momentos de la verdad - codere.e-jecutiva.com · los pasos para realizarlo son: 1. ingresa al...

MOMENTOS DE LA VERDAD

MOMENTOS DE LA VERDADÍNDICE

BIENVENIDA ……………………………………………………………………………………………… 3

NUESTRO LOGO …………………………………………………………………………………………………. 4

¿QUÉ ES UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN LÍNEA? …………………………………… 5

PASOS A SEGUIR EN TU PROGRAMA .……………………………………………..……………………. 6

CALENDARIO DE ACTIVIDADES ……………………………………….……………………………………. 7

RECOMENDACIONES …………………………………………….……………………………………………. 8

MÓDULO 1 ……………………………………………..……………………………………………………… 9

DEFINICIÓN MOMENTOS DE LA VERDAD …………………………………………………………. 10

DESCRIPCIÓN DE UN MOMENTO DE LA VERDAD ……………………………………………….. 11

MÓDULO 2 …………………………………………………………………………………………………………. 12

FORMATO DEL EJERCICIO NO. 1. ¿CONOCES TUS EMOCIONES? ……………………….… 13

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FORMATO DEL EJERCICIO NO. 1. ¿CONOCES TUS EMOCIONES? ……………………….… 13

FORMATO DEL EJERCICIO NO. 1. TABLA DE EMOCIONES …….………..……………………. 14

LECTURA CASO IÑIGO ……………………….………………………….……………………………………. 15

FORMATO DEL EJERCICIO NO. 2 (CÍRCULO DE TU COMPETENCIA SOCIAL) ………… 17

ANEXO 1. MATERIAL ADICIONAL ………………………………………………………………..…….. 19

TEST DE INTELIGENCIA EMOCIONAL ………………………………………………………………….. 20

ANEXO 2. LECTURAS ADICIONALES …………………………………………………………………… 37

LECTURA 1. ¿HAS SENTIDO ALGUNA DE ESTAS EMOCIONES EN EL TRABAJO? …….. 38

LECTURA 2. ¿TIENES UN TRABAJO EMOCIONAL? EVITA QUE TE HAGA DAÑO ……. 40

LECTURA 3. CUATRO CONSEJOS DE INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL TRABAJO … 42

LECTURA 4. USA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y DISFRUTA TU TRABAJO ………………. 44

ANEXO 3 ……………………………………………………………………………………………………………. 47

GUÍA DE ACCESO A E-LEARNING ………………………………………………………………………... 48

BIBLIOGRAFÍA ……………………………………………………………………………………………………. 51


¡Bienvenido al curso F ábrica de los Momentos de la Verdad!

Estimado fabricante:

BIENVENIDA

Tú has sido seleccionado para participar en esteinnovador programa de capacitación en línea. Apartir de este momento inicia un camino mágicolleno de aprendizaje que estamos seguros seráenriquecedor y estimulante para tu vida personal yprofesional.

Este programa de capacitación en línea tepermitirá emprender un viaje para descubrir quéhay en la “Fábrica de los Momentos de la Verdad“y la importante que es para la vida y para nuestronegocio producirlos.

El reto consiste en que consigas los 5 engranes deoro que la fábrica necesita para seguir

Recolectar los 5 engranes significará que te hasconvertido en un experto fabricante y que estaslisto para ¡Crear Momentos de la Verdad! Y tuayuda será de gran utilidad para que esta granfabrica, que nos diferencia de nuestracompetencia, siga dando resultados.

Esta aventura tendrá dos momentos:

• Momento individual: Realizar actividades ylecturas en el programa de capacitación enlínea y en tu guía de trabajo.

• Momento de compartir historias reales delos momentos de la Verdad que hayascreado en la sala con clientes y/o

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oro que la fábrica necesita para seguirfuncionando:

Engrane 1: “Nuestro Producto Estrella” con elque conocerás qué son los Momentos de laVerdad y los beneficios que se obtienen cuandolos generas.

Engrane 2: “Tú eres el fabricante” con el quetomarás consciencia de tus emociones eidentificarás cómo éstas influyen en tu vida y en lacreación de los Momentos de la Verdad.

Engrane 3: “Puliendo las herramientas” con elque conocerás las habilidades necesarias paramejorar la gestión de tu equipo.

Engrane 4: “La Receta Secreta” con la queobtendrás herramientas que te permiten superarlas expectativas del cliente.

Engrane 5: “Produciendo Momentos de laVerdad” con la que implementarás las técnicasaprendidas para crear Momentos de la Verdad.

creado en la sala con clientes y/ocompañeros de trabajo.

El área de Capacitación y Recursos Humanos dela sala te acompañaremos en esta granexperiencia y te brindaremos todo el apoyopara resolver cualquier duda y guiarte duranteel camino.

Siéntete orgullo de ser testigo y a la vez,protagonista de esta historia. Este programa decapacitación en línea implica un gran desafíopero, sin dudas, te permitirá conocerte,entenderte y desarrollar nuevas habilidades.

¿Aceptas el reto de transformarte en una mejor persona?

MOMENTOS DE LA VERDADNUESTRO LOGO

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Un e-learnig (Electronic Learnig) permite la interacción entre un persona (usuario) yun material mediante el uso de diversas herramientas informáticas como lo es unaplataforma de LMS (Learning Management Systems), sistema donde se puedenarchivar videos, lecturas, ejercicios, evaluaciones.

Los beneficios que obtienes al capacitarte a través de un programa en línea son:

� Rapidez y agilidad: Las comunicaciones a través de sistemas en la red confiere

La tendencia actual de las organizaciones esformar a sus colaboradores a través deprogramas de capacitan en línea. Es por elloque nuestra organización tiene un gran interéspor estar en vanguardia y se ha preocupadoen crear para ti un programa de capacitaciónbajo este modelo en el que tendrás querealizar un e-learning.

¿QUÉ ES UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN LÍNEA?

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� Rapidez y agilidad: Las comunicaciones a través de sistemas en la red confiererapidez y agilidad a las comunicaciones.

� Acceso just-in-time: los usuarios pueden acceder al contenido desde cualquierconexión a Internet, cuando les surge la necesidad.

� Flexibilidad de la agenda: no se requiere que un grupo de personas coincidan entiempo y espacio.

� Adaptado a las necesidades de la operación: brinda independencia para organizartus tiempos de estudio de acuerdos a tus horarios y actividades.

Además de que un programa de este tipo también genera una reducción de costospara la compañía puesto que permite reducir y hasta eliminar gastos de traslado,alojamiento, material didáctico, etc.

Un programa de capacitación en línea nos abre las puertas al aprendizaje individual yorganizacional y nos sentimos orgullosos de que por primera vez se pone en marcha ennuestra organización a través del proyecto de “Fábrica de los Momentos de laverdad”. ¡Hoy tu tienes la oportunidad de hacer la diferencia!

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logo y el significado del e-learning veamos cuales son los pasas que.

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1er. SemanaLunes a viernes

2ª. SemanaLunes a viernes

RealizaciónMódulo 1 y 2

Evaluación

1.Caso de Negocio

2. Creación de Momentos de Verdad

3. Evaluación de Percepción

PASOS A SEGUIR EN EL PROGRAMA

Ahora que ya conoces la importancia del programa, historia del logodebes seguir para que tu capacitación en línea sea todo un éxito.


Revisemos ahora nuestro calendario de actividades.

Lunes 1er. SemanaLunes a viernes

1. Dinámica de sensibilización

2. Presentación del Programa

3. Entrega Kit de Bienvenida

4. Instrucciones de uso

1. RealizaciónMódulo

2. Evaluacióntécnica

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PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN LÍNEA. Módulo 1 y 2

4. EVALUACIÓN DE EVALUACIÓN DE PERCEPCIÓN DEL PROGRAMA

CIERRE DE E-LEARNING

DE CAPACITACIÓN

1. EVALUACIÓN DE CONOCIMIENTOS DEL PROGRAMA

3. CREACIÓN DE 3 MOMENTOS DE LA VERDAD EN LMS

DE CAPACITACIÓN

CALENDARIO DE ACTIVIDADES


PRESENTACIÓN DE PROGRAMA FMV

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN LÍNEA. Módulo 1 y 2

ENTREGA DE KIT

ASESORÍA DE CAPACITACIÓN

3. CREACIÓN DE 3 MOMENTOS DE LA VERDAD EN LMS

2. RESOLUCIÓN CASO DE NEGOCIO

ASESORÍA DE CAPACITACIÓN

MOMENTOS DE LA VERDADRECOMENDACIONES

El programa de capacitación en línea está diseñado para que tu estudio sea deforma individual, es por ello que te damos las siguientes recomendaciones:

Revisa tu calendario para que realices tus actividades en tiempo y forma.

Lee cuidadosamente tu guía de acceso al LMS (Anexo 2) y sigue los pasos indicadospara que puedas realizar tu e-learning junto con las actividades correspondientes.

Guarda tu usuario y contraseña en un lugar seguro para que puedas accesar a tusesión de e-learning.

Agrega la liga de ingreso a tu carpeta de favoritos.

Puedes ingresar desde cualquier computadora con acceso a internet.

Destina un tiempo específico para tu(s) sesión(es) y concéntrate en esta actividad.

Estudia a tu ritmo.

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Estudia a tu ritmo.

Lee con atención toda la información en pantalla, comprendiendo e identificandotodos los conceptos clave que te ayudarán a crear tus Momentos de la Verdad.

A lo largo del curso se te solicitará interactuar con los formatos impresos en estemanual por lo que deberás tenerlo a la mano al iniciar tu curso.

Evita estudiar si estás cansado o estresado, recuerda que del estudio de estostemas depende tu desempeño.

Repasa las secciones que no hayas comprendido muy bien.

Realiza apuntes y/o notas que te permitan establecer ideas junto con tuexperiencia laboral.

Puedes interrumpir tu estudio y retomarlo en la sección en donde te quedaste,siempre y cuando cierres tu sesión correctamente.

En este manual encontrarás lecturas y ejercicios adicionales a tu curso, mismosque podrás leer y realizar en tu área de trabajo, para que refuerces tu aprendizaje.

¡¡¡COMENZAMOS!!!


MÓDULO 1

NUESTRO PRODUCTO ESTRELLA

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CLIENTE NUESTROSERVICIO

OPINIÓN POSITVA=

Interacción

Instante

Momento de la Verdad

¡Recuerda!Nuestro Producto Estrella son los Momentos de la Verdad y…

“Un Momento de la Verdad es el instante donde existe una interacción entre el

Cliente y nuestro servicio; resultando de ésta una opinión positiva”

DEFINICIÓN

Momento de la Verdad Visualiza las relaciones con un cliente como sifuese un desfile de servicios; una secuenciarepetitiva de eventos en los que distintaspersonas de tu sala satisfacen las expectativasy necesidades de los clientes en cada uno delos puntos que conforman la ruta del desfile.

El desfile comienza en el mismo instante delprimer contacto entre el cliente y la sala.

A partir de este instante, cualquierinteracción que tengamos con ellos será unaexcelente oportunidad para CREAR UNMOMENTO DE LA VERDAD. Veamos algunosejemplos:

1. El cliente entra a la sala (¿Cual es laapariencia de la sala, la limpieza, etc.?)

2. Interacción con el Gerente, el vendedor omesero (Saludo de bienvenida, amabilidad,ubicación en mesa).

3. Si no hay mesas o su máquina deelectrónico que siempre juega estáocupada ¿qué haces ante esa situación?

4. Atención al cliente: En electrónico(recarga de tarjeta); en la orden de menú(rapidez, limpieza del menú, la rapidez conque lo presenta, ofrecimiento de bebidas).

5. Si se presenta algún imprevisto(equivocación en el pago, quejas del menú,quejas del personal)… ¿Cómo manejas eseinstante para que se convierta en unmomento de la verdad? ¿Qué tiempo derespuesta les das?

¡Hagamos un ejercicio! En la siguiente hojaescribe un momento de la verdad que tehaya sucedido en tu área de trabajo.Recuerda describir el momento y losresultados obtenidos (siempre deben serpositivos).

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Descripción del momento de la verdad …………………………………………………………

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Resultados obtenidos para la empresa y el colaborador…………………………….....

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“Un Momento de la Verdad es el instante donde existe una interacción entre el

Cliente y nuestro servicio; resultando de ésta una opinión positiva”


MÓDULO 2TÚ ERES EL FABRICANTE

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FORMATO 1. ¿CONOCES TUS EMOCIONES?


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FORMATO 1. TABLA DE EMOCIONES



FORMATO 2. LECTURA CASO IÑIGO

Caso IñigoTodas las semanas, el equipo se reunía paraponer en común el trabajo, repasar objetivos,hablar sobre acciones a desarrollar, verse lascaras y, por qué no, para pasar un rato juntos.El trabajo de los gerentes y jefes de sala esduro y en ocasiones muy estresante, y todosnecesitamos de vez en cuando compartircosas con personas que hacen lo mismo quenosotros.

La reunión era el martes, y como cada martes,el gerente y los jefes de sala se encontrabanen alguna de las salas charlando

“¿Por qué han comenzado sin mi?”

Y sin esperar respuesta alguna se dirigiódirectamente a uno de los Jefes de Sala.

“Marcos, acompáñame. Ha venido elGerente Nacional y quiere ver qué pasacon la línea de terminales . Mira quesabía que, al final, la bronca me la iba allevar yo”

Marcos se levantó como activado por unresorte y se dirigió hacia la puerta; antes

Lee con atención este caso:

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en alguna de las salas charlandoinformalmente. Pasaban unos minutos de lasnueve de la mañana, la hora estipulada parael comienzo de la reunión. Sólo faltaba Iñigo,el Gerente de Sala, pero todos sabían quesiempre procuraba llegar cuando tenía laseguridad de que el resto del equipo seencontraba ya en la sala.

Casi sin darse cuenta, la conversación paso detemas informales a formales, y en pocosminutos, el equipo se encontraron hablandode ventas, Clientes y objetivos.

Pasados unos instantes, Iñigo apareció por elmarco de la puerta, desde el que, apoyado, sedirigió a su equipo. Su tono fue tajante,directo y, hay que decirlo, bastantedesagradable.

resorte y se dirigió hacia la puerta; antesde desaparecer por completo, Iñigovolvió a dirigirse a su equipo.

“Y ustedes, espérenme. Volveré cuandopueda quitarme de encima este asunto”.

Lee las preguntas relacionadas con este caso y en la siguiente hoja contesta las preguntas .


1. ¿Cómo crees que actuó Iñigo?¿por qué?

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2. ¿Qué impactos crees que tuvo Marcos en el resto del equipo?

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FORMATO 2. LECTURA CASO IÑIGO

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3. ¿Cómo debió actuar Iñigo?

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Sigue las instrucciones que se describen a continuaciónMateriales a utilizar: colores o plumas roja, azul y verde.

Tú

Familiar

Amigo

Compañero de Trabajo

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17

FORMATO 3. EL CÍRCULO DE TU COMPETENCIA SOCIAL

1. Sitúate en el circulo central.

2. Piensa en algunos miembros de tu familia cercana, amigos ycompañeros de trabajo que quieras representar en tucírculo.

3. Piensa en cada una de las personas que seleccionaste parahacer el ejercicio y contesta las siguientes preguntas.

• ¿Platicas con él o ella solamente situaciones cotidianas?

• ¿Te diviertes, comen juntos y se la pasan bien?

• ¿Tienes la confianza de platicarle tus preocupaciones yalegrías?

• Si al pensar en alguna de las personas contestaste a todoque sí, entonces quiere decir que ella o él es muy cercanaa ti, debes ubicarla en la primera sección del círculocentral. Si tu amigo es muy cercano a ti, dibújalo en elprimer círculo con color azul.

4. Ahora trata de ubicar al resto las personas en las quepensaste tan lejos o cerca de ti como consideres.

Sigue las instrucciones que se describen a continuaciónMateriales a utilizar: colores o plumas roja, azul y verde.



Ahora que terminaste el

e-learning. Es necesario poner en

práctica todo lo que aprendiste.

Es tiempo de que compartas con

nosotros tres Momentos de la

Verdad que hayas creado

recientemente con base en tus

nuevos conocimientos sobre nuevos conocimientos sobre

Inteligencia Emocional.

Los pasos para realizarlo son:

1. Ingresa al e-learning

2. Redacta la situación

3. Incluye el nombre de la personas

involucradas

4. Describe el resultado positivo

obtenido

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ANEXO 1

TEST DE INTELIGENCIA EMOCIONAL PARA CONTESTAR EN TU

MANUAL

19

MANUAL


SECCION I. AMBIENTE GENERALESCALA 1: SUCESOS DE LA VIDA

Mucha Moderada Poca Nada/No ocurrió

Piense en el año pasado. En la lista siguiente indique con una cruzcuánta aflicción le causo cada uno de los sucesos de trabajo ypersonales que se anotan. Sume cada columna anote su resultadototal en la casilla de ESCALA 1

1. Despedido o renunció o se jubiló 3 2 1 02. Nuevo empleo o compañía 3 2 1 03. Nuevo tipo de trabajo 3 2 1 04. Reducción o reorganización en la compañía 3 2 1 05. Algún otro cambio en el trabajo, no incluido en la lista anterior, que le produjo angustia 3 2 1 06. Pérdida económica o disminución de ingresos 3 2 1 07. Muerte de un amigo íntimo o miembro de familia 3 2 1 08. Mudanza o traslado 3 2 1 09. Su separación o divorcio 3 2 1 010. Su matrimonio 3 2 1 011. Compro una nueva casa 3 2 1 012. Fue víctima de un crimen 3 2 1 013. Nacimiento de un hijo, adopción, hijastros u otras personas agregadas al hogar 3 2 1 014. Complicación en el sistema judicial 3 2 1 015. Seria enfermedad personal o heridas 3 2 1 016. Seria enfermedad o lesiones de un amigo íntimo o miembro de familia 3 2 1 017. Aumento de responsabilidades de cuidar de un pariente viejo o

En un lugar tranquilo te sugerimos contestar el sig uiente test de Inteligencia Emocional.

TEST DE INTELIGENCIA EMOCIONAL

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17. Aumento de responsabilidades de cuidar de un pariente viejo o inválido 3 2 1 018. Cualquier otro cambio no incluido en la lista anterior que le produjo angustia 3 2 1 0

Escala 1

ESCALA 2: PRESIONES DEL TRABAJOMucha Moderada Poca Nada/No

ocurrióPiense en el mes pasado. En la lista siguiente indique cuántaaflicción le produjo cada una de las presiones del trabajo que seanotan. Sume cada columna anote su resultado total en lacasilla de ESCALA 2

19. Seguridad del empleo 3 2 1 020. Relaciones con el jefe inmediato 3 2 1 021. Cambio de prioridades en el trabajo 3 2 1 022. Relaciones con compañeros de trabajo 3 2 1 023. Oportunidad de avanzar y desarrollarse 3 2 1 024. Exceso de trabajo 3 2 1 025. Control de la carga de trabajo 3 2 1 026. Falta de flexibilidad para hacer frente a emergencias de familia o personales 3 2 1 027. Favoritismo o injusticia en políticas de contratación y ascensos en el trabajo 3 2 1 028. Constante vigilancia de su desempeño en el oficio 3 2 1 029. Trabajo aburrido o poco interesante 3 2 1 030. Especial reconocimiento o premio en su oficio 3 2 1 031. Presión por conflicto de fechas límites en su oficio 3 2 1 032. Pérdida de devoción al trabajo 3 2 1 033. Se siente aprisionado en el papeleo e incapaz de realizar cosa alguna 3 2 1 034. Flexibilidad de horas de trabajo 3 2 1 035. El transporte de ida y regreso al trabajo 3 2 1 0

Escala 2


ESCALA 3: PRESIONES PERSONALESMuch

aModerada Poca Nada/No

ocurrióPiense en el MES pasado. En la lista siguiente indiquecuánta aflicción le produjo cada una de las presionespersonales que se anotan. Sume cada columna anote suresultado total en la casilla de ESCALA 3

36. Dificultades financieras 3 2 1 037. Aumento de responsabilidades de cuidar de un adulto viejo o un pariente inválido 3 2 1 038. Desavenencias con socio o cónyuge 3 2 1 039. Crianza de un hijo 3 2 1 040. Estar separado del marido o la esposa 3 2 1 041. Deterioro de la salud personal 3 2 1 042. Encontrar quién cuide del niño, o problemas con actual situación de dicho cuidado 3 2 1 043. No tiene tiempo suficiente para pasar con los que están más cerca de usted 3 2 1 044. Vecindario peligroso o no seguro 3 2 1 045. Relaciones con un pariente íntimo (padres, hermanos, yernos) 3 2 1 046. Conflicto sexual o frustración 3 2 1 047. Conflicto trabajo-familia 3 2 1 048. Soledad o falta de intimidad 3 2 1 049. Cuestiones de fecundidad o reproducción 3 2 1 0

Escala 3


Escala 3

SECCION II. CONOCIMIENTO EMOCIONAL

ESCALA 4: CONCIENCIA EMOCIONAL DE SÍ MISMO

Esto me describe:Muy bien

Moderada-mente bien

Un poco Nada bien

En la lista siguiente indique cómo describe cada renglónla manera como usted piensa y siente sobre usted. Sumecada columna anote su resultado total en la casilla deESCALA 4

50. Puedo nombrar mis sentimientos 3 2 1 051. He aprendido mucho acerca de mí mismo escuchando mis sentimientos 3 2 1 052. Soy consciente de mis sentimientos la mayor parte del tiempo 3 2 1 053. Sé cuándo me estoy alterando 3 2 1 054. Cuando estoy triste, sé porqué 3 2 1 055. Me juzgo a mí mismo por la manera como creo que los demás me ven 0 1 2 356. Gozo de mi vida emocional 3 2 1 057. Me asustan las personas que muestran fuertes emociones 0 1 2 358. A veces quisiera ser otra persona 0 1 2 359. Presto atención a mi estado físico para entender mis sentimientos 3 2 1 060. Acepto mis sentimientos como propios 3 2 1 0

Escala 4

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ESCALA 5: EXPRESIÓN EMOCIONALEsto me describe:Muy bien Moderada-

mente bienUn poco Nada bien

En la lista siguiente indique cómo describe cada renglónla manera como usted piensa y siente sobre ustedmismo actualmente. Sume cada columna anote suresultado total en la casilla de ESCALA 5

61. Les hago saber a los demás cuándo están haciendo un buen trabajo 3 2 1 062. Expreso mis emociones aún cuando sean negativas 3 2 1 063.Les hago saber a los demás lo que quiero y necesito 3 2 1 064. Mis amigos íntimos dirían que yo expreso mi aprecio por ellos 3 2 1 065. Me guardo mis sentimientos para mí solo 0 1 2 366. Les hago saber a los demás cuando sentimientos desagradables intervienen en la manera como trabajamos 3 2 1 067. Me cuesta trabajo pedir ayuda cuando la necesito 0 1 2 368. Al tratar con los demás puedo percibir cómo se sienten 3 2 1 069. Haría cualquier cosa por no parecer tonto ante mis compañeros 0 1 2 3

Escala 5


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ESCALA 6: CONCIENCIA EMOCIONAL DE OTROS

Esto me describe:Muy bien Moderada-


En la lista siguiente indique cómo describe cada renglónla manera como usted piensa y siente sobre ustedmismo actualmente. Sume cada columna anote suresultado total en la casilla de ESCALA 6

70. Puedo reconocer las emociones de otros mirándolos a los ojos 3 2 1 071. Me cuesta trabajo hablar con personas que no comparten mis puntos de vista 0 1 2 372. Me concentro en las cualidades positivas de los demás 3 2 1 073. Rara vez siento ganas de reñir a otro 3 2 1 074. Pienso cómo se sentirían los demás antes de expresar mi opinión 3 2 1 075. Con cualquiera que hablo, siempre lo escucho con atención 3 2 1 076. Puedo sentir el ánimo de un grupo cuando entro en un salón 3 2 1 077. Yo puedo hacer que personas a quienes acabo de conocer hablen de sí mismas 3 2 1 078. Sé “leer entre líneas” cuando alguien está hablando 3 2 1 079. Generalmente sé cómo piensan los demás sobre mí 3 2 1 080. Puedo presentir los sentimientos de una persona aunque no los exprese con palabras 3 2 1 081. Cambio mi expresión emocional según la persona con quien esté 0 1 2 382. Sé cuándo un amigo está preocupado 3 2 1 0

Escala 6


SECCION III. COMPENTENCIAS DE CEESCALA 7: INTENCIÓN



Piense en el mes pasado. En la lista siguiente indiquecómo describe cada renglón su conducta o intención.Sume cada columna anote su resultado total en lacasilla de ESCALA 7

83. Puedo excluir toda distracción cuando tengo que concentrarme 3 2 1 084. Generalmente termino lo que comienzo 3 2 1 085. Sé decir que no cuando es necesario 3 2 1 086. Sé recompensarme a mí mismo después de alcanzar una meta 3 2 1 087. Puedo hacer a un lado las recompensas a corto plazo a cambio de una meta a largo plazo 3 2 1 088. Puedo concentrarme completamente en una tarea cuando es necesario 3 2 1 089. Hago cosas de que después me arrepiento 0 1 2 390. Acepto la responsabilidad de manejar mis emociones 3 2 1 091. Cuando me veo ante un problema, me gusta despacharlo lo más pronto posible 3 2 1 092. Pienso qué es lo que quiero antes de actuar 3 2 1 0


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92. Pienso qué es lo que quiero antes de actuar 3 2 1 093.Puedo aplazar mi satisfacción personal a cambio de una meta más grande 3 2 1 094. Cuando estoy de mal humor puedo superarlo hablando 3 2 1 095. Me da rabia cuando me critican 0 1 2 396. No sé cuál es el origen de mi enfado en muchas situaciones 0 1 2 3

Escala 7

ESCALA 8: CREATIVIDADEsto me describe:

Muy bien Moderada-mente bien

Un poco Nada bien

Piense en el mes pasado. En la lista siguiente indiquecómo describe cada renglón su conducta o intención.Sume cada columna anote su resultado total en lacasilla de ESCALA 8

97. He recomendado proyectos novedosos a mi compañía 3 2 1 098. Participo en compartir información e ideas 3 2 1 099. Sueño con el futuro para ayudarme a pensar hacia dónde voy 3 2 1 0100. Mis mejores ideas me vienen cuando no estoy pensando en ellas 3 2 1 0101. Tengo ideas brillantes que me han venido de pronto y ya completamente formadas 3 2 1 0102. Tengo un buen sentido de cuándo las ideas tendrán éxito o fracasarán 3 2 1 0103. Me fascinan los conceptos nuevos e inusuales 3 2 1 0104. He implementado proyectos novedosos en mi compañía 3 2 1 0105. Me entusiasman las ideas y soluciones nuevas 3 2 1 0106. Me desempeño bien haciendo tormentas de ideas para generar opciones sobre un problema 3 2 1 0

Escala 8


ESCALA 9: ELASTICIDADEsto me describe:


Un poco Nada bien

Piense en el mes pasado. En la lista siguiente indique cómodescribe cada renglón su conducta o intención. Sume cadacolumna anote su resultado total en la casilla de ESCALA 9.

107. Puedo reaccionar después de haberme sentido desilusionado 3 2 1 0108. Puedo realizar lo que necesito si me dedico a ello 3 2 1 0109. Obstáculos o problemas en mi vida han producido cambios inesperados para mejorar 3 2 1 0110. Encuentro fácil esperar con paciencia cuando es necesario 3 2 1 0111. Siempre hay más de una respuesta correcta 3 2 1 0112. Sé cómo dar satisfacción a todas las partes de mí mismo 3 2 1 0113. No me gusta dejar para mañana lo que se pueda hacer hoy 3 2 1 0114. Temo ensayar otra vez una cosa que ya me ha fallado antes 0 1 2 3115. Pienso que hay problemas por los cuales no vale la pena preocuparse 3 2 1 0116. Yo me despreocupo cuando la tensión aumenta 3 2 1 0117. Puedo ver el aspecto humorístico de las situaciones 3 2 1 0118. A menudo dejo una cosa a un lado por un tiempo para obtener una nueva perspectiva 3 2 1 0


obtener una nueva perspectiva 3 2 1 0119. Cuando encuentro un problema me concentro en qué se puede hacer para resolverlo 3 2 1 0

Escala 9

ESCALA 10: CONEXIONES INTERPERSONALES

Esto me describe:Muy bien Moderada-mente

bienUn poco Nada bien

Piense en el mes pasado. En la lista siguiente indique cómodescribe cada renglón su conducta o intención. Sume cadacolumna anote su resultado total en la casilla de ESCALA 10

120. Puedo lamentarme cuando pierdo algo que es importante para mí 3 2 1 0121. Me siento incómodo cuando alguien se acerca demasiado a mí emocionalmente 0 1 2 3122. Tengo varios amigos con quienes puedo contar en caso de dificultades 3 2 1 0123. Muestro mucho amor y afecto a mis amigos 3 2 1 0124. Cuando tengo un problema, sé a quién acudir o qué hacer para ayudar a resolverlo 3 2 1 0125. Mis creencias y valores guían mi conducta diaria 3 2 1 0126. Mi familia está siempre conmigo cuando la necesito 3 2 1 0127. Dudo de que mis colegas realmente me aprecien como persona 0 1 2 3128. Me cuesta trabajo hacer amistades 0 1 2 3129. Rara vez lloro 0 1 2 3

Escala 10

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ESCALA 11: DESCONTENTO CONSTRUCTIVOEsto me describe:


Un poco Nada bien

Piense en el mes pasado. En la lista siguiente indique cómodescribe cada renglón su conducta o intención. Sume cadacolumna anote su resultado total en la casilla deESCALA 11.

130. Puedo contradecir con eficacia para producir un cambio 3 2 1 0131. No expresaría mis sentimientos si creyera que con ello causaría un desacuerdo 0 1 2 3132. En el fondo, yo sólo puedo confiar en mí mismo para hacer las cosas 0 1 2 3133. Permanezco en calma aún en situaciones en que los demás se irritan 3 2 1 0134. Es mejor no alborotar problemas si se pueden evitar 0 1 2 3135. Me cuesta trabajo obtener consenso de mi equipo de trabajo 0 1 2 3136. Pido retroinformación a mis colegas sobre mi rendimiento 3 2 1 0137. Tengo habilidad para organizar y motivar grupos de personas 3 2 1 0138. Me gusta hacer frente a los problemas en el trabajo y resolverlos 3 2 1 0139. Escucho la crítica con menta abierta y la acepto cuando


25

139. Escucho la crítica con menta abierta y la acepto cuando es justa 3 2 1 0140. Dejo que las cosas crezcan hasta el punto crítico antes de hablar de ellas 0 1 2 3141. Cuando hago un comentario crítico, me concentro en la conducta y no en la persona 3 2 1 0142. Evito las disputas 0 1 2 3

Escala 11

SECCIÓN IV: VALORES DE CE Y CREENCIASESCALA 12. COMPASIÓN

Esto me describe:Muy bien Moderada-mente

bienUn poco Nada bien

Piense en el mes pasado. En la lista siguiente indique cómodescribe cada renglón su conducta o intención. Sume cadacolumna anote su resultado total en la casilla deESCALA 12.

143. Yo puedo ver la mortificación de los demás, aunque no la mencionen 3 2 1 0144. Puedo leer las emociones de la gente por sus ademanes 3 2 1 0145. Actúo con ética en mi trato con los demás 3 2 1 0146. Nos vacilaría en hacer un esfuerzo extra por ayudar a una persona que esté en dificultades 3 2 1 0147. Tengo en cuenta los sentimientos de los demás en mi trato con ellos 3 2 1 0148. Me puedo poner en el lugar de otra persona 3 2 1 0149. Hay personas a quienes jamás perdono 0 1 2 3150. Puedo perdonarme a mí mismo por no ser perfecto 3 2 1 0151. Cuando tengo éxito en algo, me parece que podía haberlo hecho mejor 0 1 2 3152. Ayudo a los demás a quedar bien en situaciones difíciles 3 2 1 0153. Constantemente me preocupo por mis deficiencias 0 1 2 3154. Envidio a los que tienen más que yo 0 1 2 3

Escala 12


ESCALA 13: PERSPECTIVAEsto me describe:Muy bien Moderada-


Piense en el mes pasado. En la lista siguienteindique cómo describe cada renglón su conductao intención. Sume cada columna anote suresultado total en la casilla de ESCALA 13

155. Veo el lado bueno de las cosas 3 2 1 0156. Amo mi vida 3 2 1 0157. Sé que puedo encontrar soluciones a problemas difíciles 3 2 1 0158. Creo que las cosas generalmente salen bien 3 2 1 0159. Continuamente me he visto frustrado en la vida por mala suerte 0 1 2 3160. Me gusta ser el que soy 3 2 1 0161. Veo los retos como oportunidades para aprender 3 2 1 0162. Bajo presión estoy seguro de que encontraré una solución 3 2 1 0

Escala 13


26

ESCALA 14: INTUICIÓN




163. A veces tengo la solución correcta sin tener las razones 3 2 1 0164. Mis corazonadas suelen ser acertadas 3 2 1 0165. Visualizo mis metas futuras 3 2 1 0166. Puedo ver el producto terminado o el cuadro antes de que esté completo 3 2 1 0167. Creo en mis sueños aún cuando otros no los vean ni los entiendan 3 2 1 0168. Cuando me veo ante una elección difícil, sigo mi corazón 3 2 1 0169. Presto atención cuando las cosas no me parecen del todo bien 3 2 1 0170. Una vez que me he decidido, rara vez cambio de opinión 0 1 2 3171. La gente dice que yo soy un visionario 3 2 1 0172. Cuando alguien presenta una opinión distinta de la mía, me cuesta trabajo aceptarla 0 1 2 3173. Uso mis reacciones intuitivas para tomar decisiones difíciles 3 2 1 0

Escala 14


ESCALA 15: RADIO DE CONFIANZAEsto me describe:Muy bien Moderada-


Piense en el mes pasado. En la lista siguienteindique cómo describe cada renglón su conducta ointención. Sume cada columna anote suresultado total en la casilla de ESCALA 15

174. Todos se aprovecharían de mí si yo los dejara 0 1 2 3175. Confío en los demás hasta que tenga razones para confiar 0 1 2 3176. Tengo mucho cuidado para decidirme a confiar en una persona 0 1 2 3177. Respeto a mis colegas 3 2 1 0178. Las personas parecidas a mí en mi compañía han recibido más beneficios que yo (ejemplo aumentos de sueldo, ascensos, oportunidades, recompensas, etc.) 0 1 2 3179. Las personas a quienes trato son dignas de confianza 3 2 1 0180. Parece que yo siempre salgo defraudado 0 1 2 3181. Muy poco en la vida es justo o equitativo 0 1 2 3182. Cuando algo no funciona, yo trato de presentar un plan alterno 3 2 1 0183. Cuando conozco a una persona nueva, descubro muy poco de información personal sobre mí mismo 0 1 2 3


27

mí mismo 0 1 2 3Escala 15

ESCALA 16: PODER PERSONAL



Piense en el mes pasado. En la lista siguienteindique cómo describe cada renglón su conducta ointención. Sume cada columna anote suresultado total en la casilla de ESCALA 16

184. Yo puedo lograr que las cosas se hagan 3 2 1 0185. La suerte hace un papel muy importante en mi vida 0 1 2 3186. Encuentro inútil luchar contra la jerarquía establecida en mi compañía 0 1 2 3187. Las circunstancias están fuera de mi control 0 1 2 3188. Necesito reconocimiento de los demás para que mi trabajo valga la pena 0 1 2 3189. Es fácil que los demás gusten de mí 3 2 1 0190. Me cuesta mucho trabajo aceptar cumplidos 0 1 2 3191. Tengo la habilidad de conseguir lo que quiero 3 2 1 0192. Siento que controlo mi vida 3 2 1 0193. Si reflexiono sobre mi vida, podría sentir que básicamente no soy feliz 0 1 2 3194. Me siento asustado y creo que no tengo el control de las cosas cuando éstas cambian rápidamente 0 1 2 3195. Me gusta encargarme de una cosa 3 2 1 0196. Yo sé lo que quiero y lo busco 3 2 1 0

Escala 16


ESCALA 17: INTEGRIDAD




197. Cuando cometo un error estoy dispuesto a reconocerlo 3 2 1 0198. Siento que estoy engañando a los demás 0 1 2 3199. Si no me apasionara mi trabajo, cambiaría de oficio 3 2 1 0200. Mi oficio es una extensión de mi sistema personal de valores 3 2 1 0201. Jamás digo una mentira 3 2 1 0202. Encuentro que me dejo llevar por una situación aún cuando no esté de acuerdo con ella 0 1 2 3203. Exagero mis habilidades para poder avanzar 0 1 2 3204. Digo la verdad aún cuando sea difícil 3 2 1 0205. He hecho en mi oficio cosas contrarias a mis principios 0 1 2 3


28

principios 0 1 2 3Escala 17


SECCION V. RESULTADOS DE CEESCALA 18: SALUD GENERAL

Nunca Una o dos veces al mes

Todas las semanas

Casi todos los días

Piense en el mes pasado. Indique con qué frecuencia haexperimentado los síntomas siguientes. Sume cadacolumna anote su resultado total en la casilla deESCALA 18

SÍNTOMAS FÍSICOS:206. Dolor de espalda 0 1 2 3207. Problemas de peso (pérdida o exceso de peso) 0 1 2 3208. Dolores de cabeza 0 1 2 3209. Jaquecas 0 1 2 3210. Catarros o problemas respiratorios 0 1 2 3211. Problemas del estómago (gases frecuentes, síndrome de irritabilidad intestinal, o úlceras) 0 1 2 3212. Dolor de pecho 0 1 2 3213. Dolores inexplicables 0 1 2 3214. Otros dolores crónicos no anotados en la lista anterior 0 1 2 3

SÍNTOMAS DE CONDUCTA:215. Alimentación (pérdida del apetito, como con exceso, no tengo tiempo de comer) 0 1 2 3


29

no tengo tiempo de comer) 0 1 2 3216. Fumo 0 1 2 3217. Tomo bebidas alcohólicas 0 1 2 3218. Tomo calmantes 0 1 2 3219. Tomo aspirina u otros analgésicos 0 1 2 3220. Tomo otras drogas 0 1 2 3221. Huyo de las relaciones estrechas 0 1 2 3222. Critico, culpo o ridiculizo a los demás 0 1 2 3223. Me siento víctima, o que se aprovechan de mí 0 1 2 3224. Veo TV (más de dos horas al día) 0 1 2 3225. Practico juegos de vídeo o computador, o uso la Internet (más de dos horas al día) 0 1 2 3226. Me fastidian las personas con quienes me encuentro 0 1 2 3227. Accidentes o heridas 0 1 2 3

SÍNTOMAS EMOCIONALES228. Me cuesta trabajo concentrarme 0 1 2 3229. Me abruma el trabajo 0 1 2 3230. Me distraigo fácilmente 0 1 2 3231. No puedo quitarme una cosa de la cabeza y estoy siempre preocupado

0 1 2 3

232. Me siento deprimido, desalentado o sin esperanza 0 1 2 3233. Me siento solo 0 1 2 3234. Pierdo la memoria 0 1 2 3235. Me siento fatigado o abrumado 0 1 2 3236. Me cuesta trabajo resolverme o tomar decisiones 0 1 2 3237. Me cuesta trabajo empezar a tranquilizarme 0 1 2 3

Escala 18


ESCALA 19: CALIDAD DE VIDA



En la lista siguiente indique cómo describe cada renglónla manera como usted piensa y siente sobre usted mismoactualmente. Sume cada columna anote suresultado total en la casilla de ESCALA 19.

238. Estoy muy satisfecho con mi vida 3 2 1 0239. Me siento enérgico, feliz y lleno de salud 3 2 1 0240. Tengo sentimientos de paz interior y bienestar 3 2 1 0241. Necesitaría hacer muchos cambios en mi vida para ser realmente feliz 0 1 2 3242. Mi vida satisface mis más hondas necesidades 3 2 1 0243. He obtenido menos de lo que esperaba de la vida 0 1 2 3244. Me gusta ser exactamente como soy 3 2 1 0245. Para mí el trabajo es una diversión 3 2 1 0246. He encontrado trabajo significativo 3 2 1 0247. Voy por un camino que me trae satisfacción 3 2 1 0248. He aprovechado al máximo mis capacidades 3 2 1 0

Escala 19


30

ESCALA 20: COCIENTE DE RELACIONES Esto me describe:


Un poco Nada bien

En la lista siguiente indique cómo describe cada renglónla manera como usted piensa y siente sobre usted mismoactualmente.. Sume cada columna anote suresultado total en la casilla de ESCALA 20.

249. Hay personas con quienes “me conecto” a un nivel más hondo 3 2 1 0250. Soy franco con las personas cercanas a mí y ellas son francas conmigo 3 2 1 0251. He amado profundamente a otra persona 3 2 1 0252. Generalmente encuentro personas con quienes hacer vida social 3 2 1 0253. Soy capaz de hacer compromisos a largo plazo con otra persona 3 2 1 0254. Sé que soy importante para los que están más cerca de mí 3 2 1 0255. Encuentro fácil decirles a los demás que los quiero 3 2 1 0

Escala 20


ESCALA 21: ÓPTIMO RENDIMIENTO



En la lista siguiente indique cómo describe cadarenglón la manera como usted piensa y sientesobre usted mismo actualmente. Sume cadacolumna anote su resultado total en lacasilla de ESCALA 21

256. Estoy satisfecho con mi desempeño en el trabajo 3 2 1 0257. Mis compañeros de trabajo dirían que yo facilito buenas comunicaciones entre los miembros de mi grupo 3 2 1 0258. Me siento distante en el trabajo y no participante 0 1 2 3259. Me es difícil prestar atención a las tareas del trabajo 0 1 2 3260. En mi equipo de trabajo participo en la toma de decisiones 3 2 1 0261. Me cuenta trabajo cumplir los


31

261. Me cuenta trabajo cumplir los compromisos o completar las tareas 0 1 2 3262. Mi rendimiento en el trabajo es siempre el mejor de que soy capaz 3 2 1 0

Escala 21


ÓPTIMO ALTO VULNERABLE CAUTELA

1 Sucesos de la vida 0 2 3 78 15 16 54

2 Presiones laborales 0 6 7 13 4 20 21 51

3 Presiones personales 0 2 3 7 8 14 15 42

4 Autoconciencia emocional 33 29 28 24 23 19 18 0

5 Expresión emocional 27 20 19 17 16 13 12 0

6 conciencia emocional de otros 39 28 27 22 21 15 14 0

7 Claridad de metas 42 33 32 27 26 21 20 0

8 Creatividad 30 24 23 19 18 14 13 0

INTE

LIG

ENC

IA

NIVEL DE RENDIMIENTO

AM

BIE

NTE

AC

TUA

L

CO

NO

CIM

IEN

TO

PER

SON

AL

CO

MP

ETEN

CIA

S

Instrucciones. Ahora colorea la estrella, de acuerdo al puntajeobtenido en cada escala

HOJA 1 DE RESPUESTAS DE INTELIGENCIA EMOCIONAL

32

9 Flexibilidad 39 34 33 28 27 21 20 0

10 Relaciones cercanas 30 28 27 23 22 18 17 0

11 Inconformidad constructiva 39 34 33 27 26 20 19 0

12 Empatía/autoaceptación 36 33 32 29 28 21 20 0

13 Perspertiva 24 23 22 19 18 13 12 0

14 Intuición 33 29 28 23 22 18 17 0

15 Confianza 30 26 25 21 20 16 15 0

16 Determinación Personal 39 34 33 29 28 24 23 0

17 Integridad 27 20 19 17 16 13 12 0

18 Salud General 0 8 9 18 19 31 32 96

19 Calidad de vida 33 27 26 22 21 17 16 0

20 Satisfacción de las relaciones 21 20 19 17 16 14 13 0

21 Satisfaccón en el trabajo 21 20 19 17 16 13 12 0

VA

LOR

ES Y

CR

EEN

CIA

SIM

PA

CTO

INTE

LIG

ENC

IA

CO

MP

ETEN

CIA

S


COMPETENCIAS DE INTELIGENCIA EMOCIONAL

INSTRUCCIONES. Colorea la celda correspondiente de la columna de MI CALIFICACIÖN, de acuerdo a tus resultados de la hoja 1 cada facetaq de tu vida .

ROJO CAUTELAAMARILLO VULNERABLE

AZUL ALTOVERDE ÓPTIMO

Competencias de Inteligencia Emocional

Facetas Mi calificación

Sucesos de la vida Presiones laborales

HOJA 2 DE RESPUESTAS DE INTELIGENCIA EMOCIONAL

33

AutoconcienciaPresiones laboralesPresiones personalesAutoconciencia emocional

Autorregulación

Expresión emocional inconformidad constructivaFlexibilidad Confianza

Automotivación

Claridad de metasCreatividadIntuición

Empatía

Conciencia emocional de otrosEmpatía/autoaceptaciónPerspectiva

Relaciones eficacesRelaciones cercanasDeterminación Personal Integridad


Este test posee cuatro alternativas que indican el grado en que se experimenta opercibe un aspecto específico a ser medido. Los resultados pueden caer en algunode los siguientes cuatro rangos:

Manejo Emocional Optimo. La persona posee pleno dominio emocional delaspecto en las situaciones y contextos donde dicho factor es crítico y resuelveexitosamente cualquier dificultad que se le presente, en armonía interna y conresultados muy inteligentes en relación con los demás.

Manejo Emocional con Destreza (alto). La persona posee destreza emocional pararesolver situaciones en los ámbitos emocionales con el cual se relaciona dichofactor.

Presenta Vulnerabilidad (Insuficiencia de Inteligencia Emocional). La persona es

RESULTADOS TEST DE INTELIGENCIA EMOCIONAL

34

Presenta Vulnerabilidad (Insuficiencia de Inteligencia Emocional). La persona esvulnerable emocionalmente ante cierto tipo de situaciones y, por tanto se sientemuy afectada e incapaz de resolver adecuadamente los problemas en esa áreaespecífica.

Debe tenerse Cautela. Esto significa que definitivamente el factor de inteligenciaemocional se encuentra por debajo de los límites mínimos y, por lo tanto, si lapersona enfrenta situaciones en las cuales dicho factor es crítico, lo más probablees que se generen problemas.

¡Recuerda! si en algún aspecto de la

prueba obtuviste como resultado

vulnerable o cautela, debes trabajar

en ello e identificar el por qué

reaccionas de esa manera.


Breve descripción de las escalas del test de Inteligencia Emocional

� Sucesos de la vidaHuellas que deja la vida a su paso y que con el tiempo forman parte del pasado y las experiencias acumuladas, el presente si bien incierto no deja de ser un conjunto de emociones que indican nuestros pasos día con día.

� Presiones de trabajoSobrellevar las presiones laborales manteniendo un nivel optimo de salud mental, no permitiendo que estas emociones intervengan en el desempeño laboral.

� Presiones PersonalesManejar tu vida de manera efectiva y equilibrada siguiendo la línea de tus creencias y tomando en cuenta tus emociones para saberlas dominar en situaciones en que se requiera.

� Conciencia Emocional de si mismoExaminar las experiencias internas, evaluar el significado de estas, e identificar diferentes maneras de verlas, ser capaz de identificar estas emociones y estar consciente del efecto que tiene en ti mismo.

� Expresión Emocional

DESCRIPCIÓN DE ESCALAS DE INTELIGENCIA EMOCIONAL

35

� Expresión EmocionalSentir tus emociones de manera demostrándole al mundo exterior lo que sientes y necesitas.

� Conciencia Emocional de otrosSer observador del mundo que te rodea, poner atención en las personas que están a tu alrededor y tratar de conocerlas de una manera mas profunda, mostrar empatía.

� IntenciónTener un propósito, proyecto e intento de algo, ya sea positivo ó negativo frente a una situación determinada.

� CreatividadApreciar los problemas y situaciones con originalidad para generar nuevas soluciones

� ElasticidadVer el mundo desde perspectivas diferentes a la tuya, y aceptar que existen puntos de vista diferentes a los tuyos, estar abierto a ser influenciado por ideas nuevas y experiencias de otros.

� Conexiones InterpersonalesApoyar a otros, desarrolla vínculos y la confianza necesaria para ser capaces de conciliar diferentes estilos, escuchar y ser abierto a las omisiones e ideas de los demás.


� Descontento constructivoOpinar de manera diferente a los demás sin que esta situación pueda lastimar o quebrantar la posición del otro. Ayuda con esta critica a que las cosas se hagan mejor.

� CompasiónSer capaz de sentir piedad y lastima frente a situaciones de dolor.

� PerspectivaPoder enojarse o alejarse de la realidad para tratar de anticiparse a sitios.

� IntuiciónPoseer la visión y sensibilidad para percibir situaciones y problemas con anticipación.

� Radio de confianzaPerímetro ó área donde se encuentran las personas en las que tu confías y puedes delegar funciones.

� Poder personalPoseer una personalidad de triunfador y líder por naturaleza la que ayudara no solo

DESCRIPCIÓN DE ESCALAS DE INTELIGENCIA EMOCIONAL

36

Poseer una personalidad de triunfador y líder por naturaleza la que ayudara no solo a captar seguidores sino también a resolver conflictos de manera efectiva.

� IntegridadVivir según principios y actuar de manera honorable.

� Salud generalApuntalar tu agudeza mental manteniéndote en condiciones físicas ideales, encontrar la paz interna y poner tu vida en ese contexto.

� Calidad de vidaAspiración de una mejor vida.

� Cociente de RelacionesEstar consciente de las relaciones y vínculos que mantienes en tu medio ambiente así como del valor y la experiencia que aportan estos grupos de manera cotidiana en tu vida.

� Optimo RendimientoHacer frente a situaciones de manera efectiva manteniendo el balance y equilibrio necesarios para solucionar problemas complicados.


ANEXO 2

LECTURASPARA REFORZAR TU APRENDIZAJE

LECTURAS PARA REFORZAR TU APRENDIZAJE

37

MOMENTOS DE LA VERDADLECTURA 1

Sentir enojo, frustración, miedo, ansiedad y estrés enel trabajo es absolutamente normal, sin embargo, lacultura laboral que predomina hasta ahora impulsa a

Enojo

El primer paso es identificar qué te estámolestando. Si el enojo puede desencadenar tuira, lo más prudente es despejarte. Toma 5minutos para salir de la oficina, da una vuelta osimplemente siéntate un momento a ordenar tusideas.

Controlar el enojo no significa reprimirlo, una vezque te has serenado, tienes que actuar. Primeroaclara: ¿Qué te ha enojado? ¿Está en tus manos

¿Has sentido alguna de estas emociones en el trabajo?

38

cultura laboral que predomina hasta ahora impulsa alos trabajadores a reprimir sus emociones y estallaren cualquier otro lugar, menos en la oficina.

¿Qué hacer para no perder el control?

Debes reconocer lo que estás sintiendo, ignorar tusemociones no te permite asumirlas y superarlas. Elriesgo es convertirse en una olla de presión y estallaren el momento menos adecuado.

Tampoco actúes por impulso, será contraproducentesi respondes una agresión con otra, por ejemplo.Cuando te enfrentes a una situación que te impactade manera negativa debes tomarte un tiempo paraanalizar qué la provoca, qué te hace sentir y cuál es lamejor forma de enfrentarla.

Aquí te damos algunas recomendaciones paraabordar con Inteligencia Emocional algunos de lossentimientos negativos típicos en el trabajo.

aclara: ¿Qué te ha enojado? ¿Está en tus manoscontrolar la situación? ¿Puedes lograr que otrosmodifiquen la actitud que te molesta? Si larespuesta es sí, actúa, pero siempre estandorelajado.

Ansiedad

Las situaciones desconocidas, inesperadas oinciertas pueden causarnos mucha ansiedad.Generalmente involucran circunstancias que estánfuera de nuestro control, por ello generan estrés ymiedo.

La ansiedad se desencadena cuando pensamosuna y otra vez en un tema sobre el que notenemos oportunidad de acción. Por ejemplo, site preocupa que a tu empresa le está yendo mal yquizá te despidan, deja de pensar en la difícilsituación que enfrentarás si pierdes el trabajo.


En lugar de agobiarte por algo que todavía noocurre y sobre lo que no puedes influir, dedica tuenergía en acciones positivas: recorta tus gastosy abónalos a tus deudas, pon al día tucurrículum, piensa en otras formas de ganardinero.

Frustración

Cuando trabajamos duro y no obtenemos elresultado esperado aparece la frustración, que amenudo nos bloquea y nos hace pensar que todoesfuerzo es inútil y que no hay otras solucionesposibles.

En lugar de interpretar las situaciones como‘fracasos’, míralos como intentos, y tómate el

Rechazo

El rechazo duele. Puede disminuir nuestraautoconfianza y seguridad, pero también ponea prueba nuestra perseverancia.

Deja de pensar en que otros te descalifican o tejuzgan, mejor piensa, ¿de quién proviene elrechazo? ¿Puedo obtener una críticaconstructiva? ¿Es una oportunidad de mejorar?

Envidia

Desear lo que otros tienen es un sentimientonegativo en el ámbito laboral, incluso puedeser destructivo.

Limitarse a sufrir por la ‘buena suerte’ de losdemás sin tomar acción en mejorar nuestras

39

‘fracasos’, míralos como intentos, y tómate eltiempo de evaluar la estrategia y aprender delerror. Ejercita tu paciencia y prueba otra vez.

Decepción

¿Acudiste a la entrevista y no volvieron a llamarte?¿Esperabas un ascenso y se lo dieron a otro? Esfácil sentirse decepcionado cuando las cosas nosuceden, pero no sirve de mucho estacionarte ahí.

A menudo nuestros fracasos parecen másimportantes de lo que son, analiza qué fue lo queno funcionó y decide qué harás diferente lapróxima vez.

demás sin tomar acción en mejorar nuestraspropias conductas, es un sentimiento inútil.

Una persona segura de sus capacidades y quetiene deseos de superarse y crecer no sentiráenvidia, observará en el otro lo positivo y loutilizará para ir tras sus propios objetivos.

¿Has sentido alguna de estas emociones en el trabajo? Cuéntanos cómo lo has manejado.


¿Tienes un Trabajo Emocional? Evita que te haga daño

LECTURA 2

POR: MTRA. ALEJANDRA APIQUIÁN GUITART, ANÁHUAC

En la prestación de un servicio la constante es lainteracción intensa con clientes, pacientes o usuarios.

Cualquier médico, personal de enfermería, maestro,vendedor, mesero, cajero, policía, o servicio a cliente

¿Cuáles son las características del trabajoemociona?

• Ocurre en interacciones cara a cara, o voz a voz(cuando es por teléfono).

• La expresión emocional constituye unaherramienta de trabajo que busca influir lasemociones, actitudes o conductas de otraspersonas.

• Exige una interacción constante con diversaspersonas y por esto generalmente se da en el sectorde los servicios.

• Se siguen reglas definidas para la interacción social

El Trabajo Emocional exige

empatía, flexibilidad y tener

un escudo para no afectarte

con las emociones de otros.

40

vendedor, mesero, cajero, policía, o servicio a clientepuede constatar que cuando de relaciones con otros setrata, se necesita otro tipo de competencias más allá dela experiencia y el conocimiento.

Estos puestos se diferencian del resto, porque ademásde realizar tareas físicas o intelectuales, se necesita quelos ocupantes sepan expresar adecuadamente susemociones para establecer relaciones interpersonalescálidas, amistosas o cercanas y cumplir con susobjetivos. Se requiere un: trabajo emocional.

En 1983, Arlie Russell Hochschild, socióloganorteamericana, acuñó este mientras analizabaaspectos laborales del puesto de azafata de vuelo. En suestudio pudo observar que la principal tarea en estepuesto de trabajo era el trato con el cliente, por lo queera fundamental expresar emociones que en ocasionesno se sienten realmente. De esta forma se definió eltrabajo emocional como aquel puesto en el que serequiere esfuerzo, planificación y control para expresaremociones deseables en las relaciones interpersonales.

• Se siguen reglas definidas para la interacción socialde acuerdo a la situación que se presente,puesto que no es lo mismo atender a un clientemolesto, que dar información básica a alguien queestá solicitándola.

Las demandas emocionales implícitas en este tipode puestos de trabajo, suponen un adecuadomanejo de éstas para facilitar el desempeño y labuena ejecución hacia el logro de los objetivos.

Para este tipo de empleos la inteligencia emocionales la clave para proteger la salud del empleado yconseguir que las relaciones e interacciones sean unéxito y resulten beneficiosas para todas las partesimplicadas. Por esta razón, las principales técnicasestán relacionadas con la autoconsciencia, laautorregulación, la empatía y otras habilidadessociales.


1. Maneja la respiración

Es normal que cuando nos enfrentamos a algúnconflicto interpersonal, se experimenten reaccionesemocionales negativas que pueden bloquear nuestracapacidad de razonamiento y objetividad. Paraconseguir controlar nuestras emociones se puedeutilizar la respiración que nos permitirá aumentar elcaudal de aire en nuestro cuerpo y con esto teneralgunos beneficios:

► Capturar más oxigenado el cerebro nos ayuda apensar mejor.

► Ayuda a controlar la presión arterial −y por tantoevitará caer en procesos de aceleración cardíaca. Va a

3. Focalización

Tiene que ver con la visualización depensamientos y consiste en unaacción consciente que tepermite analizar las consecuenciasque puede tener una acción. Porejemplo, si te enfrentas a un clienteirritado y lo que piensas es encontestarle y agredirlo, lo que haceses focalizar.

En este momento podrás imaginar lasconsecuencias que esto traería consigo (podría serque el cliente levante una queja en tu contra o encasos extremos termine en una agresión física) y así

A continuación se describen 3 estrategias prácticas que se pueden aplicar en situaciones conflictivas conclientes, pacientes, usuarios, etc.

41

evitará caer en procesos de aceleración cardíaca. Va apermitir mantener los músculos más relajados y porende disminuir la tensión.

2. Pensamientos positivos

Cuando te encuentres frente a una persona irritada,molesta o enojada procura generar pensamientospositivos. En los estudios realizados se ha encontradoque los pensamientos negativos conducen arespuestas emocionales igualmente negativas, esto es,cambia el tono de voz, nos ponemos tensos, ellenguaje corporal refleja enojo, tiende a disminuir laenergía, etc.

Por esta razón, debemos realizar un esfuerzo parapensar positivamente y con esto tus reacciones físicaste ayudarán a brindar una mejor calidad en el servicio yatención pues proyectarás una energía adecuada yconseguirás mantenerte en un estado racional. Paragenerar pensamiento positivo es importante quesepares los problemas de las personas, lo que teayudará a ser más flexible, empático y comprensivo.

casos extremos termine en una agresión física) y asípodrás controlar mejor tus impulsos emocionales.Otro ejemplo de focalización consiste enimaginarnos las posibles alternativas de soluciónque le vamos a dar al cliente. En este caso tefocalizas dándole las explicaciones al cliente sobrelos procesos para solucionar su situación en elmomento en que lo veas más tranquilo.

Si bien es cierto que aspectos como la excesivacarga de trabajo, la mala organización, lacomplejidad en los procesos y el establecimientode ambiciosos objetivos organizacionales nos llevana un desgaste personal, hoy es cada vez más comúnencontrar empleados “quemados” quecontinuamente deben fingir emociones positivas odesviar, frenar y evadir las negativas paradesempeñar satisfactoriamente su trabajo.

Por esta razón, el tema emocional se estáconvirtiendo en un asunto prioritario dentro de lasorganizaciones y en consecuencia la inteligenciaemocional constituirá una competenciaindispensable para las futuros profesionistas.


Cuatro consejos de inteligencia emocional en el trabajo

Reaccionar ante situaciones de manera racional sin caer presa de las emociones puede impulsar tu carrera.

POR: ALTONIVEL

Las personas son emocionales antes de serracionales; la lógica hace que las personas pienseny los sentimientos hacen que actúen. Por eso unainteligencia emocional fuerte es la clave para teneréxito profesional.

La inteligencia emocional (IE), término acuñadopor el autor Daniel Goleman, define la capacidadde una persona de controlar sus propiasemociones para reaccionar ante los sentimientosde otros y así manejar sus diferentes relaciones.

Un buen líder debe tener una fuerte IE ya queeso le permite manejar los problemas decrecimiento de un negocio y enseñaradecuadamente a sus equipos.

Saber manejar nuestros sentimientos tiene unefecto real en como nos desempeñamos en eltrabajo.

Aquí te presentamos cuatro consejos paraequilibrar la inteligencia emocional en elámbito laboral:

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Es decir, es saber reaccionar ante diferentessituaciones de manera racional sin caer presa delos propios sentimientos.

El ser humano es también conocido como el animalsocial por su necesidad innata de relacionarse conotros individuos, y el mundo de los negocios no esdiferente. Según el experto en consultoría ydesarrollo profesional Martyn Newman, lostrabajadores con una fuerte IE son muy valiosospara las empresas porque generan fuertesrelaciones con sus compañeros de trabajo, sabenmanejar bien las situaciones estresantes y sabenentender a sus colegas.

ámbito laboral:

Analízate a ti mismo

Conoce cuáles son tus emociones típicas ycómo respondes a diferentes clases desituaciones emocionales. Sé honesto contigomismo para saber cuáles emociones son las quemás afectan tu desempeño laboral (envidiasprofesionales, reacciones al estrés,inseguridades) y trata de tomar responsabilidadpor tus actos.

No olvides que siempre puedes recurrir a ayudapsicológica profesional si consideras quenecesitas ayuda para entender tus reacciones.


Escucha, no oigas

Muchas veces le ponemos “silencio” a las cosas queno queremos o no nos interesa escuchare, como unproblema con un compañero, y las conversacionesse quedan como ruido de fondo. Una persona conalta IE sabe enfocar su atención a lo que los demásde verdad están diciendo, aunque no sea algo que leagrade o interese particularmente.

Trata de enfocar tu mente a lo que los demásrealmente están comunicando y haz un resumenmental de lo que crees que te está diciendo y si lonecesitas, puedes hacer preguntas para clarificaralgún punto.

Te sorprendería lo que se puede aprender cuandoguardas silencio y realmente se presta atención,además profesionalmente te ayudará contar con

Identifica que te causa estrés

Existen miles de factores que pueden hacer queuna persona llegue a su punto de quiebre yreaccione de cierta manera a una situación queno lo requería. Por ejemplo, un problema en casapuede tensionarte lo suficiente para que le gritesa un compañero de trabajo.

Identifica qué es lo que te causa estrés, practicatu capacidad para mantener la calma y pruebamecanismo de gestión de tensión comomeditación, pintura, ejercicio, etcétera.

El punto es saber manejar la frustración demanera sana pues una persona con alta IE evitadescargar su tensión con otras personas.

No olvides que lograr un buen manejo de las

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además profesionalmente te ayudará contar contoda la información posible para tomar decisionesclaras y efectivas.

Recuerda, tienes un lenguajecorporalLos seres humanos siempre estamos comunicandocon el cuerpo aunque guarden silencio sus palabras.

Trata de observar si el lenguaje corporal de laspersonas va de acuerdo con lo que están diciendo deforma oral. Observa las expresiones faciales, lostonos de voz, los movimientos de los ojos, etcétera.

Es posible que una conversación laboral tome untono completamente distinto una vez que se tomanen cuenta el lenguaje corporal.

No olvides que lograr un buen manejo de lasemociones no es algo que se logre de un día paraotro, es más bien un trabajo constante.

Para ti, ¿qué otras actitudes son

señales de una alta inteligencia emocional?


Usa inteligencia emocional y disfruta tu trabajo

El espacio laboral es un nido de tensiones, crisis y momentos estresantes que se pueden manejar si sigues cinco pasos básicos que comienzan con tu

actitud.

¿Cuántas veces no te has decidido a vivirplenamente tu vida en la oficina? Y ¿cuántas deellas no has podido? Tener conocimiento de loque es la inteligencia emocional no quiere decirque seamos ávidos a la hora de implementarla,para ello, especialistas han creado técnicas quepodrían ayudarte a controlar tu situación en laempresa.

“Hoy, más que nunca, existe la necesidad detener control sobre lo que hacemos, y esto noexcluye el ambiente laboral. Hablar de

Para muchos expertos, algunas ventajas deimplementar la inteligencia emocional en eltrabajo son las siguientes:

• Genera confianza en los colaboradores.Crea un ambiente de comodidad y esgeneradora de una buena comunicación.

• Crea sentido de pertenencia entre lamarca y el trabajador. Esto genera un ganar-ganar que impulsa, no sólo el desarrolloorganizacional, sino a nivel personal.

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excluye el ambiente laboral. Hablar deinteligencia emocional es resumirlo a tener elcontrol de las situaciones (…) ya seancomplejas, incómoda, de crisis, exitosas obeneficiosas, es tener clara una estrategia quenos ayude a comenzar y finalizar una exitosajornada laboral”, comenta Héctor Chavarría,director General de Negocios en Grupo Acir.

Daniel Goleman, en su libro “La InteligenciaEmocional en la Empresa”, asegura queaquellas personas que obtienen un puesto conmayor responsabilidad y rendimiento, llegan atener control de sus emociones, alcanzan altosgrados de motivación y son personas quecontagian de entusiasmo a las demás; lograndotrabajar en equipo, incentivandoresponsabilidad e iniciativa y creando respetopor su persona y su trabajo.

organizacional, sino a nivel personal.

• Aumenta la productividad a través de lamotivación.

• Mejora el ambiente laboral.

• Aumenta la responsabilidad entre loscolaboradores.

• Es buen aliciente para promover lacreatividad y participación en las empresas.

Para generar esto he aquí algunasrecomendaciones, que bien podrías servircomo guía, para que implementes lainteligencia emocional.


1.- Comienza con una buena actitud

Recuerda que eres un guía para tuscolaboradores, tener un puesto de Gerente oJefe no sólo simboliza responsabilidad ydirección, también es sinónimo de crearinfluencia. Para ello, es importante comenzar tuel día con actitud y ser positivo, esto no sólo teayudará a enfrentar tu jornada, sino que crearáen tu equipo de trabajo una actitud similar.

Pero ten paciencia, esto no pasa de la noche a lamañana, tiene que hacerse una rutina de ambaspartes.

“La inteligencia emocional comienza con un buensaludo en la mañana, es como una enfermedad,se contagia entre las personas. Si existe unabuena actitud de tu parte, seguramente lo habrá

Por ello, es importante generar metas yexpectativas a corto y mediano plazo, y lomás importante es que tu equipo estéenterado de ello. De esta forma, no sólolograrás complicidad, sino generarás unsentido de pertenencia y responsabilidad.Revisa que cada mes tu gente y tú esténsobre el mismo canal.

3.- Disponibilidad y Apoyo

En muchas ocasiones, los jefes fungen comofiguras de autoridad que sólo puede vérselesen juntas, eventos importantes y cuandoexiste algún problema. Si eres de estaspersonas, olvídate de estar actuando bien. Lainteligencia emocional se genera a través de

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buena actitud de tu parte, seguramente lo habrápor parte de su equipo”.

2.- Define expectativas claras

Uno de los mayores problemas de las empresases la falta de organización y la carencia deobjetivos claros. Cuando esto sucede, no sólo secrea tensión e incertidumbre, sino también esgeneradora de un mal ambiente laboral, pues alsentirse perdidos los colaboradores, la relaciónentre ellos y sus superiores suele ser mala yescasa.

inteligencia emocional se genera a través deun círculo de confianza con tus equipos detrabajo.

Por ello, expertos recomiendan tenerdisponibilidad con tus colaboradores, dejaque se acerquen para dudas importantes, quehaya recomendaciones y confianza, estoayudará a acrecentar los beneficios paraambas partes.¡Apóyalos! Si se sienten protegidos, tambiénprotegerán tus intereses, recuerda que es unganar-ganar. Si no existe una comunicaciónasertiva y una retroalimentación, lo másseguro es que fracases en el intento.


4.- Delegar, esa es la cuestión

¿Cuántas veces hemos tratado el tema? Larespuesta es muchas, sin embargo, es unode los pasos de la independencia emocionalmás difíciles de aplicar. Es complicadodelegar responsabilidades, pues la mayoríade las veces se piensa que nadie puedehacer el trabajo como nosotros lo hacemos.Y la conjetura real es que sí, nadie puede.

Muchos lograrán rebasar nuestrasexpectativas y lo harán mejor, otrosnecesitan impulso y ayuda para lograrlo yalgunos no tendrán idea de qué o cómo

5.- Comunicación, la clave paracualquier reto

Es la mejor arma para generarinteligencia emocional en nuestrosequipos de trabajo, si existe unaretroalimentación continua, no sólohabrá confianza y sentido depertenencia, también se alcanzarániveles de creatividad e innovación quenunca habías imaginado.

Abrir canales de comunicación efectivos,ya sea en equipo o de manera personal,puede mejorar procesos, acortar

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algunos no tendrán idea de qué o cómohacerlo, sin embargo de esto se trata, deconocer las capacidades y habilidades quetu equipo de trabajo ofrece. ¡Arriésgate y

comienza a delegar!

puede mejorar procesos, acortartiempos, delimitar metas y crear nuevasformas para lograrlo. Es importante quete des una oportunidad y lo logres.

¿Cómo incentivas la inteligencia emocional con

tus equipos de trabajo? ¿Tienes algunas

recomendaciones?


ANEXO 3GUÍA DE ACCESO

E-LEARNING

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MO

MEN

TOS D

E LA V

ERD

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MOMENTOS DE LA VERDADGUÍA DE ACCESO PLATAFORMA VIRTUAL

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LIBROS

EL GUERRERO PACÍFICOAutor: Dan Millman Ed. Sirio

CUANDO DIGO NO ME SIENTOCULPABLEAutor: Manuel J. Smith

EL PODER DEL AHORAUNA NUEVA TIERRAAutor: Eckhart Tolle

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL

BIBLIOGRAFÍA Y FILMOGRAFÍA

Te hacemos la recomendación de la siguiente bibliografía y filmografía para que sigas desarrollando tu Inteligencia Emocional. Recuerda que tu desarrollo depende sólo de ti.

LIBROS

PODER SIN LÍMITESDESPERTANDO AL GIGANTE INTERIORAutor: Anthony Robbins

TUS ZONAS MÁGICASTUS ZONAS SAGRADASEL PODER DE LA INTENCIÓNPIENSA DIFERENTE, VIVE DIFERENTEAutor: Wayne W. Dyer Ed. Grijalbo

TU PUEDES SANAR TU VIDAEL PODER ESTÁ DENTRO DE TIAutor: Louise L. Hay Ed. Diana

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LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN ELTRABAJOAutor: Daniel Goleman

PELÍCULAS

• ESPACIO INTERIOR• El CLUB DE LA BUENA ESTRELLA• DUELO DE TITANES• CADENA DE FAVORES• LO MEJOR DE MI VIDA• Y TÚ QUE SABES?• Y AHORA TÚ QUE SABES?• EL SECRETO• EL CAMINO DEL GUERRERO• ANTES DE PARTIR• EL REGALO SUPREMO• AMIGOS• EL PODER DE LA INTENCIÓN

Autor: Louise L. Hay Ed. Diana

LAS 7 LEYES ESPIRITUALES DEL ÉXITOAutor: Deepak Chopra

EL CABALLERO DE LA ARMADURA OXIDADAAutor: Robert Fisher

LA PRINCESA QUE CREÍA EN LOS CUENTOSDE HADASAutor: Marcia Grad

LA LLAVE DE LA VIDA Y DEL EXITOAutor: Adolfo Torres

HOJAS DE RUTAAMARSE CON LOS OJOS ABIERTOSDE LA IGNORANCIA A LA SABIDURÍA20 PASOS HACIA ADELANTEAutor: Jorge Bucay

LOS CUATRO ACUERDOSLA VOZ DEL CONOCIMIENTOEL QUINTO ACUERDOAutor: Miguel Ruíz


Hemos llegado al final de este manual , terecomendamos tenerlo a tu alcance y leerlocon frecuencia para que sigas desarrollandotu inteligencia emocional.

Espera muy pronto el Módulo 3“Puliendo las herramientas”

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Y recuerda…

Tu haces la diferencia y eres parte del cambio

que tu quieres…

1. Comunicación asertiva2. Trabajo colaborativo 3. Liderazgo

momentos de la verdad - codere.e-jecutiva.com · los pasos para realizarlo son: 1. ingresa al...

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