MOMENTO 2DISEÑO INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS

MAURICIO ORTIZ GOMEZCOD: 77174014

GRUPO: 207102_53

TUTOR: WILLIAN JAVIER CACERES

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNADINGENIERÍA INDUSTRIAL

MARZO DEL 2015

INTRODUCCIÓN

Con el siguiente trabajo continuaremos con el mejoramiento de la propuesta de servicio con el que se ha venido trabando desde el primer trabajo, aplicando la herramienta QFD con la que se pudo escuchar la voz del cliente y así mismo poder priorizar las necesidades de ellos para poder obtener un buen resultado con el servicio elegido. Al haber realizado este paso tan importante, se realizó la ficha técnica integrada del producto – servicio con el mejoramiento que se le pudo hacer al haber aplicado el método QFD.

OBJETIVOS

GENERAL:

Realizar la propuesta integrada de diseño/rediseño de los servicios inherentes al producto seleccionado

ESPECÍFICOS:

Identificar el servicio inherente al producto seleccionado el cual se constituye como el factor esencial para la satisfacción final del cliente.

Aprender a aplicar la metodología QFD en el diseño/rediseño del producto

Desarrollar la ficha técnica integrada del producto-servicio

Elaborar la propuesta de mejoramiento del diseño del producto elegido

Contextualización del problema y del producto

Descripción del problema:

El materia de absorción de los pañales cumple su función, pero en la actualidad

los componentes no son tan absorbentes como deberían, además de esto cuando

un bebe lleva mucho tiempo con este el material absorbente empieza a fastidiar y

a salirse de la forma del pañal.

Descripción del producto

Un pañal desechable es una prenda absorbente utilizada comúnmente en los niños, con el fin de evitar que sus disposiciones orgánicas no queden expuestas, evitando la contaminación del entorno, es una prenda higiénica, con el objetivo principal de mantener seco y en total confort al bebe, por un buen periodo de tiempo, por lo tanto se debe realizar su cambio cuando su capacidad de absorción es sobrepasada.

1. La Voz del Cliente.

Para este punto es necesario ir hasta donde esta al cliente, no se pude escuchar su voz a distancia y por eso es necesario buscar al cliente en el sitio de la acción. Los pañales desechables se compran en supermercados, sobre todos, en los supermercados de cadena, ya que ofrecen precios favorables y economía respecto a la cantidad comprada.

El primer punto a tener en cuenta es el alto consumo, un bebe promedio usa entre 7 y 8 pañales por día lo cual hace que la compra de estos elementos se haga al por mayor prácticamente; esto nos indica que lo primero que busca el cliente es economía.

“siempre compro la paca grande para que me alcance todo el mes” Carolina Jaramillo Cortes – Éxito de la calle 134 Bogotá noviembre 14 de 2013.“hay que cambiar pañales todo el día, y cada día están más caros” Lorena Franco Castrillón – Súper tiendas Olímpica Centro comercial Mazurén, Bogotá, noviembre de 2013.

Estos comentario obtenidos de amas de casa madres de bebés nos dan cuenta de que un desarrollo, como el propuesto, que permita mayor durabilidad del pañal no solamente reduce el trabajo sino que también ayuda a la economía del hogar ya que los pañales duran más.

FORMATO: voz del clientefecha de aplicación: cliente: representante:

  recibir ofertar  orientar despachar cuenta cobrar total procesos de la organización

impo

rtancia (1-5)

saludar

asignar u

n asesor 

según marca

ofertar e

l produ

cto

ofrecer d

escuen

tos y 

prom

ocione

s

dispon

ibilidad de

 prod

ucto

tomar la orden

 del 

cliente

Entregar re

ferencia 

solicita

da

  hacer la factura po

r el 

prod

ucto

 

toma de

l pago

   requerimientos del cliente

Calidad

materiales resistentes 

5  

 

3   3                  30

absorción 5                

 

3        15

comodidad 4          

 

2              8

Producto que cumpla con lo ofertado 3       1                  3

Dispo

nibilidad del 

prod

ucto/servicio al cliente 

Abastecimiento en puntos de venta 4

 

2                        8

Variedad en referencias ofertadas 5            

 

3            15

Asistencia sobre las características del producto 5       3                  15

Atención a inconformidades 4                          12

LO QUE LOS CLIENTES QUIEREN

3econ

ómico (barato 

para el cliente)

Descuentos de acuerdo a la cantidad solicitada (cuando aplique en determinados puntos de venta) 3    

 

2                    6

Costo de acuerdo a la calidad ofertada y prestaciones 4      

 3                  12

Disponer de opciones de pago 4    

 

3                    12 TOTAL    2 6  5  10  0  2  3   0  3  0  0  0  136

Pasos para recabar la voz del cliente

PASO 1Identifica a los clientes directos y consumidores finales; selección de una muestra representativa de ambos.

PASO 2Obtener información sobre el cliente usando encuestas o reuniones grupales

PASO 3Invitar a muestra de clientes a llenar el formato encuesta.

PASO 4En el formato de voz del cliente registrar los requerimientos agrupados en 3 aspectos: calidad, rapidez, economía.

PASO 5

Invitar a una muestra de clientes a rellenar el formato VOZ DEL CLEINTE, según escala de importancia:

 

PASO 6Las puntuaciones más altas indican donde debemos concentrarnos y las acciones de mejoras en los procesos.

PASO 7Se busca: que requerimientos recibieron más importancia, así saber que mejoras se deben hacer.

Necesidades del Cliente

Este punto con la incorporación del nuevo producto súper absorbente podemos promediar 2 pañales diarios, 60 al mes y 720 pañales al año, se realizó una encuesta en la cual se gastan 6 pañales diarios, arrojándonos un promedio de 2160 pañales al año, nuestro producto seria aproximadamente un 15% del total utilizado en otra marca de pañales

Desarrollo del producto

Características del producto:

De acuerdo a las necesidades planteadas por los clientes, se establecen las características del producto:

Línea gratuita de atención al cliente vía telefónica y plataforma en la internet.

Las presentaciones del producto se dividen en 3 categorías:

Recién nacido Línea natural Línea extra confort plus

Subdiviendose la Línea natural y la Línea extra confort plus en 5 etapas cada una de acuerdo al peso del usuario cubriendo el

rango de edades del mismo.

Periódicamente se idean promociones y ofertas de la mano con los comercializadores enfocadas en dar a conocer las mejoras,

cambios e innovaciones realizadas a los productos, así como productos de la marca enfocados a otros usos.

Para lograr la presencia producto en los puntos de venta, se cuenta con una red de distribuidores de grande y pequeña escala, así como un departamento comercial y de mercadeo el cual tiene como una de sus funciones, garantizar a través de vías de supervisión y control, su abastecimiento oportuno y constante.

De acuerdo a mecanismos de sondeo realizados en clientes y basados en sus necesidades y expectativas y los

estudios desarrollados constantemente en búsqueda de nuevas tecnologías, se implementan cambios y mejoras en las características del producto de tal forma que se ofrezca un producto con mejores prestaciones.

Los canales de distribución dispuestos y a través de través de la gestión comercial y de logística de la compañía permiten

satisfacer la demanda en puntos de venta logrando un abastecimiento del producto constante.

Necesidades del cliente

¿Quién? ¿Qué? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Por qué? ¿Cómo?

Padres de familia /Responsables al cuidado del infante.

Conteniendo y manteniendo al infante seco y limpio.

Todos los días

Hogares, centros de atención medica, guarderías, exteriores y similares.

Higienizar y evitar la contaminación del entorno a causa de los desechos del organismo.

A través del reemplazo periódico de a acuerdo a su saturación.

Blitz QFD

No Verbalización Necesidad

1 Materiales Resistentes Materiales de buena calidad

2 Que el pañal sea cómodo Comodidad del producto al usuario

3 Buena Marca Marca representativa de calidad

4 Que el pañal sea lo que deseoProducto que cumpla las necesidades del cliente

5 Que el pañal cumpla lo que prometeQue el producto cuente con garantía de satisfacción

6 Asesoría en puntos de venta Asesoría técnica en puntos de venta

7Que haya disponibilidad cuando voy a comprar el pañal

Abastecimiento en puntos de venta

8 Descuento por compra en cantidadDescuentos por la compra del producto de acuerdo a la cantidad (en puntos de venta especificos)

9Que me cobren teniendo en cuenta las características del pañal.

Costo de acuerdo a la calidad ofertada y prestaciones

10Que pueda pagar en diferentes formas

Disponer de opciones de pago

Organizar las necesidades del cliente.

Al identificar que lo que el cliente busca es precio y calidad en un pañal desechable, y retomando las verbalizaciones obtenidas, podemos entender que las necesidades del cliente pueden también variar con respecto a su situación actual. Por ejemplo, puede ser que un mes se decida comprar una marca superior por capacidad económica, pero al siguiente comprar una más económica para ahorrar dinero, de igual forma, la otra necesidad, la de tener bien al bebé y brindarle comodidad siempre será la misma independientemente de la situación económica.

El producto tratado es uno de los más importantes a considerar para su adquisición dentro del mercado meta (padres de familia y/o responsables al cuidado del infante) dentro del periodo de uso del mismo por el usuario final.

Están delimitadas de la siguiente manera:

Calidad en sus prestaciones Producto asequible en cuanto al costo

Priorizar las necesidades del cliente.

Continuando con el punto anterior, podemos identificar que de las dos grandes categorías de necesidades del cliente con respecto a los pañales desechables, hay una que varía de acuerdo a su capacidad económica y en función de la otra, es decir, a mayor capacidad económica, mejor calidad de pañal se compra, con lo cual es claro que a mayor calidad, mayor precio. Por lo tanto, se entiende que el cliente prioriza calidad sobre precio en el caso de los pañales desechables para bebé.

Establecer los Parámetros de Diseño.

Los parámetros del diseño será serán analizados en el siguiente cuadro de causa efecto para dimensionar sus beneficios.

MATERIAL EFECTO

Capa permeable

Se halla en contacto con la piel; debe estar constituida por materiales libres de compuestos químicos que puedan causar irritación u otras afecciones al usuario.

Capa absorbente

Deberá estar elaborada con materiales hidrofilacios bajo condiciones que aseguren la retención y distribución del líquido. A esta capa puede agregársele material súper absorbente y podrá estar recubierta por una capa permeable.

Material impermeableMaterial que impide el paso del líquido a través de él.

Sistema de sujeciónDebe permitir la sujeción del pañal al cuerpo y ser reposicionarle.

Material elásticoCumple función de adaptación al cuerpo.

AdhesivoSe utiliza con la finalidad de unir algunos elementos que componen el pañal.

Tabla de Segmentos de Cliente

¿QUIEN?

¿QUE? ¿CUANDO? ¿DONDE?

¿POR QUE?

¿COMO?

Papa Protegiendo Días de pago Hogar Seguridad De acuerdo a las

instrucciones.Mama Cuidando Mensualment

eTrabajo Tranquilida

dEventualmente

familiares

Preservando

Diariamente De paseo Comodidad Constantemente

Personas a cargo.

Cuando sea necesario.

En escuelas

o jardines.

Economía

Durabilidad

Matriz de Relaciones

Evaluación de Desempeño del Cliente

Producto final producido (Pañal desechable)

Fabricación Almacenamiento

Control de Calidad Alistamiento y Embalaje

Verificar cantidades

Clasificación por referencias

Materiales requeridos para el proceso de producción

Presentación del producto final

Empacar en fardos con todos los elementos de protección y seguridad que requiere el producto

Inspección

Establecer los controles de calidad a cada una de las unidades

Correlación de los Parámetros de Diseño

Diagrama de causa y efecto

Análisis de Resultados

Diagrama de Pareto

Necesidades del cliente

Situaciones Conteo Numero de Situaciones

Total Acumulado

Porcentaje Acumulado

AbsorciónIIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII II 58 58 27%

Asequibilidad en costo IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII III 51 109 51%Inocuidad IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII I 41 150 70%Durabilidad IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII II 30 180 84%Comodidad IIII IIII IIII IIII IIII IIII 24 204 95%Materiales resistentes IIII IIII III 11 215 100%TOTAL 215

Absorción

Asequibilidad en costo

Inocuidad

Durabilidad

Comodidad

Materiales resistentes

0

10

20

30

40

50

60

70

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Diagrama de barras por porcentaje acumu-lado - Necesidades del cliente

Series1Series2

Iterar el procesoDiagrama de afinidad:

PAÑALES DESECHABLES

AMBIENTE SALUD SERVICIOS ECONOMÍA

Arboles

Descomposición

500 años

Agua Piel

Seca

Reconfortable

Dermatitis

Irritación

Tiempo Prolongado

Comodidad

Absorción

Durabilidad

Precios

Asequibles

Síntesis de la mejora del servicio

Análisis de componentes innovadores del servicio

Elementos actuales que se han modificado

Modificaciones y/o elementos innovadores incorporados al producto

Beneficios y/o valores agregados que el nuevo producto aporta a los clientes

Se ha reemplazado el elemento tradicional absorbente: poliacrilato de sodio (SAP: Polímero Súper Absorbente)

Se ha incorporado un material poroso con propiedades con de absorción superiores llamado Dry&adapt (Carbonato de Calcio)

Mayor absorción de líquidos en el pañal lo que permite prolongar el cambio de producto significando esto un ahorro económico para el consumidor final. Por otro lado, se disminuye el impacto ambiental al generase menor cantidad de elementos de desecho no biodegradables.

Propuesta de mejoramiento:

No se trata de una pequeña innovación, sino de la creación de una nueva

tecnología denominada Dry&adapt, tan revolucionaria, que podemos hablar de

un pañal tecnológico", la base no es la tecnología electrónica, sino la química, que

ha conseguido crear un pañal súper absorbente basado en un material de gel

absorbente. Gracias a este nuevo material los nuevos pañales son más finos y

contienen menos celulosa, lo que supone una reducción tanto de los residuos

generados como de la energía consumida en su producción.

Es un clásico de la televisión ver a sonrientes niños en pañales enormes

cayéndose, empezando a andar, etc. Sin embargo, parece que esta imagen podría

pasar a la historia en poco tiempo. El nuevo pañal podría ser más delgado de lo

normal gracias a la creación de la tecnología Dry&adapt, que consigue una

mejor absorción con una disminución del grosor.

Este pañal  puede ser desarrollado está completamente relleno de un material

súper absorbente denominado AGM (Absorbing Gel Material), un polímero

inerte también conocido como poli acrilato de sodio. De este modo, con un

núcleo formado únicamente con AGM han conseguido multiplicar la capacidad de

absorción reduciendo el tamaño del pañal. Como explican desde la marca,

"eliminando totalmente la celulosa, que sólo retiene cuatro veces su peso, del

núcleo y sustituyéndola por súper absorbente, capaz de almacenar 25 veces su

peso, hemos podido fabricar un producto ultra fino con unas excelentes

prestaciones de absorción y sequedad".

Además, la colocación de este material en el pañal no es para nada casual. Para

saber en qué zonas era más importante la acumulación de material súper

absorbente, los técnicos de Dodot analizaron dónde era necesario, para

conseguir las mejores prestaciones posibles y que el pañal absorba de manera

más eficiente el líquido.

Con la piel más seca es más difícil que los bebés sufran irritaciones en la piel., " la

mejora tecnológica en los pañales, está asociada con un menor promedio de

dermatitis del área del pañal y con una reducción del número de bebés con

irritación". De manera más concreta, según los datos manejados por la marca

de higiene infantil, estas mejoras han conseguido que la cantidad de bebés

con dermatitis intensa haya pasado del 60 al 9 por ciento en los últimos 20 años.

Y al menos uso de pañales mejoramos el Medio Ambiente.

.

FICHA TÉCNICA DEL PRODUCTO

Representación gráfica del producto

Materiales

Película de polietileno Papel Tisú Adhesivos temofusibles Tela no tejida hidrofobica

Elastomericos (Espuma de poliuretano, hules sintéticos o naturales y licra)

Celulosa Perfumes Humectantes Químico retenedor de humedad: upsalita

Características del producto:

Contienen Aloe Vera y Extracto de Algodón que los hace más suaves y ayudan a prevenir la irritación.

Cubierta suave para mayor protección. Cubierta decorada.

Cintas elásticas pega-despega para más comodidad que pueden revisarse cuantas veces quiera sin dañarse con

cremas ni talcos.

Núcleo reforzado: Mayor absorción y sequedad. Más resistencia, evitando que se deformen. Únicos con indicador frontal de cambio de etapa.

Súper fresca cubierta tipo tela.

Mayor absorción de líquidos.

}

Norma técnica del producto:

Norma técnica colombiana NTC 288

Formato: Voz del cliente

CONCLUSIONES

Con este trabajo aprendimos a aplicar la metodología QFD, la cual es una herramienta de vital importancia para el mejoramiento de un producto-servicio; pudiendo obtener la voz del cliente, con la que nos ayudó a ver las necesidades de ellos, a priorizarlas y por ende a obtener el mejoramiento del producto que es lo que estábamos buscando; presentando así, la ficha técnica integrada del producto elegido.

5.REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Yacuzzi, E. & Martín. E. (2003). QFD: conceptos, aplicaciones y nuevos desarrollos. ResearchGate. Extraído el 15 de octubre de 2014 de: http://datateca.unad.edu.co/contenidos/207102/QFD%20CONCEPTOS,%20APLICACIONES%20Y%20NUEVOS%20DESARROLLOS.pdf

Goetsch, D. L., & Davis, S. (2000). Despliegue de la Función de Calidad. (Quality Function Deployment). Traducción libre del capítulo, 15. Extraído el 16 de octubre de 2014 de: http://datateca.unad.edu.co/contenidos/207102/Despliegue_de_la_Funcion_de_Calidad.pdf