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7/21/2019 Modulo Ventas1

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cmo vender hoy!Ideas prcticas para ayudarte a mejorar tus ventas

Curso

deVentas

Febrero 2015


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Etapas de la venta

Tcnicas de ventaMtodos Etapas

La venta es un proceso,

en el que se definen una serie de pasos o etapas ordenados que se han de seguir

ejecutando unas tcnicas apropiadas en funcin del tipo de venta que se est ejerciendopara concluir con xito una accin comercial


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Etapas de la venta


Mtodo",

aparecido con la profesionali#acin de las ventas en $%&% '(aint )lmo Le*is+ y que se

asa en la -jerarqu.a de efectos/ y en los est.mulos externos para motivar a las personas

hacia la compra0


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Etapas de la venta


Mtodo",tencin, nters, "eseo y ccin

1

1

1

1

tencin2 3aptar la atencin del comprador

nters2 4enerar un inters en el cliente por aquello que decimos

"eseo2 5rovocar un deseo en el comprador por adquirir nuestro producto

ccin2 nducir al comprador a cumplir los pasos necesarios para comprar


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Etapas de la venta


Mtodo (56,

"esarrollado por 7an8 9erox, este mtodo consiste en la :formular preguntas; de distinta

naturale#a de manera escalonada para averiguar la situacin, los prolemas y las

necesidades del cliente0


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Etapas de la venta


Mtodo (56,

1 (ituacin2 preguntas sore la situacin actual del cliente, estalecenlos preliminares y antecedentes de la venta

1 5rolema2 cuestiones acerca de los prolemas o dificultades del cliente,saca a la lu# las necesidades del cliente

1 mplicacin2 preguntas sore los efectos o consecuencias de losprolemas, los prolemas toman claridad y adquieren importancia

1 6ecesidad2 cuestiones sore los eneficios de solucionar el prolema,aumentan el atractivo y eneficios de la solucin


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Etapas de la venta


Mtodo (56,

1 Las preguntas sore prolemas revelan necesidades impl.citas,el cliente declara sus dificultades en al situacin actual

1 Las preguntas de necesidad generan necesidades expl.citas,declaraciones del cliente sore sus deseos de encontrar una solucin


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Etapas de la venta

1

1Vender es Preguntar y Escuchar

Preguntas de SITUACIN:Las preguntas de -situacin/ 'por ( de (56+ son las que deen hacerse paraconseguir hechos y datos, relacionadas con la situacin espec.fica del prospecto0)ntre las preguntas que menciona el autor como claves figuran las siguientes2 3ules su presupuesto< 3uantos empleados tiene usted< 3uanto tiempo tiene en su

negocio< 3uales son sus ojetivos de negocios< 3ual es su visin del negocio

>>>>>

(e averiguan formulando preguntas aiertas y adecuadas al interlocutor

)vitar en exceso las preguntas cerradas y neutrasAormular preguntas condicionantes, orientadas a respuesta favoraleLas preguntas alternativas mejor cerradas, rojo o verde, Lunes o Martes,

nte la duda formular preguntas de control, parafraseo, -quiso decirB/,mportante, mostrar inters en la respuestas, no interrumpirlas


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Etapas de la venta


)tapas de la venta personal 'relacional+,

1 6ecesidades, detectar, definir y confirmar el prolema del cliente

>

>>

tender, entender y comprender el contenido de la respuesta

7espetar los turnos, el silencio tamin forma parte de la conversacin)legir el tipo de pregunta en funcin del interlocutor, extroCintrovertido


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Etapas de la venta



1rgumentacin, fase fundamental en el proceso de la venta

>

>>>>>

)xpresar ideas y ra#onamientos para sugerir, persuadir y convencer

)vitar los discursos y monlogos enumerando caracter.sticasDrientar las caracter.sticas del producto hacia soluciones a necesidadesrgumentar en ase a ventajas y eneficios para el cliente7a#onar la exposicin de manera clara y adecuada al interlocutor(e dee procurar ser preciso apuntando siempre a la motivacin de compra


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Etapas de la venta




>poyaremos nuestros argumentos con catlogos, folleto, muestras,

presentacin, demostracin, porttil,00"ee ser un exposicin amena e interesante para el cliente, para1lenguajeMantener una estructura lgica en el discurso haciendo participar al cliente

meni#ar con ejemplos, ancdotas, metforas,00 luego las recuerdan)xplicar las oviedades, puede que para el cliente no lo sean

>>>>


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Etapas de la venta




>

>>>>>

5reguntar al cliente, para saer que piensa, opina, si entiende,00 'feed1ac8+

(i en algo no estamos de acuerdo hagmoslo saer con asertividad(i viene al caso se hala de la competencia y su producto frente al nuestro(er comedidos con el lenguaje, no exagerar, no decir chistes,00(i el cliente pregunta responder con precisin, se ha interesado

tencin a nuestro lenguaje 6D veral, gestos, muecas,00


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Etapas de la venta




> evitar, errores frecuentes

1 5ronunciar mal el nomre del cliente o su empresa1 Arases demasiado largas, divagar,1 )xpresiones comoj, hh, Eumm, muletas verales 0006o,0000)ste1 3uidado con temas como pol.tica, fFtol, salud,001 (i sucede una interrupcin parar la presentacin


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Etapas de la venta




> evitar, errores frecuentes

1 6o seguir halando si el cliente toma notas, dar tiempo para entender1 3uidado con hacerse el gracioso, chistes ,001 6o mentir, ni exagerar, ni prometer algo que luego no se pueda cumplir


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Etapas de la venta




> )l precio, cundo darlo )l precio, cmo darlo

1 3on seguridad, sin miedo, sin titueos, con confian#a1 ' $l precio es- * $l cliente debe verlo como inversi/n& ' $l producto vale-( *

& )l primero que dee aceptar el precio del producto es el vendedor1 )l precio no es lo Fnico importante, es un atriuto ms

d h !


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Etapas de la venta




> )l precio, no es lo Fnico importante

1 )l cliente puede comprar por2>>>>>>

(eguridad en el producto, marca o empresa 'pple+La relacin de afecto, amistad o simpat.a con el producto'Himo++La tranquilidad en el servicio que le da nuestra empresa 'HM+Drgullo, vanidad, amor propio, imitar a otros,00 'me lo mere#co+"eseo de estar a la Fltima

spectos econmicos como ganar dinero, mejorar eneficios,00

d h !


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Etapas de la venta



1 Las ojeciones, la peor ojecin es el silencio

Djecin2

#o 0ue el cliente nos dice) generalmente una ra./n e1pl+cita 0ue al clientele genera duda a la 2ora de comprar

5rolema sico2#o 0ue realmente le sucede al cliente) la ra+. de la objeci/n) la parte impl+cita0ue debemos averiguar

d h !


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Etapas de la venta




@na ojecin tiene su origen en una pregunta que se formula el cliente2

& '3Por 0u4 tengo 0ue comprarle) incluso escuc2arle5*& '3Cul es mi problema) Usted me lo podr resolver5*& '3Por 0u4 motivo debo con6iar en Usted y su empresa5*& '3#o 0ue Usted me o6rece es lo mejor5*

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Etapas de la venta




>

>>>>>

@na ojecin es una muestra de inters por la compra

(on dudas que se le plantean al cliente durante su proceso de decisin)xisten ojeciones de diferente naturale#a, genricas, espec.ficas, emocionales5ara imponerse, para darse importancia, para oponerse, por indiferencia,5ara ampliar informacin, para interesarse por algFn detalle,00(on producto del miedo o temor a equivocarse en la decisin, son un actoreflejo

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Etapas de la venta




?ipos de ojeciones, atendiendo al contenido0 4enricasI

1 no se relacionan directamente con la venta o producto1 no son reales, son especulativas, no son concretas1 son suposiciones, son excusas, prejuicios1 '(() esto es muy complicado)((*) '(() no tengo tiempo)((*& '(() son muy caros)((*) '(()la competencia es mejor(()*& *(() a2ora tengo muc2o stoc7)((*) '((no tengo espacio)((

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Etapas de la venta




?ipos de ojeciones, atendiendo al contenido0 )spec.ficas 'tcnicas+I

1 relacionadas con la venta o producto(() precio) 6orma de pago) pla.o de entrega)((1 son dudas reales que se le plantean al cliente1 deeremos averiguar el prolema real y sus ra#ones1 dar solucin para conseguir la venta

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Etapas de la venta




?ipos de ojeciones, atendiendo al contenido0 EistricasI

1 asadas en anteriores experiencias del cliente 'malas+1 averiguar la ase real de la ojecin1 una experiencia negativa se reduce con una experiencia positiva1 poner ejemplos de casos positivos

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Etapas de la venta




?ipos de ojeciones, atendiendo al contenido0 )mocionalesI

1 complicadas y dif.ciles de manejar, a veces ocultas1 si solucionamos aceptamos como verdad la ojecin'(() no me gusta Usted como vendedor)((*1 '(() mientras yo est4 a0u+ siempre ser no)((*

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Etapas de la venta




?ipos de ojeciones, atendiendo al momento0l principio de la conversacinI

1 el cliente las plantea al poco de iniciar la conversacin1 en general son falsas, excusas yCo prejuicios1 no puede saer si no nos deja halar y exponer1 no darlas por o.das y continuar la conversacin

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Etapas de la venta




?ipos de ojeciones, atendiendo al momento0l final de la conversacinI

1 el cliente las plantea en la conclusin de la entrevista1 son fruto de la reflexin del cliente sore lo expuesto1 anotar si son varias, preguntar para disipar dudas1 resolver una a una las ojeciones planteadas

Jla misma ojecin repetida varias veces puede ser la importanteK

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Etapas de la venta


"ecidir

)squemade una

Djecinos para rebatir la objecin

Quin debe solucionar el problema? Seguimiento y control de la solucin

6o hay solucin0 Minimi#ar el impacto0nformar0 7evisar procesos6o

nf

Argument

nali#arG

5rolema sico

?iene solucin

Dtras causasOBJE!"#

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Etapas de la venta



1 Las ojeciones, cmo reatirlas

> )scucharlas2

1 identificar todas las ojeciones importantes y reales1 averiguar la realidad del prolema sico1 preguntar para entender la ojecin1 comprender la realidad del prolema sico

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yIdeas prcticas para ayudarte a mejorar tus ventas

Etapas de la venta




> ?ipificarlas2

1 anali#ar de qu clase es la ojecin1 ponerse en la ptica del cliente y de nuestra empresa1 el prolema es del cliente o de nuestra empresa1 la solucin la dar el cliente o nuestra empresa1 es posile la colaoracin, llegar algFn acuerdocordar y continuar21 otener el acuerdo con el cliente, impl.cita o expl.citamente1 continuar la presentacin, conversacin, venta,001 si paramos damos pi a aundar en la ojecin'es+

cmo vender hoy!


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Ideas prcticas para ayudarte a mejorar tus ventas

Etapas de la venta




> (ilencio21 solo al principio de la conversacin de ventas1 solo cuando sean triviales, genricas o prejuicios1 no entrar a -de6ender/ un asunto menor1 excusarse -(() si le parece luego lo vemos)((/1 continuar la conversacin de ventas

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Etapas de la venta




> (uponer el prolema resuelto21 si no disponemos de informacin suficiente de solucin1 si no deseamos resolverla en ese momento1 tener en cuenta las dos opciones posiles

> si en realidad no es prolema o tiene solucin> o si la ojecin es un prolema real, en cuyo casosolo hemos retrasado la posile solucin

cmo vender hoy!Id ti d t j t t


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Etapas de la venta




> 7espuesta diferida2& '(() a2ora le contesto a eso)((*& se pretende apla#ar la respuesta a la ojecin para2

>>>

elegir mejor momento o lugarterminar nuestros argumentos de ventaconseguir tiempo para pensar en la solucin



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Etapas de la venta




>utocr.tica y compensacin21 reali#ar autocr.tica con la ojecin del cliente1 elaorar un argumento en ase a la ojecin& '(() si es verdad) precisamente por eso)((*1 la ojecin da pi a un eneficio mayor& compensar la ojecin con otras ventajas del producto



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Etapas de la venta




> 5reguntar por qu000


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Etapas de la venta




> "emostracin21 es la mejor manera de reatir una ojecin1 es la ra#n evidente que soluciona la ojecin1 consolida la confian#a del cliente en el producto1 relaja -la guardia/ del cliente1 anula o desv.a otras ojeciones



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p p y j

Etapas de la venta




> ?estimonio21 apoyarse en la declaracin de otro para reatir1 puede ser otro cliente, un experto, una revista,001 Ftil para aumentar la crediilidad de los argumentos1 la fuente dee ser apreciada como seria



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p p y j

Etapas de la venta




> "esmentir la ojecin21 reatir la -no valide./ de la ojecin1 no se trata de vencer al cliente, ganarle la atalla1 deemos explicar con ra#ones la nulidad de la ojecin1 hacerle ver que est en un error de planteamiento1 que esa ojecin no se aplica a nuestro caso



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Etapas de la venta




>dmitirlas21 si son ciertas e irrefutales es recomendale admitirlas1 minimi#ar el prolema, compensarla con ventajas1 mejor no menospreciar la ojecin

( '(() eso no sirve para nada)((*)*((eso es rid+culo((*1 negar lo evidente solo har enfrentarnos al cliente



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Etapas de la venta


Lo que6D se deeresponder

- Yo soy de ventas, esos problemas no los llevo yo!

- Ya sabes! Siempre lo mismo, los de administracin que no aprenden nunca!

- Hago lo que puedo, qu quieres que te diga?

- Llama a los de logstica a ver que eplicacin te dan ellos!

NO llamar a alguien delante del cliente para echarle la bronca

NO llamar al jee delante del cliente para pedirle una mejora de condiciones

NO decir ! "esto lo soluciono yo# " # luego no hacerlo

NO $uedar en! "ma$ana te llamo#" # no llamar

NO prometer algo $ue no podamos cumplir



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Etapas de la venta



1 )l cierre, cerrar o 6D vender!

>>>>

ltima etapa del ciclo de una venta, la ms importante6o se puede plantear el cierre sin haer cumplido las anteriores)s una consecuencia natural del proceso de la venta)s el compromiso del cliente, rentaili#ar nuestro esfuer#o



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Etapas de la venta




>>>>>

)l ojetivo es inducir, animar a la decisin para compraryudar a decidir al clientencitar, animar al cliente a tomar la decisin de compra)jercer una presin agradale)mpujarle hacia nuestro ojetivo, la venta



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Etapas de la venta




> )star atento a las seales verales de cierre2

& Eace preguntas, muestra intersI&'0u4 versi/n es5*) 'puedo elegir color5*)&'me dar 6acilidades de pago5*) 'puedo pagar con tarjeta5*8&'cundo lo podr+a tener5*



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Etapas de la venta





& Eace preguntas, muestra intersI&&&

'(() 3tiene garant+a5)((*'(() 3el SA$ se contrataanualmente5)((**(() 3trabajan los sbados5)((*



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Etapas de la venta





&Eace afirmaciones yCo comentarios positivos& '(() es interesante)((*& '(() est muy bien) es ,til)((*

> Eala del precio, de descuentos, de medios depago> 3omenta sore pla#os de entrega y suministro



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Etapas de la venta





&Eace suposiciones2&&&&

'(() si me 0uedara con dos)((*'(() en caso de comprarlo)((**(() si al 6inal me 0uedo con uno de estos)((**(() si me espero pierdo la o6erta)((*



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Etapas de la venta




> )star atento a las seales 6D verales de cierre2

1 ?ocarse la arilla, pelli#carse la oreja, rascarse la cae#a1 nclinarse hacia delante, descru#ar las piernas, frotarse las manos1 )xpresin animada, sensacin de comodidad1 (onr.e y se relaja



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Etapas de la venta




> )star atento a las seales 6D verales de cierre2

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?oma el producto o el catlogo)xamina de nuevo la muestra o el modelo, se retira para verla mejor

nota en papel, usa la calculadora5ruea el producto de manera espontnea



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Etapas de la venta




> )strategias para plantear un cierre0 5regunta alternativa,> "ar por supuesto el pedido

> Aormular una pregunta del tipo alternativadirectamente relacionada con el pedido, cantidad,forma de pago,02

1-3 Contrata el pa0uete SA$9 C!I5* , -3contado ocr4dito) renta5/

> ceptar la respuesta si es positiva

> )n caso tratar la ojecin y reconducir hacia el cierre



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Etapas de la venta




> )strategias para plantear un cierre0 5regunta secundaria,> 5resuponer el pedido firmado

> Aormular una cuestin indirectamente relacionada con el pedido, destinomercanc.a, horario de capacitacin,02

1 '3$l so6tare se lo entregamos en Saltillo o en amos5*& '3#a implantaci/n es mejor por la ma;ana o por la tarde5*< ?ratar la respuesta como en el caso anterior



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Etapas de la venta




> )strategias para plantear un cierre0 Djecin clave,> @na ve# detectada la principal ojecin del cliente

> "eidamente argumentada y solucionada> poyarse en ella para animar al cierre con frases 2& '(() si lo 0ue le preocupa es podemos(()*& '3para su tran0uilidad 0u4 le parece si(((5*



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Etapas de la venta




> )strategias para plantear un cierre0ccin f.sica,> "amos por ueno el pedido y con naturalidad

> )mpe#ar a escriir datos en el contrato,0> Le preguntamos por la fecha o por el cdigo postal> (i el cliente nos deja continuar ha aceptado el cierre> (i ocurre lo contrario averiguar la ojecin y reatir



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Etapas de la venta




> )strategias para plantear un cierre0 7ecomendacin,> 5onerse del lado del cliente para elegir el producto

> -Aliarse/ con l para decidir qu art.culo comprar& '(() no escoja el modelo superior) con el siguiente de la

gama tiene sus necesidades cubiertas) re0uiere menosinversi/n y consigue una relaci/n calidad precio

e1celente)((*



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Etapas de la venta




> )strategias para plantear un cierre0contecimiento u oferta,> poyar la firma del pedido en un evento prximo a producir o en una

oferta concreta2& '(() esta campa;a es solo durante la 6eria)((*& '(() esta promoci/n empie.a el pr/1imo d+a =>)((*& '(() se espera un incremento de precios para el pr/1imo mes)((*& '(() es para art+culos es stoc7 y solo 0ueda lo 0ue ve(()*& '(() es solo 2asta 6in de e1istencias)((*



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Etapas de la venta




> )strategias para plantear un cierre0 5roponer una demostracin,> 5lantear un ensayo del producto

> 3omproar de manera emp.rica las ventajas del producto> ceptar una pruea es una seal hacia el cierre> 5roponer un compromiso del cliente2& 'Si comprueba 0ue todo es como le 2e dic2o)((*



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Etapas de la venta




> )strategias para plantear un cierre0 3ondicionar la operacin,

> 5roponer un cierre ajo una condicin determinada porencima de las ofrecidas durante el proceso de la venta2

& '(() si consiguiera un =? ms en el descuento )((*& *(() si aumentamos el pla.o de pago entonces)((*& '(() si entregamos el >@? del Sistema antes de un mes(()*



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Etapas de la venta




> )strategias para plantear un cierre0 Halance de ventajas y eneficios,

1 Llegado el momento hacemos un resumen de21111

Las ventajas y eneficios de nuestro producto(oluciones de las ojeciones importantes

cuerdos parciales conseguidos durante la ventaspectos y circunstancias positivas de la operacin



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Etapas de la venta




> )strategias para plantear un cierre0 7elacin interpersonal, caso dif.cil

1 Huscar la parte emocional de la relacin comercial2& '(() ay,deme a comprender lo 0ue necesita)((*& '(() 0u4 debo 2acer para 0ue nuestro producto est4 en su

establecimiento)((*&*(() necesito 0ue me ec2e una mano) c/mo podemos)((*



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Etapas de la venta




>>>>

(i no se consigue el cierre se ha de avan#ar hacia l en cada visita(e trata de ir oteniendo compromisos del cliente en cada entrevista

van#ar en la negociacin dando lo anteriormente acordado como uenoDjo! "istinguir un avance de una 'patada*, no es lo mismo 5rocurar queel nivel de compromiso vaya aumentando3ada visita dee terminar con un resumen de lo acordado hasta elmomento



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Etapas de la venta




>

(i se ha llegado hasta aqu.25asar a resumir algunos puntos de inters expresados por el cliente

(olicitar el cierre mediante una pregunta alternativa21 'entonces d+game) 0u4 color 2a elegido rojo o a.ul((*

y00

& '0u4 d+a le viene mejor para entregrselo #unes o %artes((*& '6inalmente el C!I N!I / s/lo el SA$ ((*

Bespu4s de un cierre y9o una 6irma de pedido N! S$DUI E$NI$N!F



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Etapas de la venta




< ?ipos de cierre0 3ierre directo 'sencillo+

> )l cliente da muestras de aceptacin del producto> )l cliente lo considera la solucin a sus necesidades> )l vendedor pide conformidad del pedido aiertamente> )l vendedor ofrece el contrato para firmar



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Etapas de la venta




< ?ipos de cierre0 3ierre diferido

> )l cliente acepta el producto y la venta> La firma del pedido sucede en otro lugar 'oficina, empresa,00+> 5uede que en otro momento, d.a o semana>notar convenientemente los detalles del acuerdo'preacuerdo+> 6o volver a cerrar 'ni por supuesto vender+



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Etapas de la venta




< ?ipos de cierre0 3ierre solicitado

> )l vendedor despus de advertir seales de cierre inicia la accin fsica)2aciendopreguntas secundarias y anotando datos en el contrato> Llegado el momento solicita la firma de la coti#acin y el contrato0



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Etapas de la venta




< ?ipos de cierre0 3ierre presuntivo

> 3uando el cliente elige una opcin menor de la venta'color, tamao, fecha,00+> Ea aceptado impl+citamente el contrato> niciar el requisitado de datos del contrato


E d l


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Etapas de la venta




< ?ipos de cierre0 3ierre dole

> "espus de curir las etapas de venta se plantea unpre1acuerdo, una conformidad a lo expuesto 'pre1cierre+> (e 'lleva al cliente hacia la oficina o despacho para completarel cierre cumplimentando los datos de la venta0


Et d l t


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Etapas de la venta




< ?ipos de cierre0 3ierre falso

> Eacer creer al cliente que ya ha comprado> 5or ejemplo haciendo una reserva del producto 'hasta unafecha,00+

> )l cliente psicolgicamente piensa que ya ha comprado> Ms adelante solicitar la firma, entrega a cuenta,00 'veh.culos+


Et d l t


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Etapas de la venta




< ?ipos de cierre0 3ierre ante cerrador

> @n vendedor cumple con todas las etapas de la venta> 5osteriormente en el momento del cierre otra persona ocupael lugar del vendedor y ejecuta el cierre ' seguros,

telefon.a, servicios,00+


Et d l t


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Etapas de la venta




< )rrores ms comunes0 niciar el cierre sin un ojetivo

> "esde la primera etapa deemos tener claro el ojetivo> (aer qu vamos a vender al cliente> "irigir, encaminar toda las fases de la venta hacia ese ojetivo> niciar un cierre sin un ojetivo claro puede arruinar la venta


Etapas de la venta


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Etapas de la venta




< )rrores ms comunes0 )legir un mal momento

> 6o anticipar el cierre al resto de etapas de la venta> tender a las seales del cliente> Dservar el entorno antes de plantear el cierre> Mejor conseguir un avance en la venta en lugar de no cerrar


Etapas de la venta


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Etapas de la venta




< )rrores ms comunes0 Manifestar ansiedad

> 6o mostrar desesperacin por cerrar 'por vender+> Mantener el control emocional2111

6o ponerse nervioso6o demostrar inseguridad6o mostrarse ansioso


Etapas de la venta


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Etapas de la venta




< )rrores ms comunes0 3oncesiones innecesarias

> "eemos conocer nuestros l.mites> 6o prometer lo que no podamos cumplir> 6o dar 'regalar+ gratuitamente ventajas en la negociacin decierre> 5ensar en el valor sujetivo que el cliente le da a la compra> 5lantea dudas en el cliente 'podr.a haer conseguido ms


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Etapas de la venta




< )rrores ms comunes0 Eacer sentir al comprador que se le ha ganado

> 6o mostrarse prepotentes, que hemos sido ms listos> 6o -soltar/ la adrenalina delante del cliente> Ga ha comprado pero puede entorpecer la relacin comercial


Etapas de la venta


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Etapas de la venta




< )rrores ms comunes0 6o resumir el acuerdo alcan#ado

> )l cierre dee ser claro y transparente> 3liente y vendedor deen coincidir en cantidad, precio, 0 ,00> 6o dejar detalles en el aire, luego darn lugar amalentendidos


Etapas de la venta


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Etapas de la venta




< )rrores ms comunes0

> "espus del cierre no salir -corriendo/> Mostrar una actitud pausada y tranquila> "espedirse cordial y profesionalmente> compaar la despedida de lenguaje no veral >7ecuerda N6o seguir vendiendo!

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