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Módulo

Gestión de clientes difícilesSCTE:destinos Plan de acciones 08/12

Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos

3er ciclo

Versión: 01_2010

Dispositivas: 37

® 2010 Derechos de reproducción reservados

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El objetivo del Módulo Gestión de clientes difíciles es describir y exponer:

� La importancia de saber gestionar a clientes difíciles.

� Qué es un cliente difícil y analizar su comportamiento.

� Las tipologías de clientes difíciles existentes.

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� Pautas para, si no evitar situaciones difíciles, sí hacerles frente con

éxito.

Las transparencias con este símbolo no forman parte del Módulo

oficial proporcionado por Turespaña

� Escucha activa ante sus reclamaciones sin entrar en

Los beneficios que percibe el cliente en las empresas/servicios

turísticos que aplican los conocimientos del presente módulo

de Gestión de clientes difíciles son:

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conflictos.

� Resolución eficaz en tiempo y forma de las

quejas/exigencias de los clientes.

Índice de contenidos

1 Qué es un cliente difícil

2 Por qué hay hoy más clientes difíciles

3 Cómo identificar un cliente difícil

4 Tipos de clientes difíciles

5 Cómo nos afecta un cliente difícil

6 Cómo adelantarse a los clientes difíciles

6.1 Conocer el mercado objetivo

6.2 Generar valor

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6.2 Generar valor

6.3 Mantener y superar el estándar

6.4 Facilitar el acceso

6.5 Atención al precio

7 Cómo actuar frente a situaciones difíciles

7.1 Cuidar la comunicación no verbal

7.2 Escuchar activamente

7.3 Admitir el error y pedir disculpas

7.4 Buscar una solución satisfactoria

7.5 Documentar el incidente

8 Conclusiones

Módulo

Gestión de clientes difíciles

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1Qué es un

cliente difícil

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Un cliente difícil es aquel que pone a prueba nuestra capacidad

de adaptación. Un cliente difícil aporta tensión a nuestro trabajo.

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Cliente difícil = Reto / Oportunidad

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2Por qué hay hoy más

clientes difíciles

El cliente actual se caracteriza por ser:

� Independiente: Gestiona sus viajes fuera de los canales establecidos.

� Infiel: Busca los mismos servicios por menos dinero o nuevas

experiencias. Se va al mejor postor.

� Exigente: Los servicios “normales” de hoy, hace unos años eran

“extraordinarios”. Los que hoy son “extraordinarios”, dentro de unos

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“extraordinarios”. Los que hoy son “extraordinarios”, dentro de unos

meses serán “normales”.

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El cliente actual tiene:

� Más información, a través de Internet

� Más experiencia, han viajado más

� Más oportunidades, para pasar el tiempo libre

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Cada día es más difícil satisfacer al cliente dado

que sus expectativas son más altas.

Toda empresa y/o servicio tiene clientes difíciles; si somos capaces de

satisfacer sus expectativas, estaremos asegurando la satisfacción del resto

de los clientes.

Los clientes difíciles pueden formar parte de nuestros clientes clave, ya

que sus aportaciones ponen en alerta nuestra calidad en el servicio.

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Gestionar clientes difíciles es un oportunidad para mejorar nuestro

negocio.

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3Cómo identificar un

cliente difícil

Un cliente difícil suele:

� Utilizar quejas y reclamaciones para intentar satisfacer sus demandas

no cumplidas.

� Buscar el reconocimiento y la aceptación del error por parte del

trabajador y/o la empresa o servicio.

� Exigir un producto/servicio que se ajuste a sus expectativas con base a

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� Exigir un producto/servicio que se ajuste a sus expectativas con base a

su experiencia y conocimiento.

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Ciertas actitudes ayudan a identificar al cliente difícil y el estado en el que

se encuentra frente al altercado.

� Sinceridad, se muestran las manos, especialmente las palmas.

� Actitud defensiva, los brazos y piernas cruzados, en determinados

contextos.

� Atención/concentración, la cara apoyada en la mano o la cabeza

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� Atención/concentración, la cara apoyada en la mano o la cabeza

ladeada.

� Desconfianza, rascarse detrás de la oreja o frotarse la base de la nariz .

� Tensión/frustración, apuntar con el dedo índice.

� Confianza en sí mismo, las manos situadas en la espalda.

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4Tipos de

clientes difíciles

Existen 3 tipos de perfiles de clientes en función del comportamiento que

adopten llegado el momento de exigir un servicio o manifestar una queja:

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� Cliente agresivo

� Cliente exigente

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� Cliente pasivo

Cliente agresivo

� Le gusta mostrar su

disconformidad en público. Se

crece ante la mirada de otros

clientes.

� Se cree con derecho a

menospreciar a su interlocutor.

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menospreciar a su interlocutor.

� Siempre espera salirse con la suya.

� Muestra su descontento ante la

mínima ocasión que se le presente.

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Cliente exigente

� Es un cliente que pone a prueba nuestra profesionalidad.

� Exige lo que cree que le corresponde por derecho.

� Puede generar mucha tensión en el desarrollo de una tarea si el

personal no está altamente cualificado.

Cliente pasivo

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Cliente pasivo

� Es el más difícil de tratar dado que no suele aportar información

sobre el servicio recibido.

� Es un cliente indeciso, silencioso, controlador, normativo y

desconfiado.

� El seguimiento de sus quejas no es tan objetivo como el del cliente

agresivo.

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5Cómo nos afecta un

cliente difícil

� El cliente difícil puede provocar nuestro enfado. Como primera

reacción, solemos optar por el enfado como una muestra de valor y

de coraje ante una situación que nos desequilibra psicológicamente.

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ícil � Una situación difícil

implica siempre un

ataque y una defensa.

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� Entender cómo reaccionamos ante un cliente difícil es el primer paso

para evitar o resolver los problemas que nos causan.

� Sólo conociéndonos a nosotros mismos podremos entender por qué

otras personas pueden resultar problemáticas.Có

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6Cómo adelantarse a los

clientes difíciles

Una mala gestión de un cliente difícil puede provocar la pérdida del

mismo y desencadenar situaciones mucho más graves.

Para adelantarse a las necesidades de los clientes difíciles existen cinco

estrategias a considerar:

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1. Conocer el mercado objetivo

2. Generar valor

3. Mantener y superar el estándar

4. Facilitar el acceso

5. Atención al precio

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6.1 Conocer el mercado objetivo

�Cuestionarios de satisfacción de clientes

�Estudios de demanda

�Entrevistas a focus-group

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�Entrevistas a focus-group

�Mirar a su alrededor

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6.2 Generar valor

� Cuidar y sorprender al cliente con ofertas que proporcionen más

servicios que los ofertados diariamente es una estrategia de

diferenciación respecto a nuestros competidores a la hora de fidelizar

clientes.

� No vendemos servicios, vendemos experiencias

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� ¿Cómo podemos generar valor?

� Identificación de atributos y recursos

� Imaginación y creatividad

� Alianzas con prestadores de servicios

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� La información que dispone el cliente en la actualidad lo hace

conocedor de los estándares de calidad de los servicios que

demanda.

� Mantener, y sobre todo, superar los niveles de calidad esperados

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s 6.3 Mantener y superar el estándar

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� Mantener, y sobre todo, superar los niveles de calidad esperados

por el cliente supone una anticipación de cara a la completa

satisfacción de éste.

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6.4 Facilitar el acceso

�Políticas de marca

�Uso de las nuevas tecnologías (porcentaje creciente de

compra de paquetes turísticos por Internet).

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compra de paquetes turísticos por Internet).

�Cooperación institucional

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6.5 Atención al precio

� Una correcta política de precios en relación al mercado en que

estamos compitiendo es básica a la hora de atraer clientes.

� Atención al precio

� Análisis del mercado

� Análisis de la competencia

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� Análisis de la competencia

� Política de precios

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7Cómo actuar frente

a situaciones difíciles

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=

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CLIENTE YO RESPUESTA CLIENTE

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+

+ =

EFECTO IMITACIÓN

=

Llegado el caso de un cliente difícil que genera una situación

igualmente difícil, se propone seguir los siguientes pasos: pasos:

1 Cuidar la comunicación no verbal

2 Escuchar activamente

3 Admitir el error y pedir disculpas

4 Buscar una solución satisfactoria

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4 Buscar una solución satisfactoria

5 Documentar el incidente

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7.1 Cuidar la comunicación no verbal

La comunicación no verbal es la forma de expresarse sin utilizar la palabra

o la escritura (movimientos corporales y expresiones faciales,

principalmente).

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� La comunicación no verbal transmite información sobre nuestro

ánimo.

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1. Tener una apariencia correcta e impecable

2. Mantener un lenguaje corporal que invite al diálogo

3. Modular el tono de voz

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ánimo.

� Algunas pautas son:

1 Tener una apariencia correcta e impecable

� A partir de la apariencia el cliente se forma la primera impresión

� Una apariencia descuidada o sucia predispone al cliente e influye

negativamente.

2 Mantener un lenguaje corporal que invite al diálogo

� Cabeza alta, mirada a los ojos, sonrisa natural

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� Cabeza alta, mirada a los ojos, sonrisa natural

� El movimiento de manos y brazos debe ser suave

� Reflejar una actitud de diálogo, de compromiso y abierto a la escucha

3 Modular el tono de voz

� Utilizar un tono de voz adecuado, cálido y natural

� Tono de voz controlado, firme y seguro, sin titubeos

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Escuche activamente como alternativa al enfado

� Para escuchar activamente es necesario adoptar una actitud de

empatía. Es decir, mostrarnos perceptivos, poniéndose en el lugar de

la otra persona sin juzgarla.

� Para escuchar de forma activa, se sugiere:

7.2 Escuchar activamente

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� Para escuchar de forma activa, se sugiere:

� Desactivar los prejuicios y preconceptos.

� Formular preguntas abiertas.

� Repetir las frases e ideas básicas del mensaje.

� Emplear un tono de voz que transmita interés.

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Si algo caracteriza a un cliente difícil es la necesidad de que se le

reconozca el “supuesto” error cometido. Frente a esta actitud, se

recomienda evitar las siguientes acciones:

Dar excusas: “Lo siento, pero estoy sólo y no puedo resolverlo”

Rechazar la queja: “Con su explicación, no entiendo de qué se queja”

7.3 Admitir el error y pedir disculpas

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Rechazar la queja: “Con su explicación, no entiendo de qué se queja”

No cumplir las promesas realizadas al cliente: “Ya sé que le prometimos el

cambio, pero no pudo ser”

No dar respuesta al cliente: “Lo lamento, pero no puedo hacer nada para

ayudarle”

Tratar bruscamente al cliente: “Cómo se atreve a decir eso de nuestro

establecimiento”

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7.4 Buscar una solución satisfactoria

� Un cliente difícil quiere obtener en cualquier caso una solución

satisfactoria al incidente habido.

� En la mayoría de casos, el hecho de manifestar su insatisfacción es

suficiente para que el cliente cambie de actitud.

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suficiente para que el cliente cambie de actitud.

� En otros casos es preferible reducir el precio del producto / servicio o

darle alguna gratificación independientemente de que tenga o no

razón.

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7.5 Documentar el incidente

�Cliente

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� Anote:

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�Cliente

�Fecha

�Incidente

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�Solución aportada

�Satisfacción última del cliente

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8Conclusiones

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ne

s � Un cliente difícil aporta tensión a nuestro trabajo

� Un cliente difícil es un reto/oportunidad para mejorar

� Un cliente difícil exige un producto/servicio que se ajuste a sus

expectativas con base a su experiencia y conocimiento.

� Existen 3 tipos de perfiles de clientes: agresivo, exigente y pasivo.

� Una situción difícil puede implicar un ataque y una defensa

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Co

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es

� Una situción difícil puede implicar un ataque y una defensa

� Una mala gestión de un cliente difícil puede provocar situaciones muy

graves.

� La comunicación no verbal transmite información sobre nuestro

ánimo.

� Evite el conflicto aplicando una escucha activa

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