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I

Contenido

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Prembulo IV

0 Introduccin 1

1 Alcance y campo de aplicacin 2

2 Referencias normativas 3

3 Trminos y definiciones 3

4 Sistema de gestin de la calidad 5

4.1 Requisitos generales 5

4.2 Requisitos de la documentacin 7

5 Responsabilidad de la alta gerencia 15

5.1 Compromiso de la alta gerencia 15

5.2 Enfoque al cliente 16

5.3 Poltica de la calidad 17

5.4 Planificacin 18

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 21

5.6 Revisin por la alta gerencia 22

6 Gestin de los recursos 26

6.1 Provisin de recursos 26

6.2 Recursos humanos 26

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II

Contenido

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6.3 Infraestructura 29

6.4 Ambiente de trabajo 29

7 Realizacin del servicio 30

7.1 Planificacin de la realizacin del servicio 30

7.2 Procesos relacionados con el cliente 31

7.3 Diseo y desarrollo 34

7.4 Compras 41

7.5 Produccin y prestacin del servicio 44

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin 49

8 Medicin, anlisis y mejoramiento 50

8.1 Generalidades 50

8.2 Seguimiento y medicin 51

8.3 Control del servicio no conforme 57

8.4 Anlisis de datos 58

8.5 Mejoramiento 60

9 Otros requisitos 62

9.1 Generalidades 62

9.2 Requisitos administrativos y de infraestructura 62

9.3 Requisitos de personal 63

9.4 Requisitos de las actividades de capacitacin 63

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III

Contenido

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9.5 Requisitos de la relacin con los participantes 63

10 Certificacin 64

Figuras

Figura 1 Relacin entre la revisin del diseo, verificacin y validacin 39

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IV

NORMA CHILENA OFICIAL NCh2728.Of2003

Organismos tcnicos de capacitacin - Requisitos

Prembulo

El Instituto Nacional de Normalizacin, INN, es el organismo que tiene a su cargo elestudio y preparacin de las normas tcnicas a nivel nacional. Es miembro de la

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO) y de la COMISIONPANAMERICANA DE NORMAS TECNICAS (COPANT), representando a Chile ante esos

organismos.

La norma NCh2728 ha sido preparada por la Divisin de Normas del Instituto Nacional deNormalizacin, y en su estudio participaron los organismos y las personas naturales

siguientes:

A. Duimovic M. Asesoras y Capacit acin Ltda. Claudia Severino R.AQS Ltda. Ingrid Khnenkamp O.

ASIMET - Capacitacin Jenny FigueroaAsociacin Chilena de Empresas de e-Learning, ACE Nelson Saxton Mc.

Christin Venegas A.Bureau Veritas Chile Jssica Bastas R.

Marisa Monteagudo P.

COREDUC Marcelo Letelier S.Corporacin de Investigacin Tecnolgica de Chile, INTEC Pamela Araya F.ENICAL Ltda. Alejandra Mora

Patricia Vargas A.Fondo Nacional de la Discapacidad, FONADIS Pilar Pallero S.

Instituto Nacional de Normalizacin, INN Mnica Osses B.Jorge Oyarce D.

Mauro Rojas P.Ministerio de Educacin - CPEIP Luis H. Alvear L.

NOVARUM Ltda. Macarena Rocha S.Hernn Valds C.

OTIC - Cmara Chilena de la Construccin Hctor Guzmn M.

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V

OTIC - SOFOFA Elisa AlfaroPont if icia Universidad Catlica de Chile, DGEC Pedro Bannen L.

PROCATEC Carolina Araneda V.

Miguel Ramrez FSEICA Ltda. Eliana Chanda

Ligia Chanda

SENCE Rubn InostrozaAlejandro Salinas L

SGS Chile Ltda. Vernica Muoz E.

Por no existir Norma Internacional, en la elaboracin de esta norma se ha tomado enconsideracin:

a) la norma australiana/neozelandesa AS/NZS 3905.5: 1995Quality syst em guidelines.Part 5 : Guide to quality system st andardAS/NZS ISO 9001:1994 for education andtraining;

b) la norma francesa AFNOR FD X 50 - 764: 1995 Lassurance qualiten formationprofessionnelle;

c) la norma argentina IRAM 30000:2001 Gua de interpret acin de la IRAM-ISO 9001para la educacin;

d) la norma NCh9001.Of2001 - ISO 9001: 2000Sistemas de gestin de la calidad -Requisitos;

e) la norma NCh9004.Of2001 - ISO 9004: 2000 Sistemas de gestin de la calidad -Direc t rices para la m ejora del desempeo; y

antecedentes tcnicos nacionales.

Esta norma ha sido aprobada por el Consejo del Instituto Nacional de Normalizacin, ensesin efectuada el 30 de Septiembre de 2002.

Esta norma ha sido declarada Oficial de la Repblica de Chile por Resolucin Exenta N155,

de fecha 02 de Mayo de 2003, del Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin,

publicada en el Diario Oficial del 19 de Mayo de 2003.

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Organismos tcnicos de capacitacin - Requisitos

0 Introduccin

Los Organismos Tcnicos de Capacitacin (OTEC) son entidades que realizan acciones de

capacitacin destinadas a empresas, organizaciones y trabajadores en general. Estasacciones pueden ser diseadas y ejecutadas a solicitud de las empresas y organizaciones

o diseadas y ejecutadas por la propia iniciativa de estos organismos.

Los clientes de los organismos tcnicos de capacitacin requieren un servicio de

capacitacin que satisfaga sus necesidades y expectativas. Estas necesidades yexpectativas se expresan en la especificacin del servicio de capacitacin y songeneralmente denominadas como requisitos del cliente. Los requisitos del cliente puedenestar especificados por ste de forma contractual.

En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del servicio.Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las

presiones competitivas y a los avances tcnicos, los organismos tcnicos deben mejorarcontinuamente su servicio y procesos.

Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad con el finde mejorar en forma continua el servicio y procesos, en los organismos tcnicos de

capacitacin, comprende diferentes etapas tales como:

a) identificar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;b) establecer la poltica y objetivos de la calidad del organismo;c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los

objetivos de la calidad;

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d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de lacalidad;

e) establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de la

calidad.

Un enfoque similar es tambin aplicable para mantener y mejorar un sistema de gestin dela calidad ya existente.

El enfoque a travs de un sistema de gestin de la calidad anima a los organismos

tcnicos de capacitacin a analizar los requisitos de sus clientes, definir los procesos quecontribuyen al logro de servicios aceptables por el cliente y a mantener estos procesos

bajo control. Un sistema de gestin de la calidad puede proporcionar el marco dereferencia para la mejora continua con el objetivo de aumentar la satisfaccin del cliente y

de otras partes interesadas. Proporciona confianza tanto a la institucin como a susclientes, de su capacidad para proporcionar servicios que satisfagan los requisitos de

forma coherente.

Con el objeto de mantener en esta norma una numeracin de clusulas concordante con

NCh9001 - ISO 9001, los requisitos establecidos en la presente norma se presentan en lasecuencia siguiente:

Clusulas 4 a 8 : Requisitos del sistema de gestin de la calidad;

Clusula 9 : Otros requisitos (generales; administrativos y de infraestructura; depersonal; de las actividades de capacitacin y de relacin con losparticipantes);

Clusula 10 : Certif icacin.

1 Alcance y campo de aplicacin

1.1Esta norma establece los requisitos para los organismos tcnicos de capacitacin parala implementacin de un sistema de gestin de la calidad, as como requisitos relativos ala administracin e infraestructura, personal, actividades de capacitacin y relacin con

los participantes.

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1.2Esta norma se puede aplicar en un contexto de desarrollo de un sistema de gestin dela calidad a un organismo tcnico de capacitacin recientemente creado o a uno existente.

El sistema de gestin de la calidad abarca todos los procesos necesarios para entregar un

servicio efectivo, desde la promocin hasta la realizacin y trmino del servicio, e incluyeel anlisis de los servicios proporcionados a los clientes.

2 Referencias normativas

Los documentos normativos siguientes contienen disposiciones que, a travs dereferencias en el texto de la norma, constituyen requisitos de la norma.

NCh9000 - ISO 9000 Sistemas de gestin de la calidad - Fundamentos y vocabulario.NCh9001 - ISO 9001 Sistemas de gestin de calidad - Requisitos.

NCh-ISO 10013 Gua para desarro llar manuales de calidad.

3 Trminos y definiciones

Para los propsitos de esta norma, se aplican los trminos y definiciones indicadas enNCh9000 - ISO 9000 y adicionalmente los siguientes:

3.1 accin de capacitacin: actividad de capacitacin en la cual participa uno o mstrabajadores de una o ms empresas y cuyos objetivos, contenidos, duracin, etc., hansido aprobados, en el contexto del sistema nacional de capacitacin, por la Autoridad

Competente

3.2 actividad de capacitacin: corresponden a cursos o seminarios desarrollados por unorganismo tcnico de capacitacin. La denominacin de curso o seminario depende del

nmero de horas de la actividad, que es definido por la Autoridad Competente

3.3 aptitudes: integracin de conocimientos y habilidades que le permiten a la personarealizar correctamente un tipo especfico de operaciones o actividades, ya sea de carcterintelectual o manual

3.4 autoridad competente:aquella que la ley define para los efectos de esta norma

3.5 capacitacin: proceso destinado a promover, facilitar, fomentar, y desarrollar lasaptitudes, habilidades o grados de conocimientos de las personas, con el fin de permitirlesmejores oportunidades y condiciones de vida y de trabajo y de incrementar la

productividad nacional, procurando la necesaria adaptacin de las personas a los procesostecnolgicos y a las modificaciones estructurales de la economa. La capacitacin puede

ser vista como sinnimo de formacin cont inua

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3.6 certificacin: proceso por el cual un organismo independiente reconoce y certifica queuna organizacin cumple con un estndar determinado. Se trata de un proceso voluntario,

realizado por entes autnomos debidamente acreditados. Una entidad acreditada certifica

por ejemplo el cumplimiento, por parte de un organismo tcnico de capacitacin, de losrequisitos del sistema de gestin de la calidad indicados en esta norma

3.7 cliente: empresa, organizacin o persona que solicita y/o recibe un servicio decapacitacin

3.8 competencia laboral: capacidad de una persona para desempear las actividades quecomponen una funcin laboral, en un contexto real de trabajo, segn los estndares ycalidad esperados por el sector productivo. Estas son definidas por el mundo productivo,

se refieren a conocimientos, habilidades y actitudes, y son evaluadas en el trabajo

3.9 habilidades: destreza y precisin necesarias para ejecutar las tareas propias de unaocupacin, de acuerdo al grado de exactitud requerido

3.10 organismos tcnicos de capacitacin: entidades que realizan acciones de capacitacindestinadas a empresas, organizaciones y trabajadores en general

NOTAS

1) Un organismo tcnico de capacitacin es una persona jurdica que tiene entre sus objetivos la capacitaciny entre ellos se incluye universidades, institutos profesionales, centros de formacin tcnica, empresas

consultoras, entre otras.

2) El trmino organismo tcnic o de capacit acin, es usado en esta norma en lugar del trmino organizacinen NCh9000 - ISO 9000.

3) Son sinnimos del trmino organismo tcnic o de capacit acin el trmino organismo de capacitac in y lasigla OTEC.

3.11 participante:persona o trabajador que asiste a una accin de capacitacin

3.12 proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan paratransformar insumos en resultados

NOTA - En el contexto de los organismos tcnicos de capacitacin, ejemplos de procesos son el ingreso deasistentes a las actividades de capacitacin, diseo curricular de las actividades de capacitacin, planificacin

del desarrollo de las actividades de capacitacin, ejecucin de las actividades de capacitacin, evaluacin de laejecucin de las actividades de capacitacin, entre otros.

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3.13 producto: resultado de actividades o procesos. A travs de esta norma, cuandoaparece el trmino producto, ste puede significar tambin servicio

NOTA - Para un organismo tcnico de capacitacin el trmino producto puede ser interpretado como suprovisin o como satisfaccin de necesidades y entonces el producto puede ser visto como el desarrollo de

habilidades, conocimientos, actitudes, o valores para satisfacer requerimientos de capacitacin del cliente.

3.14 relator o facilitador: persona natural que transmite y/o instruye contenidos educativos

NOTA - En el contexto de los organismos tcnicos de capacitacin, el relator o facilitador puede ser autorizado

por la Autoridad Competente para la transmisin de los contenidos definidos en una determinada actividad de

capacitacin.

4 Sistema de gestin de la calidad

Con el objeto de asegurar la satisfaccin de los clientes, los organismos tcnicos deben

implementar un sistema de gestin de la calidad en su institucin. El sistema de gestinde la calidad que describe la presente norma est basado en NCh9001 - ISO 9001 y se

desarrolla transcribiendo cada una de las clusulas contenidas en dicha normacomplementadas con una Guade recomendaciones o sugerencias especficas a seguir porparte de los organismos tcnicos de capacitacin, para los requisitos establecidos endichas clusulas.

4.1 Requisitos generales

El OTEC debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin dela calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de estanorma.

El OTEC debe:

a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y suaplicacin a travs de la organizacin;

b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos;c) determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurar que tanto la operacincomo el control de estos procesos son eficaces;d) asegurar la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la

operacin y el seguimiento de estos procesos;

e) realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos; yf) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y el

mejoramiento continuo de estos procesos.

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La organizacin debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de estanorma.

En los casos que la organizacin opte por contratar externamente cualquier proceso queafecte la conformidad del producto con los requisitos, la organizacin se debe asegurar decontrolar tales procesos. El control sobre dichos procesos contratados externamente debe

estar identificado dentro del sistema de gestin de la calidad.

NOTA - Los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad a los que se ha hecho referencia

anteriormente deberan incluir los procesos para las actividades de gestin, la provisin de recursos, la

realizacin del producto y las mediciones.

Gua para 4 .1

Dirigir y operar exitosamente un OTEC debera ser el resultado de implementar y mantenerun sist ema de gest in diseado para mejo rar cont inuamen te la eficacia del desempeo dela organizacin, tomando en cuent a las necesidades de las partes int eresadas. La gestindel organismo tcnico de capacit acin incluye la gestin de la calidad, ent re ot ras formasde gest in.

Bajo esta clusula, los organ ismos tcnicos de capac itacin son responsab les deestablecer, documentar, implement ar, mantener en el tiempo y mejorar cont inuamente unsistema de gestin de la calidad como un medio de asegurar que sus servicios decapacit acin satisfacen los requerimientos especf icos de los client es. El sistema degest in de calidad de los organismos tcnicos debera inco rporar todos los f actores queafect an la calidad de sus servicios.

Con relacin a la administ racin de sus procesos, el organismo de capacit acin debera:

- identificar los procesos que tienen relacin directa e indirecta con la calidad delservicio al cliente;

- identificar para estos procesos sus responsables, insumos, proveedores, salidas,client es y el mtodo de t ransformacin de las ent radas en salidas ut ilizadas;

- determ inar criterios e indicadores para evaluar los procesos con el f in de asegurar queestn bajo cont rol y que son ef icaces. De acuerdo con NCh9 00 0 - ISO 900 0 , la

eficacia se entiende como la habilidad de lograr los resultados esperados. Indicadoresde eficacia pueden ser el nivel de aceptacin de las actividades de capacitacinof recidas a las empresas u organizaciones; el grado de aprobacin prom edio por partede los asistentes a las activ idades de capacitacin; el nmero p romedio de asistent esen las activ idades de capacitacin, entre ot ros; y

- evaluar y hacer el seguim ient o de los procesos de acuerdo a los crit erios e indicadoresdeterminados.

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El sistema de gest in de calidad debera inc luir la est ruct ura organizacional,responsabilidades y autoridad, procedimientos, procesos y recursos necesarios paraasegurar que el servicio ent regado por los organismos tcnicos de capacit acin es de la

calidad deseada.

La direccin del organismo de capac itac in debera invo lucrar a su personal en elmejoramient o de los procesos y en la implementacin de ste y est ablecer canales decomunicacin apropiados entre ella y el personal para estos ef ectos.

Todos los element os, requ isitos y disposic iones de los organismos tcnicos decapacit acin incorporados en su sistema de gestin deberan estar def inidos ydocum entados como parte de la document acin g lobal del organismo tcnico decapacitacin.

4.2 Requisitos de la documentacin

4.2.1 Generalidades

La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir:

a) declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la calidad;b) un manual de la calidad;c) los procedimientos documentados requeridos por esta norma;d) los documentos requeridos por la organizacin para asegurar la planificacin, operacin

y control eficaces de sus procesos; y

e) los registros requeridos por esta norma (ver 4.2.4).NOTAS

1) Cuando aparezca el trmino procedimiento documentado dentro de esta norma, significa que elprocedimiento sea establecido, documentado, implementado y mantenido.

2) La extensin de la documentacin del sistema de gestin de la calidad puede diferir de una organizacin aotra debido a:

a) tamao de la organizacin y el tipo de actividades;b) complejidad de los procesos y sus interacciones; yc) competencia del personal.

3) La documentacin puede estar en cualquier formato o tipo de medio.

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Gua para 4.2 .1

La direcc in del organismo tcnico de capac itacin debera def inir la document acin

incluyendo los registros de informacin necesitados para establecer, implementar ymant ener el sistema de gestin de la calidad y para apoyar la operacin ef icaz de losprocesos de la instituc in.

La naturaleza y la ext ensin de la docum entacin deberan satisf acer los requerim ientoscont ractuales, reglamentarios, de la Aut oridad Competente y de los clientes y de otraspartes interesadas.

Los organismos de capacitacin deberan determ inar la documentacin requerida, el alcancede sta y la forma que se ut ilizar para su cont rol. Aspect os a t omar en cuenta son eltamao del organismo, sus procesos, requisitos o exigencias de la autoridad, entre otros.

Con el fin de proveer la documentacin necesaria para satisfacer las necesidades yexpec tativ as de las partes int eresadas, la direccin del organismo debera considerar:

- requerimientos cont ractuales acordados con c lientes y otras partes interesadas;- acept acin de estndares nacionales, regionales o internacionales relativ os al sector de

la capacitacin;

- requerimient os reglamentarios y/o de la Autoridad Competent e;

- decisiones del organismo;- fuentes de informacin externa relevantes al desarrollo de las competencias del

organismo, e

- info rmacin sobre las necesidades y expect ativas de las partes interesadas.La document acin puede ser v ist a en trm inos de ciert a jerarqua, que puede ser lasiguient e: la polt ica de la calidad, el Manual de la calidad, los procedimient os, ot rosdocum entos que el organismo de capacitacin considere necesarios y los registros.

La generacin, uso y cont rol de la documentacin debera ser evaluada con respect o a laeficacia del organismo considerando criterios tales como:

- fu ncionalidad (como por ejemplo, velocidad de procesamiento);- estilo amigable;- recursos necesarios;- polt icas y objet ivos;-

estudios de mercado;

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- docum entacin de los sistemas ut ilizados; e- interf aces usadas por sus clientes, prov eedores y ot ras partes interesadas.El acceso a la documentacin debera asegurarse al personal, a la Aut oridad Competente ya ot ras partes interesadas, basado en la polt ica de comunicaciones del organismo .

Para la implementacin de esta clusula por los organ ismos de capacit acin, se debenconsiderar las guas para 4.2. 2, 4.2 .3, 4. 2.4 , 5 .3 y 5 .4. 2.

NOTAS

1) Generalmente los documentos son la informacin usada para guiar procesos de trabajo, por ejemplo:procedim ientos, inst ruccion es de operacin, manuales de estndares, cdigos, regulaciones, f ormularios,listas de verificacin, bases de datos, ent re otros.

Los regist ros, son los documentos que dan evidencia de que el trabajo ha sido realizado, por ejemplo:registros de alumnos inscritos, registros de compras efectuadas, registro del cumplimiento de loscont enidos de un curso, registro s de la asistencia y horarios de relato res y/o f acilitadores, resultados de laevaluacin de los alumnos asistent es a las actividades de capacitacin, ent re otros.

Los procedim ientos requeridos explcit ament e por NCh9 00 1 - ISO 90 01 estn relacionados con laoperacin del sistema de gestin de la calidad y corresponden a control de documentos, control deregistros, audit oras internas, cont rol del produc to no c onf orme, acciones correct ivas y accionesprevent ivas. Es responsabilidad del organismo de capacitacin determinar cuant os procedimient os utilizarpara describir estas actividades. Segn la complejidad del organismo y de sus procesos, estosprocedimientos pueden:

- fo rmar parte del Manual de la calidad;- constituir doc umento s separados, pero referenciados en el Manual.

2) Docum entos de int ers para el organismo de capacitacin pueden ser aquellos provistos por laAut oridad Competente.

4.2.2 Manual de la calidad

La organizacin debe establecer y mantener un Manual de la calidad que incluya:

a) el alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la justificacinde cualquier exclusin;

NOTA - Ver Gua para 4.2.2 NOTAS.

b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de lacalidad, o referencia a los mismos;

c) una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de lacalidad.

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Gua para 4.2 .2

El Manual de la calidad es el documento bsico que especifica el sistema de gestin de

calidad del organismo tcnico de capacit acin. Proporciona info rmacin coherent e, internay ex terna acerca de este sistema y su con tenido se debe adecuar a la cultura y prct icasde cada organismo tcnico .

Debe contener:

- polt ica de calidad del organismo de capacit acin;- alcance del sistema de gestin de la calidad. Vale decir a que servicios, productos o

procesos, o a la totalidad de ellos, el organismo de capacitacin ha decididoincorporar;

- descripc in del organismo de capacit acin y sus polt icas describiendo sus act ividadesprincipales y propsitos;

- descripcin de la estruc tu ra organizacional, incluyendo responsabilidades y autoridaddel personal princ ipal;

- def inicin de los trminos usados po r el organism o de capacit acin;- procedimient os documentados que el organismo decidiere elaborar y ot ros materiales

relevant es o alternativamente indicar donde pueden ser encont rados; y

- secuencia de los procesos de prestacin de servicio de capacitacin, que puede sermediante una represent acin grf ica.

Element os especf icos que se pueden incluir:

- descripc in de procesos del organismo tcnico de capac itac in;- descripciones de cargo del personal;- estndares de evaluacin de las act ividades de capac itac in;- polt icas adm inist rat ivas del organ ismo tcnico de capac it acin;- plan est ratgico del organismo tcnico de capacit acin;- sistemas de inf ormacin; y- aplicaciones de sof tw are.

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Los organismos de capacitacin deben determinar la extensin de la documentacinrequerida y los medios a utilizar, considerando la complejidad e interaccin de losprocesos, la complejidad de los servicios de capacitacin, los requisitos de los clientes, los

requisitos reglament arios por parte de la Au toridad Competent e que corresponda que seanaplicables, la competencia demostrada del personal, el grado en que sea necesariodemost rar el cumplim iento de los requisitos del sistema de gestin de la calidad, ascomoel tamao del OTEC ent re ot ros.

Una gua para elaborar el M anual de la calidad est dada po r NCh-ISO 1001 3.

NOTAS

1) El Manual de la calidad puede contener algunos o todos los procedim ientos y documentos del sistema degestin de la calidad y puede const ituirse en el nico documento de dicho sistema. En todo caso, elManual de la calidad debe hacer referencia a los procedimient os exist entes y a los que se derivan de su

contenido.

2) Cuando algn requisito de esta norma no se pueda aplicar debido a la nat uraleza de la organizacin y desus servicios, esto se puede considerar para su exclusin.

Cuando se hacen exclusiones, no se acepta reclamar la confo rmidad con esta norma amenos que dichas exclusiones se limit en a requisitos de la clusula 7 de ella, y que dichasexclusiones no af ecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacin para entregarservicios que cumplan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicables.

4.2.3 Control de los documentos

Los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad se deben controlar. Losregistros son un tipo especial de documento y se deben controlar de acuerdo con los

requisitos de 4.2.4.

Se debe establecer un procedimiento documentado que defina los controles necesariospara:

a) aprobar los documentos para ver si son adecuados antes de su emisin;b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente;c) asegurar que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los documentos;d) asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran

disponibles en los puntos de uso;

e) asegurar que los documentos permanecen legibles y son fcilmente identificables;f) asegurar que se identifican los documentos de origen externo y que se controla su

distribucin; y

g) evitar el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacinadecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razn.

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Gua para 4.2 .3

Los documentos ut ilizados para definir, dirigir y cont rolar las actividades que afectan el

sistema de gestin de la calidad del organismo de capac itacin deberan ser cont rolados.El propsit o del cont rol de los documentos, es asegurar que stos estn complet os,actualizados, identif icados y disponibles para el personal que lo requiera, y se evite el usono previst o de documentos obsoletos. Esta c lusula no incluy e el cont rol de los registros,aspecto que es tratado en 4 .2. 4.

El control de la documentacin abarca la creacin, distribucin y archivo de ladocumentacin interna. Asimismo incluye la recepcin, distribucin y archivo de ladocum entacin externa que afect an al sistema de gestin de la calidad y la calidad de losprogramas de capacit acin y el servicio.

Los organismos de capac itac in deberan establecer qudocumentos y qudatosnecesit an ser con t rolados. Los proced imient os deberan corresponder al mtodo deoperacin del organ ismo tcnico .

El cont rol de la docum entacin se aplica a los documentos y datos en papel como tamb inen su forma electrnica o dispuesta en otro medio.

Ejemplos de documentos que pueden ser considerados objetos de cont rol incluyen lossiguientes:

- manual de la calidad;- plan de calidad;- procedimientos;- directrices;- instrucciones de trabajo;- po lt icas int ernas y ex ternas;-

requerimient os de la Autoridad Competente;

- esquemas de evaluacin;- pruebas y exmenes, calendarios de cursos, inf ormacin de programas;- softw are y manuales; y- catlogos y ot ros documentos similares.

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Los organismos de capacit acin deberan desarrollar un mtodo para asegurar que est osdocumentos estn disponibles para el personal con la indicac in de donde ellos puedenser encon trados. Slo la versin act ual de la documentacin del sistema de gestin de la

calidad debera estar disponible y en un lugar que permit a su acceso y recuperacin.

El mtodo de cont rol de la documentacin puede variar dependiendo del tipo dedocum entos. Por ejemplo, los documentos cont eniendo pruebas o exmenes deevaluacin de alumnos en un curso, necesitan un sistema de control muy estricto,mient ras que una lista de relato res o locales aprobados para desarrollar las acciones decapacitacin aprobados puede circular junt o a una lista de distribucin aprobada.

4.2.4 Control de los registros

Se deben establecer y mantener registros para proporcionar evidencia de la conformidad

con los requisitos as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad. Losregistros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables. Se debe

establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para laidentificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y

disposicin de los registros.

Gua para 4.2 .4

Bajo est a clusu la, el o rgan ismo tcnico de capacitacin debera desc ribir respec to de losregist ros, los siguient es aspect os: cules se conservan; dnde y cmo se almacenan ycmo se clasifican; cmo se pueden recuperar; personas responsables de su acceso,

recuperacin y consult a; tiempo de conservacin; y dest ino de los registros una vez quese cumple su perodo de retenc in.

A travs de est a gua, una serie de c lusu las se ref ieren a requerim ient os de mantenc inde regist ros. Estas c lusu las son:

4. 2.3 Control de los documentos

4. 2.4 Control de los registros

5 .6 Revisin por la gerencia

6. 2.2 Competencia, t oma de conciencia y capacitacin

7 .2 .1 Determ inacin de los requisitos relacionados con el servicio

7 .2 .2 Revisin de los requisitos relacionados con el product o

7 .3 .3 Resultados del d iseo y desarrollo

7. 4.1 Proceso de compras

7 .5 .1 Cont rol de produccin y de la prestacin del servicio

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7 .5 .2 Validacin de los procesos de producc in y de la prestacin del servicio

7. 5. 3 Identif icacin y trazabilidad

7. 5. 4 Propiedad del cliente

7. 6 Cont rol de los dispositivos de seguimiento y m edicin

8.2 .2 Audit ora interna

8. 2.4 Seguimiento y medicin del producto

8. 3 Cont rol del servicio no conforme

8.4 Anlisis de dat os

8. 5.2 A cciones correctivas

8. 5.3 Acciones preventivas

Adicionalmente a estos requerimient os, los organismos de capacit acin deberanconsiderar otros registros generados como resultado de los procedimient os de cont rol delos procesos, tales como:

- info rmes de reconocimientos externos por parte de ent idades reconocidas;- inf ormes de examinadores ext ernos (en el mbito de activ idades de capacitacin);- calificaciones obtenidas por los alumnos;- registros y tasas de asistencia; y- resumen de las activ idades de capacitacin.El t iempo de retencin y los mtodos de elim inacin de los regist ros debera estar def inidoen los procedimient os. Cuando se establezcan los procedimientos de mantencin, t iempo

de ret enc in y mtodos de elim inac in de los reg ist ros, el OTEC debera sat isfacer losrequerimient os exigidos por la Autoridad Competent e.

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5 Responsabilidad de la alta gerencia

5.1 Compromiso de la alta gerencia

La alta gerencia debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e

implementacin del sistema de gestin de la calidad y para el mejoramiento continuo desu eficacia:

a) comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos delcliente como los legales y reglamentarios;

b) estableciendo la poltica de calidad;c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad;d) llevando a cabo las revisiones por la gerencia; ye) asegurando la disponibilidad de recursos.Gua para 5 .1

El liderazgo, comprom iso y el activo involucram iento de la alta gerencia del organismotcnico de capac itac in son esenciales para el desarrollo, mantencin y mejora con t inuade un sistema de gestin de la calidad eficaz en el logro de beneficios para todas laspartes interesadas. La alta gerencia debera considerar acciones tales como:

- estab lecer una visin, polt icas y objet ivos consistentes con los propsitos delorgan ismo tcn ico;

- comunicar la orientacin del organismo y los valores que se han de privilegiar, dentrodel marco del sistema de gest in de la calidad;

- participar en proyect os de mejoramient o, buscando nuevos mtodos, soluciones yservicios;

- obt ener informacin directa acerca de la efect ividad y ef iciencia del sistema de gestinde la calidad;

- identif icar los procesos de realizacin del servicio que proveen v alor agregado a lainstitucin;

- identif icar los procesos de apoyo que inf luencian la efect ividad y la eficiencia de losprocesos de realizacin del servicio ;

- crear un ambiente de t rabajo que mot ive el involucramiento y el desarrollo del personal; y- proveer la estructura y los recursos que son necesarios para apoyar los planes

est ratgicos del organismo tcn ico.

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La alta gerencia del organismo de capacitacin debe describir en f orma clara la formacomo apoya el desarrollo e implement acin del sistema de gestin de la calidad y elmejoramient o cont inuo de su ef icacia. Esto debera inclu ir los mbitos de responsabilidad

y autoridad, como asimismo la estructura de comunicaciones dentro del organismotcn ico de capacitacin.

La alt a gerencia t ambin debera def inir los mtodos de evaluacin del desempeo delorganismo tcnico de capacit acin con el fin de determ inar si los objet ivos t razados sehan alcanzado.

Los mtodos pueden inc luir:

- mediciones f inancieras;

- mediciones del desempeo de los procesos de la organ izacin;- mediciones ext ernas, t ales como comparacin con o tras organizaciones similares o

evaluaciones de terceras partes;

- determ inacin de la satisfaccin de los clientes, del personal del organismo y de ot rasentidades relevant es; y

- mediciones de ot ros aspectos considerados relevantes para la direccin.La inform acin resultant e de estas medic iones debera ser considerada como ent rada al

proceso de revisin de la gerencia (ver 5 .6 ) con el f in de asegurar que el mejoramientocontinuo del sistema de gestin de la calidad constituye un elemento clave delmejoramient o del desempeo del organismo de capacit acin.

5.2 Enfoque al cliente

La alta gerencia debe asegurar que los requisitos del cliente se determinan y cumplen con

el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente (ver 7.2.1 y 8.2.1).

Gua para 5 .2

El organismo tcnico de capac itacin, de acuerdo a est a clusu la, debera comprender ysatisfacer ampliamente las necesidades actuales y fu tu ras de los clientes. La norma haceesta exigencia sin establecer el mtodo a u t ilizar. Cada organismo tcnico decidir comose determ inan y se cumplen los requisit os del client e y como se realizar el seguimientode su grado de satisfaccin (ver 8.2 .1 ).

La gerencia del OTEC debera asignar las responsabilidades y recursos para que losrequisitos del cliente sean determ inados y consecuentemente puedan ser atendidos, y unavez term inado el servicio, evaluar el grado de satisfaccin del cliente.

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5.3 Poltica de la calidad

La alta gerencia debe asegurar que la poltica de la calidad:

a) es adecuada al propsito de la organizacin;b) incluye un compromiso para cumplir con los requisitos y para el mejoramiento

continuo de la eficacia del sistema de gestin de la calidad;

c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de lacalidad;

d) es comunicada y entendida dentro de la organizacin; ye) es revisada para su continua adecuacin.Gua para 5.3

El organismo tcnico de capac itacin debe tener una polt ica, que ref leje clarament e lamisin del organismo tcnico respect o de la calidad y tome en cuent a los requerimient os yexpec tativ as de sus client es con el fin de satisf acerlos. La polt ica de calidad, comoexpresin de la direccin del organismo, podra ya exist ir como part e de un plancorporat ivo o como una parte de la misin del organismo de capacit acin.

La defin icin de la polt ica de calidad, dada la importancia de su rol, es una

responsabilidad de la alta gerencia del organismo de capacit acin.

La alta gerencia del organismo , debera usar la polt ica de la calidad como un medio paradirig ir al organismo tcn ico hacia el mejoram ient o de su desempeo. Esta po lt ica deberaser parte int egrant e y consist ente con las ot ras polt icas de la organizacin.

A l establecer la polt ica de la calidad , la alt a gerenc ia debera considerar:

- t ipo y magnitud del mejoramient o necesario para que el organismo tcnico logre susobjetivos;

-grado de satisf accin esperado de los clientes del organismo;

- desarrollo de las personas del organismo;- necesidades y expectat ivas de otras ent idades relacionadas; y- recursos necesarios para lograr result ados ms all de los requ isitos de NCh9001 -

ISO 9001 .

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La polt ica de calidad puede ser usada para lograr el mejoram iento, t eniendo en cuent a que:

- es consistente con la visin de la alta gerencia y estrategias del organismo decapacitacin;

- perm ite comprender los ob jetivos de la calidad y el logro de stos;- demuest ra el compromiso por la calidad por parte de la alta gerencia y la provisin de

los recursos adecuados para el logro de los objetivos;

- ayuda en la promocin de comprom iso con la calidad en todo el organismo con unclaro liderazgo por parte de la alta gerencia;

- incluye el mejoramiento cont inuo relacionado con la satisfaccin de las necesidades yexpect ativas de los client es y otras ent idades relacionadas; y

- es formulada y comunicada en forma efectiva.El organ ismo debera establecer la f orma en la que se dar a conocer la polt ica de calidadal personal. Esto podra inclu ir el rol del personal en la implement acin de la polt ica decalidad y cmo se lograrn los objet ivos de calidad, especialmente aquellos relacionados alas necesidades y expectativas del cliente.

Puede ser necesario rev isar y ac tualizar la polt ica de calidad por part e de la gerenc ia delorganismo para reflejar los cambios en las actividades, en las necesidades y expectat ivas

del client e o el cambio en las regulaciones de la Autoridad Compet ente.

5.4 Planificacin

5.4.1 Objetivos de la calidad

La alta gerencia debe asegurar que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos

necesarios para cumplir los requisitos del producto [ver 7.1 a)] se establezcan en las

funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacin. Los objetivos de la calidaddeben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad.

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Gua para 5.4 .1

La plan if icacin est ratgica y la polt ica de la calidad del organismo tcn ico de

capacitacin proveen el marco de referencia para establecer los objetivos de la calidad. Laalta gerenc ia debera estab lecer est os ob jet ivos, que perm itan mejorar el desempeo de lainstit ucin. Los objetivos deben ser medibles con el f in de facilitar la revisin efect iva yefic iente por part e de la gerencia. A l establecer esto s objet ivos, la gerencia deberaconsiderar tambin:

- actuales y fu turas necesidades de la organizacin y del mercado al cual sirve;- aspectos relevantes encont rados en las revisiones efect uadas por la gerencia;- desempeo del servic io y de los procesos act uales;- grados de sat isfaccin de las partes int eresadas;- comparaciones con organismos similares, estudio de la competencia, oportunidades de

mejoramiento; y

- recursos necesarios para lograr los objetivos.Los objet ivos estn normalment e asociados al mejoram iento cont inuo del desempeo delsistema de gestin de la calidad. Pueden ser objetivos de un organismo de capacitacinlos siguientes:

- aument ar la satisf accin de los client es en las act ividades de capacitacin a las quehan asist ido;

- aument ar el grado de cumplimiento de los objetiv os fijados en las distintas act ividadesde capacitacin; y

- mejorar el porcentaje de elaboracin de facturas a clientes sin error y en forma oportuna.- Los objet ivos de la calidad deberan ser comunicados de modo que las personas delorganismo puedan cont ribuir a su logro. Debera definirse la responsabilidad por la

diseminacin de los ob jetivos de la calidad. Los objet ivos deberan ser revisados enform a sistemt ica.

5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad

La alta gerencia debe asegurar que:

a) la planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin de cumplir losrequisitos de 4.1, as como los objetivos de la calidad; y

b) se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifican eimplementan cambios en el sistema de gestin de la calidad.

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Gua para 5.4 .2

La alta gerenc ia del organismo tcnico de capacit acin debera ser responsable po r la

planif icacin de la calidad en la organizacin. La planif icacin debera concent rarse en ladefinicin de los procesos que permitan conjugar en forma eficaz los objetivos de lacalidad y los requisitos prop ios de la estrategia de la organizacin.

Aspectos a tener en cuenta en la planificacin incluyen:

- estrategias del organismo ;- objetivos del organismo;- necesidades y expectat ivas de los clientes y ot ras partes interesadas;- evaluacin de los requerimientos reglament arios y de la Aut oridad Competente;- evaluacin del desempeo de los serv icios;- evaluacin del desempeo de los procesos;- lecciones aprendidas de experiencias previas; y- oport unidades de mejoramient o.Los result ados de la planif icacin de la calidad deberan defin ir la realizacin del servic io y

los procesos de apoyo necesarios en trminos de:

- competencias y conocim ientos necesarios por parte del organismo;- responsabilidad y aut oridad para la implementacin de los planes de mejoramiento de

los procesos;

- recursos necesarios, tales como f inancieros, materiales y de inf raestructura;- mtrica para evaluar el logro del mejoram ient o del desempeo de la organizacin;- necesidades de mejoramient o incluyendo mtodos y herramientas; y- necesidades de document acin, incluyendo registros.- diseo de las act ividades de capacit acin, ejecucin y evaluacin para asegurar que es

fact ible y est integrado;

- instrumentos a ut ilizar, exmenes o pruebas ya sean escritos o de ot ro t ipo, orequisitos de aprobacin;

- identif icacin de los punt os de cont rol, exmenes o tareas asignadas en alguna et apaen el d iseo de la act ividad de capacit acin, en la ent rega y en la evaluac in;

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- una lista de procedimientos aplicables y documentos de referencia, incluyendoprocedim ientos de con t rol y aud itora para ser aplicados;

- un mtodo de modif icacin del plan de calidad si fuese necesario; y- mtodos de medicin del log ro de los ob jetiv os de la calidad.5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

La alta gerencia debe asegurar que las responsabilidades y autoridades estn definidas ysean comunicadas dentro de la organizacin.

Gua para 5.5 .1

La alta gerencia del organismo tcnico de capacit acin debera def inir y luego comunicarla responsabilidad y autoridad con el fin de implement ar y mant ener un sistema de gestineficaz.Debe estar descrita en forma clara la estruc tu ra directiva del organismo que apoya eldesarrollo y la implementacin del sistema de gest in de la calidad. Esto debera incluir las

reas de responsabilidad y autoridad como asimismo las est ructuras de comunicacin.

El organismo podra preparar un diagrama como una primera etapa en la documentacinde su estruct ura gerencial. El diagrama puede indicar la estruc tu ra de comunicacin y la

estruct ura jerrquica. Sin embargo, la estruct ura de comunicaciones, las responsabilidadesy la autoridad pueden estar descritas en otra parte como en las descripciones de cargo oen procedimientos especf icos.

El organ ismo de capac itac in debiera tener una int erpretacin clara de los trminosresponsabilidad y auto ridad dentro de la organizacin, en part icular para aquellaspersonas que realizan act ividades que pueden afect ar la calidad (ver 4 .1 ).

A l personal del organismo se le debera asignar responsabilidades y autoridad con el f in dehabilitarlos para cont ribuir al logro de los objet ivos de la calidad y para fort alecer suinvolucramiento, motivacin y comprom iso.

5.5.2 Representante de la alta gerencia

La alta gerencia debe designar un miembro de la gerencia quien, independientemente deotras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya:

a) asegurar que se establecen, implementen y mantienen los procesos necesarios para elsistema de gestin de la calidad;

b) informar a la alta gerencia sobre el comportamiento del sistema de gestin de lacalidad y de cualquier necesidad de mejoramiento;

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c) asegurar que se promueve la toma de conciencia de los requisitos de los clientes entodos los niveles de la organizacin.

NOTA - La responsabilidad del representante de la gerencia puede incluir relaciones con partes externas sobre

asuntos relacionados con el sistema de gestin de la calidad.

Gua para 5.5 .2

El organismo tcnico de capac itacin debera nombrar un represent ant e de la gerenc ia yasignrsele auto ridad por la alta gerenc ia para asumir la responsabilidad de implementar,mant ener en el tiempo y mejorar el sistema de gestin de la calidad del organismo. Estenombramiento f acilita en forma eficaz la operacin y el mejoramiento de los procesos delsistema de gest in de la calidad en el organismo. El representante debera report ar a laalta gerencia y comunicarse con clientes y otras partes interesadas en los asuntosrelacionados al sistema de gest in de la calidad.

5.5.3 Comunicacin interna

La alta gerencia debe asegurar que se han establecido los procesos apropiados decomunicacin dentro de la organizacin y que la comunicacin se efecta considerando la

eficacia del sistema de gestin de la calidad.

Gua para 5.5 .3

La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera def inir e implement ar unproceso de comunicacin eficaz de la polt ica de calidad, sus requ isitos, objet ivos y

logros. La ent rega de esta inf ormacin puede ayudar al mejoram iento del desempeo de laorganizacin e involucrar a su personal en el logro de los objetiv os de la calidad. La altagerencia debera estimular la retroalimentacin y la comunicacin de las personas delorganismo como una forma de involucrarlos.

- Act ividades de comunicacin, incluyen por ejemplo:- reuniones breves y ot ras reuniones como aquellas para reconocer logros;- diarios murales, folleto o revista int erna;- comunicaciones audiovisuales a t ravs de e-mail, pgina w eb de la organizacin, int ranet; y- consult as a emp leados y sistema de sugerencias.5.6 Revisin por la alta gerencia

5.6.1 Generalidades

La alta gerencia debe, a intervalos planificados, revisar el sistema de gestin de la calidadde la organizacin, para asegurar que contina siendo conveniente, adecuado y eficaz. La

revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejoramiento y la necesidad deefectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad, incluyendo la poltica de la calidad

y los objetivos de la calidad.

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Se deben mantener registros de las revisiones por la alta gerencia.

Gua para 5.6 .1

La alta gerenc ia del organismo tcnico de capacit acin debera desarro llar un p roceso derevisin de la ef icacia del sistema de gestin de la calidad. Esta revisin debe ser la basepara intercambiar nuevas ideas en un ambient e abierto de anlisis y evaluac in,estimu lado por el liderazgo de la alta gerencia.

La rev isin por la gerencia est en consonancia con las act ividades anterio res de establecerla poltica de la calidad (ver 5 .3 ), los objetivos de la calidad (ver 5.4 .1 ) y el establecimient odel sistema de gestin de la calidad (ver 4.1 ) y su objet ivo es precisamente evaluar losresultados de estas acciones.

La gerencia del organismo debiera revisar el sistema de gestin de la calidad delorgan ismo al menos una v ez al ao. La revisin se puede efec tuar en forma ms f recuent esi se presentan cambios import antes o si stos han sido planif icados o bien, si aslo juzgaconven iente la gerencia de acuerdo a las necesidades de la organizacin.

La revisin debera incluir t odos los element os que son part e del sistema de gest in de lacalidad del organismo incluyendo po lt icas, en part icular la polt ica de la calidad;procedim ientos e instruc ciones de trabajo; sist emas de apoyo ; indicadores de desempeode los sistemas; satisfaccin de las partes interesadas; resultados de evaluacionesanteriores; cumplimiento con los requisitos de NCh90 01 - ISO 90 01 cuando estuv iesecert ific ado el organismo; y m ejoramientos. Esta revisin debera quedar regist rada.

El regist ro de la revisin debera most rar quacciones fueron adopt adas y la gerenc iadebera revisar la efect ividad de tales acciones en forma post erior. El registro puedeconsist ir en minutas de las reuniones, un resumen o memorndum con los aspectos msimport ant es y las acciones adop tadas. Los resultados de la revisin deberan prov eerdatos e inf ormacin para ser usados en el mejoramiento del desempeo del organismo .

5.6.2 Informacin para la revisin

La informacin de entrada para la revisin de gerencia debe incluir:

a)

resultados de auditoras;

b) retroalimentacin del cliente;c) comportamiento de los procesos y conformidad del servicio;d) condicin de las acciones correctivas y preventivas;e) acciones de seguimiento derivadas de revisiones de gerencia anteriores;f) cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad; yg) recomendaciones para el mejoramiento.

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Gua para 5.6 .2

Las ent radas a considerar por part e del organ ismo tcnico de capacit acin, para evaluar

la eficacia de su sist ema de gest in de la calidad, deberan considerar al client e y a ot raspartes interesadas e incluir:

- estado y resultados de los objetiv os de la calidad y de las act ividades de mejoramiento;- result ados de audit oras y aut oevaluaciones del organ ismo;- retroalimentacin acerca de la sat isfaccin de las partes int eresadas;- factores asociados al mercado t ales como tecno loga, invest igacin y desarrollo,

desempeo de la compet enc ia;

- resultados de las act ividades de evaluacin con o rganismos similares;- desempeo de lo s prov eedores;- efect os f inancieros de las actividades de la calidad;- sugerencias, reclamos u observaciones de empresas clientes y/o de alumnos

participant es en las act ividades de capacitacin;

- cambios en la legislacin de capacitacin que pueden afectar las actividades delorganismo; y

- cambios en la metodologa de capacit acin.Cada organismo de capacit acin debera identif icar cuales insumos son necesarios deconsiderar y analizar con el fin de dar cum plimiento a est e requisito de la normativa.

5.6.3 Resultados de la revisin

Los resultados de la revisin de gerencia deben incluir todas las decisiones y acciones

relacionadas con:

a) mejoramiento de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos;b) mejoramiento del servicio en relacin con los requisitos del cliente; yc) necesidades de recursos.

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Gua para 5.6 .3

Los result ados de la rev isin de la gerencia del organismo tcnico de capacit acin pueden

ser usados po r sta como insumo para el mejoram iento de los procesos. La alta gerenciapuede usar este proceso de revisin como una import ante herramienta en la identificacinde las oport unidades de mejoramient o del desempeo de la organizacin.

El efecto de cualquier cambio adoptado en la revisin anterior debe ser evaluado yacciones adicionales pueden ser necesarias de adoptar si los cambios producidos nologran el efecto deseado.

Se debe identificar f ortalezas y debilidades del sistema de gestin de la calidad y se debeadoptar acciones u otras estrategias para superar los problemas que exist ieren. J efes delas reas del organismo de capac itac in deben ser consu ltados durante esta rev isin, si

fuere apropiado. La revisin por la gerencia puede identificar la necesidad demodificaciones import antes o cambio en los recursos o necesidad de mayores recursos.

Por esta razn, es import ant e que partic ipen quienes puedan ayudar o quienes estninvolucrados, o en su defect o que sean representados.

Resultados adicionales para promover la eficacia incluyen por ejemp lo:

- objet ivos de desempeo para los serv icios y procesos;- objet ivos de mejoramient o del desempeo para la inst itucin;- reconocim iento del ajuste ent re la estruc tu ra de la organizacin y los recursos;- estrategias e iniciativas de comercializacin, product os, y satisfaccin de clientes y

ot ras partes interesadas; e

- inf ormacin para la planificacin estratgica de las necesidades fu turas del organismo .Los registros deben perm itir la trazabilidad y f acilitar la evaluacin del proceso m ismo derevisin de la gerencia, con el fin de asegurar continuamente su eficacia y su valoragregado a la organizacin.

El programa de revisiones debera fac ilitar la dispon ibilidad de datos en el cont ext o de laplan if icac in estratgica del organismo. Result ados seleccionados deberan sercomunicados para demost rar al personal del organismo cmo los procesos de rev isinllevan a nuevos objetivos que benefician a la instituc in.

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6 Gestin de los recursos

6.1 Provisin de recursos

La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:

a) implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamentesu eficacia; y

b) aumentar la satisfaccin del cliente, mediante el cumplimiento de sus requisitos.Gua para 6 .1

La alta gerencia del organ ismo tcnico de capacit acin debera asegurar que los recu rsos

esenciales para la implementacin de la estrategia y el logro de los objetivos delorganismo han sido ident if icados y estn disponibles. Esto debera inclu ir recursos para laoperacin y el mejoramiento del sistema de gestin de la calidad y la satisfacc in de losclientes y o tras partes int eresadas.

Los recursos incluyen personas, inf raestruc tu ra e instalaciones, equipamiento, m aterialbibliogrf ico y recursos didct icos, informacin, proveedores, recursos materiales yfinancieros.

Estos recursos, en cantidad y opo rtun idad adecuados, deben ser obt enidos, mant enidos yser puestos a disposicin de quienes los necesitan con el fin de cumplir con las

act ividades prop ias del organismo. Este debera estab lecer responsabilidades yprocedimient os para su correcta administracin.

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades

El personal que efecta trabajo que afecte a la calidad del servicio debe ser competente

con base en la educacin, entrenamiento, habilidades y experiencia apropiadas.

Gua para 6.2 .1

La alta gerenc ia del organismo tcnico de capacit acin debera mejorar la ef icac ia de laorgan izacin, incluyendo el sistema de gest in de la calidad, a travs del involuc ramient oy apoyo de su personal.

El organismo debiera contar con un nmero apropiado de personas, capacitadas en formaadecuada a quienes se les debera asignar las responsabilidades necesarias para desarrollar

las actividades del organismo de capacitacin. La seleccin y contratacin pueden formarparte de esta clusula.

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En la determinacin del personal que afecte a la calidad del servicio, el OTEC puedeconsiderar quienes estn en cont acto con el cliente, quienes toman decisiones, quienescont rolan, quienes deben tener autonoma para realizar su func in, como los relatores, y para

ellos definir sus requisitos de competencia y formacin.

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y capacitacin

La organizacin debe:

a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectana la calidad del servicio;

b) proporcionar capacitacin o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades;c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas;d) asegurar que su personal est consciente de la pertinencia e importancia de sus

actividades y de como contribuyen ellos al logro de los objetivos de la calidad; y

e) mantener registros apropiados de la educacin, capacitacin, habilidades y experiencia(ver 4.2.4).

Gua para 6.2 .2

La alta gerencia del organismo tcnico de capacit acin debera asegurar que las

com petencias necesarias estn disponibles para la operac in eficaz de la organizacin. Ladirecc in debera analizar y determ inar la necesidad de competencias act uales y fut urascomparadas con las competencias vigentes en la instit ucin.

Para considerar la necesidad de competencias pueden tomarse en cuenta las fuentessiguientes:

- demandas fu tu ras relacionadas con los objet ivos y planes estratgicos y operacionales;- necesidades previstas y anticipadas por parte de la alta gerencia con relacin al

personal;

- camb ios en los procesos de la inst itucin, herramientas y equipamient o;- evaluac in de las competencias indiv iduales para desempear act ividades especf icas; y- requerimientos legales y reglamentarios, y norm as que afect en al organismo y partes

interesadas.

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El organismo debera disponer de una dot acin apropiada de personal, capacit ada y disponibleen forma oportuna para la ejecucin de las actividades del organismo. La seleccin yreclutamiento, y capacitacin del personal pueden ser considerados en esta clusula.

El organismo debiera revisar en fo rma regular la experiencia, calificaciones, conocim ientosy hab ilidades de su personal con relacin a las necesidades de la inst itu cin. Esta revisindebiera ser consistente con la disponibilidad de recursos y debiera tomar en cuentatambin la percepc in de necesidades de la organizacin y sus c lientes.

Basado en esta revisin, el organismo de capacitacin debiera desarrollar un programa decapacitacin que se aplique al personal que corresponda y que comprenda:

- habilidades y apt it udes para ensear;- habilidades de comunicacin;- habilidades de administracin;- hab ilidades tcn icas; y- concept os, metodologa y herramient as de gestin de la calidad.Estas revisiones debieran ser documentadas y debe quedar evidencia disponible de losacuerdos con el personal para desarrollar las acciones de capacitacin (ver 4. 2. 4 ).

Se debiera proporc ionar al personal el t iempo y los recu rsos para que ste alcance losobjetivos de desarrollo, mediante:

- asistenc ia a conf erencias, seminarios, charlas, cursos o activ idades similares; y- oport unidad para desarrollar estudios f ormales.El OTEC debera determinar si sus acc iones de capacit acin han dado el resultadoesperado, para lo cual debera establecer indicadores que le permit an comparar lasit uac in del OTEC antes y despus de la capacit acin.

Una f orma de evidenciar las acciones que se han realizado, estn los cert ificados ydiplom as relacionados con la educacin formal, con los cu rsos de capacit acin, pasantas,en def init iva con el nuevo currculo v itae de las personas invo lucradas en los t rabajos queafect en a la calidad del servicio.

NOTA - El organismo, para desarrollar, implementar, mantener y mejorar su estrategia y sistema decapacitacin para su personal puede consultar ISO 10 01 5.

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6.3 Infraestructura

La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria

para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. La infraestructura incluye segnsea aplicable:

a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados;b) equipos para los procesos (tanto hardware como software); yc) servicios de apoyo (tales como transporte o comunicacin).Gua para 6.3

El organismo tcnico de capac itacin debera disponer de salas, talleres, laborat orios,materiales y equipos incluyendo elementos audiovisuales, segn corresponda, aptos eidneos para el cumplimiento del proceso de capacitacin correspondiente. Estainfraestruc tu ra puede ser arrendada a empresas proveedoras de estos servicios segn lasnecesidades de cada una de las activ idades de capacit acin del organismo tcnico quehubiese contratado con sus clientes. La infraestruct ura incluye otros recursos tales comoespacio de t rabajo, servicios de apoyo , tecno loga de informacin y de comunicaciones.

La infraest ruct ura e instalaciones a utilizar en las activ idades de capacit acin, deberancont ar asimismo con condiciones adecuadas de seguridad, comodidad, higiene, limpieza,vent ilacin, entre otros aspectos.

La definicin de la infraestruct ura, por parte de la gerencia del organismo de capacitacin,debera hacerse considerando las necesidades y expec tativ as de las partes int eresadas.

6.4 Ambiente de trabajo

La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograrla conformidad con los requisitos del servicio.

Gua para 6.4

La gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera velar porque el ambient e de t rabajoen el organismo tcnico sea el adecuado para desarrollar las act ividades de servicio al client e.

La gerencia debera asegurar que el ambiente de trabajo tiene una inf luencia positiv a en lamot ivacin, satisf accin y desempeo del personal con el f in de mejorar el desempeo delorgan ismo tcnico. La creacin de un entorno de t rabajo adecuado , como combinacin defact ores humanos y fsicos, debera tomar en considerac in:

- las oportunidades de aumentar el involucramiento del personal y permitir que semanif ieste el potencial del personal;

- las reglas y element os de seguridad, incluyendo el uso de equipos de proteccin;

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- la ergonoma;- la int eraccin social;- las instalaciones para el personal de la instit ucin; y- las condiciones adecuadas de higiene, limpieza, ruido, calor, luz, flujo de aire y humedad.La gerencia del organismo debera propic iar la creacin y m antencin de un ambient e detrabajo que al mismo t iempo de lograr la conformidad con los requisitos de su servicio aclientes, permit a la participacin, involucramient o y mot ivacin de su personal.

7 Realizacin del servicio

7.1 Planificacin de la realizacin del servicio

La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin delservicio. La planificacin de la realizacin del servicio debe ser consistente con los

requisitos de otros procesos del sistema de gestin de la calidad (ver 4.1).

Durante la planificacin de la realizacin del servicio, la organizacin debe determinar,segn corresponde, lo siguiente:

a) objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio;b) necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos especficos

para el servicio;

c) actividades de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y ensayos especficos,requeridos para el servicio, as como los criterios de aceptacin del mismo;

d) registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos derealizacin y el servicio resultante cumplen los requisitos (ver 4.2.4).

El resultado de esta planificacin se debe presentar en forma adecuada para el mtodo de

operacin de la organizacin.

NOTAS

1) Un documento que especifica los procesos del sistema de gestin de la calidad (incluyendo los procesosde realizacin del servicio) y los recursos que se deben aplicar a un servicio, proyecto o contrato

especfico, se puede denominar plan de calidad.

2) La organizacin tambin puede aplicar los requisitos citados en 7.3.1 para el desarrollo de los procesos derealizacin del servicio.

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Gua para 7.1

La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera asegurar la operac in

eficaz de los procesos de realizacin del servicio de capac itac in de tal manera que laorganizacin tenga la capacidad de satisfacer a sus clientes y partes interesadas. Si bienlos procesos de realizacin resultan en serv icios que aaden valor a la organizacin, losprocesos de apoyo son tambin necesarios para la organ izacin y aport an valor de maneraindirecta. Procesos de apoyo pueden ser los servicios administ rativos, cont ables y deinfo rmacin; servicios de secretaria; servicios de distribucin de document os, servicios delimpieza, entre ot ros.

Este proceso de planificacin de la realizacin del servicio debe ser coherente con losrequisitos de planificacin del sistema de gestin de la calidad (ver 5. 4. 2).

Dada la import ancia de planificar los procesos de prestacin del servicio de capacitacin,sus responsables deben tener amplio conocimient o del sistema de gestin de la calidadque la instit ucin ha implement ado.

El organismo debe planif icar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin desus serv icios. Ent re los servic ios desarrollados por los organismos tcnicos decapacitacin, se incluye:

a) diseo, desarrollo y ejecucin de ac t ividades de capac itac in a pedido de las empresasclientes;

b) diseo, desarrollo y ejecucin de act ividades de capacit acin d iseadas para serejecut adas en forma abierta al pblico o en la modalidad de capacitacin a distancia;c) diseo, desarrollo y ejecucin de act ividades de capacit acin a pedido de ot ros

organismos por cuenta o en representacin de empresas y organizaciones; y

d) emisin de factura y documentacin a las empresas, por la participacin de sustrabajadores en las actividades de capacitacin ejecutadas, y a otros organismosrepresentant es de empresas y organizaciones.

El organismo de capacit acin debe entonces determinar cuales de las indicaciones de 7.1 :

a), b), c) y d) se aplicarn a los d istin to s servicios ident ificados en el prrafo anterior.

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio

La organizacin debe determinar:

a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para lasactividades de entrega y las posteriores a la misma;

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b) los requisitos no especificados por el cliente pero necesarios para el uso especificadoo para el uso previsto, cuando sea conocido;

c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio; yd) cualquier requisito adicional determinado por la organizacin.Gua para 7.2 .1

La gerenc ia del organismo tcnico de capacitacin debera asegurar que la organ izacin hadefinido procesos mut uamente acept ables para la comunicacin eficaz con los clientes(trabajadores, empresas, organizaciones) y otras partes interesadas (por ejemplo, laAutoridad Competent e). La organizacin debera imp lementar y mant ener dichos procesospara asegurar la comprensin adecuada de las necesidades y expect ativas de las partes

interesadas, y para la traducc in en requisit os para la organizacin.

Los requisit os de client es deben ser conocidos y estar documentados a t ravs deespecificaciones. Estas especificaciones pueden contener:

- acuerdo con una empresa u organizacin para disear, desarro llar y ejecut ar act ividadesde capacitacin;

- cont enidos y requisitos de las activ idades de capacitacin; y- valor de un servicio de capacitacin para una empresa cliente.7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio

La organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el servicio. Esta revisin sedebe efectuar antes de que la organizacin se comprometa a proporcionar un servicio al

cliente (por ejemplo, envo de ofertas, aceptacin de contratos o pedidos, aceptacin decambios en los contratos o pedidos) y debe asegurar que:

a) los requisitos del servicio estn definidos;b) estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y

aquellos expresados previamente; y

c) la organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.Se deben mantener registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadaspor la revisin (ver 4.2.4).

Cuando el cliente no proporcione una declaracin documentada de los requisitos, la

organizacin debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptacin.

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Cuando se cambien los requisitos del servicio, la organizacin debe asegurar que semodifique la documentacin pertinente y que el personal que corresponda tenga

conocimiento de los requisitos modificados.

NOTA - En algunas situaciones, tales como las ventas por internet, no resulta prctico efectuar una revisin

formal de cada pedido. En su lugar, la revisin puede considerar la informacin pertinente del servicio, como

son los catlogos o el material publicitario.

Gua para 7.2 .2

De acuerdo a esta clusula, los requ isitos relacionados con el servicio de capacit acin, sedeben examinar con el cliente, en forma previa al establecimiento de cualquiercompromiso para cumplirlos.

Los requisitos para el servicio de capacitacin se deben definir de modo que seanobservables, medibles, y posibles de hacer su seguimiento (ver 8.2 .4 ).

Los requisitos relacionados con el servicio se pueden establecer mediante un con trat o conel cliente, en el que se identifiquen, por ejemplo, los objetivos de la actividad decapacitacin, los cont enidos, el horario y la duracin de la actividad, el valor, cantidad depart icipant es mnimo, ent re otros aspectos.

Independ iente de la forma que adopte la especificac in de los requisitos, sta se deberevisar tamb in en forma posterior al acuerdo susc rito. Por ejemplo, la ejecuc in de uncurso abierto puede estar sujet a a contar con un nmero mnimo de part icipant es,situacin que no estar def inida hast a que t ermine el perodo de inscripcin, momento en

el que se rev isar el acuerdo suscrit o.

El organismo debiera asegurar que los procedimientos de revisin de los requisitosincluyan acciones de como operar cuando exist an cambios en las especificaciones, y a seaque stas prov engan desde el m ismo client e, propuestas por el mismo organismo tcnicoo por part e de la Auto ridad Competent e. Los procedim ientos deberan asegurar que las

reas del organismo tcn ico que pudiesen verse af ectadas po r dichos cambios, seaninfo rmadas al respecto en forma oportuna.

El organismo de capacit acin debiera asegurar que cuenta con los recursos humanos ymateriales para cumplir con los requisitos indicados en las especificaciones de las

activ idades de capacitacin que haya definido.

7.2.3 Comunicacin con el cliente

La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la

comunicacin con los clientes, relativas a:

a) informacin sobre el servicio;b) consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones; yc) retroalimentacin del cliente, incluyendo sus reclamos.

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Gua para 7.2 .3

El organismo tcnico de capacit acin debe disponer de mecanismos ef icaces para

intercambiar informacin con sus client es o potenciales clientes, para informar a stossobre las activ idades de capacitacin y sus requisitos, para efect uar un adecuado manejode reclamos y/o sugerencias de parte de ellos, como asimismo para el intercambio deinformacin con la Autoridad Competente, con otros organismos, organizacionesrepresentant es de empresas y ot ras partes interesadas.

7.3 Diseo y desarrollo

7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo

La organizacin debe planificar y controlar el diseo y desarrollo del servicio.

Durante la planificacin del diseo y desarrollo la organizacin debe determinar:

a) etapas del diseo y desarrollo;b) revisin, verificacin y validacin, apropiadas para cada etapa del diseo y desarrollo; yc) responsabilidades y autoridades para el diseo y el desarrollo.La organizacin debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados enel diseo y desarrollo para asegurar una comunicacin efectiva y una clara asignacin de

responsabilidades.

Los resultados de la planificacin se deben actualizar, cuando sea apropiado, a medida

que avanza el diseo y desarrollo.

Gua para 7.3 .1

La alta gerencia del organismo tcnico de capac itacin, debera asegurar que laorganizacin ha def inido, imp lantado y mant iene los procesos de diseo y desarrollonecesarios para responder de manera eficaz a las necesidades y expect ativas de susclientes y de otras partes interesadas.

El organismo debe planif icar y docum entar cmo el proceso de diseo de su serv icio sehar efec t ivo , inc luyendo:

- qu ines sern los responsables del proceso de diseo del serv ic io, en part icular losresponsab les del d iseo curricu lar de las act ividades de capacit acin;

- cules sern las act iv idades de diseo; y- cules sern las responsabilidades y autoridades en cada et apa de diseo.

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Cuando las premisas de la planificacin o las circunstancias cambian, el enfoque planeadopuede ser necesario cambiarlo. Tales cambios requieren autorizacin del personal apropiado.Las personas inv oluc radas en las act ividades de planif icacin del diseo y desarrollo deben

ser calificadas o con experiencia.

Las personas encargadas de la planif icacin del diseo y desarrollo de los servicios decapacitacin del organismo, deben recopilar informacin pertinente con el objeto decumplir eficazmente con dicho proceso.

Las fuentes de info rmacin pueden incluir:

- clientes;- Autoridad Competente;ot ros o rganismos tcnicos de capac itac in;

- organismos representant es de empresas; y- asociaciones gremiales de las indust rias.El organismo debe asegurar que la informacin relevante obt enida de estas f uentes estdispon ible como un insum o para el diseo. Esta informacin debe estar documentada ypuede ser necesario revisarla regularmente.

Algunas de las instituciones indicadas anteriormente pueden establecer los objetivos deldiseo. Por ejemplo, un empleador al especif icar un programa de capacitacin puede t enermuy c laro cules pueden ser los resultados, estableciendo de esta manera los objetivos deldiseo. En f orma alternat iva, el organismo de capacit acin puede ser invit ado a desarrollar unestudio de detecc in de necesidades de capacitacin para establecer posibles resultados.

7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo

Se deben determinar los elementos de entrada relacionados con los requisitos del servicioy mantener registros (ver 4.2.4). Estos deben incluir:

a)

requisitos funcionales y de desempeo;

b) requisitos legales y reglamentarios aplicables;c) informacin proveniente de diseos previos similares, cuando sea aplicable; yd) cualquier otro requisito esencial para el diseo y desarrollo.Estos elementos se deben revisar para verificar si son adecuados. Los requisitos debenestar completos, sin ambigedades y no deben ser contradictorios.

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Gua para 7.3 .2

El organismo tcnico de capac itacin debera ident if icar los elementos de ent rada del

proceso que afec tan al diseo y desarro llo de los produc tos y serv icios y f aciliten eldesempeo ef icaz de los procesos para satisfacer las necesidades y expec tativ as de losclientes y de las partes interesadas.

Una vez que el organismo ha definido los grupos relevantes para ser consultados, lainformacin ent regada por ellos se conv ierte en la base de los element os de ent rada parael diseo y desarro llo. Estos element os para el diseo y desarrollo , pueden ser ex ternoscomo internos, que incluyen:

a) Elementos de ent rada ext ernos, tales como:- exigencias de la Autoridad Competent e;- necesidades y expect ativas del client e o del mercado;- requerimient os tecnolgicos, por ejemplo, capacitacin en el uso del compu tador o

de internet;

- estndares o cdigos de prct ica de la indust ria;- necesidades y expectativas de las empresas;- expect ativas de ot ras partes interesadas;- estado del arte de los conoc imient os, t ecno loga y similares; y- cambio en los requisito s legales y reglament arios pertinent es.

b) Elementos de ent rada internos, tales como:- polt icas y objet ivos;- necesidades y expectativas del personal de la organizacin, incluyendo aquellas

que reciben los result ados de otros procesos;

- desarrollos tecno lgicos;- requisit os de com petencia para el personal que realiza el diseo y desarrollo;- info rmacin procedente de experiencias previas;- registros y datos de servicios y procesos existent es; y- resultados de otros procesos de servicio.

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Ident ificada la info rmacin necesaria, el organismo de capacit acin debera revisarla con elfin de asegurar su claridad y completit ud. En forma posterior y de acuerdo a 7. 3. 5, sedebe verificar que los result ados del diseo y desarrollo cumplen los requ isitos de los

element os de entrada.

7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo

Los resultados del diseo y desarrollo se deben entregar de tal manera que permitan la

verificacin respecto a los elementos de entrada del diseo y desarrollo y se debenaprobar antes de su liberacin.

Los resultados del diseo y desarrollo deben:

a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseo y desarrollo;b) proporcionar informacin apropiada para las adquisiciones, la produccin y la entrega

del servicio;

c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacin del servicio; yd) especificar las caractersticas del servicio que son esenciales para el uso seguro y

correcto.

Gua para 7.3 .3

El resultado del proceso de diseo y desarro llo po r part e del organismo tcnico decapacitacin, debera incluir la info rmacin necesaria para permit ir la verificacin yvalidac in de los requisitos planeados. El resultado de la etapa de diseo es la especif icac inque ser usada para produc ir el serv icio de capacit acin del o rganismo tcnico.

Si el product o de diseo es el diseo de una act iv idad de capacit acin, ent onces elresul tado del diseo (espec if icac in) podra inclu ir una descr ipc in de la act iv idad,metodologa de enseanza, cont enidos, horarios, requisit os para los asistent es.

Ot ros ejemplos de result ados del diseo y desarrollo incluy en:

especificaciones de elementos de ayuda en la capacitacin, como por ejemplo, materialaudiovisual;

- especificacin de las actividades de capacitacin, ya sea curso o seminario,incluyendo los criterios de ingreso y de aprobacin;

- especificacin de los materiales de apoyo a ser usados;- especificacin para los ensayos de materiales o con materiales a realizar en las

activ idades de capacitacin que correspondiere;

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- info rmacin para los alumnos asistent es; e- inform acin para los clientes.Los resu ltados del diseo y desarrollo se deberan rev isar con relacin a los element os deentrada para proporcionar la evidencia objetiva que los resultados han alcanzadoeficazmente los requisitos del proceso y del servicio.

El elemento d) de 7.3 .3 , puede incluir aspect os tales como:

- estndares ticos;- aspectos de salud ocupacional y de seguridad; y- aspectos ambient ales.Por ejemplo, el diseo de un curso de capacit acin en el rea de la qumica podra requerirreferirse a procedimientos de manejo, almacenamiento y eliminacin de element os qumicos.

7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo

En las etapas adecuadas, se deben realizar revisiones sistemticas del diseo y desarrollo

de acuerdo con lo planificado (ver 7.3.1), para:

a) evaluar la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplir losrequisitos; e

b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las funciones

relacionadas con la(s) etapa(s) de diseo y desarrollo que se est(n) revisando. Se debenmantener registros de los resultados de las revisiones y de cualquier accin necesaria

(ver 4.2.4).

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Gua para 7.3 .4

Esta c lusu la requ iere que se efec te una revis in. El organismo tcnico de capacitacin

debe decidir ef ectuar la rev isin en alguna et apa aprop iada en el desarrollo del diseo delservicio.

En el caso de un diseo simple, una revisin que cubre todos los aspect os puede sersuf icient e. Para diseos complejos, se puede requerir div ersas revisiones du rante eldesarrollo en la medida que estn disponib les los elementos de ent rada para el diseo ydesarrollo y m ient ras madura el diseo.

Exist e el requerim iento de inc luir al personal relevant e en el proceso de revisin del diseoy que los detalles de tales revisiones sean registrados. El organismo debe decidir cual es elmtodo apropiado de registro . Por ejemplo, una materia comp leja puede ser revisada en

una reunin f ormal y la m inuta de dicha reunin puede constit uir el registro. Si el plan deuna materia simple es revisado informalmente, el registro puede consistir en unaanot acin en el plan indicando que la revisin se ha efect uado, f irmndola por quien hizola revisin e indicando la f echa.

Las revisiones se pueden considerar como un proceso y pueden incluir, por ejemplo,informes de avance, d isponib ilidad de personal, inf ormes de verif icacin del diseo ydisponibilidad de recursos.

La Figura 1 entrega una visin mayor sobre la relacin entre la revisin, verificacin yvalidacin tal com o se aplica en el con t rol de diseo.

Revisin del

diseo

Especificacin

del diseo

Elementos de

entrada para el

diseo

Proceso del

diseo

Resultado del

diseoServicio

Verificacin

Validacin

Figura 1 - Relacin entre la revisin del diseo, verificacin y validacin

7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo

Se debe realizar la verificacin, de acuerdo con lo planificado, para asegurar que losresultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada deldiseo y desarrollo. Se deben mantener registros de los resultados de la verificacin y de

cualquier accin que sea necesaria (ver 4.2.4).

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Gua para 7.3 .5

La verif icacin es el proceso de examinar los resu ltados de una etapa de d iseo para

asegurarse que sat isface los requerimientos de ent rada estipulados, es decir, si elresultado de la etapa de d iseo corresponde a la especif icacin de ent rada de la et apa dediseo.

La verificacin puede ser una act ividad progresiva desarrollada en un nmero de etapasdepend iendo del tamao del proyect o (ver Figura 1 ).

El plan de diseo podra inclu ir det alles del procedimient o de verif icac in a adoptar,inc luyendo quien ser el responsable de la verif icac in y cmo sta sera ejecu tada.

7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo

Se debe realizar la validacin del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado(ver 7.3.1) para asegurar que el servicio resultante es capaz de satisfacer los requisitos

para la aplicacin especificada o el uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que seaposible, la validacin se debe completar antes de la entrega o implementacin del servicio.

Se deben mantener registros de los resultados de la validacin y de cualquier accin quesea necesaria (ver 4.2.4).

Gua para 7.3 .6

La validacin es el proceso de exam inar el servicio para asegurarse que cum ple o satisf ace

la especif icac in del diseo y desarro llo (ver Figura 1 ).

Por ejemplo, la v alidacin puede incluir la ejecucin de un plan piloto de una nuevaact iv idad de capac itacin. Esto sera normalment e la lt ima etapa del proceso de d iseo yse esperara que el proceso de d iseo estuv iese en su et apa f in