEL SA
Keywords Model electronic notification claims
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INTRODUCCIOacuteN
El Problema investigado estaacute dirigido a disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
La investigacioacuten para su presentacioacuten ha sido organizada por capiacutetulos concatenados y los
cuales se describe brevemente
En el Capiacutetulo I se presenta la introduccioacuten desarrollando lo concerniente a la realidad
problemaacutetica de la investigacioacuten asiacute como los trabajos previos que han servido de base para
poder moldear la idea principal de esta investigacioacuten las teoriacuteas relacionadas con el tema
asimismo se tiene la formulacioacuten del problema y justificacioacuten indicando la hipoacutetesis los
objetivos general y especiacuteficos
El Capiacutetulo II se refiere al meacutetodo aplicado en la investigacioacuten sentildealando el tipo y disentildeo
de investigacioacuten las variables y su operacionalizacioacuten las teacutecnicas e instrumentos de
investigacioacuten aplicados previa validez y confiabilidad
Como Capiacutetulo III se tiene a los resultados de la investigacioacuten presentados seguacuten los
objetivos formulados en el Capiacutetulo IV y V se presentan las conclusiones el Capiacutetulo VI
con las recomendaciones
Se finaliza con las referencias de las fuentes bibliograacuteficas consultadas y los anexos
correspondientes
Luis Eusebio
12
I INTRODUCCIOacuteN
11 Realidad Problemaacutetica
El ser humano por su condicioacuten de animal poliacutetico requiere comunicarse
efectiva y eficazmente con sus congeacuteneres La comunicacioacuten ha evolucionado con el
tiempo las sentildeales de humo con que se comunicaban nuestros antepasados y las
palomas mensajeras son un vago recuerdo de los mayores pero ausente en la
memoria de los contemporaacuteneos la aparicioacuten de la radio primero luego el teleacutegrafo
el teleacutefono y el cable agilizaron el traslado de noticias de la fuente o emisor al
receptor o destinatario mediante la internet los teleacutefonos celulares el WatsApp hoy
es posible comunicarse instantaacuteneamente en tiempo real como si los interlocutores
estuviesen frente a frente sin importar la distancia- grande o pequentildea- que los separe
El sistema de notificacioacuten en fiacutesico ya no deberiacutea tener lugar en el presente
porque es un rezago que ademaacutes de ser oneroso es lento pues se tiene que esperar
la disponibilidad de recursos para imprimir la ceacutedula de notificacioacuten de tiempo del
notificador para recogerla asegurar el traslado del notificador al lugar de residencia
del notificado lapso en el cual seguramente se estaacuten generando otros documentos
similares en el mismo u otro procedimiento que estaraacuten esperando el inicio de este
ciacuterculo vicioso lo que afecta negativamente tanto la calidad del servicio de la entidad
como su imagen institucional
Por ello la presente investigacioacuten pretende Disentildear un modelo de notificacioacuten
electroacutenica como herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de
EPSEL SA Chiclayo esto es entregar a dicha entidad un disentildeo de notificacioacuten
electroacutenica un instrumento actualizado acorde con el desarrollo de las ciencias y
teacutecnicas modernas que agilice su sistema de notificacioacuten en el Procedimiento de
Reclamos que no soacutelo le signifique ahorro de recursos econoacutemicos y energiacutea humana
sino que tambieacuten permita al administrado conocer en tiempo real las decisiones o
requerimientos propios del procedimiento para adoptar las decisiones finales que
aseguren la pronta solucioacuten a su dificultad en aras de la satisfaccioacuten del cliente y la
mejora de la imagen institucional
A Nivel Internacional
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Si bien la Ley 301992 de 26 de noviembre ya fue consciente del impacto de
las nuevas tecnologiacuteas en las relaciones administrativas fue la Ley 112007 de 22
de junio de acceso electroacutenico de los ciudadanos a los Servicios Puacuteblicos la que les
dio carta de naturaleza legal al establecer el derecho de los ciudadanos a relacionarse
electroacutenicamente con las Administraciones Puacuteblicas asiacute como la obligacioacuten de eacutestas
de dotarse de los medios y sistemas necesarios para que ese derecho pudiera
ejercerse Sin embargo en el entorno actual la tramitacioacuten electroacutenica no puede ser
todaviacutea una forma especial de gestioacuten de los procedimientos sino que debe constituir
la actuacioacuten habitual de las Administraciones Porque una Administracioacuten sin papel
basada en un funcionamiento iacutentegramente electroacutenico no soacutelo sirve mejor a los
principios de eficacia y eficiencia al ahorrar costes a ciudadanos y empresas sino
que tambieacuten refuerza las garantiacuteas de los interesados En efecto la constancia de
documentos y actuaciones en un archivo electroacutenico facilita el cumplimiento de las
obligaciones de transparencia pues permite ofrecer informacioacuten puntual aacutegil y
actualizada a los interesados
En Espantildea desde el antildeo 2015 con la promulgacioacuten de la Ley de Procedimiento
Administrativo Comuacuten Ley 392015 se incorpora la regulacioacuten de la
Administracioacuten Electroacutenica y la obligacioacuten de relacionarse por medios electroacutenicos
con las Administraciones Puacuteblicas accediendo definitivamente la tramitacioacuten
electroacutenica (BOE Ndeg236 2015)
A Nivel Latino Americano
En Meacutexico Telles (2011) sentildeala que los medios de comunicacioacuten procesales
tienen una funcioacuten muy especiacutefica dentro del procedimiento civil o administrativo
cuyo soporte teacutecnico puede ser un papel y tambieacuten por un medio electroacutenico estos
uacuteltimos permiten agilizar el procedimiento por medio de las notificaciones
electroacutenicas para impedir taacutecticas dilatorias es por ello que en este sentido el
gobierno mexicano ha implementado esta modalidad de notificacioacuten pero por
opinioacuten de los analistas se indica que este se vienen cumpliendo en un teacutermino
medio sobre todo en la Administracioacuten Puacuteblica Mexicana
Sin embargo lo que si se debe destacar es que el Sistema de Administracioacuten
Tributaria mexicana ha incorporado su utilizacioacuten obligatoria para el cumplimiento
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de las disposiciones fiscales de ahiacute la razoacuten de las ventajas de rapidez y
confidencialidad de las gestiones tributarias
En Colombia partiendo de un respaldo legal como es el Coacutedigo de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo que en su artiacuteculo
56deg establece la posibilidad de notificar los actos a traveacutes de medios electroacutenicos
siempre que el administrado haya aceptado este medio de notificacioacuten se inicioacute la
implementacioacuten de la notificacioacuten electroacutenica Es por ello que con la mencionada
norma la Administracioacuten Publica de Colombia tiene la obligatoriedad de contar con
una sede electroacutenica como una especie de oficina virtual que sirva como sistema de
informacioacuten con los particulares garantizando condiciones de calidad seguridad
disponibilidad accesibilidad neutralidad e interoperabilidad de la informacioacuten
Por su parte la Superintendencia de Industria y Comercio tiene la obligacioacuten
de habilitar las notificaciones a traveacutes de correo electroacutenico certificado de los actos
administrativos de caraacutecter particular El uso de este medio estaacute condicionado a la
aceptacioacuten de teacuterminos y condiciones que el administrado puede aceptar o desechar
Al respecto el Artiacuteculo 24 de la Constitucioacuten Poliacutetica de la Repuacuteblica de
Guatemala establece ldquoInviolabilidad de correspondencia documentos y libros La
correspondencia de toda persona sus documentos y libros son inviolables Soacutelo
podraacuten revisarse o incautarse en virtud de resolucioacuten firme dictada por juez
competente y con las formalidades legales Se garantiza el secreto de la
correspondencia y de las comunicaciones telefoacutenicas radiofoacutenicas cablegraacuteficas y
otros productos de la tecnologiacutea modernardquo (Constitucioacuten Poliacutetica de la Repuacuteblica de
Guatemala 1986)
Se puede observar que la Constitucioacuten expresamente ampara la
confidencialidad que debe existir en las comunicaciones incluyendo las efectuadas
utilizando la tecnologiacutea moderna En el caso de las notificaciones a traveacutes de las
paacuteginas web no se estariacutea cumpliendo a cabalidad con este precepto en virtud de lo
establecido anteriormente que al ser publicado en la paacutegina web es accesible a
quieacuten ingrese a la misma
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A nivel Nacional
En la actualidad el Peruacute y por supuesto la Empresa Prestadora de Servicios
de Lambayeque Sociedad Anoacutenima (EPSEL SA) debido a la globalizacioacuten se tiene
que utilizar en la administracioacuten de sus entidades los avances teacutecnico cientiacuteficos
para mejorar la calidad de sus servicios agilizar los procedimientos administrativos
disminuir costos evitando el pago de horas de trabajo (personal notificador) y el
empleo de materiales de impresioacuten (tinta papel impresora) que le permitiraacute
incrementar su caudal y consiguientemente su capacidad operativa
La notificacioacuten de actos procedimentales es importante para las partes de
cualquier procedimiento administrativo independientemente de la entidad dentro de
la cual aquellos se desarrollen pues tiene el propoacutesito de comunicarles lo resuelto
por la autoridad administrativa a fin de que los involucrados hagan valer su derecho
interponiendo los recursos pertinente dentro del teacutermino que la Ley le concede en
ejercicio efectivo de los derechos a la pluralidad de instancias y a la defensa
garantizados por el artiacuteculo 139ordm incisos 6ordm y 14ordm de la Constitucioacuten Poliacutetica del
Peruacute (Coronado 2017)
Consiguientemente EPSEL debe implementar la Notificacioacuten Electroacutenica en
el Procedimiento de Reclamos previsto en el Tiacutetulo XV Infracciones Sanciones y
Reclamos del Reglamento General de Reclamos de Usuarios de los Servicios de
Saneamiento aprobado por Resolucioacuten de Intendencia Nordm 015--97-SUNASS-INF a
fin de marchar acorde con los avances de la ingenieriacutea de la administracioacuten
Este marco legal estaacute compuesto por la Ley Ndeg 27419 sobre Notificaciones
por Correo Electroacutenico la cual modificoacute los artiacuteculos 163 y 164 del Coacutedigo Procesal
Civil en lo relativo a la notificacioacuten de los procesos judiciales Ademaacutes la Ley
27444 de Procedimientos Administrativos que autoriza el uso de correo electroacutenico
para notificaciones la Ley 27291 que permite la utilizacioacuten de medios electroacutenicos
para la manifestacioacuten de voluntad y el uso de la firma electroacutenica y finalmente el
Decreto Supremo Ndeg 060-2001-PCM dirigido a la modernizacioacuten del sector puacuteblico
Los abogados podraacuten utilizar este sistema de manera voluntaria y gratuita para lo
cual deberaacuten inscribirse en la Central de Notificaciones de esta Corte Alliacute se les
asignaraacute una Casilla Electroacutenica donde se le remitiraacuten las Ceacutedulas de Notificacioacuten
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Electroacutenica computaacutendose el teacutermino procesal Cada vez que ello ocurra seraacute
generado un registro del cargo en la Central de Notificaciones y simultaacuteneamente
en el Juzgado que mandoacute librar la notificacioacuten Los letrados podraacuten acceder a su
Casilla Electroacutenica desde sus oficinas o estudios de abogados asiacute como tambieacuten de
Cabinas de Internet La notificacioacuten es virtual y la Ceacutedula estaacute conformada por un
coacutedigo que tendraacute el mismo valor de la notificacioacuten actual
La Central de Notificaciones de la Corte de Lima Norte tramita actualmente
52 mil ceacutedulas de notificacioacuten de las cuales un 18 se remiten a casillas judiciales
El siguiente paso en este programa de diligenciamiento de los documentos judiciales
es el Exequatur Virtual por el cual los litigantes podraacuten solicitar y obtener el
reconocimiento judicial de sentencias expedidas en el extranjero viacutea Internet
Siendo las notificaciones actos procedimentales importantes para las partes
de un proceso administrativo de su ejecucioacuten efectiva depende que los administrados
puedan accionar oportunamente el procedimiento y por tanto hacer valer el derecho
a la defensa o al derecho de contradiccioacuten amparado por nuestra constitucioacuten No
efectuar adecuadamente la notificacioacuten al administrado le causariacutea indefensioacuten al
reclamante
Es en este sentido y teniendo en cuenta que en el mundo las diversas
administraciones puacuteblicas (Estatales) se vienen preocupando por acceder a la
modernidad en los diversos procedimientos administrativos que permita hacer maacutes
eficiente sus procesos de la mano con la tecnologiacutea de la Informacioacuten (TIC)
corresponde al Peruacute acceder progresivamente a la notificacioacuten electroacutenica de las
resoluciones administrativas que emiten los diversos sectores de la administracioacuten
puacuteblica
Teniendo como punto de partida la promulgacioacuten de la Ley Ndeg 30229 Ley
que adecuacutea el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones en el
sistema de remates judiciales y en los servicios de notificaciones de las resoluciones
judiciales y para lo cual modifica la Ley Orgaacutenica del Poder Judicial el Coacutedigo
Procesal Civil el Coacutedigo Procesal Constitucional y la Ley Procesal del Trabajo con
el objetivo de promover la modernidad y celeridad procesal por Resolucioacuten
Administrativa Ndeg 010-2010-SP-CS-PJ expedida por la Sala Plena de la Corte
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Suprema de Justicia de la Repuacuteblica de fecha 17 de junio de 2010 se aproboacute la
presentacioacuten del proyecto de la Ley General de Notificaciones Electroacutenicas(Poder
Judicial 2010)
Es desde aquel entonces que el Poder Judicial inicioacute la implementacioacuten del
sistema de notificaciones judiciales electroacutenicas obligatorias la que ha ido
implementaacutendose progresivamente en diversas Cortes Superiores en las distintas
especialidades (civil laboral penal familia constitucional contencioso) y en todos
los juzgados y salas
De esta manera el servicio de notificaciones manuales que se veniacutea
empleando al presentar problemas de seguridad y celeridad por la carencia de
recursos humanos y logiacutesticos generados por procedimientos engorrosos ha
quedado praacutecticamente desechado toda vez que por la viacutea electroacutenica las
notificaciones se transmiten en tiempo real a traveacutes de las casillas electroacutenicas que
el Poder Judicial otorga gratuitamente a los abogados quienes acceden al
conocimiento de sus notificaciones las 24 horas del diacutea los siete diacuteas de la semana y
los 365 diacuteas del antildeo con absoluta garantiacutea seguridad y confidencialidad
La implementacioacuten del referido sistema se encuadra en la poliacutetica de gestioacuten
del Poder Judicial de modernizacioacuten institucional y celeridad procesal mediante el
uso de la tecnologiacutea estando en buacutesqueda de financiamiento para la proacutexima la
implementacioacuten del expediente electroacutenico
En la Administracioacuten Puacuteblica el Decreto Legislativo 1272 publicado el 21 de
diciembre modifica la Ley del Procedimiento Administrativo General (LPAG)
establece el uso de medios electroacutenicos en los procedimientos administrativos sin
embargo su implementacioacuten es lenta o casi imperceptible no obstante a que este
busca mejorar entre otros aspectos la notificacioacuten electroacutenica para contribuir a la
simplificacioacuten de los procedimientos administrativos
En la Ley de Procedimientos Administrativos (artiacuteculo 20deg) establece que se
podraacute notificar de un acto administrativo al administrado por correo electroacutenico
siempre que este lo autorice expresamente y se consideraraacute notificado
electroacutenicamente cuando la entidad reciba la respuesta de recepcioacuten de la direccioacuten
electroacutenica sentildealada por el administrado Ademaacutes indica que la entidad podraacute
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asignar al administrado una casilla electroacutenica lo cual auacuten estaacute a la espera de
regulacioacuten mediante decreto supremo aprobado en el Consejo de Ministros (Art 20)
En la Administracioacuten Tributaria si existen importantes avances en el proceso
de comunicacioacuten y notificacioacuten electroacutenica que realiza la SUNAT Fue que en el
antildeo 2008 mediante RS Nordm 014-2008SUNAT se autorizoacute la implementacioacuten de la
notificacioacuten al deudor tributario mediante la clave de SOL utilizando el Registro
Uacutenico de Contribuyente (RUC) utilizando el llamado ldquoBuzoacuten Electroacutenicordquo de
la SUNAT que no es otra cosa que la herramienta que da informacioacuten y servicios
virtuales que facilitan el cumplimiento de las obligaciones tributarias (SUNAT
2008)
Para ello los contribuyentes ingresan con su ldquocoacutedigo de usuariordquo y ldquoClave
Solrdquo al moacutedulo SUNAT Operaciones en Liacutenea disponible en wwwsunatgobpe
En caso no cuenten con estas contrasentildeas pueden solicitarlas sin costo alguno a la
SUNAT
Este moacutedulo ofrece informacioacuten sobre resoluciones de fraccionamiento
resoluciones de devoluciones por pagos en exceso liberacioacuten de fondos de
detracciones levantamiento de medida de embargo oacuterdenes de pago y resoluciones
de ejecucioacuten coactiva etc de vital intereacutes del contribuyente
Es de esta manera que cada vez que se notifique una orden de pago o una
resolucioacuten de ejecucioacuten coactiva se remitiraacute una alerta al correo electroacutenico del
contribuyente y un mensaje de texto a su nuacutemero de celular datos que registroacute cuando
se inscribioacute en el RUC Esto hace que se vuelva imperativo actualizar esta
informacioacuten De esta manera se reemplaza el uso del papel y del envioacute de
notificaciones fiacutesicas protegiendo el medio ambiente cumpliendo el principio de
inmediatez y de seguridad en favor del contribuyente
Es maacutes en merito a sus avances se encuentra implementado el Buzoacuten
Electroacutenico Moacutevil al cual se puede acceder descargando gratuitamente la APP
SUNAT aplicacioacuten del teleacutefono celular con la informacioacuten igual y completa que se
brinda en la SUNAT
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A nivel Regional
En el contexto de la Regioacuten Lambayeque la Corte Superior de Justicia de
Lambayeque desde el 7 de setiembre del 2015 puso en funcionamiento en forma
obligatoria el Sistema de Notificaciones Electroacutenicas -SINOE- para lo cual los
abogados progresivamente accedieron a la utilizacioacuten de sus casillas electroacutenicas
Este sistema SINOE estaacute permitiendo la mejora en cuanto a la tramitacioacuten de
los procesos y el adecuado flujo de expedientes pudiendo los usuarios revisar sus
notificaciones con oportunidad y tambieacuten a quienes incumplan el sentildealamiento de
su domicilio procesal electroacutenico (casilla electroacutenica asignada por el PJ) son pasibles
de la imposicioacuten de multas no mayores de diez unidades de referencia procesal El
SINOE se viene utilizando en todo tipo de procesos constitucionales civiles
penales de familia laborales contenciosos administrativos etc lo que genera una
agilidad en el proceso de notificacioacuten en tiempo real y consecuentemente genera
economiacutea para el Estado Peruano tanto en horas trabajo como remuneraciones al
personal notificador y en material de impresioacuten (Resolucioacuten Administrativa Ndeg 440-
2015P-CSJLAPJ)
A nivel local
EPSEL SA es la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades que conforman su accionariado en
la jurisdiccioacuten de la regioacuten Lambayeque
De acuerdo a los informes mensuales del Departamento de Reclamos de
EPSEL SA referentes al antildeo 2017 revelan que en esta aacuterea se tramita un promedio
de mil reclamos mensuales que al antildeo suman 12 mil cuyos resultados de estos
reclamos necesariamente se tienen que comunicar al usuario reclamante mediante
las respectivas notificaciones
Es de indicar que actualmente las notificaciones emitidas en el procedimiento
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA se
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realizan por ceacutedula las mismas tardan en llegar a su destinatario o al domicilio
procesal que ha sentildealado el administrado y que ademaacutes generan un gasto de
transporte desplazamiento de personal y tiempo para notificar las resoluciones en
forma fiacutesica factores que influyen en el encarecimiento de este procedimiento
Otro aspecto que lo encarece es el empleo del papel para la elaboracioacuten de
Resoluciones las ceacutedulas ademaacutes que al generar cantidad de papeleriacutea de este tipo
ocupa espacios fiacutesicos y anacroacutenicos archivos no propios de la eacutepoca del formato
digital y las tecnologiacuteas de la informacioacuten
Por lo tanto existen deficiencias en el sistema de notificacioacuten actual que las
notificaciones electroacutenicas evitaraacuten en el futuro tales deficiencias se explican por la
inexistencia de un sistema digital informaacutetico No se cuenta con equipos ni
programas de notificacioacuten la administracioacuten de EPSEL no se conduce en armoniacutea
con el avance tecnoloacutegico de esta naturaleza lo que genera demora en los traacutemites de
reclamos ineficacia de las notificaciones y vulneracioacuten de la confiabilidad del
traacutemite
Por lo que mediante el presente trabajo de investigacioacuten se propone la
implementacioacuten de un Sistema de Notificaciones Electroacutenicas en Procedimiento de
Reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo que lo dinamice en beneficio del administrado
12 Trabajos Previos
De la revisioacuten de las fuentes bibliograacuteficas me ha permitido conocer la
existencia de trabajos de investigacioacuten las mismas que guardan relacioacuten
A nivel internacional
Roldan (2016) en su tesis Anaacutelisis juriacutedico de la notificacioacuten electroacutenica por
publicacioacuten en el sistema Guatecompras en el procedimiento de licitaciones trabajoacute
con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a
traveacutes de cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
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La incorporacioacuten del internet al procedimiento de compras ha dado lugar a
una transformacioacuten radical en el mismo ya que asegura un procedimiento
maacutes aacutegil y la facilidad para los usuarios de ingresar al sistema y poder
fiscalizar todas las etapas del proceso en virtud que la Ley obliga a que todas
las fases e incidencias de la compra deben ser publicadas en Guatecompras
(p75)
El uso del internet en los procedimientos administrativos ha contribuido a la
mejora de los mismos convirtieacutendolo en maacutes eficiente y que beneficia a los usuarios
que hacen uso de el a traveacutes del sistema informaacutetico y ademaacutes se puede realizar una
mejor fiscalizacioacuten de los procesos que se hacen
A nivel latinoamericano
Gonzaacutelez (2015) en su tesis Medios electroacutenicos en el Coacutedigo Contencioso
Administrativo trabajoacute con la Ley 1437 de 2011 de Colombia aplicoacute la teacutecnica del
anaacutelisis documental
Concluyoacute que
Se debe trabajar en la implementacioacuten de mecanismos que faciliten la
utilizacioacuten de los medios electroacutenicos por parte de los administrados y los
funcionarios que deberaacuten contar con las herramientas necesarias para el
acceso a la justicia (p21)
Para la implementacioacuten de medios electroacutenicos en las instituciones es necesario
utilizar mecanismos que ayuden a mejorar las habilidades en este aspecto a los
trabajadores que aran usos de ellos para obtener resultados positivos en beneficio de
la institucioacuten
A nivel nacional
Morales (2016) en su tesis La Implementacioacuten de las Notificaciones
Electroacutenicas en el Distrito Judicial La Libertad y su Contribucioacuten a la Economiacutea y
22
Celeridad Procesal trabajoacute con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores del
Distrito Judicial La Libertad aplicoacute la teacutecnica de la entrevista a traveacutes de un guion
de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
Se compararon ventajas y desventajas en la implementacioacuten de las
notificaciones electroacutenicas demostraacutendose que de manera significativa
aportan en la economiacutea y celeridad procesal En cuanto a las dificultades
luego de la entrevista a los auxiliares jurisdiccionales del aacuterea laboral
recomendaron que el aacuterea de sistemas debiacutea mejorar la ampliacioacuten en la
descarga de escritos y anexos de las resoluciones asiacute como la implementacioacuten
de un sistema de verificacioacuten de la notificacioacuten (acuse de recibo) (p30)
Las ventajas de la notificacioacuten electroacutenica implementadas en la institucioacuten
demostraron que influyen de manera positiva en la economiacutea y celeridad procesal por
lo que estaacute generando beneficios positivos aunque todaviacutea hay ciertas deficiencias
que se tienen que ir mejorando como la verificacioacuten de la notificacioacuten que todaviacutea
falta implementarse
Rojas (2014) en su investigacioacuten sobre La notificacioacuten virtual y su
implementacioacuten en la administracioacuten de justicia en el Peruacute
trabajoacute con una muestra de 100 personas aplicoacute la teacutecnica del anaacutelisis documental y
la encuesta a traveacutes de un cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
Producir un cambio cultural a nivel organizacional es una condicioacuten
indispensable para la introduccioacuten exitosa de las TI en el sistema judicial
Pedagoacutegicamente hablando el proceso de capacitacioacuten debe enfocarse hacia
la formacioacuten de nuevas competencias tecnoloacutegicas en los miembros de las
administraciones de justicia Entendemos por competencia ldquola aptitud o
idoneidad para actuar en un campo especiacutefico La competencia para realizar
alguna actividad supone siempre a) dominio de algunos conocimientos b)
23
algunas reglas para actuar c) alguna experiencia Son conjuntos complejos
de habilidades y destrezas que posibilitan la accioacuten en un amplio espectro de
situaciones (p14)
Para la implementacioacuten de la notificacioacuten electroacutenica en las instituciones es
necesaria la capacitacioacuten del personal para su eacutexito ya que esta implementacioacuten
requiere de nuevas estrategias y habilidades tecnoloacutegicas que deben manejar ahora
los trabajadores que de no cumplirse llevariacutea a presentarse deficiencias en la
ejecucioacuten del mismo es decir es fundamental el cambio cultural de la organizacioacuten
A nivel regional
Callao (2016) en su tesis Plan de Mejora en la implementacioacuten de las
Notificaciones Electroacutenicas para incrementar su uso en la Corte Superior de Justicia
de Lambayeque en el antildeo 2016 trabajo con una poblacioacuten de 520 Trabajadores de la
Corte Superior de Justicia de Lambayeque y obtuvo una muestra de 126
trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario como
instrumento
Concluyo que
Es La aplicacioacuten y el eacutexito de este plan de mejora depende en gran medida
del compromiso que asuma la alta direccioacuten de la Corte Superior de
Lambayeque en la solucioacuten de las deficiencias encontradas (p62)
Para la implementacioacuten de un plan de mejora de la notificacioacuten electroacutenica es
fundamental el compromiso de la institucioacuten donde se realizaraacute para poder lograrlo
ya que de nada sirve haber realizado buenas propuestas para eliminar contrarrestar
las deficiencias identificadas sino hay el deseo de los responsables de querer
ejecutarlo
Guerrero y Trujillo (2014) en su tesis Propuesta de mejora en la gestioacuten de
quejas y reclamos para la empresa Cine Planet - Chiclayo trabajoacute con una poblacioacuten
constituida por 60 trabajadores de la empresa Cine Planet y una muestra de 12 para
24
el estudio asimismo se trabajoacute con 385 clientes que habiacutean realizado quejas a la
empresa aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario y la entrevista
por medio de un guion de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
La empresa Cineplanet Chiclayo no cuenta con un marco de referencia
adecuado para el tratamiento eficaz de las quejas y de los reclamos debido a
que no tiene establecido sus poliacuteticas y objetivos especiacuteficamente para la
gestioacuten de quejas y reclamos (solamente cuenta con la filosofiacutea del EDSA)
que le permitan y sirvan como directrices para llevar a cabo la gestioacuten de
estas Asimismo los niveles maacutes altos de este complejo no cuentan con el
compromiso que se requiere para llevar un buen desempentildeo de las quejas y
los reclamos pero sobre todo para lograr dar soluciones efectivas y
satisfactorias para sus clientes (p136)
En la empresa Cineplanet no estaacute tratando de una manera eficaz los reclamos
de sus clientes tornaacutendose una debilidad para la empresa ademaacutes del poco
compromiso de sus responsables para cambiar dicha situacioacuten afectado el buen
desempentildeo de los reclamos hechos a la empresa por lo que necesitariacutea la
implementacioacuten de una propuesta como la de notificacioacuten electroacutenica
13 Teoriacuteas relacionadas al tema
131 Teoriacuteas de la notificacioacuten
A) Teoriacutea de la Recepcioacuten
Eisner indica () la teoriacutea de la recepcioacuten soacutelo exige que se cumplan
los requisitos formales ordenados por la ley para que se tenga por practicada la
notificacioacuten con efectos juriacutedicos independientemente del conocimiento real que
pueda haber alcanzado o no el destinatario (Rauek de Yanzon 2011)
Para que exista notificacioacuten en sentido estricto no basta que lo que se
notifique sea una declaracioacuten sino que hace falta que el acto de declaracioacuten pueda
materialmente separarse del acto de notificar (Carneluti p 42)
25
B) Teoriacutea ecleacutectica
Esta teoriacutea advierte que el simple conocimiento no puede suplir la
notificacioacuten formal La teoriacutea ecleacutectica permite afirmar que una notificacioacuten
adquiere certeza juriacutedica si se ha transmitido el conocimiento efectivo de la
resolucioacuten si tal conocimiento puede ser computado en el proceso a partir de
determinado momento y que se pueda saber y certificar que las partes han sido
notificadas Para tener una visioacuten amplia y objetiva de los conceptos y teacuterminos
utilizados en el presente trabajo de investigacioacuten que nos lleve a tener una visioacuten
amplia de los conceptos utilizados en la presente investigacioacuten asiacute como tambieacuten
conceptualizar y redefinir lo que significan las bases teoacutericas para una
investigacioacuten
ldquoLas bases teoacutericas son el anaacutelisis sistemaacutetico y sinteacutetico de las principales teoriacuteas
que explican el tema que estaacutes investigandordquo (Varas2012)
132 Principios normativos de la notificacioacuten
Teniendo en cuenta que la eficacia de los actos administrativos se
concreta mediante la notificacioacuten la cual tiene sus principios normativos
que procedo a describirlos
A Principio de comunicacioacuten
Seguacuten este principio la comunicacioacuten de los actos administrativos a
los interesados se actuacutea por medio de la notificacioacuten La notificacioacuten es una
comunicacioacuten singular a persona o personas determinadas La notificacioacuten es
en todo caso la teacutecnica maacutes solemne y formalizada de la comunicacioacuten porque
incluye la actuacioacuten mediante la cual ciertos funcionarios atestiguan haber
entregado a una persona la copia escrita de un acto (Rojas 2001)
Asimismo cabe mencionar que la notificacioacuten no es uacutenicamente la
comunicacioacuten a los interesados de las resoluciones finales del procedimiento
administrativo sino tambieacuten una teacutecnica de comunicacioacuten de los simples
actos de traacutemite dentro del procedimiento aunque respecto de eacutestos no pueda
predicarse ni los mismos efectos ni la entera regulacioacuten prevista para la
notificacioacuten de los actos o resoluciones
26
B Principio de la economiacutea
El principio de economiacutea es uno de los ejes cartesianos del reacutegimen
notificatorio y en tal sentido los medios que se brindan para producir los actos
procesales de comunicacioacuten deben ser raacutepidos (economiacutea de tiempo) sencillos
en su diligenciamiento y prueba (economiacutea de esfuerzos) y de costo nulo in-
significante o accesible (economiacutea de gastos) (Vargas 1999)
C Principio de solemnidad
Seguacuten el principio de solemnidad la notificacioacuten para que surta
efectos debe cumplir con los requisitos sentildealados por la ley Como indica
Zegarra (2003) la notificacioacuten tiene el objetivo de hacer de conocimiento del
interesado los alcances y consecuencia juriacutedica del acto comunicado en este
sentido toda notificacioacuten debe ser lo suficientemente clara y especiacutefica por lo
tanto es oportuna la indicacioacuten de tales requisitos
D Principio de publicidad
La funcioacuten puacuteblica debe ejercerse con transparencia de manera
que permita y promueva el conocimiento de los procedimientos contenidos
y fundamentos de las decisiones que se adopten en ejercicio de ella Para el
cumplimiento de dicha finalidad se establecioacute como principio general la
publicidad de los actos administrativos de los oacuterganos de la Administracioacuten
del Estado a traveacutes de mecanismos como son la notificacioacuten y la publicacioacuten
133 Sistema de Notificaciones Electroacutenicas
Es el conjunto de reglas o principios sobre una materia racionalmente
enlazados entre siacute Conjunto de cosas que interrelacionadas entre siacute ordenadamente
contribuyen a determinado objeto
Los elementos que componen un sistema pueden ser variados como una serie
de principios o reglas estructuradas sobre una materia o teoriacutea Por ejemplo un
sistema poliacutetico o un sistema econoacutemico
27
Las notificaciones electroacutenicas se definen como las comunicaciones que
emiten la administracioacuten puacuteblica y privada para cuyo efecto se utilizan medios
electroacutenicos y telemaacuteticos tales como el Internet y el correo electroacutenico
En el aacutembito de la administracioacuten de justicia este sistema aparece como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos judiciales que veniacutean utilizando
las cedulas de notificacioacuten fiacutesica tomen este medio y se realicen con una mayor
celeridad economiacutea y seguridad procesal Galvaacuten (2012)
En este sentido el autor remarca sentildealando que las notificaciones electroacutenicas
forman parte de la informaacutetica juriacutedica de gestioacuten aplicado al campo de la
administracioacuten de justicia puacuteblica y podemos decir que forma parte del llamado
gobierno electroacutenico el cual es definido como la realizacioacuten de una serie de
actividades que cumple actualmente el Estado moderno como administracioacuten de un
determinado paiacutes valieacutendose para ello de los nuevos recursos tecnoloacutegicos y
especiacuteficamente de los que ofrece la red de Internet
134 Notificacioacuten Electroacutenica
Seguacuten Cifuentes (2005) las notificaciones electroacutenicas surgen como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos llevados a cabo por este medio se
desarrollen con una mayor celeridad economiacutea y seguridad procesal
A traveacutes de las notificaciones electroacutenicas las partes en un proceso podraacuten
enterarse del contenido de las resoluciones desde la comodidad de su hogar oficina
o desde una cabina puacuteblica de internet o recibiendo un fax o una llamada telefoacutenica
sin necesidad de desplazarse a las sedes o domicilios procesales y la Administracioacuten
no tiene la obligacioacuten de apersonarse para efectuar las notificaciones logrando asiacute
considerable ahorro de tiempo y dinero (Cifuentes 2005)
De acuerdo a Herrera los elementos especiales de la notificacioacuten electroacutenica
a traveacutes de correo electroacutenico son los siguientes
28
a Domicilio virtual
El domicilio virtual consiste en la direccioacuten de correo electroacutenico propuesto
por la parte interesada para que en eacutesta le sean enviadas todas las notificaciones
que surjan dentro del proceso Hay que tomar en cuenta que el domicilio es el lugar
en el que una persona ejerce sus derechos y obligaciones el domicilio virtual
tendriacutea esta misma caracteriacutestica es decir que seriacutea el lugar que una persona
sentildealariacutea para ejercer sus derechos y obligaciones que le asisten dentro de un
proceso
b Confirmacioacuten de recepcioacuten
Este elemento es necesario para garantizar el principio de seguridad juriacutedica
que debe existir en todos los procesos La confirmacioacuten de recepcioacuten consiste en
un sistema informaacutetico que permite que los notificadores conozcan la fecha y hora
exacta en que la notificacioacuten fue recibida en la direccioacuten electroacutenica a la que se
dirige Incluso es posible por medios informaacuteticos saber cuaacutendo ha sido leiacutedo un
correo electroacutenico
c Operatividad
Dado que el uso de las computadoras y del Internet no estaacute debidamente masificado
en Guatemala es necesario ser congruentes con la realidad nacional y mantener
como opcioacuten a la notificacioacuten por correo electroacutenico Es decir que la parte que asiacute
lo requiriere ante el oacutergano jurisdiccional competente podraacute ser notificada de esta
forma independientemente de la otra parte
De lo anteriormente expuesto es indiscutible que la sociedad se ha visto
extremadamente transformada con la tecnologiacutea la Administracioacuten Puacuteblica ha tenido
que ir siendo parte poco a poco de esta transformacioacuten ya que si la misma es aplicada
cumpliendo con todos los requisitos necesarios son innumerables los beneficios que
puede ofrecer Incluso se podriacutea establecer que actualmente para la Administracioacuten
es imposible alcanzar resultados aceptables y beneficiosos en sus procesos tanto para
los particulares como para la sociedad en general sin su utilizacioacuten (Herrera 2008
p 71)
29
Las notificaciones electroacutenicas resultan ahora un paso importante en la
modernizacioacuten de la Administracioacuten Puacuteblica y se trata de un servicio que viene a
sustituir la tradicional manera de recibir las notificaciones en forma tradicional
reemplazaacutendola por un sistema maacutes raacutepido mediante el Internet permitiendo
recepcionarla a cualquier hora y en cualquier lugar sin maacutes elemento que conectarse
a una cuenta informaacutetica segura
135 Las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Son las resoluciones judiciales emitidas por los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder judicial las cuales son puestas en conocimiento de los interesados utilizando
el correo electroacutenico u otro medio idoacuteneo de acuerdo a lo sentildealado por la Directiva
Ndeg 015-2008CE-PJ emitida por el Consejo Ejecutivo del Poder Judicial sobre la
implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas ndash SINOE
a) Clases de notificaciones Electroacutenicas
Revisada la Directiva anteriormente mencionada podemos indicar que las
notificaciones electroacutenicas en el Poder Judicial son de clases
La Notificaciones a traveacutes de una paacutegina Web las cuales se notifican
mediante la publicacioacuten en el portal electroacutenico o paacutegina Web Institucional y que
por estas caracteriacutesticas de ser puacuteblicas no ofrecen la debida confidencialidad
Otra clase son las notificaciones realizadas a traveacutes del Correo Electroacutenico
la cuales son dirigidas a una direccioacuten electroacutenica procesal sentildealada previamente
por el justiciable o sus abogados a donde consignaran los apremios o resoluciones
que sobre el caso se emitan
b) Base legal de las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Con la finalidad de ir mejorando progresivamente este sistema de
notificaciones del Poder Judicial se han dictado sucesivas normas las que tuvieron
30
su punto de partida en La Ley Ndeg 30229 ndash la cual dispone el uso de las tecnologiacuteas
de informacioacuten y comunicaciones en el Sistema de Remates Judiciales y en los
Servicios de Notificaciones de las Resoluciones Judiciales y modifica la Ley
Orgaacutenica del Poder Judicial el Coacutedigo Procesal Civil el Coacutedigo Procesal
Constitucional y la Ley Procesal del Trabajo
Dicha modificacioacuten estuvo contenida en el artiacuteculo 155-A y B del Texto
Uacutenico Ordenado de la Ley Orgaacutenica del Poder Judicial incorporado por la Primera
Disposicioacuten Complementaria Modificatoria de la Ley Ndeg 30229 determinando que
la notificacioacuten electroacutenica siendo un medio alternativo a la notificacioacuten por ceacutedula
se deriva a casilla electroacutenica de manera obligatoria en todos los procesos
contenciosos y no contenciosos tramitados ante los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder Judicial asiacute como dispone que seraacute requisito de admisibilidad que las partes
procesales consignen en sus escritos postulatorios la casilla electroacutenica asignada por
el Poder Judicial extendieacutendose dicho requisito al apersonamiento de cualquier
tercero en el proceso
Es en este sentido que con fecha 30 de julio de 2008 el Consejo Ejecutivo del
Poder Judicial con Resolucioacuten Administrativa Ndeg 214-2008-CE-PJ instaura el
Servicio de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el Poder Judicial aprobaacutendose
posteriormente la Directiva Ndeg Directiva Ndeg 015-2008-CE-PJ denominada ldquoSistema
de Notificaciones Electroacutenicas del Poder Judicial (SINOE - PJ)rdquo que especifica y da
medidas complementarias en el marco de su implementacioacuten y el inicio de su
operacioacuten
La implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el
aacutembito nacional y en todas las especialidades ha sido de manera progresiva por
etapas en los diferentes distritos judiciales de nuestro paiacutes es por ello que
Posteriormente sin embargo se emitieron normas que concedieron caraacutecter
imperativo al uso de la notificacioacuten electroacutenica entre las que destacan el Decreto
Legislativo Ndeg 1067 y la Ley Ndeg 29497 modificaacutendose disposiciones aplicables a los
procesos contenciosos administrativos y laborales respectivamente y
establecieacutendose que las notificaciones de las resoluciones se efectuariacutean mediante
31
sistemas de comunicacioacuten electroacutenica en los distritos judiciales confirme se disponiacutea
su aplicacioacuten
136 Procedimiento Administrativo de Reclamos
Calderon (2013) sentildeala que el procedimiento Administrativo es la parte del
Derecho administrativo sustantivo que estudia las reglas y principios que rigen en la
serie secuencia o sucesioacuten de fases o etapas de actos juriacutedicos que tienden a un
resultado final y conclusivo ordenados y sistematizados que se conforman en un
expediente administrativo que se desenvuelven ante los oacuterganos administrativos
competentes a cargo de agentes puacuteblicos cuya finalidad es la decisioacuten final o que
pone fin al procedimiento a traveacutes de una manifestacioacuten unilateral y concreta de
voluntad del Estado Rigen tambieacuten la intervencioacuten de los administrados interesados
en la preparacioacuten de impugnacioacuten de la voluntad administrativa Es el cauce formal
mediante el cual se debe producir el acto administrativo y el elemento de forma
(Calderoacuten 2013 p 279)
Castillo (2013) indica que el proceso o procedimiento administrativo es la
manera sistemaacutetica de tramitar los expedientes en el sentido de que funcionarios y
empleados ejecutaraacuten determinadas actividades relacionadas o vinculadas entre siacute
con el objeto de dictar la decisioacuten administrativa que generalmente se denomina
resolucioacuten asiacute mismo desde el punto de vista juriacutedico se define como el
procedimiento legal y reglamentario que debe observar la administracioacuten puacuteblica en
la ejecucioacuten de sus actividades y en la produccioacuten de decisiones administrativas
uacutetiles convenientes y oportunas
Estas decisiones por lo general resuelven problemas bien y mal
estructurados El procedimiento culmina con decisiones no programadas Para que
se lleve a cabo un procedimiento administrativo es necesario que se constituyan
varios elementos uno de ellos es que esteacute incluido un oacutergano investido de poder es
decir una autoridad estatal asimismo debe existir por parte de la Administracioacuten o
bien de un ciudadano una necesidad o intencioacuten Cuando estos dos elementos
concurren surge un procedimiento administrativo Eacuteste seraacute el medio la viacutea entre
unos y otros con el fin propuesto en el marco de una situacioacuten juriacutedica predefinida
32
El procedimiento administrativo se basa en normas preestablecidas en la
Constitucioacuten las leyes y los reglamentos es decir que eacuteste debe cumplir con
formalidades legales lo cual garantiza a los ciudadanos que la administracioacuten puacuteblica
actuacutee de acuerdo al ordenamiento juriacutedico y que eacuteste no causaraacute indefensioacuten al
administrado
Se puede establecer entonces que el procedimiento administrativo es la serie
de etapas de actos juriacutedicos que conforma un expediente administrativo cuyo fin
es la decisioacuten administrativa (Castillo 2008pp 743 y 732)
Hellriegel (2010) define los procedimientos como las secuencias de pasos
previamente establecidos que deben seguir para desempentildear sus tareas y lidiar con
los problemas Los procedimientos tienen muchas de las mismas caracteriacutesticas
positivas y negativas tiacutepicas de las reglas y con frecuencia proliferan en una
organizacioacuten mecanicista
Seguacuten la Ley Nordm 27444 (Ley del Procedimiento Administrativo General) en
su Capiacutetulo I artiacuteculo 29 define el procedimiento administrativo como el conjunto
de actos y diligencias tramitados en las entidades conducentes a la emisioacuten de un
acto administrativo que produzca efectos juriacutedicos individuales o individualizables
sobre intereses obligaciones o derechos de los administrados
137 Procedimiento de Reclamos en EPSEL SA
Los reclamos que los usuario presentan por los servicios de agua potable y
alcantarillado tienen su base legal en el Reglamento General de Reclamos aprobado
con Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD la misma que tiene vigencia desde 02 de
enero del 2008 y sus modificatorias determinadas mediante Resolucioacuten No 088-
2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten No 064-2009 SUNASS-CD esta norma legal
contiene la tipologiacutea de los reclamos requisitos de admisibilidad plazos de
presentacioacuten y atencioacuten asi como las etapas del procedimiento que obligatoriamente
deben cumplir las empresas de saneamiento del paiacutes como es 4el caso de EPSEL
SA
33
138 Tipos de Reclamos
La norma establece tres tipos de reclamos los cuales tienen caracteriacutesticas
diferentes que a continuacioacuten se detallan
a) Reclamos Comerciales que son los relativos a la facturacioacuten es decir
respecto al reacutegimen de facturacioacuten y el nivel de consumo problemas en la tarifa
aplicada al usuario y por otros conceptos facturados
b) No relativos a la facturacioacuten son aquellos relativos a los problemas por el
al acceso al servicio la micro medicioacuten cortes indebidos y por falta de entrega del
recibo
c Reclamos Operacionales este tipo de reclamos los realiza el usuario cuando
tiene problemas filtraciones falta del servicio de agua como del n sistema de
alcantarillado
139 Presentacioacuten y Atencioacuten de reclamos
Amparados por el Reglamento General de Reclamos pueden presentar su
solicitud de atencioacuten de problemas alternativamente las siguientes personas
a) El propietario del predio afectado debiendo acreditar tal condicioacuten con
copia simple de su tiacutetulo de propiedad
b) El titular de la conexioacuten domiciliaria persona natural o juriacutedica registrada
por la EPS como titular de la conexioacuten domiciliaria en virtud de la celebracioacuten de un
contrato de prestacioacuten de servicios de saneamiento En su defecto podraacute presentar el
reclamo quien figure en el catastro de la respectiva EPS Para acreditar esta condicioacuten
la persona no requeriraacute presentar documentacioacuten alguna bastando la constatacioacuten de
la EPS
c) El usuario efectivo del servicio afectado debiendo acreditarse tal condicioacuten
con copia del recibo objeto de reclamo contrato suscrito con el titular de la conexioacuten
constancia de posesioacuten u otro documento que sirva para tal fin
34
d) La persona natural o juriacutedica que haya solicitado el acceso a los servicios
de saneamiento prestados por la EPS con copia de su solicitud Adicionalmente ante
un problema operacional podraacute presentar la solicitud de atencioacuten de problema
cualquier habitante del predio afectado La persona que presente la solicitud
adicionalmente presentaraacute copia de su Documento Nacional de Identidad y se le
denominaraacute ldquoEl Solicitanterdquo
Al momento de presentarse la solicitud de atencioacuten del problema la EPS
deberaacute generar la orden de servicio correspondiente La EPS tendraacute el plazo
establecido para solucionar el problema Una vez solucionado el problema el
Solicitante y la EPS deberaacuten firmar un documento de conformidad concluyendo asiacute el
procedimiento El documento de conformidad deberaacute contener EL Coacutedigo de
solicitud breve descripcioacuten del problema datos del solicitante (nombre completo
DNI) Asiacute mismo se establecen los plazos de acuerdo a la tipologiacutea del reclamo
1310 Etapas del Procedimiento de Atencioacuten del Reclamo
Los reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios de saneamiento de
Lambayeque EPSEL SA tienen tres etapas las cuales explicamos seguidamente
En la Etapa de Investigacioacuten se realiza la actuacioacuten de los medios de prueba
conforme de acuerdo al tipo de reclamo mientras que en la etapa de conciliacioacuten en
la cual las partes tienen la oportunidad de poner fin al conflicto llegando a un acuerdo
conciliatorio sobre la base de la informacioacuten o medios de preuba obtenidos en la etapa
de investigacioacuten
Finalmente en la etapa de decisioacuten se evaluacutean los medios de prueba con la
finalidad de determinar mediante resolucioacuten si el reclamo es fundado o infundado
1310 Notificaciones de los resultados del reclamo
La notificacioacuten se efectuaraacute en el domicilio procesal que el reclamante hubiere
sentildealado por escrito durante el procedimiento de reclamo o solicitud de atencioacuten en
su defecto en el domicilio donde se remiten los recibos por el servicio que se reclama
35
Esta notificacioacuten se realizaraacute dentro de los (5) cinco diacuteas posteriores a la fecha de
expedicioacuten de la Resolucioacuten tal como lo indica el Art 36ordm del Reglamento General de
Reclamos aprobado mediante Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD del 02 de enero
del 2006 y sus modificatorias Resolucioacuten No 088-2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten
No 064-2009 SUNASS-CD
La mencionada norma indica tambieacuten que en los casos en que no es posible
realizar la notificacioacuten ya sea porque la persona con quien se entrevista el notificador
fuera incapaz se negara a recibir la documentacioacuten correspondiente no brindara
informacioacuten requerida o la persona a quien se va a notificar no se encontraraacute en el
domicilio el notificador dejaraacute un aviso de notificacioacuten indicando cuaacutendo volveraacute
para efectuar la notificacioacuten
Si tampoco fuera posible en la nueva fecha se dejaraacute la resolucioacuten o el
documento a notificar que corresponda por debajo de la puerta seguacuten sea el caso
procediendo antes a dejarse constancia en la ceacutedula consignando el hecho la fecha
la hora las caracteriacutesticas de la fachada del inmueble signado como domicilio que
razonablemente permitan identificarlo y el nuacutemero de suministro eleacutectrico En estos
casos el notificador deberaacute indicar su nombre y el nuacutemero de su documento de
identidad
Como es de verse el mecanismo de notificacioacuten es manual que conlleva
tiempo recursos materiales y personal para realizarlo lo cual justifica nuestro
trabajo de investigacioacuten para la implementacioacuten de un sistema de Notificacioacuten
Electroacutenico en la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL Chiclayo
1311 Impugnaciones y queja
Una vez notificada la resolucioacuten en primera instancia el reclamante dentro
de los quince (15) diacuteas haacutebiles siguientes a la fecha de notificacioacuten podraacute presentar
contra eacutesta un recurso de reconsideracioacuten el cual deberaacute sustentarse en una nueva
prueba o un recurso de apelacioacuten en base a una diferente apreciacioacuten de las pruebas
actuadas o en cuestiones de puro derecho Mientras que la Reconsideracioacuten la
resuelve la autoridad que emitioacute la resolucioacuten de primera instancia
36
Si el solicitante o reclamante percibiera defectos en la tramitacioacuten de su
solicitud o su expediente de reclamo podraacute presentar una Queja ante el Tribunal
Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS por lo que la empresa en el
Teacutermino de (5) diacuteas lo elevara al mencionado tribunal de la Superintendencia
Nacional de Servicios de Saneamiento-SUNASS quien toma acciones de encontrar
defectos o inadecuada atencioacuten
1312 Fin de la Viacutea Administrativa
El reclamo respecto a los Servicios de Saneamiento que presentan los usuarios
ante EPLSE SA concluyen con la expedicioacuten de la Resolucioacuten de Segunda instancia
a cargo del Tribunal Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS que da por
agotada la Viacutea Administra resolucioacuten que solo podraacute ser impugnada ante el Poder
Judicial en la Viacutea del Proceso Contencioso Administrativo
14 Formulacioacuten del problema
iquestCoacutemo lograr que un disentildeo de notificacioacuten electroacutenica se constituya en una
herramienta fundamental para dinamizar el procedimiento de reclamos de EPSEL
SA
15 Justificacioacuten del estudio
La notificacioacuten es uno de los actos procesales maacutes importantes dentro de todo proceso
ya que de su eficacia depende la posibilidad del interesado de hacer valer sus
derechos Eacutesta no es un simple medio de comunicacioacuten sino es la herramienta por la
cual se posibilita al interesado de hacer valer sus medios de defensa con las
solemnidades prescritas en las Leyes respectivas
La definicioacuten doctrinaria de Galvaacuten (2014) respecto a las notificaciones digitales que
emite la administracioacuten puacuteblica y privada utilizando medios electroacutenicos y telemaacuteticos
tales como el Internet y el correo electroacutenico permitiraacuten con mayor rapidez el
conocimiento de los destinatarios respecto a sus gestiones la presente propuesta para
EPSEL permitiraacute cumplir al principio de eficacia en las gestiones administrativa
estable la Ley 27444 Ley del Procedimiento Administraos General que debe establecer
37
la prevalencia del cumplimiento del acto procedimental a fin que no disminuyan las
garantiacuteas ni causen indefensioacuten a los administrados
Permitiraacute encontrar dimensiones e indicadores respecto a las variables sobre la
notificacioacuten que realizaraacute EPSEL SA en el ordenamiento procedimiento y flujo de
reclamos lo cual seraacuten tomadas en cuenta en las teacutecnicas a utilizar como la encuesta
a los usuarios que reclaman (cuestionario) y las entrevistas al personal de las jefaturas
y trabajadores del Departamento de Reclamos
Desde el punto de vista social se tendraacute una justificacioacuten soacutelida y comprobable toda
vez que permitiraacute a la empresa mejorar sus meacutetodos de notificacioacuten mediante la
aplicacioacuten de los avances tecnoloacutegicos esto repercutiraacute positivamente en los clientes
que realizan sus reclamos en EPSEL SA De igual marera aquellas instituciones ya
sea puacuteblicas o privadas con naturaleza de reclamos similares podraacuten replicar esta
forma de notificacioacuten en favor de sus clientes
La influencia de la administracioacuten electroacutenica lograraacute una transformacioacuten del gobierno
que conduciraacute a instituciones y procesos soacutelidos sistematizados e integrados a traveacutes
de los cuales tiene lugar el desarrollo sostenible
El acceso puacuteblico a Internet produciraacute un cambio global en la manera de comunicarse
convirtieacutendose los sistemas electroacutenicos como el mejor medio para una mayor
comunicacioacuten Las notificaciones electroacutenicas la mensajeriacutea (SMS) (MMS) la
Direccioacuten Electroacutenica Habilitada (DEH) La Electronic Data Inter Change (EDI) y las
Notificaciones Electroacutenicas Obligatorias (NEO) favorecen y reducen los costes
marginales de comunicacioacuten entre administrados y administracioacuten
Para EPSEL SA seraacute beneficioso porque mediante esta propuesta no solo permitiraacute
mejorar la calidad de atencioacuten a sus reclamos sino tambieacuten optimizaraacute la economiacutea
procesal administrativa reduciraacute los tiempos de notificacioacuten ademaacutes de contribuir con
el medio ambiente al eliminar la papeleriacutea seraacute de gran utilidad para la empresa toda
vez que los resultados positivos se veraacuten reflejados en una mejor satisfaccioacuten de los
administrados (clientes)
38
16 Hipoacutetesis
Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de la entidad prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
17 Objetivos
Objetivo General
Disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora
del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
Objetivos Especiacuteficos
a) Determinar la eficiencia y eficacia de los procedimientos administrativos en
EPSEL SA Chiclayo que realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de notificacioacuten electroacutenica para la mejora del
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
c) Validar el modelo de notificacioacuten electroacutenica para dinamizar el
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
39
IIMEacuteTODO
21 Disentildeo de la Investigacioacuten
Tipo
La investigacioacuten es baacutesica propositiva y la singularidad de esta tipologiacutea
es indagar la falta o deficiencia de un enfoque teoacuterico para resolver un problema
generalmente esta investigacioacuten culmina con propuesta este trabajo presentaraacute
un modelo de notificacioacuten (Aranzamendi 2013 p 82)
Disentildeo
El disentildeo es propositivo cuando se trata de describir analizar y emitir
una propuesta ldquoSe da eacutenfasis como un proceso que consiste en la buacutesqueda
intencionada de conocimientos y de soluciones a problemas de caraacutecter social y
educativo sentildealando el meacutetodo cientiacutefico que se debe transitar en esa
investigacioacutenrdquo (Chiroque Goacutemez Ramos y Fernaacutendez 2007)
R = Realidad Observada
OX = Anaacutelisis de la realidad
Rrsquo = Realidad que se observariacutea a posteriori
P = Plan propuesta modelo o similar
T = Teoriacutea
OX
P
R
Rrsquo
T
40
22 Variables operacionalizacioacuten
22 1 Variables
VI Notificacioacuten electroacutenica
VD Procedimiento de reclamos
222 Operacionalizacioacuten
Operacionalizacioacuten de variables
Variable Definicioacuten
conceptual
Definicioacuten
operacional
Dimensiones Indicadores Instrumentos
Escala de
medicioacuten
VI
Notificacioacuten
Electroacutenica
Aquella
comunicacioacuten
que emite la
administracioacuten
puacuteblica o privada
utilizando medios
electroacutenicos y
telemaacuteticos tales
como el internet
el correo
electroacutenico el
telefax y el
teleacutefono
(Cifuentes
A2005 p 58)
Alerta al usuario
de una ocurrencia
acaecida en el
procesamiento de
su reclamo con
ceacutedula
transmitida a
traveacutes de medios
electroacutenicos
como el correo
electroacutenico y la
pagina web
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Manejo de medios
electroacutenicos como el
internet
Nominal
Aceptacioacuten de envioacute
por este medio
Notificacioacuten
por paacutegina web
Se encuentra dentro
de un dominio
Cada notificacioacuten
tiene un tiacutetulo
direccioacuten lenguaje y
un origen Puede
tener asociado un
cuerpo etiqueta
iacutecono de URL y un
iacutecono de imagen
VD
Procedimient
o
administrativo
de Reclamos
Conjunto de actos
y diligencias
tramitados en las
entidades
conducentes a la
emisioacuten de un
acto
administrativo
que produzca
efectos juriacutedicos
individuales o
individualizables
relacionados con
la disconformidad
del usuario
respecto del
servicio que
reciben (Art 29
del TUO de la
Ley 27444)
Actos
procedimentales
ordenados y
concatenados por
norma previa
expresa y escrita
que conducen a la
solucioacuten de
conflictos de
intereses de los
diferentes tipos
de reclamos
generados por la
insatisfaccioacuten del
usuario respecto
del servicio que le
debe brindar
EPSEL SA de
Chiclayo
Eficiencia
Uso adecuado de los
recursos
Cumplimiento de plazos establecidos
Nominal
Eficacia
Reclamos
presentados
Reclamos resueltos
Cumplimiento de
objetivos
41
23 Poblacioacuten y Muestra
231 Poblacioacuten
Gonzales (2015) indica que una poblacioacuten es un conjunto de todos los
elementos que estamos estudiando acerca de los cuales intentamos sacar
conclusiones (paacuterr3)
En la presente investigacioacuten se consideroacute una poblacioacuten de 1000 usuarios
que reclaman mensualmente en el Departamento de Reclamos de la Empresa
Prestadora de Servicios de Saneamiento de EPSEL SA Chiclayo cuya distribucioacuten
se muestra en la siguiente tabla
Detalle TOTAL
Mujeres 650
Hombres 350
TOTAL 1000
Fuente Registro de reclamos recibidos 2018 EPSEL SA
La poblacioacuten del estudio son personas de ambos sexos de edad adulta
mayormente de la clase media disconformes con el servicio que presta EPSEL SA
Chiclayo que busca solucioacuten a sus problemas en cuanto a facturacioacuten corte y
restablecimiento de servicio en algunos casos y en otros la instalacioacuten del servicio
de agua y alcantarillado en sus viviendas
232 Muestra
La muestra de estudio fue determinada solamente a nivel de usuarios que de
acuerdo al criterio del investigador fue el 10 (1000 reclamantes) de los cuales 36
son varones y 64 son mujeres
42
233 Muestreo
Para el muestreo se aplicoacute una muestra aleatoria simple concordante a
QuestionPro (sf) que indica que el muestra aleatoria simple es un procedimiento de
muestreo probabiliacutestico que da a cada elemento de la poblacioacuten objetivo y a cada
posible muestra de un tamantildeo determinado la misma probabilidad de ser
seleccionado se puede utilizar una tabla de nuacutemeros aleatorios donde no se sigue un
patroacuten particular ya que pueden ser leiacutedos de cualquier manera es decir horizontal
vertical diagonal hacia delante o hacia atraacutes El nuacutemero de diacutegitos que se utiliza
debe corresponder al tamantildeo total de la poblacioacuten objetivo (p1)
24 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos validez y confiabilidad
Las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos estaacuten constituidos por los
procedimientos y actividades que aplica el investigador para la obtencioacuten de la
informacioacuten requerida y asiacute cumplir con su objetivo investigativo
a) Teacutecnica de gabinete
La teacutecnica del gabinete permitioacute en la presente investigacioacuten organizar y
sistematizar la informacioacuten recabada siendo esta teacutecnica el recojo de informacioacuten
documental de diversas fuentes y de relevancia para la investigacioacuten por lo cual se
utiliza como instrumentos fichas bibliograacuteficas textuales comentario de resumen
y de parafraseo (Saacutenchez2016)
b) Teacutecnica de la encuesta
Se aplicoacute teacutecnica de la encuesta utilizando como instrumento un cuestionario
dirigido a los 100 usuarios reclamantes tomados como nuestra de la Entidad
Prestadora de Saneamiento EPSEL SA concordante a Hernaacutendez (2013) donde indica
que la encuesta es una teacutecnica para la recoleccioacuten de datos que consiste en obtener
informacioacuten de las personas encuestadas mediante el uso de cuestionarios como
instrumentos disentildeados en forma previa para la obtencioacuten de informacioacuten especiacutefica
de un grupo determinado (p3) (Anexo 4)
43
c) Validez y confiabilidad
Para la validacioacuten de la investigacioacuten se seleccionoacute tres expertos en el tema
sistematizando una documentacioacuten especiacutefica que incluyeron la carta el
cuestionario ficha de evaluacioacuten del cuestionario todo lo relacionado con la
informacioacuten baacutesica de la investigacioacuten Adicionalmente se determinoacute la confiabilidad
del instrumento aplicando el meacutetodo estadiacutestico de alfa de Cronbach donde se evaluoacute
la correlacioacuten de iacutetem e iacutetem total de las preguntas de dicha encuesta (Anexo 03)
25 Meacutetodos de anaacutelisis de datos
Mediante el anaacutelisis de la estadiacutestica descriptiva y la representacioacuten graacutefica
circular se procesoacute la informacioacuten recogida con el propoacutesito de conocer los
resultados
Respecto a la observacioacuten directa (in situ) se utilizoacute como teacutecnica de recojo
de informacioacuten Tambieacuten se consultoacute y revisoacute en el Departamento de Reclamos
documentos relacionados con el tema de investigacioacuten y se aplicoacute un cuestionario
al usuario que se encontraba efectuando reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA utilizando el programa informaacutetico de
Excell 2016
26Aspectos eacuteticos
En la investigacioacuten se tuvo las siguientes consideraciones eacuteticas
Se respetoacute la voluntad de los participantes en una investigacioacuten y se
informoacute a los encuestados sobre la investigacioacuten objetivos y metodologiacutea de
investigacioacuten respetando la confidencialidad de la informacioacuten recibida
Se trabajoacute con responsabilidad y seriedad que la investigacioacuten
ameritaba trabajando objetivamente y utilizando correctamente las normas
Apa y siguiendo las normas de la Escuela de Posgrado de la Universidad de
la Universidad Ceacutesar Vallejo
44
III RESULTADOS
31 Resultados de la variable procedimiento administrativo
Eficacia
Tabla 2
Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 98 98
NO 2 2
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 1 Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 98 indica que su solicitud de reclamo si fue recepcionada y solo
el 2 no lo fue
SI
98
NO
2
45
Tabla 3
Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Solucioacuten al reclamo
SI 70 70
NO 30 30
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 2 Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 70 indica que su reclamo si fue
solucionado mientras que el 30 manifiesta que no le fue solucionado
SI70
NO30
46
Eficiencia
Tabla 4
Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 35 35
NO 65 65
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 3 Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 65 indica que no es faacutecil la
elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 35
manifiesta que si lo es
SI NO
35
65
47
Tabla 5
Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 32 32
NO 68 68
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 4 Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 68 indica que no hay rapidez en la
recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 32
manifiesta que si lo es
SI32
NO68
48
Tabla 6
Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 0 0
NO 100 100
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 5 Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 100 indica que no se le notificoacute por medio electroacutenico mientras
( por lo que se usoacute papel)
SI NO
0
100
49
Tabla 7
Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 11 11
NO 89 89
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 6 Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 89 indica que no hay rapidez en la
solucioacuten de los problemas por parte del aacuterea respectiva mientras que el 11 manifiesta
que si lo es
SI
11
NO
89
50
Tabla 8
Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 10 10
NO 90 90
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 7 Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 90 indica que no
incurre a gastos cero mientras que el 10 manifiesta que siacute
SI NO
10
90
51
32Resultados de la variable notificacioacuten electroacutenica
Tabla 9
Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 85 85
NO 15 15
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 8 Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de
la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 85 indica que si tiene
conocimientos y usa medios electroacutenicos mientras que el 15 manifiesta que no
SI85
NO15
52
Tabla 10
Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 72 72
NO 28 28
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 9 Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 72 indica que si tiene
faacutecil acceso a internet mientras que solo el 28 manifiesta que no
SI NO
72
28
53
Tabla 11
Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 25 25
NO 75 75
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 10 Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 75 indica que no
aceptariacutea la notificacioacuten por una paacutegina web mientras que el 25 manifiesta que si lo
aceptariacutea
SI
25
NO
75
54
Tabla 12
Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los usuarios
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 78 78
NO 22 22
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura11 Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 78 indica que si lo
aceptariacutea la notificacioacuten por correo electroacutenico mientras que el 22 manifiesta que no lo
aceptariacutea
SI NO
78
22
55
Tabla 13
Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de notificacioacuten
electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL
SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 77 77
NO 23 23
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura12 Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de
notificacioacuten electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 77 indica que si
obtendriacutea beneficio si se establece la notificacioacuten electroacutenica mientras que el 23
manifiesta que no lo obtendriacutea
SI
77
NO
23
56
33 Consolidados de los resultados
Consolidado de la dimensioacuten eficacia
Tabla 14 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Categoriacutea
Atencioacuten
del
reclamo
Solucioacuten
del reclamo Total
SI 98 98 70 70 168 84
NO 2 2 30 30 32 16
Total 100 100 100 100 200 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 13 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 84 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que siacute y se puede
considerar que los procedimientos administrativos si gozan de cierta eficacia ya que solo el
16 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
84
16
57
Consolidado de la dimensioacuten eficiencia
Tabla 15
Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Facilidad de
elaboracioacuten
del reclamo
Rapidez
en la
recepcioacuten
del
reclamo
Notificacioacuten
Electroacutenica
(Sin uso de
papel)
Rapidez
de
solucioacuten
del
reclamo
Cero gastos
adicionales Total
SI 35 32 0 11 10 88 18
NO 65 68 100 89 90 412 82
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 14 Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 82 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que no por lo que
se considera que los procesos administrativos no son eficientes ya que solo el 18 respondioacute
a la categoriacutea siacute
SI NO
18
82
58
Consolidado de la Notificacioacuten electroacutenica por correo electroacutenico y paacutegina web
Tabla 16
Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Uso de
medios
electroacutenicos
Acceso
a
internet
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
en paacutegina
web
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Beneficio
por
notificacioacuten
electroacutenica
Total
SI 85 72 25 78 77 337 67
NO 15 28 75 22 23 163 33
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 15 Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Consolidando los resultados de la de la variable notificacioacuten electroacutenica de obtuvo que el
67 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que si por lo que se considera
viable establecer la notificacioacuten electroacutenica ya que solo el 33 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
67
33
59
IV DISCUSIOacuteN
La presente investigacioacuten tiene como objetivo general la propuesta de Disentildear un
modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora del procedimiento de
reclamos de La Entidad Prestadora de servicios de Saneamiento de Lambayeque - EPSEL
SA Chiclayo
Con los resultados obtenidos y para lograr el objetivo general se planteoacute el primer
objetivo especiacutefico que es determinar la eficacia y eficiencia del procedimiento
administrativo de reclamos que realizan los usuarios en la empresa EPSEL SA y de
acuerdo a los resultados obtenidos el procedimiento actual es en su mayoriacutea eficaz pero no
eficiente tal como se verifica en las tablas 14 y 15
El resultado que nos arroja el consolidado de la tabla 16 se puede determinar que es
necesario y aceptado por los usuarios la creacioacuten de un modelo de notificacioacuten electroacutenica
la cual le generariacutea beneficios para la mayoriacutea de usuarios e incrementariacutea la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos cuyos resultados son parecidos a los
encontrados por Gonzaacutelez (2015) que indica que la notificacioacuten electronica incrementa la
eficacia del proceso administrativo
Se acepta la hipoacutetesis planteada en la investigacioacuten ya que si se disentildea un modelo de
notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una herramienta dinamizadora del
procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo (tabla 16)
60
V- CONCLUSIONES
Con los resultados del estudio sobre la Notificacioacuten Electroacutenica en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA hemos llegado a las siguientes conclusiones
1 Se determina que el procedimiento administrativo de reclamos actual es en su
mayoriacutea eficaz pero no eficiente ya que en su mayoriacutea se atiende los reclamos y se
soluciona pero hay demoras en los procedimientos y se usa excesivamente los
materiales como el papel para las notificaciones pudiendo la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo hacerlo viacutea electroacutenica
2 Con la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica aumentaraacute la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
3 Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
ya que seriacutea aceptado por la mayoriacutea de usuarios
61
VI- RECOMENDACIONES
1 Teniendo en cuenta que los resultados de la encuesta determinan un elevado iacutendice
de desconocimiento de los usuarios respecto al reglamento de reclamos y el
conocimiento de coacutemo realizar sus tramite la empresa a traveacutes de su Oficina de
Comunicacioacuten Social deberaacute intensificar la difusioacuten respectiva utilizando los medios
de comunicacioacuten y banner informativos graacuteficos en las mismas oficina donde
concurren los reclamantes
2 Ante tal necesidad urge que la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA tenga en cuenta en su presupuesto econoacutemico la implementacioacuten de
los equipos electroacutenicos necesarios para poner en funcionamiento este sistema de
Notificacioacuten Electroacutenica
3 Desde el punto de vista legal se requiere la modificatoria del Reglamento de
Reclamos Comerciales en su Art 36ordm aprobado por Resolucioacuten de Consejo Directivo
Ndeg 066-2006-SUNASS-CD que incluya la notificacioacuten electroacutenica daacutendole la validez
legal para su funcionamiento y la determinacioacuten de los plazos para los recursos de
reconsideracioacuten o apelacioacuten que establece la Lay 27444 Ley del Procedimiento
Administrativo General
4 Se deberaacute implementar programas de informacioacuten y sensibilizacioacuten para que los
usuarios accedan a este mecanismo ya sea a traveacutes del correo electroacutenico o a traveacutes
de la casilla electroacutenica coacutemo ocurre en el Poder Judicial
62
VIIPROPUESTA
PROPUESTA DE LA IMPLEMENTACION DE NOTIFICACION ELECTRONICA
EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE LA ENTIDAD PRESTADORA DE
SERVIOS DE SANEAMIENTO EPSEL SA CHICLAYO
Efectuado el respectivo diagnostico a traveacutes de la situacioacuten problemaacutetica y con los
resultados del presente proyecto de investigacioacuten que determinan que la forma manual que
se utiliza EPSEL SA para las notificaciones no garantiza la confidencialidad ni la
oportunidad en la notificacioacuten afectando la economiacutea y celeridad procesal se propone la
implementacioacuten de un sistema de Notificaciones Electroacutenicas en el Departamento de
Reclamos que sirva para hacer un procedimiento maacutes raacutepido en beneficio del administrado
para lo cual se plantea el siguiente Plan de Gestioacuten
PLAN DE GESTION PARA LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE NOTIFICACIOgraveN
ELECTRONICA EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE EPSEL SA
1 Introduccioacuten
EPSEL SA es la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades de la jurisdiccioacuten de la regioacuten
Lambayeque
Tiene como Misioacuten contribuir a mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten de
Lambayeque brindando servicios de saneamiento eficientes y de calidad que ayuden a
preservar el medio ambiente obteniendo niveles de rentabilidad que permitan su desarrollo
empresarial y de su personal
Su Visioacuten es la de ser una organizacioacuten eficiente rentable soacutelida entre las maacutes
importantes del sector con recursos humanos altamente capacitados que trabajen en equipo
actuando con permanente esfuerzo para lograr un crecimiento sostenible y brindar servicios
de calidad orientados a la satisfaccioacuten del cliente
63
2 Aacutembito jurisdiccional de EPSEL SA
3 Base Legal
La Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Lambayeque- EPSEL SA Es
una Empresa de derecho privado interno que se rige por sus Estatutos Sociales vigentes
adecuados en cumplimiento con la Ley 30045 y su Reglamento (Inscritos en la Partida
Registral Ndeg 11000086- Asiento B0003-SUNAR- OFICINA REGISTRAL DE CHICLAY)
eacutesta Sociedad Anoacutenima se rige la Ley General de Sociedades Nordm 26887 y modificatorias la
Ley Orgaacutenica de Municipalidades Ndeg 27972 y sus modificatoria la Ley Ndeg 28870 Ley
para Optimizar la Gestioacuten de las Entidades Prestadoras de Servicios de Saneamiento y su
complementaria la Ley Ndeg 29740 la Ley Ndeg 30045 Ley de Modernizacioacuten de los Servicios
de Saneamiento y su Reglamento aprobado por el DS Ndeg 015-2013-VIVIENDA
64
Actualmente el Organismo Teacutecnico de la Administracioacuten de los Servicios de Saneamiento
(OTASS) adscrito al Ministerio de Vivienda Construccioacuten y Saneamiento (MVCS) brinda
asistencia teacutecnica a traveacutes del Reacutegimen de Apoyo Transitorio (RAT) en concordancia con
la Ley del Sistema de Saneamiento a fin de contribuir a la mejora de la gestioacuten y la
administracioacuten de estos servicios y por tanto a la mejora de la calidad de vida de la
poblacioacuten
3 Estructura Organizativa
4- Plan de Gestioacuten para la implementacioacuten del Sistema de Notificacioacuten
Electroacutenica
El presente Plan estaacute constituido por el conjunto de actividades interinstitucionales
y comunitarias que permitan disentildear estrategias para crear condiciones en la comunidad de
65
usuarios y Puacuteblico en general para que conozca comprenda y acepte que este esfuerzo
humano teacutecnico y econoacutemico que realiza la empresa para que mejore su sistema de
notificaciones se sensibilice y participe favorablemente
En lo que a este objetivo corresponde estaacute orientado al enfoque de Informacioacuten
sensibilizacioacuten y mejora de la tecnologiacutea de las notificaciones teniendo en cuenta la gestioacuten
empresarial e institucional y la gestioacuten poliacutetica social en funcioacuten al relacionamiento con
grupos de intereacutes y responsabilidad social
Para el efecto se estaacute tomando como base un anaacutelisis FODA es decir Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas de la Institucioacuten que con estas condiciones nos
permitan utilizar las diferentes y modernas herramientas comunicacionales de RRPP
Informacioacuten y publicidad Marketing Reuniones con grupos de intereacutes entre otras
66
41 LIacuteNEAS DE TRABAJO DEL PLAN DE GESTION
Para la implementacioacuten y desarrollo de este plan se ha establecido (2) liacutenea
de accioacuten o trabajo las cuales se detallan
a) Liacutenea de Comunicaciones y Participacioacuten Ciudadana
Plan de Comunicaciones
Determinacioacuten de Agenda Criacutetica
Programa de Reuniones con grupos de Intereacutes
b) Liacutenea de implementacioacuten informaacutetica
Plan de Equipamiento
42 DIAGNOSTICO
FORTALEZAS
La empresa de Saneamiento de Lambayeque EPSEL SA por sus
condiciones y caracteriacutesticas empresariales de tipo monopoacutelica posee
un mercado cautivo en 26 localidades de su jurisdiccioacuten abarcando
maacutes de 170 mil usuarios
Personal profesional teacutecnico y operativo especializado en
saneamiento
Infraestructura sanitaria propia de captacioacuten superficial y subterraacutenea
aceptable para un adecuado tratamiento que garantizan la
sostenibilidad del servicio de agua potable
Eficiente Control que asegura la Calidad Del Agua Potable
Compromiso de la Alta Direccioacuten para mejorar y potenciar la Gestioacuten
empresarial
Se mantiene una aceptable relacioacuten institucional con los diversos
estamentos de la empresa y se atiende los compromisos laborales con
los trabajadores y sus representantes sosteniendo la paz laboral
Se desarrolla un efectivo Plan de Acciones Comerciales tendientes a
reducir los iacutendices de consumo arbitrario clandestinaje y morosidad
67
OPORTUNIDADES
Se cuenta con el payo Econoacutemico a traveacutes de la asignacioacuten recursos
Econoacutemicos del Gobierno central- Ministerio de Vivienda
Construccioacuten y Saneamiento para Proyectos y obras asiacute como para
implementar los Programas disentildeados por el Reacutegimen de
Administracioacuten Temporal RAT
Se ha aprobado por parte de la SUNASS del Plan Maestro
Optimizado 2015-2018 que permitiraacute la ejecucioacuten de proyectos y
obras y actualizar las tarifas de servicio
Posibilidad de financiamiento para mejoramiento del Sistema
Informaacutetico Comercial
DEBILIDADES
Elevado iacutendices de Morosidad y Clandestinaje
Reduccioacuten progresiva de la capacidad de Produccioacuten Tratamiento de
Plantas Pozos y Caacutemaras
Bajos iacutendices de macro y micro medicioacuten
Desfase de los Sistemas Informaacuteticos Comerciales
Desactualizacioacuten de las herramientas de gestioacuten empresariales
AMENAZAS
Vulnerabilidad de la infraestructura sanitaria ante los Fenoacutemenos
La Participacioacuten Alianza Publica Privada en las EPS ha generado
desconcierto en la comunidad de usuarios por posible reajuste de
tarifas y preocupacioacuten del estamento laboral de la Empresa
Riesgo que generaraacute desfase de los Sistemas informaacuteticos por falta de
equipamiento
68
5 PLAN DE COMUNICACION
51 Objetivo
Desarrollar un proceso de sensibilizacioacuten a traveacutes de los Planes de Comunicacioacuten y
reuniones con grupos de intereacutes que permita dar a conocer los beneficios que ofreceraacute
la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica en beneficio de los usuarios
reclamantes Para el efecto se plantea trabajar con los puacuteblicos Interno y Externo
42Definicioacuten de los Puacuteblicos
Puacuteblico Objetivo Primario
Usuarios los servicios der agua potable y alcantarillado las aacutereas urbanas y
urbano- marginales de la jurisdiccioacuten de la empresa
Medios de Comunicacioacuten Social ( Prensa Radio y TV)
Autoridades y funcionarios de instituciones s puacuteblicas y privadas
Puacuteblico Objetivo Secundario
Directivos y trabajadores de la empresa (720 trabajadores)
43Trabajo con grupos de intereacutes
69
54 Estrategias comunicacionales
Efectiva coordinacioacuten entre los diferentes niveles de la empresa
Utilizacioacuten adecuada de los medios de comunicacioacuten social e internet a
traveacutes de herramientas de informacioacuten y comunicacioacuten tradicionales y
modernas que conlleven a la asertividad de los mensajes
Utilizacioacuten de leguaje estandarizado y comuacuten que llegue con facilidad a los
diferentes sectores a comunicar
Relevar y hacer maacutes visibles los logros y aciertos de la empresa como
responsable de la administracioacuten de los servicios de saneamiento
Mantener los principios de Transparencia y Acceso a loa Informacioacuten Publica
evitando sesgos inadecuados para evitar la peacuterdida de confianza en la
comunidad y autoridades
55 Definicioacuten de la agenda criacutetica
La agenda define problemaacutetica y riesgos
Problemas en el abastecimiento de agua que provocan los reclamos
operacionales
Reclamos Comerciales (consumos elevados cobro por cortes y recupero
intereses y moras)
Atencioacuten al cliente (falta implementacioacuten en Moacutedulo de atencioacuten al cliente en
Sede Comercial Operacional y administraciones)
56 Reuniones con Grupos De Intereacutes
Audiencias Puacuteblicas
Reuniones informativas yo Consultivas
Reuniones teacutecnicas
70
5 PLAN DE IMPLEMENTACIOgraveN INFORMAacuteTICA
61 Objetivo
Lograr la implementacioacuten de sistema de notificaciones moderno eficaz eficiente y
transparente que responda a las exigencias de la tecnologiacutea de punta y a las necesidades
de la poblacioacuten
Este sistema permitiraacute notificar electroacutenicamente a los usuarios que forman parte
de un procedimiento de reclamos en EPSEL SA
62 Estrategias
Promover la implementacioacuten de soluciones informaacuteticas respecto a la
notificacioacuten electroacutenica para ponerla a disposicioacuten de los usuarios en general
Contar con herramientas tecnoloacutegicas que permitan agilizar los procesos de
simplificacioacuten administrativa y traacutemite digital
Promover el intereacutes de la alta direccioacuten para la implementacioacuten de equipos
informaacuteticos y personal para aplicacioacuten de nuevas tecnologiacuteas en los
diferentes procedimientos de reclamos y actividades de notificacioacuten digital
en la empresa
63 Actividades para la implementacioacuten
Estaraacute a cargo de la Oficina de Informaacutetica de la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA
Elaboracioacuten e inclusioacuten del equipamiento formatico para el Sistema de
Notificaciones informaacuteticos
Liderar la gestioacuten ante la alta direccioacuten para la adquisicioacuten de Equipos
necesarios para el Sistema de Notificaciones
Plantear el desarrollo yo adquisicioacuten de equipos y software aplicativo para
el funcionamiento del sistema
Elaborar de los teacuterminos de referencia de los equipos y componentes
necesarios para establecer el presupuesto necesario
Plantear el programa de capacitacioacuten informaacutetica para la operacioacuten del
sistema
71
64 Beneficios
Ahorro de tiempo para usuario u su representante quien recibiraacute de manera
inmediata las Notificaciones con las Resoluciones en sus casillas o correo
electroacutenico
Accederaacute a sus Notificaciones las 24 horas del diacutea con total garantiacutea seguridad
y confidencialidad
Certeza de que las Resoluciones de los reclamos presentados en EPSEL le
han sido notificadas iacutentegramente
Logra la celeridad en los procedimientos de reclamos
Asegura la confidencialidad de los contenidos de las Resoluciones
Reduccioacuten de los materiales tiempos que genera la notificacioacuten fiacutesica
72
VIII REFERENCIAS
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75
IX ANEXOS
Anexo 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Tiacutetulo NOTIFICACIOacuteN ELECTROacuteNICA EN EL PROCEDIMIENTO DE
RECLAMOS DE EPSEL SA- CHICLAYO
Formulacioacuten
del Problema
Objetivos Hipoacutetesis Disentildeo Instrumento
iquestCoacutemo lograr
que un disentildeo
de
notificacioacuten
electroacutenica se
constituya en
una
herramienta
fundamental
para
dinamizar el
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
OG Disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
como herramienta
dinamizadora del
procedimiento de reclamos
de EPSEL SA Chiclayo
OE
a) Determinar la eficacia y
eficiencia del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo que
realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
para la mejora del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
c) Validar el modelo de
notificacioacuten
electroacutenica para
dinamizar el
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
Si se disentildea
un modelo de
notificacioacuten
electroacutenica
entonces se
dispondraacute de
una
herramienta
dinamizadora
del
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
Chiclayo
Investigacioacuten
propositiva
Cuestionario
76
Anexo 2
Cuestionario
Estimado usuario
Le invito a contestar imparcialmente las preguntas que a continuacioacuten encontraraacute ya que de
las respuestas que usted brinde depende que se mejore o no el modo de notificacioacuten en el
procedimiento de reclamos de EPSEL SA-Chiclayo
El propoacutesito de este cuestionario es diagnosticar el grado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten
del usuario reclamante de EPSEL para definir si es conveniente disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica en el aludido procedimiento
Tipo de Reclamante
Varoacuten ( ) Mujer ( )
1- Coacutemo usuario usted tiene
a) De 1 a 5 antildeos b) De 6 a 10
c) De 11 a 20 d) Maacutes de 20 antildeos
2 iquestFue atendida la recepcioacuten de su solicitud de su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
4 iquestFue solucionado su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
5 iquestEl documento de reclamo realizado es de faacutecil elaboracioacuten
SI ( ) NO ( )
6 iquestLa recepcioacuten del reclamo por parte de EPSEL SA es en el menor tiempo posible
SI ( ) NO ( )
7 iquestEPSEL SA le comunicoacute a usted el resultado de su reclamo mediante notificacioacuten
electroacutenica es decir sin la necesidad de hacerlo en papel
SI ( ) NO ( )
8iquest Considera usted que sus reclamos fueron atendidos en el tiempo apropiado
SI ( ) NO ( )
9iquestEl reclamo realizado le generoacute cero gastos adicionales para poder realizarlo
SI ( ) NO ( )
77
10 iquestSabe usar medios electroacutenicos como celulares computadoras laptops u otros
SI ( ) NO ( )
11 iquestTiene acceso faacutecilmente a internet
SI ( ) NO ( )
12 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea paacutegina Web
SI ( ) NO ( )
13 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea correo electroacutenico
SI ( ) NO ( )
14 iquestConsidera usted que de implantarse la notificacioacuten electroacutenica le seriacutea beneficioso
SI ( ) NO ( )
78
Hoja de tabulacioacuten
Nordm de
reclamante
encuestado
Tipo de
reclamante
1 2 3 4 5 6 7
V M a b c d SI NO SI NO S CS AV N SI NO SI NO SI NO
1
2
3
4
5
6
99
100
TOTAL
79
80
81
82
83
84
2
ii
PAacuteGINA DE JURADO
Dra Gioconda del Socorro Sotomayor Nunura
Presidente
Dra Rosa Barboza Bustamanta
Secretaria
Dr Aurelio Ruiz Peacuterez
Vocal
3
iii
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD
Yo Br Luis Eusebio Gonzales Llontop egresado del Programa de Maestriacutea en Gestioacuten
Puacuteblica de la Universidad Ceacutesar Vallejo SAC Chiclayo identificado con DNI Ndeg16558329
DECLARO BAJO JURAMENTO QUE
1 Soy autor de la tesis titulada Notificacioacuten Electroacutenica en el Procedimiento de Reclamos de Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
2 La misma que presento para optar el grado de Maestriacutea en Gestioacuten Puacuteblica
3 La tesis presentada es auteacutentica siguiendo un adecuado proceso de investigacioacuten
para la cual se han respetado las normas internacionales de citas y referencias para
las fuentes consultadas
4 La tesis presentada no atenta contra derechos de terceros
5 La tesis no ha sido publicada ni presentada anteriormente para obtener alguacuten grado acadeacutemico previo o tiacutetulo profesional
6 Los datos presentados en los resultados son reales no han sido falsificados ni duplicados ni copiados
Por lo expuesto mediante la presente asumo frente a LA UNIVERSIDAD cualquier
responsabilidad que pudiera derivarse por la autoriacutea originalidad y veracidad
del contenido de la tesis asiacute como por los derechos sobre la obra yo invencioacuten
presentada En consecuencia me hago responsable frente a LA UNIVERSIDAD y
frente a terceros de cualquier dantildeo que pudiera ocasionar a LA UNIVERSIDAD
o a terceros por el incumplimiento de lo declarado o que pudiera encontrar
causa en la tesis presentada asumiendo todas las cargas pecuniarias que pudieran
derivarse de ello Asiacute mismo por la presente me comprometo a asumir ademaacutes todas
las cargas pecuniarias que pudieran derivarse para LA UNIVERSIDAD en favor de
terceros con motivo de acciones reclamaciones o conflictos derivados del
incumplimiento de lo declarado o las que encontraren causa en el contenido de la tesis
De identificarse alguacuten tipo de falsificacioacuten o que el trabajo de investigacioacuten haya
sido publicado anteriormente asumo las consecuencias y sanciones que de mi
accioacuten se deriven sometieacutendome a la normatividad vigente de la Universidad Ceacutesar
Vallejo SAC Chiclayo por lo que LA UNIVERSIDAD podraacute suspender el grado y
denunciar tal hecho ante las autoridades competentes ello conforme a la Ley 27444 del
Procedimiento Administrativo General
Pimentel Agosto de 2018
_______________________________
Br Luis Eusebio Gonzales Llontop
DNI16558329
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD
4
iv
DEDICATORIA
A mis padres Eusebio y Maximina que desde el cielo orientan
diariamente mis pasos en mi indeclinable propoacutesito de
superacioacuten que en vida supieron inculcarme el espiacuteritu
progresista al que estimo no he defraudado
A mi esposa Kliana mis hijos Danitsa Luis y Denisse por su
comprensioacuten que me estaacute permitiendo lograr este nuevo tiacutetulo
profesional marcando el camino y el ejemplo para mis nietos
Luisiacuten y Jadde
Luis Eusebio
5
AGRADECIMIENTO
Expreso nuestra gratitud al Altiacutesimo Hacedor por bendecirme
e iluminarme para posibilitar la culminacioacuten satisfactoria dela
`presente tesis
Reconocimiento especial a mi asesor Dr Aurelio Ruiz Peacuterez
por el valioso apoyo buena disposicioacuten para atender mis
inquietudes en el desarrollo de la investigacioacuten y lograr la
culminacioacuten de este objetivo
A la Escuela de Posgrado de la Universidad ldquoCeacutesar Vallejordquo
Sede Chiclayo coacutemo la institucioacuten donde posibiliteacute mis
objetivos de superacioacuten profesional asiacute mismo a todos los
maestros que con su amplia experiencia formativa facilitaron
y posibilitaron un mejor conocimiento Tambieacuten a todos
nuestros compantildeeros de aula que compartieron este camino
con el objetivo de lograr este post grado
Luis Eusebio
v
6
vi
PRESENTACIOacuteN
Sentildeores Miembros del Jurado Evaluador
En concordancia con las normas establecidas en el Reglamento de Grados y Tiacutetulos de la
Universidad ldquoCeacutesar Vallejordquo dejamos a vuestra consideracioacuten la tesis cuyo tiacutetulo es
Notificacioacuten Electroacutenica en el Procedimiento de Reclamos de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Esperando responder a los requisitos de aprobacioacuten para obtener el Grado Acadeacutemico de
Maestro en Gestioacuten Puacuteblica
Sentildeores Miembros del Jurado estoy convencido que en base a su alto criterio profesional
y discernimiento podraacuten valorar el esfuerzo realizado la dedicacioacuten y constancia puestos
de manifiesto para satisfactoriamente concluir la presente investigacioacuten
Espero que con sus elevados conocimientos emitan sus valiosas recomendaciones que
permitiraacuten enriquecer las experiencias sobre investigacioacuten
Luis Eusebio
7
IacuteNDICE
PAacuteGINA DEL JURADO
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD
ii
iii
DEDICATORIA iv
AGRADECIMIENTO v
PRESENTACIOacuteN vi
IacuteNDICE
RESUMEN
ABSTRACT
vii
ix
x
I INTRODUCCIOacuteN 11
11 REALIDAD PROBLEMAacuteTICA 12
12 TRABAJOS PREVIOS 20
13TEORIacuteAS RELACIONADAS AL TEMA 24
14 FORMULACIOacuteN DEL PROBLEMA 36
15 JUSTIFICACIOacuteN DEL ESTUDIO
16 HIPOacuteTESIS
17OBJETIVOS
36
38
38
II MEacuteTODO 39
21 DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteN 39
22 VARIABLES OPERACIONALIZACIOacuteN 40
23 POBLACIOacuteN Y MUESTRA 41
24 TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN
DE DATOS VALIDEZ Y CONFIABILIDAD
42
25 MEacuteTODOS DE ANAacuteLISIS DE DATOS
26 ASPECTOS EacuteTICOS
III RESULTADOS
31 RESULTADOS DE LAS VARIABLES
IV DISCUSIOacuteN
V CONCLUSIOacuteN
43
43
44
44
59
60
vii
8
viii
VI RECOMENDACIONES
VII PROPUESTA
VIII REFERENCIAS
IX ANEXOS
91MATRIZ DE CONSISTENCIA
92INSTRUMENTOS
93VALIDACIOacuteN DE LOS INSTRUMENTOS
AUTORIZACIOacuteN DE PUBLICACIOacuteN
ACTA DE APROBACION DE ORIGINALIDAD
REPORTE TURNITIN
61
62
72
75
75
79
81
82
83
84
9
ix
Resumen
La presente Investigacioacuten que lleva por tiacutetulo ldquoNotificacioacuten Electroacutenica en el Procedimiento
de Reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayordquo
tiene por objetivo disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta
dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo enmarcado en el
enfoque de la presente investigacioacuten es descriptivo propositiva Se trabajoacute con una
poblacioacuten de 1000 usuarios que reclaman en el Departamento de Reclamos de EPSEL SA
Chiclayo aplicando un cuestionario a una muestra de 100 usuarios que corresponde al 10
de la poblacioacuten seguacuten criterio del investigador luego de la validacioacuten y confiabilidad
correspondientes La investigacioacuten permitioacute determinar finalmente que el disentildeo de un
modelo de notificacioacuten electroacutenica se constituye fundamental una herramienta
dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA
Palabras clave Modelo notificacioacuten electroacutenica reclamos
10
x
Abstract
This research entitled Electronic notification in the claim procedure of EPSEL SA
Chiclayo has the objective of designing an electronic notification model as a dynamic tool
of the complaint procedure of EPSEL SA Chiclayo framed in the focus of the present
investigation is descriptive propositive We worked with a population of 1000 users who
claim in the Claims Department of EPSEL SA Chiclayo applying a questionnaire to a
sample of 100 users that corresponds to 10 of the population according to the researchers
criteria after the corresponding validation and reliability The investigation made it possible
to finally determine that the design of an electronic notification model is essential as a tool
to boost the complaint procedure of EPSEL SA
Keywords Model electronic notification claims
11
INTRODUCCIOacuteN
El Problema investigado estaacute dirigido a disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
La investigacioacuten para su presentacioacuten ha sido organizada por capiacutetulos concatenados y los
cuales se describe brevemente
En el Capiacutetulo I se presenta la introduccioacuten desarrollando lo concerniente a la realidad
problemaacutetica de la investigacioacuten asiacute como los trabajos previos que han servido de base para
poder moldear la idea principal de esta investigacioacuten las teoriacuteas relacionadas con el tema
asimismo se tiene la formulacioacuten del problema y justificacioacuten indicando la hipoacutetesis los
objetivos general y especiacuteficos
El Capiacutetulo II se refiere al meacutetodo aplicado en la investigacioacuten sentildealando el tipo y disentildeo
de investigacioacuten las variables y su operacionalizacioacuten las teacutecnicas e instrumentos de
investigacioacuten aplicados previa validez y confiabilidad
Como Capiacutetulo III se tiene a los resultados de la investigacioacuten presentados seguacuten los
objetivos formulados en el Capiacutetulo IV y V se presentan las conclusiones el Capiacutetulo VI
con las recomendaciones
Se finaliza con las referencias de las fuentes bibliograacuteficas consultadas y los anexos
correspondientes
Luis Eusebio
12
I INTRODUCCIOacuteN
11 Realidad Problemaacutetica
El ser humano por su condicioacuten de animal poliacutetico requiere comunicarse
efectiva y eficazmente con sus congeacuteneres La comunicacioacuten ha evolucionado con el
tiempo las sentildeales de humo con que se comunicaban nuestros antepasados y las
palomas mensajeras son un vago recuerdo de los mayores pero ausente en la
memoria de los contemporaacuteneos la aparicioacuten de la radio primero luego el teleacutegrafo
el teleacutefono y el cable agilizaron el traslado de noticias de la fuente o emisor al
receptor o destinatario mediante la internet los teleacutefonos celulares el WatsApp hoy
es posible comunicarse instantaacuteneamente en tiempo real como si los interlocutores
estuviesen frente a frente sin importar la distancia- grande o pequentildea- que los separe
El sistema de notificacioacuten en fiacutesico ya no deberiacutea tener lugar en el presente
porque es un rezago que ademaacutes de ser oneroso es lento pues se tiene que esperar
la disponibilidad de recursos para imprimir la ceacutedula de notificacioacuten de tiempo del
notificador para recogerla asegurar el traslado del notificador al lugar de residencia
del notificado lapso en el cual seguramente se estaacuten generando otros documentos
similares en el mismo u otro procedimiento que estaraacuten esperando el inicio de este
ciacuterculo vicioso lo que afecta negativamente tanto la calidad del servicio de la entidad
como su imagen institucional
Por ello la presente investigacioacuten pretende Disentildear un modelo de notificacioacuten
electroacutenica como herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de
EPSEL SA Chiclayo esto es entregar a dicha entidad un disentildeo de notificacioacuten
electroacutenica un instrumento actualizado acorde con el desarrollo de las ciencias y
teacutecnicas modernas que agilice su sistema de notificacioacuten en el Procedimiento de
Reclamos que no soacutelo le signifique ahorro de recursos econoacutemicos y energiacutea humana
sino que tambieacuten permita al administrado conocer en tiempo real las decisiones o
requerimientos propios del procedimiento para adoptar las decisiones finales que
aseguren la pronta solucioacuten a su dificultad en aras de la satisfaccioacuten del cliente y la
mejora de la imagen institucional
A Nivel Internacional
13
Si bien la Ley 301992 de 26 de noviembre ya fue consciente del impacto de
las nuevas tecnologiacuteas en las relaciones administrativas fue la Ley 112007 de 22
de junio de acceso electroacutenico de los ciudadanos a los Servicios Puacuteblicos la que les
dio carta de naturaleza legal al establecer el derecho de los ciudadanos a relacionarse
electroacutenicamente con las Administraciones Puacuteblicas asiacute como la obligacioacuten de eacutestas
de dotarse de los medios y sistemas necesarios para que ese derecho pudiera
ejercerse Sin embargo en el entorno actual la tramitacioacuten electroacutenica no puede ser
todaviacutea una forma especial de gestioacuten de los procedimientos sino que debe constituir
la actuacioacuten habitual de las Administraciones Porque una Administracioacuten sin papel
basada en un funcionamiento iacutentegramente electroacutenico no soacutelo sirve mejor a los
principios de eficacia y eficiencia al ahorrar costes a ciudadanos y empresas sino
que tambieacuten refuerza las garantiacuteas de los interesados En efecto la constancia de
documentos y actuaciones en un archivo electroacutenico facilita el cumplimiento de las
obligaciones de transparencia pues permite ofrecer informacioacuten puntual aacutegil y
actualizada a los interesados
En Espantildea desde el antildeo 2015 con la promulgacioacuten de la Ley de Procedimiento
Administrativo Comuacuten Ley 392015 se incorpora la regulacioacuten de la
Administracioacuten Electroacutenica y la obligacioacuten de relacionarse por medios electroacutenicos
con las Administraciones Puacuteblicas accediendo definitivamente la tramitacioacuten
electroacutenica (BOE Ndeg236 2015)
A Nivel Latino Americano
En Meacutexico Telles (2011) sentildeala que los medios de comunicacioacuten procesales
tienen una funcioacuten muy especiacutefica dentro del procedimiento civil o administrativo
cuyo soporte teacutecnico puede ser un papel y tambieacuten por un medio electroacutenico estos
uacuteltimos permiten agilizar el procedimiento por medio de las notificaciones
electroacutenicas para impedir taacutecticas dilatorias es por ello que en este sentido el
gobierno mexicano ha implementado esta modalidad de notificacioacuten pero por
opinioacuten de los analistas se indica que este se vienen cumpliendo en un teacutermino
medio sobre todo en la Administracioacuten Puacuteblica Mexicana
Sin embargo lo que si se debe destacar es que el Sistema de Administracioacuten
Tributaria mexicana ha incorporado su utilizacioacuten obligatoria para el cumplimiento
14
de las disposiciones fiscales de ahiacute la razoacuten de las ventajas de rapidez y
confidencialidad de las gestiones tributarias
En Colombia partiendo de un respaldo legal como es el Coacutedigo de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo que en su artiacuteculo
56deg establece la posibilidad de notificar los actos a traveacutes de medios electroacutenicos
siempre que el administrado haya aceptado este medio de notificacioacuten se inicioacute la
implementacioacuten de la notificacioacuten electroacutenica Es por ello que con la mencionada
norma la Administracioacuten Publica de Colombia tiene la obligatoriedad de contar con
una sede electroacutenica como una especie de oficina virtual que sirva como sistema de
informacioacuten con los particulares garantizando condiciones de calidad seguridad
disponibilidad accesibilidad neutralidad e interoperabilidad de la informacioacuten
Por su parte la Superintendencia de Industria y Comercio tiene la obligacioacuten
de habilitar las notificaciones a traveacutes de correo electroacutenico certificado de los actos
administrativos de caraacutecter particular El uso de este medio estaacute condicionado a la
aceptacioacuten de teacuterminos y condiciones que el administrado puede aceptar o desechar
Al respecto el Artiacuteculo 24 de la Constitucioacuten Poliacutetica de la Repuacuteblica de
Guatemala establece ldquoInviolabilidad de correspondencia documentos y libros La
correspondencia de toda persona sus documentos y libros son inviolables Soacutelo
podraacuten revisarse o incautarse en virtud de resolucioacuten firme dictada por juez
competente y con las formalidades legales Se garantiza el secreto de la
correspondencia y de las comunicaciones telefoacutenicas radiofoacutenicas cablegraacuteficas y
otros productos de la tecnologiacutea modernardquo (Constitucioacuten Poliacutetica de la Repuacuteblica de
Guatemala 1986)
Se puede observar que la Constitucioacuten expresamente ampara la
confidencialidad que debe existir en las comunicaciones incluyendo las efectuadas
utilizando la tecnologiacutea moderna En el caso de las notificaciones a traveacutes de las
paacuteginas web no se estariacutea cumpliendo a cabalidad con este precepto en virtud de lo
establecido anteriormente que al ser publicado en la paacutegina web es accesible a
quieacuten ingrese a la misma
15
A nivel Nacional
En la actualidad el Peruacute y por supuesto la Empresa Prestadora de Servicios
de Lambayeque Sociedad Anoacutenima (EPSEL SA) debido a la globalizacioacuten se tiene
que utilizar en la administracioacuten de sus entidades los avances teacutecnico cientiacuteficos
para mejorar la calidad de sus servicios agilizar los procedimientos administrativos
disminuir costos evitando el pago de horas de trabajo (personal notificador) y el
empleo de materiales de impresioacuten (tinta papel impresora) que le permitiraacute
incrementar su caudal y consiguientemente su capacidad operativa
La notificacioacuten de actos procedimentales es importante para las partes de
cualquier procedimiento administrativo independientemente de la entidad dentro de
la cual aquellos se desarrollen pues tiene el propoacutesito de comunicarles lo resuelto
por la autoridad administrativa a fin de que los involucrados hagan valer su derecho
interponiendo los recursos pertinente dentro del teacutermino que la Ley le concede en
ejercicio efectivo de los derechos a la pluralidad de instancias y a la defensa
garantizados por el artiacuteculo 139ordm incisos 6ordm y 14ordm de la Constitucioacuten Poliacutetica del
Peruacute (Coronado 2017)
Consiguientemente EPSEL debe implementar la Notificacioacuten Electroacutenica en
el Procedimiento de Reclamos previsto en el Tiacutetulo XV Infracciones Sanciones y
Reclamos del Reglamento General de Reclamos de Usuarios de los Servicios de
Saneamiento aprobado por Resolucioacuten de Intendencia Nordm 015--97-SUNASS-INF a
fin de marchar acorde con los avances de la ingenieriacutea de la administracioacuten
Este marco legal estaacute compuesto por la Ley Ndeg 27419 sobre Notificaciones
por Correo Electroacutenico la cual modificoacute los artiacuteculos 163 y 164 del Coacutedigo Procesal
Civil en lo relativo a la notificacioacuten de los procesos judiciales Ademaacutes la Ley
27444 de Procedimientos Administrativos que autoriza el uso de correo electroacutenico
para notificaciones la Ley 27291 que permite la utilizacioacuten de medios electroacutenicos
para la manifestacioacuten de voluntad y el uso de la firma electroacutenica y finalmente el
Decreto Supremo Ndeg 060-2001-PCM dirigido a la modernizacioacuten del sector puacuteblico
Los abogados podraacuten utilizar este sistema de manera voluntaria y gratuita para lo
cual deberaacuten inscribirse en la Central de Notificaciones de esta Corte Alliacute se les
asignaraacute una Casilla Electroacutenica donde se le remitiraacuten las Ceacutedulas de Notificacioacuten
16
Electroacutenica computaacutendose el teacutermino procesal Cada vez que ello ocurra seraacute
generado un registro del cargo en la Central de Notificaciones y simultaacuteneamente
en el Juzgado que mandoacute librar la notificacioacuten Los letrados podraacuten acceder a su
Casilla Electroacutenica desde sus oficinas o estudios de abogados asiacute como tambieacuten de
Cabinas de Internet La notificacioacuten es virtual y la Ceacutedula estaacute conformada por un
coacutedigo que tendraacute el mismo valor de la notificacioacuten actual
La Central de Notificaciones de la Corte de Lima Norte tramita actualmente
52 mil ceacutedulas de notificacioacuten de las cuales un 18 se remiten a casillas judiciales
El siguiente paso en este programa de diligenciamiento de los documentos judiciales
es el Exequatur Virtual por el cual los litigantes podraacuten solicitar y obtener el
reconocimiento judicial de sentencias expedidas en el extranjero viacutea Internet
Siendo las notificaciones actos procedimentales importantes para las partes
de un proceso administrativo de su ejecucioacuten efectiva depende que los administrados
puedan accionar oportunamente el procedimiento y por tanto hacer valer el derecho
a la defensa o al derecho de contradiccioacuten amparado por nuestra constitucioacuten No
efectuar adecuadamente la notificacioacuten al administrado le causariacutea indefensioacuten al
reclamante
Es en este sentido y teniendo en cuenta que en el mundo las diversas
administraciones puacuteblicas (Estatales) se vienen preocupando por acceder a la
modernidad en los diversos procedimientos administrativos que permita hacer maacutes
eficiente sus procesos de la mano con la tecnologiacutea de la Informacioacuten (TIC)
corresponde al Peruacute acceder progresivamente a la notificacioacuten electroacutenica de las
resoluciones administrativas que emiten los diversos sectores de la administracioacuten
puacuteblica
Teniendo como punto de partida la promulgacioacuten de la Ley Ndeg 30229 Ley
que adecuacutea el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones en el
sistema de remates judiciales y en los servicios de notificaciones de las resoluciones
judiciales y para lo cual modifica la Ley Orgaacutenica del Poder Judicial el Coacutedigo
Procesal Civil el Coacutedigo Procesal Constitucional y la Ley Procesal del Trabajo con
el objetivo de promover la modernidad y celeridad procesal por Resolucioacuten
Administrativa Ndeg 010-2010-SP-CS-PJ expedida por la Sala Plena de la Corte
17
Suprema de Justicia de la Repuacuteblica de fecha 17 de junio de 2010 se aproboacute la
presentacioacuten del proyecto de la Ley General de Notificaciones Electroacutenicas(Poder
Judicial 2010)
Es desde aquel entonces que el Poder Judicial inicioacute la implementacioacuten del
sistema de notificaciones judiciales electroacutenicas obligatorias la que ha ido
implementaacutendose progresivamente en diversas Cortes Superiores en las distintas
especialidades (civil laboral penal familia constitucional contencioso) y en todos
los juzgados y salas
De esta manera el servicio de notificaciones manuales que se veniacutea
empleando al presentar problemas de seguridad y celeridad por la carencia de
recursos humanos y logiacutesticos generados por procedimientos engorrosos ha
quedado praacutecticamente desechado toda vez que por la viacutea electroacutenica las
notificaciones se transmiten en tiempo real a traveacutes de las casillas electroacutenicas que
el Poder Judicial otorga gratuitamente a los abogados quienes acceden al
conocimiento de sus notificaciones las 24 horas del diacutea los siete diacuteas de la semana y
los 365 diacuteas del antildeo con absoluta garantiacutea seguridad y confidencialidad
La implementacioacuten del referido sistema se encuadra en la poliacutetica de gestioacuten
del Poder Judicial de modernizacioacuten institucional y celeridad procesal mediante el
uso de la tecnologiacutea estando en buacutesqueda de financiamiento para la proacutexima la
implementacioacuten del expediente electroacutenico
En la Administracioacuten Puacuteblica el Decreto Legislativo 1272 publicado el 21 de
diciembre modifica la Ley del Procedimiento Administrativo General (LPAG)
establece el uso de medios electroacutenicos en los procedimientos administrativos sin
embargo su implementacioacuten es lenta o casi imperceptible no obstante a que este
busca mejorar entre otros aspectos la notificacioacuten electroacutenica para contribuir a la
simplificacioacuten de los procedimientos administrativos
En la Ley de Procedimientos Administrativos (artiacuteculo 20deg) establece que se
podraacute notificar de un acto administrativo al administrado por correo electroacutenico
siempre que este lo autorice expresamente y se consideraraacute notificado
electroacutenicamente cuando la entidad reciba la respuesta de recepcioacuten de la direccioacuten
electroacutenica sentildealada por el administrado Ademaacutes indica que la entidad podraacute
18
asignar al administrado una casilla electroacutenica lo cual auacuten estaacute a la espera de
regulacioacuten mediante decreto supremo aprobado en el Consejo de Ministros (Art 20)
En la Administracioacuten Tributaria si existen importantes avances en el proceso
de comunicacioacuten y notificacioacuten electroacutenica que realiza la SUNAT Fue que en el
antildeo 2008 mediante RS Nordm 014-2008SUNAT se autorizoacute la implementacioacuten de la
notificacioacuten al deudor tributario mediante la clave de SOL utilizando el Registro
Uacutenico de Contribuyente (RUC) utilizando el llamado ldquoBuzoacuten Electroacutenicordquo de
la SUNAT que no es otra cosa que la herramienta que da informacioacuten y servicios
virtuales que facilitan el cumplimiento de las obligaciones tributarias (SUNAT
2008)
Para ello los contribuyentes ingresan con su ldquocoacutedigo de usuariordquo y ldquoClave
Solrdquo al moacutedulo SUNAT Operaciones en Liacutenea disponible en wwwsunatgobpe
En caso no cuenten con estas contrasentildeas pueden solicitarlas sin costo alguno a la
SUNAT
Este moacutedulo ofrece informacioacuten sobre resoluciones de fraccionamiento
resoluciones de devoluciones por pagos en exceso liberacioacuten de fondos de
detracciones levantamiento de medida de embargo oacuterdenes de pago y resoluciones
de ejecucioacuten coactiva etc de vital intereacutes del contribuyente
Es de esta manera que cada vez que se notifique una orden de pago o una
resolucioacuten de ejecucioacuten coactiva se remitiraacute una alerta al correo electroacutenico del
contribuyente y un mensaje de texto a su nuacutemero de celular datos que registroacute cuando
se inscribioacute en el RUC Esto hace que se vuelva imperativo actualizar esta
informacioacuten De esta manera se reemplaza el uso del papel y del envioacute de
notificaciones fiacutesicas protegiendo el medio ambiente cumpliendo el principio de
inmediatez y de seguridad en favor del contribuyente
Es maacutes en merito a sus avances se encuentra implementado el Buzoacuten
Electroacutenico Moacutevil al cual se puede acceder descargando gratuitamente la APP
SUNAT aplicacioacuten del teleacutefono celular con la informacioacuten igual y completa que se
brinda en la SUNAT
19
A nivel Regional
En el contexto de la Regioacuten Lambayeque la Corte Superior de Justicia de
Lambayeque desde el 7 de setiembre del 2015 puso en funcionamiento en forma
obligatoria el Sistema de Notificaciones Electroacutenicas -SINOE- para lo cual los
abogados progresivamente accedieron a la utilizacioacuten de sus casillas electroacutenicas
Este sistema SINOE estaacute permitiendo la mejora en cuanto a la tramitacioacuten de
los procesos y el adecuado flujo de expedientes pudiendo los usuarios revisar sus
notificaciones con oportunidad y tambieacuten a quienes incumplan el sentildealamiento de
su domicilio procesal electroacutenico (casilla electroacutenica asignada por el PJ) son pasibles
de la imposicioacuten de multas no mayores de diez unidades de referencia procesal El
SINOE se viene utilizando en todo tipo de procesos constitucionales civiles
penales de familia laborales contenciosos administrativos etc lo que genera una
agilidad en el proceso de notificacioacuten en tiempo real y consecuentemente genera
economiacutea para el Estado Peruano tanto en horas trabajo como remuneraciones al
personal notificador y en material de impresioacuten (Resolucioacuten Administrativa Ndeg 440-
2015P-CSJLAPJ)
A nivel local
EPSEL SA es la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades que conforman su accionariado en
la jurisdiccioacuten de la regioacuten Lambayeque
De acuerdo a los informes mensuales del Departamento de Reclamos de
EPSEL SA referentes al antildeo 2017 revelan que en esta aacuterea se tramita un promedio
de mil reclamos mensuales que al antildeo suman 12 mil cuyos resultados de estos
reclamos necesariamente se tienen que comunicar al usuario reclamante mediante
las respectivas notificaciones
Es de indicar que actualmente las notificaciones emitidas en el procedimiento
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA se
20
realizan por ceacutedula las mismas tardan en llegar a su destinatario o al domicilio
procesal que ha sentildealado el administrado y que ademaacutes generan un gasto de
transporte desplazamiento de personal y tiempo para notificar las resoluciones en
forma fiacutesica factores que influyen en el encarecimiento de este procedimiento
Otro aspecto que lo encarece es el empleo del papel para la elaboracioacuten de
Resoluciones las ceacutedulas ademaacutes que al generar cantidad de papeleriacutea de este tipo
ocupa espacios fiacutesicos y anacroacutenicos archivos no propios de la eacutepoca del formato
digital y las tecnologiacuteas de la informacioacuten
Por lo tanto existen deficiencias en el sistema de notificacioacuten actual que las
notificaciones electroacutenicas evitaraacuten en el futuro tales deficiencias se explican por la
inexistencia de un sistema digital informaacutetico No se cuenta con equipos ni
programas de notificacioacuten la administracioacuten de EPSEL no se conduce en armoniacutea
con el avance tecnoloacutegico de esta naturaleza lo que genera demora en los traacutemites de
reclamos ineficacia de las notificaciones y vulneracioacuten de la confiabilidad del
traacutemite
Por lo que mediante el presente trabajo de investigacioacuten se propone la
implementacioacuten de un Sistema de Notificaciones Electroacutenicas en Procedimiento de
Reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo que lo dinamice en beneficio del administrado
12 Trabajos Previos
De la revisioacuten de las fuentes bibliograacuteficas me ha permitido conocer la
existencia de trabajos de investigacioacuten las mismas que guardan relacioacuten
A nivel internacional
Roldan (2016) en su tesis Anaacutelisis juriacutedico de la notificacioacuten electroacutenica por
publicacioacuten en el sistema Guatecompras en el procedimiento de licitaciones trabajoacute
con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a
traveacutes de cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
21
La incorporacioacuten del internet al procedimiento de compras ha dado lugar a
una transformacioacuten radical en el mismo ya que asegura un procedimiento
maacutes aacutegil y la facilidad para los usuarios de ingresar al sistema y poder
fiscalizar todas las etapas del proceso en virtud que la Ley obliga a que todas
las fases e incidencias de la compra deben ser publicadas en Guatecompras
(p75)
El uso del internet en los procedimientos administrativos ha contribuido a la
mejora de los mismos convirtieacutendolo en maacutes eficiente y que beneficia a los usuarios
que hacen uso de el a traveacutes del sistema informaacutetico y ademaacutes se puede realizar una
mejor fiscalizacioacuten de los procesos que se hacen
A nivel latinoamericano
Gonzaacutelez (2015) en su tesis Medios electroacutenicos en el Coacutedigo Contencioso
Administrativo trabajoacute con la Ley 1437 de 2011 de Colombia aplicoacute la teacutecnica del
anaacutelisis documental
Concluyoacute que
Se debe trabajar en la implementacioacuten de mecanismos que faciliten la
utilizacioacuten de los medios electroacutenicos por parte de los administrados y los
funcionarios que deberaacuten contar con las herramientas necesarias para el
acceso a la justicia (p21)
Para la implementacioacuten de medios electroacutenicos en las instituciones es necesario
utilizar mecanismos que ayuden a mejorar las habilidades en este aspecto a los
trabajadores que aran usos de ellos para obtener resultados positivos en beneficio de
la institucioacuten
A nivel nacional
Morales (2016) en su tesis La Implementacioacuten de las Notificaciones
Electroacutenicas en el Distrito Judicial La Libertad y su Contribucioacuten a la Economiacutea y
22
Celeridad Procesal trabajoacute con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores del
Distrito Judicial La Libertad aplicoacute la teacutecnica de la entrevista a traveacutes de un guion
de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
Se compararon ventajas y desventajas en la implementacioacuten de las
notificaciones electroacutenicas demostraacutendose que de manera significativa
aportan en la economiacutea y celeridad procesal En cuanto a las dificultades
luego de la entrevista a los auxiliares jurisdiccionales del aacuterea laboral
recomendaron que el aacuterea de sistemas debiacutea mejorar la ampliacioacuten en la
descarga de escritos y anexos de las resoluciones asiacute como la implementacioacuten
de un sistema de verificacioacuten de la notificacioacuten (acuse de recibo) (p30)
Las ventajas de la notificacioacuten electroacutenica implementadas en la institucioacuten
demostraron que influyen de manera positiva en la economiacutea y celeridad procesal por
lo que estaacute generando beneficios positivos aunque todaviacutea hay ciertas deficiencias
que se tienen que ir mejorando como la verificacioacuten de la notificacioacuten que todaviacutea
falta implementarse
Rojas (2014) en su investigacioacuten sobre La notificacioacuten virtual y su
implementacioacuten en la administracioacuten de justicia en el Peruacute
trabajoacute con una muestra de 100 personas aplicoacute la teacutecnica del anaacutelisis documental y
la encuesta a traveacutes de un cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
Producir un cambio cultural a nivel organizacional es una condicioacuten
indispensable para la introduccioacuten exitosa de las TI en el sistema judicial
Pedagoacutegicamente hablando el proceso de capacitacioacuten debe enfocarse hacia
la formacioacuten de nuevas competencias tecnoloacutegicas en los miembros de las
administraciones de justicia Entendemos por competencia ldquola aptitud o
idoneidad para actuar en un campo especiacutefico La competencia para realizar
alguna actividad supone siempre a) dominio de algunos conocimientos b)
23
algunas reglas para actuar c) alguna experiencia Son conjuntos complejos
de habilidades y destrezas que posibilitan la accioacuten en un amplio espectro de
situaciones (p14)
Para la implementacioacuten de la notificacioacuten electroacutenica en las instituciones es
necesaria la capacitacioacuten del personal para su eacutexito ya que esta implementacioacuten
requiere de nuevas estrategias y habilidades tecnoloacutegicas que deben manejar ahora
los trabajadores que de no cumplirse llevariacutea a presentarse deficiencias en la
ejecucioacuten del mismo es decir es fundamental el cambio cultural de la organizacioacuten
A nivel regional
Callao (2016) en su tesis Plan de Mejora en la implementacioacuten de las
Notificaciones Electroacutenicas para incrementar su uso en la Corte Superior de Justicia
de Lambayeque en el antildeo 2016 trabajo con una poblacioacuten de 520 Trabajadores de la
Corte Superior de Justicia de Lambayeque y obtuvo una muestra de 126
trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario como
instrumento
Concluyo que
Es La aplicacioacuten y el eacutexito de este plan de mejora depende en gran medida
del compromiso que asuma la alta direccioacuten de la Corte Superior de
Lambayeque en la solucioacuten de las deficiencias encontradas (p62)
Para la implementacioacuten de un plan de mejora de la notificacioacuten electroacutenica es
fundamental el compromiso de la institucioacuten donde se realizaraacute para poder lograrlo
ya que de nada sirve haber realizado buenas propuestas para eliminar contrarrestar
las deficiencias identificadas sino hay el deseo de los responsables de querer
ejecutarlo
Guerrero y Trujillo (2014) en su tesis Propuesta de mejora en la gestioacuten de
quejas y reclamos para la empresa Cine Planet - Chiclayo trabajoacute con una poblacioacuten
constituida por 60 trabajadores de la empresa Cine Planet y una muestra de 12 para
24
el estudio asimismo se trabajoacute con 385 clientes que habiacutean realizado quejas a la
empresa aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario y la entrevista
por medio de un guion de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
La empresa Cineplanet Chiclayo no cuenta con un marco de referencia
adecuado para el tratamiento eficaz de las quejas y de los reclamos debido a
que no tiene establecido sus poliacuteticas y objetivos especiacuteficamente para la
gestioacuten de quejas y reclamos (solamente cuenta con la filosofiacutea del EDSA)
que le permitan y sirvan como directrices para llevar a cabo la gestioacuten de
estas Asimismo los niveles maacutes altos de este complejo no cuentan con el
compromiso que se requiere para llevar un buen desempentildeo de las quejas y
los reclamos pero sobre todo para lograr dar soluciones efectivas y
satisfactorias para sus clientes (p136)
En la empresa Cineplanet no estaacute tratando de una manera eficaz los reclamos
de sus clientes tornaacutendose una debilidad para la empresa ademaacutes del poco
compromiso de sus responsables para cambiar dicha situacioacuten afectado el buen
desempentildeo de los reclamos hechos a la empresa por lo que necesitariacutea la
implementacioacuten de una propuesta como la de notificacioacuten electroacutenica
13 Teoriacuteas relacionadas al tema
131 Teoriacuteas de la notificacioacuten
A) Teoriacutea de la Recepcioacuten
Eisner indica () la teoriacutea de la recepcioacuten soacutelo exige que se cumplan
los requisitos formales ordenados por la ley para que se tenga por practicada la
notificacioacuten con efectos juriacutedicos independientemente del conocimiento real que
pueda haber alcanzado o no el destinatario (Rauek de Yanzon 2011)
Para que exista notificacioacuten en sentido estricto no basta que lo que se
notifique sea una declaracioacuten sino que hace falta que el acto de declaracioacuten pueda
materialmente separarse del acto de notificar (Carneluti p 42)
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B) Teoriacutea ecleacutectica
Esta teoriacutea advierte que el simple conocimiento no puede suplir la
notificacioacuten formal La teoriacutea ecleacutectica permite afirmar que una notificacioacuten
adquiere certeza juriacutedica si se ha transmitido el conocimiento efectivo de la
resolucioacuten si tal conocimiento puede ser computado en el proceso a partir de
determinado momento y que se pueda saber y certificar que las partes han sido
notificadas Para tener una visioacuten amplia y objetiva de los conceptos y teacuterminos
utilizados en el presente trabajo de investigacioacuten que nos lleve a tener una visioacuten
amplia de los conceptos utilizados en la presente investigacioacuten asiacute como tambieacuten
conceptualizar y redefinir lo que significan las bases teoacutericas para una
investigacioacuten
ldquoLas bases teoacutericas son el anaacutelisis sistemaacutetico y sinteacutetico de las principales teoriacuteas
que explican el tema que estaacutes investigandordquo (Varas2012)
132 Principios normativos de la notificacioacuten
Teniendo en cuenta que la eficacia de los actos administrativos se
concreta mediante la notificacioacuten la cual tiene sus principios normativos
que procedo a describirlos
A Principio de comunicacioacuten
Seguacuten este principio la comunicacioacuten de los actos administrativos a
los interesados se actuacutea por medio de la notificacioacuten La notificacioacuten es una
comunicacioacuten singular a persona o personas determinadas La notificacioacuten es
en todo caso la teacutecnica maacutes solemne y formalizada de la comunicacioacuten porque
incluye la actuacioacuten mediante la cual ciertos funcionarios atestiguan haber
entregado a una persona la copia escrita de un acto (Rojas 2001)
Asimismo cabe mencionar que la notificacioacuten no es uacutenicamente la
comunicacioacuten a los interesados de las resoluciones finales del procedimiento
administrativo sino tambieacuten una teacutecnica de comunicacioacuten de los simples
actos de traacutemite dentro del procedimiento aunque respecto de eacutestos no pueda
predicarse ni los mismos efectos ni la entera regulacioacuten prevista para la
notificacioacuten de los actos o resoluciones
26
B Principio de la economiacutea
El principio de economiacutea es uno de los ejes cartesianos del reacutegimen
notificatorio y en tal sentido los medios que se brindan para producir los actos
procesales de comunicacioacuten deben ser raacutepidos (economiacutea de tiempo) sencillos
en su diligenciamiento y prueba (economiacutea de esfuerzos) y de costo nulo in-
significante o accesible (economiacutea de gastos) (Vargas 1999)
C Principio de solemnidad
Seguacuten el principio de solemnidad la notificacioacuten para que surta
efectos debe cumplir con los requisitos sentildealados por la ley Como indica
Zegarra (2003) la notificacioacuten tiene el objetivo de hacer de conocimiento del
interesado los alcances y consecuencia juriacutedica del acto comunicado en este
sentido toda notificacioacuten debe ser lo suficientemente clara y especiacutefica por lo
tanto es oportuna la indicacioacuten de tales requisitos
D Principio de publicidad
La funcioacuten puacuteblica debe ejercerse con transparencia de manera
que permita y promueva el conocimiento de los procedimientos contenidos
y fundamentos de las decisiones que se adopten en ejercicio de ella Para el
cumplimiento de dicha finalidad se establecioacute como principio general la
publicidad de los actos administrativos de los oacuterganos de la Administracioacuten
del Estado a traveacutes de mecanismos como son la notificacioacuten y la publicacioacuten
133 Sistema de Notificaciones Electroacutenicas
Es el conjunto de reglas o principios sobre una materia racionalmente
enlazados entre siacute Conjunto de cosas que interrelacionadas entre siacute ordenadamente
contribuyen a determinado objeto
Los elementos que componen un sistema pueden ser variados como una serie
de principios o reglas estructuradas sobre una materia o teoriacutea Por ejemplo un
sistema poliacutetico o un sistema econoacutemico
27
Las notificaciones electroacutenicas se definen como las comunicaciones que
emiten la administracioacuten puacuteblica y privada para cuyo efecto se utilizan medios
electroacutenicos y telemaacuteticos tales como el Internet y el correo electroacutenico
En el aacutembito de la administracioacuten de justicia este sistema aparece como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos judiciales que veniacutean utilizando
las cedulas de notificacioacuten fiacutesica tomen este medio y se realicen con una mayor
celeridad economiacutea y seguridad procesal Galvaacuten (2012)
En este sentido el autor remarca sentildealando que las notificaciones electroacutenicas
forman parte de la informaacutetica juriacutedica de gestioacuten aplicado al campo de la
administracioacuten de justicia puacuteblica y podemos decir que forma parte del llamado
gobierno electroacutenico el cual es definido como la realizacioacuten de una serie de
actividades que cumple actualmente el Estado moderno como administracioacuten de un
determinado paiacutes valieacutendose para ello de los nuevos recursos tecnoloacutegicos y
especiacuteficamente de los que ofrece la red de Internet
134 Notificacioacuten Electroacutenica
Seguacuten Cifuentes (2005) las notificaciones electroacutenicas surgen como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos llevados a cabo por este medio se
desarrollen con una mayor celeridad economiacutea y seguridad procesal
A traveacutes de las notificaciones electroacutenicas las partes en un proceso podraacuten
enterarse del contenido de las resoluciones desde la comodidad de su hogar oficina
o desde una cabina puacuteblica de internet o recibiendo un fax o una llamada telefoacutenica
sin necesidad de desplazarse a las sedes o domicilios procesales y la Administracioacuten
no tiene la obligacioacuten de apersonarse para efectuar las notificaciones logrando asiacute
considerable ahorro de tiempo y dinero (Cifuentes 2005)
De acuerdo a Herrera los elementos especiales de la notificacioacuten electroacutenica
a traveacutes de correo electroacutenico son los siguientes
28
a Domicilio virtual
El domicilio virtual consiste en la direccioacuten de correo electroacutenico propuesto
por la parte interesada para que en eacutesta le sean enviadas todas las notificaciones
que surjan dentro del proceso Hay que tomar en cuenta que el domicilio es el lugar
en el que una persona ejerce sus derechos y obligaciones el domicilio virtual
tendriacutea esta misma caracteriacutestica es decir que seriacutea el lugar que una persona
sentildealariacutea para ejercer sus derechos y obligaciones que le asisten dentro de un
proceso
b Confirmacioacuten de recepcioacuten
Este elemento es necesario para garantizar el principio de seguridad juriacutedica
que debe existir en todos los procesos La confirmacioacuten de recepcioacuten consiste en
un sistema informaacutetico que permite que los notificadores conozcan la fecha y hora
exacta en que la notificacioacuten fue recibida en la direccioacuten electroacutenica a la que se
dirige Incluso es posible por medios informaacuteticos saber cuaacutendo ha sido leiacutedo un
correo electroacutenico
c Operatividad
Dado que el uso de las computadoras y del Internet no estaacute debidamente masificado
en Guatemala es necesario ser congruentes con la realidad nacional y mantener
como opcioacuten a la notificacioacuten por correo electroacutenico Es decir que la parte que asiacute
lo requiriere ante el oacutergano jurisdiccional competente podraacute ser notificada de esta
forma independientemente de la otra parte
De lo anteriormente expuesto es indiscutible que la sociedad se ha visto
extremadamente transformada con la tecnologiacutea la Administracioacuten Puacuteblica ha tenido
que ir siendo parte poco a poco de esta transformacioacuten ya que si la misma es aplicada
cumpliendo con todos los requisitos necesarios son innumerables los beneficios que
puede ofrecer Incluso se podriacutea establecer que actualmente para la Administracioacuten
es imposible alcanzar resultados aceptables y beneficiosos en sus procesos tanto para
los particulares como para la sociedad en general sin su utilizacioacuten (Herrera 2008
p 71)
29
Las notificaciones electroacutenicas resultan ahora un paso importante en la
modernizacioacuten de la Administracioacuten Puacuteblica y se trata de un servicio que viene a
sustituir la tradicional manera de recibir las notificaciones en forma tradicional
reemplazaacutendola por un sistema maacutes raacutepido mediante el Internet permitiendo
recepcionarla a cualquier hora y en cualquier lugar sin maacutes elemento que conectarse
a una cuenta informaacutetica segura
135 Las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Son las resoluciones judiciales emitidas por los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder judicial las cuales son puestas en conocimiento de los interesados utilizando
el correo electroacutenico u otro medio idoacuteneo de acuerdo a lo sentildealado por la Directiva
Ndeg 015-2008CE-PJ emitida por el Consejo Ejecutivo del Poder Judicial sobre la
implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas ndash SINOE
a) Clases de notificaciones Electroacutenicas
Revisada la Directiva anteriormente mencionada podemos indicar que las
notificaciones electroacutenicas en el Poder Judicial son de clases
La Notificaciones a traveacutes de una paacutegina Web las cuales se notifican
mediante la publicacioacuten en el portal electroacutenico o paacutegina Web Institucional y que
por estas caracteriacutesticas de ser puacuteblicas no ofrecen la debida confidencialidad
Otra clase son las notificaciones realizadas a traveacutes del Correo Electroacutenico
la cuales son dirigidas a una direccioacuten electroacutenica procesal sentildealada previamente
por el justiciable o sus abogados a donde consignaran los apremios o resoluciones
que sobre el caso se emitan
b) Base legal de las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Con la finalidad de ir mejorando progresivamente este sistema de
notificaciones del Poder Judicial se han dictado sucesivas normas las que tuvieron
30
su punto de partida en La Ley Ndeg 30229 ndash la cual dispone el uso de las tecnologiacuteas
de informacioacuten y comunicaciones en el Sistema de Remates Judiciales y en los
Servicios de Notificaciones de las Resoluciones Judiciales y modifica la Ley
Orgaacutenica del Poder Judicial el Coacutedigo Procesal Civil el Coacutedigo Procesal
Constitucional y la Ley Procesal del Trabajo
Dicha modificacioacuten estuvo contenida en el artiacuteculo 155-A y B del Texto
Uacutenico Ordenado de la Ley Orgaacutenica del Poder Judicial incorporado por la Primera
Disposicioacuten Complementaria Modificatoria de la Ley Ndeg 30229 determinando que
la notificacioacuten electroacutenica siendo un medio alternativo a la notificacioacuten por ceacutedula
se deriva a casilla electroacutenica de manera obligatoria en todos los procesos
contenciosos y no contenciosos tramitados ante los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder Judicial asiacute como dispone que seraacute requisito de admisibilidad que las partes
procesales consignen en sus escritos postulatorios la casilla electroacutenica asignada por
el Poder Judicial extendieacutendose dicho requisito al apersonamiento de cualquier
tercero en el proceso
Es en este sentido que con fecha 30 de julio de 2008 el Consejo Ejecutivo del
Poder Judicial con Resolucioacuten Administrativa Ndeg 214-2008-CE-PJ instaura el
Servicio de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el Poder Judicial aprobaacutendose
posteriormente la Directiva Ndeg Directiva Ndeg 015-2008-CE-PJ denominada ldquoSistema
de Notificaciones Electroacutenicas del Poder Judicial (SINOE - PJ)rdquo que especifica y da
medidas complementarias en el marco de su implementacioacuten y el inicio de su
operacioacuten
La implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el
aacutembito nacional y en todas las especialidades ha sido de manera progresiva por
etapas en los diferentes distritos judiciales de nuestro paiacutes es por ello que
Posteriormente sin embargo se emitieron normas que concedieron caraacutecter
imperativo al uso de la notificacioacuten electroacutenica entre las que destacan el Decreto
Legislativo Ndeg 1067 y la Ley Ndeg 29497 modificaacutendose disposiciones aplicables a los
procesos contenciosos administrativos y laborales respectivamente y
establecieacutendose que las notificaciones de las resoluciones se efectuariacutean mediante
31
sistemas de comunicacioacuten electroacutenica en los distritos judiciales confirme se disponiacutea
su aplicacioacuten
136 Procedimiento Administrativo de Reclamos
Calderon (2013) sentildeala que el procedimiento Administrativo es la parte del
Derecho administrativo sustantivo que estudia las reglas y principios que rigen en la
serie secuencia o sucesioacuten de fases o etapas de actos juriacutedicos que tienden a un
resultado final y conclusivo ordenados y sistematizados que se conforman en un
expediente administrativo que se desenvuelven ante los oacuterganos administrativos
competentes a cargo de agentes puacuteblicos cuya finalidad es la decisioacuten final o que
pone fin al procedimiento a traveacutes de una manifestacioacuten unilateral y concreta de
voluntad del Estado Rigen tambieacuten la intervencioacuten de los administrados interesados
en la preparacioacuten de impugnacioacuten de la voluntad administrativa Es el cauce formal
mediante el cual se debe producir el acto administrativo y el elemento de forma
(Calderoacuten 2013 p 279)
Castillo (2013) indica que el proceso o procedimiento administrativo es la
manera sistemaacutetica de tramitar los expedientes en el sentido de que funcionarios y
empleados ejecutaraacuten determinadas actividades relacionadas o vinculadas entre siacute
con el objeto de dictar la decisioacuten administrativa que generalmente se denomina
resolucioacuten asiacute mismo desde el punto de vista juriacutedico se define como el
procedimiento legal y reglamentario que debe observar la administracioacuten puacuteblica en
la ejecucioacuten de sus actividades y en la produccioacuten de decisiones administrativas
uacutetiles convenientes y oportunas
Estas decisiones por lo general resuelven problemas bien y mal
estructurados El procedimiento culmina con decisiones no programadas Para que
se lleve a cabo un procedimiento administrativo es necesario que se constituyan
varios elementos uno de ellos es que esteacute incluido un oacutergano investido de poder es
decir una autoridad estatal asimismo debe existir por parte de la Administracioacuten o
bien de un ciudadano una necesidad o intencioacuten Cuando estos dos elementos
concurren surge un procedimiento administrativo Eacuteste seraacute el medio la viacutea entre
unos y otros con el fin propuesto en el marco de una situacioacuten juriacutedica predefinida
32
El procedimiento administrativo se basa en normas preestablecidas en la
Constitucioacuten las leyes y los reglamentos es decir que eacuteste debe cumplir con
formalidades legales lo cual garantiza a los ciudadanos que la administracioacuten puacuteblica
actuacutee de acuerdo al ordenamiento juriacutedico y que eacuteste no causaraacute indefensioacuten al
administrado
Se puede establecer entonces que el procedimiento administrativo es la serie
de etapas de actos juriacutedicos que conforma un expediente administrativo cuyo fin
es la decisioacuten administrativa (Castillo 2008pp 743 y 732)
Hellriegel (2010) define los procedimientos como las secuencias de pasos
previamente establecidos que deben seguir para desempentildear sus tareas y lidiar con
los problemas Los procedimientos tienen muchas de las mismas caracteriacutesticas
positivas y negativas tiacutepicas de las reglas y con frecuencia proliferan en una
organizacioacuten mecanicista
Seguacuten la Ley Nordm 27444 (Ley del Procedimiento Administrativo General) en
su Capiacutetulo I artiacuteculo 29 define el procedimiento administrativo como el conjunto
de actos y diligencias tramitados en las entidades conducentes a la emisioacuten de un
acto administrativo que produzca efectos juriacutedicos individuales o individualizables
sobre intereses obligaciones o derechos de los administrados
137 Procedimiento de Reclamos en EPSEL SA
Los reclamos que los usuario presentan por los servicios de agua potable y
alcantarillado tienen su base legal en el Reglamento General de Reclamos aprobado
con Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD la misma que tiene vigencia desde 02 de
enero del 2008 y sus modificatorias determinadas mediante Resolucioacuten No 088-
2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten No 064-2009 SUNASS-CD esta norma legal
contiene la tipologiacutea de los reclamos requisitos de admisibilidad plazos de
presentacioacuten y atencioacuten asi como las etapas del procedimiento que obligatoriamente
deben cumplir las empresas de saneamiento del paiacutes como es 4el caso de EPSEL
SA
33
138 Tipos de Reclamos
La norma establece tres tipos de reclamos los cuales tienen caracteriacutesticas
diferentes que a continuacioacuten se detallan
a) Reclamos Comerciales que son los relativos a la facturacioacuten es decir
respecto al reacutegimen de facturacioacuten y el nivel de consumo problemas en la tarifa
aplicada al usuario y por otros conceptos facturados
b) No relativos a la facturacioacuten son aquellos relativos a los problemas por el
al acceso al servicio la micro medicioacuten cortes indebidos y por falta de entrega del
recibo
c Reclamos Operacionales este tipo de reclamos los realiza el usuario cuando
tiene problemas filtraciones falta del servicio de agua como del n sistema de
alcantarillado
139 Presentacioacuten y Atencioacuten de reclamos
Amparados por el Reglamento General de Reclamos pueden presentar su
solicitud de atencioacuten de problemas alternativamente las siguientes personas
a) El propietario del predio afectado debiendo acreditar tal condicioacuten con
copia simple de su tiacutetulo de propiedad
b) El titular de la conexioacuten domiciliaria persona natural o juriacutedica registrada
por la EPS como titular de la conexioacuten domiciliaria en virtud de la celebracioacuten de un
contrato de prestacioacuten de servicios de saneamiento En su defecto podraacute presentar el
reclamo quien figure en el catastro de la respectiva EPS Para acreditar esta condicioacuten
la persona no requeriraacute presentar documentacioacuten alguna bastando la constatacioacuten de
la EPS
c) El usuario efectivo del servicio afectado debiendo acreditarse tal condicioacuten
con copia del recibo objeto de reclamo contrato suscrito con el titular de la conexioacuten
constancia de posesioacuten u otro documento que sirva para tal fin
34
d) La persona natural o juriacutedica que haya solicitado el acceso a los servicios
de saneamiento prestados por la EPS con copia de su solicitud Adicionalmente ante
un problema operacional podraacute presentar la solicitud de atencioacuten de problema
cualquier habitante del predio afectado La persona que presente la solicitud
adicionalmente presentaraacute copia de su Documento Nacional de Identidad y se le
denominaraacute ldquoEl Solicitanterdquo
Al momento de presentarse la solicitud de atencioacuten del problema la EPS
deberaacute generar la orden de servicio correspondiente La EPS tendraacute el plazo
establecido para solucionar el problema Una vez solucionado el problema el
Solicitante y la EPS deberaacuten firmar un documento de conformidad concluyendo asiacute el
procedimiento El documento de conformidad deberaacute contener EL Coacutedigo de
solicitud breve descripcioacuten del problema datos del solicitante (nombre completo
DNI) Asiacute mismo se establecen los plazos de acuerdo a la tipologiacutea del reclamo
1310 Etapas del Procedimiento de Atencioacuten del Reclamo
Los reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios de saneamiento de
Lambayeque EPSEL SA tienen tres etapas las cuales explicamos seguidamente
En la Etapa de Investigacioacuten se realiza la actuacioacuten de los medios de prueba
conforme de acuerdo al tipo de reclamo mientras que en la etapa de conciliacioacuten en
la cual las partes tienen la oportunidad de poner fin al conflicto llegando a un acuerdo
conciliatorio sobre la base de la informacioacuten o medios de preuba obtenidos en la etapa
de investigacioacuten
Finalmente en la etapa de decisioacuten se evaluacutean los medios de prueba con la
finalidad de determinar mediante resolucioacuten si el reclamo es fundado o infundado
1310 Notificaciones de los resultados del reclamo
La notificacioacuten se efectuaraacute en el domicilio procesal que el reclamante hubiere
sentildealado por escrito durante el procedimiento de reclamo o solicitud de atencioacuten en
su defecto en el domicilio donde se remiten los recibos por el servicio que se reclama
35
Esta notificacioacuten se realizaraacute dentro de los (5) cinco diacuteas posteriores a la fecha de
expedicioacuten de la Resolucioacuten tal como lo indica el Art 36ordm del Reglamento General de
Reclamos aprobado mediante Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD del 02 de enero
del 2006 y sus modificatorias Resolucioacuten No 088-2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten
No 064-2009 SUNASS-CD
La mencionada norma indica tambieacuten que en los casos en que no es posible
realizar la notificacioacuten ya sea porque la persona con quien se entrevista el notificador
fuera incapaz se negara a recibir la documentacioacuten correspondiente no brindara
informacioacuten requerida o la persona a quien se va a notificar no se encontraraacute en el
domicilio el notificador dejaraacute un aviso de notificacioacuten indicando cuaacutendo volveraacute
para efectuar la notificacioacuten
Si tampoco fuera posible en la nueva fecha se dejaraacute la resolucioacuten o el
documento a notificar que corresponda por debajo de la puerta seguacuten sea el caso
procediendo antes a dejarse constancia en la ceacutedula consignando el hecho la fecha
la hora las caracteriacutesticas de la fachada del inmueble signado como domicilio que
razonablemente permitan identificarlo y el nuacutemero de suministro eleacutectrico En estos
casos el notificador deberaacute indicar su nombre y el nuacutemero de su documento de
identidad
Como es de verse el mecanismo de notificacioacuten es manual que conlleva
tiempo recursos materiales y personal para realizarlo lo cual justifica nuestro
trabajo de investigacioacuten para la implementacioacuten de un sistema de Notificacioacuten
Electroacutenico en la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL Chiclayo
1311 Impugnaciones y queja
Una vez notificada la resolucioacuten en primera instancia el reclamante dentro
de los quince (15) diacuteas haacutebiles siguientes a la fecha de notificacioacuten podraacute presentar
contra eacutesta un recurso de reconsideracioacuten el cual deberaacute sustentarse en una nueva
prueba o un recurso de apelacioacuten en base a una diferente apreciacioacuten de las pruebas
actuadas o en cuestiones de puro derecho Mientras que la Reconsideracioacuten la
resuelve la autoridad que emitioacute la resolucioacuten de primera instancia
36
Si el solicitante o reclamante percibiera defectos en la tramitacioacuten de su
solicitud o su expediente de reclamo podraacute presentar una Queja ante el Tribunal
Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS por lo que la empresa en el
Teacutermino de (5) diacuteas lo elevara al mencionado tribunal de la Superintendencia
Nacional de Servicios de Saneamiento-SUNASS quien toma acciones de encontrar
defectos o inadecuada atencioacuten
1312 Fin de la Viacutea Administrativa
El reclamo respecto a los Servicios de Saneamiento que presentan los usuarios
ante EPLSE SA concluyen con la expedicioacuten de la Resolucioacuten de Segunda instancia
a cargo del Tribunal Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS que da por
agotada la Viacutea Administra resolucioacuten que solo podraacute ser impugnada ante el Poder
Judicial en la Viacutea del Proceso Contencioso Administrativo
14 Formulacioacuten del problema
iquestCoacutemo lograr que un disentildeo de notificacioacuten electroacutenica se constituya en una
herramienta fundamental para dinamizar el procedimiento de reclamos de EPSEL
SA
15 Justificacioacuten del estudio
La notificacioacuten es uno de los actos procesales maacutes importantes dentro de todo proceso
ya que de su eficacia depende la posibilidad del interesado de hacer valer sus
derechos Eacutesta no es un simple medio de comunicacioacuten sino es la herramienta por la
cual se posibilita al interesado de hacer valer sus medios de defensa con las
solemnidades prescritas en las Leyes respectivas
La definicioacuten doctrinaria de Galvaacuten (2014) respecto a las notificaciones digitales que
emite la administracioacuten puacuteblica y privada utilizando medios electroacutenicos y telemaacuteticos
tales como el Internet y el correo electroacutenico permitiraacuten con mayor rapidez el
conocimiento de los destinatarios respecto a sus gestiones la presente propuesta para
EPSEL permitiraacute cumplir al principio de eficacia en las gestiones administrativa
estable la Ley 27444 Ley del Procedimiento Administraos General que debe establecer
37
la prevalencia del cumplimiento del acto procedimental a fin que no disminuyan las
garantiacuteas ni causen indefensioacuten a los administrados
Permitiraacute encontrar dimensiones e indicadores respecto a las variables sobre la
notificacioacuten que realizaraacute EPSEL SA en el ordenamiento procedimiento y flujo de
reclamos lo cual seraacuten tomadas en cuenta en las teacutecnicas a utilizar como la encuesta
a los usuarios que reclaman (cuestionario) y las entrevistas al personal de las jefaturas
y trabajadores del Departamento de Reclamos
Desde el punto de vista social se tendraacute una justificacioacuten soacutelida y comprobable toda
vez que permitiraacute a la empresa mejorar sus meacutetodos de notificacioacuten mediante la
aplicacioacuten de los avances tecnoloacutegicos esto repercutiraacute positivamente en los clientes
que realizan sus reclamos en EPSEL SA De igual marera aquellas instituciones ya
sea puacuteblicas o privadas con naturaleza de reclamos similares podraacuten replicar esta
forma de notificacioacuten en favor de sus clientes
La influencia de la administracioacuten electroacutenica lograraacute una transformacioacuten del gobierno
que conduciraacute a instituciones y procesos soacutelidos sistematizados e integrados a traveacutes
de los cuales tiene lugar el desarrollo sostenible
El acceso puacuteblico a Internet produciraacute un cambio global en la manera de comunicarse
convirtieacutendose los sistemas electroacutenicos como el mejor medio para una mayor
comunicacioacuten Las notificaciones electroacutenicas la mensajeriacutea (SMS) (MMS) la
Direccioacuten Electroacutenica Habilitada (DEH) La Electronic Data Inter Change (EDI) y las
Notificaciones Electroacutenicas Obligatorias (NEO) favorecen y reducen los costes
marginales de comunicacioacuten entre administrados y administracioacuten
Para EPSEL SA seraacute beneficioso porque mediante esta propuesta no solo permitiraacute
mejorar la calidad de atencioacuten a sus reclamos sino tambieacuten optimizaraacute la economiacutea
procesal administrativa reduciraacute los tiempos de notificacioacuten ademaacutes de contribuir con
el medio ambiente al eliminar la papeleriacutea seraacute de gran utilidad para la empresa toda
vez que los resultados positivos se veraacuten reflejados en una mejor satisfaccioacuten de los
administrados (clientes)
38
16 Hipoacutetesis
Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de la entidad prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
17 Objetivos
Objetivo General
Disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora
del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
Objetivos Especiacuteficos
a) Determinar la eficiencia y eficacia de los procedimientos administrativos en
EPSEL SA Chiclayo que realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de notificacioacuten electroacutenica para la mejora del
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
c) Validar el modelo de notificacioacuten electroacutenica para dinamizar el
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
39
IIMEacuteTODO
21 Disentildeo de la Investigacioacuten
Tipo
La investigacioacuten es baacutesica propositiva y la singularidad de esta tipologiacutea
es indagar la falta o deficiencia de un enfoque teoacuterico para resolver un problema
generalmente esta investigacioacuten culmina con propuesta este trabajo presentaraacute
un modelo de notificacioacuten (Aranzamendi 2013 p 82)
Disentildeo
El disentildeo es propositivo cuando se trata de describir analizar y emitir
una propuesta ldquoSe da eacutenfasis como un proceso que consiste en la buacutesqueda
intencionada de conocimientos y de soluciones a problemas de caraacutecter social y
educativo sentildealando el meacutetodo cientiacutefico que se debe transitar en esa
investigacioacutenrdquo (Chiroque Goacutemez Ramos y Fernaacutendez 2007)
R = Realidad Observada
OX = Anaacutelisis de la realidad
Rrsquo = Realidad que se observariacutea a posteriori
P = Plan propuesta modelo o similar
T = Teoriacutea
OX
P
R
Rrsquo
T
40
22 Variables operacionalizacioacuten
22 1 Variables
VI Notificacioacuten electroacutenica
VD Procedimiento de reclamos
222 Operacionalizacioacuten
Operacionalizacioacuten de variables
Variable Definicioacuten
conceptual
Definicioacuten
operacional
Dimensiones Indicadores Instrumentos
Escala de
medicioacuten
VI
Notificacioacuten
Electroacutenica
Aquella
comunicacioacuten
que emite la
administracioacuten
puacuteblica o privada
utilizando medios
electroacutenicos y
telemaacuteticos tales
como el internet
el correo
electroacutenico el
telefax y el
teleacutefono
(Cifuentes
A2005 p 58)
Alerta al usuario
de una ocurrencia
acaecida en el
procesamiento de
su reclamo con
ceacutedula
transmitida a
traveacutes de medios
electroacutenicos
como el correo
electroacutenico y la
pagina web
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Manejo de medios
electroacutenicos como el
internet
Nominal
Aceptacioacuten de envioacute
por este medio
Notificacioacuten
por paacutegina web
Se encuentra dentro
de un dominio
Cada notificacioacuten
tiene un tiacutetulo
direccioacuten lenguaje y
un origen Puede
tener asociado un
cuerpo etiqueta
iacutecono de URL y un
iacutecono de imagen
VD
Procedimient
o
administrativo
de Reclamos
Conjunto de actos
y diligencias
tramitados en las
entidades
conducentes a la
emisioacuten de un
acto
administrativo
que produzca
efectos juriacutedicos
individuales o
individualizables
relacionados con
la disconformidad
del usuario
respecto del
servicio que
reciben (Art 29
del TUO de la
Ley 27444)
Actos
procedimentales
ordenados y
concatenados por
norma previa
expresa y escrita
que conducen a la
solucioacuten de
conflictos de
intereses de los
diferentes tipos
de reclamos
generados por la
insatisfaccioacuten del
usuario respecto
del servicio que le
debe brindar
EPSEL SA de
Chiclayo
Eficiencia
Uso adecuado de los
recursos
Cumplimiento de plazos establecidos
Nominal
Eficacia
Reclamos
presentados
Reclamos resueltos
Cumplimiento de
objetivos
41
23 Poblacioacuten y Muestra
231 Poblacioacuten
Gonzales (2015) indica que una poblacioacuten es un conjunto de todos los
elementos que estamos estudiando acerca de los cuales intentamos sacar
conclusiones (paacuterr3)
En la presente investigacioacuten se consideroacute una poblacioacuten de 1000 usuarios
que reclaman mensualmente en el Departamento de Reclamos de la Empresa
Prestadora de Servicios de Saneamiento de EPSEL SA Chiclayo cuya distribucioacuten
se muestra en la siguiente tabla
Detalle TOTAL
Mujeres 650
Hombres 350
TOTAL 1000
Fuente Registro de reclamos recibidos 2018 EPSEL SA
La poblacioacuten del estudio son personas de ambos sexos de edad adulta
mayormente de la clase media disconformes con el servicio que presta EPSEL SA
Chiclayo que busca solucioacuten a sus problemas en cuanto a facturacioacuten corte y
restablecimiento de servicio en algunos casos y en otros la instalacioacuten del servicio
de agua y alcantarillado en sus viviendas
232 Muestra
La muestra de estudio fue determinada solamente a nivel de usuarios que de
acuerdo al criterio del investigador fue el 10 (1000 reclamantes) de los cuales 36
son varones y 64 son mujeres
42
233 Muestreo
Para el muestreo se aplicoacute una muestra aleatoria simple concordante a
QuestionPro (sf) que indica que el muestra aleatoria simple es un procedimiento de
muestreo probabiliacutestico que da a cada elemento de la poblacioacuten objetivo y a cada
posible muestra de un tamantildeo determinado la misma probabilidad de ser
seleccionado se puede utilizar una tabla de nuacutemeros aleatorios donde no se sigue un
patroacuten particular ya que pueden ser leiacutedos de cualquier manera es decir horizontal
vertical diagonal hacia delante o hacia atraacutes El nuacutemero de diacutegitos que se utiliza
debe corresponder al tamantildeo total de la poblacioacuten objetivo (p1)
24 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos validez y confiabilidad
Las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos estaacuten constituidos por los
procedimientos y actividades que aplica el investigador para la obtencioacuten de la
informacioacuten requerida y asiacute cumplir con su objetivo investigativo
a) Teacutecnica de gabinete
La teacutecnica del gabinete permitioacute en la presente investigacioacuten organizar y
sistematizar la informacioacuten recabada siendo esta teacutecnica el recojo de informacioacuten
documental de diversas fuentes y de relevancia para la investigacioacuten por lo cual se
utiliza como instrumentos fichas bibliograacuteficas textuales comentario de resumen
y de parafraseo (Saacutenchez2016)
b) Teacutecnica de la encuesta
Se aplicoacute teacutecnica de la encuesta utilizando como instrumento un cuestionario
dirigido a los 100 usuarios reclamantes tomados como nuestra de la Entidad
Prestadora de Saneamiento EPSEL SA concordante a Hernaacutendez (2013) donde indica
que la encuesta es una teacutecnica para la recoleccioacuten de datos que consiste en obtener
informacioacuten de las personas encuestadas mediante el uso de cuestionarios como
instrumentos disentildeados en forma previa para la obtencioacuten de informacioacuten especiacutefica
de un grupo determinado (p3) (Anexo 4)
43
c) Validez y confiabilidad
Para la validacioacuten de la investigacioacuten se seleccionoacute tres expertos en el tema
sistematizando una documentacioacuten especiacutefica que incluyeron la carta el
cuestionario ficha de evaluacioacuten del cuestionario todo lo relacionado con la
informacioacuten baacutesica de la investigacioacuten Adicionalmente se determinoacute la confiabilidad
del instrumento aplicando el meacutetodo estadiacutestico de alfa de Cronbach donde se evaluoacute
la correlacioacuten de iacutetem e iacutetem total de las preguntas de dicha encuesta (Anexo 03)
25 Meacutetodos de anaacutelisis de datos
Mediante el anaacutelisis de la estadiacutestica descriptiva y la representacioacuten graacutefica
circular se procesoacute la informacioacuten recogida con el propoacutesito de conocer los
resultados
Respecto a la observacioacuten directa (in situ) se utilizoacute como teacutecnica de recojo
de informacioacuten Tambieacuten se consultoacute y revisoacute en el Departamento de Reclamos
documentos relacionados con el tema de investigacioacuten y se aplicoacute un cuestionario
al usuario que se encontraba efectuando reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA utilizando el programa informaacutetico de
Excell 2016
26Aspectos eacuteticos
En la investigacioacuten se tuvo las siguientes consideraciones eacuteticas
Se respetoacute la voluntad de los participantes en una investigacioacuten y se
informoacute a los encuestados sobre la investigacioacuten objetivos y metodologiacutea de
investigacioacuten respetando la confidencialidad de la informacioacuten recibida
Se trabajoacute con responsabilidad y seriedad que la investigacioacuten
ameritaba trabajando objetivamente y utilizando correctamente las normas
Apa y siguiendo las normas de la Escuela de Posgrado de la Universidad de
la Universidad Ceacutesar Vallejo
44
III RESULTADOS
31 Resultados de la variable procedimiento administrativo
Eficacia
Tabla 2
Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 98 98
NO 2 2
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 1 Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 98 indica que su solicitud de reclamo si fue recepcionada y solo
el 2 no lo fue
SI
98
NO
2
45
Tabla 3
Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Solucioacuten al reclamo
SI 70 70
NO 30 30
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 2 Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 70 indica que su reclamo si fue
solucionado mientras que el 30 manifiesta que no le fue solucionado
SI70
NO30
46
Eficiencia
Tabla 4
Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 35 35
NO 65 65
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 3 Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 65 indica que no es faacutecil la
elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 35
manifiesta que si lo es
SI NO
35
65
47
Tabla 5
Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 32 32
NO 68 68
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 4 Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 68 indica que no hay rapidez en la
recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 32
manifiesta que si lo es
SI32
NO68
48
Tabla 6
Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 0 0
NO 100 100
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 5 Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 100 indica que no se le notificoacute por medio electroacutenico mientras
( por lo que se usoacute papel)
SI NO
0
100
49
Tabla 7
Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 11 11
NO 89 89
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 6 Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 89 indica que no hay rapidez en la
solucioacuten de los problemas por parte del aacuterea respectiva mientras que el 11 manifiesta
que si lo es
SI
11
NO
89
50
Tabla 8
Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 10 10
NO 90 90
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 7 Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 90 indica que no
incurre a gastos cero mientras que el 10 manifiesta que siacute
SI NO
10
90
51
32Resultados de la variable notificacioacuten electroacutenica
Tabla 9
Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 85 85
NO 15 15
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 8 Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de
la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 85 indica que si tiene
conocimientos y usa medios electroacutenicos mientras que el 15 manifiesta que no
SI85
NO15
52
Tabla 10
Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 72 72
NO 28 28
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 9 Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 72 indica que si tiene
faacutecil acceso a internet mientras que solo el 28 manifiesta que no
SI NO
72
28
53
Tabla 11
Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 25 25
NO 75 75
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 10 Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 75 indica que no
aceptariacutea la notificacioacuten por una paacutegina web mientras que el 25 manifiesta que si lo
aceptariacutea
SI
25
NO
75
54
Tabla 12
Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los usuarios
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 78 78
NO 22 22
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura11 Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 78 indica que si lo
aceptariacutea la notificacioacuten por correo electroacutenico mientras que el 22 manifiesta que no lo
aceptariacutea
SI NO
78
22
55
Tabla 13
Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de notificacioacuten
electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL
SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 77 77
NO 23 23
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura12 Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de
notificacioacuten electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 77 indica que si
obtendriacutea beneficio si se establece la notificacioacuten electroacutenica mientras que el 23
manifiesta que no lo obtendriacutea
SI
77
NO
23
56
33 Consolidados de los resultados
Consolidado de la dimensioacuten eficacia
Tabla 14 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Categoriacutea
Atencioacuten
del
reclamo
Solucioacuten
del reclamo Total
SI 98 98 70 70 168 84
NO 2 2 30 30 32 16
Total 100 100 100 100 200 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 13 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 84 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que siacute y se puede
considerar que los procedimientos administrativos si gozan de cierta eficacia ya que solo el
16 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
84
16
57
Consolidado de la dimensioacuten eficiencia
Tabla 15
Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Facilidad de
elaboracioacuten
del reclamo
Rapidez
en la
recepcioacuten
del
reclamo
Notificacioacuten
Electroacutenica
(Sin uso de
papel)
Rapidez
de
solucioacuten
del
reclamo
Cero gastos
adicionales Total
SI 35 32 0 11 10 88 18
NO 65 68 100 89 90 412 82
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 14 Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 82 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que no por lo que
se considera que los procesos administrativos no son eficientes ya que solo el 18 respondioacute
a la categoriacutea siacute
SI NO
18
82
58
Consolidado de la Notificacioacuten electroacutenica por correo electroacutenico y paacutegina web
Tabla 16
Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Uso de
medios
electroacutenicos
Acceso
a
internet
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
en paacutegina
web
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Beneficio
por
notificacioacuten
electroacutenica
Total
SI 85 72 25 78 77 337 67
NO 15 28 75 22 23 163 33
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 15 Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Consolidando los resultados de la de la variable notificacioacuten electroacutenica de obtuvo que el
67 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que si por lo que se considera
viable establecer la notificacioacuten electroacutenica ya que solo el 33 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
67
33
59
IV DISCUSIOacuteN
La presente investigacioacuten tiene como objetivo general la propuesta de Disentildear un
modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora del procedimiento de
reclamos de La Entidad Prestadora de servicios de Saneamiento de Lambayeque - EPSEL
SA Chiclayo
Con los resultados obtenidos y para lograr el objetivo general se planteoacute el primer
objetivo especiacutefico que es determinar la eficacia y eficiencia del procedimiento
administrativo de reclamos que realizan los usuarios en la empresa EPSEL SA y de
acuerdo a los resultados obtenidos el procedimiento actual es en su mayoriacutea eficaz pero no
eficiente tal como se verifica en las tablas 14 y 15
El resultado que nos arroja el consolidado de la tabla 16 se puede determinar que es
necesario y aceptado por los usuarios la creacioacuten de un modelo de notificacioacuten electroacutenica
la cual le generariacutea beneficios para la mayoriacutea de usuarios e incrementariacutea la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos cuyos resultados son parecidos a los
encontrados por Gonzaacutelez (2015) que indica que la notificacioacuten electronica incrementa la
eficacia del proceso administrativo
Se acepta la hipoacutetesis planteada en la investigacioacuten ya que si se disentildea un modelo de
notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una herramienta dinamizadora del
procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo (tabla 16)
60
V- CONCLUSIONES
Con los resultados del estudio sobre la Notificacioacuten Electroacutenica en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA hemos llegado a las siguientes conclusiones
1 Se determina que el procedimiento administrativo de reclamos actual es en su
mayoriacutea eficaz pero no eficiente ya que en su mayoriacutea se atiende los reclamos y se
soluciona pero hay demoras en los procedimientos y se usa excesivamente los
materiales como el papel para las notificaciones pudiendo la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo hacerlo viacutea electroacutenica
2 Con la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica aumentaraacute la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
3 Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
ya que seriacutea aceptado por la mayoriacutea de usuarios
61
VI- RECOMENDACIONES
1 Teniendo en cuenta que los resultados de la encuesta determinan un elevado iacutendice
de desconocimiento de los usuarios respecto al reglamento de reclamos y el
conocimiento de coacutemo realizar sus tramite la empresa a traveacutes de su Oficina de
Comunicacioacuten Social deberaacute intensificar la difusioacuten respectiva utilizando los medios
de comunicacioacuten y banner informativos graacuteficos en las mismas oficina donde
concurren los reclamantes
2 Ante tal necesidad urge que la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA tenga en cuenta en su presupuesto econoacutemico la implementacioacuten de
los equipos electroacutenicos necesarios para poner en funcionamiento este sistema de
Notificacioacuten Electroacutenica
3 Desde el punto de vista legal se requiere la modificatoria del Reglamento de
Reclamos Comerciales en su Art 36ordm aprobado por Resolucioacuten de Consejo Directivo
Ndeg 066-2006-SUNASS-CD que incluya la notificacioacuten electroacutenica daacutendole la validez
legal para su funcionamiento y la determinacioacuten de los plazos para los recursos de
reconsideracioacuten o apelacioacuten que establece la Lay 27444 Ley del Procedimiento
Administrativo General
4 Se deberaacute implementar programas de informacioacuten y sensibilizacioacuten para que los
usuarios accedan a este mecanismo ya sea a traveacutes del correo electroacutenico o a traveacutes
de la casilla electroacutenica coacutemo ocurre en el Poder Judicial
62
VIIPROPUESTA
PROPUESTA DE LA IMPLEMENTACION DE NOTIFICACION ELECTRONICA
EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE LA ENTIDAD PRESTADORA DE
SERVIOS DE SANEAMIENTO EPSEL SA CHICLAYO
Efectuado el respectivo diagnostico a traveacutes de la situacioacuten problemaacutetica y con los
resultados del presente proyecto de investigacioacuten que determinan que la forma manual que
se utiliza EPSEL SA para las notificaciones no garantiza la confidencialidad ni la
oportunidad en la notificacioacuten afectando la economiacutea y celeridad procesal se propone la
implementacioacuten de un sistema de Notificaciones Electroacutenicas en el Departamento de
Reclamos que sirva para hacer un procedimiento maacutes raacutepido en beneficio del administrado
para lo cual se plantea el siguiente Plan de Gestioacuten
PLAN DE GESTION PARA LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE NOTIFICACIOgraveN
ELECTRONICA EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE EPSEL SA
1 Introduccioacuten
EPSEL SA es la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades de la jurisdiccioacuten de la regioacuten
Lambayeque
Tiene como Misioacuten contribuir a mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten de
Lambayeque brindando servicios de saneamiento eficientes y de calidad que ayuden a
preservar el medio ambiente obteniendo niveles de rentabilidad que permitan su desarrollo
empresarial y de su personal
Su Visioacuten es la de ser una organizacioacuten eficiente rentable soacutelida entre las maacutes
importantes del sector con recursos humanos altamente capacitados que trabajen en equipo
actuando con permanente esfuerzo para lograr un crecimiento sostenible y brindar servicios
de calidad orientados a la satisfaccioacuten del cliente
63
2 Aacutembito jurisdiccional de EPSEL SA
3 Base Legal
La Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Lambayeque- EPSEL SA Es
una Empresa de derecho privado interno que se rige por sus Estatutos Sociales vigentes
adecuados en cumplimiento con la Ley 30045 y su Reglamento (Inscritos en la Partida
Registral Ndeg 11000086- Asiento B0003-SUNAR- OFICINA REGISTRAL DE CHICLAY)
eacutesta Sociedad Anoacutenima se rige la Ley General de Sociedades Nordm 26887 y modificatorias la
Ley Orgaacutenica de Municipalidades Ndeg 27972 y sus modificatoria la Ley Ndeg 28870 Ley
para Optimizar la Gestioacuten de las Entidades Prestadoras de Servicios de Saneamiento y su
complementaria la Ley Ndeg 29740 la Ley Ndeg 30045 Ley de Modernizacioacuten de los Servicios
de Saneamiento y su Reglamento aprobado por el DS Ndeg 015-2013-VIVIENDA
64
Actualmente el Organismo Teacutecnico de la Administracioacuten de los Servicios de Saneamiento
(OTASS) adscrito al Ministerio de Vivienda Construccioacuten y Saneamiento (MVCS) brinda
asistencia teacutecnica a traveacutes del Reacutegimen de Apoyo Transitorio (RAT) en concordancia con
la Ley del Sistema de Saneamiento a fin de contribuir a la mejora de la gestioacuten y la
administracioacuten de estos servicios y por tanto a la mejora de la calidad de vida de la
poblacioacuten
3 Estructura Organizativa
4- Plan de Gestioacuten para la implementacioacuten del Sistema de Notificacioacuten
Electroacutenica
El presente Plan estaacute constituido por el conjunto de actividades interinstitucionales
y comunitarias que permitan disentildear estrategias para crear condiciones en la comunidad de
65
usuarios y Puacuteblico en general para que conozca comprenda y acepte que este esfuerzo
humano teacutecnico y econoacutemico que realiza la empresa para que mejore su sistema de
notificaciones se sensibilice y participe favorablemente
En lo que a este objetivo corresponde estaacute orientado al enfoque de Informacioacuten
sensibilizacioacuten y mejora de la tecnologiacutea de las notificaciones teniendo en cuenta la gestioacuten
empresarial e institucional y la gestioacuten poliacutetica social en funcioacuten al relacionamiento con
grupos de intereacutes y responsabilidad social
Para el efecto se estaacute tomando como base un anaacutelisis FODA es decir Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas de la Institucioacuten que con estas condiciones nos
permitan utilizar las diferentes y modernas herramientas comunicacionales de RRPP
Informacioacuten y publicidad Marketing Reuniones con grupos de intereacutes entre otras
66
41 LIacuteNEAS DE TRABAJO DEL PLAN DE GESTION
Para la implementacioacuten y desarrollo de este plan se ha establecido (2) liacutenea
de accioacuten o trabajo las cuales se detallan
a) Liacutenea de Comunicaciones y Participacioacuten Ciudadana
Plan de Comunicaciones
Determinacioacuten de Agenda Criacutetica
Programa de Reuniones con grupos de Intereacutes
b) Liacutenea de implementacioacuten informaacutetica
Plan de Equipamiento
42 DIAGNOSTICO
FORTALEZAS
La empresa de Saneamiento de Lambayeque EPSEL SA por sus
condiciones y caracteriacutesticas empresariales de tipo monopoacutelica posee
un mercado cautivo en 26 localidades de su jurisdiccioacuten abarcando
maacutes de 170 mil usuarios
Personal profesional teacutecnico y operativo especializado en
saneamiento
Infraestructura sanitaria propia de captacioacuten superficial y subterraacutenea
aceptable para un adecuado tratamiento que garantizan la
sostenibilidad del servicio de agua potable
Eficiente Control que asegura la Calidad Del Agua Potable
Compromiso de la Alta Direccioacuten para mejorar y potenciar la Gestioacuten
empresarial
Se mantiene una aceptable relacioacuten institucional con los diversos
estamentos de la empresa y se atiende los compromisos laborales con
los trabajadores y sus representantes sosteniendo la paz laboral
Se desarrolla un efectivo Plan de Acciones Comerciales tendientes a
reducir los iacutendices de consumo arbitrario clandestinaje y morosidad
67
OPORTUNIDADES
Se cuenta con el payo Econoacutemico a traveacutes de la asignacioacuten recursos
Econoacutemicos del Gobierno central- Ministerio de Vivienda
Construccioacuten y Saneamiento para Proyectos y obras asiacute como para
implementar los Programas disentildeados por el Reacutegimen de
Administracioacuten Temporal RAT
Se ha aprobado por parte de la SUNASS del Plan Maestro
Optimizado 2015-2018 que permitiraacute la ejecucioacuten de proyectos y
obras y actualizar las tarifas de servicio
Posibilidad de financiamiento para mejoramiento del Sistema
Informaacutetico Comercial
DEBILIDADES
Elevado iacutendices de Morosidad y Clandestinaje
Reduccioacuten progresiva de la capacidad de Produccioacuten Tratamiento de
Plantas Pozos y Caacutemaras
Bajos iacutendices de macro y micro medicioacuten
Desfase de los Sistemas Informaacuteticos Comerciales
Desactualizacioacuten de las herramientas de gestioacuten empresariales
AMENAZAS
Vulnerabilidad de la infraestructura sanitaria ante los Fenoacutemenos
La Participacioacuten Alianza Publica Privada en las EPS ha generado
desconcierto en la comunidad de usuarios por posible reajuste de
tarifas y preocupacioacuten del estamento laboral de la Empresa
Riesgo que generaraacute desfase de los Sistemas informaacuteticos por falta de
equipamiento
68
5 PLAN DE COMUNICACION
51 Objetivo
Desarrollar un proceso de sensibilizacioacuten a traveacutes de los Planes de Comunicacioacuten y
reuniones con grupos de intereacutes que permita dar a conocer los beneficios que ofreceraacute
la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica en beneficio de los usuarios
reclamantes Para el efecto se plantea trabajar con los puacuteblicos Interno y Externo
42Definicioacuten de los Puacuteblicos
Puacuteblico Objetivo Primario
Usuarios los servicios der agua potable y alcantarillado las aacutereas urbanas y
urbano- marginales de la jurisdiccioacuten de la empresa
Medios de Comunicacioacuten Social ( Prensa Radio y TV)
Autoridades y funcionarios de instituciones s puacuteblicas y privadas
Puacuteblico Objetivo Secundario
Directivos y trabajadores de la empresa (720 trabajadores)
43Trabajo con grupos de intereacutes
69
54 Estrategias comunicacionales
Efectiva coordinacioacuten entre los diferentes niveles de la empresa
Utilizacioacuten adecuada de los medios de comunicacioacuten social e internet a
traveacutes de herramientas de informacioacuten y comunicacioacuten tradicionales y
modernas que conlleven a la asertividad de los mensajes
Utilizacioacuten de leguaje estandarizado y comuacuten que llegue con facilidad a los
diferentes sectores a comunicar
Relevar y hacer maacutes visibles los logros y aciertos de la empresa como
responsable de la administracioacuten de los servicios de saneamiento
Mantener los principios de Transparencia y Acceso a loa Informacioacuten Publica
evitando sesgos inadecuados para evitar la peacuterdida de confianza en la
comunidad y autoridades
55 Definicioacuten de la agenda criacutetica
La agenda define problemaacutetica y riesgos
Problemas en el abastecimiento de agua que provocan los reclamos
operacionales
Reclamos Comerciales (consumos elevados cobro por cortes y recupero
intereses y moras)
Atencioacuten al cliente (falta implementacioacuten en Moacutedulo de atencioacuten al cliente en
Sede Comercial Operacional y administraciones)
56 Reuniones con Grupos De Intereacutes
Audiencias Puacuteblicas
Reuniones informativas yo Consultivas
Reuniones teacutecnicas
70
5 PLAN DE IMPLEMENTACIOgraveN INFORMAacuteTICA
61 Objetivo
Lograr la implementacioacuten de sistema de notificaciones moderno eficaz eficiente y
transparente que responda a las exigencias de la tecnologiacutea de punta y a las necesidades
de la poblacioacuten
Este sistema permitiraacute notificar electroacutenicamente a los usuarios que forman parte
de un procedimiento de reclamos en EPSEL SA
62 Estrategias
Promover la implementacioacuten de soluciones informaacuteticas respecto a la
notificacioacuten electroacutenica para ponerla a disposicioacuten de los usuarios en general
Contar con herramientas tecnoloacutegicas que permitan agilizar los procesos de
simplificacioacuten administrativa y traacutemite digital
Promover el intereacutes de la alta direccioacuten para la implementacioacuten de equipos
informaacuteticos y personal para aplicacioacuten de nuevas tecnologiacuteas en los
diferentes procedimientos de reclamos y actividades de notificacioacuten digital
en la empresa
63 Actividades para la implementacioacuten
Estaraacute a cargo de la Oficina de Informaacutetica de la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA
Elaboracioacuten e inclusioacuten del equipamiento formatico para el Sistema de
Notificaciones informaacuteticos
Liderar la gestioacuten ante la alta direccioacuten para la adquisicioacuten de Equipos
necesarios para el Sistema de Notificaciones
Plantear el desarrollo yo adquisicioacuten de equipos y software aplicativo para
el funcionamiento del sistema
Elaborar de los teacuterminos de referencia de los equipos y componentes
necesarios para establecer el presupuesto necesario
Plantear el programa de capacitacioacuten informaacutetica para la operacioacuten del
sistema
71
64 Beneficios
Ahorro de tiempo para usuario u su representante quien recibiraacute de manera
inmediata las Notificaciones con las Resoluciones en sus casillas o correo
electroacutenico
Accederaacute a sus Notificaciones las 24 horas del diacutea con total garantiacutea seguridad
y confidencialidad
Certeza de que las Resoluciones de los reclamos presentados en EPSEL le
han sido notificadas iacutentegramente
Logra la celeridad en los procedimientos de reclamos
Asegura la confidencialidad de los contenidos de las Resoluciones
Reduccioacuten de los materiales tiempos que genera la notificacioacuten fiacutesica
72
VIII REFERENCIAS
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75
IX ANEXOS
Anexo 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Tiacutetulo NOTIFICACIOacuteN ELECTROacuteNICA EN EL PROCEDIMIENTO DE
RECLAMOS DE EPSEL SA- CHICLAYO
Formulacioacuten
del Problema
Objetivos Hipoacutetesis Disentildeo Instrumento
iquestCoacutemo lograr
que un disentildeo
de
notificacioacuten
electroacutenica se
constituya en
una
herramienta
fundamental
para
dinamizar el
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
OG Disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
como herramienta
dinamizadora del
procedimiento de reclamos
de EPSEL SA Chiclayo
OE
a) Determinar la eficacia y
eficiencia del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo que
realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
para la mejora del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
c) Validar el modelo de
notificacioacuten
electroacutenica para
dinamizar el
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
Si se disentildea
un modelo de
notificacioacuten
electroacutenica
entonces se
dispondraacute de
una
herramienta
dinamizadora
del
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
Chiclayo
Investigacioacuten
propositiva
Cuestionario
76
Anexo 2
Cuestionario
Estimado usuario
Le invito a contestar imparcialmente las preguntas que a continuacioacuten encontraraacute ya que de
las respuestas que usted brinde depende que se mejore o no el modo de notificacioacuten en el
procedimiento de reclamos de EPSEL SA-Chiclayo
El propoacutesito de este cuestionario es diagnosticar el grado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten
del usuario reclamante de EPSEL para definir si es conveniente disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica en el aludido procedimiento
Tipo de Reclamante
Varoacuten ( ) Mujer ( )
1- Coacutemo usuario usted tiene
a) De 1 a 5 antildeos b) De 6 a 10
c) De 11 a 20 d) Maacutes de 20 antildeos
2 iquestFue atendida la recepcioacuten de su solicitud de su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
4 iquestFue solucionado su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
5 iquestEl documento de reclamo realizado es de faacutecil elaboracioacuten
SI ( ) NO ( )
6 iquestLa recepcioacuten del reclamo por parte de EPSEL SA es en el menor tiempo posible
SI ( ) NO ( )
7 iquestEPSEL SA le comunicoacute a usted el resultado de su reclamo mediante notificacioacuten
electroacutenica es decir sin la necesidad de hacerlo en papel
SI ( ) NO ( )
8iquest Considera usted que sus reclamos fueron atendidos en el tiempo apropiado
SI ( ) NO ( )
9iquestEl reclamo realizado le generoacute cero gastos adicionales para poder realizarlo
SI ( ) NO ( )
77
10 iquestSabe usar medios electroacutenicos como celulares computadoras laptops u otros
SI ( ) NO ( )
11 iquestTiene acceso faacutecilmente a internet
SI ( ) NO ( )
12 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea paacutegina Web
SI ( ) NO ( )
13 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea correo electroacutenico
SI ( ) NO ( )
14 iquestConsidera usted que de implantarse la notificacioacuten electroacutenica le seriacutea beneficioso
SI ( ) NO ( )
78
Hoja de tabulacioacuten
Nordm de
reclamante
encuestado
Tipo de
reclamante
1 2 3 4 5 6 7
V M a b c d SI NO SI NO S CS AV N SI NO SI NO SI NO
1
2
3
4
5
6
99
100
TOTAL
79
80
81
82
83
84
3
iii
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD
Yo Br Luis Eusebio Gonzales Llontop egresado del Programa de Maestriacutea en Gestioacuten
Puacuteblica de la Universidad Ceacutesar Vallejo SAC Chiclayo identificado con DNI Ndeg16558329
DECLARO BAJO JURAMENTO QUE
1 Soy autor de la tesis titulada Notificacioacuten Electroacutenica en el Procedimiento de Reclamos de Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
2 La misma que presento para optar el grado de Maestriacutea en Gestioacuten Puacuteblica
3 La tesis presentada es auteacutentica siguiendo un adecuado proceso de investigacioacuten
para la cual se han respetado las normas internacionales de citas y referencias para
las fuentes consultadas
4 La tesis presentada no atenta contra derechos de terceros
5 La tesis no ha sido publicada ni presentada anteriormente para obtener alguacuten grado acadeacutemico previo o tiacutetulo profesional
6 Los datos presentados en los resultados son reales no han sido falsificados ni duplicados ni copiados
Por lo expuesto mediante la presente asumo frente a LA UNIVERSIDAD cualquier
responsabilidad que pudiera derivarse por la autoriacutea originalidad y veracidad
del contenido de la tesis asiacute como por los derechos sobre la obra yo invencioacuten
presentada En consecuencia me hago responsable frente a LA UNIVERSIDAD y
frente a terceros de cualquier dantildeo que pudiera ocasionar a LA UNIVERSIDAD
o a terceros por el incumplimiento de lo declarado o que pudiera encontrar
causa en la tesis presentada asumiendo todas las cargas pecuniarias que pudieran
derivarse de ello Asiacute mismo por la presente me comprometo a asumir ademaacutes todas
las cargas pecuniarias que pudieran derivarse para LA UNIVERSIDAD en favor de
terceros con motivo de acciones reclamaciones o conflictos derivados del
incumplimiento de lo declarado o las que encontraren causa en el contenido de la tesis
De identificarse alguacuten tipo de falsificacioacuten o que el trabajo de investigacioacuten haya
sido publicado anteriormente asumo las consecuencias y sanciones que de mi
accioacuten se deriven sometieacutendome a la normatividad vigente de la Universidad Ceacutesar
Vallejo SAC Chiclayo por lo que LA UNIVERSIDAD podraacute suspender el grado y
denunciar tal hecho ante las autoridades competentes ello conforme a la Ley 27444 del
Procedimiento Administrativo General
Pimentel Agosto de 2018
_______________________________
Br Luis Eusebio Gonzales Llontop
DNI16558329
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD
4
iv
DEDICATORIA
A mis padres Eusebio y Maximina que desde el cielo orientan
diariamente mis pasos en mi indeclinable propoacutesito de
superacioacuten que en vida supieron inculcarme el espiacuteritu
progresista al que estimo no he defraudado
A mi esposa Kliana mis hijos Danitsa Luis y Denisse por su
comprensioacuten que me estaacute permitiendo lograr este nuevo tiacutetulo
profesional marcando el camino y el ejemplo para mis nietos
Luisiacuten y Jadde
Luis Eusebio
5
AGRADECIMIENTO
Expreso nuestra gratitud al Altiacutesimo Hacedor por bendecirme
e iluminarme para posibilitar la culminacioacuten satisfactoria dela
`presente tesis
Reconocimiento especial a mi asesor Dr Aurelio Ruiz Peacuterez
por el valioso apoyo buena disposicioacuten para atender mis
inquietudes en el desarrollo de la investigacioacuten y lograr la
culminacioacuten de este objetivo
A la Escuela de Posgrado de la Universidad ldquoCeacutesar Vallejordquo
Sede Chiclayo coacutemo la institucioacuten donde posibiliteacute mis
objetivos de superacioacuten profesional asiacute mismo a todos los
maestros que con su amplia experiencia formativa facilitaron
y posibilitaron un mejor conocimiento Tambieacuten a todos
nuestros compantildeeros de aula que compartieron este camino
con el objetivo de lograr este post grado
Luis Eusebio
v
6
vi
PRESENTACIOacuteN
Sentildeores Miembros del Jurado Evaluador
En concordancia con las normas establecidas en el Reglamento de Grados y Tiacutetulos de la
Universidad ldquoCeacutesar Vallejordquo dejamos a vuestra consideracioacuten la tesis cuyo tiacutetulo es
Notificacioacuten Electroacutenica en el Procedimiento de Reclamos de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Esperando responder a los requisitos de aprobacioacuten para obtener el Grado Acadeacutemico de
Maestro en Gestioacuten Puacuteblica
Sentildeores Miembros del Jurado estoy convencido que en base a su alto criterio profesional
y discernimiento podraacuten valorar el esfuerzo realizado la dedicacioacuten y constancia puestos
de manifiesto para satisfactoriamente concluir la presente investigacioacuten
Espero que con sus elevados conocimientos emitan sus valiosas recomendaciones que
permitiraacuten enriquecer las experiencias sobre investigacioacuten
Luis Eusebio
7
IacuteNDICE
PAacuteGINA DEL JURADO
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD
ii
iii
DEDICATORIA iv
AGRADECIMIENTO v
PRESENTACIOacuteN vi
IacuteNDICE
RESUMEN
ABSTRACT
vii
ix
x
I INTRODUCCIOacuteN 11
11 REALIDAD PROBLEMAacuteTICA 12
12 TRABAJOS PREVIOS 20
13TEORIacuteAS RELACIONADAS AL TEMA 24
14 FORMULACIOacuteN DEL PROBLEMA 36
15 JUSTIFICACIOacuteN DEL ESTUDIO
16 HIPOacuteTESIS
17OBJETIVOS
36
38
38
II MEacuteTODO 39
21 DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteN 39
22 VARIABLES OPERACIONALIZACIOacuteN 40
23 POBLACIOacuteN Y MUESTRA 41
24 TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN
DE DATOS VALIDEZ Y CONFIABILIDAD
42
25 MEacuteTODOS DE ANAacuteLISIS DE DATOS
26 ASPECTOS EacuteTICOS
III RESULTADOS
31 RESULTADOS DE LAS VARIABLES
IV DISCUSIOacuteN
V CONCLUSIOacuteN
43
43
44
44
59
60
vii
8
viii
VI RECOMENDACIONES
VII PROPUESTA
VIII REFERENCIAS
IX ANEXOS
91MATRIZ DE CONSISTENCIA
92INSTRUMENTOS
93VALIDACIOacuteN DE LOS INSTRUMENTOS
AUTORIZACIOacuteN DE PUBLICACIOacuteN
ACTA DE APROBACION DE ORIGINALIDAD
REPORTE TURNITIN
61
62
72
75
75
79
81
82
83
84
9
ix
Resumen
La presente Investigacioacuten que lleva por tiacutetulo ldquoNotificacioacuten Electroacutenica en el Procedimiento
de Reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayordquo
tiene por objetivo disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta
dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo enmarcado en el
enfoque de la presente investigacioacuten es descriptivo propositiva Se trabajoacute con una
poblacioacuten de 1000 usuarios que reclaman en el Departamento de Reclamos de EPSEL SA
Chiclayo aplicando un cuestionario a una muestra de 100 usuarios que corresponde al 10
de la poblacioacuten seguacuten criterio del investigador luego de la validacioacuten y confiabilidad
correspondientes La investigacioacuten permitioacute determinar finalmente que el disentildeo de un
modelo de notificacioacuten electroacutenica se constituye fundamental una herramienta
dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA
Palabras clave Modelo notificacioacuten electroacutenica reclamos
10
x
Abstract
This research entitled Electronic notification in the claim procedure of EPSEL SA
Chiclayo has the objective of designing an electronic notification model as a dynamic tool
of the complaint procedure of EPSEL SA Chiclayo framed in the focus of the present
investigation is descriptive propositive We worked with a population of 1000 users who
claim in the Claims Department of EPSEL SA Chiclayo applying a questionnaire to a
sample of 100 users that corresponds to 10 of the population according to the researchers
criteria after the corresponding validation and reliability The investigation made it possible
to finally determine that the design of an electronic notification model is essential as a tool
to boost the complaint procedure of EPSEL SA
Keywords Model electronic notification claims
11
INTRODUCCIOacuteN
El Problema investigado estaacute dirigido a disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
La investigacioacuten para su presentacioacuten ha sido organizada por capiacutetulos concatenados y los
cuales se describe brevemente
En el Capiacutetulo I se presenta la introduccioacuten desarrollando lo concerniente a la realidad
problemaacutetica de la investigacioacuten asiacute como los trabajos previos que han servido de base para
poder moldear la idea principal de esta investigacioacuten las teoriacuteas relacionadas con el tema
asimismo se tiene la formulacioacuten del problema y justificacioacuten indicando la hipoacutetesis los
objetivos general y especiacuteficos
El Capiacutetulo II se refiere al meacutetodo aplicado en la investigacioacuten sentildealando el tipo y disentildeo
de investigacioacuten las variables y su operacionalizacioacuten las teacutecnicas e instrumentos de
investigacioacuten aplicados previa validez y confiabilidad
Como Capiacutetulo III se tiene a los resultados de la investigacioacuten presentados seguacuten los
objetivos formulados en el Capiacutetulo IV y V se presentan las conclusiones el Capiacutetulo VI
con las recomendaciones
Se finaliza con las referencias de las fuentes bibliograacuteficas consultadas y los anexos
correspondientes
Luis Eusebio
12
I INTRODUCCIOacuteN
11 Realidad Problemaacutetica
El ser humano por su condicioacuten de animal poliacutetico requiere comunicarse
efectiva y eficazmente con sus congeacuteneres La comunicacioacuten ha evolucionado con el
tiempo las sentildeales de humo con que se comunicaban nuestros antepasados y las
palomas mensajeras son un vago recuerdo de los mayores pero ausente en la
memoria de los contemporaacuteneos la aparicioacuten de la radio primero luego el teleacutegrafo
el teleacutefono y el cable agilizaron el traslado de noticias de la fuente o emisor al
receptor o destinatario mediante la internet los teleacutefonos celulares el WatsApp hoy
es posible comunicarse instantaacuteneamente en tiempo real como si los interlocutores
estuviesen frente a frente sin importar la distancia- grande o pequentildea- que los separe
El sistema de notificacioacuten en fiacutesico ya no deberiacutea tener lugar en el presente
porque es un rezago que ademaacutes de ser oneroso es lento pues se tiene que esperar
la disponibilidad de recursos para imprimir la ceacutedula de notificacioacuten de tiempo del
notificador para recogerla asegurar el traslado del notificador al lugar de residencia
del notificado lapso en el cual seguramente se estaacuten generando otros documentos
similares en el mismo u otro procedimiento que estaraacuten esperando el inicio de este
ciacuterculo vicioso lo que afecta negativamente tanto la calidad del servicio de la entidad
como su imagen institucional
Por ello la presente investigacioacuten pretende Disentildear un modelo de notificacioacuten
electroacutenica como herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de
EPSEL SA Chiclayo esto es entregar a dicha entidad un disentildeo de notificacioacuten
electroacutenica un instrumento actualizado acorde con el desarrollo de las ciencias y
teacutecnicas modernas que agilice su sistema de notificacioacuten en el Procedimiento de
Reclamos que no soacutelo le signifique ahorro de recursos econoacutemicos y energiacutea humana
sino que tambieacuten permita al administrado conocer en tiempo real las decisiones o
requerimientos propios del procedimiento para adoptar las decisiones finales que
aseguren la pronta solucioacuten a su dificultad en aras de la satisfaccioacuten del cliente y la
mejora de la imagen institucional
A Nivel Internacional
13
Si bien la Ley 301992 de 26 de noviembre ya fue consciente del impacto de
las nuevas tecnologiacuteas en las relaciones administrativas fue la Ley 112007 de 22
de junio de acceso electroacutenico de los ciudadanos a los Servicios Puacuteblicos la que les
dio carta de naturaleza legal al establecer el derecho de los ciudadanos a relacionarse
electroacutenicamente con las Administraciones Puacuteblicas asiacute como la obligacioacuten de eacutestas
de dotarse de los medios y sistemas necesarios para que ese derecho pudiera
ejercerse Sin embargo en el entorno actual la tramitacioacuten electroacutenica no puede ser
todaviacutea una forma especial de gestioacuten de los procedimientos sino que debe constituir
la actuacioacuten habitual de las Administraciones Porque una Administracioacuten sin papel
basada en un funcionamiento iacutentegramente electroacutenico no soacutelo sirve mejor a los
principios de eficacia y eficiencia al ahorrar costes a ciudadanos y empresas sino
que tambieacuten refuerza las garantiacuteas de los interesados En efecto la constancia de
documentos y actuaciones en un archivo electroacutenico facilita el cumplimiento de las
obligaciones de transparencia pues permite ofrecer informacioacuten puntual aacutegil y
actualizada a los interesados
En Espantildea desde el antildeo 2015 con la promulgacioacuten de la Ley de Procedimiento
Administrativo Comuacuten Ley 392015 se incorpora la regulacioacuten de la
Administracioacuten Electroacutenica y la obligacioacuten de relacionarse por medios electroacutenicos
con las Administraciones Puacuteblicas accediendo definitivamente la tramitacioacuten
electroacutenica (BOE Ndeg236 2015)
A Nivel Latino Americano
En Meacutexico Telles (2011) sentildeala que los medios de comunicacioacuten procesales
tienen una funcioacuten muy especiacutefica dentro del procedimiento civil o administrativo
cuyo soporte teacutecnico puede ser un papel y tambieacuten por un medio electroacutenico estos
uacuteltimos permiten agilizar el procedimiento por medio de las notificaciones
electroacutenicas para impedir taacutecticas dilatorias es por ello que en este sentido el
gobierno mexicano ha implementado esta modalidad de notificacioacuten pero por
opinioacuten de los analistas se indica que este se vienen cumpliendo en un teacutermino
medio sobre todo en la Administracioacuten Puacuteblica Mexicana
Sin embargo lo que si se debe destacar es que el Sistema de Administracioacuten
Tributaria mexicana ha incorporado su utilizacioacuten obligatoria para el cumplimiento
14
de las disposiciones fiscales de ahiacute la razoacuten de las ventajas de rapidez y
confidencialidad de las gestiones tributarias
En Colombia partiendo de un respaldo legal como es el Coacutedigo de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo que en su artiacuteculo
56deg establece la posibilidad de notificar los actos a traveacutes de medios electroacutenicos
siempre que el administrado haya aceptado este medio de notificacioacuten se inicioacute la
implementacioacuten de la notificacioacuten electroacutenica Es por ello que con la mencionada
norma la Administracioacuten Publica de Colombia tiene la obligatoriedad de contar con
una sede electroacutenica como una especie de oficina virtual que sirva como sistema de
informacioacuten con los particulares garantizando condiciones de calidad seguridad
disponibilidad accesibilidad neutralidad e interoperabilidad de la informacioacuten
Por su parte la Superintendencia de Industria y Comercio tiene la obligacioacuten
de habilitar las notificaciones a traveacutes de correo electroacutenico certificado de los actos
administrativos de caraacutecter particular El uso de este medio estaacute condicionado a la
aceptacioacuten de teacuterminos y condiciones que el administrado puede aceptar o desechar
Al respecto el Artiacuteculo 24 de la Constitucioacuten Poliacutetica de la Repuacuteblica de
Guatemala establece ldquoInviolabilidad de correspondencia documentos y libros La
correspondencia de toda persona sus documentos y libros son inviolables Soacutelo
podraacuten revisarse o incautarse en virtud de resolucioacuten firme dictada por juez
competente y con las formalidades legales Se garantiza el secreto de la
correspondencia y de las comunicaciones telefoacutenicas radiofoacutenicas cablegraacuteficas y
otros productos de la tecnologiacutea modernardquo (Constitucioacuten Poliacutetica de la Repuacuteblica de
Guatemala 1986)
Se puede observar que la Constitucioacuten expresamente ampara la
confidencialidad que debe existir en las comunicaciones incluyendo las efectuadas
utilizando la tecnologiacutea moderna En el caso de las notificaciones a traveacutes de las
paacuteginas web no se estariacutea cumpliendo a cabalidad con este precepto en virtud de lo
establecido anteriormente que al ser publicado en la paacutegina web es accesible a
quieacuten ingrese a la misma
15
A nivel Nacional
En la actualidad el Peruacute y por supuesto la Empresa Prestadora de Servicios
de Lambayeque Sociedad Anoacutenima (EPSEL SA) debido a la globalizacioacuten se tiene
que utilizar en la administracioacuten de sus entidades los avances teacutecnico cientiacuteficos
para mejorar la calidad de sus servicios agilizar los procedimientos administrativos
disminuir costos evitando el pago de horas de trabajo (personal notificador) y el
empleo de materiales de impresioacuten (tinta papel impresora) que le permitiraacute
incrementar su caudal y consiguientemente su capacidad operativa
La notificacioacuten de actos procedimentales es importante para las partes de
cualquier procedimiento administrativo independientemente de la entidad dentro de
la cual aquellos se desarrollen pues tiene el propoacutesito de comunicarles lo resuelto
por la autoridad administrativa a fin de que los involucrados hagan valer su derecho
interponiendo los recursos pertinente dentro del teacutermino que la Ley le concede en
ejercicio efectivo de los derechos a la pluralidad de instancias y a la defensa
garantizados por el artiacuteculo 139ordm incisos 6ordm y 14ordm de la Constitucioacuten Poliacutetica del
Peruacute (Coronado 2017)
Consiguientemente EPSEL debe implementar la Notificacioacuten Electroacutenica en
el Procedimiento de Reclamos previsto en el Tiacutetulo XV Infracciones Sanciones y
Reclamos del Reglamento General de Reclamos de Usuarios de los Servicios de
Saneamiento aprobado por Resolucioacuten de Intendencia Nordm 015--97-SUNASS-INF a
fin de marchar acorde con los avances de la ingenieriacutea de la administracioacuten
Este marco legal estaacute compuesto por la Ley Ndeg 27419 sobre Notificaciones
por Correo Electroacutenico la cual modificoacute los artiacuteculos 163 y 164 del Coacutedigo Procesal
Civil en lo relativo a la notificacioacuten de los procesos judiciales Ademaacutes la Ley
27444 de Procedimientos Administrativos que autoriza el uso de correo electroacutenico
para notificaciones la Ley 27291 que permite la utilizacioacuten de medios electroacutenicos
para la manifestacioacuten de voluntad y el uso de la firma electroacutenica y finalmente el
Decreto Supremo Ndeg 060-2001-PCM dirigido a la modernizacioacuten del sector puacuteblico
Los abogados podraacuten utilizar este sistema de manera voluntaria y gratuita para lo
cual deberaacuten inscribirse en la Central de Notificaciones de esta Corte Alliacute se les
asignaraacute una Casilla Electroacutenica donde se le remitiraacuten las Ceacutedulas de Notificacioacuten
16
Electroacutenica computaacutendose el teacutermino procesal Cada vez que ello ocurra seraacute
generado un registro del cargo en la Central de Notificaciones y simultaacuteneamente
en el Juzgado que mandoacute librar la notificacioacuten Los letrados podraacuten acceder a su
Casilla Electroacutenica desde sus oficinas o estudios de abogados asiacute como tambieacuten de
Cabinas de Internet La notificacioacuten es virtual y la Ceacutedula estaacute conformada por un
coacutedigo que tendraacute el mismo valor de la notificacioacuten actual
La Central de Notificaciones de la Corte de Lima Norte tramita actualmente
52 mil ceacutedulas de notificacioacuten de las cuales un 18 se remiten a casillas judiciales
El siguiente paso en este programa de diligenciamiento de los documentos judiciales
es el Exequatur Virtual por el cual los litigantes podraacuten solicitar y obtener el
reconocimiento judicial de sentencias expedidas en el extranjero viacutea Internet
Siendo las notificaciones actos procedimentales importantes para las partes
de un proceso administrativo de su ejecucioacuten efectiva depende que los administrados
puedan accionar oportunamente el procedimiento y por tanto hacer valer el derecho
a la defensa o al derecho de contradiccioacuten amparado por nuestra constitucioacuten No
efectuar adecuadamente la notificacioacuten al administrado le causariacutea indefensioacuten al
reclamante
Es en este sentido y teniendo en cuenta que en el mundo las diversas
administraciones puacuteblicas (Estatales) se vienen preocupando por acceder a la
modernidad en los diversos procedimientos administrativos que permita hacer maacutes
eficiente sus procesos de la mano con la tecnologiacutea de la Informacioacuten (TIC)
corresponde al Peruacute acceder progresivamente a la notificacioacuten electroacutenica de las
resoluciones administrativas que emiten los diversos sectores de la administracioacuten
puacuteblica
Teniendo como punto de partida la promulgacioacuten de la Ley Ndeg 30229 Ley
que adecuacutea el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones en el
sistema de remates judiciales y en los servicios de notificaciones de las resoluciones
judiciales y para lo cual modifica la Ley Orgaacutenica del Poder Judicial el Coacutedigo
Procesal Civil el Coacutedigo Procesal Constitucional y la Ley Procesal del Trabajo con
el objetivo de promover la modernidad y celeridad procesal por Resolucioacuten
Administrativa Ndeg 010-2010-SP-CS-PJ expedida por la Sala Plena de la Corte
17
Suprema de Justicia de la Repuacuteblica de fecha 17 de junio de 2010 se aproboacute la
presentacioacuten del proyecto de la Ley General de Notificaciones Electroacutenicas(Poder
Judicial 2010)
Es desde aquel entonces que el Poder Judicial inicioacute la implementacioacuten del
sistema de notificaciones judiciales electroacutenicas obligatorias la que ha ido
implementaacutendose progresivamente en diversas Cortes Superiores en las distintas
especialidades (civil laboral penal familia constitucional contencioso) y en todos
los juzgados y salas
De esta manera el servicio de notificaciones manuales que se veniacutea
empleando al presentar problemas de seguridad y celeridad por la carencia de
recursos humanos y logiacutesticos generados por procedimientos engorrosos ha
quedado praacutecticamente desechado toda vez que por la viacutea electroacutenica las
notificaciones se transmiten en tiempo real a traveacutes de las casillas electroacutenicas que
el Poder Judicial otorga gratuitamente a los abogados quienes acceden al
conocimiento de sus notificaciones las 24 horas del diacutea los siete diacuteas de la semana y
los 365 diacuteas del antildeo con absoluta garantiacutea seguridad y confidencialidad
La implementacioacuten del referido sistema se encuadra en la poliacutetica de gestioacuten
del Poder Judicial de modernizacioacuten institucional y celeridad procesal mediante el
uso de la tecnologiacutea estando en buacutesqueda de financiamiento para la proacutexima la
implementacioacuten del expediente electroacutenico
En la Administracioacuten Puacuteblica el Decreto Legislativo 1272 publicado el 21 de
diciembre modifica la Ley del Procedimiento Administrativo General (LPAG)
establece el uso de medios electroacutenicos en los procedimientos administrativos sin
embargo su implementacioacuten es lenta o casi imperceptible no obstante a que este
busca mejorar entre otros aspectos la notificacioacuten electroacutenica para contribuir a la
simplificacioacuten de los procedimientos administrativos
En la Ley de Procedimientos Administrativos (artiacuteculo 20deg) establece que se
podraacute notificar de un acto administrativo al administrado por correo electroacutenico
siempre que este lo autorice expresamente y se consideraraacute notificado
electroacutenicamente cuando la entidad reciba la respuesta de recepcioacuten de la direccioacuten
electroacutenica sentildealada por el administrado Ademaacutes indica que la entidad podraacute
18
asignar al administrado una casilla electroacutenica lo cual auacuten estaacute a la espera de
regulacioacuten mediante decreto supremo aprobado en el Consejo de Ministros (Art 20)
En la Administracioacuten Tributaria si existen importantes avances en el proceso
de comunicacioacuten y notificacioacuten electroacutenica que realiza la SUNAT Fue que en el
antildeo 2008 mediante RS Nordm 014-2008SUNAT se autorizoacute la implementacioacuten de la
notificacioacuten al deudor tributario mediante la clave de SOL utilizando el Registro
Uacutenico de Contribuyente (RUC) utilizando el llamado ldquoBuzoacuten Electroacutenicordquo de
la SUNAT que no es otra cosa que la herramienta que da informacioacuten y servicios
virtuales que facilitan el cumplimiento de las obligaciones tributarias (SUNAT
2008)
Para ello los contribuyentes ingresan con su ldquocoacutedigo de usuariordquo y ldquoClave
Solrdquo al moacutedulo SUNAT Operaciones en Liacutenea disponible en wwwsunatgobpe
En caso no cuenten con estas contrasentildeas pueden solicitarlas sin costo alguno a la
SUNAT
Este moacutedulo ofrece informacioacuten sobre resoluciones de fraccionamiento
resoluciones de devoluciones por pagos en exceso liberacioacuten de fondos de
detracciones levantamiento de medida de embargo oacuterdenes de pago y resoluciones
de ejecucioacuten coactiva etc de vital intereacutes del contribuyente
Es de esta manera que cada vez que se notifique una orden de pago o una
resolucioacuten de ejecucioacuten coactiva se remitiraacute una alerta al correo electroacutenico del
contribuyente y un mensaje de texto a su nuacutemero de celular datos que registroacute cuando
se inscribioacute en el RUC Esto hace que se vuelva imperativo actualizar esta
informacioacuten De esta manera se reemplaza el uso del papel y del envioacute de
notificaciones fiacutesicas protegiendo el medio ambiente cumpliendo el principio de
inmediatez y de seguridad en favor del contribuyente
Es maacutes en merito a sus avances se encuentra implementado el Buzoacuten
Electroacutenico Moacutevil al cual se puede acceder descargando gratuitamente la APP
SUNAT aplicacioacuten del teleacutefono celular con la informacioacuten igual y completa que se
brinda en la SUNAT
19
A nivel Regional
En el contexto de la Regioacuten Lambayeque la Corte Superior de Justicia de
Lambayeque desde el 7 de setiembre del 2015 puso en funcionamiento en forma
obligatoria el Sistema de Notificaciones Electroacutenicas -SINOE- para lo cual los
abogados progresivamente accedieron a la utilizacioacuten de sus casillas electroacutenicas
Este sistema SINOE estaacute permitiendo la mejora en cuanto a la tramitacioacuten de
los procesos y el adecuado flujo de expedientes pudiendo los usuarios revisar sus
notificaciones con oportunidad y tambieacuten a quienes incumplan el sentildealamiento de
su domicilio procesal electroacutenico (casilla electroacutenica asignada por el PJ) son pasibles
de la imposicioacuten de multas no mayores de diez unidades de referencia procesal El
SINOE se viene utilizando en todo tipo de procesos constitucionales civiles
penales de familia laborales contenciosos administrativos etc lo que genera una
agilidad en el proceso de notificacioacuten en tiempo real y consecuentemente genera
economiacutea para el Estado Peruano tanto en horas trabajo como remuneraciones al
personal notificador y en material de impresioacuten (Resolucioacuten Administrativa Ndeg 440-
2015P-CSJLAPJ)
A nivel local
EPSEL SA es la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades que conforman su accionariado en
la jurisdiccioacuten de la regioacuten Lambayeque
De acuerdo a los informes mensuales del Departamento de Reclamos de
EPSEL SA referentes al antildeo 2017 revelan que en esta aacuterea se tramita un promedio
de mil reclamos mensuales que al antildeo suman 12 mil cuyos resultados de estos
reclamos necesariamente se tienen que comunicar al usuario reclamante mediante
las respectivas notificaciones
Es de indicar que actualmente las notificaciones emitidas en el procedimiento
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA se
20
realizan por ceacutedula las mismas tardan en llegar a su destinatario o al domicilio
procesal que ha sentildealado el administrado y que ademaacutes generan un gasto de
transporte desplazamiento de personal y tiempo para notificar las resoluciones en
forma fiacutesica factores que influyen en el encarecimiento de este procedimiento
Otro aspecto que lo encarece es el empleo del papel para la elaboracioacuten de
Resoluciones las ceacutedulas ademaacutes que al generar cantidad de papeleriacutea de este tipo
ocupa espacios fiacutesicos y anacroacutenicos archivos no propios de la eacutepoca del formato
digital y las tecnologiacuteas de la informacioacuten
Por lo tanto existen deficiencias en el sistema de notificacioacuten actual que las
notificaciones electroacutenicas evitaraacuten en el futuro tales deficiencias se explican por la
inexistencia de un sistema digital informaacutetico No se cuenta con equipos ni
programas de notificacioacuten la administracioacuten de EPSEL no se conduce en armoniacutea
con el avance tecnoloacutegico de esta naturaleza lo que genera demora en los traacutemites de
reclamos ineficacia de las notificaciones y vulneracioacuten de la confiabilidad del
traacutemite
Por lo que mediante el presente trabajo de investigacioacuten se propone la
implementacioacuten de un Sistema de Notificaciones Electroacutenicas en Procedimiento de
Reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo que lo dinamice en beneficio del administrado
12 Trabajos Previos
De la revisioacuten de las fuentes bibliograacuteficas me ha permitido conocer la
existencia de trabajos de investigacioacuten las mismas que guardan relacioacuten
A nivel internacional
Roldan (2016) en su tesis Anaacutelisis juriacutedico de la notificacioacuten electroacutenica por
publicacioacuten en el sistema Guatecompras en el procedimiento de licitaciones trabajoacute
con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a
traveacutes de cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
21
La incorporacioacuten del internet al procedimiento de compras ha dado lugar a
una transformacioacuten radical en el mismo ya que asegura un procedimiento
maacutes aacutegil y la facilidad para los usuarios de ingresar al sistema y poder
fiscalizar todas las etapas del proceso en virtud que la Ley obliga a que todas
las fases e incidencias de la compra deben ser publicadas en Guatecompras
(p75)
El uso del internet en los procedimientos administrativos ha contribuido a la
mejora de los mismos convirtieacutendolo en maacutes eficiente y que beneficia a los usuarios
que hacen uso de el a traveacutes del sistema informaacutetico y ademaacutes se puede realizar una
mejor fiscalizacioacuten de los procesos que se hacen
A nivel latinoamericano
Gonzaacutelez (2015) en su tesis Medios electroacutenicos en el Coacutedigo Contencioso
Administrativo trabajoacute con la Ley 1437 de 2011 de Colombia aplicoacute la teacutecnica del
anaacutelisis documental
Concluyoacute que
Se debe trabajar en la implementacioacuten de mecanismos que faciliten la
utilizacioacuten de los medios electroacutenicos por parte de los administrados y los
funcionarios que deberaacuten contar con las herramientas necesarias para el
acceso a la justicia (p21)
Para la implementacioacuten de medios electroacutenicos en las instituciones es necesario
utilizar mecanismos que ayuden a mejorar las habilidades en este aspecto a los
trabajadores que aran usos de ellos para obtener resultados positivos en beneficio de
la institucioacuten
A nivel nacional
Morales (2016) en su tesis La Implementacioacuten de las Notificaciones
Electroacutenicas en el Distrito Judicial La Libertad y su Contribucioacuten a la Economiacutea y
22
Celeridad Procesal trabajoacute con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores del
Distrito Judicial La Libertad aplicoacute la teacutecnica de la entrevista a traveacutes de un guion
de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
Se compararon ventajas y desventajas en la implementacioacuten de las
notificaciones electroacutenicas demostraacutendose que de manera significativa
aportan en la economiacutea y celeridad procesal En cuanto a las dificultades
luego de la entrevista a los auxiliares jurisdiccionales del aacuterea laboral
recomendaron que el aacuterea de sistemas debiacutea mejorar la ampliacioacuten en la
descarga de escritos y anexos de las resoluciones asiacute como la implementacioacuten
de un sistema de verificacioacuten de la notificacioacuten (acuse de recibo) (p30)
Las ventajas de la notificacioacuten electroacutenica implementadas en la institucioacuten
demostraron que influyen de manera positiva en la economiacutea y celeridad procesal por
lo que estaacute generando beneficios positivos aunque todaviacutea hay ciertas deficiencias
que se tienen que ir mejorando como la verificacioacuten de la notificacioacuten que todaviacutea
falta implementarse
Rojas (2014) en su investigacioacuten sobre La notificacioacuten virtual y su
implementacioacuten en la administracioacuten de justicia en el Peruacute
trabajoacute con una muestra de 100 personas aplicoacute la teacutecnica del anaacutelisis documental y
la encuesta a traveacutes de un cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
Producir un cambio cultural a nivel organizacional es una condicioacuten
indispensable para la introduccioacuten exitosa de las TI en el sistema judicial
Pedagoacutegicamente hablando el proceso de capacitacioacuten debe enfocarse hacia
la formacioacuten de nuevas competencias tecnoloacutegicas en los miembros de las
administraciones de justicia Entendemos por competencia ldquola aptitud o
idoneidad para actuar en un campo especiacutefico La competencia para realizar
alguna actividad supone siempre a) dominio de algunos conocimientos b)
23
algunas reglas para actuar c) alguna experiencia Son conjuntos complejos
de habilidades y destrezas que posibilitan la accioacuten en un amplio espectro de
situaciones (p14)
Para la implementacioacuten de la notificacioacuten electroacutenica en las instituciones es
necesaria la capacitacioacuten del personal para su eacutexito ya que esta implementacioacuten
requiere de nuevas estrategias y habilidades tecnoloacutegicas que deben manejar ahora
los trabajadores que de no cumplirse llevariacutea a presentarse deficiencias en la
ejecucioacuten del mismo es decir es fundamental el cambio cultural de la organizacioacuten
A nivel regional
Callao (2016) en su tesis Plan de Mejora en la implementacioacuten de las
Notificaciones Electroacutenicas para incrementar su uso en la Corte Superior de Justicia
de Lambayeque en el antildeo 2016 trabajo con una poblacioacuten de 520 Trabajadores de la
Corte Superior de Justicia de Lambayeque y obtuvo una muestra de 126
trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario como
instrumento
Concluyo que
Es La aplicacioacuten y el eacutexito de este plan de mejora depende en gran medida
del compromiso que asuma la alta direccioacuten de la Corte Superior de
Lambayeque en la solucioacuten de las deficiencias encontradas (p62)
Para la implementacioacuten de un plan de mejora de la notificacioacuten electroacutenica es
fundamental el compromiso de la institucioacuten donde se realizaraacute para poder lograrlo
ya que de nada sirve haber realizado buenas propuestas para eliminar contrarrestar
las deficiencias identificadas sino hay el deseo de los responsables de querer
ejecutarlo
Guerrero y Trujillo (2014) en su tesis Propuesta de mejora en la gestioacuten de
quejas y reclamos para la empresa Cine Planet - Chiclayo trabajoacute con una poblacioacuten
constituida por 60 trabajadores de la empresa Cine Planet y una muestra de 12 para
24
el estudio asimismo se trabajoacute con 385 clientes que habiacutean realizado quejas a la
empresa aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario y la entrevista
por medio de un guion de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
La empresa Cineplanet Chiclayo no cuenta con un marco de referencia
adecuado para el tratamiento eficaz de las quejas y de los reclamos debido a
que no tiene establecido sus poliacuteticas y objetivos especiacuteficamente para la
gestioacuten de quejas y reclamos (solamente cuenta con la filosofiacutea del EDSA)
que le permitan y sirvan como directrices para llevar a cabo la gestioacuten de
estas Asimismo los niveles maacutes altos de este complejo no cuentan con el
compromiso que se requiere para llevar un buen desempentildeo de las quejas y
los reclamos pero sobre todo para lograr dar soluciones efectivas y
satisfactorias para sus clientes (p136)
En la empresa Cineplanet no estaacute tratando de una manera eficaz los reclamos
de sus clientes tornaacutendose una debilidad para la empresa ademaacutes del poco
compromiso de sus responsables para cambiar dicha situacioacuten afectado el buen
desempentildeo de los reclamos hechos a la empresa por lo que necesitariacutea la
implementacioacuten de una propuesta como la de notificacioacuten electroacutenica
13 Teoriacuteas relacionadas al tema
131 Teoriacuteas de la notificacioacuten
A) Teoriacutea de la Recepcioacuten
Eisner indica () la teoriacutea de la recepcioacuten soacutelo exige que se cumplan
los requisitos formales ordenados por la ley para que se tenga por practicada la
notificacioacuten con efectos juriacutedicos independientemente del conocimiento real que
pueda haber alcanzado o no el destinatario (Rauek de Yanzon 2011)
Para que exista notificacioacuten en sentido estricto no basta que lo que se
notifique sea una declaracioacuten sino que hace falta que el acto de declaracioacuten pueda
materialmente separarse del acto de notificar (Carneluti p 42)
25
B) Teoriacutea ecleacutectica
Esta teoriacutea advierte que el simple conocimiento no puede suplir la
notificacioacuten formal La teoriacutea ecleacutectica permite afirmar que una notificacioacuten
adquiere certeza juriacutedica si se ha transmitido el conocimiento efectivo de la
resolucioacuten si tal conocimiento puede ser computado en el proceso a partir de
determinado momento y que se pueda saber y certificar que las partes han sido
notificadas Para tener una visioacuten amplia y objetiva de los conceptos y teacuterminos
utilizados en el presente trabajo de investigacioacuten que nos lleve a tener una visioacuten
amplia de los conceptos utilizados en la presente investigacioacuten asiacute como tambieacuten
conceptualizar y redefinir lo que significan las bases teoacutericas para una
investigacioacuten
ldquoLas bases teoacutericas son el anaacutelisis sistemaacutetico y sinteacutetico de las principales teoriacuteas
que explican el tema que estaacutes investigandordquo (Varas2012)
132 Principios normativos de la notificacioacuten
Teniendo en cuenta que la eficacia de los actos administrativos se
concreta mediante la notificacioacuten la cual tiene sus principios normativos
que procedo a describirlos
A Principio de comunicacioacuten
Seguacuten este principio la comunicacioacuten de los actos administrativos a
los interesados se actuacutea por medio de la notificacioacuten La notificacioacuten es una
comunicacioacuten singular a persona o personas determinadas La notificacioacuten es
en todo caso la teacutecnica maacutes solemne y formalizada de la comunicacioacuten porque
incluye la actuacioacuten mediante la cual ciertos funcionarios atestiguan haber
entregado a una persona la copia escrita de un acto (Rojas 2001)
Asimismo cabe mencionar que la notificacioacuten no es uacutenicamente la
comunicacioacuten a los interesados de las resoluciones finales del procedimiento
administrativo sino tambieacuten una teacutecnica de comunicacioacuten de los simples
actos de traacutemite dentro del procedimiento aunque respecto de eacutestos no pueda
predicarse ni los mismos efectos ni la entera regulacioacuten prevista para la
notificacioacuten de los actos o resoluciones
26
B Principio de la economiacutea
El principio de economiacutea es uno de los ejes cartesianos del reacutegimen
notificatorio y en tal sentido los medios que se brindan para producir los actos
procesales de comunicacioacuten deben ser raacutepidos (economiacutea de tiempo) sencillos
en su diligenciamiento y prueba (economiacutea de esfuerzos) y de costo nulo in-
significante o accesible (economiacutea de gastos) (Vargas 1999)
C Principio de solemnidad
Seguacuten el principio de solemnidad la notificacioacuten para que surta
efectos debe cumplir con los requisitos sentildealados por la ley Como indica
Zegarra (2003) la notificacioacuten tiene el objetivo de hacer de conocimiento del
interesado los alcances y consecuencia juriacutedica del acto comunicado en este
sentido toda notificacioacuten debe ser lo suficientemente clara y especiacutefica por lo
tanto es oportuna la indicacioacuten de tales requisitos
D Principio de publicidad
La funcioacuten puacuteblica debe ejercerse con transparencia de manera
que permita y promueva el conocimiento de los procedimientos contenidos
y fundamentos de las decisiones que se adopten en ejercicio de ella Para el
cumplimiento de dicha finalidad se establecioacute como principio general la
publicidad de los actos administrativos de los oacuterganos de la Administracioacuten
del Estado a traveacutes de mecanismos como son la notificacioacuten y la publicacioacuten
133 Sistema de Notificaciones Electroacutenicas
Es el conjunto de reglas o principios sobre una materia racionalmente
enlazados entre siacute Conjunto de cosas que interrelacionadas entre siacute ordenadamente
contribuyen a determinado objeto
Los elementos que componen un sistema pueden ser variados como una serie
de principios o reglas estructuradas sobre una materia o teoriacutea Por ejemplo un
sistema poliacutetico o un sistema econoacutemico
27
Las notificaciones electroacutenicas se definen como las comunicaciones que
emiten la administracioacuten puacuteblica y privada para cuyo efecto se utilizan medios
electroacutenicos y telemaacuteticos tales como el Internet y el correo electroacutenico
En el aacutembito de la administracioacuten de justicia este sistema aparece como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos judiciales que veniacutean utilizando
las cedulas de notificacioacuten fiacutesica tomen este medio y se realicen con una mayor
celeridad economiacutea y seguridad procesal Galvaacuten (2012)
En este sentido el autor remarca sentildealando que las notificaciones electroacutenicas
forman parte de la informaacutetica juriacutedica de gestioacuten aplicado al campo de la
administracioacuten de justicia puacuteblica y podemos decir que forma parte del llamado
gobierno electroacutenico el cual es definido como la realizacioacuten de una serie de
actividades que cumple actualmente el Estado moderno como administracioacuten de un
determinado paiacutes valieacutendose para ello de los nuevos recursos tecnoloacutegicos y
especiacuteficamente de los que ofrece la red de Internet
134 Notificacioacuten Electroacutenica
Seguacuten Cifuentes (2005) las notificaciones electroacutenicas surgen como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos llevados a cabo por este medio se
desarrollen con una mayor celeridad economiacutea y seguridad procesal
A traveacutes de las notificaciones electroacutenicas las partes en un proceso podraacuten
enterarse del contenido de las resoluciones desde la comodidad de su hogar oficina
o desde una cabina puacuteblica de internet o recibiendo un fax o una llamada telefoacutenica
sin necesidad de desplazarse a las sedes o domicilios procesales y la Administracioacuten
no tiene la obligacioacuten de apersonarse para efectuar las notificaciones logrando asiacute
considerable ahorro de tiempo y dinero (Cifuentes 2005)
De acuerdo a Herrera los elementos especiales de la notificacioacuten electroacutenica
a traveacutes de correo electroacutenico son los siguientes
28
a Domicilio virtual
El domicilio virtual consiste en la direccioacuten de correo electroacutenico propuesto
por la parte interesada para que en eacutesta le sean enviadas todas las notificaciones
que surjan dentro del proceso Hay que tomar en cuenta que el domicilio es el lugar
en el que una persona ejerce sus derechos y obligaciones el domicilio virtual
tendriacutea esta misma caracteriacutestica es decir que seriacutea el lugar que una persona
sentildealariacutea para ejercer sus derechos y obligaciones que le asisten dentro de un
proceso
b Confirmacioacuten de recepcioacuten
Este elemento es necesario para garantizar el principio de seguridad juriacutedica
que debe existir en todos los procesos La confirmacioacuten de recepcioacuten consiste en
un sistema informaacutetico que permite que los notificadores conozcan la fecha y hora
exacta en que la notificacioacuten fue recibida en la direccioacuten electroacutenica a la que se
dirige Incluso es posible por medios informaacuteticos saber cuaacutendo ha sido leiacutedo un
correo electroacutenico
c Operatividad
Dado que el uso de las computadoras y del Internet no estaacute debidamente masificado
en Guatemala es necesario ser congruentes con la realidad nacional y mantener
como opcioacuten a la notificacioacuten por correo electroacutenico Es decir que la parte que asiacute
lo requiriere ante el oacutergano jurisdiccional competente podraacute ser notificada de esta
forma independientemente de la otra parte
De lo anteriormente expuesto es indiscutible que la sociedad se ha visto
extremadamente transformada con la tecnologiacutea la Administracioacuten Puacuteblica ha tenido
que ir siendo parte poco a poco de esta transformacioacuten ya que si la misma es aplicada
cumpliendo con todos los requisitos necesarios son innumerables los beneficios que
puede ofrecer Incluso se podriacutea establecer que actualmente para la Administracioacuten
es imposible alcanzar resultados aceptables y beneficiosos en sus procesos tanto para
los particulares como para la sociedad en general sin su utilizacioacuten (Herrera 2008
p 71)
29
Las notificaciones electroacutenicas resultan ahora un paso importante en la
modernizacioacuten de la Administracioacuten Puacuteblica y se trata de un servicio que viene a
sustituir la tradicional manera de recibir las notificaciones en forma tradicional
reemplazaacutendola por un sistema maacutes raacutepido mediante el Internet permitiendo
recepcionarla a cualquier hora y en cualquier lugar sin maacutes elemento que conectarse
a una cuenta informaacutetica segura
135 Las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Son las resoluciones judiciales emitidas por los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder judicial las cuales son puestas en conocimiento de los interesados utilizando
el correo electroacutenico u otro medio idoacuteneo de acuerdo a lo sentildealado por la Directiva
Ndeg 015-2008CE-PJ emitida por el Consejo Ejecutivo del Poder Judicial sobre la
implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas ndash SINOE
a) Clases de notificaciones Electroacutenicas
Revisada la Directiva anteriormente mencionada podemos indicar que las
notificaciones electroacutenicas en el Poder Judicial son de clases
La Notificaciones a traveacutes de una paacutegina Web las cuales se notifican
mediante la publicacioacuten en el portal electroacutenico o paacutegina Web Institucional y que
por estas caracteriacutesticas de ser puacuteblicas no ofrecen la debida confidencialidad
Otra clase son las notificaciones realizadas a traveacutes del Correo Electroacutenico
la cuales son dirigidas a una direccioacuten electroacutenica procesal sentildealada previamente
por el justiciable o sus abogados a donde consignaran los apremios o resoluciones
que sobre el caso se emitan
b) Base legal de las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Con la finalidad de ir mejorando progresivamente este sistema de
notificaciones del Poder Judicial se han dictado sucesivas normas las que tuvieron
30
su punto de partida en La Ley Ndeg 30229 ndash la cual dispone el uso de las tecnologiacuteas
de informacioacuten y comunicaciones en el Sistema de Remates Judiciales y en los
Servicios de Notificaciones de las Resoluciones Judiciales y modifica la Ley
Orgaacutenica del Poder Judicial el Coacutedigo Procesal Civil el Coacutedigo Procesal
Constitucional y la Ley Procesal del Trabajo
Dicha modificacioacuten estuvo contenida en el artiacuteculo 155-A y B del Texto
Uacutenico Ordenado de la Ley Orgaacutenica del Poder Judicial incorporado por la Primera
Disposicioacuten Complementaria Modificatoria de la Ley Ndeg 30229 determinando que
la notificacioacuten electroacutenica siendo un medio alternativo a la notificacioacuten por ceacutedula
se deriva a casilla electroacutenica de manera obligatoria en todos los procesos
contenciosos y no contenciosos tramitados ante los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder Judicial asiacute como dispone que seraacute requisito de admisibilidad que las partes
procesales consignen en sus escritos postulatorios la casilla electroacutenica asignada por
el Poder Judicial extendieacutendose dicho requisito al apersonamiento de cualquier
tercero en el proceso
Es en este sentido que con fecha 30 de julio de 2008 el Consejo Ejecutivo del
Poder Judicial con Resolucioacuten Administrativa Ndeg 214-2008-CE-PJ instaura el
Servicio de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el Poder Judicial aprobaacutendose
posteriormente la Directiva Ndeg Directiva Ndeg 015-2008-CE-PJ denominada ldquoSistema
de Notificaciones Electroacutenicas del Poder Judicial (SINOE - PJ)rdquo que especifica y da
medidas complementarias en el marco de su implementacioacuten y el inicio de su
operacioacuten
La implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el
aacutembito nacional y en todas las especialidades ha sido de manera progresiva por
etapas en los diferentes distritos judiciales de nuestro paiacutes es por ello que
Posteriormente sin embargo se emitieron normas que concedieron caraacutecter
imperativo al uso de la notificacioacuten electroacutenica entre las que destacan el Decreto
Legislativo Ndeg 1067 y la Ley Ndeg 29497 modificaacutendose disposiciones aplicables a los
procesos contenciosos administrativos y laborales respectivamente y
establecieacutendose que las notificaciones de las resoluciones se efectuariacutean mediante
31
sistemas de comunicacioacuten electroacutenica en los distritos judiciales confirme se disponiacutea
su aplicacioacuten
136 Procedimiento Administrativo de Reclamos
Calderon (2013) sentildeala que el procedimiento Administrativo es la parte del
Derecho administrativo sustantivo que estudia las reglas y principios que rigen en la
serie secuencia o sucesioacuten de fases o etapas de actos juriacutedicos que tienden a un
resultado final y conclusivo ordenados y sistematizados que se conforman en un
expediente administrativo que se desenvuelven ante los oacuterganos administrativos
competentes a cargo de agentes puacuteblicos cuya finalidad es la decisioacuten final o que
pone fin al procedimiento a traveacutes de una manifestacioacuten unilateral y concreta de
voluntad del Estado Rigen tambieacuten la intervencioacuten de los administrados interesados
en la preparacioacuten de impugnacioacuten de la voluntad administrativa Es el cauce formal
mediante el cual se debe producir el acto administrativo y el elemento de forma
(Calderoacuten 2013 p 279)
Castillo (2013) indica que el proceso o procedimiento administrativo es la
manera sistemaacutetica de tramitar los expedientes en el sentido de que funcionarios y
empleados ejecutaraacuten determinadas actividades relacionadas o vinculadas entre siacute
con el objeto de dictar la decisioacuten administrativa que generalmente se denomina
resolucioacuten asiacute mismo desde el punto de vista juriacutedico se define como el
procedimiento legal y reglamentario que debe observar la administracioacuten puacuteblica en
la ejecucioacuten de sus actividades y en la produccioacuten de decisiones administrativas
uacutetiles convenientes y oportunas
Estas decisiones por lo general resuelven problemas bien y mal
estructurados El procedimiento culmina con decisiones no programadas Para que
se lleve a cabo un procedimiento administrativo es necesario que se constituyan
varios elementos uno de ellos es que esteacute incluido un oacutergano investido de poder es
decir una autoridad estatal asimismo debe existir por parte de la Administracioacuten o
bien de un ciudadano una necesidad o intencioacuten Cuando estos dos elementos
concurren surge un procedimiento administrativo Eacuteste seraacute el medio la viacutea entre
unos y otros con el fin propuesto en el marco de una situacioacuten juriacutedica predefinida
32
El procedimiento administrativo se basa en normas preestablecidas en la
Constitucioacuten las leyes y los reglamentos es decir que eacuteste debe cumplir con
formalidades legales lo cual garantiza a los ciudadanos que la administracioacuten puacuteblica
actuacutee de acuerdo al ordenamiento juriacutedico y que eacuteste no causaraacute indefensioacuten al
administrado
Se puede establecer entonces que el procedimiento administrativo es la serie
de etapas de actos juriacutedicos que conforma un expediente administrativo cuyo fin
es la decisioacuten administrativa (Castillo 2008pp 743 y 732)
Hellriegel (2010) define los procedimientos como las secuencias de pasos
previamente establecidos que deben seguir para desempentildear sus tareas y lidiar con
los problemas Los procedimientos tienen muchas de las mismas caracteriacutesticas
positivas y negativas tiacutepicas de las reglas y con frecuencia proliferan en una
organizacioacuten mecanicista
Seguacuten la Ley Nordm 27444 (Ley del Procedimiento Administrativo General) en
su Capiacutetulo I artiacuteculo 29 define el procedimiento administrativo como el conjunto
de actos y diligencias tramitados en las entidades conducentes a la emisioacuten de un
acto administrativo que produzca efectos juriacutedicos individuales o individualizables
sobre intereses obligaciones o derechos de los administrados
137 Procedimiento de Reclamos en EPSEL SA
Los reclamos que los usuario presentan por los servicios de agua potable y
alcantarillado tienen su base legal en el Reglamento General de Reclamos aprobado
con Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD la misma que tiene vigencia desde 02 de
enero del 2008 y sus modificatorias determinadas mediante Resolucioacuten No 088-
2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten No 064-2009 SUNASS-CD esta norma legal
contiene la tipologiacutea de los reclamos requisitos de admisibilidad plazos de
presentacioacuten y atencioacuten asi como las etapas del procedimiento que obligatoriamente
deben cumplir las empresas de saneamiento del paiacutes como es 4el caso de EPSEL
SA
33
138 Tipos de Reclamos
La norma establece tres tipos de reclamos los cuales tienen caracteriacutesticas
diferentes que a continuacioacuten se detallan
a) Reclamos Comerciales que son los relativos a la facturacioacuten es decir
respecto al reacutegimen de facturacioacuten y el nivel de consumo problemas en la tarifa
aplicada al usuario y por otros conceptos facturados
b) No relativos a la facturacioacuten son aquellos relativos a los problemas por el
al acceso al servicio la micro medicioacuten cortes indebidos y por falta de entrega del
recibo
c Reclamos Operacionales este tipo de reclamos los realiza el usuario cuando
tiene problemas filtraciones falta del servicio de agua como del n sistema de
alcantarillado
139 Presentacioacuten y Atencioacuten de reclamos
Amparados por el Reglamento General de Reclamos pueden presentar su
solicitud de atencioacuten de problemas alternativamente las siguientes personas
a) El propietario del predio afectado debiendo acreditar tal condicioacuten con
copia simple de su tiacutetulo de propiedad
b) El titular de la conexioacuten domiciliaria persona natural o juriacutedica registrada
por la EPS como titular de la conexioacuten domiciliaria en virtud de la celebracioacuten de un
contrato de prestacioacuten de servicios de saneamiento En su defecto podraacute presentar el
reclamo quien figure en el catastro de la respectiva EPS Para acreditar esta condicioacuten
la persona no requeriraacute presentar documentacioacuten alguna bastando la constatacioacuten de
la EPS
c) El usuario efectivo del servicio afectado debiendo acreditarse tal condicioacuten
con copia del recibo objeto de reclamo contrato suscrito con el titular de la conexioacuten
constancia de posesioacuten u otro documento que sirva para tal fin
34
d) La persona natural o juriacutedica que haya solicitado el acceso a los servicios
de saneamiento prestados por la EPS con copia de su solicitud Adicionalmente ante
un problema operacional podraacute presentar la solicitud de atencioacuten de problema
cualquier habitante del predio afectado La persona que presente la solicitud
adicionalmente presentaraacute copia de su Documento Nacional de Identidad y se le
denominaraacute ldquoEl Solicitanterdquo
Al momento de presentarse la solicitud de atencioacuten del problema la EPS
deberaacute generar la orden de servicio correspondiente La EPS tendraacute el plazo
establecido para solucionar el problema Una vez solucionado el problema el
Solicitante y la EPS deberaacuten firmar un documento de conformidad concluyendo asiacute el
procedimiento El documento de conformidad deberaacute contener EL Coacutedigo de
solicitud breve descripcioacuten del problema datos del solicitante (nombre completo
DNI) Asiacute mismo se establecen los plazos de acuerdo a la tipologiacutea del reclamo
1310 Etapas del Procedimiento de Atencioacuten del Reclamo
Los reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios de saneamiento de
Lambayeque EPSEL SA tienen tres etapas las cuales explicamos seguidamente
En la Etapa de Investigacioacuten se realiza la actuacioacuten de los medios de prueba
conforme de acuerdo al tipo de reclamo mientras que en la etapa de conciliacioacuten en
la cual las partes tienen la oportunidad de poner fin al conflicto llegando a un acuerdo
conciliatorio sobre la base de la informacioacuten o medios de preuba obtenidos en la etapa
de investigacioacuten
Finalmente en la etapa de decisioacuten se evaluacutean los medios de prueba con la
finalidad de determinar mediante resolucioacuten si el reclamo es fundado o infundado
1310 Notificaciones de los resultados del reclamo
La notificacioacuten se efectuaraacute en el domicilio procesal que el reclamante hubiere
sentildealado por escrito durante el procedimiento de reclamo o solicitud de atencioacuten en
su defecto en el domicilio donde se remiten los recibos por el servicio que se reclama
35
Esta notificacioacuten se realizaraacute dentro de los (5) cinco diacuteas posteriores a la fecha de
expedicioacuten de la Resolucioacuten tal como lo indica el Art 36ordm del Reglamento General de
Reclamos aprobado mediante Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD del 02 de enero
del 2006 y sus modificatorias Resolucioacuten No 088-2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten
No 064-2009 SUNASS-CD
La mencionada norma indica tambieacuten que en los casos en que no es posible
realizar la notificacioacuten ya sea porque la persona con quien se entrevista el notificador
fuera incapaz se negara a recibir la documentacioacuten correspondiente no brindara
informacioacuten requerida o la persona a quien se va a notificar no se encontraraacute en el
domicilio el notificador dejaraacute un aviso de notificacioacuten indicando cuaacutendo volveraacute
para efectuar la notificacioacuten
Si tampoco fuera posible en la nueva fecha se dejaraacute la resolucioacuten o el
documento a notificar que corresponda por debajo de la puerta seguacuten sea el caso
procediendo antes a dejarse constancia en la ceacutedula consignando el hecho la fecha
la hora las caracteriacutesticas de la fachada del inmueble signado como domicilio que
razonablemente permitan identificarlo y el nuacutemero de suministro eleacutectrico En estos
casos el notificador deberaacute indicar su nombre y el nuacutemero de su documento de
identidad
Como es de verse el mecanismo de notificacioacuten es manual que conlleva
tiempo recursos materiales y personal para realizarlo lo cual justifica nuestro
trabajo de investigacioacuten para la implementacioacuten de un sistema de Notificacioacuten
Electroacutenico en la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL Chiclayo
1311 Impugnaciones y queja
Una vez notificada la resolucioacuten en primera instancia el reclamante dentro
de los quince (15) diacuteas haacutebiles siguientes a la fecha de notificacioacuten podraacute presentar
contra eacutesta un recurso de reconsideracioacuten el cual deberaacute sustentarse en una nueva
prueba o un recurso de apelacioacuten en base a una diferente apreciacioacuten de las pruebas
actuadas o en cuestiones de puro derecho Mientras que la Reconsideracioacuten la
resuelve la autoridad que emitioacute la resolucioacuten de primera instancia
36
Si el solicitante o reclamante percibiera defectos en la tramitacioacuten de su
solicitud o su expediente de reclamo podraacute presentar una Queja ante el Tribunal
Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS por lo que la empresa en el
Teacutermino de (5) diacuteas lo elevara al mencionado tribunal de la Superintendencia
Nacional de Servicios de Saneamiento-SUNASS quien toma acciones de encontrar
defectos o inadecuada atencioacuten
1312 Fin de la Viacutea Administrativa
El reclamo respecto a los Servicios de Saneamiento que presentan los usuarios
ante EPLSE SA concluyen con la expedicioacuten de la Resolucioacuten de Segunda instancia
a cargo del Tribunal Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS que da por
agotada la Viacutea Administra resolucioacuten que solo podraacute ser impugnada ante el Poder
Judicial en la Viacutea del Proceso Contencioso Administrativo
14 Formulacioacuten del problema
iquestCoacutemo lograr que un disentildeo de notificacioacuten electroacutenica se constituya en una
herramienta fundamental para dinamizar el procedimiento de reclamos de EPSEL
SA
15 Justificacioacuten del estudio
La notificacioacuten es uno de los actos procesales maacutes importantes dentro de todo proceso
ya que de su eficacia depende la posibilidad del interesado de hacer valer sus
derechos Eacutesta no es un simple medio de comunicacioacuten sino es la herramienta por la
cual se posibilita al interesado de hacer valer sus medios de defensa con las
solemnidades prescritas en las Leyes respectivas
La definicioacuten doctrinaria de Galvaacuten (2014) respecto a las notificaciones digitales que
emite la administracioacuten puacuteblica y privada utilizando medios electroacutenicos y telemaacuteticos
tales como el Internet y el correo electroacutenico permitiraacuten con mayor rapidez el
conocimiento de los destinatarios respecto a sus gestiones la presente propuesta para
EPSEL permitiraacute cumplir al principio de eficacia en las gestiones administrativa
estable la Ley 27444 Ley del Procedimiento Administraos General que debe establecer
37
la prevalencia del cumplimiento del acto procedimental a fin que no disminuyan las
garantiacuteas ni causen indefensioacuten a los administrados
Permitiraacute encontrar dimensiones e indicadores respecto a las variables sobre la
notificacioacuten que realizaraacute EPSEL SA en el ordenamiento procedimiento y flujo de
reclamos lo cual seraacuten tomadas en cuenta en las teacutecnicas a utilizar como la encuesta
a los usuarios que reclaman (cuestionario) y las entrevistas al personal de las jefaturas
y trabajadores del Departamento de Reclamos
Desde el punto de vista social se tendraacute una justificacioacuten soacutelida y comprobable toda
vez que permitiraacute a la empresa mejorar sus meacutetodos de notificacioacuten mediante la
aplicacioacuten de los avances tecnoloacutegicos esto repercutiraacute positivamente en los clientes
que realizan sus reclamos en EPSEL SA De igual marera aquellas instituciones ya
sea puacuteblicas o privadas con naturaleza de reclamos similares podraacuten replicar esta
forma de notificacioacuten en favor de sus clientes
La influencia de la administracioacuten electroacutenica lograraacute una transformacioacuten del gobierno
que conduciraacute a instituciones y procesos soacutelidos sistematizados e integrados a traveacutes
de los cuales tiene lugar el desarrollo sostenible
El acceso puacuteblico a Internet produciraacute un cambio global en la manera de comunicarse
convirtieacutendose los sistemas electroacutenicos como el mejor medio para una mayor
comunicacioacuten Las notificaciones electroacutenicas la mensajeriacutea (SMS) (MMS) la
Direccioacuten Electroacutenica Habilitada (DEH) La Electronic Data Inter Change (EDI) y las
Notificaciones Electroacutenicas Obligatorias (NEO) favorecen y reducen los costes
marginales de comunicacioacuten entre administrados y administracioacuten
Para EPSEL SA seraacute beneficioso porque mediante esta propuesta no solo permitiraacute
mejorar la calidad de atencioacuten a sus reclamos sino tambieacuten optimizaraacute la economiacutea
procesal administrativa reduciraacute los tiempos de notificacioacuten ademaacutes de contribuir con
el medio ambiente al eliminar la papeleriacutea seraacute de gran utilidad para la empresa toda
vez que los resultados positivos se veraacuten reflejados en una mejor satisfaccioacuten de los
administrados (clientes)
38
16 Hipoacutetesis
Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de la entidad prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
17 Objetivos
Objetivo General
Disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora
del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
Objetivos Especiacuteficos
a) Determinar la eficiencia y eficacia de los procedimientos administrativos en
EPSEL SA Chiclayo que realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de notificacioacuten electroacutenica para la mejora del
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
c) Validar el modelo de notificacioacuten electroacutenica para dinamizar el
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
39
IIMEacuteTODO
21 Disentildeo de la Investigacioacuten
Tipo
La investigacioacuten es baacutesica propositiva y la singularidad de esta tipologiacutea
es indagar la falta o deficiencia de un enfoque teoacuterico para resolver un problema
generalmente esta investigacioacuten culmina con propuesta este trabajo presentaraacute
un modelo de notificacioacuten (Aranzamendi 2013 p 82)
Disentildeo
El disentildeo es propositivo cuando se trata de describir analizar y emitir
una propuesta ldquoSe da eacutenfasis como un proceso que consiste en la buacutesqueda
intencionada de conocimientos y de soluciones a problemas de caraacutecter social y
educativo sentildealando el meacutetodo cientiacutefico que se debe transitar en esa
investigacioacutenrdquo (Chiroque Goacutemez Ramos y Fernaacutendez 2007)
R = Realidad Observada
OX = Anaacutelisis de la realidad
Rrsquo = Realidad que se observariacutea a posteriori
P = Plan propuesta modelo o similar
T = Teoriacutea
OX
P
R
Rrsquo
T
40
22 Variables operacionalizacioacuten
22 1 Variables
VI Notificacioacuten electroacutenica
VD Procedimiento de reclamos
222 Operacionalizacioacuten
Operacionalizacioacuten de variables
Variable Definicioacuten
conceptual
Definicioacuten
operacional
Dimensiones Indicadores Instrumentos
Escala de
medicioacuten
VI
Notificacioacuten
Electroacutenica
Aquella
comunicacioacuten
que emite la
administracioacuten
puacuteblica o privada
utilizando medios
electroacutenicos y
telemaacuteticos tales
como el internet
el correo
electroacutenico el
telefax y el
teleacutefono
(Cifuentes
A2005 p 58)
Alerta al usuario
de una ocurrencia
acaecida en el
procesamiento de
su reclamo con
ceacutedula
transmitida a
traveacutes de medios
electroacutenicos
como el correo
electroacutenico y la
pagina web
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Manejo de medios
electroacutenicos como el
internet
Nominal
Aceptacioacuten de envioacute
por este medio
Notificacioacuten
por paacutegina web
Se encuentra dentro
de un dominio
Cada notificacioacuten
tiene un tiacutetulo
direccioacuten lenguaje y
un origen Puede
tener asociado un
cuerpo etiqueta
iacutecono de URL y un
iacutecono de imagen
VD
Procedimient
o
administrativo
de Reclamos
Conjunto de actos
y diligencias
tramitados en las
entidades
conducentes a la
emisioacuten de un
acto
administrativo
que produzca
efectos juriacutedicos
individuales o
individualizables
relacionados con
la disconformidad
del usuario
respecto del
servicio que
reciben (Art 29
del TUO de la
Ley 27444)
Actos
procedimentales
ordenados y
concatenados por
norma previa
expresa y escrita
que conducen a la
solucioacuten de
conflictos de
intereses de los
diferentes tipos
de reclamos
generados por la
insatisfaccioacuten del
usuario respecto
del servicio que le
debe brindar
EPSEL SA de
Chiclayo
Eficiencia
Uso adecuado de los
recursos
Cumplimiento de plazos establecidos
Nominal
Eficacia
Reclamos
presentados
Reclamos resueltos
Cumplimiento de
objetivos
41
23 Poblacioacuten y Muestra
231 Poblacioacuten
Gonzales (2015) indica que una poblacioacuten es un conjunto de todos los
elementos que estamos estudiando acerca de los cuales intentamos sacar
conclusiones (paacuterr3)
En la presente investigacioacuten se consideroacute una poblacioacuten de 1000 usuarios
que reclaman mensualmente en el Departamento de Reclamos de la Empresa
Prestadora de Servicios de Saneamiento de EPSEL SA Chiclayo cuya distribucioacuten
se muestra en la siguiente tabla
Detalle TOTAL
Mujeres 650
Hombres 350
TOTAL 1000
Fuente Registro de reclamos recibidos 2018 EPSEL SA
La poblacioacuten del estudio son personas de ambos sexos de edad adulta
mayormente de la clase media disconformes con el servicio que presta EPSEL SA
Chiclayo que busca solucioacuten a sus problemas en cuanto a facturacioacuten corte y
restablecimiento de servicio en algunos casos y en otros la instalacioacuten del servicio
de agua y alcantarillado en sus viviendas
232 Muestra
La muestra de estudio fue determinada solamente a nivel de usuarios que de
acuerdo al criterio del investigador fue el 10 (1000 reclamantes) de los cuales 36
son varones y 64 son mujeres
42
233 Muestreo
Para el muestreo se aplicoacute una muestra aleatoria simple concordante a
QuestionPro (sf) que indica que el muestra aleatoria simple es un procedimiento de
muestreo probabiliacutestico que da a cada elemento de la poblacioacuten objetivo y a cada
posible muestra de un tamantildeo determinado la misma probabilidad de ser
seleccionado se puede utilizar una tabla de nuacutemeros aleatorios donde no se sigue un
patroacuten particular ya que pueden ser leiacutedos de cualquier manera es decir horizontal
vertical diagonal hacia delante o hacia atraacutes El nuacutemero de diacutegitos que se utiliza
debe corresponder al tamantildeo total de la poblacioacuten objetivo (p1)
24 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos validez y confiabilidad
Las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos estaacuten constituidos por los
procedimientos y actividades que aplica el investigador para la obtencioacuten de la
informacioacuten requerida y asiacute cumplir con su objetivo investigativo
a) Teacutecnica de gabinete
La teacutecnica del gabinete permitioacute en la presente investigacioacuten organizar y
sistematizar la informacioacuten recabada siendo esta teacutecnica el recojo de informacioacuten
documental de diversas fuentes y de relevancia para la investigacioacuten por lo cual se
utiliza como instrumentos fichas bibliograacuteficas textuales comentario de resumen
y de parafraseo (Saacutenchez2016)
b) Teacutecnica de la encuesta
Se aplicoacute teacutecnica de la encuesta utilizando como instrumento un cuestionario
dirigido a los 100 usuarios reclamantes tomados como nuestra de la Entidad
Prestadora de Saneamiento EPSEL SA concordante a Hernaacutendez (2013) donde indica
que la encuesta es una teacutecnica para la recoleccioacuten de datos que consiste en obtener
informacioacuten de las personas encuestadas mediante el uso de cuestionarios como
instrumentos disentildeados en forma previa para la obtencioacuten de informacioacuten especiacutefica
de un grupo determinado (p3) (Anexo 4)
43
c) Validez y confiabilidad
Para la validacioacuten de la investigacioacuten se seleccionoacute tres expertos en el tema
sistematizando una documentacioacuten especiacutefica que incluyeron la carta el
cuestionario ficha de evaluacioacuten del cuestionario todo lo relacionado con la
informacioacuten baacutesica de la investigacioacuten Adicionalmente se determinoacute la confiabilidad
del instrumento aplicando el meacutetodo estadiacutestico de alfa de Cronbach donde se evaluoacute
la correlacioacuten de iacutetem e iacutetem total de las preguntas de dicha encuesta (Anexo 03)
25 Meacutetodos de anaacutelisis de datos
Mediante el anaacutelisis de la estadiacutestica descriptiva y la representacioacuten graacutefica
circular se procesoacute la informacioacuten recogida con el propoacutesito de conocer los
resultados
Respecto a la observacioacuten directa (in situ) se utilizoacute como teacutecnica de recojo
de informacioacuten Tambieacuten se consultoacute y revisoacute en el Departamento de Reclamos
documentos relacionados con el tema de investigacioacuten y se aplicoacute un cuestionario
al usuario que se encontraba efectuando reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA utilizando el programa informaacutetico de
Excell 2016
26Aspectos eacuteticos
En la investigacioacuten se tuvo las siguientes consideraciones eacuteticas
Se respetoacute la voluntad de los participantes en una investigacioacuten y se
informoacute a los encuestados sobre la investigacioacuten objetivos y metodologiacutea de
investigacioacuten respetando la confidencialidad de la informacioacuten recibida
Se trabajoacute con responsabilidad y seriedad que la investigacioacuten
ameritaba trabajando objetivamente y utilizando correctamente las normas
Apa y siguiendo las normas de la Escuela de Posgrado de la Universidad de
la Universidad Ceacutesar Vallejo
44
III RESULTADOS
31 Resultados de la variable procedimiento administrativo
Eficacia
Tabla 2
Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 98 98
NO 2 2
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 1 Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 98 indica que su solicitud de reclamo si fue recepcionada y solo
el 2 no lo fue
SI
98
NO
2
45
Tabla 3
Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Solucioacuten al reclamo
SI 70 70
NO 30 30
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 2 Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 70 indica que su reclamo si fue
solucionado mientras que el 30 manifiesta que no le fue solucionado
SI70
NO30
46
Eficiencia
Tabla 4
Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 35 35
NO 65 65
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 3 Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 65 indica que no es faacutecil la
elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 35
manifiesta que si lo es
SI NO
35
65
47
Tabla 5
Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 32 32
NO 68 68
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 4 Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 68 indica que no hay rapidez en la
recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 32
manifiesta que si lo es
SI32
NO68
48
Tabla 6
Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 0 0
NO 100 100
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 5 Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 100 indica que no se le notificoacute por medio electroacutenico mientras
( por lo que se usoacute papel)
SI NO
0
100
49
Tabla 7
Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 11 11
NO 89 89
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 6 Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 89 indica que no hay rapidez en la
solucioacuten de los problemas por parte del aacuterea respectiva mientras que el 11 manifiesta
que si lo es
SI
11
NO
89
50
Tabla 8
Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 10 10
NO 90 90
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 7 Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 90 indica que no
incurre a gastos cero mientras que el 10 manifiesta que siacute
SI NO
10
90
51
32Resultados de la variable notificacioacuten electroacutenica
Tabla 9
Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 85 85
NO 15 15
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 8 Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de
la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 85 indica que si tiene
conocimientos y usa medios electroacutenicos mientras que el 15 manifiesta que no
SI85
NO15
52
Tabla 10
Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 72 72
NO 28 28
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 9 Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 72 indica que si tiene
faacutecil acceso a internet mientras que solo el 28 manifiesta que no
SI NO
72
28
53
Tabla 11
Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 25 25
NO 75 75
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 10 Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 75 indica que no
aceptariacutea la notificacioacuten por una paacutegina web mientras que el 25 manifiesta que si lo
aceptariacutea
SI
25
NO
75
54
Tabla 12
Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los usuarios
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 78 78
NO 22 22
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura11 Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 78 indica que si lo
aceptariacutea la notificacioacuten por correo electroacutenico mientras que el 22 manifiesta que no lo
aceptariacutea
SI NO
78
22
55
Tabla 13
Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de notificacioacuten
electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL
SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 77 77
NO 23 23
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura12 Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de
notificacioacuten electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 77 indica que si
obtendriacutea beneficio si se establece la notificacioacuten electroacutenica mientras que el 23
manifiesta que no lo obtendriacutea
SI
77
NO
23
56
33 Consolidados de los resultados
Consolidado de la dimensioacuten eficacia
Tabla 14 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Categoriacutea
Atencioacuten
del
reclamo
Solucioacuten
del reclamo Total
SI 98 98 70 70 168 84
NO 2 2 30 30 32 16
Total 100 100 100 100 200 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 13 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 84 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que siacute y se puede
considerar que los procedimientos administrativos si gozan de cierta eficacia ya que solo el
16 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
84
16
57
Consolidado de la dimensioacuten eficiencia
Tabla 15
Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Facilidad de
elaboracioacuten
del reclamo
Rapidez
en la
recepcioacuten
del
reclamo
Notificacioacuten
Electroacutenica
(Sin uso de
papel)
Rapidez
de
solucioacuten
del
reclamo
Cero gastos
adicionales Total
SI 35 32 0 11 10 88 18
NO 65 68 100 89 90 412 82
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 14 Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 82 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que no por lo que
se considera que los procesos administrativos no son eficientes ya que solo el 18 respondioacute
a la categoriacutea siacute
SI NO
18
82
58
Consolidado de la Notificacioacuten electroacutenica por correo electroacutenico y paacutegina web
Tabla 16
Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Uso de
medios
electroacutenicos
Acceso
a
internet
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
en paacutegina
web
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Beneficio
por
notificacioacuten
electroacutenica
Total
SI 85 72 25 78 77 337 67
NO 15 28 75 22 23 163 33
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 15 Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Consolidando los resultados de la de la variable notificacioacuten electroacutenica de obtuvo que el
67 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que si por lo que se considera
viable establecer la notificacioacuten electroacutenica ya que solo el 33 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
67
33
59
IV DISCUSIOacuteN
La presente investigacioacuten tiene como objetivo general la propuesta de Disentildear un
modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora del procedimiento de
reclamos de La Entidad Prestadora de servicios de Saneamiento de Lambayeque - EPSEL
SA Chiclayo
Con los resultados obtenidos y para lograr el objetivo general se planteoacute el primer
objetivo especiacutefico que es determinar la eficacia y eficiencia del procedimiento
administrativo de reclamos que realizan los usuarios en la empresa EPSEL SA y de
acuerdo a los resultados obtenidos el procedimiento actual es en su mayoriacutea eficaz pero no
eficiente tal como se verifica en las tablas 14 y 15
El resultado que nos arroja el consolidado de la tabla 16 se puede determinar que es
necesario y aceptado por los usuarios la creacioacuten de un modelo de notificacioacuten electroacutenica
la cual le generariacutea beneficios para la mayoriacutea de usuarios e incrementariacutea la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos cuyos resultados son parecidos a los
encontrados por Gonzaacutelez (2015) que indica que la notificacioacuten electronica incrementa la
eficacia del proceso administrativo
Se acepta la hipoacutetesis planteada en la investigacioacuten ya que si se disentildea un modelo de
notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una herramienta dinamizadora del
procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo (tabla 16)
60
V- CONCLUSIONES
Con los resultados del estudio sobre la Notificacioacuten Electroacutenica en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA hemos llegado a las siguientes conclusiones
1 Se determina que el procedimiento administrativo de reclamos actual es en su
mayoriacutea eficaz pero no eficiente ya que en su mayoriacutea se atiende los reclamos y se
soluciona pero hay demoras en los procedimientos y se usa excesivamente los
materiales como el papel para las notificaciones pudiendo la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo hacerlo viacutea electroacutenica
2 Con la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica aumentaraacute la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
3 Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
ya que seriacutea aceptado por la mayoriacutea de usuarios
61
VI- RECOMENDACIONES
1 Teniendo en cuenta que los resultados de la encuesta determinan un elevado iacutendice
de desconocimiento de los usuarios respecto al reglamento de reclamos y el
conocimiento de coacutemo realizar sus tramite la empresa a traveacutes de su Oficina de
Comunicacioacuten Social deberaacute intensificar la difusioacuten respectiva utilizando los medios
de comunicacioacuten y banner informativos graacuteficos en las mismas oficina donde
concurren los reclamantes
2 Ante tal necesidad urge que la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA tenga en cuenta en su presupuesto econoacutemico la implementacioacuten de
los equipos electroacutenicos necesarios para poner en funcionamiento este sistema de
Notificacioacuten Electroacutenica
3 Desde el punto de vista legal se requiere la modificatoria del Reglamento de
Reclamos Comerciales en su Art 36ordm aprobado por Resolucioacuten de Consejo Directivo
Ndeg 066-2006-SUNASS-CD que incluya la notificacioacuten electroacutenica daacutendole la validez
legal para su funcionamiento y la determinacioacuten de los plazos para los recursos de
reconsideracioacuten o apelacioacuten que establece la Lay 27444 Ley del Procedimiento
Administrativo General
4 Se deberaacute implementar programas de informacioacuten y sensibilizacioacuten para que los
usuarios accedan a este mecanismo ya sea a traveacutes del correo electroacutenico o a traveacutes
de la casilla electroacutenica coacutemo ocurre en el Poder Judicial
62
VIIPROPUESTA
PROPUESTA DE LA IMPLEMENTACION DE NOTIFICACION ELECTRONICA
EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE LA ENTIDAD PRESTADORA DE
SERVIOS DE SANEAMIENTO EPSEL SA CHICLAYO
Efectuado el respectivo diagnostico a traveacutes de la situacioacuten problemaacutetica y con los
resultados del presente proyecto de investigacioacuten que determinan que la forma manual que
se utiliza EPSEL SA para las notificaciones no garantiza la confidencialidad ni la
oportunidad en la notificacioacuten afectando la economiacutea y celeridad procesal se propone la
implementacioacuten de un sistema de Notificaciones Electroacutenicas en el Departamento de
Reclamos que sirva para hacer un procedimiento maacutes raacutepido en beneficio del administrado
para lo cual se plantea el siguiente Plan de Gestioacuten
PLAN DE GESTION PARA LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE NOTIFICACIOgraveN
ELECTRONICA EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE EPSEL SA
1 Introduccioacuten
EPSEL SA es la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades de la jurisdiccioacuten de la regioacuten
Lambayeque
Tiene como Misioacuten contribuir a mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten de
Lambayeque brindando servicios de saneamiento eficientes y de calidad que ayuden a
preservar el medio ambiente obteniendo niveles de rentabilidad que permitan su desarrollo
empresarial y de su personal
Su Visioacuten es la de ser una organizacioacuten eficiente rentable soacutelida entre las maacutes
importantes del sector con recursos humanos altamente capacitados que trabajen en equipo
actuando con permanente esfuerzo para lograr un crecimiento sostenible y brindar servicios
de calidad orientados a la satisfaccioacuten del cliente
63
2 Aacutembito jurisdiccional de EPSEL SA
3 Base Legal
La Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Lambayeque- EPSEL SA Es
una Empresa de derecho privado interno que se rige por sus Estatutos Sociales vigentes
adecuados en cumplimiento con la Ley 30045 y su Reglamento (Inscritos en la Partida
Registral Ndeg 11000086- Asiento B0003-SUNAR- OFICINA REGISTRAL DE CHICLAY)
eacutesta Sociedad Anoacutenima se rige la Ley General de Sociedades Nordm 26887 y modificatorias la
Ley Orgaacutenica de Municipalidades Ndeg 27972 y sus modificatoria la Ley Ndeg 28870 Ley
para Optimizar la Gestioacuten de las Entidades Prestadoras de Servicios de Saneamiento y su
complementaria la Ley Ndeg 29740 la Ley Ndeg 30045 Ley de Modernizacioacuten de los Servicios
de Saneamiento y su Reglamento aprobado por el DS Ndeg 015-2013-VIVIENDA
64
Actualmente el Organismo Teacutecnico de la Administracioacuten de los Servicios de Saneamiento
(OTASS) adscrito al Ministerio de Vivienda Construccioacuten y Saneamiento (MVCS) brinda
asistencia teacutecnica a traveacutes del Reacutegimen de Apoyo Transitorio (RAT) en concordancia con
la Ley del Sistema de Saneamiento a fin de contribuir a la mejora de la gestioacuten y la
administracioacuten de estos servicios y por tanto a la mejora de la calidad de vida de la
poblacioacuten
3 Estructura Organizativa
4- Plan de Gestioacuten para la implementacioacuten del Sistema de Notificacioacuten
Electroacutenica
El presente Plan estaacute constituido por el conjunto de actividades interinstitucionales
y comunitarias que permitan disentildear estrategias para crear condiciones en la comunidad de
65
usuarios y Puacuteblico en general para que conozca comprenda y acepte que este esfuerzo
humano teacutecnico y econoacutemico que realiza la empresa para que mejore su sistema de
notificaciones se sensibilice y participe favorablemente
En lo que a este objetivo corresponde estaacute orientado al enfoque de Informacioacuten
sensibilizacioacuten y mejora de la tecnologiacutea de las notificaciones teniendo en cuenta la gestioacuten
empresarial e institucional y la gestioacuten poliacutetica social en funcioacuten al relacionamiento con
grupos de intereacutes y responsabilidad social
Para el efecto se estaacute tomando como base un anaacutelisis FODA es decir Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas de la Institucioacuten que con estas condiciones nos
permitan utilizar las diferentes y modernas herramientas comunicacionales de RRPP
Informacioacuten y publicidad Marketing Reuniones con grupos de intereacutes entre otras
66
41 LIacuteNEAS DE TRABAJO DEL PLAN DE GESTION
Para la implementacioacuten y desarrollo de este plan se ha establecido (2) liacutenea
de accioacuten o trabajo las cuales se detallan
a) Liacutenea de Comunicaciones y Participacioacuten Ciudadana
Plan de Comunicaciones
Determinacioacuten de Agenda Criacutetica
Programa de Reuniones con grupos de Intereacutes
b) Liacutenea de implementacioacuten informaacutetica
Plan de Equipamiento
42 DIAGNOSTICO
FORTALEZAS
La empresa de Saneamiento de Lambayeque EPSEL SA por sus
condiciones y caracteriacutesticas empresariales de tipo monopoacutelica posee
un mercado cautivo en 26 localidades de su jurisdiccioacuten abarcando
maacutes de 170 mil usuarios
Personal profesional teacutecnico y operativo especializado en
saneamiento
Infraestructura sanitaria propia de captacioacuten superficial y subterraacutenea
aceptable para un adecuado tratamiento que garantizan la
sostenibilidad del servicio de agua potable
Eficiente Control que asegura la Calidad Del Agua Potable
Compromiso de la Alta Direccioacuten para mejorar y potenciar la Gestioacuten
empresarial
Se mantiene una aceptable relacioacuten institucional con los diversos
estamentos de la empresa y se atiende los compromisos laborales con
los trabajadores y sus representantes sosteniendo la paz laboral
Se desarrolla un efectivo Plan de Acciones Comerciales tendientes a
reducir los iacutendices de consumo arbitrario clandestinaje y morosidad
67
OPORTUNIDADES
Se cuenta con el payo Econoacutemico a traveacutes de la asignacioacuten recursos
Econoacutemicos del Gobierno central- Ministerio de Vivienda
Construccioacuten y Saneamiento para Proyectos y obras asiacute como para
implementar los Programas disentildeados por el Reacutegimen de
Administracioacuten Temporal RAT
Se ha aprobado por parte de la SUNASS del Plan Maestro
Optimizado 2015-2018 que permitiraacute la ejecucioacuten de proyectos y
obras y actualizar las tarifas de servicio
Posibilidad de financiamiento para mejoramiento del Sistema
Informaacutetico Comercial
DEBILIDADES
Elevado iacutendices de Morosidad y Clandestinaje
Reduccioacuten progresiva de la capacidad de Produccioacuten Tratamiento de
Plantas Pozos y Caacutemaras
Bajos iacutendices de macro y micro medicioacuten
Desfase de los Sistemas Informaacuteticos Comerciales
Desactualizacioacuten de las herramientas de gestioacuten empresariales
AMENAZAS
Vulnerabilidad de la infraestructura sanitaria ante los Fenoacutemenos
La Participacioacuten Alianza Publica Privada en las EPS ha generado
desconcierto en la comunidad de usuarios por posible reajuste de
tarifas y preocupacioacuten del estamento laboral de la Empresa
Riesgo que generaraacute desfase de los Sistemas informaacuteticos por falta de
equipamiento
68
5 PLAN DE COMUNICACION
51 Objetivo
Desarrollar un proceso de sensibilizacioacuten a traveacutes de los Planes de Comunicacioacuten y
reuniones con grupos de intereacutes que permita dar a conocer los beneficios que ofreceraacute
la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica en beneficio de los usuarios
reclamantes Para el efecto se plantea trabajar con los puacuteblicos Interno y Externo
42Definicioacuten de los Puacuteblicos
Puacuteblico Objetivo Primario
Usuarios los servicios der agua potable y alcantarillado las aacutereas urbanas y
urbano- marginales de la jurisdiccioacuten de la empresa
Medios de Comunicacioacuten Social ( Prensa Radio y TV)
Autoridades y funcionarios de instituciones s puacuteblicas y privadas
Puacuteblico Objetivo Secundario
Directivos y trabajadores de la empresa (720 trabajadores)
43Trabajo con grupos de intereacutes
69
54 Estrategias comunicacionales
Efectiva coordinacioacuten entre los diferentes niveles de la empresa
Utilizacioacuten adecuada de los medios de comunicacioacuten social e internet a
traveacutes de herramientas de informacioacuten y comunicacioacuten tradicionales y
modernas que conlleven a la asertividad de los mensajes
Utilizacioacuten de leguaje estandarizado y comuacuten que llegue con facilidad a los
diferentes sectores a comunicar
Relevar y hacer maacutes visibles los logros y aciertos de la empresa como
responsable de la administracioacuten de los servicios de saneamiento
Mantener los principios de Transparencia y Acceso a loa Informacioacuten Publica
evitando sesgos inadecuados para evitar la peacuterdida de confianza en la
comunidad y autoridades
55 Definicioacuten de la agenda criacutetica
La agenda define problemaacutetica y riesgos
Problemas en el abastecimiento de agua que provocan los reclamos
operacionales
Reclamos Comerciales (consumos elevados cobro por cortes y recupero
intereses y moras)
Atencioacuten al cliente (falta implementacioacuten en Moacutedulo de atencioacuten al cliente en
Sede Comercial Operacional y administraciones)
56 Reuniones con Grupos De Intereacutes
Audiencias Puacuteblicas
Reuniones informativas yo Consultivas
Reuniones teacutecnicas
70
5 PLAN DE IMPLEMENTACIOgraveN INFORMAacuteTICA
61 Objetivo
Lograr la implementacioacuten de sistema de notificaciones moderno eficaz eficiente y
transparente que responda a las exigencias de la tecnologiacutea de punta y a las necesidades
de la poblacioacuten
Este sistema permitiraacute notificar electroacutenicamente a los usuarios que forman parte
de un procedimiento de reclamos en EPSEL SA
62 Estrategias
Promover la implementacioacuten de soluciones informaacuteticas respecto a la
notificacioacuten electroacutenica para ponerla a disposicioacuten de los usuarios en general
Contar con herramientas tecnoloacutegicas que permitan agilizar los procesos de
simplificacioacuten administrativa y traacutemite digital
Promover el intereacutes de la alta direccioacuten para la implementacioacuten de equipos
informaacuteticos y personal para aplicacioacuten de nuevas tecnologiacuteas en los
diferentes procedimientos de reclamos y actividades de notificacioacuten digital
en la empresa
63 Actividades para la implementacioacuten
Estaraacute a cargo de la Oficina de Informaacutetica de la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA
Elaboracioacuten e inclusioacuten del equipamiento formatico para el Sistema de
Notificaciones informaacuteticos
Liderar la gestioacuten ante la alta direccioacuten para la adquisicioacuten de Equipos
necesarios para el Sistema de Notificaciones
Plantear el desarrollo yo adquisicioacuten de equipos y software aplicativo para
el funcionamiento del sistema
Elaborar de los teacuterminos de referencia de los equipos y componentes
necesarios para establecer el presupuesto necesario
Plantear el programa de capacitacioacuten informaacutetica para la operacioacuten del
sistema
71
64 Beneficios
Ahorro de tiempo para usuario u su representante quien recibiraacute de manera
inmediata las Notificaciones con las Resoluciones en sus casillas o correo
electroacutenico
Accederaacute a sus Notificaciones las 24 horas del diacutea con total garantiacutea seguridad
y confidencialidad
Certeza de que las Resoluciones de los reclamos presentados en EPSEL le
han sido notificadas iacutentegramente
Logra la celeridad en los procedimientos de reclamos
Asegura la confidencialidad de los contenidos de las Resoluciones
Reduccioacuten de los materiales tiempos que genera la notificacioacuten fiacutesica
72
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75
IX ANEXOS
Anexo 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Tiacutetulo NOTIFICACIOacuteN ELECTROacuteNICA EN EL PROCEDIMIENTO DE
RECLAMOS DE EPSEL SA- CHICLAYO
Formulacioacuten
del Problema
Objetivos Hipoacutetesis Disentildeo Instrumento
iquestCoacutemo lograr
que un disentildeo
de
notificacioacuten
electroacutenica se
constituya en
una
herramienta
fundamental
para
dinamizar el
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
OG Disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
como herramienta
dinamizadora del
procedimiento de reclamos
de EPSEL SA Chiclayo
OE
a) Determinar la eficacia y
eficiencia del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo que
realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
para la mejora del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
c) Validar el modelo de
notificacioacuten
electroacutenica para
dinamizar el
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
Si se disentildea
un modelo de
notificacioacuten
electroacutenica
entonces se
dispondraacute de
una
herramienta
dinamizadora
del
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
Chiclayo
Investigacioacuten
propositiva
Cuestionario
76
Anexo 2
Cuestionario
Estimado usuario
Le invito a contestar imparcialmente las preguntas que a continuacioacuten encontraraacute ya que de
las respuestas que usted brinde depende que se mejore o no el modo de notificacioacuten en el
procedimiento de reclamos de EPSEL SA-Chiclayo
El propoacutesito de este cuestionario es diagnosticar el grado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten
del usuario reclamante de EPSEL para definir si es conveniente disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica en el aludido procedimiento
Tipo de Reclamante
Varoacuten ( ) Mujer ( )
1- Coacutemo usuario usted tiene
a) De 1 a 5 antildeos b) De 6 a 10
c) De 11 a 20 d) Maacutes de 20 antildeos
2 iquestFue atendida la recepcioacuten de su solicitud de su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
4 iquestFue solucionado su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
5 iquestEl documento de reclamo realizado es de faacutecil elaboracioacuten
SI ( ) NO ( )
6 iquestLa recepcioacuten del reclamo por parte de EPSEL SA es en el menor tiempo posible
SI ( ) NO ( )
7 iquestEPSEL SA le comunicoacute a usted el resultado de su reclamo mediante notificacioacuten
electroacutenica es decir sin la necesidad de hacerlo en papel
SI ( ) NO ( )
8iquest Considera usted que sus reclamos fueron atendidos en el tiempo apropiado
SI ( ) NO ( )
9iquestEl reclamo realizado le generoacute cero gastos adicionales para poder realizarlo
SI ( ) NO ( )
77
10 iquestSabe usar medios electroacutenicos como celulares computadoras laptops u otros
SI ( ) NO ( )
11 iquestTiene acceso faacutecilmente a internet
SI ( ) NO ( )
12 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea paacutegina Web
SI ( ) NO ( )
13 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea correo electroacutenico
SI ( ) NO ( )
14 iquestConsidera usted que de implantarse la notificacioacuten electroacutenica le seriacutea beneficioso
SI ( ) NO ( )
78
Hoja de tabulacioacuten
Nordm de
reclamante
encuestado
Tipo de
reclamante
1 2 3 4 5 6 7
V M a b c d SI NO SI NO S CS AV N SI NO SI NO SI NO
1
2
3
4
5
6
99
100
TOTAL
79
80
81
82
83
84
4
iv
DEDICATORIA
A mis padres Eusebio y Maximina que desde el cielo orientan
diariamente mis pasos en mi indeclinable propoacutesito de
superacioacuten que en vida supieron inculcarme el espiacuteritu
progresista al que estimo no he defraudado
A mi esposa Kliana mis hijos Danitsa Luis y Denisse por su
comprensioacuten que me estaacute permitiendo lograr este nuevo tiacutetulo
profesional marcando el camino y el ejemplo para mis nietos
Luisiacuten y Jadde
Luis Eusebio
5
AGRADECIMIENTO
Expreso nuestra gratitud al Altiacutesimo Hacedor por bendecirme
e iluminarme para posibilitar la culminacioacuten satisfactoria dela
`presente tesis
Reconocimiento especial a mi asesor Dr Aurelio Ruiz Peacuterez
por el valioso apoyo buena disposicioacuten para atender mis
inquietudes en el desarrollo de la investigacioacuten y lograr la
culminacioacuten de este objetivo
A la Escuela de Posgrado de la Universidad ldquoCeacutesar Vallejordquo
Sede Chiclayo coacutemo la institucioacuten donde posibiliteacute mis
objetivos de superacioacuten profesional asiacute mismo a todos los
maestros que con su amplia experiencia formativa facilitaron
y posibilitaron un mejor conocimiento Tambieacuten a todos
nuestros compantildeeros de aula que compartieron este camino
con el objetivo de lograr este post grado
Luis Eusebio
v
6
vi
PRESENTACIOacuteN
Sentildeores Miembros del Jurado Evaluador
En concordancia con las normas establecidas en el Reglamento de Grados y Tiacutetulos de la
Universidad ldquoCeacutesar Vallejordquo dejamos a vuestra consideracioacuten la tesis cuyo tiacutetulo es
Notificacioacuten Electroacutenica en el Procedimiento de Reclamos de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Esperando responder a los requisitos de aprobacioacuten para obtener el Grado Acadeacutemico de
Maestro en Gestioacuten Puacuteblica
Sentildeores Miembros del Jurado estoy convencido que en base a su alto criterio profesional
y discernimiento podraacuten valorar el esfuerzo realizado la dedicacioacuten y constancia puestos
de manifiesto para satisfactoriamente concluir la presente investigacioacuten
Espero que con sus elevados conocimientos emitan sus valiosas recomendaciones que
permitiraacuten enriquecer las experiencias sobre investigacioacuten
Luis Eusebio
7
IacuteNDICE
PAacuteGINA DEL JURADO
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD
ii
iii
DEDICATORIA iv
AGRADECIMIENTO v
PRESENTACIOacuteN vi
IacuteNDICE
RESUMEN
ABSTRACT
vii
ix
x
I INTRODUCCIOacuteN 11
11 REALIDAD PROBLEMAacuteTICA 12
12 TRABAJOS PREVIOS 20
13TEORIacuteAS RELACIONADAS AL TEMA 24
14 FORMULACIOacuteN DEL PROBLEMA 36
15 JUSTIFICACIOacuteN DEL ESTUDIO
16 HIPOacuteTESIS
17OBJETIVOS
36
38
38
II MEacuteTODO 39
21 DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteN 39
22 VARIABLES OPERACIONALIZACIOacuteN 40
23 POBLACIOacuteN Y MUESTRA 41
24 TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN
DE DATOS VALIDEZ Y CONFIABILIDAD
42
25 MEacuteTODOS DE ANAacuteLISIS DE DATOS
26 ASPECTOS EacuteTICOS
III RESULTADOS
31 RESULTADOS DE LAS VARIABLES
IV DISCUSIOacuteN
V CONCLUSIOacuteN
43
43
44
44
59
60
vii
8
viii
VI RECOMENDACIONES
VII PROPUESTA
VIII REFERENCIAS
IX ANEXOS
91MATRIZ DE CONSISTENCIA
92INSTRUMENTOS
93VALIDACIOacuteN DE LOS INSTRUMENTOS
AUTORIZACIOacuteN DE PUBLICACIOacuteN
ACTA DE APROBACION DE ORIGINALIDAD
REPORTE TURNITIN
61
62
72
75
75
79
81
82
83
84
9
ix
Resumen
La presente Investigacioacuten que lleva por tiacutetulo ldquoNotificacioacuten Electroacutenica en el Procedimiento
de Reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayordquo
tiene por objetivo disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta
dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo enmarcado en el
enfoque de la presente investigacioacuten es descriptivo propositiva Se trabajoacute con una
poblacioacuten de 1000 usuarios que reclaman en el Departamento de Reclamos de EPSEL SA
Chiclayo aplicando un cuestionario a una muestra de 100 usuarios que corresponde al 10
de la poblacioacuten seguacuten criterio del investigador luego de la validacioacuten y confiabilidad
correspondientes La investigacioacuten permitioacute determinar finalmente que el disentildeo de un
modelo de notificacioacuten electroacutenica se constituye fundamental una herramienta
dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA
Palabras clave Modelo notificacioacuten electroacutenica reclamos
10
x
Abstract
This research entitled Electronic notification in the claim procedure of EPSEL SA
Chiclayo has the objective of designing an electronic notification model as a dynamic tool
of the complaint procedure of EPSEL SA Chiclayo framed in the focus of the present
investigation is descriptive propositive We worked with a population of 1000 users who
claim in the Claims Department of EPSEL SA Chiclayo applying a questionnaire to a
sample of 100 users that corresponds to 10 of the population according to the researchers
criteria after the corresponding validation and reliability The investigation made it possible
to finally determine that the design of an electronic notification model is essential as a tool
to boost the complaint procedure of EPSEL SA
Keywords Model electronic notification claims
11
INTRODUCCIOacuteN
El Problema investigado estaacute dirigido a disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
La investigacioacuten para su presentacioacuten ha sido organizada por capiacutetulos concatenados y los
cuales se describe brevemente
En el Capiacutetulo I se presenta la introduccioacuten desarrollando lo concerniente a la realidad
problemaacutetica de la investigacioacuten asiacute como los trabajos previos que han servido de base para
poder moldear la idea principal de esta investigacioacuten las teoriacuteas relacionadas con el tema
asimismo se tiene la formulacioacuten del problema y justificacioacuten indicando la hipoacutetesis los
objetivos general y especiacuteficos
El Capiacutetulo II se refiere al meacutetodo aplicado en la investigacioacuten sentildealando el tipo y disentildeo
de investigacioacuten las variables y su operacionalizacioacuten las teacutecnicas e instrumentos de
investigacioacuten aplicados previa validez y confiabilidad
Como Capiacutetulo III se tiene a los resultados de la investigacioacuten presentados seguacuten los
objetivos formulados en el Capiacutetulo IV y V se presentan las conclusiones el Capiacutetulo VI
con las recomendaciones
Se finaliza con las referencias de las fuentes bibliograacuteficas consultadas y los anexos
correspondientes
Luis Eusebio
12
I INTRODUCCIOacuteN
11 Realidad Problemaacutetica
El ser humano por su condicioacuten de animal poliacutetico requiere comunicarse
efectiva y eficazmente con sus congeacuteneres La comunicacioacuten ha evolucionado con el
tiempo las sentildeales de humo con que se comunicaban nuestros antepasados y las
palomas mensajeras son un vago recuerdo de los mayores pero ausente en la
memoria de los contemporaacuteneos la aparicioacuten de la radio primero luego el teleacutegrafo
el teleacutefono y el cable agilizaron el traslado de noticias de la fuente o emisor al
receptor o destinatario mediante la internet los teleacutefonos celulares el WatsApp hoy
es posible comunicarse instantaacuteneamente en tiempo real como si los interlocutores
estuviesen frente a frente sin importar la distancia- grande o pequentildea- que los separe
El sistema de notificacioacuten en fiacutesico ya no deberiacutea tener lugar en el presente
porque es un rezago que ademaacutes de ser oneroso es lento pues se tiene que esperar
la disponibilidad de recursos para imprimir la ceacutedula de notificacioacuten de tiempo del
notificador para recogerla asegurar el traslado del notificador al lugar de residencia
del notificado lapso en el cual seguramente se estaacuten generando otros documentos
similares en el mismo u otro procedimiento que estaraacuten esperando el inicio de este
ciacuterculo vicioso lo que afecta negativamente tanto la calidad del servicio de la entidad
como su imagen institucional
Por ello la presente investigacioacuten pretende Disentildear un modelo de notificacioacuten
electroacutenica como herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de
EPSEL SA Chiclayo esto es entregar a dicha entidad un disentildeo de notificacioacuten
electroacutenica un instrumento actualizado acorde con el desarrollo de las ciencias y
teacutecnicas modernas que agilice su sistema de notificacioacuten en el Procedimiento de
Reclamos que no soacutelo le signifique ahorro de recursos econoacutemicos y energiacutea humana
sino que tambieacuten permita al administrado conocer en tiempo real las decisiones o
requerimientos propios del procedimiento para adoptar las decisiones finales que
aseguren la pronta solucioacuten a su dificultad en aras de la satisfaccioacuten del cliente y la
mejora de la imagen institucional
A Nivel Internacional
13
Si bien la Ley 301992 de 26 de noviembre ya fue consciente del impacto de
las nuevas tecnologiacuteas en las relaciones administrativas fue la Ley 112007 de 22
de junio de acceso electroacutenico de los ciudadanos a los Servicios Puacuteblicos la que les
dio carta de naturaleza legal al establecer el derecho de los ciudadanos a relacionarse
electroacutenicamente con las Administraciones Puacuteblicas asiacute como la obligacioacuten de eacutestas
de dotarse de los medios y sistemas necesarios para que ese derecho pudiera
ejercerse Sin embargo en el entorno actual la tramitacioacuten electroacutenica no puede ser
todaviacutea una forma especial de gestioacuten de los procedimientos sino que debe constituir
la actuacioacuten habitual de las Administraciones Porque una Administracioacuten sin papel
basada en un funcionamiento iacutentegramente electroacutenico no soacutelo sirve mejor a los
principios de eficacia y eficiencia al ahorrar costes a ciudadanos y empresas sino
que tambieacuten refuerza las garantiacuteas de los interesados En efecto la constancia de
documentos y actuaciones en un archivo electroacutenico facilita el cumplimiento de las
obligaciones de transparencia pues permite ofrecer informacioacuten puntual aacutegil y
actualizada a los interesados
En Espantildea desde el antildeo 2015 con la promulgacioacuten de la Ley de Procedimiento
Administrativo Comuacuten Ley 392015 se incorpora la regulacioacuten de la
Administracioacuten Electroacutenica y la obligacioacuten de relacionarse por medios electroacutenicos
con las Administraciones Puacuteblicas accediendo definitivamente la tramitacioacuten
electroacutenica (BOE Ndeg236 2015)
A Nivel Latino Americano
En Meacutexico Telles (2011) sentildeala que los medios de comunicacioacuten procesales
tienen una funcioacuten muy especiacutefica dentro del procedimiento civil o administrativo
cuyo soporte teacutecnico puede ser un papel y tambieacuten por un medio electroacutenico estos
uacuteltimos permiten agilizar el procedimiento por medio de las notificaciones
electroacutenicas para impedir taacutecticas dilatorias es por ello que en este sentido el
gobierno mexicano ha implementado esta modalidad de notificacioacuten pero por
opinioacuten de los analistas se indica que este se vienen cumpliendo en un teacutermino
medio sobre todo en la Administracioacuten Puacuteblica Mexicana
Sin embargo lo que si se debe destacar es que el Sistema de Administracioacuten
Tributaria mexicana ha incorporado su utilizacioacuten obligatoria para el cumplimiento
14
de las disposiciones fiscales de ahiacute la razoacuten de las ventajas de rapidez y
confidencialidad de las gestiones tributarias
En Colombia partiendo de un respaldo legal como es el Coacutedigo de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo que en su artiacuteculo
56deg establece la posibilidad de notificar los actos a traveacutes de medios electroacutenicos
siempre que el administrado haya aceptado este medio de notificacioacuten se inicioacute la
implementacioacuten de la notificacioacuten electroacutenica Es por ello que con la mencionada
norma la Administracioacuten Publica de Colombia tiene la obligatoriedad de contar con
una sede electroacutenica como una especie de oficina virtual que sirva como sistema de
informacioacuten con los particulares garantizando condiciones de calidad seguridad
disponibilidad accesibilidad neutralidad e interoperabilidad de la informacioacuten
Por su parte la Superintendencia de Industria y Comercio tiene la obligacioacuten
de habilitar las notificaciones a traveacutes de correo electroacutenico certificado de los actos
administrativos de caraacutecter particular El uso de este medio estaacute condicionado a la
aceptacioacuten de teacuterminos y condiciones que el administrado puede aceptar o desechar
Al respecto el Artiacuteculo 24 de la Constitucioacuten Poliacutetica de la Repuacuteblica de
Guatemala establece ldquoInviolabilidad de correspondencia documentos y libros La
correspondencia de toda persona sus documentos y libros son inviolables Soacutelo
podraacuten revisarse o incautarse en virtud de resolucioacuten firme dictada por juez
competente y con las formalidades legales Se garantiza el secreto de la
correspondencia y de las comunicaciones telefoacutenicas radiofoacutenicas cablegraacuteficas y
otros productos de la tecnologiacutea modernardquo (Constitucioacuten Poliacutetica de la Repuacuteblica de
Guatemala 1986)
Se puede observar que la Constitucioacuten expresamente ampara la
confidencialidad que debe existir en las comunicaciones incluyendo las efectuadas
utilizando la tecnologiacutea moderna En el caso de las notificaciones a traveacutes de las
paacuteginas web no se estariacutea cumpliendo a cabalidad con este precepto en virtud de lo
establecido anteriormente que al ser publicado en la paacutegina web es accesible a
quieacuten ingrese a la misma
15
A nivel Nacional
En la actualidad el Peruacute y por supuesto la Empresa Prestadora de Servicios
de Lambayeque Sociedad Anoacutenima (EPSEL SA) debido a la globalizacioacuten se tiene
que utilizar en la administracioacuten de sus entidades los avances teacutecnico cientiacuteficos
para mejorar la calidad de sus servicios agilizar los procedimientos administrativos
disminuir costos evitando el pago de horas de trabajo (personal notificador) y el
empleo de materiales de impresioacuten (tinta papel impresora) que le permitiraacute
incrementar su caudal y consiguientemente su capacidad operativa
La notificacioacuten de actos procedimentales es importante para las partes de
cualquier procedimiento administrativo independientemente de la entidad dentro de
la cual aquellos se desarrollen pues tiene el propoacutesito de comunicarles lo resuelto
por la autoridad administrativa a fin de que los involucrados hagan valer su derecho
interponiendo los recursos pertinente dentro del teacutermino que la Ley le concede en
ejercicio efectivo de los derechos a la pluralidad de instancias y a la defensa
garantizados por el artiacuteculo 139ordm incisos 6ordm y 14ordm de la Constitucioacuten Poliacutetica del
Peruacute (Coronado 2017)
Consiguientemente EPSEL debe implementar la Notificacioacuten Electroacutenica en
el Procedimiento de Reclamos previsto en el Tiacutetulo XV Infracciones Sanciones y
Reclamos del Reglamento General de Reclamos de Usuarios de los Servicios de
Saneamiento aprobado por Resolucioacuten de Intendencia Nordm 015--97-SUNASS-INF a
fin de marchar acorde con los avances de la ingenieriacutea de la administracioacuten
Este marco legal estaacute compuesto por la Ley Ndeg 27419 sobre Notificaciones
por Correo Electroacutenico la cual modificoacute los artiacuteculos 163 y 164 del Coacutedigo Procesal
Civil en lo relativo a la notificacioacuten de los procesos judiciales Ademaacutes la Ley
27444 de Procedimientos Administrativos que autoriza el uso de correo electroacutenico
para notificaciones la Ley 27291 que permite la utilizacioacuten de medios electroacutenicos
para la manifestacioacuten de voluntad y el uso de la firma electroacutenica y finalmente el
Decreto Supremo Ndeg 060-2001-PCM dirigido a la modernizacioacuten del sector puacuteblico
Los abogados podraacuten utilizar este sistema de manera voluntaria y gratuita para lo
cual deberaacuten inscribirse en la Central de Notificaciones de esta Corte Alliacute se les
asignaraacute una Casilla Electroacutenica donde se le remitiraacuten las Ceacutedulas de Notificacioacuten
16
Electroacutenica computaacutendose el teacutermino procesal Cada vez que ello ocurra seraacute
generado un registro del cargo en la Central de Notificaciones y simultaacuteneamente
en el Juzgado que mandoacute librar la notificacioacuten Los letrados podraacuten acceder a su
Casilla Electroacutenica desde sus oficinas o estudios de abogados asiacute como tambieacuten de
Cabinas de Internet La notificacioacuten es virtual y la Ceacutedula estaacute conformada por un
coacutedigo que tendraacute el mismo valor de la notificacioacuten actual
La Central de Notificaciones de la Corte de Lima Norte tramita actualmente
52 mil ceacutedulas de notificacioacuten de las cuales un 18 se remiten a casillas judiciales
El siguiente paso en este programa de diligenciamiento de los documentos judiciales
es el Exequatur Virtual por el cual los litigantes podraacuten solicitar y obtener el
reconocimiento judicial de sentencias expedidas en el extranjero viacutea Internet
Siendo las notificaciones actos procedimentales importantes para las partes
de un proceso administrativo de su ejecucioacuten efectiva depende que los administrados
puedan accionar oportunamente el procedimiento y por tanto hacer valer el derecho
a la defensa o al derecho de contradiccioacuten amparado por nuestra constitucioacuten No
efectuar adecuadamente la notificacioacuten al administrado le causariacutea indefensioacuten al
reclamante
Es en este sentido y teniendo en cuenta que en el mundo las diversas
administraciones puacuteblicas (Estatales) se vienen preocupando por acceder a la
modernidad en los diversos procedimientos administrativos que permita hacer maacutes
eficiente sus procesos de la mano con la tecnologiacutea de la Informacioacuten (TIC)
corresponde al Peruacute acceder progresivamente a la notificacioacuten electroacutenica de las
resoluciones administrativas que emiten los diversos sectores de la administracioacuten
puacuteblica
Teniendo como punto de partida la promulgacioacuten de la Ley Ndeg 30229 Ley
que adecuacutea el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones en el
sistema de remates judiciales y en los servicios de notificaciones de las resoluciones
judiciales y para lo cual modifica la Ley Orgaacutenica del Poder Judicial el Coacutedigo
Procesal Civil el Coacutedigo Procesal Constitucional y la Ley Procesal del Trabajo con
el objetivo de promover la modernidad y celeridad procesal por Resolucioacuten
Administrativa Ndeg 010-2010-SP-CS-PJ expedida por la Sala Plena de la Corte
17
Suprema de Justicia de la Repuacuteblica de fecha 17 de junio de 2010 se aproboacute la
presentacioacuten del proyecto de la Ley General de Notificaciones Electroacutenicas(Poder
Judicial 2010)
Es desde aquel entonces que el Poder Judicial inicioacute la implementacioacuten del
sistema de notificaciones judiciales electroacutenicas obligatorias la que ha ido
implementaacutendose progresivamente en diversas Cortes Superiores en las distintas
especialidades (civil laboral penal familia constitucional contencioso) y en todos
los juzgados y salas
De esta manera el servicio de notificaciones manuales que se veniacutea
empleando al presentar problemas de seguridad y celeridad por la carencia de
recursos humanos y logiacutesticos generados por procedimientos engorrosos ha
quedado praacutecticamente desechado toda vez que por la viacutea electroacutenica las
notificaciones se transmiten en tiempo real a traveacutes de las casillas electroacutenicas que
el Poder Judicial otorga gratuitamente a los abogados quienes acceden al
conocimiento de sus notificaciones las 24 horas del diacutea los siete diacuteas de la semana y
los 365 diacuteas del antildeo con absoluta garantiacutea seguridad y confidencialidad
La implementacioacuten del referido sistema se encuadra en la poliacutetica de gestioacuten
del Poder Judicial de modernizacioacuten institucional y celeridad procesal mediante el
uso de la tecnologiacutea estando en buacutesqueda de financiamiento para la proacutexima la
implementacioacuten del expediente electroacutenico
En la Administracioacuten Puacuteblica el Decreto Legislativo 1272 publicado el 21 de
diciembre modifica la Ley del Procedimiento Administrativo General (LPAG)
establece el uso de medios electroacutenicos en los procedimientos administrativos sin
embargo su implementacioacuten es lenta o casi imperceptible no obstante a que este
busca mejorar entre otros aspectos la notificacioacuten electroacutenica para contribuir a la
simplificacioacuten de los procedimientos administrativos
En la Ley de Procedimientos Administrativos (artiacuteculo 20deg) establece que se
podraacute notificar de un acto administrativo al administrado por correo electroacutenico
siempre que este lo autorice expresamente y se consideraraacute notificado
electroacutenicamente cuando la entidad reciba la respuesta de recepcioacuten de la direccioacuten
electroacutenica sentildealada por el administrado Ademaacutes indica que la entidad podraacute
18
asignar al administrado una casilla electroacutenica lo cual auacuten estaacute a la espera de
regulacioacuten mediante decreto supremo aprobado en el Consejo de Ministros (Art 20)
En la Administracioacuten Tributaria si existen importantes avances en el proceso
de comunicacioacuten y notificacioacuten electroacutenica que realiza la SUNAT Fue que en el
antildeo 2008 mediante RS Nordm 014-2008SUNAT se autorizoacute la implementacioacuten de la
notificacioacuten al deudor tributario mediante la clave de SOL utilizando el Registro
Uacutenico de Contribuyente (RUC) utilizando el llamado ldquoBuzoacuten Electroacutenicordquo de
la SUNAT que no es otra cosa que la herramienta que da informacioacuten y servicios
virtuales que facilitan el cumplimiento de las obligaciones tributarias (SUNAT
2008)
Para ello los contribuyentes ingresan con su ldquocoacutedigo de usuariordquo y ldquoClave
Solrdquo al moacutedulo SUNAT Operaciones en Liacutenea disponible en wwwsunatgobpe
En caso no cuenten con estas contrasentildeas pueden solicitarlas sin costo alguno a la
SUNAT
Este moacutedulo ofrece informacioacuten sobre resoluciones de fraccionamiento
resoluciones de devoluciones por pagos en exceso liberacioacuten de fondos de
detracciones levantamiento de medida de embargo oacuterdenes de pago y resoluciones
de ejecucioacuten coactiva etc de vital intereacutes del contribuyente
Es de esta manera que cada vez que se notifique una orden de pago o una
resolucioacuten de ejecucioacuten coactiva se remitiraacute una alerta al correo electroacutenico del
contribuyente y un mensaje de texto a su nuacutemero de celular datos que registroacute cuando
se inscribioacute en el RUC Esto hace que se vuelva imperativo actualizar esta
informacioacuten De esta manera se reemplaza el uso del papel y del envioacute de
notificaciones fiacutesicas protegiendo el medio ambiente cumpliendo el principio de
inmediatez y de seguridad en favor del contribuyente
Es maacutes en merito a sus avances se encuentra implementado el Buzoacuten
Electroacutenico Moacutevil al cual se puede acceder descargando gratuitamente la APP
SUNAT aplicacioacuten del teleacutefono celular con la informacioacuten igual y completa que se
brinda en la SUNAT
19
A nivel Regional
En el contexto de la Regioacuten Lambayeque la Corte Superior de Justicia de
Lambayeque desde el 7 de setiembre del 2015 puso en funcionamiento en forma
obligatoria el Sistema de Notificaciones Electroacutenicas -SINOE- para lo cual los
abogados progresivamente accedieron a la utilizacioacuten de sus casillas electroacutenicas
Este sistema SINOE estaacute permitiendo la mejora en cuanto a la tramitacioacuten de
los procesos y el adecuado flujo de expedientes pudiendo los usuarios revisar sus
notificaciones con oportunidad y tambieacuten a quienes incumplan el sentildealamiento de
su domicilio procesal electroacutenico (casilla electroacutenica asignada por el PJ) son pasibles
de la imposicioacuten de multas no mayores de diez unidades de referencia procesal El
SINOE se viene utilizando en todo tipo de procesos constitucionales civiles
penales de familia laborales contenciosos administrativos etc lo que genera una
agilidad en el proceso de notificacioacuten en tiempo real y consecuentemente genera
economiacutea para el Estado Peruano tanto en horas trabajo como remuneraciones al
personal notificador y en material de impresioacuten (Resolucioacuten Administrativa Ndeg 440-
2015P-CSJLAPJ)
A nivel local
EPSEL SA es la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades que conforman su accionariado en
la jurisdiccioacuten de la regioacuten Lambayeque
De acuerdo a los informes mensuales del Departamento de Reclamos de
EPSEL SA referentes al antildeo 2017 revelan que en esta aacuterea se tramita un promedio
de mil reclamos mensuales que al antildeo suman 12 mil cuyos resultados de estos
reclamos necesariamente se tienen que comunicar al usuario reclamante mediante
las respectivas notificaciones
Es de indicar que actualmente las notificaciones emitidas en el procedimiento
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA se
20
realizan por ceacutedula las mismas tardan en llegar a su destinatario o al domicilio
procesal que ha sentildealado el administrado y que ademaacutes generan un gasto de
transporte desplazamiento de personal y tiempo para notificar las resoluciones en
forma fiacutesica factores que influyen en el encarecimiento de este procedimiento
Otro aspecto que lo encarece es el empleo del papel para la elaboracioacuten de
Resoluciones las ceacutedulas ademaacutes que al generar cantidad de papeleriacutea de este tipo
ocupa espacios fiacutesicos y anacroacutenicos archivos no propios de la eacutepoca del formato
digital y las tecnologiacuteas de la informacioacuten
Por lo tanto existen deficiencias en el sistema de notificacioacuten actual que las
notificaciones electroacutenicas evitaraacuten en el futuro tales deficiencias se explican por la
inexistencia de un sistema digital informaacutetico No se cuenta con equipos ni
programas de notificacioacuten la administracioacuten de EPSEL no se conduce en armoniacutea
con el avance tecnoloacutegico de esta naturaleza lo que genera demora en los traacutemites de
reclamos ineficacia de las notificaciones y vulneracioacuten de la confiabilidad del
traacutemite
Por lo que mediante el presente trabajo de investigacioacuten se propone la
implementacioacuten de un Sistema de Notificaciones Electroacutenicas en Procedimiento de
Reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo que lo dinamice en beneficio del administrado
12 Trabajos Previos
De la revisioacuten de las fuentes bibliograacuteficas me ha permitido conocer la
existencia de trabajos de investigacioacuten las mismas que guardan relacioacuten
A nivel internacional
Roldan (2016) en su tesis Anaacutelisis juriacutedico de la notificacioacuten electroacutenica por
publicacioacuten en el sistema Guatecompras en el procedimiento de licitaciones trabajoacute
con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a
traveacutes de cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
21
La incorporacioacuten del internet al procedimiento de compras ha dado lugar a
una transformacioacuten radical en el mismo ya que asegura un procedimiento
maacutes aacutegil y la facilidad para los usuarios de ingresar al sistema y poder
fiscalizar todas las etapas del proceso en virtud que la Ley obliga a que todas
las fases e incidencias de la compra deben ser publicadas en Guatecompras
(p75)
El uso del internet en los procedimientos administrativos ha contribuido a la
mejora de los mismos convirtieacutendolo en maacutes eficiente y que beneficia a los usuarios
que hacen uso de el a traveacutes del sistema informaacutetico y ademaacutes se puede realizar una
mejor fiscalizacioacuten de los procesos que se hacen
A nivel latinoamericano
Gonzaacutelez (2015) en su tesis Medios electroacutenicos en el Coacutedigo Contencioso
Administrativo trabajoacute con la Ley 1437 de 2011 de Colombia aplicoacute la teacutecnica del
anaacutelisis documental
Concluyoacute que
Se debe trabajar en la implementacioacuten de mecanismos que faciliten la
utilizacioacuten de los medios electroacutenicos por parte de los administrados y los
funcionarios que deberaacuten contar con las herramientas necesarias para el
acceso a la justicia (p21)
Para la implementacioacuten de medios electroacutenicos en las instituciones es necesario
utilizar mecanismos que ayuden a mejorar las habilidades en este aspecto a los
trabajadores que aran usos de ellos para obtener resultados positivos en beneficio de
la institucioacuten
A nivel nacional
Morales (2016) en su tesis La Implementacioacuten de las Notificaciones
Electroacutenicas en el Distrito Judicial La Libertad y su Contribucioacuten a la Economiacutea y
22
Celeridad Procesal trabajoacute con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores del
Distrito Judicial La Libertad aplicoacute la teacutecnica de la entrevista a traveacutes de un guion
de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
Se compararon ventajas y desventajas en la implementacioacuten de las
notificaciones electroacutenicas demostraacutendose que de manera significativa
aportan en la economiacutea y celeridad procesal En cuanto a las dificultades
luego de la entrevista a los auxiliares jurisdiccionales del aacuterea laboral
recomendaron que el aacuterea de sistemas debiacutea mejorar la ampliacioacuten en la
descarga de escritos y anexos de las resoluciones asiacute como la implementacioacuten
de un sistema de verificacioacuten de la notificacioacuten (acuse de recibo) (p30)
Las ventajas de la notificacioacuten electroacutenica implementadas en la institucioacuten
demostraron que influyen de manera positiva en la economiacutea y celeridad procesal por
lo que estaacute generando beneficios positivos aunque todaviacutea hay ciertas deficiencias
que se tienen que ir mejorando como la verificacioacuten de la notificacioacuten que todaviacutea
falta implementarse
Rojas (2014) en su investigacioacuten sobre La notificacioacuten virtual y su
implementacioacuten en la administracioacuten de justicia en el Peruacute
trabajoacute con una muestra de 100 personas aplicoacute la teacutecnica del anaacutelisis documental y
la encuesta a traveacutes de un cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
Producir un cambio cultural a nivel organizacional es una condicioacuten
indispensable para la introduccioacuten exitosa de las TI en el sistema judicial
Pedagoacutegicamente hablando el proceso de capacitacioacuten debe enfocarse hacia
la formacioacuten de nuevas competencias tecnoloacutegicas en los miembros de las
administraciones de justicia Entendemos por competencia ldquola aptitud o
idoneidad para actuar en un campo especiacutefico La competencia para realizar
alguna actividad supone siempre a) dominio de algunos conocimientos b)
23
algunas reglas para actuar c) alguna experiencia Son conjuntos complejos
de habilidades y destrezas que posibilitan la accioacuten en un amplio espectro de
situaciones (p14)
Para la implementacioacuten de la notificacioacuten electroacutenica en las instituciones es
necesaria la capacitacioacuten del personal para su eacutexito ya que esta implementacioacuten
requiere de nuevas estrategias y habilidades tecnoloacutegicas que deben manejar ahora
los trabajadores que de no cumplirse llevariacutea a presentarse deficiencias en la
ejecucioacuten del mismo es decir es fundamental el cambio cultural de la organizacioacuten
A nivel regional
Callao (2016) en su tesis Plan de Mejora en la implementacioacuten de las
Notificaciones Electroacutenicas para incrementar su uso en la Corte Superior de Justicia
de Lambayeque en el antildeo 2016 trabajo con una poblacioacuten de 520 Trabajadores de la
Corte Superior de Justicia de Lambayeque y obtuvo una muestra de 126
trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario como
instrumento
Concluyo que
Es La aplicacioacuten y el eacutexito de este plan de mejora depende en gran medida
del compromiso que asuma la alta direccioacuten de la Corte Superior de
Lambayeque en la solucioacuten de las deficiencias encontradas (p62)
Para la implementacioacuten de un plan de mejora de la notificacioacuten electroacutenica es
fundamental el compromiso de la institucioacuten donde se realizaraacute para poder lograrlo
ya que de nada sirve haber realizado buenas propuestas para eliminar contrarrestar
las deficiencias identificadas sino hay el deseo de los responsables de querer
ejecutarlo
Guerrero y Trujillo (2014) en su tesis Propuesta de mejora en la gestioacuten de
quejas y reclamos para la empresa Cine Planet - Chiclayo trabajoacute con una poblacioacuten
constituida por 60 trabajadores de la empresa Cine Planet y una muestra de 12 para
24
el estudio asimismo se trabajoacute con 385 clientes que habiacutean realizado quejas a la
empresa aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario y la entrevista
por medio de un guion de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
La empresa Cineplanet Chiclayo no cuenta con un marco de referencia
adecuado para el tratamiento eficaz de las quejas y de los reclamos debido a
que no tiene establecido sus poliacuteticas y objetivos especiacuteficamente para la
gestioacuten de quejas y reclamos (solamente cuenta con la filosofiacutea del EDSA)
que le permitan y sirvan como directrices para llevar a cabo la gestioacuten de
estas Asimismo los niveles maacutes altos de este complejo no cuentan con el
compromiso que se requiere para llevar un buen desempentildeo de las quejas y
los reclamos pero sobre todo para lograr dar soluciones efectivas y
satisfactorias para sus clientes (p136)
En la empresa Cineplanet no estaacute tratando de una manera eficaz los reclamos
de sus clientes tornaacutendose una debilidad para la empresa ademaacutes del poco
compromiso de sus responsables para cambiar dicha situacioacuten afectado el buen
desempentildeo de los reclamos hechos a la empresa por lo que necesitariacutea la
implementacioacuten de una propuesta como la de notificacioacuten electroacutenica
13 Teoriacuteas relacionadas al tema
131 Teoriacuteas de la notificacioacuten
A) Teoriacutea de la Recepcioacuten
Eisner indica () la teoriacutea de la recepcioacuten soacutelo exige que se cumplan
los requisitos formales ordenados por la ley para que se tenga por practicada la
notificacioacuten con efectos juriacutedicos independientemente del conocimiento real que
pueda haber alcanzado o no el destinatario (Rauek de Yanzon 2011)
Para que exista notificacioacuten en sentido estricto no basta que lo que se
notifique sea una declaracioacuten sino que hace falta que el acto de declaracioacuten pueda
materialmente separarse del acto de notificar (Carneluti p 42)
25
B) Teoriacutea ecleacutectica
Esta teoriacutea advierte que el simple conocimiento no puede suplir la
notificacioacuten formal La teoriacutea ecleacutectica permite afirmar que una notificacioacuten
adquiere certeza juriacutedica si se ha transmitido el conocimiento efectivo de la
resolucioacuten si tal conocimiento puede ser computado en el proceso a partir de
determinado momento y que se pueda saber y certificar que las partes han sido
notificadas Para tener una visioacuten amplia y objetiva de los conceptos y teacuterminos
utilizados en el presente trabajo de investigacioacuten que nos lleve a tener una visioacuten
amplia de los conceptos utilizados en la presente investigacioacuten asiacute como tambieacuten
conceptualizar y redefinir lo que significan las bases teoacutericas para una
investigacioacuten
ldquoLas bases teoacutericas son el anaacutelisis sistemaacutetico y sinteacutetico de las principales teoriacuteas
que explican el tema que estaacutes investigandordquo (Varas2012)
132 Principios normativos de la notificacioacuten
Teniendo en cuenta que la eficacia de los actos administrativos se
concreta mediante la notificacioacuten la cual tiene sus principios normativos
que procedo a describirlos
A Principio de comunicacioacuten
Seguacuten este principio la comunicacioacuten de los actos administrativos a
los interesados se actuacutea por medio de la notificacioacuten La notificacioacuten es una
comunicacioacuten singular a persona o personas determinadas La notificacioacuten es
en todo caso la teacutecnica maacutes solemne y formalizada de la comunicacioacuten porque
incluye la actuacioacuten mediante la cual ciertos funcionarios atestiguan haber
entregado a una persona la copia escrita de un acto (Rojas 2001)
Asimismo cabe mencionar que la notificacioacuten no es uacutenicamente la
comunicacioacuten a los interesados de las resoluciones finales del procedimiento
administrativo sino tambieacuten una teacutecnica de comunicacioacuten de los simples
actos de traacutemite dentro del procedimiento aunque respecto de eacutestos no pueda
predicarse ni los mismos efectos ni la entera regulacioacuten prevista para la
notificacioacuten de los actos o resoluciones
26
B Principio de la economiacutea
El principio de economiacutea es uno de los ejes cartesianos del reacutegimen
notificatorio y en tal sentido los medios que se brindan para producir los actos
procesales de comunicacioacuten deben ser raacutepidos (economiacutea de tiempo) sencillos
en su diligenciamiento y prueba (economiacutea de esfuerzos) y de costo nulo in-
significante o accesible (economiacutea de gastos) (Vargas 1999)
C Principio de solemnidad
Seguacuten el principio de solemnidad la notificacioacuten para que surta
efectos debe cumplir con los requisitos sentildealados por la ley Como indica
Zegarra (2003) la notificacioacuten tiene el objetivo de hacer de conocimiento del
interesado los alcances y consecuencia juriacutedica del acto comunicado en este
sentido toda notificacioacuten debe ser lo suficientemente clara y especiacutefica por lo
tanto es oportuna la indicacioacuten de tales requisitos
D Principio de publicidad
La funcioacuten puacuteblica debe ejercerse con transparencia de manera
que permita y promueva el conocimiento de los procedimientos contenidos
y fundamentos de las decisiones que se adopten en ejercicio de ella Para el
cumplimiento de dicha finalidad se establecioacute como principio general la
publicidad de los actos administrativos de los oacuterganos de la Administracioacuten
del Estado a traveacutes de mecanismos como son la notificacioacuten y la publicacioacuten
133 Sistema de Notificaciones Electroacutenicas
Es el conjunto de reglas o principios sobre una materia racionalmente
enlazados entre siacute Conjunto de cosas que interrelacionadas entre siacute ordenadamente
contribuyen a determinado objeto
Los elementos que componen un sistema pueden ser variados como una serie
de principios o reglas estructuradas sobre una materia o teoriacutea Por ejemplo un
sistema poliacutetico o un sistema econoacutemico
27
Las notificaciones electroacutenicas se definen como las comunicaciones que
emiten la administracioacuten puacuteblica y privada para cuyo efecto se utilizan medios
electroacutenicos y telemaacuteticos tales como el Internet y el correo electroacutenico
En el aacutembito de la administracioacuten de justicia este sistema aparece como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos judiciales que veniacutean utilizando
las cedulas de notificacioacuten fiacutesica tomen este medio y se realicen con una mayor
celeridad economiacutea y seguridad procesal Galvaacuten (2012)
En este sentido el autor remarca sentildealando que las notificaciones electroacutenicas
forman parte de la informaacutetica juriacutedica de gestioacuten aplicado al campo de la
administracioacuten de justicia puacuteblica y podemos decir que forma parte del llamado
gobierno electroacutenico el cual es definido como la realizacioacuten de una serie de
actividades que cumple actualmente el Estado moderno como administracioacuten de un
determinado paiacutes valieacutendose para ello de los nuevos recursos tecnoloacutegicos y
especiacuteficamente de los que ofrece la red de Internet
134 Notificacioacuten Electroacutenica
Seguacuten Cifuentes (2005) las notificaciones electroacutenicas surgen como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos llevados a cabo por este medio se
desarrollen con una mayor celeridad economiacutea y seguridad procesal
A traveacutes de las notificaciones electroacutenicas las partes en un proceso podraacuten
enterarse del contenido de las resoluciones desde la comodidad de su hogar oficina
o desde una cabina puacuteblica de internet o recibiendo un fax o una llamada telefoacutenica
sin necesidad de desplazarse a las sedes o domicilios procesales y la Administracioacuten
no tiene la obligacioacuten de apersonarse para efectuar las notificaciones logrando asiacute
considerable ahorro de tiempo y dinero (Cifuentes 2005)
De acuerdo a Herrera los elementos especiales de la notificacioacuten electroacutenica
a traveacutes de correo electroacutenico son los siguientes
28
a Domicilio virtual
El domicilio virtual consiste en la direccioacuten de correo electroacutenico propuesto
por la parte interesada para que en eacutesta le sean enviadas todas las notificaciones
que surjan dentro del proceso Hay que tomar en cuenta que el domicilio es el lugar
en el que una persona ejerce sus derechos y obligaciones el domicilio virtual
tendriacutea esta misma caracteriacutestica es decir que seriacutea el lugar que una persona
sentildealariacutea para ejercer sus derechos y obligaciones que le asisten dentro de un
proceso
b Confirmacioacuten de recepcioacuten
Este elemento es necesario para garantizar el principio de seguridad juriacutedica
que debe existir en todos los procesos La confirmacioacuten de recepcioacuten consiste en
un sistema informaacutetico que permite que los notificadores conozcan la fecha y hora
exacta en que la notificacioacuten fue recibida en la direccioacuten electroacutenica a la que se
dirige Incluso es posible por medios informaacuteticos saber cuaacutendo ha sido leiacutedo un
correo electroacutenico
c Operatividad
Dado que el uso de las computadoras y del Internet no estaacute debidamente masificado
en Guatemala es necesario ser congruentes con la realidad nacional y mantener
como opcioacuten a la notificacioacuten por correo electroacutenico Es decir que la parte que asiacute
lo requiriere ante el oacutergano jurisdiccional competente podraacute ser notificada de esta
forma independientemente de la otra parte
De lo anteriormente expuesto es indiscutible que la sociedad se ha visto
extremadamente transformada con la tecnologiacutea la Administracioacuten Puacuteblica ha tenido
que ir siendo parte poco a poco de esta transformacioacuten ya que si la misma es aplicada
cumpliendo con todos los requisitos necesarios son innumerables los beneficios que
puede ofrecer Incluso se podriacutea establecer que actualmente para la Administracioacuten
es imposible alcanzar resultados aceptables y beneficiosos en sus procesos tanto para
los particulares como para la sociedad en general sin su utilizacioacuten (Herrera 2008
p 71)
29
Las notificaciones electroacutenicas resultan ahora un paso importante en la
modernizacioacuten de la Administracioacuten Puacuteblica y se trata de un servicio que viene a
sustituir la tradicional manera de recibir las notificaciones en forma tradicional
reemplazaacutendola por un sistema maacutes raacutepido mediante el Internet permitiendo
recepcionarla a cualquier hora y en cualquier lugar sin maacutes elemento que conectarse
a una cuenta informaacutetica segura
135 Las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Son las resoluciones judiciales emitidas por los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder judicial las cuales son puestas en conocimiento de los interesados utilizando
el correo electroacutenico u otro medio idoacuteneo de acuerdo a lo sentildealado por la Directiva
Ndeg 015-2008CE-PJ emitida por el Consejo Ejecutivo del Poder Judicial sobre la
implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas ndash SINOE
a) Clases de notificaciones Electroacutenicas
Revisada la Directiva anteriormente mencionada podemos indicar que las
notificaciones electroacutenicas en el Poder Judicial son de clases
La Notificaciones a traveacutes de una paacutegina Web las cuales se notifican
mediante la publicacioacuten en el portal electroacutenico o paacutegina Web Institucional y que
por estas caracteriacutesticas de ser puacuteblicas no ofrecen la debida confidencialidad
Otra clase son las notificaciones realizadas a traveacutes del Correo Electroacutenico
la cuales son dirigidas a una direccioacuten electroacutenica procesal sentildealada previamente
por el justiciable o sus abogados a donde consignaran los apremios o resoluciones
que sobre el caso se emitan
b) Base legal de las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Con la finalidad de ir mejorando progresivamente este sistema de
notificaciones del Poder Judicial se han dictado sucesivas normas las que tuvieron
30
su punto de partida en La Ley Ndeg 30229 ndash la cual dispone el uso de las tecnologiacuteas
de informacioacuten y comunicaciones en el Sistema de Remates Judiciales y en los
Servicios de Notificaciones de las Resoluciones Judiciales y modifica la Ley
Orgaacutenica del Poder Judicial el Coacutedigo Procesal Civil el Coacutedigo Procesal
Constitucional y la Ley Procesal del Trabajo
Dicha modificacioacuten estuvo contenida en el artiacuteculo 155-A y B del Texto
Uacutenico Ordenado de la Ley Orgaacutenica del Poder Judicial incorporado por la Primera
Disposicioacuten Complementaria Modificatoria de la Ley Ndeg 30229 determinando que
la notificacioacuten electroacutenica siendo un medio alternativo a la notificacioacuten por ceacutedula
se deriva a casilla electroacutenica de manera obligatoria en todos los procesos
contenciosos y no contenciosos tramitados ante los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder Judicial asiacute como dispone que seraacute requisito de admisibilidad que las partes
procesales consignen en sus escritos postulatorios la casilla electroacutenica asignada por
el Poder Judicial extendieacutendose dicho requisito al apersonamiento de cualquier
tercero en el proceso
Es en este sentido que con fecha 30 de julio de 2008 el Consejo Ejecutivo del
Poder Judicial con Resolucioacuten Administrativa Ndeg 214-2008-CE-PJ instaura el
Servicio de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el Poder Judicial aprobaacutendose
posteriormente la Directiva Ndeg Directiva Ndeg 015-2008-CE-PJ denominada ldquoSistema
de Notificaciones Electroacutenicas del Poder Judicial (SINOE - PJ)rdquo que especifica y da
medidas complementarias en el marco de su implementacioacuten y el inicio de su
operacioacuten
La implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el
aacutembito nacional y en todas las especialidades ha sido de manera progresiva por
etapas en los diferentes distritos judiciales de nuestro paiacutes es por ello que
Posteriormente sin embargo se emitieron normas que concedieron caraacutecter
imperativo al uso de la notificacioacuten electroacutenica entre las que destacan el Decreto
Legislativo Ndeg 1067 y la Ley Ndeg 29497 modificaacutendose disposiciones aplicables a los
procesos contenciosos administrativos y laborales respectivamente y
establecieacutendose que las notificaciones de las resoluciones se efectuariacutean mediante
31
sistemas de comunicacioacuten electroacutenica en los distritos judiciales confirme se disponiacutea
su aplicacioacuten
136 Procedimiento Administrativo de Reclamos
Calderon (2013) sentildeala que el procedimiento Administrativo es la parte del
Derecho administrativo sustantivo que estudia las reglas y principios que rigen en la
serie secuencia o sucesioacuten de fases o etapas de actos juriacutedicos que tienden a un
resultado final y conclusivo ordenados y sistematizados que se conforman en un
expediente administrativo que se desenvuelven ante los oacuterganos administrativos
competentes a cargo de agentes puacuteblicos cuya finalidad es la decisioacuten final o que
pone fin al procedimiento a traveacutes de una manifestacioacuten unilateral y concreta de
voluntad del Estado Rigen tambieacuten la intervencioacuten de los administrados interesados
en la preparacioacuten de impugnacioacuten de la voluntad administrativa Es el cauce formal
mediante el cual se debe producir el acto administrativo y el elemento de forma
(Calderoacuten 2013 p 279)
Castillo (2013) indica que el proceso o procedimiento administrativo es la
manera sistemaacutetica de tramitar los expedientes en el sentido de que funcionarios y
empleados ejecutaraacuten determinadas actividades relacionadas o vinculadas entre siacute
con el objeto de dictar la decisioacuten administrativa que generalmente se denomina
resolucioacuten asiacute mismo desde el punto de vista juriacutedico se define como el
procedimiento legal y reglamentario que debe observar la administracioacuten puacuteblica en
la ejecucioacuten de sus actividades y en la produccioacuten de decisiones administrativas
uacutetiles convenientes y oportunas
Estas decisiones por lo general resuelven problemas bien y mal
estructurados El procedimiento culmina con decisiones no programadas Para que
se lleve a cabo un procedimiento administrativo es necesario que se constituyan
varios elementos uno de ellos es que esteacute incluido un oacutergano investido de poder es
decir una autoridad estatal asimismo debe existir por parte de la Administracioacuten o
bien de un ciudadano una necesidad o intencioacuten Cuando estos dos elementos
concurren surge un procedimiento administrativo Eacuteste seraacute el medio la viacutea entre
unos y otros con el fin propuesto en el marco de una situacioacuten juriacutedica predefinida
32
El procedimiento administrativo se basa en normas preestablecidas en la
Constitucioacuten las leyes y los reglamentos es decir que eacuteste debe cumplir con
formalidades legales lo cual garantiza a los ciudadanos que la administracioacuten puacuteblica
actuacutee de acuerdo al ordenamiento juriacutedico y que eacuteste no causaraacute indefensioacuten al
administrado
Se puede establecer entonces que el procedimiento administrativo es la serie
de etapas de actos juriacutedicos que conforma un expediente administrativo cuyo fin
es la decisioacuten administrativa (Castillo 2008pp 743 y 732)
Hellriegel (2010) define los procedimientos como las secuencias de pasos
previamente establecidos que deben seguir para desempentildear sus tareas y lidiar con
los problemas Los procedimientos tienen muchas de las mismas caracteriacutesticas
positivas y negativas tiacutepicas de las reglas y con frecuencia proliferan en una
organizacioacuten mecanicista
Seguacuten la Ley Nordm 27444 (Ley del Procedimiento Administrativo General) en
su Capiacutetulo I artiacuteculo 29 define el procedimiento administrativo como el conjunto
de actos y diligencias tramitados en las entidades conducentes a la emisioacuten de un
acto administrativo que produzca efectos juriacutedicos individuales o individualizables
sobre intereses obligaciones o derechos de los administrados
137 Procedimiento de Reclamos en EPSEL SA
Los reclamos que los usuario presentan por los servicios de agua potable y
alcantarillado tienen su base legal en el Reglamento General de Reclamos aprobado
con Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD la misma que tiene vigencia desde 02 de
enero del 2008 y sus modificatorias determinadas mediante Resolucioacuten No 088-
2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten No 064-2009 SUNASS-CD esta norma legal
contiene la tipologiacutea de los reclamos requisitos de admisibilidad plazos de
presentacioacuten y atencioacuten asi como las etapas del procedimiento que obligatoriamente
deben cumplir las empresas de saneamiento del paiacutes como es 4el caso de EPSEL
SA
33
138 Tipos de Reclamos
La norma establece tres tipos de reclamos los cuales tienen caracteriacutesticas
diferentes que a continuacioacuten se detallan
a) Reclamos Comerciales que son los relativos a la facturacioacuten es decir
respecto al reacutegimen de facturacioacuten y el nivel de consumo problemas en la tarifa
aplicada al usuario y por otros conceptos facturados
b) No relativos a la facturacioacuten son aquellos relativos a los problemas por el
al acceso al servicio la micro medicioacuten cortes indebidos y por falta de entrega del
recibo
c Reclamos Operacionales este tipo de reclamos los realiza el usuario cuando
tiene problemas filtraciones falta del servicio de agua como del n sistema de
alcantarillado
139 Presentacioacuten y Atencioacuten de reclamos
Amparados por el Reglamento General de Reclamos pueden presentar su
solicitud de atencioacuten de problemas alternativamente las siguientes personas
a) El propietario del predio afectado debiendo acreditar tal condicioacuten con
copia simple de su tiacutetulo de propiedad
b) El titular de la conexioacuten domiciliaria persona natural o juriacutedica registrada
por la EPS como titular de la conexioacuten domiciliaria en virtud de la celebracioacuten de un
contrato de prestacioacuten de servicios de saneamiento En su defecto podraacute presentar el
reclamo quien figure en el catastro de la respectiva EPS Para acreditar esta condicioacuten
la persona no requeriraacute presentar documentacioacuten alguna bastando la constatacioacuten de
la EPS
c) El usuario efectivo del servicio afectado debiendo acreditarse tal condicioacuten
con copia del recibo objeto de reclamo contrato suscrito con el titular de la conexioacuten
constancia de posesioacuten u otro documento que sirva para tal fin
34
d) La persona natural o juriacutedica que haya solicitado el acceso a los servicios
de saneamiento prestados por la EPS con copia de su solicitud Adicionalmente ante
un problema operacional podraacute presentar la solicitud de atencioacuten de problema
cualquier habitante del predio afectado La persona que presente la solicitud
adicionalmente presentaraacute copia de su Documento Nacional de Identidad y se le
denominaraacute ldquoEl Solicitanterdquo
Al momento de presentarse la solicitud de atencioacuten del problema la EPS
deberaacute generar la orden de servicio correspondiente La EPS tendraacute el plazo
establecido para solucionar el problema Una vez solucionado el problema el
Solicitante y la EPS deberaacuten firmar un documento de conformidad concluyendo asiacute el
procedimiento El documento de conformidad deberaacute contener EL Coacutedigo de
solicitud breve descripcioacuten del problema datos del solicitante (nombre completo
DNI) Asiacute mismo se establecen los plazos de acuerdo a la tipologiacutea del reclamo
1310 Etapas del Procedimiento de Atencioacuten del Reclamo
Los reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios de saneamiento de
Lambayeque EPSEL SA tienen tres etapas las cuales explicamos seguidamente
En la Etapa de Investigacioacuten se realiza la actuacioacuten de los medios de prueba
conforme de acuerdo al tipo de reclamo mientras que en la etapa de conciliacioacuten en
la cual las partes tienen la oportunidad de poner fin al conflicto llegando a un acuerdo
conciliatorio sobre la base de la informacioacuten o medios de preuba obtenidos en la etapa
de investigacioacuten
Finalmente en la etapa de decisioacuten se evaluacutean los medios de prueba con la
finalidad de determinar mediante resolucioacuten si el reclamo es fundado o infundado
1310 Notificaciones de los resultados del reclamo
La notificacioacuten se efectuaraacute en el domicilio procesal que el reclamante hubiere
sentildealado por escrito durante el procedimiento de reclamo o solicitud de atencioacuten en
su defecto en el domicilio donde se remiten los recibos por el servicio que se reclama
35
Esta notificacioacuten se realizaraacute dentro de los (5) cinco diacuteas posteriores a la fecha de
expedicioacuten de la Resolucioacuten tal como lo indica el Art 36ordm del Reglamento General de
Reclamos aprobado mediante Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD del 02 de enero
del 2006 y sus modificatorias Resolucioacuten No 088-2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten
No 064-2009 SUNASS-CD
La mencionada norma indica tambieacuten que en los casos en que no es posible
realizar la notificacioacuten ya sea porque la persona con quien se entrevista el notificador
fuera incapaz se negara a recibir la documentacioacuten correspondiente no brindara
informacioacuten requerida o la persona a quien se va a notificar no se encontraraacute en el
domicilio el notificador dejaraacute un aviso de notificacioacuten indicando cuaacutendo volveraacute
para efectuar la notificacioacuten
Si tampoco fuera posible en la nueva fecha se dejaraacute la resolucioacuten o el
documento a notificar que corresponda por debajo de la puerta seguacuten sea el caso
procediendo antes a dejarse constancia en la ceacutedula consignando el hecho la fecha
la hora las caracteriacutesticas de la fachada del inmueble signado como domicilio que
razonablemente permitan identificarlo y el nuacutemero de suministro eleacutectrico En estos
casos el notificador deberaacute indicar su nombre y el nuacutemero de su documento de
identidad
Como es de verse el mecanismo de notificacioacuten es manual que conlleva
tiempo recursos materiales y personal para realizarlo lo cual justifica nuestro
trabajo de investigacioacuten para la implementacioacuten de un sistema de Notificacioacuten
Electroacutenico en la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL Chiclayo
1311 Impugnaciones y queja
Una vez notificada la resolucioacuten en primera instancia el reclamante dentro
de los quince (15) diacuteas haacutebiles siguientes a la fecha de notificacioacuten podraacute presentar
contra eacutesta un recurso de reconsideracioacuten el cual deberaacute sustentarse en una nueva
prueba o un recurso de apelacioacuten en base a una diferente apreciacioacuten de las pruebas
actuadas o en cuestiones de puro derecho Mientras que la Reconsideracioacuten la
resuelve la autoridad que emitioacute la resolucioacuten de primera instancia
36
Si el solicitante o reclamante percibiera defectos en la tramitacioacuten de su
solicitud o su expediente de reclamo podraacute presentar una Queja ante el Tribunal
Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS por lo que la empresa en el
Teacutermino de (5) diacuteas lo elevara al mencionado tribunal de la Superintendencia
Nacional de Servicios de Saneamiento-SUNASS quien toma acciones de encontrar
defectos o inadecuada atencioacuten
1312 Fin de la Viacutea Administrativa
El reclamo respecto a los Servicios de Saneamiento que presentan los usuarios
ante EPLSE SA concluyen con la expedicioacuten de la Resolucioacuten de Segunda instancia
a cargo del Tribunal Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS que da por
agotada la Viacutea Administra resolucioacuten que solo podraacute ser impugnada ante el Poder
Judicial en la Viacutea del Proceso Contencioso Administrativo
14 Formulacioacuten del problema
iquestCoacutemo lograr que un disentildeo de notificacioacuten electroacutenica se constituya en una
herramienta fundamental para dinamizar el procedimiento de reclamos de EPSEL
SA
15 Justificacioacuten del estudio
La notificacioacuten es uno de los actos procesales maacutes importantes dentro de todo proceso
ya que de su eficacia depende la posibilidad del interesado de hacer valer sus
derechos Eacutesta no es un simple medio de comunicacioacuten sino es la herramienta por la
cual se posibilita al interesado de hacer valer sus medios de defensa con las
solemnidades prescritas en las Leyes respectivas
La definicioacuten doctrinaria de Galvaacuten (2014) respecto a las notificaciones digitales que
emite la administracioacuten puacuteblica y privada utilizando medios electroacutenicos y telemaacuteticos
tales como el Internet y el correo electroacutenico permitiraacuten con mayor rapidez el
conocimiento de los destinatarios respecto a sus gestiones la presente propuesta para
EPSEL permitiraacute cumplir al principio de eficacia en las gestiones administrativa
estable la Ley 27444 Ley del Procedimiento Administraos General que debe establecer
37
la prevalencia del cumplimiento del acto procedimental a fin que no disminuyan las
garantiacuteas ni causen indefensioacuten a los administrados
Permitiraacute encontrar dimensiones e indicadores respecto a las variables sobre la
notificacioacuten que realizaraacute EPSEL SA en el ordenamiento procedimiento y flujo de
reclamos lo cual seraacuten tomadas en cuenta en las teacutecnicas a utilizar como la encuesta
a los usuarios que reclaman (cuestionario) y las entrevistas al personal de las jefaturas
y trabajadores del Departamento de Reclamos
Desde el punto de vista social se tendraacute una justificacioacuten soacutelida y comprobable toda
vez que permitiraacute a la empresa mejorar sus meacutetodos de notificacioacuten mediante la
aplicacioacuten de los avances tecnoloacutegicos esto repercutiraacute positivamente en los clientes
que realizan sus reclamos en EPSEL SA De igual marera aquellas instituciones ya
sea puacuteblicas o privadas con naturaleza de reclamos similares podraacuten replicar esta
forma de notificacioacuten en favor de sus clientes
La influencia de la administracioacuten electroacutenica lograraacute una transformacioacuten del gobierno
que conduciraacute a instituciones y procesos soacutelidos sistematizados e integrados a traveacutes
de los cuales tiene lugar el desarrollo sostenible
El acceso puacuteblico a Internet produciraacute un cambio global en la manera de comunicarse
convirtieacutendose los sistemas electroacutenicos como el mejor medio para una mayor
comunicacioacuten Las notificaciones electroacutenicas la mensajeriacutea (SMS) (MMS) la
Direccioacuten Electroacutenica Habilitada (DEH) La Electronic Data Inter Change (EDI) y las
Notificaciones Electroacutenicas Obligatorias (NEO) favorecen y reducen los costes
marginales de comunicacioacuten entre administrados y administracioacuten
Para EPSEL SA seraacute beneficioso porque mediante esta propuesta no solo permitiraacute
mejorar la calidad de atencioacuten a sus reclamos sino tambieacuten optimizaraacute la economiacutea
procesal administrativa reduciraacute los tiempos de notificacioacuten ademaacutes de contribuir con
el medio ambiente al eliminar la papeleriacutea seraacute de gran utilidad para la empresa toda
vez que los resultados positivos se veraacuten reflejados en una mejor satisfaccioacuten de los
administrados (clientes)
38
16 Hipoacutetesis
Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de la entidad prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
17 Objetivos
Objetivo General
Disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora
del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
Objetivos Especiacuteficos
a) Determinar la eficiencia y eficacia de los procedimientos administrativos en
EPSEL SA Chiclayo que realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de notificacioacuten electroacutenica para la mejora del
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
c) Validar el modelo de notificacioacuten electroacutenica para dinamizar el
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
39
IIMEacuteTODO
21 Disentildeo de la Investigacioacuten
Tipo
La investigacioacuten es baacutesica propositiva y la singularidad de esta tipologiacutea
es indagar la falta o deficiencia de un enfoque teoacuterico para resolver un problema
generalmente esta investigacioacuten culmina con propuesta este trabajo presentaraacute
un modelo de notificacioacuten (Aranzamendi 2013 p 82)
Disentildeo
El disentildeo es propositivo cuando se trata de describir analizar y emitir
una propuesta ldquoSe da eacutenfasis como un proceso que consiste en la buacutesqueda
intencionada de conocimientos y de soluciones a problemas de caraacutecter social y
educativo sentildealando el meacutetodo cientiacutefico que se debe transitar en esa
investigacioacutenrdquo (Chiroque Goacutemez Ramos y Fernaacutendez 2007)
R = Realidad Observada
OX = Anaacutelisis de la realidad
Rrsquo = Realidad que se observariacutea a posteriori
P = Plan propuesta modelo o similar
T = Teoriacutea
OX
P
R
Rrsquo
T
40
22 Variables operacionalizacioacuten
22 1 Variables
VI Notificacioacuten electroacutenica
VD Procedimiento de reclamos
222 Operacionalizacioacuten
Operacionalizacioacuten de variables
Variable Definicioacuten
conceptual
Definicioacuten
operacional
Dimensiones Indicadores Instrumentos
Escala de
medicioacuten
VI
Notificacioacuten
Electroacutenica
Aquella
comunicacioacuten
que emite la
administracioacuten
puacuteblica o privada
utilizando medios
electroacutenicos y
telemaacuteticos tales
como el internet
el correo
electroacutenico el
telefax y el
teleacutefono
(Cifuentes
A2005 p 58)
Alerta al usuario
de una ocurrencia
acaecida en el
procesamiento de
su reclamo con
ceacutedula
transmitida a
traveacutes de medios
electroacutenicos
como el correo
electroacutenico y la
pagina web
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Manejo de medios
electroacutenicos como el
internet
Nominal
Aceptacioacuten de envioacute
por este medio
Notificacioacuten
por paacutegina web
Se encuentra dentro
de un dominio
Cada notificacioacuten
tiene un tiacutetulo
direccioacuten lenguaje y
un origen Puede
tener asociado un
cuerpo etiqueta
iacutecono de URL y un
iacutecono de imagen
VD
Procedimient
o
administrativo
de Reclamos
Conjunto de actos
y diligencias
tramitados en las
entidades
conducentes a la
emisioacuten de un
acto
administrativo
que produzca
efectos juriacutedicos
individuales o
individualizables
relacionados con
la disconformidad
del usuario
respecto del
servicio que
reciben (Art 29
del TUO de la
Ley 27444)
Actos
procedimentales
ordenados y
concatenados por
norma previa
expresa y escrita
que conducen a la
solucioacuten de
conflictos de
intereses de los
diferentes tipos
de reclamos
generados por la
insatisfaccioacuten del
usuario respecto
del servicio que le
debe brindar
EPSEL SA de
Chiclayo
Eficiencia
Uso adecuado de los
recursos
Cumplimiento de plazos establecidos
Nominal
Eficacia
Reclamos
presentados
Reclamos resueltos
Cumplimiento de
objetivos
41
23 Poblacioacuten y Muestra
231 Poblacioacuten
Gonzales (2015) indica que una poblacioacuten es un conjunto de todos los
elementos que estamos estudiando acerca de los cuales intentamos sacar
conclusiones (paacuterr3)
En la presente investigacioacuten se consideroacute una poblacioacuten de 1000 usuarios
que reclaman mensualmente en el Departamento de Reclamos de la Empresa
Prestadora de Servicios de Saneamiento de EPSEL SA Chiclayo cuya distribucioacuten
se muestra en la siguiente tabla
Detalle TOTAL
Mujeres 650
Hombres 350
TOTAL 1000
Fuente Registro de reclamos recibidos 2018 EPSEL SA
La poblacioacuten del estudio son personas de ambos sexos de edad adulta
mayormente de la clase media disconformes con el servicio que presta EPSEL SA
Chiclayo que busca solucioacuten a sus problemas en cuanto a facturacioacuten corte y
restablecimiento de servicio en algunos casos y en otros la instalacioacuten del servicio
de agua y alcantarillado en sus viviendas
232 Muestra
La muestra de estudio fue determinada solamente a nivel de usuarios que de
acuerdo al criterio del investigador fue el 10 (1000 reclamantes) de los cuales 36
son varones y 64 son mujeres
42
233 Muestreo
Para el muestreo se aplicoacute una muestra aleatoria simple concordante a
QuestionPro (sf) que indica que el muestra aleatoria simple es un procedimiento de
muestreo probabiliacutestico que da a cada elemento de la poblacioacuten objetivo y a cada
posible muestra de un tamantildeo determinado la misma probabilidad de ser
seleccionado se puede utilizar una tabla de nuacutemeros aleatorios donde no se sigue un
patroacuten particular ya que pueden ser leiacutedos de cualquier manera es decir horizontal
vertical diagonal hacia delante o hacia atraacutes El nuacutemero de diacutegitos que se utiliza
debe corresponder al tamantildeo total de la poblacioacuten objetivo (p1)
24 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos validez y confiabilidad
Las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos estaacuten constituidos por los
procedimientos y actividades que aplica el investigador para la obtencioacuten de la
informacioacuten requerida y asiacute cumplir con su objetivo investigativo
a) Teacutecnica de gabinete
La teacutecnica del gabinete permitioacute en la presente investigacioacuten organizar y
sistematizar la informacioacuten recabada siendo esta teacutecnica el recojo de informacioacuten
documental de diversas fuentes y de relevancia para la investigacioacuten por lo cual se
utiliza como instrumentos fichas bibliograacuteficas textuales comentario de resumen
y de parafraseo (Saacutenchez2016)
b) Teacutecnica de la encuesta
Se aplicoacute teacutecnica de la encuesta utilizando como instrumento un cuestionario
dirigido a los 100 usuarios reclamantes tomados como nuestra de la Entidad
Prestadora de Saneamiento EPSEL SA concordante a Hernaacutendez (2013) donde indica
que la encuesta es una teacutecnica para la recoleccioacuten de datos que consiste en obtener
informacioacuten de las personas encuestadas mediante el uso de cuestionarios como
instrumentos disentildeados en forma previa para la obtencioacuten de informacioacuten especiacutefica
de un grupo determinado (p3) (Anexo 4)
43
c) Validez y confiabilidad
Para la validacioacuten de la investigacioacuten se seleccionoacute tres expertos en el tema
sistematizando una documentacioacuten especiacutefica que incluyeron la carta el
cuestionario ficha de evaluacioacuten del cuestionario todo lo relacionado con la
informacioacuten baacutesica de la investigacioacuten Adicionalmente se determinoacute la confiabilidad
del instrumento aplicando el meacutetodo estadiacutestico de alfa de Cronbach donde se evaluoacute
la correlacioacuten de iacutetem e iacutetem total de las preguntas de dicha encuesta (Anexo 03)
25 Meacutetodos de anaacutelisis de datos
Mediante el anaacutelisis de la estadiacutestica descriptiva y la representacioacuten graacutefica
circular se procesoacute la informacioacuten recogida con el propoacutesito de conocer los
resultados
Respecto a la observacioacuten directa (in situ) se utilizoacute como teacutecnica de recojo
de informacioacuten Tambieacuten se consultoacute y revisoacute en el Departamento de Reclamos
documentos relacionados con el tema de investigacioacuten y se aplicoacute un cuestionario
al usuario que se encontraba efectuando reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA utilizando el programa informaacutetico de
Excell 2016
26Aspectos eacuteticos
En la investigacioacuten se tuvo las siguientes consideraciones eacuteticas
Se respetoacute la voluntad de los participantes en una investigacioacuten y se
informoacute a los encuestados sobre la investigacioacuten objetivos y metodologiacutea de
investigacioacuten respetando la confidencialidad de la informacioacuten recibida
Se trabajoacute con responsabilidad y seriedad que la investigacioacuten
ameritaba trabajando objetivamente y utilizando correctamente las normas
Apa y siguiendo las normas de la Escuela de Posgrado de la Universidad de
la Universidad Ceacutesar Vallejo
44
III RESULTADOS
31 Resultados de la variable procedimiento administrativo
Eficacia
Tabla 2
Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 98 98
NO 2 2
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 1 Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 98 indica que su solicitud de reclamo si fue recepcionada y solo
el 2 no lo fue
SI
98
NO
2
45
Tabla 3
Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Solucioacuten al reclamo
SI 70 70
NO 30 30
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 2 Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 70 indica que su reclamo si fue
solucionado mientras que el 30 manifiesta que no le fue solucionado
SI70
NO30
46
Eficiencia
Tabla 4
Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 35 35
NO 65 65
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 3 Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 65 indica que no es faacutecil la
elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 35
manifiesta que si lo es
SI NO
35
65
47
Tabla 5
Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 32 32
NO 68 68
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 4 Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 68 indica que no hay rapidez en la
recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 32
manifiesta que si lo es
SI32
NO68
48
Tabla 6
Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 0 0
NO 100 100
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 5 Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 100 indica que no se le notificoacute por medio electroacutenico mientras
( por lo que se usoacute papel)
SI NO
0
100
49
Tabla 7
Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 11 11
NO 89 89
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 6 Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 89 indica que no hay rapidez en la
solucioacuten de los problemas por parte del aacuterea respectiva mientras que el 11 manifiesta
que si lo es
SI
11
NO
89
50
Tabla 8
Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 10 10
NO 90 90
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 7 Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 90 indica que no
incurre a gastos cero mientras que el 10 manifiesta que siacute
SI NO
10
90
51
32Resultados de la variable notificacioacuten electroacutenica
Tabla 9
Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 85 85
NO 15 15
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 8 Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de
la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 85 indica que si tiene
conocimientos y usa medios electroacutenicos mientras que el 15 manifiesta que no
SI85
NO15
52
Tabla 10
Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 72 72
NO 28 28
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 9 Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 72 indica que si tiene
faacutecil acceso a internet mientras que solo el 28 manifiesta que no
SI NO
72
28
53
Tabla 11
Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 25 25
NO 75 75
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 10 Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 75 indica que no
aceptariacutea la notificacioacuten por una paacutegina web mientras que el 25 manifiesta que si lo
aceptariacutea
SI
25
NO
75
54
Tabla 12
Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los usuarios
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 78 78
NO 22 22
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura11 Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 78 indica que si lo
aceptariacutea la notificacioacuten por correo electroacutenico mientras que el 22 manifiesta que no lo
aceptariacutea
SI NO
78
22
55
Tabla 13
Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de notificacioacuten
electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL
SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 77 77
NO 23 23
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura12 Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de
notificacioacuten electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 77 indica que si
obtendriacutea beneficio si se establece la notificacioacuten electroacutenica mientras que el 23
manifiesta que no lo obtendriacutea
SI
77
NO
23
56
33 Consolidados de los resultados
Consolidado de la dimensioacuten eficacia
Tabla 14 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Categoriacutea
Atencioacuten
del
reclamo
Solucioacuten
del reclamo Total
SI 98 98 70 70 168 84
NO 2 2 30 30 32 16
Total 100 100 100 100 200 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 13 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 84 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que siacute y se puede
considerar que los procedimientos administrativos si gozan de cierta eficacia ya que solo el
16 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
84
16
57
Consolidado de la dimensioacuten eficiencia
Tabla 15
Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Facilidad de
elaboracioacuten
del reclamo
Rapidez
en la
recepcioacuten
del
reclamo
Notificacioacuten
Electroacutenica
(Sin uso de
papel)
Rapidez
de
solucioacuten
del
reclamo
Cero gastos
adicionales Total
SI 35 32 0 11 10 88 18
NO 65 68 100 89 90 412 82
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 14 Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 82 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que no por lo que
se considera que los procesos administrativos no son eficientes ya que solo el 18 respondioacute
a la categoriacutea siacute
SI NO
18
82
58
Consolidado de la Notificacioacuten electroacutenica por correo electroacutenico y paacutegina web
Tabla 16
Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Uso de
medios
electroacutenicos
Acceso
a
internet
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
en paacutegina
web
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Beneficio
por
notificacioacuten
electroacutenica
Total
SI 85 72 25 78 77 337 67
NO 15 28 75 22 23 163 33
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 15 Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Consolidando los resultados de la de la variable notificacioacuten electroacutenica de obtuvo que el
67 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que si por lo que se considera
viable establecer la notificacioacuten electroacutenica ya que solo el 33 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
67
33
59
IV DISCUSIOacuteN
La presente investigacioacuten tiene como objetivo general la propuesta de Disentildear un
modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora del procedimiento de
reclamos de La Entidad Prestadora de servicios de Saneamiento de Lambayeque - EPSEL
SA Chiclayo
Con los resultados obtenidos y para lograr el objetivo general se planteoacute el primer
objetivo especiacutefico que es determinar la eficacia y eficiencia del procedimiento
administrativo de reclamos que realizan los usuarios en la empresa EPSEL SA y de
acuerdo a los resultados obtenidos el procedimiento actual es en su mayoriacutea eficaz pero no
eficiente tal como se verifica en las tablas 14 y 15
El resultado que nos arroja el consolidado de la tabla 16 se puede determinar que es
necesario y aceptado por los usuarios la creacioacuten de un modelo de notificacioacuten electroacutenica
la cual le generariacutea beneficios para la mayoriacutea de usuarios e incrementariacutea la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos cuyos resultados son parecidos a los
encontrados por Gonzaacutelez (2015) que indica que la notificacioacuten electronica incrementa la
eficacia del proceso administrativo
Se acepta la hipoacutetesis planteada en la investigacioacuten ya que si se disentildea un modelo de
notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una herramienta dinamizadora del
procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo (tabla 16)
60
V- CONCLUSIONES
Con los resultados del estudio sobre la Notificacioacuten Electroacutenica en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA hemos llegado a las siguientes conclusiones
1 Se determina que el procedimiento administrativo de reclamos actual es en su
mayoriacutea eficaz pero no eficiente ya que en su mayoriacutea se atiende los reclamos y se
soluciona pero hay demoras en los procedimientos y se usa excesivamente los
materiales como el papel para las notificaciones pudiendo la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo hacerlo viacutea electroacutenica
2 Con la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica aumentaraacute la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
3 Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
ya que seriacutea aceptado por la mayoriacutea de usuarios
61
VI- RECOMENDACIONES
1 Teniendo en cuenta que los resultados de la encuesta determinan un elevado iacutendice
de desconocimiento de los usuarios respecto al reglamento de reclamos y el
conocimiento de coacutemo realizar sus tramite la empresa a traveacutes de su Oficina de
Comunicacioacuten Social deberaacute intensificar la difusioacuten respectiva utilizando los medios
de comunicacioacuten y banner informativos graacuteficos en las mismas oficina donde
concurren los reclamantes
2 Ante tal necesidad urge que la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA tenga en cuenta en su presupuesto econoacutemico la implementacioacuten de
los equipos electroacutenicos necesarios para poner en funcionamiento este sistema de
Notificacioacuten Electroacutenica
3 Desde el punto de vista legal se requiere la modificatoria del Reglamento de
Reclamos Comerciales en su Art 36ordm aprobado por Resolucioacuten de Consejo Directivo
Ndeg 066-2006-SUNASS-CD que incluya la notificacioacuten electroacutenica daacutendole la validez
legal para su funcionamiento y la determinacioacuten de los plazos para los recursos de
reconsideracioacuten o apelacioacuten que establece la Lay 27444 Ley del Procedimiento
Administrativo General
4 Se deberaacute implementar programas de informacioacuten y sensibilizacioacuten para que los
usuarios accedan a este mecanismo ya sea a traveacutes del correo electroacutenico o a traveacutes
de la casilla electroacutenica coacutemo ocurre en el Poder Judicial
62
VIIPROPUESTA
PROPUESTA DE LA IMPLEMENTACION DE NOTIFICACION ELECTRONICA
EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE LA ENTIDAD PRESTADORA DE
SERVIOS DE SANEAMIENTO EPSEL SA CHICLAYO
Efectuado el respectivo diagnostico a traveacutes de la situacioacuten problemaacutetica y con los
resultados del presente proyecto de investigacioacuten que determinan que la forma manual que
se utiliza EPSEL SA para las notificaciones no garantiza la confidencialidad ni la
oportunidad en la notificacioacuten afectando la economiacutea y celeridad procesal se propone la
implementacioacuten de un sistema de Notificaciones Electroacutenicas en el Departamento de
Reclamos que sirva para hacer un procedimiento maacutes raacutepido en beneficio del administrado
para lo cual se plantea el siguiente Plan de Gestioacuten
PLAN DE GESTION PARA LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE NOTIFICACIOgraveN
ELECTRONICA EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE EPSEL SA
1 Introduccioacuten
EPSEL SA es la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades de la jurisdiccioacuten de la regioacuten
Lambayeque
Tiene como Misioacuten contribuir a mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten de
Lambayeque brindando servicios de saneamiento eficientes y de calidad que ayuden a
preservar el medio ambiente obteniendo niveles de rentabilidad que permitan su desarrollo
empresarial y de su personal
Su Visioacuten es la de ser una organizacioacuten eficiente rentable soacutelida entre las maacutes
importantes del sector con recursos humanos altamente capacitados que trabajen en equipo
actuando con permanente esfuerzo para lograr un crecimiento sostenible y brindar servicios
de calidad orientados a la satisfaccioacuten del cliente
63
2 Aacutembito jurisdiccional de EPSEL SA
3 Base Legal
La Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Lambayeque- EPSEL SA Es
una Empresa de derecho privado interno que se rige por sus Estatutos Sociales vigentes
adecuados en cumplimiento con la Ley 30045 y su Reglamento (Inscritos en la Partida
Registral Ndeg 11000086- Asiento B0003-SUNAR- OFICINA REGISTRAL DE CHICLAY)
eacutesta Sociedad Anoacutenima se rige la Ley General de Sociedades Nordm 26887 y modificatorias la
Ley Orgaacutenica de Municipalidades Ndeg 27972 y sus modificatoria la Ley Ndeg 28870 Ley
para Optimizar la Gestioacuten de las Entidades Prestadoras de Servicios de Saneamiento y su
complementaria la Ley Ndeg 29740 la Ley Ndeg 30045 Ley de Modernizacioacuten de los Servicios
de Saneamiento y su Reglamento aprobado por el DS Ndeg 015-2013-VIVIENDA
64
Actualmente el Organismo Teacutecnico de la Administracioacuten de los Servicios de Saneamiento
(OTASS) adscrito al Ministerio de Vivienda Construccioacuten y Saneamiento (MVCS) brinda
asistencia teacutecnica a traveacutes del Reacutegimen de Apoyo Transitorio (RAT) en concordancia con
la Ley del Sistema de Saneamiento a fin de contribuir a la mejora de la gestioacuten y la
administracioacuten de estos servicios y por tanto a la mejora de la calidad de vida de la
poblacioacuten
3 Estructura Organizativa
4- Plan de Gestioacuten para la implementacioacuten del Sistema de Notificacioacuten
Electroacutenica
El presente Plan estaacute constituido por el conjunto de actividades interinstitucionales
y comunitarias que permitan disentildear estrategias para crear condiciones en la comunidad de
65
usuarios y Puacuteblico en general para que conozca comprenda y acepte que este esfuerzo
humano teacutecnico y econoacutemico que realiza la empresa para que mejore su sistema de
notificaciones se sensibilice y participe favorablemente
En lo que a este objetivo corresponde estaacute orientado al enfoque de Informacioacuten
sensibilizacioacuten y mejora de la tecnologiacutea de las notificaciones teniendo en cuenta la gestioacuten
empresarial e institucional y la gestioacuten poliacutetica social en funcioacuten al relacionamiento con
grupos de intereacutes y responsabilidad social
Para el efecto se estaacute tomando como base un anaacutelisis FODA es decir Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas de la Institucioacuten que con estas condiciones nos
permitan utilizar las diferentes y modernas herramientas comunicacionales de RRPP
Informacioacuten y publicidad Marketing Reuniones con grupos de intereacutes entre otras
66
41 LIacuteNEAS DE TRABAJO DEL PLAN DE GESTION
Para la implementacioacuten y desarrollo de este plan se ha establecido (2) liacutenea
de accioacuten o trabajo las cuales se detallan
a) Liacutenea de Comunicaciones y Participacioacuten Ciudadana
Plan de Comunicaciones
Determinacioacuten de Agenda Criacutetica
Programa de Reuniones con grupos de Intereacutes
b) Liacutenea de implementacioacuten informaacutetica
Plan de Equipamiento
42 DIAGNOSTICO
FORTALEZAS
La empresa de Saneamiento de Lambayeque EPSEL SA por sus
condiciones y caracteriacutesticas empresariales de tipo monopoacutelica posee
un mercado cautivo en 26 localidades de su jurisdiccioacuten abarcando
maacutes de 170 mil usuarios
Personal profesional teacutecnico y operativo especializado en
saneamiento
Infraestructura sanitaria propia de captacioacuten superficial y subterraacutenea
aceptable para un adecuado tratamiento que garantizan la
sostenibilidad del servicio de agua potable
Eficiente Control que asegura la Calidad Del Agua Potable
Compromiso de la Alta Direccioacuten para mejorar y potenciar la Gestioacuten
empresarial
Se mantiene una aceptable relacioacuten institucional con los diversos
estamentos de la empresa y se atiende los compromisos laborales con
los trabajadores y sus representantes sosteniendo la paz laboral
Se desarrolla un efectivo Plan de Acciones Comerciales tendientes a
reducir los iacutendices de consumo arbitrario clandestinaje y morosidad
67
OPORTUNIDADES
Se cuenta con el payo Econoacutemico a traveacutes de la asignacioacuten recursos
Econoacutemicos del Gobierno central- Ministerio de Vivienda
Construccioacuten y Saneamiento para Proyectos y obras asiacute como para
implementar los Programas disentildeados por el Reacutegimen de
Administracioacuten Temporal RAT
Se ha aprobado por parte de la SUNASS del Plan Maestro
Optimizado 2015-2018 que permitiraacute la ejecucioacuten de proyectos y
obras y actualizar las tarifas de servicio
Posibilidad de financiamiento para mejoramiento del Sistema
Informaacutetico Comercial
DEBILIDADES
Elevado iacutendices de Morosidad y Clandestinaje
Reduccioacuten progresiva de la capacidad de Produccioacuten Tratamiento de
Plantas Pozos y Caacutemaras
Bajos iacutendices de macro y micro medicioacuten
Desfase de los Sistemas Informaacuteticos Comerciales
Desactualizacioacuten de las herramientas de gestioacuten empresariales
AMENAZAS
Vulnerabilidad de la infraestructura sanitaria ante los Fenoacutemenos
La Participacioacuten Alianza Publica Privada en las EPS ha generado
desconcierto en la comunidad de usuarios por posible reajuste de
tarifas y preocupacioacuten del estamento laboral de la Empresa
Riesgo que generaraacute desfase de los Sistemas informaacuteticos por falta de
equipamiento
68
5 PLAN DE COMUNICACION
51 Objetivo
Desarrollar un proceso de sensibilizacioacuten a traveacutes de los Planes de Comunicacioacuten y
reuniones con grupos de intereacutes que permita dar a conocer los beneficios que ofreceraacute
la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica en beneficio de los usuarios
reclamantes Para el efecto se plantea trabajar con los puacuteblicos Interno y Externo
42Definicioacuten de los Puacuteblicos
Puacuteblico Objetivo Primario
Usuarios los servicios der agua potable y alcantarillado las aacutereas urbanas y
urbano- marginales de la jurisdiccioacuten de la empresa
Medios de Comunicacioacuten Social ( Prensa Radio y TV)
Autoridades y funcionarios de instituciones s puacuteblicas y privadas
Puacuteblico Objetivo Secundario
Directivos y trabajadores de la empresa (720 trabajadores)
43Trabajo con grupos de intereacutes
69
54 Estrategias comunicacionales
Efectiva coordinacioacuten entre los diferentes niveles de la empresa
Utilizacioacuten adecuada de los medios de comunicacioacuten social e internet a
traveacutes de herramientas de informacioacuten y comunicacioacuten tradicionales y
modernas que conlleven a la asertividad de los mensajes
Utilizacioacuten de leguaje estandarizado y comuacuten que llegue con facilidad a los
diferentes sectores a comunicar
Relevar y hacer maacutes visibles los logros y aciertos de la empresa como
responsable de la administracioacuten de los servicios de saneamiento
Mantener los principios de Transparencia y Acceso a loa Informacioacuten Publica
evitando sesgos inadecuados para evitar la peacuterdida de confianza en la
comunidad y autoridades
55 Definicioacuten de la agenda criacutetica
La agenda define problemaacutetica y riesgos
Problemas en el abastecimiento de agua que provocan los reclamos
operacionales
Reclamos Comerciales (consumos elevados cobro por cortes y recupero
intereses y moras)
Atencioacuten al cliente (falta implementacioacuten en Moacutedulo de atencioacuten al cliente en
Sede Comercial Operacional y administraciones)
56 Reuniones con Grupos De Intereacutes
Audiencias Puacuteblicas
Reuniones informativas yo Consultivas
Reuniones teacutecnicas
70
5 PLAN DE IMPLEMENTACIOgraveN INFORMAacuteTICA
61 Objetivo
Lograr la implementacioacuten de sistema de notificaciones moderno eficaz eficiente y
transparente que responda a las exigencias de la tecnologiacutea de punta y a las necesidades
de la poblacioacuten
Este sistema permitiraacute notificar electroacutenicamente a los usuarios que forman parte
de un procedimiento de reclamos en EPSEL SA
62 Estrategias
Promover la implementacioacuten de soluciones informaacuteticas respecto a la
notificacioacuten electroacutenica para ponerla a disposicioacuten de los usuarios en general
Contar con herramientas tecnoloacutegicas que permitan agilizar los procesos de
simplificacioacuten administrativa y traacutemite digital
Promover el intereacutes de la alta direccioacuten para la implementacioacuten de equipos
informaacuteticos y personal para aplicacioacuten de nuevas tecnologiacuteas en los
diferentes procedimientos de reclamos y actividades de notificacioacuten digital
en la empresa
63 Actividades para la implementacioacuten
Estaraacute a cargo de la Oficina de Informaacutetica de la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA
Elaboracioacuten e inclusioacuten del equipamiento formatico para el Sistema de
Notificaciones informaacuteticos
Liderar la gestioacuten ante la alta direccioacuten para la adquisicioacuten de Equipos
necesarios para el Sistema de Notificaciones
Plantear el desarrollo yo adquisicioacuten de equipos y software aplicativo para
el funcionamiento del sistema
Elaborar de los teacuterminos de referencia de los equipos y componentes
necesarios para establecer el presupuesto necesario
Plantear el programa de capacitacioacuten informaacutetica para la operacioacuten del
sistema
71
64 Beneficios
Ahorro de tiempo para usuario u su representante quien recibiraacute de manera
inmediata las Notificaciones con las Resoluciones en sus casillas o correo
electroacutenico
Accederaacute a sus Notificaciones las 24 horas del diacutea con total garantiacutea seguridad
y confidencialidad
Certeza de que las Resoluciones de los reclamos presentados en EPSEL le
han sido notificadas iacutentegramente
Logra la celeridad en los procedimientos de reclamos
Asegura la confidencialidad de los contenidos de las Resoluciones
Reduccioacuten de los materiales tiempos que genera la notificacioacuten fiacutesica
72
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75
IX ANEXOS
Anexo 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Tiacutetulo NOTIFICACIOacuteN ELECTROacuteNICA EN EL PROCEDIMIENTO DE
RECLAMOS DE EPSEL SA- CHICLAYO
Formulacioacuten
del Problema
Objetivos Hipoacutetesis Disentildeo Instrumento
iquestCoacutemo lograr
que un disentildeo
de
notificacioacuten
electroacutenica se
constituya en
una
herramienta
fundamental
para
dinamizar el
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
OG Disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
como herramienta
dinamizadora del
procedimiento de reclamos
de EPSEL SA Chiclayo
OE
a) Determinar la eficacia y
eficiencia del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo que
realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
para la mejora del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
c) Validar el modelo de
notificacioacuten
electroacutenica para
dinamizar el
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
Si se disentildea
un modelo de
notificacioacuten
electroacutenica
entonces se
dispondraacute de
una
herramienta
dinamizadora
del
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
Chiclayo
Investigacioacuten
propositiva
Cuestionario
76
Anexo 2
Cuestionario
Estimado usuario
Le invito a contestar imparcialmente las preguntas que a continuacioacuten encontraraacute ya que de
las respuestas que usted brinde depende que se mejore o no el modo de notificacioacuten en el
procedimiento de reclamos de EPSEL SA-Chiclayo
El propoacutesito de este cuestionario es diagnosticar el grado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten
del usuario reclamante de EPSEL para definir si es conveniente disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica en el aludido procedimiento
Tipo de Reclamante
Varoacuten ( ) Mujer ( )
1- Coacutemo usuario usted tiene
a) De 1 a 5 antildeos b) De 6 a 10
c) De 11 a 20 d) Maacutes de 20 antildeos
2 iquestFue atendida la recepcioacuten de su solicitud de su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
4 iquestFue solucionado su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
5 iquestEl documento de reclamo realizado es de faacutecil elaboracioacuten
SI ( ) NO ( )
6 iquestLa recepcioacuten del reclamo por parte de EPSEL SA es en el menor tiempo posible
SI ( ) NO ( )
7 iquestEPSEL SA le comunicoacute a usted el resultado de su reclamo mediante notificacioacuten
electroacutenica es decir sin la necesidad de hacerlo en papel
SI ( ) NO ( )
8iquest Considera usted que sus reclamos fueron atendidos en el tiempo apropiado
SI ( ) NO ( )
9iquestEl reclamo realizado le generoacute cero gastos adicionales para poder realizarlo
SI ( ) NO ( )
77
10 iquestSabe usar medios electroacutenicos como celulares computadoras laptops u otros
SI ( ) NO ( )
11 iquestTiene acceso faacutecilmente a internet
SI ( ) NO ( )
12 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea paacutegina Web
SI ( ) NO ( )
13 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea correo electroacutenico
SI ( ) NO ( )
14 iquestConsidera usted que de implantarse la notificacioacuten electroacutenica le seriacutea beneficioso
SI ( ) NO ( )
78
Hoja de tabulacioacuten
Nordm de
reclamante
encuestado
Tipo de
reclamante
1 2 3 4 5 6 7
V M a b c d SI NO SI NO S CS AV N SI NO SI NO SI NO
1
2
3
4
5
6
99
100
TOTAL
79
80
81
82
83
84
5
AGRADECIMIENTO
Expreso nuestra gratitud al Altiacutesimo Hacedor por bendecirme
e iluminarme para posibilitar la culminacioacuten satisfactoria dela
`presente tesis
Reconocimiento especial a mi asesor Dr Aurelio Ruiz Peacuterez
por el valioso apoyo buena disposicioacuten para atender mis
inquietudes en el desarrollo de la investigacioacuten y lograr la
culminacioacuten de este objetivo
A la Escuela de Posgrado de la Universidad ldquoCeacutesar Vallejordquo
Sede Chiclayo coacutemo la institucioacuten donde posibiliteacute mis
objetivos de superacioacuten profesional asiacute mismo a todos los
maestros que con su amplia experiencia formativa facilitaron
y posibilitaron un mejor conocimiento Tambieacuten a todos
nuestros compantildeeros de aula que compartieron este camino
con el objetivo de lograr este post grado
Luis Eusebio
v
6
vi
PRESENTACIOacuteN
Sentildeores Miembros del Jurado Evaluador
En concordancia con las normas establecidas en el Reglamento de Grados y Tiacutetulos de la
Universidad ldquoCeacutesar Vallejordquo dejamos a vuestra consideracioacuten la tesis cuyo tiacutetulo es
Notificacioacuten Electroacutenica en el Procedimiento de Reclamos de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Esperando responder a los requisitos de aprobacioacuten para obtener el Grado Acadeacutemico de
Maestro en Gestioacuten Puacuteblica
Sentildeores Miembros del Jurado estoy convencido que en base a su alto criterio profesional
y discernimiento podraacuten valorar el esfuerzo realizado la dedicacioacuten y constancia puestos
de manifiesto para satisfactoriamente concluir la presente investigacioacuten
Espero que con sus elevados conocimientos emitan sus valiosas recomendaciones que
permitiraacuten enriquecer las experiencias sobre investigacioacuten
Luis Eusebio
7
IacuteNDICE
PAacuteGINA DEL JURADO
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD
ii
iii
DEDICATORIA iv
AGRADECIMIENTO v
PRESENTACIOacuteN vi
IacuteNDICE
RESUMEN
ABSTRACT
vii
ix
x
I INTRODUCCIOacuteN 11
11 REALIDAD PROBLEMAacuteTICA 12
12 TRABAJOS PREVIOS 20
13TEORIacuteAS RELACIONADAS AL TEMA 24
14 FORMULACIOacuteN DEL PROBLEMA 36
15 JUSTIFICACIOacuteN DEL ESTUDIO
16 HIPOacuteTESIS
17OBJETIVOS
36
38
38
II MEacuteTODO 39
21 DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteN 39
22 VARIABLES OPERACIONALIZACIOacuteN 40
23 POBLACIOacuteN Y MUESTRA 41
24 TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN
DE DATOS VALIDEZ Y CONFIABILIDAD
42
25 MEacuteTODOS DE ANAacuteLISIS DE DATOS
26 ASPECTOS EacuteTICOS
III RESULTADOS
31 RESULTADOS DE LAS VARIABLES
IV DISCUSIOacuteN
V CONCLUSIOacuteN
43
43
44
44
59
60
vii
8
viii
VI RECOMENDACIONES
VII PROPUESTA
VIII REFERENCIAS
IX ANEXOS
91MATRIZ DE CONSISTENCIA
92INSTRUMENTOS
93VALIDACIOacuteN DE LOS INSTRUMENTOS
AUTORIZACIOacuteN DE PUBLICACIOacuteN
ACTA DE APROBACION DE ORIGINALIDAD
REPORTE TURNITIN
61
62
72
75
75
79
81
82
83
84
9
ix
Resumen
La presente Investigacioacuten que lleva por tiacutetulo ldquoNotificacioacuten Electroacutenica en el Procedimiento
de Reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayordquo
tiene por objetivo disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta
dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo enmarcado en el
enfoque de la presente investigacioacuten es descriptivo propositiva Se trabajoacute con una
poblacioacuten de 1000 usuarios que reclaman en el Departamento de Reclamos de EPSEL SA
Chiclayo aplicando un cuestionario a una muestra de 100 usuarios que corresponde al 10
de la poblacioacuten seguacuten criterio del investigador luego de la validacioacuten y confiabilidad
correspondientes La investigacioacuten permitioacute determinar finalmente que el disentildeo de un
modelo de notificacioacuten electroacutenica se constituye fundamental una herramienta
dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA
Palabras clave Modelo notificacioacuten electroacutenica reclamos
10
x
Abstract
This research entitled Electronic notification in the claim procedure of EPSEL SA
Chiclayo has the objective of designing an electronic notification model as a dynamic tool
of the complaint procedure of EPSEL SA Chiclayo framed in the focus of the present
investigation is descriptive propositive We worked with a population of 1000 users who
claim in the Claims Department of EPSEL SA Chiclayo applying a questionnaire to a
sample of 100 users that corresponds to 10 of the population according to the researchers
criteria after the corresponding validation and reliability The investigation made it possible
to finally determine that the design of an electronic notification model is essential as a tool
to boost the complaint procedure of EPSEL SA
Keywords Model electronic notification claims
11
INTRODUCCIOacuteN
El Problema investigado estaacute dirigido a disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
La investigacioacuten para su presentacioacuten ha sido organizada por capiacutetulos concatenados y los
cuales se describe brevemente
En el Capiacutetulo I se presenta la introduccioacuten desarrollando lo concerniente a la realidad
problemaacutetica de la investigacioacuten asiacute como los trabajos previos que han servido de base para
poder moldear la idea principal de esta investigacioacuten las teoriacuteas relacionadas con el tema
asimismo se tiene la formulacioacuten del problema y justificacioacuten indicando la hipoacutetesis los
objetivos general y especiacuteficos
El Capiacutetulo II se refiere al meacutetodo aplicado en la investigacioacuten sentildealando el tipo y disentildeo
de investigacioacuten las variables y su operacionalizacioacuten las teacutecnicas e instrumentos de
investigacioacuten aplicados previa validez y confiabilidad
Como Capiacutetulo III se tiene a los resultados de la investigacioacuten presentados seguacuten los
objetivos formulados en el Capiacutetulo IV y V se presentan las conclusiones el Capiacutetulo VI
con las recomendaciones
Se finaliza con las referencias de las fuentes bibliograacuteficas consultadas y los anexos
correspondientes
Luis Eusebio
12
I INTRODUCCIOacuteN
11 Realidad Problemaacutetica
El ser humano por su condicioacuten de animal poliacutetico requiere comunicarse
efectiva y eficazmente con sus congeacuteneres La comunicacioacuten ha evolucionado con el
tiempo las sentildeales de humo con que se comunicaban nuestros antepasados y las
palomas mensajeras son un vago recuerdo de los mayores pero ausente en la
memoria de los contemporaacuteneos la aparicioacuten de la radio primero luego el teleacutegrafo
el teleacutefono y el cable agilizaron el traslado de noticias de la fuente o emisor al
receptor o destinatario mediante la internet los teleacutefonos celulares el WatsApp hoy
es posible comunicarse instantaacuteneamente en tiempo real como si los interlocutores
estuviesen frente a frente sin importar la distancia- grande o pequentildea- que los separe
El sistema de notificacioacuten en fiacutesico ya no deberiacutea tener lugar en el presente
porque es un rezago que ademaacutes de ser oneroso es lento pues se tiene que esperar
la disponibilidad de recursos para imprimir la ceacutedula de notificacioacuten de tiempo del
notificador para recogerla asegurar el traslado del notificador al lugar de residencia
del notificado lapso en el cual seguramente se estaacuten generando otros documentos
similares en el mismo u otro procedimiento que estaraacuten esperando el inicio de este
ciacuterculo vicioso lo que afecta negativamente tanto la calidad del servicio de la entidad
como su imagen institucional
Por ello la presente investigacioacuten pretende Disentildear un modelo de notificacioacuten
electroacutenica como herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de
EPSEL SA Chiclayo esto es entregar a dicha entidad un disentildeo de notificacioacuten
electroacutenica un instrumento actualizado acorde con el desarrollo de las ciencias y
teacutecnicas modernas que agilice su sistema de notificacioacuten en el Procedimiento de
Reclamos que no soacutelo le signifique ahorro de recursos econoacutemicos y energiacutea humana
sino que tambieacuten permita al administrado conocer en tiempo real las decisiones o
requerimientos propios del procedimiento para adoptar las decisiones finales que
aseguren la pronta solucioacuten a su dificultad en aras de la satisfaccioacuten del cliente y la
mejora de la imagen institucional
A Nivel Internacional
13
Si bien la Ley 301992 de 26 de noviembre ya fue consciente del impacto de
las nuevas tecnologiacuteas en las relaciones administrativas fue la Ley 112007 de 22
de junio de acceso electroacutenico de los ciudadanos a los Servicios Puacuteblicos la que les
dio carta de naturaleza legal al establecer el derecho de los ciudadanos a relacionarse
electroacutenicamente con las Administraciones Puacuteblicas asiacute como la obligacioacuten de eacutestas
de dotarse de los medios y sistemas necesarios para que ese derecho pudiera
ejercerse Sin embargo en el entorno actual la tramitacioacuten electroacutenica no puede ser
todaviacutea una forma especial de gestioacuten de los procedimientos sino que debe constituir
la actuacioacuten habitual de las Administraciones Porque una Administracioacuten sin papel
basada en un funcionamiento iacutentegramente electroacutenico no soacutelo sirve mejor a los
principios de eficacia y eficiencia al ahorrar costes a ciudadanos y empresas sino
que tambieacuten refuerza las garantiacuteas de los interesados En efecto la constancia de
documentos y actuaciones en un archivo electroacutenico facilita el cumplimiento de las
obligaciones de transparencia pues permite ofrecer informacioacuten puntual aacutegil y
actualizada a los interesados
En Espantildea desde el antildeo 2015 con la promulgacioacuten de la Ley de Procedimiento
Administrativo Comuacuten Ley 392015 se incorpora la regulacioacuten de la
Administracioacuten Electroacutenica y la obligacioacuten de relacionarse por medios electroacutenicos
con las Administraciones Puacuteblicas accediendo definitivamente la tramitacioacuten
electroacutenica (BOE Ndeg236 2015)
A Nivel Latino Americano
En Meacutexico Telles (2011) sentildeala que los medios de comunicacioacuten procesales
tienen una funcioacuten muy especiacutefica dentro del procedimiento civil o administrativo
cuyo soporte teacutecnico puede ser un papel y tambieacuten por un medio electroacutenico estos
uacuteltimos permiten agilizar el procedimiento por medio de las notificaciones
electroacutenicas para impedir taacutecticas dilatorias es por ello que en este sentido el
gobierno mexicano ha implementado esta modalidad de notificacioacuten pero por
opinioacuten de los analistas se indica que este se vienen cumpliendo en un teacutermino
medio sobre todo en la Administracioacuten Puacuteblica Mexicana
Sin embargo lo que si se debe destacar es que el Sistema de Administracioacuten
Tributaria mexicana ha incorporado su utilizacioacuten obligatoria para el cumplimiento
14
de las disposiciones fiscales de ahiacute la razoacuten de las ventajas de rapidez y
confidencialidad de las gestiones tributarias
En Colombia partiendo de un respaldo legal como es el Coacutedigo de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo que en su artiacuteculo
56deg establece la posibilidad de notificar los actos a traveacutes de medios electroacutenicos
siempre que el administrado haya aceptado este medio de notificacioacuten se inicioacute la
implementacioacuten de la notificacioacuten electroacutenica Es por ello que con la mencionada
norma la Administracioacuten Publica de Colombia tiene la obligatoriedad de contar con
una sede electroacutenica como una especie de oficina virtual que sirva como sistema de
informacioacuten con los particulares garantizando condiciones de calidad seguridad
disponibilidad accesibilidad neutralidad e interoperabilidad de la informacioacuten
Por su parte la Superintendencia de Industria y Comercio tiene la obligacioacuten
de habilitar las notificaciones a traveacutes de correo electroacutenico certificado de los actos
administrativos de caraacutecter particular El uso de este medio estaacute condicionado a la
aceptacioacuten de teacuterminos y condiciones que el administrado puede aceptar o desechar
Al respecto el Artiacuteculo 24 de la Constitucioacuten Poliacutetica de la Repuacuteblica de
Guatemala establece ldquoInviolabilidad de correspondencia documentos y libros La
correspondencia de toda persona sus documentos y libros son inviolables Soacutelo
podraacuten revisarse o incautarse en virtud de resolucioacuten firme dictada por juez
competente y con las formalidades legales Se garantiza el secreto de la
correspondencia y de las comunicaciones telefoacutenicas radiofoacutenicas cablegraacuteficas y
otros productos de la tecnologiacutea modernardquo (Constitucioacuten Poliacutetica de la Repuacuteblica de
Guatemala 1986)
Se puede observar que la Constitucioacuten expresamente ampara la
confidencialidad que debe existir en las comunicaciones incluyendo las efectuadas
utilizando la tecnologiacutea moderna En el caso de las notificaciones a traveacutes de las
paacuteginas web no se estariacutea cumpliendo a cabalidad con este precepto en virtud de lo
establecido anteriormente que al ser publicado en la paacutegina web es accesible a
quieacuten ingrese a la misma
15
A nivel Nacional
En la actualidad el Peruacute y por supuesto la Empresa Prestadora de Servicios
de Lambayeque Sociedad Anoacutenima (EPSEL SA) debido a la globalizacioacuten se tiene
que utilizar en la administracioacuten de sus entidades los avances teacutecnico cientiacuteficos
para mejorar la calidad de sus servicios agilizar los procedimientos administrativos
disminuir costos evitando el pago de horas de trabajo (personal notificador) y el
empleo de materiales de impresioacuten (tinta papel impresora) que le permitiraacute
incrementar su caudal y consiguientemente su capacidad operativa
La notificacioacuten de actos procedimentales es importante para las partes de
cualquier procedimiento administrativo independientemente de la entidad dentro de
la cual aquellos se desarrollen pues tiene el propoacutesito de comunicarles lo resuelto
por la autoridad administrativa a fin de que los involucrados hagan valer su derecho
interponiendo los recursos pertinente dentro del teacutermino que la Ley le concede en
ejercicio efectivo de los derechos a la pluralidad de instancias y a la defensa
garantizados por el artiacuteculo 139ordm incisos 6ordm y 14ordm de la Constitucioacuten Poliacutetica del
Peruacute (Coronado 2017)
Consiguientemente EPSEL debe implementar la Notificacioacuten Electroacutenica en
el Procedimiento de Reclamos previsto en el Tiacutetulo XV Infracciones Sanciones y
Reclamos del Reglamento General de Reclamos de Usuarios de los Servicios de
Saneamiento aprobado por Resolucioacuten de Intendencia Nordm 015--97-SUNASS-INF a
fin de marchar acorde con los avances de la ingenieriacutea de la administracioacuten
Este marco legal estaacute compuesto por la Ley Ndeg 27419 sobre Notificaciones
por Correo Electroacutenico la cual modificoacute los artiacuteculos 163 y 164 del Coacutedigo Procesal
Civil en lo relativo a la notificacioacuten de los procesos judiciales Ademaacutes la Ley
27444 de Procedimientos Administrativos que autoriza el uso de correo electroacutenico
para notificaciones la Ley 27291 que permite la utilizacioacuten de medios electroacutenicos
para la manifestacioacuten de voluntad y el uso de la firma electroacutenica y finalmente el
Decreto Supremo Ndeg 060-2001-PCM dirigido a la modernizacioacuten del sector puacuteblico
Los abogados podraacuten utilizar este sistema de manera voluntaria y gratuita para lo
cual deberaacuten inscribirse en la Central de Notificaciones de esta Corte Alliacute se les
asignaraacute una Casilla Electroacutenica donde se le remitiraacuten las Ceacutedulas de Notificacioacuten
16
Electroacutenica computaacutendose el teacutermino procesal Cada vez que ello ocurra seraacute
generado un registro del cargo en la Central de Notificaciones y simultaacuteneamente
en el Juzgado que mandoacute librar la notificacioacuten Los letrados podraacuten acceder a su
Casilla Electroacutenica desde sus oficinas o estudios de abogados asiacute como tambieacuten de
Cabinas de Internet La notificacioacuten es virtual y la Ceacutedula estaacute conformada por un
coacutedigo que tendraacute el mismo valor de la notificacioacuten actual
La Central de Notificaciones de la Corte de Lima Norte tramita actualmente
52 mil ceacutedulas de notificacioacuten de las cuales un 18 se remiten a casillas judiciales
El siguiente paso en este programa de diligenciamiento de los documentos judiciales
es el Exequatur Virtual por el cual los litigantes podraacuten solicitar y obtener el
reconocimiento judicial de sentencias expedidas en el extranjero viacutea Internet
Siendo las notificaciones actos procedimentales importantes para las partes
de un proceso administrativo de su ejecucioacuten efectiva depende que los administrados
puedan accionar oportunamente el procedimiento y por tanto hacer valer el derecho
a la defensa o al derecho de contradiccioacuten amparado por nuestra constitucioacuten No
efectuar adecuadamente la notificacioacuten al administrado le causariacutea indefensioacuten al
reclamante
Es en este sentido y teniendo en cuenta que en el mundo las diversas
administraciones puacuteblicas (Estatales) se vienen preocupando por acceder a la
modernidad en los diversos procedimientos administrativos que permita hacer maacutes
eficiente sus procesos de la mano con la tecnologiacutea de la Informacioacuten (TIC)
corresponde al Peruacute acceder progresivamente a la notificacioacuten electroacutenica de las
resoluciones administrativas que emiten los diversos sectores de la administracioacuten
puacuteblica
Teniendo como punto de partida la promulgacioacuten de la Ley Ndeg 30229 Ley
que adecuacutea el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones en el
sistema de remates judiciales y en los servicios de notificaciones de las resoluciones
judiciales y para lo cual modifica la Ley Orgaacutenica del Poder Judicial el Coacutedigo
Procesal Civil el Coacutedigo Procesal Constitucional y la Ley Procesal del Trabajo con
el objetivo de promover la modernidad y celeridad procesal por Resolucioacuten
Administrativa Ndeg 010-2010-SP-CS-PJ expedida por la Sala Plena de la Corte
17
Suprema de Justicia de la Repuacuteblica de fecha 17 de junio de 2010 se aproboacute la
presentacioacuten del proyecto de la Ley General de Notificaciones Electroacutenicas(Poder
Judicial 2010)
Es desde aquel entonces que el Poder Judicial inicioacute la implementacioacuten del
sistema de notificaciones judiciales electroacutenicas obligatorias la que ha ido
implementaacutendose progresivamente en diversas Cortes Superiores en las distintas
especialidades (civil laboral penal familia constitucional contencioso) y en todos
los juzgados y salas
De esta manera el servicio de notificaciones manuales que se veniacutea
empleando al presentar problemas de seguridad y celeridad por la carencia de
recursos humanos y logiacutesticos generados por procedimientos engorrosos ha
quedado praacutecticamente desechado toda vez que por la viacutea electroacutenica las
notificaciones se transmiten en tiempo real a traveacutes de las casillas electroacutenicas que
el Poder Judicial otorga gratuitamente a los abogados quienes acceden al
conocimiento de sus notificaciones las 24 horas del diacutea los siete diacuteas de la semana y
los 365 diacuteas del antildeo con absoluta garantiacutea seguridad y confidencialidad
La implementacioacuten del referido sistema se encuadra en la poliacutetica de gestioacuten
del Poder Judicial de modernizacioacuten institucional y celeridad procesal mediante el
uso de la tecnologiacutea estando en buacutesqueda de financiamiento para la proacutexima la
implementacioacuten del expediente electroacutenico
En la Administracioacuten Puacuteblica el Decreto Legislativo 1272 publicado el 21 de
diciembre modifica la Ley del Procedimiento Administrativo General (LPAG)
establece el uso de medios electroacutenicos en los procedimientos administrativos sin
embargo su implementacioacuten es lenta o casi imperceptible no obstante a que este
busca mejorar entre otros aspectos la notificacioacuten electroacutenica para contribuir a la
simplificacioacuten de los procedimientos administrativos
En la Ley de Procedimientos Administrativos (artiacuteculo 20deg) establece que se
podraacute notificar de un acto administrativo al administrado por correo electroacutenico
siempre que este lo autorice expresamente y se consideraraacute notificado
electroacutenicamente cuando la entidad reciba la respuesta de recepcioacuten de la direccioacuten
electroacutenica sentildealada por el administrado Ademaacutes indica que la entidad podraacute
18
asignar al administrado una casilla electroacutenica lo cual auacuten estaacute a la espera de
regulacioacuten mediante decreto supremo aprobado en el Consejo de Ministros (Art 20)
En la Administracioacuten Tributaria si existen importantes avances en el proceso
de comunicacioacuten y notificacioacuten electroacutenica que realiza la SUNAT Fue que en el
antildeo 2008 mediante RS Nordm 014-2008SUNAT se autorizoacute la implementacioacuten de la
notificacioacuten al deudor tributario mediante la clave de SOL utilizando el Registro
Uacutenico de Contribuyente (RUC) utilizando el llamado ldquoBuzoacuten Electroacutenicordquo de
la SUNAT que no es otra cosa que la herramienta que da informacioacuten y servicios
virtuales que facilitan el cumplimiento de las obligaciones tributarias (SUNAT
2008)
Para ello los contribuyentes ingresan con su ldquocoacutedigo de usuariordquo y ldquoClave
Solrdquo al moacutedulo SUNAT Operaciones en Liacutenea disponible en wwwsunatgobpe
En caso no cuenten con estas contrasentildeas pueden solicitarlas sin costo alguno a la
SUNAT
Este moacutedulo ofrece informacioacuten sobre resoluciones de fraccionamiento
resoluciones de devoluciones por pagos en exceso liberacioacuten de fondos de
detracciones levantamiento de medida de embargo oacuterdenes de pago y resoluciones
de ejecucioacuten coactiva etc de vital intereacutes del contribuyente
Es de esta manera que cada vez que se notifique una orden de pago o una
resolucioacuten de ejecucioacuten coactiva se remitiraacute una alerta al correo electroacutenico del
contribuyente y un mensaje de texto a su nuacutemero de celular datos que registroacute cuando
se inscribioacute en el RUC Esto hace que se vuelva imperativo actualizar esta
informacioacuten De esta manera se reemplaza el uso del papel y del envioacute de
notificaciones fiacutesicas protegiendo el medio ambiente cumpliendo el principio de
inmediatez y de seguridad en favor del contribuyente
Es maacutes en merito a sus avances se encuentra implementado el Buzoacuten
Electroacutenico Moacutevil al cual se puede acceder descargando gratuitamente la APP
SUNAT aplicacioacuten del teleacutefono celular con la informacioacuten igual y completa que se
brinda en la SUNAT
19
A nivel Regional
En el contexto de la Regioacuten Lambayeque la Corte Superior de Justicia de
Lambayeque desde el 7 de setiembre del 2015 puso en funcionamiento en forma
obligatoria el Sistema de Notificaciones Electroacutenicas -SINOE- para lo cual los
abogados progresivamente accedieron a la utilizacioacuten de sus casillas electroacutenicas
Este sistema SINOE estaacute permitiendo la mejora en cuanto a la tramitacioacuten de
los procesos y el adecuado flujo de expedientes pudiendo los usuarios revisar sus
notificaciones con oportunidad y tambieacuten a quienes incumplan el sentildealamiento de
su domicilio procesal electroacutenico (casilla electroacutenica asignada por el PJ) son pasibles
de la imposicioacuten de multas no mayores de diez unidades de referencia procesal El
SINOE se viene utilizando en todo tipo de procesos constitucionales civiles
penales de familia laborales contenciosos administrativos etc lo que genera una
agilidad en el proceso de notificacioacuten en tiempo real y consecuentemente genera
economiacutea para el Estado Peruano tanto en horas trabajo como remuneraciones al
personal notificador y en material de impresioacuten (Resolucioacuten Administrativa Ndeg 440-
2015P-CSJLAPJ)
A nivel local
EPSEL SA es la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades que conforman su accionariado en
la jurisdiccioacuten de la regioacuten Lambayeque
De acuerdo a los informes mensuales del Departamento de Reclamos de
EPSEL SA referentes al antildeo 2017 revelan que en esta aacuterea se tramita un promedio
de mil reclamos mensuales que al antildeo suman 12 mil cuyos resultados de estos
reclamos necesariamente se tienen que comunicar al usuario reclamante mediante
las respectivas notificaciones
Es de indicar que actualmente las notificaciones emitidas en el procedimiento
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA se
20
realizan por ceacutedula las mismas tardan en llegar a su destinatario o al domicilio
procesal que ha sentildealado el administrado y que ademaacutes generan un gasto de
transporte desplazamiento de personal y tiempo para notificar las resoluciones en
forma fiacutesica factores que influyen en el encarecimiento de este procedimiento
Otro aspecto que lo encarece es el empleo del papel para la elaboracioacuten de
Resoluciones las ceacutedulas ademaacutes que al generar cantidad de papeleriacutea de este tipo
ocupa espacios fiacutesicos y anacroacutenicos archivos no propios de la eacutepoca del formato
digital y las tecnologiacuteas de la informacioacuten
Por lo tanto existen deficiencias en el sistema de notificacioacuten actual que las
notificaciones electroacutenicas evitaraacuten en el futuro tales deficiencias se explican por la
inexistencia de un sistema digital informaacutetico No se cuenta con equipos ni
programas de notificacioacuten la administracioacuten de EPSEL no se conduce en armoniacutea
con el avance tecnoloacutegico de esta naturaleza lo que genera demora en los traacutemites de
reclamos ineficacia de las notificaciones y vulneracioacuten de la confiabilidad del
traacutemite
Por lo que mediante el presente trabajo de investigacioacuten se propone la
implementacioacuten de un Sistema de Notificaciones Electroacutenicas en Procedimiento de
Reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo que lo dinamice en beneficio del administrado
12 Trabajos Previos
De la revisioacuten de las fuentes bibliograacuteficas me ha permitido conocer la
existencia de trabajos de investigacioacuten las mismas que guardan relacioacuten
A nivel internacional
Roldan (2016) en su tesis Anaacutelisis juriacutedico de la notificacioacuten electroacutenica por
publicacioacuten en el sistema Guatecompras en el procedimiento de licitaciones trabajoacute
con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a
traveacutes de cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
21
La incorporacioacuten del internet al procedimiento de compras ha dado lugar a
una transformacioacuten radical en el mismo ya que asegura un procedimiento
maacutes aacutegil y la facilidad para los usuarios de ingresar al sistema y poder
fiscalizar todas las etapas del proceso en virtud que la Ley obliga a que todas
las fases e incidencias de la compra deben ser publicadas en Guatecompras
(p75)
El uso del internet en los procedimientos administrativos ha contribuido a la
mejora de los mismos convirtieacutendolo en maacutes eficiente y que beneficia a los usuarios
que hacen uso de el a traveacutes del sistema informaacutetico y ademaacutes se puede realizar una
mejor fiscalizacioacuten de los procesos que se hacen
A nivel latinoamericano
Gonzaacutelez (2015) en su tesis Medios electroacutenicos en el Coacutedigo Contencioso
Administrativo trabajoacute con la Ley 1437 de 2011 de Colombia aplicoacute la teacutecnica del
anaacutelisis documental
Concluyoacute que
Se debe trabajar en la implementacioacuten de mecanismos que faciliten la
utilizacioacuten de los medios electroacutenicos por parte de los administrados y los
funcionarios que deberaacuten contar con las herramientas necesarias para el
acceso a la justicia (p21)
Para la implementacioacuten de medios electroacutenicos en las instituciones es necesario
utilizar mecanismos que ayuden a mejorar las habilidades en este aspecto a los
trabajadores que aran usos de ellos para obtener resultados positivos en beneficio de
la institucioacuten
A nivel nacional
Morales (2016) en su tesis La Implementacioacuten de las Notificaciones
Electroacutenicas en el Distrito Judicial La Libertad y su Contribucioacuten a la Economiacutea y
22
Celeridad Procesal trabajoacute con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores del
Distrito Judicial La Libertad aplicoacute la teacutecnica de la entrevista a traveacutes de un guion
de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
Se compararon ventajas y desventajas en la implementacioacuten de las
notificaciones electroacutenicas demostraacutendose que de manera significativa
aportan en la economiacutea y celeridad procesal En cuanto a las dificultades
luego de la entrevista a los auxiliares jurisdiccionales del aacuterea laboral
recomendaron que el aacuterea de sistemas debiacutea mejorar la ampliacioacuten en la
descarga de escritos y anexos de las resoluciones asiacute como la implementacioacuten
de un sistema de verificacioacuten de la notificacioacuten (acuse de recibo) (p30)
Las ventajas de la notificacioacuten electroacutenica implementadas en la institucioacuten
demostraron que influyen de manera positiva en la economiacutea y celeridad procesal por
lo que estaacute generando beneficios positivos aunque todaviacutea hay ciertas deficiencias
que se tienen que ir mejorando como la verificacioacuten de la notificacioacuten que todaviacutea
falta implementarse
Rojas (2014) en su investigacioacuten sobre La notificacioacuten virtual y su
implementacioacuten en la administracioacuten de justicia en el Peruacute
trabajoacute con una muestra de 100 personas aplicoacute la teacutecnica del anaacutelisis documental y
la encuesta a traveacutes de un cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
Producir un cambio cultural a nivel organizacional es una condicioacuten
indispensable para la introduccioacuten exitosa de las TI en el sistema judicial
Pedagoacutegicamente hablando el proceso de capacitacioacuten debe enfocarse hacia
la formacioacuten de nuevas competencias tecnoloacutegicas en los miembros de las
administraciones de justicia Entendemos por competencia ldquola aptitud o
idoneidad para actuar en un campo especiacutefico La competencia para realizar
alguna actividad supone siempre a) dominio de algunos conocimientos b)
23
algunas reglas para actuar c) alguna experiencia Son conjuntos complejos
de habilidades y destrezas que posibilitan la accioacuten en un amplio espectro de
situaciones (p14)
Para la implementacioacuten de la notificacioacuten electroacutenica en las instituciones es
necesaria la capacitacioacuten del personal para su eacutexito ya que esta implementacioacuten
requiere de nuevas estrategias y habilidades tecnoloacutegicas que deben manejar ahora
los trabajadores que de no cumplirse llevariacutea a presentarse deficiencias en la
ejecucioacuten del mismo es decir es fundamental el cambio cultural de la organizacioacuten
A nivel regional
Callao (2016) en su tesis Plan de Mejora en la implementacioacuten de las
Notificaciones Electroacutenicas para incrementar su uso en la Corte Superior de Justicia
de Lambayeque en el antildeo 2016 trabajo con una poblacioacuten de 520 Trabajadores de la
Corte Superior de Justicia de Lambayeque y obtuvo una muestra de 126
trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario como
instrumento
Concluyo que
Es La aplicacioacuten y el eacutexito de este plan de mejora depende en gran medida
del compromiso que asuma la alta direccioacuten de la Corte Superior de
Lambayeque en la solucioacuten de las deficiencias encontradas (p62)
Para la implementacioacuten de un plan de mejora de la notificacioacuten electroacutenica es
fundamental el compromiso de la institucioacuten donde se realizaraacute para poder lograrlo
ya que de nada sirve haber realizado buenas propuestas para eliminar contrarrestar
las deficiencias identificadas sino hay el deseo de los responsables de querer
ejecutarlo
Guerrero y Trujillo (2014) en su tesis Propuesta de mejora en la gestioacuten de
quejas y reclamos para la empresa Cine Planet - Chiclayo trabajoacute con una poblacioacuten
constituida por 60 trabajadores de la empresa Cine Planet y una muestra de 12 para
24
el estudio asimismo se trabajoacute con 385 clientes que habiacutean realizado quejas a la
empresa aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario y la entrevista
por medio de un guion de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
La empresa Cineplanet Chiclayo no cuenta con un marco de referencia
adecuado para el tratamiento eficaz de las quejas y de los reclamos debido a
que no tiene establecido sus poliacuteticas y objetivos especiacuteficamente para la
gestioacuten de quejas y reclamos (solamente cuenta con la filosofiacutea del EDSA)
que le permitan y sirvan como directrices para llevar a cabo la gestioacuten de
estas Asimismo los niveles maacutes altos de este complejo no cuentan con el
compromiso que se requiere para llevar un buen desempentildeo de las quejas y
los reclamos pero sobre todo para lograr dar soluciones efectivas y
satisfactorias para sus clientes (p136)
En la empresa Cineplanet no estaacute tratando de una manera eficaz los reclamos
de sus clientes tornaacutendose una debilidad para la empresa ademaacutes del poco
compromiso de sus responsables para cambiar dicha situacioacuten afectado el buen
desempentildeo de los reclamos hechos a la empresa por lo que necesitariacutea la
implementacioacuten de una propuesta como la de notificacioacuten electroacutenica
13 Teoriacuteas relacionadas al tema
131 Teoriacuteas de la notificacioacuten
A) Teoriacutea de la Recepcioacuten
Eisner indica () la teoriacutea de la recepcioacuten soacutelo exige que se cumplan
los requisitos formales ordenados por la ley para que se tenga por practicada la
notificacioacuten con efectos juriacutedicos independientemente del conocimiento real que
pueda haber alcanzado o no el destinatario (Rauek de Yanzon 2011)
Para que exista notificacioacuten en sentido estricto no basta que lo que se
notifique sea una declaracioacuten sino que hace falta que el acto de declaracioacuten pueda
materialmente separarse del acto de notificar (Carneluti p 42)
25
B) Teoriacutea ecleacutectica
Esta teoriacutea advierte que el simple conocimiento no puede suplir la
notificacioacuten formal La teoriacutea ecleacutectica permite afirmar que una notificacioacuten
adquiere certeza juriacutedica si se ha transmitido el conocimiento efectivo de la
resolucioacuten si tal conocimiento puede ser computado en el proceso a partir de
determinado momento y que se pueda saber y certificar que las partes han sido
notificadas Para tener una visioacuten amplia y objetiva de los conceptos y teacuterminos
utilizados en el presente trabajo de investigacioacuten que nos lleve a tener una visioacuten
amplia de los conceptos utilizados en la presente investigacioacuten asiacute como tambieacuten
conceptualizar y redefinir lo que significan las bases teoacutericas para una
investigacioacuten
ldquoLas bases teoacutericas son el anaacutelisis sistemaacutetico y sinteacutetico de las principales teoriacuteas
que explican el tema que estaacutes investigandordquo (Varas2012)
132 Principios normativos de la notificacioacuten
Teniendo en cuenta que la eficacia de los actos administrativos se
concreta mediante la notificacioacuten la cual tiene sus principios normativos
que procedo a describirlos
A Principio de comunicacioacuten
Seguacuten este principio la comunicacioacuten de los actos administrativos a
los interesados se actuacutea por medio de la notificacioacuten La notificacioacuten es una
comunicacioacuten singular a persona o personas determinadas La notificacioacuten es
en todo caso la teacutecnica maacutes solemne y formalizada de la comunicacioacuten porque
incluye la actuacioacuten mediante la cual ciertos funcionarios atestiguan haber
entregado a una persona la copia escrita de un acto (Rojas 2001)
Asimismo cabe mencionar que la notificacioacuten no es uacutenicamente la
comunicacioacuten a los interesados de las resoluciones finales del procedimiento
administrativo sino tambieacuten una teacutecnica de comunicacioacuten de los simples
actos de traacutemite dentro del procedimiento aunque respecto de eacutestos no pueda
predicarse ni los mismos efectos ni la entera regulacioacuten prevista para la
notificacioacuten de los actos o resoluciones
26
B Principio de la economiacutea
El principio de economiacutea es uno de los ejes cartesianos del reacutegimen
notificatorio y en tal sentido los medios que se brindan para producir los actos
procesales de comunicacioacuten deben ser raacutepidos (economiacutea de tiempo) sencillos
en su diligenciamiento y prueba (economiacutea de esfuerzos) y de costo nulo in-
significante o accesible (economiacutea de gastos) (Vargas 1999)
C Principio de solemnidad
Seguacuten el principio de solemnidad la notificacioacuten para que surta
efectos debe cumplir con los requisitos sentildealados por la ley Como indica
Zegarra (2003) la notificacioacuten tiene el objetivo de hacer de conocimiento del
interesado los alcances y consecuencia juriacutedica del acto comunicado en este
sentido toda notificacioacuten debe ser lo suficientemente clara y especiacutefica por lo
tanto es oportuna la indicacioacuten de tales requisitos
D Principio de publicidad
La funcioacuten puacuteblica debe ejercerse con transparencia de manera
que permita y promueva el conocimiento de los procedimientos contenidos
y fundamentos de las decisiones que se adopten en ejercicio de ella Para el
cumplimiento de dicha finalidad se establecioacute como principio general la
publicidad de los actos administrativos de los oacuterganos de la Administracioacuten
del Estado a traveacutes de mecanismos como son la notificacioacuten y la publicacioacuten
133 Sistema de Notificaciones Electroacutenicas
Es el conjunto de reglas o principios sobre una materia racionalmente
enlazados entre siacute Conjunto de cosas que interrelacionadas entre siacute ordenadamente
contribuyen a determinado objeto
Los elementos que componen un sistema pueden ser variados como una serie
de principios o reglas estructuradas sobre una materia o teoriacutea Por ejemplo un
sistema poliacutetico o un sistema econoacutemico
27
Las notificaciones electroacutenicas se definen como las comunicaciones que
emiten la administracioacuten puacuteblica y privada para cuyo efecto se utilizan medios
electroacutenicos y telemaacuteticos tales como el Internet y el correo electroacutenico
En el aacutembito de la administracioacuten de justicia este sistema aparece como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos judiciales que veniacutean utilizando
las cedulas de notificacioacuten fiacutesica tomen este medio y se realicen con una mayor
celeridad economiacutea y seguridad procesal Galvaacuten (2012)
En este sentido el autor remarca sentildealando que las notificaciones electroacutenicas
forman parte de la informaacutetica juriacutedica de gestioacuten aplicado al campo de la
administracioacuten de justicia puacuteblica y podemos decir que forma parte del llamado
gobierno electroacutenico el cual es definido como la realizacioacuten de una serie de
actividades que cumple actualmente el Estado moderno como administracioacuten de un
determinado paiacutes valieacutendose para ello de los nuevos recursos tecnoloacutegicos y
especiacuteficamente de los que ofrece la red de Internet
134 Notificacioacuten Electroacutenica
Seguacuten Cifuentes (2005) las notificaciones electroacutenicas surgen como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos llevados a cabo por este medio se
desarrollen con una mayor celeridad economiacutea y seguridad procesal
A traveacutes de las notificaciones electroacutenicas las partes en un proceso podraacuten
enterarse del contenido de las resoluciones desde la comodidad de su hogar oficina
o desde una cabina puacuteblica de internet o recibiendo un fax o una llamada telefoacutenica
sin necesidad de desplazarse a las sedes o domicilios procesales y la Administracioacuten
no tiene la obligacioacuten de apersonarse para efectuar las notificaciones logrando asiacute
considerable ahorro de tiempo y dinero (Cifuentes 2005)
De acuerdo a Herrera los elementos especiales de la notificacioacuten electroacutenica
a traveacutes de correo electroacutenico son los siguientes
28
a Domicilio virtual
El domicilio virtual consiste en la direccioacuten de correo electroacutenico propuesto
por la parte interesada para que en eacutesta le sean enviadas todas las notificaciones
que surjan dentro del proceso Hay que tomar en cuenta que el domicilio es el lugar
en el que una persona ejerce sus derechos y obligaciones el domicilio virtual
tendriacutea esta misma caracteriacutestica es decir que seriacutea el lugar que una persona
sentildealariacutea para ejercer sus derechos y obligaciones que le asisten dentro de un
proceso
b Confirmacioacuten de recepcioacuten
Este elemento es necesario para garantizar el principio de seguridad juriacutedica
que debe existir en todos los procesos La confirmacioacuten de recepcioacuten consiste en
un sistema informaacutetico que permite que los notificadores conozcan la fecha y hora
exacta en que la notificacioacuten fue recibida en la direccioacuten electroacutenica a la que se
dirige Incluso es posible por medios informaacuteticos saber cuaacutendo ha sido leiacutedo un
correo electroacutenico
c Operatividad
Dado que el uso de las computadoras y del Internet no estaacute debidamente masificado
en Guatemala es necesario ser congruentes con la realidad nacional y mantener
como opcioacuten a la notificacioacuten por correo electroacutenico Es decir que la parte que asiacute
lo requiriere ante el oacutergano jurisdiccional competente podraacute ser notificada de esta
forma independientemente de la otra parte
De lo anteriormente expuesto es indiscutible que la sociedad se ha visto
extremadamente transformada con la tecnologiacutea la Administracioacuten Puacuteblica ha tenido
que ir siendo parte poco a poco de esta transformacioacuten ya que si la misma es aplicada
cumpliendo con todos los requisitos necesarios son innumerables los beneficios que
puede ofrecer Incluso se podriacutea establecer que actualmente para la Administracioacuten
es imposible alcanzar resultados aceptables y beneficiosos en sus procesos tanto para
los particulares como para la sociedad en general sin su utilizacioacuten (Herrera 2008
p 71)
29
Las notificaciones electroacutenicas resultan ahora un paso importante en la
modernizacioacuten de la Administracioacuten Puacuteblica y se trata de un servicio que viene a
sustituir la tradicional manera de recibir las notificaciones en forma tradicional
reemplazaacutendola por un sistema maacutes raacutepido mediante el Internet permitiendo
recepcionarla a cualquier hora y en cualquier lugar sin maacutes elemento que conectarse
a una cuenta informaacutetica segura
135 Las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Son las resoluciones judiciales emitidas por los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder judicial las cuales son puestas en conocimiento de los interesados utilizando
el correo electroacutenico u otro medio idoacuteneo de acuerdo a lo sentildealado por la Directiva
Ndeg 015-2008CE-PJ emitida por el Consejo Ejecutivo del Poder Judicial sobre la
implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas ndash SINOE
a) Clases de notificaciones Electroacutenicas
Revisada la Directiva anteriormente mencionada podemos indicar que las
notificaciones electroacutenicas en el Poder Judicial son de clases
La Notificaciones a traveacutes de una paacutegina Web las cuales se notifican
mediante la publicacioacuten en el portal electroacutenico o paacutegina Web Institucional y que
por estas caracteriacutesticas de ser puacuteblicas no ofrecen la debida confidencialidad
Otra clase son las notificaciones realizadas a traveacutes del Correo Electroacutenico
la cuales son dirigidas a una direccioacuten electroacutenica procesal sentildealada previamente
por el justiciable o sus abogados a donde consignaran los apremios o resoluciones
que sobre el caso se emitan
b) Base legal de las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Con la finalidad de ir mejorando progresivamente este sistema de
notificaciones del Poder Judicial se han dictado sucesivas normas las que tuvieron
30
su punto de partida en La Ley Ndeg 30229 ndash la cual dispone el uso de las tecnologiacuteas
de informacioacuten y comunicaciones en el Sistema de Remates Judiciales y en los
Servicios de Notificaciones de las Resoluciones Judiciales y modifica la Ley
Orgaacutenica del Poder Judicial el Coacutedigo Procesal Civil el Coacutedigo Procesal
Constitucional y la Ley Procesal del Trabajo
Dicha modificacioacuten estuvo contenida en el artiacuteculo 155-A y B del Texto
Uacutenico Ordenado de la Ley Orgaacutenica del Poder Judicial incorporado por la Primera
Disposicioacuten Complementaria Modificatoria de la Ley Ndeg 30229 determinando que
la notificacioacuten electroacutenica siendo un medio alternativo a la notificacioacuten por ceacutedula
se deriva a casilla electroacutenica de manera obligatoria en todos los procesos
contenciosos y no contenciosos tramitados ante los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder Judicial asiacute como dispone que seraacute requisito de admisibilidad que las partes
procesales consignen en sus escritos postulatorios la casilla electroacutenica asignada por
el Poder Judicial extendieacutendose dicho requisito al apersonamiento de cualquier
tercero en el proceso
Es en este sentido que con fecha 30 de julio de 2008 el Consejo Ejecutivo del
Poder Judicial con Resolucioacuten Administrativa Ndeg 214-2008-CE-PJ instaura el
Servicio de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el Poder Judicial aprobaacutendose
posteriormente la Directiva Ndeg Directiva Ndeg 015-2008-CE-PJ denominada ldquoSistema
de Notificaciones Electroacutenicas del Poder Judicial (SINOE - PJ)rdquo que especifica y da
medidas complementarias en el marco de su implementacioacuten y el inicio de su
operacioacuten
La implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el
aacutembito nacional y en todas las especialidades ha sido de manera progresiva por
etapas en los diferentes distritos judiciales de nuestro paiacutes es por ello que
Posteriormente sin embargo se emitieron normas que concedieron caraacutecter
imperativo al uso de la notificacioacuten electroacutenica entre las que destacan el Decreto
Legislativo Ndeg 1067 y la Ley Ndeg 29497 modificaacutendose disposiciones aplicables a los
procesos contenciosos administrativos y laborales respectivamente y
establecieacutendose que las notificaciones de las resoluciones se efectuariacutean mediante
31
sistemas de comunicacioacuten electroacutenica en los distritos judiciales confirme se disponiacutea
su aplicacioacuten
136 Procedimiento Administrativo de Reclamos
Calderon (2013) sentildeala que el procedimiento Administrativo es la parte del
Derecho administrativo sustantivo que estudia las reglas y principios que rigen en la
serie secuencia o sucesioacuten de fases o etapas de actos juriacutedicos que tienden a un
resultado final y conclusivo ordenados y sistematizados que se conforman en un
expediente administrativo que se desenvuelven ante los oacuterganos administrativos
competentes a cargo de agentes puacuteblicos cuya finalidad es la decisioacuten final o que
pone fin al procedimiento a traveacutes de una manifestacioacuten unilateral y concreta de
voluntad del Estado Rigen tambieacuten la intervencioacuten de los administrados interesados
en la preparacioacuten de impugnacioacuten de la voluntad administrativa Es el cauce formal
mediante el cual se debe producir el acto administrativo y el elemento de forma
(Calderoacuten 2013 p 279)
Castillo (2013) indica que el proceso o procedimiento administrativo es la
manera sistemaacutetica de tramitar los expedientes en el sentido de que funcionarios y
empleados ejecutaraacuten determinadas actividades relacionadas o vinculadas entre siacute
con el objeto de dictar la decisioacuten administrativa que generalmente se denomina
resolucioacuten asiacute mismo desde el punto de vista juriacutedico se define como el
procedimiento legal y reglamentario que debe observar la administracioacuten puacuteblica en
la ejecucioacuten de sus actividades y en la produccioacuten de decisiones administrativas
uacutetiles convenientes y oportunas
Estas decisiones por lo general resuelven problemas bien y mal
estructurados El procedimiento culmina con decisiones no programadas Para que
se lleve a cabo un procedimiento administrativo es necesario que se constituyan
varios elementos uno de ellos es que esteacute incluido un oacutergano investido de poder es
decir una autoridad estatal asimismo debe existir por parte de la Administracioacuten o
bien de un ciudadano una necesidad o intencioacuten Cuando estos dos elementos
concurren surge un procedimiento administrativo Eacuteste seraacute el medio la viacutea entre
unos y otros con el fin propuesto en el marco de una situacioacuten juriacutedica predefinida
32
El procedimiento administrativo se basa en normas preestablecidas en la
Constitucioacuten las leyes y los reglamentos es decir que eacuteste debe cumplir con
formalidades legales lo cual garantiza a los ciudadanos que la administracioacuten puacuteblica
actuacutee de acuerdo al ordenamiento juriacutedico y que eacuteste no causaraacute indefensioacuten al
administrado
Se puede establecer entonces que el procedimiento administrativo es la serie
de etapas de actos juriacutedicos que conforma un expediente administrativo cuyo fin
es la decisioacuten administrativa (Castillo 2008pp 743 y 732)
Hellriegel (2010) define los procedimientos como las secuencias de pasos
previamente establecidos que deben seguir para desempentildear sus tareas y lidiar con
los problemas Los procedimientos tienen muchas de las mismas caracteriacutesticas
positivas y negativas tiacutepicas de las reglas y con frecuencia proliferan en una
organizacioacuten mecanicista
Seguacuten la Ley Nordm 27444 (Ley del Procedimiento Administrativo General) en
su Capiacutetulo I artiacuteculo 29 define el procedimiento administrativo como el conjunto
de actos y diligencias tramitados en las entidades conducentes a la emisioacuten de un
acto administrativo que produzca efectos juriacutedicos individuales o individualizables
sobre intereses obligaciones o derechos de los administrados
137 Procedimiento de Reclamos en EPSEL SA
Los reclamos que los usuario presentan por los servicios de agua potable y
alcantarillado tienen su base legal en el Reglamento General de Reclamos aprobado
con Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD la misma que tiene vigencia desde 02 de
enero del 2008 y sus modificatorias determinadas mediante Resolucioacuten No 088-
2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten No 064-2009 SUNASS-CD esta norma legal
contiene la tipologiacutea de los reclamos requisitos de admisibilidad plazos de
presentacioacuten y atencioacuten asi como las etapas del procedimiento que obligatoriamente
deben cumplir las empresas de saneamiento del paiacutes como es 4el caso de EPSEL
SA
33
138 Tipos de Reclamos
La norma establece tres tipos de reclamos los cuales tienen caracteriacutesticas
diferentes que a continuacioacuten se detallan
a) Reclamos Comerciales que son los relativos a la facturacioacuten es decir
respecto al reacutegimen de facturacioacuten y el nivel de consumo problemas en la tarifa
aplicada al usuario y por otros conceptos facturados
b) No relativos a la facturacioacuten son aquellos relativos a los problemas por el
al acceso al servicio la micro medicioacuten cortes indebidos y por falta de entrega del
recibo
c Reclamos Operacionales este tipo de reclamos los realiza el usuario cuando
tiene problemas filtraciones falta del servicio de agua como del n sistema de
alcantarillado
139 Presentacioacuten y Atencioacuten de reclamos
Amparados por el Reglamento General de Reclamos pueden presentar su
solicitud de atencioacuten de problemas alternativamente las siguientes personas
a) El propietario del predio afectado debiendo acreditar tal condicioacuten con
copia simple de su tiacutetulo de propiedad
b) El titular de la conexioacuten domiciliaria persona natural o juriacutedica registrada
por la EPS como titular de la conexioacuten domiciliaria en virtud de la celebracioacuten de un
contrato de prestacioacuten de servicios de saneamiento En su defecto podraacute presentar el
reclamo quien figure en el catastro de la respectiva EPS Para acreditar esta condicioacuten
la persona no requeriraacute presentar documentacioacuten alguna bastando la constatacioacuten de
la EPS
c) El usuario efectivo del servicio afectado debiendo acreditarse tal condicioacuten
con copia del recibo objeto de reclamo contrato suscrito con el titular de la conexioacuten
constancia de posesioacuten u otro documento que sirva para tal fin
34
d) La persona natural o juriacutedica que haya solicitado el acceso a los servicios
de saneamiento prestados por la EPS con copia de su solicitud Adicionalmente ante
un problema operacional podraacute presentar la solicitud de atencioacuten de problema
cualquier habitante del predio afectado La persona que presente la solicitud
adicionalmente presentaraacute copia de su Documento Nacional de Identidad y se le
denominaraacute ldquoEl Solicitanterdquo
Al momento de presentarse la solicitud de atencioacuten del problema la EPS
deberaacute generar la orden de servicio correspondiente La EPS tendraacute el plazo
establecido para solucionar el problema Una vez solucionado el problema el
Solicitante y la EPS deberaacuten firmar un documento de conformidad concluyendo asiacute el
procedimiento El documento de conformidad deberaacute contener EL Coacutedigo de
solicitud breve descripcioacuten del problema datos del solicitante (nombre completo
DNI) Asiacute mismo se establecen los plazos de acuerdo a la tipologiacutea del reclamo
1310 Etapas del Procedimiento de Atencioacuten del Reclamo
Los reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios de saneamiento de
Lambayeque EPSEL SA tienen tres etapas las cuales explicamos seguidamente
En la Etapa de Investigacioacuten se realiza la actuacioacuten de los medios de prueba
conforme de acuerdo al tipo de reclamo mientras que en la etapa de conciliacioacuten en
la cual las partes tienen la oportunidad de poner fin al conflicto llegando a un acuerdo
conciliatorio sobre la base de la informacioacuten o medios de preuba obtenidos en la etapa
de investigacioacuten
Finalmente en la etapa de decisioacuten se evaluacutean los medios de prueba con la
finalidad de determinar mediante resolucioacuten si el reclamo es fundado o infundado
1310 Notificaciones de los resultados del reclamo
La notificacioacuten se efectuaraacute en el domicilio procesal que el reclamante hubiere
sentildealado por escrito durante el procedimiento de reclamo o solicitud de atencioacuten en
su defecto en el domicilio donde se remiten los recibos por el servicio que se reclama
35
Esta notificacioacuten se realizaraacute dentro de los (5) cinco diacuteas posteriores a la fecha de
expedicioacuten de la Resolucioacuten tal como lo indica el Art 36ordm del Reglamento General de
Reclamos aprobado mediante Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD del 02 de enero
del 2006 y sus modificatorias Resolucioacuten No 088-2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten
No 064-2009 SUNASS-CD
La mencionada norma indica tambieacuten que en los casos en que no es posible
realizar la notificacioacuten ya sea porque la persona con quien se entrevista el notificador
fuera incapaz se negara a recibir la documentacioacuten correspondiente no brindara
informacioacuten requerida o la persona a quien se va a notificar no se encontraraacute en el
domicilio el notificador dejaraacute un aviso de notificacioacuten indicando cuaacutendo volveraacute
para efectuar la notificacioacuten
Si tampoco fuera posible en la nueva fecha se dejaraacute la resolucioacuten o el
documento a notificar que corresponda por debajo de la puerta seguacuten sea el caso
procediendo antes a dejarse constancia en la ceacutedula consignando el hecho la fecha
la hora las caracteriacutesticas de la fachada del inmueble signado como domicilio que
razonablemente permitan identificarlo y el nuacutemero de suministro eleacutectrico En estos
casos el notificador deberaacute indicar su nombre y el nuacutemero de su documento de
identidad
Como es de verse el mecanismo de notificacioacuten es manual que conlleva
tiempo recursos materiales y personal para realizarlo lo cual justifica nuestro
trabajo de investigacioacuten para la implementacioacuten de un sistema de Notificacioacuten
Electroacutenico en la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL Chiclayo
1311 Impugnaciones y queja
Una vez notificada la resolucioacuten en primera instancia el reclamante dentro
de los quince (15) diacuteas haacutebiles siguientes a la fecha de notificacioacuten podraacute presentar
contra eacutesta un recurso de reconsideracioacuten el cual deberaacute sustentarse en una nueva
prueba o un recurso de apelacioacuten en base a una diferente apreciacioacuten de las pruebas
actuadas o en cuestiones de puro derecho Mientras que la Reconsideracioacuten la
resuelve la autoridad que emitioacute la resolucioacuten de primera instancia
36
Si el solicitante o reclamante percibiera defectos en la tramitacioacuten de su
solicitud o su expediente de reclamo podraacute presentar una Queja ante el Tribunal
Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS por lo que la empresa en el
Teacutermino de (5) diacuteas lo elevara al mencionado tribunal de la Superintendencia
Nacional de Servicios de Saneamiento-SUNASS quien toma acciones de encontrar
defectos o inadecuada atencioacuten
1312 Fin de la Viacutea Administrativa
El reclamo respecto a los Servicios de Saneamiento que presentan los usuarios
ante EPLSE SA concluyen con la expedicioacuten de la Resolucioacuten de Segunda instancia
a cargo del Tribunal Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS que da por
agotada la Viacutea Administra resolucioacuten que solo podraacute ser impugnada ante el Poder
Judicial en la Viacutea del Proceso Contencioso Administrativo
14 Formulacioacuten del problema
iquestCoacutemo lograr que un disentildeo de notificacioacuten electroacutenica se constituya en una
herramienta fundamental para dinamizar el procedimiento de reclamos de EPSEL
SA
15 Justificacioacuten del estudio
La notificacioacuten es uno de los actos procesales maacutes importantes dentro de todo proceso
ya que de su eficacia depende la posibilidad del interesado de hacer valer sus
derechos Eacutesta no es un simple medio de comunicacioacuten sino es la herramienta por la
cual se posibilita al interesado de hacer valer sus medios de defensa con las
solemnidades prescritas en las Leyes respectivas
La definicioacuten doctrinaria de Galvaacuten (2014) respecto a las notificaciones digitales que
emite la administracioacuten puacuteblica y privada utilizando medios electroacutenicos y telemaacuteticos
tales como el Internet y el correo electroacutenico permitiraacuten con mayor rapidez el
conocimiento de los destinatarios respecto a sus gestiones la presente propuesta para
EPSEL permitiraacute cumplir al principio de eficacia en las gestiones administrativa
estable la Ley 27444 Ley del Procedimiento Administraos General que debe establecer
37
la prevalencia del cumplimiento del acto procedimental a fin que no disminuyan las
garantiacuteas ni causen indefensioacuten a los administrados
Permitiraacute encontrar dimensiones e indicadores respecto a las variables sobre la
notificacioacuten que realizaraacute EPSEL SA en el ordenamiento procedimiento y flujo de
reclamos lo cual seraacuten tomadas en cuenta en las teacutecnicas a utilizar como la encuesta
a los usuarios que reclaman (cuestionario) y las entrevistas al personal de las jefaturas
y trabajadores del Departamento de Reclamos
Desde el punto de vista social se tendraacute una justificacioacuten soacutelida y comprobable toda
vez que permitiraacute a la empresa mejorar sus meacutetodos de notificacioacuten mediante la
aplicacioacuten de los avances tecnoloacutegicos esto repercutiraacute positivamente en los clientes
que realizan sus reclamos en EPSEL SA De igual marera aquellas instituciones ya
sea puacuteblicas o privadas con naturaleza de reclamos similares podraacuten replicar esta
forma de notificacioacuten en favor de sus clientes
La influencia de la administracioacuten electroacutenica lograraacute una transformacioacuten del gobierno
que conduciraacute a instituciones y procesos soacutelidos sistematizados e integrados a traveacutes
de los cuales tiene lugar el desarrollo sostenible
El acceso puacuteblico a Internet produciraacute un cambio global en la manera de comunicarse
convirtieacutendose los sistemas electroacutenicos como el mejor medio para una mayor
comunicacioacuten Las notificaciones electroacutenicas la mensajeriacutea (SMS) (MMS) la
Direccioacuten Electroacutenica Habilitada (DEH) La Electronic Data Inter Change (EDI) y las
Notificaciones Electroacutenicas Obligatorias (NEO) favorecen y reducen los costes
marginales de comunicacioacuten entre administrados y administracioacuten
Para EPSEL SA seraacute beneficioso porque mediante esta propuesta no solo permitiraacute
mejorar la calidad de atencioacuten a sus reclamos sino tambieacuten optimizaraacute la economiacutea
procesal administrativa reduciraacute los tiempos de notificacioacuten ademaacutes de contribuir con
el medio ambiente al eliminar la papeleriacutea seraacute de gran utilidad para la empresa toda
vez que los resultados positivos se veraacuten reflejados en una mejor satisfaccioacuten de los
administrados (clientes)
38
16 Hipoacutetesis
Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de la entidad prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
17 Objetivos
Objetivo General
Disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora
del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
Objetivos Especiacuteficos
a) Determinar la eficiencia y eficacia de los procedimientos administrativos en
EPSEL SA Chiclayo que realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de notificacioacuten electroacutenica para la mejora del
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
c) Validar el modelo de notificacioacuten electroacutenica para dinamizar el
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
39
IIMEacuteTODO
21 Disentildeo de la Investigacioacuten
Tipo
La investigacioacuten es baacutesica propositiva y la singularidad de esta tipologiacutea
es indagar la falta o deficiencia de un enfoque teoacuterico para resolver un problema
generalmente esta investigacioacuten culmina con propuesta este trabajo presentaraacute
un modelo de notificacioacuten (Aranzamendi 2013 p 82)
Disentildeo
El disentildeo es propositivo cuando se trata de describir analizar y emitir
una propuesta ldquoSe da eacutenfasis como un proceso que consiste en la buacutesqueda
intencionada de conocimientos y de soluciones a problemas de caraacutecter social y
educativo sentildealando el meacutetodo cientiacutefico que se debe transitar en esa
investigacioacutenrdquo (Chiroque Goacutemez Ramos y Fernaacutendez 2007)
R = Realidad Observada
OX = Anaacutelisis de la realidad
Rrsquo = Realidad que se observariacutea a posteriori
P = Plan propuesta modelo o similar
T = Teoriacutea
OX
P
R
Rrsquo
T
40
22 Variables operacionalizacioacuten
22 1 Variables
VI Notificacioacuten electroacutenica
VD Procedimiento de reclamos
222 Operacionalizacioacuten
Operacionalizacioacuten de variables
Variable Definicioacuten
conceptual
Definicioacuten
operacional
Dimensiones Indicadores Instrumentos
Escala de
medicioacuten
VI
Notificacioacuten
Electroacutenica
Aquella
comunicacioacuten
que emite la
administracioacuten
puacuteblica o privada
utilizando medios
electroacutenicos y
telemaacuteticos tales
como el internet
el correo
electroacutenico el
telefax y el
teleacutefono
(Cifuentes
A2005 p 58)
Alerta al usuario
de una ocurrencia
acaecida en el
procesamiento de
su reclamo con
ceacutedula
transmitida a
traveacutes de medios
electroacutenicos
como el correo
electroacutenico y la
pagina web
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Manejo de medios
electroacutenicos como el
internet
Nominal
Aceptacioacuten de envioacute
por este medio
Notificacioacuten
por paacutegina web
Se encuentra dentro
de un dominio
Cada notificacioacuten
tiene un tiacutetulo
direccioacuten lenguaje y
un origen Puede
tener asociado un
cuerpo etiqueta
iacutecono de URL y un
iacutecono de imagen
VD
Procedimient
o
administrativo
de Reclamos
Conjunto de actos
y diligencias
tramitados en las
entidades
conducentes a la
emisioacuten de un
acto
administrativo
que produzca
efectos juriacutedicos
individuales o
individualizables
relacionados con
la disconformidad
del usuario
respecto del
servicio que
reciben (Art 29
del TUO de la
Ley 27444)
Actos
procedimentales
ordenados y
concatenados por
norma previa
expresa y escrita
que conducen a la
solucioacuten de
conflictos de
intereses de los
diferentes tipos
de reclamos
generados por la
insatisfaccioacuten del
usuario respecto
del servicio que le
debe brindar
EPSEL SA de
Chiclayo
Eficiencia
Uso adecuado de los
recursos
Cumplimiento de plazos establecidos
Nominal
Eficacia
Reclamos
presentados
Reclamos resueltos
Cumplimiento de
objetivos
41
23 Poblacioacuten y Muestra
231 Poblacioacuten
Gonzales (2015) indica que una poblacioacuten es un conjunto de todos los
elementos que estamos estudiando acerca de los cuales intentamos sacar
conclusiones (paacuterr3)
En la presente investigacioacuten se consideroacute una poblacioacuten de 1000 usuarios
que reclaman mensualmente en el Departamento de Reclamos de la Empresa
Prestadora de Servicios de Saneamiento de EPSEL SA Chiclayo cuya distribucioacuten
se muestra en la siguiente tabla
Detalle TOTAL
Mujeres 650
Hombres 350
TOTAL 1000
Fuente Registro de reclamos recibidos 2018 EPSEL SA
La poblacioacuten del estudio son personas de ambos sexos de edad adulta
mayormente de la clase media disconformes con el servicio que presta EPSEL SA
Chiclayo que busca solucioacuten a sus problemas en cuanto a facturacioacuten corte y
restablecimiento de servicio en algunos casos y en otros la instalacioacuten del servicio
de agua y alcantarillado en sus viviendas
232 Muestra
La muestra de estudio fue determinada solamente a nivel de usuarios que de
acuerdo al criterio del investigador fue el 10 (1000 reclamantes) de los cuales 36
son varones y 64 son mujeres
42
233 Muestreo
Para el muestreo se aplicoacute una muestra aleatoria simple concordante a
QuestionPro (sf) que indica que el muestra aleatoria simple es un procedimiento de
muestreo probabiliacutestico que da a cada elemento de la poblacioacuten objetivo y a cada
posible muestra de un tamantildeo determinado la misma probabilidad de ser
seleccionado se puede utilizar una tabla de nuacutemeros aleatorios donde no se sigue un
patroacuten particular ya que pueden ser leiacutedos de cualquier manera es decir horizontal
vertical diagonal hacia delante o hacia atraacutes El nuacutemero de diacutegitos que se utiliza
debe corresponder al tamantildeo total de la poblacioacuten objetivo (p1)
24 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos validez y confiabilidad
Las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos estaacuten constituidos por los
procedimientos y actividades que aplica el investigador para la obtencioacuten de la
informacioacuten requerida y asiacute cumplir con su objetivo investigativo
a) Teacutecnica de gabinete
La teacutecnica del gabinete permitioacute en la presente investigacioacuten organizar y
sistematizar la informacioacuten recabada siendo esta teacutecnica el recojo de informacioacuten
documental de diversas fuentes y de relevancia para la investigacioacuten por lo cual se
utiliza como instrumentos fichas bibliograacuteficas textuales comentario de resumen
y de parafraseo (Saacutenchez2016)
b) Teacutecnica de la encuesta
Se aplicoacute teacutecnica de la encuesta utilizando como instrumento un cuestionario
dirigido a los 100 usuarios reclamantes tomados como nuestra de la Entidad
Prestadora de Saneamiento EPSEL SA concordante a Hernaacutendez (2013) donde indica
que la encuesta es una teacutecnica para la recoleccioacuten de datos que consiste en obtener
informacioacuten de las personas encuestadas mediante el uso de cuestionarios como
instrumentos disentildeados en forma previa para la obtencioacuten de informacioacuten especiacutefica
de un grupo determinado (p3) (Anexo 4)
43
c) Validez y confiabilidad
Para la validacioacuten de la investigacioacuten se seleccionoacute tres expertos en el tema
sistematizando una documentacioacuten especiacutefica que incluyeron la carta el
cuestionario ficha de evaluacioacuten del cuestionario todo lo relacionado con la
informacioacuten baacutesica de la investigacioacuten Adicionalmente se determinoacute la confiabilidad
del instrumento aplicando el meacutetodo estadiacutestico de alfa de Cronbach donde se evaluoacute
la correlacioacuten de iacutetem e iacutetem total de las preguntas de dicha encuesta (Anexo 03)
25 Meacutetodos de anaacutelisis de datos
Mediante el anaacutelisis de la estadiacutestica descriptiva y la representacioacuten graacutefica
circular se procesoacute la informacioacuten recogida con el propoacutesito de conocer los
resultados
Respecto a la observacioacuten directa (in situ) se utilizoacute como teacutecnica de recojo
de informacioacuten Tambieacuten se consultoacute y revisoacute en el Departamento de Reclamos
documentos relacionados con el tema de investigacioacuten y se aplicoacute un cuestionario
al usuario que se encontraba efectuando reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA utilizando el programa informaacutetico de
Excell 2016
26Aspectos eacuteticos
En la investigacioacuten se tuvo las siguientes consideraciones eacuteticas
Se respetoacute la voluntad de los participantes en una investigacioacuten y se
informoacute a los encuestados sobre la investigacioacuten objetivos y metodologiacutea de
investigacioacuten respetando la confidencialidad de la informacioacuten recibida
Se trabajoacute con responsabilidad y seriedad que la investigacioacuten
ameritaba trabajando objetivamente y utilizando correctamente las normas
Apa y siguiendo las normas de la Escuela de Posgrado de la Universidad de
la Universidad Ceacutesar Vallejo
44
III RESULTADOS
31 Resultados de la variable procedimiento administrativo
Eficacia
Tabla 2
Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 98 98
NO 2 2
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 1 Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 98 indica que su solicitud de reclamo si fue recepcionada y solo
el 2 no lo fue
SI
98
NO
2
45
Tabla 3
Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Solucioacuten al reclamo
SI 70 70
NO 30 30
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 2 Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 70 indica que su reclamo si fue
solucionado mientras que el 30 manifiesta que no le fue solucionado
SI70
NO30
46
Eficiencia
Tabla 4
Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 35 35
NO 65 65
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 3 Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 65 indica que no es faacutecil la
elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 35
manifiesta que si lo es
SI NO
35
65
47
Tabla 5
Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 32 32
NO 68 68
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 4 Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 68 indica que no hay rapidez en la
recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 32
manifiesta que si lo es
SI32
NO68
48
Tabla 6
Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 0 0
NO 100 100
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 5 Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 100 indica que no se le notificoacute por medio electroacutenico mientras
( por lo que se usoacute papel)
SI NO
0
100
49
Tabla 7
Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 11 11
NO 89 89
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 6 Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 89 indica que no hay rapidez en la
solucioacuten de los problemas por parte del aacuterea respectiva mientras que el 11 manifiesta
que si lo es
SI
11
NO
89
50
Tabla 8
Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 10 10
NO 90 90
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 7 Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 90 indica que no
incurre a gastos cero mientras que el 10 manifiesta que siacute
SI NO
10
90
51
32Resultados de la variable notificacioacuten electroacutenica
Tabla 9
Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 85 85
NO 15 15
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 8 Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de
la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 85 indica que si tiene
conocimientos y usa medios electroacutenicos mientras que el 15 manifiesta que no
SI85
NO15
52
Tabla 10
Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 72 72
NO 28 28
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 9 Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 72 indica que si tiene
faacutecil acceso a internet mientras que solo el 28 manifiesta que no
SI NO
72
28
53
Tabla 11
Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 25 25
NO 75 75
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 10 Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 75 indica que no
aceptariacutea la notificacioacuten por una paacutegina web mientras que el 25 manifiesta que si lo
aceptariacutea
SI
25
NO
75
54
Tabla 12
Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los usuarios
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 78 78
NO 22 22
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura11 Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 78 indica que si lo
aceptariacutea la notificacioacuten por correo electroacutenico mientras que el 22 manifiesta que no lo
aceptariacutea
SI NO
78
22
55
Tabla 13
Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de notificacioacuten
electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL
SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 77 77
NO 23 23
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura12 Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de
notificacioacuten electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 77 indica que si
obtendriacutea beneficio si se establece la notificacioacuten electroacutenica mientras que el 23
manifiesta que no lo obtendriacutea
SI
77
NO
23
56
33 Consolidados de los resultados
Consolidado de la dimensioacuten eficacia
Tabla 14 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Categoriacutea
Atencioacuten
del
reclamo
Solucioacuten
del reclamo Total
SI 98 98 70 70 168 84
NO 2 2 30 30 32 16
Total 100 100 100 100 200 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 13 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 84 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que siacute y se puede
considerar que los procedimientos administrativos si gozan de cierta eficacia ya que solo el
16 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
84
16
57
Consolidado de la dimensioacuten eficiencia
Tabla 15
Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Facilidad de
elaboracioacuten
del reclamo
Rapidez
en la
recepcioacuten
del
reclamo
Notificacioacuten
Electroacutenica
(Sin uso de
papel)
Rapidez
de
solucioacuten
del
reclamo
Cero gastos
adicionales Total
SI 35 32 0 11 10 88 18
NO 65 68 100 89 90 412 82
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 14 Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 82 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que no por lo que
se considera que los procesos administrativos no son eficientes ya que solo el 18 respondioacute
a la categoriacutea siacute
SI NO
18
82
58
Consolidado de la Notificacioacuten electroacutenica por correo electroacutenico y paacutegina web
Tabla 16
Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Uso de
medios
electroacutenicos
Acceso
a
internet
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
en paacutegina
web
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Beneficio
por
notificacioacuten
electroacutenica
Total
SI 85 72 25 78 77 337 67
NO 15 28 75 22 23 163 33
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 15 Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Consolidando los resultados de la de la variable notificacioacuten electroacutenica de obtuvo que el
67 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que si por lo que se considera
viable establecer la notificacioacuten electroacutenica ya que solo el 33 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
67
33
59
IV DISCUSIOacuteN
La presente investigacioacuten tiene como objetivo general la propuesta de Disentildear un
modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora del procedimiento de
reclamos de La Entidad Prestadora de servicios de Saneamiento de Lambayeque - EPSEL
SA Chiclayo
Con los resultados obtenidos y para lograr el objetivo general se planteoacute el primer
objetivo especiacutefico que es determinar la eficacia y eficiencia del procedimiento
administrativo de reclamos que realizan los usuarios en la empresa EPSEL SA y de
acuerdo a los resultados obtenidos el procedimiento actual es en su mayoriacutea eficaz pero no
eficiente tal como se verifica en las tablas 14 y 15
El resultado que nos arroja el consolidado de la tabla 16 se puede determinar que es
necesario y aceptado por los usuarios la creacioacuten de un modelo de notificacioacuten electroacutenica
la cual le generariacutea beneficios para la mayoriacutea de usuarios e incrementariacutea la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos cuyos resultados son parecidos a los
encontrados por Gonzaacutelez (2015) que indica que la notificacioacuten electronica incrementa la
eficacia del proceso administrativo
Se acepta la hipoacutetesis planteada en la investigacioacuten ya que si se disentildea un modelo de
notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una herramienta dinamizadora del
procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo (tabla 16)
60
V- CONCLUSIONES
Con los resultados del estudio sobre la Notificacioacuten Electroacutenica en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA hemos llegado a las siguientes conclusiones
1 Se determina que el procedimiento administrativo de reclamos actual es en su
mayoriacutea eficaz pero no eficiente ya que en su mayoriacutea se atiende los reclamos y se
soluciona pero hay demoras en los procedimientos y se usa excesivamente los
materiales como el papel para las notificaciones pudiendo la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo hacerlo viacutea electroacutenica
2 Con la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica aumentaraacute la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
3 Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
ya que seriacutea aceptado por la mayoriacutea de usuarios
61
VI- RECOMENDACIONES
1 Teniendo en cuenta que los resultados de la encuesta determinan un elevado iacutendice
de desconocimiento de los usuarios respecto al reglamento de reclamos y el
conocimiento de coacutemo realizar sus tramite la empresa a traveacutes de su Oficina de
Comunicacioacuten Social deberaacute intensificar la difusioacuten respectiva utilizando los medios
de comunicacioacuten y banner informativos graacuteficos en las mismas oficina donde
concurren los reclamantes
2 Ante tal necesidad urge que la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA tenga en cuenta en su presupuesto econoacutemico la implementacioacuten de
los equipos electroacutenicos necesarios para poner en funcionamiento este sistema de
Notificacioacuten Electroacutenica
3 Desde el punto de vista legal se requiere la modificatoria del Reglamento de
Reclamos Comerciales en su Art 36ordm aprobado por Resolucioacuten de Consejo Directivo
Ndeg 066-2006-SUNASS-CD que incluya la notificacioacuten electroacutenica daacutendole la validez
legal para su funcionamiento y la determinacioacuten de los plazos para los recursos de
reconsideracioacuten o apelacioacuten que establece la Lay 27444 Ley del Procedimiento
Administrativo General
4 Se deberaacute implementar programas de informacioacuten y sensibilizacioacuten para que los
usuarios accedan a este mecanismo ya sea a traveacutes del correo electroacutenico o a traveacutes
de la casilla electroacutenica coacutemo ocurre en el Poder Judicial
62
VIIPROPUESTA
PROPUESTA DE LA IMPLEMENTACION DE NOTIFICACION ELECTRONICA
EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE LA ENTIDAD PRESTADORA DE
SERVIOS DE SANEAMIENTO EPSEL SA CHICLAYO
Efectuado el respectivo diagnostico a traveacutes de la situacioacuten problemaacutetica y con los
resultados del presente proyecto de investigacioacuten que determinan que la forma manual que
se utiliza EPSEL SA para las notificaciones no garantiza la confidencialidad ni la
oportunidad en la notificacioacuten afectando la economiacutea y celeridad procesal se propone la
implementacioacuten de un sistema de Notificaciones Electroacutenicas en el Departamento de
Reclamos que sirva para hacer un procedimiento maacutes raacutepido en beneficio del administrado
para lo cual se plantea el siguiente Plan de Gestioacuten
PLAN DE GESTION PARA LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE NOTIFICACIOgraveN
ELECTRONICA EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE EPSEL SA
1 Introduccioacuten
EPSEL SA es la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades de la jurisdiccioacuten de la regioacuten
Lambayeque
Tiene como Misioacuten contribuir a mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten de
Lambayeque brindando servicios de saneamiento eficientes y de calidad que ayuden a
preservar el medio ambiente obteniendo niveles de rentabilidad que permitan su desarrollo
empresarial y de su personal
Su Visioacuten es la de ser una organizacioacuten eficiente rentable soacutelida entre las maacutes
importantes del sector con recursos humanos altamente capacitados que trabajen en equipo
actuando con permanente esfuerzo para lograr un crecimiento sostenible y brindar servicios
de calidad orientados a la satisfaccioacuten del cliente
63
2 Aacutembito jurisdiccional de EPSEL SA
3 Base Legal
La Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Lambayeque- EPSEL SA Es
una Empresa de derecho privado interno que se rige por sus Estatutos Sociales vigentes
adecuados en cumplimiento con la Ley 30045 y su Reglamento (Inscritos en la Partida
Registral Ndeg 11000086- Asiento B0003-SUNAR- OFICINA REGISTRAL DE CHICLAY)
eacutesta Sociedad Anoacutenima se rige la Ley General de Sociedades Nordm 26887 y modificatorias la
Ley Orgaacutenica de Municipalidades Ndeg 27972 y sus modificatoria la Ley Ndeg 28870 Ley
para Optimizar la Gestioacuten de las Entidades Prestadoras de Servicios de Saneamiento y su
complementaria la Ley Ndeg 29740 la Ley Ndeg 30045 Ley de Modernizacioacuten de los Servicios
de Saneamiento y su Reglamento aprobado por el DS Ndeg 015-2013-VIVIENDA
64
Actualmente el Organismo Teacutecnico de la Administracioacuten de los Servicios de Saneamiento
(OTASS) adscrito al Ministerio de Vivienda Construccioacuten y Saneamiento (MVCS) brinda
asistencia teacutecnica a traveacutes del Reacutegimen de Apoyo Transitorio (RAT) en concordancia con
la Ley del Sistema de Saneamiento a fin de contribuir a la mejora de la gestioacuten y la
administracioacuten de estos servicios y por tanto a la mejora de la calidad de vida de la
poblacioacuten
3 Estructura Organizativa
4- Plan de Gestioacuten para la implementacioacuten del Sistema de Notificacioacuten
Electroacutenica
El presente Plan estaacute constituido por el conjunto de actividades interinstitucionales
y comunitarias que permitan disentildear estrategias para crear condiciones en la comunidad de
65
usuarios y Puacuteblico en general para que conozca comprenda y acepte que este esfuerzo
humano teacutecnico y econoacutemico que realiza la empresa para que mejore su sistema de
notificaciones se sensibilice y participe favorablemente
En lo que a este objetivo corresponde estaacute orientado al enfoque de Informacioacuten
sensibilizacioacuten y mejora de la tecnologiacutea de las notificaciones teniendo en cuenta la gestioacuten
empresarial e institucional y la gestioacuten poliacutetica social en funcioacuten al relacionamiento con
grupos de intereacutes y responsabilidad social
Para el efecto se estaacute tomando como base un anaacutelisis FODA es decir Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas de la Institucioacuten que con estas condiciones nos
permitan utilizar las diferentes y modernas herramientas comunicacionales de RRPP
Informacioacuten y publicidad Marketing Reuniones con grupos de intereacutes entre otras
66
41 LIacuteNEAS DE TRABAJO DEL PLAN DE GESTION
Para la implementacioacuten y desarrollo de este plan se ha establecido (2) liacutenea
de accioacuten o trabajo las cuales se detallan
a) Liacutenea de Comunicaciones y Participacioacuten Ciudadana
Plan de Comunicaciones
Determinacioacuten de Agenda Criacutetica
Programa de Reuniones con grupos de Intereacutes
b) Liacutenea de implementacioacuten informaacutetica
Plan de Equipamiento
42 DIAGNOSTICO
FORTALEZAS
La empresa de Saneamiento de Lambayeque EPSEL SA por sus
condiciones y caracteriacutesticas empresariales de tipo monopoacutelica posee
un mercado cautivo en 26 localidades de su jurisdiccioacuten abarcando
maacutes de 170 mil usuarios
Personal profesional teacutecnico y operativo especializado en
saneamiento
Infraestructura sanitaria propia de captacioacuten superficial y subterraacutenea
aceptable para un adecuado tratamiento que garantizan la
sostenibilidad del servicio de agua potable
Eficiente Control que asegura la Calidad Del Agua Potable
Compromiso de la Alta Direccioacuten para mejorar y potenciar la Gestioacuten
empresarial
Se mantiene una aceptable relacioacuten institucional con los diversos
estamentos de la empresa y se atiende los compromisos laborales con
los trabajadores y sus representantes sosteniendo la paz laboral
Se desarrolla un efectivo Plan de Acciones Comerciales tendientes a
reducir los iacutendices de consumo arbitrario clandestinaje y morosidad
67
OPORTUNIDADES
Se cuenta con el payo Econoacutemico a traveacutes de la asignacioacuten recursos
Econoacutemicos del Gobierno central- Ministerio de Vivienda
Construccioacuten y Saneamiento para Proyectos y obras asiacute como para
implementar los Programas disentildeados por el Reacutegimen de
Administracioacuten Temporal RAT
Se ha aprobado por parte de la SUNASS del Plan Maestro
Optimizado 2015-2018 que permitiraacute la ejecucioacuten de proyectos y
obras y actualizar las tarifas de servicio
Posibilidad de financiamiento para mejoramiento del Sistema
Informaacutetico Comercial
DEBILIDADES
Elevado iacutendices de Morosidad y Clandestinaje
Reduccioacuten progresiva de la capacidad de Produccioacuten Tratamiento de
Plantas Pozos y Caacutemaras
Bajos iacutendices de macro y micro medicioacuten
Desfase de los Sistemas Informaacuteticos Comerciales
Desactualizacioacuten de las herramientas de gestioacuten empresariales
AMENAZAS
Vulnerabilidad de la infraestructura sanitaria ante los Fenoacutemenos
La Participacioacuten Alianza Publica Privada en las EPS ha generado
desconcierto en la comunidad de usuarios por posible reajuste de
tarifas y preocupacioacuten del estamento laboral de la Empresa
Riesgo que generaraacute desfase de los Sistemas informaacuteticos por falta de
equipamiento
68
5 PLAN DE COMUNICACION
51 Objetivo
Desarrollar un proceso de sensibilizacioacuten a traveacutes de los Planes de Comunicacioacuten y
reuniones con grupos de intereacutes que permita dar a conocer los beneficios que ofreceraacute
la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica en beneficio de los usuarios
reclamantes Para el efecto se plantea trabajar con los puacuteblicos Interno y Externo
42Definicioacuten de los Puacuteblicos
Puacuteblico Objetivo Primario
Usuarios los servicios der agua potable y alcantarillado las aacutereas urbanas y
urbano- marginales de la jurisdiccioacuten de la empresa
Medios de Comunicacioacuten Social ( Prensa Radio y TV)
Autoridades y funcionarios de instituciones s puacuteblicas y privadas
Puacuteblico Objetivo Secundario
Directivos y trabajadores de la empresa (720 trabajadores)
43Trabajo con grupos de intereacutes
69
54 Estrategias comunicacionales
Efectiva coordinacioacuten entre los diferentes niveles de la empresa
Utilizacioacuten adecuada de los medios de comunicacioacuten social e internet a
traveacutes de herramientas de informacioacuten y comunicacioacuten tradicionales y
modernas que conlleven a la asertividad de los mensajes
Utilizacioacuten de leguaje estandarizado y comuacuten que llegue con facilidad a los
diferentes sectores a comunicar
Relevar y hacer maacutes visibles los logros y aciertos de la empresa como
responsable de la administracioacuten de los servicios de saneamiento
Mantener los principios de Transparencia y Acceso a loa Informacioacuten Publica
evitando sesgos inadecuados para evitar la peacuterdida de confianza en la
comunidad y autoridades
55 Definicioacuten de la agenda criacutetica
La agenda define problemaacutetica y riesgos
Problemas en el abastecimiento de agua que provocan los reclamos
operacionales
Reclamos Comerciales (consumos elevados cobro por cortes y recupero
intereses y moras)
Atencioacuten al cliente (falta implementacioacuten en Moacutedulo de atencioacuten al cliente en
Sede Comercial Operacional y administraciones)
56 Reuniones con Grupos De Intereacutes
Audiencias Puacuteblicas
Reuniones informativas yo Consultivas
Reuniones teacutecnicas
70
5 PLAN DE IMPLEMENTACIOgraveN INFORMAacuteTICA
61 Objetivo
Lograr la implementacioacuten de sistema de notificaciones moderno eficaz eficiente y
transparente que responda a las exigencias de la tecnologiacutea de punta y a las necesidades
de la poblacioacuten
Este sistema permitiraacute notificar electroacutenicamente a los usuarios que forman parte
de un procedimiento de reclamos en EPSEL SA
62 Estrategias
Promover la implementacioacuten de soluciones informaacuteticas respecto a la
notificacioacuten electroacutenica para ponerla a disposicioacuten de los usuarios en general
Contar con herramientas tecnoloacutegicas que permitan agilizar los procesos de
simplificacioacuten administrativa y traacutemite digital
Promover el intereacutes de la alta direccioacuten para la implementacioacuten de equipos
informaacuteticos y personal para aplicacioacuten de nuevas tecnologiacuteas en los
diferentes procedimientos de reclamos y actividades de notificacioacuten digital
en la empresa
63 Actividades para la implementacioacuten
Estaraacute a cargo de la Oficina de Informaacutetica de la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA
Elaboracioacuten e inclusioacuten del equipamiento formatico para el Sistema de
Notificaciones informaacuteticos
Liderar la gestioacuten ante la alta direccioacuten para la adquisicioacuten de Equipos
necesarios para el Sistema de Notificaciones
Plantear el desarrollo yo adquisicioacuten de equipos y software aplicativo para
el funcionamiento del sistema
Elaborar de los teacuterminos de referencia de los equipos y componentes
necesarios para establecer el presupuesto necesario
Plantear el programa de capacitacioacuten informaacutetica para la operacioacuten del
sistema
71
64 Beneficios
Ahorro de tiempo para usuario u su representante quien recibiraacute de manera
inmediata las Notificaciones con las Resoluciones en sus casillas o correo
electroacutenico
Accederaacute a sus Notificaciones las 24 horas del diacutea con total garantiacutea seguridad
y confidencialidad
Certeza de que las Resoluciones de los reclamos presentados en EPSEL le
han sido notificadas iacutentegramente
Logra la celeridad en los procedimientos de reclamos
Asegura la confidencialidad de los contenidos de las Resoluciones
Reduccioacuten de los materiales tiempos que genera la notificacioacuten fiacutesica
72
VIII REFERENCIAS
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75
IX ANEXOS
Anexo 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Tiacutetulo NOTIFICACIOacuteN ELECTROacuteNICA EN EL PROCEDIMIENTO DE
RECLAMOS DE EPSEL SA- CHICLAYO
Formulacioacuten
del Problema
Objetivos Hipoacutetesis Disentildeo Instrumento
iquestCoacutemo lograr
que un disentildeo
de
notificacioacuten
electroacutenica se
constituya en
una
herramienta
fundamental
para
dinamizar el
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
OG Disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
como herramienta
dinamizadora del
procedimiento de reclamos
de EPSEL SA Chiclayo
OE
a) Determinar la eficacia y
eficiencia del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo que
realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
para la mejora del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
c) Validar el modelo de
notificacioacuten
electroacutenica para
dinamizar el
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
Si se disentildea
un modelo de
notificacioacuten
electroacutenica
entonces se
dispondraacute de
una
herramienta
dinamizadora
del
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
Chiclayo
Investigacioacuten
propositiva
Cuestionario
76
Anexo 2
Cuestionario
Estimado usuario
Le invito a contestar imparcialmente las preguntas que a continuacioacuten encontraraacute ya que de
las respuestas que usted brinde depende que se mejore o no el modo de notificacioacuten en el
procedimiento de reclamos de EPSEL SA-Chiclayo
El propoacutesito de este cuestionario es diagnosticar el grado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten
del usuario reclamante de EPSEL para definir si es conveniente disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica en el aludido procedimiento
Tipo de Reclamante
Varoacuten ( ) Mujer ( )
1- Coacutemo usuario usted tiene
a) De 1 a 5 antildeos b) De 6 a 10
c) De 11 a 20 d) Maacutes de 20 antildeos
2 iquestFue atendida la recepcioacuten de su solicitud de su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
4 iquestFue solucionado su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
5 iquestEl documento de reclamo realizado es de faacutecil elaboracioacuten
SI ( ) NO ( )
6 iquestLa recepcioacuten del reclamo por parte de EPSEL SA es en el menor tiempo posible
SI ( ) NO ( )
7 iquestEPSEL SA le comunicoacute a usted el resultado de su reclamo mediante notificacioacuten
electroacutenica es decir sin la necesidad de hacerlo en papel
SI ( ) NO ( )
8iquest Considera usted que sus reclamos fueron atendidos en el tiempo apropiado
SI ( ) NO ( )
9iquestEl reclamo realizado le generoacute cero gastos adicionales para poder realizarlo
SI ( ) NO ( )
77
10 iquestSabe usar medios electroacutenicos como celulares computadoras laptops u otros
SI ( ) NO ( )
11 iquestTiene acceso faacutecilmente a internet
SI ( ) NO ( )
12 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea paacutegina Web
SI ( ) NO ( )
13 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea correo electroacutenico
SI ( ) NO ( )
14 iquestConsidera usted que de implantarse la notificacioacuten electroacutenica le seriacutea beneficioso
SI ( ) NO ( )
78
Hoja de tabulacioacuten
Nordm de
reclamante
encuestado
Tipo de
reclamante
1 2 3 4 5 6 7
V M a b c d SI NO SI NO S CS AV N SI NO SI NO SI NO
1
2
3
4
5
6
99
100
TOTAL
79
80
81
82
83
84
6
vi
PRESENTACIOacuteN
Sentildeores Miembros del Jurado Evaluador
En concordancia con las normas establecidas en el Reglamento de Grados y Tiacutetulos de la
Universidad ldquoCeacutesar Vallejordquo dejamos a vuestra consideracioacuten la tesis cuyo tiacutetulo es
Notificacioacuten Electroacutenica en el Procedimiento de Reclamos de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Esperando responder a los requisitos de aprobacioacuten para obtener el Grado Acadeacutemico de
Maestro en Gestioacuten Puacuteblica
Sentildeores Miembros del Jurado estoy convencido que en base a su alto criterio profesional
y discernimiento podraacuten valorar el esfuerzo realizado la dedicacioacuten y constancia puestos
de manifiesto para satisfactoriamente concluir la presente investigacioacuten
Espero que con sus elevados conocimientos emitan sus valiosas recomendaciones que
permitiraacuten enriquecer las experiencias sobre investigacioacuten
Luis Eusebio
7
IacuteNDICE
PAacuteGINA DEL JURADO
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD
ii
iii
DEDICATORIA iv
AGRADECIMIENTO v
PRESENTACIOacuteN vi
IacuteNDICE
RESUMEN
ABSTRACT
vii
ix
x
I INTRODUCCIOacuteN 11
11 REALIDAD PROBLEMAacuteTICA 12
12 TRABAJOS PREVIOS 20
13TEORIacuteAS RELACIONADAS AL TEMA 24
14 FORMULACIOacuteN DEL PROBLEMA 36
15 JUSTIFICACIOacuteN DEL ESTUDIO
16 HIPOacuteTESIS
17OBJETIVOS
36
38
38
II MEacuteTODO 39
21 DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteN 39
22 VARIABLES OPERACIONALIZACIOacuteN 40
23 POBLACIOacuteN Y MUESTRA 41
24 TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN
DE DATOS VALIDEZ Y CONFIABILIDAD
42
25 MEacuteTODOS DE ANAacuteLISIS DE DATOS
26 ASPECTOS EacuteTICOS
III RESULTADOS
31 RESULTADOS DE LAS VARIABLES
IV DISCUSIOacuteN
V CONCLUSIOacuteN
43
43
44
44
59
60
vii
8
viii
VI RECOMENDACIONES
VII PROPUESTA
VIII REFERENCIAS
IX ANEXOS
91MATRIZ DE CONSISTENCIA
92INSTRUMENTOS
93VALIDACIOacuteN DE LOS INSTRUMENTOS
AUTORIZACIOacuteN DE PUBLICACIOacuteN
ACTA DE APROBACION DE ORIGINALIDAD
REPORTE TURNITIN
61
62
72
75
75
79
81
82
83
84
9
ix
Resumen
La presente Investigacioacuten que lleva por tiacutetulo ldquoNotificacioacuten Electroacutenica en el Procedimiento
de Reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayordquo
tiene por objetivo disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta
dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo enmarcado en el
enfoque de la presente investigacioacuten es descriptivo propositiva Se trabajoacute con una
poblacioacuten de 1000 usuarios que reclaman en el Departamento de Reclamos de EPSEL SA
Chiclayo aplicando un cuestionario a una muestra de 100 usuarios que corresponde al 10
de la poblacioacuten seguacuten criterio del investigador luego de la validacioacuten y confiabilidad
correspondientes La investigacioacuten permitioacute determinar finalmente que el disentildeo de un
modelo de notificacioacuten electroacutenica se constituye fundamental una herramienta
dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA
Palabras clave Modelo notificacioacuten electroacutenica reclamos
10
x
Abstract
This research entitled Electronic notification in the claim procedure of EPSEL SA
Chiclayo has the objective of designing an electronic notification model as a dynamic tool
of the complaint procedure of EPSEL SA Chiclayo framed in the focus of the present
investigation is descriptive propositive We worked with a population of 1000 users who
claim in the Claims Department of EPSEL SA Chiclayo applying a questionnaire to a
sample of 100 users that corresponds to 10 of the population according to the researchers
criteria after the corresponding validation and reliability The investigation made it possible
to finally determine that the design of an electronic notification model is essential as a tool
to boost the complaint procedure of EPSEL SA
Keywords Model electronic notification claims
11
INTRODUCCIOacuteN
El Problema investigado estaacute dirigido a disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
La investigacioacuten para su presentacioacuten ha sido organizada por capiacutetulos concatenados y los
cuales se describe brevemente
En el Capiacutetulo I se presenta la introduccioacuten desarrollando lo concerniente a la realidad
problemaacutetica de la investigacioacuten asiacute como los trabajos previos que han servido de base para
poder moldear la idea principal de esta investigacioacuten las teoriacuteas relacionadas con el tema
asimismo se tiene la formulacioacuten del problema y justificacioacuten indicando la hipoacutetesis los
objetivos general y especiacuteficos
El Capiacutetulo II se refiere al meacutetodo aplicado en la investigacioacuten sentildealando el tipo y disentildeo
de investigacioacuten las variables y su operacionalizacioacuten las teacutecnicas e instrumentos de
investigacioacuten aplicados previa validez y confiabilidad
Como Capiacutetulo III se tiene a los resultados de la investigacioacuten presentados seguacuten los
objetivos formulados en el Capiacutetulo IV y V se presentan las conclusiones el Capiacutetulo VI
con las recomendaciones
Se finaliza con las referencias de las fuentes bibliograacuteficas consultadas y los anexos
correspondientes
Luis Eusebio
12
I INTRODUCCIOacuteN
11 Realidad Problemaacutetica
El ser humano por su condicioacuten de animal poliacutetico requiere comunicarse
efectiva y eficazmente con sus congeacuteneres La comunicacioacuten ha evolucionado con el
tiempo las sentildeales de humo con que se comunicaban nuestros antepasados y las
palomas mensajeras son un vago recuerdo de los mayores pero ausente en la
memoria de los contemporaacuteneos la aparicioacuten de la radio primero luego el teleacutegrafo
el teleacutefono y el cable agilizaron el traslado de noticias de la fuente o emisor al
receptor o destinatario mediante la internet los teleacutefonos celulares el WatsApp hoy
es posible comunicarse instantaacuteneamente en tiempo real como si los interlocutores
estuviesen frente a frente sin importar la distancia- grande o pequentildea- que los separe
El sistema de notificacioacuten en fiacutesico ya no deberiacutea tener lugar en el presente
porque es un rezago que ademaacutes de ser oneroso es lento pues se tiene que esperar
la disponibilidad de recursos para imprimir la ceacutedula de notificacioacuten de tiempo del
notificador para recogerla asegurar el traslado del notificador al lugar de residencia
del notificado lapso en el cual seguramente se estaacuten generando otros documentos
similares en el mismo u otro procedimiento que estaraacuten esperando el inicio de este
ciacuterculo vicioso lo que afecta negativamente tanto la calidad del servicio de la entidad
como su imagen institucional
Por ello la presente investigacioacuten pretende Disentildear un modelo de notificacioacuten
electroacutenica como herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de
EPSEL SA Chiclayo esto es entregar a dicha entidad un disentildeo de notificacioacuten
electroacutenica un instrumento actualizado acorde con el desarrollo de las ciencias y
teacutecnicas modernas que agilice su sistema de notificacioacuten en el Procedimiento de
Reclamos que no soacutelo le signifique ahorro de recursos econoacutemicos y energiacutea humana
sino que tambieacuten permita al administrado conocer en tiempo real las decisiones o
requerimientos propios del procedimiento para adoptar las decisiones finales que
aseguren la pronta solucioacuten a su dificultad en aras de la satisfaccioacuten del cliente y la
mejora de la imagen institucional
A Nivel Internacional
13
Si bien la Ley 301992 de 26 de noviembre ya fue consciente del impacto de
las nuevas tecnologiacuteas en las relaciones administrativas fue la Ley 112007 de 22
de junio de acceso electroacutenico de los ciudadanos a los Servicios Puacuteblicos la que les
dio carta de naturaleza legal al establecer el derecho de los ciudadanos a relacionarse
electroacutenicamente con las Administraciones Puacuteblicas asiacute como la obligacioacuten de eacutestas
de dotarse de los medios y sistemas necesarios para que ese derecho pudiera
ejercerse Sin embargo en el entorno actual la tramitacioacuten electroacutenica no puede ser
todaviacutea una forma especial de gestioacuten de los procedimientos sino que debe constituir
la actuacioacuten habitual de las Administraciones Porque una Administracioacuten sin papel
basada en un funcionamiento iacutentegramente electroacutenico no soacutelo sirve mejor a los
principios de eficacia y eficiencia al ahorrar costes a ciudadanos y empresas sino
que tambieacuten refuerza las garantiacuteas de los interesados En efecto la constancia de
documentos y actuaciones en un archivo electroacutenico facilita el cumplimiento de las
obligaciones de transparencia pues permite ofrecer informacioacuten puntual aacutegil y
actualizada a los interesados
En Espantildea desde el antildeo 2015 con la promulgacioacuten de la Ley de Procedimiento
Administrativo Comuacuten Ley 392015 se incorpora la regulacioacuten de la
Administracioacuten Electroacutenica y la obligacioacuten de relacionarse por medios electroacutenicos
con las Administraciones Puacuteblicas accediendo definitivamente la tramitacioacuten
electroacutenica (BOE Ndeg236 2015)
A Nivel Latino Americano
En Meacutexico Telles (2011) sentildeala que los medios de comunicacioacuten procesales
tienen una funcioacuten muy especiacutefica dentro del procedimiento civil o administrativo
cuyo soporte teacutecnico puede ser un papel y tambieacuten por un medio electroacutenico estos
uacuteltimos permiten agilizar el procedimiento por medio de las notificaciones
electroacutenicas para impedir taacutecticas dilatorias es por ello que en este sentido el
gobierno mexicano ha implementado esta modalidad de notificacioacuten pero por
opinioacuten de los analistas se indica que este se vienen cumpliendo en un teacutermino
medio sobre todo en la Administracioacuten Puacuteblica Mexicana
Sin embargo lo que si se debe destacar es que el Sistema de Administracioacuten
Tributaria mexicana ha incorporado su utilizacioacuten obligatoria para el cumplimiento
14
de las disposiciones fiscales de ahiacute la razoacuten de las ventajas de rapidez y
confidencialidad de las gestiones tributarias
En Colombia partiendo de un respaldo legal como es el Coacutedigo de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo que en su artiacuteculo
56deg establece la posibilidad de notificar los actos a traveacutes de medios electroacutenicos
siempre que el administrado haya aceptado este medio de notificacioacuten se inicioacute la
implementacioacuten de la notificacioacuten electroacutenica Es por ello que con la mencionada
norma la Administracioacuten Publica de Colombia tiene la obligatoriedad de contar con
una sede electroacutenica como una especie de oficina virtual que sirva como sistema de
informacioacuten con los particulares garantizando condiciones de calidad seguridad
disponibilidad accesibilidad neutralidad e interoperabilidad de la informacioacuten
Por su parte la Superintendencia de Industria y Comercio tiene la obligacioacuten
de habilitar las notificaciones a traveacutes de correo electroacutenico certificado de los actos
administrativos de caraacutecter particular El uso de este medio estaacute condicionado a la
aceptacioacuten de teacuterminos y condiciones que el administrado puede aceptar o desechar
Al respecto el Artiacuteculo 24 de la Constitucioacuten Poliacutetica de la Repuacuteblica de
Guatemala establece ldquoInviolabilidad de correspondencia documentos y libros La
correspondencia de toda persona sus documentos y libros son inviolables Soacutelo
podraacuten revisarse o incautarse en virtud de resolucioacuten firme dictada por juez
competente y con las formalidades legales Se garantiza el secreto de la
correspondencia y de las comunicaciones telefoacutenicas radiofoacutenicas cablegraacuteficas y
otros productos de la tecnologiacutea modernardquo (Constitucioacuten Poliacutetica de la Repuacuteblica de
Guatemala 1986)
Se puede observar que la Constitucioacuten expresamente ampara la
confidencialidad que debe existir en las comunicaciones incluyendo las efectuadas
utilizando la tecnologiacutea moderna En el caso de las notificaciones a traveacutes de las
paacuteginas web no se estariacutea cumpliendo a cabalidad con este precepto en virtud de lo
establecido anteriormente que al ser publicado en la paacutegina web es accesible a
quieacuten ingrese a la misma
15
A nivel Nacional
En la actualidad el Peruacute y por supuesto la Empresa Prestadora de Servicios
de Lambayeque Sociedad Anoacutenima (EPSEL SA) debido a la globalizacioacuten se tiene
que utilizar en la administracioacuten de sus entidades los avances teacutecnico cientiacuteficos
para mejorar la calidad de sus servicios agilizar los procedimientos administrativos
disminuir costos evitando el pago de horas de trabajo (personal notificador) y el
empleo de materiales de impresioacuten (tinta papel impresora) que le permitiraacute
incrementar su caudal y consiguientemente su capacidad operativa
La notificacioacuten de actos procedimentales es importante para las partes de
cualquier procedimiento administrativo independientemente de la entidad dentro de
la cual aquellos se desarrollen pues tiene el propoacutesito de comunicarles lo resuelto
por la autoridad administrativa a fin de que los involucrados hagan valer su derecho
interponiendo los recursos pertinente dentro del teacutermino que la Ley le concede en
ejercicio efectivo de los derechos a la pluralidad de instancias y a la defensa
garantizados por el artiacuteculo 139ordm incisos 6ordm y 14ordm de la Constitucioacuten Poliacutetica del
Peruacute (Coronado 2017)
Consiguientemente EPSEL debe implementar la Notificacioacuten Electroacutenica en
el Procedimiento de Reclamos previsto en el Tiacutetulo XV Infracciones Sanciones y
Reclamos del Reglamento General de Reclamos de Usuarios de los Servicios de
Saneamiento aprobado por Resolucioacuten de Intendencia Nordm 015--97-SUNASS-INF a
fin de marchar acorde con los avances de la ingenieriacutea de la administracioacuten
Este marco legal estaacute compuesto por la Ley Ndeg 27419 sobre Notificaciones
por Correo Electroacutenico la cual modificoacute los artiacuteculos 163 y 164 del Coacutedigo Procesal
Civil en lo relativo a la notificacioacuten de los procesos judiciales Ademaacutes la Ley
27444 de Procedimientos Administrativos que autoriza el uso de correo electroacutenico
para notificaciones la Ley 27291 que permite la utilizacioacuten de medios electroacutenicos
para la manifestacioacuten de voluntad y el uso de la firma electroacutenica y finalmente el
Decreto Supremo Ndeg 060-2001-PCM dirigido a la modernizacioacuten del sector puacuteblico
Los abogados podraacuten utilizar este sistema de manera voluntaria y gratuita para lo
cual deberaacuten inscribirse en la Central de Notificaciones de esta Corte Alliacute se les
asignaraacute una Casilla Electroacutenica donde se le remitiraacuten las Ceacutedulas de Notificacioacuten
16
Electroacutenica computaacutendose el teacutermino procesal Cada vez que ello ocurra seraacute
generado un registro del cargo en la Central de Notificaciones y simultaacuteneamente
en el Juzgado que mandoacute librar la notificacioacuten Los letrados podraacuten acceder a su
Casilla Electroacutenica desde sus oficinas o estudios de abogados asiacute como tambieacuten de
Cabinas de Internet La notificacioacuten es virtual y la Ceacutedula estaacute conformada por un
coacutedigo que tendraacute el mismo valor de la notificacioacuten actual
La Central de Notificaciones de la Corte de Lima Norte tramita actualmente
52 mil ceacutedulas de notificacioacuten de las cuales un 18 se remiten a casillas judiciales
El siguiente paso en este programa de diligenciamiento de los documentos judiciales
es el Exequatur Virtual por el cual los litigantes podraacuten solicitar y obtener el
reconocimiento judicial de sentencias expedidas en el extranjero viacutea Internet
Siendo las notificaciones actos procedimentales importantes para las partes
de un proceso administrativo de su ejecucioacuten efectiva depende que los administrados
puedan accionar oportunamente el procedimiento y por tanto hacer valer el derecho
a la defensa o al derecho de contradiccioacuten amparado por nuestra constitucioacuten No
efectuar adecuadamente la notificacioacuten al administrado le causariacutea indefensioacuten al
reclamante
Es en este sentido y teniendo en cuenta que en el mundo las diversas
administraciones puacuteblicas (Estatales) se vienen preocupando por acceder a la
modernidad en los diversos procedimientos administrativos que permita hacer maacutes
eficiente sus procesos de la mano con la tecnologiacutea de la Informacioacuten (TIC)
corresponde al Peruacute acceder progresivamente a la notificacioacuten electroacutenica de las
resoluciones administrativas que emiten los diversos sectores de la administracioacuten
puacuteblica
Teniendo como punto de partida la promulgacioacuten de la Ley Ndeg 30229 Ley
que adecuacutea el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones en el
sistema de remates judiciales y en los servicios de notificaciones de las resoluciones
judiciales y para lo cual modifica la Ley Orgaacutenica del Poder Judicial el Coacutedigo
Procesal Civil el Coacutedigo Procesal Constitucional y la Ley Procesal del Trabajo con
el objetivo de promover la modernidad y celeridad procesal por Resolucioacuten
Administrativa Ndeg 010-2010-SP-CS-PJ expedida por la Sala Plena de la Corte
17
Suprema de Justicia de la Repuacuteblica de fecha 17 de junio de 2010 se aproboacute la
presentacioacuten del proyecto de la Ley General de Notificaciones Electroacutenicas(Poder
Judicial 2010)
Es desde aquel entonces que el Poder Judicial inicioacute la implementacioacuten del
sistema de notificaciones judiciales electroacutenicas obligatorias la que ha ido
implementaacutendose progresivamente en diversas Cortes Superiores en las distintas
especialidades (civil laboral penal familia constitucional contencioso) y en todos
los juzgados y salas
De esta manera el servicio de notificaciones manuales que se veniacutea
empleando al presentar problemas de seguridad y celeridad por la carencia de
recursos humanos y logiacutesticos generados por procedimientos engorrosos ha
quedado praacutecticamente desechado toda vez que por la viacutea electroacutenica las
notificaciones se transmiten en tiempo real a traveacutes de las casillas electroacutenicas que
el Poder Judicial otorga gratuitamente a los abogados quienes acceden al
conocimiento de sus notificaciones las 24 horas del diacutea los siete diacuteas de la semana y
los 365 diacuteas del antildeo con absoluta garantiacutea seguridad y confidencialidad
La implementacioacuten del referido sistema se encuadra en la poliacutetica de gestioacuten
del Poder Judicial de modernizacioacuten institucional y celeridad procesal mediante el
uso de la tecnologiacutea estando en buacutesqueda de financiamiento para la proacutexima la
implementacioacuten del expediente electroacutenico
En la Administracioacuten Puacuteblica el Decreto Legislativo 1272 publicado el 21 de
diciembre modifica la Ley del Procedimiento Administrativo General (LPAG)
establece el uso de medios electroacutenicos en los procedimientos administrativos sin
embargo su implementacioacuten es lenta o casi imperceptible no obstante a que este
busca mejorar entre otros aspectos la notificacioacuten electroacutenica para contribuir a la
simplificacioacuten de los procedimientos administrativos
En la Ley de Procedimientos Administrativos (artiacuteculo 20deg) establece que se
podraacute notificar de un acto administrativo al administrado por correo electroacutenico
siempre que este lo autorice expresamente y se consideraraacute notificado
electroacutenicamente cuando la entidad reciba la respuesta de recepcioacuten de la direccioacuten
electroacutenica sentildealada por el administrado Ademaacutes indica que la entidad podraacute
18
asignar al administrado una casilla electroacutenica lo cual auacuten estaacute a la espera de
regulacioacuten mediante decreto supremo aprobado en el Consejo de Ministros (Art 20)
En la Administracioacuten Tributaria si existen importantes avances en el proceso
de comunicacioacuten y notificacioacuten electroacutenica que realiza la SUNAT Fue que en el
antildeo 2008 mediante RS Nordm 014-2008SUNAT se autorizoacute la implementacioacuten de la
notificacioacuten al deudor tributario mediante la clave de SOL utilizando el Registro
Uacutenico de Contribuyente (RUC) utilizando el llamado ldquoBuzoacuten Electroacutenicordquo de
la SUNAT que no es otra cosa que la herramienta que da informacioacuten y servicios
virtuales que facilitan el cumplimiento de las obligaciones tributarias (SUNAT
2008)
Para ello los contribuyentes ingresan con su ldquocoacutedigo de usuariordquo y ldquoClave
Solrdquo al moacutedulo SUNAT Operaciones en Liacutenea disponible en wwwsunatgobpe
En caso no cuenten con estas contrasentildeas pueden solicitarlas sin costo alguno a la
SUNAT
Este moacutedulo ofrece informacioacuten sobre resoluciones de fraccionamiento
resoluciones de devoluciones por pagos en exceso liberacioacuten de fondos de
detracciones levantamiento de medida de embargo oacuterdenes de pago y resoluciones
de ejecucioacuten coactiva etc de vital intereacutes del contribuyente
Es de esta manera que cada vez que se notifique una orden de pago o una
resolucioacuten de ejecucioacuten coactiva se remitiraacute una alerta al correo electroacutenico del
contribuyente y un mensaje de texto a su nuacutemero de celular datos que registroacute cuando
se inscribioacute en el RUC Esto hace que se vuelva imperativo actualizar esta
informacioacuten De esta manera se reemplaza el uso del papel y del envioacute de
notificaciones fiacutesicas protegiendo el medio ambiente cumpliendo el principio de
inmediatez y de seguridad en favor del contribuyente
Es maacutes en merito a sus avances se encuentra implementado el Buzoacuten
Electroacutenico Moacutevil al cual se puede acceder descargando gratuitamente la APP
SUNAT aplicacioacuten del teleacutefono celular con la informacioacuten igual y completa que se
brinda en la SUNAT
19
A nivel Regional
En el contexto de la Regioacuten Lambayeque la Corte Superior de Justicia de
Lambayeque desde el 7 de setiembre del 2015 puso en funcionamiento en forma
obligatoria el Sistema de Notificaciones Electroacutenicas -SINOE- para lo cual los
abogados progresivamente accedieron a la utilizacioacuten de sus casillas electroacutenicas
Este sistema SINOE estaacute permitiendo la mejora en cuanto a la tramitacioacuten de
los procesos y el adecuado flujo de expedientes pudiendo los usuarios revisar sus
notificaciones con oportunidad y tambieacuten a quienes incumplan el sentildealamiento de
su domicilio procesal electroacutenico (casilla electroacutenica asignada por el PJ) son pasibles
de la imposicioacuten de multas no mayores de diez unidades de referencia procesal El
SINOE se viene utilizando en todo tipo de procesos constitucionales civiles
penales de familia laborales contenciosos administrativos etc lo que genera una
agilidad en el proceso de notificacioacuten en tiempo real y consecuentemente genera
economiacutea para el Estado Peruano tanto en horas trabajo como remuneraciones al
personal notificador y en material de impresioacuten (Resolucioacuten Administrativa Ndeg 440-
2015P-CSJLAPJ)
A nivel local
EPSEL SA es la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades que conforman su accionariado en
la jurisdiccioacuten de la regioacuten Lambayeque
De acuerdo a los informes mensuales del Departamento de Reclamos de
EPSEL SA referentes al antildeo 2017 revelan que en esta aacuterea se tramita un promedio
de mil reclamos mensuales que al antildeo suman 12 mil cuyos resultados de estos
reclamos necesariamente se tienen que comunicar al usuario reclamante mediante
las respectivas notificaciones
Es de indicar que actualmente las notificaciones emitidas en el procedimiento
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA se
20
realizan por ceacutedula las mismas tardan en llegar a su destinatario o al domicilio
procesal que ha sentildealado el administrado y que ademaacutes generan un gasto de
transporte desplazamiento de personal y tiempo para notificar las resoluciones en
forma fiacutesica factores que influyen en el encarecimiento de este procedimiento
Otro aspecto que lo encarece es el empleo del papel para la elaboracioacuten de
Resoluciones las ceacutedulas ademaacutes que al generar cantidad de papeleriacutea de este tipo
ocupa espacios fiacutesicos y anacroacutenicos archivos no propios de la eacutepoca del formato
digital y las tecnologiacuteas de la informacioacuten
Por lo tanto existen deficiencias en el sistema de notificacioacuten actual que las
notificaciones electroacutenicas evitaraacuten en el futuro tales deficiencias se explican por la
inexistencia de un sistema digital informaacutetico No se cuenta con equipos ni
programas de notificacioacuten la administracioacuten de EPSEL no se conduce en armoniacutea
con el avance tecnoloacutegico de esta naturaleza lo que genera demora en los traacutemites de
reclamos ineficacia de las notificaciones y vulneracioacuten de la confiabilidad del
traacutemite
Por lo que mediante el presente trabajo de investigacioacuten se propone la
implementacioacuten de un Sistema de Notificaciones Electroacutenicas en Procedimiento de
Reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo que lo dinamice en beneficio del administrado
12 Trabajos Previos
De la revisioacuten de las fuentes bibliograacuteficas me ha permitido conocer la
existencia de trabajos de investigacioacuten las mismas que guardan relacioacuten
A nivel internacional
Roldan (2016) en su tesis Anaacutelisis juriacutedico de la notificacioacuten electroacutenica por
publicacioacuten en el sistema Guatecompras en el procedimiento de licitaciones trabajoacute
con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a
traveacutes de cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
21
La incorporacioacuten del internet al procedimiento de compras ha dado lugar a
una transformacioacuten radical en el mismo ya que asegura un procedimiento
maacutes aacutegil y la facilidad para los usuarios de ingresar al sistema y poder
fiscalizar todas las etapas del proceso en virtud que la Ley obliga a que todas
las fases e incidencias de la compra deben ser publicadas en Guatecompras
(p75)
El uso del internet en los procedimientos administrativos ha contribuido a la
mejora de los mismos convirtieacutendolo en maacutes eficiente y que beneficia a los usuarios
que hacen uso de el a traveacutes del sistema informaacutetico y ademaacutes se puede realizar una
mejor fiscalizacioacuten de los procesos que se hacen
A nivel latinoamericano
Gonzaacutelez (2015) en su tesis Medios electroacutenicos en el Coacutedigo Contencioso
Administrativo trabajoacute con la Ley 1437 de 2011 de Colombia aplicoacute la teacutecnica del
anaacutelisis documental
Concluyoacute que
Se debe trabajar en la implementacioacuten de mecanismos que faciliten la
utilizacioacuten de los medios electroacutenicos por parte de los administrados y los
funcionarios que deberaacuten contar con las herramientas necesarias para el
acceso a la justicia (p21)
Para la implementacioacuten de medios electroacutenicos en las instituciones es necesario
utilizar mecanismos que ayuden a mejorar las habilidades en este aspecto a los
trabajadores que aran usos de ellos para obtener resultados positivos en beneficio de
la institucioacuten
A nivel nacional
Morales (2016) en su tesis La Implementacioacuten de las Notificaciones
Electroacutenicas en el Distrito Judicial La Libertad y su Contribucioacuten a la Economiacutea y
22
Celeridad Procesal trabajoacute con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores del
Distrito Judicial La Libertad aplicoacute la teacutecnica de la entrevista a traveacutes de un guion
de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
Se compararon ventajas y desventajas en la implementacioacuten de las
notificaciones electroacutenicas demostraacutendose que de manera significativa
aportan en la economiacutea y celeridad procesal En cuanto a las dificultades
luego de la entrevista a los auxiliares jurisdiccionales del aacuterea laboral
recomendaron que el aacuterea de sistemas debiacutea mejorar la ampliacioacuten en la
descarga de escritos y anexos de las resoluciones asiacute como la implementacioacuten
de un sistema de verificacioacuten de la notificacioacuten (acuse de recibo) (p30)
Las ventajas de la notificacioacuten electroacutenica implementadas en la institucioacuten
demostraron que influyen de manera positiva en la economiacutea y celeridad procesal por
lo que estaacute generando beneficios positivos aunque todaviacutea hay ciertas deficiencias
que se tienen que ir mejorando como la verificacioacuten de la notificacioacuten que todaviacutea
falta implementarse
Rojas (2014) en su investigacioacuten sobre La notificacioacuten virtual y su
implementacioacuten en la administracioacuten de justicia en el Peruacute
trabajoacute con una muestra de 100 personas aplicoacute la teacutecnica del anaacutelisis documental y
la encuesta a traveacutes de un cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
Producir un cambio cultural a nivel organizacional es una condicioacuten
indispensable para la introduccioacuten exitosa de las TI en el sistema judicial
Pedagoacutegicamente hablando el proceso de capacitacioacuten debe enfocarse hacia
la formacioacuten de nuevas competencias tecnoloacutegicas en los miembros de las
administraciones de justicia Entendemos por competencia ldquola aptitud o
idoneidad para actuar en un campo especiacutefico La competencia para realizar
alguna actividad supone siempre a) dominio de algunos conocimientos b)
23
algunas reglas para actuar c) alguna experiencia Son conjuntos complejos
de habilidades y destrezas que posibilitan la accioacuten en un amplio espectro de
situaciones (p14)
Para la implementacioacuten de la notificacioacuten electroacutenica en las instituciones es
necesaria la capacitacioacuten del personal para su eacutexito ya que esta implementacioacuten
requiere de nuevas estrategias y habilidades tecnoloacutegicas que deben manejar ahora
los trabajadores que de no cumplirse llevariacutea a presentarse deficiencias en la
ejecucioacuten del mismo es decir es fundamental el cambio cultural de la organizacioacuten
A nivel regional
Callao (2016) en su tesis Plan de Mejora en la implementacioacuten de las
Notificaciones Electroacutenicas para incrementar su uso en la Corte Superior de Justicia
de Lambayeque en el antildeo 2016 trabajo con una poblacioacuten de 520 Trabajadores de la
Corte Superior de Justicia de Lambayeque y obtuvo una muestra de 126
trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario como
instrumento
Concluyo que
Es La aplicacioacuten y el eacutexito de este plan de mejora depende en gran medida
del compromiso que asuma la alta direccioacuten de la Corte Superior de
Lambayeque en la solucioacuten de las deficiencias encontradas (p62)
Para la implementacioacuten de un plan de mejora de la notificacioacuten electroacutenica es
fundamental el compromiso de la institucioacuten donde se realizaraacute para poder lograrlo
ya que de nada sirve haber realizado buenas propuestas para eliminar contrarrestar
las deficiencias identificadas sino hay el deseo de los responsables de querer
ejecutarlo
Guerrero y Trujillo (2014) en su tesis Propuesta de mejora en la gestioacuten de
quejas y reclamos para la empresa Cine Planet - Chiclayo trabajoacute con una poblacioacuten
constituida por 60 trabajadores de la empresa Cine Planet y una muestra de 12 para
24
el estudio asimismo se trabajoacute con 385 clientes que habiacutean realizado quejas a la
empresa aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario y la entrevista
por medio de un guion de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
La empresa Cineplanet Chiclayo no cuenta con un marco de referencia
adecuado para el tratamiento eficaz de las quejas y de los reclamos debido a
que no tiene establecido sus poliacuteticas y objetivos especiacuteficamente para la
gestioacuten de quejas y reclamos (solamente cuenta con la filosofiacutea del EDSA)
que le permitan y sirvan como directrices para llevar a cabo la gestioacuten de
estas Asimismo los niveles maacutes altos de este complejo no cuentan con el
compromiso que se requiere para llevar un buen desempentildeo de las quejas y
los reclamos pero sobre todo para lograr dar soluciones efectivas y
satisfactorias para sus clientes (p136)
En la empresa Cineplanet no estaacute tratando de una manera eficaz los reclamos
de sus clientes tornaacutendose una debilidad para la empresa ademaacutes del poco
compromiso de sus responsables para cambiar dicha situacioacuten afectado el buen
desempentildeo de los reclamos hechos a la empresa por lo que necesitariacutea la
implementacioacuten de una propuesta como la de notificacioacuten electroacutenica
13 Teoriacuteas relacionadas al tema
131 Teoriacuteas de la notificacioacuten
A) Teoriacutea de la Recepcioacuten
Eisner indica () la teoriacutea de la recepcioacuten soacutelo exige que se cumplan
los requisitos formales ordenados por la ley para que se tenga por practicada la
notificacioacuten con efectos juriacutedicos independientemente del conocimiento real que
pueda haber alcanzado o no el destinatario (Rauek de Yanzon 2011)
Para que exista notificacioacuten en sentido estricto no basta que lo que se
notifique sea una declaracioacuten sino que hace falta que el acto de declaracioacuten pueda
materialmente separarse del acto de notificar (Carneluti p 42)
25
B) Teoriacutea ecleacutectica
Esta teoriacutea advierte que el simple conocimiento no puede suplir la
notificacioacuten formal La teoriacutea ecleacutectica permite afirmar que una notificacioacuten
adquiere certeza juriacutedica si se ha transmitido el conocimiento efectivo de la
resolucioacuten si tal conocimiento puede ser computado en el proceso a partir de
determinado momento y que se pueda saber y certificar que las partes han sido
notificadas Para tener una visioacuten amplia y objetiva de los conceptos y teacuterminos
utilizados en el presente trabajo de investigacioacuten que nos lleve a tener una visioacuten
amplia de los conceptos utilizados en la presente investigacioacuten asiacute como tambieacuten
conceptualizar y redefinir lo que significan las bases teoacutericas para una
investigacioacuten
ldquoLas bases teoacutericas son el anaacutelisis sistemaacutetico y sinteacutetico de las principales teoriacuteas
que explican el tema que estaacutes investigandordquo (Varas2012)
132 Principios normativos de la notificacioacuten
Teniendo en cuenta que la eficacia de los actos administrativos se
concreta mediante la notificacioacuten la cual tiene sus principios normativos
que procedo a describirlos
A Principio de comunicacioacuten
Seguacuten este principio la comunicacioacuten de los actos administrativos a
los interesados se actuacutea por medio de la notificacioacuten La notificacioacuten es una
comunicacioacuten singular a persona o personas determinadas La notificacioacuten es
en todo caso la teacutecnica maacutes solemne y formalizada de la comunicacioacuten porque
incluye la actuacioacuten mediante la cual ciertos funcionarios atestiguan haber
entregado a una persona la copia escrita de un acto (Rojas 2001)
Asimismo cabe mencionar que la notificacioacuten no es uacutenicamente la
comunicacioacuten a los interesados de las resoluciones finales del procedimiento
administrativo sino tambieacuten una teacutecnica de comunicacioacuten de los simples
actos de traacutemite dentro del procedimiento aunque respecto de eacutestos no pueda
predicarse ni los mismos efectos ni la entera regulacioacuten prevista para la
notificacioacuten de los actos o resoluciones
26
B Principio de la economiacutea
El principio de economiacutea es uno de los ejes cartesianos del reacutegimen
notificatorio y en tal sentido los medios que se brindan para producir los actos
procesales de comunicacioacuten deben ser raacutepidos (economiacutea de tiempo) sencillos
en su diligenciamiento y prueba (economiacutea de esfuerzos) y de costo nulo in-
significante o accesible (economiacutea de gastos) (Vargas 1999)
C Principio de solemnidad
Seguacuten el principio de solemnidad la notificacioacuten para que surta
efectos debe cumplir con los requisitos sentildealados por la ley Como indica
Zegarra (2003) la notificacioacuten tiene el objetivo de hacer de conocimiento del
interesado los alcances y consecuencia juriacutedica del acto comunicado en este
sentido toda notificacioacuten debe ser lo suficientemente clara y especiacutefica por lo
tanto es oportuna la indicacioacuten de tales requisitos
D Principio de publicidad
La funcioacuten puacuteblica debe ejercerse con transparencia de manera
que permita y promueva el conocimiento de los procedimientos contenidos
y fundamentos de las decisiones que se adopten en ejercicio de ella Para el
cumplimiento de dicha finalidad se establecioacute como principio general la
publicidad de los actos administrativos de los oacuterganos de la Administracioacuten
del Estado a traveacutes de mecanismos como son la notificacioacuten y la publicacioacuten
133 Sistema de Notificaciones Electroacutenicas
Es el conjunto de reglas o principios sobre una materia racionalmente
enlazados entre siacute Conjunto de cosas que interrelacionadas entre siacute ordenadamente
contribuyen a determinado objeto
Los elementos que componen un sistema pueden ser variados como una serie
de principios o reglas estructuradas sobre una materia o teoriacutea Por ejemplo un
sistema poliacutetico o un sistema econoacutemico
27
Las notificaciones electroacutenicas se definen como las comunicaciones que
emiten la administracioacuten puacuteblica y privada para cuyo efecto se utilizan medios
electroacutenicos y telemaacuteticos tales como el Internet y el correo electroacutenico
En el aacutembito de la administracioacuten de justicia este sistema aparece como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos judiciales que veniacutean utilizando
las cedulas de notificacioacuten fiacutesica tomen este medio y se realicen con una mayor
celeridad economiacutea y seguridad procesal Galvaacuten (2012)
En este sentido el autor remarca sentildealando que las notificaciones electroacutenicas
forman parte de la informaacutetica juriacutedica de gestioacuten aplicado al campo de la
administracioacuten de justicia puacuteblica y podemos decir que forma parte del llamado
gobierno electroacutenico el cual es definido como la realizacioacuten de una serie de
actividades que cumple actualmente el Estado moderno como administracioacuten de un
determinado paiacutes valieacutendose para ello de los nuevos recursos tecnoloacutegicos y
especiacuteficamente de los que ofrece la red de Internet
134 Notificacioacuten Electroacutenica
Seguacuten Cifuentes (2005) las notificaciones electroacutenicas surgen como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos llevados a cabo por este medio se
desarrollen con una mayor celeridad economiacutea y seguridad procesal
A traveacutes de las notificaciones electroacutenicas las partes en un proceso podraacuten
enterarse del contenido de las resoluciones desde la comodidad de su hogar oficina
o desde una cabina puacuteblica de internet o recibiendo un fax o una llamada telefoacutenica
sin necesidad de desplazarse a las sedes o domicilios procesales y la Administracioacuten
no tiene la obligacioacuten de apersonarse para efectuar las notificaciones logrando asiacute
considerable ahorro de tiempo y dinero (Cifuentes 2005)
De acuerdo a Herrera los elementos especiales de la notificacioacuten electroacutenica
a traveacutes de correo electroacutenico son los siguientes
28
a Domicilio virtual
El domicilio virtual consiste en la direccioacuten de correo electroacutenico propuesto
por la parte interesada para que en eacutesta le sean enviadas todas las notificaciones
que surjan dentro del proceso Hay que tomar en cuenta que el domicilio es el lugar
en el que una persona ejerce sus derechos y obligaciones el domicilio virtual
tendriacutea esta misma caracteriacutestica es decir que seriacutea el lugar que una persona
sentildealariacutea para ejercer sus derechos y obligaciones que le asisten dentro de un
proceso
b Confirmacioacuten de recepcioacuten
Este elemento es necesario para garantizar el principio de seguridad juriacutedica
que debe existir en todos los procesos La confirmacioacuten de recepcioacuten consiste en
un sistema informaacutetico que permite que los notificadores conozcan la fecha y hora
exacta en que la notificacioacuten fue recibida en la direccioacuten electroacutenica a la que se
dirige Incluso es posible por medios informaacuteticos saber cuaacutendo ha sido leiacutedo un
correo electroacutenico
c Operatividad
Dado que el uso de las computadoras y del Internet no estaacute debidamente masificado
en Guatemala es necesario ser congruentes con la realidad nacional y mantener
como opcioacuten a la notificacioacuten por correo electroacutenico Es decir que la parte que asiacute
lo requiriere ante el oacutergano jurisdiccional competente podraacute ser notificada de esta
forma independientemente de la otra parte
De lo anteriormente expuesto es indiscutible que la sociedad se ha visto
extremadamente transformada con la tecnologiacutea la Administracioacuten Puacuteblica ha tenido
que ir siendo parte poco a poco de esta transformacioacuten ya que si la misma es aplicada
cumpliendo con todos los requisitos necesarios son innumerables los beneficios que
puede ofrecer Incluso se podriacutea establecer que actualmente para la Administracioacuten
es imposible alcanzar resultados aceptables y beneficiosos en sus procesos tanto para
los particulares como para la sociedad en general sin su utilizacioacuten (Herrera 2008
p 71)
29
Las notificaciones electroacutenicas resultan ahora un paso importante en la
modernizacioacuten de la Administracioacuten Puacuteblica y se trata de un servicio que viene a
sustituir la tradicional manera de recibir las notificaciones en forma tradicional
reemplazaacutendola por un sistema maacutes raacutepido mediante el Internet permitiendo
recepcionarla a cualquier hora y en cualquier lugar sin maacutes elemento que conectarse
a una cuenta informaacutetica segura
135 Las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Son las resoluciones judiciales emitidas por los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder judicial las cuales son puestas en conocimiento de los interesados utilizando
el correo electroacutenico u otro medio idoacuteneo de acuerdo a lo sentildealado por la Directiva
Ndeg 015-2008CE-PJ emitida por el Consejo Ejecutivo del Poder Judicial sobre la
implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas ndash SINOE
a) Clases de notificaciones Electroacutenicas
Revisada la Directiva anteriormente mencionada podemos indicar que las
notificaciones electroacutenicas en el Poder Judicial son de clases
La Notificaciones a traveacutes de una paacutegina Web las cuales se notifican
mediante la publicacioacuten en el portal electroacutenico o paacutegina Web Institucional y que
por estas caracteriacutesticas de ser puacuteblicas no ofrecen la debida confidencialidad
Otra clase son las notificaciones realizadas a traveacutes del Correo Electroacutenico
la cuales son dirigidas a una direccioacuten electroacutenica procesal sentildealada previamente
por el justiciable o sus abogados a donde consignaran los apremios o resoluciones
que sobre el caso se emitan
b) Base legal de las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Con la finalidad de ir mejorando progresivamente este sistema de
notificaciones del Poder Judicial se han dictado sucesivas normas las que tuvieron
30
su punto de partida en La Ley Ndeg 30229 ndash la cual dispone el uso de las tecnologiacuteas
de informacioacuten y comunicaciones en el Sistema de Remates Judiciales y en los
Servicios de Notificaciones de las Resoluciones Judiciales y modifica la Ley
Orgaacutenica del Poder Judicial el Coacutedigo Procesal Civil el Coacutedigo Procesal
Constitucional y la Ley Procesal del Trabajo
Dicha modificacioacuten estuvo contenida en el artiacuteculo 155-A y B del Texto
Uacutenico Ordenado de la Ley Orgaacutenica del Poder Judicial incorporado por la Primera
Disposicioacuten Complementaria Modificatoria de la Ley Ndeg 30229 determinando que
la notificacioacuten electroacutenica siendo un medio alternativo a la notificacioacuten por ceacutedula
se deriva a casilla electroacutenica de manera obligatoria en todos los procesos
contenciosos y no contenciosos tramitados ante los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder Judicial asiacute como dispone que seraacute requisito de admisibilidad que las partes
procesales consignen en sus escritos postulatorios la casilla electroacutenica asignada por
el Poder Judicial extendieacutendose dicho requisito al apersonamiento de cualquier
tercero en el proceso
Es en este sentido que con fecha 30 de julio de 2008 el Consejo Ejecutivo del
Poder Judicial con Resolucioacuten Administrativa Ndeg 214-2008-CE-PJ instaura el
Servicio de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el Poder Judicial aprobaacutendose
posteriormente la Directiva Ndeg Directiva Ndeg 015-2008-CE-PJ denominada ldquoSistema
de Notificaciones Electroacutenicas del Poder Judicial (SINOE - PJ)rdquo que especifica y da
medidas complementarias en el marco de su implementacioacuten y el inicio de su
operacioacuten
La implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el
aacutembito nacional y en todas las especialidades ha sido de manera progresiva por
etapas en los diferentes distritos judiciales de nuestro paiacutes es por ello que
Posteriormente sin embargo se emitieron normas que concedieron caraacutecter
imperativo al uso de la notificacioacuten electroacutenica entre las que destacan el Decreto
Legislativo Ndeg 1067 y la Ley Ndeg 29497 modificaacutendose disposiciones aplicables a los
procesos contenciosos administrativos y laborales respectivamente y
establecieacutendose que las notificaciones de las resoluciones se efectuariacutean mediante
31
sistemas de comunicacioacuten electroacutenica en los distritos judiciales confirme se disponiacutea
su aplicacioacuten
136 Procedimiento Administrativo de Reclamos
Calderon (2013) sentildeala que el procedimiento Administrativo es la parte del
Derecho administrativo sustantivo que estudia las reglas y principios que rigen en la
serie secuencia o sucesioacuten de fases o etapas de actos juriacutedicos que tienden a un
resultado final y conclusivo ordenados y sistematizados que se conforman en un
expediente administrativo que se desenvuelven ante los oacuterganos administrativos
competentes a cargo de agentes puacuteblicos cuya finalidad es la decisioacuten final o que
pone fin al procedimiento a traveacutes de una manifestacioacuten unilateral y concreta de
voluntad del Estado Rigen tambieacuten la intervencioacuten de los administrados interesados
en la preparacioacuten de impugnacioacuten de la voluntad administrativa Es el cauce formal
mediante el cual se debe producir el acto administrativo y el elemento de forma
(Calderoacuten 2013 p 279)
Castillo (2013) indica que el proceso o procedimiento administrativo es la
manera sistemaacutetica de tramitar los expedientes en el sentido de que funcionarios y
empleados ejecutaraacuten determinadas actividades relacionadas o vinculadas entre siacute
con el objeto de dictar la decisioacuten administrativa que generalmente se denomina
resolucioacuten asiacute mismo desde el punto de vista juriacutedico se define como el
procedimiento legal y reglamentario que debe observar la administracioacuten puacuteblica en
la ejecucioacuten de sus actividades y en la produccioacuten de decisiones administrativas
uacutetiles convenientes y oportunas
Estas decisiones por lo general resuelven problemas bien y mal
estructurados El procedimiento culmina con decisiones no programadas Para que
se lleve a cabo un procedimiento administrativo es necesario que se constituyan
varios elementos uno de ellos es que esteacute incluido un oacutergano investido de poder es
decir una autoridad estatal asimismo debe existir por parte de la Administracioacuten o
bien de un ciudadano una necesidad o intencioacuten Cuando estos dos elementos
concurren surge un procedimiento administrativo Eacuteste seraacute el medio la viacutea entre
unos y otros con el fin propuesto en el marco de una situacioacuten juriacutedica predefinida
32
El procedimiento administrativo se basa en normas preestablecidas en la
Constitucioacuten las leyes y los reglamentos es decir que eacuteste debe cumplir con
formalidades legales lo cual garantiza a los ciudadanos que la administracioacuten puacuteblica
actuacutee de acuerdo al ordenamiento juriacutedico y que eacuteste no causaraacute indefensioacuten al
administrado
Se puede establecer entonces que el procedimiento administrativo es la serie
de etapas de actos juriacutedicos que conforma un expediente administrativo cuyo fin
es la decisioacuten administrativa (Castillo 2008pp 743 y 732)
Hellriegel (2010) define los procedimientos como las secuencias de pasos
previamente establecidos que deben seguir para desempentildear sus tareas y lidiar con
los problemas Los procedimientos tienen muchas de las mismas caracteriacutesticas
positivas y negativas tiacutepicas de las reglas y con frecuencia proliferan en una
organizacioacuten mecanicista
Seguacuten la Ley Nordm 27444 (Ley del Procedimiento Administrativo General) en
su Capiacutetulo I artiacuteculo 29 define el procedimiento administrativo como el conjunto
de actos y diligencias tramitados en las entidades conducentes a la emisioacuten de un
acto administrativo que produzca efectos juriacutedicos individuales o individualizables
sobre intereses obligaciones o derechos de los administrados
137 Procedimiento de Reclamos en EPSEL SA
Los reclamos que los usuario presentan por los servicios de agua potable y
alcantarillado tienen su base legal en el Reglamento General de Reclamos aprobado
con Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD la misma que tiene vigencia desde 02 de
enero del 2008 y sus modificatorias determinadas mediante Resolucioacuten No 088-
2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten No 064-2009 SUNASS-CD esta norma legal
contiene la tipologiacutea de los reclamos requisitos de admisibilidad plazos de
presentacioacuten y atencioacuten asi como las etapas del procedimiento que obligatoriamente
deben cumplir las empresas de saneamiento del paiacutes como es 4el caso de EPSEL
SA
33
138 Tipos de Reclamos
La norma establece tres tipos de reclamos los cuales tienen caracteriacutesticas
diferentes que a continuacioacuten se detallan
a) Reclamos Comerciales que son los relativos a la facturacioacuten es decir
respecto al reacutegimen de facturacioacuten y el nivel de consumo problemas en la tarifa
aplicada al usuario y por otros conceptos facturados
b) No relativos a la facturacioacuten son aquellos relativos a los problemas por el
al acceso al servicio la micro medicioacuten cortes indebidos y por falta de entrega del
recibo
c Reclamos Operacionales este tipo de reclamos los realiza el usuario cuando
tiene problemas filtraciones falta del servicio de agua como del n sistema de
alcantarillado
139 Presentacioacuten y Atencioacuten de reclamos
Amparados por el Reglamento General de Reclamos pueden presentar su
solicitud de atencioacuten de problemas alternativamente las siguientes personas
a) El propietario del predio afectado debiendo acreditar tal condicioacuten con
copia simple de su tiacutetulo de propiedad
b) El titular de la conexioacuten domiciliaria persona natural o juriacutedica registrada
por la EPS como titular de la conexioacuten domiciliaria en virtud de la celebracioacuten de un
contrato de prestacioacuten de servicios de saneamiento En su defecto podraacute presentar el
reclamo quien figure en el catastro de la respectiva EPS Para acreditar esta condicioacuten
la persona no requeriraacute presentar documentacioacuten alguna bastando la constatacioacuten de
la EPS
c) El usuario efectivo del servicio afectado debiendo acreditarse tal condicioacuten
con copia del recibo objeto de reclamo contrato suscrito con el titular de la conexioacuten
constancia de posesioacuten u otro documento que sirva para tal fin
34
d) La persona natural o juriacutedica que haya solicitado el acceso a los servicios
de saneamiento prestados por la EPS con copia de su solicitud Adicionalmente ante
un problema operacional podraacute presentar la solicitud de atencioacuten de problema
cualquier habitante del predio afectado La persona que presente la solicitud
adicionalmente presentaraacute copia de su Documento Nacional de Identidad y se le
denominaraacute ldquoEl Solicitanterdquo
Al momento de presentarse la solicitud de atencioacuten del problema la EPS
deberaacute generar la orden de servicio correspondiente La EPS tendraacute el plazo
establecido para solucionar el problema Una vez solucionado el problema el
Solicitante y la EPS deberaacuten firmar un documento de conformidad concluyendo asiacute el
procedimiento El documento de conformidad deberaacute contener EL Coacutedigo de
solicitud breve descripcioacuten del problema datos del solicitante (nombre completo
DNI) Asiacute mismo se establecen los plazos de acuerdo a la tipologiacutea del reclamo
1310 Etapas del Procedimiento de Atencioacuten del Reclamo
Los reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios de saneamiento de
Lambayeque EPSEL SA tienen tres etapas las cuales explicamos seguidamente
En la Etapa de Investigacioacuten se realiza la actuacioacuten de los medios de prueba
conforme de acuerdo al tipo de reclamo mientras que en la etapa de conciliacioacuten en
la cual las partes tienen la oportunidad de poner fin al conflicto llegando a un acuerdo
conciliatorio sobre la base de la informacioacuten o medios de preuba obtenidos en la etapa
de investigacioacuten
Finalmente en la etapa de decisioacuten se evaluacutean los medios de prueba con la
finalidad de determinar mediante resolucioacuten si el reclamo es fundado o infundado
1310 Notificaciones de los resultados del reclamo
La notificacioacuten se efectuaraacute en el domicilio procesal que el reclamante hubiere
sentildealado por escrito durante el procedimiento de reclamo o solicitud de atencioacuten en
su defecto en el domicilio donde se remiten los recibos por el servicio que se reclama
35
Esta notificacioacuten se realizaraacute dentro de los (5) cinco diacuteas posteriores a la fecha de
expedicioacuten de la Resolucioacuten tal como lo indica el Art 36ordm del Reglamento General de
Reclamos aprobado mediante Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD del 02 de enero
del 2006 y sus modificatorias Resolucioacuten No 088-2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten
No 064-2009 SUNASS-CD
La mencionada norma indica tambieacuten que en los casos en que no es posible
realizar la notificacioacuten ya sea porque la persona con quien se entrevista el notificador
fuera incapaz se negara a recibir la documentacioacuten correspondiente no brindara
informacioacuten requerida o la persona a quien se va a notificar no se encontraraacute en el
domicilio el notificador dejaraacute un aviso de notificacioacuten indicando cuaacutendo volveraacute
para efectuar la notificacioacuten
Si tampoco fuera posible en la nueva fecha se dejaraacute la resolucioacuten o el
documento a notificar que corresponda por debajo de la puerta seguacuten sea el caso
procediendo antes a dejarse constancia en la ceacutedula consignando el hecho la fecha
la hora las caracteriacutesticas de la fachada del inmueble signado como domicilio que
razonablemente permitan identificarlo y el nuacutemero de suministro eleacutectrico En estos
casos el notificador deberaacute indicar su nombre y el nuacutemero de su documento de
identidad
Como es de verse el mecanismo de notificacioacuten es manual que conlleva
tiempo recursos materiales y personal para realizarlo lo cual justifica nuestro
trabajo de investigacioacuten para la implementacioacuten de un sistema de Notificacioacuten
Electroacutenico en la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL Chiclayo
1311 Impugnaciones y queja
Una vez notificada la resolucioacuten en primera instancia el reclamante dentro
de los quince (15) diacuteas haacutebiles siguientes a la fecha de notificacioacuten podraacute presentar
contra eacutesta un recurso de reconsideracioacuten el cual deberaacute sustentarse en una nueva
prueba o un recurso de apelacioacuten en base a una diferente apreciacioacuten de las pruebas
actuadas o en cuestiones de puro derecho Mientras que la Reconsideracioacuten la
resuelve la autoridad que emitioacute la resolucioacuten de primera instancia
36
Si el solicitante o reclamante percibiera defectos en la tramitacioacuten de su
solicitud o su expediente de reclamo podraacute presentar una Queja ante el Tribunal
Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS por lo que la empresa en el
Teacutermino de (5) diacuteas lo elevara al mencionado tribunal de la Superintendencia
Nacional de Servicios de Saneamiento-SUNASS quien toma acciones de encontrar
defectos o inadecuada atencioacuten
1312 Fin de la Viacutea Administrativa
El reclamo respecto a los Servicios de Saneamiento que presentan los usuarios
ante EPLSE SA concluyen con la expedicioacuten de la Resolucioacuten de Segunda instancia
a cargo del Tribunal Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS que da por
agotada la Viacutea Administra resolucioacuten que solo podraacute ser impugnada ante el Poder
Judicial en la Viacutea del Proceso Contencioso Administrativo
14 Formulacioacuten del problema
iquestCoacutemo lograr que un disentildeo de notificacioacuten electroacutenica se constituya en una
herramienta fundamental para dinamizar el procedimiento de reclamos de EPSEL
SA
15 Justificacioacuten del estudio
La notificacioacuten es uno de los actos procesales maacutes importantes dentro de todo proceso
ya que de su eficacia depende la posibilidad del interesado de hacer valer sus
derechos Eacutesta no es un simple medio de comunicacioacuten sino es la herramienta por la
cual se posibilita al interesado de hacer valer sus medios de defensa con las
solemnidades prescritas en las Leyes respectivas
La definicioacuten doctrinaria de Galvaacuten (2014) respecto a las notificaciones digitales que
emite la administracioacuten puacuteblica y privada utilizando medios electroacutenicos y telemaacuteticos
tales como el Internet y el correo electroacutenico permitiraacuten con mayor rapidez el
conocimiento de los destinatarios respecto a sus gestiones la presente propuesta para
EPSEL permitiraacute cumplir al principio de eficacia en las gestiones administrativa
estable la Ley 27444 Ley del Procedimiento Administraos General que debe establecer
37
la prevalencia del cumplimiento del acto procedimental a fin que no disminuyan las
garantiacuteas ni causen indefensioacuten a los administrados
Permitiraacute encontrar dimensiones e indicadores respecto a las variables sobre la
notificacioacuten que realizaraacute EPSEL SA en el ordenamiento procedimiento y flujo de
reclamos lo cual seraacuten tomadas en cuenta en las teacutecnicas a utilizar como la encuesta
a los usuarios que reclaman (cuestionario) y las entrevistas al personal de las jefaturas
y trabajadores del Departamento de Reclamos
Desde el punto de vista social se tendraacute una justificacioacuten soacutelida y comprobable toda
vez que permitiraacute a la empresa mejorar sus meacutetodos de notificacioacuten mediante la
aplicacioacuten de los avances tecnoloacutegicos esto repercutiraacute positivamente en los clientes
que realizan sus reclamos en EPSEL SA De igual marera aquellas instituciones ya
sea puacuteblicas o privadas con naturaleza de reclamos similares podraacuten replicar esta
forma de notificacioacuten en favor de sus clientes
La influencia de la administracioacuten electroacutenica lograraacute una transformacioacuten del gobierno
que conduciraacute a instituciones y procesos soacutelidos sistematizados e integrados a traveacutes
de los cuales tiene lugar el desarrollo sostenible
El acceso puacuteblico a Internet produciraacute un cambio global en la manera de comunicarse
convirtieacutendose los sistemas electroacutenicos como el mejor medio para una mayor
comunicacioacuten Las notificaciones electroacutenicas la mensajeriacutea (SMS) (MMS) la
Direccioacuten Electroacutenica Habilitada (DEH) La Electronic Data Inter Change (EDI) y las
Notificaciones Electroacutenicas Obligatorias (NEO) favorecen y reducen los costes
marginales de comunicacioacuten entre administrados y administracioacuten
Para EPSEL SA seraacute beneficioso porque mediante esta propuesta no solo permitiraacute
mejorar la calidad de atencioacuten a sus reclamos sino tambieacuten optimizaraacute la economiacutea
procesal administrativa reduciraacute los tiempos de notificacioacuten ademaacutes de contribuir con
el medio ambiente al eliminar la papeleriacutea seraacute de gran utilidad para la empresa toda
vez que los resultados positivos se veraacuten reflejados en una mejor satisfaccioacuten de los
administrados (clientes)
38
16 Hipoacutetesis
Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de la entidad prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
17 Objetivos
Objetivo General
Disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora
del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
Objetivos Especiacuteficos
a) Determinar la eficiencia y eficacia de los procedimientos administrativos en
EPSEL SA Chiclayo que realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de notificacioacuten electroacutenica para la mejora del
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
c) Validar el modelo de notificacioacuten electroacutenica para dinamizar el
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
39
IIMEacuteTODO
21 Disentildeo de la Investigacioacuten
Tipo
La investigacioacuten es baacutesica propositiva y la singularidad de esta tipologiacutea
es indagar la falta o deficiencia de un enfoque teoacuterico para resolver un problema
generalmente esta investigacioacuten culmina con propuesta este trabajo presentaraacute
un modelo de notificacioacuten (Aranzamendi 2013 p 82)
Disentildeo
El disentildeo es propositivo cuando se trata de describir analizar y emitir
una propuesta ldquoSe da eacutenfasis como un proceso que consiste en la buacutesqueda
intencionada de conocimientos y de soluciones a problemas de caraacutecter social y
educativo sentildealando el meacutetodo cientiacutefico que se debe transitar en esa
investigacioacutenrdquo (Chiroque Goacutemez Ramos y Fernaacutendez 2007)
R = Realidad Observada
OX = Anaacutelisis de la realidad
Rrsquo = Realidad que se observariacutea a posteriori
P = Plan propuesta modelo o similar
T = Teoriacutea
OX
P
R
Rrsquo
T
40
22 Variables operacionalizacioacuten
22 1 Variables
VI Notificacioacuten electroacutenica
VD Procedimiento de reclamos
222 Operacionalizacioacuten
Operacionalizacioacuten de variables
Variable Definicioacuten
conceptual
Definicioacuten
operacional
Dimensiones Indicadores Instrumentos
Escala de
medicioacuten
VI
Notificacioacuten
Electroacutenica
Aquella
comunicacioacuten
que emite la
administracioacuten
puacuteblica o privada
utilizando medios
electroacutenicos y
telemaacuteticos tales
como el internet
el correo
electroacutenico el
telefax y el
teleacutefono
(Cifuentes
A2005 p 58)
Alerta al usuario
de una ocurrencia
acaecida en el
procesamiento de
su reclamo con
ceacutedula
transmitida a
traveacutes de medios
electroacutenicos
como el correo
electroacutenico y la
pagina web
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Manejo de medios
electroacutenicos como el
internet
Nominal
Aceptacioacuten de envioacute
por este medio
Notificacioacuten
por paacutegina web
Se encuentra dentro
de un dominio
Cada notificacioacuten
tiene un tiacutetulo
direccioacuten lenguaje y
un origen Puede
tener asociado un
cuerpo etiqueta
iacutecono de URL y un
iacutecono de imagen
VD
Procedimient
o
administrativo
de Reclamos
Conjunto de actos
y diligencias
tramitados en las
entidades
conducentes a la
emisioacuten de un
acto
administrativo
que produzca
efectos juriacutedicos
individuales o
individualizables
relacionados con
la disconformidad
del usuario
respecto del
servicio que
reciben (Art 29
del TUO de la
Ley 27444)
Actos
procedimentales
ordenados y
concatenados por
norma previa
expresa y escrita
que conducen a la
solucioacuten de
conflictos de
intereses de los
diferentes tipos
de reclamos
generados por la
insatisfaccioacuten del
usuario respecto
del servicio que le
debe brindar
EPSEL SA de
Chiclayo
Eficiencia
Uso adecuado de los
recursos
Cumplimiento de plazos establecidos
Nominal
Eficacia
Reclamos
presentados
Reclamos resueltos
Cumplimiento de
objetivos
41
23 Poblacioacuten y Muestra
231 Poblacioacuten
Gonzales (2015) indica que una poblacioacuten es un conjunto de todos los
elementos que estamos estudiando acerca de los cuales intentamos sacar
conclusiones (paacuterr3)
En la presente investigacioacuten se consideroacute una poblacioacuten de 1000 usuarios
que reclaman mensualmente en el Departamento de Reclamos de la Empresa
Prestadora de Servicios de Saneamiento de EPSEL SA Chiclayo cuya distribucioacuten
se muestra en la siguiente tabla
Detalle TOTAL
Mujeres 650
Hombres 350
TOTAL 1000
Fuente Registro de reclamos recibidos 2018 EPSEL SA
La poblacioacuten del estudio son personas de ambos sexos de edad adulta
mayormente de la clase media disconformes con el servicio que presta EPSEL SA
Chiclayo que busca solucioacuten a sus problemas en cuanto a facturacioacuten corte y
restablecimiento de servicio en algunos casos y en otros la instalacioacuten del servicio
de agua y alcantarillado en sus viviendas
232 Muestra
La muestra de estudio fue determinada solamente a nivel de usuarios que de
acuerdo al criterio del investigador fue el 10 (1000 reclamantes) de los cuales 36
son varones y 64 son mujeres
42
233 Muestreo
Para el muestreo se aplicoacute una muestra aleatoria simple concordante a
QuestionPro (sf) que indica que el muestra aleatoria simple es un procedimiento de
muestreo probabiliacutestico que da a cada elemento de la poblacioacuten objetivo y a cada
posible muestra de un tamantildeo determinado la misma probabilidad de ser
seleccionado se puede utilizar una tabla de nuacutemeros aleatorios donde no se sigue un
patroacuten particular ya que pueden ser leiacutedos de cualquier manera es decir horizontal
vertical diagonal hacia delante o hacia atraacutes El nuacutemero de diacutegitos que se utiliza
debe corresponder al tamantildeo total de la poblacioacuten objetivo (p1)
24 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos validez y confiabilidad
Las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos estaacuten constituidos por los
procedimientos y actividades que aplica el investigador para la obtencioacuten de la
informacioacuten requerida y asiacute cumplir con su objetivo investigativo
a) Teacutecnica de gabinete
La teacutecnica del gabinete permitioacute en la presente investigacioacuten organizar y
sistematizar la informacioacuten recabada siendo esta teacutecnica el recojo de informacioacuten
documental de diversas fuentes y de relevancia para la investigacioacuten por lo cual se
utiliza como instrumentos fichas bibliograacuteficas textuales comentario de resumen
y de parafraseo (Saacutenchez2016)
b) Teacutecnica de la encuesta
Se aplicoacute teacutecnica de la encuesta utilizando como instrumento un cuestionario
dirigido a los 100 usuarios reclamantes tomados como nuestra de la Entidad
Prestadora de Saneamiento EPSEL SA concordante a Hernaacutendez (2013) donde indica
que la encuesta es una teacutecnica para la recoleccioacuten de datos que consiste en obtener
informacioacuten de las personas encuestadas mediante el uso de cuestionarios como
instrumentos disentildeados en forma previa para la obtencioacuten de informacioacuten especiacutefica
de un grupo determinado (p3) (Anexo 4)
43
c) Validez y confiabilidad
Para la validacioacuten de la investigacioacuten se seleccionoacute tres expertos en el tema
sistematizando una documentacioacuten especiacutefica que incluyeron la carta el
cuestionario ficha de evaluacioacuten del cuestionario todo lo relacionado con la
informacioacuten baacutesica de la investigacioacuten Adicionalmente se determinoacute la confiabilidad
del instrumento aplicando el meacutetodo estadiacutestico de alfa de Cronbach donde se evaluoacute
la correlacioacuten de iacutetem e iacutetem total de las preguntas de dicha encuesta (Anexo 03)
25 Meacutetodos de anaacutelisis de datos
Mediante el anaacutelisis de la estadiacutestica descriptiva y la representacioacuten graacutefica
circular se procesoacute la informacioacuten recogida con el propoacutesito de conocer los
resultados
Respecto a la observacioacuten directa (in situ) se utilizoacute como teacutecnica de recojo
de informacioacuten Tambieacuten se consultoacute y revisoacute en el Departamento de Reclamos
documentos relacionados con el tema de investigacioacuten y se aplicoacute un cuestionario
al usuario que se encontraba efectuando reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA utilizando el programa informaacutetico de
Excell 2016
26Aspectos eacuteticos
En la investigacioacuten se tuvo las siguientes consideraciones eacuteticas
Se respetoacute la voluntad de los participantes en una investigacioacuten y se
informoacute a los encuestados sobre la investigacioacuten objetivos y metodologiacutea de
investigacioacuten respetando la confidencialidad de la informacioacuten recibida
Se trabajoacute con responsabilidad y seriedad que la investigacioacuten
ameritaba trabajando objetivamente y utilizando correctamente las normas
Apa y siguiendo las normas de la Escuela de Posgrado de la Universidad de
la Universidad Ceacutesar Vallejo
44
III RESULTADOS
31 Resultados de la variable procedimiento administrativo
Eficacia
Tabla 2
Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 98 98
NO 2 2
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 1 Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 98 indica que su solicitud de reclamo si fue recepcionada y solo
el 2 no lo fue
SI
98
NO
2
45
Tabla 3
Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Solucioacuten al reclamo
SI 70 70
NO 30 30
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 2 Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 70 indica que su reclamo si fue
solucionado mientras que el 30 manifiesta que no le fue solucionado
SI70
NO30
46
Eficiencia
Tabla 4
Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 35 35
NO 65 65
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 3 Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 65 indica que no es faacutecil la
elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 35
manifiesta que si lo es
SI NO
35
65
47
Tabla 5
Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 32 32
NO 68 68
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 4 Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 68 indica que no hay rapidez en la
recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 32
manifiesta que si lo es
SI32
NO68
48
Tabla 6
Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 0 0
NO 100 100
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 5 Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 100 indica que no se le notificoacute por medio electroacutenico mientras
( por lo que se usoacute papel)
SI NO
0
100
49
Tabla 7
Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 11 11
NO 89 89
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 6 Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 89 indica que no hay rapidez en la
solucioacuten de los problemas por parte del aacuterea respectiva mientras que el 11 manifiesta
que si lo es
SI
11
NO
89
50
Tabla 8
Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 10 10
NO 90 90
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 7 Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 90 indica que no
incurre a gastos cero mientras que el 10 manifiesta que siacute
SI NO
10
90
51
32Resultados de la variable notificacioacuten electroacutenica
Tabla 9
Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 85 85
NO 15 15
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 8 Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de
la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 85 indica que si tiene
conocimientos y usa medios electroacutenicos mientras que el 15 manifiesta que no
SI85
NO15
52
Tabla 10
Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 72 72
NO 28 28
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 9 Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 72 indica que si tiene
faacutecil acceso a internet mientras que solo el 28 manifiesta que no
SI NO
72
28
53
Tabla 11
Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 25 25
NO 75 75
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 10 Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 75 indica que no
aceptariacutea la notificacioacuten por una paacutegina web mientras que el 25 manifiesta que si lo
aceptariacutea
SI
25
NO
75
54
Tabla 12
Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los usuarios
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 78 78
NO 22 22
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura11 Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 78 indica que si lo
aceptariacutea la notificacioacuten por correo electroacutenico mientras que el 22 manifiesta que no lo
aceptariacutea
SI NO
78
22
55
Tabla 13
Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de notificacioacuten
electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL
SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 77 77
NO 23 23
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura12 Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de
notificacioacuten electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 77 indica que si
obtendriacutea beneficio si se establece la notificacioacuten electroacutenica mientras que el 23
manifiesta que no lo obtendriacutea
SI
77
NO
23
56
33 Consolidados de los resultados
Consolidado de la dimensioacuten eficacia
Tabla 14 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Categoriacutea
Atencioacuten
del
reclamo
Solucioacuten
del reclamo Total
SI 98 98 70 70 168 84
NO 2 2 30 30 32 16
Total 100 100 100 100 200 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 13 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 84 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que siacute y se puede
considerar que los procedimientos administrativos si gozan de cierta eficacia ya que solo el
16 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
84
16
57
Consolidado de la dimensioacuten eficiencia
Tabla 15
Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Facilidad de
elaboracioacuten
del reclamo
Rapidez
en la
recepcioacuten
del
reclamo
Notificacioacuten
Electroacutenica
(Sin uso de
papel)
Rapidez
de
solucioacuten
del
reclamo
Cero gastos
adicionales Total
SI 35 32 0 11 10 88 18
NO 65 68 100 89 90 412 82
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 14 Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 82 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que no por lo que
se considera que los procesos administrativos no son eficientes ya que solo el 18 respondioacute
a la categoriacutea siacute
SI NO
18
82
58
Consolidado de la Notificacioacuten electroacutenica por correo electroacutenico y paacutegina web
Tabla 16
Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Uso de
medios
electroacutenicos
Acceso
a
internet
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
en paacutegina
web
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Beneficio
por
notificacioacuten
electroacutenica
Total
SI 85 72 25 78 77 337 67
NO 15 28 75 22 23 163 33
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 15 Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Consolidando los resultados de la de la variable notificacioacuten electroacutenica de obtuvo que el
67 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que si por lo que se considera
viable establecer la notificacioacuten electroacutenica ya que solo el 33 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
67
33
59
IV DISCUSIOacuteN
La presente investigacioacuten tiene como objetivo general la propuesta de Disentildear un
modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora del procedimiento de
reclamos de La Entidad Prestadora de servicios de Saneamiento de Lambayeque - EPSEL
SA Chiclayo
Con los resultados obtenidos y para lograr el objetivo general se planteoacute el primer
objetivo especiacutefico que es determinar la eficacia y eficiencia del procedimiento
administrativo de reclamos que realizan los usuarios en la empresa EPSEL SA y de
acuerdo a los resultados obtenidos el procedimiento actual es en su mayoriacutea eficaz pero no
eficiente tal como se verifica en las tablas 14 y 15
El resultado que nos arroja el consolidado de la tabla 16 se puede determinar que es
necesario y aceptado por los usuarios la creacioacuten de un modelo de notificacioacuten electroacutenica
la cual le generariacutea beneficios para la mayoriacutea de usuarios e incrementariacutea la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos cuyos resultados son parecidos a los
encontrados por Gonzaacutelez (2015) que indica que la notificacioacuten electronica incrementa la
eficacia del proceso administrativo
Se acepta la hipoacutetesis planteada en la investigacioacuten ya que si se disentildea un modelo de
notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una herramienta dinamizadora del
procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo (tabla 16)
60
V- CONCLUSIONES
Con los resultados del estudio sobre la Notificacioacuten Electroacutenica en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA hemos llegado a las siguientes conclusiones
1 Se determina que el procedimiento administrativo de reclamos actual es en su
mayoriacutea eficaz pero no eficiente ya que en su mayoriacutea se atiende los reclamos y se
soluciona pero hay demoras en los procedimientos y se usa excesivamente los
materiales como el papel para las notificaciones pudiendo la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo hacerlo viacutea electroacutenica
2 Con la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica aumentaraacute la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
3 Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
ya que seriacutea aceptado por la mayoriacutea de usuarios
61
VI- RECOMENDACIONES
1 Teniendo en cuenta que los resultados de la encuesta determinan un elevado iacutendice
de desconocimiento de los usuarios respecto al reglamento de reclamos y el
conocimiento de coacutemo realizar sus tramite la empresa a traveacutes de su Oficina de
Comunicacioacuten Social deberaacute intensificar la difusioacuten respectiva utilizando los medios
de comunicacioacuten y banner informativos graacuteficos en las mismas oficina donde
concurren los reclamantes
2 Ante tal necesidad urge que la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA tenga en cuenta en su presupuesto econoacutemico la implementacioacuten de
los equipos electroacutenicos necesarios para poner en funcionamiento este sistema de
Notificacioacuten Electroacutenica
3 Desde el punto de vista legal se requiere la modificatoria del Reglamento de
Reclamos Comerciales en su Art 36ordm aprobado por Resolucioacuten de Consejo Directivo
Ndeg 066-2006-SUNASS-CD que incluya la notificacioacuten electroacutenica daacutendole la validez
legal para su funcionamiento y la determinacioacuten de los plazos para los recursos de
reconsideracioacuten o apelacioacuten que establece la Lay 27444 Ley del Procedimiento
Administrativo General
4 Se deberaacute implementar programas de informacioacuten y sensibilizacioacuten para que los
usuarios accedan a este mecanismo ya sea a traveacutes del correo electroacutenico o a traveacutes
de la casilla electroacutenica coacutemo ocurre en el Poder Judicial
62
VIIPROPUESTA
PROPUESTA DE LA IMPLEMENTACION DE NOTIFICACION ELECTRONICA
EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE LA ENTIDAD PRESTADORA DE
SERVIOS DE SANEAMIENTO EPSEL SA CHICLAYO
Efectuado el respectivo diagnostico a traveacutes de la situacioacuten problemaacutetica y con los
resultados del presente proyecto de investigacioacuten que determinan que la forma manual que
se utiliza EPSEL SA para las notificaciones no garantiza la confidencialidad ni la
oportunidad en la notificacioacuten afectando la economiacutea y celeridad procesal se propone la
implementacioacuten de un sistema de Notificaciones Electroacutenicas en el Departamento de
Reclamos que sirva para hacer un procedimiento maacutes raacutepido en beneficio del administrado
para lo cual se plantea el siguiente Plan de Gestioacuten
PLAN DE GESTION PARA LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE NOTIFICACIOgraveN
ELECTRONICA EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE EPSEL SA
1 Introduccioacuten
EPSEL SA es la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades de la jurisdiccioacuten de la regioacuten
Lambayeque
Tiene como Misioacuten contribuir a mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten de
Lambayeque brindando servicios de saneamiento eficientes y de calidad que ayuden a
preservar el medio ambiente obteniendo niveles de rentabilidad que permitan su desarrollo
empresarial y de su personal
Su Visioacuten es la de ser una organizacioacuten eficiente rentable soacutelida entre las maacutes
importantes del sector con recursos humanos altamente capacitados que trabajen en equipo
actuando con permanente esfuerzo para lograr un crecimiento sostenible y brindar servicios
de calidad orientados a la satisfaccioacuten del cliente
63
2 Aacutembito jurisdiccional de EPSEL SA
3 Base Legal
La Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Lambayeque- EPSEL SA Es
una Empresa de derecho privado interno que se rige por sus Estatutos Sociales vigentes
adecuados en cumplimiento con la Ley 30045 y su Reglamento (Inscritos en la Partida
Registral Ndeg 11000086- Asiento B0003-SUNAR- OFICINA REGISTRAL DE CHICLAY)
eacutesta Sociedad Anoacutenima se rige la Ley General de Sociedades Nordm 26887 y modificatorias la
Ley Orgaacutenica de Municipalidades Ndeg 27972 y sus modificatoria la Ley Ndeg 28870 Ley
para Optimizar la Gestioacuten de las Entidades Prestadoras de Servicios de Saneamiento y su
complementaria la Ley Ndeg 29740 la Ley Ndeg 30045 Ley de Modernizacioacuten de los Servicios
de Saneamiento y su Reglamento aprobado por el DS Ndeg 015-2013-VIVIENDA
64
Actualmente el Organismo Teacutecnico de la Administracioacuten de los Servicios de Saneamiento
(OTASS) adscrito al Ministerio de Vivienda Construccioacuten y Saneamiento (MVCS) brinda
asistencia teacutecnica a traveacutes del Reacutegimen de Apoyo Transitorio (RAT) en concordancia con
la Ley del Sistema de Saneamiento a fin de contribuir a la mejora de la gestioacuten y la
administracioacuten de estos servicios y por tanto a la mejora de la calidad de vida de la
poblacioacuten
3 Estructura Organizativa
4- Plan de Gestioacuten para la implementacioacuten del Sistema de Notificacioacuten
Electroacutenica
El presente Plan estaacute constituido por el conjunto de actividades interinstitucionales
y comunitarias que permitan disentildear estrategias para crear condiciones en la comunidad de
65
usuarios y Puacuteblico en general para que conozca comprenda y acepte que este esfuerzo
humano teacutecnico y econoacutemico que realiza la empresa para que mejore su sistema de
notificaciones se sensibilice y participe favorablemente
En lo que a este objetivo corresponde estaacute orientado al enfoque de Informacioacuten
sensibilizacioacuten y mejora de la tecnologiacutea de las notificaciones teniendo en cuenta la gestioacuten
empresarial e institucional y la gestioacuten poliacutetica social en funcioacuten al relacionamiento con
grupos de intereacutes y responsabilidad social
Para el efecto se estaacute tomando como base un anaacutelisis FODA es decir Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas de la Institucioacuten que con estas condiciones nos
permitan utilizar las diferentes y modernas herramientas comunicacionales de RRPP
Informacioacuten y publicidad Marketing Reuniones con grupos de intereacutes entre otras
66
41 LIacuteNEAS DE TRABAJO DEL PLAN DE GESTION
Para la implementacioacuten y desarrollo de este plan se ha establecido (2) liacutenea
de accioacuten o trabajo las cuales se detallan
a) Liacutenea de Comunicaciones y Participacioacuten Ciudadana
Plan de Comunicaciones
Determinacioacuten de Agenda Criacutetica
Programa de Reuniones con grupos de Intereacutes
b) Liacutenea de implementacioacuten informaacutetica
Plan de Equipamiento
42 DIAGNOSTICO
FORTALEZAS
La empresa de Saneamiento de Lambayeque EPSEL SA por sus
condiciones y caracteriacutesticas empresariales de tipo monopoacutelica posee
un mercado cautivo en 26 localidades de su jurisdiccioacuten abarcando
maacutes de 170 mil usuarios
Personal profesional teacutecnico y operativo especializado en
saneamiento
Infraestructura sanitaria propia de captacioacuten superficial y subterraacutenea
aceptable para un adecuado tratamiento que garantizan la
sostenibilidad del servicio de agua potable
Eficiente Control que asegura la Calidad Del Agua Potable
Compromiso de la Alta Direccioacuten para mejorar y potenciar la Gestioacuten
empresarial
Se mantiene una aceptable relacioacuten institucional con los diversos
estamentos de la empresa y se atiende los compromisos laborales con
los trabajadores y sus representantes sosteniendo la paz laboral
Se desarrolla un efectivo Plan de Acciones Comerciales tendientes a
reducir los iacutendices de consumo arbitrario clandestinaje y morosidad
67
OPORTUNIDADES
Se cuenta con el payo Econoacutemico a traveacutes de la asignacioacuten recursos
Econoacutemicos del Gobierno central- Ministerio de Vivienda
Construccioacuten y Saneamiento para Proyectos y obras asiacute como para
implementar los Programas disentildeados por el Reacutegimen de
Administracioacuten Temporal RAT
Se ha aprobado por parte de la SUNASS del Plan Maestro
Optimizado 2015-2018 que permitiraacute la ejecucioacuten de proyectos y
obras y actualizar las tarifas de servicio
Posibilidad de financiamiento para mejoramiento del Sistema
Informaacutetico Comercial
DEBILIDADES
Elevado iacutendices de Morosidad y Clandestinaje
Reduccioacuten progresiva de la capacidad de Produccioacuten Tratamiento de
Plantas Pozos y Caacutemaras
Bajos iacutendices de macro y micro medicioacuten
Desfase de los Sistemas Informaacuteticos Comerciales
Desactualizacioacuten de las herramientas de gestioacuten empresariales
AMENAZAS
Vulnerabilidad de la infraestructura sanitaria ante los Fenoacutemenos
La Participacioacuten Alianza Publica Privada en las EPS ha generado
desconcierto en la comunidad de usuarios por posible reajuste de
tarifas y preocupacioacuten del estamento laboral de la Empresa
Riesgo que generaraacute desfase de los Sistemas informaacuteticos por falta de
equipamiento
68
5 PLAN DE COMUNICACION
51 Objetivo
Desarrollar un proceso de sensibilizacioacuten a traveacutes de los Planes de Comunicacioacuten y
reuniones con grupos de intereacutes que permita dar a conocer los beneficios que ofreceraacute
la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica en beneficio de los usuarios
reclamantes Para el efecto se plantea trabajar con los puacuteblicos Interno y Externo
42Definicioacuten de los Puacuteblicos
Puacuteblico Objetivo Primario
Usuarios los servicios der agua potable y alcantarillado las aacutereas urbanas y
urbano- marginales de la jurisdiccioacuten de la empresa
Medios de Comunicacioacuten Social ( Prensa Radio y TV)
Autoridades y funcionarios de instituciones s puacuteblicas y privadas
Puacuteblico Objetivo Secundario
Directivos y trabajadores de la empresa (720 trabajadores)
43Trabajo con grupos de intereacutes
69
54 Estrategias comunicacionales
Efectiva coordinacioacuten entre los diferentes niveles de la empresa
Utilizacioacuten adecuada de los medios de comunicacioacuten social e internet a
traveacutes de herramientas de informacioacuten y comunicacioacuten tradicionales y
modernas que conlleven a la asertividad de los mensajes
Utilizacioacuten de leguaje estandarizado y comuacuten que llegue con facilidad a los
diferentes sectores a comunicar
Relevar y hacer maacutes visibles los logros y aciertos de la empresa como
responsable de la administracioacuten de los servicios de saneamiento
Mantener los principios de Transparencia y Acceso a loa Informacioacuten Publica
evitando sesgos inadecuados para evitar la peacuterdida de confianza en la
comunidad y autoridades
55 Definicioacuten de la agenda criacutetica
La agenda define problemaacutetica y riesgos
Problemas en el abastecimiento de agua que provocan los reclamos
operacionales
Reclamos Comerciales (consumos elevados cobro por cortes y recupero
intereses y moras)
Atencioacuten al cliente (falta implementacioacuten en Moacutedulo de atencioacuten al cliente en
Sede Comercial Operacional y administraciones)
56 Reuniones con Grupos De Intereacutes
Audiencias Puacuteblicas
Reuniones informativas yo Consultivas
Reuniones teacutecnicas
70
5 PLAN DE IMPLEMENTACIOgraveN INFORMAacuteTICA
61 Objetivo
Lograr la implementacioacuten de sistema de notificaciones moderno eficaz eficiente y
transparente que responda a las exigencias de la tecnologiacutea de punta y a las necesidades
de la poblacioacuten
Este sistema permitiraacute notificar electroacutenicamente a los usuarios que forman parte
de un procedimiento de reclamos en EPSEL SA
62 Estrategias
Promover la implementacioacuten de soluciones informaacuteticas respecto a la
notificacioacuten electroacutenica para ponerla a disposicioacuten de los usuarios en general
Contar con herramientas tecnoloacutegicas que permitan agilizar los procesos de
simplificacioacuten administrativa y traacutemite digital
Promover el intereacutes de la alta direccioacuten para la implementacioacuten de equipos
informaacuteticos y personal para aplicacioacuten de nuevas tecnologiacuteas en los
diferentes procedimientos de reclamos y actividades de notificacioacuten digital
en la empresa
63 Actividades para la implementacioacuten
Estaraacute a cargo de la Oficina de Informaacutetica de la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA
Elaboracioacuten e inclusioacuten del equipamiento formatico para el Sistema de
Notificaciones informaacuteticos
Liderar la gestioacuten ante la alta direccioacuten para la adquisicioacuten de Equipos
necesarios para el Sistema de Notificaciones
Plantear el desarrollo yo adquisicioacuten de equipos y software aplicativo para
el funcionamiento del sistema
Elaborar de los teacuterminos de referencia de los equipos y componentes
necesarios para establecer el presupuesto necesario
Plantear el programa de capacitacioacuten informaacutetica para la operacioacuten del
sistema
71
64 Beneficios
Ahorro de tiempo para usuario u su representante quien recibiraacute de manera
inmediata las Notificaciones con las Resoluciones en sus casillas o correo
electroacutenico
Accederaacute a sus Notificaciones las 24 horas del diacutea con total garantiacutea seguridad
y confidencialidad
Certeza de que las Resoluciones de los reclamos presentados en EPSEL le
han sido notificadas iacutentegramente
Logra la celeridad en los procedimientos de reclamos
Asegura la confidencialidad de los contenidos de las Resoluciones
Reduccioacuten de los materiales tiempos que genera la notificacioacuten fiacutesica
72
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75
IX ANEXOS
Anexo 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Tiacutetulo NOTIFICACIOacuteN ELECTROacuteNICA EN EL PROCEDIMIENTO DE
RECLAMOS DE EPSEL SA- CHICLAYO
Formulacioacuten
del Problema
Objetivos Hipoacutetesis Disentildeo Instrumento
iquestCoacutemo lograr
que un disentildeo
de
notificacioacuten
electroacutenica se
constituya en
una
herramienta
fundamental
para
dinamizar el
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
OG Disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
como herramienta
dinamizadora del
procedimiento de reclamos
de EPSEL SA Chiclayo
OE
a) Determinar la eficacia y
eficiencia del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo que
realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
para la mejora del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
c) Validar el modelo de
notificacioacuten
electroacutenica para
dinamizar el
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
Si se disentildea
un modelo de
notificacioacuten
electroacutenica
entonces se
dispondraacute de
una
herramienta
dinamizadora
del
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
Chiclayo
Investigacioacuten
propositiva
Cuestionario
76
Anexo 2
Cuestionario
Estimado usuario
Le invito a contestar imparcialmente las preguntas que a continuacioacuten encontraraacute ya que de
las respuestas que usted brinde depende que se mejore o no el modo de notificacioacuten en el
procedimiento de reclamos de EPSEL SA-Chiclayo
El propoacutesito de este cuestionario es diagnosticar el grado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten
del usuario reclamante de EPSEL para definir si es conveniente disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica en el aludido procedimiento
Tipo de Reclamante
Varoacuten ( ) Mujer ( )
1- Coacutemo usuario usted tiene
a) De 1 a 5 antildeos b) De 6 a 10
c) De 11 a 20 d) Maacutes de 20 antildeos
2 iquestFue atendida la recepcioacuten de su solicitud de su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
4 iquestFue solucionado su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
5 iquestEl documento de reclamo realizado es de faacutecil elaboracioacuten
SI ( ) NO ( )
6 iquestLa recepcioacuten del reclamo por parte de EPSEL SA es en el menor tiempo posible
SI ( ) NO ( )
7 iquestEPSEL SA le comunicoacute a usted el resultado de su reclamo mediante notificacioacuten
electroacutenica es decir sin la necesidad de hacerlo en papel
SI ( ) NO ( )
8iquest Considera usted que sus reclamos fueron atendidos en el tiempo apropiado
SI ( ) NO ( )
9iquestEl reclamo realizado le generoacute cero gastos adicionales para poder realizarlo
SI ( ) NO ( )
77
10 iquestSabe usar medios electroacutenicos como celulares computadoras laptops u otros
SI ( ) NO ( )
11 iquestTiene acceso faacutecilmente a internet
SI ( ) NO ( )
12 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea paacutegina Web
SI ( ) NO ( )
13 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea correo electroacutenico
SI ( ) NO ( )
14 iquestConsidera usted que de implantarse la notificacioacuten electroacutenica le seriacutea beneficioso
SI ( ) NO ( )
78
Hoja de tabulacioacuten
Nordm de
reclamante
encuestado
Tipo de
reclamante
1 2 3 4 5 6 7
V M a b c d SI NO SI NO S CS AV N SI NO SI NO SI NO
1
2
3
4
5
6
99
100
TOTAL
79
80
81
82
83
84
7
IacuteNDICE
PAacuteGINA DEL JURADO
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD
ii
iii
DEDICATORIA iv
AGRADECIMIENTO v
PRESENTACIOacuteN vi
IacuteNDICE
RESUMEN
ABSTRACT
vii
ix
x
I INTRODUCCIOacuteN 11
11 REALIDAD PROBLEMAacuteTICA 12
12 TRABAJOS PREVIOS 20
13TEORIacuteAS RELACIONADAS AL TEMA 24
14 FORMULACIOacuteN DEL PROBLEMA 36
15 JUSTIFICACIOacuteN DEL ESTUDIO
16 HIPOacuteTESIS
17OBJETIVOS
36
38
38
II MEacuteTODO 39
21 DISENtildeO DE INVESTIGACIOacuteN 39
22 VARIABLES OPERACIONALIZACIOacuteN 40
23 POBLACIOacuteN Y MUESTRA 41
24 TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN
DE DATOS VALIDEZ Y CONFIABILIDAD
42
25 MEacuteTODOS DE ANAacuteLISIS DE DATOS
26 ASPECTOS EacuteTICOS
III RESULTADOS
31 RESULTADOS DE LAS VARIABLES
IV DISCUSIOacuteN
V CONCLUSIOacuteN
43
43
44
44
59
60
vii
8
viii
VI RECOMENDACIONES
VII PROPUESTA
VIII REFERENCIAS
IX ANEXOS
91MATRIZ DE CONSISTENCIA
92INSTRUMENTOS
93VALIDACIOacuteN DE LOS INSTRUMENTOS
AUTORIZACIOacuteN DE PUBLICACIOacuteN
ACTA DE APROBACION DE ORIGINALIDAD
REPORTE TURNITIN
61
62
72
75
75
79
81
82
83
84
9
ix
Resumen
La presente Investigacioacuten que lleva por tiacutetulo ldquoNotificacioacuten Electroacutenica en el Procedimiento
de Reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayordquo
tiene por objetivo disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta
dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo enmarcado en el
enfoque de la presente investigacioacuten es descriptivo propositiva Se trabajoacute con una
poblacioacuten de 1000 usuarios que reclaman en el Departamento de Reclamos de EPSEL SA
Chiclayo aplicando un cuestionario a una muestra de 100 usuarios que corresponde al 10
de la poblacioacuten seguacuten criterio del investigador luego de la validacioacuten y confiabilidad
correspondientes La investigacioacuten permitioacute determinar finalmente que el disentildeo de un
modelo de notificacioacuten electroacutenica se constituye fundamental una herramienta
dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA
Palabras clave Modelo notificacioacuten electroacutenica reclamos
10
x
Abstract
This research entitled Electronic notification in the claim procedure of EPSEL SA
Chiclayo has the objective of designing an electronic notification model as a dynamic tool
of the complaint procedure of EPSEL SA Chiclayo framed in the focus of the present
investigation is descriptive propositive We worked with a population of 1000 users who
claim in the Claims Department of EPSEL SA Chiclayo applying a questionnaire to a
sample of 100 users that corresponds to 10 of the population according to the researchers
criteria after the corresponding validation and reliability The investigation made it possible
to finally determine that the design of an electronic notification model is essential as a tool
to boost the complaint procedure of EPSEL SA
Keywords Model electronic notification claims
11
INTRODUCCIOacuteN
El Problema investigado estaacute dirigido a disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
La investigacioacuten para su presentacioacuten ha sido organizada por capiacutetulos concatenados y los
cuales se describe brevemente
En el Capiacutetulo I se presenta la introduccioacuten desarrollando lo concerniente a la realidad
problemaacutetica de la investigacioacuten asiacute como los trabajos previos que han servido de base para
poder moldear la idea principal de esta investigacioacuten las teoriacuteas relacionadas con el tema
asimismo se tiene la formulacioacuten del problema y justificacioacuten indicando la hipoacutetesis los
objetivos general y especiacuteficos
El Capiacutetulo II se refiere al meacutetodo aplicado en la investigacioacuten sentildealando el tipo y disentildeo
de investigacioacuten las variables y su operacionalizacioacuten las teacutecnicas e instrumentos de
investigacioacuten aplicados previa validez y confiabilidad
Como Capiacutetulo III se tiene a los resultados de la investigacioacuten presentados seguacuten los
objetivos formulados en el Capiacutetulo IV y V se presentan las conclusiones el Capiacutetulo VI
con las recomendaciones
Se finaliza con las referencias de las fuentes bibliograacuteficas consultadas y los anexos
correspondientes
Luis Eusebio
12
I INTRODUCCIOacuteN
11 Realidad Problemaacutetica
El ser humano por su condicioacuten de animal poliacutetico requiere comunicarse
efectiva y eficazmente con sus congeacuteneres La comunicacioacuten ha evolucionado con el
tiempo las sentildeales de humo con que se comunicaban nuestros antepasados y las
palomas mensajeras son un vago recuerdo de los mayores pero ausente en la
memoria de los contemporaacuteneos la aparicioacuten de la radio primero luego el teleacutegrafo
el teleacutefono y el cable agilizaron el traslado de noticias de la fuente o emisor al
receptor o destinatario mediante la internet los teleacutefonos celulares el WatsApp hoy
es posible comunicarse instantaacuteneamente en tiempo real como si los interlocutores
estuviesen frente a frente sin importar la distancia- grande o pequentildea- que los separe
El sistema de notificacioacuten en fiacutesico ya no deberiacutea tener lugar en el presente
porque es un rezago que ademaacutes de ser oneroso es lento pues se tiene que esperar
la disponibilidad de recursos para imprimir la ceacutedula de notificacioacuten de tiempo del
notificador para recogerla asegurar el traslado del notificador al lugar de residencia
del notificado lapso en el cual seguramente se estaacuten generando otros documentos
similares en el mismo u otro procedimiento que estaraacuten esperando el inicio de este
ciacuterculo vicioso lo que afecta negativamente tanto la calidad del servicio de la entidad
como su imagen institucional
Por ello la presente investigacioacuten pretende Disentildear un modelo de notificacioacuten
electroacutenica como herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de
EPSEL SA Chiclayo esto es entregar a dicha entidad un disentildeo de notificacioacuten
electroacutenica un instrumento actualizado acorde con el desarrollo de las ciencias y
teacutecnicas modernas que agilice su sistema de notificacioacuten en el Procedimiento de
Reclamos que no soacutelo le signifique ahorro de recursos econoacutemicos y energiacutea humana
sino que tambieacuten permita al administrado conocer en tiempo real las decisiones o
requerimientos propios del procedimiento para adoptar las decisiones finales que
aseguren la pronta solucioacuten a su dificultad en aras de la satisfaccioacuten del cliente y la
mejora de la imagen institucional
A Nivel Internacional
13
Si bien la Ley 301992 de 26 de noviembre ya fue consciente del impacto de
las nuevas tecnologiacuteas en las relaciones administrativas fue la Ley 112007 de 22
de junio de acceso electroacutenico de los ciudadanos a los Servicios Puacuteblicos la que les
dio carta de naturaleza legal al establecer el derecho de los ciudadanos a relacionarse
electroacutenicamente con las Administraciones Puacuteblicas asiacute como la obligacioacuten de eacutestas
de dotarse de los medios y sistemas necesarios para que ese derecho pudiera
ejercerse Sin embargo en el entorno actual la tramitacioacuten electroacutenica no puede ser
todaviacutea una forma especial de gestioacuten de los procedimientos sino que debe constituir
la actuacioacuten habitual de las Administraciones Porque una Administracioacuten sin papel
basada en un funcionamiento iacutentegramente electroacutenico no soacutelo sirve mejor a los
principios de eficacia y eficiencia al ahorrar costes a ciudadanos y empresas sino
que tambieacuten refuerza las garantiacuteas de los interesados En efecto la constancia de
documentos y actuaciones en un archivo electroacutenico facilita el cumplimiento de las
obligaciones de transparencia pues permite ofrecer informacioacuten puntual aacutegil y
actualizada a los interesados
En Espantildea desde el antildeo 2015 con la promulgacioacuten de la Ley de Procedimiento
Administrativo Comuacuten Ley 392015 se incorpora la regulacioacuten de la
Administracioacuten Electroacutenica y la obligacioacuten de relacionarse por medios electroacutenicos
con las Administraciones Puacuteblicas accediendo definitivamente la tramitacioacuten
electroacutenica (BOE Ndeg236 2015)
A Nivel Latino Americano
En Meacutexico Telles (2011) sentildeala que los medios de comunicacioacuten procesales
tienen una funcioacuten muy especiacutefica dentro del procedimiento civil o administrativo
cuyo soporte teacutecnico puede ser un papel y tambieacuten por un medio electroacutenico estos
uacuteltimos permiten agilizar el procedimiento por medio de las notificaciones
electroacutenicas para impedir taacutecticas dilatorias es por ello que en este sentido el
gobierno mexicano ha implementado esta modalidad de notificacioacuten pero por
opinioacuten de los analistas se indica que este se vienen cumpliendo en un teacutermino
medio sobre todo en la Administracioacuten Puacuteblica Mexicana
Sin embargo lo que si se debe destacar es que el Sistema de Administracioacuten
Tributaria mexicana ha incorporado su utilizacioacuten obligatoria para el cumplimiento
14
de las disposiciones fiscales de ahiacute la razoacuten de las ventajas de rapidez y
confidencialidad de las gestiones tributarias
En Colombia partiendo de un respaldo legal como es el Coacutedigo de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo que en su artiacuteculo
56deg establece la posibilidad de notificar los actos a traveacutes de medios electroacutenicos
siempre que el administrado haya aceptado este medio de notificacioacuten se inicioacute la
implementacioacuten de la notificacioacuten electroacutenica Es por ello que con la mencionada
norma la Administracioacuten Publica de Colombia tiene la obligatoriedad de contar con
una sede electroacutenica como una especie de oficina virtual que sirva como sistema de
informacioacuten con los particulares garantizando condiciones de calidad seguridad
disponibilidad accesibilidad neutralidad e interoperabilidad de la informacioacuten
Por su parte la Superintendencia de Industria y Comercio tiene la obligacioacuten
de habilitar las notificaciones a traveacutes de correo electroacutenico certificado de los actos
administrativos de caraacutecter particular El uso de este medio estaacute condicionado a la
aceptacioacuten de teacuterminos y condiciones que el administrado puede aceptar o desechar
Al respecto el Artiacuteculo 24 de la Constitucioacuten Poliacutetica de la Repuacuteblica de
Guatemala establece ldquoInviolabilidad de correspondencia documentos y libros La
correspondencia de toda persona sus documentos y libros son inviolables Soacutelo
podraacuten revisarse o incautarse en virtud de resolucioacuten firme dictada por juez
competente y con las formalidades legales Se garantiza el secreto de la
correspondencia y de las comunicaciones telefoacutenicas radiofoacutenicas cablegraacuteficas y
otros productos de la tecnologiacutea modernardquo (Constitucioacuten Poliacutetica de la Repuacuteblica de
Guatemala 1986)
Se puede observar que la Constitucioacuten expresamente ampara la
confidencialidad que debe existir en las comunicaciones incluyendo las efectuadas
utilizando la tecnologiacutea moderna En el caso de las notificaciones a traveacutes de las
paacuteginas web no se estariacutea cumpliendo a cabalidad con este precepto en virtud de lo
establecido anteriormente que al ser publicado en la paacutegina web es accesible a
quieacuten ingrese a la misma
15
A nivel Nacional
En la actualidad el Peruacute y por supuesto la Empresa Prestadora de Servicios
de Lambayeque Sociedad Anoacutenima (EPSEL SA) debido a la globalizacioacuten se tiene
que utilizar en la administracioacuten de sus entidades los avances teacutecnico cientiacuteficos
para mejorar la calidad de sus servicios agilizar los procedimientos administrativos
disminuir costos evitando el pago de horas de trabajo (personal notificador) y el
empleo de materiales de impresioacuten (tinta papel impresora) que le permitiraacute
incrementar su caudal y consiguientemente su capacidad operativa
La notificacioacuten de actos procedimentales es importante para las partes de
cualquier procedimiento administrativo independientemente de la entidad dentro de
la cual aquellos se desarrollen pues tiene el propoacutesito de comunicarles lo resuelto
por la autoridad administrativa a fin de que los involucrados hagan valer su derecho
interponiendo los recursos pertinente dentro del teacutermino que la Ley le concede en
ejercicio efectivo de los derechos a la pluralidad de instancias y a la defensa
garantizados por el artiacuteculo 139ordm incisos 6ordm y 14ordm de la Constitucioacuten Poliacutetica del
Peruacute (Coronado 2017)
Consiguientemente EPSEL debe implementar la Notificacioacuten Electroacutenica en
el Procedimiento de Reclamos previsto en el Tiacutetulo XV Infracciones Sanciones y
Reclamos del Reglamento General de Reclamos de Usuarios de los Servicios de
Saneamiento aprobado por Resolucioacuten de Intendencia Nordm 015--97-SUNASS-INF a
fin de marchar acorde con los avances de la ingenieriacutea de la administracioacuten
Este marco legal estaacute compuesto por la Ley Ndeg 27419 sobre Notificaciones
por Correo Electroacutenico la cual modificoacute los artiacuteculos 163 y 164 del Coacutedigo Procesal
Civil en lo relativo a la notificacioacuten de los procesos judiciales Ademaacutes la Ley
27444 de Procedimientos Administrativos que autoriza el uso de correo electroacutenico
para notificaciones la Ley 27291 que permite la utilizacioacuten de medios electroacutenicos
para la manifestacioacuten de voluntad y el uso de la firma electroacutenica y finalmente el
Decreto Supremo Ndeg 060-2001-PCM dirigido a la modernizacioacuten del sector puacuteblico
Los abogados podraacuten utilizar este sistema de manera voluntaria y gratuita para lo
cual deberaacuten inscribirse en la Central de Notificaciones de esta Corte Alliacute se les
asignaraacute una Casilla Electroacutenica donde se le remitiraacuten las Ceacutedulas de Notificacioacuten
16
Electroacutenica computaacutendose el teacutermino procesal Cada vez que ello ocurra seraacute
generado un registro del cargo en la Central de Notificaciones y simultaacuteneamente
en el Juzgado que mandoacute librar la notificacioacuten Los letrados podraacuten acceder a su
Casilla Electroacutenica desde sus oficinas o estudios de abogados asiacute como tambieacuten de
Cabinas de Internet La notificacioacuten es virtual y la Ceacutedula estaacute conformada por un
coacutedigo que tendraacute el mismo valor de la notificacioacuten actual
La Central de Notificaciones de la Corte de Lima Norte tramita actualmente
52 mil ceacutedulas de notificacioacuten de las cuales un 18 se remiten a casillas judiciales
El siguiente paso en este programa de diligenciamiento de los documentos judiciales
es el Exequatur Virtual por el cual los litigantes podraacuten solicitar y obtener el
reconocimiento judicial de sentencias expedidas en el extranjero viacutea Internet
Siendo las notificaciones actos procedimentales importantes para las partes
de un proceso administrativo de su ejecucioacuten efectiva depende que los administrados
puedan accionar oportunamente el procedimiento y por tanto hacer valer el derecho
a la defensa o al derecho de contradiccioacuten amparado por nuestra constitucioacuten No
efectuar adecuadamente la notificacioacuten al administrado le causariacutea indefensioacuten al
reclamante
Es en este sentido y teniendo en cuenta que en el mundo las diversas
administraciones puacuteblicas (Estatales) se vienen preocupando por acceder a la
modernidad en los diversos procedimientos administrativos que permita hacer maacutes
eficiente sus procesos de la mano con la tecnologiacutea de la Informacioacuten (TIC)
corresponde al Peruacute acceder progresivamente a la notificacioacuten electroacutenica de las
resoluciones administrativas que emiten los diversos sectores de la administracioacuten
puacuteblica
Teniendo como punto de partida la promulgacioacuten de la Ley Ndeg 30229 Ley
que adecuacutea el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones en el
sistema de remates judiciales y en los servicios de notificaciones de las resoluciones
judiciales y para lo cual modifica la Ley Orgaacutenica del Poder Judicial el Coacutedigo
Procesal Civil el Coacutedigo Procesal Constitucional y la Ley Procesal del Trabajo con
el objetivo de promover la modernidad y celeridad procesal por Resolucioacuten
Administrativa Ndeg 010-2010-SP-CS-PJ expedida por la Sala Plena de la Corte
17
Suprema de Justicia de la Repuacuteblica de fecha 17 de junio de 2010 se aproboacute la
presentacioacuten del proyecto de la Ley General de Notificaciones Electroacutenicas(Poder
Judicial 2010)
Es desde aquel entonces que el Poder Judicial inicioacute la implementacioacuten del
sistema de notificaciones judiciales electroacutenicas obligatorias la que ha ido
implementaacutendose progresivamente en diversas Cortes Superiores en las distintas
especialidades (civil laboral penal familia constitucional contencioso) y en todos
los juzgados y salas
De esta manera el servicio de notificaciones manuales que se veniacutea
empleando al presentar problemas de seguridad y celeridad por la carencia de
recursos humanos y logiacutesticos generados por procedimientos engorrosos ha
quedado praacutecticamente desechado toda vez que por la viacutea electroacutenica las
notificaciones se transmiten en tiempo real a traveacutes de las casillas electroacutenicas que
el Poder Judicial otorga gratuitamente a los abogados quienes acceden al
conocimiento de sus notificaciones las 24 horas del diacutea los siete diacuteas de la semana y
los 365 diacuteas del antildeo con absoluta garantiacutea seguridad y confidencialidad
La implementacioacuten del referido sistema se encuadra en la poliacutetica de gestioacuten
del Poder Judicial de modernizacioacuten institucional y celeridad procesal mediante el
uso de la tecnologiacutea estando en buacutesqueda de financiamiento para la proacutexima la
implementacioacuten del expediente electroacutenico
En la Administracioacuten Puacuteblica el Decreto Legislativo 1272 publicado el 21 de
diciembre modifica la Ley del Procedimiento Administrativo General (LPAG)
establece el uso de medios electroacutenicos en los procedimientos administrativos sin
embargo su implementacioacuten es lenta o casi imperceptible no obstante a que este
busca mejorar entre otros aspectos la notificacioacuten electroacutenica para contribuir a la
simplificacioacuten de los procedimientos administrativos
En la Ley de Procedimientos Administrativos (artiacuteculo 20deg) establece que se
podraacute notificar de un acto administrativo al administrado por correo electroacutenico
siempre que este lo autorice expresamente y se consideraraacute notificado
electroacutenicamente cuando la entidad reciba la respuesta de recepcioacuten de la direccioacuten
electroacutenica sentildealada por el administrado Ademaacutes indica que la entidad podraacute
18
asignar al administrado una casilla electroacutenica lo cual auacuten estaacute a la espera de
regulacioacuten mediante decreto supremo aprobado en el Consejo de Ministros (Art 20)
En la Administracioacuten Tributaria si existen importantes avances en el proceso
de comunicacioacuten y notificacioacuten electroacutenica que realiza la SUNAT Fue que en el
antildeo 2008 mediante RS Nordm 014-2008SUNAT se autorizoacute la implementacioacuten de la
notificacioacuten al deudor tributario mediante la clave de SOL utilizando el Registro
Uacutenico de Contribuyente (RUC) utilizando el llamado ldquoBuzoacuten Electroacutenicordquo de
la SUNAT que no es otra cosa que la herramienta que da informacioacuten y servicios
virtuales que facilitan el cumplimiento de las obligaciones tributarias (SUNAT
2008)
Para ello los contribuyentes ingresan con su ldquocoacutedigo de usuariordquo y ldquoClave
Solrdquo al moacutedulo SUNAT Operaciones en Liacutenea disponible en wwwsunatgobpe
En caso no cuenten con estas contrasentildeas pueden solicitarlas sin costo alguno a la
SUNAT
Este moacutedulo ofrece informacioacuten sobre resoluciones de fraccionamiento
resoluciones de devoluciones por pagos en exceso liberacioacuten de fondos de
detracciones levantamiento de medida de embargo oacuterdenes de pago y resoluciones
de ejecucioacuten coactiva etc de vital intereacutes del contribuyente
Es de esta manera que cada vez que se notifique una orden de pago o una
resolucioacuten de ejecucioacuten coactiva se remitiraacute una alerta al correo electroacutenico del
contribuyente y un mensaje de texto a su nuacutemero de celular datos que registroacute cuando
se inscribioacute en el RUC Esto hace que se vuelva imperativo actualizar esta
informacioacuten De esta manera se reemplaza el uso del papel y del envioacute de
notificaciones fiacutesicas protegiendo el medio ambiente cumpliendo el principio de
inmediatez y de seguridad en favor del contribuyente
Es maacutes en merito a sus avances se encuentra implementado el Buzoacuten
Electroacutenico Moacutevil al cual se puede acceder descargando gratuitamente la APP
SUNAT aplicacioacuten del teleacutefono celular con la informacioacuten igual y completa que se
brinda en la SUNAT
19
A nivel Regional
En el contexto de la Regioacuten Lambayeque la Corte Superior de Justicia de
Lambayeque desde el 7 de setiembre del 2015 puso en funcionamiento en forma
obligatoria el Sistema de Notificaciones Electroacutenicas -SINOE- para lo cual los
abogados progresivamente accedieron a la utilizacioacuten de sus casillas electroacutenicas
Este sistema SINOE estaacute permitiendo la mejora en cuanto a la tramitacioacuten de
los procesos y el adecuado flujo de expedientes pudiendo los usuarios revisar sus
notificaciones con oportunidad y tambieacuten a quienes incumplan el sentildealamiento de
su domicilio procesal electroacutenico (casilla electroacutenica asignada por el PJ) son pasibles
de la imposicioacuten de multas no mayores de diez unidades de referencia procesal El
SINOE se viene utilizando en todo tipo de procesos constitucionales civiles
penales de familia laborales contenciosos administrativos etc lo que genera una
agilidad en el proceso de notificacioacuten en tiempo real y consecuentemente genera
economiacutea para el Estado Peruano tanto en horas trabajo como remuneraciones al
personal notificador y en material de impresioacuten (Resolucioacuten Administrativa Ndeg 440-
2015P-CSJLAPJ)
A nivel local
EPSEL SA es la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades que conforman su accionariado en
la jurisdiccioacuten de la regioacuten Lambayeque
De acuerdo a los informes mensuales del Departamento de Reclamos de
EPSEL SA referentes al antildeo 2017 revelan que en esta aacuterea se tramita un promedio
de mil reclamos mensuales que al antildeo suman 12 mil cuyos resultados de estos
reclamos necesariamente se tienen que comunicar al usuario reclamante mediante
las respectivas notificaciones
Es de indicar que actualmente las notificaciones emitidas en el procedimiento
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA se
20
realizan por ceacutedula las mismas tardan en llegar a su destinatario o al domicilio
procesal que ha sentildealado el administrado y que ademaacutes generan un gasto de
transporte desplazamiento de personal y tiempo para notificar las resoluciones en
forma fiacutesica factores que influyen en el encarecimiento de este procedimiento
Otro aspecto que lo encarece es el empleo del papel para la elaboracioacuten de
Resoluciones las ceacutedulas ademaacutes que al generar cantidad de papeleriacutea de este tipo
ocupa espacios fiacutesicos y anacroacutenicos archivos no propios de la eacutepoca del formato
digital y las tecnologiacuteas de la informacioacuten
Por lo tanto existen deficiencias en el sistema de notificacioacuten actual que las
notificaciones electroacutenicas evitaraacuten en el futuro tales deficiencias se explican por la
inexistencia de un sistema digital informaacutetico No se cuenta con equipos ni
programas de notificacioacuten la administracioacuten de EPSEL no se conduce en armoniacutea
con el avance tecnoloacutegico de esta naturaleza lo que genera demora en los traacutemites de
reclamos ineficacia de las notificaciones y vulneracioacuten de la confiabilidad del
traacutemite
Por lo que mediante el presente trabajo de investigacioacuten se propone la
implementacioacuten de un Sistema de Notificaciones Electroacutenicas en Procedimiento de
Reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo que lo dinamice en beneficio del administrado
12 Trabajos Previos
De la revisioacuten de las fuentes bibliograacuteficas me ha permitido conocer la
existencia de trabajos de investigacioacuten las mismas que guardan relacioacuten
A nivel internacional
Roldan (2016) en su tesis Anaacutelisis juriacutedico de la notificacioacuten electroacutenica por
publicacioacuten en el sistema Guatecompras en el procedimiento de licitaciones trabajoacute
con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a
traveacutes de cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
21
La incorporacioacuten del internet al procedimiento de compras ha dado lugar a
una transformacioacuten radical en el mismo ya que asegura un procedimiento
maacutes aacutegil y la facilidad para los usuarios de ingresar al sistema y poder
fiscalizar todas las etapas del proceso en virtud que la Ley obliga a que todas
las fases e incidencias de la compra deben ser publicadas en Guatecompras
(p75)
El uso del internet en los procedimientos administrativos ha contribuido a la
mejora de los mismos convirtieacutendolo en maacutes eficiente y que beneficia a los usuarios
que hacen uso de el a traveacutes del sistema informaacutetico y ademaacutes se puede realizar una
mejor fiscalizacioacuten de los procesos que se hacen
A nivel latinoamericano
Gonzaacutelez (2015) en su tesis Medios electroacutenicos en el Coacutedigo Contencioso
Administrativo trabajoacute con la Ley 1437 de 2011 de Colombia aplicoacute la teacutecnica del
anaacutelisis documental
Concluyoacute que
Se debe trabajar en la implementacioacuten de mecanismos que faciliten la
utilizacioacuten de los medios electroacutenicos por parte de los administrados y los
funcionarios que deberaacuten contar con las herramientas necesarias para el
acceso a la justicia (p21)
Para la implementacioacuten de medios electroacutenicos en las instituciones es necesario
utilizar mecanismos que ayuden a mejorar las habilidades en este aspecto a los
trabajadores que aran usos de ellos para obtener resultados positivos en beneficio de
la institucioacuten
A nivel nacional
Morales (2016) en su tesis La Implementacioacuten de las Notificaciones
Electroacutenicas en el Distrito Judicial La Libertad y su Contribucioacuten a la Economiacutea y
22
Celeridad Procesal trabajoacute con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores del
Distrito Judicial La Libertad aplicoacute la teacutecnica de la entrevista a traveacutes de un guion
de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
Se compararon ventajas y desventajas en la implementacioacuten de las
notificaciones electroacutenicas demostraacutendose que de manera significativa
aportan en la economiacutea y celeridad procesal En cuanto a las dificultades
luego de la entrevista a los auxiliares jurisdiccionales del aacuterea laboral
recomendaron que el aacuterea de sistemas debiacutea mejorar la ampliacioacuten en la
descarga de escritos y anexos de las resoluciones asiacute como la implementacioacuten
de un sistema de verificacioacuten de la notificacioacuten (acuse de recibo) (p30)
Las ventajas de la notificacioacuten electroacutenica implementadas en la institucioacuten
demostraron que influyen de manera positiva en la economiacutea y celeridad procesal por
lo que estaacute generando beneficios positivos aunque todaviacutea hay ciertas deficiencias
que se tienen que ir mejorando como la verificacioacuten de la notificacioacuten que todaviacutea
falta implementarse
Rojas (2014) en su investigacioacuten sobre La notificacioacuten virtual y su
implementacioacuten en la administracioacuten de justicia en el Peruacute
trabajoacute con una muestra de 100 personas aplicoacute la teacutecnica del anaacutelisis documental y
la encuesta a traveacutes de un cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
Producir un cambio cultural a nivel organizacional es una condicioacuten
indispensable para la introduccioacuten exitosa de las TI en el sistema judicial
Pedagoacutegicamente hablando el proceso de capacitacioacuten debe enfocarse hacia
la formacioacuten de nuevas competencias tecnoloacutegicas en los miembros de las
administraciones de justicia Entendemos por competencia ldquola aptitud o
idoneidad para actuar en un campo especiacutefico La competencia para realizar
alguna actividad supone siempre a) dominio de algunos conocimientos b)
23
algunas reglas para actuar c) alguna experiencia Son conjuntos complejos
de habilidades y destrezas que posibilitan la accioacuten en un amplio espectro de
situaciones (p14)
Para la implementacioacuten de la notificacioacuten electroacutenica en las instituciones es
necesaria la capacitacioacuten del personal para su eacutexito ya que esta implementacioacuten
requiere de nuevas estrategias y habilidades tecnoloacutegicas que deben manejar ahora
los trabajadores que de no cumplirse llevariacutea a presentarse deficiencias en la
ejecucioacuten del mismo es decir es fundamental el cambio cultural de la organizacioacuten
A nivel regional
Callao (2016) en su tesis Plan de Mejora en la implementacioacuten de las
Notificaciones Electroacutenicas para incrementar su uso en la Corte Superior de Justicia
de Lambayeque en el antildeo 2016 trabajo con una poblacioacuten de 520 Trabajadores de la
Corte Superior de Justicia de Lambayeque y obtuvo una muestra de 126
trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario como
instrumento
Concluyo que
Es La aplicacioacuten y el eacutexito de este plan de mejora depende en gran medida
del compromiso que asuma la alta direccioacuten de la Corte Superior de
Lambayeque en la solucioacuten de las deficiencias encontradas (p62)
Para la implementacioacuten de un plan de mejora de la notificacioacuten electroacutenica es
fundamental el compromiso de la institucioacuten donde se realizaraacute para poder lograrlo
ya que de nada sirve haber realizado buenas propuestas para eliminar contrarrestar
las deficiencias identificadas sino hay el deseo de los responsables de querer
ejecutarlo
Guerrero y Trujillo (2014) en su tesis Propuesta de mejora en la gestioacuten de
quejas y reclamos para la empresa Cine Planet - Chiclayo trabajoacute con una poblacioacuten
constituida por 60 trabajadores de la empresa Cine Planet y una muestra de 12 para
24
el estudio asimismo se trabajoacute con 385 clientes que habiacutean realizado quejas a la
empresa aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario y la entrevista
por medio de un guion de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
La empresa Cineplanet Chiclayo no cuenta con un marco de referencia
adecuado para el tratamiento eficaz de las quejas y de los reclamos debido a
que no tiene establecido sus poliacuteticas y objetivos especiacuteficamente para la
gestioacuten de quejas y reclamos (solamente cuenta con la filosofiacutea del EDSA)
que le permitan y sirvan como directrices para llevar a cabo la gestioacuten de
estas Asimismo los niveles maacutes altos de este complejo no cuentan con el
compromiso que se requiere para llevar un buen desempentildeo de las quejas y
los reclamos pero sobre todo para lograr dar soluciones efectivas y
satisfactorias para sus clientes (p136)
En la empresa Cineplanet no estaacute tratando de una manera eficaz los reclamos
de sus clientes tornaacutendose una debilidad para la empresa ademaacutes del poco
compromiso de sus responsables para cambiar dicha situacioacuten afectado el buen
desempentildeo de los reclamos hechos a la empresa por lo que necesitariacutea la
implementacioacuten de una propuesta como la de notificacioacuten electroacutenica
13 Teoriacuteas relacionadas al tema
131 Teoriacuteas de la notificacioacuten
A) Teoriacutea de la Recepcioacuten
Eisner indica () la teoriacutea de la recepcioacuten soacutelo exige que se cumplan
los requisitos formales ordenados por la ley para que se tenga por practicada la
notificacioacuten con efectos juriacutedicos independientemente del conocimiento real que
pueda haber alcanzado o no el destinatario (Rauek de Yanzon 2011)
Para que exista notificacioacuten en sentido estricto no basta que lo que se
notifique sea una declaracioacuten sino que hace falta que el acto de declaracioacuten pueda
materialmente separarse del acto de notificar (Carneluti p 42)
25
B) Teoriacutea ecleacutectica
Esta teoriacutea advierte que el simple conocimiento no puede suplir la
notificacioacuten formal La teoriacutea ecleacutectica permite afirmar que una notificacioacuten
adquiere certeza juriacutedica si se ha transmitido el conocimiento efectivo de la
resolucioacuten si tal conocimiento puede ser computado en el proceso a partir de
determinado momento y que se pueda saber y certificar que las partes han sido
notificadas Para tener una visioacuten amplia y objetiva de los conceptos y teacuterminos
utilizados en el presente trabajo de investigacioacuten que nos lleve a tener una visioacuten
amplia de los conceptos utilizados en la presente investigacioacuten asiacute como tambieacuten
conceptualizar y redefinir lo que significan las bases teoacutericas para una
investigacioacuten
ldquoLas bases teoacutericas son el anaacutelisis sistemaacutetico y sinteacutetico de las principales teoriacuteas
que explican el tema que estaacutes investigandordquo (Varas2012)
132 Principios normativos de la notificacioacuten
Teniendo en cuenta que la eficacia de los actos administrativos se
concreta mediante la notificacioacuten la cual tiene sus principios normativos
que procedo a describirlos
A Principio de comunicacioacuten
Seguacuten este principio la comunicacioacuten de los actos administrativos a
los interesados se actuacutea por medio de la notificacioacuten La notificacioacuten es una
comunicacioacuten singular a persona o personas determinadas La notificacioacuten es
en todo caso la teacutecnica maacutes solemne y formalizada de la comunicacioacuten porque
incluye la actuacioacuten mediante la cual ciertos funcionarios atestiguan haber
entregado a una persona la copia escrita de un acto (Rojas 2001)
Asimismo cabe mencionar que la notificacioacuten no es uacutenicamente la
comunicacioacuten a los interesados de las resoluciones finales del procedimiento
administrativo sino tambieacuten una teacutecnica de comunicacioacuten de los simples
actos de traacutemite dentro del procedimiento aunque respecto de eacutestos no pueda
predicarse ni los mismos efectos ni la entera regulacioacuten prevista para la
notificacioacuten de los actos o resoluciones
26
B Principio de la economiacutea
El principio de economiacutea es uno de los ejes cartesianos del reacutegimen
notificatorio y en tal sentido los medios que se brindan para producir los actos
procesales de comunicacioacuten deben ser raacutepidos (economiacutea de tiempo) sencillos
en su diligenciamiento y prueba (economiacutea de esfuerzos) y de costo nulo in-
significante o accesible (economiacutea de gastos) (Vargas 1999)
C Principio de solemnidad
Seguacuten el principio de solemnidad la notificacioacuten para que surta
efectos debe cumplir con los requisitos sentildealados por la ley Como indica
Zegarra (2003) la notificacioacuten tiene el objetivo de hacer de conocimiento del
interesado los alcances y consecuencia juriacutedica del acto comunicado en este
sentido toda notificacioacuten debe ser lo suficientemente clara y especiacutefica por lo
tanto es oportuna la indicacioacuten de tales requisitos
D Principio de publicidad
La funcioacuten puacuteblica debe ejercerse con transparencia de manera
que permita y promueva el conocimiento de los procedimientos contenidos
y fundamentos de las decisiones que se adopten en ejercicio de ella Para el
cumplimiento de dicha finalidad se establecioacute como principio general la
publicidad de los actos administrativos de los oacuterganos de la Administracioacuten
del Estado a traveacutes de mecanismos como son la notificacioacuten y la publicacioacuten
133 Sistema de Notificaciones Electroacutenicas
Es el conjunto de reglas o principios sobre una materia racionalmente
enlazados entre siacute Conjunto de cosas que interrelacionadas entre siacute ordenadamente
contribuyen a determinado objeto
Los elementos que componen un sistema pueden ser variados como una serie
de principios o reglas estructuradas sobre una materia o teoriacutea Por ejemplo un
sistema poliacutetico o un sistema econoacutemico
27
Las notificaciones electroacutenicas se definen como las comunicaciones que
emiten la administracioacuten puacuteblica y privada para cuyo efecto se utilizan medios
electroacutenicos y telemaacuteticos tales como el Internet y el correo electroacutenico
En el aacutembito de la administracioacuten de justicia este sistema aparece como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos judiciales que veniacutean utilizando
las cedulas de notificacioacuten fiacutesica tomen este medio y se realicen con una mayor
celeridad economiacutea y seguridad procesal Galvaacuten (2012)
En este sentido el autor remarca sentildealando que las notificaciones electroacutenicas
forman parte de la informaacutetica juriacutedica de gestioacuten aplicado al campo de la
administracioacuten de justicia puacuteblica y podemos decir que forma parte del llamado
gobierno electroacutenico el cual es definido como la realizacioacuten de una serie de
actividades que cumple actualmente el Estado moderno como administracioacuten de un
determinado paiacutes valieacutendose para ello de los nuevos recursos tecnoloacutegicos y
especiacuteficamente de los que ofrece la red de Internet
134 Notificacioacuten Electroacutenica
Seguacuten Cifuentes (2005) las notificaciones electroacutenicas surgen como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos llevados a cabo por este medio se
desarrollen con una mayor celeridad economiacutea y seguridad procesal
A traveacutes de las notificaciones electroacutenicas las partes en un proceso podraacuten
enterarse del contenido de las resoluciones desde la comodidad de su hogar oficina
o desde una cabina puacuteblica de internet o recibiendo un fax o una llamada telefoacutenica
sin necesidad de desplazarse a las sedes o domicilios procesales y la Administracioacuten
no tiene la obligacioacuten de apersonarse para efectuar las notificaciones logrando asiacute
considerable ahorro de tiempo y dinero (Cifuentes 2005)
De acuerdo a Herrera los elementos especiales de la notificacioacuten electroacutenica
a traveacutes de correo electroacutenico son los siguientes
28
a Domicilio virtual
El domicilio virtual consiste en la direccioacuten de correo electroacutenico propuesto
por la parte interesada para que en eacutesta le sean enviadas todas las notificaciones
que surjan dentro del proceso Hay que tomar en cuenta que el domicilio es el lugar
en el que una persona ejerce sus derechos y obligaciones el domicilio virtual
tendriacutea esta misma caracteriacutestica es decir que seriacutea el lugar que una persona
sentildealariacutea para ejercer sus derechos y obligaciones que le asisten dentro de un
proceso
b Confirmacioacuten de recepcioacuten
Este elemento es necesario para garantizar el principio de seguridad juriacutedica
que debe existir en todos los procesos La confirmacioacuten de recepcioacuten consiste en
un sistema informaacutetico que permite que los notificadores conozcan la fecha y hora
exacta en que la notificacioacuten fue recibida en la direccioacuten electroacutenica a la que se
dirige Incluso es posible por medios informaacuteticos saber cuaacutendo ha sido leiacutedo un
correo electroacutenico
c Operatividad
Dado que el uso de las computadoras y del Internet no estaacute debidamente masificado
en Guatemala es necesario ser congruentes con la realidad nacional y mantener
como opcioacuten a la notificacioacuten por correo electroacutenico Es decir que la parte que asiacute
lo requiriere ante el oacutergano jurisdiccional competente podraacute ser notificada de esta
forma independientemente de la otra parte
De lo anteriormente expuesto es indiscutible que la sociedad se ha visto
extremadamente transformada con la tecnologiacutea la Administracioacuten Puacuteblica ha tenido
que ir siendo parte poco a poco de esta transformacioacuten ya que si la misma es aplicada
cumpliendo con todos los requisitos necesarios son innumerables los beneficios que
puede ofrecer Incluso se podriacutea establecer que actualmente para la Administracioacuten
es imposible alcanzar resultados aceptables y beneficiosos en sus procesos tanto para
los particulares como para la sociedad en general sin su utilizacioacuten (Herrera 2008
p 71)
29
Las notificaciones electroacutenicas resultan ahora un paso importante en la
modernizacioacuten de la Administracioacuten Puacuteblica y se trata de un servicio que viene a
sustituir la tradicional manera de recibir las notificaciones en forma tradicional
reemplazaacutendola por un sistema maacutes raacutepido mediante el Internet permitiendo
recepcionarla a cualquier hora y en cualquier lugar sin maacutes elemento que conectarse
a una cuenta informaacutetica segura
135 Las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Son las resoluciones judiciales emitidas por los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder judicial las cuales son puestas en conocimiento de los interesados utilizando
el correo electroacutenico u otro medio idoacuteneo de acuerdo a lo sentildealado por la Directiva
Ndeg 015-2008CE-PJ emitida por el Consejo Ejecutivo del Poder Judicial sobre la
implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas ndash SINOE
a) Clases de notificaciones Electroacutenicas
Revisada la Directiva anteriormente mencionada podemos indicar que las
notificaciones electroacutenicas en el Poder Judicial son de clases
La Notificaciones a traveacutes de una paacutegina Web las cuales se notifican
mediante la publicacioacuten en el portal electroacutenico o paacutegina Web Institucional y que
por estas caracteriacutesticas de ser puacuteblicas no ofrecen la debida confidencialidad
Otra clase son las notificaciones realizadas a traveacutes del Correo Electroacutenico
la cuales son dirigidas a una direccioacuten electroacutenica procesal sentildealada previamente
por el justiciable o sus abogados a donde consignaran los apremios o resoluciones
que sobre el caso se emitan
b) Base legal de las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Con la finalidad de ir mejorando progresivamente este sistema de
notificaciones del Poder Judicial se han dictado sucesivas normas las que tuvieron
30
su punto de partida en La Ley Ndeg 30229 ndash la cual dispone el uso de las tecnologiacuteas
de informacioacuten y comunicaciones en el Sistema de Remates Judiciales y en los
Servicios de Notificaciones de las Resoluciones Judiciales y modifica la Ley
Orgaacutenica del Poder Judicial el Coacutedigo Procesal Civil el Coacutedigo Procesal
Constitucional y la Ley Procesal del Trabajo
Dicha modificacioacuten estuvo contenida en el artiacuteculo 155-A y B del Texto
Uacutenico Ordenado de la Ley Orgaacutenica del Poder Judicial incorporado por la Primera
Disposicioacuten Complementaria Modificatoria de la Ley Ndeg 30229 determinando que
la notificacioacuten electroacutenica siendo un medio alternativo a la notificacioacuten por ceacutedula
se deriva a casilla electroacutenica de manera obligatoria en todos los procesos
contenciosos y no contenciosos tramitados ante los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder Judicial asiacute como dispone que seraacute requisito de admisibilidad que las partes
procesales consignen en sus escritos postulatorios la casilla electroacutenica asignada por
el Poder Judicial extendieacutendose dicho requisito al apersonamiento de cualquier
tercero en el proceso
Es en este sentido que con fecha 30 de julio de 2008 el Consejo Ejecutivo del
Poder Judicial con Resolucioacuten Administrativa Ndeg 214-2008-CE-PJ instaura el
Servicio de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el Poder Judicial aprobaacutendose
posteriormente la Directiva Ndeg Directiva Ndeg 015-2008-CE-PJ denominada ldquoSistema
de Notificaciones Electroacutenicas del Poder Judicial (SINOE - PJ)rdquo que especifica y da
medidas complementarias en el marco de su implementacioacuten y el inicio de su
operacioacuten
La implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el
aacutembito nacional y en todas las especialidades ha sido de manera progresiva por
etapas en los diferentes distritos judiciales de nuestro paiacutes es por ello que
Posteriormente sin embargo se emitieron normas que concedieron caraacutecter
imperativo al uso de la notificacioacuten electroacutenica entre las que destacan el Decreto
Legislativo Ndeg 1067 y la Ley Ndeg 29497 modificaacutendose disposiciones aplicables a los
procesos contenciosos administrativos y laborales respectivamente y
establecieacutendose que las notificaciones de las resoluciones se efectuariacutean mediante
31
sistemas de comunicacioacuten electroacutenica en los distritos judiciales confirme se disponiacutea
su aplicacioacuten
136 Procedimiento Administrativo de Reclamos
Calderon (2013) sentildeala que el procedimiento Administrativo es la parte del
Derecho administrativo sustantivo que estudia las reglas y principios que rigen en la
serie secuencia o sucesioacuten de fases o etapas de actos juriacutedicos que tienden a un
resultado final y conclusivo ordenados y sistematizados que se conforman en un
expediente administrativo que se desenvuelven ante los oacuterganos administrativos
competentes a cargo de agentes puacuteblicos cuya finalidad es la decisioacuten final o que
pone fin al procedimiento a traveacutes de una manifestacioacuten unilateral y concreta de
voluntad del Estado Rigen tambieacuten la intervencioacuten de los administrados interesados
en la preparacioacuten de impugnacioacuten de la voluntad administrativa Es el cauce formal
mediante el cual se debe producir el acto administrativo y el elemento de forma
(Calderoacuten 2013 p 279)
Castillo (2013) indica que el proceso o procedimiento administrativo es la
manera sistemaacutetica de tramitar los expedientes en el sentido de que funcionarios y
empleados ejecutaraacuten determinadas actividades relacionadas o vinculadas entre siacute
con el objeto de dictar la decisioacuten administrativa que generalmente se denomina
resolucioacuten asiacute mismo desde el punto de vista juriacutedico se define como el
procedimiento legal y reglamentario que debe observar la administracioacuten puacuteblica en
la ejecucioacuten de sus actividades y en la produccioacuten de decisiones administrativas
uacutetiles convenientes y oportunas
Estas decisiones por lo general resuelven problemas bien y mal
estructurados El procedimiento culmina con decisiones no programadas Para que
se lleve a cabo un procedimiento administrativo es necesario que se constituyan
varios elementos uno de ellos es que esteacute incluido un oacutergano investido de poder es
decir una autoridad estatal asimismo debe existir por parte de la Administracioacuten o
bien de un ciudadano una necesidad o intencioacuten Cuando estos dos elementos
concurren surge un procedimiento administrativo Eacuteste seraacute el medio la viacutea entre
unos y otros con el fin propuesto en el marco de una situacioacuten juriacutedica predefinida
32
El procedimiento administrativo se basa en normas preestablecidas en la
Constitucioacuten las leyes y los reglamentos es decir que eacuteste debe cumplir con
formalidades legales lo cual garantiza a los ciudadanos que la administracioacuten puacuteblica
actuacutee de acuerdo al ordenamiento juriacutedico y que eacuteste no causaraacute indefensioacuten al
administrado
Se puede establecer entonces que el procedimiento administrativo es la serie
de etapas de actos juriacutedicos que conforma un expediente administrativo cuyo fin
es la decisioacuten administrativa (Castillo 2008pp 743 y 732)
Hellriegel (2010) define los procedimientos como las secuencias de pasos
previamente establecidos que deben seguir para desempentildear sus tareas y lidiar con
los problemas Los procedimientos tienen muchas de las mismas caracteriacutesticas
positivas y negativas tiacutepicas de las reglas y con frecuencia proliferan en una
organizacioacuten mecanicista
Seguacuten la Ley Nordm 27444 (Ley del Procedimiento Administrativo General) en
su Capiacutetulo I artiacuteculo 29 define el procedimiento administrativo como el conjunto
de actos y diligencias tramitados en las entidades conducentes a la emisioacuten de un
acto administrativo que produzca efectos juriacutedicos individuales o individualizables
sobre intereses obligaciones o derechos de los administrados
137 Procedimiento de Reclamos en EPSEL SA
Los reclamos que los usuario presentan por los servicios de agua potable y
alcantarillado tienen su base legal en el Reglamento General de Reclamos aprobado
con Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD la misma que tiene vigencia desde 02 de
enero del 2008 y sus modificatorias determinadas mediante Resolucioacuten No 088-
2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten No 064-2009 SUNASS-CD esta norma legal
contiene la tipologiacutea de los reclamos requisitos de admisibilidad plazos de
presentacioacuten y atencioacuten asi como las etapas del procedimiento que obligatoriamente
deben cumplir las empresas de saneamiento del paiacutes como es 4el caso de EPSEL
SA
33
138 Tipos de Reclamos
La norma establece tres tipos de reclamos los cuales tienen caracteriacutesticas
diferentes que a continuacioacuten se detallan
a) Reclamos Comerciales que son los relativos a la facturacioacuten es decir
respecto al reacutegimen de facturacioacuten y el nivel de consumo problemas en la tarifa
aplicada al usuario y por otros conceptos facturados
b) No relativos a la facturacioacuten son aquellos relativos a los problemas por el
al acceso al servicio la micro medicioacuten cortes indebidos y por falta de entrega del
recibo
c Reclamos Operacionales este tipo de reclamos los realiza el usuario cuando
tiene problemas filtraciones falta del servicio de agua como del n sistema de
alcantarillado
139 Presentacioacuten y Atencioacuten de reclamos
Amparados por el Reglamento General de Reclamos pueden presentar su
solicitud de atencioacuten de problemas alternativamente las siguientes personas
a) El propietario del predio afectado debiendo acreditar tal condicioacuten con
copia simple de su tiacutetulo de propiedad
b) El titular de la conexioacuten domiciliaria persona natural o juriacutedica registrada
por la EPS como titular de la conexioacuten domiciliaria en virtud de la celebracioacuten de un
contrato de prestacioacuten de servicios de saneamiento En su defecto podraacute presentar el
reclamo quien figure en el catastro de la respectiva EPS Para acreditar esta condicioacuten
la persona no requeriraacute presentar documentacioacuten alguna bastando la constatacioacuten de
la EPS
c) El usuario efectivo del servicio afectado debiendo acreditarse tal condicioacuten
con copia del recibo objeto de reclamo contrato suscrito con el titular de la conexioacuten
constancia de posesioacuten u otro documento que sirva para tal fin
34
d) La persona natural o juriacutedica que haya solicitado el acceso a los servicios
de saneamiento prestados por la EPS con copia de su solicitud Adicionalmente ante
un problema operacional podraacute presentar la solicitud de atencioacuten de problema
cualquier habitante del predio afectado La persona que presente la solicitud
adicionalmente presentaraacute copia de su Documento Nacional de Identidad y se le
denominaraacute ldquoEl Solicitanterdquo
Al momento de presentarse la solicitud de atencioacuten del problema la EPS
deberaacute generar la orden de servicio correspondiente La EPS tendraacute el plazo
establecido para solucionar el problema Una vez solucionado el problema el
Solicitante y la EPS deberaacuten firmar un documento de conformidad concluyendo asiacute el
procedimiento El documento de conformidad deberaacute contener EL Coacutedigo de
solicitud breve descripcioacuten del problema datos del solicitante (nombre completo
DNI) Asiacute mismo se establecen los plazos de acuerdo a la tipologiacutea del reclamo
1310 Etapas del Procedimiento de Atencioacuten del Reclamo
Los reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios de saneamiento de
Lambayeque EPSEL SA tienen tres etapas las cuales explicamos seguidamente
En la Etapa de Investigacioacuten se realiza la actuacioacuten de los medios de prueba
conforme de acuerdo al tipo de reclamo mientras que en la etapa de conciliacioacuten en
la cual las partes tienen la oportunidad de poner fin al conflicto llegando a un acuerdo
conciliatorio sobre la base de la informacioacuten o medios de preuba obtenidos en la etapa
de investigacioacuten
Finalmente en la etapa de decisioacuten se evaluacutean los medios de prueba con la
finalidad de determinar mediante resolucioacuten si el reclamo es fundado o infundado
1310 Notificaciones de los resultados del reclamo
La notificacioacuten se efectuaraacute en el domicilio procesal que el reclamante hubiere
sentildealado por escrito durante el procedimiento de reclamo o solicitud de atencioacuten en
su defecto en el domicilio donde se remiten los recibos por el servicio que se reclama
35
Esta notificacioacuten se realizaraacute dentro de los (5) cinco diacuteas posteriores a la fecha de
expedicioacuten de la Resolucioacuten tal como lo indica el Art 36ordm del Reglamento General de
Reclamos aprobado mediante Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD del 02 de enero
del 2006 y sus modificatorias Resolucioacuten No 088-2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten
No 064-2009 SUNASS-CD
La mencionada norma indica tambieacuten que en los casos en que no es posible
realizar la notificacioacuten ya sea porque la persona con quien se entrevista el notificador
fuera incapaz se negara a recibir la documentacioacuten correspondiente no brindara
informacioacuten requerida o la persona a quien se va a notificar no se encontraraacute en el
domicilio el notificador dejaraacute un aviso de notificacioacuten indicando cuaacutendo volveraacute
para efectuar la notificacioacuten
Si tampoco fuera posible en la nueva fecha se dejaraacute la resolucioacuten o el
documento a notificar que corresponda por debajo de la puerta seguacuten sea el caso
procediendo antes a dejarse constancia en la ceacutedula consignando el hecho la fecha
la hora las caracteriacutesticas de la fachada del inmueble signado como domicilio que
razonablemente permitan identificarlo y el nuacutemero de suministro eleacutectrico En estos
casos el notificador deberaacute indicar su nombre y el nuacutemero de su documento de
identidad
Como es de verse el mecanismo de notificacioacuten es manual que conlleva
tiempo recursos materiales y personal para realizarlo lo cual justifica nuestro
trabajo de investigacioacuten para la implementacioacuten de un sistema de Notificacioacuten
Electroacutenico en la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL Chiclayo
1311 Impugnaciones y queja
Una vez notificada la resolucioacuten en primera instancia el reclamante dentro
de los quince (15) diacuteas haacutebiles siguientes a la fecha de notificacioacuten podraacute presentar
contra eacutesta un recurso de reconsideracioacuten el cual deberaacute sustentarse en una nueva
prueba o un recurso de apelacioacuten en base a una diferente apreciacioacuten de las pruebas
actuadas o en cuestiones de puro derecho Mientras que la Reconsideracioacuten la
resuelve la autoridad que emitioacute la resolucioacuten de primera instancia
36
Si el solicitante o reclamante percibiera defectos en la tramitacioacuten de su
solicitud o su expediente de reclamo podraacute presentar una Queja ante el Tribunal
Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS por lo que la empresa en el
Teacutermino de (5) diacuteas lo elevara al mencionado tribunal de la Superintendencia
Nacional de Servicios de Saneamiento-SUNASS quien toma acciones de encontrar
defectos o inadecuada atencioacuten
1312 Fin de la Viacutea Administrativa
El reclamo respecto a los Servicios de Saneamiento que presentan los usuarios
ante EPLSE SA concluyen con la expedicioacuten de la Resolucioacuten de Segunda instancia
a cargo del Tribunal Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS que da por
agotada la Viacutea Administra resolucioacuten que solo podraacute ser impugnada ante el Poder
Judicial en la Viacutea del Proceso Contencioso Administrativo
14 Formulacioacuten del problema
iquestCoacutemo lograr que un disentildeo de notificacioacuten electroacutenica se constituya en una
herramienta fundamental para dinamizar el procedimiento de reclamos de EPSEL
SA
15 Justificacioacuten del estudio
La notificacioacuten es uno de los actos procesales maacutes importantes dentro de todo proceso
ya que de su eficacia depende la posibilidad del interesado de hacer valer sus
derechos Eacutesta no es un simple medio de comunicacioacuten sino es la herramienta por la
cual se posibilita al interesado de hacer valer sus medios de defensa con las
solemnidades prescritas en las Leyes respectivas
La definicioacuten doctrinaria de Galvaacuten (2014) respecto a las notificaciones digitales que
emite la administracioacuten puacuteblica y privada utilizando medios electroacutenicos y telemaacuteticos
tales como el Internet y el correo electroacutenico permitiraacuten con mayor rapidez el
conocimiento de los destinatarios respecto a sus gestiones la presente propuesta para
EPSEL permitiraacute cumplir al principio de eficacia en las gestiones administrativa
estable la Ley 27444 Ley del Procedimiento Administraos General que debe establecer
37
la prevalencia del cumplimiento del acto procedimental a fin que no disminuyan las
garantiacuteas ni causen indefensioacuten a los administrados
Permitiraacute encontrar dimensiones e indicadores respecto a las variables sobre la
notificacioacuten que realizaraacute EPSEL SA en el ordenamiento procedimiento y flujo de
reclamos lo cual seraacuten tomadas en cuenta en las teacutecnicas a utilizar como la encuesta
a los usuarios que reclaman (cuestionario) y las entrevistas al personal de las jefaturas
y trabajadores del Departamento de Reclamos
Desde el punto de vista social se tendraacute una justificacioacuten soacutelida y comprobable toda
vez que permitiraacute a la empresa mejorar sus meacutetodos de notificacioacuten mediante la
aplicacioacuten de los avances tecnoloacutegicos esto repercutiraacute positivamente en los clientes
que realizan sus reclamos en EPSEL SA De igual marera aquellas instituciones ya
sea puacuteblicas o privadas con naturaleza de reclamos similares podraacuten replicar esta
forma de notificacioacuten en favor de sus clientes
La influencia de la administracioacuten electroacutenica lograraacute una transformacioacuten del gobierno
que conduciraacute a instituciones y procesos soacutelidos sistematizados e integrados a traveacutes
de los cuales tiene lugar el desarrollo sostenible
El acceso puacuteblico a Internet produciraacute un cambio global en la manera de comunicarse
convirtieacutendose los sistemas electroacutenicos como el mejor medio para una mayor
comunicacioacuten Las notificaciones electroacutenicas la mensajeriacutea (SMS) (MMS) la
Direccioacuten Electroacutenica Habilitada (DEH) La Electronic Data Inter Change (EDI) y las
Notificaciones Electroacutenicas Obligatorias (NEO) favorecen y reducen los costes
marginales de comunicacioacuten entre administrados y administracioacuten
Para EPSEL SA seraacute beneficioso porque mediante esta propuesta no solo permitiraacute
mejorar la calidad de atencioacuten a sus reclamos sino tambieacuten optimizaraacute la economiacutea
procesal administrativa reduciraacute los tiempos de notificacioacuten ademaacutes de contribuir con
el medio ambiente al eliminar la papeleriacutea seraacute de gran utilidad para la empresa toda
vez que los resultados positivos se veraacuten reflejados en una mejor satisfaccioacuten de los
administrados (clientes)
38
16 Hipoacutetesis
Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de la entidad prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
17 Objetivos
Objetivo General
Disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora
del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
Objetivos Especiacuteficos
a) Determinar la eficiencia y eficacia de los procedimientos administrativos en
EPSEL SA Chiclayo que realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de notificacioacuten electroacutenica para la mejora del
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
c) Validar el modelo de notificacioacuten electroacutenica para dinamizar el
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
39
IIMEacuteTODO
21 Disentildeo de la Investigacioacuten
Tipo
La investigacioacuten es baacutesica propositiva y la singularidad de esta tipologiacutea
es indagar la falta o deficiencia de un enfoque teoacuterico para resolver un problema
generalmente esta investigacioacuten culmina con propuesta este trabajo presentaraacute
un modelo de notificacioacuten (Aranzamendi 2013 p 82)
Disentildeo
El disentildeo es propositivo cuando se trata de describir analizar y emitir
una propuesta ldquoSe da eacutenfasis como un proceso que consiste en la buacutesqueda
intencionada de conocimientos y de soluciones a problemas de caraacutecter social y
educativo sentildealando el meacutetodo cientiacutefico que se debe transitar en esa
investigacioacutenrdquo (Chiroque Goacutemez Ramos y Fernaacutendez 2007)
R = Realidad Observada
OX = Anaacutelisis de la realidad
Rrsquo = Realidad que se observariacutea a posteriori
P = Plan propuesta modelo o similar
T = Teoriacutea
OX
P
R
Rrsquo
T
40
22 Variables operacionalizacioacuten
22 1 Variables
VI Notificacioacuten electroacutenica
VD Procedimiento de reclamos
222 Operacionalizacioacuten
Operacionalizacioacuten de variables
Variable Definicioacuten
conceptual
Definicioacuten
operacional
Dimensiones Indicadores Instrumentos
Escala de
medicioacuten
VI
Notificacioacuten
Electroacutenica
Aquella
comunicacioacuten
que emite la
administracioacuten
puacuteblica o privada
utilizando medios
electroacutenicos y
telemaacuteticos tales
como el internet
el correo
electroacutenico el
telefax y el
teleacutefono
(Cifuentes
A2005 p 58)
Alerta al usuario
de una ocurrencia
acaecida en el
procesamiento de
su reclamo con
ceacutedula
transmitida a
traveacutes de medios
electroacutenicos
como el correo
electroacutenico y la
pagina web
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Manejo de medios
electroacutenicos como el
internet
Nominal
Aceptacioacuten de envioacute
por este medio
Notificacioacuten
por paacutegina web
Se encuentra dentro
de un dominio
Cada notificacioacuten
tiene un tiacutetulo
direccioacuten lenguaje y
un origen Puede
tener asociado un
cuerpo etiqueta
iacutecono de URL y un
iacutecono de imagen
VD
Procedimient
o
administrativo
de Reclamos
Conjunto de actos
y diligencias
tramitados en las
entidades
conducentes a la
emisioacuten de un
acto
administrativo
que produzca
efectos juriacutedicos
individuales o
individualizables
relacionados con
la disconformidad
del usuario
respecto del
servicio que
reciben (Art 29
del TUO de la
Ley 27444)
Actos
procedimentales
ordenados y
concatenados por
norma previa
expresa y escrita
que conducen a la
solucioacuten de
conflictos de
intereses de los
diferentes tipos
de reclamos
generados por la
insatisfaccioacuten del
usuario respecto
del servicio que le
debe brindar
EPSEL SA de
Chiclayo
Eficiencia
Uso adecuado de los
recursos
Cumplimiento de plazos establecidos
Nominal
Eficacia
Reclamos
presentados
Reclamos resueltos
Cumplimiento de
objetivos
41
23 Poblacioacuten y Muestra
231 Poblacioacuten
Gonzales (2015) indica que una poblacioacuten es un conjunto de todos los
elementos que estamos estudiando acerca de los cuales intentamos sacar
conclusiones (paacuterr3)
En la presente investigacioacuten se consideroacute una poblacioacuten de 1000 usuarios
que reclaman mensualmente en el Departamento de Reclamos de la Empresa
Prestadora de Servicios de Saneamiento de EPSEL SA Chiclayo cuya distribucioacuten
se muestra en la siguiente tabla
Detalle TOTAL
Mujeres 650
Hombres 350
TOTAL 1000
Fuente Registro de reclamos recibidos 2018 EPSEL SA
La poblacioacuten del estudio son personas de ambos sexos de edad adulta
mayormente de la clase media disconformes con el servicio que presta EPSEL SA
Chiclayo que busca solucioacuten a sus problemas en cuanto a facturacioacuten corte y
restablecimiento de servicio en algunos casos y en otros la instalacioacuten del servicio
de agua y alcantarillado en sus viviendas
232 Muestra
La muestra de estudio fue determinada solamente a nivel de usuarios que de
acuerdo al criterio del investigador fue el 10 (1000 reclamantes) de los cuales 36
son varones y 64 son mujeres
42
233 Muestreo
Para el muestreo se aplicoacute una muestra aleatoria simple concordante a
QuestionPro (sf) que indica que el muestra aleatoria simple es un procedimiento de
muestreo probabiliacutestico que da a cada elemento de la poblacioacuten objetivo y a cada
posible muestra de un tamantildeo determinado la misma probabilidad de ser
seleccionado se puede utilizar una tabla de nuacutemeros aleatorios donde no se sigue un
patroacuten particular ya que pueden ser leiacutedos de cualquier manera es decir horizontal
vertical diagonal hacia delante o hacia atraacutes El nuacutemero de diacutegitos que se utiliza
debe corresponder al tamantildeo total de la poblacioacuten objetivo (p1)
24 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos validez y confiabilidad
Las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos estaacuten constituidos por los
procedimientos y actividades que aplica el investigador para la obtencioacuten de la
informacioacuten requerida y asiacute cumplir con su objetivo investigativo
a) Teacutecnica de gabinete
La teacutecnica del gabinete permitioacute en la presente investigacioacuten organizar y
sistematizar la informacioacuten recabada siendo esta teacutecnica el recojo de informacioacuten
documental de diversas fuentes y de relevancia para la investigacioacuten por lo cual se
utiliza como instrumentos fichas bibliograacuteficas textuales comentario de resumen
y de parafraseo (Saacutenchez2016)
b) Teacutecnica de la encuesta
Se aplicoacute teacutecnica de la encuesta utilizando como instrumento un cuestionario
dirigido a los 100 usuarios reclamantes tomados como nuestra de la Entidad
Prestadora de Saneamiento EPSEL SA concordante a Hernaacutendez (2013) donde indica
que la encuesta es una teacutecnica para la recoleccioacuten de datos que consiste en obtener
informacioacuten de las personas encuestadas mediante el uso de cuestionarios como
instrumentos disentildeados en forma previa para la obtencioacuten de informacioacuten especiacutefica
de un grupo determinado (p3) (Anexo 4)
43
c) Validez y confiabilidad
Para la validacioacuten de la investigacioacuten se seleccionoacute tres expertos en el tema
sistematizando una documentacioacuten especiacutefica que incluyeron la carta el
cuestionario ficha de evaluacioacuten del cuestionario todo lo relacionado con la
informacioacuten baacutesica de la investigacioacuten Adicionalmente se determinoacute la confiabilidad
del instrumento aplicando el meacutetodo estadiacutestico de alfa de Cronbach donde se evaluoacute
la correlacioacuten de iacutetem e iacutetem total de las preguntas de dicha encuesta (Anexo 03)
25 Meacutetodos de anaacutelisis de datos
Mediante el anaacutelisis de la estadiacutestica descriptiva y la representacioacuten graacutefica
circular se procesoacute la informacioacuten recogida con el propoacutesito de conocer los
resultados
Respecto a la observacioacuten directa (in situ) se utilizoacute como teacutecnica de recojo
de informacioacuten Tambieacuten se consultoacute y revisoacute en el Departamento de Reclamos
documentos relacionados con el tema de investigacioacuten y se aplicoacute un cuestionario
al usuario que se encontraba efectuando reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA utilizando el programa informaacutetico de
Excell 2016
26Aspectos eacuteticos
En la investigacioacuten se tuvo las siguientes consideraciones eacuteticas
Se respetoacute la voluntad de los participantes en una investigacioacuten y se
informoacute a los encuestados sobre la investigacioacuten objetivos y metodologiacutea de
investigacioacuten respetando la confidencialidad de la informacioacuten recibida
Se trabajoacute con responsabilidad y seriedad que la investigacioacuten
ameritaba trabajando objetivamente y utilizando correctamente las normas
Apa y siguiendo las normas de la Escuela de Posgrado de la Universidad de
la Universidad Ceacutesar Vallejo
44
III RESULTADOS
31 Resultados de la variable procedimiento administrativo
Eficacia
Tabla 2
Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 98 98
NO 2 2
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 1 Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 98 indica que su solicitud de reclamo si fue recepcionada y solo
el 2 no lo fue
SI
98
NO
2
45
Tabla 3
Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Solucioacuten al reclamo
SI 70 70
NO 30 30
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 2 Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 70 indica que su reclamo si fue
solucionado mientras que el 30 manifiesta que no le fue solucionado
SI70
NO30
46
Eficiencia
Tabla 4
Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 35 35
NO 65 65
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 3 Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 65 indica que no es faacutecil la
elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 35
manifiesta que si lo es
SI NO
35
65
47
Tabla 5
Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 32 32
NO 68 68
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 4 Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 68 indica que no hay rapidez en la
recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 32
manifiesta que si lo es
SI32
NO68
48
Tabla 6
Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 0 0
NO 100 100
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 5 Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 100 indica que no se le notificoacute por medio electroacutenico mientras
( por lo que se usoacute papel)
SI NO
0
100
49
Tabla 7
Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 11 11
NO 89 89
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 6 Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 89 indica que no hay rapidez en la
solucioacuten de los problemas por parte del aacuterea respectiva mientras que el 11 manifiesta
que si lo es
SI
11
NO
89
50
Tabla 8
Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 10 10
NO 90 90
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 7 Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 90 indica que no
incurre a gastos cero mientras que el 10 manifiesta que siacute
SI NO
10
90
51
32Resultados de la variable notificacioacuten electroacutenica
Tabla 9
Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 85 85
NO 15 15
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 8 Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de
la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 85 indica que si tiene
conocimientos y usa medios electroacutenicos mientras que el 15 manifiesta que no
SI85
NO15
52
Tabla 10
Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 72 72
NO 28 28
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 9 Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 72 indica que si tiene
faacutecil acceso a internet mientras que solo el 28 manifiesta que no
SI NO
72
28
53
Tabla 11
Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 25 25
NO 75 75
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 10 Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 75 indica que no
aceptariacutea la notificacioacuten por una paacutegina web mientras que el 25 manifiesta que si lo
aceptariacutea
SI
25
NO
75
54
Tabla 12
Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los usuarios
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 78 78
NO 22 22
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura11 Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 78 indica que si lo
aceptariacutea la notificacioacuten por correo electroacutenico mientras que el 22 manifiesta que no lo
aceptariacutea
SI NO
78
22
55
Tabla 13
Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de notificacioacuten
electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL
SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 77 77
NO 23 23
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura12 Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de
notificacioacuten electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 77 indica que si
obtendriacutea beneficio si se establece la notificacioacuten electroacutenica mientras que el 23
manifiesta que no lo obtendriacutea
SI
77
NO
23
56
33 Consolidados de los resultados
Consolidado de la dimensioacuten eficacia
Tabla 14 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Categoriacutea
Atencioacuten
del
reclamo
Solucioacuten
del reclamo Total
SI 98 98 70 70 168 84
NO 2 2 30 30 32 16
Total 100 100 100 100 200 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 13 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 84 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que siacute y se puede
considerar que los procedimientos administrativos si gozan de cierta eficacia ya que solo el
16 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
84
16
57
Consolidado de la dimensioacuten eficiencia
Tabla 15
Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Facilidad de
elaboracioacuten
del reclamo
Rapidez
en la
recepcioacuten
del
reclamo
Notificacioacuten
Electroacutenica
(Sin uso de
papel)
Rapidez
de
solucioacuten
del
reclamo
Cero gastos
adicionales Total
SI 35 32 0 11 10 88 18
NO 65 68 100 89 90 412 82
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 14 Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 82 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que no por lo que
se considera que los procesos administrativos no son eficientes ya que solo el 18 respondioacute
a la categoriacutea siacute
SI NO
18
82
58
Consolidado de la Notificacioacuten electroacutenica por correo electroacutenico y paacutegina web
Tabla 16
Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Uso de
medios
electroacutenicos
Acceso
a
internet
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
en paacutegina
web
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Beneficio
por
notificacioacuten
electroacutenica
Total
SI 85 72 25 78 77 337 67
NO 15 28 75 22 23 163 33
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 15 Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Consolidando los resultados de la de la variable notificacioacuten electroacutenica de obtuvo que el
67 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que si por lo que se considera
viable establecer la notificacioacuten electroacutenica ya que solo el 33 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
67
33
59
IV DISCUSIOacuteN
La presente investigacioacuten tiene como objetivo general la propuesta de Disentildear un
modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora del procedimiento de
reclamos de La Entidad Prestadora de servicios de Saneamiento de Lambayeque - EPSEL
SA Chiclayo
Con los resultados obtenidos y para lograr el objetivo general se planteoacute el primer
objetivo especiacutefico que es determinar la eficacia y eficiencia del procedimiento
administrativo de reclamos que realizan los usuarios en la empresa EPSEL SA y de
acuerdo a los resultados obtenidos el procedimiento actual es en su mayoriacutea eficaz pero no
eficiente tal como se verifica en las tablas 14 y 15
El resultado que nos arroja el consolidado de la tabla 16 se puede determinar que es
necesario y aceptado por los usuarios la creacioacuten de un modelo de notificacioacuten electroacutenica
la cual le generariacutea beneficios para la mayoriacutea de usuarios e incrementariacutea la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos cuyos resultados son parecidos a los
encontrados por Gonzaacutelez (2015) que indica que la notificacioacuten electronica incrementa la
eficacia del proceso administrativo
Se acepta la hipoacutetesis planteada en la investigacioacuten ya que si se disentildea un modelo de
notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una herramienta dinamizadora del
procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo (tabla 16)
60
V- CONCLUSIONES
Con los resultados del estudio sobre la Notificacioacuten Electroacutenica en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA hemos llegado a las siguientes conclusiones
1 Se determina que el procedimiento administrativo de reclamos actual es en su
mayoriacutea eficaz pero no eficiente ya que en su mayoriacutea se atiende los reclamos y se
soluciona pero hay demoras en los procedimientos y se usa excesivamente los
materiales como el papel para las notificaciones pudiendo la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo hacerlo viacutea electroacutenica
2 Con la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica aumentaraacute la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
3 Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
ya que seriacutea aceptado por la mayoriacutea de usuarios
61
VI- RECOMENDACIONES
1 Teniendo en cuenta que los resultados de la encuesta determinan un elevado iacutendice
de desconocimiento de los usuarios respecto al reglamento de reclamos y el
conocimiento de coacutemo realizar sus tramite la empresa a traveacutes de su Oficina de
Comunicacioacuten Social deberaacute intensificar la difusioacuten respectiva utilizando los medios
de comunicacioacuten y banner informativos graacuteficos en las mismas oficina donde
concurren los reclamantes
2 Ante tal necesidad urge que la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA tenga en cuenta en su presupuesto econoacutemico la implementacioacuten de
los equipos electroacutenicos necesarios para poner en funcionamiento este sistema de
Notificacioacuten Electroacutenica
3 Desde el punto de vista legal se requiere la modificatoria del Reglamento de
Reclamos Comerciales en su Art 36ordm aprobado por Resolucioacuten de Consejo Directivo
Ndeg 066-2006-SUNASS-CD que incluya la notificacioacuten electroacutenica daacutendole la validez
legal para su funcionamiento y la determinacioacuten de los plazos para los recursos de
reconsideracioacuten o apelacioacuten que establece la Lay 27444 Ley del Procedimiento
Administrativo General
4 Se deberaacute implementar programas de informacioacuten y sensibilizacioacuten para que los
usuarios accedan a este mecanismo ya sea a traveacutes del correo electroacutenico o a traveacutes
de la casilla electroacutenica coacutemo ocurre en el Poder Judicial
62
VIIPROPUESTA
PROPUESTA DE LA IMPLEMENTACION DE NOTIFICACION ELECTRONICA
EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE LA ENTIDAD PRESTADORA DE
SERVIOS DE SANEAMIENTO EPSEL SA CHICLAYO
Efectuado el respectivo diagnostico a traveacutes de la situacioacuten problemaacutetica y con los
resultados del presente proyecto de investigacioacuten que determinan que la forma manual que
se utiliza EPSEL SA para las notificaciones no garantiza la confidencialidad ni la
oportunidad en la notificacioacuten afectando la economiacutea y celeridad procesal se propone la
implementacioacuten de un sistema de Notificaciones Electroacutenicas en el Departamento de
Reclamos que sirva para hacer un procedimiento maacutes raacutepido en beneficio del administrado
para lo cual se plantea el siguiente Plan de Gestioacuten
PLAN DE GESTION PARA LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE NOTIFICACIOgraveN
ELECTRONICA EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE EPSEL SA
1 Introduccioacuten
EPSEL SA es la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades de la jurisdiccioacuten de la regioacuten
Lambayeque
Tiene como Misioacuten contribuir a mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten de
Lambayeque brindando servicios de saneamiento eficientes y de calidad que ayuden a
preservar el medio ambiente obteniendo niveles de rentabilidad que permitan su desarrollo
empresarial y de su personal
Su Visioacuten es la de ser una organizacioacuten eficiente rentable soacutelida entre las maacutes
importantes del sector con recursos humanos altamente capacitados que trabajen en equipo
actuando con permanente esfuerzo para lograr un crecimiento sostenible y brindar servicios
de calidad orientados a la satisfaccioacuten del cliente
63
2 Aacutembito jurisdiccional de EPSEL SA
3 Base Legal
La Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Lambayeque- EPSEL SA Es
una Empresa de derecho privado interno que se rige por sus Estatutos Sociales vigentes
adecuados en cumplimiento con la Ley 30045 y su Reglamento (Inscritos en la Partida
Registral Ndeg 11000086- Asiento B0003-SUNAR- OFICINA REGISTRAL DE CHICLAY)
eacutesta Sociedad Anoacutenima se rige la Ley General de Sociedades Nordm 26887 y modificatorias la
Ley Orgaacutenica de Municipalidades Ndeg 27972 y sus modificatoria la Ley Ndeg 28870 Ley
para Optimizar la Gestioacuten de las Entidades Prestadoras de Servicios de Saneamiento y su
complementaria la Ley Ndeg 29740 la Ley Ndeg 30045 Ley de Modernizacioacuten de los Servicios
de Saneamiento y su Reglamento aprobado por el DS Ndeg 015-2013-VIVIENDA
64
Actualmente el Organismo Teacutecnico de la Administracioacuten de los Servicios de Saneamiento
(OTASS) adscrito al Ministerio de Vivienda Construccioacuten y Saneamiento (MVCS) brinda
asistencia teacutecnica a traveacutes del Reacutegimen de Apoyo Transitorio (RAT) en concordancia con
la Ley del Sistema de Saneamiento a fin de contribuir a la mejora de la gestioacuten y la
administracioacuten de estos servicios y por tanto a la mejora de la calidad de vida de la
poblacioacuten
3 Estructura Organizativa
4- Plan de Gestioacuten para la implementacioacuten del Sistema de Notificacioacuten
Electroacutenica
El presente Plan estaacute constituido por el conjunto de actividades interinstitucionales
y comunitarias que permitan disentildear estrategias para crear condiciones en la comunidad de
65
usuarios y Puacuteblico en general para que conozca comprenda y acepte que este esfuerzo
humano teacutecnico y econoacutemico que realiza la empresa para que mejore su sistema de
notificaciones se sensibilice y participe favorablemente
En lo que a este objetivo corresponde estaacute orientado al enfoque de Informacioacuten
sensibilizacioacuten y mejora de la tecnologiacutea de las notificaciones teniendo en cuenta la gestioacuten
empresarial e institucional y la gestioacuten poliacutetica social en funcioacuten al relacionamiento con
grupos de intereacutes y responsabilidad social
Para el efecto se estaacute tomando como base un anaacutelisis FODA es decir Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas de la Institucioacuten que con estas condiciones nos
permitan utilizar las diferentes y modernas herramientas comunicacionales de RRPP
Informacioacuten y publicidad Marketing Reuniones con grupos de intereacutes entre otras
66
41 LIacuteNEAS DE TRABAJO DEL PLAN DE GESTION
Para la implementacioacuten y desarrollo de este plan se ha establecido (2) liacutenea
de accioacuten o trabajo las cuales se detallan
a) Liacutenea de Comunicaciones y Participacioacuten Ciudadana
Plan de Comunicaciones
Determinacioacuten de Agenda Criacutetica
Programa de Reuniones con grupos de Intereacutes
b) Liacutenea de implementacioacuten informaacutetica
Plan de Equipamiento
42 DIAGNOSTICO
FORTALEZAS
La empresa de Saneamiento de Lambayeque EPSEL SA por sus
condiciones y caracteriacutesticas empresariales de tipo monopoacutelica posee
un mercado cautivo en 26 localidades de su jurisdiccioacuten abarcando
maacutes de 170 mil usuarios
Personal profesional teacutecnico y operativo especializado en
saneamiento
Infraestructura sanitaria propia de captacioacuten superficial y subterraacutenea
aceptable para un adecuado tratamiento que garantizan la
sostenibilidad del servicio de agua potable
Eficiente Control que asegura la Calidad Del Agua Potable
Compromiso de la Alta Direccioacuten para mejorar y potenciar la Gestioacuten
empresarial
Se mantiene una aceptable relacioacuten institucional con los diversos
estamentos de la empresa y se atiende los compromisos laborales con
los trabajadores y sus representantes sosteniendo la paz laboral
Se desarrolla un efectivo Plan de Acciones Comerciales tendientes a
reducir los iacutendices de consumo arbitrario clandestinaje y morosidad
67
OPORTUNIDADES
Se cuenta con el payo Econoacutemico a traveacutes de la asignacioacuten recursos
Econoacutemicos del Gobierno central- Ministerio de Vivienda
Construccioacuten y Saneamiento para Proyectos y obras asiacute como para
implementar los Programas disentildeados por el Reacutegimen de
Administracioacuten Temporal RAT
Se ha aprobado por parte de la SUNASS del Plan Maestro
Optimizado 2015-2018 que permitiraacute la ejecucioacuten de proyectos y
obras y actualizar las tarifas de servicio
Posibilidad de financiamiento para mejoramiento del Sistema
Informaacutetico Comercial
DEBILIDADES
Elevado iacutendices de Morosidad y Clandestinaje
Reduccioacuten progresiva de la capacidad de Produccioacuten Tratamiento de
Plantas Pozos y Caacutemaras
Bajos iacutendices de macro y micro medicioacuten
Desfase de los Sistemas Informaacuteticos Comerciales
Desactualizacioacuten de las herramientas de gestioacuten empresariales
AMENAZAS
Vulnerabilidad de la infraestructura sanitaria ante los Fenoacutemenos
La Participacioacuten Alianza Publica Privada en las EPS ha generado
desconcierto en la comunidad de usuarios por posible reajuste de
tarifas y preocupacioacuten del estamento laboral de la Empresa
Riesgo que generaraacute desfase de los Sistemas informaacuteticos por falta de
equipamiento
68
5 PLAN DE COMUNICACION
51 Objetivo
Desarrollar un proceso de sensibilizacioacuten a traveacutes de los Planes de Comunicacioacuten y
reuniones con grupos de intereacutes que permita dar a conocer los beneficios que ofreceraacute
la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica en beneficio de los usuarios
reclamantes Para el efecto se plantea trabajar con los puacuteblicos Interno y Externo
42Definicioacuten de los Puacuteblicos
Puacuteblico Objetivo Primario
Usuarios los servicios der agua potable y alcantarillado las aacutereas urbanas y
urbano- marginales de la jurisdiccioacuten de la empresa
Medios de Comunicacioacuten Social ( Prensa Radio y TV)
Autoridades y funcionarios de instituciones s puacuteblicas y privadas
Puacuteblico Objetivo Secundario
Directivos y trabajadores de la empresa (720 trabajadores)
43Trabajo con grupos de intereacutes
69
54 Estrategias comunicacionales
Efectiva coordinacioacuten entre los diferentes niveles de la empresa
Utilizacioacuten adecuada de los medios de comunicacioacuten social e internet a
traveacutes de herramientas de informacioacuten y comunicacioacuten tradicionales y
modernas que conlleven a la asertividad de los mensajes
Utilizacioacuten de leguaje estandarizado y comuacuten que llegue con facilidad a los
diferentes sectores a comunicar
Relevar y hacer maacutes visibles los logros y aciertos de la empresa como
responsable de la administracioacuten de los servicios de saneamiento
Mantener los principios de Transparencia y Acceso a loa Informacioacuten Publica
evitando sesgos inadecuados para evitar la peacuterdida de confianza en la
comunidad y autoridades
55 Definicioacuten de la agenda criacutetica
La agenda define problemaacutetica y riesgos
Problemas en el abastecimiento de agua que provocan los reclamos
operacionales
Reclamos Comerciales (consumos elevados cobro por cortes y recupero
intereses y moras)
Atencioacuten al cliente (falta implementacioacuten en Moacutedulo de atencioacuten al cliente en
Sede Comercial Operacional y administraciones)
56 Reuniones con Grupos De Intereacutes
Audiencias Puacuteblicas
Reuniones informativas yo Consultivas
Reuniones teacutecnicas
70
5 PLAN DE IMPLEMENTACIOgraveN INFORMAacuteTICA
61 Objetivo
Lograr la implementacioacuten de sistema de notificaciones moderno eficaz eficiente y
transparente que responda a las exigencias de la tecnologiacutea de punta y a las necesidades
de la poblacioacuten
Este sistema permitiraacute notificar electroacutenicamente a los usuarios que forman parte
de un procedimiento de reclamos en EPSEL SA
62 Estrategias
Promover la implementacioacuten de soluciones informaacuteticas respecto a la
notificacioacuten electroacutenica para ponerla a disposicioacuten de los usuarios en general
Contar con herramientas tecnoloacutegicas que permitan agilizar los procesos de
simplificacioacuten administrativa y traacutemite digital
Promover el intereacutes de la alta direccioacuten para la implementacioacuten de equipos
informaacuteticos y personal para aplicacioacuten de nuevas tecnologiacuteas en los
diferentes procedimientos de reclamos y actividades de notificacioacuten digital
en la empresa
63 Actividades para la implementacioacuten
Estaraacute a cargo de la Oficina de Informaacutetica de la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA
Elaboracioacuten e inclusioacuten del equipamiento formatico para el Sistema de
Notificaciones informaacuteticos
Liderar la gestioacuten ante la alta direccioacuten para la adquisicioacuten de Equipos
necesarios para el Sistema de Notificaciones
Plantear el desarrollo yo adquisicioacuten de equipos y software aplicativo para
el funcionamiento del sistema
Elaborar de los teacuterminos de referencia de los equipos y componentes
necesarios para establecer el presupuesto necesario
Plantear el programa de capacitacioacuten informaacutetica para la operacioacuten del
sistema
71
64 Beneficios
Ahorro de tiempo para usuario u su representante quien recibiraacute de manera
inmediata las Notificaciones con las Resoluciones en sus casillas o correo
electroacutenico
Accederaacute a sus Notificaciones las 24 horas del diacutea con total garantiacutea seguridad
y confidencialidad
Certeza de que las Resoluciones de los reclamos presentados en EPSEL le
han sido notificadas iacutentegramente
Logra la celeridad en los procedimientos de reclamos
Asegura la confidencialidad de los contenidos de las Resoluciones
Reduccioacuten de los materiales tiempos que genera la notificacioacuten fiacutesica
72
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75
IX ANEXOS
Anexo 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Tiacutetulo NOTIFICACIOacuteN ELECTROacuteNICA EN EL PROCEDIMIENTO DE
RECLAMOS DE EPSEL SA- CHICLAYO
Formulacioacuten
del Problema
Objetivos Hipoacutetesis Disentildeo Instrumento
iquestCoacutemo lograr
que un disentildeo
de
notificacioacuten
electroacutenica se
constituya en
una
herramienta
fundamental
para
dinamizar el
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
OG Disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
como herramienta
dinamizadora del
procedimiento de reclamos
de EPSEL SA Chiclayo
OE
a) Determinar la eficacia y
eficiencia del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo que
realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
para la mejora del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
c) Validar el modelo de
notificacioacuten
electroacutenica para
dinamizar el
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
Si se disentildea
un modelo de
notificacioacuten
electroacutenica
entonces se
dispondraacute de
una
herramienta
dinamizadora
del
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
Chiclayo
Investigacioacuten
propositiva
Cuestionario
76
Anexo 2
Cuestionario
Estimado usuario
Le invito a contestar imparcialmente las preguntas que a continuacioacuten encontraraacute ya que de
las respuestas que usted brinde depende que se mejore o no el modo de notificacioacuten en el
procedimiento de reclamos de EPSEL SA-Chiclayo
El propoacutesito de este cuestionario es diagnosticar el grado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten
del usuario reclamante de EPSEL para definir si es conveniente disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica en el aludido procedimiento
Tipo de Reclamante
Varoacuten ( ) Mujer ( )
1- Coacutemo usuario usted tiene
a) De 1 a 5 antildeos b) De 6 a 10
c) De 11 a 20 d) Maacutes de 20 antildeos
2 iquestFue atendida la recepcioacuten de su solicitud de su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
4 iquestFue solucionado su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
5 iquestEl documento de reclamo realizado es de faacutecil elaboracioacuten
SI ( ) NO ( )
6 iquestLa recepcioacuten del reclamo por parte de EPSEL SA es en el menor tiempo posible
SI ( ) NO ( )
7 iquestEPSEL SA le comunicoacute a usted el resultado de su reclamo mediante notificacioacuten
electroacutenica es decir sin la necesidad de hacerlo en papel
SI ( ) NO ( )
8iquest Considera usted que sus reclamos fueron atendidos en el tiempo apropiado
SI ( ) NO ( )
9iquestEl reclamo realizado le generoacute cero gastos adicionales para poder realizarlo
SI ( ) NO ( )
77
10 iquestSabe usar medios electroacutenicos como celulares computadoras laptops u otros
SI ( ) NO ( )
11 iquestTiene acceso faacutecilmente a internet
SI ( ) NO ( )
12 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea paacutegina Web
SI ( ) NO ( )
13 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea correo electroacutenico
SI ( ) NO ( )
14 iquestConsidera usted que de implantarse la notificacioacuten electroacutenica le seriacutea beneficioso
SI ( ) NO ( )
78
Hoja de tabulacioacuten
Nordm de
reclamante
encuestado
Tipo de
reclamante
1 2 3 4 5 6 7
V M a b c d SI NO SI NO S CS AV N SI NO SI NO SI NO
1
2
3
4
5
6
99
100
TOTAL
79
80
81
82
83
84
8
viii
VI RECOMENDACIONES
VII PROPUESTA
VIII REFERENCIAS
IX ANEXOS
91MATRIZ DE CONSISTENCIA
92INSTRUMENTOS
93VALIDACIOacuteN DE LOS INSTRUMENTOS
AUTORIZACIOacuteN DE PUBLICACIOacuteN
ACTA DE APROBACION DE ORIGINALIDAD
REPORTE TURNITIN
61
62
72
75
75
79
81
82
83
84
9
ix
Resumen
La presente Investigacioacuten que lleva por tiacutetulo ldquoNotificacioacuten Electroacutenica en el Procedimiento
de Reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayordquo
tiene por objetivo disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta
dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo enmarcado en el
enfoque de la presente investigacioacuten es descriptivo propositiva Se trabajoacute con una
poblacioacuten de 1000 usuarios que reclaman en el Departamento de Reclamos de EPSEL SA
Chiclayo aplicando un cuestionario a una muestra de 100 usuarios que corresponde al 10
de la poblacioacuten seguacuten criterio del investigador luego de la validacioacuten y confiabilidad
correspondientes La investigacioacuten permitioacute determinar finalmente que el disentildeo de un
modelo de notificacioacuten electroacutenica se constituye fundamental una herramienta
dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA
Palabras clave Modelo notificacioacuten electroacutenica reclamos
10
x
Abstract
This research entitled Electronic notification in the claim procedure of EPSEL SA
Chiclayo has the objective of designing an electronic notification model as a dynamic tool
of the complaint procedure of EPSEL SA Chiclayo framed in the focus of the present
investigation is descriptive propositive We worked with a population of 1000 users who
claim in the Claims Department of EPSEL SA Chiclayo applying a questionnaire to a
sample of 100 users that corresponds to 10 of the population according to the researchers
criteria after the corresponding validation and reliability The investigation made it possible
to finally determine that the design of an electronic notification model is essential as a tool
to boost the complaint procedure of EPSEL SA
Keywords Model electronic notification claims
11
INTRODUCCIOacuteN
El Problema investigado estaacute dirigido a disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
La investigacioacuten para su presentacioacuten ha sido organizada por capiacutetulos concatenados y los
cuales se describe brevemente
En el Capiacutetulo I se presenta la introduccioacuten desarrollando lo concerniente a la realidad
problemaacutetica de la investigacioacuten asiacute como los trabajos previos que han servido de base para
poder moldear la idea principal de esta investigacioacuten las teoriacuteas relacionadas con el tema
asimismo se tiene la formulacioacuten del problema y justificacioacuten indicando la hipoacutetesis los
objetivos general y especiacuteficos
El Capiacutetulo II se refiere al meacutetodo aplicado en la investigacioacuten sentildealando el tipo y disentildeo
de investigacioacuten las variables y su operacionalizacioacuten las teacutecnicas e instrumentos de
investigacioacuten aplicados previa validez y confiabilidad
Como Capiacutetulo III se tiene a los resultados de la investigacioacuten presentados seguacuten los
objetivos formulados en el Capiacutetulo IV y V se presentan las conclusiones el Capiacutetulo VI
con las recomendaciones
Se finaliza con las referencias de las fuentes bibliograacuteficas consultadas y los anexos
correspondientes
Luis Eusebio
12
I INTRODUCCIOacuteN
11 Realidad Problemaacutetica
El ser humano por su condicioacuten de animal poliacutetico requiere comunicarse
efectiva y eficazmente con sus congeacuteneres La comunicacioacuten ha evolucionado con el
tiempo las sentildeales de humo con que se comunicaban nuestros antepasados y las
palomas mensajeras son un vago recuerdo de los mayores pero ausente en la
memoria de los contemporaacuteneos la aparicioacuten de la radio primero luego el teleacutegrafo
el teleacutefono y el cable agilizaron el traslado de noticias de la fuente o emisor al
receptor o destinatario mediante la internet los teleacutefonos celulares el WatsApp hoy
es posible comunicarse instantaacuteneamente en tiempo real como si los interlocutores
estuviesen frente a frente sin importar la distancia- grande o pequentildea- que los separe
El sistema de notificacioacuten en fiacutesico ya no deberiacutea tener lugar en el presente
porque es un rezago que ademaacutes de ser oneroso es lento pues se tiene que esperar
la disponibilidad de recursos para imprimir la ceacutedula de notificacioacuten de tiempo del
notificador para recogerla asegurar el traslado del notificador al lugar de residencia
del notificado lapso en el cual seguramente se estaacuten generando otros documentos
similares en el mismo u otro procedimiento que estaraacuten esperando el inicio de este
ciacuterculo vicioso lo que afecta negativamente tanto la calidad del servicio de la entidad
como su imagen institucional
Por ello la presente investigacioacuten pretende Disentildear un modelo de notificacioacuten
electroacutenica como herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de
EPSEL SA Chiclayo esto es entregar a dicha entidad un disentildeo de notificacioacuten
electroacutenica un instrumento actualizado acorde con el desarrollo de las ciencias y
teacutecnicas modernas que agilice su sistema de notificacioacuten en el Procedimiento de
Reclamos que no soacutelo le signifique ahorro de recursos econoacutemicos y energiacutea humana
sino que tambieacuten permita al administrado conocer en tiempo real las decisiones o
requerimientos propios del procedimiento para adoptar las decisiones finales que
aseguren la pronta solucioacuten a su dificultad en aras de la satisfaccioacuten del cliente y la
mejora de la imagen institucional
A Nivel Internacional
13
Si bien la Ley 301992 de 26 de noviembre ya fue consciente del impacto de
las nuevas tecnologiacuteas en las relaciones administrativas fue la Ley 112007 de 22
de junio de acceso electroacutenico de los ciudadanos a los Servicios Puacuteblicos la que les
dio carta de naturaleza legal al establecer el derecho de los ciudadanos a relacionarse
electroacutenicamente con las Administraciones Puacuteblicas asiacute como la obligacioacuten de eacutestas
de dotarse de los medios y sistemas necesarios para que ese derecho pudiera
ejercerse Sin embargo en el entorno actual la tramitacioacuten electroacutenica no puede ser
todaviacutea una forma especial de gestioacuten de los procedimientos sino que debe constituir
la actuacioacuten habitual de las Administraciones Porque una Administracioacuten sin papel
basada en un funcionamiento iacutentegramente electroacutenico no soacutelo sirve mejor a los
principios de eficacia y eficiencia al ahorrar costes a ciudadanos y empresas sino
que tambieacuten refuerza las garantiacuteas de los interesados En efecto la constancia de
documentos y actuaciones en un archivo electroacutenico facilita el cumplimiento de las
obligaciones de transparencia pues permite ofrecer informacioacuten puntual aacutegil y
actualizada a los interesados
En Espantildea desde el antildeo 2015 con la promulgacioacuten de la Ley de Procedimiento
Administrativo Comuacuten Ley 392015 se incorpora la regulacioacuten de la
Administracioacuten Electroacutenica y la obligacioacuten de relacionarse por medios electroacutenicos
con las Administraciones Puacuteblicas accediendo definitivamente la tramitacioacuten
electroacutenica (BOE Ndeg236 2015)
A Nivel Latino Americano
En Meacutexico Telles (2011) sentildeala que los medios de comunicacioacuten procesales
tienen una funcioacuten muy especiacutefica dentro del procedimiento civil o administrativo
cuyo soporte teacutecnico puede ser un papel y tambieacuten por un medio electroacutenico estos
uacuteltimos permiten agilizar el procedimiento por medio de las notificaciones
electroacutenicas para impedir taacutecticas dilatorias es por ello que en este sentido el
gobierno mexicano ha implementado esta modalidad de notificacioacuten pero por
opinioacuten de los analistas se indica que este se vienen cumpliendo en un teacutermino
medio sobre todo en la Administracioacuten Puacuteblica Mexicana
Sin embargo lo que si se debe destacar es que el Sistema de Administracioacuten
Tributaria mexicana ha incorporado su utilizacioacuten obligatoria para el cumplimiento
14
de las disposiciones fiscales de ahiacute la razoacuten de las ventajas de rapidez y
confidencialidad de las gestiones tributarias
En Colombia partiendo de un respaldo legal como es el Coacutedigo de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo que en su artiacuteculo
56deg establece la posibilidad de notificar los actos a traveacutes de medios electroacutenicos
siempre que el administrado haya aceptado este medio de notificacioacuten se inicioacute la
implementacioacuten de la notificacioacuten electroacutenica Es por ello que con la mencionada
norma la Administracioacuten Publica de Colombia tiene la obligatoriedad de contar con
una sede electroacutenica como una especie de oficina virtual que sirva como sistema de
informacioacuten con los particulares garantizando condiciones de calidad seguridad
disponibilidad accesibilidad neutralidad e interoperabilidad de la informacioacuten
Por su parte la Superintendencia de Industria y Comercio tiene la obligacioacuten
de habilitar las notificaciones a traveacutes de correo electroacutenico certificado de los actos
administrativos de caraacutecter particular El uso de este medio estaacute condicionado a la
aceptacioacuten de teacuterminos y condiciones que el administrado puede aceptar o desechar
Al respecto el Artiacuteculo 24 de la Constitucioacuten Poliacutetica de la Repuacuteblica de
Guatemala establece ldquoInviolabilidad de correspondencia documentos y libros La
correspondencia de toda persona sus documentos y libros son inviolables Soacutelo
podraacuten revisarse o incautarse en virtud de resolucioacuten firme dictada por juez
competente y con las formalidades legales Se garantiza el secreto de la
correspondencia y de las comunicaciones telefoacutenicas radiofoacutenicas cablegraacuteficas y
otros productos de la tecnologiacutea modernardquo (Constitucioacuten Poliacutetica de la Repuacuteblica de
Guatemala 1986)
Se puede observar que la Constitucioacuten expresamente ampara la
confidencialidad que debe existir en las comunicaciones incluyendo las efectuadas
utilizando la tecnologiacutea moderna En el caso de las notificaciones a traveacutes de las
paacuteginas web no se estariacutea cumpliendo a cabalidad con este precepto en virtud de lo
establecido anteriormente que al ser publicado en la paacutegina web es accesible a
quieacuten ingrese a la misma
15
A nivel Nacional
En la actualidad el Peruacute y por supuesto la Empresa Prestadora de Servicios
de Lambayeque Sociedad Anoacutenima (EPSEL SA) debido a la globalizacioacuten se tiene
que utilizar en la administracioacuten de sus entidades los avances teacutecnico cientiacuteficos
para mejorar la calidad de sus servicios agilizar los procedimientos administrativos
disminuir costos evitando el pago de horas de trabajo (personal notificador) y el
empleo de materiales de impresioacuten (tinta papel impresora) que le permitiraacute
incrementar su caudal y consiguientemente su capacidad operativa
La notificacioacuten de actos procedimentales es importante para las partes de
cualquier procedimiento administrativo independientemente de la entidad dentro de
la cual aquellos se desarrollen pues tiene el propoacutesito de comunicarles lo resuelto
por la autoridad administrativa a fin de que los involucrados hagan valer su derecho
interponiendo los recursos pertinente dentro del teacutermino que la Ley le concede en
ejercicio efectivo de los derechos a la pluralidad de instancias y a la defensa
garantizados por el artiacuteculo 139ordm incisos 6ordm y 14ordm de la Constitucioacuten Poliacutetica del
Peruacute (Coronado 2017)
Consiguientemente EPSEL debe implementar la Notificacioacuten Electroacutenica en
el Procedimiento de Reclamos previsto en el Tiacutetulo XV Infracciones Sanciones y
Reclamos del Reglamento General de Reclamos de Usuarios de los Servicios de
Saneamiento aprobado por Resolucioacuten de Intendencia Nordm 015--97-SUNASS-INF a
fin de marchar acorde con los avances de la ingenieriacutea de la administracioacuten
Este marco legal estaacute compuesto por la Ley Ndeg 27419 sobre Notificaciones
por Correo Electroacutenico la cual modificoacute los artiacuteculos 163 y 164 del Coacutedigo Procesal
Civil en lo relativo a la notificacioacuten de los procesos judiciales Ademaacutes la Ley
27444 de Procedimientos Administrativos que autoriza el uso de correo electroacutenico
para notificaciones la Ley 27291 que permite la utilizacioacuten de medios electroacutenicos
para la manifestacioacuten de voluntad y el uso de la firma electroacutenica y finalmente el
Decreto Supremo Ndeg 060-2001-PCM dirigido a la modernizacioacuten del sector puacuteblico
Los abogados podraacuten utilizar este sistema de manera voluntaria y gratuita para lo
cual deberaacuten inscribirse en la Central de Notificaciones de esta Corte Alliacute se les
asignaraacute una Casilla Electroacutenica donde se le remitiraacuten las Ceacutedulas de Notificacioacuten
16
Electroacutenica computaacutendose el teacutermino procesal Cada vez que ello ocurra seraacute
generado un registro del cargo en la Central de Notificaciones y simultaacuteneamente
en el Juzgado que mandoacute librar la notificacioacuten Los letrados podraacuten acceder a su
Casilla Electroacutenica desde sus oficinas o estudios de abogados asiacute como tambieacuten de
Cabinas de Internet La notificacioacuten es virtual y la Ceacutedula estaacute conformada por un
coacutedigo que tendraacute el mismo valor de la notificacioacuten actual
La Central de Notificaciones de la Corte de Lima Norte tramita actualmente
52 mil ceacutedulas de notificacioacuten de las cuales un 18 se remiten a casillas judiciales
El siguiente paso en este programa de diligenciamiento de los documentos judiciales
es el Exequatur Virtual por el cual los litigantes podraacuten solicitar y obtener el
reconocimiento judicial de sentencias expedidas en el extranjero viacutea Internet
Siendo las notificaciones actos procedimentales importantes para las partes
de un proceso administrativo de su ejecucioacuten efectiva depende que los administrados
puedan accionar oportunamente el procedimiento y por tanto hacer valer el derecho
a la defensa o al derecho de contradiccioacuten amparado por nuestra constitucioacuten No
efectuar adecuadamente la notificacioacuten al administrado le causariacutea indefensioacuten al
reclamante
Es en este sentido y teniendo en cuenta que en el mundo las diversas
administraciones puacuteblicas (Estatales) se vienen preocupando por acceder a la
modernidad en los diversos procedimientos administrativos que permita hacer maacutes
eficiente sus procesos de la mano con la tecnologiacutea de la Informacioacuten (TIC)
corresponde al Peruacute acceder progresivamente a la notificacioacuten electroacutenica de las
resoluciones administrativas que emiten los diversos sectores de la administracioacuten
puacuteblica
Teniendo como punto de partida la promulgacioacuten de la Ley Ndeg 30229 Ley
que adecuacutea el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones en el
sistema de remates judiciales y en los servicios de notificaciones de las resoluciones
judiciales y para lo cual modifica la Ley Orgaacutenica del Poder Judicial el Coacutedigo
Procesal Civil el Coacutedigo Procesal Constitucional y la Ley Procesal del Trabajo con
el objetivo de promover la modernidad y celeridad procesal por Resolucioacuten
Administrativa Ndeg 010-2010-SP-CS-PJ expedida por la Sala Plena de la Corte
17
Suprema de Justicia de la Repuacuteblica de fecha 17 de junio de 2010 se aproboacute la
presentacioacuten del proyecto de la Ley General de Notificaciones Electroacutenicas(Poder
Judicial 2010)
Es desde aquel entonces que el Poder Judicial inicioacute la implementacioacuten del
sistema de notificaciones judiciales electroacutenicas obligatorias la que ha ido
implementaacutendose progresivamente en diversas Cortes Superiores en las distintas
especialidades (civil laboral penal familia constitucional contencioso) y en todos
los juzgados y salas
De esta manera el servicio de notificaciones manuales que se veniacutea
empleando al presentar problemas de seguridad y celeridad por la carencia de
recursos humanos y logiacutesticos generados por procedimientos engorrosos ha
quedado praacutecticamente desechado toda vez que por la viacutea electroacutenica las
notificaciones se transmiten en tiempo real a traveacutes de las casillas electroacutenicas que
el Poder Judicial otorga gratuitamente a los abogados quienes acceden al
conocimiento de sus notificaciones las 24 horas del diacutea los siete diacuteas de la semana y
los 365 diacuteas del antildeo con absoluta garantiacutea seguridad y confidencialidad
La implementacioacuten del referido sistema se encuadra en la poliacutetica de gestioacuten
del Poder Judicial de modernizacioacuten institucional y celeridad procesal mediante el
uso de la tecnologiacutea estando en buacutesqueda de financiamiento para la proacutexima la
implementacioacuten del expediente electroacutenico
En la Administracioacuten Puacuteblica el Decreto Legislativo 1272 publicado el 21 de
diciembre modifica la Ley del Procedimiento Administrativo General (LPAG)
establece el uso de medios electroacutenicos en los procedimientos administrativos sin
embargo su implementacioacuten es lenta o casi imperceptible no obstante a que este
busca mejorar entre otros aspectos la notificacioacuten electroacutenica para contribuir a la
simplificacioacuten de los procedimientos administrativos
En la Ley de Procedimientos Administrativos (artiacuteculo 20deg) establece que se
podraacute notificar de un acto administrativo al administrado por correo electroacutenico
siempre que este lo autorice expresamente y se consideraraacute notificado
electroacutenicamente cuando la entidad reciba la respuesta de recepcioacuten de la direccioacuten
electroacutenica sentildealada por el administrado Ademaacutes indica que la entidad podraacute
18
asignar al administrado una casilla electroacutenica lo cual auacuten estaacute a la espera de
regulacioacuten mediante decreto supremo aprobado en el Consejo de Ministros (Art 20)
En la Administracioacuten Tributaria si existen importantes avances en el proceso
de comunicacioacuten y notificacioacuten electroacutenica que realiza la SUNAT Fue que en el
antildeo 2008 mediante RS Nordm 014-2008SUNAT se autorizoacute la implementacioacuten de la
notificacioacuten al deudor tributario mediante la clave de SOL utilizando el Registro
Uacutenico de Contribuyente (RUC) utilizando el llamado ldquoBuzoacuten Electroacutenicordquo de
la SUNAT que no es otra cosa que la herramienta que da informacioacuten y servicios
virtuales que facilitan el cumplimiento de las obligaciones tributarias (SUNAT
2008)
Para ello los contribuyentes ingresan con su ldquocoacutedigo de usuariordquo y ldquoClave
Solrdquo al moacutedulo SUNAT Operaciones en Liacutenea disponible en wwwsunatgobpe
En caso no cuenten con estas contrasentildeas pueden solicitarlas sin costo alguno a la
SUNAT
Este moacutedulo ofrece informacioacuten sobre resoluciones de fraccionamiento
resoluciones de devoluciones por pagos en exceso liberacioacuten de fondos de
detracciones levantamiento de medida de embargo oacuterdenes de pago y resoluciones
de ejecucioacuten coactiva etc de vital intereacutes del contribuyente
Es de esta manera que cada vez que se notifique una orden de pago o una
resolucioacuten de ejecucioacuten coactiva se remitiraacute una alerta al correo electroacutenico del
contribuyente y un mensaje de texto a su nuacutemero de celular datos que registroacute cuando
se inscribioacute en el RUC Esto hace que se vuelva imperativo actualizar esta
informacioacuten De esta manera se reemplaza el uso del papel y del envioacute de
notificaciones fiacutesicas protegiendo el medio ambiente cumpliendo el principio de
inmediatez y de seguridad en favor del contribuyente
Es maacutes en merito a sus avances se encuentra implementado el Buzoacuten
Electroacutenico Moacutevil al cual se puede acceder descargando gratuitamente la APP
SUNAT aplicacioacuten del teleacutefono celular con la informacioacuten igual y completa que se
brinda en la SUNAT
19
A nivel Regional
En el contexto de la Regioacuten Lambayeque la Corte Superior de Justicia de
Lambayeque desde el 7 de setiembre del 2015 puso en funcionamiento en forma
obligatoria el Sistema de Notificaciones Electroacutenicas -SINOE- para lo cual los
abogados progresivamente accedieron a la utilizacioacuten de sus casillas electroacutenicas
Este sistema SINOE estaacute permitiendo la mejora en cuanto a la tramitacioacuten de
los procesos y el adecuado flujo de expedientes pudiendo los usuarios revisar sus
notificaciones con oportunidad y tambieacuten a quienes incumplan el sentildealamiento de
su domicilio procesal electroacutenico (casilla electroacutenica asignada por el PJ) son pasibles
de la imposicioacuten de multas no mayores de diez unidades de referencia procesal El
SINOE se viene utilizando en todo tipo de procesos constitucionales civiles
penales de familia laborales contenciosos administrativos etc lo que genera una
agilidad en el proceso de notificacioacuten en tiempo real y consecuentemente genera
economiacutea para el Estado Peruano tanto en horas trabajo como remuneraciones al
personal notificador y en material de impresioacuten (Resolucioacuten Administrativa Ndeg 440-
2015P-CSJLAPJ)
A nivel local
EPSEL SA es la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades que conforman su accionariado en
la jurisdiccioacuten de la regioacuten Lambayeque
De acuerdo a los informes mensuales del Departamento de Reclamos de
EPSEL SA referentes al antildeo 2017 revelan que en esta aacuterea se tramita un promedio
de mil reclamos mensuales que al antildeo suman 12 mil cuyos resultados de estos
reclamos necesariamente se tienen que comunicar al usuario reclamante mediante
las respectivas notificaciones
Es de indicar que actualmente las notificaciones emitidas en el procedimiento
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA se
20
realizan por ceacutedula las mismas tardan en llegar a su destinatario o al domicilio
procesal que ha sentildealado el administrado y que ademaacutes generan un gasto de
transporte desplazamiento de personal y tiempo para notificar las resoluciones en
forma fiacutesica factores que influyen en el encarecimiento de este procedimiento
Otro aspecto que lo encarece es el empleo del papel para la elaboracioacuten de
Resoluciones las ceacutedulas ademaacutes que al generar cantidad de papeleriacutea de este tipo
ocupa espacios fiacutesicos y anacroacutenicos archivos no propios de la eacutepoca del formato
digital y las tecnologiacuteas de la informacioacuten
Por lo tanto existen deficiencias en el sistema de notificacioacuten actual que las
notificaciones electroacutenicas evitaraacuten en el futuro tales deficiencias se explican por la
inexistencia de un sistema digital informaacutetico No se cuenta con equipos ni
programas de notificacioacuten la administracioacuten de EPSEL no se conduce en armoniacutea
con el avance tecnoloacutegico de esta naturaleza lo que genera demora en los traacutemites de
reclamos ineficacia de las notificaciones y vulneracioacuten de la confiabilidad del
traacutemite
Por lo que mediante el presente trabajo de investigacioacuten se propone la
implementacioacuten de un Sistema de Notificaciones Electroacutenicas en Procedimiento de
Reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo que lo dinamice en beneficio del administrado
12 Trabajos Previos
De la revisioacuten de las fuentes bibliograacuteficas me ha permitido conocer la
existencia de trabajos de investigacioacuten las mismas que guardan relacioacuten
A nivel internacional
Roldan (2016) en su tesis Anaacutelisis juriacutedico de la notificacioacuten electroacutenica por
publicacioacuten en el sistema Guatecompras en el procedimiento de licitaciones trabajoacute
con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a
traveacutes de cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
21
La incorporacioacuten del internet al procedimiento de compras ha dado lugar a
una transformacioacuten radical en el mismo ya que asegura un procedimiento
maacutes aacutegil y la facilidad para los usuarios de ingresar al sistema y poder
fiscalizar todas las etapas del proceso en virtud que la Ley obliga a que todas
las fases e incidencias de la compra deben ser publicadas en Guatecompras
(p75)
El uso del internet en los procedimientos administrativos ha contribuido a la
mejora de los mismos convirtieacutendolo en maacutes eficiente y que beneficia a los usuarios
que hacen uso de el a traveacutes del sistema informaacutetico y ademaacutes se puede realizar una
mejor fiscalizacioacuten de los procesos que se hacen
A nivel latinoamericano
Gonzaacutelez (2015) en su tesis Medios electroacutenicos en el Coacutedigo Contencioso
Administrativo trabajoacute con la Ley 1437 de 2011 de Colombia aplicoacute la teacutecnica del
anaacutelisis documental
Concluyoacute que
Se debe trabajar en la implementacioacuten de mecanismos que faciliten la
utilizacioacuten de los medios electroacutenicos por parte de los administrados y los
funcionarios que deberaacuten contar con las herramientas necesarias para el
acceso a la justicia (p21)
Para la implementacioacuten de medios electroacutenicos en las instituciones es necesario
utilizar mecanismos que ayuden a mejorar las habilidades en este aspecto a los
trabajadores que aran usos de ellos para obtener resultados positivos en beneficio de
la institucioacuten
A nivel nacional
Morales (2016) en su tesis La Implementacioacuten de las Notificaciones
Electroacutenicas en el Distrito Judicial La Libertad y su Contribucioacuten a la Economiacutea y
22
Celeridad Procesal trabajoacute con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores del
Distrito Judicial La Libertad aplicoacute la teacutecnica de la entrevista a traveacutes de un guion
de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
Se compararon ventajas y desventajas en la implementacioacuten de las
notificaciones electroacutenicas demostraacutendose que de manera significativa
aportan en la economiacutea y celeridad procesal En cuanto a las dificultades
luego de la entrevista a los auxiliares jurisdiccionales del aacuterea laboral
recomendaron que el aacuterea de sistemas debiacutea mejorar la ampliacioacuten en la
descarga de escritos y anexos de las resoluciones asiacute como la implementacioacuten
de un sistema de verificacioacuten de la notificacioacuten (acuse de recibo) (p30)
Las ventajas de la notificacioacuten electroacutenica implementadas en la institucioacuten
demostraron que influyen de manera positiva en la economiacutea y celeridad procesal por
lo que estaacute generando beneficios positivos aunque todaviacutea hay ciertas deficiencias
que se tienen que ir mejorando como la verificacioacuten de la notificacioacuten que todaviacutea
falta implementarse
Rojas (2014) en su investigacioacuten sobre La notificacioacuten virtual y su
implementacioacuten en la administracioacuten de justicia en el Peruacute
trabajoacute con una muestra de 100 personas aplicoacute la teacutecnica del anaacutelisis documental y
la encuesta a traveacutes de un cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
Producir un cambio cultural a nivel organizacional es una condicioacuten
indispensable para la introduccioacuten exitosa de las TI en el sistema judicial
Pedagoacutegicamente hablando el proceso de capacitacioacuten debe enfocarse hacia
la formacioacuten de nuevas competencias tecnoloacutegicas en los miembros de las
administraciones de justicia Entendemos por competencia ldquola aptitud o
idoneidad para actuar en un campo especiacutefico La competencia para realizar
alguna actividad supone siempre a) dominio de algunos conocimientos b)
23
algunas reglas para actuar c) alguna experiencia Son conjuntos complejos
de habilidades y destrezas que posibilitan la accioacuten en un amplio espectro de
situaciones (p14)
Para la implementacioacuten de la notificacioacuten electroacutenica en las instituciones es
necesaria la capacitacioacuten del personal para su eacutexito ya que esta implementacioacuten
requiere de nuevas estrategias y habilidades tecnoloacutegicas que deben manejar ahora
los trabajadores que de no cumplirse llevariacutea a presentarse deficiencias en la
ejecucioacuten del mismo es decir es fundamental el cambio cultural de la organizacioacuten
A nivel regional
Callao (2016) en su tesis Plan de Mejora en la implementacioacuten de las
Notificaciones Electroacutenicas para incrementar su uso en la Corte Superior de Justicia
de Lambayeque en el antildeo 2016 trabajo con una poblacioacuten de 520 Trabajadores de la
Corte Superior de Justicia de Lambayeque y obtuvo una muestra de 126
trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario como
instrumento
Concluyo que
Es La aplicacioacuten y el eacutexito de este plan de mejora depende en gran medida
del compromiso que asuma la alta direccioacuten de la Corte Superior de
Lambayeque en la solucioacuten de las deficiencias encontradas (p62)
Para la implementacioacuten de un plan de mejora de la notificacioacuten electroacutenica es
fundamental el compromiso de la institucioacuten donde se realizaraacute para poder lograrlo
ya que de nada sirve haber realizado buenas propuestas para eliminar contrarrestar
las deficiencias identificadas sino hay el deseo de los responsables de querer
ejecutarlo
Guerrero y Trujillo (2014) en su tesis Propuesta de mejora en la gestioacuten de
quejas y reclamos para la empresa Cine Planet - Chiclayo trabajoacute con una poblacioacuten
constituida por 60 trabajadores de la empresa Cine Planet y una muestra de 12 para
24
el estudio asimismo se trabajoacute con 385 clientes que habiacutean realizado quejas a la
empresa aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario y la entrevista
por medio de un guion de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
La empresa Cineplanet Chiclayo no cuenta con un marco de referencia
adecuado para el tratamiento eficaz de las quejas y de los reclamos debido a
que no tiene establecido sus poliacuteticas y objetivos especiacuteficamente para la
gestioacuten de quejas y reclamos (solamente cuenta con la filosofiacutea del EDSA)
que le permitan y sirvan como directrices para llevar a cabo la gestioacuten de
estas Asimismo los niveles maacutes altos de este complejo no cuentan con el
compromiso que se requiere para llevar un buen desempentildeo de las quejas y
los reclamos pero sobre todo para lograr dar soluciones efectivas y
satisfactorias para sus clientes (p136)
En la empresa Cineplanet no estaacute tratando de una manera eficaz los reclamos
de sus clientes tornaacutendose una debilidad para la empresa ademaacutes del poco
compromiso de sus responsables para cambiar dicha situacioacuten afectado el buen
desempentildeo de los reclamos hechos a la empresa por lo que necesitariacutea la
implementacioacuten de una propuesta como la de notificacioacuten electroacutenica
13 Teoriacuteas relacionadas al tema
131 Teoriacuteas de la notificacioacuten
A) Teoriacutea de la Recepcioacuten
Eisner indica () la teoriacutea de la recepcioacuten soacutelo exige que se cumplan
los requisitos formales ordenados por la ley para que se tenga por practicada la
notificacioacuten con efectos juriacutedicos independientemente del conocimiento real que
pueda haber alcanzado o no el destinatario (Rauek de Yanzon 2011)
Para que exista notificacioacuten en sentido estricto no basta que lo que se
notifique sea una declaracioacuten sino que hace falta que el acto de declaracioacuten pueda
materialmente separarse del acto de notificar (Carneluti p 42)
25
B) Teoriacutea ecleacutectica
Esta teoriacutea advierte que el simple conocimiento no puede suplir la
notificacioacuten formal La teoriacutea ecleacutectica permite afirmar que una notificacioacuten
adquiere certeza juriacutedica si se ha transmitido el conocimiento efectivo de la
resolucioacuten si tal conocimiento puede ser computado en el proceso a partir de
determinado momento y que se pueda saber y certificar que las partes han sido
notificadas Para tener una visioacuten amplia y objetiva de los conceptos y teacuterminos
utilizados en el presente trabajo de investigacioacuten que nos lleve a tener una visioacuten
amplia de los conceptos utilizados en la presente investigacioacuten asiacute como tambieacuten
conceptualizar y redefinir lo que significan las bases teoacutericas para una
investigacioacuten
ldquoLas bases teoacutericas son el anaacutelisis sistemaacutetico y sinteacutetico de las principales teoriacuteas
que explican el tema que estaacutes investigandordquo (Varas2012)
132 Principios normativos de la notificacioacuten
Teniendo en cuenta que la eficacia de los actos administrativos se
concreta mediante la notificacioacuten la cual tiene sus principios normativos
que procedo a describirlos
A Principio de comunicacioacuten
Seguacuten este principio la comunicacioacuten de los actos administrativos a
los interesados se actuacutea por medio de la notificacioacuten La notificacioacuten es una
comunicacioacuten singular a persona o personas determinadas La notificacioacuten es
en todo caso la teacutecnica maacutes solemne y formalizada de la comunicacioacuten porque
incluye la actuacioacuten mediante la cual ciertos funcionarios atestiguan haber
entregado a una persona la copia escrita de un acto (Rojas 2001)
Asimismo cabe mencionar que la notificacioacuten no es uacutenicamente la
comunicacioacuten a los interesados de las resoluciones finales del procedimiento
administrativo sino tambieacuten una teacutecnica de comunicacioacuten de los simples
actos de traacutemite dentro del procedimiento aunque respecto de eacutestos no pueda
predicarse ni los mismos efectos ni la entera regulacioacuten prevista para la
notificacioacuten de los actos o resoluciones
26
B Principio de la economiacutea
El principio de economiacutea es uno de los ejes cartesianos del reacutegimen
notificatorio y en tal sentido los medios que se brindan para producir los actos
procesales de comunicacioacuten deben ser raacutepidos (economiacutea de tiempo) sencillos
en su diligenciamiento y prueba (economiacutea de esfuerzos) y de costo nulo in-
significante o accesible (economiacutea de gastos) (Vargas 1999)
C Principio de solemnidad
Seguacuten el principio de solemnidad la notificacioacuten para que surta
efectos debe cumplir con los requisitos sentildealados por la ley Como indica
Zegarra (2003) la notificacioacuten tiene el objetivo de hacer de conocimiento del
interesado los alcances y consecuencia juriacutedica del acto comunicado en este
sentido toda notificacioacuten debe ser lo suficientemente clara y especiacutefica por lo
tanto es oportuna la indicacioacuten de tales requisitos
D Principio de publicidad
La funcioacuten puacuteblica debe ejercerse con transparencia de manera
que permita y promueva el conocimiento de los procedimientos contenidos
y fundamentos de las decisiones que se adopten en ejercicio de ella Para el
cumplimiento de dicha finalidad se establecioacute como principio general la
publicidad de los actos administrativos de los oacuterganos de la Administracioacuten
del Estado a traveacutes de mecanismos como son la notificacioacuten y la publicacioacuten
133 Sistema de Notificaciones Electroacutenicas
Es el conjunto de reglas o principios sobre una materia racionalmente
enlazados entre siacute Conjunto de cosas que interrelacionadas entre siacute ordenadamente
contribuyen a determinado objeto
Los elementos que componen un sistema pueden ser variados como una serie
de principios o reglas estructuradas sobre una materia o teoriacutea Por ejemplo un
sistema poliacutetico o un sistema econoacutemico
27
Las notificaciones electroacutenicas se definen como las comunicaciones que
emiten la administracioacuten puacuteblica y privada para cuyo efecto se utilizan medios
electroacutenicos y telemaacuteticos tales como el Internet y el correo electroacutenico
En el aacutembito de la administracioacuten de justicia este sistema aparece como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos judiciales que veniacutean utilizando
las cedulas de notificacioacuten fiacutesica tomen este medio y se realicen con una mayor
celeridad economiacutea y seguridad procesal Galvaacuten (2012)
En este sentido el autor remarca sentildealando que las notificaciones electroacutenicas
forman parte de la informaacutetica juriacutedica de gestioacuten aplicado al campo de la
administracioacuten de justicia puacuteblica y podemos decir que forma parte del llamado
gobierno electroacutenico el cual es definido como la realizacioacuten de una serie de
actividades que cumple actualmente el Estado moderno como administracioacuten de un
determinado paiacutes valieacutendose para ello de los nuevos recursos tecnoloacutegicos y
especiacuteficamente de los que ofrece la red de Internet
134 Notificacioacuten Electroacutenica
Seguacuten Cifuentes (2005) las notificaciones electroacutenicas surgen como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos llevados a cabo por este medio se
desarrollen con una mayor celeridad economiacutea y seguridad procesal
A traveacutes de las notificaciones electroacutenicas las partes en un proceso podraacuten
enterarse del contenido de las resoluciones desde la comodidad de su hogar oficina
o desde una cabina puacuteblica de internet o recibiendo un fax o una llamada telefoacutenica
sin necesidad de desplazarse a las sedes o domicilios procesales y la Administracioacuten
no tiene la obligacioacuten de apersonarse para efectuar las notificaciones logrando asiacute
considerable ahorro de tiempo y dinero (Cifuentes 2005)
De acuerdo a Herrera los elementos especiales de la notificacioacuten electroacutenica
a traveacutes de correo electroacutenico son los siguientes
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a Domicilio virtual
El domicilio virtual consiste en la direccioacuten de correo electroacutenico propuesto
por la parte interesada para que en eacutesta le sean enviadas todas las notificaciones
que surjan dentro del proceso Hay que tomar en cuenta que el domicilio es el lugar
en el que una persona ejerce sus derechos y obligaciones el domicilio virtual
tendriacutea esta misma caracteriacutestica es decir que seriacutea el lugar que una persona
sentildealariacutea para ejercer sus derechos y obligaciones que le asisten dentro de un
proceso
b Confirmacioacuten de recepcioacuten
Este elemento es necesario para garantizar el principio de seguridad juriacutedica
que debe existir en todos los procesos La confirmacioacuten de recepcioacuten consiste en
un sistema informaacutetico que permite que los notificadores conozcan la fecha y hora
exacta en que la notificacioacuten fue recibida en la direccioacuten electroacutenica a la que se
dirige Incluso es posible por medios informaacuteticos saber cuaacutendo ha sido leiacutedo un
correo electroacutenico
c Operatividad
Dado que el uso de las computadoras y del Internet no estaacute debidamente masificado
en Guatemala es necesario ser congruentes con la realidad nacional y mantener
como opcioacuten a la notificacioacuten por correo electroacutenico Es decir que la parte que asiacute
lo requiriere ante el oacutergano jurisdiccional competente podraacute ser notificada de esta
forma independientemente de la otra parte
De lo anteriormente expuesto es indiscutible que la sociedad se ha visto
extremadamente transformada con la tecnologiacutea la Administracioacuten Puacuteblica ha tenido
que ir siendo parte poco a poco de esta transformacioacuten ya que si la misma es aplicada
cumpliendo con todos los requisitos necesarios son innumerables los beneficios que
puede ofrecer Incluso se podriacutea establecer que actualmente para la Administracioacuten
es imposible alcanzar resultados aceptables y beneficiosos en sus procesos tanto para
los particulares como para la sociedad en general sin su utilizacioacuten (Herrera 2008
p 71)
29
Las notificaciones electroacutenicas resultan ahora un paso importante en la
modernizacioacuten de la Administracioacuten Puacuteblica y se trata de un servicio que viene a
sustituir la tradicional manera de recibir las notificaciones en forma tradicional
reemplazaacutendola por un sistema maacutes raacutepido mediante el Internet permitiendo
recepcionarla a cualquier hora y en cualquier lugar sin maacutes elemento que conectarse
a una cuenta informaacutetica segura
135 Las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Son las resoluciones judiciales emitidas por los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder judicial las cuales son puestas en conocimiento de los interesados utilizando
el correo electroacutenico u otro medio idoacuteneo de acuerdo a lo sentildealado por la Directiva
Ndeg 015-2008CE-PJ emitida por el Consejo Ejecutivo del Poder Judicial sobre la
implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas ndash SINOE
a) Clases de notificaciones Electroacutenicas
Revisada la Directiva anteriormente mencionada podemos indicar que las
notificaciones electroacutenicas en el Poder Judicial son de clases
La Notificaciones a traveacutes de una paacutegina Web las cuales se notifican
mediante la publicacioacuten en el portal electroacutenico o paacutegina Web Institucional y que
por estas caracteriacutesticas de ser puacuteblicas no ofrecen la debida confidencialidad
Otra clase son las notificaciones realizadas a traveacutes del Correo Electroacutenico
la cuales son dirigidas a una direccioacuten electroacutenica procesal sentildealada previamente
por el justiciable o sus abogados a donde consignaran los apremios o resoluciones
que sobre el caso se emitan
b) Base legal de las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Con la finalidad de ir mejorando progresivamente este sistema de
notificaciones del Poder Judicial se han dictado sucesivas normas las que tuvieron
30
su punto de partida en La Ley Ndeg 30229 ndash la cual dispone el uso de las tecnologiacuteas
de informacioacuten y comunicaciones en el Sistema de Remates Judiciales y en los
Servicios de Notificaciones de las Resoluciones Judiciales y modifica la Ley
Orgaacutenica del Poder Judicial el Coacutedigo Procesal Civil el Coacutedigo Procesal
Constitucional y la Ley Procesal del Trabajo
Dicha modificacioacuten estuvo contenida en el artiacuteculo 155-A y B del Texto
Uacutenico Ordenado de la Ley Orgaacutenica del Poder Judicial incorporado por la Primera
Disposicioacuten Complementaria Modificatoria de la Ley Ndeg 30229 determinando que
la notificacioacuten electroacutenica siendo un medio alternativo a la notificacioacuten por ceacutedula
se deriva a casilla electroacutenica de manera obligatoria en todos los procesos
contenciosos y no contenciosos tramitados ante los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder Judicial asiacute como dispone que seraacute requisito de admisibilidad que las partes
procesales consignen en sus escritos postulatorios la casilla electroacutenica asignada por
el Poder Judicial extendieacutendose dicho requisito al apersonamiento de cualquier
tercero en el proceso
Es en este sentido que con fecha 30 de julio de 2008 el Consejo Ejecutivo del
Poder Judicial con Resolucioacuten Administrativa Ndeg 214-2008-CE-PJ instaura el
Servicio de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el Poder Judicial aprobaacutendose
posteriormente la Directiva Ndeg Directiva Ndeg 015-2008-CE-PJ denominada ldquoSistema
de Notificaciones Electroacutenicas del Poder Judicial (SINOE - PJ)rdquo que especifica y da
medidas complementarias en el marco de su implementacioacuten y el inicio de su
operacioacuten
La implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el
aacutembito nacional y en todas las especialidades ha sido de manera progresiva por
etapas en los diferentes distritos judiciales de nuestro paiacutes es por ello que
Posteriormente sin embargo se emitieron normas que concedieron caraacutecter
imperativo al uso de la notificacioacuten electroacutenica entre las que destacan el Decreto
Legislativo Ndeg 1067 y la Ley Ndeg 29497 modificaacutendose disposiciones aplicables a los
procesos contenciosos administrativos y laborales respectivamente y
establecieacutendose que las notificaciones de las resoluciones se efectuariacutean mediante
31
sistemas de comunicacioacuten electroacutenica en los distritos judiciales confirme se disponiacutea
su aplicacioacuten
136 Procedimiento Administrativo de Reclamos
Calderon (2013) sentildeala que el procedimiento Administrativo es la parte del
Derecho administrativo sustantivo que estudia las reglas y principios que rigen en la
serie secuencia o sucesioacuten de fases o etapas de actos juriacutedicos que tienden a un
resultado final y conclusivo ordenados y sistematizados que se conforman en un
expediente administrativo que se desenvuelven ante los oacuterganos administrativos
competentes a cargo de agentes puacuteblicos cuya finalidad es la decisioacuten final o que
pone fin al procedimiento a traveacutes de una manifestacioacuten unilateral y concreta de
voluntad del Estado Rigen tambieacuten la intervencioacuten de los administrados interesados
en la preparacioacuten de impugnacioacuten de la voluntad administrativa Es el cauce formal
mediante el cual se debe producir el acto administrativo y el elemento de forma
(Calderoacuten 2013 p 279)
Castillo (2013) indica que el proceso o procedimiento administrativo es la
manera sistemaacutetica de tramitar los expedientes en el sentido de que funcionarios y
empleados ejecutaraacuten determinadas actividades relacionadas o vinculadas entre siacute
con el objeto de dictar la decisioacuten administrativa que generalmente se denomina
resolucioacuten asiacute mismo desde el punto de vista juriacutedico se define como el
procedimiento legal y reglamentario que debe observar la administracioacuten puacuteblica en
la ejecucioacuten de sus actividades y en la produccioacuten de decisiones administrativas
uacutetiles convenientes y oportunas
Estas decisiones por lo general resuelven problemas bien y mal
estructurados El procedimiento culmina con decisiones no programadas Para que
se lleve a cabo un procedimiento administrativo es necesario que se constituyan
varios elementos uno de ellos es que esteacute incluido un oacutergano investido de poder es
decir una autoridad estatal asimismo debe existir por parte de la Administracioacuten o
bien de un ciudadano una necesidad o intencioacuten Cuando estos dos elementos
concurren surge un procedimiento administrativo Eacuteste seraacute el medio la viacutea entre
unos y otros con el fin propuesto en el marco de una situacioacuten juriacutedica predefinida
32
El procedimiento administrativo se basa en normas preestablecidas en la
Constitucioacuten las leyes y los reglamentos es decir que eacuteste debe cumplir con
formalidades legales lo cual garantiza a los ciudadanos que la administracioacuten puacuteblica
actuacutee de acuerdo al ordenamiento juriacutedico y que eacuteste no causaraacute indefensioacuten al
administrado
Se puede establecer entonces que el procedimiento administrativo es la serie
de etapas de actos juriacutedicos que conforma un expediente administrativo cuyo fin
es la decisioacuten administrativa (Castillo 2008pp 743 y 732)
Hellriegel (2010) define los procedimientos como las secuencias de pasos
previamente establecidos que deben seguir para desempentildear sus tareas y lidiar con
los problemas Los procedimientos tienen muchas de las mismas caracteriacutesticas
positivas y negativas tiacutepicas de las reglas y con frecuencia proliferan en una
organizacioacuten mecanicista
Seguacuten la Ley Nordm 27444 (Ley del Procedimiento Administrativo General) en
su Capiacutetulo I artiacuteculo 29 define el procedimiento administrativo como el conjunto
de actos y diligencias tramitados en las entidades conducentes a la emisioacuten de un
acto administrativo que produzca efectos juriacutedicos individuales o individualizables
sobre intereses obligaciones o derechos de los administrados
137 Procedimiento de Reclamos en EPSEL SA
Los reclamos que los usuario presentan por los servicios de agua potable y
alcantarillado tienen su base legal en el Reglamento General de Reclamos aprobado
con Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD la misma que tiene vigencia desde 02 de
enero del 2008 y sus modificatorias determinadas mediante Resolucioacuten No 088-
2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten No 064-2009 SUNASS-CD esta norma legal
contiene la tipologiacutea de los reclamos requisitos de admisibilidad plazos de
presentacioacuten y atencioacuten asi como las etapas del procedimiento que obligatoriamente
deben cumplir las empresas de saneamiento del paiacutes como es 4el caso de EPSEL
SA
33
138 Tipos de Reclamos
La norma establece tres tipos de reclamos los cuales tienen caracteriacutesticas
diferentes que a continuacioacuten se detallan
a) Reclamos Comerciales que son los relativos a la facturacioacuten es decir
respecto al reacutegimen de facturacioacuten y el nivel de consumo problemas en la tarifa
aplicada al usuario y por otros conceptos facturados
b) No relativos a la facturacioacuten son aquellos relativos a los problemas por el
al acceso al servicio la micro medicioacuten cortes indebidos y por falta de entrega del
recibo
c Reclamos Operacionales este tipo de reclamos los realiza el usuario cuando
tiene problemas filtraciones falta del servicio de agua como del n sistema de
alcantarillado
139 Presentacioacuten y Atencioacuten de reclamos
Amparados por el Reglamento General de Reclamos pueden presentar su
solicitud de atencioacuten de problemas alternativamente las siguientes personas
a) El propietario del predio afectado debiendo acreditar tal condicioacuten con
copia simple de su tiacutetulo de propiedad
b) El titular de la conexioacuten domiciliaria persona natural o juriacutedica registrada
por la EPS como titular de la conexioacuten domiciliaria en virtud de la celebracioacuten de un
contrato de prestacioacuten de servicios de saneamiento En su defecto podraacute presentar el
reclamo quien figure en el catastro de la respectiva EPS Para acreditar esta condicioacuten
la persona no requeriraacute presentar documentacioacuten alguna bastando la constatacioacuten de
la EPS
c) El usuario efectivo del servicio afectado debiendo acreditarse tal condicioacuten
con copia del recibo objeto de reclamo contrato suscrito con el titular de la conexioacuten
constancia de posesioacuten u otro documento que sirva para tal fin
34
d) La persona natural o juriacutedica que haya solicitado el acceso a los servicios
de saneamiento prestados por la EPS con copia de su solicitud Adicionalmente ante
un problema operacional podraacute presentar la solicitud de atencioacuten de problema
cualquier habitante del predio afectado La persona que presente la solicitud
adicionalmente presentaraacute copia de su Documento Nacional de Identidad y se le
denominaraacute ldquoEl Solicitanterdquo
Al momento de presentarse la solicitud de atencioacuten del problema la EPS
deberaacute generar la orden de servicio correspondiente La EPS tendraacute el plazo
establecido para solucionar el problema Una vez solucionado el problema el
Solicitante y la EPS deberaacuten firmar un documento de conformidad concluyendo asiacute el
procedimiento El documento de conformidad deberaacute contener EL Coacutedigo de
solicitud breve descripcioacuten del problema datos del solicitante (nombre completo
DNI) Asiacute mismo se establecen los plazos de acuerdo a la tipologiacutea del reclamo
1310 Etapas del Procedimiento de Atencioacuten del Reclamo
Los reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios de saneamiento de
Lambayeque EPSEL SA tienen tres etapas las cuales explicamos seguidamente
En la Etapa de Investigacioacuten se realiza la actuacioacuten de los medios de prueba
conforme de acuerdo al tipo de reclamo mientras que en la etapa de conciliacioacuten en
la cual las partes tienen la oportunidad de poner fin al conflicto llegando a un acuerdo
conciliatorio sobre la base de la informacioacuten o medios de preuba obtenidos en la etapa
de investigacioacuten
Finalmente en la etapa de decisioacuten se evaluacutean los medios de prueba con la
finalidad de determinar mediante resolucioacuten si el reclamo es fundado o infundado
1310 Notificaciones de los resultados del reclamo
La notificacioacuten se efectuaraacute en el domicilio procesal que el reclamante hubiere
sentildealado por escrito durante el procedimiento de reclamo o solicitud de atencioacuten en
su defecto en el domicilio donde se remiten los recibos por el servicio que se reclama
35
Esta notificacioacuten se realizaraacute dentro de los (5) cinco diacuteas posteriores a la fecha de
expedicioacuten de la Resolucioacuten tal como lo indica el Art 36ordm del Reglamento General de
Reclamos aprobado mediante Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD del 02 de enero
del 2006 y sus modificatorias Resolucioacuten No 088-2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten
No 064-2009 SUNASS-CD
La mencionada norma indica tambieacuten que en los casos en que no es posible
realizar la notificacioacuten ya sea porque la persona con quien se entrevista el notificador
fuera incapaz se negara a recibir la documentacioacuten correspondiente no brindara
informacioacuten requerida o la persona a quien se va a notificar no se encontraraacute en el
domicilio el notificador dejaraacute un aviso de notificacioacuten indicando cuaacutendo volveraacute
para efectuar la notificacioacuten
Si tampoco fuera posible en la nueva fecha se dejaraacute la resolucioacuten o el
documento a notificar que corresponda por debajo de la puerta seguacuten sea el caso
procediendo antes a dejarse constancia en la ceacutedula consignando el hecho la fecha
la hora las caracteriacutesticas de la fachada del inmueble signado como domicilio que
razonablemente permitan identificarlo y el nuacutemero de suministro eleacutectrico En estos
casos el notificador deberaacute indicar su nombre y el nuacutemero de su documento de
identidad
Como es de verse el mecanismo de notificacioacuten es manual que conlleva
tiempo recursos materiales y personal para realizarlo lo cual justifica nuestro
trabajo de investigacioacuten para la implementacioacuten de un sistema de Notificacioacuten
Electroacutenico en la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL Chiclayo
1311 Impugnaciones y queja
Una vez notificada la resolucioacuten en primera instancia el reclamante dentro
de los quince (15) diacuteas haacutebiles siguientes a la fecha de notificacioacuten podraacute presentar
contra eacutesta un recurso de reconsideracioacuten el cual deberaacute sustentarse en una nueva
prueba o un recurso de apelacioacuten en base a una diferente apreciacioacuten de las pruebas
actuadas o en cuestiones de puro derecho Mientras que la Reconsideracioacuten la
resuelve la autoridad que emitioacute la resolucioacuten de primera instancia
36
Si el solicitante o reclamante percibiera defectos en la tramitacioacuten de su
solicitud o su expediente de reclamo podraacute presentar una Queja ante el Tribunal
Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS por lo que la empresa en el
Teacutermino de (5) diacuteas lo elevara al mencionado tribunal de la Superintendencia
Nacional de Servicios de Saneamiento-SUNASS quien toma acciones de encontrar
defectos o inadecuada atencioacuten
1312 Fin de la Viacutea Administrativa
El reclamo respecto a los Servicios de Saneamiento que presentan los usuarios
ante EPLSE SA concluyen con la expedicioacuten de la Resolucioacuten de Segunda instancia
a cargo del Tribunal Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS que da por
agotada la Viacutea Administra resolucioacuten que solo podraacute ser impugnada ante el Poder
Judicial en la Viacutea del Proceso Contencioso Administrativo
14 Formulacioacuten del problema
iquestCoacutemo lograr que un disentildeo de notificacioacuten electroacutenica se constituya en una
herramienta fundamental para dinamizar el procedimiento de reclamos de EPSEL
SA
15 Justificacioacuten del estudio
La notificacioacuten es uno de los actos procesales maacutes importantes dentro de todo proceso
ya que de su eficacia depende la posibilidad del interesado de hacer valer sus
derechos Eacutesta no es un simple medio de comunicacioacuten sino es la herramienta por la
cual se posibilita al interesado de hacer valer sus medios de defensa con las
solemnidades prescritas en las Leyes respectivas
La definicioacuten doctrinaria de Galvaacuten (2014) respecto a las notificaciones digitales que
emite la administracioacuten puacuteblica y privada utilizando medios electroacutenicos y telemaacuteticos
tales como el Internet y el correo electroacutenico permitiraacuten con mayor rapidez el
conocimiento de los destinatarios respecto a sus gestiones la presente propuesta para
EPSEL permitiraacute cumplir al principio de eficacia en las gestiones administrativa
estable la Ley 27444 Ley del Procedimiento Administraos General que debe establecer
37
la prevalencia del cumplimiento del acto procedimental a fin que no disminuyan las
garantiacuteas ni causen indefensioacuten a los administrados
Permitiraacute encontrar dimensiones e indicadores respecto a las variables sobre la
notificacioacuten que realizaraacute EPSEL SA en el ordenamiento procedimiento y flujo de
reclamos lo cual seraacuten tomadas en cuenta en las teacutecnicas a utilizar como la encuesta
a los usuarios que reclaman (cuestionario) y las entrevistas al personal de las jefaturas
y trabajadores del Departamento de Reclamos
Desde el punto de vista social se tendraacute una justificacioacuten soacutelida y comprobable toda
vez que permitiraacute a la empresa mejorar sus meacutetodos de notificacioacuten mediante la
aplicacioacuten de los avances tecnoloacutegicos esto repercutiraacute positivamente en los clientes
que realizan sus reclamos en EPSEL SA De igual marera aquellas instituciones ya
sea puacuteblicas o privadas con naturaleza de reclamos similares podraacuten replicar esta
forma de notificacioacuten en favor de sus clientes
La influencia de la administracioacuten electroacutenica lograraacute una transformacioacuten del gobierno
que conduciraacute a instituciones y procesos soacutelidos sistematizados e integrados a traveacutes
de los cuales tiene lugar el desarrollo sostenible
El acceso puacuteblico a Internet produciraacute un cambio global en la manera de comunicarse
convirtieacutendose los sistemas electroacutenicos como el mejor medio para una mayor
comunicacioacuten Las notificaciones electroacutenicas la mensajeriacutea (SMS) (MMS) la
Direccioacuten Electroacutenica Habilitada (DEH) La Electronic Data Inter Change (EDI) y las
Notificaciones Electroacutenicas Obligatorias (NEO) favorecen y reducen los costes
marginales de comunicacioacuten entre administrados y administracioacuten
Para EPSEL SA seraacute beneficioso porque mediante esta propuesta no solo permitiraacute
mejorar la calidad de atencioacuten a sus reclamos sino tambieacuten optimizaraacute la economiacutea
procesal administrativa reduciraacute los tiempos de notificacioacuten ademaacutes de contribuir con
el medio ambiente al eliminar la papeleriacutea seraacute de gran utilidad para la empresa toda
vez que los resultados positivos se veraacuten reflejados en una mejor satisfaccioacuten de los
administrados (clientes)
38
16 Hipoacutetesis
Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de la entidad prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
17 Objetivos
Objetivo General
Disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora
del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
Objetivos Especiacuteficos
a) Determinar la eficiencia y eficacia de los procedimientos administrativos en
EPSEL SA Chiclayo que realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de notificacioacuten electroacutenica para la mejora del
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
c) Validar el modelo de notificacioacuten electroacutenica para dinamizar el
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
39
IIMEacuteTODO
21 Disentildeo de la Investigacioacuten
Tipo
La investigacioacuten es baacutesica propositiva y la singularidad de esta tipologiacutea
es indagar la falta o deficiencia de un enfoque teoacuterico para resolver un problema
generalmente esta investigacioacuten culmina con propuesta este trabajo presentaraacute
un modelo de notificacioacuten (Aranzamendi 2013 p 82)
Disentildeo
El disentildeo es propositivo cuando se trata de describir analizar y emitir
una propuesta ldquoSe da eacutenfasis como un proceso que consiste en la buacutesqueda
intencionada de conocimientos y de soluciones a problemas de caraacutecter social y
educativo sentildealando el meacutetodo cientiacutefico que se debe transitar en esa
investigacioacutenrdquo (Chiroque Goacutemez Ramos y Fernaacutendez 2007)
R = Realidad Observada
OX = Anaacutelisis de la realidad
Rrsquo = Realidad que se observariacutea a posteriori
P = Plan propuesta modelo o similar
T = Teoriacutea
OX
P
R
Rrsquo
T
40
22 Variables operacionalizacioacuten
22 1 Variables
VI Notificacioacuten electroacutenica
VD Procedimiento de reclamos
222 Operacionalizacioacuten
Operacionalizacioacuten de variables
Variable Definicioacuten
conceptual
Definicioacuten
operacional
Dimensiones Indicadores Instrumentos
Escala de
medicioacuten
VI
Notificacioacuten
Electroacutenica
Aquella
comunicacioacuten
que emite la
administracioacuten
puacuteblica o privada
utilizando medios
electroacutenicos y
telemaacuteticos tales
como el internet
el correo
electroacutenico el
telefax y el
teleacutefono
(Cifuentes
A2005 p 58)
Alerta al usuario
de una ocurrencia
acaecida en el
procesamiento de
su reclamo con
ceacutedula
transmitida a
traveacutes de medios
electroacutenicos
como el correo
electroacutenico y la
pagina web
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Manejo de medios
electroacutenicos como el
internet
Nominal
Aceptacioacuten de envioacute
por este medio
Notificacioacuten
por paacutegina web
Se encuentra dentro
de un dominio
Cada notificacioacuten
tiene un tiacutetulo
direccioacuten lenguaje y
un origen Puede
tener asociado un
cuerpo etiqueta
iacutecono de URL y un
iacutecono de imagen
VD
Procedimient
o
administrativo
de Reclamos
Conjunto de actos
y diligencias
tramitados en las
entidades
conducentes a la
emisioacuten de un
acto
administrativo
que produzca
efectos juriacutedicos
individuales o
individualizables
relacionados con
la disconformidad
del usuario
respecto del
servicio que
reciben (Art 29
del TUO de la
Ley 27444)
Actos
procedimentales
ordenados y
concatenados por
norma previa
expresa y escrita
que conducen a la
solucioacuten de
conflictos de
intereses de los
diferentes tipos
de reclamos
generados por la
insatisfaccioacuten del
usuario respecto
del servicio que le
debe brindar
EPSEL SA de
Chiclayo
Eficiencia
Uso adecuado de los
recursos
Cumplimiento de plazos establecidos
Nominal
Eficacia
Reclamos
presentados
Reclamos resueltos
Cumplimiento de
objetivos
41
23 Poblacioacuten y Muestra
231 Poblacioacuten
Gonzales (2015) indica que una poblacioacuten es un conjunto de todos los
elementos que estamos estudiando acerca de los cuales intentamos sacar
conclusiones (paacuterr3)
En la presente investigacioacuten se consideroacute una poblacioacuten de 1000 usuarios
que reclaman mensualmente en el Departamento de Reclamos de la Empresa
Prestadora de Servicios de Saneamiento de EPSEL SA Chiclayo cuya distribucioacuten
se muestra en la siguiente tabla
Detalle TOTAL
Mujeres 650
Hombres 350
TOTAL 1000
Fuente Registro de reclamos recibidos 2018 EPSEL SA
La poblacioacuten del estudio son personas de ambos sexos de edad adulta
mayormente de la clase media disconformes con el servicio que presta EPSEL SA
Chiclayo que busca solucioacuten a sus problemas en cuanto a facturacioacuten corte y
restablecimiento de servicio en algunos casos y en otros la instalacioacuten del servicio
de agua y alcantarillado en sus viviendas
232 Muestra
La muestra de estudio fue determinada solamente a nivel de usuarios que de
acuerdo al criterio del investigador fue el 10 (1000 reclamantes) de los cuales 36
son varones y 64 son mujeres
42
233 Muestreo
Para el muestreo se aplicoacute una muestra aleatoria simple concordante a
QuestionPro (sf) que indica que el muestra aleatoria simple es un procedimiento de
muestreo probabiliacutestico que da a cada elemento de la poblacioacuten objetivo y a cada
posible muestra de un tamantildeo determinado la misma probabilidad de ser
seleccionado se puede utilizar una tabla de nuacutemeros aleatorios donde no se sigue un
patroacuten particular ya que pueden ser leiacutedos de cualquier manera es decir horizontal
vertical diagonal hacia delante o hacia atraacutes El nuacutemero de diacutegitos que se utiliza
debe corresponder al tamantildeo total de la poblacioacuten objetivo (p1)
24 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos validez y confiabilidad
Las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos estaacuten constituidos por los
procedimientos y actividades que aplica el investigador para la obtencioacuten de la
informacioacuten requerida y asiacute cumplir con su objetivo investigativo
a) Teacutecnica de gabinete
La teacutecnica del gabinete permitioacute en la presente investigacioacuten organizar y
sistematizar la informacioacuten recabada siendo esta teacutecnica el recojo de informacioacuten
documental de diversas fuentes y de relevancia para la investigacioacuten por lo cual se
utiliza como instrumentos fichas bibliograacuteficas textuales comentario de resumen
y de parafraseo (Saacutenchez2016)
b) Teacutecnica de la encuesta
Se aplicoacute teacutecnica de la encuesta utilizando como instrumento un cuestionario
dirigido a los 100 usuarios reclamantes tomados como nuestra de la Entidad
Prestadora de Saneamiento EPSEL SA concordante a Hernaacutendez (2013) donde indica
que la encuesta es una teacutecnica para la recoleccioacuten de datos que consiste en obtener
informacioacuten de las personas encuestadas mediante el uso de cuestionarios como
instrumentos disentildeados en forma previa para la obtencioacuten de informacioacuten especiacutefica
de un grupo determinado (p3) (Anexo 4)
43
c) Validez y confiabilidad
Para la validacioacuten de la investigacioacuten se seleccionoacute tres expertos en el tema
sistematizando una documentacioacuten especiacutefica que incluyeron la carta el
cuestionario ficha de evaluacioacuten del cuestionario todo lo relacionado con la
informacioacuten baacutesica de la investigacioacuten Adicionalmente se determinoacute la confiabilidad
del instrumento aplicando el meacutetodo estadiacutestico de alfa de Cronbach donde se evaluoacute
la correlacioacuten de iacutetem e iacutetem total de las preguntas de dicha encuesta (Anexo 03)
25 Meacutetodos de anaacutelisis de datos
Mediante el anaacutelisis de la estadiacutestica descriptiva y la representacioacuten graacutefica
circular se procesoacute la informacioacuten recogida con el propoacutesito de conocer los
resultados
Respecto a la observacioacuten directa (in situ) se utilizoacute como teacutecnica de recojo
de informacioacuten Tambieacuten se consultoacute y revisoacute en el Departamento de Reclamos
documentos relacionados con el tema de investigacioacuten y se aplicoacute un cuestionario
al usuario que se encontraba efectuando reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA utilizando el programa informaacutetico de
Excell 2016
26Aspectos eacuteticos
En la investigacioacuten se tuvo las siguientes consideraciones eacuteticas
Se respetoacute la voluntad de los participantes en una investigacioacuten y se
informoacute a los encuestados sobre la investigacioacuten objetivos y metodologiacutea de
investigacioacuten respetando la confidencialidad de la informacioacuten recibida
Se trabajoacute con responsabilidad y seriedad que la investigacioacuten
ameritaba trabajando objetivamente y utilizando correctamente las normas
Apa y siguiendo las normas de la Escuela de Posgrado de la Universidad de
la Universidad Ceacutesar Vallejo
44
III RESULTADOS
31 Resultados de la variable procedimiento administrativo
Eficacia
Tabla 2
Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 98 98
NO 2 2
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 1 Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 98 indica que su solicitud de reclamo si fue recepcionada y solo
el 2 no lo fue
SI
98
NO
2
45
Tabla 3
Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Solucioacuten al reclamo
SI 70 70
NO 30 30
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 2 Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 70 indica que su reclamo si fue
solucionado mientras que el 30 manifiesta que no le fue solucionado
SI70
NO30
46
Eficiencia
Tabla 4
Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 35 35
NO 65 65
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 3 Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 65 indica que no es faacutecil la
elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 35
manifiesta que si lo es
SI NO
35
65
47
Tabla 5
Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 32 32
NO 68 68
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 4 Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 68 indica que no hay rapidez en la
recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 32
manifiesta que si lo es
SI32
NO68
48
Tabla 6
Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 0 0
NO 100 100
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 5 Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 100 indica que no se le notificoacute por medio electroacutenico mientras
( por lo que se usoacute papel)
SI NO
0
100
49
Tabla 7
Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 11 11
NO 89 89
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 6 Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 89 indica que no hay rapidez en la
solucioacuten de los problemas por parte del aacuterea respectiva mientras que el 11 manifiesta
que si lo es
SI
11
NO
89
50
Tabla 8
Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 10 10
NO 90 90
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 7 Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 90 indica que no
incurre a gastos cero mientras que el 10 manifiesta que siacute
SI NO
10
90
51
32Resultados de la variable notificacioacuten electroacutenica
Tabla 9
Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 85 85
NO 15 15
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 8 Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de
la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 85 indica que si tiene
conocimientos y usa medios electroacutenicos mientras que el 15 manifiesta que no
SI85
NO15
52
Tabla 10
Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 72 72
NO 28 28
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 9 Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 72 indica que si tiene
faacutecil acceso a internet mientras que solo el 28 manifiesta que no
SI NO
72
28
53
Tabla 11
Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 25 25
NO 75 75
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 10 Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 75 indica que no
aceptariacutea la notificacioacuten por una paacutegina web mientras que el 25 manifiesta que si lo
aceptariacutea
SI
25
NO
75
54
Tabla 12
Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los usuarios
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 78 78
NO 22 22
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura11 Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 78 indica que si lo
aceptariacutea la notificacioacuten por correo electroacutenico mientras que el 22 manifiesta que no lo
aceptariacutea
SI NO
78
22
55
Tabla 13
Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de notificacioacuten
electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL
SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 77 77
NO 23 23
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura12 Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de
notificacioacuten electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 77 indica que si
obtendriacutea beneficio si se establece la notificacioacuten electroacutenica mientras que el 23
manifiesta que no lo obtendriacutea
SI
77
NO
23
56
33 Consolidados de los resultados
Consolidado de la dimensioacuten eficacia
Tabla 14 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Categoriacutea
Atencioacuten
del
reclamo
Solucioacuten
del reclamo Total
SI 98 98 70 70 168 84
NO 2 2 30 30 32 16
Total 100 100 100 100 200 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 13 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 84 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que siacute y se puede
considerar que los procedimientos administrativos si gozan de cierta eficacia ya que solo el
16 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
84
16
57
Consolidado de la dimensioacuten eficiencia
Tabla 15
Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Facilidad de
elaboracioacuten
del reclamo
Rapidez
en la
recepcioacuten
del
reclamo
Notificacioacuten
Electroacutenica
(Sin uso de
papel)
Rapidez
de
solucioacuten
del
reclamo
Cero gastos
adicionales Total
SI 35 32 0 11 10 88 18
NO 65 68 100 89 90 412 82
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 14 Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 82 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que no por lo que
se considera que los procesos administrativos no son eficientes ya que solo el 18 respondioacute
a la categoriacutea siacute
SI NO
18
82
58
Consolidado de la Notificacioacuten electroacutenica por correo electroacutenico y paacutegina web
Tabla 16
Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Uso de
medios
electroacutenicos
Acceso
a
internet
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
en paacutegina
web
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Beneficio
por
notificacioacuten
electroacutenica
Total
SI 85 72 25 78 77 337 67
NO 15 28 75 22 23 163 33
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 15 Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Consolidando los resultados de la de la variable notificacioacuten electroacutenica de obtuvo que el
67 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que si por lo que se considera
viable establecer la notificacioacuten electroacutenica ya que solo el 33 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
67
33
59
IV DISCUSIOacuteN
La presente investigacioacuten tiene como objetivo general la propuesta de Disentildear un
modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora del procedimiento de
reclamos de La Entidad Prestadora de servicios de Saneamiento de Lambayeque - EPSEL
SA Chiclayo
Con los resultados obtenidos y para lograr el objetivo general se planteoacute el primer
objetivo especiacutefico que es determinar la eficacia y eficiencia del procedimiento
administrativo de reclamos que realizan los usuarios en la empresa EPSEL SA y de
acuerdo a los resultados obtenidos el procedimiento actual es en su mayoriacutea eficaz pero no
eficiente tal como se verifica en las tablas 14 y 15
El resultado que nos arroja el consolidado de la tabla 16 se puede determinar que es
necesario y aceptado por los usuarios la creacioacuten de un modelo de notificacioacuten electroacutenica
la cual le generariacutea beneficios para la mayoriacutea de usuarios e incrementariacutea la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos cuyos resultados son parecidos a los
encontrados por Gonzaacutelez (2015) que indica que la notificacioacuten electronica incrementa la
eficacia del proceso administrativo
Se acepta la hipoacutetesis planteada en la investigacioacuten ya que si se disentildea un modelo de
notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una herramienta dinamizadora del
procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo (tabla 16)
60
V- CONCLUSIONES
Con los resultados del estudio sobre la Notificacioacuten Electroacutenica en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA hemos llegado a las siguientes conclusiones
1 Se determina que el procedimiento administrativo de reclamos actual es en su
mayoriacutea eficaz pero no eficiente ya que en su mayoriacutea se atiende los reclamos y se
soluciona pero hay demoras en los procedimientos y se usa excesivamente los
materiales como el papel para las notificaciones pudiendo la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo hacerlo viacutea electroacutenica
2 Con la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica aumentaraacute la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
3 Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
ya que seriacutea aceptado por la mayoriacutea de usuarios
61
VI- RECOMENDACIONES
1 Teniendo en cuenta que los resultados de la encuesta determinan un elevado iacutendice
de desconocimiento de los usuarios respecto al reglamento de reclamos y el
conocimiento de coacutemo realizar sus tramite la empresa a traveacutes de su Oficina de
Comunicacioacuten Social deberaacute intensificar la difusioacuten respectiva utilizando los medios
de comunicacioacuten y banner informativos graacuteficos en las mismas oficina donde
concurren los reclamantes
2 Ante tal necesidad urge que la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA tenga en cuenta en su presupuesto econoacutemico la implementacioacuten de
los equipos electroacutenicos necesarios para poner en funcionamiento este sistema de
Notificacioacuten Electroacutenica
3 Desde el punto de vista legal se requiere la modificatoria del Reglamento de
Reclamos Comerciales en su Art 36ordm aprobado por Resolucioacuten de Consejo Directivo
Ndeg 066-2006-SUNASS-CD que incluya la notificacioacuten electroacutenica daacutendole la validez
legal para su funcionamiento y la determinacioacuten de los plazos para los recursos de
reconsideracioacuten o apelacioacuten que establece la Lay 27444 Ley del Procedimiento
Administrativo General
4 Se deberaacute implementar programas de informacioacuten y sensibilizacioacuten para que los
usuarios accedan a este mecanismo ya sea a traveacutes del correo electroacutenico o a traveacutes
de la casilla electroacutenica coacutemo ocurre en el Poder Judicial
62
VIIPROPUESTA
PROPUESTA DE LA IMPLEMENTACION DE NOTIFICACION ELECTRONICA
EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE LA ENTIDAD PRESTADORA DE
SERVIOS DE SANEAMIENTO EPSEL SA CHICLAYO
Efectuado el respectivo diagnostico a traveacutes de la situacioacuten problemaacutetica y con los
resultados del presente proyecto de investigacioacuten que determinan que la forma manual que
se utiliza EPSEL SA para las notificaciones no garantiza la confidencialidad ni la
oportunidad en la notificacioacuten afectando la economiacutea y celeridad procesal se propone la
implementacioacuten de un sistema de Notificaciones Electroacutenicas en el Departamento de
Reclamos que sirva para hacer un procedimiento maacutes raacutepido en beneficio del administrado
para lo cual se plantea el siguiente Plan de Gestioacuten
PLAN DE GESTION PARA LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE NOTIFICACIOgraveN
ELECTRONICA EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE EPSEL SA
1 Introduccioacuten
EPSEL SA es la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades de la jurisdiccioacuten de la regioacuten
Lambayeque
Tiene como Misioacuten contribuir a mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten de
Lambayeque brindando servicios de saneamiento eficientes y de calidad que ayuden a
preservar el medio ambiente obteniendo niveles de rentabilidad que permitan su desarrollo
empresarial y de su personal
Su Visioacuten es la de ser una organizacioacuten eficiente rentable soacutelida entre las maacutes
importantes del sector con recursos humanos altamente capacitados que trabajen en equipo
actuando con permanente esfuerzo para lograr un crecimiento sostenible y brindar servicios
de calidad orientados a la satisfaccioacuten del cliente
63
2 Aacutembito jurisdiccional de EPSEL SA
3 Base Legal
La Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Lambayeque- EPSEL SA Es
una Empresa de derecho privado interno que se rige por sus Estatutos Sociales vigentes
adecuados en cumplimiento con la Ley 30045 y su Reglamento (Inscritos en la Partida
Registral Ndeg 11000086- Asiento B0003-SUNAR- OFICINA REGISTRAL DE CHICLAY)
eacutesta Sociedad Anoacutenima se rige la Ley General de Sociedades Nordm 26887 y modificatorias la
Ley Orgaacutenica de Municipalidades Ndeg 27972 y sus modificatoria la Ley Ndeg 28870 Ley
para Optimizar la Gestioacuten de las Entidades Prestadoras de Servicios de Saneamiento y su
complementaria la Ley Ndeg 29740 la Ley Ndeg 30045 Ley de Modernizacioacuten de los Servicios
de Saneamiento y su Reglamento aprobado por el DS Ndeg 015-2013-VIVIENDA
64
Actualmente el Organismo Teacutecnico de la Administracioacuten de los Servicios de Saneamiento
(OTASS) adscrito al Ministerio de Vivienda Construccioacuten y Saneamiento (MVCS) brinda
asistencia teacutecnica a traveacutes del Reacutegimen de Apoyo Transitorio (RAT) en concordancia con
la Ley del Sistema de Saneamiento a fin de contribuir a la mejora de la gestioacuten y la
administracioacuten de estos servicios y por tanto a la mejora de la calidad de vida de la
poblacioacuten
3 Estructura Organizativa
4- Plan de Gestioacuten para la implementacioacuten del Sistema de Notificacioacuten
Electroacutenica
El presente Plan estaacute constituido por el conjunto de actividades interinstitucionales
y comunitarias que permitan disentildear estrategias para crear condiciones en la comunidad de
65
usuarios y Puacuteblico en general para que conozca comprenda y acepte que este esfuerzo
humano teacutecnico y econoacutemico que realiza la empresa para que mejore su sistema de
notificaciones se sensibilice y participe favorablemente
En lo que a este objetivo corresponde estaacute orientado al enfoque de Informacioacuten
sensibilizacioacuten y mejora de la tecnologiacutea de las notificaciones teniendo en cuenta la gestioacuten
empresarial e institucional y la gestioacuten poliacutetica social en funcioacuten al relacionamiento con
grupos de intereacutes y responsabilidad social
Para el efecto se estaacute tomando como base un anaacutelisis FODA es decir Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas de la Institucioacuten que con estas condiciones nos
permitan utilizar las diferentes y modernas herramientas comunicacionales de RRPP
Informacioacuten y publicidad Marketing Reuniones con grupos de intereacutes entre otras
66
41 LIacuteNEAS DE TRABAJO DEL PLAN DE GESTION
Para la implementacioacuten y desarrollo de este plan se ha establecido (2) liacutenea
de accioacuten o trabajo las cuales se detallan
a) Liacutenea de Comunicaciones y Participacioacuten Ciudadana
Plan de Comunicaciones
Determinacioacuten de Agenda Criacutetica
Programa de Reuniones con grupos de Intereacutes
b) Liacutenea de implementacioacuten informaacutetica
Plan de Equipamiento
42 DIAGNOSTICO
FORTALEZAS
La empresa de Saneamiento de Lambayeque EPSEL SA por sus
condiciones y caracteriacutesticas empresariales de tipo monopoacutelica posee
un mercado cautivo en 26 localidades de su jurisdiccioacuten abarcando
maacutes de 170 mil usuarios
Personal profesional teacutecnico y operativo especializado en
saneamiento
Infraestructura sanitaria propia de captacioacuten superficial y subterraacutenea
aceptable para un adecuado tratamiento que garantizan la
sostenibilidad del servicio de agua potable
Eficiente Control que asegura la Calidad Del Agua Potable
Compromiso de la Alta Direccioacuten para mejorar y potenciar la Gestioacuten
empresarial
Se mantiene una aceptable relacioacuten institucional con los diversos
estamentos de la empresa y se atiende los compromisos laborales con
los trabajadores y sus representantes sosteniendo la paz laboral
Se desarrolla un efectivo Plan de Acciones Comerciales tendientes a
reducir los iacutendices de consumo arbitrario clandestinaje y morosidad
67
OPORTUNIDADES
Se cuenta con el payo Econoacutemico a traveacutes de la asignacioacuten recursos
Econoacutemicos del Gobierno central- Ministerio de Vivienda
Construccioacuten y Saneamiento para Proyectos y obras asiacute como para
implementar los Programas disentildeados por el Reacutegimen de
Administracioacuten Temporal RAT
Se ha aprobado por parte de la SUNASS del Plan Maestro
Optimizado 2015-2018 que permitiraacute la ejecucioacuten de proyectos y
obras y actualizar las tarifas de servicio
Posibilidad de financiamiento para mejoramiento del Sistema
Informaacutetico Comercial
DEBILIDADES
Elevado iacutendices de Morosidad y Clandestinaje
Reduccioacuten progresiva de la capacidad de Produccioacuten Tratamiento de
Plantas Pozos y Caacutemaras
Bajos iacutendices de macro y micro medicioacuten
Desfase de los Sistemas Informaacuteticos Comerciales
Desactualizacioacuten de las herramientas de gestioacuten empresariales
AMENAZAS
Vulnerabilidad de la infraestructura sanitaria ante los Fenoacutemenos
La Participacioacuten Alianza Publica Privada en las EPS ha generado
desconcierto en la comunidad de usuarios por posible reajuste de
tarifas y preocupacioacuten del estamento laboral de la Empresa
Riesgo que generaraacute desfase de los Sistemas informaacuteticos por falta de
equipamiento
68
5 PLAN DE COMUNICACION
51 Objetivo
Desarrollar un proceso de sensibilizacioacuten a traveacutes de los Planes de Comunicacioacuten y
reuniones con grupos de intereacutes que permita dar a conocer los beneficios que ofreceraacute
la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica en beneficio de los usuarios
reclamantes Para el efecto se plantea trabajar con los puacuteblicos Interno y Externo
42Definicioacuten de los Puacuteblicos
Puacuteblico Objetivo Primario
Usuarios los servicios der agua potable y alcantarillado las aacutereas urbanas y
urbano- marginales de la jurisdiccioacuten de la empresa
Medios de Comunicacioacuten Social ( Prensa Radio y TV)
Autoridades y funcionarios de instituciones s puacuteblicas y privadas
Puacuteblico Objetivo Secundario
Directivos y trabajadores de la empresa (720 trabajadores)
43Trabajo con grupos de intereacutes
69
54 Estrategias comunicacionales
Efectiva coordinacioacuten entre los diferentes niveles de la empresa
Utilizacioacuten adecuada de los medios de comunicacioacuten social e internet a
traveacutes de herramientas de informacioacuten y comunicacioacuten tradicionales y
modernas que conlleven a la asertividad de los mensajes
Utilizacioacuten de leguaje estandarizado y comuacuten que llegue con facilidad a los
diferentes sectores a comunicar
Relevar y hacer maacutes visibles los logros y aciertos de la empresa como
responsable de la administracioacuten de los servicios de saneamiento
Mantener los principios de Transparencia y Acceso a loa Informacioacuten Publica
evitando sesgos inadecuados para evitar la peacuterdida de confianza en la
comunidad y autoridades
55 Definicioacuten de la agenda criacutetica
La agenda define problemaacutetica y riesgos
Problemas en el abastecimiento de agua que provocan los reclamos
operacionales
Reclamos Comerciales (consumos elevados cobro por cortes y recupero
intereses y moras)
Atencioacuten al cliente (falta implementacioacuten en Moacutedulo de atencioacuten al cliente en
Sede Comercial Operacional y administraciones)
56 Reuniones con Grupos De Intereacutes
Audiencias Puacuteblicas
Reuniones informativas yo Consultivas
Reuniones teacutecnicas
70
5 PLAN DE IMPLEMENTACIOgraveN INFORMAacuteTICA
61 Objetivo
Lograr la implementacioacuten de sistema de notificaciones moderno eficaz eficiente y
transparente que responda a las exigencias de la tecnologiacutea de punta y a las necesidades
de la poblacioacuten
Este sistema permitiraacute notificar electroacutenicamente a los usuarios que forman parte
de un procedimiento de reclamos en EPSEL SA
62 Estrategias
Promover la implementacioacuten de soluciones informaacuteticas respecto a la
notificacioacuten electroacutenica para ponerla a disposicioacuten de los usuarios en general
Contar con herramientas tecnoloacutegicas que permitan agilizar los procesos de
simplificacioacuten administrativa y traacutemite digital
Promover el intereacutes de la alta direccioacuten para la implementacioacuten de equipos
informaacuteticos y personal para aplicacioacuten de nuevas tecnologiacuteas en los
diferentes procedimientos de reclamos y actividades de notificacioacuten digital
en la empresa
63 Actividades para la implementacioacuten
Estaraacute a cargo de la Oficina de Informaacutetica de la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA
Elaboracioacuten e inclusioacuten del equipamiento formatico para el Sistema de
Notificaciones informaacuteticos
Liderar la gestioacuten ante la alta direccioacuten para la adquisicioacuten de Equipos
necesarios para el Sistema de Notificaciones
Plantear el desarrollo yo adquisicioacuten de equipos y software aplicativo para
el funcionamiento del sistema
Elaborar de los teacuterminos de referencia de los equipos y componentes
necesarios para establecer el presupuesto necesario
Plantear el programa de capacitacioacuten informaacutetica para la operacioacuten del
sistema
71
64 Beneficios
Ahorro de tiempo para usuario u su representante quien recibiraacute de manera
inmediata las Notificaciones con las Resoluciones en sus casillas o correo
electroacutenico
Accederaacute a sus Notificaciones las 24 horas del diacutea con total garantiacutea seguridad
y confidencialidad
Certeza de que las Resoluciones de los reclamos presentados en EPSEL le
han sido notificadas iacutentegramente
Logra la celeridad en los procedimientos de reclamos
Asegura la confidencialidad de los contenidos de las Resoluciones
Reduccioacuten de los materiales tiempos que genera la notificacioacuten fiacutesica
72
VIII REFERENCIAS
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Derecho Lima-PeruacuteEditora Grijley EIRL
Aacutevila (2014) ldquoIntroduccioacuten a los tratamientos psicodinaacutemicosrdquo Madrid Espantildea [Versioacuten
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Bahaia y Burgos (2010) Sistema de manejo de reclamos de clientes conforme a ISO 10 002
Caso Praacutectico Empresa Textufil SA de CV (Tesis de Licenciatura) Universidad Dr
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75
IX ANEXOS
Anexo 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Tiacutetulo NOTIFICACIOacuteN ELECTROacuteNICA EN EL PROCEDIMIENTO DE
RECLAMOS DE EPSEL SA- CHICLAYO
Formulacioacuten
del Problema
Objetivos Hipoacutetesis Disentildeo Instrumento
iquestCoacutemo lograr
que un disentildeo
de
notificacioacuten
electroacutenica se
constituya en
una
herramienta
fundamental
para
dinamizar el
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
OG Disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
como herramienta
dinamizadora del
procedimiento de reclamos
de EPSEL SA Chiclayo
OE
a) Determinar la eficacia y
eficiencia del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo que
realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
para la mejora del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
c) Validar el modelo de
notificacioacuten
electroacutenica para
dinamizar el
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
Si se disentildea
un modelo de
notificacioacuten
electroacutenica
entonces se
dispondraacute de
una
herramienta
dinamizadora
del
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
Chiclayo
Investigacioacuten
propositiva
Cuestionario
76
Anexo 2
Cuestionario
Estimado usuario
Le invito a contestar imparcialmente las preguntas que a continuacioacuten encontraraacute ya que de
las respuestas que usted brinde depende que se mejore o no el modo de notificacioacuten en el
procedimiento de reclamos de EPSEL SA-Chiclayo
El propoacutesito de este cuestionario es diagnosticar el grado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten
del usuario reclamante de EPSEL para definir si es conveniente disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica en el aludido procedimiento
Tipo de Reclamante
Varoacuten ( ) Mujer ( )
1- Coacutemo usuario usted tiene
a) De 1 a 5 antildeos b) De 6 a 10
c) De 11 a 20 d) Maacutes de 20 antildeos
2 iquestFue atendida la recepcioacuten de su solicitud de su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
4 iquestFue solucionado su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
5 iquestEl documento de reclamo realizado es de faacutecil elaboracioacuten
SI ( ) NO ( )
6 iquestLa recepcioacuten del reclamo por parte de EPSEL SA es en el menor tiempo posible
SI ( ) NO ( )
7 iquestEPSEL SA le comunicoacute a usted el resultado de su reclamo mediante notificacioacuten
electroacutenica es decir sin la necesidad de hacerlo en papel
SI ( ) NO ( )
8iquest Considera usted que sus reclamos fueron atendidos en el tiempo apropiado
SI ( ) NO ( )
9iquestEl reclamo realizado le generoacute cero gastos adicionales para poder realizarlo
SI ( ) NO ( )
77
10 iquestSabe usar medios electroacutenicos como celulares computadoras laptops u otros
SI ( ) NO ( )
11 iquestTiene acceso faacutecilmente a internet
SI ( ) NO ( )
12 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea paacutegina Web
SI ( ) NO ( )
13 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea correo electroacutenico
SI ( ) NO ( )
14 iquestConsidera usted que de implantarse la notificacioacuten electroacutenica le seriacutea beneficioso
SI ( ) NO ( )
78
Hoja de tabulacioacuten
Nordm de
reclamante
encuestado
Tipo de
reclamante
1 2 3 4 5 6 7
V M a b c d SI NO SI NO S CS AV N SI NO SI NO SI NO
1
2
3
4
5
6
99
100
TOTAL
79
80
81
82
83
84
9
ix
Resumen
La presente Investigacioacuten que lleva por tiacutetulo ldquoNotificacioacuten Electroacutenica en el Procedimiento
de Reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayordquo
tiene por objetivo disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta
dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo enmarcado en el
enfoque de la presente investigacioacuten es descriptivo propositiva Se trabajoacute con una
poblacioacuten de 1000 usuarios que reclaman en el Departamento de Reclamos de EPSEL SA
Chiclayo aplicando un cuestionario a una muestra de 100 usuarios que corresponde al 10
de la poblacioacuten seguacuten criterio del investigador luego de la validacioacuten y confiabilidad
correspondientes La investigacioacuten permitioacute determinar finalmente que el disentildeo de un
modelo de notificacioacuten electroacutenica se constituye fundamental una herramienta
dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA
Palabras clave Modelo notificacioacuten electroacutenica reclamos
10
x
Abstract
This research entitled Electronic notification in the claim procedure of EPSEL SA
Chiclayo has the objective of designing an electronic notification model as a dynamic tool
of the complaint procedure of EPSEL SA Chiclayo framed in the focus of the present
investigation is descriptive propositive We worked with a population of 1000 users who
claim in the Claims Department of EPSEL SA Chiclayo applying a questionnaire to a
sample of 100 users that corresponds to 10 of the population according to the researchers
criteria after the corresponding validation and reliability The investigation made it possible
to finally determine that the design of an electronic notification model is essential as a tool
to boost the complaint procedure of EPSEL SA
Keywords Model electronic notification claims
11
INTRODUCCIOacuteN
El Problema investigado estaacute dirigido a disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
La investigacioacuten para su presentacioacuten ha sido organizada por capiacutetulos concatenados y los
cuales se describe brevemente
En el Capiacutetulo I se presenta la introduccioacuten desarrollando lo concerniente a la realidad
problemaacutetica de la investigacioacuten asiacute como los trabajos previos que han servido de base para
poder moldear la idea principal de esta investigacioacuten las teoriacuteas relacionadas con el tema
asimismo se tiene la formulacioacuten del problema y justificacioacuten indicando la hipoacutetesis los
objetivos general y especiacuteficos
El Capiacutetulo II se refiere al meacutetodo aplicado en la investigacioacuten sentildealando el tipo y disentildeo
de investigacioacuten las variables y su operacionalizacioacuten las teacutecnicas e instrumentos de
investigacioacuten aplicados previa validez y confiabilidad
Como Capiacutetulo III se tiene a los resultados de la investigacioacuten presentados seguacuten los
objetivos formulados en el Capiacutetulo IV y V se presentan las conclusiones el Capiacutetulo VI
con las recomendaciones
Se finaliza con las referencias de las fuentes bibliograacuteficas consultadas y los anexos
correspondientes
Luis Eusebio
12
I INTRODUCCIOacuteN
11 Realidad Problemaacutetica
El ser humano por su condicioacuten de animal poliacutetico requiere comunicarse
efectiva y eficazmente con sus congeacuteneres La comunicacioacuten ha evolucionado con el
tiempo las sentildeales de humo con que se comunicaban nuestros antepasados y las
palomas mensajeras son un vago recuerdo de los mayores pero ausente en la
memoria de los contemporaacuteneos la aparicioacuten de la radio primero luego el teleacutegrafo
el teleacutefono y el cable agilizaron el traslado de noticias de la fuente o emisor al
receptor o destinatario mediante la internet los teleacutefonos celulares el WatsApp hoy
es posible comunicarse instantaacuteneamente en tiempo real como si los interlocutores
estuviesen frente a frente sin importar la distancia- grande o pequentildea- que los separe
El sistema de notificacioacuten en fiacutesico ya no deberiacutea tener lugar en el presente
porque es un rezago que ademaacutes de ser oneroso es lento pues se tiene que esperar
la disponibilidad de recursos para imprimir la ceacutedula de notificacioacuten de tiempo del
notificador para recogerla asegurar el traslado del notificador al lugar de residencia
del notificado lapso en el cual seguramente se estaacuten generando otros documentos
similares en el mismo u otro procedimiento que estaraacuten esperando el inicio de este
ciacuterculo vicioso lo que afecta negativamente tanto la calidad del servicio de la entidad
como su imagen institucional
Por ello la presente investigacioacuten pretende Disentildear un modelo de notificacioacuten
electroacutenica como herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de
EPSEL SA Chiclayo esto es entregar a dicha entidad un disentildeo de notificacioacuten
electroacutenica un instrumento actualizado acorde con el desarrollo de las ciencias y
teacutecnicas modernas que agilice su sistema de notificacioacuten en el Procedimiento de
Reclamos que no soacutelo le signifique ahorro de recursos econoacutemicos y energiacutea humana
sino que tambieacuten permita al administrado conocer en tiempo real las decisiones o
requerimientos propios del procedimiento para adoptar las decisiones finales que
aseguren la pronta solucioacuten a su dificultad en aras de la satisfaccioacuten del cliente y la
mejora de la imagen institucional
A Nivel Internacional
13
Si bien la Ley 301992 de 26 de noviembre ya fue consciente del impacto de
las nuevas tecnologiacuteas en las relaciones administrativas fue la Ley 112007 de 22
de junio de acceso electroacutenico de los ciudadanos a los Servicios Puacuteblicos la que les
dio carta de naturaleza legal al establecer el derecho de los ciudadanos a relacionarse
electroacutenicamente con las Administraciones Puacuteblicas asiacute como la obligacioacuten de eacutestas
de dotarse de los medios y sistemas necesarios para que ese derecho pudiera
ejercerse Sin embargo en el entorno actual la tramitacioacuten electroacutenica no puede ser
todaviacutea una forma especial de gestioacuten de los procedimientos sino que debe constituir
la actuacioacuten habitual de las Administraciones Porque una Administracioacuten sin papel
basada en un funcionamiento iacutentegramente electroacutenico no soacutelo sirve mejor a los
principios de eficacia y eficiencia al ahorrar costes a ciudadanos y empresas sino
que tambieacuten refuerza las garantiacuteas de los interesados En efecto la constancia de
documentos y actuaciones en un archivo electroacutenico facilita el cumplimiento de las
obligaciones de transparencia pues permite ofrecer informacioacuten puntual aacutegil y
actualizada a los interesados
En Espantildea desde el antildeo 2015 con la promulgacioacuten de la Ley de Procedimiento
Administrativo Comuacuten Ley 392015 se incorpora la regulacioacuten de la
Administracioacuten Electroacutenica y la obligacioacuten de relacionarse por medios electroacutenicos
con las Administraciones Puacuteblicas accediendo definitivamente la tramitacioacuten
electroacutenica (BOE Ndeg236 2015)
A Nivel Latino Americano
En Meacutexico Telles (2011) sentildeala que los medios de comunicacioacuten procesales
tienen una funcioacuten muy especiacutefica dentro del procedimiento civil o administrativo
cuyo soporte teacutecnico puede ser un papel y tambieacuten por un medio electroacutenico estos
uacuteltimos permiten agilizar el procedimiento por medio de las notificaciones
electroacutenicas para impedir taacutecticas dilatorias es por ello que en este sentido el
gobierno mexicano ha implementado esta modalidad de notificacioacuten pero por
opinioacuten de los analistas se indica que este se vienen cumpliendo en un teacutermino
medio sobre todo en la Administracioacuten Puacuteblica Mexicana
Sin embargo lo que si se debe destacar es que el Sistema de Administracioacuten
Tributaria mexicana ha incorporado su utilizacioacuten obligatoria para el cumplimiento
14
de las disposiciones fiscales de ahiacute la razoacuten de las ventajas de rapidez y
confidencialidad de las gestiones tributarias
En Colombia partiendo de un respaldo legal como es el Coacutedigo de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo que en su artiacuteculo
56deg establece la posibilidad de notificar los actos a traveacutes de medios electroacutenicos
siempre que el administrado haya aceptado este medio de notificacioacuten se inicioacute la
implementacioacuten de la notificacioacuten electroacutenica Es por ello que con la mencionada
norma la Administracioacuten Publica de Colombia tiene la obligatoriedad de contar con
una sede electroacutenica como una especie de oficina virtual que sirva como sistema de
informacioacuten con los particulares garantizando condiciones de calidad seguridad
disponibilidad accesibilidad neutralidad e interoperabilidad de la informacioacuten
Por su parte la Superintendencia de Industria y Comercio tiene la obligacioacuten
de habilitar las notificaciones a traveacutes de correo electroacutenico certificado de los actos
administrativos de caraacutecter particular El uso de este medio estaacute condicionado a la
aceptacioacuten de teacuterminos y condiciones que el administrado puede aceptar o desechar
Al respecto el Artiacuteculo 24 de la Constitucioacuten Poliacutetica de la Repuacuteblica de
Guatemala establece ldquoInviolabilidad de correspondencia documentos y libros La
correspondencia de toda persona sus documentos y libros son inviolables Soacutelo
podraacuten revisarse o incautarse en virtud de resolucioacuten firme dictada por juez
competente y con las formalidades legales Se garantiza el secreto de la
correspondencia y de las comunicaciones telefoacutenicas radiofoacutenicas cablegraacuteficas y
otros productos de la tecnologiacutea modernardquo (Constitucioacuten Poliacutetica de la Repuacuteblica de
Guatemala 1986)
Se puede observar que la Constitucioacuten expresamente ampara la
confidencialidad que debe existir en las comunicaciones incluyendo las efectuadas
utilizando la tecnologiacutea moderna En el caso de las notificaciones a traveacutes de las
paacuteginas web no se estariacutea cumpliendo a cabalidad con este precepto en virtud de lo
establecido anteriormente que al ser publicado en la paacutegina web es accesible a
quieacuten ingrese a la misma
15
A nivel Nacional
En la actualidad el Peruacute y por supuesto la Empresa Prestadora de Servicios
de Lambayeque Sociedad Anoacutenima (EPSEL SA) debido a la globalizacioacuten se tiene
que utilizar en la administracioacuten de sus entidades los avances teacutecnico cientiacuteficos
para mejorar la calidad de sus servicios agilizar los procedimientos administrativos
disminuir costos evitando el pago de horas de trabajo (personal notificador) y el
empleo de materiales de impresioacuten (tinta papel impresora) que le permitiraacute
incrementar su caudal y consiguientemente su capacidad operativa
La notificacioacuten de actos procedimentales es importante para las partes de
cualquier procedimiento administrativo independientemente de la entidad dentro de
la cual aquellos se desarrollen pues tiene el propoacutesito de comunicarles lo resuelto
por la autoridad administrativa a fin de que los involucrados hagan valer su derecho
interponiendo los recursos pertinente dentro del teacutermino que la Ley le concede en
ejercicio efectivo de los derechos a la pluralidad de instancias y a la defensa
garantizados por el artiacuteculo 139ordm incisos 6ordm y 14ordm de la Constitucioacuten Poliacutetica del
Peruacute (Coronado 2017)
Consiguientemente EPSEL debe implementar la Notificacioacuten Electroacutenica en
el Procedimiento de Reclamos previsto en el Tiacutetulo XV Infracciones Sanciones y
Reclamos del Reglamento General de Reclamos de Usuarios de los Servicios de
Saneamiento aprobado por Resolucioacuten de Intendencia Nordm 015--97-SUNASS-INF a
fin de marchar acorde con los avances de la ingenieriacutea de la administracioacuten
Este marco legal estaacute compuesto por la Ley Ndeg 27419 sobre Notificaciones
por Correo Electroacutenico la cual modificoacute los artiacuteculos 163 y 164 del Coacutedigo Procesal
Civil en lo relativo a la notificacioacuten de los procesos judiciales Ademaacutes la Ley
27444 de Procedimientos Administrativos que autoriza el uso de correo electroacutenico
para notificaciones la Ley 27291 que permite la utilizacioacuten de medios electroacutenicos
para la manifestacioacuten de voluntad y el uso de la firma electroacutenica y finalmente el
Decreto Supremo Ndeg 060-2001-PCM dirigido a la modernizacioacuten del sector puacuteblico
Los abogados podraacuten utilizar este sistema de manera voluntaria y gratuita para lo
cual deberaacuten inscribirse en la Central de Notificaciones de esta Corte Alliacute se les
asignaraacute una Casilla Electroacutenica donde se le remitiraacuten las Ceacutedulas de Notificacioacuten
16
Electroacutenica computaacutendose el teacutermino procesal Cada vez que ello ocurra seraacute
generado un registro del cargo en la Central de Notificaciones y simultaacuteneamente
en el Juzgado que mandoacute librar la notificacioacuten Los letrados podraacuten acceder a su
Casilla Electroacutenica desde sus oficinas o estudios de abogados asiacute como tambieacuten de
Cabinas de Internet La notificacioacuten es virtual y la Ceacutedula estaacute conformada por un
coacutedigo que tendraacute el mismo valor de la notificacioacuten actual
La Central de Notificaciones de la Corte de Lima Norte tramita actualmente
52 mil ceacutedulas de notificacioacuten de las cuales un 18 se remiten a casillas judiciales
El siguiente paso en este programa de diligenciamiento de los documentos judiciales
es el Exequatur Virtual por el cual los litigantes podraacuten solicitar y obtener el
reconocimiento judicial de sentencias expedidas en el extranjero viacutea Internet
Siendo las notificaciones actos procedimentales importantes para las partes
de un proceso administrativo de su ejecucioacuten efectiva depende que los administrados
puedan accionar oportunamente el procedimiento y por tanto hacer valer el derecho
a la defensa o al derecho de contradiccioacuten amparado por nuestra constitucioacuten No
efectuar adecuadamente la notificacioacuten al administrado le causariacutea indefensioacuten al
reclamante
Es en este sentido y teniendo en cuenta que en el mundo las diversas
administraciones puacuteblicas (Estatales) se vienen preocupando por acceder a la
modernidad en los diversos procedimientos administrativos que permita hacer maacutes
eficiente sus procesos de la mano con la tecnologiacutea de la Informacioacuten (TIC)
corresponde al Peruacute acceder progresivamente a la notificacioacuten electroacutenica de las
resoluciones administrativas que emiten los diversos sectores de la administracioacuten
puacuteblica
Teniendo como punto de partida la promulgacioacuten de la Ley Ndeg 30229 Ley
que adecuacutea el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones en el
sistema de remates judiciales y en los servicios de notificaciones de las resoluciones
judiciales y para lo cual modifica la Ley Orgaacutenica del Poder Judicial el Coacutedigo
Procesal Civil el Coacutedigo Procesal Constitucional y la Ley Procesal del Trabajo con
el objetivo de promover la modernidad y celeridad procesal por Resolucioacuten
Administrativa Ndeg 010-2010-SP-CS-PJ expedida por la Sala Plena de la Corte
17
Suprema de Justicia de la Repuacuteblica de fecha 17 de junio de 2010 se aproboacute la
presentacioacuten del proyecto de la Ley General de Notificaciones Electroacutenicas(Poder
Judicial 2010)
Es desde aquel entonces que el Poder Judicial inicioacute la implementacioacuten del
sistema de notificaciones judiciales electroacutenicas obligatorias la que ha ido
implementaacutendose progresivamente en diversas Cortes Superiores en las distintas
especialidades (civil laboral penal familia constitucional contencioso) y en todos
los juzgados y salas
De esta manera el servicio de notificaciones manuales que se veniacutea
empleando al presentar problemas de seguridad y celeridad por la carencia de
recursos humanos y logiacutesticos generados por procedimientos engorrosos ha
quedado praacutecticamente desechado toda vez que por la viacutea electroacutenica las
notificaciones se transmiten en tiempo real a traveacutes de las casillas electroacutenicas que
el Poder Judicial otorga gratuitamente a los abogados quienes acceden al
conocimiento de sus notificaciones las 24 horas del diacutea los siete diacuteas de la semana y
los 365 diacuteas del antildeo con absoluta garantiacutea seguridad y confidencialidad
La implementacioacuten del referido sistema se encuadra en la poliacutetica de gestioacuten
del Poder Judicial de modernizacioacuten institucional y celeridad procesal mediante el
uso de la tecnologiacutea estando en buacutesqueda de financiamiento para la proacutexima la
implementacioacuten del expediente electroacutenico
En la Administracioacuten Puacuteblica el Decreto Legislativo 1272 publicado el 21 de
diciembre modifica la Ley del Procedimiento Administrativo General (LPAG)
establece el uso de medios electroacutenicos en los procedimientos administrativos sin
embargo su implementacioacuten es lenta o casi imperceptible no obstante a que este
busca mejorar entre otros aspectos la notificacioacuten electroacutenica para contribuir a la
simplificacioacuten de los procedimientos administrativos
En la Ley de Procedimientos Administrativos (artiacuteculo 20deg) establece que se
podraacute notificar de un acto administrativo al administrado por correo electroacutenico
siempre que este lo autorice expresamente y se consideraraacute notificado
electroacutenicamente cuando la entidad reciba la respuesta de recepcioacuten de la direccioacuten
electroacutenica sentildealada por el administrado Ademaacutes indica que la entidad podraacute
18
asignar al administrado una casilla electroacutenica lo cual auacuten estaacute a la espera de
regulacioacuten mediante decreto supremo aprobado en el Consejo de Ministros (Art 20)
En la Administracioacuten Tributaria si existen importantes avances en el proceso
de comunicacioacuten y notificacioacuten electroacutenica que realiza la SUNAT Fue que en el
antildeo 2008 mediante RS Nordm 014-2008SUNAT se autorizoacute la implementacioacuten de la
notificacioacuten al deudor tributario mediante la clave de SOL utilizando el Registro
Uacutenico de Contribuyente (RUC) utilizando el llamado ldquoBuzoacuten Electroacutenicordquo de
la SUNAT que no es otra cosa que la herramienta que da informacioacuten y servicios
virtuales que facilitan el cumplimiento de las obligaciones tributarias (SUNAT
2008)
Para ello los contribuyentes ingresan con su ldquocoacutedigo de usuariordquo y ldquoClave
Solrdquo al moacutedulo SUNAT Operaciones en Liacutenea disponible en wwwsunatgobpe
En caso no cuenten con estas contrasentildeas pueden solicitarlas sin costo alguno a la
SUNAT
Este moacutedulo ofrece informacioacuten sobre resoluciones de fraccionamiento
resoluciones de devoluciones por pagos en exceso liberacioacuten de fondos de
detracciones levantamiento de medida de embargo oacuterdenes de pago y resoluciones
de ejecucioacuten coactiva etc de vital intereacutes del contribuyente
Es de esta manera que cada vez que se notifique una orden de pago o una
resolucioacuten de ejecucioacuten coactiva se remitiraacute una alerta al correo electroacutenico del
contribuyente y un mensaje de texto a su nuacutemero de celular datos que registroacute cuando
se inscribioacute en el RUC Esto hace que se vuelva imperativo actualizar esta
informacioacuten De esta manera se reemplaza el uso del papel y del envioacute de
notificaciones fiacutesicas protegiendo el medio ambiente cumpliendo el principio de
inmediatez y de seguridad en favor del contribuyente
Es maacutes en merito a sus avances se encuentra implementado el Buzoacuten
Electroacutenico Moacutevil al cual se puede acceder descargando gratuitamente la APP
SUNAT aplicacioacuten del teleacutefono celular con la informacioacuten igual y completa que se
brinda en la SUNAT
19
A nivel Regional
En el contexto de la Regioacuten Lambayeque la Corte Superior de Justicia de
Lambayeque desde el 7 de setiembre del 2015 puso en funcionamiento en forma
obligatoria el Sistema de Notificaciones Electroacutenicas -SINOE- para lo cual los
abogados progresivamente accedieron a la utilizacioacuten de sus casillas electroacutenicas
Este sistema SINOE estaacute permitiendo la mejora en cuanto a la tramitacioacuten de
los procesos y el adecuado flujo de expedientes pudiendo los usuarios revisar sus
notificaciones con oportunidad y tambieacuten a quienes incumplan el sentildealamiento de
su domicilio procesal electroacutenico (casilla electroacutenica asignada por el PJ) son pasibles
de la imposicioacuten de multas no mayores de diez unidades de referencia procesal El
SINOE se viene utilizando en todo tipo de procesos constitucionales civiles
penales de familia laborales contenciosos administrativos etc lo que genera una
agilidad en el proceso de notificacioacuten en tiempo real y consecuentemente genera
economiacutea para el Estado Peruano tanto en horas trabajo como remuneraciones al
personal notificador y en material de impresioacuten (Resolucioacuten Administrativa Ndeg 440-
2015P-CSJLAPJ)
A nivel local
EPSEL SA es la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades que conforman su accionariado en
la jurisdiccioacuten de la regioacuten Lambayeque
De acuerdo a los informes mensuales del Departamento de Reclamos de
EPSEL SA referentes al antildeo 2017 revelan que en esta aacuterea se tramita un promedio
de mil reclamos mensuales que al antildeo suman 12 mil cuyos resultados de estos
reclamos necesariamente se tienen que comunicar al usuario reclamante mediante
las respectivas notificaciones
Es de indicar que actualmente las notificaciones emitidas en el procedimiento
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA se
20
realizan por ceacutedula las mismas tardan en llegar a su destinatario o al domicilio
procesal que ha sentildealado el administrado y que ademaacutes generan un gasto de
transporte desplazamiento de personal y tiempo para notificar las resoluciones en
forma fiacutesica factores que influyen en el encarecimiento de este procedimiento
Otro aspecto que lo encarece es el empleo del papel para la elaboracioacuten de
Resoluciones las ceacutedulas ademaacutes que al generar cantidad de papeleriacutea de este tipo
ocupa espacios fiacutesicos y anacroacutenicos archivos no propios de la eacutepoca del formato
digital y las tecnologiacuteas de la informacioacuten
Por lo tanto existen deficiencias en el sistema de notificacioacuten actual que las
notificaciones electroacutenicas evitaraacuten en el futuro tales deficiencias se explican por la
inexistencia de un sistema digital informaacutetico No se cuenta con equipos ni
programas de notificacioacuten la administracioacuten de EPSEL no se conduce en armoniacutea
con el avance tecnoloacutegico de esta naturaleza lo que genera demora en los traacutemites de
reclamos ineficacia de las notificaciones y vulneracioacuten de la confiabilidad del
traacutemite
Por lo que mediante el presente trabajo de investigacioacuten se propone la
implementacioacuten de un Sistema de Notificaciones Electroacutenicas en Procedimiento de
Reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo que lo dinamice en beneficio del administrado
12 Trabajos Previos
De la revisioacuten de las fuentes bibliograacuteficas me ha permitido conocer la
existencia de trabajos de investigacioacuten las mismas que guardan relacioacuten
A nivel internacional
Roldan (2016) en su tesis Anaacutelisis juriacutedico de la notificacioacuten electroacutenica por
publicacioacuten en el sistema Guatecompras en el procedimiento de licitaciones trabajoacute
con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a
traveacutes de cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
21
La incorporacioacuten del internet al procedimiento de compras ha dado lugar a
una transformacioacuten radical en el mismo ya que asegura un procedimiento
maacutes aacutegil y la facilidad para los usuarios de ingresar al sistema y poder
fiscalizar todas las etapas del proceso en virtud que la Ley obliga a que todas
las fases e incidencias de la compra deben ser publicadas en Guatecompras
(p75)
El uso del internet en los procedimientos administrativos ha contribuido a la
mejora de los mismos convirtieacutendolo en maacutes eficiente y que beneficia a los usuarios
que hacen uso de el a traveacutes del sistema informaacutetico y ademaacutes se puede realizar una
mejor fiscalizacioacuten de los procesos que se hacen
A nivel latinoamericano
Gonzaacutelez (2015) en su tesis Medios electroacutenicos en el Coacutedigo Contencioso
Administrativo trabajoacute con la Ley 1437 de 2011 de Colombia aplicoacute la teacutecnica del
anaacutelisis documental
Concluyoacute que
Se debe trabajar en la implementacioacuten de mecanismos que faciliten la
utilizacioacuten de los medios electroacutenicos por parte de los administrados y los
funcionarios que deberaacuten contar con las herramientas necesarias para el
acceso a la justicia (p21)
Para la implementacioacuten de medios electroacutenicos en las instituciones es necesario
utilizar mecanismos que ayuden a mejorar las habilidades en este aspecto a los
trabajadores que aran usos de ellos para obtener resultados positivos en beneficio de
la institucioacuten
A nivel nacional
Morales (2016) en su tesis La Implementacioacuten de las Notificaciones
Electroacutenicas en el Distrito Judicial La Libertad y su Contribucioacuten a la Economiacutea y
22
Celeridad Procesal trabajoacute con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores del
Distrito Judicial La Libertad aplicoacute la teacutecnica de la entrevista a traveacutes de un guion
de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
Se compararon ventajas y desventajas en la implementacioacuten de las
notificaciones electroacutenicas demostraacutendose que de manera significativa
aportan en la economiacutea y celeridad procesal En cuanto a las dificultades
luego de la entrevista a los auxiliares jurisdiccionales del aacuterea laboral
recomendaron que el aacuterea de sistemas debiacutea mejorar la ampliacioacuten en la
descarga de escritos y anexos de las resoluciones asiacute como la implementacioacuten
de un sistema de verificacioacuten de la notificacioacuten (acuse de recibo) (p30)
Las ventajas de la notificacioacuten electroacutenica implementadas en la institucioacuten
demostraron que influyen de manera positiva en la economiacutea y celeridad procesal por
lo que estaacute generando beneficios positivos aunque todaviacutea hay ciertas deficiencias
que se tienen que ir mejorando como la verificacioacuten de la notificacioacuten que todaviacutea
falta implementarse
Rojas (2014) en su investigacioacuten sobre La notificacioacuten virtual y su
implementacioacuten en la administracioacuten de justicia en el Peruacute
trabajoacute con una muestra de 100 personas aplicoacute la teacutecnica del anaacutelisis documental y
la encuesta a traveacutes de un cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
Producir un cambio cultural a nivel organizacional es una condicioacuten
indispensable para la introduccioacuten exitosa de las TI en el sistema judicial
Pedagoacutegicamente hablando el proceso de capacitacioacuten debe enfocarse hacia
la formacioacuten de nuevas competencias tecnoloacutegicas en los miembros de las
administraciones de justicia Entendemos por competencia ldquola aptitud o
idoneidad para actuar en un campo especiacutefico La competencia para realizar
alguna actividad supone siempre a) dominio de algunos conocimientos b)
23
algunas reglas para actuar c) alguna experiencia Son conjuntos complejos
de habilidades y destrezas que posibilitan la accioacuten en un amplio espectro de
situaciones (p14)
Para la implementacioacuten de la notificacioacuten electroacutenica en las instituciones es
necesaria la capacitacioacuten del personal para su eacutexito ya que esta implementacioacuten
requiere de nuevas estrategias y habilidades tecnoloacutegicas que deben manejar ahora
los trabajadores que de no cumplirse llevariacutea a presentarse deficiencias en la
ejecucioacuten del mismo es decir es fundamental el cambio cultural de la organizacioacuten
A nivel regional
Callao (2016) en su tesis Plan de Mejora en la implementacioacuten de las
Notificaciones Electroacutenicas para incrementar su uso en la Corte Superior de Justicia
de Lambayeque en el antildeo 2016 trabajo con una poblacioacuten de 520 Trabajadores de la
Corte Superior de Justicia de Lambayeque y obtuvo una muestra de 126
trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario como
instrumento
Concluyo que
Es La aplicacioacuten y el eacutexito de este plan de mejora depende en gran medida
del compromiso que asuma la alta direccioacuten de la Corte Superior de
Lambayeque en la solucioacuten de las deficiencias encontradas (p62)
Para la implementacioacuten de un plan de mejora de la notificacioacuten electroacutenica es
fundamental el compromiso de la institucioacuten donde se realizaraacute para poder lograrlo
ya que de nada sirve haber realizado buenas propuestas para eliminar contrarrestar
las deficiencias identificadas sino hay el deseo de los responsables de querer
ejecutarlo
Guerrero y Trujillo (2014) en su tesis Propuesta de mejora en la gestioacuten de
quejas y reclamos para la empresa Cine Planet - Chiclayo trabajoacute con una poblacioacuten
constituida por 60 trabajadores de la empresa Cine Planet y una muestra de 12 para
24
el estudio asimismo se trabajoacute con 385 clientes que habiacutean realizado quejas a la
empresa aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario y la entrevista
por medio de un guion de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
La empresa Cineplanet Chiclayo no cuenta con un marco de referencia
adecuado para el tratamiento eficaz de las quejas y de los reclamos debido a
que no tiene establecido sus poliacuteticas y objetivos especiacuteficamente para la
gestioacuten de quejas y reclamos (solamente cuenta con la filosofiacutea del EDSA)
que le permitan y sirvan como directrices para llevar a cabo la gestioacuten de
estas Asimismo los niveles maacutes altos de este complejo no cuentan con el
compromiso que se requiere para llevar un buen desempentildeo de las quejas y
los reclamos pero sobre todo para lograr dar soluciones efectivas y
satisfactorias para sus clientes (p136)
En la empresa Cineplanet no estaacute tratando de una manera eficaz los reclamos
de sus clientes tornaacutendose una debilidad para la empresa ademaacutes del poco
compromiso de sus responsables para cambiar dicha situacioacuten afectado el buen
desempentildeo de los reclamos hechos a la empresa por lo que necesitariacutea la
implementacioacuten de una propuesta como la de notificacioacuten electroacutenica
13 Teoriacuteas relacionadas al tema
131 Teoriacuteas de la notificacioacuten
A) Teoriacutea de la Recepcioacuten
Eisner indica () la teoriacutea de la recepcioacuten soacutelo exige que se cumplan
los requisitos formales ordenados por la ley para que se tenga por practicada la
notificacioacuten con efectos juriacutedicos independientemente del conocimiento real que
pueda haber alcanzado o no el destinatario (Rauek de Yanzon 2011)
Para que exista notificacioacuten en sentido estricto no basta que lo que se
notifique sea una declaracioacuten sino que hace falta que el acto de declaracioacuten pueda
materialmente separarse del acto de notificar (Carneluti p 42)
25
B) Teoriacutea ecleacutectica
Esta teoriacutea advierte que el simple conocimiento no puede suplir la
notificacioacuten formal La teoriacutea ecleacutectica permite afirmar que una notificacioacuten
adquiere certeza juriacutedica si se ha transmitido el conocimiento efectivo de la
resolucioacuten si tal conocimiento puede ser computado en el proceso a partir de
determinado momento y que se pueda saber y certificar que las partes han sido
notificadas Para tener una visioacuten amplia y objetiva de los conceptos y teacuterminos
utilizados en el presente trabajo de investigacioacuten que nos lleve a tener una visioacuten
amplia de los conceptos utilizados en la presente investigacioacuten asiacute como tambieacuten
conceptualizar y redefinir lo que significan las bases teoacutericas para una
investigacioacuten
ldquoLas bases teoacutericas son el anaacutelisis sistemaacutetico y sinteacutetico de las principales teoriacuteas
que explican el tema que estaacutes investigandordquo (Varas2012)
132 Principios normativos de la notificacioacuten
Teniendo en cuenta que la eficacia de los actos administrativos se
concreta mediante la notificacioacuten la cual tiene sus principios normativos
que procedo a describirlos
A Principio de comunicacioacuten
Seguacuten este principio la comunicacioacuten de los actos administrativos a
los interesados se actuacutea por medio de la notificacioacuten La notificacioacuten es una
comunicacioacuten singular a persona o personas determinadas La notificacioacuten es
en todo caso la teacutecnica maacutes solemne y formalizada de la comunicacioacuten porque
incluye la actuacioacuten mediante la cual ciertos funcionarios atestiguan haber
entregado a una persona la copia escrita de un acto (Rojas 2001)
Asimismo cabe mencionar que la notificacioacuten no es uacutenicamente la
comunicacioacuten a los interesados de las resoluciones finales del procedimiento
administrativo sino tambieacuten una teacutecnica de comunicacioacuten de los simples
actos de traacutemite dentro del procedimiento aunque respecto de eacutestos no pueda
predicarse ni los mismos efectos ni la entera regulacioacuten prevista para la
notificacioacuten de los actos o resoluciones
26
B Principio de la economiacutea
El principio de economiacutea es uno de los ejes cartesianos del reacutegimen
notificatorio y en tal sentido los medios que se brindan para producir los actos
procesales de comunicacioacuten deben ser raacutepidos (economiacutea de tiempo) sencillos
en su diligenciamiento y prueba (economiacutea de esfuerzos) y de costo nulo in-
significante o accesible (economiacutea de gastos) (Vargas 1999)
C Principio de solemnidad
Seguacuten el principio de solemnidad la notificacioacuten para que surta
efectos debe cumplir con los requisitos sentildealados por la ley Como indica
Zegarra (2003) la notificacioacuten tiene el objetivo de hacer de conocimiento del
interesado los alcances y consecuencia juriacutedica del acto comunicado en este
sentido toda notificacioacuten debe ser lo suficientemente clara y especiacutefica por lo
tanto es oportuna la indicacioacuten de tales requisitos
D Principio de publicidad
La funcioacuten puacuteblica debe ejercerse con transparencia de manera
que permita y promueva el conocimiento de los procedimientos contenidos
y fundamentos de las decisiones que se adopten en ejercicio de ella Para el
cumplimiento de dicha finalidad se establecioacute como principio general la
publicidad de los actos administrativos de los oacuterganos de la Administracioacuten
del Estado a traveacutes de mecanismos como son la notificacioacuten y la publicacioacuten
133 Sistema de Notificaciones Electroacutenicas
Es el conjunto de reglas o principios sobre una materia racionalmente
enlazados entre siacute Conjunto de cosas que interrelacionadas entre siacute ordenadamente
contribuyen a determinado objeto
Los elementos que componen un sistema pueden ser variados como una serie
de principios o reglas estructuradas sobre una materia o teoriacutea Por ejemplo un
sistema poliacutetico o un sistema econoacutemico
27
Las notificaciones electroacutenicas se definen como las comunicaciones que
emiten la administracioacuten puacuteblica y privada para cuyo efecto se utilizan medios
electroacutenicos y telemaacuteticos tales como el Internet y el correo electroacutenico
En el aacutembito de la administracioacuten de justicia este sistema aparece como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos judiciales que veniacutean utilizando
las cedulas de notificacioacuten fiacutesica tomen este medio y se realicen con una mayor
celeridad economiacutea y seguridad procesal Galvaacuten (2012)
En este sentido el autor remarca sentildealando que las notificaciones electroacutenicas
forman parte de la informaacutetica juriacutedica de gestioacuten aplicado al campo de la
administracioacuten de justicia puacuteblica y podemos decir que forma parte del llamado
gobierno electroacutenico el cual es definido como la realizacioacuten de una serie de
actividades que cumple actualmente el Estado moderno como administracioacuten de un
determinado paiacutes valieacutendose para ello de los nuevos recursos tecnoloacutegicos y
especiacuteficamente de los que ofrece la red de Internet
134 Notificacioacuten Electroacutenica
Seguacuten Cifuentes (2005) las notificaciones electroacutenicas surgen como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos llevados a cabo por este medio se
desarrollen con una mayor celeridad economiacutea y seguridad procesal
A traveacutes de las notificaciones electroacutenicas las partes en un proceso podraacuten
enterarse del contenido de las resoluciones desde la comodidad de su hogar oficina
o desde una cabina puacuteblica de internet o recibiendo un fax o una llamada telefoacutenica
sin necesidad de desplazarse a las sedes o domicilios procesales y la Administracioacuten
no tiene la obligacioacuten de apersonarse para efectuar las notificaciones logrando asiacute
considerable ahorro de tiempo y dinero (Cifuentes 2005)
De acuerdo a Herrera los elementos especiales de la notificacioacuten electroacutenica
a traveacutes de correo electroacutenico son los siguientes
28
a Domicilio virtual
El domicilio virtual consiste en la direccioacuten de correo electroacutenico propuesto
por la parte interesada para que en eacutesta le sean enviadas todas las notificaciones
que surjan dentro del proceso Hay que tomar en cuenta que el domicilio es el lugar
en el que una persona ejerce sus derechos y obligaciones el domicilio virtual
tendriacutea esta misma caracteriacutestica es decir que seriacutea el lugar que una persona
sentildealariacutea para ejercer sus derechos y obligaciones que le asisten dentro de un
proceso
b Confirmacioacuten de recepcioacuten
Este elemento es necesario para garantizar el principio de seguridad juriacutedica
que debe existir en todos los procesos La confirmacioacuten de recepcioacuten consiste en
un sistema informaacutetico que permite que los notificadores conozcan la fecha y hora
exacta en que la notificacioacuten fue recibida en la direccioacuten electroacutenica a la que se
dirige Incluso es posible por medios informaacuteticos saber cuaacutendo ha sido leiacutedo un
correo electroacutenico
c Operatividad
Dado que el uso de las computadoras y del Internet no estaacute debidamente masificado
en Guatemala es necesario ser congruentes con la realidad nacional y mantener
como opcioacuten a la notificacioacuten por correo electroacutenico Es decir que la parte que asiacute
lo requiriere ante el oacutergano jurisdiccional competente podraacute ser notificada de esta
forma independientemente de la otra parte
De lo anteriormente expuesto es indiscutible que la sociedad se ha visto
extremadamente transformada con la tecnologiacutea la Administracioacuten Puacuteblica ha tenido
que ir siendo parte poco a poco de esta transformacioacuten ya que si la misma es aplicada
cumpliendo con todos los requisitos necesarios son innumerables los beneficios que
puede ofrecer Incluso se podriacutea establecer que actualmente para la Administracioacuten
es imposible alcanzar resultados aceptables y beneficiosos en sus procesos tanto para
los particulares como para la sociedad en general sin su utilizacioacuten (Herrera 2008
p 71)
29
Las notificaciones electroacutenicas resultan ahora un paso importante en la
modernizacioacuten de la Administracioacuten Puacuteblica y se trata de un servicio que viene a
sustituir la tradicional manera de recibir las notificaciones en forma tradicional
reemplazaacutendola por un sistema maacutes raacutepido mediante el Internet permitiendo
recepcionarla a cualquier hora y en cualquier lugar sin maacutes elemento que conectarse
a una cuenta informaacutetica segura
135 Las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Son las resoluciones judiciales emitidas por los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder judicial las cuales son puestas en conocimiento de los interesados utilizando
el correo electroacutenico u otro medio idoacuteneo de acuerdo a lo sentildealado por la Directiva
Ndeg 015-2008CE-PJ emitida por el Consejo Ejecutivo del Poder Judicial sobre la
implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas ndash SINOE
a) Clases de notificaciones Electroacutenicas
Revisada la Directiva anteriormente mencionada podemos indicar que las
notificaciones electroacutenicas en el Poder Judicial son de clases
La Notificaciones a traveacutes de una paacutegina Web las cuales se notifican
mediante la publicacioacuten en el portal electroacutenico o paacutegina Web Institucional y que
por estas caracteriacutesticas de ser puacuteblicas no ofrecen la debida confidencialidad
Otra clase son las notificaciones realizadas a traveacutes del Correo Electroacutenico
la cuales son dirigidas a una direccioacuten electroacutenica procesal sentildealada previamente
por el justiciable o sus abogados a donde consignaran los apremios o resoluciones
que sobre el caso se emitan
b) Base legal de las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Con la finalidad de ir mejorando progresivamente este sistema de
notificaciones del Poder Judicial se han dictado sucesivas normas las que tuvieron
30
su punto de partida en La Ley Ndeg 30229 ndash la cual dispone el uso de las tecnologiacuteas
de informacioacuten y comunicaciones en el Sistema de Remates Judiciales y en los
Servicios de Notificaciones de las Resoluciones Judiciales y modifica la Ley
Orgaacutenica del Poder Judicial el Coacutedigo Procesal Civil el Coacutedigo Procesal
Constitucional y la Ley Procesal del Trabajo
Dicha modificacioacuten estuvo contenida en el artiacuteculo 155-A y B del Texto
Uacutenico Ordenado de la Ley Orgaacutenica del Poder Judicial incorporado por la Primera
Disposicioacuten Complementaria Modificatoria de la Ley Ndeg 30229 determinando que
la notificacioacuten electroacutenica siendo un medio alternativo a la notificacioacuten por ceacutedula
se deriva a casilla electroacutenica de manera obligatoria en todos los procesos
contenciosos y no contenciosos tramitados ante los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder Judicial asiacute como dispone que seraacute requisito de admisibilidad que las partes
procesales consignen en sus escritos postulatorios la casilla electroacutenica asignada por
el Poder Judicial extendieacutendose dicho requisito al apersonamiento de cualquier
tercero en el proceso
Es en este sentido que con fecha 30 de julio de 2008 el Consejo Ejecutivo del
Poder Judicial con Resolucioacuten Administrativa Ndeg 214-2008-CE-PJ instaura el
Servicio de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el Poder Judicial aprobaacutendose
posteriormente la Directiva Ndeg Directiva Ndeg 015-2008-CE-PJ denominada ldquoSistema
de Notificaciones Electroacutenicas del Poder Judicial (SINOE - PJ)rdquo que especifica y da
medidas complementarias en el marco de su implementacioacuten y el inicio de su
operacioacuten
La implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el
aacutembito nacional y en todas las especialidades ha sido de manera progresiva por
etapas en los diferentes distritos judiciales de nuestro paiacutes es por ello que
Posteriormente sin embargo se emitieron normas que concedieron caraacutecter
imperativo al uso de la notificacioacuten electroacutenica entre las que destacan el Decreto
Legislativo Ndeg 1067 y la Ley Ndeg 29497 modificaacutendose disposiciones aplicables a los
procesos contenciosos administrativos y laborales respectivamente y
establecieacutendose que las notificaciones de las resoluciones se efectuariacutean mediante
31
sistemas de comunicacioacuten electroacutenica en los distritos judiciales confirme se disponiacutea
su aplicacioacuten
136 Procedimiento Administrativo de Reclamos
Calderon (2013) sentildeala que el procedimiento Administrativo es la parte del
Derecho administrativo sustantivo que estudia las reglas y principios que rigen en la
serie secuencia o sucesioacuten de fases o etapas de actos juriacutedicos que tienden a un
resultado final y conclusivo ordenados y sistematizados que se conforman en un
expediente administrativo que se desenvuelven ante los oacuterganos administrativos
competentes a cargo de agentes puacuteblicos cuya finalidad es la decisioacuten final o que
pone fin al procedimiento a traveacutes de una manifestacioacuten unilateral y concreta de
voluntad del Estado Rigen tambieacuten la intervencioacuten de los administrados interesados
en la preparacioacuten de impugnacioacuten de la voluntad administrativa Es el cauce formal
mediante el cual se debe producir el acto administrativo y el elemento de forma
(Calderoacuten 2013 p 279)
Castillo (2013) indica que el proceso o procedimiento administrativo es la
manera sistemaacutetica de tramitar los expedientes en el sentido de que funcionarios y
empleados ejecutaraacuten determinadas actividades relacionadas o vinculadas entre siacute
con el objeto de dictar la decisioacuten administrativa que generalmente se denomina
resolucioacuten asiacute mismo desde el punto de vista juriacutedico se define como el
procedimiento legal y reglamentario que debe observar la administracioacuten puacuteblica en
la ejecucioacuten de sus actividades y en la produccioacuten de decisiones administrativas
uacutetiles convenientes y oportunas
Estas decisiones por lo general resuelven problemas bien y mal
estructurados El procedimiento culmina con decisiones no programadas Para que
se lleve a cabo un procedimiento administrativo es necesario que se constituyan
varios elementos uno de ellos es que esteacute incluido un oacutergano investido de poder es
decir una autoridad estatal asimismo debe existir por parte de la Administracioacuten o
bien de un ciudadano una necesidad o intencioacuten Cuando estos dos elementos
concurren surge un procedimiento administrativo Eacuteste seraacute el medio la viacutea entre
unos y otros con el fin propuesto en el marco de una situacioacuten juriacutedica predefinida
32
El procedimiento administrativo se basa en normas preestablecidas en la
Constitucioacuten las leyes y los reglamentos es decir que eacuteste debe cumplir con
formalidades legales lo cual garantiza a los ciudadanos que la administracioacuten puacuteblica
actuacutee de acuerdo al ordenamiento juriacutedico y que eacuteste no causaraacute indefensioacuten al
administrado
Se puede establecer entonces que el procedimiento administrativo es la serie
de etapas de actos juriacutedicos que conforma un expediente administrativo cuyo fin
es la decisioacuten administrativa (Castillo 2008pp 743 y 732)
Hellriegel (2010) define los procedimientos como las secuencias de pasos
previamente establecidos que deben seguir para desempentildear sus tareas y lidiar con
los problemas Los procedimientos tienen muchas de las mismas caracteriacutesticas
positivas y negativas tiacutepicas de las reglas y con frecuencia proliferan en una
organizacioacuten mecanicista
Seguacuten la Ley Nordm 27444 (Ley del Procedimiento Administrativo General) en
su Capiacutetulo I artiacuteculo 29 define el procedimiento administrativo como el conjunto
de actos y diligencias tramitados en las entidades conducentes a la emisioacuten de un
acto administrativo que produzca efectos juriacutedicos individuales o individualizables
sobre intereses obligaciones o derechos de los administrados
137 Procedimiento de Reclamos en EPSEL SA
Los reclamos que los usuario presentan por los servicios de agua potable y
alcantarillado tienen su base legal en el Reglamento General de Reclamos aprobado
con Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD la misma que tiene vigencia desde 02 de
enero del 2008 y sus modificatorias determinadas mediante Resolucioacuten No 088-
2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten No 064-2009 SUNASS-CD esta norma legal
contiene la tipologiacutea de los reclamos requisitos de admisibilidad plazos de
presentacioacuten y atencioacuten asi como las etapas del procedimiento que obligatoriamente
deben cumplir las empresas de saneamiento del paiacutes como es 4el caso de EPSEL
SA
33
138 Tipos de Reclamos
La norma establece tres tipos de reclamos los cuales tienen caracteriacutesticas
diferentes que a continuacioacuten se detallan
a) Reclamos Comerciales que son los relativos a la facturacioacuten es decir
respecto al reacutegimen de facturacioacuten y el nivel de consumo problemas en la tarifa
aplicada al usuario y por otros conceptos facturados
b) No relativos a la facturacioacuten son aquellos relativos a los problemas por el
al acceso al servicio la micro medicioacuten cortes indebidos y por falta de entrega del
recibo
c Reclamos Operacionales este tipo de reclamos los realiza el usuario cuando
tiene problemas filtraciones falta del servicio de agua como del n sistema de
alcantarillado
139 Presentacioacuten y Atencioacuten de reclamos
Amparados por el Reglamento General de Reclamos pueden presentar su
solicitud de atencioacuten de problemas alternativamente las siguientes personas
a) El propietario del predio afectado debiendo acreditar tal condicioacuten con
copia simple de su tiacutetulo de propiedad
b) El titular de la conexioacuten domiciliaria persona natural o juriacutedica registrada
por la EPS como titular de la conexioacuten domiciliaria en virtud de la celebracioacuten de un
contrato de prestacioacuten de servicios de saneamiento En su defecto podraacute presentar el
reclamo quien figure en el catastro de la respectiva EPS Para acreditar esta condicioacuten
la persona no requeriraacute presentar documentacioacuten alguna bastando la constatacioacuten de
la EPS
c) El usuario efectivo del servicio afectado debiendo acreditarse tal condicioacuten
con copia del recibo objeto de reclamo contrato suscrito con el titular de la conexioacuten
constancia de posesioacuten u otro documento que sirva para tal fin
34
d) La persona natural o juriacutedica que haya solicitado el acceso a los servicios
de saneamiento prestados por la EPS con copia de su solicitud Adicionalmente ante
un problema operacional podraacute presentar la solicitud de atencioacuten de problema
cualquier habitante del predio afectado La persona que presente la solicitud
adicionalmente presentaraacute copia de su Documento Nacional de Identidad y se le
denominaraacute ldquoEl Solicitanterdquo
Al momento de presentarse la solicitud de atencioacuten del problema la EPS
deberaacute generar la orden de servicio correspondiente La EPS tendraacute el plazo
establecido para solucionar el problema Una vez solucionado el problema el
Solicitante y la EPS deberaacuten firmar un documento de conformidad concluyendo asiacute el
procedimiento El documento de conformidad deberaacute contener EL Coacutedigo de
solicitud breve descripcioacuten del problema datos del solicitante (nombre completo
DNI) Asiacute mismo se establecen los plazos de acuerdo a la tipologiacutea del reclamo
1310 Etapas del Procedimiento de Atencioacuten del Reclamo
Los reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios de saneamiento de
Lambayeque EPSEL SA tienen tres etapas las cuales explicamos seguidamente
En la Etapa de Investigacioacuten se realiza la actuacioacuten de los medios de prueba
conforme de acuerdo al tipo de reclamo mientras que en la etapa de conciliacioacuten en
la cual las partes tienen la oportunidad de poner fin al conflicto llegando a un acuerdo
conciliatorio sobre la base de la informacioacuten o medios de preuba obtenidos en la etapa
de investigacioacuten
Finalmente en la etapa de decisioacuten se evaluacutean los medios de prueba con la
finalidad de determinar mediante resolucioacuten si el reclamo es fundado o infundado
1310 Notificaciones de los resultados del reclamo
La notificacioacuten se efectuaraacute en el domicilio procesal que el reclamante hubiere
sentildealado por escrito durante el procedimiento de reclamo o solicitud de atencioacuten en
su defecto en el domicilio donde se remiten los recibos por el servicio que se reclama
35
Esta notificacioacuten se realizaraacute dentro de los (5) cinco diacuteas posteriores a la fecha de
expedicioacuten de la Resolucioacuten tal como lo indica el Art 36ordm del Reglamento General de
Reclamos aprobado mediante Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD del 02 de enero
del 2006 y sus modificatorias Resolucioacuten No 088-2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten
No 064-2009 SUNASS-CD
La mencionada norma indica tambieacuten que en los casos en que no es posible
realizar la notificacioacuten ya sea porque la persona con quien se entrevista el notificador
fuera incapaz se negara a recibir la documentacioacuten correspondiente no brindara
informacioacuten requerida o la persona a quien se va a notificar no se encontraraacute en el
domicilio el notificador dejaraacute un aviso de notificacioacuten indicando cuaacutendo volveraacute
para efectuar la notificacioacuten
Si tampoco fuera posible en la nueva fecha se dejaraacute la resolucioacuten o el
documento a notificar que corresponda por debajo de la puerta seguacuten sea el caso
procediendo antes a dejarse constancia en la ceacutedula consignando el hecho la fecha
la hora las caracteriacutesticas de la fachada del inmueble signado como domicilio que
razonablemente permitan identificarlo y el nuacutemero de suministro eleacutectrico En estos
casos el notificador deberaacute indicar su nombre y el nuacutemero de su documento de
identidad
Como es de verse el mecanismo de notificacioacuten es manual que conlleva
tiempo recursos materiales y personal para realizarlo lo cual justifica nuestro
trabajo de investigacioacuten para la implementacioacuten de un sistema de Notificacioacuten
Electroacutenico en la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL Chiclayo
1311 Impugnaciones y queja
Una vez notificada la resolucioacuten en primera instancia el reclamante dentro
de los quince (15) diacuteas haacutebiles siguientes a la fecha de notificacioacuten podraacute presentar
contra eacutesta un recurso de reconsideracioacuten el cual deberaacute sustentarse en una nueva
prueba o un recurso de apelacioacuten en base a una diferente apreciacioacuten de las pruebas
actuadas o en cuestiones de puro derecho Mientras que la Reconsideracioacuten la
resuelve la autoridad que emitioacute la resolucioacuten de primera instancia
36
Si el solicitante o reclamante percibiera defectos en la tramitacioacuten de su
solicitud o su expediente de reclamo podraacute presentar una Queja ante el Tribunal
Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS por lo que la empresa en el
Teacutermino de (5) diacuteas lo elevara al mencionado tribunal de la Superintendencia
Nacional de Servicios de Saneamiento-SUNASS quien toma acciones de encontrar
defectos o inadecuada atencioacuten
1312 Fin de la Viacutea Administrativa
El reclamo respecto a los Servicios de Saneamiento que presentan los usuarios
ante EPLSE SA concluyen con la expedicioacuten de la Resolucioacuten de Segunda instancia
a cargo del Tribunal Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS que da por
agotada la Viacutea Administra resolucioacuten que solo podraacute ser impugnada ante el Poder
Judicial en la Viacutea del Proceso Contencioso Administrativo
14 Formulacioacuten del problema
iquestCoacutemo lograr que un disentildeo de notificacioacuten electroacutenica se constituya en una
herramienta fundamental para dinamizar el procedimiento de reclamos de EPSEL
SA
15 Justificacioacuten del estudio
La notificacioacuten es uno de los actos procesales maacutes importantes dentro de todo proceso
ya que de su eficacia depende la posibilidad del interesado de hacer valer sus
derechos Eacutesta no es un simple medio de comunicacioacuten sino es la herramienta por la
cual se posibilita al interesado de hacer valer sus medios de defensa con las
solemnidades prescritas en las Leyes respectivas
La definicioacuten doctrinaria de Galvaacuten (2014) respecto a las notificaciones digitales que
emite la administracioacuten puacuteblica y privada utilizando medios electroacutenicos y telemaacuteticos
tales como el Internet y el correo electroacutenico permitiraacuten con mayor rapidez el
conocimiento de los destinatarios respecto a sus gestiones la presente propuesta para
EPSEL permitiraacute cumplir al principio de eficacia en las gestiones administrativa
estable la Ley 27444 Ley del Procedimiento Administraos General que debe establecer
37
la prevalencia del cumplimiento del acto procedimental a fin que no disminuyan las
garantiacuteas ni causen indefensioacuten a los administrados
Permitiraacute encontrar dimensiones e indicadores respecto a las variables sobre la
notificacioacuten que realizaraacute EPSEL SA en el ordenamiento procedimiento y flujo de
reclamos lo cual seraacuten tomadas en cuenta en las teacutecnicas a utilizar como la encuesta
a los usuarios que reclaman (cuestionario) y las entrevistas al personal de las jefaturas
y trabajadores del Departamento de Reclamos
Desde el punto de vista social se tendraacute una justificacioacuten soacutelida y comprobable toda
vez que permitiraacute a la empresa mejorar sus meacutetodos de notificacioacuten mediante la
aplicacioacuten de los avances tecnoloacutegicos esto repercutiraacute positivamente en los clientes
que realizan sus reclamos en EPSEL SA De igual marera aquellas instituciones ya
sea puacuteblicas o privadas con naturaleza de reclamos similares podraacuten replicar esta
forma de notificacioacuten en favor de sus clientes
La influencia de la administracioacuten electroacutenica lograraacute una transformacioacuten del gobierno
que conduciraacute a instituciones y procesos soacutelidos sistematizados e integrados a traveacutes
de los cuales tiene lugar el desarrollo sostenible
El acceso puacuteblico a Internet produciraacute un cambio global en la manera de comunicarse
convirtieacutendose los sistemas electroacutenicos como el mejor medio para una mayor
comunicacioacuten Las notificaciones electroacutenicas la mensajeriacutea (SMS) (MMS) la
Direccioacuten Electroacutenica Habilitada (DEH) La Electronic Data Inter Change (EDI) y las
Notificaciones Electroacutenicas Obligatorias (NEO) favorecen y reducen los costes
marginales de comunicacioacuten entre administrados y administracioacuten
Para EPSEL SA seraacute beneficioso porque mediante esta propuesta no solo permitiraacute
mejorar la calidad de atencioacuten a sus reclamos sino tambieacuten optimizaraacute la economiacutea
procesal administrativa reduciraacute los tiempos de notificacioacuten ademaacutes de contribuir con
el medio ambiente al eliminar la papeleriacutea seraacute de gran utilidad para la empresa toda
vez que los resultados positivos se veraacuten reflejados en una mejor satisfaccioacuten de los
administrados (clientes)
38
16 Hipoacutetesis
Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de la entidad prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
17 Objetivos
Objetivo General
Disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora
del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
Objetivos Especiacuteficos
a) Determinar la eficiencia y eficacia de los procedimientos administrativos en
EPSEL SA Chiclayo que realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de notificacioacuten electroacutenica para la mejora del
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
c) Validar el modelo de notificacioacuten electroacutenica para dinamizar el
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
39
IIMEacuteTODO
21 Disentildeo de la Investigacioacuten
Tipo
La investigacioacuten es baacutesica propositiva y la singularidad de esta tipologiacutea
es indagar la falta o deficiencia de un enfoque teoacuterico para resolver un problema
generalmente esta investigacioacuten culmina con propuesta este trabajo presentaraacute
un modelo de notificacioacuten (Aranzamendi 2013 p 82)
Disentildeo
El disentildeo es propositivo cuando se trata de describir analizar y emitir
una propuesta ldquoSe da eacutenfasis como un proceso que consiste en la buacutesqueda
intencionada de conocimientos y de soluciones a problemas de caraacutecter social y
educativo sentildealando el meacutetodo cientiacutefico que se debe transitar en esa
investigacioacutenrdquo (Chiroque Goacutemez Ramos y Fernaacutendez 2007)
R = Realidad Observada
OX = Anaacutelisis de la realidad
Rrsquo = Realidad que se observariacutea a posteriori
P = Plan propuesta modelo o similar
T = Teoriacutea
OX
P
R
Rrsquo
T
40
22 Variables operacionalizacioacuten
22 1 Variables
VI Notificacioacuten electroacutenica
VD Procedimiento de reclamos
222 Operacionalizacioacuten
Operacionalizacioacuten de variables
Variable Definicioacuten
conceptual
Definicioacuten
operacional
Dimensiones Indicadores Instrumentos
Escala de
medicioacuten
VI
Notificacioacuten
Electroacutenica
Aquella
comunicacioacuten
que emite la
administracioacuten
puacuteblica o privada
utilizando medios
electroacutenicos y
telemaacuteticos tales
como el internet
el correo
electroacutenico el
telefax y el
teleacutefono
(Cifuentes
A2005 p 58)
Alerta al usuario
de una ocurrencia
acaecida en el
procesamiento de
su reclamo con
ceacutedula
transmitida a
traveacutes de medios
electroacutenicos
como el correo
electroacutenico y la
pagina web
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Manejo de medios
electroacutenicos como el
internet
Nominal
Aceptacioacuten de envioacute
por este medio
Notificacioacuten
por paacutegina web
Se encuentra dentro
de un dominio
Cada notificacioacuten
tiene un tiacutetulo
direccioacuten lenguaje y
un origen Puede
tener asociado un
cuerpo etiqueta
iacutecono de URL y un
iacutecono de imagen
VD
Procedimient
o
administrativo
de Reclamos
Conjunto de actos
y diligencias
tramitados en las
entidades
conducentes a la
emisioacuten de un
acto
administrativo
que produzca
efectos juriacutedicos
individuales o
individualizables
relacionados con
la disconformidad
del usuario
respecto del
servicio que
reciben (Art 29
del TUO de la
Ley 27444)
Actos
procedimentales
ordenados y
concatenados por
norma previa
expresa y escrita
que conducen a la
solucioacuten de
conflictos de
intereses de los
diferentes tipos
de reclamos
generados por la
insatisfaccioacuten del
usuario respecto
del servicio que le
debe brindar
EPSEL SA de
Chiclayo
Eficiencia
Uso adecuado de los
recursos
Cumplimiento de plazos establecidos
Nominal
Eficacia
Reclamos
presentados
Reclamos resueltos
Cumplimiento de
objetivos
41
23 Poblacioacuten y Muestra
231 Poblacioacuten
Gonzales (2015) indica que una poblacioacuten es un conjunto de todos los
elementos que estamos estudiando acerca de los cuales intentamos sacar
conclusiones (paacuterr3)
En la presente investigacioacuten se consideroacute una poblacioacuten de 1000 usuarios
que reclaman mensualmente en el Departamento de Reclamos de la Empresa
Prestadora de Servicios de Saneamiento de EPSEL SA Chiclayo cuya distribucioacuten
se muestra en la siguiente tabla
Detalle TOTAL
Mujeres 650
Hombres 350
TOTAL 1000
Fuente Registro de reclamos recibidos 2018 EPSEL SA
La poblacioacuten del estudio son personas de ambos sexos de edad adulta
mayormente de la clase media disconformes con el servicio que presta EPSEL SA
Chiclayo que busca solucioacuten a sus problemas en cuanto a facturacioacuten corte y
restablecimiento de servicio en algunos casos y en otros la instalacioacuten del servicio
de agua y alcantarillado en sus viviendas
232 Muestra
La muestra de estudio fue determinada solamente a nivel de usuarios que de
acuerdo al criterio del investigador fue el 10 (1000 reclamantes) de los cuales 36
son varones y 64 son mujeres
42
233 Muestreo
Para el muestreo se aplicoacute una muestra aleatoria simple concordante a
QuestionPro (sf) que indica que el muestra aleatoria simple es un procedimiento de
muestreo probabiliacutestico que da a cada elemento de la poblacioacuten objetivo y a cada
posible muestra de un tamantildeo determinado la misma probabilidad de ser
seleccionado se puede utilizar una tabla de nuacutemeros aleatorios donde no se sigue un
patroacuten particular ya que pueden ser leiacutedos de cualquier manera es decir horizontal
vertical diagonal hacia delante o hacia atraacutes El nuacutemero de diacutegitos que se utiliza
debe corresponder al tamantildeo total de la poblacioacuten objetivo (p1)
24 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos validez y confiabilidad
Las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos estaacuten constituidos por los
procedimientos y actividades que aplica el investigador para la obtencioacuten de la
informacioacuten requerida y asiacute cumplir con su objetivo investigativo
a) Teacutecnica de gabinete
La teacutecnica del gabinete permitioacute en la presente investigacioacuten organizar y
sistematizar la informacioacuten recabada siendo esta teacutecnica el recojo de informacioacuten
documental de diversas fuentes y de relevancia para la investigacioacuten por lo cual se
utiliza como instrumentos fichas bibliograacuteficas textuales comentario de resumen
y de parafraseo (Saacutenchez2016)
b) Teacutecnica de la encuesta
Se aplicoacute teacutecnica de la encuesta utilizando como instrumento un cuestionario
dirigido a los 100 usuarios reclamantes tomados como nuestra de la Entidad
Prestadora de Saneamiento EPSEL SA concordante a Hernaacutendez (2013) donde indica
que la encuesta es una teacutecnica para la recoleccioacuten de datos que consiste en obtener
informacioacuten de las personas encuestadas mediante el uso de cuestionarios como
instrumentos disentildeados en forma previa para la obtencioacuten de informacioacuten especiacutefica
de un grupo determinado (p3) (Anexo 4)
43
c) Validez y confiabilidad
Para la validacioacuten de la investigacioacuten se seleccionoacute tres expertos en el tema
sistematizando una documentacioacuten especiacutefica que incluyeron la carta el
cuestionario ficha de evaluacioacuten del cuestionario todo lo relacionado con la
informacioacuten baacutesica de la investigacioacuten Adicionalmente se determinoacute la confiabilidad
del instrumento aplicando el meacutetodo estadiacutestico de alfa de Cronbach donde se evaluoacute
la correlacioacuten de iacutetem e iacutetem total de las preguntas de dicha encuesta (Anexo 03)
25 Meacutetodos de anaacutelisis de datos
Mediante el anaacutelisis de la estadiacutestica descriptiva y la representacioacuten graacutefica
circular se procesoacute la informacioacuten recogida con el propoacutesito de conocer los
resultados
Respecto a la observacioacuten directa (in situ) se utilizoacute como teacutecnica de recojo
de informacioacuten Tambieacuten se consultoacute y revisoacute en el Departamento de Reclamos
documentos relacionados con el tema de investigacioacuten y se aplicoacute un cuestionario
al usuario que se encontraba efectuando reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA utilizando el programa informaacutetico de
Excell 2016
26Aspectos eacuteticos
En la investigacioacuten se tuvo las siguientes consideraciones eacuteticas
Se respetoacute la voluntad de los participantes en una investigacioacuten y se
informoacute a los encuestados sobre la investigacioacuten objetivos y metodologiacutea de
investigacioacuten respetando la confidencialidad de la informacioacuten recibida
Se trabajoacute con responsabilidad y seriedad que la investigacioacuten
ameritaba trabajando objetivamente y utilizando correctamente las normas
Apa y siguiendo las normas de la Escuela de Posgrado de la Universidad de
la Universidad Ceacutesar Vallejo
44
III RESULTADOS
31 Resultados de la variable procedimiento administrativo
Eficacia
Tabla 2
Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 98 98
NO 2 2
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 1 Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 98 indica que su solicitud de reclamo si fue recepcionada y solo
el 2 no lo fue
SI
98
NO
2
45
Tabla 3
Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Solucioacuten al reclamo
SI 70 70
NO 30 30
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 2 Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 70 indica que su reclamo si fue
solucionado mientras que el 30 manifiesta que no le fue solucionado
SI70
NO30
46
Eficiencia
Tabla 4
Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 35 35
NO 65 65
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 3 Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 65 indica que no es faacutecil la
elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 35
manifiesta que si lo es
SI NO
35
65
47
Tabla 5
Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 32 32
NO 68 68
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 4 Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 68 indica que no hay rapidez en la
recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 32
manifiesta que si lo es
SI32
NO68
48
Tabla 6
Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 0 0
NO 100 100
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 5 Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 100 indica que no se le notificoacute por medio electroacutenico mientras
( por lo que se usoacute papel)
SI NO
0
100
49
Tabla 7
Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 11 11
NO 89 89
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 6 Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 89 indica que no hay rapidez en la
solucioacuten de los problemas por parte del aacuterea respectiva mientras que el 11 manifiesta
que si lo es
SI
11
NO
89
50
Tabla 8
Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 10 10
NO 90 90
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 7 Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 90 indica que no
incurre a gastos cero mientras que el 10 manifiesta que siacute
SI NO
10
90
51
32Resultados de la variable notificacioacuten electroacutenica
Tabla 9
Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 85 85
NO 15 15
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 8 Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de
la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 85 indica que si tiene
conocimientos y usa medios electroacutenicos mientras que el 15 manifiesta que no
SI85
NO15
52
Tabla 10
Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 72 72
NO 28 28
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 9 Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 72 indica que si tiene
faacutecil acceso a internet mientras que solo el 28 manifiesta que no
SI NO
72
28
53
Tabla 11
Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 25 25
NO 75 75
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 10 Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 75 indica que no
aceptariacutea la notificacioacuten por una paacutegina web mientras que el 25 manifiesta que si lo
aceptariacutea
SI
25
NO
75
54
Tabla 12
Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los usuarios
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 78 78
NO 22 22
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura11 Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 78 indica que si lo
aceptariacutea la notificacioacuten por correo electroacutenico mientras que el 22 manifiesta que no lo
aceptariacutea
SI NO
78
22
55
Tabla 13
Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de notificacioacuten
electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL
SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 77 77
NO 23 23
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura12 Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de
notificacioacuten electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 77 indica que si
obtendriacutea beneficio si se establece la notificacioacuten electroacutenica mientras que el 23
manifiesta que no lo obtendriacutea
SI
77
NO
23
56
33 Consolidados de los resultados
Consolidado de la dimensioacuten eficacia
Tabla 14 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Categoriacutea
Atencioacuten
del
reclamo
Solucioacuten
del reclamo Total
SI 98 98 70 70 168 84
NO 2 2 30 30 32 16
Total 100 100 100 100 200 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 13 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 84 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que siacute y se puede
considerar que los procedimientos administrativos si gozan de cierta eficacia ya que solo el
16 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
84
16
57
Consolidado de la dimensioacuten eficiencia
Tabla 15
Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Facilidad de
elaboracioacuten
del reclamo
Rapidez
en la
recepcioacuten
del
reclamo
Notificacioacuten
Electroacutenica
(Sin uso de
papel)
Rapidez
de
solucioacuten
del
reclamo
Cero gastos
adicionales Total
SI 35 32 0 11 10 88 18
NO 65 68 100 89 90 412 82
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 14 Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 82 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que no por lo que
se considera que los procesos administrativos no son eficientes ya que solo el 18 respondioacute
a la categoriacutea siacute
SI NO
18
82
58
Consolidado de la Notificacioacuten electroacutenica por correo electroacutenico y paacutegina web
Tabla 16
Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Uso de
medios
electroacutenicos
Acceso
a
internet
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
en paacutegina
web
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Beneficio
por
notificacioacuten
electroacutenica
Total
SI 85 72 25 78 77 337 67
NO 15 28 75 22 23 163 33
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 15 Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Consolidando los resultados de la de la variable notificacioacuten electroacutenica de obtuvo que el
67 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que si por lo que se considera
viable establecer la notificacioacuten electroacutenica ya que solo el 33 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
67
33
59
IV DISCUSIOacuteN
La presente investigacioacuten tiene como objetivo general la propuesta de Disentildear un
modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora del procedimiento de
reclamos de La Entidad Prestadora de servicios de Saneamiento de Lambayeque - EPSEL
SA Chiclayo
Con los resultados obtenidos y para lograr el objetivo general se planteoacute el primer
objetivo especiacutefico que es determinar la eficacia y eficiencia del procedimiento
administrativo de reclamos que realizan los usuarios en la empresa EPSEL SA y de
acuerdo a los resultados obtenidos el procedimiento actual es en su mayoriacutea eficaz pero no
eficiente tal como se verifica en las tablas 14 y 15
El resultado que nos arroja el consolidado de la tabla 16 se puede determinar que es
necesario y aceptado por los usuarios la creacioacuten de un modelo de notificacioacuten electroacutenica
la cual le generariacutea beneficios para la mayoriacutea de usuarios e incrementariacutea la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos cuyos resultados son parecidos a los
encontrados por Gonzaacutelez (2015) que indica que la notificacioacuten electronica incrementa la
eficacia del proceso administrativo
Se acepta la hipoacutetesis planteada en la investigacioacuten ya que si se disentildea un modelo de
notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una herramienta dinamizadora del
procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo (tabla 16)
60
V- CONCLUSIONES
Con los resultados del estudio sobre la Notificacioacuten Electroacutenica en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA hemos llegado a las siguientes conclusiones
1 Se determina que el procedimiento administrativo de reclamos actual es en su
mayoriacutea eficaz pero no eficiente ya que en su mayoriacutea se atiende los reclamos y se
soluciona pero hay demoras en los procedimientos y se usa excesivamente los
materiales como el papel para las notificaciones pudiendo la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo hacerlo viacutea electroacutenica
2 Con la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica aumentaraacute la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
3 Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
ya que seriacutea aceptado por la mayoriacutea de usuarios
61
VI- RECOMENDACIONES
1 Teniendo en cuenta que los resultados de la encuesta determinan un elevado iacutendice
de desconocimiento de los usuarios respecto al reglamento de reclamos y el
conocimiento de coacutemo realizar sus tramite la empresa a traveacutes de su Oficina de
Comunicacioacuten Social deberaacute intensificar la difusioacuten respectiva utilizando los medios
de comunicacioacuten y banner informativos graacuteficos en las mismas oficina donde
concurren los reclamantes
2 Ante tal necesidad urge que la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA tenga en cuenta en su presupuesto econoacutemico la implementacioacuten de
los equipos electroacutenicos necesarios para poner en funcionamiento este sistema de
Notificacioacuten Electroacutenica
3 Desde el punto de vista legal se requiere la modificatoria del Reglamento de
Reclamos Comerciales en su Art 36ordm aprobado por Resolucioacuten de Consejo Directivo
Ndeg 066-2006-SUNASS-CD que incluya la notificacioacuten electroacutenica daacutendole la validez
legal para su funcionamiento y la determinacioacuten de los plazos para los recursos de
reconsideracioacuten o apelacioacuten que establece la Lay 27444 Ley del Procedimiento
Administrativo General
4 Se deberaacute implementar programas de informacioacuten y sensibilizacioacuten para que los
usuarios accedan a este mecanismo ya sea a traveacutes del correo electroacutenico o a traveacutes
de la casilla electroacutenica coacutemo ocurre en el Poder Judicial
62
VIIPROPUESTA
PROPUESTA DE LA IMPLEMENTACION DE NOTIFICACION ELECTRONICA
EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE LA ENTIDAD PRESTADORA DE
SERVIOS DE SANEAMIENTO EPSEL SA CHICLAYO
Efectuado el respectivo diagnostico a traveacutes de la situacioacuten problemaacutetica y con los
resultados del presente proyecto de investigacioacuten que determinan que la forma manual que
se utiliza EPSEL SA para las notificaciones no garantiza la confidencialidad ni la
oportunidad en la notificacioacuten afectando la economiacutea y celeridad procesal se propone la
implementacioacuten de un sistema de Notificaciones Electroacutenicas en el Departamento de
Reclamos que sirva para hacer un procedimiento maacutes raacutepido en beneficio del administrado
para lo cual se plantea el siguiente Plan de Gestioacuten
PLAN DE GESTION PARA LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE NOTIFICACIOgraveN
ELECTRONICA EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE EPSEL SA
1 Introduccioacuten
EPSEL SA es la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades de la jurisdiccioacuten de la regioacuten
Lambayeque
Tiene como Misioacuten contribuir a mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten de
Lambayeque brindando servicios de saneamiento eficientes y de calidad que ayuden a
preservar el medio ambiente obteniendo niveles de rentabilidad que permitan su desarrollo
empresarial y de su personal
Su Visioacuten es la de ser una organizacioacuten eficiente rentable soacutelida entre las maacutes
importantes del sector con recursos humanos altamente capacitados que trabajen en equipo
actuando con permanente esfuerzo para lograr un crecimiento sostenible y brindar servicios
de calidad orientados a la satisfaccioacuten del cliente
63
2 Aacutembito jurisdiccional de EPSEL SA
3 Base Legal
La Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Lambayeque- EPSEL SA Es
una Empresa de derecho privado interno que se rige por sus Estatutos Sociales vigentes
adecuados en cumplimiento con la Ley 30045 y su Reglamento (Inscritos en la Partida
Registral Ndeg 11000086- Asiento B0003-SUNAR- OFICINA REGISTRAL DE CHICLAY)
eacutesta Sociedad Anoacutenima se rige la Ley General de Sociedades Nordm 26887 y modificatorias la
Ley Orgaacutenica de Municipalidades Ndeg 27972 y sus modificatoria la Ley Ndeg 28870 Ley
para Optimizar la Gestioacuten de las Entidades Prestadoras de Servicios de Saneamiento y su
complementaria la Ley Ndeg 29740 la Ley Ndeg 30045 Ley de Modernizacioacuten de los Servicios
de Saneamiento y su Reglamento aprobado por el DS Ndeg 015-2013-VIVIENDA
64
Actualmente el Organismo Teacutecnico de la Administracioacuten de los Servicios de Saneamiento
(OTASS) adscrito al Ministerio de Vivienda Construccioacuten y Saneamiento (MVCS) brinda
asistencia teacutecnica a traveacutes del Reacutegimen de Apoyo Transitorio (RAT) en concordancia con
la Ley del Sistema de Saneamiento a fin de contribuir a la mejora de la gestioacuten y la
administracioacuten de estos servicios y por tanto a la mejora de la calidad de vida de la
poblacioacuten
3 Estructura Organizativa
4- Plan de Gestioacuten para la implementacioacuten del Sistema de Notificacioacuten
Electroacutenica
El presente Plan estaacute constituido por el conjunto de actividades interinstitucionales
y comunitarias que permitan disentildear estrategias para crear condiciones en la comunidad de
65
usuarios y Puacuteblico en general para que conozca comprenda y acepte que este esfuerzo
humano teacutecnico y econoacutemico que realiza la empresa para que mejore su sistema de
notificaciones se sensibilice y participe favorablemente
En lo que a este objetivo corresponde estaacute orientado al enfoque de Informacioacuten
sensibilizacioacuten y mejora de la tecnologiacutea de las notificaciones teniendo en cuenta la gestioacuten
empresarial e institucional y la gestioacuten poliacutetica social en funcioacuten al relacionamiento con
grupos de intereacutes y responsabilidad social
Para el efecto se estaacute tomando como base un anaacutelisis FODA es decir Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas de la Institucioacuten que con estas condiciones nos
permitan utilizar las diferentes y modernas herramientas comunicacionales de RRPP
Informacioacuten y publicidad Marketing Reuniones con grupos de intereacutes entre otras
66
41 LIacuteNEAS DE TRABAJO DEL PLAN DE GESTION
Para la implementacioacuten y desarrollo de este plan se ha establecido (2) liacutenea
de accioacuten o trabajo las cuales se detallan
a) Liacutenea de Comunicaciones y Participacioacuten Ciudadana
Plan de Comunicaciones
Determinacioacuten de Agenda Criacutetica
Programa de Reuniones con grupos de Intereacutes
b) Liacutenea de implementacioacuten informaacutetica
Plan de Equipamiento
42 DIAGNOSTICO
FORTALEZAS
La empresa de Saneamiento de Lambayeque EPSEL SA por sus
condiciones y caracteriacutesticas empresariales de tipo monopoacutelica posee
un mercado cautivo en 26 localidades de su jurisdiccioacuten abarcando
maacutes de 170 mil usuarios
Personal profesional teacutecnico y operativo especializado en
saneamiento
Infraestructura sanitaria propia de captacioacuten superficial y subterraacutenea
aceptable para un adecuado tratamiento que garantizan la
sostenibilidad del servicio de agua potable
Eficiente Control que asegura la Calidad Del Agua Potable
Compromiso de la Alta Direccioacuten para mejorar y potenciar la Gestioacuten
empresarial
Se mantiene una aceptable relacioacuten institucional con los diversos
estamentos de la empresa y se atiende los compromisos laborales con
los trabajadores y sus representantes sosteniendo la paz laboral
Se desarrolla un efectivo Plan de Acciones Comerciales tendientes a
reducir los iacutendices de consumo arbitrario clandestinaje y morosidad
67
OPORTUNIDADES
Se cuenta con el payo Econoacutemico a traveacutes de la asignacioacuten recursos
Econoacutemicos del Gobierno central- Ministerio de Vivienda
Construccioacuten y Saneamiento para Proyectos y obras asiacute como para
implementar los Programas disentildeados por el Reacutegimen de
Administracioacuten Temporal RAT
Se ha aprobado por parte de la SUNASS del Plan Maestro
Optimizado 2015-2018 que permitiraacute la ejecucioacuten de proyectos y
obras y actualizar las tarifas de servicio
Posibilidad de financiamiento para mejoramiento del Sistema
Informaacutetico Comercial
DEBILIDADES
Elevado iacutendices de Morosidad y Clandestinaje
Reduccioacuten progresiva de la capacidad de Produccioacuten Tratamiento de
Plantas Pozos y Caacutemaras
Bajos iacutendices de macro y micro medicioacuten
Desfase de los Sistemas Informaacuteticos Comerciales
Desactualizacioacuten de las herramientas de gestioacuten empresariales
AMENAZAS
Vulnerabilidad de la infraestructura sanitaria ante los Fenoacutemenos
La Participacioacuten Alianza Publica Privada en las EPS ha generado
desconcierto en la comunidad de usuarios por posible reajuste de
tarifas y preocupacioacuten del estamento laboral de la Empresa
Riesgo que generaraacute desfase de los Sistemas informaacuteticos por falta de
equipamiento
68
5 PLAN DE COMUNICACION
51 Objetivo
Desarrollar un proceso de sensibilizacioacuten a traveacutes de los Planes de Comunicacioacuten y
reuniones con grupos de intereacutes que permita dar a conocer los beneficios que ofreceraacute
la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica en beneficio de los usuarios
reclamantes Para el efecto se plantea trabajar con los puacuteblicos Interno y Externo
42Definicioacuten de los Puacuteblicos
Puacuteblico Objetivo Primario
Usuarios los servicios der agua potable y alcantarillado las aacutereas urbanas y
urbano- marginales de la jurisdiccioacuten de la empresa
Medios de Comunicacioacuten Social ( Prensa Radio y TV)
Autoridades y funcionarios de instituciones s puacuteblicas y privadas
Puacuteblico Objetivo Secundario
Directivos y trabajadores de la empresa (720 trabajadores)
43Trabajo con grupos de intereacutes
69
54 Estrategias comunicacionales
Efectiva coordinacioacuten entre los diferentes niveles de la empresa
Utilizacioacuten adecuada de los medios de comunicacioacuten social e internet a
traveacutes de herramientas de informacioacuten y comunicacioacuten tradicionales y
modernas que conlleven a la asertividad de los mensajes
Utilizacioacuten de leguaje estandarizado y comuacuten que llegue con facilidad a los
diferentes sectores a comunicar
Relevar y hacer maacutes visibles los logros y aciertos de la empresa como
responsable de la administracioacuten de los servicios de saneamiento
Mantener los principios de Transparencia y Acceso a loa Informacioacuten Publica
evitando sesgos inadecuados para evitar la peacuterdida de confianza en la
comunidad y autoridades
55 Definicioacuten de la agenda criacutetica
La agenda define problemaacutetica y riesgos
Problemas en el abastecimiento de agua que provocan los reclamos
operacionales
Reclamos Comerciales (consumos elevados cobro por cortes y recupero
intereses y moras)
Atencioacuten al cliente (falta implementacioacuten en Moacutedulo de atencioacuten al cliente en
Sede Comercial Operacional y administraciones)
56 Reuniones con Grupos De Intereacutes
Audiencias Puacuteblicas
Reuniones informativas yo Consultivas
Reuniones teacutecnicas
70
5 PLAN DE IMPLEMENTACIOgraveN INFORMAacuteTICA
61 Objetivo
Lograr la implementacioacuten de sistema de notificaciones moderno eficaz eficiente y
transparente que responda a las exigencias de la tecnologiacutea de punta y a las necesidades
de la poblacioacuten
Este sistema permitiraacute notificar electroacutenicamente a los usuarios que forman parte
de un procedimiento de reclamos en EPSEL SA
62 Estrategias
Promover la implementacioacuten de soluciones informaacuteticas respecto a la
notificacioacuten electroacutenica para ponerla a disposicioacuten de los usuarios en general
Contar con herramientas tecnoloacutegicas que permitan agilizar los procesos de
simplificacioacuten administrativa y traacutemite digital
Promover el intereacutes de la alta direccioacuten para la implementacioacuten de equipos
informaacuteticos y personal para aplicacioacuten de nuevas tecnologiacuteas en los
diferentes procedimientos de reclamos y actividades de notificacioacuten digital
en la empresa
63 Actividades para la implementacioacuten
Estaraacute a cargo de la Oficina de Informaacutetica de la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA
Elaboracioacuten e inclusioacuten del equipamiento formatico para el Sistema de
Notificaciones informaacuteticos
Liderar la gestioacuten ante la alta direccioacuten para la adquisicioacuten de Equipos
necesarios para el Sistema de Notificaciones
Plantear el desarrollo yo adquisicioacuten de equipos y software aplicativo para
el funcionamiento del sistema
Elaborar de los teacuterminos de referencia de los equipos y componentes
necesarios para establecer el presupuesto necesario
Plantear el programa de capacitacioacuten informaacutetica para la operacioacuten del
sistema
71
64 Beneficios
Ahorro de tiempo para usuario u su representante quien recibiraacute de manera
inmediata las Notificaciones con las Resoluciones en sus casillas o correo
electroacutenico
Accederaacute a sus Notificaciones las 24 horas del diacutea con total garantiacutea seguridad
y confidencialidad
Certeza de que las Resoluciones de los reclamos presentados en EPSEL le
han sido notificadas iacutentegramente
Logra la celeridad en los procedimientos de reclamos
Asegura la confidencialidad de los contenidos de las Resoluciones
Reduccioacuten de los materiales tiempos que genera la notificacioacuten fiacutesica
72
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75
IX ANEXOS
Anexo 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Tiacutetulo NOTIFICACIOacuteN ELECTROacuteNICA EN EL PROCEDIMIENTO DE
RECLAMOS DE EPSEL SA- CHICLAYO
Formulacioacuten
del Problema
Objetivos Hipoacutetesis Disentildeo Instrumento
iquestCoacutemo lograr
que un disentildeo
de
notificacioacuten
electroacutenica se
constituya en
una
herramienta
fundamental
para
dinamizar el
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
OG Disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
como herramienta
dinamizadora del
procedimiento de reclamos
de EPSEL SA Chiclayo
OE
a) Determinar la eficacia y
eficiencia del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo que
realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
para la mejora del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
c) Validar el modelo de
notificacioacuten
electroacutenica para
dinamizar el
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
Si se disentildea
un modelo de
notificacioacuten
electroacutenica
entonces se
dispondraacute de
una
herramienta
dinamizadora
del
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
Chiclayo
Investigacioacuten
propositiva
Cuestionario
76
Anexo 2
Cuestionario
Estimado usuario
Le invito a contestar imparcialmente las preguntas que a continuacioacuten encontraraacute ya que de
las respuestas que usted brinde depende que se mejore o no el modo de notificacioacuten en el
procedimiento de reclamos de EPSEL SA-Chiclayo
El propoacutesito de este cuestionario es diagnosticar el grado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten
del usuario reclamante de EPSEL para definir si es conveniente disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica en el aludido procedimiento
Tipo de Reclamante
Varoacuten ( ) Mujer ( )
1- Coacutemo usuario usted tiene
a) De 1 a 5 antildeos b) De 6 a 10
c) De 11 a 20 d) Maacutes de 20 antildeos
2 iquestFue atendida la recepcioacuten de su solicitud de su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
4 iquestFue solucionado su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
5 iquestEl documento de reclamo realizado es de faacutecil elaboracioacuten
SI ( ) NO ( )
6 iquestLa recepcioacuten del reclamo por parte de EPSEL SA es en el menor tiempo posible
SI ( ) NO ( )
7 iquestEPSEL SA le comunicoacute a usted el resultado de su reclamo mediante notificacioacuten
electroacutenica es decir sin la necesidad de hacerlo en papel
SI ( ) NO ( )
8iquest Considera usted que sus reclamos fueron atendidos en el tiempo apropiado
SI ( ) NO ( )
9iquestEl reclamo realizado le generoacute cero gastos adicionales para poder realizarlo
SI ( ) NO ( )
77
10 iquestSabe usar medios electroacutenicos como celulares computadoras laptops u otros
SI ( ) NO ( )
11 iquestTiene acceso faacutecilmente a internet
SI ( ) NO ( )
12 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea paacutegina Web
SI ( ) NO ( )
13 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea correo electroacutenico
SI ( ) NO ( )
14 iquestConsidera usted que de implantarse la notificacioacuten electroacutenica le seriacutea beneficioso
SI ( ) NO ( )
78
Hoja de tabulacioacuten
Nordm de
reclamante
encuestado
Tipo de
reclamante
1 2 3 4 5 6 7
V M a b c d SI NO SI NO S CS AV N SI NO SI NO SI NO
1
2
3
4
5
6
99
100
TOTAL
79
80
81
82
83
84
10
x
Abstract
This research entitled Electronic notification in the claim procedure of EPSEL SA
Chiclayo has the objective of designing an electronic notification model as a dynamic tool
of the complaint procedure of EPSEL SA Chiclayo framed in the focus of the present
investigation is descriptive propositive We worked with a population of 1000 users who
claim in the Claims Department of EPSEL SA Chiclayo applying a questionnaire to a
sample of 100 users that corresponds to 10 of the population according to the researchers
criteria after the corresponding validation and reliability The investigation made it possible
to finally determine that the design of an electronic notification model is essential as a tool
to boost the complaint procedure of EPSEL SA
Keywords Model electronic notification claims
11
INTRODUCCIOacuteN
El Problema investigado estaacute dirigido a disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
La investigacioacuten para su presentacioacuten ha sido organizada por capiacutetulos concatenados y los
cuales se describe brevemente
En el Capiacutetulo I se presenta la introduccioacuten desarrollando lo concerniente a la realidad
problemaacutetica de la investigacioacuten asiacute como los trabajos previos que han servido de base para
poder moldear la idea principal de esta investigacioacuten las teoriacuteas relacionadas con el tema
asimismo se tiene la formulacioacuten del problema y justificacioacuten indicando la hipoacutetesis los
objetivos general y especiacuteficos
El Capiacutetulo II se refiere al meacutetodo aplicado en la investigacioacuten sentildealando el tipo y disentildeo
de investigacioacuten las variables y su operacionalizacioacuten las teacutecnicas e instrumentos de
investigacioacuten aplicados previa validez y confiabilidad
Como Capiacutetulo III se tiene a los resultados de la investigacioacuten presentados seguacuten los
objetivos formulados en el Capiacutetulo IV y V se presentan las conclusiones el Capiacutetulo VI
con las recomendaciones
Se finaliza con las referencias de las fuentes bibliograacuteficas consultadas y los anexos
correspondientes
Luis Eusebio
12
I INTRODUCCIOacuteN
11 Realidad Problemaacutetica
El ser humano por su condicioacuten de animal poliacutetico requiere comunicarse
efectiva y eficazmente con sus congeacuteneres La comunicacioacuten ha evolucionado con el
tiempo las sentildeales de humo con que se comunicaban nuestros antepasados y las
palomas mensajeras son un vago recuerdo de los mayores pero ausente en la
memoria de los contemporaacuteneos la aparicioacuten de la radio primero luego el teleacutegrafo
el teleacutefono y el cable agilizaron el traslado de noticias de la fuente o emisor al
receptor o destinatario mediante la internet los teleacutefonos celulares el WatsApp hoy
es posible comunicarse instantaacuteneamente en tiempo real como si los interlocutores
estuviesen frente a frente sin importar la distancia- grande o pequentildea- que los separe
El sistema de notificacioacuten en fiacutesico ya no deberiacutea tener lugar en el presente
porque es un rezago que ademaacutes de ser oneroso es lento pues se tiene que esperar
la disponibilidad de recursos para imprimir la ceacutedula de notificacioacuten de tiempo del
notificador para recogerla asegurar el traslado del notificador al lugar de residencia
del notificado lapso en el cual seguramente se estaacuten generando otros documentos
similares en el mismo u otro procedimiento que estaraacuten esperando el inicio de este
ciacuterculo vicioso lo que afecta negativamente tanto la calidad del servicio de la entidad
como su imagen institucional
Por ello la presente investigacioacuten pretende Disentildear un modelo de notificacioacuten
electroacutenica como herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de
EPSEL SA Chiclayo esto es entregar a dicha entidad un disentildeo de notificacioacuten
electroacutenica un instrumento actualizado acorde con el desarrollo de las ciencias y
teacutecnicas modernas que agilice su sistema de notificacioacuten en el Procedimiento de
Reclamos que no soacutelo le signifique ahorro de recursos econoacutemicos y energiacutea humana
sino que tambieacuten permita al administrado conocer en tiempo real las decisiones o
requerimientos propios del procedimiento para adoptar las decisiones finales que
aseguren la pronta solucioacuten a su dificultad en aras de la satisfaccioacuten del cliente y la
mejora de la imagen institucional
A Nivel Internacional
13
Si bien la Ley 301992 de 26 de noviembre ya fue consciente del impacto de
las nuevas tecnologiacuteas en las relaciones administrativas fue la Ley 112007 de 22
de junio de acceso electroacutenico de los ciudadanos a los Servicios Puacuteblicos la que les
dio carta de naturaleza legal al establecer el derecho de los ciudadanos a relacionarse
electroacutenicamente con las Administraciones Puacuteblicas asiacute como la obligacioacuten de eacutestas
de dotarse de los medios y sistemas necesarios para que ese derecho pudiera
ejercerse Sin embargo en el entorno actual la tramitacioacuten electroacutenica no puede ser
todaviacutea una forma especial de gestioacuten de los procedimientos sino que debe constituir
la actuacioacuten habitual de las Administraciones Porque una Administracioacuten sin papel
basada en un funcionamiento iacutentegramente electroacutenico no soacutelo sirve mejor a los
principios de eficacia y eficiencia al ahorrar costes a ciudadanos y empresas sino
que tambieacuten refuerza las garantiacuteas de los interesados En efecto la constancia de
documentos y actuaciones en un archivo electroacutenico facilita el cumplimiento de las
obligaciones de transparencia pues permite ofrecer informacioacuten puntual aacutegil y
actualizada a los interesados
En Espantildea desde el antildeo 2015 con la promulgacioacuten de la Ley de Procedimiento
Administrativo Comuacuten Ley 392015 se incorpora la regulacioacuten de la
Administracioacuten Electroacutenica y la obligacioacuten de relacionarse por medios electroacutenicos
con las Administraciones Puacuteblicas accediendo definitivamente la tramitacioacuten
electroacutenica (BOE Ndeg236 2015)
A Nivel Latino Americano
En Meacutexico Telles (2011) sentildeala que los medios de comunicacioacuten procesales
tienen una funcioacuten muy especiacutefica dentro del procedimiento civil o administrativo
cuyo soporte teacutecnico puede ser un papel y tambieacuten por un medio electroacutenico estos
uacuteltimos permiten agilizar el procedimiento por medio de las notificaciones
electroacutenicas para impedir taacutecticas dilatorias es por ello que en este sentido el
gobierno mexicano ha implementado esta modalidad de notificacioacuten pero por
opinioacuten de los analistas se indica que este se vienen cumpliendo en un teacutermino
medio sobre todo en la Administracioacuten Puacuteblica Mexicana
Sin embargo lo que si se debe destacar es que el Sistema de Administracioacuten
Tributaria mexicana ha incorporado su utilizacioacuten obligatoria para el cumplimiento
14
de las disposiciones fiscales de ahiacute la razoacuten de las ventajas de rapidez y
confidencialidad de las gestiones tributarias
En Colombia partiendo de un respaldo legal como es el Coacutedigo de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo que en su artiacuteculo
56deg establece la posibilidad de notificar los actos a traveacutes de medios electroacutenicos
siempre que el administrado haya aceptado este medio de notificacioacuten se inicioacute la
implementacioacuten de la notificacioacuten electroacutenica Es por ello que con la mencionada
norma la Administracioacuten Publica de Colombia tiene la obligatoriedad de contar con
una sede electroacutenica como una especie de oficina virtual que sirva como sistema de
informacioacuten con los particulares garantizando condiciones de calidad seguridad
disponibilidad accesibilidad neutralidad e interoperabilidad de la informacioacuten
Por su parte la Superintendencia de Industria y Comercio tiene la obligacioacuten
de habilitar las notificaciones a traveacutes de correo electroacutenico certificado de los actos
administrativos de caraacutecter particular El uso de este medio estaacute condicionado a la
aceptacioacuten de teacuterminos y condiciones que el administrado puede aceptar o desechar
Al respecto el Artiacuteculo 24 de la Constitucioacuten Poliacutetica de la Repuacuteblica de
Guatemala establece ldquoInviolabilidad de correspondencia documentos y libros La
correspondencia de toda persona sus documentos y libros son inviolables Soacutelo
podraacuten revisarse o incautarse en virtud de resolucioacuten firme dictada por juez
competente y con las formalidades legales Se garantiza el secreto de la
correspondencia y de las comunicaciones telefoacutenicas radiofoacutenicas cablegraacuteficas y
otros productos de la tecnologiacutea modernardquo (Constitucioacuten Poliacutetica de la Repuacuteblica de
Guatemala 1986)
Se puede observar que la Constitucioacuten expresamente ampara la
confidencialidad que debe existir en las comunicaciones incluyendo las efectuadas
utilizando la tecnologiacutea moderna En el caso de las notificaciones a traveacutes de las
paacuteginas web no se estariacutea cumpliendo a cabalidad con este precepto en virtud de lo
establecido anteriormente que al ser publicado en la paacutegina web es accesible a
quieacuten ingrese a la misma
15
A nivel Nacional
En la actualidad el Peruacute y por supuesto la Empresa Prestadora de Servicios
de Lambayeque Sociedad Anoacutenima (EPSEL SA) debido a la globalizacioacuten se tiene
que utilizar en la administracioacuten de sus entidades los avances teacutecnico cientiacuteficos
para mejorar la calidad de sus servicios agilizar los procedimientos administrativos
disminuir costos evitando el pago de horas de trabajo (personal notificador) y el
empleo de materiales de impresioacuten (tinta papel impresora) que le permitiraacute
incrementar su caudal y consiguientemente su capacidad operativa
La notificacioacuten de actos procedimentales es importante para las partes de
cualquier procedimiento administrativo independientemente de la entidad dentro de
la cual aquellos se desarrollen pues tiene el propoacutesito de comunicarles lo resuelto
por la autoridad administrativa a fin de que los involucrados hagan valer su derecho
interponiendo los recursos pertinente dentro del teacutermino que la Ley le concede en
ejercicio efectivo de los derechos a la pluralidad de instancias y a la defensa
garantizados por el artiacuteculo 139ordm incisos 6ordm y 14ordm de la Constitucioacuten Poliacutetica del
Peruacute (Coronado 2017)
Consiguientemente EPSEL debe implementar la Notificacioacuten Electroacutenica en
el Procedimiento de Reclamos previsto en el Tiacutetulo XV Infracciones Sanciones y
Reclamos del Reglamento General de Reclamos de Usuarios de los Servicios de
Saneamiento aprobado por Resolucioacuten de Intendencia Nordm 015--97-SUNASS-INF a
fin de marchar acorde con los avances de la ingenieriacutea de la administracioacuten
Este marco legal estaacute compuesto por la Ley Ndeg 27419 sobre Notificaciones
por Correo Electroacutenico la cual modificoacute los artiacuteculos 163 y 164 del Coacutedigo Procesal
Civil en lo relativo a la notificacioacuten de los procesos judiciales Ademaacutes la Ley
27444 de Procedimientos Administrativos que autoriza el uso de correo electroacutenico
para notificaciones la Ley 27291 que permite la utilizacioacuten de medios electroacutenicos
para la manifestacioacuten de voluntad y el uso de la firma electroacutenica y finalmente el
Decreto Supremo Ndeg 060-2001-PCM dirigido a la modernizacioacuten del sector puacuteblico
Los abogados podraacuten utilizar este sistema de manera voluntaria y gratuita para lo
cual deberaacuten inscribirse en la Central de Notificaciones de esta Corte Alliacute se les
asignaraacute una Casilla Electroacutenica donde se le remitiraacuten las Ceacutedulas de Notificacioacuten
16
Electroacutenica computaacutendose el teacutermino procesal Cada vez que ello ocurra seraacute
generado un registro del cargo en la Central de Notificaciones y simultaacuteneamente
en el Juzgado que mandoacute librar la notificacioacuten Los letrados podraacuten acceder a su
Casilla Electroacutenica desde sus oficinas o estudios de abogados asiacute como tambieacuten de
Cabinas de Internet La notificacioacuten es virtual y la Ceacutedula estaacute conformada por un
coacutedigo que tendraacute el mismo valor de la notificacioacuten actual
La Central de Notificaciones de la Corte de Lima Norte tramita actualmente
52 mil ceacutedulas de notificacioacuten de las cuales un 18 se remiten a casillas judiciales
El siguiente paso en este programa de diligenciamiento de los documentos judiciales
es el Exequatur Virtual por el cual los litigantes podraacuten solicitar y obtener el
reconocimiento judicial de sentencias expedidas en el extranjero viacutea Internet
Siendo las notificaciones actos procedimentales importantes para las partes
de un proceso administrativo de su ejecucioacuten efectiva depende que los administrados
puedan accionar oportunamente el procedimiento y por tanto hacer valer el derecho
a la defensa o al derecho de contradiccioacuten amparado por nuestra constitucioacuten No
efectuar adecuadamente la notificacioacuten al administrado le causariacutea indefensioacuten al
reclamante
Es en este sentido y teniendo en cuenta que en el mundo las diversas
administraciones puacuteblicas (Estatales) se vienen preocupando por acceder a la
modernidad en los diversos procedimientos administrativos que permita hacer maacutes
eficiente sus procesos de la mano con la tecnologiacutea de la Informacioacuten (TIC)
corresponde al Peruacute acceder progresivamente a la notificacioacuten electroacutenica de las
resoluciones administrativas que emiten los diversos sectores de la administracioacuten
puacuteblica
Teniendo como punto de partida la promulgacioacuten de la Ley Ndeg 30229 Ley
que adecuacutea el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones en el
sistema de remates judiciales y en los servicios de notificaciones de las resoluciones
judiciales y para lo cual modifica la Ley Orgaacutenica del Poder Judicial el Coacutedigo
Procesal Civil el Coacutedigo Procesal Constitucional y la Ley Procesal del Trabajo con
el objetivo de promover la modernidad y celeridad procesal por Resolucioacuten
Administrativa Ndeg 010-2010-SP-CS-PJ expedida por la Sala Plena de la Corte
17
Suprema de Justicia de la Repuacuteblica de fecha 17 de junio de 2010 se aproboacute la
presentacioacuten del proyecto de la Ley General de Notificaciones Electroacutenicas(Poder
Judicial 2010)
Es desde aquel entonces que el Poder Judicial inicioacute la implementacioacuten del
sistema de notificaciones judiciales electroacutenicas obligatorias la que ha ido
implementaacutendose progresivamente en diversas Cortes Superiores en las distintas
especialidades (civil laboral penal familia constitucional contencioso) y en todos
los juzgados y salas
De esta manera el servicio de notificaciones manuales que se veniacutea
empleando al presentar problemas de seguridad y celeridad por la carencia de
recursos humanos y logiacutesticos generados por procedimientos engorrosos ha
quedado praacutecticamente desechado toda vez que por la viacutea electroacutenica las
notificaciones se transmiten en tiempo real a traveacutes de las casillas electroacutenicas que
el Poder Judicial otorga gratuitamente a los abogados quienes acceden al
conocimiento de sus notificaciones las 24 horas del diacutea los siete diacuteas de la semana y
los 365 diacuteas del antildeo con absoluta garantiacutea seguridad y confidencialidad
La implementacioacuten del referido sistema se encuadra en la poliacutetica de gestioacuten
del Poder Judicial de modernizacioacuten institucional y celeridad procesal mediante el
uso de la tecnologiacutea estando en buacutesqueda de financiamiento para la proacutexima la
implementacioacuten del expediente electroacutenico
En la Administracioacuten Puacuteblica el Decreto Legislativo 1272 publicado el 21 de
diciembre modifica la Ley del Procedimiento Administrativo General (LPAG)
establece el uso de medios electroacutenicos en los procedimientos administrativos sin
embargo su implementacioacuten es lenta o casi imperceptible no obstante a que este
busca mejorar entre otros aspectos la notificacioacuten electroacutenica para contribuir a la
simplificacioacuten de los procedimientos administrativos
En la Ley de Procedimientos Administrativos (artiacuteculo 20deg) establece que se
podraacute notificar de un acto administrativo al administrado por correo electroacutenico
siempre que este lo autorice expresamente y se consideraraacute notificado
electroacutenicamente cuando la entidad reciba la respuesta de recepcioacuten de la direccioacuten
electroacutenica sentildealada por el administrado Ademaacutes indica que la entidad podraacute
18
asignar al administrado una casilla electroacutenica lo cual auacuten estaacute a la espera de
regulacioacuten mediante decreto supremo aprobado en el Consejo de Ministros (Art 20)
En la Administracioacuten Tributaria si existen importantes avances en el proceso
de comunicacioacuten y notificacioacuten electroacutenica que realiza la SUNAT Fue que en el
antildeo 2008 mediante RS Nordm 014-2008SUNAT se autorizoacute la implementacioacuten de la
notificacioacuten al deudor tributario mediante la clave de SOL utilizando el Registro
Uacutenico de Contribuyente (RUC) utilizando el llamado ldquoBuzoacuten Electroacutenicordquo de
la SUNAT que no es otra cosa que la herramienta que da informacioacuten y servicios
virtuales que facilitan el cumplimiento de las obligaciones tributarias (SUNAT
2008)
Para ello los contribuyentes ingresan con su ldquocoacutedigo de usuariordquo y ldquoClave
Solrdquo al moacutedulo SUNAT Operaciones en Liacutenea disponible en wwwsunatgobpe
En caso no cuenten con estas contrasentildeas pueden solicitarlas sin costo alguno a la
SUNAT
Este moacutedulo ofrece informacioacuten sobre resoluciones de fraccionamiento
resoluciones de devoluciones por pagos en exceso liberacioacuten de fondos de
detracciones levantamiento de medida de embargo oacuterdenes de pago y resoluciones
de ejecucioacuten coactiva etc de vital intereacutes del contribuyente
Es de esta manera que cada vez que se notifique una orden de pago o una
resolucioacuten de ejecucioacuten coactiva se remitiraacute una alerta al correo electroacutenico del
contribuyente y un mensaje de texto a su nuacutemero de celular datos que registroacute cuando
se inscribioacute en el RUC Esto hace que se vuelva imperativo actualizar esta
informacioacuten De esta manera se reemplaza el uso del papel y del envioacute de
notificaciones fiacutesicas protegiendo el medio ambiente cumpliendo el principio de
inmediatez y de seguridad en favor del contribuyente
Es maacutes en merito a sus avances se encuentra implementado el Buzoacuten
Electroacutenico Moacutevil al cual se puede acceder descargando gratuitamente la APP
SUNAT aplicacioacuten del teleacutefono celular con la informacioacuten igual y completa que se
brinda en la SUNAT
19
A nivel Regional
En el contexto de la Regioacuten Lambayeque la Corte Superior de Justicia de
Lambayeque desde el 7 de setiembre del 2015 puso en funcionamiento en forma
obligatoria el Sistema de Notificaciones Electroacutenicas -SINOE- para lo cual los
abogados progresivamente accedieron a la utilizacioacuten de sus casillas electroacutenicas
Este sistema SINOE estaacute permitiendo la mejora en cuanto a la tramitacioacuten de
los procesos y el adecuado flujo de expedientes pudiendo los usuarios revisar sus
notificaciones con oportunidad y tambieacuten a quienes incumplan el sentildealamiento de
su domicilio procesal electroacutenico (casilla electroacutenica asignada por el PJ) son pasibles
de la imposicioacuten de multas no mayores de diez unidades de referencia procesal El
SINOE se viene utilizando en todo tipo de procesos constitucionales civiles
penales de familia laborales contenciosos administrativos etc lo que genera una
agilidad en el proceso de notificacioacuten en tiempo real y consecuentemente genera
economiacutea para el Estado Peruano tanto en horas trabajo como remuneraciones al
personal notificador y en material de impresioacuten (Resolucioacuten Administrativa Ndeg 440-
2015P-CSJLAPJ)
A nivel local
EPSEL SA es la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades que conforman su accionariado en
la jurisdiccioacuten de la regioacuten Lambayeque
De acuerdo a los informes mensuales del Departamento de Reclamos de
EPSEL SA referentes al antildeo 2017 revelan que en esta aacuterea se tramita un promedio
de mil reclamos mensuales que al antildeo suman 12 mil cuyos resultados de estos
reclamos necesariamente se tienen que comunicar al usuario reclamante mediante
las respectivas notificaciones
Es de indicar que actualmente las notificaciones emitidas en el procedimiento
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA se
20
realizan por ceacutedula las mismas tardan en llegar a su destinatario o al domicilio
procesal que ha sentildealado el administrado y que ademaacutes generan un gasto de
transporte desplazamiento de personal y tiempo para notificar las resoluciones en
forma fiacutesica factores que influyen en el encarecimiento de este procedimiento
Otro aspecto que lo encarece es el empleo del papel para la elaboracioacuten de
Resoluciones las ceacutedulas ademaacutes que al generar cantidad de papeleriacutea de este tipo
ocupa espacios fiacutesicos y anacroacutenicos archivos no propios de la eacutepoca del formato
digital y las tecnologiacuteas de la informacioacuten
Por lo tanto existen deficiencias en el sistema de notificacioacuten actual que las
notificaciones electroacutenicas evitaraacuten en el futuro tales deficiencias se explican por la
inexistencia de un sistema digital informaacutetico No se cuenta con equipos ni
programas de notificacioacuten la administracioacuten de EPSEL no se conduce en armoniacutea
con el avance tecnoloacutegico de esta naturaleza lo que genera demora en los traacutemites de
reclamos ineficacia de las notificaciones y vulneracioacuten de la confiabilidad del
traacutemite
Por lo que mediante el presente trabajo de investigacioacuten se propone la
implementacioacuten de un Sistema de Notificaciones Electroacutenicas en Procedimiento de
Reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo que lo dinamice en beneficio del administrado
12 Trabajos Previos
De la revisioacuten de las fuentes bibliograacuteficas me ha permitido conocer la
existencia de trabajos de investigacioacuten las mismas que guardan relacioacuten
A nivel internacional
Roldan (2016) en su tesis Anaacutelisis juriacutedico de la notificacioacuten electroacutenica por
publicacioacuten en el sistema Guatecompras en el procedimiento de licitaciones trabajoacute
con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a
traveacutes de cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
21
La incorporacioacuten del internet al procedimiento de compras ha dado lugar a
una transformacioacuten radical en el mismo ya que asegura un procedimiento
maacutes aacutegil y la facilidad para los usuarios de ingresar al sistema y poder
fiscalizar todas las etapas del proceso en virtud que la Ley obliga a que todas
las fases e incidencias de la compra deben ser publicadas en Guatecompras
(p75)
El uso del internet en los procedimientos administrativos ha contribuido a la
mejora de los mismos convirtieacutendolo en maacutes eficiente y que beneficia a los usuarios
que hacen uso de el a traveacutes del sistema informaacutetico y ademaacutes se puede realizar una
mejor fiscalizacioacuten de los procesos que se hacen
A nivel latinoamericano
Gonzaacutelez (2015) en su tesis Medios electroacutenicos en el Coacutedigo Contencioso
Administrativo trabajoacute con la Ley 1437 de 2011 de Colombia aplicoacute la teacutecnica del
anaacutelisis documental
Concluyoacute que
Se debe trabajar en la implementacioacuten de mecanismos que faciliten la
utilizacioacuten de los medios electroacutenicos por parte de los administrados y los
funcionarios que deberaacuten contar con las herramientas necesarias para el
acceso a la justicia (p21)
Para la implementacioacuten de medios electroacutenicos en las instituciones es necesario
utilizar mecanismos que ayuden a mejorar las habilidades en este aspecto a los
trabajadores que aran usos de ellos para obtener resultados positivos en beneficio de
la institucioacuten
A nivel nacional
Morales (2016) en su tesis La Implementacioacuten de las Notificaciones
Electroacutenicas en el Distrito Judicial La Libertad y su Contribucioacuten a la Economiacutea y
22
Celeridad Procesal trabajoacute con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores del
Distrito Judicial La Libertad aplicoacute la teacutecnica de la entrevista a traveacutes de un guion
de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
Se compararon ventajas y desventajas en la implementacioacuten de las
notificaciones electroacutenicas demostraacutendose que de manera significativa
aportan en la economiacutea y celeridad procesal En cuanto a las dificultades
luego de la entrevista a los auxiliares jurisdiccionales del aacuterea laboral
recomendaron que el aacuterea de sistemas debiacutea mejorar la ampliacioacuten en la
descarga de escritos y anexos de las resoluciones asiacute como la implementacioacuten
de un sistema de verificacioacuten de la notificacioacuten (acuse de recibo) (p30)
Las ventajas de la notificacioacuten electroacutenica implementadas en la institucioacuten
demostraron que influyen de manera positiva en la economiacutea y celeridad procesal por
lo que estaacute generando beneficios positivos aunque todaviacutea hay ciertas deficiencias
que se tienen que ir mejorando como la verificacioacuten de la notificacioacuten que todaviacutea
falta implementarse
Rojas (2014) en su investigacioacuten sobre La notificacioacuten virtual y su
implementacioacuten en la administracioacuten de justicia en el Peruacute
trabajoacute con una muestra de 100 personas aplicoacute la teacutecnica del anaacutelisis documental y
la encuesta a traveacutes de un cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
Producir un cambio cultural a nivel organizacional es una condicioacuten
indispensable para la introduccioacuten exitosa de las TI en el sistema judicial
Pedagoacutegicamente hablando el proceso de capacitacioacuten debe enfocarse hacia
la formacioacuten de nuevas competencias tecnoloacutegicas en los miembros de las
administraciones de justicia Entendemos por competencia ldquola aptitud o
idoneidad para actuar en un campo especiacutefico La competencia para realizar
alguna actividad supone siempre a) dominio de algunos conocimientos b)
23
algunas reglas para actuar c) alguna experiencia Son conjuntos complejos
de habilidades y destrezas que posibilitan la accioacuten en un amplio espectro de
situaciones (p14)
Para la implementacioacuten de la notificacioacuten electroacutenica en las instituciones es
necesaria la capacitacioacuten del personal para su eacutexito ya que esta implementacioacuten
requiere de nuevas estrategias y habilidades tecnoloacutegicas que deben manejar ahora
los trabajadores que de no cumplirse llevariacutea a presentarse deficiencias en la
ejecucioacuten del mismo es decir es fundamental el cambio cultural de la organizacioacuten
A nivel regional
Callao (2016) en su tesis Plan de Mejora en la implementacioacuten de las
Notificaciones Electroacutenicas para incrementar su uso en la Corte Superior de Justicia
de Lambayeque en el antildeo 2016 trabajo con una poblacioacuten de 520 Trabajadores de la
Corte Superior de Justicia de Lambayeque y obtuvo una muestra de 126
trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario como
instrumento
Concluyo que
Es La aplicacioacuten y el eacutexito de este plan de mejora depende en gran medida
del compromiso que asuma la alta direccioacuten de la Corte Superior de
Lambayeque en la solucioacuten de las deficiencias encontradas (p62)
Para la implementacioacuten de un plan de mejora de la notificacioacuten electroacutenica es
fundamental el compromiso de la institucioacuten donde se realizaraacute para poder lograrlo
ya que de nada sirve haber realizado buenas propuestas para eliminar contrarrestar
las deficiencias identificadas sino hay el deseo de los responsables de querer
ejecutarlo
Guerrero y Trujillo (2014) en su tesis Propuesta de mejora en la gestioacuten de
quejas y reclamos para la empresa Cine Planet - Chiclayo trabajoacute con una poblacioacuten
constituida por 60 trabajadores de la empresa Cine Planet y una muestra de 12 para
24
el estudio asimismo se trabajoacute con 385 clientes que habiacutean realizado quejas a la
empresa aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario y la entrevista
por medio de un guion de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
La empresa Cineplanet Chiclayo no cuenta con un marco de referencia
adecuado para el tratamiento eficaz de las quejas y de los reclamos debido a
que no tiene establecido sus poliacuteticas y objetivos especiacuteficamente para la
gestioacuten de quejas y reclamos (solamente cuenta con la filosofiacutea del EDSA)
que le permitan y sirvan como directrices para llevar a cabo la gestioacuten de
estas Asimismo los niveles maacutes altos de este complejo no cuentan con el
compromiso que se requiere para llevar un buen desempentildeo de las quejas y
los reclamos pero sobre todo para lograr dar soluciones efectivas y
satisfactorias para sus clientes (p136)
En la empresa Cineplanet no estaacute tratando de una manera eficaz los reclamos
de sus clientes tornaacutendose una debilidad para la empresa ademaacutes del poco
compromiso de sus responsables para cambiar dicha situacioacuten afectado el buen
desempentildeo de los reclamos hechos a la empresa por lo que necesitariacutea la
implementacioacuten de una propuesta como la de notificacioacuten electroacutenica
13 Teoriacuteas relacionadas al tema
131 Teoriacuteas de la notificacioacuten
A) Teoriacutea de la Recepcioacuten
Eisner indica () la teoriacutea de la recepcioacuten soacutelo exige que se cumplan
los requisitos formales ordenados por la ley para que se tenga por practicada la
notificacioacuten con efectos juriacutedicos independientemente del conocimiento real que
pueda haber alcanzado o no el destinatario (Rauek de Yanzon 2011)
Para que exista notificacioacuten en sentido estricto no basta que lo que se
notifique sea una declaracioacuten sino que hace falta que el acto de declaracioacuten pueda
materialmente separarse del acto de notificar (Carneluti p 42)
25
B) Teoriacutea ecleacutectica
Esta teoriacutea advierte que el simple conocimiento no puede suplir la
notificacioacuten formal La teoriacutea ecleacutectica permite afirmar que una notificacioacuten
adquiere certeza juriacutedica si se ha transmitido el conocimiento efectivo de la
resolucioacuten si tal conocimiento puede ser computado en el proceso a partir de
determinado momento y que se pueda saber y certificar que las partes han sido
notificadas Para tener una visioacuten amplia y objetiva de los conceptos y teacuterminos
utilizados en el presente trabajo de investigacioacuten que nos lleve a tener una visioacuten
amplia de los conceptos utilizados en la presente investigacioacuten asiacute como tambieacuten
conceptualizar y redefinir lo que significan las bases teoacutericas para una
investigacioacuten
ldquoLas bases teoacutericas son el anaacutelisis sistemaacutetico y sinteacutetico de las principales teoriacuteas
que explican el tema que estaacutes investigandordquo (Varas2012)
132 Principios normativos de la notificacioacuten
Teniendo en cuenta que la eficacia de los actos administrativos se
concreta mediante la notificacioacuten la cual tiene sus principios normativos
que procedo a describirlos
A Principio de comunicacioacuten
Seguacuten este principio la comunicacioacuten de los actos administrativos a
los interesados se actuacutea por medio de la notificacioacuten La notificacioacuten es una
comunicacioacuten singular a persona o personas determinadas La notificacioacuten es
en todo caso la teacutecnica maacutes solemne y formalizada de la comunicacioacuten porque
incluye la actuacioacuten mediante la cual ciertos funcionarios atestiguan haber
entregado a una persona la copia escrita de un acto (Rojas 2001)
Asimismo cabe mencionar que la notificacioacuten no es uacutenicamente la
comunicacioacuten a los interesados de las resoluciones finales del procedimiento
administrativo sino tambieacuten una teacutecnica de comunicacioacuten de los simples
actos de traacutemite dentro del procedimiento aunque respecto de eacutestos no pueda
predicarse ni los mismos efectos ni la entera regulacioacuten prevista para la
notificacioacuten de los actos o resoluciones
26
B Principio de la economiacutea
El principio de economiacutea es uno de los ejes cartesianos del reacutegimen
notificatorio y en tal sentido los medios que se brindan para producir los actos
procesales de comunicacioacuten deben ser raacutepidos (economiacutea de tiempo) sencillos
en su diligenciamiento y prueba (economiacutea de esfuerzos) y de costo nulo in-
significante o accesible (economiacutea de gastos) (Vargas 1999)
C Principio de solemnidad
Seguacuten el principio de solemnidad la notificacioacuten para que surta
efectos debe cumplir con los requisitos sentildealados por la ley Como indica
Zegarra (2003) la notificacioacuten tiene el objetivo de hacer de conocimiento del
interesado los alcances y consecuencia juriacutedica del acto comunicado en este
sentido toda notificacioacuten debe ser lo suficientemente clara y especiacutefica por lo
tanto es oportuna la indicacioacuten de tales requisitos
D Principio de publicidad
La funcioacuten puacuteblica debe ejercerse con transparencia de manera
que permita y promueva el conocimiento de los procedimientos contenidos
y fundamentos de las decisiones que se adopten en ejercicio de ella Para el
cumplimiento de dicha finalidad se establecioacute como principio general la
publicidad de los actos administrativos de los oacuterganos de la Administracioacuten
del Estado a traveacutes de mecanismos como son la notificacioacuten y la publicacioacuten
133 Sistema de Notificaciones Electroacutenicas
Es el conjunto de reglas o principios sobre una materia racionalmente
enlazados entre siacute Conjunto de cosas que interrelacionadas entre siacute ordenadamente
contribuyen a determinado objeto
Los elementos que componen un sistema pueden ser variados como una serie
de principios o reglas estructuradas sobre una materia o teoriacutea Por ejemplo un
sistema poliacutetico o un sistema econoacutemico
27
Las notificaciones electroacutenicas se definen como las comunicaciones que
emiten la administracioacuten puacuteblica y privada para cuyo efecto se utilizan medios
electroacutenicos y telemaacuteticos tales como el Internet y el correo electroacutenico
En el aacutembito de la administracioacuten de justicia este sistema aparece como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos judiciales que veniacutean utilizando
las cedulas de notificacioacuten fiacutesica tomen este medio y se realicen con una mayor
celeridad economiacutea y seguridad procesal Galvaacuten (2012)
En este sentido el autor remarca sentildealando que las notificaciones electroacutenicas
forman parte de la informaacutetica juriacutedica de gestioacuten aplicado al campo de la
administracioacuten de justicia puacuteblica y podemos decir que forma parte del llamado
gobierno electroacutenico el cual es definido como la realizacioacuten de una serie de
actividades que cumple actualmente el Estado moderno como administracioacuten de un
determinado paiacutes valieacutendose para ello de los nuevos recursos tecnoloacutegicos y
especiacuteficamente de los que ofrece la red de Internet
134 Notificacioacuten Electroacutenica
Seguacuten Cifuentes (2005) las notificaciones electroacutenicas surgen como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos llevados a cabo por este medio se
desarrollen con una mayor celeridad economiacutea y seguridad procesal
A traveacutes de las notificaciones electroacutenicas las partes en un proceso podraacuten
enterarse del contenido de las resoluciones desde la comodidad de su hogar oficina
o desde una cabina puacuteblica de internet o recibiendo un fax o una llamada telefoacutenica
sin necesidad de desplazarse a las sedes o domicilios procesales y la Administracioacuten
no tiene la obligacioacuten de apersonarse para efectuar las notificaciones logrando asiacute
considerable ahorro de tiempo y dinero (Cifuentes 2005)
De acuerdo a Herrera los elementos especiales de la notificacioacuten electroacutenica
a traveacutes de correo electroacutenico son los siguientes
28
a Domicilio virtual
El domicilio virtual consiste en la direccioacuten de correo electroacutenico propuesto
por la parte interesada para que en eacutesta le sean enviadas todas las notificaciones
que surjan dentro del proceso Hay que tomar en cuenta que el domicilio es el lugar
en el que una persona ejerce sus derechos y obligaciones el domicilio virtual
tendriacutea esta misma caracteriacutestica es decir que seriacutea el lugar que una persona
sentildealariacutea para ejercer sus derechos y obligaciones que le asisten dentro de un
proceso
b Confirmacioacuten de recepcioacuten
Este elemento es necesario para garantizar el principio de seguridad juriacutedica
que debe existir en todos los procesos La confirmacioacuten de recepcioacuten consiste en
un sistema informaacutetico que permite que los notificadores conozcan la fecha y hora
exacta en que la notificacioacuten fue recibida en la direccioacuten electroacutenica a la que se
dirige Incluso es posible por medios informaacuteticos saber cuaacutendo ha sido leiacutedo un
correo electroacutenico
c Operatividad
Dado que el uso de las computadoras y del Internet no estaacute debidamente masificado
en Guatemala es necesario ser congruentes con la realidad nacional y mantener
como opcioacuten a la notificacioacuten por correo electroacutenico Es decir que la parte que asiacute
lo requiriere ante el oacutergano jurisdiccional competente podraacute ser notificada de esta
forma independientemente de la otra parte
De lo anteriormente expuesto es indiscutible que la sociedad se ha visto
extremadamente transformada con la tecnologiacutea la Administracioacuten Puacuteblica ha tenido
que ir siendo parte poco a poco de esta transformacioacuten ya que si la misma es aplicada
cumpliendo con todos los requisitos necesarios son innumerables los beneficios que
puede ofrecer Incluso se podriacutea establecer que actualmente para la Administracioacuten
es imposible alcanzar resultados aceptables y beneficiosos en sus procesos tanto para
los particulares como para la sociedad en general sin su utilizacioacuten (Herrera 2008
p 71)
29
Las notificaciones electroacutenicas resultan ahora un paso importante en la
modernizacioacuten de la Administracioacuten Puacuteblica y se trata de un servicio que viene a
sustituir la tradicional manera de recibir las notificaciones en forma tradicional
reemplazaacutendola por un sistema maacutes raacutepido mediante el Internet permitiendo
recepcionarla a cualquier hora y en cualquier lugar sin maacutes elemento que conectarse
a una cuenta informaacutetica segura
135 Las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Son las resoluciones judiciales emitidas por los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder judicial las cuales son puestas en conocimiento de los interesados utilizando
el correo electroacutenico u otro medio idoacuteneo de acuerdo a lo sentildealado por la Directiva
Ndeg 015-2008CE-PJ emitida por el Consejo Ejecutivo del Poder Judicial sobre la
implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas ndash SINOE
a) Clases de notificaciones Electroacutenicas
Revisada la Directiva anteriormente mencionada podemos indicar que las
notificaciones electroacutenicas en el Poder Judicial son de clases
La Notificaciones a traveacutes de una paacutegina Web las cuales se notifican
mediante la publicacioacuten en el portal electroacutenico o paacutegina Web Institucional y que
por estas caracteriacutesticas de ser puacuteblicas no ofrecen la debida confidencialidad
Otra clase son las notificaciones realizadas a traveacutes del Correo Electroacutenico
la cuales son dirigidas a una direccioacuten electroacutenica procesal sentildealada previamente
por el justiciable o sus abogados a donde consignaran los apremios o resoluciones
que sobre el caso se emitan
b) Base legal de las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Con la finalidad de ir mejorando progresivamente este sistema de
notificaciones del Poder Judicial se han dictado sucesivas normas las que tuvieron
30
su punto de partida en La Ley Ndeg 30229 ndash la cual dispone el uso de las tecnologiacuteas
de informacioacuten y comunicaciones en el Sistema de Remates Judiciales y en los
Servicios de Notificaciones de las Resoluciones Judiciales y modifica la Ley
Orgaacutenica del Poder Judicial el Coacutedigo Procesal Civil el Coacutedigo Procesal
Constitucional y la Ley Procesal del Trabajo
Dicha modificacioacuten estuvo contenida en el artiacuteculo 155-A y B del Texto
Uacutenico Ordenado de la Ley Orgaacutenica del Poder Judicial incorporado por la Primera
Disposicioacuten Complementaria Modificatoria de la Ley Ndeg 30229 determinando que
la notificacioacuten electroacutenica siendo un medio alternativo a la notificacioacuten por ceacutedula
se deriva a casilla electroacutenica de manera obligatoria en todos los procesos
contenciosos y no contenciosos tramitados ante los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder Judicial asiacute como dispone que seraacute requisito de admisibilidad que las partes
procesales consignen en sus escritos postulatorios la casilla electroacutenica asignada por
el Poder Judicial extendieacutendose dicho requisito al apersonamiento de cualquier
tercero en el proceso
Es en este sentido que con fecha 30 de julio de 2008 el Consejo Ejecutivo del
Poder Judicial con Resolucioacuten Administrativa Ndeg 214-2008-CE-PJ instaura el
Servicio de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el Poder Judicial aprobaacutendose
posteriormente la Directiva Ndeg Directiva Ndeg 015-2008-CE-PJ denominada ldquoSistema
de Notificaciones Electroacutenicas del Poder Judicial (SINOE - PJ)rdquo que especifica y da
medidas complementarias en el marco de su implementacioacuten y el inicio de su
operacioacuten
La implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el
aacutembito nacional y en todas las especialidades ha sido de manera progresiva por
etapas en los diferentes distritos judiciales de nuestro paiacutes es por ello que
Posteriormente sin embargo se emitieron normas que concedieron caraacutecter
imperativo al uso de la notificacioacuten electroacutenica entre las que destacan el Decreto
Legislativo Ndeg 1067 y la Ley Ndeg 29497 modificaacutendose disposiciones aplicables a los
procesos contenciosos administrativos y laborales respectivamente y
establecieacutendose que las notificaciones de las resoluciones se efectuariacutean mediante
31
sistemas de comunicacioacuten electroacutenica en los distritos judiciales confirme se disponiacutea
su aplicacioacuten
136 Procedimiento Administrativo de Reclamos
Calderon (2013) sentildeala que el procedimiento Administrativo es la parte del
Derecho administrativo sustantivo que estudia las reglas y principios que rigen en la
serie secuencia o sucesioacuten de fases o etapas de actos juriacutedicos que tienden a un
resultado final y conclusivo ordenados y sistematizados que se conforman en un
expediente administrativo que se desenvuelven ante los oacuterganos administrativos
competentes a cargo de agentes puacuteblicos cuya finalidad es la decisioacuten final o que
pone fin al procedimiento a traveacutes de una manifestacioacuten unilateral y concreta de
voluntad del Estado Rigen tambieacuten la intervencioacuten de los administrados interesados
en la preparacioacuten de impugnacioacuten de la voluntad administrativa Es el cauce formal
mediante el cual se debe producir el acto administrativo y el elemento de forma
(Calderoacuten 2013 p 279)
Castillo (2013) indica que el proceso o procedimiento administrativo es la
manera sistemaacutetica de tramitar los expedientes en el sentido de que funcionarios y
empleados ejecutaraacuten determinadas actividades relacionadas o vinculadas entre siacute
con el objeto de dictar la decisioacuten administrativa que generalmente se denomina
resolucioacuten asiacute mismo desde el punto de vista juriacutedico se define como el
procedimiento legal y reglamentario que debe observar la administracioacuten puacuteblica en
la ejecucioacuten de sus actividades y en la produccioacuten de decisiones administrativas
uacutetiles convenientes y oportunas
Estas decisiones por lo general resuelven problemas bien y mal
estructurados El procedimiento culmina con decisiones no programadas Para que
se lleve a cabo un procedimiento administrativo es necesario que se constituyan
varios elementos uno de ellos es que esteacute incluido un oacutergano investido de poder es
decir una autoridad estatal asimismo debe existir por parte de la Administracioacuten o
bien de un ciudadano una necesidad o intencioacuten Cuando estos dos elementos
concurren surge un procedimiento administrativo Eacuteste seraacute el medio la viacutea entre
unos y otros con el fin propuesto en el marco de una situacioacuten juriacutedica predefinida
32
El procedimiento administrativo se basa en normas preestablecidas en la
Constitucioacuten las leyes y los reglamentos es decir que eacuteste debe cumplir con
formalidades legales lo cual garantiza a los ciudadanos que la administracioacuten puacuteblica
actuacutee de acuerdo al ordenamiento juriacutedico y que eacuteste no causaraacute indefensioacuten al
administrado
Se puede establecer entonces que el procedimiento administrativo es la serie
de etapas de actos juriacutedicos que conforma un expediente administrativo cuyo fin
es la decisioacuten administrativa (Castillo 2008pp 743 y 732)
Hellriegel (2010) define los procedimientos como las secuencias de pasos
previamente establecidos que deben seguir para desempentildear sus tareas y lidiar con
los problemas Los procedimientos tienen muchas de las mismas caracteriacutesticas
positivas y negativas tiacutepicas de las reglas y con frecuencia proliferan en una
organizacioacuten mecanicista
Seguacuten la Ley Nordm 27444 (Ley del Procedimiento Administrativo General) en
su Capiacutetulo I artiacuteculo 29 define el procedimiento administrativo como el conjunto
de actos y diligencias tramitados en las entidades conducentes a la emisioacuten de un
acto administrativo que produzca efectos juriacutedicos individuales o individualizables
sobre intereses obligaciones o derechos de los administrados
137 Procedimiento de Reclamos en EPSEL SA
Los reclamos que los usuario presentan por los servicios de agua potable y
alcantarillado tienen su base legal en el Reglamento General de Reclamos aprobado
con Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD la misma que tiene vigencia desde 02 de
enero del 2008 y sus modificatorias determinadas mediante Resolucioacuten No 088-
2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten No 064-2009 SUNASS-CD esta norma legal
contiene la tipologiacutea de los reclamos requisitos de admisibilidad plazos de
presentacioacuten y atencioacuten asi como las etapas del procedimiento que obligatoriamente
deben cumplir las empresas de saneamiento del paiacutes como es 4el caso de EPSEL
SA
33
138 Tipos de Reclamos
La norma establece tres tipos de reclamos los cuales tienen caracteriacutesticas
diferentes que a continuacioacuten se detallan
a) Reclamos Comerciales que son los relativos a la facturacioacuten es decir
respecto al reacutegimen de facturacioacuten y el nivel de consumo problemas en la tarifa
aplicada al usuario y por otros conceptos facturados
b) No relativos a la facturacioacuten son aquellos relativos a los problemas por el
al acceso al servicio la micro medicioacuten cortes indebidos y por falta de entrega del
recibo
c Reclamos Operacionales este tipo de reclamos los realiza el usuario cuando
tiene problemas filtraciones falta del servicio de agua como del n sistema de
alcantarillado
139 Presentacioacuten y Atencioacuten de reclamos
Amparados por el Reglamento General de Reclamos pueden presentar su
solicitud de atencioacuten de problemas alternativamente las siguientes personas
a) El propietario del predio afectado debiendo acreditar tal condicioacuten con
copia simple de su tiacutetulo de propiedad
b) El titular de la conexioacuten domiciliaria persona natural o juriacutedica registrada
por la EPS como titular de la conexioacuten domiciliaria en virtud de la celebracioacuten de un
contrato de prestacioacuten de servicios de saneamiento En su defecto podraacute presentar el
reclamo quien figure en el catastro de la respectiva EPS Para acreditar esta condicioacuten
la persona no requeriraacute presentar documentacioacuten alguna bastando la constatacioacuten de
la EPS
c) El usuario efectivo del servicio afectado debiendo acreditarse tal condicioacuten
con copia del recibo objeto de reclamo contrato suscrito con el titular de la conexioacuten
constancia de posesioacuten u otro documento que sirva para tal fin
34
d) La persona natural o juriacutedica que haya solicitado el acceso a los servicios
de saneamiento prestados por la EPS con copia de su solicitud Adicionalmente ante
un problema operacional podraacute presentar la solicitud de atencioacuten de problema
cualquier habitante del predio afectado La persona que presente la solicitud
adicionalmente presentaraacute copia de su Documento Nacional de Identidad y se le
denominaraacute ldquoEl Solicitanterdquo
Al momento de presentarse la solicitud de atencioacuten del problema la EPS
deberaacute generar la orden de servicio correspondiente La EPS tendraacute el plazo
establecido para solucionar el problema Una vez solucionado el problema el
Solicitante y la EPS deberaacuten firmar un documento de conformidad concluyendo asiacute el
procedimiento El documento de conformidad deberaacute contener EL Coacutedigo de
solicitud breve descripcioacuten del problema datos del solicitante (nombre completo
DNI) Asiacute mismo se establecen los plazos de acuerdo a la tipologiacutea del reclamo
1310 Etapas del Procedimiento de Atencioacuten del Reclamo
Los reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios de saneamiento de
Lambayeque EPSEL SA tienen tres etapas las cuales explicamos seguidamente
En la Etapa de Investigacioacuten se realiza la actuacioacuten de los medios de prueba
conforme de acuerdo al tipo de reclamo mientras que en la etapa de conciliacioacuten en
la cual las partes tienen la oportunidad de poner fin al conflicto llegando a un acuerdo
conciliatorio sobre la base de la informacioacuten o medios de preuba obtenidos en la etapa
de investigacioacuten
Finalmente en la etapa de decisioacuten se evaluacutean los medios de prueba con la
finalidad de determinar mediante resolucioacuten si el reclamo es fundado o infundado
1310 Notificaciones de los resultados del reclamo
La notificacioacuten se efectuaraacute en el domicilio procesal que el reclamante hubiere
sentildealado por escrito durante el procedimiento de reclamo o solicitud de atencioacuten en
su defecto en el domicilio donde se remiten los recibos por el servicio que se reclama
35
Esta notificacioacuten se realizaraacute dentro de los (5) cinco diacuteas posteriores a la fecha de
expedicioacuten de la Resolucioacuten tal como lo indica el Art 36ordm del Reglamento General de
Reclamos aprobado mediante Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD del 02 de enero
del 2006 y sus modificatorias Resolucioacuten No 088-2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten
No 064-2009 SUNASS-CD
La mencionada norma indica tambieacuten que en los casos en que no es posible
realizar la notificacioacuten ya sea porque la persona con quien se entrevista el notificador
fuera incapaz se negara a recibir la documentacioacuten correspondiente no brindara
informacioacuten requerida o la persona a quien se va a notificar no se encontraraacute en el
domicilio el notificador dejaraacute un aviso de notificacioacuten indicando cuaacutendo volveraacute
para efectuar la notificacioacuten
Si tampoco fuera posible en la nueva fecha se dejaraacute la resolucioacuten o el
documento a notificar que corresponda por debajo de la puerta seguacuten sea el caso
procediendo antes a dejarse constancia en la ceacutedula consignando el hecho la fecha
la hora las caracteriacutesticas de la fachada del inmueble signado como domicilio que
razonablemente permitan identificarlo y el nuacutemero de suministro eleacutectrico En estos
casos el notificador deberaacute indicar su nombre y el nuacutemero de su documento de
identidad
Como es de verse el mecanismo de notificacioacuten es manual que conlleva
tiempo recursos materiales y personal para realizarlo lo cual justifica nuestro
trabajo de investigacioacuten para la implementacioacuten de un sistema de Notificacioacuten
Electroacutenico en la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL Chiclayo
1311 Impugnaciones y queja
Una vez notificada la resolucioacuten en primera instancia el reclamante dentro
de los quince (15) diacuteas haacutebiles siguientes a la fecha de notificacioacuten podraacute presentar
contra eacutesta un recurso de reconsideracioacuten el cual deberaacute sustentarse en una nueva
prueba o un recurso de apelacioacuten en base a una diferente apreciacioacuten de las pruebas
actuadas o en cuestiones de puro derecho Mientras que la Reconsideracioacuten la
resuelve la autoridad que emitioacute la resolucioacuten de primera instancia
36
Si el solicitante o reclamante percibiera defectos en la tramitacioacuten de su
solicitud o su expediente de reclamo podraacute presentar una Queja ante el Tribunal
Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS por lo que la empresa en el
Teacutermino de (5) diacuteas lo elevara al mencionado tribunal de la Superintendencia
Nacional de Servicios de Saneamiento-SUNASS quien toma acciones de encontrar
defectos o inadecuada atencioacuten
1312 Fin de la Viacutea Administrativa
El reclamo respecto a los Servicios de Saneamiento que presentan los usuarios
ante EPLSE SA concluyen con la expedicioacuten de la Resolucioacuten de Segunda instancia
a cargo del Tribunal Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS que da por
agotada la Viacutea Administra resolucioacuten que solo podraacute ser impugnada ante el Poder
Judicial en la Viacutea del Proceso Contencioso Administrativo
14 Formulacioacuten del problema
iquestCoacutemo lograr que un disentildeo de notificacioacuten electroacutenica se constituya en una
herramienta fundamental para dinamizar el procedimiento de reclamos de EPSEL
SA
15 Justificacioacuten del estudio
La notificacioacuten es uno de los actos procesales maacutes importantes dentro de todo proceso
ya que de su eficacia depende la posibilidad del interesado de hacer valer sus
derechos Eacutesta no es un simple medio de comunicacioacuten sino es la herramienta por la
cual se posibilita al interesado de hacer valer sus medios de defensa con las
solemnidades prescritas en las Leyes respectivas
La definicioacuten doctrinaria de Galvaacuten (2014) respecto a las notificaciones digitales que
emite la administracioacuten puacuteblica y privada utilizando medios electroacutenicos y telemaacuteticos
tales como el Internet y el correo electroacutenico permitiraacuten con mayor rapidez el
conocimiento de los destinatarios respecto a sus gestiones la presente propuesta para
EPSEL permitiraacute cumplir al principio de eficacia en las gestiones administrativa
estable la Ley 27444 Ley del Procedimiento Administraos General que debe establecer
37
la prevalencia del cumplimiento del acto procedimental a fin que no disminuyan las
garantiacuteas ni causen indefensioacuten a los administrados
Permitiraacute encontrar dimensiones e indicadores respecto a las variables sobre la
notificacioacuten que realizaraacute EPSEL SA en el ordenamiento procedimiento y flujo de
reclamos lo cual seraacuten tomadas en cuenta en las teacutecnicas a utilizar como la encuesta
a los usuarios que reclaman (cuestionario) y las entrevistas al personal de las jefaturas
y trabajadores del Departamento de Reclamos
Desde el punto de vista social se tendraacute una justificacioacuten soacutelida y comprobable toda
vez que permitiraacute a la empresa mejorar sus meacutetodos de notificacioacuten mediante la
aplicacioacuten de los avances tecnoloacutegicos esto repercutiraacute positivamente en los clientes
que realizan sus reclamos en EPSEL SA De igual marera aquellas instituciones ya
sea puacuteblicas o privadas con naturaleza de reclamos similares podraacuten replicar esta
forma de notificacioacuten en favor de sus clientes
La influencia de la administracioacuten electroacutenica lograraacute una transformacioacuten del gobierno
que conduciraacute a instituciones y procesos soacutelidos sistematizados e integrados a traveacutes
de los cuales tiene lugar el desarrollo sostenible
El acceso puacuteblico a Internet produciraacute un cambio global en la manera de comunicarse
convirtieacutendose los sistemas electroacutenicos como el mejor medio para una mayor
comunicacioacuten Las notificaciones electroacutenicas la mensajeriacutea (SMS) (MMS) la
Direccioacuten Electroacutenica Habilitada (DEH) La Electronic Data Inter Change (EDI) y las
Notificaciones Electroacutenicas Obligatorias (NEO) favorecen y reducen los costes
marginales de comunicacioacuten entre administrados y administracioacuten
Para EPSEL SA seraacute beneficioso porque mediante esta propuesta no solo permitiraacute
mejorar la calidad de atencioacuten a sus reclamos sino tambieacuten optimizaraacute la economiacutea
procesal administrativa reduciraacute los tiempos de notificacioacuten ademaacutes de contribuir con
el medio ambiente al eliminar la papeleriacutea seraacute de gran utilidad para la empresa toda
vez que los resultados positivos se veraacuten reflejados en una mejor satisfaccioacuten de los
administrados (clientes)
38
16 Hipoacutetesis
Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de la entidad prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
17 Objetivos
Objetivo General
Disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora
del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
Objetivos Especiacuteficos
a) Determinar la eficiencia y eficacia de los procedimientos administrativos en
EPSEL SA Chiclayo que realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de notificacioacuten electroacutenica para la mejora del
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
c) Validar el modelo de notificacioacuten electroacutenica para dinamizar el
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
39
IIMEacuteTODO
21 Disentildeo de la Investigacioacuten
Tipo
La investigacioacuten es baacutesica propositiva y la singularidad de esta tipologiacutea
es indagar la falta o deficiencia de un enfoque teoacuterico para resolver un problema
generalmente esta investigacioacuten culmina con propuesta este trabajo presentaraacute
un modelo de notificacioacuten (Aranzamendi 2013 p 82)
Disentildeo
El disentildeo es propositivo cuando se trata de describir analizar y emitir
una propuesta ldquoSe da eacutenfasis como un proceso que consiste en la buacutesqueda
intencionada de conocimientos y de soluciones a problemas de caraacutecter social y
educativo sentildealando el meacutetodo cientiacutefico que se debe transitar en esa
investigacioacutenrdquo (Chiroque Goacutemez Ramos y Fernaacutendez 2007)
R = Realidad Observada
OX = Anaacutelisis de la realidad
Rrsquo = Realidad que se observariacutea a posteriori
P = Plan propuesta modelo o similar
T = Teoriacutea
OX
P
R
Rrsquo
T
40
22 Variables operacionalizacioacuten
22 1 Variables
VI Notificacioacuten electroacutenica
VD Procedimiento de reclamos
222 Operacionalizacioacuten
Operacionalizacioacuten de variables
Variable Definicioacuten
conceptual
Definicioacuten
operacional
Dimensiones Indicadores Instrumentos
Escala de
medicioacuten
VI
Notificacioacuten
Electroacutenica
Aquella
comunicacioacuten
que emite la
administracioacuten
puacuteblica o privada
utilizando medios
electroacutenicos y
telemaacuteticos tales
como el internet
el correo
electroacutenico el
telefax y el
teleacutefono
(Cifuentes
A2005 p 58)
Alerta al usuario
de una ocurrencia
acaecida en el
procesamiento de
su reclamo con
ceacutedula
transmitida a
traveacutes de medios
electroacutenicos
como el correo
electroacutenico y la
pagina web
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Manejo de medios
electroacutenicos como el
internet
Nominal
Aceptacioacuten de envioacute
por este medio
Notificacioacuten
por paacutegina web
Se encuentra dentro
de un dominio
Cada notificacioacuten
tiene un tiacutetulo
direccioacuten lenguaje y
un origen Puede
tener asociado un
cuerpo etiqueta
iacutecono de URL y un
iacutecono de imagen
VD
Procedimient
o
administrativo
de Reclamos
Conjunto de actos
y diligencias
tramitados en las
entidades
conducentes a la
emisioacuten de un
acto
administrativo
que produzca
efectos juriacutedicos
individuales o
individualizables
relacionados con
la disconformidad
del usuario
respecto del
servicio que
reciben (Art 29
del TUO de la
Ley 27444)
Actos
procedimentales
ordenados y
concatenados por
norma previa
expresa y escrita
que conducen a la
solucioacuten de
conflictos de
intereses de los
diferentes tipos
de reclamos
generados por la
insatisfaccioacuten del
usuario respecto
del servicio que le
debe brindar
EPSEL SA de
Chiclayo
Eficiencia
Uso adecuado de los
recursos
Cumplimiento de plazos establecidos
Nominal
Eficacia
Reclamos
presentados
Reclamos resueltos
Cumplimiento de
objetivos
41
23 Poblacioacuten y Muestra
231 Poblacioacuten
Gonzales (2015) indica que una poblacioacuten es un conjunto de todos los
elementos que estamos estudiando acerca de los cuales intentamos sacar
conclusiones (paacuterr3)
En la presente investigacioacuten se consideroacute una poblacioacuten de 1000 usuarios
que reclaman mensualmente en el Departamento de Reclamos de la Empresa
Prestadora de Servicios de Saneamiento de EPSEL SA Chiclayo cuya distribucioacuten
se muestra en la siguiente tabla
Detalle TOTAL
Mujeres 650
Hombres 350
TOTAL 1000
Fuente Registro de reclamos recibidos 2018 EPSEL SA
La poblacioacuten del estudio son personas de ambos sexos de edad adulta
mayormente de la clase media disconformes con el servicio que presta EPSEL SA
Chiclayo que busca solucioacuten a sus problemas en cuanto a facturacioacuten corte y
restablecimiento de servicio en algunos casos y en otros la instalacioacuten del servicio
de agua y alcantarillado en sus viviendas
232 Muestra
La muestra de estudio fue determinada solamente a nivel de usuarios que de
acuerdo al criterio del investigador fue el 10 (1000 reclamantes) de los cuales 36
son varones y 64 son mujeres
42
233 Muestreo
Para el muestreo se aplicoacute una muestra aleatoria simple concordante a
QuestionPro (sf) que indica que el muestra aleatoria simple es un procedimiento de
muestreo probabiliacutestico que da a cada elemento de la poblacioacuten objetivo y a cada
posible muestra de un tamantildeo determinado la misma probabilidad de ser
seleccionado se puede utilizar una tabla de nuacutemeros aleatorios donde no se sigue un
patroacuten particular ya que pueden ser leiacutedos de cualquier manera es decir horizontal
vertical diagonal hacia delante o hacia atraacutes El nuacutemero de diacutegitos que se utiliza
debe corresponder al tamantildeo total de la poblacioacuten objetivo (p1)
24 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos validez y confiabilidad
Las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos estaacuten constituidos por los
procedimientos y actividades que aplica el investigador para la obtencioacuten de la
informacioacuten requerida y asiacute cumplir con su objetivo investigativo
a) Teacutecnica de gabinete
La teacutecnica del gabinete permitioacute en la presente investigacioacuten organizar y
sistematizar la informacioacuten recabada siendo esta teacutecnica el recojo de informacioacuten
documental de diversas fuentes y de relevancia para la investigacioacuten por lo cual se
utiliza como instrumentos fichas bibliograacuteficas textuales comentario de resumen
y de parafraseo (Saacutenchez2016)
b) Teacutecnica de la encuesta
Se aplicoacute teacutecnica de la encuesta utilizando como instrumento un cuestionario
dirigido a los 100 usuarios reclamantes tomados como nuestra de la Entidad
Prestadora de Saneamiento EPSEL SA concordante a Hernaacutendez (2013) donde indica
que la encuesta es una teacutecnica para la recoleccioacuten de datos que consiste en obtener
informacioacuten de las personas encuestadas mediante el uso de cuestionarios como
instrumentos disentildeados en forma previa para la obtencioacuten de informacioacuten especiacutefica
de un grupo determinado (p3) (Anexo 4)
43
c) Validez y confiabilidad
Para la validacioacuten de la investigacioacuten se seleccionoacute tres expertos en el tema
sistematizando una documentacioacuten especiacutefica que incluyeron la carta el
cuestionario ficha de evaluacioacuten del cuestionario todo lo relacionado con la
informacioacuten baacutesica de la investigacioacuten Adicionalmente se determinoacute la confiabilidad
del instrumento aplicando el meacutetodo estadiacutestico de alfa de Cronbach donde se evaluoacute
la correlacioacuten de iacutetem e iacutetem total de las preguntas de dicha encuesta (Anexo 03)
25 Meacutetodos de anaacutelisis de datos
Mediante el anaacutelisis de la estadiacutestica descriptiva y la representacioacuten graacutefica
circular se procesoacute la informacioacuten recogida con el propoacutesito de conocer los
resultados
Respecto a la observacioacuten directa (in situ) se utilizoacute como teacutecnica de recojo
de informacioacuten Tambieacuten se consultoacute y revisoacute en el Departamento de Reclamos
documentos relacionados con el tema de investigacioacuten y se aplicoacute un cuestionario
al usuario que se encontraba efectuando reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA utilizando el programa informaacutetico de
Excell 2016
26Aspectos eacuteticos
En la investigacioacuten se tuvo las siguientes consideraciones eacuteticas
Se respetoacute la voluntad de los participantes en una investigacioacuten y se
informoacute a los encuestados sobre la investigacioacuten objetivos y metodologiacutea de
investigacioacuten respetando la confidencialidad de la informacioacuten recibida
Se trabajoacute con responsabilidad y seriedad que la investigacioacuten
ameritaba trabajando objetivamente y utilizando correctamente las normas
Apa y siguiendo las normas de la Escuela de Posgrado de la Universidad de
la Universidad Ceacutesar Vallejo
44
III RESULTADOS
31 Resultados de la variable procedimiento administrativo
Eficacia
Tabla 2
Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 98 98
NO 2 2
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 1 Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 98 indica que su solicitud de reclamo si fue recepcionada y solo
el 2 no lo fue
SI
98
NO
2
45
Tabla 3
Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Solucioacuten al reclamo
SI 70 70
NO 30 30
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 2 Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 70 indica que su reclamo si fue
solucionado mientras que el 30 manifiesta que no le fue solucionado
SI70
NO30
46
Eficiencia
Tabla 4
Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 35 35
NO 65 65
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 3 Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 65 indica que no es faacutecil la
elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 35
manifiesta que si lo es
SI NO
35
65
47
Tabla 5
Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 32 32
NO 68 68
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 4 Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 68 indica que no hay rapidez en la
recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 32
manifiesta que si lo es
SI32
NO68
48
Tabla 6
Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 0 0
NO 100 100
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 5 Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 100 indica que no se le notificoacute por medio electroacutenico mientras
( por lo que se usoacute papel)
SI NO
0
100
49
Tabla 7
Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 11 11
NO 89 89
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 6 Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 89 indica que no hay rapidez en la
solucioacuten de los problemas por parte del aacuterea respectiva mientras que el 11 manifiesta
que si lo es
SI
11
NO
89
50
Tabla 8
Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 10 10
NO 90 90
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 7 Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 90 indica que no
incurre a gastos cero mientras que el 10 manifiesta que siacute
SI NO
10
90
51
32Resultados de la variable notificacioacuten electroacutenica
Tabla 9
Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 85 85
NO 15 15
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 8 Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de
la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 85 indica que si tiene
conocimientos y usa medios electroacutenicos mientras que el 15 manifiesta que no
SI85
NO15
52
Tabla 10
Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 72 72
NO 28 28
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 9 Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 72 indica que si tiene
faacutecil acceso a internet mientras que solo el 28 manifiesta que no
SI NO
72
28
53
Tabla 11
Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 25 25
NO 75 75
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 10 Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 75 indica que no
aceptariacutea la notificacioacuten por una paacutegina web mientras que el 25 manifiesta que si lo
aceptariacutea
SI
25
NO
75
54
Tabla 12
Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los usuarios
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 78 78
NO 22 22
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura11 Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 78 indica que si lo
aceptariacutea la notificacioacuten por correo electroacutenico mientras que el 22 manifiesta que no lo
aceptariacutea
SI NO
78
22
55
Tabla 13
Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de notificacioacuten
electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL
SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 77 77
NO 23 23
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura12 Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de
notificacioacuten electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 77 indica que si
obtendriacutea beneficio si se establece la notificacioacuten electroacutenica mientras que el 23
manifiesta que no lo obtendriacutea
SI
77
NO
23
56
33 Consolidados de los resultados
Consolidado de la dimensioacuten eficacia
Tabla 14 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Categoriacutea
Atencioacuten
del
reclamo
Solucioacuten
del reclamo Total
SI 98 98 70 70 168 84
NO 2 2 30 30 32 16
Total 100 100 100 100 200 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 13 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 84 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que siacute y se puede
considerar que los procedimientos administrativos si gozan de cierta eficacia ya que solo el
16 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
84
16
57
Consolidado de la dimensioacuten eficiencia
Tabla 15
Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Facilidad de
elaboracioacuten
del reclamo
Rapidez
en la
recepcioacuten
del
reclamo
Notificacioacuten
Electroacutenica
(Sin uso de
papel)
Rapidez
de
solucioacuten
del
reclamo
Cero gastos
adicionales Total
SI 35 32 0 11 10 88 18
NO 65 68 100 89 90 412 82
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 14 Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 82 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que no por lo que
se considera que los procesos administrativos no son eficientes ya que solo el 18 respondioacute
a la categoriacutea siacute
SI NO
18
82
58
Consolidado de la Notificacioacuten electroacutenica por correo electroacutenico y paacutegina web
Tabla 16
Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Uso de
medios
electroacutenicos
Acceso
a
internet
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
en paacutegina
web
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Beneficio
por
notificacioacuten
electroacutenica
Total
SI 85 72 25 78 77 337 67
NO 15 28 75 22 23 163 33
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 15 Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Consolidando los resultados de la de la variable notificacioacuten electroacutenica de obtuvo que el
67 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que si por lo que se considera
viable establecer la notificacioacuten electroacutenica ya que solo el 33 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
67
33
59
IV DISCUSIOacuteN
La presente investigacioacuten tiene como objetivo general la propuesta de Disentildear un
modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora del procedimiento de
reclamos de La Entidad Prestadora de servicios de Saneamiento de Lambayeque - EPSEL
SA Chiclayo
Con los resultados obtenidos y para lograr el objetivo general se planteoacute el primer
objetivo especiacutefico que es determinar la eficacia y eficiencia del procedimiento
administrativo de reclamos que realizan los usuarios en la empresa EPSEL SA y de
acuerdo a los resultados obtenidos el procedimiento actual es en su mayoriacutea eficaz pero no
eficiente tal como se verifica en las tablas 14 y 15
El resultado que nos arroja el consolidado de la tabla 16 se puede determinar que es
necesario y aceptado por los usuarios la creacioacuten de un modelo de notificacioacuten electroacutenica
la cual le generariacutea beneficios para la mayoriacutea de usuarios e incrementariacutea la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos cuyos resultados son parecidos a los
encontrados por Gonzaacutelez (2015) que indica que la notificacioacuten electronica incrementa la
eficacia del proceso administrativo
Se acepta la hipoacutetesis planteada en la investigacioacuten ya que si se disentildea un modelo de
notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una herramienta dinamizadora del
procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo (tabla 16)
60
V- CONCLUSIONES
Con los resultados del estudio sobre la Notificacioacuten Electroacutenica en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA hemos llegado a las siguientes conclusiones
1 Se determina que el procedimiento administrativo de reclamos actual es en su
mayoriacutea eficaz pero no eficiente ya que en su mayoriacutea se atiende los reclamos y se
soluciona pero hay demoras en los procedimientos y se usa excesivamente los
materiales como el papel para las notificaciones pudiendo la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo hacerlo viacutea electroacutenica
2 Con la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica aumentaraacute la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
3 Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
ya que seriacutea aceptado por la mayoriacutea de usuarios
61
VI- RECOMENDACIONES
1 Teniendo en cuenta que los resultados de la encuesta determinan un elevado iacutendice
de desconocimiento de los usuarios respecto al reglamento de reclamos y el
conocimiento de coacutemo realizar sus tramite la empresa a traveacutes de su Oficina de
Comunicacioacuten Social deberaacute intensificar la difusioacuten respectiva utilizando los medios
de comunicacioacuten y banner informativos graacuteficos en las mismas oficina donde
concurren los reclamantes
2 Ante tal necesidad urge que la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA tenga en cuenta en su presupuesto econoacutemico la implementacioacuten de
los equipos electroacutenicos necesarios para poner en funcionamiento este sistema de
Notificacioacuten Electroacutenica
3 Desde el punto de vista legal se requiere la modificatoria del Reglamento de
Reclamos Comerciales en su Art 36ordm aprobado por Resolucioacuten de Consejo Directivo
Ndeg 066-2006-SUNASS-CD que incluya la notificacioacuten electroacutenica daacutendole la validez
legal para su funcionamiento y la determinacioacuten de los plazos para los recursos de
reconsideracioacuten o apelacioacuten que establece la Lay 27444 Ley del Procedimiento
Administrativo General
4 Se deberaacute implementar programas de informacioacuten y sensibilizacioacuten para que los
usuarios accedan a este mecanismo ya sea a traveacutes del correo electroacutenico o a traveacutes
de la casilla electroacutenica coacutemo ocurre en el Poder Judicial
62
VIIPROPUESTA
PROPUESTA DE LA IMPLEMENTACION DE NOTIFICACION ELECTRONICA
EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE LA ENTIDAD PRESTADORA DE
SERVIOS DE SANEAMIENTO EPSEL SA CHICLAYO
Efectuado el respectivo diagnostico a traveacutes de la situacioacuten problemaacutetica y con los
resultados del presente proyecto de investigacioacuten que determinan que la forma manual que
se utiliza EPSEL SA para las notificaciones no garantiza la confidencialidad ni la
oportunidad en la notificacioacuten afectando la economiacutea y celeridad procesal se propone la
implementacioacuten de un sistema de Notificaciones Electroacutenicas en el Departamento de
Reclamos que sirva para hacer un procedimiento maacutes raacutepido en beneficio del administrado
para lo cual se plantea el siguiente Plan de Gestioacuten
PLAN DE GESTION PARA LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE NOTIFICACIOgraveN
ELECTRONICA EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE EPSEL SA
1 Introduccioacuten
EPSEL SA es la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades de la jurisdiccioacuten de la regioacuten
Lambayeque
Tiene como Misioacuten contribuir a mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten de
Lambayeque brindando servicios de saneamiento eficientes y de calidad que ayuden a
preservar el medio ambiente obteniendo niveles de rentabilidad que permitan su desarrollo
empresarial y de su personal
Su Visioacuten es la de ser una organizacioacuten eficiente rentable soacutelida entre las maacutes
importantes del sector con recursos humanos altamente capacitados que trabajen en equipo
actuando con permanente esfuerzo para lograr un crecimiento sostenible y brindar servicios
de calidad orientados a la satisfaccioacuten del cliente
63
2 Aacutembito jurisdiccional de EPSEL SA
3 Base Legal
La Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Lambayeque- EPSEL SA Es
una Empresa de derecho privado interno que se rige por sus Estatutos Sociales vigentes
adecuados en cumplimiento con la Ley 30045 y su Reglamento (Inscritos en la Partida
Registral Ndeg 11000086- Asiento B0003-SUNAR- OFICINA REGISTRAL DE CHICLAY)
eacutesta Sociedad Anoacutenima se rige la Ley General de Sociedades Nordm 26887 y modificatorias la
Ley Orgaacutenica de Municipalidades Ndeg 27972 y sus modificatoria la Ley Ndeg 28870 Ley
para Optimizar la Gestioacuten de las Entidades Prestadoras de Servicios de Saneamiento y su
complementaria la Ley Ndeg 29740 la Ley Ndeg 30045 Ley de Modernizacioacuten de los Servicios
de Saneamiento y su Reglamento aprobado por el DS Ndeg 015-2013-VIVIENDA
64
Actualmente el Organismo Teacutecnico de la Administracioacuten de los Servicios de Saneamiento
(OTASS) adscrito al Ministerio de Vivienda Construccioacuten y Saneamiento (MVCS) brinda
asistencia teacutecnica a traveacutes del Reacutegimen de Apoyo Transitorio (RAT) en concordancia con
la Ley del Sistema de Saneamiento a fin de contribuir a la mejora de la gestioacuten y la
administracioacuten de estos servicios y por tanto a la mejora de la calidad de vida de la
poblacioacuten
3 Estructura Organizativa
4- Plan de Gestioacuten para la implementacioacuten del Sistema de Notificacioacuten
Electroacutenica
El presente Plan estaacute constituido por el conjunto de actividades interinstitucionales
y comunitarias que permitan disentildear estrategias para crear condiciones en la comunidad de
65
usuarios y Puacuteblico en general para que conozca comprenda y acepte que este esfuerzo
humano teacutecnico y econoacutemico que realiza la empresa para que mejore su sistema de
notificaciones se sensibilice y participe favorablemente
En lo que a este objetivo corresponde estaacute orientado al enfoque de Informacioacuten
sensibilizacioacuten y mejora de la tecnologiacutea de las notificaciones teniendo en cuenta la gestioacuten
empresarial e institucional y la gestioacuten poliacutetica social en funcioacuten al relacionamiento con
grupos de intereacutes y responsabilidad social
Para el efecto se estaacute tomando como base un anaacutelisis FODA es decir Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas de la Institucioacuten que con estas condiciones nos
permitan utilizar las diferentes y modernas herramientas comunicacionales de RRPP
Informacioacuten y publicidad Marketing Reuniones con grupos de intereacutes entre otras
66
41 LIacuteNEAS DE TRABAJO DEL PLAN DE GESTION
Para la implementacioacuten y desarrollo de este plan se ha establecido (2) liacutenea
de accioacuten o trabajo las cuales se detallan
a) Liacutenea de Comunicaciones y Participacioacuten Ciudadana
Plan de Comunicaciones
Determinacioacuten de Agenda Criacutetica
Programa de Reuniones con grupos de Intereacutes
b) Liacutenea de implementacioacuten informaacutetica
Plan de Equipamiento
42 DIAGNOSTICO
FORTALEZAS
La empresa de Saneamiento de Lambayeque EPSEL SA por sus
condiciones y caracteriacutesticas empresariales de tipo monopoacutelica posee
un mercado cautivo en 26 localidades de su jurisdiccioacuten abarcando
maacutes de 170 mil usuarios
Personal profesional teacutecnico y operativo especializado en
saneamiento
Infraestructura sanitaria propia de captacioacuten superficial y subterraacutenea
aceptable para un adecuado tratamiento que garantizan la
sostenibilidad del servicio de agua potable
Eficiente Control que asegura la Calidad Del Agua Potable
Compromiso de la Alta Direccioacuten para mejorar y potenciar la Gestioacuten
empresarial
Se mantiene una aceptable relacioacuten institucional con los diversos
estamentos de la empresa y se atiende los compromisos laborales con
los trabajadores y sus representantes sosteniendo la paz laboral
Se desarrolla un efectivo Plan de Acciones Comerciales tendientes a
reducir los iacutendices de consumo arbitrario clandestinaje y morosidad
67
OPORTUNIDADES
Se cuenta con el payo Econoacutemico a traveacutes de la asignacioacuten recursos
Econoacutemicos del Gobierno central- Ministerio de Vivienda
Construccioacuten y Saneamiento para Proyectos y obras asiacute como para
implementar los Programas disentildeados por el Reacutegimen de
Administracioacuten Temporal RAT
Se ha aprobado por parte de la SUNASS del Plan Maestro
Optimizado 2015-2018 que permitiraacute la ejecucioacuten de proyectos y
obras y actualizar las tarifas de servicio
Posibilidad de financiamiento para mejoramiento del Sistema
Informaacutetico Comercial
DEBILIDADES
Elevado iacutendices de Morosidad y Clandestinaje
Reduccioacuten progresiva de la capacidad de Produccioacuten Tratamiento de
Plantas Pozos y Caacutemaras
Bajos iacutendices de macro y micro medicioacuten
Desfase de los Sistemas Informaacuteticos Comerciales
Desactualizacioacuten de las herramientas de gestioacuten empresariales
AMENAZAS
Vulnerabilidad de la infraestructura sanitaria ante los Fenoacutemenos
La Participacioacuten Alianza Publica Privada en las EPS ha generado
desconcierto en la comunidad de usuarios por posible reajuste de
tarifas y preocupacioacuten del estamento laboral de la Empresa
Riesgo que generaraacute desfase de los Sistemas informaacuteticos por falta de
equipamiento
68
5 PLAN DE COMUNICACION
51 Objetivo
Desarrollar un proceso de sensibilizacioacuten a traveacutes de los Planes de Comunicacioacuten y
reuniones con grupos de intereacutes que permita dar a conocer los beneficios que ofreceraacute
la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica en beneficio de los usuarios
reclamantes Para el efecto se plantea trabajar con los puacuteblicos Interno y Externo
42Definicioacuten de los Puacuteblicos
Puacuteblico Objetivo Primario
Usuarios los servicios der agua potable y alcantarillado las aacutereas urbanas y
urbano- marginales de la jurisdiccioacuten de la empresa
Medios de Comunicacioacuten Social ( Prensa Radio y TV)
Autoridades y funcionarios de instituciones s puacuteblicas y privadas
Puacuteblico Objetivo Secundario
Directivos y trabajadores de la empresa (720 trabajadores)
43Trabajo con grupos de intereacutes
69
54 Estrategias comunicacionales
Efectiva coordinacioacuten entre los diferentes niveles de la empresa
Utilizacioacuten adecuada de los medios de comunicacioacuten social e internet a
traveacutes de herramientas de informacioacuten y comunicacioacuten tradicionales y
modernas que conlleven a la asertividad de los mensajes
Utilizacioacuten de leguaje estandarizado y comuacuten que llegue con facilidad a los
diferentes sectores a comunicar
Relevar y hacer maacutes visibles los logros y aciertos de la empresa como
responsable de la administracioacuten de los servicios de saneamiento
Mantener los principios de Transparencia y Acceso a loa Informacioacuten Publica
evitando sesgos inadecuados para evitar la peacuterdida de confianza en la
comunidad y autoridades
55 Definicioacuten de la agenda criacutetica
La agenda define problemaacutetica y riesgos
Problemas en el abastecimiento de agua que provocan los reclamos
operacionales
Reclamos Comerciales (consumos elevados cobro por cortes y recupero
intereses y moras)
Atencioacuten al cliente (falta implementacioacuten en Moacutedulo de atencioacuten al cliente en
Sede Comercial Operacional y administraciones)
56 Reuniones con Grupos De Intereacutes
Audiencias Puacuteblicas
Reuniones informativas yo Consultivas
Reuniones teacutecnicas
70
5 PLAN DE IMPLEMENTACIOgraveN INFORMAacuteTICA
61 Objetivo
Lograr la implementacioacuten de sistema de notificaciones moderno eficaz eficiente y
transparente que responda a las exigencias de la tecnologiacutea de punta y a las necesidades
de la poblacioacuten
Este sistema permitiraacute notificar electroacutenicamente a los usuarios que forman parte
de un procedimiento de reclamos en EPSEL SA
62 Estrategias
Promover la implementacioacuten de soluciones informaacuteticas respecto a la
notificacioacuten electroacutenica para ponerla a disposicioacuten de los usuarios en general
Contar con herramientas tecnoloacutegicas que permitan agilizar los procesos de
simplificacioacuten administrativa y traacutemite digital
Promover el intereacutes de la alta direccioacuten para la implementacioacuten de equipos
informaacuteticos y personal para aplicacioacuten de nuevas tecnologiacuteas en los
diferentes procedimientos de reclamos y actividades de notificacioacuten digital
en la empresa
63 Actividades para la implementacioacuten
Estaraacute a cargo de la Oficina de Informaacutetica de la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA
Elaboracioacuten e inclusioacuten del equipamiento formatico para el Sistema de
Notificaciones informaacuteticos
Liderar la gestioacuten ante la alta direccioacuten para la adquisicioacuten de Equipos
necesarios para el Sistema de Notificaciones
Plantear el desarrollo yo adquisicioacuten de equipos y software aplicativo para
el funcionamiento del sistema
Elaborar de los teacuterminos de referencia de los equipos y componentes
necesarios para establecer el presupuesto necesario
Plantear el programa de capacitacioacuten informaacutetica para la operacioacuten del
sistema
71
64 Beneficios
Ahorro de tiempo para usuario u su representante quien recibiraacute de manera
inmediata las Notificaciones con las Resoluciones en sus casillas o correo
electroacutenico
Accederaacute a sus Notificaciones las 24 horas del diacutea con total garantiacutea seguridad
y confidencialidad
Certeza de que las Resoluciones de los reclamos presentados en EPSEL le
han sido notificadas iacutentegramente
Logra la celeridad en los procedimientos de reclamos
Asegura la confidencialidad de los contenidos de las Resoluciones
Reduccioacuten de los materiales tiempos que genera la notificacioacuten fiacutesica
72
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75
IX ANEXOS
Anexo 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Tiacutetulo NOTIFICACIOacuteN ELECTROacuteNICA EN EL PROCEDIMIENTO DE
RECLAMOS DE EPSEL SA- CHICLAYO
Formulacioacuten
del Problema
Objetivos Hipoacutetesis Disentildeo Instrumento
iquestCoacutemo lograr
que un disentildeo
de
notificacioacuten
electroacutenica se
constituya en
una
herramienta
fundamental
para
dinamizar el
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
OG Disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
como herramienta
dinamizadora del
procedimiento de reclamos
de EPSEL SA Chiclayo
OE
a) Determinar la eficacia y
eficiencia del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo que
realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
para la mejora del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
c) Validar el modelo de
notificacioacuten
electroacutenica para
dinamizar el
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
Si se disentildea
un modelo de
notificacioacuten
electroacutenica
entonces se
dispondraacute de
una
herramienta
dinamizadora
del
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
Chiclayo
Investigacioacuten
propositiva
Cuestionario
76
Anexo 2
Cuestionario
Estimado usuario
Le invito a contestar imparcialmente las preguntas que a continuacioacuten encontraraacute ya que de
las respuestas que usted brinde depende que se mejore o no el modo de notificacioacuten en el
procedimiento de reclamos de EPSEL SA-Chiclayo
El propoacutesito de este cuestionario es diagnosticar el grado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten
del usuario reclamante de EPSEL para definir si es conveniente disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica en el aludido procedimiento
Tipo de Reclamante
Varoacuten ( ) Mujer ( )
1- Coacutemo usuario usted tiene
a) De 1 a 5 antildeos b) De 6 a 10
c) De 11 a 20 d) Maacutes de 20 antildeos
2 iquestFue atendida la recepcioacuten de su solicitud de su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
4 iquestFue solucionado su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
5 iquestEl documento de reclamo realizado es de faacutecil elaboracioacuten
SI ( ) NO ( )
6 iquestLa recepcioacuten del reclamo por parte de EPSEL SA es en el menor tiempo posible
SI ( ) NO ( )
7 iquestEPSEL SA le comunicoacute a usted el resultado de su reclamo mediante notificacioacuten
electroacutenica es decir sin la necesidad de hacerlo en papel
SI ( ) NO ( )
8iquest Considera usted que sus reclamos fueron atendidos en el tiempo apropiado
SI ( ) NO ( )
9iquestEl reclamo realizado le generoacute cero gastos adicionales para poder realizarlo
SI ( ) NO ( )
77
10 iquestSabe usar medios electroacutenicos como celulares computadoras laptops u otros
SI ( ) NO ( )
11 iquestTiene acceso faacutecilmente a internet
SI ( ) NO ( )
12 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea paacutegina Web
SI ( ) NO ( )
13 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea correo electroacutenico
SI ( ) NO ( )
14 iquestConsidera usted que de implantarse la notificacioacuten electroacutenica le seriacutea beneficioso
SI ( ) NO ( )
78
Hoja de tabulacioacuten
Nordm de
reclamante
encuestado
Tipo de
reclamante
1 2 3 4 5 6 7
V M a b c d SI NO SI NO S CS AV N SI NO SI NO SI NO
1
2
3
4
5
6
99
100
TOTAL
79
80
81
82
83
84
11
INTRODUCCIOacuteN
El Problema investigado estaacute dirigido a disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
La investigacioacuten para su presentacioacuten ha sido organizada por capiacutetulos concatenados y los
cuales se describe brevemente
En el Capiacutetulo I se presenta la introduccioacuten desarrollando lo concerniente a la realidad
problemaacutetica de la investigacioacuten asiacute como los trabajos previos que han servido de base para
poder moldear la idea principal de esta investigacioacuten las teoriacuteas relacionadas con el tema
asimismo se tiene la formulacioacuten del problema y justificacioacuten indicando la hipoacutetesis los
objetivos general y especiacuteficos
El Capiacutetulo II se refiere al meacutetodo aplicado en la investigacioacuten sentildealando el tipo y disentildeo
de investigacioacuten las variables y su operacionalizacioacuten las teacutecnicas e instrumentos de
investigacioacuten aplicados previa validez y confiabilidad
Como Capiacutetulo III se tiene a los resultados de la investigacioacuten presentados seguacuten los
objetivos formulados en el Capiacutetulo IV y V se presentan las conclusiones el Capiacutetulo VI
con las recomendaciones
Se finaliza con las referencias de las fuentes bibliograacuteficas consultadas y los anexos
correspondientes
Luis Eusebio
12
I INTRODUCCIOacuteN
11 Realidad Problemaacutetica
El ser humano por su condicioacuten de animal poliacutetico requiere comunicarse
efectiva y eficazmente con sus congeacuteneres La comunicacioacuten ha evolucionado con el
tiempo las sentildeales de humo con que se comunicaban nuestros antepasados y las
palomas mensajeras son un vago recuerdo de los mayores pero ausente en la
memoria de los contemporaacuteneos la aparicioacuten de la radio primero luego el teleacutegrafo
el teleacutefono y el cable agilizaron el traslado de noticias de la fuente o emisor al
receptor o destinatario mediante la internet los teleacutefonos celulares el WatsApp hoy
es posible comunicarse instantaacuteneamente en tiempo real como si los interlocutores
estuviesen frente a frente sin importar la distancia- grande o pequentildea- que los separe
El sistema de notificacioacuten en fiacutesico ya no deberiacutea tener lugar en el presente
porque es un rezago que ademaacutes de ser oneroso es lento pues se tiene que esperar
la disponibilidad de recursos para imprimir la ceacutedula de notificacioacuten de tiempo del
notificador para recogerla asegurar el traslado del notificador al lugar de residencia
del notificado lapso en el cual seguramente se estaacuten generando otros documentos
similares en el mismo u otro procedimiento que estaraacuten esperando el inicio de este
ciacuterculo vicioso lo que afecta negativamente tanto la calidad del servicio de la entidad
como su imagen institucional
Por ello la presente investigacioacuten pretende Disentildear un modelo de notificacioacuten
electroacutenica como herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de
EPSEL SA Chiclayo esto es entregar a dicha entidad un disentildeo de notificacioacuten
electroacutenica un instrumento actualizado acorde con el desarrollo de las ciencias y
teacutecnicas modernas que agilice su sistema de notificacioacuten en el Procedimiento de
Reclamos que no soacutelo le signifique ahorro de recursos econoacutemicos y energiacutea humana
sino que tambieacuten permita al administrado conocer en tiempo real las decisiones o
requerimientos propios del procedimiento para adoptar las decisiones finales que
aseguren la pronta solucioacuten a su dificultad en aras de la satisfaccioacuten del cliente y la
mejora de la imagen institucional
A Nivel Internacional
13
Si bien la Ley 301992 de 26 de noviembre ya fue consciente del impacto de
las nuevas tecnologiacuteas en las relaciones administrativas fue la Ley 112007 de 22
de junio de acceso electroacutenico de los ciudadanos a los Servicios Puacuteblicos la que les
dio carta de naturaleza legal al establecer el derecho de los ciudadanos a relacionarse
electroacutenicamente con las Administraciones Puacuteblicas asiacute como la obligacioacuten de eacutestas
de dotarse de los medios y sistemas necesarios para que ese derecho pudiera
ejercerse Sin embargo en el entorno actual la tramitacioacuten electroacutenica no puede ser
todaviacutea una forma especial de gestioacuten de los procedimientos sino que debe constituir
la actuacioacuten habitual de las Administraciones Porque una Administracioacuten sin papel
basada en un funcionamiento iacutentegramente electroacutenico no soacutelo sirve mejor a los
principios de eficacia y eficiencia al ahorrar costes a ciudadanos y empresas sino
que tambieacuten refuerza las garantiacuteas de los interesados En efecto la constancia de
documentos y actuaciones en un archivo electroacutenico facilita el cumplimiento de las
obligaciones de transparencia pues permite ofrecer informacioacuten puntual aacutegil y
actualizada a los interesados
En Espantildea desde el antildeo 2015 con la promulgacioacuten de la Ley de Procedimiento
Administrativo Comuacuten Ley 392015 se incorpora la regulacioacuten de la
Administracioacuten Electroacutenica y la obligacioacuten de relacionarse por medios electroacutenicos
con las Administraciones Puacuteblicas accediendo definitivamente la tramitacioacuten
electroacutenica (BOE Ndeg236 2015)
A Nivel Latino Americano
En Meacutexico Telles (2011) sentildeala que los medios de comunicacioacuten procesales
tienen una funcioacuten muy especiacutefica dentro del procedimiento civil o administrativo
cuyo soporte teacutecnico puede ser un papel y tambieacuten por un medio electroacutenico estos
uacuteltimos permiten agilizar el procedimiento por medio de las notificaciones
electroacutenicas para impedir taacutecticas dilatorias es por ello que en este sentido el
gobierno mexicano ha implementado esta modalidad de notificacioacuten pero por
opinioacuten de los analistas se indica que este se vienen cumpliendo en un teacutermino
medio sobre todo en la Administracioacuten Puacuteblica Mexicana
Sin embargo lo que si se debe destacar es que el Sistema de Administracioacuten
Tributaria mexicana ha incorporado su utilizacioacuten obligatoria para el cumplimiento
14
de las disposiciones fiscales de ahiacute la razoacuten de las ventajas de rapidez y
confidencialidad de las gestiones tributarias
En Colombia partiendo de un respaldo legal como es el Coacutedigo de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo que en su artiacuteculo
56deg establece la posibilidad de notificar los actos a traveacutes de medios electroacutenicos
siempre que el administrado haya aceptado este medio de notificacioacuten se inicioacute la
implementacioacuten de la notificacioacuten electroacutenica Es por ello que con la mencionada
norma la Administracioacuten Publica de Colombia tiene la obligatoriedad de contar con
una sede electroacutenica como una especie de oficina virtual que sirva como sistema de
informacioacuten con los particulares garantizando condiciones de calidad seguridad
disponibilidad accesibilidad neutralidad e interoperabilidad de la informacioacuten
Por su parte la Superintendencia de Industria y Comercio tiene la obligacioacuten
de habilitar las notificaciones a traveacutes de correo electroacutenico certificado de los actos
administrativos de caraacutecter particular El uso de este medio estaacute condicionado a la
aceptacioacuten de teacuterminos y condiciones que el administrado puede aceptar o desechar
Al respecto el Artiacuteculo 24 de la Constitucioacuten Poliacutetica de la Repuacuteblica de
Guatemala establece ldquoInviolabilidad de correspondencia documentos y libros La
correspondencia de toda persona sus documentos y libros son inviolables Soacutelo
podraacuten revisarse o incautarse en virtud de resolucioacuten firme dictada por juez
competente y con las formalidades legales Se garantiza el secreto de la
correspondencia y de las comunicaciones telefoacutenicas radiofoacutenicas cablegraacuteficas y
otros productos de la tecnologiacutea modernardquo (Constitucioacuten Poliacutetica de la Repuacuteblica de
Guatemala 1986)
Se puede observar que la Constitucioacuten expresamente ampara la
confidencialidad que debe existir en las comunicaciones incluyendo las efectuadas
utilizando la tecnologiacutea moderna En el caso de las notificaciones a traveacutes de las
paacuteginas web no se estariacutea cumpliendo a cabalidad con este precepto en virtud de lo
establecido anteriormente que al ser publicado en la paacutegina web es accesible a
quieacuten ingrese a la misma
15
A nivel Nacional
En la actualidad el Peruacute y por supuesto la Empresa Prestadora de Servicios
de Lambayeque Sociedad Anoacutenima (EPSEL SA) debido a la globalizacioacuten se tiene
que utilizar en la administracioacuten de sus entidades los avances teacutecnico cientiacuteficos
para mejorar la calidad de sus servicios agilizar los procedimientos administrativos
disminuir costos evitando el pago de horas de trabajo (personal notificador) y el
empleo de materiales de impresioacuten (tinta papel impresora) que le permitiraacute
incrementar su caudal y consiguientemente su capacidad operativa
La notificacioacuten de actos procedimentales es importante para las partes de
cualquier procedimiento administrativo independientemente de la entidad dentro de
la cual aquellos se desarrollen pues tiene el propoacutesito de comunicarles lo resuelto
por la autoridad administrativa a fin de que los involucrados hagan valer su derecho
interponiendo los recursos pertinente dentro del teacutermino que la Ley le concede en
ejercicio efectivo de los derechos a la pluralidad de instancias y a la defensa
garantizados por el artiacuteculo 139ordm incisos 6ordm y 14ordm de la Constitucioacuten Poliacutetica del
Peruacute (Coronado 2017)
Consiguientemente EPSEL debe implementar la Notificacioacuten Electroacutenica en
el Procedimiento de Reclamos previsto en el Tiacutetulo XV Infracciones Sanciones y
Reclamos del Reglamento General de Reclamos de Usuarios de los Servicios de
Saneamiento aprobado por Resolucioacuten de Intendencia Nordm 015--97-SUNASS-INF a
fin de marchar acorde con los avances de la ingenieriacutea de la administracioacuten
Este marco legal estaacute compuesto por la Ley Ndeg 27419 sobre Notificaciones
por Correo Electroacutenico la cual modificoacute los artiacuteculos 163 y 164 del Coacutedigo Procesal
Civil en lo relativo a la notificacioacuten de los procesos judiciales Ademaacutes la Ley
27444 de Procedimientos Administrativos que autoriza el uso de correo electroacutenico
para notificaciones la Ley 27291 que permite la utilizacioacuten de medios electroacutenicos
para la manifestacioacuten de voluntad y el uso de la firma electroacutenica y finalmente el
Decreto Supremo Ndeg 060-2001-PCM dirigido a la modernizacioacuten del sector puacuteblico
Los abogados podraacuten utilizar este sistema de manera voluntaria y gratuita para lo
cual deberaacuten inscribirse en la Central de Notificaciones de esta Corte Alliacute se les
asignaraacute una Casilla Electroacutenica donde se le remitiraacuten las Ceacutedulas de Notificacioacuten
16
Electroacutenica computaacutendose el teacutermino procesal Cada vez que ello ocurra seraacute
generado un registro del cargo en la Central de Notificaciones y simultaacuteneamente
en el Juzgado que mandoacute librar la notificacioacuten Los letrados podraacuten acceder a su
Casilla Electroacutenica desde sus oficinas o estudios de abogados asiacute como tambieacuten de
Cabinas de Internet La notificacioacuten es virtual y la Ceacutedula estaacute conformada por un
coacutedigo que tendraacute el mismo valor de la notificacioacuten actual
La Central de Notificaciones de la Corte de Lima Norte tramita actualmente
52 mil ceacutedulas de notificacioacuten de las cuales un 18 se remiten a casillas judiciales
El siguiente paso en este programa de diligenciamiento de los documentos judiciales
es el Exequatur Virtual por el cual los litigantes podraacuten solicitar y obtener el
reconocimiento judicial de sentencias expedidas en el extranjero viacutea Internet
Siendo las notificaciones actos procedimentales importantes para las partes
de un proceso administrativo de su ejecucioacuten efectiva depende que los administrados
puedan accionar oportunamente el procedimiento y por tanto hacer valer el derecho
a la defensa o al derecho de contradiccioacuten amparado por nuestra constitucioacuten No
efectuar adecuadamente la notificacioacuten al administrado le causariacutea indefensioacuten al
reclamante
Es en este sentido y teniendo en cuenta que en el mundo las diversas
administraciones puacuteblicas (Estatales) se vienen preocupando por acceder a la
modernidad en los diversos procedimientos administrativos que permita hacer maacutes
eficiente sus procesos de la mano con la tecnologiacutea de la Informacioacuten (TIC)
corresponde al Peruacute acceder progresivamente a la notificacioacuten electroacutenica de las
resoluciones administrativas que emiten los diversos sectores de la administracioacuten
puacuteblica
Teniendo como punto de partida la promulgacioacuten de la Ley Ndeg 30229 Ley
que adecuacutea el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones en el
sistema de remates judiciales y en los servicios de notificaciones de las resoluciones
judiciales y para lo cual modifica la Ley Orgaacutenica del Poder Judicial el Coacutedigo
Procesal Civil el Coacutedigo Procesal Constitucional y la Ley Procesal del Trabajo con
el objetivo de promover la modernidad y celeridad procesal por Resolucioacuten
Administrativa Ndeg 010-2010-SP-CS-PJ expedida por la Sala Plena de la Corte
17
Suprema de Justicia de la Repuacuteblica de fecha 17 de junio de 2010 se aproboacute la
presentacioacuten del proyecto de la Ley General de Notificaciones Electroacutenicas(Poder
Judicial 2010)
Es desde aquel entonces que el Poder Judicial inicioacute la implementacioacuten del
sistema de notificaciones judiciales electroacutenicas obligatorias la que ha ido
implementaacutendose progresivamente en diversas Cortes Superiores en las distintas
especialidades (civil laboral penal familia constitucional contencioso) y en todos
los juzgados y salas
De esta manera el servicio de notificaciones manuales que se veniacutea
empleando al presentar problemas de seguridad y celeridad por la carencia de
recursos humanos y logiacutesticos generados por procedimientos engorrosos ha
quedado praacutecticamente desechado toda vez que por la viacutea electroacutenica las
notificaciones se transmiten en tiempo real a traveacutes de las casillas electroacutenicas que
el Poder Judicial otorga gratuitamente a los abogados quienes acceden al
conocimiento de sus notificaciones las 24 horas del diacutea los siete diacuteas de la semana y
los 365 diacuteas del antildeo con absoluta garantiacutea seguridad y confidencialidad
La implementacioacuten del referido sistema se encuadra en la poliacutetica de gestioacuten
del Poder Judicial de modernizacioacuten institucional y celeridad procesal mediante el
uso de la tecnologiacutea estando en buacutesqueda de financiamiento para la proacutexima la
implementacioacuten del expediente electroacutenico
En la Administracioacuten Puacuteblica el Decreto Legislativo 1272 publicado el 21 de
diciembre modifica la Ley del Procedimiento Administrativo General (LPAG)
establece el uso de medios electroacutenicos en los procedimientos administrativos sin
embargo su implementacioacuten es lenta o casi imperceptible no obstante a que este
busca mejorar entre otros aspectos la notificacioacuten electroacutenica para contribuir a la
simplificacioacuten de los procedimientos administrativos
En la Ley de Procedimientos Administrativos (artiacuteculo 20deg) establece que se
podraacute notificar de un acto administrativo al administrado por correo electroacutenico
siempre que este lo autorice expresamente y se consideraraacute notificado
electroacutenicamente cuando la entidad reciba la respuesta de recepcioacuten de la direccioacuten
electroacutenica sentildealada por el administrado Ademaacutes indica que la entidad podraacute
18
asignar al administrado una casilla electroacutenica lo cual auacuten estaacute a la espera de
regulacioacuten mediante decreto supremo aprobado en el Consejo de Ministros (Art 20)
En la Administracioacuten Tributaria si existen importantes avances en el proceso
de comunicacioacuten y notificacioacuten electroacutenica que realiza la SUNAT Fue que en el
antildeo 2008 mediante RS Nordm 014-2008SUNAT se autorizoacute la implementacioacuten de la
notificacioacuten al deudor tributario mediante la clave de SOL utilizando el Registro
Uacutenico de Contribuyente (RUC) utilizando el llamado ldquoBuzoacuten Electroacutenicordquo de
la SUNAT que no es otra cosa que la herramienta que da informacioacuten y servicios
virtuales que facilitan el cumplimiento de las obligaciones tributarias (SUNAT
2008)
Para ello los contribuyentes ingresan con su ldquocoacutedigo de usuariordquo y ldquoClave
Solrdquo al moacutedulo SUNAT Operaciones en Liacutenea disponible en wwwsunatgobpe
En caso no cuenten con estas contrasentildeas pueden solicitarlas sin costo alguno a la
SUNAT
Este moacutedulo ofrece informacioacuten sobre resoluciones de fraccionamiento
resoluciones de devoluciones por pagos en exceso liberacioacuten de fondos de
detracciones levantamiento de medida de embargo oacuterdenes de pago y resoluciones
de ejecucioacuten coactiva etc de vital intereacutes del contribuyente
Es de esta manera que cada vez que se notifique una orden de pago o una
resolucioacuten de ejecucioacuten coactiva se remitiraacute una alerta al correo electroacutenico del
contribuyente y un mensaje de texto a su nuacutemero de celular datos que registroacute cuando
se inscribioacute en el RUC Esto hace que se vuelva imperativo actualizar esta
informacioacuten De esta manera se reemplaza el uso del papel y del envioacute de
notificaciones fiacutesicas protegiendo el medio ambiente cumpliendo el principio de
inmediatez y de seguridad en favor del contribuyente
Es maacutes en merito a sus avances se encuentra implementado el Buzoacuten
Electroacutenico Moacutevil al cual se puede acceder descargando gratuitamente la APP
SUNAT aplicacioacuten del teleacutefono celular con la informacioacuten igual y completa que se
brinda en la SUNAT
19
A nivel Regional
En el contexto de la Regioacuten Lambayeque la Corte Superior de Justicia de
Lambayeque desde el 7 de setiembre del 2015 puso en funcionamiento en forma
obligatoria el Sistema de Notificaciones Electroacutenicas -SINOE- para lo cual los
abogados progresivamente accedieron a la utilizacioacuten de sus casillas electroacutenicas
Este sistema SINOE estaacute permitiendo la mejora en cuanto a la tramitacioacuten de
los procesos y el adecuado flujo de expedientes pudiendo los usuarios revisar sus
notificaciones con oportunidad y tambieacuten a quienes incumplan el sentildealamiento de
su domicilio procesal electroacutenico (casilla electroacutenica asignada por el PJ) son pasibles
de la imposicioacuten de multas no mayores de diez unidades de referencia procesal El
SINOE se viene utilizando en todo tipo de procesos constitucionales civiles
penales de familia laborales contenciosos administrativos etc lo que genera una
agilidad en el proceso de notificacioacuten en tiempo real y consecuentemente genera
economiacutea para el Estado Peruano tanto en horas trabajo como remuneraciones al
personal notificador y en material de impresioacuten (Resolucioacuten Administrativa Ndeg 440-
2015P-CSJLAPJ)
A nivel local
EPSEL SA es la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades que conforman su accionariado en
la jurisdiccioacuten de la regioacuten Lambayeque
De acuerdo a los informes mensuales del Departamento de Reclamos de
EPSEL SA referentes al antildeo 2017 revelan que en esta aacuterea se tramita un promedio
de mil reclamos mensuales que al antildeo suman 12 mil cuyos resultados de estos
reclamos necesariamente se tienen que comunicar al usuario reclamante mediante
las respectivas notificaciones
Es de indicar que actualmente las notificaciones emitidas en el procedimiento
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA se
20
realizan por ceacutedula las mismas tardan en llegar a su destinatario o al domicilio
procesal que ha sentildealado el administrado y que ademaacutes generan un gasto de
transporte desplazamiento de personal y tiempo para notificar las resoluciones en
forma fiacutesica factores que influyen en el encarecimiento de este procedimiento
Otro aspecto que lo encarece es el empleo del papel para la elaboracioacuten de
Resoluciones las ceacutedulas ademaacutes que al generar cantidad de papeleriacutea de este tipo
ocupa espacios fiacutesicos y anacroacutenicos archivos no propios de la eacutepoca del formato
digital y las tecnologiacuteas de la informacioacuten
Por lo tanto existen deficiencias en el sistema de notificacioacuten actual que las
notificaciones electroacutenicas evitaraacuten en el futuro tales deficiencias se explican por la
inexistencia de un sistema digital informaacutetico No se cuenta con equipos ni
programas de notificacioacuten la administracioacuten de EPSEL no se conduce en armoniacutea
con el avance tecnoloacutegico de esta naturaleza lo que genera demora en los traacutemites de
reclamos ineficacia de las notificaciones y vulneracioacuten de la confiabilidad del
traacutemite
Por lo que mediante el presente trabajo de investigacioacuten se propone la
implementacioacuten de un Sistema de Notificaciones Electroacutenicas en Procedimiento de
Reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo que lo dinamice en beneficio del administrado
12 Trabajos Previos
De la revisioacuten de las fuentes bibliograacuteficas me ha permitido conocer la
existencia de trabajos de investigacioacuten las mismas que guardan relacioacuten
A nivel internacional
Roldan (2016) en su tesis Anaacutelisis juriacutedico de la notificacioacuten electroacutenica por
publicacioacuten en el sistema Guatecompras en el procedimiento de licitaciones trabajoacute
con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a
traveacutes de cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
21
La incorporacioacuten del internet al procedimiento de compras ha dado lugar a
una transformacioacuten radical en el mismo ya que asegura un procedimiento
maacutes aacutegil y la facilidad para los usuarios de ingresar al sistema y poder
fiscalizar todas las etapas del proceso en virtud que la Ley obliga a que todas
las fases e incidencias de la compra deben ser publicadas en Guatecompras
(p75)
El uso del internet en los procedimientos administrativos ha contribuido a la
mejora de los mismos convirtieacutendolo en maacutes eficiente y que beneficia a los usuarios
que hacen uso de el a traveacutes del sistema informaacutetico y ademaacutes se puede realizar una
mejor fiscalizacioacuten de los procesos que se hacen
A nivel latinoamericano
Gonzaacutelez (2015) en su tesis Medios electroacutenicos en el Coacutedigo Contencioso
Administrativo trabajoacute con la Ley 1437 de 2011 de Colombia aplicoacute la teacutecnica del
anaacutelisis documental
Concluyoacute que
Se debe trabajar en la implementacioacuten de mecanismos que faciliten la
utilizacioacuten de los medios electroacutenicos por parte de los administrados y los
funcionarios que deberaacuten contar con las herramientas necesarias para el
acceso a la justicia (p21)
Para la implementacioacuten de medios electroacutenicos en las instituciones es necesario
utilizar mecanismos que ayuden a mejorar las habilidades en este aspecto a los
trabajadores que aran usos de ellos para obtener resultados positivos en beneficio de
la institucioacuten
A nivel nacional
Morales (2016) en su tesis La Implementacioacuten de las Notificaciones
Electroacutenicas en el Distrito Judicial La Libertad y su Contribucioacuten a la Economiacutea y
22
Celeridad Procesal trabajoacute con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores del
Distrito Judicial La Libertad aplicoacute la teacutecnica de la entrevista a traveacutes de un guion
de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
Se compararon ventajas y desventajas en la implementacioacuten de las
notificaciones electroacutenicas demostraacutendose que de manera significativa
aportan en la economiacutea y celeridad procesal En cuanto a las dificultades
luego de la entrevista a los auxiliares jurisdiccionales del aacuterea laboral
recomendaron que el aacuterea de sistemas debiacutea mejorar la ampliacioacuten en la
descarga de escritos y anexos de las resoluciones asiacute como la implementacioacuten
de un sistema de verificacioacuten de la notificacioacuten (acuse de recibo) (p30)
Las ventajas de la notificacioacuten electroacutenica implementadas en la institucioacuten
demostraron que influyen de manera positiva en la economiacutea y celeridad procesal por
lo que estaacute generando beneficios positivos aunque todaviacutea hay ciertas deficiencias
que se tienen que ir mejorando como la verificacioacuten de la notificacioacuten que todaviacutea
falta implementarse
Rojas (2014) en su investigacioacuten sobre La notificacioacuten virtual y su
implementacioacuten en la administracioacuten de justicia en el Peruacute
trabajoacute con una muestra de 100 personas aplicoacute la teacutecnica del anaacutelisis documental y
la encuesta a traveacutes de un cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
Producir un cambio cultural a nivel organizacional es una condicioacuten
indispensable para la introduccioacuten exitosa de las TI en el sistema judicial
Pedagoacutegicamente hablando el proceso de capacitacioacuten debe enfocarse hacia
la formacioacuten de nuevas competencias tecnoloacutegicas en los miembros de las
administraciones de justicia Entendemos por competencia ldquola aptitud o
idoneidad para actuar en un campo especiacutefico La competencia para realizar
alguna actividad supone siempre a) dominio de algunos conocimientos b)
23
algunas reglas para actuar c) alguna experiencia Son conjuntos complejos
de habilidades y destrezas que posibilitan la accioacuten en un amplio espectro de
situaciones (p14)
Para la implementacioacuten de la notificacioacuten electroacutenica en las instituciones es
necesaria la capacitacioacuten del personal para su eacutexito ya que esta implementacioacuten
requiere de nuevas estrategias y habilidades tecnoloacutegicas que deben manejar ahora
los trabajadores que de no cumplirse llevariacutea a presentarse deficiencias en la
ejecucioacuten del mismo es decir es fundamental el cambio cultural de la organizacioacuten
A nivel regional
Callao (2016) en su tesis Plan de Mejora en la implementacioacuten de las
Notificaciones Electroacutenicas para incrementar su uso en la Corte Superior de Justicia
de Lambayeque en el antildeo 2016 trabajo con una poblacioacuten de 520 Trabajadores de la
Corte Superior de Justicia de Lambayeque y obtuvo una muestra de 126
trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario como
instrumento
Concluyo que
Es La aplicacioacuten y el eacutexito de este plan de mejora depende en gran medida
del compromiso que asuma la alta direccioacuten de la Corte Superior de
Lambayeque en la solucioacuten de las deficiencias encontradas (p62)
Para la implementacioacuten de un plan de mejora de la notificacioacuten electroacutenica es
fundamental el compromiso de la institucioacuten donde se realizaraacute para poder lograrlo
ya que de nada sirve haber realizado buenas propuestas para eliminar contrarrestar
las deficiencias identificadas sino hay el deseo de los responsables de querer
ejecutarlo
Guerrero y Trujillo (2014) en su tesis Propuesta de mejora en la gestioacuten de
quejas y reclamos para la empresa Cine Planet - Chiclayo trabajoacute con una poblacioacuten
constituida por 60 trabajadores de la empresa Cine Planet y una muestra de 12 para
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el estudio asimismo se trabajoacute con 385 clientes que habiacutean realizado quejas a la
empresa aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario y la entrevista
por medio de un guion de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
La empresa Cineplanet Chiclayo no cuenta con un marco de referencia
adecuado para el tratamiento eficaz de las quejas y de los reclamos debido a
que no tiene establecido sus poliacuteticas y objetivos especiacuteficamente para la
gestioacuten de quejas y reclamos (solamente cuenta con la filosofiacutea del EDSA)
que le permitan y sirvan como directrices para llevar a cabo la gestioacuten de
estas Asimismo los niveles maacutes altos de este complejo no cuentan con el
compromiso que se requiere para llevar un buen desempentildeo de las quejas y
los reclamos pero sobre todo para lograr dar soluciones efectivas y
satisfactorias para sus clientes (p136)
En la empresa Cineplanet no estaacute tratando de una manera eficaz los reclamos
de sus clientes tornaacutendose una debilidad para la empresa ademaacutes del poco
compromiso de sus responsables para cambiar dicha situacioacuten afectado el buen
desempentildeo de los reclamos hechos a la empresa por lo que necesitariacutea la
implementacioacuten de una propuesta como la de notificacioacuten electroacutenica
13 Teoriacuteas relacionadas al tema
131 Teoriacuteas de la notificacioacuten
A) Teoriacutea de la Recepcioacuten
Eisner indica () la teoriacutea de la recepcioacuten soacutelo exige que se cumplan
los requisitos formales ordenados por la ley para que se tenga por practicada la
notificacioacuten con efectos juriacutedicos independientemente del conocimiento real que
pueda haber alcanzado o no el destinatario (Rauek de Yanzon 2011)
Para que exista notificacioacuten en sentido estricto no basta que lo que se
notifique sea una declaracioacuten sino que hace falta que el acto de declaracioacuten pueda
materialmente separarse del acto de notificar (Carneluti p 42)
25
B) Teoriacutea ecleacutectica
Esta teoriacutea advierte que el simple conocimiento no puede suplir la
notificacioacuten formal La teoriacutea ecleacutectica permite afirmar que una notificacioacuten
adquiere certeza juriacutedica si se ha transmitido el conocimiento efectivo de la
resolucioacuten si tal conocimiento puede ser computado en el proceso a partir de
determinado momento y que se pueda saber y certificar que las partes han sido
notificadas Para tener una visioacuten amplia y objetiva de los conceptos y teacuterminos
utilizados en el presente trabajo de investigacioacuten que nos lleve a tener una visioacuten
amplia de los conceptos utilizados en la presente investigacioacuten asiacute como tambieacuten
conceptualizar y redefinir lo que significan las bases teoacutericas para una
investigacioacuten
ldquoLas bases teoacutericas son el anaacutelisis sistemaacutetico y sinteacutetico de las principales teoriacuteas
que explican el tema que estaacutes investigandordquo (Varas2012)
132 Principios normativos de la notificacioacuten
Teniendo en cuenta que la eficacia de los actos administrativos se
concreta mediante la notificacioacuten la cual tiene sus principios normativos
que procedo a describirlos
A Principio de comunicacioacuten
Seguacuten este principio la comunicacioacuten de los actos administrativos a
los interesados se actuacutea por medio de la notificacioacuten La notificacioacuten es una
comunicacioacuten singular a persona o personas determinadas La notificacioacuten es
en todo caso la teacutecnica maacutes solemne y formalizada de la comunicacioacuten porque
incluye la actuacioacuten mediante la cual ciertos funcionarios atestiguan haber
entregado a una persona la copia escrita de un acto (Rojas 2001)
Asimismo cabe mencionar que la notificacioacuten no es uacutenicamente la
comunicacioacuten a los interesados de las resoluciones finales del procedimiento
administrativo sino tambieacuten una teacutecnica de comunicacioacuten de los simples
actos de traacutemite dentro del procedimiento aunque respecto de eacutestos no pueda
predicarse ni los mismos efectos ni la entera regulacioacuten prevista para la
notificacioacuten de los actos o resoluciones
26
B Principio de la economiacutea
El principio de economiacutea es uno de los ejes cartesianos del reacutegimen
notificatorio y en tal sentido los medios que se brindan para producir los actos
procesales de comunicacioacuten deben ser raacutepidos (economiacutea de tiempo) sencillos
en su diligenciamiento y prueba (economiacutea de esfuerzos) y de costo nulo in-
significante o accesible (economiacutea de gastos) (Vargas 1999)
C Principio de solemnidad
Seguacuten el principio de solemnidad la notificacioacuten para que surta
efectos debe cumplir con los requisitos sentildealados por la ley Como indica
Zegarra (2003) la notificacioacuten tiene el objetivo de hacer de conocimiento del
interesado los alcances y consecuencia juriacutedica del acto comunicado en este
sentido toda notificacioacuten debe ser lo suficientemente clara y especiacutefica por lo
tanto es oportuna la indicacioacuten de tales requisitos
D Principio de publicidad
La funcioacuten puacuteblica debe ejercerse con transparencia de manera
que permita y promueva el conocimiento de los procedimientos contenidos
y fundamentos de las decisiones que se adopten en ejercicio de ella Para el
cumplimiento de dicha finalidad se establecioacute como principio general la
publicidad de los actos administrativos de los oacuterganos de la Administracioacuten
del Estado a traveacutes de mecanismos como son la notificacioacuten y la publicacioacuten
133 Sistema de Notificaciones Electroacutenicas
Es el conjunto de reglas o principios sobre una materia racionalmente
enlazados entre siacute Conjunto de cosas que interrelacionadas entre siacute ordenadamente
contribuyen a determinado objeto
Los elementos que componen un sistema pueden ser variados como una serie
de principios o reglas estructuradas sobre una materia o teoriacutea Por ejemplo un
sistema poliacutetico o un sistema econoacutemico
27
Las notificaciones electroacutenicas se definen como las comunicaciones que
emiten la administracioacuten puacuteblica y privada para cuyo efecto se utilizan medios
electroacutenicos y telemaacuteticos tales como el Internet y el correo electroacutenico
En el aacutembito de la administracioacuten de justicia este sistema aparece como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos judiciales que veniacutean utilizando
las cedulas de notificacioacuten fiacutesica tomen este medio y se realicen con una mayor
celeridad economiacutea y seguridad procesal Galvaacuten (2012)
En este sentido el autor remarca sentildealando que las notificaciones electroacutenicas
forman parte de la informaacutetica juriacutedica de gestioacuten aplicado al campo de la
administracioacuten de justicia puacuteblica y podemos decir que forma parte del llamado
gobierno electroacutenico el cual es definido como la realizacioacuten de una serie de
actividades que cumple actualmente el Estado moderno como administracioacuten de un
determinado paiacutes valieacutendose para ello de los nuevos recursos tecnoloacutegicos y
especiacuteficamente de los que ofrece la red de Internet
134 Notificacioacuten Electroacutenica
Seguacuten Cifuentes (2005) las notificaciones electroacutenicas surgen como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos llevados a cabo por este medio se
desarrollen con una mayor celeridad economiacutea y seguridad procesal
A traveacutes de las notificaciones electroacutenicas las partes en un proceso podraacuten
enterarse del contenido de las resoluciones desde la comodidad de su hogar oficina
o desde una cabina puacuteblica de internet o recibiendo un fax o una llamada telefoacutenica
sin necesidad de desplazarse a las sedes o domicilios procesales y la Administracioacuten
no tiene la obligacioacuten de apersonarse para efectuar las notificaciones logrando asiacute
considerable ahorro de tiempo y dinero (Cifuentes 2005)
De acuerdo a Herrera los elementos especiales de la notificacioacuten electroacutenica
a traveacutes de correo electroacutenico son los siguientes
28
a Domicilio virtual
El domicilio virtual consiste en la direccioacuten de correo electroacutenico propuesto
por la parte interesada para que en eacutesta le sean enviadas todas las notificaciones
que surjan dentro del proceso Hay que tomar en cuenta que el domicilio es el lugar
en el que una persona ejerce sus derechos y obligaciones el domicilio virtual
tendriacutea esta misma caracteriacutestica es decir que seriacutea el lugar que una persona
sentildealariacutea para ejercer sus derechos y obligaciones que le asisten dentro de un
proceso
b Confirmacioacuten de recepcioacuten
Este elemento es necesario para garantizar el principio de seguridad juriacutedica
que debe existir en todos los procesos La confirmacioacuten de recepcioacuten consiste en
un sistema informaacutetico que permite que los notificadores conozcan la fecha y hora
exacta en que la notificacioacuten fue recibida en la direccioacuten electroacutenica a la que se
dirige Incluso es posible por medios informaacuteticos saber cuaacutendo ha sido leiacutedo un
correo electroacutenico
c Operatividad
Dado que el uso de las computadoras y del Internet no estaacute debidamente masificado
en Guatemala es necesario ser congruentes con la realidad nacional y mantener
como opcioacuten a la notificacioacuten por correo electroacutenico Es decir que la parte que asiacute
lo requiriere ante el oacutergano jurisdiccional competente podraacute ser notificada de esta
forma independientemente de la otra parte
De lo anteriormente expuesto es indiscutible que la sociedad se ha visto
extremadamente transformada con la tecnologiacutea la Administracioacuten Puacuteblica ha tenido
que ir siendo parte poco a poco de esta transformacioacuten ya que si la misma es aplicada
cumpliendo con todos los requisitos necesarios son innumerables los beneficios que
puede ofrecer Incluso se podriacutea establecer que actualmente para la Administracioacuten
es imposible alcanzar resultados aceptables y beneficiosos en sus procesos tanto para
los particulares como para la sociedad en general sin su utilizacioacuten (Herrera 2008
p 71)
29
Las notificaciones electroacutenicas resultan ahora un paso importante en la
modernizacioacuten de la Administracioacuten Puacuteblica y se trata de un servicio que viene a
sustituir la tradicional manera de recibir las notificaciones en forma tradicional
reemplazaacutendola por un sistema maacutes raacutepido mediante el Internet permitiendo
recepcionarla a cualquier hora y en cualquier lugar sin maacutes elemento que conectarse
a una cuenta informaacutetica segura
135 Las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Son las resoluciones judiciales emitidas por los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder judicial las cuales son puestas en conocimiento de los interesados utilizando
el correo electroacutenico u otro medio idoacuteneo de acuerdo a lo sentildealado por la Directiva
Ndeg 015-2008CE-PJ emitida por el Consejo Ejecutivo del Poder Judicial sobre la
implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas ndash SINOE
a) Clases de notificaciones Electroacutenicas
Revisada la Directiva anteriormente mencionada podemos indicar que las
notificaciones electroacutenicas en el Poder Judicial son de clases
La Notificaciones a traveacutes de una paacutegina Web las cuales se notifican
mediante la publicacioacuten en el portal electroacutenico o paacutegina Web Institucional y que
por estas caracteriacutesticas de ser puacuteblicas no ofrecen la debida confidencialidad
Otra clase son las notificaciones realizadas a traveacutes del Correo Electroacutenico
la cuales son dirigidas a una direccioacuten electroacutenica procesal sentildealada previamente
por el justiciable o sus abogados a donde consignaran los apremios o resoluciones
que sobre el caso se emitan
b) Base legal de las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Con la finalidad de ir mejorando progresivamente este sistema de
notificaciones del Poder Judicial se han dictado sucesivas normas las que tuvieron
30
su punto de partida en La Ley Ndeg 30229 ndash la cual dispone el uso de las tecnologiacuteas
de informacioacuten y comunicaciones en el Sistema de Remates Judiciales y en los
Servicios de Notificaciones de las Resoluciones Judiciales y modifica la Ley
Orgaacutenica del Poder Judicial el Coacutedigo Procesal Civil el Coacutedigo Procesal
Constitucional y la Ley Procesal del Trabajo
Dicha modificacioacuten estuvo contenida en el artiacuteculo 155-A y B del Texto
Uacutenico Ordenado de la Ley Orgaacutenica del Poder Judicial incorporado por la Primera
Disposicioacuten Complementaria Modificatoria de la Ley Ndeg 30229 determinando que
la notificacioacuten electroacutenica siendo un medio alternativo a la notificacioacuten por ceacutedula
se deriva a casilla electroacutenica de manera obligatoria en todos los procesos
contenciosos y no contenciosos tramitados ante los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder Judicial asiacute como dispone que seraacute requisito de admisibilidad que las partes
procesales consignen en sus escritos postulatorios la casilla electroacutenica asignada por
el Poder Judicial extendieacutendose dicho requisito al apersonamiento de cualquier
tercero en el proceso
Es en este sentido que con fecha 30 de julio de 2008 el Consejo Ejecutivo del
Poder Judicial con Resolucioacuten Administrativa Ndeg 214-2008-CE-PJ instaura el
Servicio de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el Poder Judicial aprobaacutendose
posteriormente la Directiva Ndeg Directiva Ndeg 015-2008-CE-PJ denominada ldquoSistema
de Notificaciones Electroacutenicas del Poder Judicial (SINOE - PJ)rdquo que especifica y da
medidas complementarias en el marco de su implementacioacuten y el inicio de su
operacioacuten
La implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el
aacutembito nacional y en todas las especialidades ha sido de manera progresiva por
etapas en los diferentes distritos judiciales de nuestro paiacutes es por ello que
Posteriormente sin embargo se emitieron normas que concedieron caraacutecter
imperativo al uso de la notificacioacuten electroacutenica entre las que destacan el Decreto
Legislativo Ndeg 1067 y la Ley Ndeg 29497 modificaacutendose disposiciones aplicables a los
procesos contenciosos administrativos y laborales respectivamente y
establecieacutendose que las notificaciones de las resoluciones se efectuariacutean mediante
31
sistemas de comunicacioacuten electroacutenica en los distritos judiciales confirme se disponiacutea
su aplicacioacuten
136 Procedimiento Administrativo de Reclamos
Calderon (2013) sentildeala que el procedimiento Administrativo es la parte del
Derecho administrativo sustantivo que estudia las reglas y principios que rigen en la
serie secuencia o sucesioacuten de fases o etapas de actos juriacutedicos que tienden a un
resultado final y conclusivo ordenados y sistematizados que se conforman en un
expediente administrativo que se desenvuelven ante los oacuterganos administrativos
competentes a cargo de agentes puacuteblicos cuya finalidad es la decisioacuten final o que
pone fin al procedimiento a traveacutes de una manifestacioacuten unilateral y concreta de
voluntad del Estado Rigen tambieacuten la intervencioacuten de los administrados interesados
en la preparacioacuten de impugnacioacuten de la voluntad administrativa Es el cauce formal
mediante el cual se debe producir el acto administrativo y el elemento de forma
(Calderoacuten 2013 p 279)
Castillo (2013) indica que el proceso o procedimiento administrativo es la
manera sistemaacutetica de tramitar los expedientes en el sentido de que funcionarios y
empleados ejecutaraacuten determinadas actividades relacionadas o vinculadas entre siacute
con el objeto de dictar la decisioacuten administrativa que generalmente se denomina
resolucioacuten asiacute mismo desde el punto de vista juriacutedico se define como el
procedimiento legal y reglamentario que debe observar la administracioacuten puacuteblica en
la ejecucioacuten de sus actividades y en la produccioacuten de decisiones administrativas
uacutetiles convenientes y oportunas
Estas decisiones por lo general resuelven problemas bien y mal
estructurados El procedimiento culmina con decisiones no programadas Para que
se lleve a cabo un procedimiento administrativo es necesario que se constituyan
varios elementos uno de ellos es que esteacute incluido un oacutergano investido de poder es
decir una autoridad estatal asimismo debe existir por parte de la Administracioacuten o
bien de un ciudadano una necesidad o intencioacuten Cuando estos dos elementos
concurren surge un procedimiento administrativo Eacuteste seraacute el medio la viacutea entre
unos y otros con el fin propuesto en el marco de una situacioacuten juriacutedica predefinida
32
El procedimiento administrativo se basa en normas preestablecidas en la
Constitucioacuten las leyes y los reglamentos es decir que eacuteste debe cumplir con
formalidades legales lo cual garantiza a los ciudadanos que la administracioacuten puacuteblica
actuacutee de acuerdo al ordenamiento juriacutedico y que eacuteste no causaraacute indefensioacuten al
administrado
Se puede establecer entonces que el procedimiento administrativo es la serie
de etapas de actos juriacutedicos que conforma un expediente administrativo cuyo fin
es la decisioacuten administrativa (Castillo 2008pp 743 y 732)
Hellriegel (2010) define los procedimientos como las secuencias de pasos
previamente establecidos que deben seguir para desempentildear sus tareas y lidiar con
los problemas Los procedimientos tienen muchas de las mismas caracteriacutesticas
positivas y negativas tiacutepicas de las reglas y con frecuencia proliferan en una
organizacioacuten mecanicista
Seguacuten la Ley Nordm 27444 (Ley del Procedimiento Administrativo General) en
su Capiacutetulo I artiacuteculo 29 define el procedimiento administrativo como el conjunto
de actos y diligencias tramitados en las entidades conducentes a la emisioacuten de un
acto administrativo que produzca efectos juriacutedicos individuales o individualizables
sobre intereses obligaciones o derechos de los administrados
137 Procedimiento de Reclamos en EPSEL SA
Los reclamos que los usuario presentan por los servicios de agua potable y
alcantarillado tienen su base legal en el Reglamento General de Reclamos aprobado
con Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD la misma que tiene vigencia desde 02 de
enero del 2008 y sus modificatorias determinadas mediante Resolucioacuten No 088-
2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten No 064-2009 SUNASS-CD esta norma legal
contiene la tipologiacutea de los reclamos requisitos de admisibilidad plazos de
presentacioacuten y atencioacuten asi como las etapas del procedimiento que obligatoriamente
deben cumplir las empresas de saneamiento del paiacutes como es 4el caso de EPSEL
SA
33
138 Tipos de Reclamos
La norma establece tres tipos de reclamos los cuales tienen caracteriacutesticas
diferentes que a continuacioacuten se detallan
a) Reclamos Comerciales que son los relativos a la facturacioacuten es decir
respecto al reacutegimen de facturacioacuten y el nivel de consumo problemas en la tarifa
aplicada al usuario y por otros conceptos facturados
b) No relativos a la facturacioacuten son aquellos relativos a los problemas por el
al acceso al servicio la micro medicioacuten cortes indebidos y por falta de entrega del
recibo
c Reclamos Operacionales este tipo de reclamos los realiza el usuario cuando
tiene problemas filtraciones falta del servicio de agua como del n sistema de
alcantarillado
139 Presentacioacuten y Atencioacuten de reclamos
Amparados por el Reglamento General de Reclamos pueden presentar su
solicitud de atencioacuten de problemas alternativamente las siguientes personas
a) El propietario del predio afectado debiendo acreditar tal condicioacuten con
copia simple de su tiacutetulo de propiedad
b) El titular de la conexioacuten domiciliaria persona natural o juriacutedica registrada
por la EPS como titular de la conexioacuten domiciliaria en virtud de la celebracioacuten de un
contrato de prestacioacuten de servicios de saneamiento En su defecto podraacute presentar el
reclamo quien figure en el catastro de la respectiva EPS Para acreditar esta condicioacuten
la persona no requeriraacute presentar documentacioacuten alguna bastando la constatacioacuten de
la EPS
c) El usuario efectivo del servicio afectado debiendo acreditarse tal condicioacuten
con copia del recibo objeto de reclamo contrato suscrito con el titular de la conexioacuten
constancia de posesioacuten u otro documento que sirva para tal fin
34
d) La persona natural o juriacutedica que haya solicitado el acceso a los servicios
de saneamiento prestados por la EPS con copia de su solicitud Adicionalmente ante
un problema operacional podraacute presentar la solicitud de atencioacuten de problema
cualquier habitante del predio afectado La persona que presente la solicitud
adicionalmente presentaraacute copia de su Documento Nacional de Identidad y se le
denominaraacute ldquoEl Solicitanterdquo
Al momento de presentarse la solicitud de atencioacuten del problema la EPS
deberaacute generar la orden de servicio correspondiente La EPS tendraacute el plazo
establecido para solucionar el problema Una vez solucionado el problema el
Solicitante y la EPS deberaacuten firmar un documento de conformidad concluyendo asiacute el
procedimiento El documento de conformidad deberaacute contener EL Coacutedigo de
solicitud breve descripcioacuten del problema datos del solicitante (nombre completo
DNI) Asiacute mismo se establecen los plazos de acuerdo a la tipologiacutea del reclamo
1310 Etapas del Procedimiento de Atencioacuten del Reclamo
Los reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios de saneamiento de
Lambayeque EPSEL SA tienen tres etapas las cuales explicamos seguidamente
En la Etapa de Investigacioacuten se realiza la actuacioacuten de los medios de prueba
conforme de acuerdo al tipo de reclamo mientras que en la etapa de conciliacioacuten en
la cual las partes tienen la oportunidad de poner fin al conflicto llegando a un acuerdo
conciliatorio sobre la base de la informacioacuten o medios de preuba obtenidos en la etapa
de investigacioacuten
Finalmente en la etapa de decisioacuten se evaluacutean los medios de prueba con la
finalidad de determinar mediante resolucioacuten si el reclamo es fundado o infundado
1310 Notificaciones de los resultados del reclamo
La notificacioacuten se efectuaraacute en el domicilio procesal que el reclamante hubiere
sentildealado por escrito durante el procedimiento de reclamo o solicitud de atencioacuten en
su defecto en el domicilio donde se remiten los recibos por el servicio que se reclama
35
Esta notificacioacuten se realizaraacute dentro de los (5) cinco diacuteas posteriores a la fecha de
expedicioacuten de la Resolucioacuten tal como lo indica el Art 36ordm del Reglamento General de
Reclamos aprobado mediante Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD del 02 de enero
del 2006 y sus modificatorias Resolucioacuten No 088-2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten
No 064-2009 SUNASS-CD
La mencionada norma indica tambieacuten que en los casos en que no es posible
realizar la notificacioacuten ya sea porque la persona con quien se entrevista el notificador
fuera incapaz se negara a recibir la documentacioacuten correspondiente no brindara
informacioacuten requerida o la persona a quien se va a notificar no se encontraraacute en el
domicilio el notificador dejaraacute un aviso de notificacioacuten indicando cuaacutendo volveraacute
para efectuar la notificacioacuten
Si tampoco fuera posible en la nueva fecha se dejaraacute la resolucioacuten o el
documento a notificar que corresponda por debajo de la puerta seguacuten sea el caso
procediendo antes a dejarse constancia en la ceacutedula consignando el hecho la fecha
la hora las caracteriacutesticas de la fachada del inmueble signado como domicilio que
razonablemente permitan identificarlo y el nuacutemero de suministro eleacutectrico En estos
casos el notificador deberaacute indicar su nombre y el nuacutemero de su documento de
identidad
Como es de verse el mecanismo de notificacioacuten es manual que conlleva
tiempo recursos materiales y personal para realizarlo lo cual justifica nuestro
trabajo de investigacioacuten para la implementacioacuten de un sistema de Notificacioacuten
Electroacutenico en la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL Chiclayo
1311 Impugnaciones y queja
Una vez notificada la resolucioacuten en primera instancia el reclamante dentro
de los quince (15) diacuteas haacutebiles siguientes a la fecha de notificacioacuten podraacute presentar
contra eacutesta un recurso de reconsideracioacuten el cual deberaacute sustentarse en una nueva
prueba o un recurso de apelacioacuten en base a una diferente apreciacioacuten de las pruebas
actuadas o en cuestiones de puro derecho Mientras que la Reconsideracioacuten la
resuelve la autoridad que emitioacute la resolucioacuten de primera instancia
36
Si el solicitante o reclamante percibiera defectos en la tramitacioacuten de su
solicitud o su expediente de reclamo podraacute presentar una Queja ante el Tribunal
Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS por lo que la empresa en el
Teacutermino de (5) diacuteas lo elevara al mencionado tribunal de la Superintendencia
Nacional de Servicios de Saneamiento-SUNASS quien toma acciones de encontrar
defectos o inadecuada atencioacuten
1312 Fin de la Viacutea Administrativa
El reclamo respecto a los Servicios de Saneamiento que presentan los usuarios
ante EPLSE SA concluyen con la expedicioacuten de la Resolucioacuten de Segunda instancia
a cargo del Tribunal Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS que da por
agotada la Viacutea Administra resolucioacuten que solo podraacute ser impugnada ante el Poder
Judicial en la Viacutea del Proceso Contencioso Administrativo
14 Formulacioacuten del problema
iquestCoacutemo lograr que un disentildeo de notificacioacuten electroacutenica se constituya en una
herramienta fundamental para dinamizar el procedimiento de reclamos de EPSEL
SA
15 Justificacioacuten del estudio
La notificacioacuten es uno de los actos procesales maacutes importantes dentro de todo proceso
ya que de su eficacia depende la posibilidad del interesado de hacer valer sus
derechos Eacutesta no es un simple medio de comunicacioacuten sino es la herramienta por la
cual se posibilita al interesado de hacer valer sus medios de defensa con las
solemnidades prescritas en las Leyes respectivas
La definicioacuten doctrinaria de Galvaacuten (2014) respecto a las notificaciones digitales que
emite la administracioacuten puacuteblica y privada utilizando medios electroacutenicos y telemaacuteticos
tales como el Internet y el correo electroacutenico permitiraacuten con mayor rapidez el
conocimiento de los destinatarios respecto a sus gestiones la presente propuesta para
EPSEL permitiraacute cumplir al principio de eficacia en las gestiones administrativa
estable la Ley 27444 Ley del Procedimiento Administraos General que debe establecer
37
la prevalencia del cumplimiento del acto procedimental a fin que no disminuyan las
garantiacuteas ni causen indefensioacuten a los administrados
Permitiraacute encontrar dimensiones e indicadores respecto a las variables sobre la
notificacioacuten que realizaraacute EPSEL SA en el ordenamiento procedimiento y flujo de
reclamos lo cual seraacuten tomadas en cuenta en las teacutecnicas a utilizar como la encuesta
a los usuarios que reclaman (cuestionario) y las entrevistas al personal de las jefaturas
y trabajadores del Departamento de Reclamos
Desde el punto de vista social se tendraacute una justificacioacuten soacutelida y comprobable toda
vez que permitiraacute a la empresa mejorar sus meacutetodos de notificacioacuten mediante la
aplicacioacuten de los avances tecnoloacutegicos esto repercutiraacute positivamente en los clientes
que realizan sus reclamos en EPSEL SA De igual marera aquellas instituciones ya
sea puacuteblicas o privadas con naturaleza de reclamos similares podraacuten replicar esta
forma de notificacioacuten en favor de sus clientes
La influencia de la administracioacuten electroacutenica lograraacute una transformacioacuten del gobierno
que conduciraacute a instituciones y procesos soacutelidos sistematizados e integrados a traveacutes
de los cuales tiene lugar el desarrollo sostenible
El acceso puacuteblico a Internet produciraacute un cambio global en la manera de comunicarse
convirtieacutendose los sistemas electroacutenicos como el mejor medio para una mayor
comunicacioacuten Las notificaciones electroacutenicas la mensajeriacutea (SMS) (MMS) la
Direccioacuten Electroacutenica Habilitada (DEH) La Electronic Data Inter Change (EDI) y las
Notificaciones Electroacutenicas Obligatorias (NEO) favorecen y reducen los costes
marginales de comunicacioacuten entre administrados y administracioacuten
Para EPSEL SA seraacute beneficioso porque mediante esta propuesta no solo permitiraacute
mejorar la calidad de atencioacuten a sus reclamos sino tambieacuten optimizaraacute la economiacutea
procesal administrativa reduciraacute los tiempos de notificacioacuten ademaacutes de contribuir con
el medio ambiente al eliminar la papeleriacutea seraacute de gran utilidad para la empresa toda
vez que los resultados positivos se veraacuten reflejados en una mejor satisfaccioacuten de los
administrados (clientes)
38
16 Hipoacutetesis
Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de la entidad prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
17 Objetivos
Objetivo General
Disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora
del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
Objetivos Especiacuteficos
a) Determinar la eficiencia y eficacia de los procedimientos administrativos en
EPSEL SA Chiclayo que realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de notificacioacuten electroacutenica para la mejora del
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
c) Validar el modelo de notificacioacuten electroacutenica para dinamizar el
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
39
IIMEacuteTODO
21 Disentildeo de la Investigacioacuten
Tipo
La investigacioacuten es baacutesica propositiva y la singularidad de esta tipologiacutea
es indagar la falta o deficiencia de un enfoque teoacuterico para resolver un problema
generalmente esta investigacioacuten culmina con propuesta este trabajo presentaraacute
un modelo de notificacioacuten (Aranzamendi 2013 p 82)
Disentildeo
El disentildeo es propositivo cuando se trata de describir analizar y emitir
una propuesta ldquoSe da eacutenfasis como un proceso que consiste en la buacutesqueda
intencionada de conocimientos y de soluciones a problemas de caraacutecter social y
educativo sentildealando el meacutetodo cientiacutefico que se debe transitar en esa
investigacioacutenrdquo (Chiroque Goacutemez Ramos y Fernaacutendez 2007)
R = Realidad Observada
OX = Anaacutelisis de la realidad
Rrsquo = Realidad que se observariacutea a posteriori
P = Plan propuesta modelo o similar
T = Teoriacutea
OX
P
R
Rrsquo
T
40
22 Variables operacionalizacioacuten
22 1 Variables
VI Notificacioacuten electroacutenica
VD Procedimiento de reclamos
222 Operacionalizacioacuten
Operacionalizacioacuten de variables
Variable Definicioacuten
conceptual
Definicioacuten
operacional
Dimensiones Indicadores Instrumentos
Escala de
medicioacuten
VI
Notificacioacuten
Electroacutenica
Aquella
comunicacioacuten
que emite la
administracioacuten
puacuteblica o privada
utilizando medios
electroacutenicos y
telemaacuteticos tales
como el internet
el correo
electroacutenico el
telefax y el
teleacutefono
(Cifuentes
A2005 p 58)
Alerta al usuario
de una ocurrencia
acaecida en el
procesamiento de
su reclamo con
ceacutedula
transmitida a
traveacutes de medios
electroacutenicos
como el correo
electroacutenico y la
pagina web
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Manejo de medios
electroacutenicos como el
internet
Nominal
Aceptacioacuten de envioacute
por este medio
Notificacioacuten
por paacutegina web
Se encuentra dentro
de un dominio
Cada notificacioacuten
tiene un tiacutetulo
direccioacuten lenguaje y
un origen Puede
tener asociado un
cuerpo etiqueta
iacutecono de URL y un
iacutecono de imagen
VD
Procedimient
o
administrativo
de Reclamos
Conjunto de actos
y diligencias
tramitados en las
entidades
conducentes a la
emisioacuten de un
acto
administrativo
que produzca
efectos juriacutedicos
individuales o
individualizables
relacionados con
la disconformidad
del usuario
respecto del
servicio que
reciben (Art 29
del TUO de la
Ley 27444)
Actos
procedimentales
ordenados y
concatenados por
norma previa
expresa y escrita
que conducen a la
solucioacuten de
conflictos de
intereses de los
diferentes tipos
de reclamos
generados por la
insatisfaccioacuten del
usuario respecto
del servicio que le
debe brindar
EPSEL SA de
Chiclayo
Eficiencia
Uso adecuado de los
recursos
Cumplimiento de plazos establecidos
Nominal
Eficacia
Reclamos
presentados
Reclamos resueltos
Cumplimiento de
objetivos
41
23 Poblacioacuten y Muestra
231 Poblacioacuten
Gonzales (2015) indica que una poblacioacuten es un conjunto de todos los
elementos que estamos estudiando acerca de los cuales intentamos sacar
conclusiones (paacuterr3)
En la presente investigacioacuten se consideroacute una poblacioacuten de 1000 usuarios
que reclaman mensualmente en el Departamento de Reclamos de la Empresa
Prestadora de Servicios de Saneamiento de EPSEL SA Chiclayo cuya distribucioacuten
se muestra en la siguiente tabla
Detalle TOTAL
Mujeres 650
Hombres 350
TOTAL 1000
Fuente Registro de reclamos recibidos 2018 EPSEL SA
La poblacioacuten del estudio son personas de ambos sexos de edad adulta
mayormente de la clase media disconformes con el servicio que presta EPSEL SA
Chiclayo que busca solucioacuten a sus problemas en cuanto a facturacioacuten corte y
restablecimiento de servicio en algunos casos y en otros la instalacioacuten del servicio
de agua y alcantarillado en sus viviendas
232 Muestra
La muestra de estudio fue determinada solamente a nivel de usuarios que de
acuerdo al criterio del investigador fue el 10 (1000 reclamantes) de los cuales 36
son varones y 64 son mujeres
42
233 Muestreo
Para el muestreo se aplicoacute una muestra aleatoria simple concordante a
QuestionPro (sf) que indica que el muestra aleatoria simple es un procedimiento de
muestreo probabiliacutestico que da a cada elemento de la poblacioacuten objetivo y a cada
posible muestra de un tamantildeo determinado la misma probabilidad de ser
seleccionado se puede utilizar una tabla de nuacutemeros aleatorios donde no se sigue un
patroacuten particular ya que pueden ser leiacutedos de cualquier manera es decir horizontal
vertical diagonal hacia delante o hacia atraacutes El nuacutemero de diacutegitos que se utiliza
debe corresponder al tamantildeo total de la poblacioacuten objetivo (p1)
24 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos validez y confiabilidad
Las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos estaacuten constituidos por los
procedimientos y actividades que aplica el investigador para la obtencioacuten de la
informacioacuten requerida y asiacute cumplir con su objetivo investigativo
a) Teacutecnica de gabinete
La teacutecnica del gabinete permitioacute en la presente investigacioacuten organizar y
sistematizar la informacioacuten recabada siendo esta teacutecnica el recojo de informacioacuten
documental de diversas fuentes y de relevancia para la investigacioacuten por lo cual se
utiliza como instrumentos fichas bibliograacuteficas textuales comentario de resumen
y de parafraseo (Saacutenchez2016)
b) Teacutecnica de la encuesta
Se aplicoacute teacutecnica de la encuesta utilizando como instrumento un cuestionario
dirigido a los 100 usuarios reclamantes tomados como nuestra de la Entidad
Prestadora de Saneamiento EPSEL SA concordante a Hernaacutendez (2013) donde indica
que la encuesta es una teacutecnica para la recoleccioacuten de datos que consiste en obtener
informacioacuten de las personas encuestadas mediante el uso de cuestionarios como
instrumentos disentildeados en forma previa para la obtencioacuten de informacioacuten especiacutefica
de un grupo determinado (p3) (Anexo 4)
43
c) Validez y confiabilidad
Para la validacioacuten de la investigacioacuten se seleccionoacute tres expertos en el tema
sistematizando una documentacioacuten especiacutefica que incluyeron la carta el
cuestionario ficha de evaluacioacuten del cuestionario todo lo relacionado con la
informacioacuten baacutesica de la investigacioacuten Adicionalmente se determinoacute la confiabilidad
del instrumento aplicando el meacutetodo estadiacutestico de alfa de Cronbach donde se evaluoacute
la correlacioacuten de iacutetem e iacutetem total de las preguntas de dicha encuesta (Anexo 03)
25 Meacutetodos de anaacutelisis de datos
Mediante el anaacutelisis de la estadiacutestica descriptiva y la representacioacuten graacutefica
circular se procesoacute la informacioacuten recogida con el propoacutesito de conocer los
resultados
Respecto a la observacioacuten directa (in situ) se utilizoacute como teacutecnica de recojo
de informacioacuten Tambieacuten se consultoacute y revisoacute en el Departamento de Reclamos
documentos relacionados con el tema de investigacioacuten y se aplicoacute un cuestionario
al usuario que se encontraba efectuando reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA utilizando el programa informaacutetico de
Excell 2016
26Aspectos eacuteticos
En la investigacioacuten se tuvo las siguientes consideraciones eacuteticas
Se respetoacute la voluntad de los participantes en una investigacioacuten y se
informoacute a los encuestados sobre la investigacioacuten objetivos y metodologiacutea de
investigacioacuten respetando la confidencialidad de la informacioacuten recibida
Se trabajoacute con responsabilidad y seriedad que la investigacioacuten
ameritaba trabajando objetivamente y utilizando correctamente las normas
Apa y siguiendo las normas de la Escuela de Posgrado de la Universidad de
la Universidad Ceacutesar Vallejo
44
III RESULTADOS
31 Resultados de la variable procedimiento administrativo
Eficacia
Tabla 2
Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 98 98
NO 2 2
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 1 Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 98 indica que su solicitud de reclamo si fue recepcionada y solo
el 2 no lo fue
SI
98
NO
2
45
Tabla 3
Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Solucioacuten al reclamo
SI 70 70
NO 30 30
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 2 Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 70 indica que su reclamo si fue
solucionado mientras que el 30 manifiesta que no le fue solucionado
SI70
NO30
46
Eficiencia
Tabla 4
Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 35 35
NO 65 65
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 3 Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 65 indica que no es faacutecil la
elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 35
manifiesta que si lo es
SI NO
35
65
47
Tabla 5
Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 32 32
NO 68 68
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 4 Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 68 indica que no hay rapidez en la
recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 32
manifiesta que si lo es
SI32
NO68
48
Tabla 6
Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 0 0
NO 100 100
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 5 Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 100 indica que no se le notificoacute por medio electroacutenico mientras
( por lo que se usoacute papel)
SI NO
0
100
49
Tabla 7
Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 11 11
NO 89 89
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 6 Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 89 indica que no hay rapidez en la
solucioacuten de los problemas por parte del aacuterea respectiva mientras que el 11 manifiesta
que si lo es
SI
11
NO
89
50
Tabla 8
Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 10 10
NO 90 90
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 7 Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 90 indica que no
incurre a gastos cero mientras que el 10 manifiesta que siacute
SI NO
10
90
51
32Resultados de la variable notificacioacuten electroacutenica
Tabla 9
Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 85 85
NO 15 15
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 8 Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de
la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 85 indica que si tiene
conocimientos y usa medios electroacutenicos mientras que el 15 manifiesta que no
SI85
NO15
52
Tabla 10
Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 72 72
NO 28 28
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 9 Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 72 indica que si tiene
faacutecil acceso a internet mientras que solo el 28 manifiesta que no
SI NO
72
28
53
Tabla 11
Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 25 25
NO 75 75
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 10 Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 75 indica que no
aceptariacutea la notificacioacuten por una paacutegina web mientras que el 25 manifiesta que si lo
aceptariacutea
SI
25
NO
75
54
Tabla 12
Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los usuarios
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 78 78
NO 22 22
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura11 Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 78 indica que si lo
aceptariacutea la notificacioacuten por correo electroacutenico mientras que el 22 manifiesta que no lo
aceptariacutea
SI NO
78
22
55
Tabla 13
Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de notificacioacuten
electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL
SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 77 77
NO 23 23
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura12 Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de
notificacioacuten electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 77 indica que si
obtendriacutea beneficio si se establece la notificacioacuten electroacutenica mientras que el 23
manifiesta que no lo obtendriacutea
SI
77
NO
23
56
33 Consolidados de los resultados
Consolidado de la dimensioacuten eficacia
Tabla 14 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Categoriacutea
Atencioacuten
del
reclamo
Solucioacuten
del reclamo Total
SI 98 98 70 70 168 84
NO 2 2 30 30 32 16
Total 100 100 100 100 200 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 13 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 84 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que siacute y se puede
considerar que los procedimientos administrativos si gozan de cierta eficacia ya que solo el
16 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
84
16
57
Consolidado de la dimensioacuten eficiencia
Tabla 15
Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Facilidad de
elaboracioacuten
del reclamo
Rapidez
en la
recepcioacuten
del
reclamo
Notificacioacuten
Electroacutenica
(Sin uso de
papel)
Rapidez
de
solucioacuten
del
reclamo
Cero gastos
adicionales Total
SI 35 32 0 11 10 88 18
NO 65 68 100 89 90 412 82
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 14 Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 82 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que no por lo que
se considera que los procesos administrativos no son eficientes ya que solo el 18 respondioacute
a la categoriacutea siacute
SI NO
18
82
58
Consolidado de la Notificacioacuten electroacutenica por correo electroacutenico y paacutegina web
Tabla 16
Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Uso de
medios
electroacutenicos
Acceso
a
internet
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
en paacutegina
web
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Beneficio
por
notificacioacuten
electroacutenica
Total
SI 85 72 25 78 77 337 67
NO 15 28 75 22 23 163 33
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 15 Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Consolidando los resultados de la de la variable notificacioacuten electroacutenica de obtuvo que el
67 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que si por lo que se considera
viable establecer la notificacioacuten electroacutenica ya que solo el 33 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
67
33
59
IV DISCUSIOacuteN
La presente investigacioacuten tiene como objetivo general la propuesta de Disentildear un
modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora del procedimiento de
reclamos de La Entidad Prestadora de servicios de Saneamiento de Lambayeque - EPSEL
SA Chiclayo
Con los resultados obtenidos y para lograr el objetivo general se planteoacute el primer
objetivo especiacutefico que es determinar la eficacia y eficiencia del procedimiento
administrativo de reclamos que realizan los usuarios en la empresa EPSEL SA y de
acuerdo a los resultados obtenidos el procedimiento actual es en su mayoriacutea eficaz pero no
eficiente tal como se verifica en las tablas 14 y 15
El resultado que nos arroja el consolidado de la tabla 16 se puede determinar que es
necesario y aceptado por los usuarios la creacioacuten de un modelo de notificacioacuten electroacutenica
la cual le generariacutea beneficios para la mayoriacutea de usuarios e incrementariacutea la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos cuyos resultados son parecidos a los
encontrados por Gonzaacutelez (2015) que indica que la notificacioacuten electronica incrementa la
eficacia del proceso administrativo
Se acepta la hipoacutetesis planteada en la investigacioacuten ya que si se disentildea un modelo de
notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una herramienta dinamizadora del
procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo (tabla 16)
60
V- CONCLUSIONES
Con los resultados del estudio sobre la Notificacioacuten Electroacutenica en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA hemos llegado a las siguientes conclusiones
1 Se determina que el procedimiento administrativo de reclamos actual es en su
mayoriacutea eficaz pero no eficiente ya que en su mayoriacutea se atiende los reclamos y se
soluciona pero hay demoras en los procedimientos y se usa excesivamente los
materiales como el papel para las notificaciones pudiendo la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo hacerlo viacutea electroacutenica
2 Con la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica aumentaraacute la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
3 Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
ya que seriacutea aceptado por la mayoriacutea de usuarios
61
VI- RECOMENDACIONES
1 Teniendo en cuenta que los resultados de la encuesta determinan un elevado iacutendice
de desconocimiento de los usuarios respecto al reglamento de reclamos y el
conocimiento de coacutemo realizar sus tramite la empresa a traveacutes de su Oficina de
Comunicacioacuten Social deberaacute intensificar la difusioacuten respectiva utilizando los medios
de comunicacioacuten y banner informativos graacuteficos en las mismas oficina donde
concurren los reclamantes
2 Ante tal necesidad urge que la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA tenga en cuenta en su presupuesto econoacutemico la implementacioacuten de
los equipos electroacutenicos necesarios para poner en funcionamiento este sistema de
Notificacioacuten Electroacutenica
3 Desde el punto de vista legal se requiere la modificatoria del Reglamento de
Reclamos Comerciales en su Art 36ordm aprobado por Resolucioacuten de Consejo Directivo
Ndeg 066-2006-SUNASS-CD que incluya la notificacioacuten electroacutenica daacutendole la validez
legal para su funcionamiento y la determinacioacuten de los plazos para los recursos de
reconsideracioacuten o apelacioacuten que establece la Lay 27444 Ley del Procedimiento
Administrativo General
4 Se deberaacute implementar programas de informacioacuten y sensibilizacioacuten para que los
usuarios accedan a este mecanismo ya sea a traveacutes del correo electroacutenico o a traveacutes
de la casilla electroacutenica coacutemo ocurre en el Poder Judicial
62
VIIPROPUESTA
PROPUESTA DE LA IMPLEMENTACION DE NOTIFICACION ELECTRONICA
EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE LA ENTIDAD PRESTADORA DE
SERVIOS DE SANEAMIENTO EPSEL SA CHICLAYO
Efectuado el respectivo diagnostico a traveacutes de la situacioacuten problemaacutetica y con los
resultados del presente proyecto de investigacioacuten que determinan que la forma manual que
se utiliza EPSEL SA para las notificaciones no garantiza la confidencialidad ni la
oportunidad en la notificacioacuten afectando la economiacutea y celeridad procesal se propone la
implementacioacuten de un sistema de Notificaciones Electroacutenicas en el Departamento de
Reclamos que sirva para hacer un procedimiento maacutes raacutepido en beneficio del administrado
para lo cual se plantea el siguiente Plan de Gestioacuten
PLAN DE GESTION PARA LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE NOTIFICACIOgraveN
ELECTRONICA EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE EPSEL SA
1 Introduccioacuten
EPSEL SA es la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades de la jurisdiccioacuten de la regioacuten
Lambayeque
Tiene como Misioacuten contribuir a mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten de
Lambayeque brindando servicios de saneamiento eficientes y de calidad que ayuden a
preservar el medio ambiente obteniendo niveles de rentabilidad que permitan su desarrollo
empresarial y de su personal
Su Visioacuten es la de ser una organizacioacuten eficiente rentable soacutelida entre las maacutes
importantes del sector con recursos humanos altamente capacitados que trabajen en equipo
actuando con permanente esfuerzo para lograr un crecimiento sostenible y brindar servicios
de calidad orientados a la satisfaccioacuten del cliente
63
2 Aacutembito jurisdiccional de EPSEL SA
3 Base Legal
La Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Lambayeque- EPSEL SA Es
una Empresa de derecho privado interno que se rige por sus Estatutos Sociales vigentes
adecuados en cumplimiento con la Ley 30045 y su Reglamento (Inscritos en la Partida
Registral Ndeg 11000086- Asiento B0003-SUNAR- OFICINA REGISTRAL DE CHICLAY)
eacutesta Sociedad Anoacutenima se rige la Ley General de Sociedades Nordm 26887 y modificatorias la
Ley Orgaacutenica de Municipalidades Ndeg 27972 y sus modificatoria la Ley Ndeg 28870 Ley
para Optimizar la Gestioacuten de las Entidades Prestadoras de Servicios de Saneamiento y su
complementaria la Ley Ndeg 29740 la Ley Ndeg 30045 Ley de Modernizacioacuten de los Servicios
de Saneamiento y su Reglamento aprobado por el DS Ndeg 015-2013-VIVIENDA
64
Actualmente el Organismo Teacutecnico de la Administracioacuten de los Servicios de Saneamiento
(OTASS) adscrito al Ministerio de Vivienda Construccioacuten y Saneamiento (MVCS) brinda
asistencia teacutecnica a traveacutes del Reacutegimen de Apoyo Transitorio (RAT) en concordancia con
la Ley del Sistema de Saneamiento a fin de contribuir a la mejora de la gestioacuten y la
administracioacuten de estos servicios y por tanto a la mejora de la calidad de vida de la
poblacioacuten
3 Estructura Organizativa
4- Plan de Gestioacuten para la implementacioacuten del Sistema de Notificacioacuten
Electroacutenica
El presente Plan estaacute constituido por el conjunto de actividades interinstitucionales
y comunitarias que permitan disentildear estrategias para crear condiciones en la comunidad de
65
usuarios y Puacuteblico en general para que conozca comprenda y acepte que este esfuerzo
humano teacutecnico y econoacutemico que realiza la empresa para que mejore su sistema de
notificaciones se sensibilice y participe favorablemente
En lo que a este objetivo corresponde estaacute orientado al enfoque de Informacioacuten
sensibilizacioacuten y mejora de la tecnologiacutea de las notificaciones teniendo en cuenta la gestioacuten
empresarial e institucional y la gestioacuten poliacutetica social en funcioacuten al relacionamiento con
grupos de intereacutes y responsabilidad social
Para el efecto se estaacute tomando como base un anaacutelisis FODA es decir Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas de la Institucioacuten que con estas condiciones nos
permitan utilizar las diferentes y modernas herramientas comunicacionales de RRPP
Informacioacuten y publicidad Marketing Reuniones con grupos de intereacutes entre otras
66
41 LIacuteNEAS DE TRABAJO DEL PLAN DE GESTION
Para la implementacioacuten y desarrollo de este plan se ha establecido (2) liacutenea
de accioacuten o trabajo las cuales se detallan
a) Liacutenea de Comunicaciones y Participacioacuten Ciudadana
Plan de Comunicaciones
Determinacioacuten de Agenda Criacutetica
Programa de Reuniones con grupos de Intereacutes
b) Liacutenea de implementacioacuten informaacutetica
Plan de Equipamiento
42 DIAGNOSTICO
FORTALEZAS
La empresa de Saneamiento de Lambayeque EPSEL SA por sus
condiciones y caracteriacutesticas empresariales de tipo monopoacutelica posee
un mercado cautivo en 26 localidades de su jurisdiccioacuten abarcando
maacutes de 170 mil usuarios
Personal profesional teacutecnico y operativo especializado en
saneamiento
Infraestructura sanitaria propia de captacioacuten superficial y subterraacutenea
aceptable para un adecuado tratamiento que garantizan la
sostenibilidad del servicio de agua potable
Eficiente Control que asegura la Calidad Del Agua Potable
Compromiso de la Alta Direccioacuten para mejorar y potenciar la Gestioacuten
empresarial
Se mantiene una aceptable relacioacuten institucional con los diversos
estamentos de la empresa y se atiende los compromisos laborales con
los trabajadores y sus representantes sosteniendo la paz laboral
Se desarrolla un efectivo Plan de Acciones Comerciales tendientes a
reducir los iacutendices de consumo arbitrario clandestinaje y morosidad
67
OPORTUNIDADES
Se cuenta con el payo Econoacutemico a traveacutes de la asignacioacuten recursos
Econoacutemicos del Gobierno central- Ministerio de Vivienda
Construccioacuten y Saneamiento para Proyectos y obras asiacute como para
implementar los Programas disentildeados por el Reacutegimen de
Administracioacuten Temporal RAT
Se ha aprobado por parte de la SUNASS del Plan Maestro
Optimizado 2015-2018 que permitiraacute la ejecucioacuten de proyectos y
obras y actualizar las tarifas de servicio
Posibilidad de financiamiento para mejoramiento del Sistema
Informaacutetico Comercial
DEBILIDADES
Elevado iacutendices de Morosidad y Clandestinaje
Reduccioacuten progresiva de la capacidad de Produccioacuten Tratamiento de
Plantas Pozos y Caacutemaras
Bajos iacutendices de macro y micro medicioacuten
Desfase de los Sistemas Informaacuteticos Comerciales
Desactualizacioacuten de las herramientas de gestioacuten empresariales
AMENAZAS
Vulnerabilidad de la infraestructura sanitaria ante los Fenoacutemenos
La Participacioacuten Alianza Publica Privada en las EPS ha generado
desconcierto en la comunidad de usuarios por posible reajuste de
tarifas y preocupacioacuten del estamento laboral de la Empresa
Riesgo que generaraacute desfase de los Sistemas informaacuteticos por falta de
equipamiento
68
5 PLAN DE COMUNICACION
51 Objetivo
Desarrollar un proceso de sensibilizacioacuten a traveacutes de los Planes de Comunicacioacuten y
reuniones con grupos de intereacutes que permita dar a conocer los beneficios que ofreceraacute
la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica en beneficio de los usuarios
reclamantes Para el efecto se plantea trabajar con los puacuteblicos Interno y Externo
42Definicioacuten de los Puacuteblicos
Puacuteblico Objetivo Primario
Usuarios los servicios der agua potable y alcantarillado las aacutereas urbanas y
urbano- marginales de la jurisdiccioacuten de la empresa
Medios de Comunicacioacuten Social ( Prensa Radio y TV)
Autoridades y funcionarios de instituciones s puacuteblicas y privadas
Puacuteblico Objetivo Secundario
Directivos y trabajadores de la empresa (720 trabajadores)
43Trabajo con grupos de intereacutes
69
54 Estrategias comunicacionales
Efectiva coordinacioacuten entre los diferentes niveles de la empresa
Utilizacioacuten adecuada de los medios de comunicacioacuten social e internet a
traveacutes de herramientas de informacioacuten y comunicacioacuten tradicionales y
modernas que conlleven a la asertividad de los mensajes
Utilizacioacuten de leguaje estandarizado y comuacuten que llegue con facilidad a los
diferentes sectores a comunicar
Relevar y hacer maacutes visibles los logros y aciertos de la empresa como
responsable de la administracioacuten de los servicios de saneamiento
Mantener los principios de Transparencia y Acceso a loa Informacioacuten Publica
evitando sesgos inadecuados para evitar la peacuterdida de confianza en la
comunidad y autoridades
55 Definicioacuten de la agenda criacutetica
La agenda define problemaacutetica y riesgos
Problemas en el abastecimiento de agua que provocan los reclamos
operacionales
Reclamos Comerciales (consumos elevados cobro por cortes y recupero
intereses y moras)
Atencioacuten al cliente (falta implementacioacuten en Moacutedulo de atencioacuten al cliente en
Sede Comercial Operacional y administraciones)
56 Reuniones con Grupos De Intereacutes
Audiencias Puacuteblicas
Reuniones informativas yo Consultivas
Reuniones teacutecnicas
70
5 PLAN DE IMPLEMENTACIOgraveN INFORMAacuteTICA
61 Objetivo
Lograr la implementacioacuten de sistema de notificaciones moderno eficaz eficiente y
transparente que responda a las exigencias de la tecnologiacutea de punta y a las necesidades
de la poblacioacuten
Este sistema permitiraacute notificar electroacutenicamente a los usuarios que forman parte
de un procedimiento de reclamos en EPSEL SA
62 Estrategias
Promover la implementacioacuten de soluciones informaacuteticas respecto a la
notificacioacuten electroacutenica para ponerla a disposicioacuten de los usuarios en general
Contar con herramientas tecnoloacutegicas que permitan agilizar los procesos de
simplificacioacuten administrativa y traacutemite digital
Promover el intereacutes de la alta direccioacuten para la implementacioacuten de equipos
informaacuteticos y personal para aplicacioacuten de nuevas tecnologiacuteas en los
diferentes procedimientos de reclamos y actividades de notificacioacuten digital
en la empresa
63 Actividades para la implementacioacuten
Estaraacute a cargo de la Oficina de Informaacutetica de la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA
Elaboracioacuten e inclusioacuten del equipamiento formatico para el Sistema de
Notificaciones informaacuteticos
Liderar la gestioacuten ante la alta direccioacuten para la adquisicioacuten de Equipos
necesarios para el Sistema de Notificaciones
Plantear el desarrollo yo adquisicioacuten de equipos y software aplicativo para
el funcionamiento del sistema
Elaborar de los teacuterminos de referencia de los equipos y componentes
necesarios para establecer el presupuesto necesario
Plantear el programa de capacitacioacuten informaacutetica para la operacioacuten del
sistema
71
64 Beneficios
Ahorro de tiempo para usuario u su representante quien recibiraacute de manera
inmediata las Notificaciones con las Resoluciones en sus casillas o correo
electroacutenico
Accederaacute a sus Notificaciones las 24 horas del diacutea con total garantiacutea seguridad
y confidencialidad
Certeza de que las Resoluciones de los reclamos presentados en EPSEL le
han sido notificadas iacutentegramente
Logra la celeridad en los procedimientos de reclamos
Asegura la confidencialidad de los contenidos de las Resoluciones
Reduccioacuten de los materiales tiempos que genera la notificacioacuten fiacutesica
72
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75
IX ANEXOS
Anexo 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Tiacutetulo NOTIFICACIOacuteN ELECTROacuteNICA EN EL PROCEDIMIENTO DE
RECLAMOS DE EPSEL SA- CHICLAYO
Formulacioacuten
del Problema
Objetivos Hipoacutetesis Disentildeo Instrumento
iquestCoacutemo lograr
que un disentildeo
de
notificacioacuten
electroacutenica se
constituya en
una
herramienta
fundamental
para
dinamizar el
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
OG Disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
como herramienta
dinamizadora del
procedimiento de reclamos
de EPSEL SA Chiclayo
OE
a) Determinar la eficacia y
eficiencia del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo que
realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
para la mejora del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
c) Validar el modelo de
notificacioacuten
electroacutenica para
dinamizar el
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
Si se disentildea
un modelo de
notificacioacuten
electroacutenica
entonces se
dispondraacute de
una
herramienta
dinamizadora
del
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
Chiclayo
Investigacioacuten
propositiva
Cuestionario
76
Anexo 2
Cuestionario
Estimado usuario
Le invito a contestar imparcialmente las preguntas que a continuacioacuten encontraraacute ya que de
las respuestas que usted brinde depende que se mejore o no el modo de notificacioacuten en el
procedimiento de reclamos de EPSEL SA-Chiclayo
El propoacutesito de este cuestionario es diagnosticar el grado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten
del usuario reclamante de EPSEL para definir si es conveniente disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica en el aludido procedimiento
Tipo de Reclamante
Varoacuten ( ) Mujer ( )
1- Coacutemo usuario usted tiene
a) De 1 a 5 antildeos b) De 6 a 10
c) De 11 a 20 d) Maacutes de 20 antildeos
2 iquestFue atendida la recepcioacuten de su solicitud de su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
4 iquestFue solucionado su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
5 iquestEl documento de reclamo realizado es de faacutecil elaboracioacuten
SI ( ) NO ( )
6 iquestLa recepcioacuten del reclamo por parte de EPSEL SA es en el menor tiempo posible
SI ( ) NO ( )
7 iquestEPSEL SA le comunicoacute a usted el resultado de su reclamo mediante notificacioacuten
electroacutenica es decir sin la necesidad de hacerlo en papel
SI ( ) NO ( )
8iquest Considera usted que sus reclamos fueron atendidos en el tiempo apropiado
SI ( ) NO ( )
9iquestEl reclamo realizado le generoacute cero gastos adicionales para poder realizarlo
SI ( ) NO ( )
77
10 iquestSabe usar medios electroacutenicos como celulares computadoras laptops u otros
SI ( ) NO ( )
11 iquestTiene acceso faacutecilmente a internet
SI ( ) NO ( )
12 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea paacutegina Web
SI ( ) NO ( )
13 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea correo electroacutenico
SI ( ) NO ( )
14 iquestConsidera usted que de implantarse la notificacioacuten electroacutenica le seriacutea beneficioso
SI ( ) NO ( )
78
Hoja de tabulacioacuten
Nordm de
reclamante
encuestado
Tipo de
reclamante
1 2 3 4 5 6 7
V M a b c d SI NO SI NO S CS AV N SI NO SI NO SI NO
1
2
3
4
5
6
99
100
TOTAL
79
80
81
82
83
84
12
I INTRODUCCIOacuteN
11 Realidad Problemaacutetica
El ser humano por su condicioacuten de animal poliacutetico requiere comunicarse
efectiva y eficazmente con sus congeacuteneres La comunicacioacuten ha evolucionado con el
tiempo las sentildeales de humo con que se comunicaban nuestros antepasados y las
palomas mensajeras son un vago recuerdo de los mayores pero ausente en la
memoria de los contemporaacuteneos la aparicioacuten de la radio primero luego el teleacutegrafo
el teleacutefono y el cable agilizaron el traslado de noticias de la fuente o emisor al
receptor o destinatario mediante la internet los teleacutefonos celulares el WatsApp hoy
es posible comunicarse instantaacuteneamente en tiempo real como si los interlocutores
estuviesen frente a frente sin importar la distancia- grande o pequentildea- que los separe
El sistema de notificacioacuten en fiacutesico ya no deberiacutea tener lugar en el presente
porque es un rezago que ademaacutes de ser oneroso es lento pues se tiene que esperar
la disponibilidad de recursos para imprimir la ceacutedula de notificacioacuten de tiempo del
notificador para recogerla asegurar el traslado del notificador al lugar de residencia
del notificado lapso en el cual seguramente se estaacuten generando otros documentos
similares en el mismo u otro procedimiento que estaraacuten esperando el inicio de este
ciacuterculo vicioso lo que afecta negativamente tanto la calidad del servicio de la entidad
como su imagen institucional
Por ello la presente investigacioacuten pretende Disentildear un modelo de notificacioacuten
electroacutenica como herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de
EPSEL SA Chiclayo esto es entregar a dicha entidad un disentildeo de notificacioacuten
electroacutenica un instrumento actualizado acorde con el desarrollo de las ciencias y
teacutecnicas modernas que agilice su sistema de notificacioacuten en el Procedimiento de
Reclamos que no soacutelo le signifique ahorro de recursos econoacutemicos y energiacutea humana
sino que tambieacuten permita al administrado conocer en tiempo real las decisiones o
requerimientos propios del procedimiento para adoptar las decisiones finales que
aseguren la pronta solucioacuten a su dificultad en aras de la satisfaccioacuten del cliente y la
mejora de la imagen institucional
A Nivel Internacional
13
Si bien la Ley 301992 de 26 de noviembre ya fue consciente del impacto de
las nuevas tecnologiacuteas en las relaciones administrativas fue la Ley 112007 de 22
de junio de acceso electroacutenico de los ciudadanos a los Servicios Puacuteblicos la que les
dio carta de naturaleza legal al establecer el derecho de los ciudadanos a relacionarse
electroacutenicamente con las Administraciones Puacuteblicas asiacute como la obligacioacuten de eacutestas
de dotarse de los medios y sistemas necesarios para que ese derecho pudiera
ejercerse Sin embargo en el entorno actual la tramitacioacuten electroacutenica no puede ser
todaviacutea una forma especial de gestioacuten de los procedimientos sino que debe constituir
la actuacioacuten habitual de las Administraciones Porque una Administracioacuten sin papel
basada en un funcionamiento iacutentegramente electroacutenico no soacutelo sirve mejor a los
principios de eficacia y eficiencia al ahorrar costes a ciudadanos y empresas sino
que tambieacuten refuerza las garantiacuteas de los interesados En efecto la constancia de
documentos y actuaciones en un archivo electroacutenico facilita el cumplimiento de las
obligaciones de transparencia pues permite ofrecer informacioacuten puntual aacutegil y
actualizada a los interesados
En Espantildea desde el antildeo 2015 con la promulgacioacuten de la Ley de Procedimiento
Administrativo Comuacuten Ley 392015 se incorpora la regulacioacuten de la
Administracioacuten Electroacutenica y la obligacioacuten de relacionarse por medios electroacutenicos
con las Administraciones Puacuteblicas accediendo definitivamente la tramitacioacuten
electroacutenica (BOE Ndeg236 2015)
A Nivel Latino Americano
En Meacutexico Telles (2011) sentildeala que los medios de comunicacioacuten procesales
tienen una funcioacuten muy especiacutefica dentro del procedimiento civil o administrativo
cuyo soporte teacutecnico puede ser un papel y tambieacuten por un medio electroacutenico estos
uacuteltimos permiten agilizar el procedimiento por medio de las notificaciones
electroacutenicas para impedir taacutecticas dilatorias es por ello que en este sentido el
gobierno mexicano ha implementado esta modalidad de notificacioacuten pero por
opinioacuten de los analistas se indica que este se vienen cumpliendo en un teacutermino
medio sobre todo en la Administracioacuten Puacuteblica Mexicana
Sin embargo lo que si se debe destacar es que el Sistema de Administracioacuten
Tributaria mexicana ha incorporado su utilizacioacuten obligatoria para el cumplimiento
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de las disposiciones fiscales de ahiacute la razoacuten de las ventajas de rapidez y
confidencialidad de las gestiones tributarias
En Colombia partiendo de un respaldo legal como es el Coacutedigo de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo que en su artiacuteculo
56deg establece la posibilidad de notificar los actos a traveacutes de medios electroacutenicos
siempre que el administrado haya aceptado este medio de notificacioacuten se inicioacute la
implementacioacuten de la notificacioacuten electroacutenica Es por ello que con la mencionada
norma la Administracioacuten Publica de Colombia tiene la obligatoriedad de contar con
una sede electroacutenica como una especie de oficina virtual que sirva como sistema de
informacioacuten con los particulares garantizando condiciones de calidad seguridad
disponibilidad accesibilidad neutralidad e interoperabilidad de la informacioacuten
Por su parte la Superintendencia de Industria y Comercio tiene la obligacioacuten
de habilitar las notificaciones a traveacutes de correo electroacutenico certificado de los actos
administrativos de caraacutecter particular El uso de este medio estaacute condicionado a la
aceptacioacuten de teacuterminos y condiciones que el administrado puede aceptar o desechar
Al respecto el Artiacuteculo 24 de la Constitucioacuten Poliacutetica de la Repuacuteblica de
Guatemala establece ldquoInviolabilidad de correspondencia documentos y libros La
correspondencia de toda persona sus documentos y libros son inviolables Soacutelo
podraacuten revisarse o incautarse en virtud de resolucioacuten firme dictada por juez
competente y con las formalidades legales Se garantiza el secreto de la
correspondencia y de las comunicaciones telefoacutenicas radiofoacutenicas cablegraacuteficas y
otros productos de la tecnologiacutea modernardquo (Constitucioacuten Poliacutetica de la Repuacuteblica de
Guatemala 1986)
Se puede observar que la Constitucioacuten expresamente ampara la
confidencialidad que debe existir en las comunicaciones incluyendo las efectuadas
utilizando la tecnologiacutea moderna En el caso de las notificaciones a traveacutes de las
paacuteginas web no se estariacutea cumpliendo a cabalidad con este precepto en virtud de lo
establecido anteriormente que al ser publicado en la paacutegina web es accesible a
quieacuten ingrese a la misma
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A nivel Nacional
En la actualidad el Peruacute y por supuesto la Empresa Prestadora de Servicios
de Lambayeque Sociedad Anoacutenima (EPSEL SA) debido a la globalizacioacuten se tiene
que utilizar en la administracioacuten de sus entidades los avances teacutecnico cientiacuteficos
para mejorar la calidad de sus servicios agilizar los procedimientos administrativos
disminuir costos evitando el pago de horas de trabajo (personal notificador) y el
empleo de materiales de impresioacuten (tinta papel impresora) que le permitiraacute
incrementar su caudal y consiguientemente su capacidad operativa
La notificacioacuten de actos procedimentales es importante para las partes de
cualquier procedimiento administrativo independientemente de la entidad dentro de
la cual aquellos se desarrollen pues tiene el propoacutesito de comunicarles lo resuelto
por la autoridad administrativa a fin de que los involucrados hagan valer su derecho
interponiendo los recursos pertinente dentro del teacutermino que la Ley le concede en
ejercicio efectivo de los derechos a la pluralidad de instancias y a la defensa
garantizados por el artiacuteculo 139ordm incisos 6ordm y 14ordm de la Constitucioacuten Poliacutetica del
Peruacute (Coronado 2017)
Consiguientemente EPSEL debe implementar la Notificacioacuten Electroacutenica en
el Procedimiento de Reclamos previsto en el Tiacutetulo XV Infracciones Sanciones y
Reclamos del Reglamento General de Reclamos de Usuarios de los Servicios de
Saneamiento aprobado por Resolucioacuten de Intendencia Nordm 015--97-SUNASS-INF a
fin de marchar acorde con los avances de la ingenieriacutea de la administracioacuten
Este marco legal estaacute compuesto por la Ley Ndeg 27419 sobre Notificaciones
por Correo Electroacutenico la cual modificoacute los artiacuteculos 163 y 164 del Coacutedigo Procesal
Civil en lo relativo a la notificacioacuten de los procesos judiciales Ademaacutes la Ley
27444 de Procedimientos Administrativos que autoriza el uso de correo electroacutenico
para notificaciones la Ley 27291 que permite la utilizacioacuten de medios electroacutenicos
para la manifestacioacuten de voluntad y el uso de la firma electroacutenica y finalmente el
Decreto Supremo Ndeg 060-2001-PCM dirigido a la modernizacioacuten del sector puacuteblico
Los abogados podraacuten utilizar este sistema de manera voluntaria y gratuita para lo
cual deberaacuten inscribirse en la Central de Notificaciones de esta Corte Alliacute se les
asignaraacute una Casilla Electroacutenica donde se le remitiraacuten las Ceacutedulas de Notificacioacuten
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Electroacutenica computaacutendose el teacutermino procesal Cada vez que ello ocurra seraacute
generado un registro del cargo en la Central de Notificaciones y simultaacuteneamente
en el Juzgado que mandoacute librar la notificacioacuten Los letrados podraacuten acceder a su
Casilla Electroacutenica desde sus oficinas o estudios de abogados asiacute como tambieacuten de
Cabinas de Internet La notificacioacuten es virtual y la Ceacutedula estaacute conformada por un
coacutedigo que tendraacute el mismo valor de la notificacioacuten actual
La Central de Notificaciones de la Corte de Lima Norte tramita actualmente
52 mil ceacutedulas de notificacioacuten de las cuales un 18 se remiten a casillas judiciales
El siguiente paso en este programa de diligenciamiento de los documentos judiciales
es el Exequatur Virtual por el cual los litigantes podraacuten solicitar y obtener el
reconocimiento judicial de sentencias expedidas en el extranjero viacutea Internet
Siendo las notificaciones actos procedimentales importantes para las partes
de un proceso administrativo de su ejecucioacuten efectiva depende que los administrados
puedan accionar oportunamente el procedimiento y por tanto hacer valer el derecho
a la defensa o al derecho de contradiccioacuten amparado por nuestra constitucioacuten No
efectuar adecuadamente la notificacioacuten al administrado le causariacutea indefensioacuten al
reclamante
Es en este sentido y teniendo en cuenta que en el mundo las diversas
administraciones puacuteblicas (Estatales) se vienen preocupando por acceder a la
modernidad en los diversos procedimientos administrativos que permita hacer maacutes
eficiente sus procesos de la mano con la tecnologiacutea de la Informacioacuten (TIC)
corresponde al Peruacute acceder progresivamente a la notificacioacuten electroacutenica de las
resoluciones administrativas que emiten los diversos sectores de la administracioacuten
puacuteblica
Teniendo como punto de partida la promulgacioacuten de la Ley Ndeg 30229 Ley
que adecuacutea el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones en el
sistema de remates judiciales y en los servicios de notificaciones de las resoluciones
judiciales y para lo cual modifica la Ley Orgaacutenica del Poder Judicial el Coacutedigo
Procesal Civil el Coacutedigo Procesal Constitucional y la Ley Procesal del Trabajo con
el objetivo de promover la modernidad y celeridad procesal por Resolucioacuten
Administrativa Ndeg 010-2010-SP-CS-PJ expedida por la Sala Plena de la Corte
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Suprema de Justicia de la Repuacuteblica de fecha 17 de junio de 2010 se aproboacute la
presentacioacuten del proyecto de la Ley General de Notificaciones Electroacutenicas(Poder
Judicial 2010)
Es desde aquel entonces que el Poder Judicial inicioacute la implementacioacuten del
sistema de notificaciones judiciales electroacutenicas obligatorias la que ha ido
implementaacutendose progresivamente en diversas Cortes Superiores en las distintas
especialidades (civil laboral penal familia constitucional contencioso) y en todos
los juzgados y salas
De esta manera el servicio de notificaciones manuales que se veniacutea
empleando al presentar problemas de seguridad y celeridad por la carencia de
recursos humanos y logiacutesticos generados por procedimientos engorrosos ha
quedado praacutecticamente desechado toda vez que por la viacutea electroacutenica las
notificaciones se transmiten en tiempo real a traveacutes de las casillas electroacutenicas que
el Poder Judicial otorga gratuitamente a los abogados quienes acceden al
conocimiento de sus notificaciones las 24 horas del diacutea los siete diacuteas de la semana y
los 365 diacuteas del antildeo con absoluta garantiacutea seguridad y confidencialidad
La implementacioacuten del referido sistema se encuadra en la poliacutetica de gestioacuten
del Poder Judicial de modernizacioacuten institucional y celeridad procesal mediante el
uso de la tecnologiacutea estando en buacutesqueda de financiamiento para la proacutexima la
implementacioacuten del expediente electroacutenico
En la Administracioacuten Puacuteblica el Decreto Legislativo 1272 publicado el 21 de
diciembre modifica la Ley del Procedimiento Administrativo General (LPAG)
establece el uso de medios electroacutenicos en los procedimientos administrativos sin
embargo su implementacioacuten es lenta o casi imperceptible no obstante a que este
busca mejorar entre otros aspectos la notificacioacuten electroacutenica para contribuir a la
simplificacioacuten de los procedimientos administrativos
En la Ley de Procedimientos Administrativos (artiacuteculo 20deg) establece que se
podraacute notificar de un acto administrativo al administrado por correo electroacutenico
siempre que este lo autorice expresamente y se consideraraacute notificado
electroacutenicamente cuando la entidad reciba la respuesta de recepcioacuten de la direccioacuten
electroacutenica sentildealada por el administrado Ademaacutes indica que la entidad podraacute
18
asignar al administrado una casilla electroacutenica lo cual auacuten estaacute a la espera de
regulacioacuten mediante decreto supremo aprobado en el Consejo de Ministros (Art 20)
En la Administracioacuten Tributaria si existen importantes avances en el proceso
de comunicacioacuten y notificacioacuten electroacutenica que realiza la SUNAT Fue que en el
antildeo 2008 mediante RS Nordm 014-2008SUNAT se autorizoacute la implementacioacuten de la
notificacioacuten al deudor tributario mediante la clave de SOL utilizando el Registro
Uacutenico de Contribuyente (RUC) utilizando el llamado ldquoBuzoacuten Electroacutenicordquo de
la SUNAT que no es otra cosa que la herramienta que da informacioacuten y servicios
virtuales que facilitan el cumplimiento de las obligaciones tributarias (SUNAT
2008)
Para ello los contribuyentes ingresan con su ldquocoacutedigo de usuariordquo y ldquoClave
Solrdquo al moacutedulo SUNAT Operaciones en Liacutenea disponible en wwwsunatgobpe
En caso no cuenten con estas contrasentildeas pueden solicitarlas sin costo alguno a la
SUNAT
Este moacutedulo ofrece informacioacuten sobre resoluciones de fraccionamiento
resoluciones de devoluciones por pagos en exceso liberacioacuten de fondos de
detracciones levantamiento de medida de embargo oacuterdenes de pago y resoluciones
de ejecucioacuten coactiva etc de vital intereacutes del contribuyente
Es de esta manera que cada vez que se notifique una orden de pago o una
resolucioacuten de ejecucioacuten coactiva se remitiraacute una alerta al correo electroacutenico del
contribuyente y un mensaje de texto a su nuacutemero de celular datos que registroacute cuando
se inscribioacute en el RUC Esto hace que se vuelva imperativo actualizar esta
informacioacuten De esta manera se reemplaza el uso del papel y del envioacute de
notificaciones fiacutesicas protegiendo el medio ambiente cumpliendo el principio de
inmediatez y de seguridad en favor del contribuyente
Es maacutes en merito a sus avances se encuentra implementado el Buzoacuten
Electroacutenico Moacutevil al cual se puede acceder descargando gratuitamente la APP
SUNAT aplicacioacuten del teleacutefono celular con la informacioacuten igual y completa que se
brinda en la SUNAT
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A nivel Regional
En el contexto de la Regioacuten Lambayeque la Corte Superior de Justicia de
Lambayeque desde el 7 de setiembre del 2015 puso en funcionamiento en forma
obligatoria el Sistema de Notificaciones Electroacutenicas -SINOE- para lo cual los
abogados progresivamente accedieron a la utilizacioacuten de sus casillas electroacutenicas
Este sistema SINOE estaacute permitiendo la mejora en cuanto a la tramitacioacuten de
los procesos y el adecuado flujo de expedientes pudiendo los usuarios revisar sus
notificaciones con oportunidad y tambieacuten a quienes incumplan el sentildealamiento de
su domicilio procesal electroacutenico (casilla electroacutenica asignada por el PJ) son pasibles
de la imposicioacuten de multas no mayores de diez unidades de referencia procesal El
SINOE se viene utilizando en todo tipo de procesos constitucionales civiles
penales de familia laborales contenciosos administrativos etc lo que genera una
agilidad en el proceso de notificacioacuten en tiempo real y consecuentemente genera
economiacutea para el Estado Peruano tanto en horas trabajo como remuneraciones al
personal notificador y en material de impresioacuten (Resolucioacuten Administrativa Ndeg 440-
2015P-CSJLAPJ)
A nivel local
EPSEL SA es la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades que conforman su accionariado en
la jurisdiccioacuten de la regioacuten Lambayeque
De acuerdo a los informes mensuales del Departamento de Reclamos de
EPSEL SA referentes al antildeo 2017 revelan que en esta aacuterea se tramita un promedio
de mil reclamos mensuales que al antildeo suman 12 mil cuyos resultados de estos
reclamos necesariamente se tienen que comunicar al usuario reclamante mediante
las respectivas notificaciones
Es de indicar que actualmente las notificaciones emitidas en el procedimiento
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA se
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realizan por ceacutedula las mismas tardan en llegar a su destinatario o al domicilio
procesal que ha sentildealado el administrado y que ademaacutes generan un gasto de
transporte desplazamiento de personal y tiempo para notificar las resoluciones en
forma fiacutesica factores que influyen en el encarecimiento de este procedimiento
Otro aspecto que lo encarece es el empleo del papel para la elaboracioacuten de
Resoluciones las ceacutedulas ademaacutes que al generar cantidad de papeleriacutea de este tipo
ocupa espacios fiacutesicos y anacroacutenicos archivos no propios de la eacutepoca del formato
digital y las tecnologiacuteas de la informacioacuten
Por lo tanto existen deficiencias en el sistema de notificacioacuten actual que las
notificaciones electroacutenicas evitaraacuten en el futuro tales deficiencias se explican por la
inexistencia de un sistema digital informaacutetico No se cuenta con equipos ni
programas de notificacioacuten la administracioacuten de EPSEL no se conduce en armoniacutea
con el avance tecnoloacutegico de esta naturaleza lo que genera demora en los traacutemites de
reclamos ineficacia de las notificaciones y vulneracioacuten de la confiabilidad del
traacutemite
Por lo que mediante el presente trabajo de investigacioacuten se propone la
implementacioacuten de un Sistema de Notificaciones Electroacutenicas en Procedimiento de
Reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo que lo dinamice en beneficio del administrado
12 Trabajos Previos
De la revisioacuten de las fuentes bibliograacuteficas me ha permitido conocer la
existencia de trabajos de investigacioacuten las mismas que guardan relacioacuten
A nivel internacional
Roldan (2016) en su tesis Anaacutelisis juriacutedico de la notificacioacuten electroacutenica por
publicacioacuten en el sistema Guatecompras en el procedimiento de licitaciones trabajoacute
con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a
traveacutes de cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
21
La incorporacioacuten del internet al procedimiento de compras ha dado lugar a
una transformacioacuten radical en el mismo ya que asegura un procedimiento
maacutes aacutegil y la facilidad para los usuarios de ingresar al sistema y poder
fiscalizar todas las etapas del proceso en virtud que la Ley obliga a que todas
las fases e incidencias de la compra deben ser publicadas en Guatecompras
(p75)
El uso del internet en los procedimientos administrativos ha contribuido a la
mejora de los mismos convirtieacutendolo en maacutes eficiente y que beneficia a los usuarios
que hacen uso de el a traveacutes del sistema informaacutetico y ademaacutes se puede realizar una
mejor fiscalizacioacuten de los procesos que se hacen
A nivel latinoamericano
Gonzaacutelez (2015) en su tesis Medios electroacutenicos en el Coacutedigo Contencioso
Administrativo trabajoacute con la Ley 1437 de 2011 de Colombia aplicoacute la teacutecnica del
anaacutelisis documental
Concluyoacute que
Se debe trabajar en la implementacioacuten de mecanismos que faciliten la
utilizacioacuten de los medios electroacutenicos por parte de los administrados y los
funcionarios que deberaacuten contar con las herramientas necesarias para el
acceso a la justicia (p21)
Para la implementacioacuten de medios electroacutenicos en las instituciones es necesario
utilizar mecanismos que ayuden a mejorar las habilidades en este aspecto a los
trabajadores que aran usos de ellos para obtener resultados positivos en beneficio de
la institucioacuten
A nivel nacional
Morales (2016) en su tesis La Implementacioacuten de las Notificaciones
Electroacutenicas en el Distrito Judicial La Libertad y su Contribucioacuten a la Economiacutea y
22
Celeridad Procesal trabajoacute con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores del
Distrito Judicial La Libertad aplicoacute la teacutecnica de la entrevista a traveacutes de un guion
de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
Se compararon ventajas y desventajas en la implementacioacuten de las
notificaciones electroacutenicas demostraacutendose que de manera significativa
aportan en la economiacutea y celeridad procesal En cuanto a las dificultades
luego de la entrevista a los auxiliares jurisdiccionales del aacuterea laboral
recomendaron que el aacuterea de sistemas debiacutea mejorar la ampliacioacuten en la
descarga de escritos y anexos de las resoluciones asiacute como la implementacioacuten
de un sistema de verificacioacuten de la notificacioacuten (acuse de recibo) (p30)
Las ventajas de la notificacioacuten electroacutenica implementadas en la institucioacuten
demostraron que influyen de manera positiva en la economiacutea y celeridad procesal por
lo que estaacute generando beneficios positivos aunque todaviacutea hay ciertas deficiencias
que se tienen que ir mejorando como la verificacioacuten de la notificacioacuten que todaviacutea
falta implementarse
Rojas (2014) en su investigacioacuten sobre La notificacioacuten virtual y su
implementacioacuten en la administracioacuten de justicia en el Peruacute
trabajoacute con una muestra de 100 personas aplicoacute la teacutecnica del anaacutelisis documental y
la encuesta a traveacutes de un cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
Producir un cambio cultural a nivel organizacional es una condicioacuten
indispensable para la introduccioacuten exitosa de las TI en el sistema judicial
Pedagoacutegicamente hablando el proceso de capacitacioacuten debe enfocarse hacia
la formacioacuten de nuevas competencias tecnoloacutegicas en los miembros de las
administraciones de justicia Entendemos por competencia ldquola aptitud o
idoneidad para actuar en un campo especiacutefico La competencia para realizar
alguna actividad supone siempre a) dominio de algunos conocimientos b)
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algunas reglas para actuar c) alguna experiencia Son conjuntos complejos
de habilidades y destrezas que posibilitan la accioacuten en un amplio espectro de
situaciones (p14)
Para la implementacioacuten de la notificacioacuten electroacutenica en las instituciones es
necesaria la capacitacioacuten del personal para su eacutexito ya que esta implementacioacuten
requiere de nuevas estrategias y habilidades tecnoloacutegicas que deben manejar ahora
los trabajadores que de no cumplirse llevariacutea a presentarse deficiencias en la
ejecucioacuten del mismo es decir es fundamental el cambio cultural de la organizacioacuten
A nivel regional
Callao (2016) en su tesis Plan de Mejora en la implementacioacuten de las
Notificaciones Electroacutenicas para incrementar su uso en la Corte Superior de Justicia
de Lambayeque en el antildeo 2016 trabajo con una poblacioacuten de 520 Trabajadores de la
Corte Superior de Justicia de Lambayeque y obtuvo una muestra de 126
trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario como
instrumento
Concluyo que
Es La aplicacioacuten y el eacutexito de este plan de mejora depende en gran medida
del compromiso que asuma la alta direccioacuten de la Corte Superior de
Lambayeque en la solucioacuten de las deficiencias encontradas (p62)
Para la implementacioacuten de un plan de mejora de la notificacioacuten electroacutenica es
fundamental el compromiso de la institucioacuten donde se realizaraacute para poder lograrlo
ya que de nada sirve haber realizado buenas propuestas para eliminar contrarrestar
las deficiencias identificadas sino hay el deseo de los responsables de querer
ejecutarlo
Guerrero y Trujillo (2014) en su tesis Propuesta de mejora en la gestioacuten de
quejas y reclamos para la empresa Cine Planet - Chiclayo trabajoacute con una poblacioacuten
constituida por 60 trabajadores de la empresa Cine Planet y una muestra de 12 para
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el estudio asimismo se trabajoacute con 385 clientes que habiacutean realizado quejas a la
empresa aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario y la entrevista
por medio de un guion de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
La empresa Cineplanet Chiclayo no cuenta con un marco de referencia
adecuado para el tratamiento eficaz de las quejas y de los reclamos debido a
que no tiene establecido sus poliacuteticas y objetivos especiacuteficamente para la
gestioacuten de quejas y reclamos (solamente cuenta con la filosofiacutea del EDSA)
que le permitan y sirvan como directrices para llevar a cabo la gestioacuten de
estas Asimismo los niveles maacutes altos de este complejo no cuentan con el
compromiso que se requiere para llevar un buen desempentildeo de las quejas y
los reclamos pero sobre todo para lograr dar soluciones efectivas y
satisfactorias para sus clientes (p136)
En la empresa Cineplanet no estaacute tratando de una manera eficaz los reclamos
de sus clientes tornaacutendose una debilidad para la empresa ademaacutes del poco
compromiso de sus responsables para cambiar dicha situacioacuten afectado el buen
desempentildeo de los reclamos hechos a la empresa por lo que necesitariacutea la
implementacioacuten de una propuesta como la de notificacioacuten electroacutenica
13 Teoriacuteas relacionadas al tema
131 Teoriacuteas de la notificacioacuten
A) Teoriacutea de la Recepcioacuten
Eisner indica () la teoriacutea de la recepcioacuten soacutelo exige que se cumplan
los requisitos formales ordenados por la ley para que se tenga por practicada la
notificacioacuten con efectos juriacutedicos independientemente del conocimiento real que
pueda haber alcanzado o no el destinatario (Rauek de Yanzon 2011)
Para que exista notificacioacuten en sentido estricto no basta que lo que se
notifique sea una declaracioacuten sino que hace falta que el acto de declaracioacuten pueda
materialmente separarse del acto de notificar (Carneluti p 42)
25
B) Teoriacutea ecleacutectica
Esta teoriacutea advierte que el simple conocimiento no puede suplir la
notificacioacuten formal La teoriacutea ecleacutectica permite afirmar que una notificacioacuten
adquiere certeza juriacutedica si se ha transmitido el conocimiento efectivo de la
resolucioacuten si tal conocimiento puede ser computado en el proceso a partir de
determinado momento y que se pueda saber y certificar que las partes han sido
notificadas Para tener una visioacuten amplia y objetiva de los conceptos y teacuterminos
utilizados en el presente trabajo de investigacioacuten que nos lleve a tener una visioacuten
amplia de los conceptos utilizados en la presente investigacioacuten asiacute como tambieacuten
conceptualizar y redefinir lo que significan las bases teoacutericas para una
investigacioacuten
ldquoLas bases teoacutericas son el anaacutelisis sistemaacutetico y sinteacutetico de las principales teoriacuteas
que explican el tema que estaacutes investigandordquo (Varas2012)
132 Principios normativos de la notificacioacuten
Teniendo en cuenta que la eficacia de los actos administrativos se
concreta mediante la notificacioacuten la cual tiene sus principios normativos
que procedo a describirlos
A Principio de comunicacioacuten
Seguacuten este principio la comunicacioacuten de los actos administrativos a
los interesados se actuacutea por medio de la notificacioacuten La notificacioacuten es una
comunicacioacuten singular a persona o personas determinadas La notificacioacuten es
en todo caso la teacutecnica maacutes solemne y formalizada de la comunicacioacuten porque
incluye la actuacioacuten mediante la cual ciertos funcionarios atestiguan haber
entregado a una persona la copia escrita de un acto (Rojas 2001)
Asimismo cabe mencionar que la notificacioacuten no es uacutenicamente la
comunicacioacuten a los interesados de las resoluciones finales del procedimiento
administrativo sino tambieacuten una teacutecnica de comunicacioacuten de los simples
actos de traacutemite dentro del procedimiento aunque respecto de eacutestos no pueda
predicarse ni los mismos efectos ni la entera regulacioacuten prevista para la
notificacioacuten de los actos o resoluciones
26
B Principio de la economiacutea
El principio de economiacutea es uno de los ejes cartesianos del reacutegimen
notificatorio y en tal sentido los medios que se brindan para producir los actos
procesales de comunicacioacuten deben ser raacutepidos (economiacutea de tiempo) sencillos
en su diligenciamiento y prueba (economiacutea de esfuerzos) y de costo nulo in-
significante o accesible (economiacutea de gastos) (Vargas 1999)
C Principio de solemnidad
Seguacuten el principio de solemnidad la notificacioacuten para que surta
efectos debe cumplir con los requisitos sentildealados por la ley Como indica
Zegarra (2003) la notificacioacuten tiene el objetivo de hacer de conocimiento del
interesado los alcances y consecuencia juriacutedica del acto comunicado en este
sentido toda notificacioacuten debe ser lo suficientemente clara y especiacutefica por lo
tanto es oportuna la indicacioacuten de tales requisitos
D Principio de publicidad
La funcioacuten puacuteblica debe ejercerse con transparencia de manera
que permita y promueva el conocimiento de los procedimientos contenidos
y fundamentos de las decisiones que se adopten en ejercicio de ella Para el
cumplimiento de dicha finalidad se establecioacute como principio general la
publicidad de los actos administrativos de los oacuterganos de la Administracioacuten
del Estado a traveacutes de mecanismos como son la notificacioacuten y la publicacioacuten
133 Sistema de Notificaciones Electroacutenicas
Es el conjunto de reglas o principios sobre una materia racionalmente
enlazados entre siacute Conjunto de cosas que interrelacionadas entre siacute ordenadamente
contribuyen a determinado objeto
Los elementos que componen un sistema pueden ser variados como una serie
de principios o reglas estructuradas sobre una materia o teoriacutea Por ejemplo un
sistema poliacutetico o un sistema econoacutemico
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Las notificaciones electroacutenicas se definen como las comunicaciones que
emiten la administracioacuten puacuteblica y privada para cuyo efecto se utilizan medios
electroacutenicos y telemaacuteticos tales como el Internet y el correo electroacutenico
En el aacutembito de la administracioacuten de justicia este sistema aparece como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos judiciales que veniacutean utilizando
las cedulas de notificacioacuten fiacutesica tomen este medio y se realicen con una mayor
celeridad economiacutea y seguridad procesal Galvaacuten (2012)
En este sentido el autor remarca sentildealando que las notificaciones electroacutenicas
forman parte de la informaacutetica juriacutedica de gestioacuten aplicado al campo de la
administracioacuten de justicia puacuteblica y podemos decir que forma parte del llamado
gobierno electroacutenico el cual es definido como la realizacioacuten de una serie de
actividades que cumple actualmente el Estado moderno como administracioacuten de un
determinado paiacutes valieacutendose para ello de los nuevos recursos tecnoloacutegicos y
especiacuteficamente de los que ofrece la red de Internet
134 Notificacioacuten Electroacutenica
Seguacuten Cifuentes (2005) las notificaciones electroacutenicas surgen como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos llevados a cabo por este medio se
desarrollen con una mayor celeridad economiacutea y seguridad procesal
A traveacutes de las notificaciones electroacutenicas las partes en un proceso podraacuten
enterarse del contenido de las resoluciones desde la comodidad de su hogar oficina
o desde una cabina puacuteblica de internet o recibiendo un fax o una llamada telefoacutenica
sin necesidad de desplazarse a las sedes o domicilios procesales y la Administracioacuten
no tiene la obligacioacuten de apersonarse para efectuar las notificaciones logrando asiacute
considerable ahorro de tiempo y dinero (Cifuentes 2005)
De acuerdo a Herrera los elementos especiales de la notificacioacuten electroacutenica
a traveacutes de correo electroacutenico son los siguientes
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a Domicilio virtual
El domicilio virtual consiste en la direccioacuten de correo electroacutenico propuesto
por la parte interesada para que en eacutesta le sean enviadas todas las notificaciones
que surjan dentro del proceso Hay que tomar en cuenta que el domicilio es el lugar
en el que una persona ejerce sus derechos y obligaciones el domicilio virtual
tendriacutea esta misma caracteriacutestica es decir que seriacutea el lugar que una persona
sentildealariacutea para ejercer sus derechos y obligaciones que le asisten dentro de un
proceso
b Confirmacioacuten de recepcioacuten
Este elemento es necesario para garantizar el principio de seguridad juriacutedica
que debe existir en todos los procesos La confirmacioacuten de recepcioacuten consiste en
un sistema informaacutetico que permite que los notificadores conozcan la fecha y hora
exacta en que la notificacioacuten fue recibida en la direccioacuten electroacutenica a la que se
dirige Incluso es posible por medios informaacuteticos saber cuaacutendo ha sido leiacutedo un
correo electroacutenico
c Operatividad
Dado que el uso de las computadoras y del Internet no estaacute debidamente masificado
en Guatemala es necesario ser congruentes con la realidad nacional y mantener
como opcioacuten a la notificacioacuten por correo electroacutenico Es decir que la parte que asiacute
lo requiriere ante el oacutergano jurisdiccional competente podraacute ser notificada de esta
forma independientemente de la otra parte
De lo anteriormente expuesto es indiscutible que la sociedad se ha visto
extremadamente transformada con la tecnologiacutea la Administracioacuten Puacuteblica ha tenido
que ir siendo parte poco a poco de esta transformacioacuten ya que si la misma es aplicada
cumpliendo con todos los requisitos necesarios son innumerables los beneficios que
puede ofrecer Incluso se podriacutea establecer que actualmente para la Administracioacuten
es imposible alcanzar resultados aceptables y beneficiosos en sus procesos tanto para
los particulares como para la sociedad en general sin su utilizacioacuten (Herrera 2008
p 71)
29
Las notificaciones electroacutenicas resultan ahora un paso importante en la
modernizacioacuten de la Administracioacuten Puacuteblica y se trata de un servicio que viene a
sustituir la tradicional manera de recibir las notificaciones en forma tradicional
reemplazaacutendola por un sistema maacutes raacutepido mediante el Internet permitiendo
recepcionarla a cualquier hora y en cualquier lugar sin maacutes elemento que conectarse
a una cuenta informaacutetica segura
135 Las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Son las resoluciones judiciales emitidas por los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder judicial las cuales son puestas en conocimiento de los interesados utilizando
el correo electroacutenico u otro medio idoacuteneo de acuerdo a lo sentildealado por la Directiva
Ndeg 015-2008CE-PJ emitida por el Consejo Ejecutivo del Poder Judicial sobre la
implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas ndash SINOE
a) Clases de notificaciones Electroacutenicas
Revisada la Directiva anteriormente mencionada podemos indicar que las
notificaciones electroacutenicas en el Poder Judicial son de clases
La Notificaciones a traveacutes de una paacutegina Web las cuales se notifican
mediante la publicacioacuten en el portal electroacutenico o paacutegina Web Institucional y que
por estas caracteriacutesticas de ser puacuteblicas no ofrecen la debida confidencialidad
Otra clase son las notificaciones realizadas a traveacutes del Correo Electroacutenico
la cuales son dirigidas a una direccioacuten electroacutenica procesal sentildealada previamente
por el justiciable o sus abogados a donde consignaran los apremios o resoluciones
que sobre el caso se emitan
b) Base legal de las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Con la finalidad de ir mejorando progresivamente este sistema de
notificaciones del Poder Judicial se han dictado sucesivas normas las que tuvieron
30
su punto de partida en La Ley Ndeg 30229 ndash la cual dispone el uso de las tecnologiacuteas
de informacioacuten y comunicaciones en el Sistema de Remates Judiciales y en los
Servicios de Notificaciones de las Resoluciones Judiciales y modifica la Ley
Orgaacutenica del Poder Judicial el Coacutedigo Procesal Civil el Coacutedigo Procesal
Constitucional y la Ley Procesal del Trabajo
Dicha modificacioacuten estuvo contenida en el artiacuteculo 155-A y B del Texto
Uacutenico Ordenado de la Ley Orgaacutenica del Poder Judicial incorporado por la Primera
Disposicioacuten Complementaria Modificatoria de la Ley Ndeg 30229 determinando que
la notificacioacuten electroacutenica siendo un medio alternativo a la notificacioacuten por ceacutedula
se deriva a casilla electroacutenica de manera obligatoria en todos los procesos
contenciosos y no contenciosos tramitados ante los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder Judicial asiacute como dispone que seraacute requisito de admisibilidad que las partes
procesales consignen en sus escritos postulatorios la casilla electroacutenica asignada por
el Poder Judicial extendieacutendose dicho requisito al apersonamiento de cualquier
tercero en el proceso
Es en este sentido que con fecha 30 de julio de 2008 el Consejo Ejecutivo del
Poder Judicial con Resolucioacuten Administrativa Ndeg 214-2008-CE-PJ instaura el
Servicio de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el Poder Judicial aprobaacutendose
posteriormente la Directiva Ndeg Directiva Ndeg 015-2008-CE-PJ denominada ldquoSistema
de Notificaciones Electroacutenicas del Poder Judicial (SINOE - PJ)rdquo que especifica y da
medidas complementarias en el marco de su implementacioacuten y el inicio de su
operacioacuten
La implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el
aacutembito nacional y en todas las especialidades ha sido de manera progresiva por
etapas en los diferentes distritos judiciales de nuestro paiacutes es por ello que
Posteriormente sin embargo se emitieron normas que concedieron caraacutecter
imperativo al uso de la notificacioacuten electroacutenica entre las que destacan el Decreto
Legislativo Ndeg 1067 y la Ley Ndeg 29497 modificaacutendose disposiciones aplicables a los
procesos contenciosos administrativos y laborales respectivamente y
establecieacutendose que las notificaciones de las resoluciones se efectuariacutean mediante
31
sistemas de comunicacioacuten electroacutenica en los distritos judiciales confirme se disponiacutea
su aplicacioacuten
136 Procedimiento Administrativo de Reclamos
Calderon (2013) sentildeala que el procedimiento Administrativo es la parte del
Derecho administrativo sustantivo que estudia las reglas y principios que rigen en la
serie secuencia o sucesioacuten de fases o etapas de actos juriacutedicos que tienden a un
resultado final y conclusivo ordenados y sistematizados que se conforman en un
expediente administrativo que se desenvuelven ante los oacuterganos administrativos
competentes a cargo de agentes puacuteblicos cuya finalidad es la decisioacuten final o que
pone fin al procedimiento a traveacutes de una manifestacioacuten unilateral y concreta de
voluntad del Estado Rigen tambieacuten la intervencioacuten de los administrados interesados
en la preparacioacuten de impugnacioacuten de la voluntad administrativa Es el cauce formal
mediante el cual se debe producir el acto administrativo y el elemento de forma
(Calderoacuten 2013 p 279)
Castillo (2013) indica que el proceso o procedimiento administrativo es la
manera sistemaacutetica de tramitar los expedientes en el sentido de que funcionarios y
empleados ejecutaraacuten determinadas actividades relacionadas o vinculadas entre siacute
con el objeto de dictar la decisioacuten administrativa que generalmente se denomina
resolucioacuten asiacute mismo desde el punto de vista juriacutedico se define como el
procedimiento legal y reglamentario que debe observar la administracioacuten puacuteblica en
la ejecucioacuten de sus actividades y en la produccioacuten de decisiones administrativas
uacutetiles convenientes y oportunas
Estas decisiones por lo general resuelven problemas bien y mal
estructurados El procedimiento culmina con decisiones no programadas Para que
se lleve a cabo un procedimiento administrativo es necesario que se constituyan
varios elementos uno de ellos es que esteacute incluido un oacutergano investido de poder es
decir una autoridad estatal asimismo debe existir por parte de la Administracioacuten o
bien de un ciudadano una necesidad o intencioacuten Cuando estos dos elementos
concurren surge un procedimiento administrativo Eacuteste seraacute el medio la viacutea entre
unos y otros con el fin propuesto en el marco de una situacioacuten juriacutedica predefinida
32
El procedimiento administrativo se basa en normas preestablecidas en la
Constitucioacuten las leyes y los reglamentos es decir que eacuteste debe cumplir con
formalidades legales lo cual garantiza a los ciudadanos que la administracioacuten puacuteblica
actuacutee de acuerdo al ordenamiento juriacutedico y que eacuteste no causaraacute indefensioacuten al
administrado
Se puede establecer entonces que el procedimiento administrativo es la serie
de etapas de actos juriacutedicos que conforma un expediente administrativo cuyo fin
es la decisioacuten administrativa (Castillo 2008pp 743 y 732)
Hellriegel (2010) define los procedimientos como las secuencias de pasos
previamente establecidos que deben seguir para desempentildear sus tareas y lidiar con
los problemas Los procedimientos tienen muchas de las mismas caracteriacutesticas
positivas y negativas tiacutepicas de las reglas y con frecuencia proliferan en una
organizacioacuten mecanicista
Seguacuten la Ley Nordm 27444 (Ley del Procedimiento Administrativo General) en
su Capiacutetulo I artiacuteculo 29 define el procedimiento administrativo como el conjunto
de actos y diligencias tramitados en las entidades conducentes a la emisioacuten de un
acto administrativo que produzca efectos juriacutedicos individuales o individualizables
sobre intereses obligaciones o derechos de los administrados
137 Procedimiento de Reclamos en EPSEL SA
Los reclamos que los usuario presentan por los servicios de agua potable y
alcantarillado tienen su base legal en el Reglamento General de Reclamos aprobado
con Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD la misma que tiene vigencia desde 02 de
enero del 2008 y sus modificatorias determinadas mediante Resolucioacuten No 088-
2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten No 064-2009 SUNASS-CD esta norma legal
contiene la tipologiacutea de los reclamos requisitos de admisibilidad plazos de
presentacioacuten y atencioacuten asi como las etapas del procedimiento que obligatoriamente
deben cumplir las empresas de saneamiento del paiacutes como es 4el caso de EPSEL
SA
33
138 Tipos de Reclamos
La norma establece tres tipos de reclamos los cuales tienen caracteriacutesticas
diferentes que a continuacioacuten se detallan
a) Reclamos Comerciales que son los relativos a la facturacioacuten es decir
respecto al reacutegimen de facturacioacuten y el nivel de consumo problemas en la tarifa
aplicada al usuario y por otros conceptos facturados
b) No relativos a la facturacioacuten son aquellos relativos a los problemas por el
al acceso al servicio la micro medicioacuten cortes indebidos y por falta de entrega del
recibo
c Reclamos Operacionales este tipo de reclamos los realiza el usuario cuando
tiene problemas filtraciones falta del servicio de agua como del n sistema de
alcantarillado
139 Presentacioacuten y Atencioacuten de reclamos
Amparados por el Reglamento General de Reclamos pueden presentar su
solicitud de atencioacuten de problemas alternativamente las siguientes personas
a) El propietario del predio afectado debiendo acreditar tal condicioacuten con
copia simple de su tiacutetulo de propiedad
b) El titular de la conexioacuten domiciliaria persona natural o juriacutedica registrada
por la EPS como titular de la conexioacuten domiciliaria en virtud de la celebracioacuten de un
contrato de prestacioacuten de servicios de saneamiento En su defecto podraacute presentar el
reclamo quien figure en el catastro de la respectiva EPS Para acreditar esta condicioacuten
la persona no requeriraacute presentar documentacioacuten alguna bastando la constatacioacuten de
la EPS
c) El usuario efectivo del servicio afectado debiendo acreditarse tal condicioacuten
con copia del recibo objeto de reclamo contrato suscrito con el titular de la conexioacuten
constancia de posesioacuten u otro documento que sirva para tal fin
34
d) La persona natural o juriacutedica que haya solicitado el acceso a los servicios
de saneamiento prestados por la EPS con copia de su solicitud Adicionalmente ante
un problema operacional podraacute presentar la solicitud de atencioacuten de problema
cualquier habitante del predio afectado La persona que presente la solicitud
adicionalmente presentaraacute copia de su Documento Nacional de Identidad y se le
denominaraacute ldquoEl Solicitanterdquo
Al momento de presentarse la solicitud de atencioacuten del problema la EPS
deberaacute generar la orden de servicio correspondiente La EPS tendraacute el plazo
establecido para solucionar el problema Una vez solucionado el problema el
Solicitante y la EPS deberaacuten firmar un documento de conformidad concluyendo asiacute el
procedimiento El documento de conformidad deberaacute contener EL Coacutedigo de
solicitud breve descripcioacuten del problema datos del solicitante (nombre completo
DNI) Asiacute mismo se establecen los plazos de acuerdo a la tipologiacutea del reclamo
1310 Etapas del Procedimiento de Atencioacuten del Reclamo
Los reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios de saneamiento de
Lambayeque EPSEL SA tienen tres etapas las cuales explicamos seguidamente
En la Etapa de Investigacioacuten se realiza la actuacioacuten de los medios de prueba
conforme de acuerdo al tipo de reclamo mientras que en la etapa de conciliacioacuten en
la cual las partes tienen la oportunidad de poner fin al conflicto llegando a un acuerdo
conciliatorio sobre la base de la informacioacuten o medios de preuba obtenidos en la etapa
de investigacioacuten
Finalmente en la etapa de decisioacuten se evaluacutean los medios de prueba con la
finalidad de determinar mediante resolucioacuten si el reclamo es fundado o infundado
1310 Notificaciones de los resultados del reclamo
La notificacioacuten se efectuaraacute en el domicilio procesal que el reclamante hubiere
sentildealado por escrito durante el procedimiento de reclamo o solicitud de atencioacuten en
su defecto en el domicilio donde se remiten los recibos por el servicio que se reclama
35
Esta notificacioacuten se realizaraacute dentro de los (5) cinco diacuteas posteriores a la fecha de
expedicioacuten de la Resolucioacuten tal como lo indica el Art 36ordm del Reglamento General de
Reclamos aprobado mediante Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD del 02 de enero
del 2006 y sus modificatorias Resolucioacuten No 088-2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten
No 064-2009 SUNASS-CD
La mencionada norma indica tambieacuten que en los casos en que no es posible
realizar la notificacioacuten ya sea porque la persona con quien se entrevista el notificador
fuera incapaz se negara a recibir la documentacioacuten correspondiente no brindara
informacioacuten requerida o la persona a quien se va a notificar no se encontraraacute en el
domicilio el notificador dejaraacute un aviso de notificacioacuten indicando cuaacutendo volveraacute
para efectuar la notificacioacuten
Si tampoco fuera posible en la nueva fecha se dejaraacute la resolucioacuten o el
documento a notificar que corresponda por debajo de la puerta seguacuten sea el caso
procediendo antes a dejarse constancia en la ceacutedula consignando el hecho la fecha
la hora las caracteriacutesticas de la fachada del inmueble signado como domicilio que
razonablemente permitan identificarlo y el nuacutemero de suministro eleacutectrico En estos
casos el notificador deberaacute indicar su nombre y el nuacutemero de su documento de
identidad
Como es de verse el mecanismo de notificacioacuten es manual que conlleva
tiempo recursos materiales y personal para realizarlo lo cual justifica nuestro
trabajo de investigacioacuten para la implementacioacuten de un sistema de Notificacioacuten
Electroacutenico en la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL Chiclayo
1311 Impugnaciones y queja
Una vez notificada la resolucioacuten en primera instancia el reclamante dentro
de los quince (15) diacuteas haacutebiles siguientes a la fecha de notificacioacuten podraacute presentar
contra eacutesta un recurso de reconsideracioacuten el cual deberaacute sustentarse en una nueva
prueba o un recurso de apelacioacuten en base a una diferente apreciacioacuten de las pruebas
actuadas o en cuestiones de puro derecho Mientras que la Reconsideracioacuten la
resuelve la autoridad que emitioacute la resolucioacuten de primera instancia
36
Si el solicitante o reclamante percibiera defectos en la tramitacioacuten de su
solicitud o su expediente de reclamo podraacute presentar una Queja ante el Tribunal
Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS por lo que la empresa en el
Teacutermino de (5) diacuteas lo elevara al mencionado tribunal de la Superintendencia
Nacional de Servicios de Saneamiento-SUNASS quien toma acciones de encontrar
defectos o inadecuada atencioacuten
1312 Fin de la Viacutea Administrativa
El reclamo respecto a los Servicios de Saneamiento que presentan los usuarios
ante EPLSE SA concluyen con la expedicioacuten de la Resolucioacuten de Segunda instancia
a cargo del Tribunal Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS que da por
agotada la Viacutea Administra resolucioacuten que solo podraacute ser impugnada ante el Poder
Judicial en la Viacutea del Proceso Contencioso Administrativo
14 Formulacioacuten del problema
iquestCoacutemo lograr que un disentildeo de notificacioacuten electroacutenica se constituya en una
herramienta fundamental para dinamizar el procedimiento de reclamos de EPSEL
SA
15 Justificacioacuten del estudio
La notificacioacuten es uno de los actos procesales maacutes importantes dentro de todo proceso
ya que de su eficacia depende la posibilidad del interesado de hacer valer sus
derechos Eacutesta no es un simple medio de comunicacioacuten sino es la herramienta por la
cual se posibilita al interesado de hacer valer sus medios de defensa con las
solemnidades prescritas en las Leyes respectivas
La definicioacuten doctrinaria de Galvaacuten (2014) respecto a las notificaciones digitales que
emite la administracioacuten puacuteblica y privada utilizando medios electroacutenicos y telemaacuteticos
tales como el Internet y el correo electroacutenico permitiraacuten con mayor rapidez el
conocimiento de los destinatarios respecto a sus gestiones la presente propuesta para
EPSEL permitiraacute cumplir al principio de eficacia en las gestiones administrativa
estable la Ley 27444 Ley del Procedimiento Administraos General que debe establecer
37
la prevalencia del cumplimiento del acto procedimental a fin que no disminuyan las
garantiacuteas ni causen indefensioacuten a los administrados
Permitiraacute encontrar dimensiones e indicadores respecto a las variables sobre la
notificacioacuten que realizaraacute EPSEL SA en el ordenamiento procedimiento y flujo de
reclamos lo cual seraacuten tomadas en cuenta en las teacutecnicas a utilizar como la encuesta
a los usuarios que reclaman (cuestionario) y las entrevistas al personal de las jefaturas
y trabajadores del Departamento de Reclamos
Desde el punto de vista social se tendraacute una justificacioacuten soacutelida y comprobable toda
vez que permitiraacute a la empresa mejorar sus meacutetodos de notificacioacuten mediante la
aplicacioacuten de los avances tecnoloacutegicos esto repercutiraacute positivamente en los clientes
que realizan sus reclamos en EPSEL SA De igual marera aquellas instituciones ya
sea puacuteblicas o privadas con naturaleza de reclamos similares podraacuten replicar esta
forma de notificacioacuten en favor de sus clientes
La influencia de la administracioacuten electroacutenica lograraacute una transformacioacuten del gobierno
que conduciraacute a instituciones y procesos soacutelidos sistematizados e integrados a traveacutes
de los cuales tiene lugar el desarrollo sostenible
El acceso puacuteblico a Internet produciraacute un cambio global en la manera de comunicarse
convirtieacutendose los sistemas electroacutenicos como el mejor medio para una mayor
comunicacioacuten Las notificaciones electroacutenicas la mensajeriacutea (SMS) (MMS) la
Direccioacuten Electroacutenica Habilitada (DEH) La Electronic Data Inter Change (EDI) y las
Notificaciones Electroacutenicas Obligatorias (NEO) favorecen y reducen los costes
marginales de comunicacioacuten entre administrados y administracioacuten
Para EPSEL SA seraacute beneficioso porque mediante esta propuesta no solo permitiraacute
mejorar la calidad de atencioacuten a sus reclamos sino tambieacuten optimizaraacute la economiacutea
procesal administrativa reduciraacute los tiempos de notificacioacuten ademaacutes de contribuir con
el medio ambiente al eliminar la papeleriacutea seraacute de gran utilidad para la empresa toda
vez que los resultados positivos se veraacuten reflejados en una mejor satisfaccioacuten de los
administrados (clientes)
38
16 Hipoacutetesis
Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de la entidad prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
17 Objetivos
Objetivo General
Disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora
del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
Objetivos Especiacuteficos
a) Determinar la eficiencia y eficacia de los procedimientos administrativos en
EPSEL SA Chiclayo que realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de notificacioacuten electroacutenica para la mejora del
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
c) Validar el modelo de notificacioacuten electroacutenica para dinamizar el
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
39
IIMEacuteTODO
21 Disentildeo de la Investigacioacuten
Tipo
La investigacioacuten es baacutesica propositiva y la singularidad de esta tipologiacutea
es indagar la falta o deficiencia de un enfoque teoacuterico para resolver un problema
generalmente esta investigacioacuten culmina con propuesta este trabajo presentaraacute
un modelo de notificacioacuten (Aranzamendi 2013 p 82)
Disentildeo
El disentildeo es propositivo cuando se trata de describir analizar y emitir
una propuesta ldquoSe da eacutenfasis como un proceso que consiste en la buacutesqueda
intencionada de conocimientos y de soluciones a problemas de caraacutecter social y
educativo sentildealando el meacutetodo cientiacutefico que se debe transitar en esa
investigacioacutenrdquo (Chiroque Goacutemez Ramos y Fernaacutendez 2007)
R = Realidad Observada
OX = Anaacutelisis de la realidad
Rrsquo = Realidad que se observariacutea a posteriori
P = Plan propuesta modelo o similar
T = Teoriacutea
OX
P
R
Rrsquo
T
40
22 Variables operacionalizacioacuten
22 1 Variables
VI Notificacioacuten electroacutenica
VD Procedimiento de reclamos
222 Operacionalizacioacuten
Operacionalizacioacuten de variables
Variable Definicioacuten
conceptual
Definicioacuten
operacional
Dimensiones Indicadores Instrumentos
Escala de
medicioacuten
VI
Notificacioacuten
Electroacutenica
Aquella
comunicacioacuten
que emite la
administracioacuten
puacuteblica o privada
utilizando medios
electroacutenicos y
telemaacuteticos tales
como el internet
el correo
electroacutenico el
telefax y el
teleacutefono
(Cifuentes
A2005 p 58)
Alerta al usuario
de una ocurrencia
acaecida en el
procesamiento de
su reclamo con
ceacutedula
transmitida a
traveacutes de medios
electroacutenicos
como el correo
electroacutenico y la
pagina web
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Manejo de medios
electroacutenicos como el
internet
Nominal
Aceptacioacuten de envioacute
por este medio
Notificacioacuten
por paacutegina web
Se encuentra dentro
de un dominio
Cada notificacioacuten
tiene un tiacutetulo
direccioacuten lenguaje y
un origen Puede
tener asociado un
cuerpo etiqueta
iacutecono de URL y un
iacutecono de imagen
VD
Procedimient
o
administrativo
de Reclamos
Conjunto de actos
y diligencias
tramitados en las
entidades
conducentes a la
emisioacuten de un
acto
administrativo
que produzca
efectos juriacutedicos
individuales o
individualizables
relacionados con
la disconformidad
del usuario
respecto del
servicio que
reciben (Art 29
del TUO de la
Ley 27444)
Actos
procedimentales
ordenados y
concatenados por
norma previa
expresa y escrita
que conducen a la
solucioacuten de
conflictos de
intereses de los
diferentes tipos
de reclamos
generados por la
insatisfaccioacuten del
usuario respecto
del servicio que le
debe brindar
EPSEL SA de
Chiclayo
Eficiencia
Uso adecuado de los
recursos
Cumplimiento de plazos establecidos
Nominal
Eficacia
Reclamos
presentados
Reclamos resueltos
Cumplimiento de
objetivos
41
23 Poblacioacuten y Muestra
231 Poblacioacuten
Gonzales (2015) indica que una poblacioacuten es un conjunto de todos los
elementos que estamos estudiando acerca de los cuales intentamos sacar
conclusiones (paacuterr3)
En la presente investigacioacuten se consideroacute una poblacioacuten de 1000 usuarios
que reclaman mensualmente en el Departamento de Reclamos de la Empresa
Prestadora de Servicios de Saneamiento de EPSEL SA Chiclayo cuya distribucioacuten
se muestra en la siguiente tabla
Detalle TOTAL
Mujeres 650
Hombres 350
TOTAL 1000
Fuente Registro de reclamos recibidos 2018 EPSEL SA
La poblacioacuten del estudio son personas de ambos sexos de edad adulta
mayormente de la clase media disconformes con el servicio que presta EPSEL SA
Chiclayo que busca solucioacuten a sus problemas en cuanto a facturacioacuten corte y
restablecimiento de servicio en algunos casos y en otros la instalacioacuten del servicio
de agua y alcantarillado en sus viviendas
232 Muestra
La muestra de estudio fue determinada solamente a nivel de usuarios que de
acuerdo al criterio del investigador fue el 10 (1000 reclamantes) de los cuales 36
son varones y 64 son mujeres
42
233 Muestreo
Para el muestreo se aplicoacute una muestra aleatoria simple concordante a
QuestionPro (sf) que indica que el muestra aleatoria simple es un procedimiento de
muestreo probabiliacutestico que da a cada elemento de la poblacioacuten objetivo y a cada
posible muestra de un tamantildeo determinado la misma probabilidad de ser
seleccionado se puede utilizar una tabla de nuacutemeros aleatorios donde no se sigue un
patroacuten particular ya que pueden ser leiacutedos de cualquier manera es decir horizontal
vertical diagonal hacia delante o hacia atraacutes El nuacutemero de diacutegitos que se utiliza
debe corresponder al tamantildeo total de la poblacioacuten objetivo (p1)
24 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos validez y confiabilidad
Las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos estaacuten constituidos por los
procedimientos y actividades que aplica el investigador para la obtencioacuten de la
informacioacuten requerida y asiacute cumplir con su objetivo investigativo
a) Teacutecnica de gabinete
La teacutecnica del gabinete permitioacute en la presente investigacioacuten organizar y
sistematizar la informacioacuten recabada siendo esta teacutecnica el recojo de informacioacuten
documental de diversas fuentes y de relevancia para la investigacioacuten por lo cual se
utiliza como instrumentos fichas bibliograacuteficas textuales comentario de resumen
y de parafraseo (Saacutenchez2016)
b) Teacutecnica de la encuesta
Se aplicoacute teacutecnica de la encuesta utilizando como instrumento un cuestionario
dirigido a los 100 usuarios reclamantes tomados como nuestra de la Entidad
Prestadora de Saneamiento EPSEL SA concordante a Hernaacutendez (2013) donde indica
que la encuesta es una teacutecnica para la recoleccioacuten de datos que consiste en obtener
informacioacuten de las personas encuestadas mediante el uso de cuestionarios como
instrumentos disentildeados en forma previa para la obtencioacuten de informacioacuten especiacutefica
de un grupo determinado (p3) (Anexo 4)
43
c) Validez y confiabilidad
Para la validacioacuten de la investigacioacuten se seleccionoacute tres expertos en el tema
sistematizando una documentacioacuten especiacutefica que incluyeron la carta el
cuestionario ficha de evaluacioacuten del cuestionario todo lo relacionado con la
informacioacuten baacutesica de la investigacioacuten Adicionalmente se determinoacute la confiabilidad
del instrumento aplicando el meacutetodo estadiacutestico de alfa de Cronbach donde se evaluoacute
la correlacioacuten de iacutetem e iacutetem total de las preguntas de dicha encuesta (Anexo 03)
25 Meacutetodos de anaacutelisis de datos
Mediante el anaacutelisis de la estadiacutestica descriptiva y la representacioacuten graacutefica
circular se procesoacute la informacioacuten recogida con el propoacutesito de conocer los
resultados
Respecto a la observacioacuten directa (in situ) se utilizoacute como teacutecnica de recojo
de informacioacuten Tambieacuten se consultoacute y revisoacute en el Departamento de Reclamos
documentos relacionados con el tema de investigacioacuten y se aplicoacute un cuestionario
al usuario que se encontraba efectuando reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA utilizando el programa informaacutetico de
Excell 2016
26Aspectos eacuteticos
En la investigacioacuten se tuvo las siguientes consideraciones eacuteticas
Se respetoacute la voluntad de los participantes en una investigacioacuten y se
informoacute a los encuestados sobre la investigacioacuten objetivos y metodologiacutea de
investigacioacuten respetando la confidencialidad de la informacioacuten recibida
Se trabajoacute con responsabilidad y seriedad que la investigacioacuten
ameritaba trabajando objetivamente y utilizando correctamente las normas
Apa y siguiendo las normas de la Escuela de Posgrado de la Universidad de
la Universidad Ceacutesar Vallejo
44
III RESULTADOS
31 Resultados de la variable procedimiento administrativo
Eficacia
Tabla 2
Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 98 98
NO 2 2
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 1 Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 98 indica que su solicitud de reclamo si fue recepcionada y solo
el 2 no lo fue
SI
98
NO
2
45
Tabla 3
Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Solucioacuten al reclamo
SI 70 70
NO 30 30
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 2 Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 70 indica que su reclamo si fue
solucionado mientras que el 30 manifiesta que no le fue solucionado
SI70
NO30
46
Eficiencia
Tabla 4
Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 35 35
NO 65 65
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 3 Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 65 indica que no es faacutecil la
elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 35
manifiesta que si lo es
SI NO
35
65
47
Tabla 5
Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 32 32
NO 68 68
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 4 Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 68 indica que no hay rapidez en la
recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 32
manifiesta que si lo es
SI32
NO68
48
Tabla 6
Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 0 0
NO 100 100
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 5 Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 100 indica que no se le notificoacute por medio electroacutenico mientras
( por lo que se usoacute papel)
SI NO
0
100
49
Tabla 7
Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 11 11
NO 89 89
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 6 Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 89 indica que no hay rapidez en la
solucioacuten de los problemas por parte del aacuterea respectiva mientras que el 11 manifiesta
que si lo es
SI
11
NO
89
50
Tabla 8
Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 10 10
NO 90 90
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 7 Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 90 indica que no
incurre a gastos cero mientras que el 10 manifiesta que siacute
SI NO
10
90
51
32Resultados de la variable notificacioacuten electroacutenica
Tabla 9
Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 85 85
NO 15 15
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 8 Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de
la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 85 indica que si tiene
conocimientos y usa medios electroacutenicos mientras que el 15 manifiesta que no
SI85
NO15
52
Tabla 10
Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 72 72
NO 28 28
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 9 Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 72 indica que si tiene
faacutecil acceso a internet mientras que solo el 28 manifiesta que no
SI NO
72
28
53
Tabla 11
Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 25 25
NO 75 75
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 10 Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 75 indica que no
aceptariacutea la notificacioacuten por una paacutegina web mientras que el 25 manifiesta que si lo
aceptariacutea
SI
25
NO
75
54
Tabla 12
Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los usuarios
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 78 78
NO 22 22
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura11 Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 78 indica que si lo
aceptariacutea la notificacioacuten por correo electroacutenico mientras que el 22 manifiesta que no lo
aceptariacutea
SI NO
78
22
55
Tabla 13
Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de notificacioacuten
electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL
SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 77 77
NO 23 23
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura12 Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de
notificacioacuten electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 77 indica que si
obtendriacutea beneficio si se establece la notificacioacuten electroacutenica mientras que el 23
manifiesta que no lo obtendriacutea
SI
77
NO
23
56
33 Consolidados de los resultados
Consolidado de la dimensioacuten eficacia
Tabla 14 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Categoriacutea
Atencioacuten
del
reclamo
Solucioacuten
del reclamo Total
SI 98 98 70 70 168 84
NO 2 2 30 30 32 16
Total 100 100 100 100 200 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 13 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 84 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que siacute y se puede
considerar que los procedimientos administrativos si gozan de cierta eficacia ya que solo el
16 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
84
16
57
Consolidado de la dimensioacuten eficiencia
Tabla 15
Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Facilidad de
elaboracioacuten
del reclamo
Rapidez
en la
recepcioacuten
del
reclamo
Notificacioacuten
Electroacutenica
(Sin uso de
papel)
Rapidez
de
solucioacuten
del
reclamo
Cero gastos
adicionales Total
SI 35 32 0 11 10 88 18
NO 65 68 100 89 90 412 82
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 14 Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 82 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que no por lo que
se considera que los procesos administrativos no son eficientes ya que solo el 18 respondioacute
a la categoriacutea siacute
SI NO
18
82
58
Consolidado de la Notificacioacuten electroacutenica por correo electroacutenico y paacutegina web
Tabla 16
Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Uso de
medios
electroacutenicos
Acceso
a
internet
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
en paacutegina
web
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Beneficio
por
notificacioacuten
electroacutenica
Total
SI 85 72 25 78 77 337 67
NO 15 28 75 22 23 163 33
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 15 Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Consolidando los resultados de la de la variable notificacioacuten electroacutenica de obtuvo que el
67 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que si por lo que se considera
viable establecer la notificacioacuten electroacutenica ya que solo el 33 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
67
33
59
IV DISCUSIOacuteN
La presente investigacioacuten tiene como objetivo general la propuesta de Disentildear un
modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora del procedimiento de
reclamos de La Entidad Prestadora de servicios de Saneamiento de Lambayeque - EPSEL
SA Chiclayo
Con los resultados obtenidos y para lograr el objetivo general se planteoacute el primer
objetivo especiacutefico que es determinar la eficacia y eficiencia del procedimiento
administrativo de reclamos que realizan los usuarios en la empresa EPSEL SA y de
acuerdo a los resultados obtenidos el procedimiento actual es en su mayoriacutea eficaz pero no
eficiente tal como se verifica en las tablas 14 y 15
El resultado que nos arroja el consolidado de la tabla 16 se puede determinar que es
necesario y aceptado por los usuarios la creacioacuten de un modelo de notificacioacuten electroacutenica
la cual le generariacutea beneficios para la mayoriacutea de usuarios e incrementariacutea la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos cuyos resultados son parecidos a los
encontrados por Gonzaacutelez (2015) que indica que la notificacioacuten electronica incrementa la
eficacia del proceso administrativo
Se acepta la hipoacutetesis planteada en la investigacioacuten ya que si se disentildea un modelo de
notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una herramienta dinamizadora del
procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo (tabla 16)
60
V- CONCLUSIONES
Con los resultados del estudio sobre la Notificacioacuten Electroacutenica en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA hemos llegado a las siguientes conclusiones
1 Se determina que el procedimiento administrativo de reclamos actual es en su
mayoriacutea eficaz pero no eficiente ya que en su mayoriacutea se atiende los reclamos y se
soluciona pero hay demoras en los procedimientos y se usa excesivamente los
materiales como el papel para las notificaciones pudiendo la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo hacerlo viacutea electroacutenica
2 Con la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica aumentaraacute la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
3 Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
ya que seriacutea aceptado por la mayoriacutea de usuarios
61
VI- RECOMENDACIONES
1 Teniendo en cuenta que los resultados de la encuesta determinan un elevado iacutendice
de desconocimiento de los usuarios respecto al reglamento de reclamos y el
conocimiento de coacutemo realizar sus tramite la empresa a traveacutes de su Oficina de
Comunicacioacuten Social deberaacute intensificar la difusioacuten respectiva utilizando los medios
de comunicacioacuten y banner informativos graacuteficos en las mismas oficina donde
concurren los reclamantes
2 Ante tal necesidad urge que la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA tenga en cuenta en su presupuesto econoacutemico la implementacioacuten de
los equipos electroacutenicos necesarios para poner en funcionamiento este sistema de
Notificacioacuten Electroacutenica
3 Desde el punto de vista legal se requiere la modificatoria del Reglamento de
Reclamos Comerciales en su Art 36ordm aprobado por Resolucioacuten de Consejo Directivo
Ndeg 066-2006-SUNASS-CD que incluya la notificacioacuten electroacutenica daacutendole la validez
legal para su funcionamiento y la determinacioacuten de los plazos para los recursos de
reconsideracioacuten o apelacioacuten que establece la Lay 27444 Ley del Procedimiento
Administrativo General
4 Se deberaacute implementar programas de informacioacuten y sensibilizacioacuten para que los
usuarios accedan a este mecanismo ya sea a traveacutes del correo electroacutenico o a traveacutes
de la casilla electroacutenica coacutemo ocurre en el Poder Judicial
62
VIIPROPUESTA
PROPUESTA DE LA IMPLEMENTACION DE NOTIFICACION ELECTRONICA
EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE LA ENTIDAD PRESTADORA DE
SERVIOS DE SANEAMIENTO EPSEL SA CHICLAYO
Efectuado el respectivo diagnostico a traveacutes de la situacioacuten problemaacutetica y con los
resultados del presente proyecto de investigacioacuten que determinan que la forma manual que
se utiliza EPSEL SA para las notificaciones no garantiza la confidencialidad ni la
oportunidad en la notificacioacuten afectando la economiacutea y celeridad procesal se propone la
implementacioacuten de un sistema de Notificaciones Electroacutenicas en el Departamento de
Reclamos que sirva para hacer un procedimiento maacutes raacutepido en beneficio del administrado
para lo cual se plantea el siguiente Plan de Gestioacuten
PLAN DE GESTION PARA LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE NOTIFICACIOgraveN
ELECTRONICA EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE EPSEL SA
1 Introduccioacuten
EPSEL SA es la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades de la jurisdiccioacuten de la regioacuten
Lambayeque
Tiene como Misioacuten contribuir a mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten de
Lambayeque brindando servicios de saneamiento eficientes y de calidad que ayuden a
preservar el medio ambiente obteniendo niveles de rentabilidad que permitan su desarrollo
empresarial y de su personal
Su Visioacuten es la de ser una organizacioacuten eficiente rentable soacutelida entre las maacutes
importantes del sector con recursos humanos altamente capacitados que trabajen en equipo
actuando con permanente esfuerzo para lograr un crecimiento sostenible y brindar servicios
de calidad orientados a la satisfaccioacuten del cliente
63
2 Aacutembito jurisdiccional de EPSEL SA
3 Base Legal
La Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Lambayeque- EPSEL SA Es
una Empresa de derecho privado interno que se rige por sus Estatutos Sociales vigentes
adecuados en cumplimiento con la Ley 30045 y su Reglamento (Inscritos en la Partida
Registral Ndeg 11000086- Asiento B0003-SUNAR- OFICINA REGISTRAL DE CHICLAY)
eacutesta Sociedad Anoacutenima se rige la Ley General de Sociedades Nordm 26887 y modificatorias la
Ley Orgaacutenica de Municipalidades Ndeg 27972 y sus modificatoria la Ley Ndeg 28870 Ley
para Optimizar la Gestioacuten de las Entidades Prestadoras de Servicios de Saneamiento y su
complementaria la Ley Ndeg 29740 la Ley Ndeg 30045 Ley de Modernizacioacuten de los Servicios
de Saneamiento y su Reglamento aprobado por el DS Ndeg 015-2013-VIVIENDA
64
Actualmente el Organismo Teacutecnico de la Administracioacuten de los Servicios de Saneamiento
(OTASS) adscrito al Ministerio de Vivienda Construccioacuten y Saneamiento (MVCS) brinda
asistencia teacutecnica a traveacutes del Reacutegimen de Apoyo Transitorio (RAT) en concordancia con
la Ley del Sistema de Saneamiento a fin de contribuir a la mejora de la gestioacuten y la
administracioacuten de estos servicios y por tanto a la mejora de la calidad de vida de la
poblacioacuten
3 Estructura Organizativa
4- Plan de Gestioacuten para la implementacioacuten del Sistema de Notificacioacuten
Electroacutenica
El presente Plan estaacute constituido por el conjunto de actividades interinstitucionales
y comunitarias que permitan disentildear estrategias para crear condiciones en la comunidad de
65
usuarios y Puacuteblico en general para que conozca comprenda y acepte que este esfuerzo
humano teacutecnico y econoacutemico que realiza la empresa para que mejore su sistema de
notificaciones se sensibilice y participe favorablemente
En lo que a este objetivo corresponde estaacute orientado al enfoque de Informacioacuten
sensibilizacioacuten y mejora de la tecnologiacutea de las notificaciones teniendo en cuenta la gestioacuten
empresarial e institucional y la gestioacuten poliacutetica social en funcioacuten al relacionamiento con
grupos de intereacutes y responsabilidad social
Para el efecto se estaacute tomando como base un anaacutelisis FODA es decir Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas de la Institucioacuten que con estas condiciones nos
permitan utilizar las diferentes y modernas herramientas comunicacionales de RRPP
Informacioacuten y publicidad Marketing Reuniones con grupos de intereacutes entre otras
66
41 LIacuteNEAS DE TRABAJO DEL PLAN DE GESTION
Para la implementacioacuten y desarrollo de este plan se ha establecido (2) liacutenea
de accioacuten o trabajo las cuales se detallan
a) Liacutenea de Comunicaciones y Participacioacuten Ciudadana
Plan de Comunicaciones
Determinacioacuten de Agenda Criacutetica
Programa de Reuniones con grupos de Intereacutes
b) Liacutenea de implementacioacuten informaacutetica
Plan de Equipamiento
42 DIAGNOSTICO
FORTALEZAS
La empresa de Saneamiento de Lambayeque EPSEL SA por sus
condiciones y caracteriacutesticas empresariales de tipo monopoacutelica posee
un mercado cautivo en 26 localidades de su jurisdiccioacuten abarcando
maacutes de 170 mil usuarios
Personal profesional teacutecnico y operativo especializado en
saneamiento
Infraestructura sanitaria propia de captacioacuten superficial y subterraacutenea
aceptable para un adecuado tratamiento que garantizan la
sostenibilidad del servicio de agua potable
Eficiente Control que asegura la Calidad Del Agua Potable
Compromiso de la Alta Direccioacuten para mejorar y potenciar la Gestioacuten
empresarial
Se mantiene una aceptable relacioacuten institucional con los diversos
estamentos de la empresa y se atiende los compromisos laborales con
los trabajadores y sus representantes sosteniendo la paz laboral
Se desarrolla un efectivo Plan de Acciones Comerciales tendientes a
reducir los iacutendices de consumo arbitrario clandestinaje y morosidad
67
OPORTUNIDADES
Se cuenta con el payo Econoacutemico a traveacutes de la asignacioacuten recursos
Econoacutemicos del Gobierno central- Ministerio de Vivienda
Construccioacuten y Saneamiento para Proyectos y obras asiacute como para
implementar los Programas disentildeados por el Reacutegimen de
Administracioacuten Temporal RAT
Se ha aprobado por parte de la SUNASS del Plan Maestro
Optimizado 2015-2018 que permitiraacute la ejecucioacuten de proyectos y
obras y actualizar las tarifas de servicio
Posibilidad de financiamiento para mejoramiento del Sistema
Informaacutetico Comercial
DEBILIDADES
Elevado iacutendices de Morosidad y Clandestinaje
Reduccioacuten progresiva de la capacidad de Produccioacuten Tratamiento de
Plantas Pozos y Caacutemaras
Bajos iacutendices de macro y micro medicioacuten
Desfase de los Sistemas Informaacuteticos Comerciales
Desactualizacioacuten de las herramientas de gestioacuten empresariales
AMENAZAS
Vulnerabilidad de la infraestructura sanitaria ante los Fenoacutemenos
La Participacioacuten Alianza Publica Privada en las EPS ha generado
desconcierto en la comunidad de usuarios por posible reajuste de
tarifas y preocupacioacuten del estamento laboral de la Empresa
Riesgo que generaraacute desfase de los Sistemas informaacuteticos por falta de
equipamiento
68
5 PLAN DE COMUNICACION
51 Objetivo
Desarrollar un proceso de sensibilizacioacuten a traveacutes de los Planes de Comunicacioacuten y
reuniones con grupos de intereacutes que permita dar a conocer los beneficios que ofreceraacute
la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica en beneficio de los usuarios
reclamantes Para el efecto se plantea trabajar con los puacuteblicos Interno y Externo
42Definicioacuten de los Puacuteblicos
Puacuteblico Objetivo Primario
Usuarios los servicios der agua potable y alcantarillado las aacutereas urbanas y
urbano- marginales de la jurisdiccioacuten de la empresa
Medios de Comunicacioacuten Social ( Prensa Radio y TV)
Autoridades y funcionarios de instituciones s puacuteblicas y privadas
Puacuteblico Objetivo Secundario
Directivos y trabajadores de la empresa (720 trabajadores)
43Trabajo con grupos de intereacutes
69
54 Estrategias comunicacionales
Efectiva coordinacioacuten entre los diferentes niveles de la empresa
Utilizacioacuten adecuada de los medios de comunicacioacuten social e internet a
traveacutes de herramientas de informacioacuten y comunicacioacuten tradicionales y
modernas que conlleven a la asertividad de los mensajes
Utilizacioacuten de leguaje estandarizado y comuacuten que llegue con facilidad a los
diferentes sectores a comunicar
Relevar y hacer maacutes visibles los logros y aciertos de la empresa como
responsable de la administracioacuten de los servicios de saneamiento
Mantener los principios de Transparencia y Acceso a loa Informacioacuten Publica
evitando sesgos inadecuados para evitar la peacuterdida de confianza en la
comunidad y autoridades
55 Definicioacuten de la agenda criacutetica
La agenda define problemaacutetica y riesgos
Problemas en el abastecimiento de agua que provocan los reclamos
operacionales
Reclamos Comerciales (consumos elevados cobro por cortes y recupero
intereses y moras)
Atencioacuten al cliente (falta implementacioacuten en Moacutedulo de atencioacuten al cliente en
Sede Comercial Operacional y administraciones)
56 Reuniones con Grupos De Intereacutes
Audiencias Puacuteblicas
Reuniones informativas yo Consultivas
Reuniones teacutecnicas
70
5 PLAN DE IMPLEMENTACIOgraveN INFORMAacuteTICA
61 Objetivo
Lograr la implementacioacuten de sistema de notificaciones moderno eficaz eficiente y
transparente que responda a las exigencias de la tecnologiacutea de punta y a las necesidades
de la poblacioacuten
Este sistema permitiraacute notificar electroacutenicamente a los usuarios que forman parte
de un procedimiento de reclamos en EPSEL SA
62 Estrategias
Promover la implementacioacuten de soluciones informaacuteticas respecto a la
notificacioacuten electroacutenica para ponerla a disposicioacuten de los usuarios en general
Contar con herramientas tecnoloacutegicas que permitan agilizar los procesos de
simplificacioacuten administrativa y traacutemite digital
Promover el intereacutes de la alta direccioacuten para la implementacioacuten de equipos
informaacuteticos y personal para aplicacioacuten de nuevas tecnologiacuteas en los
diferentes procedimientos de reclamos y actividades de notificacioacuten digital
en la empresa
63 Actividades para la implementacioacuten
Estaraacute a cargo de la Oficina de Informaacutetica de la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA
Elaboracioacuten e inclusioacuten del equipamiento formatico para el Sistema de
Notificaciones informaacuteticos
Liderar la gestioacuten ante la alta direccioacuten para la adquisicioacuten de Equipos
necesarios para el Sistema de Notificaciones
Plantear el desarrollo yo adquisicioacuten de equipos y software aplicativo para
el funcionamiento del sistema
Elaborar de los teacuterminos de referencia de los equipos y componentes
necesarios para establecer el presupuesto necesario
Plantear el programa de capacitacioacuten informaacutetica para la operacioacuten del
sistema
71
64 Beneficios
Ahorro de tiempo para usuario u su representante quien recibiraacute de manera
inmediata las Notificaciones con las Resoluciones en sus casillas o correo
electroacutenico
Accederaacute a sus Notificaciones las 24 horas del diacutea con total garantiacutea seguridad
y confidencialidad
Certeza de que las Resoluciones de los reclamos presentados en EPSEL le
han sido notificadas iacutentegramente
Logra la celeridad en los procedimientos de reclamos
Asegura la confidencialidad de los contenidos de las Resoluciones
Reduccioacuten de los materiales tiempos que genera la notificacioacuten fiacutesica
72
VIII REFERENCIAS
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75
IX ANEXOS
Anexo 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Tiacutetulo NOTIFICACIOacuteN ELECTROacuteNICA EN EL PROCEDIMIENTO DE
RECLAMOS DE EPSEL SA- CHICLAYO
Formulacioacuten
del Problema
Objetivos Hipoacutetesis Disentildeo Instrumento
iquestCoacutemo lograr
que un disentildeo
de
notificacioacuten
electroacutenica se
constituya en
una
herramienta
fundamental
para
dinamizar el
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
OG Disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
como herramienta
dinamizadora del
procedimiento de reclamos
de EPSEL SA Chiclayo
OE
a) Determinar la eficacia y
eficiencia del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo que
realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
para la mejora del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
c) Validar el modelo de
notificacioacuten
electroacutenica para
dinamizar el
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
Si se disentildea
un modelo de
notificacioacuten
electroacutenica
entonces se
dispondraacute de
una
herramienta
dinamizadora
del
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
Chiclayo
Investigacioacuten
propositiva
Cuestionario
76
Anexo 2
Cuestionario
Estimado usuario
Le invito a contestar imparcialmente las preguntas que a continuacioacuten encontraraacute ya que de
las respuestas que usted brinde depende que se mejore o no el modo de notificacioacuten en el
procedimiento de reclamos de EPSEL SA-Chiclayo
El propoacutesito de este cuestionario es diagnosticar el grado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten
del usuario reclamante de EPSEL para definir si es conveniente disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica en el aludido procedimiento
Tipo de Reclamante
Varoacuten ( ) Mujer ( )
1- Coacutemo usuario usted tiene
a) De 1 a 5 antildeos b) De 6 a 10
c) De 11 a 20 d) Maacutes de 20 antildeos
2 iquestFue atendida la recepcioacuten de su solicitud de su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
4 iquestFue solucionado su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
5 iquestEl documento de reclamo realizado es de faacutecil elaboracioacuten
SI ( ) NO ( )
6 iquestLa recepcioacuten del reclamo por parte de EPSEL SA es en el menor tiempo posible
SI ( ) NO ( )
7 iquestEPSEL SA le comunicoacute a usted el resultado de su reclamo mediante notificacioacuten
electroacutenica es decir sin la necesidad de hacerlo en papel
SI ( ) NO ( )
8iquest Considera usted que sus reclamos fueron atendidos en el tiempo apropiado
SI ( ) NO ( )
9iquestEl reclamo realizado le generoacute cero gastos adicionales para poder realizarlo
SI ( ) NO ( )
77
10 iquestSabe usar medios electroacutenicos como celulares computadoras laptops u otros
SI ( ) NO ( )
11 iquestTiene acceso faacutecilmente a internet
SI ( ) NO ( )
12 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea paacutegina Web
SI ( ) NO ( )
13 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea correo electroacutenico
SI ( ) NO ( )
14 iquestConsidera usted que de implantarse la notificacioacuten electroacutenica le seriacutea beneficioso
SI ( ) NO ( )
78
Hoja de tabulacioacuten
Nordm de
reclamante
encuestado
Tipo de
reclamante
1 2 3 4 5 6 7
V M a b c d SI NO SI NO S CS AV N SI NO SI NO SI NO
1
2
3
4
5
6
99
100
TOTAL
79
80
81
82
83
84
13
Si bien la Ley 301992 de 26 de noviembre ya fue consciente del impacto de
las nuevas tecnologiacuteas en las relaciones administrativas fue la Ley 112007 de 22
de junio de acceso electroacutenico de los ciudadanos a los Servicios Puacuteblicos la que les
dio carta de naturaleza legal al establecer el derecho de los ciudadanos a relacionarse
electroacutenicamente con las Administraciones Puacuteblicas asiacute como la obligacioacuten de eacutestas
de dotarse de los medios y sistemas necesarios para que ese derecho pudiera
ejercerse Sin embargo en el entorno actual la tramitacioacuten electroacutenica no puede ser
todaviacutea una forma especial de gestioacuten de los procedimientos sino que debe constituir
la actuacioacuten habitual de las Administraciones Porque una Administracioacuten sin papel
basada en un funcionamiento iacutentegramente electroacutenico no soacutelo sirve mejor a los
principios de eficacia y eficiencia al ahorrar costes a ciudadanos y empresas sino
que tambieacuten refuerza las garantiacuteas de los interesados En efecto la constancia de
documentos y actuaciones en un archivo electroacutenico facilita el cumplimiento de las
obligaciones de transparencia pues permite ofrecer informacioacuten puntual aacutegil y
actualizada a los interesados
En Espantildea desde el antildeo 2015 con la promulgacioacuten de la Ley de Procedimiento
Administrativo Comuacuten Ley 392015 se incorpora la regulacioacuten de la
Administracioacuten Electroacutenica y la obligacioacuten de relacionarse por medios electroacutenicos
con las Administraciones Puacuteblicas accediendo definitivamente la tramitacioacuten
electroacutenica (BOE Ndeg236 2015)
A Nivel Latino Americano
En Meacutexico Telles (2011) sentildeala que los medios de comunicacioacuten procesales
tienen una funcioacuten muy especiacutefica dentro del procedimiento civil o administrativo
cuyo soporte teacutecnico puede ser un papel y tambieacuten por un medio electroacutenico estos
uacuteltimos permiten agilizar el procedimiento por medio de las notificaciones
electroacutenicas para impedir taacutecticas dilatorias es por ello que en este sentido el
gobierno mexicano ha implementado esta modalidad de notificacioacuten pero por
opinioacuten de los analistas se indica que este se vienen cumpliendo en un teacutermino
medio sobre todo en la Administracioacuten Puacuteblica Mexicana
Sin embargo lo que si se debe destacar es que el Sistema de Administracioacuten
Tributaria mexicana ha incorporado su utilizacioacuten obligatoria para el cumplimiento
14
de las disposiciones fiscales de ahiacute la razoacuten de las ventajas de rapidez y
confidencialidad de las gestiones tributarias
En Colombia partiendo de un respaldo legal como es el Coacutedigo de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo que en su artiacuteculo
56deg establece la posibilidad de notificar los actos a traveacutes de medios electroacutenicos
siempre que el administrado haya aceptado este medio de notificacioacuten se inicioacute la
implementacioacuten de la notificacioacuten electroacutenica Es por ello que con la mencionada
norma la Administracioacuten Publica de Colombia tiene la obligatoriedad de contar con
una sede electroacutenica como una especie de oficina virtual que sirva como sistema de
informacioacuten con los particulares garantizando condiciones de calidad seguridad
disponibilidad accesibilidad neutralidad e interoperabilidad de la informacioacuten
Por su parte la Superintendencia de Industria y Comercio tiene la obligacioacuten
de habilitar las notificaciones a traveacutes de correo electroacutenico certificado de los actos
administrativos de caraacutecter particular El uso de este medio estaacute condicionado a la
aceptacioacuten de teacuterminos y condiciones que el administrado puede aceptar o desechar
Al respecto el Artiacuteculo 24 de la Constitucioacuten Poliacutetica de la Repuacuteblica de
Guatemala establece ldquoInviolabilidad de correspondencia documentos y libros La
correspondencia de toda persona sus documentos y libros son inviolables Soacutelo
podraacuten revisarse o incautarse en virtud de resolucioacuten firme dictada por juez
competente y con las formalidades legales Se garantiza el secreto de la
correspondencia y de las comunicaciones telefoacutenicas radiofoacutenicas cablegraacuteficas y
otros productos de la tecnologiacutea modernardquo (Constitucioacuten Poliacutetica de la Repuacuteblica de
Guatemala 1986)
Se puede observar que la Constitucioacuten expresamente ampara la
confidencialidad que debe existir en las comunicaciones incluyendo las efectuadas
utilizando la tecnologiacutea moderna En el caso de las notificaciones a traveacutes de las
paacuteginas web no se estariacutea cumpliendo a cabalidad con este precepto en virtud de lo
establecido anteriormente que al ser publicado en la paacutegina web es accesible a
quieacuten ingrese a la misma
15
A nivel Nacional
En la actualidad el Peruacute y por supuesto la Empresa Prestadora de Servicios
de Lambayeque Sociedad Anoacutenima (EPSEL SA) debido a la globalizacioacuten se tiene
que utilizar en la administracioacuten de sus entidades los avances teacutecnico cientiacuteficos
para mejorar la calidad de sus servicios agilizar los procedimientos administrativos
disminuir costos evitando el pago de horas de trabajo (personal notificador) y el
empleo de materiales de impresioacuten (tinta papel impresora) que le permitiraacute
incrementar su caudal y consiguientemente su capacidad operativa
La notificacioacuten de actos procedimentales es importante para las partes de
cualquier procedimiento administrativo independientemente de la entidad dentro de
la cual aquellos se desarrollen pues tiene el propoacutesito de comunicarles lo resuelto
por la autoridad administrativa a fin de que los involucrados hagan valer su derecho
interponiendo los recursos pertinente dentro del teacutermino que la Ley le concede en
ejercicio efectivo de los derechos a la pluralidad de instancias y a la defensa
garantizados por el artiacuteculo 139ordm incisos 6ordm y 14ordm de la Constitucioacuten Poliacutetica del
Peruacute (Coronado 2017)
Consiguientemente EPSEL debe implementar la Notificacioacuten Electroacutenica en
el Procedimiento de Reclamos previsto en el Tiacutetulo XV Infracciones Sanciones y
Reclamos del Reglamento General de Reclamos de Usuarios de los Servicios de
Saneamiento aprobado por Resolucioacuten de Intendencia Nordm 015--97-SUNASS-INF a
fin de marchar acorde con los avances de la ingenieriacutea de la administracioacuten
Este marco legal estaacute compuesto por la Ley Ndeg 27419 sobre Notificaciones
por Correo Electroacutenico la cual modificoacute los artiacuteculos 163 y 164 del Coacutedigo Procesal
Civil en lo relativo a la notificacioacuten de los procesos judiciales Ademaacutes la Ley
27444 de Procedimientos Administrativos que autoriza el uso de correo electroacutenico
para notificaciones la Ley 27291 que permite la utilizacioacuten de medios electroacutenicos
para la manifestacioacuten de voluntad y el uso de la firma electroacutenica y finalmente el
Decreto Supremo Ndeg 060-2001-PCM dirigido a la modernizacioacuten del sector puacuteblico
Los abogados podraacuten utilizar este sistema de manera voluntaria y gratuita para lo
cual deberaacuten inscribirse en la Central de Notificaciones de esta Corte Alliacute se les
asignaraacute una Casilla Electroacutenica donde se le remitiraacuten las Ceacutedulas de Notificacioacuten
16
Electroacutenica computaacutendose el teacutermino procesal Cada vez que ello ocurra seraacute
generado un registro del cargo en la Central de Notificaciones y simultaacuteneamente
en el Juzgado que mandoacute librar la notificacioacuten Los letrados podraacuten acceder a su
Casilla Electroacutenica desde sus oficinas o estudios de abogados asiacute como tambieacuten de
Cabinas de Internet La notificacioacuten es virtual y la Ceacutedula estaacute conformada por un
coacutedigo que tendraacute el mismo valor de la notificacioacuten actual
La Central de Notificaciones de la Corte de Lima Norte tramita actualmente
52 mil ceacutedulas de notificacioacuten de las cuales un 18 se remiten a casillas judiciales
El siguiente paso en este programa de diligenciamiento de los documentos judiciales
es el Exequatur Virtual por el cual los litigantes podraacuten solicitar y obtener el
reconocimiento judicial de sentencias expedidas en el extranjero viacutea Internet
Siendo las notificaciones actos procedimentales importantes para las partes
de un proceso administrativo de su ejecucioacuten efectiva depende que los administrados
puedan accionar oportunamente el procedimiento y por tanto hacer valer el derecho
a la defensa o al derecho de contradiccioacuten amparado por nuestra constitucioacuten No
efectuar adecuadamente la notificacioacuten al administrado le causariacutea indefensioacuten al
reclamante
Es en este sentido y teniendo en cuenta que en el mundo las diversas
administraciones puacuteblicas (Estatales) se vienen preocupando por acceder a la
modernidad en los diversos procedimientos administrativos que permita hacer maacutes
eficiente sus procesos de la mano con la tecnologiacutea de la Informacioacuten (TIC)
corresponde al Peruacute acceder progresivamente a la notificacioacuten electroacutenica de las
resoluciones administrativas que emiten los diversos sectores de la administracioacuten
puacuteblica
Teniendo como punto de partida la promulgacioacuten de la Ley Ndeg 30229 Ley
que adecuacutea el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones en el
sistema de remates judiciales y en los servicios de notificaciones de las resoluciones
judiciales y para lo cual modifica la Ley Orgaacutenica del Poder Judicial el Coacutedigo
Procesal Civil el Coacutedigo Procesal Constitucional y la Ley Procesal del Trabajo con
el objetivo de promover la modernidad y celeridad procesal por Resolucioacuten
Administrativa Ndeg 010-2010-SP-CS-PJ expedida por la Sala Plena de la Corte
17
Suprema de Justicia de la Repuacuteblica de fecha 17 de junio de 2010 se aproboacute la
presentacioacuten del proyecto de la Ley General de Notificaciones Electroacutenicas(Poder
Judicial 2010)
Es desde aquel entonces que el Poder Judicial inicioacute la implementacioacuten del
sistema de notificaciones judiciales electroacutenicas obligatorias la que ha ido
implementaacutendose progresivamente en diversas Cortes Superiores en las distintas
especialidades (civil laboral penal familia constitucional contencioso) y en todos
los juzgados y salas
De esta manera el servicio de notificaciones manuales que se veniacutea
empleando al presentar problemas de seguridad y celeridad por la carencia de
recursos humanos y logiacutesticos generados por procedimientos engorrosos ha
quedado praacutecticamente desechado toda vez que por la viacutea electroacutenica las
notificaciones se transmiten en tiempo real a traveacutes de las casillas electroacutenicas que
el Poder Judicial otorga gratuitamente a los abogados quienes acceden al
conocimiento de sus notificaciones las 24 horas del diacutea los siete diacuteas de la semana y
los 365 diacuteas del antildeo con absoluta garantiacutea seguridad y confidencialidad
La implementacioacuten del referido sistema se encuadra en la poliacutetica de gestioacuten
del Poder Judicial de modernizacioacuten institucional y celeridad procesal mediante el
uso de la tecnologiacutea estando en buacutesqueda de financiamiento para la proacutexima la
implementacioacuten del expediente electroacutenico
En la Administracioacuten Puacuteblica el Decreto Legislativo 1272 publicado el 21 de
diciembre modifica la Ley del Procedimiento Administrativo General (LPAG)
establece el uso de medios electroacutenicos en los procedimientos administrativos sin
embargo su implementacioacuten es lenta o casi imperceptible no obstante a que este
busca mejorar entre otros aspectos la notificacioacuten electroacutenica para contribuir a la
simplificacioacuten de los procedimientos administrativos
En la Ley de Procedimientos Administrativos (artiacuteculo 20deg) establece que se
podraacute notificar de un acto administrativo al administrado por correo electroacutenico
siempre que este lo autorice expresamente y se consideraraacute notificado
electroacutenicamente cuando la entidad reciba la respuesta de recepcioacuten de la direccioacuten
electroacutenica sentildealada por el administrado Ademaacutes indica que la entidad podraacute
18
asignar al administrado una casilla electroacutenica lo cual auacuten estaacute a la espera de
regulacioacuten mediante decreto supremo aprobado en el Consejo de Ministros (Art 20)
En la Administracioacuten Tributaria si existen importantes avances en el proceso
de comunicacioacuten y notificacioacuten electroacutenica que realiza la SUNAT Fue que en el
antildeo 2008 mediante RS Nordm 014-2008SUNAT se autorizoacute la implementacioacuten de la
notificacioacuten al deudor tributario mediante la clave de SOL utilizando el Registro
Uacutenico de Contribuyente (RUC) utilizando el llamado ldquoBuzoacuten Electroacutenicordquo de
la SUNAT que no es otra cosa que la herramienta que da informacioacuten y servicios
virtuales que facilitan el cumplimiento de las obligaciones tributarias (SUNAT
2008)
Para ello los contribuyentes ingresan con su ldquocoacutedigo de usuariordquo y ldquoClave
Solrdquo al moacutedulo SUNAT Operaciones en Liacutenea disponible en wwwsunatgobpe
En caso no cuenten con estas contrasentildeas pueden solicitarlas sin costo alguno a la
SUNAT
Este moacutedulo ofrece informacioacuten sobre resoluciones de fraccionamiento
resoluciones de devoluciones por pagos en exceso liberacioacuten de fondos de
detracciones levantamiento de medida de embargo oacuterdenes de pago y resoluciones
de ejecucioacuten coactiva etc de vital intereacutes del contribuyente
Es de esta manera que cada vez que se notifique una orden de pago o una
resolucioacuten de ejecucioacuten coactiva se remitiraacute una alerta al correo electroacutenico del
contribuyente y un mensaje de texto a su nuacutemero de celular datos que registroacute cuando
se inscribioacute en el RUC Esto hace que se vuelva imperativo actualizar esta
informacioacuten De esta manera se reemplaza el uso del papel y del envioacute de
notificaciones fiacutesicas protegiendo el medio ambiente cumpliendo el principio de
inmediatez y de seguridad en favor del contribuyente
Es maacutes en merito a sus avances se encuentra implementado el Buzoacuten
Electroacutenico Moacutevil al cual se puede acceder descargando gratuitamente la APP
SUNAT aplicacioacuten del teleacutefono celular con la informacioacuten igual y completa que se
brinda en la SUNAT
19
A nivel Regional
En el contexto de la Regioacuten Lambayeque la Corte Superior de Justicia de
Lambayeque desde el 7 de setiembre del 2015 puso en funcionamiento en forma
obligatoria el Sistema de Notificaciones Electroacutenicas -SINOE- para lo cual los
abogados progresivamente accedieron a la utilizacioacuten de sus casillas electroacutenicas
Este sistema SINOE estaacute permitiendo la mejora en cuanto a la tramitacioacuten de
los procesos y el adecuado flujo de expedientes pudiendo los usuarios revisar sus
notificaciones con oportunidad y tambieacuten a quienes incumplan el sentildealamiento de
su domicilio procesal electroacutenico (casilla electroacutenica asignada por el PJ) son pasibles
de la imposicioacuten de multas no mayores de diez unidades de referencia procesal El
SINOE se viene utilizando en todo tipo de procesos constitucionales civiles
penales de familia laborales contenciosos administrativos etc lo que genera una
agilidad en el proceso de notificacioacuten en tiempo real y consecuentemente genera
economiacutea para el Estado Peruano tanto en horas trabajo como remuneraciones al
personal notificador y en material de impresioacuten (Resolucioacuten Administrativa Ndeg 440-
2015P-CSJLAPJ)
A nivel local
EPSEL SA es la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades que conforman su accionariado en
la jurisdiccioacuten de la regioacuten Lambayeque
De acuerdo a los informes mensuales del Departamento de Reclamos de
EPSEL SA referentes al antildeo 2017 revelan que en esta aacuterea se tramita un promedio
de mil reclamos mensuales que al antildeo suman 12 mil cuyos resultados de estos
reclamos necesariamente se tienen que comunicar al usuario reclamante mediante
las respectivas notificaciones
Es de indicar que actualmente las notificaciones emitidas en el procedimiento
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA se
20
realizan por ceacutedula las mismas tardan en llegar a su destinatario o al domicilio
procesal que ha sentildealado el administrado y que ademaacutes generan un gasto de
transporte desplazamiento de personal y tiempo para notificar las resoluciones en
forma fiacutesica factores que influyen en el encarecimiento de este procedimiento
Otro aspecto que lo encarece es el empleo del papel para la elaboracioacuten de
Resoluciones las ceacutedulas ademaacutes que al generar cantidad de papeleriacutea de este tipo
ocupa espacios fiacutesicos y anacroacutenicos archivos no propios de la eacutepoca del formato
digital y las tecnologiacuteas de la informacioacuten
Por lo tanto existen deficiencias en el sistema de notificacioacuten actual que las
notificaciones electroacutenicas evitaraacuten en el futuro tales deficiencias se explican por la
inexistencia de un sistema digital informaacutetico No se cuenta con equipos ni
programas de notificacioacuten la administracioacuten de EPSEL no se conduce en armoniacutea
con el avance tecnoloacutegico de esta naturaleza lo que genera demora en los traacutemites de
reclamos ineficacia de las notificaciones y vulneracioacuten de la confiabilidad del
traacutemite
Por lo que mediante el presente trabajo de investigacioacuten se propone la
implementacioacuten de un Sistema de Notificaciones Electroacutenicas en Procedimiento de
Reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo que lo dinamice en beneficio del administrado
12 Trabajos Previos
De la revisioacuten de las fuentes bibliograacuteficas me ha permitido conocer la
existencia de trabajos de investigacioacuten las mismas que guardan relacioacuten
A nivel internacional
Roldan (2016) en su tesis Anaacutelisis juriacutedico de la notificacioacuten electroacutenica por
publicacioacuten en el sistema Guatecompras en el procedimiento de licitaciones trabajoacute
con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a
traveacutes de cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
21
La incorporacioacuten del internet al procedimiento de compras ha dado lugar a
una transformacioacuten radical en el mismo ya que asegura un procedimiento
maacutes aacutegil y la facilidad para los usuarios de ingresar al sistema y poder
fiscalizar todas las etapas del proceso en virtud que la Ley obliga a que todas
las fases e incidencias de la compra deben ser publicadas en Guatecompras
(p75)
El uso del internet en los procedimientos administrativos ha contribuido a la
mejora de los mismos convirtieacutendolo en maacutes eficiente y que beneficia a los usuarios
que hacen uso de el a traveacutes del sistema informaacutetico y ademaacutes se puede realizar una
mejor fiscalizacioacuten de los procesos que se hacen
A nivel latinoamericano
Gonzaacutelez (2015) en su tesis Medios electroacutenicos en el Coacutedigo Contencioso
Administrativo trabajoacute con la Ley 1437 de 2011 de Colombia aplicoacute la teacutecnica del
anaacutelisis documental
Concluyoacute que
Se debe trabajar en la implementacioacuten de mecanismos que faciliten la
utilizacioacuten de los medios electroacutenicos por parte de los administrados y los
funcionarios que deberaacuten contar con las herramientas necesarias para el
acceso a la justicia (p21)
Para la implementacioacuten de medios electroacutenicos en las instituciones es necesario
utilizar mecanismos que ayuden a mejorar las habilidades en este aspecto a los
trabajadores que aran usos de ellos para obtener resultados positivos en beneficio de
la institucioacuten
A nivel nacional
Morales (2016) en su tesis La Implementacioacuten de las Notificaciones
Electroacutenicas en el Distrito Judicial La Libertad y su Contribucioacuten a la Economiacutea y
22
Celeridad Procesal trabajoacute con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores del
Distrito Judicial La Libertad aplicoacute la teacutecnica de la entrevista a traveacutes de un guion
de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
Se compararon ventajas y desventajas en la implementacioacuten de las
notificaciones electroacutenicas demostraacutendose que de manera significativa
aportan en la economiacutea y celeridad procesal En cuanto a las dificultades
luego de la entrevista a los auxiliares jurisdiccionales del aacuterea laboral
recomendaron que el aacuterea de sistemas debiacutea mejorar la ampliacioacuten en la
descarga de escritos y anexos de las resoluciones asiacute como la implementacioacuten
de un sistema de verificacioacuten de la notificacioacuten (acuse de recibo) (p30)
Las ventajas de la notificacioacuten electroacutenica implementadas en la institucioacuten
demostraron que influyen de manera positiva en la economiacutea y celeridad procesal por
lo que estaacute generando beneficios positivos aunque todaviacutea hay ciertas deficiencias
que se tienen que ir mejorando como la verificacioacuten de la notificacioacuten que todaviacutea
falta implementarse
Rojas (2014) en su investigacioacuten sobre La notificacioacuten virtual y su
implementacioacuten en la administracioacuten de justicia en el Peruacute
trabajoacute con una muestra de 100 personas aplicoacute la teacutecnica del anaacutelisis documental y
la encuesta a traveacutes de un cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
Producir un cambio cultural a nivel organizacional es una condicioacuten
indispensable para la introduccioacuten exitosa de las TI en el sistema judicial
Pedagoacutegicamente hablando el proceso de capacitacioacuten debe enfocarse hacia
la formacioacuten de nuevas competencias tecnoloacutegicas en los miembros de las
administraciones de justicia Entendemos por competencia ldquola aptitud o
idoneidad para actuar en un campo especiacutefico La competencia para realizar
alguna actividad supone siempre a) dominio de algunos conocimientos b)
23
algunas reglas para actuar c) alguna experiencia Son conjuntos complejos
de habilidades y destrezas que posibilitan la accioacuten en un amplio espectro de
situaciones (p14)
Para la implementacioacuten de la notificacioacuten electroacutenica en las instituciones es
necesaria la capacitacioacuten del personal para su eacutexito ya que esta implementacioacuten
requiere de nuevas estrategias y habilidades tecnoloacutegicas que deben manejar ahora
los trabajadores que de no cumplirse llevariacutea a presentarse deficiencias en la
ejecucioacuten del mismo es decir es fundamental el cambio cultural de la organizacioacuten
A nivel regional
Callao (2016) en su tesis Plan de Mejora en la implementacioacuten de las
Notificaciones Electroacutenicas para incrementar su uso en la Corte Superior de Justicia
de Lambayeque en el antildeo 2016 trabajo con una poblacioacuten de 520 Trabajadores de la
Corte Superior de Justicia de Lambayeque y obtuvo una muestra de 126
trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario como
instrumento
Concluyo que
Es La aplicacioacuten y el eacutexito de este plan de mejora depende en gran medida
del compromiso que asuma la alta direccioacuten de la Corte Superior de
Lambayeque en la solucioacuten de las deficiencias encontradas (p62)
Para la implementacioacuten de un plan de mejora de la notificacioacuten electroacutenica es
fundamental el compromiso de la institucioacuten donde se realizaraacute para poder lograrlo
ya que de nada sirve haber realizado buenas propuestas para eliminar contrarrestar
las deficiencias identificadas sino hay el deseo de los responsables de querer
ejecutarlo
Guerrero y Trujillo (2014) en su tesis Propuesta de mejora en la gestioacuten de
quejas y reclamos para la empresa Cine Planet - Chiclayo trabajoacute con una poblacioacuten
constituida por 60 trabajadores de la empresa Cine Planet y una muestra de 12 para
24
el estudio asimismo se trabajoacute con 385 clientes que habiacutean realizado quejas a la
empresa aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario y la entrevista
por medio de un guion de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
La empresa Cineplanet Chiclayo no cuenta con un marco de referencia
adecuado para el tratamiento eficaz de las quejas y de los reclamos debido a
que no tiene establecido sus poliacuteticas y objetivos especiacuteficamente para la
gestioacuten de quejas y reclamos (solamente cuenta con la filosofiacutea del EDSA)
que le permitan y sirvan como directrices para llevar a cabo la gestioacuten de
estas Asimismo los niveles maacutes altos de este complejo no cuentan con el
compromiso que se requiere para llevar un buen desempentildeo de las quejas y
los reclamos pero sobre todo para lograr dar soluciones efectivas y
satisfactorias para sus clientes (p136)
En la empresa Cineplanet no estaacute tratando de una manera eficaz los reclamos
de sus clientes tornaacutendose una debilidad para la empresa ademaacutes del poco
compromiso de sus responsables para cambiar dicha situacioacuten afectado el buen
desempentildeo de los reclamos hechos a la empresa por lo que necesitariacutea la
implementacioacuten de una propuesta como la de notificacioacuten electroacutenica
13 Teoriacuteas relacionadas al tema
131 Teoriacuteas de la notificacioacuten
A) Teoriacutea de la Recepcioacuten
Eisner indica () la teoriacutea de la recepcioacuten soacutelo exige que se cumplan
los requisitos formales ordenados por la ley para que se tenga por practicada la
notificacioacuten con efectos juriacutedicos independientemente del conocimiento real que
pueda haber alcanzado o no el destinatario (Rauek de Yanzon 2011)
Para que exista notificacioacuten en sentido estricto no basta que lo que se
notifique sea una declaracioacuten sino que hace falta que el acto de declaracioacuten pueda
materialmente separarse del acto de notificar (Carneluti p 42)
25
B) Teoriacutea ecleacutectica
Esta teoriacutea advierte que el simple conocimiento no puede suplir la
notificacioacuten formal La teoriacutea ecleacutectica permite afirmar que una notificacioacuten
adquiere certeza juriacutedica si se ha transmitido el conocimiento efectivo de la
resolucioacuten si tal conocimiento puede ser computado en el proceso a partir de
determinado momento y que se pueda saber y certificar que las partes han sido
notificadas Para tener una visioacuten amplia y objetiva de los conceptos y teacuterminos
utilizados en el presente trabajo de investigacioacuten que nos lleve a tener una visioacuten
amplia de los conceptos utilizados en la presente investigacioacuten asiacute como tambieacuten
conceptualizar y redefinir lo que significan las bases teoacutericas para una
investigacioacuten
ldquoLas bases teoacutericas son el anaacutelisis sistemaacutetico y sinteacutetico de las principales teoriacuteas
que explican el tema que estaacutes investigandordquo (Varas2012)
132 Principios normativos de la notificacioacuten
Teniendo en cuenta que la eficacia de los actos administrativos se
concreta mediante la notificacioacuten la cual tiene sus principios normativos
que procedo a describirlos
A Principio de comunicacioacuten
Seguacuten este principio la comunicacioacuten de los actos administrativos a
los interesados se actuacutea por medio de la notificacioacuten La notificacioacuten es una
comunicacioacuten singular a persona o personas determinadas La notificacioacuten es
en todo caso la teacutecnica maacutes solemne y formalizada de la comunicacioacuten porque
incluye la actuacioacuten mediante la cual ciertos funcionarios atestiguan haber
entregado a una persona la copia escrita de un acto (Rojas 2001)
Asimismo cabe mencionar que la notificacioacuten no es uacutenicamente la
comunicacioacuten a los interesados de las resoluciones finales del procedimiento
administrativo sino tambieacuten una teacutecnica de comunicacioacuten de los simples
actos de traacutemite dentro del procedimiento aunque respecto de eacutestos no pueda
predicarse ni los mismos efectos ni la entera regulacioacuten prevista para la
notificacioacuten de los actos o resoluciones
26
B Principio de la economiacutea
El principio de economiacutea es uno de los ejes cartesianos del reacutegimen
notificatorio y en tal sentido los medios que se brindan para producir los actos
procesales de comunicacioacuten deben ser raacutepidos (economiacutea de tiempo) sencillos
en su diligenciamiento y prueba (economiacutea de esfuerzos) y de costo nulo in-
significante o accesible (economiacutea de gastos) (Vargas 1999)
C Principio de solemnidad
Seguacuten el principio de solemnidad la notificacioacuten para que surta
efectos debe cumplir con los requisitos sentildealados por la ley Como indica
Zegarra (2003) la notificacioacuten tiene el objetivo de hacer de conocimiento del
interesado los alcances y consecuencia juriacutedica del acto comunicado en este
sentido toda notificacioacuten debe ser lo suficientemente clara y especiacutefica por lo
tanto es oportuna la indicacioacuten de tales requisitos
D Principio de publicidad
La funcioacuten puacuteblica debe ejercerse con transparencia de manera
que permita y promueva el conocimiento de los procedimientos contenidos
y fundamentos de las decisiones que se adopten en ejercicio de ella Para el
cumplimiento de dicha finalidad se establecioacute como principio general la
publicidad de los actos administrativos de los oacuterganos de la Administracioacuten
del Estado a traveacutes de mecanismos como son la notificacioacuten y la publicacioacuten
133 Sistema de Notificaciones Electroacutenicas
Es el conjunto de reglas o principios sobre una materia racionalmente
enlazados entre siacute Conjunto de cosas que interrelacionadas entre siacute ordenadamente
contribuyen a determinado objeto
Los elementos que componen un sistema pueden ser variados como una serie
de principios o reglas estructuradas sobre una materia o teoriacutea Por ejemplo un
sistema poliacutetico o un sistema econoacutemico
27
Las notificaciones electroacutenicas se definen como las comunicaciones que
emiten la administracioacuten puacuteblica y privada para cuyo efecto se utilizan medios
electroacutenicos y telemaacuteticos tales como el Internet y el correo electroacutenico
En el aacutembito de la administracioacuten de justicia este sistema aparece como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos judiciales que veniacutean utilizando
las cedulas de notificacioacuten fiacutesica tomen este medio y se realicen con una mayor
celeridad economiacutea y seguridad procesal Galvaacuten (2012)
En este sentido el autor remarca sentildealando que las notificaciones electroacutenicas
forman parte de la informaacutetica juriacutedica de gestioacuten aplicado al campo de la
administracioacuten de justicia puacuteblica y podemos decir que forma parte del llamado
gobierno electroacutenico el cual es definido como la realizacioacuten de una serie de
actividades que cumple actualmente el Estado moderno como administracioacuten de un
determinado paiacutes valieacutendose para ello de los nuevos recursos tecnoloacutegicos y
especiacuteficamente de los que ofrece la red de Internet
134 Notificacioacuten Electroacutenica
Seguacuten Cifuentes (2005) las notificaciones electroacutenicas surgen como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos llevados a cabo por este medio se
desarrollen con una mayor celeridad economiacutea y seguridad procesal
A traveacutes de las notificaciones electroacutenicas las partes en un proceso podraacuten
enterarse del contenido de las resoluciones desde la comodidad de su hogar oficina
o desde una cabina puacuteblica de internet o recibiendo un fax o una llamada telefoacutenica
sin necesidad de desplazarse a las sedes o domicilios procesales y la Administracioacuten
no tiene la obligacioacuten de apersonarse para efectuar las notificaciones logrando asiacute
considerable ahorro de tiempo y dinero (Cifuentes 2005)
De acuerdo a Herrera los elementos especiales de la notificacioacuten electroacutenica
a traveacutes de correo electroacutenico son los siguientes
28
a Domicilio virtual
El domicilio virtual consiste en la direccioacuten de correo electroacutenico propuesto
por la parte interesada para que en eacutesta le sean enviadas todas las notificaciones
que surjan dentro del proceso Hay que tomar en cuenta que el domicilio es el lugar
en el que una persona ejerce sus derechos y obligaciones el domicilio virtual
tendriacutea esta misma caracteriacutestica es decir que seriacutea el lugar que una persona
sentildealariacutea para ejercer sus derechos y obligaciones que le asisten dentro de un
proceso
b Confirmacioacuten de recepcioacuten
Este elemento es necesario para garantizar el principio de seguridad juriacutedica
que debe existir en todos los procesos La confirmacioacuten de recepcioacuten consiste en
un sistema informaacutetico que permite que los notificadores conozcan la fecha y hora
exacta en que la notificacioacuten fue recibida en la direccioacuten electroacutenica a la que se
dirige Incluso es posible por medios informaacuteticos saber cuaacutendo ha sido leiacutedo un
correo electroacutenico
c Operatividad
Dado que el uso de las computadoras y del Internet no estaacute debidamente masificado
en Guatemala es necesario ser congruentes con la realidad nacional y mantener
como opcioacuten a la notificacioacuten por correo electroacutenico Es decir que la parte que asiacute
lo requiriere ante el oacutergano jurisdiccional competente podraacute ser notificada de esta
forma independientemente de la otra parte
De lo anteriormente expuesto es indiscutible que la sociedad se ha visto
extremadamente transformada con la tecnologiacutea la Administracioacuten Puacuteblica ha tenido
que ir siendo parte poco a poco de esta transformacioacuten ya que si la misma es aplicada
cumpliendo con todos los requisitos necesarios son innumerables los beneficios que
puede ofrecer Incluso se podriacutea establecer que actualmente para la Administracioacuten
es imposible alcanzar resultados aceptables y beneficiosos en sus procesos tanto para
los particulares como para la sociedad en general sin su utilizacioacuten (Herrera 2008
p 71)
29
Las notificaciones electroacutenicas resultan ahora un paso importante en la
modernizacioacuten de la Administracioacuten Puacuteblica y se trata de un servicio que viene a
sustituir la tradicional manera de recibir las notificaciones en forma tradicional
reemplazaacutendola por un sistema maacutes raacutepido mediante el Internet permitiendo
recepcionarla a cualquier hora y en cualquier lugar sin maacutes elemento que conectarse
a una cuenta informaacutetica segura
135 Las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Son las resoluciones judiciales emitidas por los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder judicial las cuales son puestas en conocimiento de los interesados utilizando
el correo electroacutenico u otro medio idoacuteneo de acuerdo a lo sentildealado por la Directiva
Ndeg 015-2008CE-PJ emitida por el Consejo Ejecutivo del Poder Judicial sobre la
implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas ndash SINOE
a) Clases de notificaciones Electroacutenicas
Revisada la Directiva anteriormente mencionada podemos indicar que las
notificaciones electroacutenicas en el Poder Judicial son de clases
La Notificaciones a traveacutes de una paacutegina Web las cuales se notifican
mediante la publicacioacuten en el portal electroacutenico o paacutegina Web Institucional y que
por estas caracteriacutesticas de ser puacuteblicas no ofrecen la debida confidencialidad
Otra clase son las notificaciones realizadas a traveacutes del Correo Electroacutenico
la cuales son dirigidas a una direccioacuten electroacutenica procesal sentildealada previamente
por el justiciable o sus abogados a donde consignaran los apremios o resoluciones
que sobre el caso se emitan
b) Base legal de las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Con la finalidad de ir mejorando progresivamente este sistema de
notificaciones del Poder Judicial se han dictado sucesivas normas las que tuvieron
30
su punto de partida en La Ley Ndeg 30229 ndash la cual dispone el uso de las tecnologiacuteas
de informacioacuten y comunicaciones en el Sistema de Remates Judiciales y en los
Servicios de Notificaciones de las Resoluciones Judiciales y modifica la Ley
Orgaacutenica del Poder Judicial el Coacutedigo Procesal Civil el Coacutedigo Procesal
Constitucional y la Ley Procesal del Trabajo
Dicha modificacioacuten estuvo contenida en el artiacuteculo 155-A y B del Texto
Uacutenico Ordenado de la Ley Orgaacutenica del Poder Judicial incorporado por la Primera
Disposicioacuten Complementaria Modificatoria de la Ley Ndeg 30229 determinando que
la notificacioacuten electroacutenica siendo un medio alternativo a la notificacioacuten por ceacutedula
se deriva a casilla electroacutenica de manera obligatoria en todos los procesos
contenciosos y no contenciosos tramitados ante los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder Judicial asiacute como dispone que seraacute requisito de admisibilidad que las partes
procesales consignen en sus escritos postulatorios la casilla electroacutenica asignada por
el Poder Judicial extendieacutendose dicho requisito al apersonamiento de cualquier
tercero en el proceso
Es en este sentido que con fecha 30 de julio de 2008 el Consejo Ejecutivo del
Poder Judicial con Resolucioacuten Administrativa Ndeg 214-2008-CE-PJ instaura el
Servicio de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el Poder Judicial aprobaacutendose
posteriormente la Directiva Ndeg Directiva Ndeg 015-2008-CE-PJ denominada ldquoSistema
de Notificaciones Electroacutenicas del Poder Judicial (SINOE - PJ)rdquo que especifica y da
medidas complementarias en el marco de su implementacioacuten y el inicio de su
operacioacuten
La implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el
aacutembito nacional y en todas las especialidades ha sido de manera progresiva por
etapas en los diferentes distritos judiciales de nuestro paiacutes es por ello que
Posteriormente sin embargo se emitieron normas que concedieron caraacutecter
imperativo al uso de la notificacioacuten electroacutenica entre las que destacan el Decreto
Legislativo Ndeg 1067 y la Ley Ndeg 29497 modificaacutendose disposiciones aplicables a los
procesos contenciosos administrativos y laborales respectivamente y
establecieacutendose que las notificaciones de las resoluciones se efectuariacutean mediante
31
sistemas de comunicacioacuten electroacutenica en los distritos judiciales confirme se disponiacutea
su aplicacioacuten
136 Procedimiento Administrativo de Reclamos
Calderon (2013) sentildeala que el procedimiento Administrativo es la parte del
Derecho administrativo sustantivo que estudia las reglas y principios que rigen en la
serie secuencia o sucesioacuten de fases o etapas de actos juriacutedicos que tienden a un
resultado final y conclusivo ordenados y sistematizados que se conforman en un
expediente administrativo que se desenvuelven ante los oacuterganos administrativos
competentes a cargo de agentes puacuteblicos cuya finalidad es la decisioacuten final o que
pone fin al procedimiento a traveacutes de una manifestacioacuten unilateral y concreta de
voluntad del Estado Rigen tambieacuten la intervencioacuten de los administrados interesados
en la preparacioacuten de impugnacioacuten de la voluntad administrativa Es el cauce formal
mediante el cual se debe producir el acto administrativo y el elemento de forma
(Calderoacuten 2013 p 279)
Castillo (2013) indica que el proceso o procedimiento administrativo es la
manera sistemaacutetica de tramitar los expedientes en el sentido de que funcionarios y
empleados ejecutaraacuten determinadas actividades relacionadas o vinculadas entre siacute
con el objeto de dictar la decisioacuten administrativa que generalmente se denomina
resolucioacuten asiacute mismo desde el punto de vista juriacutedico se define como el
procedimiento legal y reglamentario que debe observar la administracioacuten puacuteblica en
la ejecucioacuten de sus actividades y en la produccioacuten de decisiones administrativas
uacutetiles convenientes y oportunas
Estas decisiones por lo general resuelven problemas bien y mal
estructurados El procedimiento culmina con decisiones no programadas Para que
se lleve a cabo un procedimiento administrativo es necesario que se constituyan
varios elementos uno de ellos es que esteacute incluido un oacutergano investido de poder es
decir una autoridad estatal asimismo debe existir por parte de la Administracioacuten o
bien de un ciudadano una necesidad o intencioacuten Cuando estos dos elementos
concurren surge un procedimiento administrativo Eacuteste seraacute el medio la viacutea entre
unos y otros con el fin propuesto en el marco de una situacioacuten juriacutedica predefinida
32
El procedimiento administrativo se basa en normas preestablecidas en la
Constitucioacuten las leyes y los reglamentos es decir que eacuteste debe cumplir con
formalidades legales lo cual garantiza a los ciudadanos que la administracioacuten puacuteblica
actuacutee de acuerdo al ordenamiento juriacutedico y que eacuteste no causaraacute indefensioacuten al
administrado
Se puede establecer entonces que el procedimiento administrativo es la serie
de etapas de actos juriacutedicos que conforma un expediente administrativo cuyo fin
es la decisioacuten administrativa (Castillo 2008pp 743 y 732)
Hellriegel (2010) define los procedimientos como las secuencias de pasos
previamente establecidos que deben seguir para desempentildear sus tareas y lidiar con
los problemas Los procedimientos tienen muchas de las mismas caracteriacutesticas
positivas y negativas tiacutepicas de las reglas y con frecuencia proliferan en una
organizacioacuten mecanicista
Seguacuten la Ley Nordm 27444 (Ley del Procedimiento Administrativo General) en
su Capiacutetulo I artiacuteculo 29 define el procedimiento administrativo como el conjunto
de actos y diligencias tramitados en las entidades conducentes a la emisioacuten de un
acto administrativo que produzca efectos juriacutedicos individuales o individualizables
sobre intereses obligaciones o derechos de los administrados
137 Procedimiento de Reclamos en EPSEL SA
Los reclamos que los usuario presentan por los servicios de agua potable y
alcantarillado tienen su base legal en el Reglamento General de Reclamos aprobado
con Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD la misma que tiene vigencia desde 02 de
enero del 2008 y sus modificatorias determinadas mediante Resolucioacuten No 088-
2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten No 064-2009 SUNASS-CD esta norma legal
contiene la tipologiacutea de los reclamos requisitos de admisibilidad plazos de
presentacioacuten y atencioacuten asi como las etapas del procedimiento que obligatoriamente
deben cumplir las empresas de saneamiento del paiacutes como es 4el caso de EPSEL
SA
33
138 Tipos de Reclamos
La norma establece tres tipos de reclamos los cuales tienen caracteriacutesticas
diferentes que a continuacioacuten se detallan
a) Reclamos Comerciales que son los relativos a la facturacioacuten es decir
respecto al reacutegimen de facturacioacuten y el nivel de consumo problemas en la tarifa
aplicada al usuario y por otros conceptos facturados
b) No relativos a la facturacioacuten son aquellos relativos a los problemas por el
al acceso al servicio la micro medicioacuten cortes indebidos y por falta de entrega del
recibo
c Reclamos Operacionales este tipo de reclamos los realiza el usuario cuando
tiene problemas filtraciones falta del servicio de agua como del n sistema de
alcantarillado
139 Presentacioacuten y Atencioacuten de reclamos
Amparados por el Reglamento General de Reclamos pueden presentar su
solicitud de atencioacuten de problemas alternativamente las siguientes personas
a) El propietario del predio afectado debiendo acreditar tal condicioacuten con
copia simple de su tiacutetulo de propiedad
b) El titular de la conexioacuten domiciliaria persona natural o juriacutedica registrada
por la EPS como titular de la conexioacuten domiciliaria en virtud de la celebracioacuten de un
contrato de prestacioacuten de servicios de saneamiento En su defecto podraacute presentar el
reclamo quien figure en el catastro de la respectiva EPS Para acreditar esta condicioacuten
la persona no requeriraacute presentar documentacioacuten alguna bastando la constatacioacuten de
la EPS
c) El usuario efectivo del servicio afectado debiendo acreditarse tal condicioacuten
con copia del recibo objeto de reclamo contrato suscrito con el titular de la conexioacuten
constancia de posesioacuten u otro documento que sirva para tal fin
34
d) La persona natural o juriacutedica que haya solicitado el acceso a los servicios
de saneamiento prestados por la EPS con copia de su solicitud Adicionalmente ante
un problema operacional podraacute presentar la solicitud de atencioacuten de problema
cualquier habitante del predio afectado La persona que presente la solicitud
adicionalmente presentaraacute copia de su Documento Nacional de Identidad y se le
denominaraacute ldquoEl Solicitanterdquo
Al momento de presentarse la solicitud de atencioacuten del problema la EPS
deberaacute generar la orden de servicio correspondiente La EPS tendraacute el plazo
establecido para solucionar el problema Una vez solucionado el problema el
Solicitante y la EPS deberaacuten firmar un documento de conformidad concluyendo asiacute el
procedimiento El documento de conformidad deberaacute contener EL Coacutedigo de
solicitud breve descripcioacuten del problema datos del solicitante (nombre completo
DNI) Asiacute mismo se establecen los plazos de acuerdo a la tipologiacutea del reclamo
1310 Etapas del Procedimiento de Atencioacuten del Reclamo
Los reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios de saneamiento de
Lambayeque EPSEL SA tienen tres etapas las cuales explicamos seguidamente
En la Etapa de Investigacioacuten se realiza la actuacioacuten de los medios de prueba
conforme de acuerdo al tipo de reclamo mientras que en la etapa de conciliacioacuten en
la cual las partes tienen la oportunidad de poner fin al conflicto llegando a un acuerdo
conciliatorio sobre la base de la informacioacuten o medios de preuba obtenidos en la etapa
de investigacioacuten
Finalmente en la etapa de decisioacuten se evaluacutean los medios de prueba con la
finalidad de determinar mediante resolucioacuten si el reclamo es fundado o infundado
1310 Notificaciones de los resultados del reclamo
La notificacioacuten se efectuaraacute en el domicilio procesal que el reclamante hubiere
sentildealado por escrito durante el procedimiento de reclamo o solicitud de atencioacuten en
su defecto en el domicilio donde se remiten los recibos por el servicio que se reclama
35
Esta notificacioacuten se realizaraacute dentro de los (5) cinco diacuteas posteriores a la fecha de
expedicioacuten de la Resolucioacuten tal como lo indica el Art 36ordm del Reglamento General de
Reclamos aprobado mediante Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD del 02 de enero
del 2006 y sus modificatorias Resolucioacuten No 088-2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten
No 064-2009 SUNASS-CD
La mencionada norma indica tambieacuten que en los casos en que no es posible
realizar la notificacioacuten ya sea porque la persona con quien se entrevista el notificador
fuera incapaz se negara a recibir la documentacioacuten correspondiente no brindara
informacioacuten requerida o la persona a quien se va a notificar no se encontraraacute en el
domicilio el notificador dejaraacute un aviso de notificacioacuten indicando cuaacutendo volveraacute
para efectuar la notificacioacuten
Si tampoco fuera posible en la nueva fecha se dejaraacute la resolucioacuten o el
documento a notificar que corresponda por debajo de la puerta seguacuten sea el caso
procediendo antes a dejarse constancia en la ceacutedula consignando el hecho la fecha
la hora las caracteriacutesticas de la fachada del inmueble signado como domicilio que
razonablemente permitan identificarlo y el nuacutemero de suministro eleacutectrico En estos
casos el notificador deberaacute indicar su nombre y el nuacutemero de su documento de
identidad
Como es de verse el mecanismo de notificacioacuten es manual que conlleva
tiempo recursos materiales y personal para realizarlo lo cual justifica nuestro
trabajo de investigacioacuten para la implementacioacuten de un sistema de Notificacioacuten
Electroacutenico en la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL Chiclayo
1311 Impugnaciones y queja
Una vez notificada la resolucioacuten en primera instancia el reclamante dentro
de los quince (15) diacuteas haacutebiles siguientes a la fecha de notificacioacuten podraacute presentar
contra eacutesta un recurso de reconsideracioacuten el cual deberaacute sustentarse en una nueva
prueba o un recurso de apelacioacuten en base a una diferente apreciacioacuten de las pruebas
actuadas o en cuestiones de puro derecho Mientras que la Reconsideracioacuten la
resuelve la autoridad que emitioacute la resolucioacuten de primera instancia
36
Si el solicitante o reclamante percibiera defectos en la tramitacioacuten de su
solicitud o su expediente de reclamo podraacute presentar una Queja ante el Tribunal
Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS por lo que la empresa en el
Teacutermino de (5) diacuteas lo elevara al mencionado tribunal de la Superintendencia
Nacional de Servicios de Saneamiento-SUNASS quien toma acciones de encontrar
defectos o inadecuada atencioacuten
1312 Fin de la Viacutea Administrativa
El reclamo respecto a los Servicios de Saneamiento que presentan los usuarios
ante EPLSE SA concluyen con la expedicioacuten de la Resolucioacuten de Segunda instancia
a cargo del Tribunal Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS que da por
agotada la Viacutea Administra resolucioacuten que solo podraacute ser impugnada ante el Poder
Judicial en la Viacutea del Proceso Contencioso Administrativo
14 Formulacioacuten del problema
iquestCoacutemo lograr que un disentildeo de notificacioacuten electroacutenica se constituya en una
herramienta fundamental para dinamizar el procedimiento de reclamos de EPSEL
SA
15 Justificacioacuten del estudio
La notificacioacuten es uno de los actos procesales maacutes importantes dentro de todo proceso
ya que de su eficacia depende la posibilidad del interesado de hacer valer sus
derechos Eacutesta no es un simple medio de comunicacioacuten sino es la herramienta por la
cual se posibilita al interesado de hacer valer sus medios de defensa con las
solemnidades prescritas en las Leyes respectivas
La definicioacuten doctrinaria de Galvaacuten (2014) respecto a las notificaciones digitales que
emite la administracioacuten puacuteblica y privada utilizando medios electroacutenicos y telemaacuteticos
tales como el Internet y el correo electroacutenico permitiraacuten con mayor rapidez el
conocimiento de los destinatarios respecto a sus gestiones la presente propuesta para
EPSEL permitiraacute cumplir al principio de eficacia en las gestiones administrativa
estable la Ley 27444 Ley del Procedimiento Administraos General que debe establecer
37
la prevalencia del cumplimiento del acto procedimental a fin que no disminuyan las
garantiacuteas ni causen indefensioacuten a los administrados
Permitiraacute encontrar dimensiones e indicadores respecto a las variables sobre la
notificacioacuten que realizaraacute EPSEL SA en el ordenamiento procedimiento y flujo de
reclamos lo cual seraacuten tomadas en cuenta en las teacutecnicas a utilizar como la encuesta
a los usuarios que reclaman (cuestionario) y las entrevistas al personal de las jefaturas
y trabajadores del Departamento de Reclamos
Desde el punto de vista social se tendraacute una justificacioacuten soacutelida y comprobable toda
vez que permitiraacute a la empresa mejorar sus meacutetodos de notificacioacuten mediante la
aplicacioacuten de los avances tecnoloacutegicos esto repercutiraacute positivamente en los clientes
que realizan sus reclamos en EPSEL SA De igual marera aquellas instituciones ya
sea puacuteblicas o privadas con naturaleza de reclamos similares podraacuten replicar esta
forma de notificacioacuten en favor de sus clientes
La influencia de la administracioacuten electroacutenica lograraacute una transformacioacuten del gobierno
que conduciraacute a instituciones y procesos soacutelidos sistematizados e integrados a traveacutes
de los cuales tiene lugar el desarrollo sostenible
El acceso puacuteblico a Internet produciraacute un cambio global en la manera de comunicarse
convirtieacutendose los sistemas electroacutenicos como el mejor medio para una mayor
comunicacioacuten Las notificaciones electroacutenicas la mensajeriacutea (SMS) (MMS) la
Direccioacuten Electroacutenica Habilitada (DEH) La Electronic Data Inter Change (EDI) y las
Notificaciones Electroacutenicas Obligatorias (NEO) favorecen y reducen los costes
marginales de comunicacioacuten entre administrados y administracioacuten
Para EPSEL SA seraacute beneficioso porque mediante esta propuesta no solo permitiraacute
mejorar la calidad de atencioacuten a sus reclamos sino tambieacuten optimizaraacute la economiacutea
procesal administrativa reduciraacute los tiempos de notificacioacuten ademaacutes de contribuir con
el medio ambiente al eliminar la papeleriacutea seraacute de gran utilidad para la empresa toda
vez que los resultados positivos se veraacuten reflejados en una mejor satisfaccioacuten de los
administrados (clientes)
38
16 Hipoacutetesis
Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de la entidad prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
17 Objetivos
Objetivo General
Disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora
del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
Objetivos Especiacuteficos
a) Determinar la eficiencia y eficacia de los procedimientos administrativos en
EPSEL SA Chiclayo que realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de notificacioacuten electroacutenica para la mejora del
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
c) Validar el modelo de notificacioacuten electroacutenica para dinamizar el
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
39
IIMEacuteTODO
21 Disentildeo de la Investigacioacuten
Tipo
La investigacioacuten es baacutesica propositiva y la singularidad de esta tipologiacutea
es indagar la falta o deficiencia de un enfoque teoacuterico para resolver un problema
generalmente esta investigacioacuten culmina con propuesta este trabajo presentaraacute
un modelo de notificacioacuten (Aranzamendi 2013 p 82)
Disentildeo
El disentildeo es propositivo cuando se trata de describir analizar y emitir
una propuesta ldquoSe da eacutenfasis como un proceso que consiste en la buacutesqueda
intencionada de conocimientos y de soluciones a problemas de caraacutecter social y
educativo sentildealando el meacutetodo cientiacutefico que se debe transitar en esa
investigacioacutenrdquo (Chiroque Goacutemez Ramos y Fernaacutendez 2007)
R = Realidad Observada
OX = Anaacutelisis de la realidad
Rrsquo = Realidad que se observariacutea a posteriori
P = Plan propuesta modelo o similar
T = Teoriacutea
OX
P
R
Rrsquo
T
40
22 Variables operacionalizacioacuten
22 1 Variables
VI Notificacioacuten electroacutenica
VD Procedimiento de reclamos
222 Operacionalizacioacuten
Operacionalizacioacuten de variables
Variable Definicioacuten
conceptual
Definicioacuten
operacional
Dimensiones Indicadores Instrumentos
Escala de
medicioacuten
VI
Notificacioacuten
Electroacutenica
Aquella
comunicacioacuten
que emite la
administracioacuten
puacuteblica o privada
utilizando medios
electroacutenicos y
telemaacuteticos tales
como el internet
el correo
electroacutenico el
telefax y el
teleacutefono
(Cifuentes
A2005 p 58)
Alerta al usuario
de una ocurrencia
acaecida en el
procesamiento de
su reclamo con
ceacutedula
transmitida a
traveacutes de medios
electroacutenicos
como el correo
electroacutenico y la
pagina web
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Manejo de medios
electroacutenicos como el
internet
Nominal
Aceptacioacuten de envioacute
por este medio
Notificacioacuten
por paacutegina web
Se encuentra dentro
de un dominio
Cada notificacioacuten
tiene un tiacutetulo
direccioacuten lenguaje y
un origen Puede
tener asociado un
cuerpo etiqueta
iacutecono de URL y un
iacutecono de imagen
VD
Procedimient
o
administrativo
de Reclamos
Conjunto de actos
y diligencias
tramitados en las
entidades
conducentes a la
emisioacuten de un
acto
administrativo
que produzca
efectos juriacutedicos
individuales o
individualizables
relacionados con
la disconformidad
del usuario
respecto del
servicio que
reciben (Art 29
del TUO de la
Ley 27444)
Actos
procedimentales
ordenados y
concatenados por
norma previa
expresa y escrita
que conducen a la
solucioacuten de
conflictos de
intereses de los
diferentes tipos
de reclamos
generados por la
insatisfaccioacuten del
usuario respecto
del servicio que le
debe brindar
EPSEL SA de
Chiclayo
Eficiencia
Uso adecuado de los
recursos
Cumplimiento de plazos establecidos
Nominal
Eficacia
Reclamos
presentados
Reclamos resueltos
Cumplimiento de
objetivos
41
23 Poblacioacuten y Muestra
231 Poblacioacuten
Gonzales (2015) indica que una poblacioacuten es un conjunto de todos los
elementos que estamos estudiando acerca de los cuales intentamos sacar
conclusiones (paacuterr3)
En la presente investigacioacuten se consideroacute una poblacioacuten de 1000 usuarios
que reclaman mensualmente en el Departamento de Reclamos de la Empresa
Prestadora de Servicios de Saneamiento de EPSEL SA Chiclayo cuya distribucioacuten
se muestra en la siguiente tabla
Detalle TOTAL
Mujeres 650
Hombres 350
TOTAL 1000
Fuente Registro de reclamos recibidos 2018 EPSEL SA
La poblacioacuten del estudio son personas de ambos sexos de edad adulta
mayormente de la clase media disconformes con el servicio que presta EPSEL SA
Chiclayo que busca solucioacuten a sus problemas en cuanto a facturacioacuten corte y
restablecimiento de servicio en algunos casos y en otros la instalacioacuten del servicio
de agua y alcantarillado en sus viviendas
232 Muestra
La muestra de estudio fue determinada solamente a nivel de usuarios que de
acuerdo al criterio del investigador fue el 10 (1000 reclamantes) de los cuales 36
son varones y 64 son mujeres
42
233 Muestreo
Para el muestreo se aplicoacute una muestra aleatoria simple concordante a
QuestionPro (sf) que indica que el muestra aleatoria simple es un procedimiento de
muestreo probabiliacutestico que da a cada elemento de la poblacioacuten objetivo y a cada
posible muestra de un tamantildeo determinado la misma probabilidad de ser
seleccionado se puede utilizar una tabla de nuacutemeros aleatorios donde no se sigue un
patroacuten particular ya que pueden ser leiacutedos de cualquier manera es decir horizontal
vertical diagonal hacia delante o hacia atraacutes El nuacutemero de diacutegitos que se utiliza
debe corresponder al tamantildeo total de la poblacioacuten objetivo (p1)
24 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos validez y confiabilidad
Las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos estaacuten constituidos por los
procedimientos y actividades que aplica el investigador para la obtencioacuten de la
informacioacuten requerida y asiacute cumplir con su objetivo investigativo
a) Teacutecnica de gabinete
La teacutecnica del gabinete permitioacute en la presente investigacioacuten organizar y
sistematizar la informacioacuten recabada siendo esta teacutecnica el recojo de informacioacuten
documental de diversas fuentes y de relevancia para la investigacioacuten por lo cual se
utiliza como instrumentos fichas bibliograacuteficas textuales comentario de resumen
y de parafraseo (Saacutenchez2016)
b) Teacutecnica de la encuesta
Se aplicoacute teacutecnica de la encuesta utilizando como instrumento un cuestionario
dirigido a los 100 usuarios reclamantes tomados como nuestra de la Entidad
Prestadora de Saneamiento EPSEL SA concordante a Hernaacutendez (2013) donde indica
que la encuesta es una teacutecnica para la recoleccioacuten de datos que consiste en obtener
informacioacuten de las personas encuestadas mediante el uso de cuestionarios como
instrumentos disentildeados en forma previa para la obtencioacuten de informacioacuten especiacutefica
de un grupo determinado (p3) (Anexo 4)
43
c) Validez y confiabilidad
Para la validacioacuten de la investigacioacuten se seleccionoacute tres expertos en el tema
sistematizando una documentacioacuten especiacutefica que incluyeron la carta el
cuestionario ficha de evaluacioacuten del cuestionario todo lo relacionado con la
informacioacuten baacutesica de la investigacioacuten Adicionalmente se determinoacute la confiabilidad
del instrumento aplicando el meacutetodo estadiacutestico de alfa de Cronbach donde se evaluoacute
la correlacioacuten de iacutetem e iacutetem total de las preguntas de dicha encuesta (Anexo 03)
25 Meacutetodos de anaacutelisis de datos
Mediante el anaacutelisis de la estadiacutestica descriptiva y la representacioacuten graacutefica
circular se procesoacute la informacioacuten recogida con el propoacutesito de conocer los
resultados
Respecto a la observacioacuten directa (in situ) se utilizoacute como teacutecnica de recojo
de informacioacuten Tambieacuten se consultoacute y revisoacute en el Departamento de Reclamos
documentos relacionados con el tema de investigacioacuten y se aplicoacute un cuestionario
al usuario que se encontraba efectuando reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA utilizando el programa informaacutetico de
Excell 2016
26Aspectos eacuteticos
En la investigacioacuten se tuvo las siguientes consideraciones eacuteticas
Se respetoacute la voluntad de los participantes en una investigacioacuten y se
informoacute a los encuestados sobre la investigacioacuten objetivos y metodologiacutea de
investigacioacuten respetando la confidencialidad de la informacioacuten recibida
Se trabajoacute con responsabilidad y seriedad que la investigacioacuten
ameritaba trabajando objetivamente y utilizando correctamente las normas
Apa y siguiendo las normas de la Escuela de Posgrado de la Universidad de
la Universidad Ceacutesar Vallejo
44
III RESULTADOS
31 Resultados de la variable procedimiento administrativo
Eficacia
Tabla 2
Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 98 98
NO 2 2
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 1 Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 98 indica que su solicitud de reclamo si fue recepcionada y solo
el 2 no lo fue
SI
98
NO
2
45
Tabla 3
Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Solucioacuten al reclamo
SI 70 70
NO 30 30
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 2 Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 70 indica que su reclamo si fue
solucionado mientras que el 30 manifiesta que no le fue solucionado
SI70
NO30
46
Eficiencia
Tabla 4
Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 35 35
NO 65 65
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 3 Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 65 indica que no es faacutecil la
elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 35
manifiesta que si lo es
SI NO
35
65
47
Tabla 5
Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 32 32
NO 68 68
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 4 Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 68 indica que no hay rapidez en la
recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 32
manifiesta que si lo es
SI32
NO68
48
Tabla 6
Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 0 0
NO 100 100
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 5 Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 100 indica que no se le notificoacute por medio electroacutenico mientras
( por lo que se usoacute papel)
SI NO
0
100
49
Tabla 7
Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 11 11
NO 89 89
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 6 Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 89 indica que no hay rapidez en la
solucioacuten de los problemas por parte del aacuterea respectiva mientras que el 11 manifiesta
que si lo es
SI
11
NO
89
50
Tabla 8
Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 10 10
NO 90 90
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 7 Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 90 indica que no
incurre a gastos cero mientras que el 10 manifiesta que siacute
SI NO
10
90
51
32Resultados de la variable notificacioacuten electroacutenica
Tabla 9
Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 85 85
NO 15 15
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 8 Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de
la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 85 indica que si tiene
conocimientos y usa medios electroacutenicos mientras que el 15 manifiesta que no
SI85
NO15
52
Tabla 10
Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 72 72
NO 28 28
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 9 Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 72 indica que si tiene
faacutecil acceso a internet mientras que solo el 28 manifiesta que no
SI NO
72
28
53
Tabla 11
Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 25 25
NO 75 75
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 10 Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 75 indica que no
aceptariacutea la notificacioacuten por una paacutegina web mientras que el 25 manifiesta que si lo
aceptariacutea
SI
25
NO
75
54
Tabla 12
Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los usuarios
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 78 78
NO 22 22
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura11 Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 78 indica que si lo
aceptariacutea la notificacioacuten por correo electroacutenico mientras que el 22 manifiesta que no lo
aceptariacutea
SI NO
78
22
55
Tabla 13
Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de notificacioacuten
electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL
SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 77 77
NO 23 23
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura12 Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de
notificacioacuten electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 77 indica que si
obtendriacutea beneficio si se establece la notificacioacuten electroacutenica mientras que el 23
manifiesta que no lo obtendriacutea
SI
77
NO
23
56
33 Consolidados de los resultados
Consolidado de la dimensioacuten eficacia
Tabla 14 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Categoriacutea
Atencioacuten
del
reclamo
Solucioacuten
del reclamo Total
SI 98 98 70 70 168 84
NO 2 2 30 30 32 16
Total 100 100 100 100 200 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 13 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 84 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que siacute y se puede
considerar que los procedimientos administrativos si gozan de cierta eficacia ya que solo el
16 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
84
16
57
Consolidado de la dimensioacuten eficiencia
Tabla 15
Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Facilidad de
elaboracioacuten
del reclamo
Rapidez
en la
recepcioacuten
del
reclamo
Notificacioacuten
Electroacutenica
(Sin uso de
papel)
Rapidez
de
solucioacuten
del
reclamo
Cero gastos
adicionales Total
SI 35 32 0 11 10 88 18
NO 65 68 100 89 90 412 82
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 14 Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 82 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que no por lo que
se considera que los procesos administrativos no son eficientes ya que solo el 18 respondioacute
a la categoriacutea siacute
SI NO
18
82
58
Consolidado de la Notificacioacuten electroacutenica por correo electroacutenico y paacutegina web
Tabla 16
Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Uso de
medios
electroacutenicos
Acceso
a
internet
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
en paacutegina
web
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Beneficio
por
notificacioacuten
electroacutenica
Total
SI 85 72 25 78 77 337 67
NO 15 28 75 22 23 163 33
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 15 Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Consolidando los resultados de la de la variable notificacioacuten electroacutenica de obtuvo que el
67 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que si por lo que se considera
viable establecer la notificacioacuten electroacutenica ya que solo el 33 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
67
33
59
IV DISCUSIOacuteN
La presente investigacioacuten tiene como objetivo general la propuesta de Disentildear un
modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora del procedimiento de
reclamos de La Entidad Prestadora de servicios de Saneamiento de Lambayeque - EPSEL
SA Chiclayo
Con los resultados obtenidos y para lograr el objetivo general se planteoacute el primer
objetivo especiacutefico que es determinar la eficacia y eficiencia del procedimiento
administrativo de reclamos que realizan los usuarios en la empresa EPSEL SA y de
acuerdo a los resultados obtenidos el procedimiento actual es en su mayoriacutea eficaz pero no
eficiente tal como se verifica en las tablas 14 y 15
El resultado que nos arroja el consolidado de la tabla 16 se puede determinar que es
necesario y aceptado por los usuarios la creacioacuten de un modelo de notificacioacuten electroacutenica
la cual le generariacutea beneficios para la mayoriacutea de usuarios e incrementariacutea la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos cuyos resultados son parecidos a los
encontrados por Gonzaacutelez (2015) que indica que la notificacioacuten electronica incrementa la
eficacia del proceso administrativo
Se acepta la hipoacutetesis planteada en la investigacioacuten ya que si se disentildea un modelo de
notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una herramienta dinamizadora del
procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo (tabla 16)
60
V- CONCLUSIONES
Con los resultados del estudio sobre la Notificacioacuten Electroacutenica en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA hemos llegado a las siguientes conclusiones
1 Se determina que el procedimiento administrativo de reclamos actual es en su
mayoriacutea eficaz pero no eficiente ya que en su mayoriacutea se atiende los reclamos y se
soluciona pero hay demoras en los procedimientos y se usa excesivamente los
materiales como el papel para las notificaciones pudiendo la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo hacerlo viacutea electroacutenica
2 Con la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica aumentaraacute la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
3 Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
ya que seriacutea aceptado por la mayoriacutea de usuarios
61
VI- RECOMENDACIONES
1 Teniendo en cuenta que los resultados de la encuesta determinan un elevado iacutendice
de desconocimiento de los usuarios respecto al reglamento de reclamos y el
conocimiento de coacutemo realizar sus tramite la empresa a traveacutes de su Oficina de
Comunicacioacuten Social deberaacute intensificar la difusioacuten respectiva utilizando los medios
de comunicacioacuten y banner informativos graacuteficos en las mismas oficina donde
concurren los reclamantes
2 Ante tal necesidad urge que la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA tenga en cuenta en su presupuesto econoacutemico la implementacioacuten de
los equipos electroacutenicos necesarios para poner en funcionamiento este sistema de
Notificacioacuten Electroacutenica
3 Desde el punto de vista legal se requiere la modificatoria del Reglamento de
Reclamos Comerciales en su Art 36ordm aprobado por Resolucioacuten de Consejo Directivo
Ndeg 066-2006-SUNASS-CD que incluya la notificacioacuten electroacutenica daacutendole la validez
legal para su funcionamiento y la determinacioacuten de los plazos para los recursos de
reconsideracioacuten o apelacioacuten que establece la Lay 27444 Ley del Procedimiento
Administrativo General
4 Se deberaacute implementar programas de informacioacuten y sensibilizacioacuten para que los
usuarios accedan a este mecanismo ya sea a traveacutes del correo electroacutenico o a traveacutes
de la casilla electroacutenica coacutemo ocurre en el Poder Judicial
62
VIIPROPUESTA
PROPUESTA DE LA IMPLEMENTACION DE NOTIFICACION ELECTRONICA
EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE LA ENTIDAD PRESTADORA DE
SERVIOS DE SANEAMIENTO EPSEL SA CHICLAYO
Efectuado el respectivo diagnostico a traveacutes de la situacioacuten problemaacutetica y con los
resultados del presente proyecto de investigacioacuten que determinan que la forma manual que
se utiliza EPSEL SA para las notificaciones no garantiza la confidencialidad ni la
oportunidad en la notificacioacuten afectando la economiacutea y celeridad procesal se propone la
implementacioacuten de un sistema de Notificaciones Electroacutenicas en el Departamento de
Reclamos que sirva para hacer un procedimiento maacutes raacutepido en beneficio del administrado
para lo cual se plantea el siguiente Plan de Gestioacuten
PLAN DE GESTION PARA LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE NOTIFICACIOgraveN
ELECTRONICA EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE EPSEL SA
1 Introduccioacuten
EPSEL SA es la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades de la jurisdiccioacuten de la regioacuten
Lambayeque
Tiene como Misioacuten contribuir a mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten de
Lambayeque brindando servicios de saneamiento eficientes y de calidad que ayuden a
preservar el medio ambiente obteniendo niveles de rentabilidad que permitan su desarrollo
empresarial y de su personal
Su Visioacuten es la de ser una organizacioacuten eficiente rentable soacutelida entre las maacutes
importantes del sector con recursos humanos altamente capacitados que trabajen en equipo
actuando con permanente esfuerzo para lograr un crecimiento sostenible y brindar servicios
de calidad orientados a la satisfaccioacuten del cliente
63
2 Aacutembito jurisdiccional de EPSEL SA
3 Base Legal
La Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Lambayeque- EPSEL SA Es
una Empresa de derecho privado interno que se rige por sus Estatutos Sociales vigentes
adecuados en cumplimiento con la Ley 30045 y su Reglamento (Inscritos en la Partida
Registral Ndeg 11000086- Asiento B0003-SUNAR- OFICINA REGISTRAL DE CHICLAY)
eacutesta Sociedad Anoacutenima se rige la Ley General de Sociedades Nordm 26887 y modificatorias la
Ley Orgaacutenica de Municipalidades Ndeg 27972 y sus modificatoria la Ley Ndeg 28870 Ley
para Optimizar la Gestioacuten de las Entidades Prestadoras de Servicios de Saneamiento y su
complementaria la Ley Ndeg 29740 la Ley Ndeg 30045 Ley de Modernizacioacuten de los Servicios
de Saneamiento y su Reglamento aprobado por el DS Ndeg 015-2013-VIVIENDA
64
Actualmente el Organismo Teacutecnico de la Administracioacuten de los Servicios de Saneamiento
(OTASS) adscrito al Ministerio de Vivienda Construccioacuten y Saneamiento (MVCS) brinda
asistencia teacutecnica a traveacutes del Reacutegimen de Apoyo Transitorio (RAT) en concordancia con
la Ley del Sistema de Saneamiento a fin de contribuir a la mejora de la gestioacuten y la
administracioacuten de estos servicios y por tanto a la mejora de la calidad de vida de la
poblacioacuten
3 Estructura Organizativa
4- Plan de Gestioacuten para la implementacioacuten del Sistema de Notificacioacuten
Electroacutenica
El presente Plan estaacute constituido por el conjunto de actividades interinstitucionales
y comunitarias que permitan disentildear estrategias para crear condiciones en la comunidad de
65
usuarios y Puacuteblico en general para que conozca comprenda y acepte que este esfuerzo
humano teacutecnico y econoacutemico que realiza la empresa para que mejore su sistema de
notificaciones se sensibilice y participe favorablemente
En lo que a este objetivo corresponde estaacute orientado al enfoque de Informacioacuten
sensibilizacioacuten y mejora de la tecnologiacutea de las notificaciones teniendo en cuenta la gestioacuten
empresarial e institucional y la gestioacuten poliacutetica social en funcioacuten al relacionamiento con
grupos de intereacutes y responsabilidad social
Para el efecto se estaacute tomando como base un anaacutelisis FODA es decir Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas de la Institucioacuten que con estas condiciones nos
permitan utilizar las diferentes y modernas herramientas comunicacionales de RRPP
Informacioacuten y publicidad Marketing Reuniones con grupos de intereacutes entre otras
66
41 LIacuteNEAS DE TRABAJO DEL PLAN DE GESTION
Para la implementacioacuten y desarrollo de este plan se ha establecido (2) liacutenea
de accioacuten o trabajo las cuales se detallan
a) Liacutenea de Comunicaciones y Participacioacuten Ciudadana
Plan de Comunicaciones
Determinacioacuten de Agenda Criacutetica
Programa de Reuniones con grupos de Intereacutes
b) Liacutenea de implementacioacuten informaacutetica
Plan de Equipamiento
42 DIAGNOSTICO
FORTALEZAS
La empresa de Saneamiento de Lambayeque EPSEL SA por sus
condiciones y caracteriacutesticas empresariales de tipo monopoacutelica posee
un mercado cautivo en 26 localidades de su jurisdiccioacuten abarcando
maacutes de 170 mil usuarios
Personal profesional teacutecnico y operativo especializado en
saneamiento
Infraestructura sanitaria propia de captacioacuten superficial y subterraacutenea
aceptable para un adecuado tratamiento que garantizan la
sostenibilidad del servicio de agua potable
Eficiente Control que asegura la Calidad Del Agua Potable
Compromiso de la Alta Direccioacuten para mejorar y potenciar la Gestioacuten
empresarial
Se mantiene una aceptable relacioacuten institucional con los diversos
estamentos de la empresa y se atiende los compromisos laborales con
los trabajadores y sus representantes sosteniendo la paz laboral
Se desarrolla un efectivo Plan de Acciones Comerciales tendientes a
reducir los iacutendices de consumo arbitrario clandestinaje y morosidad
67
OPORTUNIDADES
Se cuenta con el payo Econoacutemico a traveacutes de la asignacioacuten recursos
Econoacutemicos del Gobierno central- Ministerio de Vivienda
Construccioacuten y Saneamiento para Proyectos y obras asiacute como para
implementar los Programas disentildeados por el Reacutegimen de
Administracioacuten Temporal RAT
Se ha aprobado por parte de la SUNASS del Plan Maestro
Optimizado 2015-2018 que permitiraacute la ejecucioacuten de proyectos y
obras y actualizar las tarifas de servicio
Posibilidad de financiamiento para mejoramiento del Sistema
Informaacutetico Comercial
DEBILIDADES
Elevado iacutendices de Morosidad y Clandestinaje
Reduccioacuten progresiva de la capacidad de Produccioacuten Tratamiento de
Plantas Pozos y Caacutemaras
Bajos iacutendices de macro y micro medicioacuten
Desfase de los Sistemas Informaacuteticos Comerciales
Desactualizacioacuten de las herramientas de gestioacuten empresariales
AMENAZAS
Vulnerabilidad de la infraestructura sanitaria ante los Fenoacutemenos
La Participacioacuten Alianza Publica Privada en las EPS ha generado
desconcierto en la comunidad de usuarios por posible reajuste de
tarifas y preocupacioacuten del estamento laboral de la Empresa
Riesgo que generaraacute desfase de los Sistemas informaacuteticos por falta de
equipamiento
68
5 PLAN DE COMUNICACION
51 Objetivo
Desarrollar un proceso de sensibilizacioacuten a traveacutes de los Planes de Comunicacioacuten y
reuniones con grupos de intereacutes que permita dar a conocer los beneficios que ofreceraacute
la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica en beneficio de los usuarios
reclamantes Para el efecto se plantea trabajar con los puacuteblicos Interno y Externo
42Definicioacuten de los Puacuteblicos
Puacuteblico Objetivo Primario
Usuarios los servicios der agua potable y alcantarillado las aacutereas urbanas y
urbano- marginales de la jurisdiccioacuten de la empresa
Medios de Comunicacioacuten Social ( Prensa Radio y TV)
Autoridades y funcionarios de instituciones s puacuteblicas y privadas
Puacuteblico Objetivo Secundario
Directivos y trabajadores de la empresa (720 trabajadores)
43Trabajo con grupos de intereacutes
69
54 Estrategias comunicacionales
Efectiva coordinacioacuten entre los diferentes niveles de la empresa
Utilizacioacuten adecuada de los medios de comunicacioacuten social e internet a
traveacutes de herramientas de informacioacuten y comunicacioacuten tradicionales y
modernas que conlleven a la asertividad de los mensajes
Utilizacioacuten de leguaje estandarizado y comuacuten que llegue con facilidad a los
diferentes sectores a comunicar
Relevar y hacer maacutes visibles los logros y aciertos de la empresa como
responsable de la administracioacuten de los servicios de saneamiento
Mantener los principios de Transparencia y Acceso a loa Informacioacuten Publica
evitando sesgos inadecuados para evitar la peacuterdida de confianza en la
comunidad y autoridades
55 Definicioacuten de la agenda criacutetica
La agenda define problemaacutetica y riesgos
Problemas en el abastecimiento de agua que provocan los reclamos
operacionales
Reclamos Comerciales (consumos elevados cobro por cortes y recupero
intereses y moras)
Atencioacuten al cliente (falta implementacioacuten en Moacutedulo de atencioacuten al cliente en
Sede Comercial Operacional y administraciones)
56 Reuniones con Grupos De Intereacutes
Audiencias Puacuteblicas
Reuniones informativas yo Consultivas
Reuniones teacutecnicas
70
5 PLAN DE IMPLEMENTACIOgraveN INFORMAacuteTICA
61 Objetivo
Lograr la implementacioacuten de sistema de notificaciones moderno eficaz eficiente y
transparente que responda a las exigencias de la tecnologiacutea de punta y a las necesidades
de la poblacioacuten
Este sistema permitiraacute notificar electroacutenicamente a los usuarios que forman parte
de un procedimiento de reclamos en EPSEL SA
62 Estrategias
Promover la implementacioacuten de soluciones informaacuteticas respecto a la
notificacioacuten electroacutenica para ponerla a disposicioacuten de los usuarios en general
Contar con herramientas tecnoloacutegicas que permitan agilizar los procesos de
simplificacioacuten administrativa y traacutemite digital
Promover el intereacutes de la alta direccioacuten para la implementacioacuten de equipos
informaacuteticos y personal para aplicacioacuten de nuevas tecnologiacuteas en los
diferentes procedimientos de reclamos y actividades de notificacioacuten digital
en la empresa
63 Actividades para la implementacioacuten
Estaraacute a cargo de la Oficina de Informaacutetica de la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA
Elaboracioacuten e inclusioacuten del equipamiento formatico para el Sistema de
Notificaciones informaacuteticos
Liderar la gestioacuten ante la alta direccioacuten para la adquisicioacuten de Equipos
necesarios para el Sistema de Notificaciones
Plantear el desarrollo yo adquisicioacuten de equipos y software aplicativo para
el funcionamiento del sistema
Elaborar de los teacuterminos de referencia de los equipos y componentes
necesarios para establecer el presupuesto necesario
Plantear el programa de capacitacioacuten informaacutetica para la operacioacuten del
sistema
71
64 Beneficios
Ahorro de tiempo para usuario u su representante quien recibiraacute de manera
inmediata las Notificaciones con las Resoluciones en sus casillas o correo
electroacutenico
Accederaacute a sus Notificaciones las 24 horas del diacutea con total garantiacutea seguridad
y confidencialidad
Certeza de que las Resoluciones de los reclamos presentados en EPSEL le
han sido notificadas iacutentegramente
Logra la celeridad en los procedimientos de reclamos
Asegura la confidencialidad de los contenidos de las Resoluciones
Reduccioacuten de los materiales tiempos que genera la notificacioacuten fiacutesica
72
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75
IX ANEXOS
Anexo 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Tiacutetulo NOTIFICACIOacuteN ELECTROacuteNICA EN EL PROCEDIMIENTO DE
RECLAMOS DE EPSEL SA- CHICLAYO
Formulacioacuten
del Problema
Objetivos Hipoacutetesis Disentildeo Instrumento
iquestCoacutemo lograr
que un disentildeo
de
notificacioacuten
electroacutenica se
constituya en
una
herramienta
fundamental
para
dinamizar el
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
OG Disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
como herramienta
dinamizadora del
procedimiento de reclamos
de EPSEL SA Chiclayo
OE
a) Determinar la eficacia y
eficiencia del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo que
realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
para la mejora del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
c) Validar el modelo de
notificacioacuten
electroacutenica para
dinamizar el
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
Si se disentildea
un modelo de
notificacioacuten
electroacutenica
entonces se
dispondraacute de
una
herramienta
dinamizadora
del
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
Chiclayo
Investigacioacuten
propositiva
Cuestionario
76
Anexo 2
Cuestionario
Estimado usuario
Le invito a contestar imparcialmente las preguntas que a continuacioacuten encontraraacute ya que de
las respuestas que usted brinde depende que se mejore o no el modo de notificacioacuten en el
procedimiento de reclamos de EPSEL SA-Chiclayo
El propoacutesito de este cuestionario es diagnosticar el grado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten
del usuario reclamante de EPSEL para definir si es conveniente disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica en el aludido procedimiento
Tipo de Reclamante
Varoacuten ( ) Mujer ( )
1- Coacutemo usuario usted tiene
a) De 1 a 5 antildeos b) De 6 a 10
c) De 11 a 20 d) Maacutes de 20 antildeos
2 iquestFue atendida la recepcioacuten de su solicitud de su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
4 iquestFue solucionado su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
5 iquestEl documento de reclamo realizado es de faacutecil elaboracioacuten
SI ( ) NO ( )
6 iquestLa recepcioacuten del reclamo por parte de EPSEL SA es en el menor tiempo posible
SI ( ) NO ( )
7 iquestEPSEL SA le comunicoacute a usted el resultado de su reclamo mediante notificacioacuten
electroacutenica es decir sin la necesidad de hacerlo en papel
SI ( ) NO ( )
8iquest Considera usted que sus reclamos fueron atendidos en el tiempo apropiado
SI ( ) NO ( )
9iquestEl reclamo realizado le generoacute cero gastos adicionales para poder realizarlo
SI ( ) NO ( )
77
10 iquestSabe usar medios electroacutenicos como celulares computadoras laptops u otros
SI ( ) NO ( )
11 iquestTiene acceso faacutecilmente a internet
SI ( ) NO ( )
12 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea paacutegina Web
SI ( ) NO ( )
13 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea correo electroacutenico
SI ( ) NO ( )
14 iquestConsidera usted que de implantarse la notificacioacuten electroacutenica le seriacutea beneficioso
SI ( ) NO ( )
78
Hoja de tabulacioacuten
Nordm de
reclamante
encuestado
Tipo de
reclamante
1 2 3 4 5 6 7
V M a b c d SI NO SI NO S CS AV N SI NO SI NO SI NO
1
2
3
4
5
6
99
100
TOTAL
79
80
81
82
83
84
14
de las disposiciones fiscales de ahiacute la razoacuten de las ventajas de rapidez y
confidencialidad de las gestiones tributarias
En Colombia partiendo de un respaldo legal como es el Coacutedigo de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo que en su artiacuteculo
56deg establece la posibilidad de notificar los actos a traveacutes de medios electroacutenicos
siempre que el administrado haya aceptado este medio de notificacioacuten se inicioacute la
implementacioacuten de la notificacioacuten electroacutenica Es por ello que con la mencionada
norma la Administracioacuten Publica de Colombia tiene la obligatoriedad de contar con
una sede electroacutenica como una especie de oficina virtual que sirva como sistema de
informacioacuten con los particulares garantizando condiciones de calidad seguridad
disponibilidad accesibilidad neutralidad e interoperabilidad de la informacioacuten
Por su parte la Superintendencia de Industria y Comercio tiene la obligacioacuten
de habilitar las notificaciones a traveacutes de correo electroacutenico certificado de los actos
administrativos de caraacutecter particular El uso de este medio estaacute condicionado a la
aceptacioacuten de teacuterminos y condiciones que el administrado puede aceptar o desechar
Al respecto el Artiacuteculo 24 de la Constitucioacuten Poliacutetica de la Repuacuteblica de
Guatemala establece ldquoInviolabilidad de correspondencia documentos y libros La
correspondencia de toda persona sus documentos y libros son inviolables Soacutelo
podraacuten revisarse o incautarse en virtud de resolucioacuten firme dictada por juez
competente y con las formalidades legales Se garantiza el secreto de la
correspondencia y de las comunicaciones telefoacutenicas radiofoacutenicas cablegraacuteficas y
otros productos de la tecnologiacutea modernardquo (Constitucioacuten Poliacutetica de la Repuacuteblica de
Guatemala 1986)
Se puede observar que la Constitucioacuten expresamente ampara la
confidencialidad que debe existir en las comunicaciones incluyendo las efectuadas
utilizando la tecnologiacutea moderna En el caso de las notificaciones a traveacutes de las
paacuteginas web no se estariacutea cumpliendo a cabalidad con este precepto en virtud de lo
establecido anteriormente que al ser publicado en la paacutegina web es accesible a
quieacuten ingrese a la misma
15
A nivel Nacional
En la actualidad el Peruacute y por supuesto la Empresa Prestadora de Servicios
de Lambayeque Sociedad Anoacutenima (EPSEL SA) debido a la globalizacioacuten se tiene
que utilizar en la administracioacuten de sus entidades los avances teacutecnico cientiacuteficos
para mejorar la calidad de sus servicios agilizar los procedimientos administrativos
disminuir costos evitando el pago de horas de trabajo (personal notificador) y el
empleo de materiales de impresioacuten (tinta papel impresora) que le permitiraacute
incrementar su caudal y consiguientemente su capacidad operativa
La notificacioacuten de actos procedimentales es importante para las partes de
cualquier procedimiento administrativo independientemente de la entidad dentro de
la cual aquellos se desarrollen pues tiene el propoacutesito de comunicarles lo resuelto
por la autoridad administrativa a fin de que los involucrados hagan valer su derecho
interponiendo los recursos pertinente dentro del teacutermino que la Ley le concede en
ejercicio efectivo de los derechos a la pluralidad de instancias y a la defensa
garantizados por el artiacuteculo 139ordm incisos 6ordm y 14ordm de la Constitucioacuten Poliacutetica del
Peruacute (Coronado 2017)
Consiguientemente EPSEL debe implementar la Notificacioacuten Electroacutenica en
el Procedimiento de Reclamos previsto en el Tiacutetulo XV Infracciones Sanciones y
Reclamos del Reglamento General de Reclamos de Usuarios de los Servicios de
Saneamiento aprobado por Resolucioacuten de Intendencia Nordm 015--97-SUNASS-INF a
fin de marchar acorde con los avances de la ingenieriacutea de la administracioacuten
Este marco legal estaacute compuesto por la Ley Ndeg 27419 sobre Notificaciones
por Correo Electroacutenico la cual modificoacute los artiacuteculos 163 y 164 del Coacutedigo Procesal
Civil en lo relativo a la notificacioacuten de los procesos judiciales Ademaacutes la Ley
27444 de Procedimientos Administrativos que autoriza el uso de correo electroacutenico
para notificaciones la Ley 27291 que permite la utilizacioacuten de medios electroacutenicos
para la manifestacioacuten de voluntad y el uso de la firma electroacutenica y finalmente el
Decreto Supremo Ndeg 060-2001-PCM dirigido a la modernizacioacuten del sector puacuteblico
Los abogados podraacuten utilizar este sistema de manera voluntaria y gratuita para lo
cual deberaacuten inscribirse en la Central de Notificaciones de esta Corte Alliacute se les
asignaraacute una Casilla Electroacutenica donde se le remitiraacuten las Ceacutedulas de Notificacioacuten
16
Electroacutenica computaacutendose el teacutermino procesal Cada vez que ello ocurra seraacute
generado un registro del cargo en la Central de Notificaciones y simultaacuteneamente
en el Juzgado que mandoacute librar la notificacioacuten Los letrados podraacuten acceder a su
Casilla Electroacutenica desde sus oficinas o estudios de abogados asiacute como tambieacuten de
Cabinas de Internet La notificacioacuten es virtual y la Ceacutedula estaacute conformada por un
coacutedigo que tendraacute el mismo valor de la notificacioacuten actual
La Central de Notificaciones de la Corte de Lima Norte tramita actualmente
52 mil ceacutedulas de notificacioacuten de las cuales un 18 se remiten a casillas judiciales
El siguiente paso en este programa de diligenciamiento de los documentos judiciales
es el Exequatur Virtual por el cual los litigantes podraacuten solicitar y obtener el
reconocimiento judicial de sentencias expedidas en el extranjero viacutea Internet
Siendo las notificaciones actos procedimentales importantes para las partes
de un proceso administrativo de su ejecucioacuten efectiva depende que los administrados
puedan accionar oportunamente el procedimiento y por tanto hacer valer el derecho
a la defensa o al derecho de contradiccioacuten amparado por nuestra constitucioacuten No
efectuar adecuadamente la notificacioacuten al administrado le causariacutea indefensioacuten al
reclamante
Es en este sentido y teniendo en cuenta que en el mundo las diversas
administraciones puacuteblicas (Estatales) se vienen preocupando por acceder a la
modernidad en los diversos procedimientos administrativos que permita hacer maacutes
eficiente sus procesos de la mano con la tecnologiacutea de la Informacioacuten (TIC)
corresponde al Peruacute acceder progresivamente a la notificacioacuten electroacutenica de las
resoluciones administrativas que emiten los diversos sectores de la administracioacuten
puacuteblica
Teniendo como punto de partida la promulgacioacuten de la Ley Ndeg 30229 Ley
que adecuacutea el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones en el
sistema de remates judiciales y en los servicios de notificaciones de las resoluciones
judiciales y para lo cual modifica la Ley Orgaacutenica del Poder Judicial el Coacutedigo
Procesal Civil el Coacutedigo Procesal Constitucional y la Ley Procesal del Trabajo con
el objetivo de promover la modernidad y celeridad procesal por Resolucioacuten
Administrativa Ndeg 010-2010-SP-CS-PJ expedida por la Sala Plena de la Corte
17
Suprema de Justicia de la Repuacuteblica de fecha 17 de junio de 2010 se aproboacute la
presentacioacuten del proyecto de la Ley General de Notificaciones Electroacutenicas(Poder
Judicial 2010)
Es desde aquel entonces que el Poder Judicial inicioacute la implementacioacuten del
sistema de notificaciones judiciales electroacutenicas obligatorias la que ha ido
implementaacutendose progresivamente en diversas Cortes Superiores en las distintas
especialidades (civil laboral penal familia constitucional contencioso) y en todos
los juzgados y salas
De esta manera el servicio de notificaciones manuales que se veniacutea
empleando al presentar problemas de seguridad y celeridad por la carencia de
recursos humanos y logiacutesticos generados por procedimientos engorrosos ha
quedado praacutecticamente desechado toda vez que por la viacutea electroacutenica las
notificaciones se transmiten en tiempo real a traveacutes de las casillas electroacutenicas que
el Poder Judicial otorga gratuitamente a los abogados quienes acceden al
conocimiento de sus notificaciones las 24 horas del diacutea los siete diacuteas de la semana y
los 365 diacuteas del antildeo con absoluta garantiacutea seguridad y confidencialidad
La implementacioacuten del referido sistema se encuadra en la poliacutetica de gestioacuten
del Poder Judicial de modernizacioacuten institucional y celeridad procesal mediante el
uso de la tecnologiacutea estando en buacutesqueda de financiamiento para la proacutexima la
implementacioacuten del expediente electroacutenico
En la Administracioacuten Puacuteblica el Decreto Legislativo 1272 publicado el 21 de
diciembre modifica la Ley del Procedimiento Administrativo General (LPAG)
establece el uso de medios electroacutenicos en los procedimientos administrativos sin
embargo su implementacioacuten es lenta o casi imperceptible no obstante a que este
busca mejorar entre otros aspectos la notificacioacuten electroacutenica para contribuir a la
simplificacioacuten de los procedimientos administrativos
En la Ley de Procedimientos Administrativos (artiacuteculo 20deg) establece que se
podraacute notificar de un acto administrativo al administrado por correo electroacutenico
siempre que este lo autorice expresamente y se consideraraacute notificado
electroacutenicamente cuando la entidad reciba la respuesta de recepcioacuten de la direccioacuten
electroacutenica sentildealada por el administrado Ademaacutes indica que la entidad podraacute
18
asignar al administrado una casilla electroacutenica lo cual auacuten estaacute a la espera de
regulacioacuten mediante decreto supremo aprobado en el Consejo de Ministros (Art 20)
En la Administracioacuten Tributaria si existen importantes avances en el proceso
de comunicacioacuten y notificacioacuten electroacutenica que realiza la SUNAT Fue que en el
antildeo 2008 mediante RS Nordm 014-2008SUNAT se autorizoacute la implementacioacuten de la
notificacioacuten al deudor tributario mediante la clave de SOL utilizando el Registro
Uacutenico de Contribuyente (RUC) utilizando el llamado ldquoBuzoacuten Electroacutenicordquo de
la SUNAT que no es otra cosa que la herramienta que da informacioacuten y servicios
virtuales que facilitan el cumplimiento de las obligaciones tributarias (SUNAT
2008)
Para ello los contribuyentes ingresan con su ldquocoacutedigo de usuariordquo y ldquoClave
Solrdquo al moacutedulo SUNAT Operaciones en Liacutenea disponible en wwwsunatgobpe
En caso no cuenten con estas contrasentildeas pueden solicitarlas sin costo alguno a la
SUNAT
Este moacutedulo ofrece informacioacuten sobre resoluciones de fraccionamiento
resoluciones de devoluciones por pagos en exceso liberacioacuten de fondos de
detracciones levantamiento de medida de embargo oacuterdenes de pago y resoluciones
de ejecucioacuten coactiva etc de vital intereacutes del contribuyente
Es de esta manera que cada vez que se notifique una orden de pago o una
resolucioacuten de ejecucioacuten coactiva se remitiraacute una alerta al correo electroacutenico del
contribuyente y un mensaje de texto a su nuacutemero de celular datos que registroacute cuando
se inscribioacute en el RUC Esto hace que se vuelva imperativo actualizar esta
informacioacuten De esta manera se reemplaza el uso del papel y del envioacute de
notificaciones fiacutesicas protegiendo el medio ambiente cumpliendo el principio de
inmediatez y de seguridad en favor del contribuyente
Es maacutes en merito a sus avances se encuentra implementado el Buzoacuten
Electroacutenico Moacutevil al cual se puede acceder descargando gratuitamente la APP
SUNAT aplicacioacuten del teleacutefono celular con la informacioacuten igual y completa que se
brinda en la SUNAT
19
A nivel Regional
En el contexto de la Regioacuten Lambayeque la Corte Superior de Justicia de
Lambayeque desde el 7 de setiembre del 2015 puso en funcionamiento en forma
obligatoria el Sistema de Notificaciones Electroacutenicas -SINOE- para lo cual los
abogados progresivamente accedieron a la utilizacioacuten de sus casillas electroacutenicas
Este sistema SINOE estaacute permitiendo la mejora en cuanto a la tramitacioacuten de
los procesos y el adecuado flujo de expedientes pudiendo los usuarios revisar sus
notificaciones con oportunidad y tambieacuten a quienes incumplan el sentildealamiento de
su domicilio procesal electroacutenico (casilla electroacutenica asignada por el PJ) son pasibles
de la imposicioacuten de multas no mayores de diez unidades de referencia procesal El
SINOE se viene utilizando en todo tipo de procesos constitucionales civiles
penales de familia laborales contenciosos administrativos etc lo que genera una
agilidad en el proceso de notificacioacuten en tiempo real y consecuentemente genera
economiacutea para el Estado Peruano tanto en horas trabajo como remuneraciones al
personal notificador y en material de impresioacuten (Resolucioacuten Administrativa Ndeg 440-
2015P-CSJLAPJ)
A nivel local
EPSEL SA es la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades que conforman su accionariado en
la jurisdiccioacuten de la regioacuten Lambayeque
De acuerdo a los informes mensuales del Departamento de Reclamos de
EPSEL SA referentes al antildeo 2017 revelan que en esta aacuterea se tramita un promedio
de mil reclamos mensuales que al antildeo suman 12 mil cuyos resultados de estos
reclamos necesariamente se tienen que comunicar al usuario reclamante mediante
las respectivas notificaciones
Es de indicar que actualmente las notificaciones emitidas en el procedimiento
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA se
20
realizan por ceacutedula las mismas tardan en llegar a su destinatario o al domicilio
procesal que ha sentildealado el administrado y que ademaacutes generan un gasto de
transporte desplazamiento de personal y tiempo para notificar las resoluciones en
forma fiacutesica factores que influyen en el encarecimiento de este procedimiento
Otro aspecto que lo encarece es el empleo del papel para la elaboracioacuten de
Resoluciones las ceacutedulas ademaacutes que al generar cantidad de papeleriacutea de este tipo
ocupa espacios fiacutesicos y anacroacutenicos archivos no propios de la eacutepoca del formato
digital y las tecnologiacuteas de la informacioacuten
Por lo tanto existen deficiencias en el sistema de notificacioacuten actual que las
notificaciones electroacutenicas evitaraacuten en el futuro tales deficiencias se explican por la
inexistencia de un sistema digital informaacutetico No se cuenta con equipos ni
programas de notificacioacuten la administracioacuten de EPSEL no se conduce en armoniacutea
con el avance tecnoloacutegico de esta naturaleza lo que genera demora en los traacutemites de
reclamos ineficacia de las notificaciones y vulneracioacuten de la confiabilidad del
traacutemite
Por lo que mediante el presente trabajo de investigacioacuten se propone la
implementacioacuten de un Sistema de Notificaciones Electroacutenicas en Procedimiento de
Reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo que lo dinamice en beneficio del administrado
12 Trabajos Previos
De la revisioacuten de las fuentes bibliograacuteficas me ha permitido conocer la
existencia de trabajos de investigacioacuten las mismas que guardan relacioacuten
A nivel internacional
Roldan (2016) en su tesis Anaacutelisis juriacutedico de la notificacioacuten electroacutenica por
publicacioacuten en el sistema Guatecompras en el procedimiento de licitaciones trabajoacute
con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a
traveacutes de cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
21
La incorporacioacuten del internet al procedimiento de compras ha dado lugar a
una transformacioacuten radical en el mismo ya que asegura un procedimiento
maacutes aacutegil y la facilidad para los usuarios de ingresar al sistema y poder
fiscalizar todas las etapas del proceso en virtud que la Ley obliga a que todas
las fases e incidencias de la compra deben ser publicadas en Guatecompras
(p75)
El uso del internet en los procedimientos administrativos ha contribuido a la
mejora de los mismos convirtieacutendolo en maacutes eficiente y que beneficia a los usuarios
que hacen uso de el a traveacutes del sistema informaacutetico y ademaacutes se puede realizar una
mejor fiscalizacioacuten de los procesos que se hacen
A nivel latinoamericano
Gonzaacutelez (2015) en su tesis Medios electroacutenicos en el Coacutedigo Contencioso
Administrativo trabajoacute con la Ley 1437 de 2011 de Colombia aplicoacute la teacutecnica del
anaacutelisis documental
Concluyoacute que
Se debe trabajar en la implementacioacuten de mecanismos que faciliten la
utilizacioacuten de los medios electroacutenicos por parte de los administrados y los
funcionarios que deberaacuten contar con las herramientas necesarias para el
acceso a la justicia (p21)
Para la implementacioacuten de medios electroacutenicos en las instituciones es necesario
utilizar mecanismos que ayuden a mejorar las habilidades en este aspecto a los
trabajadores que aran usos de ellos para obtener resultados positivos en beneficio de
la institucioacuten
A nivel nacional
Morales (2016) en su tesis La Implementacioacuten de las Notificaciones
Electroacutenicas en el Distrito Judicial La Libertad y su Contribucioacuten a la Economiacutea y
22
Celeridad Procesal trabajoacute con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores del
Distrito Judicial La Libertad aplicoacute la teacutecnica de la entrevista a traveacutes de un guion
de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
Se compararon ventajas y desventajas en la implementacioacuten de las
notificaciones electroacutenicas demostraacutendose que de manera significativa
aportan en la economiacutea y celeridad procesal En cuanto a las dificultades
luego de la entrevista a los auxiliares jurisdiccionales del aacuterea laboral
recomendaron que el aacuterea de sistemas debiacutea mejorar la ampliacioacuten en la
descarga de escritos y anexos de las resoluciones asiacute como la implementacioacuten
de un sistema de verificacioacuten de la notificacioacuten (acuse de recibo) (p30)
Las ventajas de la notificacioacuten electroacutenica implementadas en la institucioacuten
demostraron que influyen de manera positiva en la economiacutea y celeridad procesal por
lo que estaacute generando beneficios positivos aunque todaviacutea hay ciertas deficiencias
que se tienen que ir mejorando como la verificacioacuten de la notificacioacuten que todaviacutea
falta implementarse
Rojas (2014) en su investigacioacuten sobre La notificacioacuten virtual y su
implementacioacuten en la administracioacuten de justicia en el Peruacute
trabajoacute con una muestra de 100 personas aplicoacute la teacutecnica del anaacutelisis documental y
la encuesta a traveacutes de un cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
Producir un cambio cultural a nivel organizacional es una condicioacuten
indispensable para la introduccioacuten exitosa de las TI en el sistema judicial
Pedagoacutegicamente hablando el proceso de capacitacioacuten debe enfocarse hacia
la formacioacuten de nuevas competencias tecnoloacutegicas en los miembros de las
administraciones de justicia Entendemos por competencia ldquola aptitud o
idoneidad para actuar en un campo especiacutefico La competencia para realizar
alguna actividad supone siempre a) dominio de algunos conocimientos b)
23
algunas reglas para actuar c) alguna experiencia Son conjuntos complejos
de habilidades y destrezas que posibilitan la accioacuten en un amplio espectro de
situaciones (p14)
Para la implementacioacuten de la notificacioacuten electroacutenica en las instituciones es
necesaria la capacitacioacuten del personal para su eacutexito ya que esta implementacioacuten
requiere de nuevas estrategias y habilidades tecnoloacutegicas que deben manejar ahora
los trabajadores que de no cumplirse llevariacutea a presentarse deficiencias en la
ejecucioacuten del mismo es decir es fundamental el cambio cultural de la organizacioacuten
A nivel regional
Callao (2016) en su tesis Plan de Mejora en la implementacioacuten de las
Notificaciones Electroacutenicas para incrementar su uso en la Corte Superior de Justicia
de Lambayeque en el antildeo 2016 trabajo con una poblacioacuten de 520 Trabajadores de la
Corte Superior de Justicia de Lambayeque y obtuvo una muestra de 126
trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario como
instrumento
Concluyo que
Es La aplicacioacuten y el eacutexito de este plan de mejora depende en gran medida
del compromiso que asuma la alta direccioacuten de la Corte Superior de
Lambayeque en la solucioacuten de las deficiencias encontradas (p62)
Para la implementacioacuten de un plan de mejora de la notificacioacuten electroacutenica es
fundamental el compromiso de la institucioacuten donde se realizaraacute para poder lograrlo
ya que de nada sirve haber realizado buenas propuestas para eliminar contrarrestar
las deficiencias identificadas sino hay el deseo de los responsables de querer
ejecutarlo
Guerrero y Trujillo (2014) en su tesis Propuesta de mejora en la gestioacuten de
quejas y reclamos para la empresa Cine Planet - Chiclayo trabajoacute con una poblacioacuten
constituida por 60 trabajadores de la empresa Cine Planet y una muestra de 12 para
24
el estudio asimismo se trabajoacute con 385 clientes que habiacutean realizado quejas a la
empresa aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario y la entrevista
por medio de un guion de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
La empresa Cineplanet Chiclayo no cuenta con un marco de referencia
adecuado para el tratamiento eficaz de las quejas y de los reclamos debido a
que no tiene establecido sus poliacuteticas y objetivos especiacuteficamente para la
gestioacuten de quejas y reclamos (solamente cuenta con la filosofiacutea del EDSA)
que le permitan y sirvan como directrices para llevar a cabo la gestioacuten de
estas Asimismo los niveles maacutes altos de este complejo no cuentan con el
compromiso que se requiere para llevar un buen desempentildeo de las quejas y
los reclamos pero sobre todo para lograr dar soluciones efectivas y
satisfactorias para sus clientes (p136)
En la empresa Cineplanet no estaacute tratando de una manera eficaz los reclamos
de sus clientes tornaacutendose una debilidad para la empresa ademaacutes del poco
compromiso de sus responsables para cambiar dicha situacioacuten afectado el buen
desempentildeo de los reclamos hechos a la empresa por lo que necesitariacutea la
implementacioacuten de una propuesta como la de notificacioacuten electroacutenica
13 Teoriacuteas relacionadas al tema
131 Teoriacuteas de la notificacioacuten
A) Teoriacutea de la Recepcioacuten
Eisner indica () la teoriacutea de la recepcioacuten soacutelo exige que se cumplan
los requisitos formales ordenados por la ley para que se tenga por practicada la
notificacioacuten con efectos juriacutedicos independientemente del conocimiento real que
pueda haber alcanzado o no el destinatario (Rauek de Yanzon 2011)
Para que exista notificacioacuten en sentido estricto no basta que lo que se
notifique sea una declaracioacuten sino que hace falta que el acto de declaracioacuten pueda
materialmente separarse del acto de notificar (Carneluti p 42)
25
B) Teoriacutea ecleacutectica
Esta teoriacutea advierte que el simple conocimiento no puede suplir la
notificacioacuten formal La teoriacutea ecleacutectica permite afirmar que una notificacioacuten
adquiere certeza juriacutedica si se ha transmitido el conocimiento efectivo de la
resolucioacuten si tal conocimiento puede ser computado en el proceso a partir de
determinado momento y que se pueda saber y certificar que las partes han sido
notificadas Para tener una visioacuten amplia y objetiva de los conceptos y teacuterminos
utilizados en el presente trabajo de investigacioacuten que nos lleve a tener una visioacuten
amplia de los conceptos utilizados en la presente investigacioacuten asiacute como tambieacuten
conceptualizar y redefinir lo que significan las bases teoacutericas para una
investigacioacuten
ldquoLas bases teoacutericas son el anaacutelisis sistemaacutetico y sinteacutetico de las principales teoriacuteas
que explican el tema que estaacutes investigandordquo (Varas2012)
132 Principios normativos de la notificacioacuten
Teniendo en cuenta que la eficacia de los actos administrativos se
concreta mediante la notificacioacuten la cual tiene sus principios normativos
que procedo a describirlos
A Principio de comunicacioacuten
Seguacuten este principio la comunicacioacuten de los actos administrativos a
los interesados se actuacutea por medio de la notificacioacuten La notificacioacuten es una
comunicacioacuten singular a persona o personas determinadas La notificacioacuten es
en todo caso la teacutecnica maacutes solemne y formalizada de la comunicacioacuten porque
incluye la actuacioacuten mediante la cual ciertos funcionarios atestiguan haber
entregado a una persona la copia escrita de un acto (Rojas 2001)
Asimismo cabe mencionar que la notificacioacuten no es uacutenicamente la
comunicacioacuten a los interesados de las resoluciones finales del procedimiento
administrativo sino tambieacuten una teacutecnica de comunicacioacuten de los simples
actos de traacutemite dentro del procedimiento aunque respecto de eacutestos no pueda
predicarse ni los mismos efectos ni la entera regulacioacuten prevista para la
notificacioacuten de los actos o resoluciones
26
B Principio de la economiacutea
El principio de economiacutea es uno de los ejes cartesianos del reacutegimen
notificatorio y en tal sentido los medios que se brindan para producir los actos
procesales de comunicacioacuten deben ser raacutepidos (economiacutea de tiempo) sencillos
en su diligenciamiento y prueba (economiacutea de esfuerzos) y de costo nulo in-
significante o accesible (economiacutea de gastos) (Vargas 1999)
C Principio de solemnidad
Seguacuten el principio de solemnidad la notificacioacuten para que surta
efectos debe cumplir con los requisitos sentildealados por la ley Como indica
Zegarra (2003) la notificacioacuten tiene el objetivo de hacer de conocimiento del
interesado los alcances y consecuencia juriacutedica del acto comunicado en este
sentido toda notificacioacuten debe ser lo suficientemente clara y especiacutefica por lo
tanto es oportuna la indicacioacuten de tales requisitos
D Principio de publicidad
La funcioacuten puacuteblica debe ejercerse con transparencia de manera
que permita y promueva el conocimiento de los procedimientos contenidos
y fundamentos de las decisiones que se adopten en ejercicio de ella Para el
cumplimiento de dicha finalidad se establecioacute como principio general la
publicidad de los actos administrativos de los oacuterganos de la Administracioacuten
del Estado a traveacutes de mecanismos como son la notificacioacuten y la publicacioacuten
133 Sistema de Notificaciones Electroacutenicas
Es el conjunto de reglas o principios sobre una materia racionalmente
enlazados entre siacute Conjunto de cosas que interrelacionadas entre siacute ordenadamente
contribuyen a determinado objeto
Los elementos que componen un sistema pueden ser variados como una serie
de principios o reglas estructuradas sobre una materia o teoriacutea Por ejemplo un
sistema poliacutetico o un sistema econoacutemico
27
Las notificaciones electroacutenicas se definen como las comunicaciones que
emiten la administracioacuten puacuteblica y privada para cuyo efecto se utilizan medios
electroacutenicos y telemaacuteticos tales como el Internet y el correo electroacutenico
En el aacutembito de la administracioacuten de justicia este sistema aparece como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos judiciales que veniacutean utilizando
las cedulas de notificacioacuten fiacutesica tomen este medio y se realicen con una mayor
celeridad economiacutea y seguridad procesal Galvaacuten (2012)
En este sentido el autor remarca sentildealando que las notificaciones electroacutenicas
forman parte de la informaacutetica juriacutedica de gestioacuten aplicado al campo de la
administracioacuten de justicia puacuteblica y podemos decir que forma parte del llamado
gobierno electroacutenico el cual es definido como la realizacioacuten de una serie de
actividades que cumple actualmente el Estado moderno como administracioacuten de un
determinado paiacutes valieacutendose para ello de los nuevos recursos tecnoloacutegicos y
especiacuteficamente de los que ofrece la red de Internet
134 Notificacioacuten Electroacutenica
Seguacuten Cifuentes (2005) las notificaciones electroacutenicas surgen como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos llevados a cabo por este medio se
desarrollen con una mayor celeridad economiacutea y seguridad procesal
A traveacutes de las notificaciones electroacutenicas las partes en un proceso podraacuten
enterarse del contenido de las resoluciones desde la comodidad de su hogar oficina
o desde una cabina puacuteblica de internet o recibiendo un fax o una llamada telefoacutenica
sin necesidad de desplazarse a las sedes o domicilios procesales y la Administracioacuten
no tiene la obligacioacuten de apersonarse para efectuar las notificaciones logrando asiacute
considerable ahorro de tiempo y dinero (Cifuentes 2005)
De acuerdo a Herrera los elementos especiales de la notificacioacuten electroacutenica
a traveacutes de correo electroacutenico son los siguientes
28
a Domicilio virtual
El domicilio virtual consiste en la direccioacuten de correo electroacutenico propuesto
por la parte interesada para que en eacutesta le sean enviadas todas las notificaciones
que surjan dentro del proceso Hay que tomar en cuenta que el domicilio es el lugar
en el que una persona ejerce sus derechos y obligaciones el domicilio virtual
tendriacutea esta misma caracteriacutestica es decir que seriacutea el lugar que una persona
sentildealariacutea para ejercer sus derechos y obligaciones que le asisten dentro de un
proceso
b Confirmacioacuten de recepcioacuten
Este elemento es necesario para garantizar el principio de seguridad juriacutedica
que debe existir en todos los procesos La confirmacioacuten de recepcioacuten consiste en
un sistema informaacutetico que permite que los notificadores conozcan la fecha y hora
exacta en que la notificacioacuten fue recibida en la direccioacuten electroacutenica a la que se
dirige Incluso es posible por medios informaacuteticos saber cuaacutendo ha sido leiacutedo un
correo electroacutenico
c Operatividad
Dado que el uso de las computadoras y del Internet no estaacute debidamente masificado
en Guatemala es necesario ser congruentes con la realidad nacional y mantener
como opcioacuten a la notificacioacuten por correo electroacutenico Es decir que la parte que asiacute
lo requiriere ante el oacutergano jurisdiccional competente podraacute ser notificada de esta
forma independientemente de la otra parte
De lo anteriormente expuesto es indiscutible que la sociedad se ha visto
extremadamente transformada con la tecnologiacutea la Administracioacuten Puacuteblica ha tenido
que ir siendo parte poco a poco de esta transformacioacuten ya que si la misma es aplicada
cumpliendo con todos los requisitos necesarios son innumerables los beneficios que
puede ofrecer Incluso se podriacutea establecer que actualmente para la Administracioacuten
es imposible alcanzar resultados aceptables y beneficiosos en sus procesos tanto para
los particulares como para la sociedad en general sin su utilizacioacuten (Herrera 2008
p 71)
29
Las notificaciones electroacutenicas resultan ahora un paso importante en la
modernizacioacuten de la Administracioacuten Puacuteblica y se trata de un servicio que viene a
sustituir la tradicional manera de recibir las notificaciones en forma tradicional
reemplazaacutendola por un sistema maacutes raacutepido mediante el Internet permitiendo
recepcionarla a cualquier hora y en cualquier lugar sin maacutes elemento que conectarse
a una cuenta informaacutetica segura
135 Las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Son las resoluciones judiciales emitidas por los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder judicial las cuales son puestas en conocimiento de los interesados utilizando
el correo electroacutenico u otro medio idoacuteneo de acuerdo a lo sentildealado por la Directiva
Ndeg 015-2008CE-PJ emitida por el Consejo Ejecutivo del Poder Judicial sobre la
implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas ndash SINOE
a) Clases de notificaciones Electroacutenicas
Revisada la Directiva anteriormente mencionada podemos indicar que las
notificaciones electroacutenicas en el Poder Judicial son de clases
La Notificaciones a traveacutes de una paacutegina Web las cuales se notifican
mediante la publicacioacuten en el portal electroacutenico o paacutegina Web Institucional y que
por estas caracteriacutesticas de ser puacuteblicas no ofrecen la debida confidencialidad
Otra clase son las notificaciones realizadas a traveacutes del Correo Electroacutenico
la cuales son dirigidas a una direccioacuten electroacutenica procesal sentildealada previamente
por el justiciable o sus abogados a donde consignaran los apremios o resoluciones
que sobre el caso se emitan
b) Base legal de las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Con la finalidad de ir mejorando progresivamente este sistema de
notificaciones del Poder Judicial se han dictado sucesivas normas las que tuvieron
30
su punto de partida en La Ley Ndeg 30229 ndash la cual dispone el uso de las tecnologiacuteas
de informacioacuten y comunicaciones en el Sistema de Remates Judiciales y en los
Servicios de Notificaciones de las Resoluciones Judiciales y modifica la Ley
Orgaacutenica del Poder Judicial el Coacutedigo Procesal Civil el Coacutedigo Procesal
Constitucional y la Ley Procesal del Trabajo
Dicha modificacioacuten estuvo contenida en el artiacuteculo 155-A y B del Texto
Uacutenico Ordenado de la Ley Orgaacutenica del Poder Judicial incorporado por la Primera
Disposicioacuten Complementaria Modificatoria de la Ley Ndeg 30229 determinando que
la notificacioacuten electroacutenica siendo un medio alternativo a la notificacioacuten por ceacutedula
se deriva a casilla electroacutenica de manera obligatoria en todos los procesos
contenciosos y no contenciosos tramitados ante los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder Judicial asiacute como dispone que seraacute requisito de admisibilidad que las partes
procesales consignen en sus escritos postulatorios la casilla electroacutenica asignada por
el Poder Judicial extendieacutendose dicho requisito al apersonamiento de cualquier
tercero en el proceso
Es en este sentido que con fecha 30 de julio de 2008 el Consejo Ejecutivo del
Poder Judicial con Resolucioacuten Administrativa Ndeg 214-2008-CE-PJ instaura el
Servicio de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el Poder Judicial aprobaacutendose
posteriormente la Directiva Ndeg Directiva Ndeg 015-2008-CE-PJ denominada ldquoSistema
de Notificaciones Electroacutenicas del Poder Judicial (SINOE - PJ)rdquo que especifica y da
medidas complementarias en el marco de su implementacioacuten y el inicio de su
operacioacuten
La implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el
aacutembito nacional y en todas las especialidades ha sido de manera progresiva por
etapas en los diferentes distritos judiciales de nuestro paiacutes es por ello que
Posteriormente sin embargo se emitieron normas que concedieron caraacutecter
imperativo al uso de la notificacioacuten electroacutenica entre las que destacan el Decreto
Legislativo Ndeg 1067 y la Ley Ndeg 29497 modificaacutendose disposiciones aplicables a los
procesos contenciosos administrativos y laborales respectivamente y
establecieacutendose que las notificaciones de las resoluciones se efectuariacutean mediante
31
sistemas de comunicacioacuten electroacutenica en los distritos judiciales confirme se disponiacutea
su aplicacioacuten
136 Procedimiento Administrativo de Reclamos
Calderon (2013) sentildeala que el procedimiento Administrativo es la parte del
Derecho administrativo sustantivo que estudia las reglas y principios que rigen en la
serie secuencia o sucesioacuten de fases o etapas de actos juriacutedicos que tienden a un
resultado final y conclusivo ordenados y sistematizados que se conforman en un
expediente administrativo que se desenvuelven ante los oacuterganos administrativos
competentes a cargo de agentes puacuteblicos cuya finalidad es la decisioacuten final o que
pone fin al procedimiento a traveacutes de una manifestacioacuten unilateral y concreta de
voluntad del Estado Rigen tambieacuten la intervencioacuten de los administrados interesados
en la preparacioacuten de impugnacioacuten de la voluntad administrativa Es el cauce formal
mediante el cual se debe producir el acto administrativo y el elemento de forma
(Calderoacuten 2013 p 279)
Castillo (2013) indica que el proceso o procedimiento administrativo es la
manera sistemaacutetica de tramitar los expedientes en el sentido de que funcionarios y
empleados ejecutaraacuten determinadas actividades relacionadas o vinculadas entre siacute
con el objeto de dictar la decisioacuten administrativa que generalmente se denomina
resolucioacuten asiacute mismo desde el punto de vista juriacutedico se define como el
procedimiento legal y reglamentario que debe observar la administracioacuten puacuteblica en
la ejecucioacuten de sus actividades y en la produccioacuten de decisiones administrativas
uacutetiles convenientes y oportunas
Estas decisiones por lo general resuelven problemas bien y mal
estructurados El procedimiento culmina con decisiones no programadas Para que
se lleve a cabo un procedimiento administrativo es necesario que se constituyan
varios elementos uno de ellos es que esteacute incluido un oacutergano investido de poder es
decir una autoridad estatal asimismo debe existir por parte de la Administracioacuten o
bien de un ciudadano una necesidad o intencioacuten Cuando estos dos elementos
concurren surge un procedimiento administrativo Eacuteste seraacute el medio la viacutea entre
unos y otros con el fin propuesto en el marco de una situacioacuten juriacutedica predefinida
32
El procedimiento administrativo se basa en normas preestablecidas en la
Constitucioacuten las leyes y los reglamentos es decir que eacuteste debe cumplir con
formalidades legales lo cual garantiza a los ciudadanos que la administracioacuten puacuteblica
actuacutee de acuerdo al ordenamiento juriacutedico y que eacuteste no causaraacute indefensioacuten al
administrado
Se puede establecer entonces que el procedimiento administrativo es la serie
de etapas de actos juriacutedicos que conforma un expediente administrativo cuyo fin
es la decisioacuten administrativa (Castillo 2008pp 743 y 732)
Hellriegel (2010) define los procedimientos como las secuencias de pasos
previamente establecidos que deben seguir para desempentildear sus tareas y lidiar con
los problemas Los procedimientos tienen muchas de las mismas caracteriacutesticas
positivas y negativas tiacutepicas de las reglas y con frecuencia proliferan en una
organizacioacuten mecanicista
Seguacuten la Ley Nordm 27444 (Ley del Procedimiento Administrativo General) en
su Capiacutetulo I artiacuteculo 29 define el procedimiento administrativo como el conjunto
de actos y diligencias tramitados en las entidades conducentes a la emisioacuten de un
acto administrativo que produzca efectos juriacutedicos individuales o individualizables
sobre intereses obligaciones o derechos de los administrados
137 Procedimiento de Reclamos en EPSEL SA
Los reclamos que los usuario presentan por los servicios de agua potable y
alcantarillado tienen su base legal en el Reglamento General de Reclamos aprobado
con Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD la misma que tiene vigencia desde 02 de
enero del 2008 y sus modificatorias determinadas mediante Resolucioacuten No 088-
2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten No 064-2009 SUNASS-CD esta norma legal
contiene la tipologiacutea de los reclamos requisitos de admisibilidad plazos de
presentacioacuten y atencioacuten asi como las etapas del procedimiento que obligatoriamente
deben cumplir las empresas de saneamiento del paiacutes como es 4el caso de EPSEL
SA
33
138 Tipos de Reclamos
La norma establece tres tipos de reclamos los cuales tienen caracteriacutesticas
diferentes que a continuacioacuten se detallan
a) Reclamos Comerciales que son los relativos a la facturacioacuten es decir
respecto al reacutegimen de facturacioacuten y el nivel de consumo problemas en la tarifa
aplicada al usuario y por otros conceptos facturados
b) No relativos a la facturacioacuten son aquellos relativos a los problemas por el
al acceso al servicio la micro medicioacuten cortes indebidos y por falta de entrega del
recibo
c Reclamos Operacionales este tipo de reclamos los realiza el usuario cuando
tiene problemas filtraciones falta del servicio de agua como del n sistema de
alcantarillado
139 Presentacioacuten y Atencioacuten de reclamos
Amparados por el Reglamento General de Reclamos pueden presentar su
solicitud de atencioacuten de problemas alternativamente las siguientes personas
a) El propietario del predio afectado debiendo acreditar tal condicioacuten con
copia simple de su tiacutetulo de propiedad
b) El titular de la conexioacuten domiciliaria persona natural o juriacutedica registrada
por la EPS como titular de la conexioacuten domiciliaria en virtud de la celebracioacuten de un
contrato de prestacioacuten de servicios de saneamiento En su defecto podraacute presentar el
reclamo quien figure en el catastro de la respectiva EPS Para acreditar esta condicioacuten
la persona no requeriraacute presentar documentacioacuten alguna bastando la constatacioacuten de
la EPS
c) El usuario efectivo del servicio afectado debiendo acreditarse tal condicioacuten
con copia del recibo objeto de reclamo contrato suscrito con el titular de la conexioacuten
constancia de posesioacuten u otro documento que sirva para tal fin
34
d) La persona natural o juriacutedica que haya solicitado el acceso a los servicios
de saneamiento prestados por la EPS con copia de su solicitud Adicionalmente ante
un problema operacional podraacute presentar la solicitud de atencioacuten de problema
cualquier habitante del predio afectado La persona que presente la solicitud
adicionalmente presentaraacute copia de su Documento Nacional de Identidad y se le
denominaraacute ldquoEl Solicitanterdquo
Al momento de presentarse la solicitud de atencioacuten del problema la EPS
deberaacute generar la orden de servicio correspondiente La EPS tendraacute el plazo
establecido para solucionar el problema Una vez solucionado el problema el
Solicitante y la EPS deberaacuten firmar un documento de conformidad concluyendo asiacute el
procedimiento El documento de conformidad deberaacute contener EL Coacutedigo de
solicitud breve descripcioacuten del problema datos del solicitante (nombre completo
DNI) Asiacute mismo se establecen los plazos de acuerdo a la tipologiacutea del reclamo
1310 Etapas del Procedimiento de Atencioacuten del Reclamo
Los reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios de saneamiento de
Lambayeque EPSEL SA tienen tres etapas las cuales explicamos seguidamente
En la Etapa de Investigacioacuten se realiza la actuacioacuten de los medios de prueba
conforme de acuerdo al tipo de reclamo mientras que en la etapa de conciliacioacuten en
la cual las partes tienen la oportunidad de poner fin al conflicto llegando a un acuerdo
conciliatorio sobre la base de la informacioacuten o medios de preuba obtenidos en la etapa
de investigacioacuten
Finalmente en la etapa de decisioacuten se evaluacutean los medios de prueba con la
finalidad de determinar mediante resolucioacuten si el reclamo es fundado o infundado
1310 Notificaciones de los resultados del reclamo
La notificacioacuten se efectuaraacute en el domicilio procesal que el reclamante hubiere
sentildealado por escrito durante el procedimiento de reclamo o solicitud de atencioacuten en
su defecto en el domicilio donde se remiten los recibos por el servicio que se reclama
35
Esta notificacioacuten se realizaraacute dentro de los (5) cinco diacuteas posteriores a la fecha de
expedicioacuten de la Resolucioacuten tal como lo indica el Art 36ordm del Reglamento General de
Reclamos aprobado mediante Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD del 02 de enero
del 2006 y sus modificatorias Resolucioacuten No 088-2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten
No 064-2009 SUNASS-CD
La mencionada norma indica tambieacuten que en los casos en que no es posible
realizar la notificacioacuten ya sea porque la persona con quien se entrevista el notificador
fuera incapaz se negara a recibir la documentacioacuten correspondiente no brindara
informacioacuten requerida o la persona a quien se va a notificar no se encontraraacute en el
domicilio el notificador dejaraacute un aviso de notificacioacuten indicando cuaacutendo volveraacute
para efectuar la notificacioacuten
Si tampoco fuera posible en la nueva fecha se dejaraacute la resolucioacuten o el
documento a notificar que corresponda por debajo de la puerta seguacuten sea el caso
procediendo antes a dejarse constancia en la ceacutedula consignando el hecho la fecha
la hora las caracteriacutesticas de la fachada del inmueble signado como domicilio que
razonablemente permitan identificarlo y el nuacutemero de suministro eleacutectrico En estos
casos el notificador deberaacute indicar su nombre y el nuacutemero de su documento de
identidad
Como es de verse el mecanismo de notificacioacuten es manual que conlleva
tiempo recursos materiales y personal para realizarlo lo cual justifica nuestro
trabajo de investigacioacuten para la implementacioacuten de un sistema de Notificacioacuten
Electroacutenico en la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL Chiclayo
1311 Impugnaciones y queja
Una vez notificada la resolucioacuten en primera instancia el reclamante dentro
de los quince (15) diacuteas haacutebiles siguientes a la fecha de notificacioacuten podraacute presentar
contra eacutesta un recurso de reconsideracioacuten el cual deberaacute sustentarse en una nueva
prueba o un recurso de apelacioacuten en base a una diferente apreciacioacuten de las pruebas
actuadas o en cuestiones de puro derecho Mientras que la Reconsideracioacuten la
resuelve la autoridad que emitioacute la resolucioacuten de primera instancia
36
Si el solicitante o reclamante percibiera defectos en la tramitacioacuten de su
solicitud o su expediente de reclamo podraacute presentar una Queja ante el Tribunal
Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS por lo que la empresa en el
Teacutermino de (5) diacuteas lo elevara al mencionado tribunal de la Superintendencia
Nacional de Servicios de Saneamiento-SUNASS quien toma acciones de encontrar
defectos o inadecuada atencioacuten
1312 Fin de la Viacutea Administrativa
El reclamo respecto a los Servicios de Saneamiento que presentan los usuarios
ante EPLSE SA concluyen con la expedicioacuten de la Resolucioacuten de Segunda instancia
a cargo del Tribunal Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS que da por
agotada la Viacutea Administra resolucioacuten que solo podraacute ser impugnada ante el Poder
Judicial en la Viacutea del Proceso Contencioso Administrativo
14 Formulacioacuten del problema
iquestCoacutemo lograr que un disentildeo de notificacioacuten electroacutenica se constituya en una
herramienta fundamental para dinamizar el procedimiento de reclamos de EPSEL
SA
15 Justificacioacuten del estudio
La notificacioacuten es uno de los actos procesales maacutes importantes dentro de todo proceso
ya que de su eficacia depende la posibilidad del interesado de hacer valer sus
derechos Eacutesta no es un simple medio de comunicacioacuten sino es la herramienta por la
cual se posibilita al interesado de hacer valer sus medios de defensa con las
solemnidades prescritas en las Leyes respectivas
La definicioacuten doctrinaria de Galvaacuten (2014) respecto a las notificaciones digitales que
emite la administracioacuten puacuteblica y privada utilizando medios electroacutenicos y telemaacuteticos
tales como el Internet y el correo electroacutenico permitiraacuten con mayor rapidez el
conocimiento de los destinatarios respecto a sus gestiones la presente propuesta para
EPSEL permitiraacute cumplir al principio de eficacia en las gestiones administrativa
estable la Ley 27444 Ley del Procedimiento Administraos General que debe establecer
37
la prevalencia del cumplimiento del acto procedimental a fin que no disminuyan las
garantiacuteas ni causen indefensioacuten a los administrados
Permitiraacute encontrar dimensiones e indicadores respecto a las variables sobre la
notificacioacuten que realizaraacute EPSEL SA en el ordenamiento procedimiento y flujo de
reclamos lo cual seraacuten tomadas en cuenta en las teacutecnicas a utilizar como la encuesta
a los usuarios que reclaman (cuestionario) y las entrevistas al personal de las jefaturas
y trabajadores del Departamento de Reclamos
Desde el punto de vista social se tendraacute una justificacioacuten soacutelida y comprobable toda
vez que permitiraacute a la empresa mejorar sus meacutetodos de notificacioacuten mediante la
aplicacioacuten de los avances tecnoloacutegicos esto repercutiraacute positivamente en los clientes
que realizan sus reclamos en EPSEL SA De igual marera aquellas instituciones ya
sea puacuteblicas o privadas con naturaleza de reclamos similares podraacuten replicar esta
forma de notificacioacuten en favor de sus clientes
La influencia de la administracioacuten electroacutenica lograraacute una transformacioacuten del gobierno
que conduciraacute a instituciones y procesos soacutelidos sistematizados e integrados a traveacutes
de los cuales tiene lugar el desarrollo sostenible
El acceso puacuteblico a Internet produciraacute un cambio global en la manera de comunicarse
convirtieacutendose los sistemas electroacutenicos como el mejor medio para una mayor
comunicacioacuten Las notificaciones electroacutenicas la mensajeriacutea (SMS) (MMS) la
Direccioacuten Electroacutenica Habilitada (DEH) La Electronic Data Inter Change (EDI) y las
Notificaciones Electroacutenicas Obligatorias (NEO) favorecen y reducen los costes
marginales de comunicacioacuten entre administrados y administracioacuten
Para EPSEL SA seraacute beneficioso porque mediante esta propuesta no solo permitiraacute
mejorar la calidad de atencioacuten a sus reclamos sino tambieacuten optimizaraacute la economiacutea
procesal administrativa reduciraacute los tiempos de notificacioacuten ademaacutes de contribuir con
el medio ambiente al eliminar la papeleriacutea seraacute de gran utilidad para la empresa toda
vez que los resultados positivos se veraacuten reflejados en una mejor satisfaccioacuten de los
administrados (clientes)
38
16 Hipoacutetesis
Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de la entidad prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
17 Objetivos
Objetivo General
Disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora
del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
Objetivos Especiacuteficos
a) Determinar la eficiencia y eficacia de los procedimientos administrativos en
EPSEL SA Chiclayo que realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de notificacioacuten electroacutenica para la mejora del
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
c) Validar el modelo de notificacioacuten electroacutenica para dinamizar el
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
39
IIMEacuteTODO
21 Disentildeo de la Investigacioacuten
Tipo
La investigacioacuten es baacutesica propositiva y la singularidad de esta tipologiacutea
es indagar la falta o deficiencia de un enfoque teoacuterico para resolver un problema
generalmente esta investigacioacuten culmina con propuesta este trabajo presentaraacute
un modelo de notificacioacuten (Aranzamendi 2013 p 82)
Disentildeo
El disentildeo es propositivo cuando se trata de describir analizar y emitir
una propuesta ldquoSe da eacutenfasis como un proceso que consiste en la buacutesqueda
intencionada de conocimientos y de soluciones a problemas de caraacutecter social y
educativo sentildealando el meacutetodo cientiacutefico que se debe transitar en esa
investigacioacutenrdquo (Chiroque Goacutemez Ramos y Fernaacutendez 2007)
R = Realidad Observada
OX = Anaacutelisis de la realidad
Rrsquo = Realidad que se observariacutea a posteriori
P = Plan propuesta modelo o similar
T = Teoriacutea
OX
P
R
Rrsquo
T
40
22 Variables operacionalizacioacuten
22 1 Variables
VI Notificacioacuten electroacutenica
VD Procedimiento de reclamos
222 Operacionalizacioacuten
Operacionalizacioacuten de variables
Variable Definicioacuten
conceptual
Definicioacuten
operacional
Dimensiones Indicadores Instrumentos
Escala de
medicioacuten
VI
Notificacioacuten
Electroacutenica
Aquella
comunicacioacuten
que emite la
administracioacuten
puacuteblica o privada
utilizando medios
electroacutenicos y
telemaacuteticos tales
como el internet
el correo
electroacutenico el
telefax y el
teleacutefono
(Cifuentes
A2005 p 58)
Alerta al usuario
de una ocurrencia
acaecida en el
procesamiento de
su reclamo con
ceacutedula
transmitida a
traveacutes de medios
electroacutenicos
como el correo
electroacutenico y la
pagina web
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Manejo de medios
electroacutenicos como el
internet
Nominal
Aceptacioacuten de envioacute
por este medio
Notificacioacuten
por paacutegina web
Se encuentra dentro
de un dominio
Cada notificacioacuten
tiene un tiacutetulo
direccioacuten lenguaje y
un origen Puede
tener asociado un
cuerpo etiqueta
iacutecono de URL y un
iacutecono de imagen
VD
Procedimient
o
administrativo
de Reclamos
Conjunto de actos
y diligencias
tramitados en las
entidades
conducentes a la
emisioacuten de un
acto
administrativo
que produzca
efectos juriacutedicos
individuales o
individualizables
relacionados con
la disconformidad
del usuario
respecto del
servicio que
reciben (Art 29
del TUO de la
Ley 27444)
Actos
procedimentales
ordenados y
concatenados por
norma previa
expresa y escrita
que conducen a la
solucioacuten de
conflictos de
intereses de los
diferentes tipos
de reclamos
generados por la
insatisfaccioacuten del
usuario respecto
del servicio que le
debe brindar
EPSEL SA de
Chiclayo
Eficiencia
Uso adecuado de los
recursos
Cumplimiento de plazos establecidos
Nominal
Eficacia
Reclamos
presentados
Reclamos resueltos
Cumplimiento de
objetivos
41
23 Poblacioacuten y Muestra
231 Poblacioacuten
Gonzales (2015) indica que una poblacioacuten es un conjunto de todos los
elementos que estamos estudiando acerca de los cuales intentamos sacar
conclusiones (paacuterr3)
En la presente investigacioacuten se consideroacute una poblacioacuten de 1000 usuarios
que reclaman mensualmente en el Departamento de Reclamos de la Empresa
Prestadora de Servicios de Saneamiento de EPSEL SA Chiclayo cuya distribucioacuten
se muestra en la siguiente tabla
Detalle TOTAL
Mujeres 650
Hombres 350
TOTAL 1000
Fuente Registro de reclamos recibidos 2018 EPSEL SA
La poblacioacuten del estudio son personas de ambos sexos de edad adulta
mayormente de la clase media disconformes con el servicio que presta EPSEL SA
Chiclayo que busca solucioacuten a sus problemas en cuanto a facturacioacuten corte y
restablecimiento de servicio en algunos casos y en otros la instalacioacuten del servicio
de agua y alcantarillado en sus viviendas
232 Muestra
La muestra de estudio fue determinada solamente a nivel de usuarios que de
acuerdo al criterio del investigador fue el 10 (1000 reclamantes) de los cuales 36
son varones y 64 son mujeres
42
233 Muestreo
Para el muestreo se aplicoacute una muestra aleatoria simple concordante a
QuestionPro (sf) que indica que el muestra aleatoria simple es un procedimiento de
muestreo probabiliacutestico que da a cada elemento de la poblacioacuten objetivo y a cada
posible muestra de un tamantildeo determinado la misma probabilidad de ser
seleccionado se puede utilizar una tabla de nuacutemeros aleatorios donde no se sigue un
patroacuten particular ya que pueden ser leiacutedos de cualquier manera es decir horizontal
vertical diagonal hacia delante o hacia atraacutes El nuacutemero de diacutegitos que se utiliza
debe corresponder al tamantildeo total de la poblacioacuten objetivo (p1)
24 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos validez y confiabilidad
Las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos estaacuten constituidos por los
procedimientos y actividades que aplica el investigador para la obtencioacuten de la
informacioacuten requerida y asiacute cumplir con su objetivo investigativo
a) Teacutecnica de gabinete
La teacutecnica del gabinete permitioacute en la presente investigacioacuten organizar y
sistematizar la informacioacuten recabada siendo esta teacutecnica el recojo de informacioacuten
documental de diversas fuentes y de relevancia para la investigacioacuten por lo cual se
utiliza como instrumentos fichas bibliograacuteficas textuales comentario de resumen
y de parafraseo (Saacutenchez2016)
b) Teacutecnica de la encuesta
Se aplicoacute teacutecnica de la encuesta utilizando como instrumento un cuestionario
dirigido a los 100 usuarios reclamantes tomados como nuestra de la Entidad
Prestadora de Saneamiento EPSEL SA concordante a Hernaacutendez (2013) donde indica
que la encuesta es una teacutecnica para la recoleccioacuten de datos que consiste en obtener
informacioacuten de las personas encuestadas mediante el uso de cuestionarios como
instrumentos disentildeados en forma previa para la obtencioacuten de informacioacuten especiacutefica
de un grupo determinado (p3) (Anexo 4)
43
c) Validez y confiabilidad
Para la validacioacuten de la investigacioacuten se seleccionoacute tres expertos en el tema
sistematizando una documentacioacuten especiacutefica que incluyeron la carta el
cuestionario ficha de evaluacioacuten del cuestionario todo lo relacionado con la
informacioacuten baacutesica de la investigacioacuten Adicionalmente se determinoacute la confiabilidad
del instrumento aplicando el meacutetodo estadiacutestico de alfa de Cronbach donde se evaluoacute
la correlacioacuten de iacutetem e iacutetem total de las preguntas de dicha encuesta (Anexo 03)
25 Meacutetodos de anaacutelisis de datos
Mediante el anaacutelisis de la estadiacutestica descriptiva y la representacioacuten graacutefica
circular se procesoacute la informacioacuten recogida con el propoacutesito de conocer los
resultados
Respecto a la observacioacuten directa (in situ) se utilizoacute como teacutecnica de recojo
de informacioacuten Tambieacuten se consultoacute y revisoacute en el Departamento de Reclamos
documentos relacionados con el tema de investigacioacuten y se aplicoacute un cuestionario
al usuario que se encontraba efectuando reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA utilizando el programa informaacutetico de
Excell 2016
26Aspectos eacuteticos
En la investigacioacuten se tuvo las siguientes consideraciones eacuteticas
Se respetoacute la voluntad de los participantes en una investigacioacuten y se
informoacute a los encuestados sobre la investigacioacuten objetivos y metodologiacutea de
investigacioacuten respetando la confidencialidad de la informacioacuten recibida
Se trabajoacute con responsabilidad y seriedad que la investigacioacuten
ameritaba trabajando objetivamente y utilizando correctamente las normas
Apa y siguiendo las normas de la Escuela de Posgrado de la Universidad de
la Universidad Ceacutesar Vallejo
44
III RESULTADOS
31 Resultados de la variable procedimiento administrativo
Eficacia
Tabla 2
Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 98 98
NO 2 2
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 1 Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 98 indica que su solicitud de reclamo si fue recepcionada y solo
el 2 no lo fue
SI
98
NO
2
45
Tabla 3
Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Solucioacuten al reclamo
SI 70 70
NO 30 30
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 2 Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 70 indica que su reclamo si fue
solucionado mientras que el 30 manifiesta que no le fue solucionado
SI70
NO30
46
Eficiencia
Tabla 4
Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 35 35
NO 65 65
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 3 Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 65 indica que no es faacutecil la
elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 35
manifiesta que si lo es
SI NO
35
65
47
Tabla 5
Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 32 32
NO 68 68
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 4 Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 68 indica que no hay rapidez en la
recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 32
manifiesta que si lo es
SI32
NO68
48
Tabla 6
Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 0 0
NO 100 100
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 5 Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 100 indica que no se le notificoacute por medio electroacutenico mientras
( por lo que se usoacute papel)
SI NO
0
100
49
Tabla 7
Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 11 11
NO 89 89
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 6 Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 89 indica que no hay rapidez en la
solucioacuten de los problemas por parte del aacuterea respectiva mientras que el 11 manifiesta
que si lo es
SI
11
NO
89
50
Tabla 8
Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 10 10
NO 90 90
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 7 Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 90 indica que no
incurre a gastos cero mientras que el 10 manifiesta que siacute
SI NO
10
90
51
32Resultados de la variable notificacioacuten electroacutenica
Tabla 9
Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 85 85
NO 15 15
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 8 Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de
la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 85 indica que si tiene
conocimientos y usa medios electroacutenicos mientras que el 15 manifiesta que no
SI85
NO15
52
Tabla 10
Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 72 72
NO 28 28
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 9 Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 72 indica que si tiene
faacutecil acceso a internet mientras que solo el 28 manifiesta que no
SI NO
72
28
53
Tabla 11
Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 25 25
NO 75 75
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 10 Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 75 indica que no
aceptariacutea la notificacioacuten por una paacutegina web mientras que el 25 manifiesta que si lo
aceptariacutea
SI
25
NO
75
54
Tabla 12
Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los usuarios
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 78 78
NO 22 22
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura11 Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 78 indica que si lo
aceptariacutea la notificacioacuten por correo electroacutenico mientras que el 22 manifiesta que no lo
aceptariacutea
SI NO
78
22
55
Tabla 13
Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de notificacioacuten
electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL
SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 77 77
NO 23 23
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura12 Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de
notificacioacuten electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 77 indica que si
obtendriacutea beneficio si se establece la notificacioacuten electroacutenica mientras que el 23
manifiesta que no lo obtendriacutea
SI
77
NO
23
56
33 Consolidados de los resultados
Consolidado de la dimensioacuten eficacia
Tabla 14 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Categoriacutea
Atencioacuten
del
reclamo
Solucioacuten
del reclamo Total
SI 98 98 70 70 168 84
NO 2 2 30 30 32 16
Total 100 100 100 100 200 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 13 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 84 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que siacute y se puede
considerar que los procedimientos administrativos si gozan de cierta eficacia ya que solo el
16 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
84
16
57
Consolidado de la dimensioacuten eficiencia
Tabla 15
Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Facilidad de
elaboracioacuten
del reclamo
Rapidez
en la
recepcioacuten
del
reclamo
Notificacioacuten
Electroacutenica
(Sin uso de
papel)
Rapidez
de
solucioacuten
del
reclamo
Cero gastos
adicionales Total
SI 35 32 0 11 10 88 18
NO 65 68 100 89 90 412 82
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 14 Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 82 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que no por lo que
se considera que los procesos administrativos no son eficientes ya que solo el 18 respondioacute
a la categoriacutea siacute
SI NO
18
82
58
Consolidado de la Notificacioacuten electroacutenica por correo electroacutenico y paacutegina web
Tabla 16
Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Uso de
medios
electroacutenicos
Acceso
a
internet
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
en paacutegina
web
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Beneficio
por
notificacioacuten
electroacutenica
Total
SI 85 72 25 78 77 337 67
NO 15 28 75 22 23 163 33
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 15 Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Consolidando los resultados de la de la variable notificacioacuten electroacutenica de obtuvo que el
67 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que si por lo que se considera
viable establecer la notificacioacuten electroacutenica ya que solo el 33 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
67
33
59
IV DISCUSIOacuteN
La presente investigacioacuten tiene como objetivo general la propuesta de Disentildear un
modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora del procedimiento de
reclamos de La Entidad Prestadora de servicios de Saneamiento de Lambayeque - EPSEL
SA Chiclayo
Con los resultados obtenidos y para lograr el objetivo general se planteoacute el primer
objetivo especiacutefico que es determinar la eficacia y eficiencia del procedimiento
administrativo de reclamos que realizan los usuarios en la empresa EPSEL SA y de
acuerdo a los resultados obtenidos el procedimiento actual es en su mayoriacutea eficaz pero no
eficiente tal como se verifica en las tablas 14 y 15
El resultado que nos arroja el consolidado de la tabla 16 se puede determinar que es
necesario y aceptado por los usuarios la creacioacuten de un modelo de notificacioacuten electroacutenica
la cual le generariacutea beneficios para la mayoriacutea de usuarios e incrementariacutea la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos cuyos resultados son parecidos a los
encontrados por Gonzaacutelez (2015) que indica que la notificacioacuten electronica incrementa la
eficacia del proceso administrativo
Se acepta la hipoacutetesis planteada en la investigacioacuten ya que si se disentildea un modelo de
notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una herramienta dinamizadora del
procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo (tabla 16)
60
V- CONCLUSIONES
Con los resultados del estudio sobre la Notificacioacuten Electroacutenica en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA hemos llegado a las siguientes conclusiones
1 Se determina que el procedimiento administrativo de reclamos actual es en su
mayoriacutea eficaz pero no eficiente ya que en su mayoriacutea se atiende los reclamos y se
soluciona pero hay demoras en los procedimientos y se usa excesivamente los
materiales como el papel para las notificaciones pudiendo la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo hacerlo viacutea electroacutenica
2 Con la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica aumentaraacute la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
3 Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
ya que seriacutea aceptado por la mayoriacutea de usuarios
61
VI- RECOMENDACIONES
1 Teniendo en cuenta que los resultados de la encuesta determinan un elevado iacutendice
de desconocimiento de los usuarios respecto al reglamento de reclamos y el
conocimiento de coacutemo realizar sus tramite la empresa a traveacutes de su Oficina de
Comunicacioacuten Social deberaacute intensificar la difusioacuten respectiva utilizando los medios
de comunicacioacuten y banner informativos graacuteficos en las mismas oficina donde
concurren los reclamantes
2 Ante tal necesidad urge que la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA tenga en cuenta en su presupuesto econoacutemico la implementacioacuten de
los equipos electroacutenicos necesarios para poner en funcionamiento este sistema de
Notificacioacuten Electroacutenica
3 Desde el punto de vista legal se requiere la modificatoria del Reglamento de
Reclamos Comerciales en su Art 36ordm aprobado por Resolucioacuten de Consejo Directivo
Ndeg 066-2006-SUNASS-CD que incluya la notificacioacuten electroacutenica daacutendole la validez
legal para su funcionamiento y la determinacioacuten de los plazos para los recursos de
reconsideracioacuten o apelacioacuten que establece la Lay 27444 Ley del Procedimiento
Administrativo General
4 Se deberaacute implementar programas de informacioacuten y sensibilizacioacuten para que los
usuarios accedan a este mecanismo ya sea a traveacutes del correo electroacutenico o a traveacutes
de la casilla electroacutenica coacutemo ocurre en el Poder Judicial
62
VIIPROPUESTA
PROPUESTA DE LA IMPLEMENTACION DE NOTIFICACION ELECTRONICA
EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE LA ENTIDAD PRESTADORA DE
SERVIOS DE SANEAMIENTO EPSEL SA CHICLAYO
Efectuado el respectivo diagnostico a traveacutes de la situacioacuten problemaacutetica y con los
resultados del presente proyecto de investigacioacuten que determinan que la forma manual que
se utiliza EPSEL SA para las notificaciones no garantiza la confidencialidad ni la
oportunidad en la notificacioacuten afectando la economiacutea y celeridad procesal se propone la
implementacioacuten de un sistema de Notificaciones Electroacutenicas en el Departamento de
Reclamos que sirva para hacer un procedimiento maacutes raacutepido en beneficio del administrado
para lo cual se plantea el siguiente Plan de Gestioacuten
PLAN DE GESTION PARA LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE NOTIFICACIOgraveN
ELECTRONICA EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE EPSEL SA
1 Introduccioacuten
EPSEL SA es la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades de la jurisdiccioacuten de la regioacuten
Lambayeque
Tiene como Misioacuten contribuir a mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten de
Lambayeque brindando servicios de saneamiento eficientes y de calidad que ayuden a
preservar el medio ambiente obteniendo niveles de rentabilidad que permitan su desarrollo
empresarial y de su personal
Su Visioacuten es la de ser una organizacioacuten eficiente rentable soacutelida entre las maacutes
importantes del sector con recursos humanos altamente capacitados que trabajen en equipo
actuando con permanente esfuerzo para lograr un crecimiento sostenible y brindar servicios
de calidad orientados a la satisfaccioacuten del cliente
63
2 Aacutembito jurisdiccional de EPSEL SA
3 Base Legal
La Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Lambayeque- EPSEL SA Es
una Empresa de derecho privado interno que se rige por sus Estatutos Sociales vigentes
adecuados en cumplimiento con la Ley 30045 y su Reglamento (Inscritos en la Partida
Registral Ndeg 11000086- Asiento B0003-SUNAR- OFICINA REGISTRAL DE CHICLAY)
eacutesta Sociedad Anoacutenima se rige la Ley General de Sociedades Nordm 26887 y modificatorias la
Ley Orgaacutenica de Municipalidades Ndeg 27972 y sus modificatoria la Ley Ndeg 28870 Ley
para Optimizar la Gestioacuten de las Entidades Prestadoras de Servicios de Saneamiento y su
complementaria la Ley Ndeg 29740 la Ley Ndeg 30045 Ley de Modernizacioacuten de los Servicios
de Saneamiento y su Reglamento aprobado por el DS Ndeg 015-2013-VIVIENDA
64
Actualmente el Organismo Teacutecnico de la Administracioacuten de los Servicios de Saneamiento
(OTASS) adscrito al Ministerio de Vivienda Construccioacuten y Saneamiento (MVCS) brinda
asistencia teacutecnica a traveacutes del Reacutegimen de Apoyo Transitorio (RAT) en concordancia con
la Ley del Sistema de Saneamiento a fin de contribuir a la mejora de la gestioacuten y la
administracioacuten de estos servicios y por tanto a la mejora de la calidad de vida de la
poblacioacuten
3 Estructura Organizativa
4- Plan de Gestioacuten para la implementacioacuten del Sistema de Notificacioacuten
Electroacutenica
El presente Plan estaacute constituido por el conjunto de actividades interinstitucionales
y comunitarias que permitan disentildear estrategias para crear condiciones en la comunidad de
65
usuarios y Puacuteblico en general para que conozca comprenda y acepte que este esfuerzo
humano teacutecnico y econoacutemico que realiza la empresa para que mejore su sistema de
notificaciones se sensibilice y participe favorablemente
En lo que a este objetivo corresponde estaacute orientado al enfoque de Informacioacuten
sensibilizacioacuten y mejora de la tecnologiacutea de las notificaciones teniendo en cuenta la gestioacuten
empresarial e institucional y la gestioacuten poliacutetica social en funcioacuten al relacionamiento con
grupos de intereacutes y responsabilidad social
Para el efecto se estaacute tomando como base un anaacutelisis FODA es decir Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas de la Institucioacuten que con estas condiciones nos
permitan utilizar las diferentes y modernas herramientas comunicacionales de RRPP
Informacioacuten y publicidad Marketing Reuniones con grupos de intereacutes entre otras
66
41 LIacuteNEAS DE TRABAJO DEL PLAN DE GESTION
Para la implementacioacuten y desarrollo de este plan se ha establecido (2) liacutenea
de accioacuten o trabajo las cuales se detallan
a) Liacutenea de Comunicaciones y Participacioacuten Ciudadana
Plan de Comunicaciones
Determinacioacuten de Agenda Criacutetica
Programa de Reuniones con grupos de Intereacutes
b) Liacutenea de implementacioacuten informaacutetica
Plan de Equipamiento
42 DIAGNOSTICO
FORTALEZAS
La empresa de Saneamiento de Lambayeque EPSEL SA por sus
condiciones y caracteriacutesticas empresariales de tipo monopoacutelica posee
un mercado cautivo en 26 localidades de su jurisdiccioacuten abarcando
maacutes de 170 mil usuarios
Personal profesional teacutecnico y operativo especializado en
saneamiento
Infraestructura sanitaria propia de captacioacuten superficial y subterraacutenea
aceptable para un adecuado tratamiento que garantizan la
sostenibilidad del servicio de agua potable
Eficiente Control que asegura la Calidad Del Agua Potable
Compromiso de la Alta Direccioacuten para mejorar y potenciar la Gestioacuten
empresarial
Se mantiene una aceptable relacioacuten institucional con los diversos
estamentos de la empresa y se atiende los compromisos laborales con
los trabajadores y sus representantes sosteniendo la paz laboral
Se desarrolla un efectivo Plan de Acciones Comerciales tendientes a
reducir los iacutendices de consumo arbitrario clandestinaje y morosidad
67
OPORTUNIDADES
Se cuenta con el payo Econoacutemico a traveacutes de la asignacioacuten recursos
Econoacutemicos del Gobierno central- Ministerio de Vivienda
Construccioacuten y Saneamiento para Proyectos y obras asiacute como para
implementar los Programas disentildeados por el Reacutegimen de
Administracioacuten Temporal RAT
Se ha aprobado por parte de la SUNASS del Plan Maestro
Optimizado 2015-2018 que permitiraacute la ejecucioacuten de proyectos y
obras y actualizar las tarifas de servicio
Posibilidad de financiamiento para mejoramiento del Sistema
Informaacutetico Comercial
DEBILIDADES
Elevado iacutendices de Morosidad y Clandestinaje
Reduccioacuten progresiva de la capacidad de Produccioacuten Tratamiento de
Plantas Pozos y Caacutemaras
Bajos iacutendices de macro y micro medicioacuten
Desfase de los Sistemas Informaacuteticos Comerciales
Desactualizacioacuten de las herramientas de gestioacuten empresariales
AMENAZAS
Vulnerabilidad de la infraestructura sanitaria ante los Fenoacutemenos
La Participacioacuten Alianza Publica Privada en las EPS ha generado
desconcierto en la comunidad de usuarios por posible reajuste de
tarifas y preocupacioacuten del estamento laboral de la Empresa
Riesgo que generaraacute desfase de los Sistemas informaacuteticos por falta de
equipamiento
68
5 PLAN DE COMUNICACION
51 Objetivo
Desarrollar un proceso de sensibilizacioacuten a traveacutes de los Planes de Comunicacioacuten y
reuniones con grupos de intereacutes que permita dar a conocer los beneficios que ofreceraacute
la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica en beneficio de los usuarios
reclamantes Para el efecto se plantea trabajar con los puacuteblicos Interno y Externo
42Definicioacuten de los Puacuteblicos
Puacuteblico Objetivo Primario
Usuarios los servicios der agua potable y alcantarillado las aacutereas urbanas y
urbano- marginales de la jurisdiccioacuten de la empresa
Medios de Comunicacioacuten Social ( Prensa Radio y TV)
Autoridades y funcionarios de instituciones s puacuteblicas y privadas
Puacuteblico Objetivo Secundario
Directivos y trabajadores de la empresa (720 trabajadores)
43Trabajo con grupos de intereacutes
69
54 Estrategias comunicacionales
Efectiva coordinacioacuten entre los diferentes niveles de la empresa
Utilizacioacuten adecuada de los medios de comunicacioacuten social e internet a
traveacutes de herramientas de informacioacuten y comunicacioacuten tradicionales y
modernas que conlleven a la asertividad de los mensajes
Utilizacioacuten de leguaje estandarizado y comuacuten que llegue con facilidad a los
diferentes sectores a comunicar
Relevar y hacer maacutes visibles los logros y aciertos de la empresa como
responsable de la administracioacuten de los servicios de saneamiento
Mantener los principios de Transparencia y Acceso a loa Informacioacuten Publica
evitando sesgos inadecuados para evitar la peacuterdida de confianza en la
comunidad y autoridades
55 Definicioacuten de la agenda criacutetica
La agenda define problemaacutetica y riesgos
Problemas en el abastecimiento de agua que provocan los reclamos
operacionales
Reclamos Comerciales (consumos elevados cobro por cortes y recupero
intereses y moras)
Atencioacuten al cliente (falta implementacioacuten en Moacutedulo de atencioacuten al cliente en
Sede Comercial Operacional y administraciones)
56 Reuniones con Grupos De Intereacutes
Audiencias Puacuteblicas
Reuniones informativas yo Consultivas
Reuniones teacutecnicas
70
5 PLAN DE IMPLEMENTACIOgraveN INFORMAacuteTICA
61 Objetivo
Lograr la implementacioacuten de sistema de notificaciones moderno eficaz eficiente y
transparente que responda a las exigencias de la tecnologiacutea de punta y a las necesidades
de la poblacioacuten
Este sistema permitiraacute notificar electroacutenicamente a los usuarios que forman parte
de un procedimiento de reclamos en EPSEL SA
62 Estrategias
Promover la implementacioacuten de soluciones informaacuteticas respecto a la
notificacioacuten electroacutenica para ponerla a disposicioacuten de los usuarios en general
Contar con herramientas tecnoloacutegicas que permitan agilizar los procesos de
simplificacioacuten administrativa y traacutemite digital
Promover el intereacutes de la alta direccioacuten para la implementacioacuten de equipos
informaacuteticos y personal para aplicacioacuten de nuevas tecnologiacuteas en los
diferentes procedimientos de reclamos y actividades de notificacioacuten digital
en la empresa
63 Actividades para la implementacioacuten
Estaraacute a cargo de la Oficina de Informaacutetica de la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA
Elaboracioacuten e inclusioacuten del equipamiento formatico para el Sistema de
Notificaciones informaacuteticos
Liderar la gestioacuten ante la alta direccioacuten para la adquisicioacuten de Equipos
necesarios para el Sistema de Notificaciones
Plantear el desarrollo yo adquisicioacuten de equipos y software aplicativo para
el funcionamiento del sistema
Elaborar de los teacuterminos de referencia de los equipos y componentes
necesarios para establecer el presupuesto necesario
Plantear el programa de capacitacioacuten informaacutetica para la operacioacuten del
sistema
71
64 Beneficios
Ahorro de tiempo para usuario u su representante quien recibiraacute de manera
inmediata las Notificaciones con las Resoluciones en sus casillas o correo
electroacutenico
Accederaacute a sus Notificaciones las 24 horas del diacutea con total garantiacutea seguridad
y confidencialidad
Certeza de que las Resoluciones de los reclamos presentados en EPSEL le
han sido notificadas iacutentegramente
Logra la celeridad en los procedimientos de reclamos
Asegura la confidencialidad de los contenidos de las Resoluciones
Reduccioacuten de los materiales tiempos que genera la notificacioacuten fiacutesica
72
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75
IX ANEXOS
Anexo 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Tiacutetulo NOTIFICACIOacuteN ELECTROacuteNICA EN EL PROCEDIMIENTO DE
RECLAMOS DE EPSEL SA- CHICLAYO
Formulacioacuten
del Problema
Objetivos Hipoacutetesis Disentildeo Instrumento
iquestCoacutemo lograr
que un disentildeo
de
notificacioacuten
electroacutenica se
constituya en
una
herramienta
fundamental
para
dinamizar el
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
OG Disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
como herramienta
dinamizadora del
procedimiento de reclamos
de EPSEL SA Chiclayo
OE
a) Determinar la eficacia y
eficiencia del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo que
realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
para la mejora del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
c) Validar el modelo de
notificacioacuten
electroacutenica para
dinamizar el
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
Si se disentildea
un modelo de
notificacioacuten
electroacutenica
entonces se
dispondraacute de
una
herramienta
dinamizadora
del
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
Chiclayo
Investigacioacuten
propositiva
Cuestionario
76
Anexo 2
Cuestionario
Estimado usuario
Le invito a contestar imparcialmente las preguntas que a continuacioacuten encontraraacute ya que de
las respuestas que usted brinde depende que se mejore o no el modo de notificacioacuten en el
procedimiento de reclamos de EPSEL SA-Chiclayo
El propoacutesito de este cuestionario es diagnosticar el grado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten
del usuario reclamante de EPSEL para definir si es conveniente disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica en el aludido procedimiento
Tipo de Reclamante
Varoacuten ( ) Mujer ( )
1- Coacutemo usuario usted tiene
a) De 1 a 5 antildeos b) De 6 a 10
c) De 11 a 20 d) Maacutes de 20 antildeos
2 iquestFue atendida la recepcioacuten de su solicitud de su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
4 iquestFue solucionado su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
5 iquestEl documento de reclamo realizado es de faacutecil elaboracioacuten
SI ( ) NO ( )
6 iquestLa recepcioacuten del reclamo por parte de EPSEL SA es en el menor tiempo posible
SI ( ) NO ( )
7 iquestEPSEL SA le comunicoacute a usted el resultado de su reclamo mediante notificacioacuten
electroacutenica es decir sin la necesidad de hacerlo en papel
SI ( ) NO ( )
8iquest Considera usted que sus reclamos fueron atendidos en el tiempo apropiado
SI ( ) NO ( )
9iquestEl reclamo realizado le generoacute cero gastos adicionales para poder realizarlo
SI ( ) NO ( )
77
10 iquestSabe usar medios electroacutenicos como celulares computadoras laptops u otros
SI ( ) NO ( )
11 iquestTiene acceso faacutecilmente a internet
SI ( ) NO ( )
12 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea paacutegina Web
SI ( ) NO ( )
13 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea correo electroacutenico
SI ( ) NO ( )
14 iquestConsidera usted que de implantarse la notificacioacuten electroacutenica le seriacutea beneficioso
SI ( ) NO ( )
78
Hoja de tabulacioacuten
Nordm de
reclamante
encuestado
Tipo de
reclamante
1 2 3 4 5 6 7
V M a b c d SI NO SI NO S CS AV N SI NO SI NO SI NO
1
2
3
4
5
6
99
100
TOTAL
79
80
81
82
83
84
15
A nivel Nacional
En la actualidad el Peruacute y por supuesto la Empresa Prestadora de Servicios
de Lambayeque Sociedad Anoacutenima (EPSEL SA) debido a la globalizacioacuten se tiene
que utilizar en la administracioacuten de sus entidades los avances teacutecnico cientiacuteficos
para mejorar la calidad de sus servicios agilizar los procedimientos administrativos
disminuir costos evitando el pago de horas de trabajo (personal notificador) y el
empleo de materiales de impresioacuten (tinta papel impresora) que le permitiraacute
incrementar su caudal y consiguientemente su capacidad operativa
La notificacioacuten de actos procedimentales es importante para las partes de
cualquier procedimiento administrativo independientemente de la entidad dentro de
la cual aquellos se desarrollen pues tiene el propoacutesito de comunicarles lo resuelto
por la autoridad administrativa a fin de que los involucrados hagan valer su derecho
interponiendo los recursos pertinente dentro del teacutermino que la Ley le concede en
ejercicio efectivo de los derechos a la pluralidad de instancias y a la defensa
garantizados por el artiacuteculo 139ordm incisos 6ordm y 14ordm de la Constitucioacuten Poliacutetica del
Peruacute (Coronado 2017)
Consiguientemente EPSEL debe implementar la Notificacioacuten Electroacutenica en
el Procedimiento de Reclamos previsto en el Tiacutetulo XV Infracciones Sanciones y
Reclamos del Reglamento General de Reclamos de Usuarios de los Servicios de
Saneamiento aprobado por Resolucioacuten de Intendencia Nordm 015--97-SUNASS-INF a
fin de marchar acorde con los avances de la ingenieriacutea de la administracioacuten
Este marco legal estaacute compuesto por la Ley Ndeg 27419 sobre Notificaciones
por Correo Electroacutenico la cual modificoacute los artiacuteculos 163 y 164 del Coacutedigo Procesal
Civil en lo relativo a la notificacioacuten de los procesos judiciales Ademaacutes la Ley
27444 de Procedimientos Administrativos que autoriza el uso de correo electroacutenico
para notificaciones la Ley 27291 que permite la utilizacioacuten de medios electroacutenicos
para la manifestacioacuten de voluntad y el uso de la firma electroacutenica y finalmente el
Decreto Supremo Ndeg 060-2001-PCM dirigido a la modernizacioacuten del sector puacuteblico
Los abogados podraacuten utilizar este sistema de manera voluntaria y gratuita para lo
cual deberaacuten inscribirse en la Central de Notificaciones de esta Corte Alliacute se les
asignaraacute una Casilla Electroacutenica donde se le remitiraacuten las Ceacutedulas de Notificacioacuten
16
Electroacutenica computaacutendose el teacutermino procesal Cada vez que ello ocurra seraacute
generado un registro del cargo en la Central de Notificaciones y simultaacuteneamente
en el Juzgado que mandoacute librar la notificacioacuten Los letrados podraacuten acceder a su
Casilla Electroacutenica desde sus oficinas o estudios de abogados asiacute como tambieacuten de
Cabinas de Internet La notificacioacuten es virtual y la Ceacutedula estaacute conformada por un
coacutedigo que tendraacute el mismo valor de la notificacioacuten actual
La Central de Notificaciones de la Corte de Lima Norte tramita actualmente
52 mil ceacutedulas de notificacioacuten de las cuales un 18 se remiten a casillas judiciales
El siguiente paso en este programa de diligenciamiento de los documentos judiciales
es el Exequatur Virtual por el cual los litigantes podraacuten solicitar y obtener el
reconocimiento judicial de sentencias expedidas en el extranjero viacutea Internet
Siendo las notificaciones actos procedimentales importantes para las partes
de un proceso administrativo de su ejecucioacuten efectiva depende que los administrados
puedan accionar oportunamente el procedimiento y por tanto hacer valer el derecho
a la defensa o al derecho de contradiccioacuten amparado por nuestra constitucioacuten No
efectuar adecuadamente la notificacioacuten al administrado le causariacutea indefensioacuten al
reclamante
Es en este sentido y teniendo en cuenta que en el mundo las diversas
administraciones puacuteblicas (Estatales) se vienen preocupando por acceder a la
modernidad en los diversos procedimientos administrativos que permita hacer maacutes
eficiente sus procesos de la mano con la tecnologiacutea de la Informacioacuten (TIC)
corresponde al Peruacute acceder progresivamente a la notificacioacuten electroacutenica de las
resoluciones administrativas que emiten los diversos sectores de la administracioacuten
puacuteblica
Teniendo como punto de partida la promulgacioacuten de la Ley Ndeg 30229 Ley
que adecuacutea el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones en el
sistema de remates judiciales y en los servicios de notificaciones de las resoluciones
judiciales y para lo cual modifica la Ley Orgaacutenica del Poder Judicial el Coacutedigo
Procesal Civil el Coacutedigo Procesal Constitucional y la Ley Procesal del Trabajo con
el objetivo de promover la modernidad y celeridad procesal por Resolucioacuten
Administrativa Ndeg 010-2010-SP-CS-PJ expedida por la Sala Plena de la Corte
17
Suprema de Justicia de la Repuacuteblica de fecha 17 de junio de 2010 se aproboacute la
presentacioacuten del proyecto de la Ley General de Notificaciones Electroacutenicas(Poder
Judicial 2010)
Es desde aquel entonces que el Poder Judicial inicioacute la implementacioacuten del
sistema de notificaciones judiciales electroacutenicas obligatorias la que ha ido
implementaacutendose progresivamente en diversas Cortes Superiores en las distintas
especialidades (civil laboral penal familia constitucional contencioso) y en todos
los juzgados y salas
De esta manera el servicio de notificaciones manuales que se veniacutea
empleando al presentar problemas de seguridad y celeridad por la carencia de
recursos humanos y logiacutesticos generados por procedimientos engorrosos ha
quedado praacutecticamente desechado toda vez que por la viacutea electroacutenica las
notificaciones se transmiten en tiempo real a traveacutes de las casillas electroacutenicas que
el Poder Judicial otorga gratuitamente a los abogados quienes acceden al
conocimiento de sus notificaciones las 24 horas del diacutea los siete diacuteas de la semana y
los 365 diacuteas del antildeo con absoluta garantiacutea seguridad y confidencialidad
La implementacioacuten del referido sistema se encuadra en la poliacutetica de gestioacuten
del Poder Judicial de modernizacioacuten institucional y celeridad procesal mediante el
uso de la tecnologiacutea estando en buacutesqueda de financiamiento para la proacutexima la
implementacioacuten del expediente electroacutenico
En la Administracioacuten Puacuteblica el Decreto Legislativo 1272 publicado el 21 de
diciembre modifica la Ley del Procedimiento Administrativo General (LPAG)
establece el uso de medios electroacutenicos en los procedimientos administrativos sin
embargo su implementacioacuten es lenta o casi imperceptible no obstante a que este
busca mejorar entre otros aspectos la notificacioacuten electroacutenica para contribuir a la
simplificacioacuten de los procedimientos administrativos
En la Ley de Procedimientos Administrativos (artiacuteculo 20deg) establece que se
podraacute notificar de un acto administrativo al administrado por correo electroacutenico
siempre que este lo autorice expresamente y se consideraraacute notificado
electroacutenicamente cuando la entidad reciba la respuesta de recepcioacuten de la direccioacuten
electroacutenica sentildealada por el administrado Ademaacutes indica que la entidad podraacute
18
asignar al administrado una casilla electroacutenica lo cual auacuten estaacute a la espera de
regulacioacuten mediante decreto supremo aprobado en el Consejo de Ministros (Art 20)
En la Administracioacuten Tributaria si existen importantes avances en el proceso
de comunicacioacuten y notificacioacuten electroacutenica que realiza la SUNAT Fue que en el
antildeo 2008 mediante RS Nordm 014-2008SUNAT se autorizoacute la implementacioacuten de la
notificacioacuten al deudor tributario mediante la clave de SOL utilizando el Registro
Uacutenico de Contribuyente (RUC) utilizando el llamado ldquoBuzoacuten Electroacutenicordquo de
la SUNAT que no es otra cosa que la herramienta que da informacioacuten y servicios
virtuales que facilitan el cumplimiento de las obligaciones tributarias (SUNAT
2008)
Para ello los contribuyentes ingresan con su ldquocoacutedigo de usuariordquo y ldquoClave
Solrdquo al moacutedulo SUNAT Operaciones en Liacutenea disponible en wwwsunatgobpe
En caso no cuenten con estas contrasentildeas pueden solicitarlas sin costo alguno a la
SUNAT
Este moacutedulo ofrece informacioacuten sobre resoluciones de fraccionamiento
resoluciones de devoluciones por pagos en exceso liberacioacuten de fondos de
detracciones levantamiento de medida de embargo oacuterdenes de pago y resoluciones
de ejecucioacuten coactiva etc de vital intereacutes del contribuyente
Es de esta manera que cada vez que se notifique una orden de pago o una
resolucioacuten de ejecucioacuten coactiva se remitiraacute una alerta al correo electroacutenico del
contribuyente y un mensaje de texto a su nuacutemero de celular datos que registroacute cuando
se inscribioacute en el RUC Esto hace que se vuelva imperativo actualizar esta
informacioacuten De esta manera se reemplaza el uso del papel y del envioacute de
notificaciones fiacutesicas protegiendo el medio ambiente cumpliendo el principio de
inmediatez y de seguridad en favor del contribuyente
Es maacutes en merito a sus avances se encuentra implementado el Buzoacuten
Electroacutenico Moacutevil al cual se puede acceder descargando gratuitamente la APP
SUNAT aplicacioacuten del teleacutefono celular con la informacioacuten igual y completa que se
brinda en la SUNAT
19
A nivel Regional
En el contexto de la Regioacuten Lambayeque la Corte Superior de Justicia de
Lambayeque desde el 7 de setiembre del 2015 puso en funcionamiento en forma
obligatoria el Sistema de Notificaciones Electroacutenicas -SINOE- para lo cual los
abogados progresivamente accedieron a la utilizacioacuten de sus casillas electroacutenicas
Este sistema SINOE estaacute permitiendo la mejora en cuanto a la tramitacioacuten de
los procesos y el adecuado flujo de expedientes pudiendo los usuarios revisar sus
notificaciones con oportunidad y tambieacuten a quienes incumplan el sentildealamiento de
su domicilio procesal electroacutenico (casilla electroacutenica asignada por el PJ) son pasibles
de la imposicioacuten de multas no mayores de diez unidades de referencia procesal El
SINOE se viene utilizando en todo tipo de procesos constitucionales civiles
penales de familia laborales contenciosos administrativos etc lo que genera una
agilidad en el proceso de notificacioacuten en tiempo real y consecuentemente genera
economiacutea para el Estado Peruano tanto en horas trabajo como remuneraciones al
personal notificador y en material de impresioacuten (Resolucioacuten Administrativa Ndeg 440-
2015P-CSJLAPJ)
A nivel local
EPSEL SA es la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades que conforman su accionariado en
la jurisdiccioacuten de la regioacuten Lambayeque
De acuerdo a los informes mensuales del Departamento de Reclamos de
EPSEL SA referentes al antildeo 2017 revelan que en esta aacuterea se tramita un promedio
de mil reclamos mensuales que al antildeo suman 12 mil cuyos resultados de estos
reclamos necesariamente se tienen que comunicar al usuario reclamante mediante
las respectivas notificaciones
Es de indicar que actualmente las notificaciones emitidas en el procedimiento
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA se
20
realizan por ceacutedula las mismas tardan en llegar a su destinatario o al domicilio
procesal que ha sentildealado el administrado y que ademaacutes generan un gasto de
transporte desplazamiento de personal y tiempo para notificar las resoluciones en
forma fiacutesica factores que influyen en el encarecimiento de este procedimiento
Otro aspecto que lo encarece es el empleo del papel para la elaboracioacuten de
Resoluciones las ceacutedulas ademaacutes que al generar cantidad de papeleriacutea de este tipo
ocupa espacios fiacutesicos y anacroacutenicos archivos no propios de la eacutepoca del formato
digital y las tecnologiacuteas de la informacioacuten
Por lo tanto existen deficiencias en el sistema de notificacioacuten actual que las
notificaciones electroacutenicas evitaraacuten en el futuro tales deficiencias se explican por la
inexistencia de un sistema digital informaacutetico No se cuenta con equipos ni
programas de notificacioacuten la administracioacuten de EPSEL no se conduce en armoniacutea
con el avance tecnoloacutegico de esta naturaleza lo que genera demora en los traacutemites de
reclamos ineficacia de las notificaciones y vulneracioacuten de la confiabilidad del
traacutemite
Por lo que mediante el presente trabajo de investigacioacuten se propone la
implementacioacuten de un Sistema de Notificaciones Electroacutenicas en Procedimiento de
Reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo que lo dinamice en beneficio del administrado
12 Trabajos Previos
De la revisioacuten de las fuentes bibliograacuteficas me ha permitido conocer la
existencia de trabajos de investigacioacuten las mismas que guardan relacioacuten
A nivel internacional
Roldan (2016) en su tesis Anaacutelisis juriacutedico de la notificacioacuten electroacutenica por
publicacioacuten en el sistema Guatecompras en el procedimiento de licitaciones trabajoacute
con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a
traveacutes de cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
21
La incorporacioacuten del internet al procedimiento de compras ha dado lugar a
una transformacioacuten radical en el mismo ya que asegura un procedimiento
maacutes aacutegil y la facilidad para los usuarios de ingresar al sistema y poder
fiscalizar todas las etapas del proceso en virtud que la Ley obliga a que todas
las fases e incidencias de la compra deben ser publicadas en Guatecompras
(p75)
El uso del internet en los procedimientos administrativos ha contribuido a la
mejora de los mismos convirtieacutendolo en maacutes eficiente y que beneficia a los usuarios
que hacen uso de el a traveacutes del sistema informaacutetico y ademaacutes se puede realizar una
mejor fiscalizacioacuten de los procesos que se hacen
A nivel latinoamericano
Gonzaacutelez (2015) en su tesis Medios electroacutenicos en el Coacutedigo Contencioso
Administrativo trabajoacute con la Ley 1437 de 2011 de Colombia aplicoacute la teacutecnica del
anaacutelisis documental
Concluyoacute que
Se debe trabajar en la implementacioacuten de mecanismos que faciliten la
utilizacioacuten de los medios electroacutenicos por parte de los administrados y los
funcionarios que deberaacuten contar con las herramientas necesarias para el
acceso a la justicia (p21)
Para la implementacioacuten de medios electroacutenicos en las instituciones es necesario
utilizar mecanismos que ayuden a mejorar las habilidades en este aspecto a los
trabajadores que aran usos de ellos para obtener resultados positivos en beneficio de
la institucioacuten
A nivel nacional
Morales (2016) en su tesis La Implementacioacuten de las Notificaciones
Electroacutenicas en el Distrito Judicial La Libertad y su Contribucioacuten a la Economiacutea y
22
Celeridad Procesal trabajoacute con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores del
Distrito Judicial La Libertad aplicoacute la teacutecnica de la entrevista a traveacutes de un guion
de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
Se compararon ventajas y desventajas en la implementacioacuten de las
notificaciones electroacutenicas demostraacutendose que de manera significativa
aportan en la economiacutea y celeridad procesal En cuanto a las dificultades
luego de la entrevista a los auxiliares jurisdiccionales del aacuterea laboral
recomendaron que el aacuterea de sistemas debiacutea mejorar la ampliacioacuten en la
descarga de escritos y anexos de las resoluciones asiacute como la implementacioacuten
de un sistema de verificacioacuten de la notificacioacuten (acuse de recibo) (p30)
Las ventajas de la notificacioacuten electroacutenica implementadas en la institucioacuten
demostraron que influyen de manera positiva en la economiacutea y celeridad procesal por
lo que estaacute generando beneficios positivos aunque todaviacutea hay ciertas deficiencias
que se tienen que ir mejorando como la verificacioacuten de la notificacioacuten que todaviacutea
falta implementarse
Rojas (2014) en su investigacioacuten sobre La notificacioacuten virtual y su
implementacioacuten en la administracioacuten de justicia en el Peruacute
trabajoacute con una muestra de 100 personas aplicoacute la teacutecnica del anaacutelisis documental y
la encuesta a traveacutes de un cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
Producir un cambio cultural a nivel organizacional es una condicioacuten
indispensable para la introduccioacuten exitosa de las TI en el sistema judicial
Pedagoacutegicamente hablando el proceso de capacitacioacuten debe enfocarse hacia
la formacioacuten de nuevas competencias tecnoloacutegicas en los miembros de las
administraciones de justicia Entendemos por competencia ldquola aptitud o
idoneidad para actuar en un campo especiacutefico La competencia para realizar
alguna actividad supone siempre a) dominio de algunos conocimientos b)
23
algunas reglas para actuar c) alguna experiencia Son conjuntos complejos
de habilidades y destrezas que posibilitan la accioacuten en un amplio espectro de
situaciones (p14)
Para la implementacioacuten de la notificacioacuten electroacutenica en las instituciones es
necesaria la capacitacioacuten del personal para su eacutexito ya que esta implementacioacuten
requiere de nuevas estrategias y habilidades tecnoloacutegicas que deben manejar ahora
los trabajadores que de no cumplirse llevariacutea a presentarse deficiencias en la
ejecucioacuten del mismo es decir es fundamental el cambio cultural de la organizacioacuten
A nivel regional
Callao (2016) en su tesis Plan de Mejora en la implementacioacuten de las
Notificaciones Electroacutenicas para incrementar su uso en la Corte Superior de Justicia
de Lambayeque en el antildeo 2016 trabajo con una poblacioacuten de 520 Trabajadores de la
Corte Superior de Justicia de Lambayeque y obtuvo una muestra de 126
trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario como
instrumento
Concluyo que
Es La aplicacioacuten y el eacutexito de este plan de mejora depende en gran medida
del compromiso que asuma la alta direccioacuten de la Corte Superior de
Lambayeque en la solucioacuten de las deficiencias encontradas (p62)
Para la implementacioacuten de un plan de mejora de la notificacioacuten electroacutenica es
fundamental el compromiso de la institucioacuten donde se realizaraacute para poder lograrlo
ya que de nada sirve haber realizado buenas propuestas para eliminar contrarrestar
las deficiencias identificadas sino hay el deseo de los responsables de querer
ejecutarlo
Guerrero y Trujillo (2014) en su tesis Propuesta de mejora en la gestioacuten de
quejas y reclamos para la empresa Cine Planet - Chiclayo trabajoacute con una poblacioacuten
constituida por 60 trabajadores de la empresa Cine Planet y una muestra de 12 para
24
el estudio asimismo se trabajoacute con 385 clientes que habiacutean realizado quejas a la
empresa aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario y la entrevista
por medio de un guion de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
La empresa Cineplanet Chiclayo no cuenta con un marco de referencia
adecuado para el tratamiento eficaz de las quejas y de los reclamos debido a
que no tiene establecido sus poliacuteticas y objetivos especiacuteficamente para la
gestioacuten de quejas y reclamos (solamente cuenta con la filosofiacutea del EDSA)
que le permitan y sirvan como directrices para llevar a cabo la gestioacuten de
estas Asimismo los niveles maacutes altos de este complejo no cuentan con el
compromiso que se requiere para llevar un buen desempentildeo de las quejas y
los reclamos pero sobre todo para lograr dar soluciones efectivas y
satisfactorias para sus clientes (p136)
En la empresa Cineplanet no estaacute tratando de una manera eficaz los reclamos
de sus clientes tornaacutendose una debilidad para la empresa ademaacutes del poco
compromiso de sus responsables para cambiar dicha situacioacuten afectado el buen
desempentildeo de los reclamos hechos a la empresa por lo que necesitariacutea la
implementacioacuten de una propuesta como la de notificacioacuten electroacutenica
13 Teoriacuteas relacionadas al tema
131 Teoriacuteas de la notificacioacuten
A) Teoriacutea de la Recepcioacuten
Eisner indica () la teoriacutea de la recepcioacuten soacutelo exige que se cumplan
los requisitos formales ordenados por la ley para que se tenga por practicada la
notificacioacuten con efectos juriacutedicos independientemente del conocimiento real que
pueda haber alcanzado o no el destinatario (Rauek de Yanzon 2011)
Para que exista notificacioacuten en sentido estricto no basta que lo que se
notifique sea una declaracioacuten sino que hace falta que el acto de declaracioacuten pueda
materialmente separarse del acto de notificar (Carneluti p 42)
25
B) Teoriacutea ecleacutectica
Esta teoriacutea advierte que el simple conocimiento no puede suplir la
notificacioacuten formal La teoriacutea ecleacutectica permite afirmar que una notificacioacuten
adquiere certeza juriacutedica si se ha transmitido el conocimiento efectivo de la
resolucioacuten si tal conocimiento puede ser computado en el proceso a partir de
determinado momento y que se pueda saber y certificar que las partes han sido
notificadas Para tener una visioacuten amplia y objetiva de los conceptos y teacuterminos
utilizados en el presente trabajo de investigacioacuten que nos lleve a tener una visioacuten
amplia de los conceptos utilizados en la presente investigacioacuten asiacute como tambieacuten
conceptualizar y redefinir lo que significan las bases teoacutericas para una
investigacioacuten
ldquoLas bases teoacutericas son el anaacutelisis sistemaacutetico y sinteacutetico de las principales teoriacuteas
que explican el tema que estaacutes investigandordquo (Varas2012)
132 Principios normativos de la notificacioacuten
Teniendo en cuenta que la eficacia de los actos administrativos se
concreta mediante la notificacioacuten la cual tiene sus principios normativos
que procedo a describirlos
A Principio de comunicacioacuten
Seguacuten este principio la comunicacioacuten de los actos administrativos a
los interesados se actuacutea por medio de la notificacioacuten La notificacioacuten es una
comunicacioacuten singular a persona o personas determinadas La notificacioacuten es
en todo caso la teacutecnica maacutes solemne y formalizada de la comunicacioacuten porque
incluye la actuacioacuten mediante la cual ciertos funcionarios atestiguan haber
entregado a una persona la copia escrita de un acto (Rojas 2001)
Asimismo cabe mencionar que la notificacioacuten no es uacutenicamente la
comunicacioacuten a los interesados de las resoluciones finales del procedimiento
administrativo sino tambieacuten una teacutecnica de comunicacioacuten de los simples
actos de traacutemite dentro del procedimiento aunque respecto de eacutestos no pueda
predicarse ni los mismos efectos ni la entera regulacioacuten prevista para la
notificacioacuten de los actos o resoluciones
26
B Principio de la economiacutea
El principio de economiacutea es uno de los ejes cartesianos del reacutegimen
notificatorio y en tal sentido los medios que se brindan para producir los actos
procesales de comunicacioacuten deben ser raacutepidos (economiacutea de tiempo) sencillos
en su diligenciamiento y prueba (economiacutea de esfuerzos) y de costo nulo in-
significante o accesible (economiacutea de gastos) (Vargas 1999)
C Principio de solemnidad
Seguacuten el principio de solemnidad la notificacioacuten para que surta
efectos debe cumplir con los requisitos sentildealados por la ley Como indica
Zegarra (2003) la notificacioacuten tiene el objetivo de hacer de conocimiento del
interesado los alcances y consecuencia juriacutedica del acto comunicado en este
sentido toda notificacioacuten debe ser lo suficientemente clara y especiacutefica por lo
tanto es oportuna la indicacioacuten de tales requisitos
D Principio de publicidad
La funcioacuten puacuteblica debe ejercerse con transparencia de manera
que permita y promueva el conocimiento de los procedimientos contenidos
y fundamentos de las decisiones que se adopten en ejercicio de ella Para el
cumplimiento de dicha finalidad se establecioacute como principio general la
publicidad de los actos administrativos de los oacuterganos de la Administracioacuten
del Estado a traveacutes de mecanismos como son la notificacioacuten y la publicacioacuten
133 Sistema de Notificaciones Electroacutenicas
Es el conjunto de reglas o principios sobre una materia racionalmente
enlazados entre siacute Conjunto de cosas que interrelacionadas entre siacute ordenadamente
contribuyen a determinado objeto
Los elementos que componen un sistema pueden ser variados como una serie
de principios o reglas estructuradas sobre una materia o teoriacutea Por ejemplo un
sistema poliacutetico o un sistema econoacutemico
27
Las notificaciones electroacutenicas se definen como las comunicaciones que
emiten la administracioacuten puacuteblica y privada para cuyo efecto se utilizan medios
electroacutenicos y telemaacuteticos tales como el Internet y el correo electroacutenico
En el aacutembito de la administracioacuten de justicia este sistema aparece como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos judiciales que veniacutean utilizando
las cedulas de notificacioacuten fiacutesica tomen este medio y se realicen con una mayor
celeridad economiacutea y seguridad procesal Galvaacuten (2012)
En este sentido el autor remarca sentildealando que las notificaciones electroacutenicas
forman parte de la informaacutetica juriacutedica de gestioacuten aplicado al campo de la
administracioacuten de justicia puacuteblica y podemos decir que forma parte del llamado
gobierno electroacutenico el cual es definido como la realizacioacuten de una serie de
actividades que cumple actualmente el Estado moderno como administracioacuten de un
determinado paiacutes valieacutendose para ello de los nuevos recursos tecnoloacutegicos y
especiacuteficamente de los que ofrece la red de Internet
134 Notificacioacuten Electroacutenica
Seguacuten Cifuentes (2005) las notificaciones electroacutenicas surgen como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos llevados a cabo por este medio se
desarrollen con una mayor celeridad economiacutea y seguridad procesal
A traveacutes de las notificaciones electroacutenicas las partes en un proceso podraacuten
enterarse del contenido de las resoluciones desde la comodidad de su hogar oficina
o desde una cabina puacuteblica de internet o recibiendo un fax o una llamada telefoacutenica
sin necesidad de desplazarse a las sedes o domicilios procesales y la Administracioacuten
no tiene la obligacioacuten de apersonarse para efectuar las notificaciones logrando asiacute
considerable ahorro de tiempo y dinero (Cifuentes 2005)
De acuerdo a Herrera los elementos especiales de la notificacioacuten electroacutenica
a traveacutes de correo electroacutenico son los siguientes
28
a Domicilio virtual
El domicilio virtual consiste en la direccioacuten de correo electroacutenico propuesto
por la parte interesada para que en eacutesta le sean enviadas todas las notificaciones
que surjan dentro del proceso Hay que tomar en cuenta que el domicilio es el lugar
en el que una persona ejerce sus derechos y obligaciones el domicilio virtual
tendriacutea esta misma caracteriacutestica es decir que seriacutea el lugar que una persona
sentildealariacutea para ejercer sus derechos y obligaciones que le asisten dentro de un
proceso
b Confirmacioacuten de recepcioacuten
Este elemento es necesario para garantizar el principio de seguridad juriacutedica
que debe existir en todos los procesos La confirmacioacuten de recepcioacuten consiste en
un sistema informaacutetico que permite que los notificadores conozcan la fecha y hora
exacta en que la notificacioacuten fue recibida en la direccioacuten electroacutenica a la que se
dirige Incluso es posible por medios informaacuteticos saber cuaacutendo ha sido leiacutedo un
correo electroacutenico
c Operatividad
Dado que el uso de las computadoras y del Internet no estaacute debidamente masificado
en Guatemala es necesario ser congruentes con la realidad nacional y mantener
como opcioacuten a la notificacioacuten por correo electroacutenico Es decir que la parte que asiacute
lo requiriere ante el oacutergano jurisdiccional competente podraacute ser notificada de esta
forma independientemente de la otra parte
De lo anteriormente expuesto es indiscutible que la sociedad se ha visto
extremadamente transformada con la tecnologiacutea la Administracioacuten Puacuteblica ha tenido
que ir siendo parte poco a poco de esta transformacioacuten ya que si la misma es aplicada
cumpliendo con todos los requisitos necesarios son innumerables los beneficios que
puede ofrecer Incluso se podriacutea establecer que actualmente para la Administracioacuten
es imposible alcanzar resultados aceptables y beneficiosos en sus procesos tanto para
los particulares como para la sociedad en general sin su utilizacioacuten (Herrera 2008
p 71)
29
Las notificaciones electroacutenicas resultan ahora un paso importante en la
modernizacioacuten de la Administracioacuten Puacuteblica y se trata de un servicio que viene a
sustituir la tradicional manera de recibir las notificaciones en forma tradicional
reemplazaacutendola por un sistema maacutes raacutepido mediante el Internet permitiendo
recepcionarla a cualquier hora y en cualquier lugar sin maacutes elemento que conectarse
a una cuenta informaacutetica segura
135 Las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Son las resoluciones judiciales emitidas por los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder judicial las cuales son puestas en conocimiento de los interesados utilizando
el correo electroacutenico u otro medio idoacuteneo de acuerdo a lo sentildealado por la Directiva
Ndeg 015-2008CE-PJ emitida por el Consejo Ejecutivo del Poder Judicial sobre la
implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas ndash SINOE
a) Clases de notificaciones Electroacutenicas
Revisada la Directiva anteriormente mencionada podemos indicar que las
notificaciones electroacutenicas en el Poder Judicial son de clases
La Notificaciones a traveacutes de una paacutegina Web las cuales se notifican
mediante la publicacioacuten en el portal electroacutenico o paacutegina Web Institucional y que
por estas caracteriacutesticas de ser puacuteblicas no ofrecen la debida confidencialidad
Otra clase son las notificaciones realizadas a traveacutes del Correo Electroacutenico
la cuales son dirigidas a una direccioacuten electroacutenica procesal sentildealada previamente
por el justiciable o sus abogados a donde consignaran los apremios o resoluciones
que sobre el caso se emitan
b) Base legal de las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Con la finalidad de ir mejorando progresivamente este sistema de
notificaciones del Poder Judicial se han dictado sucesivas normas las que tuvieron
30
su punto de partida en La Ley Ndeg 30229 ndash la cual dispone el uso de las tecnologiacuteas
de informacioacuten y comunicaciones en el Sistema de Remates Judiciales y en los
Servicios de Notificaciones de las Resoluciones Judiciales y modifica la Ley
Orgaacutenica del Poder Judicial el Coacutedigo Procesal Civil el Coacutedigo Procesal
Constitucional y la Ley Procesal del Trabajo
Dicha modificacioacuten estuvo contenida en el artiacuteculo 155-A y B del Texto
Uacutenico Ordenado de la Ley Orgaacutenica del Poder Judicial incorporado por la Primera
Disposicioacuten Complementaria Modificatoria de la Ley Ndeg 30229 determinando que
la notificacioacuten electroacutenica siendo un medio alternativo a la notificacioacuten por ceacutedula
se deriva a casilla electroacutenica de manera obligatoria en todos los procesos
contenciosos y no contenciosos tramitados ante los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder Judicial asiacute como dispone que seraacute requisito de admisibilidad que las partes
procesales consignen en sus escritos postulatorios la casilla electroacutenica asignada por
el Poder Judicial extendieacutendose dicho requisito al apersonamiento de cualquier
tercero en el proceso
Es en este sentido que con fecha 30 de julio de 2008 el Consejo Ejecutivo del
Poder Judicial con Resolucioacuten Administrativa Ndeg 214-2008-CE-PJ instaura el
Servicio de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el Poder Judicial aprobaacutendose
posteriormente la Directiva Ndeg Directiva Ndeg 015-2008-CE-PJ denominada ldquoSistema
de Notificaciones Electroacutenicas del Poder Judicial (SINOE - PJ)rdquo que especifica y da
medidas complementarias en el marco de su implementacioacuten y el inicio de su
operacioacuten
La implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el
aacutembito nacional y en todas las especialidades ha sido de manera progresiva por
etapas en los diferentes distritos judiciales de nuestro paiacutes es por ello que
Posteriormente sin embargo se emitieron normas que concedieron caraacutecter
imperativo al uso de la notificacioacuten electroacutenica entre las que destacan el Decreto
Legislativo Ndeg 1067 y la Ley Ndeg 29497 modificaacutendose disposiciones aplicables a los
procesos contenciosos administrativos y laborales respectivamente y
establecieacutendose que las notificaciones de las resoluciones se efectuariacutean mediante
31
sistemas de comunicacioacuten electroacutenica en los distritos judiciales confirme se disponiacutea
su aplicacioacuten
136 Procedimiento Administrativo de Reclamos
Calderon (2013) sentildeala que el procedimiento Administrativo es la parte del
Derecho administrativo sustantivo que estudia las reglas y principios que rigen en la
serie secuencia o sucesioacuten de fases o etapas de actos juriacutedicos que tienden a un
resultado final y conclusivo ordenados y sistematizados que se conforman en un
expediente administrativo que se desenvuelven ante los oacuterganos administrativos
competentes a cargo de agentes puacuteblicos cuya finalidad es la decisioacuten final o que
pone fin al procedimiento a traveacutes de una manifestacioacuten unilateral y concreta de
voluntad del Estado Rigen tambieacuten la intervencioacuten de los administrados interesados
en la preparacioacuten de impugnacioacuten de la voluntad administrativa Es el cauce formal
mediante el cual se debe producir el acto administrativo y el elemento de forma
(Calderoacuten 2013 p 279)
Castillo (2013) indica que el proceso o procedimiento administrativo es la
manera sistemaacutetica de tramitar los expedientes en el sentido de que funcionarios y
empleados ejecutaraacuten determinadas actividades relacionadas o vinculadas entre siacute
con el objeto de dictar la decisioacuten administrativa que generalmente se denomina
resolucioacuten asiacute mismo desde el punto de vista juriacutedico se define como el
procedimiento legal y reglamentario que debe observar la administracioacuten puacuteblica en
la ejecucioacuten de sus actividades y en la produccioacuten de decisiones administrativas
uacutetiles convenientes y oportunas
Estas decisiones por lo general resuelven problemas bien y mal
estructurados El procedimiento culmina con decisiones no programadas Para que
se lleve a cabo un procedimiento administrativo es necesario que se constituyan
varios elementos uno de ellos es que esteacute incluido un oacutergano investido de poder es
decir una autoridad estatal asimismo debe existir por parte de la Administracioacuten o
bien de un ciudadano una necesidad o intencioacuten Cuando estos dos elementos
concurren surge un procedimiento administrativo Eacuteste seraacute el medio la viacutea entre
unos y otros con el fin propuesto en el marco de una situacioacuten juriacutedica predefinida
32
El procedimiento administrativo se basa en normas preestablecidas en la
Constitucioacuten las leyes y los reglamentos es decir que eacuteste debe cumplir con
formalidades legales lo cual garantiza a los ciudadanos que la administracioacuten puacuteblica
actuacutee de acuerdo al ordenamiento juriacutedico y que eacuteste no causaraacute indefensioacuten al
administrado
Se puede establecer entonces que el procedimiento administrativo es la serie
de etapas de actos juriacutedicos que conforma un expediente administrativo cuyo fin
es la decisioacuten administrativa (Castillo 2008pp 743 y 732)
Hellriegel (2010) define los procedimientos como las secuencias de pasos
previamente establecidos que deben seguir para desempentildear sus tareas y lidiar con
los problemas Los procedimientos tienen muchas de las mismas caracteriacutesticas
positivas y negativas tiacutepicas de las reglas y con frecuencia proliferan en una
organizacioacuten mecanicista
Seguacuten la Ley Nordm 27444 (Ley del Procedimiento Administrativo General) en
su Capiacutetulo I artiacuteculo 29 define el procedimiento administrativo como el conjunto
de actos y diligencias tramitados en las entidades conducentes a la emisioacuten de un
acto administrativo que produzca efectos juriacutedicos individuales o individualizables
sobre intereses obligaciones o derechos de los administrados
137 Procedimiento de Reclamos en EPSEL SA
Los reclamos que los usuario presentan por los servicios de agua potable y
alcantarillado tienen su base legal en el Reglamento General de Reclamos aprobado
con Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD la misma que tiene vigencia desde 02 de
enero del 2008 y sus modificatorias determinadas mediante Resolucioacuten No 088-
2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten No 064-2009 SUNASS-CD esta norma legal
contiene la tipologiacutea de los reclamos requisitos de admisibilidad plazos de
presentacioacuten y atencioacuten asi como las etapas del procedimiento que obligatoriamente
deben cumplir las empresas de saneamiento del paiacutes como es 4el caso de EPSEL
SA
33
138 Tipos de Reclamos
La norma establece tres tipos de reclamos los cuales tienen caracteriacutesticas
diferentes que a continuacioacuten se detallan
a) Reclamos Comerciales que son los relativos a la facturacioacuten es decir
respecto al reacutegimen de facturacioacuten y el nivel de consumo problemas en la tarifa
aplicada al usuario y por otros conceptos facturados
b) No relativos a la facturacioacuten son aquellos relativos a los problemas por el
al acceso al servicio la micro medicioacuten cortes indebidos y por falta de entrega del
recibo
c Reclamos Operacionales este tipo de reclamos los realiza el usuario cuando
tiene problemas filtraciones falta del servicio de agua como del n sistema de
alcantarillado
139 Presentacioacuten y Atencioacuten de reclamos
Amparados por el Reglamento General de Reclamos pueden presentar su
solicitud de atencioacuten de problemas alternativamente las siguientes personas
a) El propietario del predio afectado debiendo acreditar tal condicioacuten con
copia simple de su tiacutetulo de propiedad
b) El titular de la conexioacuten domiciliaria persona natural o juriacutedica registrada
por la EPS como titular de la conexioacuten domiciliaria en virtud de la celebracioacuten de un
contrato de prestacioacuten de servicios de saneamiento En su defecto podraacute presentar el
reclamo quien figure en el catastro de la respectiva EPS Para acreditar esta condicioacuten
la persona no requeriraacute presentar documentacioacuten alguna bastando la constatacioacuten de
la EPS
c) El usuario efectivo del servicio afectado debiendo acreditarse tal condicioacuten
con copia del recibo objeto de reclamo contrato suscrito con el titular de la conexioacuten
constancia de posesioacuten u otro documento que sirva para tal fin
34
d) La persona natural o juriacutedica que haya solicitado el acceso a los servicios
de saneamiento prestados por la EPS con copia de su solicitud Adicionalmente ante
un problema operacional podraacute presentar la solicitud de atencioacuten de problema
cualquier habitante del predio afectado La persona que presente la solicitud
adicionalmente presentaraacute copia de su Documento Nacional de Identidad y se le
denominaraacute ldquoEl Solicitanterdquo
Al momento de presentarse la solicitud de atencioacuten del problema la EPS
deberaacute generar la orden de servicio correspondiente La EPS tendraacute el plazo
establecido para solucionar el problema Una vez solucionado el problema el
Solicitante y la EPS deberaacuten firmar un documento de conformidad concluyendo asiacute el
procedimiento El documento de conformidad deberaacute contener EL Coacutedigo de
solicitud breve descripcioacuten del problema datos del solicitante (nombre completo
DNI) Asiacute mismo se establecen los plazos de acuerdo a la tipologiacutea del reclamo
1310 Etapas del Procedimiento de Atencioacuten del Reclamo
Los reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios de saneamiento de
Lambayeque EPSEL SA tienen tres etapas las cuales explicamos seguidamente
En la Etapa de Investigacioacuten se realiza la actuacioacuten de los medios de prueba
conforme de acuerdo al tipo de reclamo mientras que en la etapa de conciliacioacuten en
la cual las partes tienen la oportunidad de poner fin al conflicto llegando a un acuerdo
conciliatorio sobre la base de la informacioacuten o medios de preuba obtenidos en la etapa
de investigacioacuten
Finalmente en la etapa de decisioacuten se evaluacutean los medios de prueba con la
finalidad de determinar mediante resolucioacuten si el reclamo es fundado o infundado
1310 Notificaciones de los resultados del reclamo
La notificacioacuten se efectuaraacute en el domicilio procesal que el reclamante hubiere
sentildealado por escrito durante el procedimiento de reclamo o solicitud de atencioacuten en
su defecto en el domicilio donde se remiten los recibos por el servicio que se reclama
35
Esta notificacioacuten se realizaraacute dentro de los (5) cinco diacuteas posteriores a la fecha de
expedicioacuten de la Resolucioacuten tal como lo indica el Art 36ordm del Reglamento General de
Reclamos aprobado mediante Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD del 02 de enero
del 2006 y sus modificatorias Resolucioacuten No 088-2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten
No 064-2009 SUNASS-CD
La mencionada norma indica tambieacuten que en los casos en que no es posible
realizar la notificacioacuten ya sea porque la persona con quien se entrevista el notificador
fuera incapaz se negara a recibir la documentacioacuten correspondiente no brindara
informacioacuten requerida o la persona a quien se va a notificar no se encontraraacute en el
domicilio el notificador dejaraacute un aviso de notificacioacuten indicando cuaacutendo volveraacute
para efectuar la notificacioacuten
Si tampoco fuera posible en la nueva fecha se dejaraacute la resolucioacuten o el
documento a notificar que corresponda por debajo de la puerta seguacuten sea el caso
procediendo antes a dejarse constancia en la ceacutedula consignando el hecho la fecha
la hora las caracteriacutesticas de la fachada del inmueble signado como domicilio que
razonablemente permitan identificarlo y el nuacutemero de suministro eleacutectrico En estos
casos el notificador deberaacute indicar su nombre y el nuacutemero de su documento de
identidad
Como es de verse el mecanismo de notificacioacuten es manual que conlleva
tiempo recursos materiales y personal para realizarlo lo cual justifica nuestro
trabajo de investigacioacuten para la implementacioacuten de un sistema de Notificacioacuten
Electroacutenico en la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL Chiclayo
1311 Impugnaciones y queja
Una vez notificada la resolucioacuten en primera instancia el reclamante dentro
de los quince (15) diacuteas haacutebiles siguientes a la fecha de notificacioacuten podraacute presentar
contra eacutesta un recurso de reconsideracioacuten el cual deberaacute sustentarse en una nueva
prueba o un recurso de apelacioacuten en base a una diferente apreciacioacuten de las pruebas
actuadas o en cuestiones de puro derecho Mientras que la Reconsideracioacuten la
resuelve la autoridad que emitioacute la resolucioacuten de primera instancia
36
Si el solicitante o reclamante percibiera defectos en la tramitacioacuten de su
solicitud o su expediente de reclamo podraacute presentar una Queja ante el Tribunal
Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS por lo que la empresa en el
Teacutermino de (5) diacuteas lo elevara al mencionado tribunal de la Superintendencia
Nacional de Servicios de Saneamiento-SUNASS quien toma acciones de encontrar
defectos o inadecuada atencioacuten
1312 Fin de la Viacutea Administrativa
El reclamo respecto a los Servicios de Saneamiento que presentan los usuarios
ante EPLSE SA concluyen con la expedicioacuten de la Resolucioacuten de Segunda instancia
a cargo del Tribunal Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS que da por
agotada la Viacutea Administra resolucioacuten que solo podraacute ser impugnada ante el Poder
Judicial en la Viacutea del Proceso Contencioso Administrativo
14 Formulacioacuten del problema
iquestCoacutemo lograr que un disentildeo de notificacioacuten electroacutenica se constituya en una
herramienta fundamental para dinamizar el procedimiento de reclamos de EPSEL
SA
15 Justificacioacuten del estudio
La notificacioacuten es uno de los actos procesales maacutes importantes dentro de todo proceso
ya que de su eficacia depende la posibilidad del interesado de hacer valer sus
derechos Eacutesta no es un simple medio de comunicacioacuten sino es la herramienta por la
cual se posibilita al interesado de hacer valer sus medios de defensa con las
solemnidades prescritas en las Leyes respectivas
La definicioacuten doctrinaria de Galvaacuten (2014) respecto a las notificaciones digitales que
emite la administracioacuten puacuteblica y privada utilizando medios electroacutenicos y telemaacuteticos
tales como el Internet y el correo electroacutenico permitiraacuten con mayor rapidez el
conocimiento de los destinatarios respecto a sus gestiones la presente propuesta para
EPSEL permitiraacute cumplir al principio de eficacia en las gestiones administrativa
estable la Ley 27444 Ley del Procedimiento Administraos General que debe establecer
37
la prevalencia del cumplimiento del acto procedimental a fin que no disminuyan las
garantiacuteas ni causen indefensioacuten a los administrados
Permitiraacute encontrar dimensiones e indicadores respecto a las variables sobre la
notificacioacuten que realizaraacute EPSEL SA en el ordenamiento procedimiento y flujo de
reclamos lo cual seraacuten tomadas en cuenta en las teacutecnicas a utilizar como la encuesta
a los usuarios que reclaman (cuestionario) y las entrevistas al personal de las jefaturas
y trabajadores del Departamento de Reclamos
Desde el punto de vista social se tendraacute una justificacioacuten soacutelida y comprobable toda
vez que permitiraacute a la empresa mejorar sus meacutetodos de notificacioacuten mediante la
aplicacioacuten de los avances tecnoloacutegicos esto repercutiraacute positivamente en los clientes
que realizan sus reclamos en EPSEL SA De igual marera aquellas instituciones ya
sea puacuteblicas o privadas con naturaleza de reclamos similares podraacuten replicar esta
forma de notificacioacuten en favor de sus clientes
La influencia de la administracioacuten electroacutenica lograraacute una transformacioacuten del gobierno
que conduciraacute a instituciones y procesos soacutelidos sistematizados e integrados a traveacutes
de los cuales tiene lugar el desarrollo sostenible
El acceso puacuteblico a Internet produciraacute un cambio global en la manera de comunicarse
convirtieacutendose los sistemas electroacutenicos como el mejor medio para una mayor
comunicacioacuten Las notificaciones electroacutenicas la mensajeriacutea (SMS) (MMS) la
Direccioacuten Electroacutenica Habilitada (DEH) La Electronic Data Inter Change (EDI) y las
Notificaciones Electroacutenicas Obligatorias (NEO) favorecen y reducen los costes
marginales de comunicacioacuten entre administrados y administracioacuten
Para EPSEL SA seraacute beneficioso porque mediante esta propuesta no solo permitiraacute
mejorar la calidad de atencioacuten a sus reclamos sino tambieacuten optimizaraacute la economiacutea
procesal administrativa reduciraacute los tiempos de notificacioacuten ademaacutes de contribuir con
el medio ambiente al eliminar la papeleriacutea seraacute de gran utilidad para la empresa toda
vez que los resultados positivos se veraacuten reflejados en una mejor satisfaccioacuten de los
administrados (clientes)
38
16 Hipoacutetesis
Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de la entidad prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
17 Objetivos
Objetivo General
Disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora
del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
Objetivos Especiacuteficos
a) Determinar la eficiencia y eficacia de los procedimientos administrativos en
EPSEL SA Chiclayo que realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de notificacioacuten electroacutenica para la mejora del
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
c) Validar el modelo de notificacioacuten electroacutenica para dinamizar el
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
39
IIMEacuteTODO
21 Disentildeo de la Investigacioacuten
Tipo
La investigacioacuten es baacutesica propositiva y la singularidad de esta tipologiacutea
es indagar la falta o deficiencia de un enfoque teoacuterico para resolver un problema
generalmente esta investigacioacuten culmina con propuesta este trabajo presentaraacute
un modelo de notificacioacuten (Aranzamendi 2013 p 82)
Disentildeo
El disentildeo es propositivo cuando se trata de describir analizar y emitir
una propuesta ldquoSe da eacutenfasis como un proceso que consiste en la buacutesqueda
intencionada de conocimientos y de soluciones a problemas de caraacutecter social y
educativo sentildealando el meacutetodo cientiacutefico que se debe transitar en esa
investigacioacutenrdquo (Chiroque Goacutemez Ramos y Fernaacutendez 2007)
R = Realidad Observada
OX = Anaacutelisis de la realidad
Rrsquo = Realidad que se observariacutea a posteriori
P = Plan propuesta modelo o similar
T = Teoriacutea
OX
P
R
Rrsquo
T
40
22 Variables operacionalizacioacuten
22 1 Variables
VI Notificacioacuten electroacutenica
VD Procedimiento de reclamos
222 Operacionalizacioacuten
Operacionalizacioacuten de variables
Variable Definicioacuten
conceptual
Definicioacuten
operacional
Dimensiones Indicadores Instrumentos
Escala de
medicioacuten
VI
Notificacioacuten
Electroacutenica
Aquella
comunicacioacuten
que emite la
administracioacuten
puacuteblica o privada
utilizando medios
electroacutenicos y
telemaacuteticos tales
como el internet
el correo
electroacutenico el
telefax y el
teleacutefono
(Cifuentes
A2005 p 58)
Alerta al usuario
de una ocurrencia
acaecida en el
procesamiento de
su reclamo con
ceacutedula
transmitida a
traveacutes de medios
electroacutenicos
como el correo
electroacutenico y la
pagina web
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Manejo de medios
electroacutenicos como el
internet
Nominal
Aceptacioacuten de envioacute
por este medio
Notificacioacuten
por paacutegina web
Se encuentra dentro
de un dominio
Cada notificacioacuten
tiene un tiacutetulo
direccioacuten lenguaje y
un origen Puede
tener asociado un
cuerpo etiqueta
iacutecono de URL y un
iacutecono de imagen
VD
Procedimient
o
administrativo
de Reclamos
Conjunto de actos
y diligencias
tramitados en las
entidades
conducentes a la
emisioacuten de un
acto
administrativo
que produzca
efectos juriacutedicos
individuales o
individualizables
relacionados con
la disconformidad
del usuario
respecto del
servicio que
reciben (Art 29
del TUO de la
Ley 27444)
Actos
procedimentales
ordenados y
concatenados por
norma previa
expresa y escrita
que conducen a la
solucioacuten de
conflictos de
intereses de los
diferentes tipos
de reclamos
generados por la
insatisfaccioacuten del
usuario respecto
del servicio que le
debe brindar
EPSEL SA de
Chiclayo
Eficiencia
Uso adecuado de los
recursos
Cumplimiento de plazos establecidos
Nominal
Eficacia
Reclamos
presentados
Reclamos resueltos
Cumplimiento de
objetivos
41
23 Poblacioacuten y Muestra
231 Poblacioacuten
Gonzales (2015) indica que una poblacioacuten es un conjunto de todos los
elementos que estamos estudiando acerca de los cuales intentamos sacar
conclusiones (paacuterr3)
En la presente investigacioacuten se consideroacute una poblacioacuten de 1000 usuarios
que reclaman mensualmente en el Departamento de Reclamos de la Empresa
Prestadora de Servicios de Saneamiento de EPSEL SA Chiclayo cuya distribucioacuten
se muestra en la siguiente tabla
Detalle TOTAL
Mujeres 650
Hombres 350
TOTAL 1000
Fuente Registro de reclamos recibidos 2018 EPSEL SA
La poblacioacuten del estudio son personas de ambos sexos de edad adulta
mayormente de la clase media disconformes con el servicio que presta EPSEL SA
Chiclayo que busca solucioacuten a sus problemas en cuanto a facturacioacuten corte y
restablecimiento de servicio en algunos casos y en otros la instalacioacuten del servicio
de agua y alcantarillado en sus viviendas
232 Muestra
La muestra de estudio fue determinada solamente a nivel de usuarios que de
acuerdo al criterio del investigador fue el 10 (1000 reclamantes) de los cuales 36
son varones y 64 son mujeres
42
233 Muestreo
Para el muestreo se aplicoacute una muestra aleatoria simple concordante a
QuestionPro (sf) que indica que el muestra aleatoria simple es un procedimiento de
muestreo probabiliacutestico que da a cada elemento de la poblacioacuten objetivo y a cada
posible muestra de un tamantildeo determinado la misma probabilidad de ser
seleccionado se puede utilizar una tabla de nuacutemeros aleatorios donde no se sigue un
patroacuten particular ya que pueden ser leiacutedos de cualquier manera es decir horizontal
vertical diagonal hacia delante o hacia atraacutes El nuacutemero de diacutegitos que se utiliza
debe corresponder al tamantildeo total de la poblacioacuten objetivo (p1)
24 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos validez y confiabilidad
Las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos estaacuten constituidos por los
procedimientos y actividades que aplica el investigador para la obtencioacuten de la
informacioacuten requerida y asiacute cumplir con su objetivo investigativo
a) Teacutecnica de gabinete
La teacutecnica del gabinete permitioacute en la presente investigacioacuten organizar y
sistematizar la informacioacuten recabada siendo esta teacutecnica el recojo de informacioacuten
documental de diversas fuentes y de relevancia para la investigacioacuten por lo cual se
utiliza como instrumentos fichas bibliograacuteficas textuales comentario de resumen
y de parafraseo (Saacutenchez2016)
b) Teacutecnica de la encuesta
Se aplicoacute teacutecnica de la encuesta utilizando como instrumento un cuestionario
dirigido a los 100 usuarios reclamantes tomados como nuestra de la Entidad
Prestadora de Saneamiento EPSEL SA concordante a Hernaacutendez (2013) donde indica
que la encuesta es una teacutecnica para la recoleccioacuten de datos que consiste en obtener
informacioacuten de las personas encuestadas mediante el uso de cuestionarios como
instrumentos disentildeados en forma previa para la obtencioacuten de informacioacuten especiacutefica
de un grupo determinado (p3) (Anexo 4)
43
c) Validez y confiabilidad
Para la validacioacuten de la investigacioacuten se seleccionoacute tres expertos en el tema
sistematizando una documentacioacuten especiacutefica que incluyeron la carta el
cuestionario ficha de evaluacioacuten del cuestionario todo lo relacionado con la
informacioacuten baacutesica de la investigacioacuten Adicionalmente se determinoacute la confiabilidad
del instrumento aplicando el meacutetodo estadiacutestico de alfa de Cronbach donde se evaluoacute
la correlacioacuten de iacutetem e iacutetem total de las preguntas de dicha encuesta (Anexo 03)
25 Meacutetodos de anaacutelisis de datos
Mediante el anaacutelisis de la estadiacutestica descriptiva y la representacioacuten graacutefica
circular se procesoacute la informacioacuten recogida con el propoacutesito de conocer los
resultados
Respecto a la observacioacuten directa (in situ) se utilizoacute como teacutecnica de recojo
de informacioacuten Tambieacuten se consultoacute y revisoacute en el Departamento de Reclamos
documentos relacionados con el tema de investigacioacuten y se aplicoacute un cuestionario
al usuario que se encontraba efectuando reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA utilizando el programa informaacutetico de
Excell 2016
26Aspectos eacuteticos
En la investigacioacuten se tuvo las siguientes consideraciones eacuteticas
Se respetoacute la voluntad de los participantes en una investigacioacuten y se
informoacute a los encuestados sobre la investigacioacuten objetivos y metodologiacutea de
investigacioacuten respetando la confidencialidad de la informacioacuten recibida
Se trabajoacute con responsabilidad y seriedad que la investigacioacuten
ameritaba trabajando objetivamente y utilizando correctamente las normas
Apa y siguiendo las normas de la Escuela de Posgrado de la Universidad de
la Universidad Ceacutesar Vallejo
44
III RESULTADOS
31 Resultados de la variable procedimiento administrativo
Eficacia
Tabla 2
Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 98 98
NO 2 2
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 1 Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 98 indica que su solicitud de reclamo si fue recepcionada y solo
el 2 no lo fue
SI
98
NO
2
45
Tabla 3
Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Solucioacuten al reclamo
SI 70 70
NO 30 30
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 2 Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 70 indica que su reclamo si fue
solucionado mientras que el 30 manifiesta que no le fue solucionado
SI70
NO30
46
Eficiencia
Tabla 4
Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 35 35
NO 65 65
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 3 Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 65 indica que no es faacutecil la
elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 35
manifiesta que si lo es
SI NO
35
65
47
Tabla 5
Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 32 32
NO 68 68
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 4 Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 68 indica que no hay rapidez en la
recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 32
manifiesta que si lo es
SI32
NO68
48
Tabla 6
Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 0 0
NO 100 100
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 5 Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 100 indica que no se le notificoacute por medio electroacutenico mientras
( por lo que se usoacute papel)
SI NO
0
100
49
Tabla 7
Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 11 11
NO 89 89
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 6 Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 89 indica que no hay rapidez en la
solucioacuten de los problemas por parte del aacuterea respectiva mientras que el 11 manifiesta
que si lo es
SI
11
NO
89
50
Tabla 8
Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 10 10
NO 90 90
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 7 Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 90 indica que no
incurre a gastos cero mientras que el 10 manifiesta que siacute
SI NO
10
90
51
32Resultados de la variable notificacioacuten electroacutenica
Tabla 9
Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 85 85
NO 15 15
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 8 Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de
la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 85 indica que si tiene
conocimientos y usa medios electroacutenicos mientras que el 15 manifiesta que no
SI85
NO15
52
Tabla 10
Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 72 72
NO 28 28
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 9 Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 72 indica que si tiene
faacutecil acceso a internet mientras que solo el 28 manifiesta que no
SI NO
72
28
53
Tabla 11
Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 25 25
NO 75 75
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 10 Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 75 indica que no
aceptariacutea la notificacioacuten por una paacutegina web mientras que el 25 manifiesta que si lo
aceptariacutea
SI
25
NO
75
54
Tabla 12
Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los usuarios
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 78 78
NO 22 22
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura11 Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 78 indica que si lo
aceptariacutea la notificacioacuten por correo electroacutenico mientras que el 22 manifiesta que no lo
aceptariacutea
SI NO
78
22
55
Tabla 13
Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de notificacioacuten
electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL
SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 77 77
NO 23 23
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura12 Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de
notificacioacuten electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 77 indica que si
obtendriacutea beneficio si se establece la notificacioacuten electroacutenica mientras que el 23
manifiesta que no lo obtendriacutea
SI
77
NO
23
56
33 Consolidados de los resultados
Consolidado de la dimensioacuten eficacia
Tabla 14 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Categoriacutea
Atencioacuten
del
reclamo
Solucioacuten
del reclamo Total
SI 98 98 70 70 168 84
NO 2 2 30 30 32 16
Total 100 100 100 100 200 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 13 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 84 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que siacute y se puede
considerar que los procedimientos administrativos si gozan de cierta eficacia ya que solo el
16 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
84
16
57
Consolidado de la dimensioacuten eficiencia
Tabla 15
Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Facilidad de
elaboracioacuten
del reclamo
Rapidez
en la
recepcioacuten
del
reclamo
Notificacioacuten
Electroacutenica
(Sin uso de
papel)
Rapidez
de
solucioacuten
del
reclamo
Cero gastos
adicionales Total
SI 35 32 0 11 10 88 18
NO 65 68 100 89 90 412 82
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 14 Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 82 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que no por lo que
se considera que los procesos administrativos no son eficientes ya que solo el 18 respondioacute
a la categoriacutea siacute
SI NO
18
82
58
Consolidado de la Notificacioacuten electroacutenica por correo electroacutenico y paacutegina web
Tabla 16
Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Uso de
medios
electroacutenicos
Acceso
a
internet
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
en paacutegina
web
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Beneficio
por
notificacioacuten
electroacutenica
Total
SI 85 72 25 78 77 337 67
NO 15 28 75 22 23 163 33
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 15 Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Consolidando los resultados de la de la variable notificacioacuten electroacutenica de obtuvo que el
67 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que si por lo que se considera
viable establecer la notificacioacuten electroacutenica ya que solo el 33 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
67
33
59
IV DISCUSIOacuteN
La presente investigacioacuten tiene como objetivo general la propuesta de Disentildear un
modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora del procedimiento de
reclamos de La Entidad Prestadora de servicios de Saneamiento de Lambayeque - EPSEL
SA Chiclayo
Con los resultados obtenidos y para lograr el objetivo general se planteoacute el primer
objetivo especiacutefico que es determinar la eficacia y eficiencia del procedimiento
administrativo de reclamos que realizan los usuarios en la empresa EPSEL SA y de
acuerdo a los resultados obtenidos el procedimiento actual es en su mayoriacutea eficaz pero no
eficiente tal como se verifica en las tablas 14 y 15
El resultado que nos arroja el consolidado de la tabla 16 se puede determinar que es
necesario y aceptado por los usuarios la creacioacuten de un modelo de notificacioacuten electroacutenica
la cual le generariacutea beneficios para la mayoriacutea de usuarios e incrementariacutea la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos cuyos resultados son parecidos a los
encontrados por Gonzaacutelez (2015) que indica que la notificacioacuten electronica incrementa la
eficacia del proceso administrativo
Se acepta la hipoacutetesis planteada en la investigacioacuten ya que si se disentildea un modelo de
notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una herramienta dinamizadora del
procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo (tabla 16)
60
V- CONCLUSIONES
Con los resultados del estudio sobre la Notificacioacuten Electroacutenica en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA hemos llegado a las siguientes conclusiones
1 Se determina que el procedimiento administrativo de reclamos actual es en su
mayoriacutea eficaz pero no eficiente ya que en su mayoriacutea se atiende los reclamos y se
soluciona pero hay demoras en los procedimientos y se usa excesivamente los
materiales como el papel para las notificaciones pudiendo la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo hacerlo viacutea electroacutenica
2 Con la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica aumentaraacute la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
3 Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
ya que seriacutea aceptado por la mayoriacutea de usuarios
61
VI- RECOMENDACIONES
1 Teniendo en cuenta que los resultados de la encuesta determinan un elevado iacutendice
de desconocimiento de los usuarios respecto al reglamento de reclamos y el
conocimiento de coacutemo realizar sus tramite la empresa a traveacutes de su Oficina de
Comunicacioacuten Social deberaacute intensificar la difusioacuten respectiva utilizando los medios
de comunicacioacuten y banner informativos graacuteficos en las mismas oficina donde
concurren los reclamantes
2 Ante tal necesidad urge que la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA tenga en cuenta en su presupuesto econoacutemico la implementacioacuten de
los equipos electroacutenicos necesarios para poner en funcionamiento este sistema de
Notificacioacuten Electroacutenica
3 Desde el punto de vista legal se requiere la modificatoria del Reglamento de
Reclamos Comerciales en su Art 36ordm aprobado por Resolucioacuten de Consejo Directivo
Ndeg 066-2006-SUNASS-CD que incluya la notificacioacuten electroacutenica daacutendole la validez
legal para su funcionamiento y la determinacioacuten de los plazos para los recursos de
reconsideracioacuten o apelacioacuten que establece la Lay 27444 Ley del Procedimiento
Administrativo General
4 Se deberaacute implementar programas de informacioacuten y sensibilizacioacuten para que los
usuarios accedan a este mecanismo ya sea a traveacutes del correo electroacutenico o a traveacutes
de la casilla electroacutenica coacutemo ocurre en el Poder Judicial
62
VIIPROPUESTA
PROPUESTA DE LA IMPLEMENTACION DE NOTIFICACION ELECTRONICA
EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE LA ENTIDAD PRESTADORA DE
SERVIOS DE SANEAMIENTO EPSEL SA CHICLAYO
Efectuado el respectivo diagnostico a traveacutes de la situacioacuten problemaacutetica y con los
resultados del presente proyecto de investigacioacuten que determinan que la forma manual que
se utiliza EPSEL SA para las notificaciones no garantiza la confidencialidad ni la
oportunidad en la notificacioacuten afectando la economiacutea y celeridad procesal se propone la
implementacioacuten de un sistema de Notificaciones Electroacutenicas en el Departamento de
Reclamos que sirva para hacer un procedimiento maacutes raacutepido en beneficio del administrado
para lo cual se plantea el siguiente Plan de Gestioacuten
PLAN DE GESTION PARA LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE NOTIFICACIOgraveN
ELECTRONICA EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE EPSEL SA
1 Introduccioacuten
EPSEL SA es la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades de la jurisdiccioacuten de la regioacuten
Lambayeque
Tiene como Misioacuten contribuir a mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten de
Lambayeque brindando servicios de saneamiento eficientes y de calidad que ayuden a
preservar el medio ambiente obteniendo niveles de rentabilidad que permitan su desarrollo
empresarial y de su personal
Su Visioacuten es la de ser una organizacioacuten eficiente rentable soacutelida entre las maacutes
importantes del sector con recursos humanos altamente capacitados que trabajen en equipo
actuando con permanente esfuerzo para lograr un crecimiento sostenible y brindar servicios
de calidad orientados a la satisfaccioacuten del cliente
63
2 Aacutembito jurisdiccional de EPSEL SA
3 Base Legal
La Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Lambayeque- EPSEL SA Es
una Empresa de derecho privado interno que se rige por sus Estatutos Sociales vigentes
adecuados en cumplimiento con la Ley 30045 y su Reglamento (Inscritos en la Partida
Registral Ndeg 11000086- Asiento B0003-SUNAR- OFICINA REGISTRAL DE CHICLAY)
eacutesta Sociedad Anoacutenima se rige la Ley General de Sociedades Nordm 26887 y modificatorias la
Ley Orgaacutenica de Municipalidades Ndeg 27972 y sus modificatoria la Ley Ndeg 28870 Ley
para Optimizar la Gestioacuten de las Entidades Prestadoras de Servicios de Saneamiento y su
complementaria la Ley Ndeg 29740 la Ley Ndeg 30045 Ley de Modernizacioacuten de los Servicios
de Saneamiento y su Reglamento aprobado por el DS Ndeg 015-2013-VIVIENDA
64
Actualmente el Organismo Teacutecnico de la Administracioacuten de los Servicios de Saneamiento
(OTASS) adscrito al Ministerio de Vivienda Construccioacuten y Saneamiento (MVCS) brinda
asistencia teacutecnica a traveacutes del Reacutegimen de Apoyo Transitorio (RAT) en concordancia con
la Ley del Sistema de Saneamiento a fin de contribuir a la mejora de la gestioacuten y la
administracioacuten de estos servicios y por tanto a la mejora de la calidad de vida de la
poblacioacuten
3 Estructura Organizativa
4- Plan de Gestioacuten para la implementacioacuten del Sistema de Notificacioacuten
Electroacutenica
El presente Plan estaacute constituido por el conjunto de actividades interinstitucionales
y comunitarias que permitan disentildear estrategias para crear condiciones en la comunidad de
65
usuarios y Puacuteblico en general para que conozca comprenda y acepte que este esfuerzo
humano teacutecnico y econoacutemico que realiza la empresa para que mejore su sistema de
notificaciones se sensibilice y participe favorablemente
En lo que a este objetivo corresponde estaacute orientado al enfoque de Informacioacuten
sensibilizacioacuten y mejora de la tecnologiacutea de las notificaciones teniendo en cuenta la gestioacuten
empresarial e institucional y la gestioacuten poliacutetica social en funcioacuten al relacionamiento con
grupos de intereacutes y responsabilidad social
Para el efecto se estaacute tomando como base un anaacutelisis FODA es decir Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas de la Institucioacuten que con estas condiciones nos
permitan utilizar las diferentes y modernas herramientas comunicacionales de RRPP
Informacioacuten y publicidad Marketing Reuniones con grupos de intereacutes entre otras
66
41 LIacuteNEAS DE TRABAJO DEL PLAN DE GESTION
Para la implementacioacuten y desarrollo de este plan se ha establecido (2) liacutenea
de accioacuten o trabajo las cuales se detallan
a) Liacutenea de Comunicaciones y Participacioacuten Ciudadana
Plan de Comunicaciones
Determinacioacuten de Agenda Criacutetica
Programa de Reuniones con grupos de Intereacutes
b) Liacutenea de implementacioacuten informaacutetica
Plan de Equipamiento
42 DIAGNOSTICO
FORTALEZAS
La empresa de Saneamiento de Lambayeque EPSEL SA por sus
condiciones y caracteriacutesticas empresariales de tipo monopoacutelica posee
un mercado cautivo en 26 localidades de su jurisdiccioacuten abarcando
maacutes de 170 mil usuarios
Personal profesional teacutecnico y operativo especializado en
saneamiento
Infraestructura sanitaria propia de captacioacuten superficial y subterraacutenea
aceptable para un adecuado tratamiento que garantizan la
sostenibilidad del servicio de agua potable
Eficiente Control que asegura la Calidad Del Agua Potable
Compromiso de la Alta Direccioacuten para mejorar y potenciar la Gestioacuten
empresarial
Se mantiene una aceptable relacioacuten institucional con los diversos
estamentos de la empresa y se atiende los compromisos laborales con
los trabajadores y sus representantes sosteniendo la paz laboral
Se desarrolla un efectivo Plan de Acciones Comerciales tendientes a
reducir los iacutendices de consumo arbitrario clandestinaje y morosidad
67
OPORTUNIDADES
Se cuenta con el payo Econoacutemico a traveacutes de la asignacioacuten recursos
Econoacutemicos del Gobierno central- Ministerio de Vivienda
Construccioacuten y Saneamiento para Proyectos y obras asiacute como para
implementar los Programas disentildeados por el Reacutegimen de
Administracioacuten Temporal RAT
Se ha aprobado por parte de la SUNASS del Plan Maestro
Optimizado 2015-2018 que permitiraacute la ejecucioacuten de proyectos y
obras y actualizar las tarifas de servicio
Posibilidad de financiamiento para mejoramiento del Sistema
Informaacutetico Comercial
DEBILIDADES
Elevado iacutendices de Morosidad y Clandestinaje
Reduccioacuten progresiva de la capacidad de Produccioacuten Tratamiento de
Plantas Pozos y Caacutemaras
Bajos iacutendices de macro y micro medicioacuten
Desfase de los Sistemas Informaacuteticos Comerciales
Desactualizacioacuten de las herramientas de gestioacuten empresariales
AMENAZAS
Vulnerabilidad de la infraestructura sanitaria ante los Fenoacutemenos
La Participacioacuten Alianza Publica Privada en las EPS ha generado
desconcierto en la comunidad de usuarios por posible reajuste de
tarifas y preocupacioacuten del estamento laboral de la Empresa
Riesgo que generaraacute desfase de los Sistemas informaacuteticos por falta de
equipamiento
68
5 PLAN DE COMUNICACION
51 Objetivo
Desarrollar un proceso de sensibilizacioacuten a traveacutes de los Planes de Comunicacioacuten y
reuniones con grupos de intereacutes que permita dar a conocer los beneficios que ofreceraacute
la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica en beneficio de los usuarios
reclamantes Para el efecto se plantea trabajar con los puacuteblicos Interno y Externo
42Definicioacuten de los Puacuteblicos
Puacuteblico Objetivo Primario
Usuarios los servicios der agua potable y alcantarillado las aacutereas urbanas y
urbano- marginales de la jurisdiccioacuten de la empresa
Medios de Comunicacioacuten Social ( Prensa Radio y TV)
Autoridades y funcionarios de instituciones s puacuteblicas y privadas
Puacuteblico Objetivo Secundario
Directivos y trabajadores de la empresa (720 trabajadores)
43Trabajo con grupos de intereacutes
69
54 Estrategias comunicacionales
Efectiva coordinacioacuten entre los diferentes niveles de la empresa
Utilizacioacuten adecuada de los medios de comunicacioacuten social e internet a
traveacutes de herramientas de informacioacuten y comunicacioacuten tradicionales y
modernas que conlleven a la asertividad de los mensajes
Utilizacioacuten de leguaje estandarizado y comuacuten que llegue con facilidad a los
diferentes sectores a comunicar
Relevar y hacer maacutes visibles los logros y aciertos de la empresa como
responsable de la administracioacuten de los servicios de saneamiento
Mantener los principios de Transparencia y Acceso a loa Informacioacuten Publica
evitando sesgos inadecuados para evitar la peacuterdida de confianza en la
comunidad y autoridades
55 Definicioacuten de la agenda criacutetica
La agenda define problemaacutetica y riesgos
Problemas en el abastecimiento de agua que provocan los reclamos
operacionales
Reclamos Comerciales (consumos elevados cobro por cortes y recupero
intereses y moras)
Atencioacuten al cliente (falta implementacioacuten en Moacutedulo de atencioacuten al cliente en
Sede Comercial Operacional y administraciones)
56 Reuniones con Grupos De Intereacutes
Audiencias Puacuteblicas
Reuniones informativas yo Consultivas
Reuniones teacutecnicas
70
5 PLAN DE IMPLEMENTACIOgraveN INFORMAacuteTICA
61 Objetivo
Lograr la implementacioacuten de sistema de notificaciones moderno eficaz eficiente y
transparente que responda a las exigencias de la tecnologiacutea de punta y a las necesidades
de la poblacioacuten
Este sistema permitiraacute notificar electroacutenicamente a los usuarios que forman parte
de un procedimiento de reclamos en EPSEL SA
62 Estrategias
Promover la implementacioacuten de soluciones informaacuteticas respecto a la
notificacioacuten electroacutenica para ponerla a disposicioacuten de los usuarios en general
Contar con herramientas tecnoloacutegicas que permitan agilizar los procesos de
simplificacioacuten administrativa y traacutemite digital
Promover el intereacutes de la alta direccioacuten para la implementacioacuten de equipos
informaacuteticos y personal para aplicacioacuten de nuevas tecnologiacuteas en los
diferentes procedimientos de reclamos y actividades de notificacioacuten digital
en la empresa
63 Actividades para la implementacioacuten
Estaraacute a cargo de la Oficina de Informaacutetica de la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA
Elaboracioacuten e inclusioacuten del equipamiento formatico para el Sistema de
Notificaciones informaacuteticos
Liderar la gestioacuten ante la alta direccioacuten para la adquisicioacuten de Equipos
necesarios para el Sistema de Notificaciones
Plantear el desarrollo yo adquisicioacuten de equipos y software aplicativo para
el funcionamiento del sistema
Elaborar de los teacuterminos de referencia de los equipos y componentes
necesarios para establecer el presupuesto necesario
Plantear el programa de capacitacioacuten informaacutetica para la operacioacuten del
sistema
71
64 Beneficios
Ahorro de tiempo para usuario u su representante quien recibiraacute de manera
inmediata las Notificaciones con las Resoluciones en sus casillas o correo
electroacutenico
Accederaacute a sus Notificaciones las 24 horas del diacutea con total garantiacutea seguridad
y confidencialidad
Certeza de que las Resoluciones de los reclamos presentados en EPSEL le
han sido notificadas iacutentegramente
Logra la celeridad en los procedimientos de reclamos
Asegura la confidencialidad de los contenidos de las Resoluciones
Reduccioacuten de los materiales tiempos que genera la notificacioacuten fiacutesica
72
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Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (2007) modificatoria del
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(Resolucioacuten de Consejo Directivo Ndeg088-2007-SUNASS-CD Serie de Documentos de
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Timenez J (2011) iquestQue es el Debido Procedimiento Administrativo Revista
Actualidad Juriacutedica Gaceta Juriacutedica T 167 Lima- octubre 2011
75
IX ANEXOS
Anexo 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Tiacutetulo NOTIFICACIOacuteN ELECTROacuteNICA EN EL PROCEDIMIENTO DE
RECLAMOS DE EPSEL SA- CHICLAYO
Formulacioacuten
del Problema
Objetivos Hipoacutetesis Disentildeo Instrumento
iquestCoacutemo lograr
que un disentildeo
de
notificacioacuten
electroacutenica se
constituya en
una
herramienta
fundamental
para
dinamizar el
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
OG Disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
como herramienta
dinamizadora del
procedimiento de reclamos
de EPSEL SA Chiclayo
OE
a) Determinar la eficacia y
eficiencia del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo que
realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
para la mejora del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
c) Validar el modelo de
notificacioacuten
electroacutenica para
dinamizar el
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
Si se disentildea
un modelo de
notificacioacuten
electroacutenica
entonces se
dispondraacute de
una
herramienta
dinamizadora
del
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
Chiclayo
Investigacioacuten
propositiva
Cuestionario
76
Anexo 2
Cuestionario
Estimado usuario
Le invito a contestar imparcialmente las preguntas que a continuacioacuten encontraraacute ya que de
las respuestas que usted brinde depende que se mejore o no el modo de notificacioacuten en el
procedimiento de reclamos de EPSEL SA-Chiclayo
El propoacutesito de este cuestionario es diagnosticar el grado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten
del usuario reclamante de EPSEL para definir si es conveniente disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica en el aludido procedimiento
Tipo de Reclamante
Varoacuten ( ) Mujer ( )
1- Coacutemo usuario usted tiene
a) De 1 a 5 antildeos b) De 6 a 10
c) De 11 a 20 d) Maacutes de 20 antildeos
2 iquestFue atendida la recepcioacuten de su solicitud de su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
4 iquestFue solucionado su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
5 iquestEl documento de reclamo realizado es de faacutecil elaboracioacuten
SI ( ) NO ( )
6 iquestLa recepcioacuten del reclamo por parte de EPSEL SA es en el menor tiempo posible
SI ( ) NO ( )
7 iquestEPSEL SA le comunicoacute a usted el resultado de su reclamo mediante notificacioacuten
electroacutenica es decir sin la necesidad de hacerlo en papel
SI ( ) NO ( )
8iquest Considera usted que sus reclamos fueron atendidos en el tiempo apropiado
SI ( ) NO ( )
9iquestEl reclamo realizado le generoacute cero gastos adicionales para poder realizarlo
SI ( ) NO ( )
77
10 iquestSabe usar medios electroacutenicos como celulares computadoras laptops u otros
SI ( ) NO ( )
11 iquestTiene acceso faacutecilmente a internet
SI ( ) NO ( )
12 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea paacutegina Web
SI ( ) NO ( )
13 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea correo electroacutenico
SI ( ) NO ( )
14 iquestConsidera usted que de implantarse la notificacioacuten electroacutenica le seriacutea beneficioso
SI ( ) NO ( )
78
Hoja de tabulacioacuten
Nordm de
reclamante
encuestado
Tipo de
reclamante
1 2 3 4 5 6 7
V M a b c d SI NO SI NO S CS AV N SI NO SI NO SI NO
1
2
3
4
5
6
99
100
TOTAL
79
80
81
82
83
84
16
Electroacutenica computaacutendose el teacutermino procesal Cada vez que ello ocurra seraacute
generado un registro del cargo en la Central de Notificaciones y simultaacuteneamente
en el Juzgado que mandoacute librar la notificacioacuten Los letrados podraacuten acceder a su
Casilla Electroacutenica desde sus oficinas o estudios de abogados asiacute como tambieacuten de
Cabinas de Internet La notificacioacuten es virtual y la Ceacutedula estaacute conformada por un
coacutedigo que tendraacute el mismo valor de la notificacioacuten actual
La Central de Notificaciones de la Corte de Lima Norte tramita actualmente
52 mil ceacutedulas de notificacioacuten de las cuales un 18 se remiten a casillas judiciales
El siguiente paso en este programa de diligenciamiento de los documentos judiciales
es el Exequatur Virtual por el cual los litigantes podraacuten solicitar y obtener el
reconocimiento judicial de sentencias expedidas en el extranjero viacutea Internet
Siendo las notificaciones actos procedimentales importantes para las partes
de un proceso administrativo de su ejecucioacuten efectiva depende que los administrados
puedan accionar oportunamente el procedimiento y por tanto hacer valer el derecho
a la defensa o al derecho de contradiccioacuten amparado por nuestra constitucioacuten No
efectuar adecuadamente la notificacioacuten al administrado le causariacutea indefensioacuten al
reclamante
Es en este sentido y teniendo en cuenta que en el mundo las diversas
administraciones puacuteblicas (Estatales) se vienen preocupando por acceder a la
modernidad en los diversos procedimientos administrativos que permita hacer maacutes
eficiente sus procesos de la mano con la tecnologiacutea de la Informacioacuten (TIC)
corresponde al Peruacute acceder progresivamente a la notificacioacuten electroacutenica de las
resoluciones administrativas que emiten los diversos sectores de la administracioacuten
puacuteblica
Teniendo como punto de partida la promulgacioacuten de la Ley Ndeg 30229 Ley
que adecuacutea el uso de las tecnologiacuteas de la informacioacuten y las comunicaciones en el
sistema de remates judiciales y en los servicios de notificaciones de las resoluciones
judiciales y para lo cual modifica la Ley Orgaacutenica del Poder Judicial el Coacutedigo
Procesal Civil el Coacutedigo Procesal Constitucional y la Ley Procesal del Trabajo con
el objetivo de promover la modernidad y celeridad procesal por Resolucioacuten
Administrativa Ndeg 010-2010-SP-CS-PJ expedida por la Sala Plena de la Corte
17
Suprema de Justicia de la Repuacuteblica de fecha 17 de junio de 2010 se aproboacute la
presentacioacuten del proyecto de la Ley General de Notificaciones Electroacutenicas(Poder
Judicial 2010)
Es desde aquel entonces que el Poder Judicial inicioacute la implementacioacuten del
sistema de notificaciones judiciales electroacutenicas obligatorias la que ha ido
implementaacutendose progresivamente en diversas Cortes Superiores en las distintas
especialidades (civil laboral penal familia constitucional contencioso) y en todos
los juzgados y salas
De esta manera el servicio de notificaciones manuales que se veniacutea
empleando al presentar problemas de seguridad y celeridad por la carencia de
recursos humanos y logiacutesticos generados por procedimientos engorrosos ha
quedado praacutecticamente desechado toda vez que por la viacutea electroacutenica las
notificaciones se transmiten en tiempo real a traveacutes de las casillas electroacutenicas que
el Poder Judicial otorga gratuitamente a los abogados quienes acceden al
conocimiento de sus notificaciones las 24 horas del diacutea los siete diacuteas de la semana y
los 365 diacuteas del antildeo con absoluta garantiacutea seguridad y confidencialidad
La implementacioacuten del referido sistema se encuadra en la poliacutetica de gestioacuten
del Poder Judicial de modernizacioacuten institucional y celeridad procesal mediante el
uso de la tecnologiacutea estando en buacutesqueda de financiamiento para la proacutexima la
implementacioacuten del expediente electroacutenico
En la Administracioacuten Puacuteblica el Decreto Legislativo 1272 publicado el 21 de
diciembre modifica la Ley del Procedimiento Administrativo General (LPAG)
establece el uso de medios electroacutenicos en los procedimientos administrativos sin
embargo su implementacioacuten es lenta o casi imperceptible no obstante a que este
busca mejorar entre otros aspectos la notificacioacuten electroacutenica para contribuir a la
simplificacioacuten de los procedimientos administrativos
En la Ley de Procedimientos Administrativos (artiacuteculo 20deg) establece que se
podraacute notificar de un acto administrativo al administrado por correo electroacutenico
siempre que este lo autorice expresamente y se consideraraacute notificado
electroacutenicamente cuando la entidad reciba la respuesta de recepcioacuten de la direccioacuten
electroacutenica sentildealada por el administrado Ademaacutes indica que la entidad podraacute
18
asignar al administrado una casilla electroacutenica lo cual auacuten estaacute a la espera de
regulacioacuten mediante decreto supremo aprobado en el Consejo de Ministros (Art 20)
En la Administracioacuten Tributaria si existen importantes avances en el proceso
de comunicacioacuten y notificacioacuten electroacutenica que realiza la SUNAT Fue que en el
antildeo 2008 mediante RS Nordm 014-2008SUNAT se autorizoacute la implementacioacuten de la
notificacioacuten al deudor tributario mediante la clave de SOL utilizando el Registro
Uacutenico de Contribuyente (RUC) utilizando el llamado ldquoBuzoacuten Electroacutenicordquo de
la SUNAT que no es otra cosa que la herramienta que da informacioacuten y servicios
virtuales que facilitan el cumplimiento de las obligaciones tributarias (SUNAT
2008)
Para ello los contribuyentes ingresan con su ldquocoacutedigo de usuariordquo y ldquoClave
Solrdquo al moacutedulo SUNAT Operaciones en Liacutenea disponible en wwwsunatgobpe
En caso no cuenten con estas contrasentildeas pueden solicitarlas sin costo alguno a la
SUNAT
Este moacutedulo ofrece informacioacuten sobre resoluciones de fraccionamiento
resoluciones de devoluciones por pagos en exceso liberacioacuten de fondos de
detracciones levantamiento de medida de embargo oacuterdenes de pago y resoluciones
de ejecucioacuten coactiva etc de vital intereacutes del contribuyente
Es de esta manera que cada vez que se notifique una orden de pago o una
resolucioacuten de ejecucioacuten coactiva se remitiraacute una alerta al correo electroacutenico del
contribuyente y un mensaje de texto a su nuacutemero de celular datos que registroacute cuando
se inscribioacute en el RUC Esto hace que se vuelva imperativo actualizar esta
informacioacuten De esta manera se reemplaza el uso del papel y del envioacute de
notificaciones fiacutesicas protegiendo el medio ambiente cumpliendo el principio de
inmediatez y de seguridad en favor del contribuyente
Es maacutes en merito a sus avances se encuentra implementado el Buzoacuten
Electroacutenico Moacutevil al cual se puede acceder descargando gratuitamente la APP
SUNAT aplicacioacuten del teleacutefono celular con la informacioacuten igual y completa que se
brinda en la SUNAT
19
A nivel Regional
En el contexto de la Regioacuten Lambayeque la Corte Superior de Justicia de
Lambayeque desde el 7 de setiembre del 2015 puso en funcionamiento en forma
obligatoria el Sistema de Notificaciones Electroacutenicas -SINOE- para lo cual los
abogados progresivamente accedieron a la utilizacioacuten de sus casillas electroacutenicas
Este sistema SINOE estaacute permitiendo la mejora en cuanto a la tramitacioacuten de
los procesos y el adecuado flujo de expedientes pudiendo los usuarios revisar sus
notificaciones con oportunidad y tambieacuten a quienes incumplan el sentildealamiento de
su domicilio procesal electroacutenico (casilla electroacutenica asignada por el PJ) son pasibles
de la imposicioacuten de multas no mayores de diez unidades de referencia procesal El
SINOE se viene utilizando en todo tipo de procesos constitucionales civiles
penales de familia laborales contenciosos administrativos etc lo que genera una
agilidad en el proceso de notificacioacuten en tiempo real y consecuentemente genera
economiacutea para el Estado Peruano tanto en horas trabajo como remuneraciones al
personal notificador y en material de impresioacuten (Resolucioacuten Administrativa Ndeg 440-
2015P-CSJLAPJ)
A nivel local
EPSEL SA es la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades que conforman su accionariado en
la jurisdiccioacuten de la regioacuten Lambayeque
De acuerdo a los informes mensuales del Departamento de Reclamos de
EPSEL SA referentes al antildeo 2017 revelan que en esta aacuterea se tramita un promedio
de mil reclamos mensuales que al antildeo suman 12 mil cuyos resultados de estos
reclamos necesariamente se tienen que comunicar al usuario reclamante mediante
las respectivas notificaciones
Es de indicar que actualmente las notificaciones emitidas en el procedimiento
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA se
20
realizan por ceacutedula las mismas tardan en llegar a su destinatario o al domicilio
procesal que ha sentildealado el administrado y que ademaacutes generan un gasto de
transporte desplazamiento de personal y tiempo para notificar las resoluciones en
forma fiacutesica factores que influyen en el encarecimiento de este procedimiento
Otro aspecto que lo encarece es el empleo del papel para la elaboracioacuten de
Resoluciones las ceacutedulas ademaacutes que al generar cantidad de papeleriacutea de este tipo
ocupa espacios fiacutesicos y anacroacutenicos archivos no propios de la eacutepoca del formato
digital y las tecnologiacuteas de la informacioacuten
Por lo tanto existen deficiencias en el sistema de notificacioacuten actual que las
notificaciones electroacutenicas evitaraacuten en el futuro tales deficiencias se explican por la
inexistencia de un sistema digital informaacutetico No se cuenta con equipos ni
programas de notificacioacuten la administracioacuten de EPSEL no se conduce en armoniacutea
con el avance tecnoloacutegico de esta naturaleza lo que genera demora en los traacutemites de
reclamos ineficacia de las notificaciones y vulneracioacuten de la confiabilidad del
traacutemite
Por lo que mediante el presente trabajo de investigacioacuten se propone la
implementacioacuten de un Sistema de Notificaciones Electroacutenicas en Procedimiento de
Reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo que lo dinamice en beneficio del administrado
12 Trabajos Previos
De la revisioacuten de las fuentes bibliograacuteficas me ha permitido conocer la
existencia de trabajos de investigacioacuten las mismas que guardan relacioacuten
A nivel internacional
Roldan (2016) en su tesis Anaacutelisis juriacutedico de la notificacioacuten electroacutenica por
publicacioacuten en el sistema Guatecompras en el procedimiento de licitaciones trabajoacute
con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a
traveacutes de cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
21
La incorporacioacuten del internet al procedimiento de compras ha dado lugar a
una transformacioacuten radical en el mismo ya que asegura un procedimiento
maacutes aacutegil y la facilidad para los usuarios de ingresar al sistema y poder
fiscalizar todas las etapas del proceso en virtud que la Ley obliga a que todas
las fases e incidencias de la compra deben ser publicadas en Guatecompras
(p75)
El uso del internet en los procedimientos administrativos ha contribuido a la
mejora de los mismos convirtieacutendolo en maacutes eficiente y que beneficia a los usuarios
que hacen uso de el a traveacutes del sistema informaacutetico y ademaacutes se puede realizar una
mejor fiscalizacioacuten de los procesos que se hacen
A nivel latinoamericano
Gonzaacutelez (2015) en su tesis Medios electroacutenicos en el Coacutedigo Contencioso
Administrativo trabajoacute con la Ley 1437 de 2011 de Colombia aplicoacute la teacutecnica del
anaacutelisis documental
Concluyoacute que
Se debe trabajar en la implementacioacuten de mecanismos que faciliten la
utilizacioacuten de los medios electroacutenicos por parte de los administrados y los
funcionarios que deberaacuten contar con las herramientas necesarias para el
acceso a la justicia (p21)
Para la implementacioacuten de medios electroacutenicos en las instituciones es necesario
utilizar mecanismos que ayuden a mejorar las habilidades en este aspecto a los
trabajadores que aran usos de ellos para obtener resultados positivos en beneficio de
la institucioacuten
A nivel nacional
Morales (2016) en su tesis La Implementacioacuten de las Notificaciones
Electroacutenicas en el Distrito Judicial La Libertad y su Contribucioacuten a la Economiacutea y
22
Celeridad Procesal trabajoacute con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores del
Distrito Judicial La Libertad aplicoacute la teacutecnica de la entrevista a traveacutes de un guion
de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
Se compararon ventajas y desventajas en la implementacioacuten de las
notificaciones electroacutenicas demostraacutendose que de manera significativa
aportan en la economiacutea y celeridad procesal En cuanto a las dificultades
luego de la entrevista a los auxiliares jurisdiccionales del aacuterea laboral
recomendaron que el aacuterea de sistemas debiacutea mejorar la ampliacioacuten en la
descarga de escritos y anexos de las resoluciones asiacute como la implementacioacuten
de un sistema de verificacioacuten de la notificacioacuten (acuse de recibo) (p30)
Las ventajas de la notificacioacuten electroacutenica implementadas en la institucioacuten
demostraron que influyen de manera positiva en la economiacutea y celeridad procesal por
lo que estaacute generando beneficios positivos aunque todaviacutea hay ciertas deficiencias
que se tienen que ir mejorando como la verificacioacuten de la notificacioacuten que todaviacutea
falta implementarse
Rojas (2014) en su investigacioacuten sobre La notificacioacuten virtual y su
implementacioacuten en la administracioacuten de justicia en el Peruacute
trabajoacute con una muestra de 100 personas aplicoacute la teacutecnica del anaacutelisis documental y
la encuesta a traveacutes de un cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
Producir un cambio cultural a nivel organizacional es una condicioacuten
indispensable para la introduccioacuten exitosa de las TI en el sistema judicial
Pedagoacutegicamente hablando el proceso de capacitacioacuten debe enfocarse hacia
la formacioacuten de nuevas competencias tecnoloacutegicas en los miembros de las
administraciones de justicia Entendemos por competencia ldquola aptitud o
idoneidad para actuar en un campo especiacutefico La competencia para realizar
alguna actividad supone siempre a) dominio de algunos conocimientos b)
23
algunas reglas para actuar c) alguna experiencia Son conjuntos complejos
de habilidades y destrezas que posibilitan la accioacuten en un amplio espectro de
situaciones (p14)
Para la implementacioacuten de la notificacioacuten electroacutenica en las instituciones es
necesaria la capacitacioacuten del personal para su eacutexito ya que esta implementacioacuten
requiere de nuevas estrategias y habilidades tecnoloacutegicas que deben manejar ahora
los trabajadores que de no cumplirse llevariacutea a presentarse deficiencias en la
ejecucioacuten del mismo es decir es fundamental el cambio cultural de la organizacioacuten
A nivel regional
Callao (2016) en su tesis Plan de Mejora en la implementacioacuten de las
Notificaciones Electroacutenicas para incrementar su uso en la Corte Superior de Justicia
de Lambayeque en el antildeo 2016 trabajo con una poblacioacuten de 520 Trabajadores de la
Corte Superior de Justicia de Lambayeque y obtuvo una muestra de 126
trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario como
instrumento
Concluyo que
Es La aplicacioacuten y el eacutexito de este plan de mejora depende en gran medida
del compromiso que asuma la alta direccioacuten de la Corte Superior de
Lambayeque en la solucioacuten de las deficiencias encontradas (p62)
Para la implementacioacuten de un plan de mejora de la notificacioacuten electroacutenica es
fundamental el compromiso de la institucioacuten donde se realizaraacute para poder lograrlo
ya que de nada sirve haber realizado buenas propuestas para eliminar contrarrestar
las deficiencias identificadas sino hay el deseo de los responsables de querer
ejecutarlo
Guerrero y Trujillo (2014) en su tesis Propuesta de mejora en la gestioacuten de
quejas y reclamos para la empresa Cine Planet - Chiclayo trabajoacute con una poblacioacuten
constituida por 60 trabajadores de la empresa Cine Planet y una muestra de 12 para
24
el estudio asimismo se trabajoacute con 385 clientes que habiacutean realizado quejas a la
empresa aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario y la entrevista
por medio de un guion de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
La empresa Cineplanet Chiclayo no cuenta con un marco de referencia
adecuado para el tratamiento eficaz de las quejas y de los reclamos debido a
que no tiene establecido sus poliacuteticas y objetivos especiacuteficamente para la
gestioacuten de quejas y reclamos (solamente cuenta con la filosofiacutea del EDSA)
que le permitan y sirvan como directrices para llevar a cabo la gestioacuten de
estas Asimismo los niveles maacutes altos de este complejo no cuentan con el
compromiso que se requiere para llevar un buen desempentildeo de las quejas y
los reclamos pero sobre todo para lograr dar soluciones efectivas y
satisfactorias para sus clientes (p136)
En la empresa Cineplanet no estaacute tratando de una manera eficaz los reclamos
de sus clientes tornaacutendose una debilidad para la empresa ademaacutes del poco
compromiso de sus responsables para cambiar dicha situacioacuten afectado el buen
desempentildeo de los reclamos hechos a la empresa por lo que necesitariacutea la
implementacioacuten de una propuesta como la de notificacioacuten electroacutenica
13 Teoriacuteas relacionadas al tema
131 Teoriacuteas de la notificacioacuten
A) Teoriacutea de la Recepcioacuten
Eisner indica () la teoriacutea de la recepcioacuten soacutelo exige que se cumplan
los requisitos formales ordenados por la ley para que se tenga por practicada la
notificacioacuten con efectos juriacutedicos independientemente del conocimiento real que
pueda haber alcanzado o no el destinatario (Rauek de Yanzon 2011)
Para que exista notificacioacuten en sentido estricto no basta que lo que se
notifique sea una declaracioacuten sino que hace falta que el acto de declaracioacuten pueda
materialmente separarse del acto de notificar (Carneluti p 42)
25
B) Teoriacutea ecleacutectica
Esta teoriacutea advierte que el simple conocimiento no puede suplir la
notificacioacuten formal La teoriacutea ecleacutectica permite afirmar que una notificacioacuten
adquiere certeza juriacutedica si se ha transmitido el conocimiento efectivo de la
resolucioacuten si tal conocimiento puede ser computado en el proceso a partir de
determinado momento y que se pueda saber y certificar que las partes han sido
notificadas Para tener una visioacuten amplia y objetiva de los conceptos y teacuterminos
utilizados en el presente trabajo de investigacioacuten que nos lleve a tener una visioacuten
amplia de los conceptos utilizados en la presente investigacioacuten asiacute como tambieacuten
conceptualizar y redefinir lo que significan las bases teoacutericas para una
investigacioacuten
ldquoLas bases teoacutericas son el anaacutelisis sistemaacutetico y sinteacutetico de las principales teoriacuteas
que explican el tema que estaacutes investigandordquo (Varas2012)
132 Principios normativos de la notificacioacuten
Teniendo en cuenta que la eficacia de los actos administrativos se
concreta mediante la notificacioacuten la cual tiene sus principios normativos
que procedo a describirlos
A Principio de comunicacioacuten
Seguacuten este principio la comunicacioacuten de los actos administrativos a
los interesados se actuacutea por medio de la notificacioacuten La notificacioacuten es una
comunicacioacuten singular a persona o personas determinadas La notificacioacuten es
en todo caso la teacutecnica maacutes solemne y formalizada de la comunicacioacuten porque
incluye la actuacioacuten mediante la cual ciertos funcionarios atestiguan haber
entregado a una persona la copia escrita de un acto (Rojas 2001)
Asimismo cabe mencionar que la notificacioacuten no es uacutenicamente la
comunicacioacuten a los interesados de las resoluciones finales del procedimiento
administrativo sino tambieacuten una teacutecnica de comunicacioacuten de los simples
actos de traacutemite dentro del procedimiento aunque respecto de eacutestos no pueda
predicarse ni los mismos efectos ni la entera regulacioacuten prevista para la
notificacioacuten de los actos o resoluciones
26
B Principio de la economiacutea
El principio de economiacutea es uno de los ejes cartesianos del reacutegimen
notificatorio y en tal sentido los medios que se brindan para producir los actos
procesales de comunicacioacuten deben ser raacutepidos (economiacutea de tiempo) sencillos
en su diligenciamiento y prueba (economiacutea de esfuerzos) y de costo nulo in-
significante o accesible (economiacutea de gastos) (Vargas 1999)
C Principio de solemnidad
Seguacuten el principio de solemnidad la notificacioacuten para que surta
efectos debe cumplir con los requisitos sentildealados por la ley Como indica
Zegarra (2003) la notificacioacuten tiene el objetivo de hacer de conocimiento del
interesado los alcances y consecuencia juriacutedica del acto comunicado en este
sentido toda notificacioacuten debe ser lo suficientemente clara y especiacutefica por lo
tanto es oportuna la indicacioacuten de tales requisitos
D Principio de publicidad
La funcioacuten puacuteblica debe ejercerse con transparencia de manera
que permita y promueva el conocimiento de los procedimientos contenidos
y fundamentos de las decisiones que se adopten en ejercicio de ella Para el
cumplimiento de dicha finalidad se establecioacute como principio general la
publicidad de los actos administrativos de los oacuterganos de la Administracioacuten
del Estado a traveacutes de mecanismos como son la notificacioacuten y la publicacioacuten
133 Sistema de Notificaciones Electroacutenicas
Es el conjunto de reglas o principios sobre una materia racionalmente
enlazados entre siacute Conjunto de cosas que interrelacionadas entre siacute ordenadamente
contribuyen a determinado objeto
Los elementos que componen un sistema pueden ser variados como una serie
de principios o reglas estructuradas sobre una materia o teoriacutea Por ejemplo un
sistema poliacutetico o un sistema econoacutemico
27
Las notificaciones electroacutenicas se definen como las comunicaciones que
emiten la administracioacuten puacuteblica y privada para cuyo efecto se utilizan medios
electroacutenicos y telemaacuteticos tales como el Internet y el correo electroacutenico
En el aacutembito de la administracioacuten de justicia este sistema aparece como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos judiciales que veniacutean utilizando
las cedulas de notificacioacuten fiacutesica tomen este medio y se realicen con una mayor
celeridad economiacutea y seguridad procesal Galvaacuten (2012)
En este sentido el autor remarca sentildealando que las notificaciones electroacutenicas
forman parte de la informaacutetica juriacutedica de gestioacuten aplicado al campo de la
administracioacuten de justicia puacuteblica y podemos decir que forma parte del llamado
gobierno electroacutenico el cual es definido como la realizacioacuten de una serie de
actividades que cumple actualmente el Estado moderno como administracioacuten de un
determinado paiacutes valieacutendose para ello de los nuevos recursos tecnoloacutegicos y
especiacuteficamente de los que ofrece la red de Internet
134 Notificacioacuten Electroacutenica
Seguacuten Cifuentes (2005) las notificaciones electroacutenicas surgen como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos llevados a cabo por este medio se
desarrollen con una mayor celeridad economiacutea y seguridad procesal
A traveacutes de las notificaciones electroacutenicas las partes en un proceso podraacuten
enterarse del contenido de las resoluciones desde la comodidad de su hogar oficina
o desde una cabina puacuteblica de internet o recibiendo un fax o una llamada telefoacutenica
sin necesidad de desplazarse a las sedes o domicilios procesales y la Administracioacuten
no tiene la obligacioacuten de apersonarse para efectuar las notificaciones logrando asiacute
considerable ahorro de tiempo y dinero (Cifuentes 2005)
De acuerdo a Herrera los elementos especiales de la notificacioacuten electroacutenica
a traveacutes de correo electroacutenico son los siguientes
28
a Domicilio virtual
El domicilio virtual consiste en la direccioacuten de correo electroacutenico propuesto
por la parte interesada para que en eacutesta le sean enviadas todas las notificaciones
que surjan dentro del proceso Hay que tomar en cuenta que el domicilio es el lugar
en el que una persona ejerce sus derechos y obligaciones el domicilio virtual
tendriacutea esta misma caracteriacutestica es decir que seriacutea el lugar que una persona
sentildealariacutea para ejercer sus derechos y obligaciones que le asisten dentro de un
proceso
b Confirmacioacuten de recepcioacuten
Este elemento es necesario para garantizar el principio de seguridad juriacutedica
que debe existir en todos los procesos La confirmacioacuten de recepcioacuten consiste en
un sistema informaacutetico que permite que los notificadores conozcan la fecha y hora
exacta en que la notificacioacuten fue recibida en la direccioacuten electroacutenica a la que se
dirige Incluso es posible por medios informaacuteticos saber cuaacutendo ha sido leiacutedo un
correo electroacutenico
c Operatividad
Dado que el uso de las computadoras y del Internet no estaacute debidamente masificado
en Guatemala es necesario ser congruentes con la realidad nacional y mantener
como opcioacuten a la notificacioacuten por correo electroacutenico Es decir que la parte que asiacute
lo requiriere ante el oacutergano jurisdiccional competente podraacute ser notificada de esta
forma independientemente de la otra parte
De lo anteriormente expuesto es indiscutible que la sociedad se ha visto
extremadamente transformada con la tecnologiacutea la Administracioacuten Puacuteblica ha tenido
que ir siendo parte poco a poco de esta transformacioacuten ya que si la misma es aplicada
cumpliendo con todos los requisitos necesarios son innumerables los beneficios que
puede ofrecer Incluso se podriacutea establecer que actualmente para la Administracioacuten
es imposible alcanzar resultados aceptables y beneficiosos en sus procesos tanto para
los particulares como para la sociedad en general sin su utilizacioacuten (Herrera 2008
p 71)
29
Las notificaciones electroacutenicas resultan ahora un paso importante en la
modernizacioacuten de la Administracioacuten Puacuteblica y se trata de un servicio que viene a
sustituir la tradicional manera de recibir las notificaciones en forma tradicional
reemplazaacutendola por un sistema maacutes raacutepido mediante el Internet permitiendo
recepcionarla a cualquier hora y en cualquier lugar sin maacutes elemento que conectarse
a una cuenta informaacutetica segura
135 Las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Son las resoluciones judiciales emitidas por los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder judicial las cuales son puestas en conocimiento de los interesados utilizando
el correo electroacutenico u otro medio idoacuteneo de acuerdo a lo sentildealado por la Directiva
Ndeg 015-2008CE-PJ emitida por el Consejo Ejecutivo del Poder Judicial sobre la
implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas ndash SINOE
a) Clases de notificaciones Electroacutenicas
Revisada la Directiva anteriormente mencionada podemos indicar que las
notificaciones electroacutenicas en el Poder Judicial son de clases
La Notificaciones a traveacutes de una paacutegina Web las cuales se notifican
mediante la publicacioacuten en el portal electroacutenico o paacutegina Web Institucional y que
por estas caracteriacutesticas de ser puacuteblicas no ofrecen la debida confidencialidad
Otra clase son las notificaciones realizadas a traveacutes del Correo Electroacutenico
la cuales son dirigidas a una direccioacuten electroacutenica procesal sentildealada previamente
por el justiciable o sus abogados a donde consignaran los apremios o resoluciones
que sobre el caso se emitan
b) Base legal de las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Con la finalidad de ir mejorando progresivamente este sistema de
notificaciones del Poder Judicial se han dictado sucesivas normas las que tuvieron
30
su punto de partida en La Ley Ndeg 30229 ndash la cual dispone el uso de las tecnologiacuteas
de informacioacuten y comunicaciones en el Sistema de Remates Judiciales y en los
Servicios de Notificaciones de las Resoluciones Judiciales y modifica la Ley
Orgaacutenica del Poder Judicial el Coacutedigo Procesal Civil el Coacutedigo Procesal
Constitucional y la Ley Procesal del Trabajo
Dicha modificacioacuten estuvo contenida en el artiacuteculo 155-A y B del Texto
Uacutenico Ordenado de la Ley Orgaacutenica del Poder Judicial incorporado por la Primera
Disposicioacuten Complementaria Modificatoria de la Ley Ndeg 30229 determinando que
la notificacioacuten electroacutenica siendo un medio alternativo a la notificacioacuten por ceacutedula
se deriva a casilla electroacutenica de manera obligatoria en todos los procesos
contenciosos y no contenciosos tramitados ante los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder Judicial asiacute como dispone que seraacute requisito de admisibilidad que las partes
procesales consignen en sus escritos postulatorios la casilla electroacutenica asignada por
el Poder Judicial extendieacutendose dicho requisito al apersonamiento de cualquier
tercero en el proceso
Es en este sentido que con fecha 30 de julio de 2008 el Consejo Ejecutivo del
Poder Judicial con Resolucioacuten Administrativa Ndeg 214-2008-CE-PJ instaura el
Servicio de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el Poder Judicial aprobaacutendose
posteriormente la Directiva Ndeg Directiva Ndeg 015-2008-CE-PJ denominada ldquoSistema
de Notificaciones Electroacutenicas del Poder Judicial (SINOE - PJ)rdquo que especifica y da
medidas complementarias en el marco de su implementacioacuten y el inicio de su
operacioacuten
La implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el
aacutembito nacional y en todas las especialidades ha sido de manera progresiva por
etapas en los diferentes distritos judiciales de nuestro paiacutes es por ello que
Posteriormente sin embargo se emitieron normas que concedieron caraacutecter
imperativo al uso de la notificacioacuten electroacutenica entre las que destacan el Decreto
Legislativo Ndeg 1067 y la Ley Ndeg 29497 modificaacutendose disposiciones aplicables a los
procesos contenciosos administrativos y laborales respectivamente y
establecieacutendose que las notificaciones de las resoluciones se efectuariacutean mediante
31
sistemas de comunicacioacuten electroacutenica en los distritos judiciales confirme se disponiacutea
su aplicacioacuten
136 Procedimiento Administrativo de Reclamos
Calderon (2013) sentildeala que el procedimiento Administrativo es la parte del
Derecho administrativo sustantivo que estudia las reglas y principios que rigen en la
serie secuencia o sucesioacuten de fases o etapas de actos juriacutedicos que tienden a un
resultado final y conclusivo ordenados y sistematizados que se conforman en un
expediente administrativo que se desenvuelven ante los oacuterganos administrativos
competentes a cargo de agentes puacuteblicos cuya finalidad es la decisioacuten final o que
pone fin al procedimiento a traveacutes de una manifestacioacuten unilateral y concreta de
voluntad del Estado Rigen tambieacuten la intervencioacuten de los administrados interesados
en la preparacioacuten de impugnacioacuten de la voluntad administrativa Es el cauce formal
mediante el cual se debe producir el acto administrativo y el elemento de forma
(Calderoacuten 2013 p 279)
Castillo (2013) indica que el proceso o procedimiento administrativo es la
manera sistemaacutetica de tramitar los expedientes en el sentido de que funcionarios y
empleados ejecutaraacuten determinadas actividades relacionadas o vinculadas entre siacute
con el objeto de dictar la decisioacuten administrativa que generalmente se denomina
resolucioacuten asiacute mismo desde el punto de vista juriacutedico se define como el
procedimiento legal y reglamentario que debe observar la administracioacuten puacuteblica en
la ejecucioacuten de sus actividades y en la produccioacuten de decisiones administrativas
uacutetiles convenientes y oportunas
Estas decisiones por lo general resuelven problemas bien y mal
estructurados El procedimiento culmina con decisiones no programadas Para que
se lleve a cabo un procedimiento administrativo es necesario que se constituyan
varios elementos uno de ellos es que esteacute incluido un oacutergano investido de poder es
decir una autoridad estatal asimismo debe existir por parte de la Administracioacuten o
bien de un ciudadano una necesidad o intencioacuten Cuando estos dos elementos
concurren surge un procedimiento administrativo Eacuteste seraacute el medio la viacutea entre
unos y otros con el fin propuesto en el marco de una situacioacuten juriacutedica predefinida
32
El procedimiento administrativo se basa en normas preestablecidas en la
Constitucioacuten las leyes y los reglamentos es decir que eacuteste debe cumplir con
formalidades legales lo cual garantiza a los ciudadanos que la administracioacuten puacuteblica
actuacutee de acuerdo al ordenamiento juriacutedico y que eacuteste no causaraacute indefensioacuten al
administrado
Se puede establecer entonces que el procedimiento administrativo es la serie
de etapas de actos juriacutedicos que conforma un expediente administrativo cuyo fin
es la decisioacuten administrativa (Castillo 2008pp 743 y 732)
Hellriegel (2010) define los procedimientos como las secuencias de pasos
previamente establecidos que deben seguir para desempentildear sus tareas y lidiar con
los problemas Los procedimientos tienen muchas de las mismas caracteriacutesticas
positivas y negativas tiacutepicas de las reglas y con frecuencia proliferan en una
organizacioacuten mecanicista
Seguacuten la Ley Nordm 27444 (Ley del Procedimiento Administrativo General) en
su Capiacutetulo I artiacuteculo 29 define el procedimiento administrativo como el conjunto
de actos y diligencias tramitados en las entidades conducentes a la emisioacuten de un
acto administrativo que produzca efectos juriacutedicos individuales o individualizables
sobre intereses obligaciones o derechos de los administrados
137 Procedimiento de Reclamos en EPSEL SA
Los reclamos que los usuario presentan por los servicios de agua potable y
alcantarillado tienen su base legal en el Reglamento General de Reclamos aprobado
con Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD la misma que tiene vigencia desde 02 de
enero del 2008 y sus modificatorias determinadas mediante Resolucioacuten No 088-
2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten No 064-2009 SUNASS-CD esta norma legal
contiene la tipologiacutea de los reclamos requisitos de admisibilidad plazos de
presentacioacuten y atencioacuten asi como las etapas del procedimiento que obligatoriamente
deben cumplir las empresas de saneamiento del paiacutes como es 4el caso de EPSEL
SA
33
138 Tipos de Reclamos
La norma establece tres tipos de reclamos los cuales tienen caracteriacutesticas
diferentes que a continuacioacuten se detallan
a) Reclamos Comerciales que son los relativos a la facturacioacuten es decir
respecto al reacutegimen de facturacioacuten y el nivel de consumo problemas en la tarifa
aplicada al usuario y por otros conceptos facturados
b) No relativos a la facturacioacuten son aquellos relativos a los problemas por el
al acceso al servicio la micro medicioacuten cortes indebidos y por falta de entrega del
recibo
c Reclamos Operacionales este tipo de reclamos los realiza el usuario cuando
tiene problemas filtraciones falta del servicio de agua como del n sistema de
alcantarillado
139 Presentacioacuten y Atencioacuten de reclamos
Amparados por el Reglamento General de Reclamos pueden presentar su
solicitud de atencioacuten de problemas alternativamente las siguientes personas
a) El propietario del predio afectado debiendo acreditar tal condicioacuten con
copia simple de su tiacutetulo de propiedad
b) El titular de la conexioacuten domiciliaria persona natural o juriacutedica registrada
por la EPS como titular de la conexioacuten domiciliaria en virtud de la celebracioacuten de un
contrato de prestacioacuten de servicios de saneamiento En su defecto podraacute presentar el
reclamo quien figure en el catastro de la respectiva EPS Para acreditar esta condicioacuten
la persona no requeriraacute presentar documentacioacuten alguna bastando la constatacioacuten de
la EPS
c) El usuario efectivo del servicio afectado debiendo acreditarse tal condicioacuten
con copia del recibo objeto de reclamo contrato suscrito con el titular de la conexioacuten
constancia de posesioacuten u otro documento que sirva para tal fin
34
d) La persona natural o juriacutedica que haya solicitado el acceso a los servicios
de saneamiento prestados por la EPS con copia de su solicitud Adicionalmente ante
un problema operacional podraacute presentar la solicitud de atencioacuten de problema
cualquier habitante del predio afectado La persona que presente la solicitud
adicionalmente presentaraacute copia de su Documento Nacional de Identidad y se le
denominaraacute ldquoEl Solicitanterdquo
Al momento de presentarse la solicitud de atencioacuten del problema la EPS
deberaacute generar la orden de servicio correspondiente La EPS tendraacute el plazo
establecido para solucionar el problema Una vez solucionado el problema el
Solicitante y la EPS deberaacuten firmar un documento de conformidad concluyendo asiacute el
procedimiento El documento de conformidad deberaacute contener EL Coacutedigo de
solicitud breve descripcioacuten del problema datos del solicitante (nombre completo
DNI) Asiacute mismo se establecen los plazos de acuerdo a la tipologiacutea del reclamo
1310 Etapas del Procedimiento de Atencioacuten del Reclamo
Los reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios de saneamiento de
Lambayeque EPSEL SA tienen tres etapas las cuales explicamos seguidamente
En la Etapa de Investigacioacuten se realiza la actuacioacuten de los medios de prueba
conforme de acuerdo al tipo de reclamo mientras que en la etapa de conciliacioacuten en
la cual las partes tienen la oportunidad de poner fin al conflicto llegando a un acuerdo
conciliatorio sobre la base de la informacioacuten o medios de preuba obtenidos en la etapa
de investigacioacuten
Finalmente en la etapa de decisioacuten se evaluacutean los medios de prueba con la
finalidad de determinar mediante resolucioacuten si el reclamo es fundado o infundado
1310 Notificaciones de los resultados del reclamo
La notificacioacuten se efectuaraacute en el domicilio procesal que el reclamante hubiere
sentildealado por escrito durante el procedimiento de reclamo o solicitud de atencioacuten en
su defecto en el domicilio donde se remiten los recibos por el servicio que se reclama
35
Esta notificacioacuten se realizaraacute dentro de los (5) cinco diacuteas posteriores a la fecha de
expedicioacuten de la Resolucioacuten tal como lo indica el Art 36ordm del Reglamento General de
Reclamos aprobado mediante Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD del 02 de enero
del 2006 y sus modificatorias Resolucioacuten No 088-2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten
No 064-2009 SUNASS-CD
La mencionada norma indica tambieacuten que en los casos en que no es posible
realizar la notificacioacuten ya sea porque la persona con quien se entrevista el notificador
fuera incapaz se negara a recibir la documentacioacuten correspondiente no brindara
informacioacuten requerida o la persona a quien se va a notificar no se encontraraacute en el
domicilio el notificador dejaraacute un aviso de notificacioacuten indicando cuaacutendo volveraacute
para efectuar la notificacioacuten
Si tampoco fuera posible en la nueva fecha se dejaraacute la resolucioacuten o el
documento a notificar que corresponda por debajo de la puerta seguacuten sea el caso
procediendo antes a dejarse constancia en la ceacutedula consignando el hecho la fecha
la hora las caracteriacutesticas de la fachada del inmueble signado como domicilio que
razonablemente permitan identificarlo y el nuacutemero de suministro eleacutectrico En estos
casos el notificador deberaacute indicar su nombre y el nuacutemero de su documento de
identidad
Como es de verse el mecanismo de notificacioacuten es manual que conlleva
tiempo recursos materiales y personal para realizarlo lo cual justifica nuestro
trabajo de investigacioacuten para la implementacioacuten de un sistema de Notificacioacuten
Electroacutenico en la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL Chiclayo
1311 Impugnaciones y queja
Una vez notificada la resolucioacuten en primera instancia el reclamante dentro
de los quince (15) diacuteas haacutebiles siguientes a la fecha de notificacioacuten podraacute presentar
contra eacutesta un recurso de reconsideracioacuten el cual deberaacute sustentarse en una nueva
prueba o un recurso de apelacioacuten en base a una diferente apreciacioacuten de las pruebas
actuadas o en cuestiones de puro derecho Mientras que la Reconsideracioacuten la
resuelve la autoridad que emitioacute la resolucioacuten de primera instancia
36
Si el solicitante o reclamante percibiera defectos en la tramitacioacuten de su
solicitud o su expediente de reclamo podraacute presentar una Queja ante el Tribunal
Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS por lo que la empresa en el
Teacutermino de (5) diacuteas lo elevara al mencionado tribunal de la Superintendencia
Nacional de Servicios de Saneamiento-SUNASS quien toma acciones de encontrar
defectos o inadecuada atencioacuten
1312 Fin de la Viacutea Administrativa
El reclamo respecto a los Servicios de Saneamiento que presentan los usuarios
ante EPLSE SA concluyen con la expedicioacuten de la Resolucioacuten de Segunda instancia
a cargo del Tribunal Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS que da por
agotada la Viacutea Administra resolucioacuten que solo podraacute ser impugnada ante el Poder
Judicial en la Viacutea del Proceso Contencioso Administrativo
14 Formulacioacuten del problema
iquestCoacutemo lograr que un disentildeo de notificacioacuten electroacutenica se constituya en una
herramienta fundamental para dinamizar el procedimiento de reclamos de EPSEL
SA
15 Justificacioacuten del estudio
La notificacioacuten es uno de los actos procesales maacutes importantes dentro de todo proceso
ya que de su eficacia depende la posibilidad del interesado de hacer valer sus
derechos Eacutesta no es un simple medio de comunicacioacuten sino es la herramienta por la
cual se posibilita al interesado de hacer valer sus medios de defensa con las
solemnidades prescritas en las Leyes respectivas
La definicioacuten doctrinaria de Galvaacuten (2014) respecto a las notificaciones digitales que
emite la administracioacuten puacuteblica y privada utilizando medios electroacutenicos y telemaacuteticos
tales como el Internet y el correo electroacutenico permitiraacuten con mayor rapidez el
conocimiento de los destinatarios respecto a sus gestiones la presente propuesta para
EPSEL permitiraacute cumplir al principio de eficacia en las gestiones administrativa
estable la Ley 27444 Ley del Procedimiento Administraos General que debe establecer
37
la prevalencia del cumplimiento del acto procedimental a fin que no disminuyan las
garantiacuteas ni causen indefensioacuten a los administrados
Permitiraacute encontrar dimensiones e indicadores respecto a las variables sobre la
notificacioacuten que realizaraacute EPSEL SA en el ordenamiento procedimiento y flujo de
reclamos lo cual seraacuten tomadas en cuenta en las teacutecnicas a utilizar como la encuesta
a los usuarios que reclaman (cuestionario) y las entrevistas al personal de las jefaturas
y trabajadores del Departamento de Reclamos
Desde el punto de vista social se tendraacute una justificacioacuten soacutelida y comprobable toda
vez que permitiraacute a la empresa mejorar sus meacutetodos de notificacioacuten mediante la
aplicacioacuten de los avances tecnoloacutegicos esto repercutiraacute positivamente en los clientes
que realizan sus reclamos en EPSEL SA De igual marera aquellas instituciones ya
sea puacuteblicas o privadas con naturaleza de reclamos similares podraacuten replicar esta
forma de notificacioacuten en favor de sus clientes
La influencia de la administracioacuten electroacutenica lograraacute una transformacioacuten del gobierno
que conduciraacute a instituciones y procesos soacutelidos sistematizados e integrados a traveacutes
de los cuales tiene lugar el desarrollo sostenible
El acceso puacuteblico a Internet produciraacute un cambio global en la manera de comunicarse
convirtieacutendose los sistemas electroacutenicos como el mejor medio para una mayor
comunicacioacuten Las notificaciones electroacutenicas la mensajeriacutea (SMS) (MMS) la
Direccioacuten Electroacutenica Habilitada (DEH) La Electronic Data Inter Change (EDI) y las
Notificaciones Electroacutenicas Obligatorias (NEO) favorecen y reducen los costes
marginales de comunicacioacuten entre administrados y administracioacuten
Para EPSEL SA seraacute beneficioso porque mediante esta propuesta no solo permitiraacute
mejorar la calidad de atencioacuten a sus reclamos sino tambieacuten optimizaraacute la economiacutea
procesal administrativa reduciraacute los tiempos de notificacioacuten ademaacutes de contribuir con
el medio ambiente al eliminar la papeleriacutea seraacute de gran utilidad para la empresa toda
vez que los resultados positivos se veraacuten reflejados en una mejor satisfaccioacuten de los
administrados (clientes)
38
16 Hipoacutetesis
Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de la entidad prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
17 Objetivos
Objetivo General
Disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora
del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
Objetivos Especiacuteficos
a) Determinar la eficiencia y eficacia de los procedimientos administrativos en
EPSEL SA Chiclayo que realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de notificacioacuten electroacutenica para la mejora del
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
c) Validar el modelo de notificacioacuten electroacutenica para dinamizar el
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
39
IIMEacuteTODO
21 Disentildeo de la Investigacioacuten
Tipo
La investigacioacuten es baacutesica propositiva y la singularidad de esta tipologiacutea
es indagar la falta o deficiencia de un enfoque teoacuterico para resolver un problema
generalmente esta investigacioacuten culmina con propuesta este trabajo presentaraacute
un modelo de notificacioacuten (Aranzamendi 2013 p 82)
Disentildeo
El disentildeo es propositivo cuando se trata de describir analizar y emitir
una propuesta ldquoSe da eacutenfasis como un proceso que consiste en la buacutesqueda
intencionada de conocimientos y de soluciones a problemas de caraacutecter social y
educativo sentildealando el meacutetodo cientiacutefico que se debe transitar en esa
investigacioacutenrdquo (Chiroque Goacutemez Ramos y Fernaacutendez 2007)
R = Realidad Observada
OX = Anaacutelisis de la realidad
Rrsquo = Realidad que se observariacutea a posteriori
P = Plan propuesta modelo o similar
T = Teoriacutea
OX
P
R
Rrsquo
T
40
22 Variables operacionalizacioacuten
22 1 Variables
VI Notificacioacuten electroacutenica
VD Procedimiento de reclamos
222 Operacionalizacioacuten
Operacionalizacioacuten de variables
Variable Definicioacuten
conceptual
Definicioacuten
operacional
Dimensiones Indicadores Instrumentos
Escala de
medicioacuten
VI
Notificacioacuten
Electroacutenica
Aquella
comunicacioacuten
que emite la
administracioacuten
puacuteblica o privada
utilizando medios
electroacutenicos y
telemaacuteticos tales
como el internet
el correo
electroacutenico el
telefax y el
teleacutefono
(Cifuentes
A2005 p 58)
Alerta al usuario
de una ocurrencia
acaecida en el
procesamiento de
su reclamo con
ceacutedula
transmitida a
traveacutes de medios
electroacutenicos
como el correo
electroacutenico y la
pagina web
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Manejo de medios
electroacutenicos como el
internet
Nominal
Aceptacioacuten de envioacute
por este medio
Notificacioacuten
por paacutegina web
Se encuentra dentro
de un dominio
Cada notificacioacuten
tiene un tiacutetulo
direccioacuten lenguaje y
un origen Puede
tener asociado un
cuerpo etiqueta
iacutecono de URL y un
iacutecono de imagen
VD
Procedimient
o
administrativo
de Reclamos
Conjunto de actos
y diligencias
tramitados en las
entidades
conducentes a la
emisioacuten de un
acto
administrativo
que produzca
efectos juriacutedicos
individuales o
individualizables
relacionados con
la disconformidad
del usuario
respecto del
servicio que
reciben (Art 29
del TUO de la
Ley 27444)
Actos
procedimentales
ordenados y
concatenados por
norma previa
expresa y escrita
que conducen a la
solucioacuten de
conflictos de
intereses de los
diferentes tipos
de reclamos
generados por la
insatisfaccioacuten del
usuario respecto
del servicio que le
debe brindar
EPSEL SA de
Chiclayo
Eficiencia
Uso adecuado de los
recursos
Cumplimiento de plazos establecidos
Nominal
Eficacia
Reclamos
presentados
Reclamos resueltos
Cumplimiento de
objetivos
41
23 Poblacioacuten y Muestra
231 Poblacioacuten
Gonzales (2015) indica que una poblacioacuten es un conjunto de todos los
elementos que estamos estudiando acerca de los cuales intentamos sacar
conclusiones (paacuterr3)
En la presente investigacioacuten se consideroacute una poblacioacuten de 1000 usuarios
que reclaman mensualmente en el Departamento de Reclamos de la Empresa
Prestadora de Servicios de Saneamiento de EPSEL SA Chiclayo cuya distribucioacuten
se muestra en la siguiente tabla
Detalle TOTAL
Mujeres 650
Hombres 350
TOTAL 1000
Fuente Registro de reclamos recibidos 2018 EPSEL SA
La poblacioacuten del estudio son personas de ambos sexos de edad adulta
mayormente de la clase media disconformes con el servicio que presta EPSEL SA
Chiclayo que busca solucioacuten a sus problemas en cuanto a facturacioacuten corte y
restablecimiento de servicio en algunos casos y en otros la instalacioacuten del servicio
de agua y alcantarillado en sus viviendas
232 Muestra
La muestra de estudio fue determinada solamente a nivel de usuarios que de
acuerdo al criterio del investigador fue el 10 (1000 reclamantes) de los cuales 36
son varones y 64 son mujeres
42
233 Muestreo
Para el muestreo se aplicoacute una muestra aleatoria simple concordante a
QuestionPro (sf) que indica que el muestra aleatoria simple es un procedimiento de
muestreo probabiliacutestico que da a cada elemento de la poblacioacuten objetivo y a cada
posible muestra de un tamantildeo determinado la misma probabilidad de ser
seleccionado se puede utilizar una tabla de nuacutemeros aleatorios donde no se sigue un
patroacuten particular ya que pueden ser leiacutedos de cualquier manera es decir horizontal
vertical diagonal hacia delante o hacia atraacutes El nuacutemero de diacutegitos que se utiliza
debe corresponder al tamantildeo total de la poblacioacuten objetivo (p1)
24 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos validez y confiabilidad
Las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos estaacuten constituidos por los
procedimientos y actividades que aplica el investigador para la obtencioacuten de la
informacioacuten requerida y asiacute cumplir con su objetivo investigativo
a) Teacutecnica de gabinete
La teacutecnica del gabinete permitioacute en la presente investigacioacuten organizar y
sistematizar la informacioacuten recabada siendo esta teacutecnica el recojo de informacioacuten
documental de diversas fuentes y de relevancia para la investigacioacuten por lo cual se
utiliza como instrumentos fichas bibliograacuteficas textuales comentario de resumen
y de parafraseo (Saacutenchez2016)
b) Teacutecnica de la encuesta
Se aplicoacute teacutecnica de la encuesta utilizando como instrumento un cuestionario
dirigido a los 100 usuarios reclamantes tomados como nuestra de la Entidad
Prestadora de Saneamiento EPSEL SA concordante a Hernaacutendez (2013) donde indica
que la encuesta es una teacutecnica para la recoleccioacuten de datos que consiste en obtener
informacioacuten de las personas encuestadas mediante el uso de cuestionarios como
instrumentos disentildeados en forma previa para la obtencioacuten de informacioacuten especiacutefica
de un grupo determinado (p3) (Anexo 4)
43
c) Validez y confiabilidad
Para la validacioacuten de la investigacioacuten se seleccionoacute tres expertos en el tema
sistematizando una documentacioacuten especiacutefica que incluyeron la carta el
cuestionario ficha de evaluacioacuten del cuestionario todo lo relacionado con la
informacioacuten baacutesica de la investigacioacuten Adicionalmente se determinoacute la confiabilidad
del instrumento aplicando el meacutetodo estadiacutestico de alfa de Cronbach donde se evaluoacute
la correlacioacuten de iacutetem e iacutetem total de las preguntas de dicha encuesta (Anexo 03)
25 Meacutetodos de anaacutelisis de datos
Mediante el anaacutelisis de la estadiacutestica descriptiva y la representacioacuten graacutefica
circular se procesoacute la informacioacuten recogida con el propoacutesito de conocer los
resultados
Respecto a la observacioacuten directa (in situ) se utilizoacute como teacutecnica de recojo
de informacioacuten Tambieacuten se consultoacute y revisoacute en el Departamento de Reclamos
documentos relacionados con el tema de investigacioacuten y se aplicoacute un cuestionario
al usuario que se encontraba efectuando reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA utilizando el programa informaacutetico de
Excell 2016
26Aspectos eacuteticos
En la investigacioacuten se tuvo las siguientes consideraciones eacuteticas
Se respetoacute la voluntad de los participantes en una investigacioacuten y se
informoacute a los encuestados sobre la investigacioacuten objetivos y metodologiacutea de
investigacioacuten respetando la confidencialidad de la informacioacuten recibida
Se trabajoacute con responsabilidad y seriedad que la investigacioacuten
ameritaba trabajando objetivamente y utilizando correctamente las normas
Apa y siguiendo las normas de la Escuela de Posgrado de la Universidad de
la Universidad Ceacutesar Vallejo
44
III RESULTADOS
31 Resultados de la variable procedimiento administrativo
Eficacia
Tabla 2
Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 98 98
NO 2 2
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 1 Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 98 indica que su solicitud de reclamo si fue recepcionada y solo
el 2 no lo fue
SI
98
NO
2
45
Tabla 3
Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Solucioacuten al reclamo
SI 70 70
NO 30 30
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 2 Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 70 indica que su reclamo si fue
solucionado mientras que el 30 manifiesta que no le fue solucionado
SI70
NO30
46
Eficiencia
Tabla 4
Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 35 35
NO 65 65
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 3 Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 65 indica que no es faacutecil la
elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 35
manifiesta que si lo es
SI NO
35
65
47
Tabla 5
Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 32 32
NO 68 68
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 4 Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 68 indica que no hay rapidez en la
recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 32
manifiesta que si lo es
SI32
NO68
48
Tabla 6
Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 0 0
NO 100 100
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 5 Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 100 indica que no se le notificoacute por medio electroacutenico mientras
( por lo que se usoacute papel)
SI NO
0
100
49
Tabla 7
Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 11 11
NO 89 89
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 6 Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 89 indica que no hay rapidez en la
solucioacuten de los problemas por parte del aacuterea respectiva mientras que el 11 manifiesta
que si lo es
SI
11
NO
89
50
Tabla 8
Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 10 10
NO 90 90
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 7 Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 90 indica que no
incurre a gastos cero mientras que el 10 manifiesta que siacute
SI NO
10
90
51
32Resultados de la variable notificacioacuten electroacutenica
Tabla 9
Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 85 85
NO 15 15
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 8 Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de
la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 85 indica que si tiene
conocimientos y usa medios electroacutenicos mientras que el 15 manifiesta que no
SI85
NO15
52
Tabla 10
Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 72 72
NO 28 28
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 9 Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 72 indica que si tiene
faacutecil acceso a internet mientras que solo el 28 manifiesta que no
SI NO
72
28
53
Tabla 11
Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 25 25
NO 75 75
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 10 Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 75 indica que no
aceptariacutea la notificacioacuten por una paacutegina web mientras que el 25 manifiesta que si lo
aceptariacutea
SI
25
NO
75
54
Tabla 12
Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los usuarios
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 78 78
NO 22 22
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura11 Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 78 indica que si lo
aceptariacutea la notificacioacuten por correo electroacutenico mientras que el 22 manifiesta que no lo
aceptariacutea
SI NO
78
22
55
Tabla 13
Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de notificacioacuten
electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL
SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 77 77
NO 23 23
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura12 Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de
notificacioacuten electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 77 indica que si
obtendriacutea beneficio si se establece la notificacioacuten electroacutenica mientras que el 23
manifiesta que no lo obtendriacutea
SI
77
NO
23
56
33 Consolidados de los resultados
Consolidado de la dimensioacuten eficacia
Tabla 14 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Categoriacutea
Atencioacuten
del
reclamo
Solucioacuten
del reclamo Total
SI 98 98 70 70 168 84
NO 2 2 30 30 32 16
Total 100 100 100 100 200 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 13 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 84 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que siacute y se puede
considerar que los procedimientos administrativos si gozan de cierta eficacia ya que solo el
16 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
84
16
57
Consolidado de la dimensioacuten eficiencia
Tabla 15
Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Facilidad de
elaboracioacuten
del reclamo
Rapidez
en la
recepcioacuten
del
reclamo
Notificacioacuten
Electroacutenica
(Sin uso de
papel)
Rapidez
de
solucioacuten
del
reclamo
Cero gastos
adicionales Total
SI 35 32 0 11 10 88 18
NO 65 68 100 89 90 412 82
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 14 Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 82 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que no por lo que
se considera que los procesos administrativos no son eficientes ya que solo el 18 respondioacute
a la categoriacutea siacute
SI NO
18
82
58
Consolidado de la Notificacioacuten electroacutenica por correo electroacutenico y paacutegina web
Tabla 16
Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Uso de
medios
electroacutenicos
Acceso
a
internet
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
en paacutegina
web
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Beneficio
por
notificacioacuten
electroacutenica
Total
SI 85 72 25 78 77 337 67
NO 15 28 75 22 23 163 33
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 15 Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Consolidando los resultados de la de la variable notificacioacuten electroacutenica de obtuvo que el
67 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que si por lo que se considera
viable establecer la notificacioacuten electroacutenica ya que solo el 33 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
67
33
59
IV DISCUSIOacuteN
La presente investigacioacuten tiene como objetivo general la propuesta de Disentildear un
modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora del procedimiento de
reclamos de La Entidad Prestadora de servicios de Saneamiento de Lambayeque - EPSEL
SA Chiclayo
Con los resultados obtenidos y para lograr el objetivo general se planteoacute el primer
objetivo especiacutefico que es determinar la eficacia y eficiencia del procedimiento
administrativo de reclamos que realizan los usuarios en la empresa EPSEL SA y de
acuerdo a los resultados obtenidos el procedimiento actual es en su mayoriacutea eficaz pero no
eficiente tal como se verifica en las tablas 14 y 15
El resultado que nos arroja el consolidado de la tabla 16 se puede determinar que es
necesario y aceptado por los usuarios la creacioacuten de un modelo de notificacioacuten electroacutenica
la cual le generariacutea beneficios para la mayoriacutea de usuarios e incrementariacutea la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos cuyos resultados son parecidos a los
encontrados por Gonzaacutelez (2015) que indica que la notificacioacuten electronica incrementa la
eficacia del proceso administrativo
Se acepta la hipoacutetesis planteada en la investigacioacuten ya que si se disentildea un modelo de
notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una herramienta dinamizadora del
procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo (tabla 16)
60
V- CONCLUSIONES
Con los resultados del estudio sobre la Notificacioacuten Electroacutenica en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA hemos llegado a las siguientes conclusiones
1 Se determina que el procedimiento administrativo de reclamos actual es en su
mayoriacutea eficaz pero no eficiente ya que en su mayoriacutea se atiende los reclamos y se
soluciona pero hay demoras en los procedimientos y se usa excesivamente los
materiales como el papel para las notificaciones pudiendo la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo hacerlo viacutea electroacutenica
2 Con la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica aumentaraacute la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
3 Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
ya que seriacutea aceptado por la mayoriacutea de usuarios
61
VI- RECOMENDACIONES
1 Teniendo en cuenta que los resultados de la encuesta determinan un elevado iacutendice
de desconocimiento de los usuarios respecto al reglamento de reclamos y el
conocimiento de coacutemo realizar sus tramite la empresa a traveacutes de su Oficina de
Comunicacioacuten Social deberaacute intensificar la difusioacuten respectiva utilizando los medios
de comunicacioacuten y banner informativos graacuteficos en las mismas oficina donde
concurren los reclamantes
2 Ante tal necesidad urge que la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA tenga en cuenta en su presupuesto econoacutemico la implementacioacuten de
los equipos electroacutenicos necesarios para poner en funcionamiento este sistema de
Notificacioacuten Electroacutenica
3 Desde el punto de vista legal se requiere la modificatoria del Reglamento de
Reclamos Comerciales en su Art 36ordm aprobado por Resolucioacuten de Consejo Directivo
Ndeg 066-2006-SUNASS-CD que incluya la notificacioacuten electroacutenica daacutendole la validez
legal para su funcionamiento y la determinacioacuten de los plazos para los recursos de
reconsideracioacuten o apelacioacuten que establece la Lay 27444 Ley del Procedimiento
Administrativo General
4 Se deberaacute implementar programas de informacioacuten y sensibilizacioacuten para que los
usuarios accedan a este mecanismo ya sea a traveacutes del correo electroacutenico o a traveacutes
de la casilla electroacutenica coacutemo ocurre en el Poder Judicial
62
VIIPROPUESTA
PROPUESTA DE LA IMPLEMENTACION DE NOTIFICACION ELECTRONICA
EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE LA ENTIDAD PRESTADORA DE
SERVIOS DE SANEAMIENTO EPSEL SA CHICLAYO
Efectuado el respectivo diagnostico a traveacutes de la situacioacuten problemaacutetica y con los
resultados del presente proyecto de investigacioacuten que determinan que la forma manual que
se utiliza EPSEL SA para las notificaciones no garantiza la confidencialidad ni la
oportunidad en la notificacioacuten afectando la economiacutea y celeridad procesal se propone la
implementacioacuten de un sistema de Notificaciones Electroacutenicas en el Departamento de
Reclamos que sirva para hacer un procedimiento maacutes raacutepido en beneficio del administrado
para lo cual se plantea el siguiente Plan de Gestioacuten
PLAN DE GESTION PARA LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE NOTIFICACIOgraveN
ELECTRONICA EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE EPSEL SA
1 Introduccioacuten
EPSEL SA es la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades de la jurisdiccioacuten de la regioacuten
Lambayeque
Tiene como Misioacuten contribuir a mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten de
Lambayeque brindando servicios de saneamiento eficientes y de calidad que ayuden a
preservar el medio ambiente obteniendo niveles de rentabilidad que permitan su desarrollo
empresarial y de su personal
Su Visioacuten es la de ser una organizacioacuten eficiente rentable soacutelida entre las maacutes
importantes del sector con recursos humanos altamente capacitados que trabajen en equipo
actuando con permanente esfuerzo para lograr un crecimiento sostenible y brindar servicios
de calidad orientados a la satisfaccioacuten del cliente
63
2 Aacutembito jurisdiccional de EPSEL SA
3 Base Legal
La Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Lambayeque- EPSEL SA Es
una Empresa de derecho privado interno que se rige por sus Estatutos Sociales vigentes
adecuados en cumplimiento con la Ley 30045 y su Reglamento (Inscritos en la Partida
Registral Ndeg 11000086- Asiento B0003-SUNAR- OFICINA REGISTRAL DE CHICLAY)
eacutesta Sociedad Anoacutenima se rige la Ley General de Sociedades Nordm 26887 y modificatorias la
Ley Orgaacutenica de Municipalidades Ndeg 27972 y sus modificatoria la Ley Ndeg 28870 Ley
para Optimizar la Gestioacuten de las Entidades Prestadoras de Servicios de Saneamiento y su
complementaria la Ley Ndeg 29740 la Ley Ndeg 30045 Ley de Modernizacioacuten de los Servicios
de Saneamiento y su Reglamento aprobado por el DS Ndeg 015-2013-VIVIENDA
64
Actualmente el Organismo Teacutecnico de la Administracioacuten de los Servicios de Saneamiento
(OTASS) adscrito al Ministerio de Vivienda Construccioacuten y Saneamiento (MVCS) brinda
asistencia teacutecnica a traveacutes del Reacutegimen de Apoyo Transitorio (RAT) en concordancia con
la Ley del Sistema de Saneamiento a fin de contribuir a la mejora de la gestioacuten y la
administracioacuten de estos servicios y por tanto a la mejora de la calidad de vida de la
poblacioacuten
3 Estructura Organizativa
4- Plan de Gestioacuten para la implementacioacuten del Sistema de Notificacioacuten
Electroacutenica
El presente Plan estaacute constituido por el conjunto de actividades interinstitucionales
y comunitarias que permitan disentildear estrategias para crear condiciones en la comunidad de
65
usuarios y Puacuteblico en general para que conozca comprenda y acepte que este esfuerzo
humano teacutecnico y econoacutemico que realiza la empresa para que mejore su sistema de
notificaciones se sensibilice y participe favorablemente
En lo que a este objetivo corresponde estaacute orientado al enfoque de Informacioacuten
sensibilizacioacuten y mejora de la tecnologiacutea de las notificaciones teniendo en cuenta la gestioacuten
empresarial e institucional y la gestioacuten poliacutetica social en funcioacuten al relacionamiento con
grupos de intereacutes y responsabilidad social
Para el efecto se estaacute tomando como base un anaacutelisis FODA es decir Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas de la Institucioacuten que con estas condiciones nos
permitan utilizar las diferentes y modernas herramientas comunicacionales de RRPP
Informacioacuten y publicidad Marketing Reuniones con grupos de intereacutes entre otras
66
41 LIacuteNEAS DE TRABAJO DEL PLAN DE GESTION
Para la implementacioacuten y desarrollo de este plan se ha establecido (2) liacutenea
de accioacuten o trabajo las cuales se detallan
a) Liacutenea de Comunicaciones y Participacioacuten Ciudadana
Plan de Comunicaciones
Determinacioacuten de Agenda Criacutetica
Programa de Reuniones con grupos de Intereacutes
b) Liacutenea de implementacioacuten informaacutetica
Plan de Equipamiento
42 DIAGNOSTICO
FORTALEZAS
La empresa de Saneamiento de Lambayeque EPSEL SA por sus
condiciones y caracteriacutesticas empresariales de tipo monopoacutelica posee
un mercado cautivo en 26 localidades de su jurisdiccioacuten abarcando
maacutes de 170 mil usuarios
Personal profesional teacutecnico y operativo especializado en
saneamiento
Infraestructura sanitaria propia de captacioacuten superficial y subterraacutenea
aceptable para un adecuado tratamiento que garantizan la
sostenibilidad del servicio de agua potable
Eficiente Control que asegura la Calidad Del Agua Potable
Compromiso de la Alta Direccioacuten para mejorar y potenciar la Gestioacuten
empresarial
Se mantiene una aceptable relacioacuten institucional con los diversos
estamentos de la empresa y se atiende los compromisos laborales con
los trabajadores y sus representantes sosteniendo la paz laboral
Se desarrolla un efectivo Plan de Acciones Comerciales tendientes a
reducir los iacutendices de consumo arbitrario clandestinaje y morosidad
67
OPORTUNIDADES
Se cuenta con el payo Econoacutemico a traveacutes de la asignacioacuten recursos
Econoacutemicos del Gobierno central- Ministerio de Vivienda
Construccioacuten y Saneamiento para Proyectos y obras asiacute como para
implementar los Programas disentildeados por el Reacutegimen de
Administracioacuten Temporal RAT
Se ha aprobado por parte de la SUNASS del Plan Maestro
Optimizado 2015-2018 que permitiraacute la ejecucioacuten de proyectos y
obras y actualizar las tarifas de servicio
Posibilidad de financiamiento para mejoramiento del Sistema
Informaacutetico Comercial
DEBILIDADES
Elevado iacutendices de Morosidad y Clandestinaje
Reduccioacuten progresiva de la capacidad de Produccioacuten Tratamiento de
Plantas Pozos y Caacutemaras
Bajos iacutendices de macro y micro medicioacuten
Desfase de los Sistemas Informaacuteticos Comerciales
Desactualizacioacuten de las herramientas de gestioacuten empresariales
AMENAZAS
Vulnerabilidad de la infraestructura sanitaria ante los Fenoacutemenos
La Participacioacuten Alianza Publica Privada en las EPS ha generado
desconcierto en la comunidad de usuarios por posible reajuste de
tarifas y preocupacioacuten del estamento laboral de la Empresa
Riesgo que generaraacute desfase de los Sistemas informaacuteticos por falta de
equipamiento
68
5 PLAN DE COMUNICACION
51 Objetivo
Desarrollar un proceso de sensibilizacioacuten a traveacutes de los Planes de Comunicacioacuten y
reuniones con grupos de intereacutes que permita dar a conocer los beneficios que ofreceraacute
la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica en beneficio de los usuarios
reclamantes Para el efecto se plantea trabajar con los puacuteblicos Interno y Externo
42Definicioacuten de los Puacuteblicos
Puacuteblico Objetivo Primario
Usuarios los servicios der agua potable y alcantarillado las aacutereas urbanas y
urbano- marginales de la jurisdiccioacuten de la empresa
Medios de Comunicacioacuten Social ( Prensa Radio y TV)
Autoridades y funcionarios de instituciones s puacuteblicas y privadas
Puacuteblico Objetivo Secundario
Directivos y trabajadores de la empresa (720 trabajadores)
43Trabajo con grupos de intereacutes
69
54 Estrategias comunicacionales
Efectiva coordinacioacuten entre los diferentes niveles de la empresa
Utilizacioacuten adecuada de los medios de comunicacioacuten social e internet a
traveacutes de herramientas de informacioacuten y comunicacioacuten tradicionales y
modernas que conlleven a la asertividad de los mensajes
Utilizacioacuten de leguaje estandarizado y comuacuten que llegue con facilidad a los
diferentes sectores a comunicar
Relevar y hacer maacutes visibles los logros y aciertos de la empresa como
responsable de la administracioacuten de los servicios de saneamiento
Mantener los principios de Transparencia y Acceso a loa Informacioacuten Publica
evitando sesgos inadecuados para evitar la peacuterdida de confianza en la
comunidad y autoridades
55 Definicioacuten de la agenda criacutetica
La agenda define problemaacutetica y riesgos
Problemas en el abastecimiento de agua que provocan los reclamos
operacionales
Reclamos Comerciales (consumos elevados cobro por cortes y recupero
intereses y moras)
Atencioacuten al cliente (falta implementacioacuten en Moacutedulo de atencioacuten al cliente en
Sede Comercial Operacional y administraciones)
56 Reuniones con Grupos De Intereacutes
Audiencias Puacuteblicas
Reuniones informativas yo Consultivas
Reuniones teacutecnicas
70
5 PLAN DE IMPLEMENTACIOgraveN INFORMAacuteTICA
61 Objetivo
Lograr la implementacioacuten de sistema de notificaciones moderno eficaz eficiente y
transparente que responda a las exigencias de la tecnologiacutea de punta y a las necesidades
de la poblacioacuten
Este sistema permitiraacute notificar electroacutenicamente a los usuarios que forman parte
de un procedimiento de reclamos en EPSEL SA
62 Estrategias
Promover la implementacioacuten de soluciones informaacuteticas respecto a la
notificacioacuten electroacutenica para ponerla a disposicioacuten de los usuarios en general
Contar con herramientas tecnoloacutegicas que permitan agilizar los procesos de
simplificacioacuten administrativa y traacutemite digital
Promover el intereacutes de la alta direccioacuten para la implementacioacuten de equipos
informaacuteticos y personal para aplicacioacuten de nuevas tecnologiacuteas en los
diferentes procedimientos de reclamos y actividades de notificacioacuten digital
en la empresa
63 Actividades para la implementacioacuten
Estaraacute a cargo de la Oficina de Informaacutetica de la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA
Elaboracioacuten e inclusioacuten del equipamiento formatico para el Sistema de
Notificaciones informaacuteticos
Liderar la gestioacuten ante la alta direccioacuten para la adquisicioacuten de Equipos
necesarios para el Sistema de Notificaciones
Plantear el desarrollo yo adquisicioacuten de equipos y software aplicativo para
el funcionamiento del sistema
Elaborar de los teacuterminos de referencia de los equipos y componentes
necesarios para establecer el presupuesto necesario
Plantear el programa de capacitacioacuten informaacutetica para la operacioacuten del
sistema
71
64 Beneficios
Ahorro de tiempo para usuario u su representante quien recibiraacute de manera
inmediata las Notificaciones con las Resoluciones en sus casillas o correo
electroacutenico
Accederaacute a sus Notificaciones las 24 horas del diacutea con total garantiacutea seguridad
y confidencialidad
Certeza de que las Resoluciones de los reclamos presentados en EPSEL le
han sido notificadas iacutentegramente
Logra la celeridad en los procedimientos de reclamos
Asegura la confidencialidad de los contenidos de las Resoluciones
Reduccioacuten de los materiales tiempos que genera la notificacioacuten fiacutesica
72
VIII REFERENCIAS
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Joseacute Matiacuteas Delgado Antiguo Cuscatlaacuten El Salvador Recuperado de
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75
IX ANEXOS
Anexo 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Tiacutetulo NOTIFICACIOacuteN ELECTROacuteNICA EN EL PROCEDIMIENTO DE
RECLAMOS DE EPSEL SA- CHICLAYO
Formulacioacuten
del Problema
Objetivos Hipoacutetesis Disentildeo Instrumento
iquestCoacutemo lograr
que un disentildeo
de
notificacioacuten
electroacutenica se
constituya en
una
herramienta
fundamental
para
dinamizar el
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
OG Disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
como herramienta
dinamizadora del
procedimiento de reclamos
de EPSEL SA Chiclayo
OE
a) Determinar la eficacia y
eficiencia del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo que
realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
para la mejora del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
c) Validar el modelo de
notificacioacuten
electroacutenica para
dinamizar el
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
Si se disentildea
un modelo de
notificacioacuten
electroacutenica
entonces se
dispondraacute de
una
herramienta
dinamizadora
del
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
Chiclayo
Investigacioacuten
propositiva
Cuestionario
76
Anexo 2
Cuestionario
Estimado usuario
Le invito a contestar imparcialmente las preguntas que a continuacioacuten encontraraacute ya que de
las respuestas que usted brinde depende que se mejore o no el modo de notificacioacuten en el
procedimiento de reclamos de EPSEL SA-Chiclayo
El propoacutesito de este cuestionario es diagnosticar el grado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten
del usuario reclamante de EPSEL para definir si es conveniente disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica en el aludido procedimiento
Tipo de Reclamante
Varoacuten ( ) Mujer ( )
1- Coacutemo usuario usted tiene
a) De 1 a 5 antildeos b) De 6 a 10
c) De 11 a 20 d) Maacutes de 20 antildeos
2 iquestFue atendida la recepcioacuten de su solicitud de su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
4 iquestFue solucionado su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
5 iquestEl documento de reclamo realizado es de faacutecil elaboracioacuten
SI ( ) NO ( )
6 iquestLa recepcioacuten del reclamo por parte de EPSEL SA es en el menor tiempo posible
SI ( ) NO ( )
7 iquestEPSEL SA le comunicoacute a usted el resultado de su reclamo mediante notificacioacuten
electroacutenica es decir sin la necesidad de hacerlo en papel
SI ( ) NO ( )
8iquest Considera usted que sus reclamos fueron atendidos en el tiempo apropiado
SI ( ) NO ( )
9iquestEl reclamo realizado le generoacute cero gastos adicionales para poder realizarlo
SI ( ) NO ( )
77
10 iquestSabe usar medios electroacutenicos como celulares computadoras laptops u otros
SI ( ) NO ( )
11 iquestTiene acceso faacutecilmente a internet
SI ( ) NO ( )
12 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea paacutegina Web
SI ( ) NO ( )
13 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea correo electroacutenico
SI ( ) NO ( )
14 iquestConsidera usted que de implantarse la notificacioacuten electroacutenica le seriacutea beneficioso
SI ( ) NO ( )
78
Hoja de tabulacioacuten
Nordm de
reclamante
encuestado
Tipo de
reclamante
1 2 3 4 5 6 7
V M a b c d SI NO SI NO S CS AV N SI NO SI NO SI NO
1
2
3
4
5
6
99
100
TOTAL
79
80
81
82
83
84
17
Suprema de Justicia de la Repuacuteblica de fecha 17 de junio de 2010 se aproboacute la
presentacioacuten del proyecto de la Ley General de Notificaciones Electroacutenicas(Poder
Judicial 2010)
Es desde aquel entonces que el Poder Judicial inicioacute la implementacioacuten del
sistema de notificaciones judiciales electroacutenicas obligatorias la que ha ido
implementaacutendose progresivamente en diversas Cortes Superiores en las distintas
especialidades (civil laboral penal familia constitucional contencioso) y en todos
los juzgados y salas
De esta manera el servicio de notificaciones manuales que se veniacutea
empleando al presentar problemas de seguridad y celeridad por la carencia de
recursos humanos y logiacutesticos generados por procedimientos engorrosos ha
quedado praacutecticamente desechado toda vez que por la viacutea electroacutenica las
notificaciones se transmiten en tiempo real a traveacutes de las casillas electroacutenicas que
el Poder Judicial otorga gratuitamente a los abogados quienes acceden al
conocimiento de sus notificaciones las 24 horas del diacutea los siete diacuteas de la semana y
los 365 diacuteas del antildeo con absoluta garantiacutea seguridad y confidencialidad
La implementacioacuten del referido sistema se encuadra en la poliacutetica de gestioacuten
del Poder Judicial de modernizacioacuten institucional y celeridad procesal mediante el
uso de la tecnologiacutea estando en buacutesqueda de financiamiento para la proacutexima la
implementacioacuten del expediente electroacutenico
En la Administracioacuten Puacuteblica el Decreto Legislativo 1272 publicado el 21 de
diciembre modifica la Ley del Procedimiento Administrativo General (LPAG)
establece el uso de medios electroacutenicos en los procedimientos administrativos sin
embargo su implementacioacuten es lenta o casi imperceptible no obstante a que este
busca mejorar entre otros aspectos la notificacioacuten electroacutenica para contribuir a la
simplificacioacuten de los procedimientos administrativos
En la Ley de Procedimientos Administrativos (artiacuteculo 20deg) establece que se
podraacute notificar de un acto administrativo al administrado por correo electroacutenico
siempre que este lo autorice expresamente y se consideraraacute notificado
electroacutenicamente cuando la entidad reciba la respuesta de recepcioacuten de la direccioacuten
electroacutenica sentildealada por el administrado Ademaacutes indica que la entidad podraacute
18
asignar al administrado una casilla electroacutenica lo cual auacuten estaacute a la espera de
regulacioacuten mediante decreto supremo aprobado en el Consejo de Ministros (Art 20)
En la Administracioacuten Tributaria si existen importantes avances en el proceso
de comunicacioacuten y notificacioacuten electroacutenica que realiza la SUNAT Fue que en el
antildeo 2008 mediante RS Nordm 014-2008SUNAT se autorizoacute la implementacioacuten de la
notificacioacuten al deudor tributario mediante la clave de SOL utilizando el Registro
Uacutenico de Contribuyente (RUC) utilizando el llamado ldquoBuzoacuten Electroacutenicordquo de
la SUNAT que no es otra cosa que la herramienta que da informacioacuten y servicios
virtuales que facilitan el cumplimiento de las obligaciones tributarias (SUNAT
2008)
Para ello los contribuyentes ingresan con su ldquocoacutedigo de usuariordquo y ldquoClave
Solrdquo al moacutedulo SUNAT Operaciones en Liacutenea disponible en wwwsunatgobpe
En caso no cuenten con estas contrasentildeas pueden solicitarlas sin costo alguno a la
SUNAT
Este moacutedulo ofrece informacioacuten sobre resoluciones de fraccionamiento
resoluciones de devoluciones por pagos en exceso liberacioacuten de fondos de
detracciones levantamiento de medida de embargo oacuterdenes de pago y resoluciones
de ejecucioacuten coactiva etc de vital intereacutes del contribuyente
Es de esta manera que cada vez que se notifique una orden de pago o una
resolucioacuten de ejecucioacuten coactiva se remitiraacute una alerta al correo electroacutenico del
contribuyente y un mensaje de texto a su nuacutemero de celular datos que registroacute cuando
se inscribioacute en el RUC Esto hace que se vuelva imperativo actualizar esta
informacioacuten De esta manera se reemplaza el uso del papel y del envioacute de
notificaciones fiacutesicas protegiendo el medio ambiente cumpliendo el principio de
inmediatez y de seguridad en favor del contribuyente
Es maacutes en merito a sus avances se encuentra implementado el Buzoacuten
Electroacutenico Moacutevil al cual se puede acceder descargando gratuitamente la APP
SUNAT aplicacioacuten del teleacutefono celular con la informacioacuten igual y completa que se
brinda en la SUNAT
19
A nivel Regional
En el contexto de la Regioacuten Lambayeque la Corte Superior de Justicia de
Lambayeque desde el 7 de setiembre del 2015 puso en funcionamiento en forma
obligatoria el Sistema de Notificaciones Electroacutenicas -SINOE- para lo cual los
abogados progresivamente accedieron a la utilizacioacuten de sus casillas electroacutenicas
Este sistema SINOE estaacute permitiendo la mejora en cuanto a la tramitacioacuten de
los procesos y el adecuado flujo de expedientes pudiendo los usuarios revisar sus
notificaciones con oportunidad y tambieacuten a quienes incumplan el sentildealamiento de
su domicilio procesal electroacutenico (casilla electroacutenica asignada por el PJ) son pasibles
de la imposicioacuten de multas no mayores de diez unidades de referencia procesal El
SINOE se viene utilizando en todo tipo de procesos constitucionales civiles
penales de familia laborales contenciosos administrativos etc lo que genera una
agilidad en el proceso de notificacioacuten en tiempo real y consecuentemente genera
economiacutea para el Estado Peruano tanto en horas trabajo como remuneraciones al
personal notificador y en material de impresioacuten (Resolucioacuten Administrativa Ndeg 440-
2015P-CSJLAPJ)
A nivel local
EPSEL SA es la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades que conforman su accionariado en
la jurisdiccioacuten de la regioacuten Lambayeque
De acuerdo a los informes mensuales del Departamento de Reclamos de
EPSEL SA referentes al antildeo 2017 revelan que en esta aacuterea se tramita un promedio
de mil reclamos mensuales que al antildeo suman 12 mil cuyos resultados de estos
reclamos necesariamente se tienen que comunicar al usuario reclamante mediante
las respectivas notificaciones
Es de indicar que actualmente las notificaciones emitidas en el procedimiento
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA se
20
realizan por ceacutedula las mismas tardan en llegar a su destinatario o al domicilio
procesal que ha sentildealado el administrado y que ademaacutes generan un gasto de
transporte desplazamiento de personal y tiempo para notificar las resoluciones en
forma fiacutesica factores que influyen en el encarecimiento de este procedimiento
Otro aspecto que lo encarece es el empleo del papel para la elaboracioacuten de
Resoluciones las ceacutedulas ademaacutes que al generar cantidad de papeleriacutea de este tipo
ocupa espacios fiacutesicos y anacroacutenicos archivos no propios de la eacutepoca del formato
digital y las tecnologiacuteas de la informacioacuten
Por lo tanto existen deficiencias en el sistema de notificacioacuten actual que las
notificaciones electroacutenicas evitaraacuten en el futuro tales deficiencias se explican por la
inexistencia de un sistema digital informaacutetico No se cuenta con equipos ni
programas de notificacioacuten la administracioacuten de EPSEL no se conduce en armoniacutea
con el avance tecnoloacutegico de esta naturaleza lo que genera demora en los traacutemites de
reclamos ineficacia de las notificaciones y vulneracioacuten de la confiabilidad del
traacutemite
Por lo que mediante el presente trabajo de investigacioacuten se propone la
implementacioacuten de un Sistema de Notificaciones Electroacutenicas en Procedimiento de
Reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo que lo dinamice en beneficio del administrado
12 Trabajos Previos
De la revisioacuten de las fuentes bibliograacuteficas me ha permitido conocer la
existencia de trabajos de investigacioacuten las mismas que guardan relacioacuten
A nivel internacional
Roldan (2016) en su tesis Anaacutelisis juriacutedico de la notificacioacuten electroacutenica por
publicacioacuten en el sistema Guatecompras en el procedimiento de licitaciones trabajoacute
con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a
traveacutes de cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
21
La incorporacioacuten del internet al procedimiento de compras ha dado lugar a
una transformacioacuten radical en el mismo ya que asegura un procedimiento
maacutes aacutegil y la facilidad para los usuarios de ingresar al sistema y poder
fiscalizar todas las etapas del proceso en virtud que la Ley obliga a que todas
las fases e incidencias de la compra deben ser publicadas en Guatecompras
(p75)
El uso del internet en los procedimientos administrativos ha contribuido a la
mejora de los mismos convirtieacutendolo en maacutes eficiente y que beneficia a los usuarios
que hacen uso de el a traveacutes del sistema informaacutetico y ademaacutes se puede realizar una
mejor fiscalizacioacuten de los procesos que se hacen
A nivel latinoamericano
Gonzaacutelez (2015) en su tesis Medios electroacutenicos en el Coacutedigo Contencioso
Administrativo trabajoacute con la Ley 1437 de 2011 de Colombia aplicoacute la teacutecnica del
anaacutelisis documental
Concluyoacute que
Se debe trabajar en la implementacioacuten de mecanismos que faciliten la
utilizacioacuten de los medios electroacutenicos por parte de los administrados y los
funcionarios que deberaacuten contar con las herramientas necesarias para el
acceso a la justicia (p21)
Para la implementacioacuten de medios electroacutenicos en las instituciones es necesario
utilizar mecanismos que ayuden a mejorar las habilidades en este aspecto a los
trabajadores que aran usos de ellos para obtener resultados positivos en beneficio de
la institucioacuten
A nivel nacional
Morales (2016) en su tesis La Implementacioacuten de las Notificaciones
Electroacutenicas en el Distrito Judicial La Libertad y su Contribucioacuten a la Economiacutea y
22
Celeridad Procesal trabajoacute con una poblacioacuten y muestra de 12 trabajadores del
Distrito Judicial La Libertad aplicoacute la teacutecnica de la entrevista a traveacutes de un guion
de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
Se compararon ventajas y desventajas en la implementacioacuten de las
notificaciones electroacutenicas demostraacutendose que de manera significativa
aportan en la economiacutea y celeridad procesal En cuanto a las dificultades
luego de la entrevista a los auxiliares jurisdiccionales del aacuterea laboral
recomendaron que el aacuterea de sistemas debiacutea mejorar la ampliacioacuten en la
descarga de escritos y anexos de las resoluciones asiacute como la implementacioacuten
de un sistema de verificacioacuten de la notificacioacuten (acuse de recibo) (p30)
Las ventajas de la notificacioacuten electroacutenica implementadas en la institucioacuten
demostraron que influyen de manera positiva en la economiacutea y celeridad procesal por
lo que estaacute generando beneficios positivos aunque todaviacutea hay ciertas deficiencias
que se tienen que ir mejorando como la verificacioacuten de la notificacioacuten que todaviacutea
falta implementarse
Rojas (2014) en su investigacioacuten sobre La notificacioacuten virtual y su
implementacioacuten en la administracioacuten de justicia en el Peruacute
trabajoacute con una muestra de 100 personas aplicoacute la teacutecnica del anaacutelisis documental y
la encuesta a traveacutes de un cuestionario como instrumento
Concluyoacute que
Producir un cambio cultural a nivel organizacional es una condicioacuten
indispensable para la introduccioacuten exitosa de las TI en el sistema judicial
Pedagoacutegicamente hablando el proceso de capacitacioacuten debe enfocarse hacia
la formacioacuten de nuevas competencias tecnoloacutegicas en los miembros de las
administraciones de justicia Entendemos por competencia ldquola aptitud o
idoneidad para actuar en un campo especiacutefico La competencia para realizar
alguna actividad supone siempre a) dominio de algunos conocimientos b)
23
algunas reglas para actuar c) alguna experiencia Son conjuntos complejos
de habilidades y destrezas que posibilitan la accioacuten en un amplio espectro de
situaciones (p14)
Para la implementacioacuten de la notificacioacuten electroacutenica en las instituciones es
necesaria la capacitacioacuten del personal para su eacutexito ya que esta implementacioacuten
requiere de nuevas estrategias y habilidades tecnoloacutegicas que deben manejar ahora
los trabajadores que de no cumplirse llevariacutea a presentarse deficiencias en la
ejecucioacuten del mismo es decir es fundamental el cambio cultural de la organizacioacuten
A nivel regional
Callao (2016) en su tesis Plan de Mejora en la implementacioacuten de las
Notificaciones Electroacutenicas para incrementar su uso en la Corte Superior de Justicia
de Lambayeque en el antildeo 2016 trabajo con una poblacioacuten de 520 Trabajadores de la
Corte Superior de Justicia de Lambayeque y obtuvo una muestra de 126
trabajadores aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario como
instrumento
Concluyo que
Es La aplicacioacuten y el eacutexito de este plan de mejora depende en gran medida
del compromiso que asuma la alta direccioacuten de la Corte Superior de
Lambayeque en la solucioacuten de las deficiencias encontradas (p62)
Para la implementacioacuten de un plan de mejora de la notificacioacuten electroacutenica es
fundamental el compromiso de la institucioacuten donde se realizaraacute para poder lograrlo
ya que de nada sirve haber realizado buenas propuestas para eliminar contrarrestar
las deficiencias identificadas sino hay el deseo de los responsables de querer
ejecutarlo
Guerrero y Trujillo (2014) en su tesis Propuesta de mejora en la gestioacuten de
quejas y reclamos para la empresa Cine Planet - Chiclayo trabajoacute con una poblacioacuten
constituida por 60 trabajadores de la empresa Cine Planet y una muestra de 12 para
24
el estudio asimismo se trabajoacute con 385 clientes que habiacutean realizado quejas a la
empresa aplicoacute la teacutecnica de la encuesta a traveacutes de un cuestionario y la entrevista
por medio de un guion de entrevista como instrumento
Concluyoacute que
La empresa Cineplanet Chiclayo no cuenta con un marco de referencia
adecuado para el tratamiento eficaz de las quejas y de los reclamos debido a
que no tiene establecido sus poliacuteticas y objetivos especiacuteficamente para la
gestioacuten de quejas y reclamos (solamente cuenta con la filosofiacutea del EDSA)
que le permitan y sirvan como directrices para llevar a cabo la gestioacuten de
estas Asimismo los niveles maacutes altos de este complejo no cuentan con el
compromiso que se requiere para llevar un buen desempentildeo de las quejas y
los reclamos pero sobre todo para lograr dar soluciones efectivas y
satisfactorias para sus clientes (p136)
En la empresa Cineplanet no estaacute tratando de una manera eficaz los reclamos
de sus clientes tornaacutendose una debilidad para la empresa ademaacutes del poco
compromiso de sus responsables para cambiar dicha situacioacuten afectado el buen
desempentildeo de los reclamos hechos a la empresa por lo que necesitariacutea la
implementacioacuten de una propuesta como la de notificacioacuten electroacutenica
13 Teoriacuteas relacionadas al tema
131 Teoriacuteas de la notificacioacuten
A) Teoriacutea de la Recepcioacuten
Eisner indica () la teoriacutea de la recepcioacuten soacutelo exige que se cumplan
los requisitos formales ordenados por la ley para que se tenga por practicada la
notificacioacuten con efectos juriacutedicos independientemente del conocimiento real que
pueda haber alcanzado o no el destinatario (Rauek de Yanzon 2011)
Para que exista notificacioacuten en sentido estricto no basta que lo que se
notifique sea una declaracioacuten sino que hace falta que el acto de declaracioacuten pueda
materialmente separarse del acto de notificar (Carneluti p 42)
25
B) Teoriacutea ecleacutectica
Esta teoriacutea advierte que el simple conocimiento no puede suplir la
notificacioacuten formal La teoriacutea ecleacutectica permite afirmar que una notificacioacuten
adquiere certeza juriacutedica si se ha transmitido el conocimiento efectivo de la
resolucioacuten si tal conocimiento puede ser computado en el proceso a partir de
determinado momento y que se pueda saber y certificar que las partes han sido
notificadas Para tener una visioacuten amplia y objetiva de los conceptos y teacuterminos
utilizados en el presente trabajo de investigacioacuten que nos lleve a tener una visioacuten
amplia de los conceptos utilizados en la presente investigacioacuten asiacute como tambieacuten
conceptualizar y redefinir lo que significan las bases teoacutericas para una
investigacioacuten
ldquoLas bases teoacutericas son el anaacutelisis sistemaacutetico y sinteacutetico de las principales teoriacuteas
que explican el tema que estaacutes investigandordquo (Varas2012)
132 Principios normativos de la notificacioacuten
Teniendo en cuenta que la eficacia de los actos administrativos se
concreta mediante la notificacioacuten la cual tiene sus principios normativos
que procedo a describirlos
A Principio de comunicacioacuten
Seguacuten este principio la comunicacioacuten de los actos administrativos a
los interesados se actuacutea por medio de la notificacioacuten La notificacioacuten es una
comunicacioacuten singular a persona o personas determinadas La notificacioacuten es
en todo caso la teacutecnica maacutes solemne y formalizada de la comunicacioacuten porque
incluye la actuacioacuten mediante la cual ciertos funcionarios atestiguan haber
entregado a una persona la copia escrita de un acto (Rojas 2001)
Asimismo cabe mencionar que la notificacioacuten no es uacutenicamente la
comunicacioacuten a los interesados de las resoluciones finales del procedimiento
administrativo sino tambieacuten una teacutecnica de comunicacioacuten de los simples
actos de traacutemite dentro del procedimiento aunque respecto de eacutestos no pueda
predicarse ni los mismos efectos ni la entera regulacioacuten prevista para la
notificacioacuten de los actos o resoluciones
26
B Principio de la economiacutea
El principio de economiacutea es uno de los ejes cartesianos del reacutegimen
notificatorio y en tal sentido los medios que se brindan para producir los actos
procesales de comunicacioacuten deben ser raacutepidos (economiacutea de tiempo) sencillos
en su diligenciamiento y prueba (economiacutea de esfuerzos) y de costo nulo in-
significante o accesible (economiacutea de gastos) (Vargas 1999)
C Principio de solemnidad
Seguacuten el principio de solemnidad la notificacioacuten para que surta
efectos debe cumplir con los requisitos sentildealados por la ley Como indica
Zegarra (2003) la notificacioacuten tiene el objetivo de hacer de conocimiento del
interesado los alcances y consecuencia juriacutedica del acto comunicado en este
sentido toda notificacioacuten debe ser lo suficientemente clara y especiacutefica por lo
tanto es oportuna la indicacioacuten de tales requisitos
D Principio de publicidad
La funcioacuten puacuteblica debe ejercerse con transparencia de manera
que permita y promueva el conocimiento de los procedimientos contenidos
y fundamentos de las decisiones que se adopten en ejercicio de ella Para el
cumplimiento de dicha finalidad se establecioacute como principio general la
publicidad de los actos administrativos de los oacuterganos de la Administracioacuten
del Estado a traveacutes de mecanismos como son la notificacioacuten y la publicacioacuten
133 Sistema de Notificaciones Electroacutenicas
Es el conjunto de reglas o principios sobre una materia racionalmente
enlazados entre siacute Conjunto de cosas que interrelacionadas entre siacute ordenadamente
contribuyen a determinado objeto
Los elementos que componen un sistema pueden ser variados como una serie
de principios o reglas estructuradas sobre una materia o teoriacutea Por ejemplo un
sistema poliacutetico o un sistema econoacutemico
27
Las notificaciones electroacutenicas se definen como las comunicaciones que
emiten la administracioacuten puacuteblica y privada para cuyo efecto se utilizan medios
electroacutenicos y telemaacuteticos tales como el Internet y el correo electroacutenico
En el aacutembito de la administracioacuten de justicia este sistema aparece como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos judiciales que veniacutean utilizando
las cedulas de notificacioacuten fiacutesica tomen este medio y se realicen con una mayor
celeridad economiacutea y seguridad procesal Galvaacuten (2012)
En este sentido el autor remarca sentildealando que las notificaciones electroacutenicas
forman parte de la informaacutetica juriacutedica de gestioacuten aplicado al campo de la
administracioacuten de justicia puacuteblica y podemos decir que forma parte del llamado
gobierno electroacutenico el cual es definido como la realizacioacuten de una serie de
actividades que cumple actualmente el Estado moderno como administracioacuten de un
determinado paiacutes valieacutendose para ello de los nuevos recursos tecnoloacutegicos y
especiacuteficamente de los que ofrece la red de Internet
134 Notificacioacuten Electroacutenica
Seguacuten Cifuentes (2005) las notificaciones electroacutenicas surgen como una
alternativa inmediata para lograr que los procesos llevados a cabo por este medio se
desarrollen con una mayor celeridad economiacutea y seguridad procesal
A traveacutes de las notificaciones electroacutenicas las partes en un proceso podraacuten
enterarse del contenido de las resoluciones desde la comodidad de su hogar oficina
o desde una cabina puacuteblica de internet o recibiendo un fax o una llamada telefoacutenica
sin necesidad de desplazarse a las sedes o domicilios procesales y la Administracioacuten
no tiene la obligacioacuten de apersonarse para efectuar las notificaciones logrando asiacute
considerable ahorro de tiempo y dinero (Cifuentes 2005)
De acuerdo a Herrera los elementos especiales de la notificacioacuten electroacutenica
a traveacutes de correo electroacutenico son los siguientes
28
a Domicilio virtual
El domicilio virtual consiste en la direccioacuten de correo electroacutenico propuesto
por la parte interesada para que en eacutesta le sean enviadas todas las notificaciones
que surjan dentro del proceso Hay que tomar en cuenta que el domicilio es el lugar
en el que una persona ejerce sus derechos y obligaciones el domicilio virtual
tendriacutea esta misma caracteriacutestica es decir que seriacutea el lugar que una persona
sentildealariacutea para ejercer sus derechos y obligaciones que le asisten dentro de un
proceso
b Confirmacioacuten de recepcioacuten
Este elemento es necesario para garantizar el principio de seguridad juriacutedica
que debe existir en todos los procesos La confirmacioacuten de recepcioacuten consiste en
un sistema informaacutetico que permite que los notificadores conozcan la fecha y hora
exacta en que la notificacioacuten fue recibida en la direccioacuten electroacutenica a la que se
dirige Incluso es posible por medios informaacuteticos saber cuaacutendo ha sido leiacutedo un
correo electroacutenico
c Operatividad
Dado que el uso de las computadoras y del Internet no estaacute debidamente masificado
en Guatemala es necesario ser congruentes con la realidad nacional y mantener
como opcioacuten a la notificacioacuten por correo electroacutenico Es decir que la parte que asiacute
lo requiriere ante el oacutergano jurisdiccional competente podraacute ser notificada de esta
forma independientemente de la otra parte
De lo anteriormente expuesto es indiscutible que la sociedad se ha visto
extremadamente transformada con la tecnologiacutea la Administracioacuten Puacuteblica ha tenido
que ir siendo parte poco a poco de esta transformacioacuten ya que si la misma es aplicada
cumpliendo con todos los requisitos necesarios son innumerables los beneficios que
puede ofrecer Incluso se podriacutea establecer que actualmente para la Administracioacuten
es imposible alcanzar resultados aceptables y beneficiosos en sus procesos tanto para
los particulares como para la sociedad en general sin su utilizacioacuten (Herrera 2008
p 71)
29
Las notificaciones electroacutenicas resultan ahora un paso importante en la
modernizacioacuten de la Administracioacuten Puacuteblica y se trata de un servicio que viene a
sustituir la tradicional manera de recibir las notificaciones en forma tradicional
reemplazaacutendola por un sistema maacutes raacutepido mediante el Internet permitiendo
recepcionarla a cualquier hora y en cualquier lugar sin maacutes elemento que conectarse
a una cuenta informaacutetica segura
135 Las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Son las resoluciones judiciales emitidas por los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder judicial las cuales son puestas en conocimiento de los interesados utilizando
el correo electroacutenico u otro medio idoacuteneo de acuerdo a lo sentildealado por la Directiva
Ndeg 015-2008CE-PJ emitida por el Consejo Ejecutivo del Poder Judicial sobre la
implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas ndash SINOE
a) Clases de notificaciones Electroacutenicas
Revisada la Directiva anteriormente mencionada podemos indicar que las
notificaciones electroacutenicas en el Poder Judicial son de clases
La Notificaciones a traveacutes de una paacutegina Web las cuales se notifican
mediante la publicacioacuten en el portal electroacutenico o paacutegina Web Institucional y que
por estas caracteriacutesticas de ser puacuteblicas no ofrecen la debida confidencialidad
Otra clase son las notificaciones realizadas a traveacutes del Correo Electroacutenico
la cuales son dirigidas a una direccioacuten electroacutenica procesal sentildealada previamente
por el justiciable o sus abogados a donde consignaran los apremios o resoluciones
que sobre el caso se emitan
b) Base legal de las Notificaciones Electroacutenicas en el Poder Judicial
Con la finalidad de ir mejorando progresivamente este sistema de
notificaciones del Poder Judicial se han dictado sucesivas normas las que tuvieron
30
su punto de partida en La Ley Ndeg 30229 ndash la cual dispone el uso de las tecnologiacuteas
de informacioacuten y comunicaciones en el Sistema de Remates Judiciales y en los
Servicios de Notificaciones de las Resoluciones Judiciales y modifica la Ley
Orgaacutenica del Poder Judicial el Coacutedigo Procesal Civil el Coacutedigo Procesal
Constitucional y la Ley Procesal del Trabajo
Dicha modificacioacuten estuvo contenida en el artiacuteculo 155-A y B del Texto
Uacutenico Ordenado de la Ley Orgaacutenica del Poder Judicial incorporado por la Primera
Disposicioacuten Complementaria Modificatoria de la Ley Ndeg 30229 determinando que
la notificacioacuten electroacutenica siendo un medio alternativo a la notificacioacuten por ceacutedula
se deriva a casilla electroacutenica de manera obligatoria en todos los procesos
contenciosos y no contenciosos tramitados ante los oacuterganos jurisdiccionales del
Poder Judicial asiacute como dispone que seraacute requisito de admisibilidad que las partes
procesales consignen en sus escritos postulatorios la casilla electroacutenica asignada por
el Poder Judicial extendieacutendose dicho requisito al apersonamiento de cualquier
tercero en el proceso
Es en este sentido que con fecha 30 de julio de 2008 el Consejo Ejecutivo del
Poder Judicial con Resolucioacuten Administrativa Ndeg 214-2008-CE-PJ instaura el
Servicio de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el Poder Judicial aprobaacutendose
posteriormente la Directiva Ndeg Directiva Ndeg 015-2008-CE-PJ denominada ldquoSistema
de Notificaciones Electroacutenicas del Poder Judicial (SINOE - PJ)rdquo que especifica y da
medidas complementarias en el marco de su implementacioacuten y el inicio de su
operacioacuten
La implementacioacuten del Sistema de Notificaciones Electroacutenicas (SINOE) en el
aacutembito nacional y en todas las especialidades ha sido de manera progresiva por
etapas en los diferentes distritos judiciales de nuestro paiacutes es por ello que
Posteriormente sin embargo se emitieron normas que concedieron caraacutecter
imperativo al uso de la notificacioacuten electroacutenica entre las que destacan el Decreto
Legislativo Ndeg 1067 y la Ley Ndeg 29497 modificaacutendose disposiciones aplicables a los
procesos contenciosos administrativos y laborales respectivamente y
establecieacutendose que las notificaciones de las resoluciones se efectuariacutean mediante
31
sistemas de comunicacioacuten electroacutenica en los distritos judiciales confirme se disponiacutea
su aplicacioacuten
136 Procedimiento Administrativo de Reclamos
Calderon (2013) sentildeala que el procedimiento Administrativo es la parte del
Derecho administrativo sustantivo que estudia las reglas y principios que rigen en la
serie secuencia o sucesioacuten de fases o etapas de actos juriacutedicos que tienden a un
resultado final y conclusivo ordenados y sistematizados que se conforman en un
expediente administrativo que se desenvuelven ante los oacuterganos administrativos
competentes a cargo de agentes puacuteblicos cuya finalidad es la decisioacuten final o que
pone fin al procedimiento a traveacutes de una manifestacioacuten unilateral y concreta de
voluntad del Estado Rigen tambieacuten la intervencioacuten de los administrados interesados
en la preparacioacuten de impugnacioacuten de la voluntad administrativa Es el cauce formal
mediante el cual se debe producir el acto administrativo y el elemento de forma
(Calderoacuten 2013 p 279)
Castillo (2013) indica que el proceso o procedimiento administrativo es la
manera sistemaacutetica de tramitar los expedientes en el sentido de que funcionarios y
empleados ejecutaraacuten determinadas actividades relacionadas o vinculadas entre siacute
con el objeto de dictar la decisioacuten administrativa que generalmente se denomina
resolucioacuten asiacute mismo desde el punto de vista juriacutedico se define como el
procedimiento legal y reglamentario que debe observar la administracioacuten puacuteblica en
la ejecucioacuten de sus actividades y en la produccioacuten de decisiones administrativas
uacutetiles convenientes y oportunas
Estas decisiones por lo general resuelven problemas bien y mal
estructurados El procedimiento culmina con decisiones no programadas Para que
se lleve a cabo un procedimiento administrativo es necesario que se constituyan
varios elementos uno de ellos es que esteacute incluido un oacutergano investido de poder es
decir una autoridad estatal asimismo debe existir por parte de la Administracioacuten o
bien de un ciudadano una necesidad o intencioacuten Cuando estos dos elementos
concurren surge un procedimiento administrativo Eacuteste seraacute el medio la viacutea entre
unos y otros con el fin propuesto en el marco de una situacioacuten juriacutedica predefinida
32
El procedimiento administrativo se basa en normas preestablecidas en la
Constitucioacuten las leyes y los reglamentos es decir que eacuteste debe cumplir con
formalidades legales lo cual garantiza a los ciudadanos que la administracioacuten puacuteblica
actuacutee de acuerdo al ordenamiento juriacutedico y que eacuteste no causaraacute indefensioacuten al
administrado
Se puede establecer entonces que el procedimiento administrativo es la serie
de etapas de actos juriacutedicos que conforma un expediente administrativo cuyo fin
es la decisioacuten administrativa (Castillo 2008pp 743 y 732)
Hellriegel (2010) define los procedimientos como las secuencias de pasos
previamente establecidos que deben seguir para desempentildear sus tareas y lidiar con
los problemas Los procedimientos tienen muchas de las mismas caracteriacutesticas
positivas y negativas tiacutepicas de las reglas y con frecuencia proliferan en una
organizacioacuten mecanicista
Seguacuten la Ley Nordm 27444 (Ley del Procedimiento Administrativo General) en
su Capiacutetulo I artiacuteculo 29 define el procedimiento administrativo como el conjunto
de actos y diligencias tramitados en las entidades conducentes a la emisioacuten de un
acto administrativo que produzca efectos juriacutedicos individuales o individualizables
sobre intereses obligaciones o derechos de los administrados
137 Procedimiento de Reclamos en EPSEL SA
Los reclamos que los usuario presentan por los servicios de agua potable y
alcantarillado tienen su base legal en el Reglamento General de Reclamos aprobado
con Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD la misma que tiene vigencia desde 02 de
enero del 2008 y sus modificatorias determinadas mediante Resolucioacuten No 088-
2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten No 064-2009 SUNASS-CD esta norma legal
contiene la tipologiacutea de los reclamos requisitos de admisibilidad plazos de
presentacioacuten y atencioacuten asi como las etapas del procedimiento que obligatoriamente
deben cumplir las empresas de saneamiento del paiacutes como es 4el caso de EPSEL
SA
33
138 Tipos de Reclamos
La norma establece tres tipos de reclamos los cuales tienen caracteriacutesticas
diferentes que a continuacioacuten se detallan
a) Reclamos Comerciales que son los relativos a la facturacioacuten es decir
respecto al reacutegimen de facturacioacuten y el nivel de consumo problemas en la tarifa
aplicada al usuario y por otros conceptos facturados
b) No relativos a la facturacioacuten son aquellos relativos a los problemas por el
al acceso al servicio la micro medicioacuten cortes indebidos y por falta de entrega del
recibo
c Reclamos Operacionales este tipo de reclamos los realiza el usuario cuando
tiene problemas filtraciones falta del servicio de agua como del n sistema de
alcantarillado
139 Presentacioacuten y Atencioacuten de reclamos
Amparados por el Reglamento General de Reclamos pueden presentar su
solicitud de atencioacuten de problemas alternativamente las siguientes personas
a) El propietario del predio afectado debiendo acreditar tal condicioacuten con
copia simple de su tiacutetulo de propiedad
b) El titular de la conexioacuten domiciliaria persona natural o juriacutedica registrada
por la EPS como titular de la conexioacuten domiciliaria en virtud de la celebracioacuten de un
contrato de prestacioacuten de servicios de saneamiento En su defecto podraacute presentar el
reclamo quien figure en el catastro de la respectiva EPS Para acreditar esta condicioacuten
la persona no requeriraacute presentar documentacioacuten alguna bastando la constatacioacuten de
la EPS
c) El usuario efectivo del servicio afectado debiendo acreditarse tal condicioacuten
con copia del recibo objeto de reclamo contrato suscrito con el titular de la conexioacuten
constancia de posesioacuten u otro documento que sirva para tal fin
34
d) La persona natural o juriacutedica que haya solicitado el acceso a los servicios
de saneamiento prestados por la EPS con copia de su solicitud Adicionalmente ante
un problema operacional podraacute presentar la solicitud de atencioacuten de problema
cualquier habitante del predio afectado La persona que presente la solicitud
adicionalmente presentaraacute copia de su Documento Nacional de Identidad y se le
denominaraacute ldquoEl Solicitanterdquo
Al momento de presentarse la solicitud de atencioacuten del problema la EPS
deberaacute generar la orden de servicio correspondiente La EPS tendraacute el plazo
establecido para solucionar el problema Una vez solucionado el problema el
Solicitante y la EPS deberaacuten firmar un documento de conformidad concluyendo asiacute el
procedimiento El documento de conformidad deberaacute contener EL Coacutedigo de
solicitud breve descripcioacuten del problema datos del solicitante (nombre completo
DNI) Asiacute mismo se establecen los plazos de acuerdo a la tipologiacutea del reclamo
1310 Etapas del Procedimiento de Atencioacuten del Reclamo
Los reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios de saneamiento de
Lambayeque EPSEL SA tienen tres etapas las cuales explicamos seguidamente
En la Etapa de Investigacioacuten se realiza la actuacioacuten de los medios de prueba
conforme de acuerdo al tipo de reclamo mientras que en la etapa de conciliacioacuten en
la cual las partes tienen la oportunidad de poner fin al conflicto llegando a un acuerdo
conciliatorio sobre la base de la informacioacuten o medios de preuba obtenidos en la etapa
de investigacioacuten
Finalmente en la etapa de decisioacuten se evaluacutean los medios de prueba con la
finalidad de determinar mediante resolucioacuten si el reclamo es fundado o infundado
1310 Notificaciones de los resultados del reclamo
La notificacioacuten se efectuaraacute en el domicilio procesal que el reclamante hubiere
sentildealado por escrito durante el procedimiento de reclamo o solicitud de atencioacuten en
su defecto en el domicilio donde se remiten los recibos por el servicio que se reclama
35
Esta notificacioacuten se realizaraacute dentro de los (5) cinco diacuteas posteriores a la fecha de
expedicioacuten de la Resolucioacuten tal como lo indica el Art 36ordm del Reglamento General de
Reclamos aprobado mediante Resolucioacuten Nordm 066-2006-SUNASS-CD del 02 de enero
del 2006 y sus modificatorias Resolucioacuten No 088-2007-SUNASS-CD y Resolucioacuten
No 064-2009 SUNASS-CD
La mencionada norma indica tambieacuten que en los casos en que no es posible
realizar la notificacioacuten ya sea porque la persona con quien se entrevista el notificador
fuera incapaz se negara a recibir la documentacioacuten correspondiente no brindara
informacioacuten requerida o la persona a quien se va a notificar no se encontraraacute en el
domicilio el notificador dejaraacute un aviso de notificacioacuten indicando cuaacutendo volveraacute
para efectuar la notificacioacuten
Si tampoco fuera posible en la nueva fecha se dejaraacute la resolucioacuten o el
documento a notificar que corresponda por debajo de la puerta seguacuten sea el caso
procediendo antes a dejarse constancia en la ceacutedula consignando el hecho la fecha
la hora las caracteriacutesticas de la fachada del inmueble signado como domicilio que
razonablemente permitan identificarlo y el nuacutemero de suministro eleacutectrico En estos
casos el notificador deberaacute indicar su nombre y el nuacutemero de su documento de
identidad
Como es de verse el mecanismo de notificacioacuten es manual que conlleva
tiempo recursos materiales y personal para realizarlo lo cual justifica nuestro
trabajo de investigacioacuten para la implementacioacuten de un sistema de Notificacioacuten
Electroacutenico en la Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL Chiclayo
1311 Impugnaciones y queja
Una vez notificada la resolucioacuten en primera instancia el reclamante dentro
de los quince (15) diacuteas haacutebiles siguientes a la fecha de notificacioacuten podraacute presentar
contra eacutesta un recurso de reconsideracioacuten el cual deberaacute sustentarse en una nueva
prueba o un recurso de apelacioacuten en base a una diferente apreciacioacuten de las pruebas
actuadas o en cuestiones de puro derecho Mientras que la Reconsideracioacuten la
resuelve la autoridad que emitioacute la resolucioacuten de primera instancia
36
Si el solicitante o reclamante percibiera defectos en la tramitacioacuten de su
solicitud o su expediente de reclamo podraacute presentar una Queja ante el Tribunal
Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS por lo que la empresa en el
Teacutermino de (5) diacuteas lo elevara al mencionado tribunal de la Superintendencia
Nacional de Servicios de Saneamiento-SUNASS quien toma acciones de encontrar
defectos o inadecuada atencioacuten
1312 Fin de la Viacutea Administrativa
El reclamo respecto a los Servicios de Saneamiento que presentan los usuarios
ante EPLSE SA concluyen con la expedicioacuten de la Resolucioacuten de Segunda instancia
a cargo del Tribunal Administrativo de Solucioacuten de Reclamos - TRASS que da por
agotada la Viacutea Administra resolucioacuten que solo podraacute ser impugnada ante el Poder
Judicial en la Viacutea del Proceso Contencioso Administrativo
14 Formulacioacuten del problema
iquestCoacutemo lograr que un disentildeo de notificacioacuten electroacutenica se constituya en una
herramienta fundamental para dinamizar el procedimiento de reclamos de EPSEL
SA
15 Justificacioacuten del estudio
La notificacioacuten es uno de los actos procesales maacutes importantes dentro de todo proceso
ya que de su eficacia depende la posibilidad del interesado de hacer valer sus
derechos Eacutesta no es un simple medio de comunicacioacuten sino es la herramienta por la
cual se posibilita al interesado de hacer valer sus medios de defensa con las
solemnidades prescritas en las Leyes respectivas
La definicioacuten doctrinaria de Galvaacuten (2014) respecto a las notificaciones digitales que
emite la administracioacuten puacuteblica y privada utilizando medios electroacutenicos y telemaacuteticos
tales como el Internet y el correo electroacutenico permitiraacuten con mayor rapidez el
conocimiento de los destinatarios respecto a sus gestiones la presente propuesta para
EPSEL permitiraacute cumplir al principio de eficacia en las gestiones administrativa
estable la Ley 27444 Ley del Procedimiento Administraos General que debe establecer
37
la prevalencia del cumplimiento del acto procedimental a fin que no disminuyan las
garantiacuteas ni causen indefensioacuten a los administrados
Permitiraacute encontrar dimensiones e indicadores respecto a las variables sobre la
notificacioacuten que realizaraacute EPSEL SA en el ordenamiento procedimiento y flujo de
reclamos lo cual seraacuten tomadas en cuenta en las teacutecnicas a utilizar como la encuesta
a los usuarios que reclaman (cuestionario) y las entrevistas al personal de las jefaturas
y trabajadores del Departamento de Reclamos
Desde el punto de vista social se tendraacute una justificacioacuten soacutelida y comprobable toda
vez que permitiraacute a la empresa mejorar sus meacutetodos de notificacioacuten mediante la
aplicacioacuten de los avances tecnoloacutegicos esto repercutiraacute positivamente en los clientes
que realizan sus reclamos en EPSEL SA De igual marera aquellas instituciones ya
sea puacuteblicas o privadas con naturaleza de reclamos similares podraacuten replicar esta
forma de notificacioacuten en favor de sus clientes
La influencia de la administracioacuten electroacutenica lograraacute una transformacioacuten del gobierno
que conduciraacute a instituciones y procesos soacutelidos sistematizados e integrados a traveacutes
de los cuales tiene lugar el desarrollo sostenible
El acceso puacuteblico a Internet produciraacute un cambio global en la manera de comunicarse
convirtieacutendose los sistemas electroacutenicos como el mejor medio para una mayor
comunicacioacuten Las notificaciones electroacutenicas la mensajeriacutea (SMS) (MMS) la
Direccioacuten Electroacutenica Habilitada (DEH) La Electronic Data Inter Change (EDI) y las
Notificaciones Electroacutenicas Obligatorias (NEO) favorecen y reducen los costes
marginales de comunicacioacuten entre administrados y administracioacuten
Para EPSEL SA seraacute beneficioso porque mediante esta propuesta no solo permitiraacute
mejorar la calidad de atencioacuten a sus reclamos sino tambieacuten optimizaraacute la economiacutea
procesal administrativa reduciraacute los tiempos de notificacioacuten ademaacutes de contribuir con
el medio ambiente al eliminar la papeleriacutea seraacute de gran utilidad para la empresa toda
vez que los resultados positivos se veraacuten reflejados en una mejor satisfaccioacuten de los
administrados (clientes)
38
16 Hipoacutetesis
Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de la entidad prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
17 Objetivos
Objetivo General
Disentildear un modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora
del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
Objetivos Especiacuteficos
a) Determinar la eficiencia y eficacia de los procedimientos administrativos en
EPSEL SA Chiclayo que realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de notificacioacuten electroacutenica para la mejora del
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
c) Validar el modelo de notificacioacuten electroacutenica para dinamizar el
procedimiento de reclamos en EPSEL SA Chiclayo
39
IIMEacuteTODO
21 Disentildeo de la Investigacioacuten
Tipo
La investigacioacuten es baacutesica propositiva y la singularidad de esta tipologiacutea
es indagar la falta o deficiencia de un enfoque teoacuterico para resolver un problema
generalmente esta investigacioacuten culmina con propuesta este trabajo presentaraacute
un modelo de notificacioacuten (Aranzamendi 2013 p 82)
Disentildeo
El disentildeo es propositivo cuando se trata de describir analizar y emitir
una propuesta ldquoSe da eacutenfasis como un proceso que consiste en la buacutesqueda
intencionada de conocimientos y de soluciones a problemas de caraacutecter social y
educativo sentildealando el meacutetodo cientiacutefico que se debe transitar en esa
investigacioacutenrdquo (Chiroque Goacutemez Ramos y Fernaacutendez 2007)
R = Realidad Observada
OX = Anaacutelisis de la realidad
Rrsquo = Realidad que se observariacutea a posteriori
P = Plan propuesta modelo o similar
T = Teoriacutea
OX
P
R
Rrsquo
T
40
22 Variables operacionalizacioacuten
22 1 Variables
VI Notificacioacuten electroacutenica
VD Procedimiento de reclamos
222 Operacionalizacioacuten
Operacionalizacioacuten de variables
Variable Definicioacuten
conceptual
Definicioacuten
operacional
Dimensiones Indicadores Instrumentos
Escala de
medicioacuten
VI
Notificacioacuten
Electroacutenica
Aquella
comunicacioacuten
que emite la
administracioacuten
puacuteblica o privada
utilizando medios
electroacutenicos y
telemaacuteticos tales
como el internet
el correo
electroacutenico el
telefax y el
teleacutefono
(Cifuentes
A2005 p 58)
Alerta al usuario
de una ocurrencia
acaecida en el
procesamiento de
su reclamo con
ceacutedula
transmitida a
traveacutes de medios
electroacutenicos
como el correo
electroacutenico y la
pagina web
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Manejo de medios
electroacutenicos como el
internet
Nominal
Aceptacioacuten de envioacute
por este medio
Notificacioacuten
por paacutegina web
Se encuentra dentro
de un dominio
Cada notificacioacuten
tiene un tiacutetulo
direccioacuten lenguaje y
un origen Puede
tener asociado un
cuerpo etiqueta
iacutecono de URL y un
iacutecono de imagen
VD
Procedimient
o
administrativo
de Reclamos
Conjunto de actos
y diligencias
tramitados en las
entidades
conducentes a la
emisioacuten de un
acto
administrativo
que produzca
efectos juriacutedicos
individuales o
individualizables
relacionados con
la disconformidad
del usuario
respecto del
servicio que
reciben (Art 29
del TUO de la
Ley 27444)
Actos
procedimentales
ordenados y
concatenados por
norma previa
expresa y escrita
que conducen a la
solucioacuten de
conflictos de
intereses de los
diferentes tipos
de reclamos
generados por la
insatisfaccioacuten del
usuario respecto
del servicio que le
debe brindar
EPSEL SA de
Chiclayo
Eficiencia
Uso adecuado de los
recursos
Cumplimiento de plazos establecidos
Nominal
Eficacia
Reclamos
presentados
Reclamos resueltos
Cumplimiento de
objetivos
41
23 Poblacioacuten y Muestra
231 Poblacioacuten
Gonzales (2015) indica que una poblacioacuten es un conjunto de todos los
elementos que estamos estudiando acerca de los cuales intentamos sacar
conclusiones (paacuterr3)
En la presente investigacioacuten se consideroacute una poblacioacuten de 1000 usuarios
que reclaman mensualmente en el Departamento de Reclamos de la Empresa
Prestadora de Servicios de Saneamiento de EPSEL SA Chiclayo cuya distribucioacuten
se muestra en la siguiente tabla
Detalle TOTAL
Mujeres 650
Hombres 350
TOTAL 1000
Fuente Registro de reclamos recibidos 2018 EPSEL SA
La poblacioacuten del estudio son personas de ambos sexos de edad adulta
mayormente de la clase media disconformes con el servicio que presta EPSEL SA
Chiclayo que busca solucioacuten a sus problemas en cuanto a facturacioacuten corte y
restablecimiento de servicio en algunos casos y en otros la instalacioacuten del servicio
de agua y alcantarillado en sus viviendas
232 Muestra
La muestra de estudio fue determinada solamente a nivel de usuarios que de
acuerdo al criterio del investigador fue el 10 (1000 reclamantes) de los cuales 36
son varones y 64 son mujeres
42
233 Muestreo
Para el muestreo se aplicoacute una muestra aleatoria simple concordante a
QuestionPro (sf) que indica que el muestra aleatoria simple es un procedimiento de
muestreo probabiliacutestico que da a cada elemento de la poblacioacuten objetivo y a cada
posible muestra de un tamantildeo determinado la misma probabilidad de ser
seleccionado se puede utilizar una tabla de nuacutemeros aleatorios donde no se sigue un
patroacuten particular ya que pueden ser leiacutedos de cualquier manera es decir horizontal
vertical diagonal hacia delante o hacia atraacutes El nuacutemero de diacutegitos que se utiliza
debe corresponder al tamantildeo total de la poblacioacuten objetivo (p1)
24 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos validez y confiabilidad
Las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos estaacuten constituidos por los
procedimientos y actividades que aplica el investigador para la obtencioacuten de la
informacioacuten requerida y asiacute cumplir con su objetivo investigativo
a) Teacutecnica de gabinete
La teacutecnica del gabinete permitioacute en la presente investigacioacuten organizar y
sistematizar la informacioacuten recabada siendo esta teacutecnica el recojo de informacioacuten
documental de diversas fuentes y de relevancia para la investigacioacuten por lo cual se
utiliza como instrumentos fichas bibliograacuteficas textuales comentario de resumen
y de parafraseo (Saacutenchez2016)
b) Teacutecnica de la encuesta
Se aplicoacute teacutecnica de la encuesta utilizando como instrumento un cuestionario
dirigido a los 100 usuarios reclamantes tomados como nuestra de la Entidad
Prestadora de Saneamiento EPSEL SA concordante a Hernaacutendez (2013) donde indica
que la encuesta es una teacutecnica para la recoleccioacuten de datos que consiste en obtener
informacioacuten de las personas encuestadas mediante el uso de cuestionarios como
instrumentos disentildeados en forma previa para la obtencioacuten de informacioacuten especiacutefica
de un grupo determinado (p3) (Anexo 4)
43
c) Validez y confiabilidad
Para la validacioacuten de la investigacioacuten se seleccionoacute tres expertos en el tema
sistematizando una documentacioacuten especiacutefica que incluyeron la carta el
cuestionario ficha de evaluacioacuten del cuestionario todo lo relacionado con la
informacioacuten baacutesica de la investigacioacuten Adicionalmente se determinoacute la confiabilidad
del instrumento aplicando el meacutetodo estadiacutestico de alfa de Cronbach donde se evaluoacute
la correlacioacuten de iacutetem e iacutetem total de las preguntas de dicha encuesta (Anexo 03)
25 Meacutetodos de anaacutelisis de datos
Mediante el anaacutelisis de la estadiacutestica descriptiva y la representacioacuten graacutefica
circular se procesoacute la informacioacuten recogida con el propoacutesito de conocer los
resultados
Respecto a la observacioacuten directa (in situ) se utilizoacute como teacutecnica de recojo
de informacioacuten Tambieacuten se consultoacute y revisoacute en el Departamento de Reclamos
documentos relacionados con el tema de investigacioacuten y se aplicoacute un cuestionario
al usuario que se encontraba efectuando reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA utilizando el programa informaacutetico de
Excell 2016
26Aspectos eacuteticos
En la investigacioacuten se tuvo las siguientes consideraciones eacuteticas
Se respetoacute la voluntad de los participantes en una investigacioacuten y se
informoacute a los encuestados sobre la investigacioacuten objetivos y metodologiacutea de
investigacioacuten respetando la confidencialidad de la informacioacuten recibida
Se trabajoacute con responsabilidad y seriedad que la investigacioacuten
ameritaba trabajando objetivamente y utilizando correctamente las normas
Apa y siguiendo las normas de la Escuela de Posgrado de la Universidad de
la Universidad Ceacutesar Vallejo
44
III RESULTADOS
31 Resultados de la variable procedimiento administrativo
Eficacia
Tabla 2
Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 98 98
NO 2 2
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 1 Recepcioacuten de la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 98 indica que su solicitud de reclamo si fue recepcionada y solo
el 2 no lo fue
SI
98
NO
2
45
Tabla 3
Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Solucioacuten al reclamo
SI 70 70
NO 30 30
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 2 Solucioacuten a la solicitud en el aacuterea de reclamos de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 70 indica que su reclamo si fue
solucionado mientras que el 30 manifiesta que no le fue solucionado
SI70
NO30
46
Eficiencia
Tabla 4
Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 35 35
NO 65 65
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 3 Facilidad de elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 65 indica que no es faacutecil la
elaboracioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 35
manifiesta que si lo es
SI NO
35
65
47
Tabla 5
Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 32 32
NO 68 68
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 4 Rapidez en la recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 68 indica que no hay rapidez en la
recepcioacuten de los documentos necesarios para el aacuterea respectiva mientras que el 32
manifiesta que si lo es
SI32
NO68
48
Tabla 6
Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 0 0
NO 100 100
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 5 Notificacioacuten electroacutenica (sin uso de papel) en el aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo el 100 indica que no se le notificoacute por medio electroacutenico mientras
( por lo que se usoacute papel)
SI NO
0
100
49
Tabla 7
Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 11 11
NO 89 89
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 6 Rapidez de la solucioacuten del problema en el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 89 indica que no hay rapidez en la
solucioacuten de los problemas por parte del aacuterea respectiva mientras que el 11 manifiesta
que si lo es
SI
11
NO
89
50
Tabla 8
Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 10 10
NO 90 90
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 7 Cero gastos adicionales por reclamos en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 90 indica que no
incurre a gastos cero mientras que el 10 manifiesta que siacute
SI NO
10
90
51
32Resultados de la variable notificacioacuten electroacutenica
Tabla 9
Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 85 85
NO 15 15
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 8 Conocimiento y uso de medios electroacutenicos por parte de los usuarios de
la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 85 indica que si tiene
conocimientos y usa medios electroacutenicos mientras que el 15 manifiesta que no
SI85
NO15
52
Tabla 10
Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 72 72
NO 28 28
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 9 Faacutecil acceso a internet por parte de los usuarios de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 72 indica que si tiene
faacutecil acceso a internet mientras que solo el 28 manifiesta que no
SI NO
72
28
53
Tabla 11
Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los usuarios de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 25 25
NO 75 75
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 10 Aceptacioacuten de notificacioacuten por paacutegina web por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 75 indica que no
aceptariacutea la notificacioacuten por una paacutegina web mientras que el 25 manifiesta que si lo
aceptariacutea
SI
25
NO
75
54
Tabla 12
Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los usuarios
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 78 78
NO 22 22
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura11 Aceptacioacuten de Notificacioacuten por correo electroacutenico por parte de los
usuarios de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 78 indica que si lo
aceptariacutea la notificacioacuten por correo electroacutenico mientras que el 22 manifiesta que no lo
aceptariacutea
SI NO
78
22
55
Tabla 13
Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de notificacioacuten
electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL
SA Chiclayo
Categoriacutea Frecuencia
SI 77 77
NO 23 23
Total 100 100
Fuente Cuestionario aplicado a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura12 Beneficio por parte de los usuarios si se aplica un modelo de
notificacioacuten electroacutenica de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de
Saneamiento EPSEL SA Chiclayo la mayoriacutea representado por el 77 indica que si
obtendriacutea beneficio si se establece la notificacioacuten electroacutenica mientras que el 23
manifiesta que no lo obtendriacutea
SI
77
NO
23
56
33 Consolidados de los resultados
Consolidado de la dimensioacuten eficacia
Tabla 14 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Categoriacutea
Atencioacuten
del
reclamo
Solucioacuten
del reclamo Total
SI 98 98 70 70 168 84
NO 2 2 30 30 32 16
Total 100 100 100 100 200 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 13 Consolidado de la eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea
de reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 84 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que siacute y se puede
considerar que los procedimientos administrativos si gozan de cierta eficacia ya que solo el
16 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
84
16
57
Consolidado de la dimensioacuten eficiencia
Tabla 15
Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos
de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Facilidad de
elaboracioacuten
del reclamo
Rapidez
en la
recepcioacuten
del
reclamo
Notificacioacuten
Electroacutenica
(Sin uso de
papel)
Rapidez
de
solucioacuten
del
reclamo
Cero gastos
adicionales Total
SI 35 32 0 11 10 88 18
NO 65 68 100 89 90 412 82
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 14 Consolidado de la eficiencia de los procedimientos administrativos del aacuterea de
reclamos de la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA
Chiclayo
Considerando los resultados de la dimensioacuten eficacia en los procedimientos administrativos
de obtuvo que el 82 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que no por lo que
se considera que los procesos administrativos no son eficientes ya que solo el 18 respondioacute
a la categoriacutea siacute
SI NO
18
82
58
Consolidado de la Notificacioacuten electroacutenica por correo electroacutenico y paacutegina web
Tabla 16
Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Categoriacutea
Uso de
medios
electroacutenicos
Acceso
a
internet
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
en paacutegina
web
Aceptacioacuten
de
Notificacioacuten
por correo
electroacutenico
Beneficio
por
notificacioacuten
electroacutenica
Total
SI 85 72 25 78 77 337 67
NO 15 28 75 22 23 163 33
Total 100 100 100 100 100 500 100
Fuente Cuestionario aplicados a los usuarios con reclamos en Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Figura 15 Consolidado de la notificacioacuten electroacutenica para el aacuterea de reclamos de la
Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
Consolidando los resultados de la de la variable notificacioacuten electroacutenica de obtuvo que el
67 del total de 100 usuarios encuestados con reclamos de la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo respondioacute que si por lo que se considera
viable establecer la notificacioacuten electroacutenica ya que solo el 33 respondioacute a la categoriacutea no
SI NO
67
33
59
IV DISCUSIOacuteN
La presente investigacioacuten tiene como objetivo general la propuesta de Disentildear un
modelo de notificacioacuten electroacutenica como herramienta dinamizadora del procedimiento de
reclamos de La Entidad Prestadora de servicios de Saneamiento de Lambayeque - EPSEL
SA Chiclayo
Con los resultados obtenidos y para lograr el objetivo general se planteoacute el primer
objetivo especiacutefico que es determinar la eficacia y eficiencia del procedimiento
administrativo de reclamos que realizan los usuarios en la empresa EPSEL SA y de
acuerdo a los resultados obtenidos el procedimiento actual es en su mayoriacutea eficaz pero no
eficiente tal como se verifica en las tablas 14 y 15
El resultado que nos arroja el consolidado de la tabla 16 se puede determinar que es
necesario y aceptado por los usuarios la creacioacuten de un modelo de notificacioacuten electroacutenica
la cual le generariacutea beneficios para la mayoriacutea de usuarios e incrementariacutea la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos cuyos resultados son parecidos a los
encontrados por Gonzaacutelez (2015) que indica que la notificacioacuten electronica incrementa la
eficacia del proceso administrativo
Se acepta la hipoacutetesis planteada en la investigacioacuten ya que si se disentildea un modelo de
notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una herramienta dinamizadora del
procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo (tabla 16)
60
V- CONCLUSIONES
Con los resultados del estudio sobre la Notificacioacuten Electroacutenica en la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA hemos llegado a las siguientes conclusiones
1 Se determina que el procedimiento administrativo de reclamos actual es en su
mayoriacutea eficaz pero no eficiente ya que en su mayoriacutea se atiende los reclamos y se
soluciona pero hay demoras en los procedimientos y se usa excesivamente los
materiales como el papel para las notificaciones pudiendo la Entidad Prestadora de
Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo hacerlo viacutea electroacutenica
2 Con la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica aumentaraacute la eficiencia y
eficacia de los procedimientos administrativos del aacuterea de reclamos de la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento EPSEL SA Chiclayo
3 Si se disentildea un modelo de notificacioacuten electroacutenica entonces se dispondraacute de una
herramienta dinamizadora del procedimiento de reclamos de EPSEL SA Chiclayo
ya que seriacutea aceptado por la mayoriacutea de usuarios
61
VI- RECOMENDACIONES
1 Teniendo en cuenta que los resultados de la encuesta determinan un elevado iacutendice
de desconocimiento de los usuarios respecto al reglamento de reclamos y el
conocimiento de coacutemo realizar sus tramite la empresa a traveacutes de su Oficina de
Comunicacioacuten Social deberaacute intensificar la difusioacuten respectiva utilizando los medios
de comunicacioacuten y banner informativos graacuteficos en las mismas oficina donde
concurren los reclamantes
2 Ante tal necesidad urge que la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento
EPSEL SA tenga en cuenta en su presupuesto econoacutemico la implementacioacuten de
los equipos electroacutenicos necesarios para poner en funcionamiento este sistema de
Notificacioacuten Electroacutenica
3 Desde el punto de vista legal se requiere la modificatoria del Reglamento de
Reclamos Comerciales en su Art 36ordm aprobado por Resolucioacuten de Consejo Directivo
Ndeg 066-2006-SUNASS-CD que incluya la notificacioacuten electroacutenica daacutendole la validez
legal para su funcionamiento y la determinacioacuten de los plazos para los recursos de
reconsideracioacuten o apelacioacuten que establece la Lay 27444 Ley del Procedimiento
Administrativo General
4 Se deberaacute implementar programas de informacioacuten y sensibilizacioacuten para que los
usuarios accedan a este mecanismo ya sea a traveacutes del correo electroacutenico o a traveacutes
de la casilla electroacutenica coacutemo ocurre en el Poder Judicial
62
VIIPROPUESTA
PROPUESTA DE LA IMPLEMENTACION DE NOTIFICACION ELECTRONICA
EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE LA ENTIDAD PRESTADORA DE
SERVIOS DE SANEAMIENTO EPSEL SA CHICLAYO
Efectuado el respectivo diagnostico a traveacutes de la situacioacuten problemaacutetica y con los
resultados del presente proyecto de investigacioacuten que determinan que la forma manual que
se utiliza EPSEL SA para las notificaciones no garantiza la confidencialidad ni la
oportunidad en la notificacioacuten afectando la economiacutea y celeridad procesal se propone la
implementacioacuten de un sistema de Notificaciones Electroacutenicas en el Departamento de
Reclamos que sirva para hacer un procedimiento maacutes raacutepido en beneficio del administrado
para lo cual se plantea el siguiente Plan de Gestioacuten
PLAN DE GESTION PARA LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE NOTIFICACIOgraveN
ELECTRONICA EN EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS DE EPSEL SA
1 Introduccioacuten
EPSEL SA es la Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento de Agua y
Alcantarillado de Lambayeque encargada de brindar los servicios de abastecimiento
de agua potable y alcantarillado a 26 localidades de la jurisdiccioacuten de la regioacuten
Lambayeque
Tiene como Misioacuten contribuir a mejorar la calidad de vida de la poblacioacuten de
Lambayeque brindando servicios de saneamiento eficientes y de calidad que ayuden a
preservar el medio ambiente obteniendo niveles de rentabilidad que permitan su desarrollo
empresarial y de su personal
Su Visioacuten es la de ser una organizacioacuten eficiente rentable soacutelida entre las maacutes
importantes del sector con recursos humanos altamente capacitados que trabajen en equipo
actuando con permanente esfuerzo para lograr un crecimiento sostenible y brindar servicios
de calidad orientados a la satisfaccioacuten del cliente
63
2 Aacutembito jurisdiccional de EPSEL SA
3 Base Legal
La Entidad prestadora de Servicios de Saneamiento de Lambayeque- EPSEL SA Es
una Empresa de derecho privado interno que se rige por sus Estatutos Sociales vigentes
adecuados en cumplimiento con la Ley 30045 y su Reglamento (Inscritos en la Partida
Registral Ndeg 11000086- Asiento B0003-SUNAR- OFICINA REGISTRAL DE CHICLAY)
eacutesta Sociedad Anoacutenima se rige la Ley General de Sociedades Nordm 26887 y modificatorias la
Ley Orgaacutenica de Municipalidades Ndeg 27972 y sus modificatoria la Ley Ndeg 28870 Ley
para Optimizar la Gestioacuten de las Entidades Prestadoras de Servicios de Saneamiento y su
complementaria la Ley Ndeg 29740 la Ley Ndeg 30045 Ley de Modernizacioacuten de los Servicios
de Saneamiento y su Reglamento aprobado por el DS Ndeg 015-2013-VIVIENDA
64
Actualmente el Organismo Teacutecnico de la Administracioacuten de los Servicios de Saneamiento
(OTASS) adscrito al Ministerio de Vivienda Construccioacuten y Saneamiento (MVCS) brinda
asistencia teacutecnica a traveacutes del Reacutegimen de Apoyo Transitorio (RAT) en concordancia con
la Ley del Sistema de Saneamiento a fin de contribuir a la mejora de la gestioacuten y la
administracioacuten de estos servicios y por tanto a la mejora de la calidad de vida de la
poblacioacuten
3 Estructura Organizativa
4- Plan de Gestioacuten para la implementacioacuten del Sistema de Notificacioacuten
Electroacutenica
El presente Plan estaacute constituido por el conjunto de actividades interinstitucionales
y comunitarias que permitan disentildear estrategias para crear condiciones en la comunidad de
65
usuarios y Puacuteblico en general para que conozca comprenda y acepte que este esfuerzo
humano teacutecnico y econoacutemico que realiza la empresa para que mejore su sistema de
notificaciones se sensibilice y participe favorablemente
En lo que a este objetivo corresponde estaacute orientado al enfoque de Informacioacuten
sensibilizacioacuten y mejora de la tecnologiacutea de las notificaciones teniendo en cuenta la gestioacuten
empresarial e institucional y la gestioacuten poliacutetica social en funcioacuten al relacionamiento con
grupos de intereacutes y responsabilidad social
Para el efecto se estaacute tomando como base un anaacutelisis FODA es decir Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas de la Institucioacuten que con estas condiciones nos
permitan utilizar las diferentes y modernas herramientas comunicacionales de RRPP
Informacioacuten y publicidad Marketing Reuniones con grupos de intereacutes entre otras
66
41 LIacuteNEAS DE TRABAJO DEL PLAN DE GESTION
Para la implementacioacuten y desarrollo de este plan se ha establecido (2) liacutenea
de accioacuten o trabajo las cuales se detallan
a) Liacutenea de Comunicaciones y Participacioacuten Ciudadana
Plan de Comunicaciones
Determinacioacuten de Agenda Criacutetica
Programa de Reuniones con grupos de Intereacutes
b) Liacutenea de implementacioacuten informaacutetica
Plan de Equipamiento
42 DIAGNOSTICO
FORTALEZAS
La empresa de Saneamiento de Lambayeque EPSEL SA por sus
condiciones y caracteriacutesticas empresariales de tipo monopoacutelica posee
un mercado cautivo en 26 localidades de su jurisdiccioacuten abarcando
maacutes de 170 mil usuarios
Personal profesional teacutecnico y operativo especializado en
saneamiento
Infraestructura sanitaria propia de captacioacuten superficial y subterraacutenea
aceptable para un adecuado tratamiento que garantizan la
sostenibilidad del servicio de agua potable
Eficiente Control que asegura la Calidad Del Agua Potable
Compromiso de la Alta Direccioacuten para mejorar y potenciar la Gestioacuten
empresarial
Se mantiene una aceptable relacioacuten institucional con los diversos
estamentos de la empresa y se atiende los compromisos laborales con
los trabajadores y sus representantes sosteniendo la paz laboral
Se desarrolla un efectivo Plan de Acciones Comerciales tendientes a
reducir los iacutendices de consumo arbitrario clandestinaje y morosidad
67
OPORTUNIDADES
Se cuenta con el payo Econoacutemico a traveacutes de la asignacioacuten recursos
Econoacutemicos del Gobierno central- Ministerio de Vivienda
Construccioacuten y Saneamiento para Proyectos y obras asiacute como para
implementar los Programas disentildeados por el Reacutegimen de
Administracioacuten Temporal RAT
Se ha aprobado por parte de la SUNASS del Plan Maestro
Optimizado 2015-2018 que permitiraacute la ejecucioacuten de proyectos y
obras y actualizar las tarifas de servicio
Posibilidad de financiamiento para mejoramiento del Sistema
Informaacutetico Comercial
DEBILIDADES
Elevado iacutendices de Morosidad y Clandestinaje
Reduccioacuten progresiva de la capacidad de Produccioacuten Tratamiento de
Plantas Pozos y Caacutemaras
Bajos iacutendices de macro y micro medicioacuten
Desfase de los Sistemas Informaacuteticos Comerciales
Desactualizacioacuten de las herramientas de gestioacuten empresariales
AMENAZAS
Vulnerabilidad de la infraestructura sanitaria ante los Fenoacutemenos
La Participacioacuten Alianza Publica Privada en las EPS ha generado
desconcierto en la comunidad de usuarios por posible reajuste de
tarifas y preocupacioacuten del estamento laboral de la Empresa
Riesgo que generaraacute desfase de los Sistemas informaacuteticos por falta de
equipamiento
68
5 PLAN DE COMUNICACION
51 Objetivo
Desarrollar un proceso de sensibilizacioacuten a traveacutes de los Planes de Comunicacioacuten y
reuniones con grupos de intereacutes que permita dar a conocer los beneficios que ofreceraacute
la implementacioacuten de la Notificacioacuten Electroacutenica en beneficio de los usuarios
reclamantes Para el efecto se plantea trabajar con los puacuteblicos Interno y Externo
42Definicioacuten de los Puacuteblicos
Puacuteblico Objetivo Primario
Usuarios los servicios der agua potable y alcantarillado las aacutereas urbanas y
urbano- marginales de la jurisdiccioacuten de la empresa
Medios de Comunicacioacuten Social ( Prensa Radio y TV)
Autoridades y funcionarios de instituciones s puacuteblicas y privadas
Puacuteblico Objetivo Secundario
Directivos y trabajadores de la empresa (720 trabajadores)
43Trabajo con grupos de intereacutes
69
54 Estrategias comunicacionales
Efectiva coordinacioacuten entre los diferentes niveles de la empresa
Utilizacioacuten adecuada de los medios de comunicacioacuten social e internet a
traveacutes de herramientas de informacioacuten y comunicacioacuten tradicionales y
modernas que conlleven a la asertividad de los mensajes
Utilizacioacuten de leguaje estandarizado y comuacuten que llegue con facilidad a los
diferentes sectores a comunicar
Relevar y hacer maacutes visibles los logros y aciertos de la empresa como
responsable de la administracioacuten de los servicios de saneamiento
Mantener los principios de Transparencia y Acceso a loa Informacioacuten Publica
evitando sesgos inadecuados para evitar la peacuterdida de confianza en la
comunidad y autoridades
55 Definicioacuten de la agenda criacutetica
La agenda define problemaacutetica y riesgos
Problemas en el abastecimiento de agua que provocan los reclamos
operacionales
Reclamos Comerciales (consumos elevados cobro por cortes y recupero
intereses y moras)
Atencioacuten al cliente (falta implementacioacuten en Moacutedulo de atencioacuten al cliente en
Sede Comercial Operacional y administraciones)
56 Reuniones con Grupos De Intereacutes
Audiencias Puacuteblicas
Reuniones informativas yo Consultivas
Reuniones teacutecnicas
70
5 PLAN DE IMPLEMENTACIOgraveN INFORMAacuteTICA
61 Objetivo
Lograr la implementacioacuten de sistema de notificaciones moderno eficaz eficiente y
transparente que responda a las exigencias de la tecnologiacutea de punta y a las necesidades
de la poblacioacuten
Este sistema permitiraacute notificar electroacutenicamente a los usuarios que forman parte
de un procedimiento de reclamos en EPSEL SA
62 Estrategias
Promover la implementacioacuten de soluciones informaacuteticas respecto a la
notificacioacuten electroacutenica para ponerla a disposicioacuten de los usuarios en general
Contar con herramientas tecnoloacutegicas que permitan agilizar los procesos de
simplificacioacuten administrativa y traacutemite digital
Promover el intereacutes de la alta direccioacuten para la implementacioacuten de equipos
informaacuteticos y personal para aplicacioacuten de nuevas tecnologiacuteas en los
diferentes procedimientos de reclamos y actividades de notificacioacuten digital
en la empresa
63 Actividades para la implementacioacuten
Estaraacute a cargo de la Oficina de Informaacutetica de la Entidad Prestadora de Servicios
de Saneamiento EPSEL SA
Elaboracioacuten e inclusioacuten del equipamiento formatico para el Sistema de
Notificaciones informaacuteticos
Liderar la gestioacuten ante la alta direccioacuten para la adquisicioacuten de Equipos
necesarios para el Sistema de Notificaciones
Plantear el desarrollo yo adquisicioacuten de equipos y software aplicativo para
el funcionamiento del sistema
Elaborar de los teacuterminos de referencia de los equipos y componentes
necesarios para establecer el presupuesto necesario
Plantear el programa de capacitacioacuten informaacutetica para la operacioacuten del
sistema
71
64 Beneficios
Ahorro de tiempo para usuario u su representante quien recibiraacute de manera
inmediata las Notificaciones con las Resoluciones en sus casillas o correo
electroacutenico
Accederaacute a sus Notificaciones las 24 horas del diacutea con total garantiacutea seguridad
y confidencialidad
Certeza de que las Resoluciones de los reclamos presentados en EPSEL le
han sido notificadas iacutentegramente
Logra la celeridad en los procedimientos de reclamos
Asegura la confidencialidad de los contenidos de las Resoluciones
Reduccioacuten de los materiales tiempos que genera la notificacioacuten fiacutesica
72
VIII REFERENCIAS
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75
IX ANEXOS
Anexo 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Tiacutetulo NOTIFICACIOacuteN ELECTROacuteNICA EN EL PROCEDIMIENTO DE
RECLAMOS DE EPSEL SA- CHICLAYO
Formulacioacuten
del Problema
Objetivos Hipoacutetesis Disentildeo Instrumento
iquestCoacutemo lograr
que un disentildeo
de
notificacioacuten
electroacutenica se
constituya en
una
herramienta
fundamental
para
dinamizar el
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
OG Disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
como herramienta
dinamizadora del
procedimiento de reclamos
de EPSEL SA Chiclayo
OE
a) Determinar la eficacia y
eficiencia del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo que
realizan los usuarios
b) Plantear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica
para la mejora del
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
c) Validar el modelo de
notificacioacuten
electroacutenica para
dinamizar el
procedimiento de
reclamos en EPSEL
SA Chiclayo
Si se disentildea
un modelo de
notificacioacuten
electroacutenica
entonces se
dispondraacute de
una
herramienta
dinamizadora
del
procedimiento
de reclamos
de EPSEL
SA
Chiclayo
Investigacioacuten
propositiva
Cuestionario
76
Anexo 2
Cuestionario
Estimado usuario
Le invito a contestar imparcialmente las preguntas que a continuacioacuten encontraraacute ya que de
las respuestas que usted brinde depende que se mejore o no el modo de notificacioacuten en el
procedimiento de reclamos de EPSEL SA-Chiclayo
El propoacutesito de este cuestionario es diagnosticar el grado de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten
del usuario reclamante de EPSEL para definir si es conveniente disentildear un modelo de
notificacioacuten electroacutenica en el aludido procedimiento
Tipo de Reclamante
Varoacuten ( ) Mujer ( )
1- Coacutemo usuario usted tiene
a) De 1 a 5 antildeos b) De 6 a 10
c) De 11 a 20 d) Maacutes de 20 antildeos
2 iquestFue atendida la recepcioacuten de su solicitud de su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
4 iquestFue solucionado su reclamo hecho en EPSEL SA
SI ( ) NO ( )
5 iquestEl documento de reclamo realizado es de faacutecil elaboracioacuten
SI ( ) NO ( )
6 iquestLa recepcioacuten del reclamo por parte de EPSEL SA es en el menor tiempo posible
SI ( ) NO ( )
7 iquestEPSEL SA le comunicoacute a usted el resultado de su reclamo mediante notificacioacuten
electroacutenica es decir sin la necesidad de hacerlo en papel
SI ( ) NO ( )
8iquest Considera usted que sus reclamos fueron atendidos en el tiempo apropiado
SI ( ) NO ( )
9iquestEl reclamo realizado le generoacute cero gastos adicionales para poder realizarlo
SI ( ) NO ( )
77
10 iquestSabe usar medios electroacutenicos como celulares computadoras laptops u otros
SI ( ) NO ( )
11 iquestTiene acceso faacutecilmente a internet
SI ( ) NO ( )
12 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea paacutegina Web
SI ( ) NO ( )
13 iquestLe gustariacutea recibir notificacioacuten electroacutenica en EPSEL SA viacutea correo electroacutenico
SI ( ) NO ( )
14 iquestConsidera usted que de implantarse la notificacioacuten electroacutenica le seriacutea beneficioso
SI ( ) NO ( )
78
Hoja de tabulacioacuten
Nordm de
reclamante
encuestado
Tipo de
reclamante
1 2 3 4 5 6 7
V M a b c d SI NO SI NO S CS AV N SI NO SI NO SI NO
1
2
3
4
5
6
99
100
TOTAL
79
80
81
82
83
84
