módulo 1 introducción

AUTOR: MARCOS PUEYRREDON

“Las opiniones expresadas en esta publicación son de los autores y no reflejan necesariamente los puntos de

vista del Banco Interamericano de Desarrollo, de su Junta Directiva o de los países que ellos representan”.

MMÓÓDDUULLOO 11:: IINNTTRROODDUUCCCCIIÓÓNN AALL CCOOMMEERRCCIIOO EELLEECCTTRRÓÓNNIICCOO

PROMOCIÓN DEL USO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

ENTRE LAS PyMEs LATINOAMERICANAS

EDICIÓN 1

Los derechos de Propiedad Intelectual son titularidad del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) 2

Módulo 1: Introducción al Comercio Electrónico

ÍNDICE

ÍNDICE ......................................................................................................... 2

Introducción ................................................................................................. 6

1. DEFINICIONES Y CONCEPTOS DE LA ECONOMÍA DIGITAL ............................... 8

1.1. Objetivos de Aprendizaje ....................................................................... 8

1.2. Los por qué de la Economía Digital ......................................................... 8

1.3. Los principios de la Economía Digital ...................................................... 10

1.4. Cómo impacta Internet en nuestro trabajo y negocios.............................. 12

1.5. Un poco de historia: Cómo surge la Economía Digital ............................... 13

1.6. La nueva forma de trabajar: El teletrabajo ............................................. 14

1.7. La nueva forma de vender: el comercio electrónico ................................. 15

1.8. La nueva forma de hacer negocios: los negocios electrónicos .................... 17

1.9. E-Business vs. e-Commerce: un problema de términos ............................ 19

1.9.1. Diferencias entre comercio electrónico y negocios electrónicos ............ 20

1.10. Administración Pública: el Gobierno Electrónico ..................................... 21

1.11. Las nuevas estrategias y modelos de negocios de la Economía Digital ...... 22

1.11.1. Nuevos modelos de negocio mediante Internet ................................ 22

2. SITUACIÓN DE LOS NEGOCIOS POR INTERNET EN EL MUNDO Y AMÉRICA

LATINA ........................................................................................................ 27

2.1. Objetivos de Aprendizaje ...................................................................... 27

2.2. Principales indicadores de la Sociedad de la Información y de la Economía

Digital ...................................................................................................... 28

2.3. Los Negocios por Internet y el Comercio Electrónico en América Latina ...... 36

3. ELEMENTOS BÁSICOS DE UN SISTEMA DE COMERCIO ELECTRÓNICO ............. 45


3.2. Dominio ............................................................................................. 46

3.3. Alojamiento ........................................................................................ 50



3.4. Tecnología .......................................................................................... 52

3.5. Medios de pago ................................................................................... 55

3.6. Operador logístico ............................................................................... 59

3.7. Marketing por Internet ......................................................................... 59

3.8. Seguridad .......................................................................................... 61

3.9. Operaciones ....................................................................................... 64

4. CLAVES DEL ÉXITO DE LOS NEGOCIOS POR INTERNET ................................. 66


4.2. Claves de los Negocios Online ............................................................... 66

4.3. El éxito de un canal de ventas por Internet: TASA DE CONVERSIÓN .......... 67

4.3.1. ¿Qué es la Conversión en Sitios Web? .............................................. 67

4.3.2. ¿Por qué es tan importante la Tasa de Conversión en el Comercio

Electrónico? ............................................................................................ 68

4.4. Expansión de Negocios online: desarrollo de canales alternativos y

capacidades multicanales online .................................................................. 74

4.5. Alcanzar la decisión de compra en el canal: amigabilidad, usabilidad, tráfico

relevante y confianza ................................................................................. 75

4.5.1. ¿Qué es la Usabilidad? .................................................................... 76

4.5.2. ¿Qué es la Accesibilidad? ................................................................ 76

4.5.3. ¿Por qué es importante realizar un sitio web basado en los conceptos de

usabilidad y accesibilidad? ........................................................................ 77

4.5.4. ¿Qué implicaciones tiene la usabilidad para el llamado comercio

electrónico o e-Commerce? ...................................................................... 78

4.5.5. ¿Por qué es importante la usabilidad y la experiencia de usuario en los

site de comercio electrónico? .................................................................... 79

4.6. Orientación al cliente: Cliente 2.0 .......................................................... 83

4.6.1. ¿En qué nos sirve la Web 2.0? ......................................................... 85

4.7. El nuevo ecosistema de los negocios por Internet: eCommerce+ ............... 85



5. RESUMEN DEL MÓDULO............................................................................. 89

5.1. Factores que impulsan el surgimiento de la economía digital ..................... 89

5.2. Principios rectores de la economía digital ............................................... 89

5.3. Impacto de Internet en el trabajo y en los negocios ................................. 89

5.4. Clasificación de los negocios electrónicos: .............................................. 90

5.5. Situación de los negocios por Internet en el mundo y América Latina ......... 91

5.6. Los negocios por Internet y el Comercio Electrónico en América Latina ...... 92

5.7. Elementos básicos de un sistema de Comercio Electrónico ........................ 92

5.8. Claves de los negocios por Internet ....................................................... 93

6. BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................... 94

6.1. Básica ................................................................................................ 94

6.2. Complementaria ............................................................................. 94

7. NAVEGACIÓN RECOMENDADA .................................................................... 96

7.1. Sitios web de contenidos y actualidad sugeridos ...................................... 96

7.2. Navegación recomendada ..................................................................... 97

8. REDES SOCIALES Y COMUNIDADES ONLINE RECOMENDADAS ....................... 98

8.1. Redes Sociales y Comunidades online Verticales...................................... 98

8.2. Twitteros referentes en América Latina .................................................. 98

8.2.1. Líderes en Internet y el ecommerce ................................................. 98

8.2.2. Referentes en email Marketing ........................................................ 98

8.2.3. Comunidades del ecommerce .......................................................... 99

8.2.4. CEO y Ejecutivos referentes .......................................................... 100

8.2.5. Gurues el SEO ............................................................................. 101

8.2.6. Gurues en Analytics ..................................................................... 101

8.2.7. Periodistas y Bloggers Referentes .................................................. 101

8.2.8. Noticias sobre Internet & Ecommerce & Economia Digital .................. 102

8.2.9. Lideres del Emprededorismo ......................................................... 103



8.2.10. CEO y Ejecutivos referentes ........................................................ 103

8.2.11. Gurues del SEO ......................................................................... 104

8.2.12. Gurues en Analytics.................................................................... 104

8.2.13. Periodistas y Bloggers Referentes................................................. 104

8.2.14. Noticias sobre Retail & Ecommerce ............................................... 105



Introducción

Los últimos años han sido excelentes para los Negocios por Internet en todos sus

frentes con crecimientos constantes en la demanda y con una oferta cada vez más

fuerte y competitiva.

El Comercio Electrónico B2C (Empresas con Consumidores) en América Latina se ha

duplicado en tan sólo dos años, llegando a U$43 mil millones en 2011. Y las

previsiones indican que estaríamos llegando a los U$54.500 millones para fines de

2012 y cerca de U$70.000 millones para 2013.

Al comparar esta cifra con respecto al Producto Interno Bruto (PIB) de la región, se

observa que el B2C representa sólo la 2% del PIB, es decir, el grado de madurez

aún se encuentra bajo con respecto a los que presentan economías más

desarrolladas, como es el caso de EE.UU., donde el e-Commerce (B2C) representó

en 2011 mas del 6% del PIB.

Ante este crecimiento sostenido, no podemos dejar de lado el gran entusiasmo que

genera y el atractivo para empresas de la región, principalmente las pequeñas y

medianas empresas que día a día se incorporan a la economía digital. Pero tampoco

podemos olvidar que este crecimiento implica también que tenemos que seguir

trabajando para que el desarrollo sostenido sea en pos y a partir de las buenas

prácticas en los negocios por internet.

Aquella oferta que quiera ser exitosa en el mundo de los negocios por internet debe

comprender que este nuevo canal tiene que ser tratado en forma particular e

integrada con los canales tradicionales cumpliendo las buenas prácticas que se han

forjado en estos últimos 15 años.

Los negocios por Internet son una realidad probada que genera beneficios

económicos tangibles en la mayoría de las industrias y sectores de la economía. La

clave se encuentra en entender como están cambiando las pautas de consumo de la

demanda y comprender que el impacto de Internet es y será cada vez más

profundo, cambiando el modelo de negocios y el negocio en sí mismo.



Está demostrado en la región que el uso adecuado de las nuevas tecnologías

aplicadas al trabajo y los negocios son una herramienta estratégica para la mejora

de la competividad de las PyMEs y son una oportunidad real de negocios para las

empresas que permiten reducir la brecha económica que separa a los

emprendedores, profesionales y PyMEs de sus similares en países con mayores

recursos y desarrollo.

Durante todo el curso compartiremos esas buenas prácticas y claves que permiten

alcanzar el éxito en el mundo de los negocios online. Durante este módulo

desarrollaremos el “estado del arte” de los negocios por internet y en especial el

comercio electrónico poniendo énfasis en respondernos la pregunta:

¿Cómo utilizan internet las PyMEs para generar beneficios económicos en

su negocio o actividad?



1. DEFINICIONES Y CONCEPTOS DE LA ECONOMÍA DIGITAL

1.1. Objetivos de Aprendizaje

Después de leer este capitulo, usted podrá:

Describir la influencia que los avances tecnológicos han tenido sobre los

principios de la economía digital.

Analizar los orígenes y el crecimiento de la economía digital.

Definir el comercio electrónico y describir en qué difiere de los negocios en

línea.

Identificar los componentes clave de los modelos de negocios del comercio

electrónico.

Describir los principales modelos de negocios del comercio electrónico.

1.2. Los por qué de la Economía Digital

La economía digital es el resultado de tres tendencias:

1. La globalización de los mercados y recursos, que elimina fronteras y

descentraliza parte de las actividades empresariales.

2. El poder del cliente y el consumo personalizado.

3. El desarrollo y la convergencia de tecnologías, que tienden a la

armonización, flexibilidad e integración de los sistemas empresariales y de

negocios.

Internet y el entorno digital han cambiado las leyes de distribución y las reglas del

mercado, esto a provocado grandes cambios en los modelos de negocios

convencionales que han sido afectados en gran medida por la Economía Digital

produciendo nuevos modelos disruptivos basados en la desintermediación, en los

grupos de compra, las comunidades online, entre otros.



Asimismo, la revolución de la información está afectando a la estructura del sector

empresarial, ya que facilita la generación y/o refuerzo de ventajas competitivas de

unos sobre otros, gracias a los nuevos medios (actitud proactiva frente a una

reactiva), y permite la definición de nuevas unidades de negocios.

Como indica Chris Anderson en su artículo y libro Long Tail1 la reducción del coste

de almacenamiento y distribución permiten que ya no sea necesario focalizar el

negocio en pocos productos. Según Anderson, ahora existen dos mercados:

1. El mercado de masas: centrado en el alto rendimiento de pocos productos y

que según Chris Anderson ya se está quedando atrás. Es el mercado tradicional que

presenta limitaciones geográficas y físicas: las empresas necesitan concentrar una

audiencia numerosa y generar una gran demanda en un ámbito geográfico

manejable y rentable para su negocio. También el coste de almacenaje y de

distribución provoca que se centren en pocos artículos de fácil y rápida venta.

Ejemplo: Una librería no acumularán libros que sólo comprarán un reducido número

de personas, prefieren obtener un volumen alto de ventas de productos hits o una

tienda de discos solo mostrarán los discos de interés para una audiencia amplia.

En este sentido se regía también por el principio de Pareto (Clasificación ABC) o

regla del 80/20. Ésta recomendaba centrarse en el 20% de los productos y usuarios

para obtener el 80% de ingresos.

2. El nicho de mercados: se basa en la suma o acumulación de todas las

pequeñas ventas de muchos productos, que pueden igualar o superar al primero.

En el entorno digital, los costes de almacenaje y distribución disminuyen

considerablemente. Esto permite a las empresas disponer de un amplio catálogo de

productos distintos y cubrir una extensa gama de gustos e intereses.

1 Long Tail fue una expresión acuñada por Chris Anderson en un artículo de la revista Wired de

octubre de 2004 que luego se transformo en un libro y es una de las bases para explicar los impactos de

la Economía Digital.



Amazon está totalmente diversificada en diferentes líneas de productos, ofreciendo

DVD, CD de música, software, videojuegos, electrónica, ropa, muebles, comida,

libros, aunque inicialmente era una librería online que ofrecía productos muy

específicos, desconocidos para la mayoría.

Ambos mercados son los que se encuentran representados en el gráfico de The

Long Tail, son la cabeza y la cola del gráfico, respectivamente.

Gráfico 1. Anatomía del concepto del Long Tail aplicado a empresas Punto.com

Para profundizar más sobre el concepto de Long Tail ingrese en:

http://www.longtail.com/the_long_tail/2005/09/long_tail_101.html

1.3. Los principios de la Economía Digital

Muchos de los principios para la Economía Digital son los mismos que los vigentes

en las décadas pasadas. Lo que realmente ha cambiado en esta nueva economía es

el grado de influencia que los avances tecnológicos han tenido sobre dichos

principios. Los siguientes se destacan en la economía digital.

http://www.longtail.com/the_long_tail/2005/09/long_tail_101.html



La información y los usuarios

La nueva realidad tecnológica permite generar información de forma más rápida y

eficiente, y ésta se puede repartir de manera idónea entre los usuarios.

La puesta online de información relevante como factor básico para la toma de

decisiones de un acto comercial, implica su correcta utilización en el ámbito

estratégico y será la razón de éxito de una empresa en la nueva economía. Los

usuarios son el otro elemento clave y debe ser considerado en: su formación,

actitud, competencias, capacidad de trabajo en grupo, talento, etc.

A partir de los recursos y herramientas de interacción y participación que nos

brinda la nueva Internet, también llamada WEB 2.0 podemos trabajar en forma

segmentada y casi personalizada, transformando a los usuarios en los “socios

estratégicos” que serán claves para la generación y gestión del conocimiento.

Redefinición del factor espacio

Históricamente, la geografía siempre ha sido factor determinante para definir el

ámbito de actuación y competencia de una empresa. Sin embargo, hoy, gracias a

Internet, la organización puede interconectarse de forma directa con los clientes,

proveedores, colaboradores, etc. en cualquier parte del planeta. Esto permite, entre

otras ventajas, dotarla de una mayor presencia a un menor costo, agilizar las

tramitaciones y el tiempo de respuesta y que se produzcan economías en red.

Uno de los factores que condicionará el éxito del comercio electrónico será la

eficacia de la entrega, ya que debe permitirnos llegar a todo el mundo en las fechas

indicadas, y en muchos casos será el único contacto físico con el cliente final.

La nueva dimensión del tiempo

El factor tiempo ha pasado a ser crucial. El actual ritmo de la red ha acelerado

todos los procesos. En un mundo de interconexión instantánea hay que ofrecer una

respuesta instantánea, logrando adaptarse al mercado en tiempo real.

La estructura tecnológica que definamos en nuestra estrategia de e-business

condicionará la rapidez con que la empresa pueda responder al cliente. El time-to-

market es muy importante. Todos los productos y servicios deben estar disponibles

en cualquier lugar y en cualquier momento, de manera que la diferencia entre el

deseo y la compra sea mínima.

http://www.cursosceddet.org/mod/glossary/view.php?hook=web+2.0&fullsearch=1&mode=search&id=22868



“La consecuencia básica de este cambio es que se fusionan los procesos,

como por ejemplo los de marketing, los de ventas, la gestión de los

pedidos y la logística.”

Tradicionalmente, el impulso de comprar y el proceso de compra propiamente dicho

solían estar separados por una combinación de barreras temporales, físicas,

reflexivas y mentales. Pero ahora las empresas que triunfan en la nueva economía

deben aceptar una constante cultura de cambios y estar dispuestas a replantearse

sus estrategias, sus procesos, sus productos, entre otros.

El cliente como la razón de ser

En la nueva economía, los consumidores obtienen una serie de ventajas durante el

proceso de compra: pueden consultar miles de sitios web, buscar productos

similares, comparar precios, decidir entre una gran oferta de empresas de varios

países, entre otros. Y todo sin la necesidad de desplazarse.

“La competencia está a sólo un clic de distancia.”

Por ello, hoy más que nunca, la capacidad de "atrapar" a los consumidores es

decisiva. Todos los esfuerzos deberán encaminarse a dotar de beneficios y valor

añadido al usuario:

fácil navegación en nuestro sitio Web.

relación calidad / precio del producto.

tiempos de entrega.

contacto directo y personal.

“Será imprescindible conocerlo y detectar sus necesidades, así como

establecer y mantener una relación directa y continúa.”

1.4. Cómo impacta Internet en nuestro trabajo y negocios

Internet es el gran exponente de las nuevas tecnologías para trabajar y hacer

negocios que en los últimos años venimos utilizando. En Internet se integran varios

tipos de tecnologías lo que produce una convergencia tecnológica que es parte

de la llamada Revolución de las Tecnologías de la Información (TIC) que se produjo

a partir de los 80.



A modo de ejemplo enumeramos y definimos las más importantes:

Telefonía IP: permite utilizar la PC e Internet para efectuar llamadas

nacionales e internacionales reduciendo los costos de una llamada tradicional en

un 80%.

Videoconferencias: reuniones virtuales con otras empresas utilizando la PC,

una Webcam y una conexión a Internet de banda ancha.

Capacitación virtual: formar personal y ejecutivos, capacitar a clientes

utilizando Internet como medio de formación a costos, tiempos y facilidades

extremadamente convenientes para las partes.

Atención de clientes: facilitar el uso de productos o servicios para usuarios a

través de centros de atención online o mediante sitios Web con información

detallada y disponible en todo momento.

Remotización de fuerza de venta: utilizar la tecnologías GSM y celular para

que los vendedores puedan atender mejor y a más clientes generando mayor

productividad.

Comercio electrónico: una nueva forma de venta y cobro de productos que

permite alcanzar mercados internos y externos alejados de la ubicación física de

la empresa, utilizando las facilidades de Internet.

Aprovechar las nuevas tecnologías aplicadas al trabajo y los negocios en una PyME

permite acortar la brecha con el mundo globalizado y lograr un plano de igualdad

con la competencia y con otras empresas de mayores recursos.

1.5. Un poco de historia: Cómo surge la Economía Digital

La historia de la Economía Digital comenzó con la puesta en común de la

información y la utilización de computadores para accederla. A medida que los

sistemas informáticos se convirtieron en una parte fundamental de la vida ordinaria

de las empresas, se desarrollaron nuevos sistemas para su

uso interno en las compañías. Sirviéndose de esos nuevos

sistemas, los gestores de empresas, departamentos y

proyectos observaron que podían obtener un acceso

actualizado a la información, y el siguiente paso fue

potenciar este proceso mediante el intercambio entre

empresas, sus clientes y proveedores.



El problema para su realización consistía en el empleo de códigos internos en cada

compañía, así como la utilización de códigos y denominaciones de productos que no

eran uniformes. Incluso el orden de la información no coincidía, por lo que era

necesario que una persona la interpretara antes de su introducción en los

ordenadores. Esta deficiencia dio lugar al desarrollo de estándares de intercambio y

contenido, como el que se aborda con el EDI (Electronic Data Interchange o

intercambio electrónico de datos).

A mediados de 1990, Internet, o más exactamente, la World Wide Web apareció en

escena, y las empresas comprendieron que podían utilizar este nuevo medio para

presentarse mediante sus propios sitios Web, en los que, súbitamente, todas las

compañías tenían la misma posibilidad de atraer la atención de los clientes. La

diferencia entre una multinacional y una pequeña empresa local se acortó.

Gracias a las páginas de los sitios Web, las empresas podían poner su material

comercial a disposición del público en general, y pronto aparecieron los primeros

catálogos de productos. Más adelante, las soluciones de comercio electrónico

permitieron a los clientes comprar en línea y, lógicamente, el siguiente paso

consistió en garantizar que las empresas eran capaces de tramitar las operaciones

electrónicamente, integrándolas de manera directa en los sistemas de gestión de

pedidos y de contabilidad. En un mundo ideal, se dispondría de una producción en

tiempo ajustado y todos los clientes encontrarían los productos que buscan en

función de anuncios previamente efectuados en la red. Mediante la cooperación con

empresas de logística, los artículos se entregarían directamente y el importe

facturado se transferiría a través de medios electrónicos desde la cuenta bancaria

de los clientes en la fecha debida.

“Esta es la realidad actual: El mundo ideal puede ser posible…”

1.6. La nueva forma de trabajar: El teletrabajo

¿Qué es el teletrabajo?

Ecuación del Teletrabajo

TT = TIC´s + Trabajo + d

Distancia entre quien presta el servicio y quien lo recibe

http://www.cursosceddet.org/mod/glossary/view.php?hook=Electronic+Data+Interchange+&fullsearch=1&mode=search&id=22868

http://www.cursosceddet.org/mod/glossary/view.php?hook=World+Wide+Web&fullsearch=1&mode=search&id=22868



Aquella forma de trabajar, que utilizando las tecnologías de la información y

de las comunicaciones (TIC), es factible de realizar a distancia, fuera o en el

ámbito de trabajo, en forma total o parcial, pudiendo desarrollarse en relación de

dependencia (tele-empleado) o en forma autónoma (tele-trabajador autónomo).

Otras definiciones:

cualquier forma de sustitución de desplazamientos relacionados con la actividad

laboral por medio de tecnologías de información y comunicaciones.

Forma flexible de trabajo aplicable a un amplio abanico de actividades laborales,

que implica trabajar a una distancia remota. El teletrabajo implica

frecuentemente procesamiento de la información y siempre se basa en servicios

de telecomunicaciones.

Tradicionalmente se ha asociado el término “teletrabajo” a la modalidad más

descentralizada de trabajo: el trabajo que se realiza desde el domicilio.

1.7. La nueva forma de vender: el comercio electrónico

La definición propuesta por la Comisión de Comunidades Europeas (1997) dice:

"El comercio electrónico consiste en realizar electrónicamente

transacciones comerciales; es cualquier actividad en la que las empresas y

consumidores interactúan y hacen negocios entre sí o con las

administraciones por medios electrónicos.”

Otra definición más amplia nos indica que Comercio Electrónico:

“Es aquel en el que el compromiso de compra de un bien o servicio es

adquirido a través de un medio electrónico, independientemente de que el

pago se realice por ese mismo medio.”

A partir de la definición de teletrabajo y su Gráfico conceptual: ¿Cuál

considera que es la principal diferencia entre teletrabajo y teleservicios?



El proceso de compra comienza con la búsqueda de un determinado producto o

servicio y concluye con su entrega, distinguiéndose seis posibles etapas dentro del

proceso:

1. Búsqueda: el Cliente busca a través de un medio electrónico información sobre

los productos o servicios.

2. Contacto: el cliente se contacta a través de un medio electrónico para ampliar

su información sobre productos o servicios.

3. Negociación: la negociación de las condiciones puede ser realizada o no a

través de un medio electrónico.

4. Compromiso: el compromiso de compra y venta entre las partes puede o no

ser realizado través de un medio electrónico. En otras palabras, el pedido es o

no realizado través de un medio electrónico.

5. Pago: el pago puede ser realizado a través de un medio electrónico pero no es

obligatorio que así sea para ser considerado comercio electrónico.

6. Entrega: la entrega del producto/servicio puede o no realizarse a través de un

medio electrónico pero no es obligatorio que así sea.

En este sentido, el concepto de comercio electrónico no sólo incluye la compra y

venta electrónica de bienes, información o servicios; sino también el uso de medios

electrónicos para actividades anteriores o posteriores a la venta, por ejemplo:

la publicidad.

La atención al cliente antes y después de la venta.

El cumplimentar en forma automática trámites administrativos relacionados con

la actividad comercial (pedidos, facturación, actualización de inventarios,

contabilidad, etc.).

El comercio electrónico comprende solamente la parte de los Negocios Electrónicos

relativa al tratamiento de pedidos y compras de clientes.



1.8. La nueva forma de hacer negocios: los negocios electrónicos

No existe una definición unívoca de negocios electrónicos (e-business) a la

cual hacer referencia. A los efectos de este curso, definir negocios

electrónicos como el conjunto extremadamente variado de usos de las

Tecnologías de la Información y Comunicaciones o más comúnmente

conocido por sus siglas TIC o en inglés Information and Communications

Technologies (ICT) y en particular de las tecnologías de red para

transformar en modo sustancial el modelo de negocios de las empresas.

Comúnmente se relaciona Negocio electrónico o e-business (electronic business)

con negocios a través de Internet. Esta forma de negociar permite conectar

directamente los sistemas empresariales con sus principales interlocutores

(Clientes, Empleados y Proveedores) mediante el uso de Internet.

En su concepción más básica, los negocios electrónicos son el uso de las

tecnologías de Internet para mejorar y transformar los principales procesos

empresariales. La mayoría de las empresas son conscientes de esta necesidad y

han comenzado a complementar progresivamente las prácticas empresariales

tradicionales con las propias del e-Business. Muchas de ellas se encuentran ya en

una fase avanzada. Han empezado a adaptar sus procesos esenciales a la presencia

en la red con el fin de reforzar el servicio al cliente, optimizar las cadenas de

suministro y acceder a mercados nuevos y desconocidos.

La accesibilidad y el amplio alcance de Internet han transformado para siempre las

expectativas de los clientes respecto a la prestación de asistencia y la capacidad de

respuesta de las empresas.

Teniendo en cuenta esta definición de comercio electrónico, reflexione

sobre las oportunidades en las cuales ha realizado acciones de comercio

electrónico en los últimos meses.



Los negocios electrónicos tienen una serie de ventajas tales como:

accesibilidad global y mayor campo de ventas (gran cantidad de instituciones y

personas utilizan Internet para realizar negocios).

Acceso a las características y funcionalidades del producto sin costo (demos de

funcionamiento, “ver” el producto en diferentes colores y en diferentes

situaciones por demanda).

Costos reducidos para ambas partes.

Creciente fidelización del cliente.

E-Business es mucho más que vender productos en Internet. Constituye una vía

esencialmente nueva de llevar a cabo operaciones comerciales por medios

electrónicos, sirviéndose de las más recientes tecnologías, como Internet.

Implica un abandono de los planteamientos empresariales convencionales para

competir en un entorno nuevo y dinámico: el ciberespacio. Se otorga mayor

prioridad a la habilitación de los clientes y a una participación más amplia de estos

en el proceso empresarial, los procesos internos de las empresas ganan en

automatización y se reduce de manera sustancial el papeleo.

Aplique este concepto identificando ¿Cuáles son los casos de negocios

electrónicos exitosos en su país y en qué sectores están aplicados?



1.9. E-Business vs. e-Commerce: un problema de términos

Son términos muy diferentes y la diferencia es realmente importante para

las compañías:

El e-commerce cubre los procesos externos por los cuales se llega a los

consumidores, proveedores y socios de negocios, e incluye actividades

como: ventas, marketing, toma de órdenes, entrega, servicios al

consumidor y management de lealtad del consumidor.

El e-Business incluye al e-commerce, pero además cubre procesos internos

como: producción, gerenciamiento de inventario, desarrollo de productos,

gerenciamiento de riesgo, finanzas, desarrollo de estrategias,

gerenciamiento del conocimiento y recursos humanos.

Tanto el e-commerce como el e-Business incluyen aplicaciones que sirven

para direccionar procesos, por ejemplo: la infraestructura tecnológica de

bases de datos, los servers de aplicaciones, las herramientas de seguridad,

el gerenciamiento de sistemas, y los sistemas legacy.

Ambos comprenden la creación de nuevas cadenas de valor entre las compañías,

sus consumidores y sus proveedores, así como hacia adentro de cada compañía.

El e-commerce incluye solo dos direcciones de cambio:

1. Interna: integrando las aplicaciones de front-end para un Website de e-

commerce con los sistemas transaccionales ya existentes en la empresa.

2. Externa: mediante la integración de negocios entre la compañía, los clientes y

los sites de proveedores e intermediarios.

La estrategia de e-Business es menos glamorosa y más detallada y se enfoca en

mejorar los procesos internos de negocios.



Genera cambios en cuatro direcciones:

1. Interna: entre el front-end web y los sistemas back-end.

2. Externa: entre la compañía y sus consumidores, proveedores e intermediarios.

3. Horizontal: entre el e-Commerce y herramientas del tipo ERP (Entreprise

Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management), KM (Knowledge

Management) y SCM (Supply Chain Management).

4. Endógena: con una profunda integración de TIC con procesos de negocios

radicalmente rediseñados.

Por estas razones, las estrategias de e-Business tienen también mucho mayor

impacto a nivel rentabilidad.

Gráfico 2. Definición de Negocios Electrónicos - e-Business

1.9.1. Diferencias entre comercio electrónico y negocios electrónicos

Si bien en muchos casos los términos se confunden, los negocios electrónicos (e-

Business) abarcan un universo mayor de actividades e incluyen al comercio

electrónico (e-Commerce). Adicionalmente al aspecto transaccional del comercio

electrónico, los negocios electrónicos incluyen sistemas internos de negocio, una de

las partes menos visibles del e-Business, pero no por ello la menos importante.

Dependiendo de la escala de la empresa, existirá una estructura de información que

brinde soporte para poder desarrollar estrategias, tomar decisiones y realizar las

acciones necesarias para el desarrollo de diversas actividades de la empresa.

ERP, SCM, KMERP, SCM, KMERP, SCM, KMERP, SCM, KM

Clientes

EE--selling / Eselling / E--marketing marketing

Clientes

EE--selling / Eselling / E--marketing marketing EE--ProcurementProcurement

Proveedores

EE--ProcurementProcurement

Proveedores

Areas de Soporte

Areas Comerciales

Areas de Producción

Areas de Soporte

Areas Comerciales

Areas de Producción

e-commercee-commerce

e-businesse-business



E- Business

E-commerce: • ventas,

• Marketing,

• Toma de ordenes,

• Entrega

• Servicios a clientes

• Management de lealtad

• Producción

• Inventarios

• Productos

• Riesgos

• Finanzas

• Estrategias

• conocimientos

• RRHH

E-Business Vs. E-Commerce

Grafico 3. Diferencias entre Negocios Electrónico y Comercio Electrónico

Para saber más sobre este tema acceda al siguiente enlace:

Diferencias entre Comercio Electrónico y Negocios Electrónicos

1.10. Administración Pública: el Gobierno Electrónico

El e-government, e-gobierno o gobierno electrónico consiste en el uso de las

tecnologías de la información y el conocimiento en los procesos internos de

Gobierno y en la entrega de los productos y servicios del Estado, tanto a los

ciudadanos como a la industria. Muchas de las tecnologías involucradas y sus

implementaciones son las mismas o similares a aquéllas correspondientes al sector

privado del comercio electrónico (o e-Business), mientras que otras son específicas

o únicas en relación a las necesidades del gobierno.

Teniendo en cuenta estas diferencias, analice nuevamente los casos de

comercio electrónico y negocios electrónicos que identifico en sus

reflexiones anteriores

http://www.cursosceddet.org/file.php/2090/centro_documentacion/Modulo_1/Lectura_complementaria_M1.pdf



Se basa principalmente en la implantación de herramientas como portales, ERPs,

que en caso de los gobiernos se conocen como CRMs, y muchas otras, buscando

una mejora en la eficiencia y eficacia de los procesos internos y de vinculación con

la sociedad.

Hacia fines de los ´90 se comienza a trabajar sobre el concepto de Gobierno

Electrónico o e-Government, como una manera de identificar aquellas actividades

del gobierno que podían ser realizadas y/o apoyadas a través del uso de las

Tecnologías de Información y Comunicación.

Desde ese entonces, muchas iniciativas han sido agrupadas bajo este concepto, en

especial aquellas que tienen que ver con las relaciones gobierno-ciudadanos,

aquellas que fortalecen o mejoran las capacidades democratizadoras y proyectos en

los cuales el foco es el incremento de la eficiencia y efectividad de las funciones

gubernamentales.

1.11. Las nuevas estrategias y modelos de negocios de la Economía Digital

1.11.1. Nuevos modelos de negocio mediante Internet

El simple hecho de utilizar Internet no transforma un negocio en nuevo o

innovador, ni tiene por qué producir valor y menos aún, ser rentable.

Internet no constituye un fin en sí mismo, no es una innovación desde el punto de

vista de negocio, sino el acceso general a una tecnología.

Como señala Manuel Castells en “Internet y la Sociedad Red”2 “Internet es el

tejido mediante el cual todo se va a desarrollar y construir en el futuro,

pero sólo eso, el tejido.”

2 El término sociedad red fue acuñado en 1991 por Jan van Dijk en su obra De Netwerkmaatschappij (La Sociedad

Red)- aunque sin duda quien ha contribuido a su mayor desarrollo y popularización ha sido Manuel Castells en La

Sociedad Red, el primer volumen de su trilogía La Era de la Información.

Teniendo en cuenta esta definición de gobierno electrónico, identifique

¿cuáles son los principales casos en su país y en qué sectores se aplican?

http://www.cursosceddet.org/mod/glossary/view.php?hook=Enterprise+Resource+Planning+&fullsearch=1&mode=search&id=22868



Por ello, antes de adentrarnos en el análisis de los nuevos modelos de negocio

aparecidos a raíz de la eclosión de Internet, creemos interesante realizar una

reflexión sobre qué podemos considerar como modelos de negocios nuevos o

innovadores y qué no.

Gary Hamel autor de “Compitiendo para el futuro”, el libro de estrategia más

vendido de todos los tiempos, considerado el Libro del Año por Business Week

habla de “concepto de negocio innovador” (Business Concept Innovation)

como la capacidad de "reconcebir" modelos de negocio existentes de forma que se

crean nuevos valores para los clientes, sorpresas desagradables a los competidores

y nueva riqueza para los inversores.

Traza una línea divisoria radical entre aquellas compañías cuyo objetivo consiste en

mejorar constantemente sobre un modelo ya existente, y aquellas que

proporcionan perspectivas o formas de hacer totalmente distintas a las usuales

hasta el momento.

Internet constituye un instrumento que permite:

Mejorar y optimizar modelos de negocio tradicionales (estrategia

incremental definida por el Dr. Gary Hamel 3).

Inventar nuevos modelos de negocio que eran imposibles de llevar a cabo sin la

existencia de una tecnología como Internet (estrategia radicalmente innovadora).

Nuevos modelos de negocios no es hacer lo mismo que se hacía anteriormente, con

el mismo enfoque pero mediante Internet, como ha sucedido en muchos casos

desde la aparición de esta tecnología.

Crear nuevos modelos de negocio implica:

Innovación.

Definición de modelos desde una perspectiva diferente a la tradicional.

3 Dr. Gary P. Hamel es un experto estadounidense en gestión. Es fundador de Strategos, una organización

internacional de consultoría de gestión empresa con sede en Chicago.



Transmisión de valores distintos al cliente.

La mayoría de las veces, la innovación no procede directamente de los grandes

avances tecnológicos, sino de pequeños detalles que escapan del consenso

establecido y que cambian de forma radical el enfoque de un negocio.

Sin embargo, existe un elemento que los nuevos modelos de negocio sí deben tener

en común con los tradicionales y que, desafortunadamente, no se ha tenido en

cuenta de manera suficiente: es preciso que aporten un valor diferencial a los

clientes que genere una rentabilidad al actor o actores que desarrollan

esos modelos.

Sobre si existe o no una nueva economía, Hamel afirma:

"Hay una línea divisoria entre compañías que veneran el pasado y aquellas

que inventan el futuro. Pero esa línea no está entre vieja economía y nueva

economía, sino entre aquellas capaces de una profunda innovación y

aquellas que no."

Existen dos categorías fundamentales de modelos de negocios en la Economía

Digital:

Business to Consumer (B2C): el Business to Consumer es el comercio

electrónico que realizan a través de Internet los consumidores finales con

las empresas vendedoras. Poco a poco, Internet se está consolidando

como canal de venta alternativo de comercio con el consumidor.

Business to Business (B2B): el Business to Business hace referencia al

comercio electrónico entre empresas de forma que, las empresas

contratan con sus proveedores a través de Internet, creándose al mismo

tiempo, portales en torno a los cuales se reúnen compañías compradoras

y vendedoras de diferentes tipos de productos. El e-Commerce en las

actividades de las empresas y sus relaciones con los proveedores ha

tenido un profundo impacto en el funcionamiento interno de éstas. El B2B

permite mejorar la eficiencia de la empresa, aporta transparencia al

mercado; disminuye los costos por transacción; incrementa el potencial

de proveedores y clientes y aumenta la oferta productos.



Opciones actuales del e-commerce

B2BB2BB2B B2C, B2EB2C, B2EB2C, B2E

C2BC2BC2B C2CC2CC2C

OR

IGIN

ADO

R D

EL P

RO

DU

CTO

DESTINATA RIO DEL PRODUCTO

NEGOCIO

NE

GO

CIO

IND

IVID

UO

INDIVIDUO

• Amazon.com• Bazuka.com• Intranets

• E-Bay.com• De Remate.com

• Pr iceline.com• Laborum.com

• Freemarket.com• Merconet.com

Gráfico 4. Matriz sobre la caracterización de los modelos de negocios en Internet

Además de estas dos modalidades, ha surgido todo un conjunto de subcategorías.

Una a la que se hace referencia a menudo es la de Business to Government -

B2G - (Business-to-Goverment/empresas a gobierno): actividad empresarial

dirigida a la Administración Pública, Consumer to Business - C2B – (Consumer-to-

Business/consumidor a empresas) Transacciones comerciales electrónicas

consumidores finales con empresas. El origen de la oferta es un consumidor final y

la demanda son empresas y Comercio Electrónico entre Consumidores - C2C-

(Consumer-to-Consumer/consumidor a consumidor).

Este tipo de Comercio Electrónico ha surgido gracias a la evolución de Internet que

ha permitido que los consumidores puedan interactuar entre sí, a través de

plataformas online, a los efectos de realizar transacciones comerciales sin la

intermediación de las empresas.

Actualmente se trata de una clase de comercio masivo especialmente en cuanto a

productos usados. Encontramos un típico ejemplo, en la compraventa de productos

usados que se da en el marco de la plataforma de Mercado Libre en los países de la

región. Estas plataformas actúan como intermediarias, aunque con un rol en el cual

no llegan a garantizar ni la calidad de los productos ofrecidos ni la fiabilidad de la

transacción, pero cuentan con diversas herramientas que generan confianza en el

marco de la comunidad de vendedores y compradores que se da en su seno, como

por ejemplo, los sistemas de calificaciones (reputación de vendedores y

compradores).



En los últimos años este tipo de Comercio Electrónico ha adquirido una popularidad

creciente. Es importante tener en cuenta que estos procesos generalmente no

necesariamente incluyen el pago online, el que puede darse al momento de la

entrega del producto.

La mayoría de los usuarios que compran en Internet buscan artículos a precios

competitivos. A medida que aumenta el número de empresas que ofrecen

productos en línea, los clientes disponen de mayor libertad para investigar y

comparar precios.

Debe haber alguna razón para que los consumidores compren en un determinado

sitio, y ésta suele ser el precio. Con una solución B2C, la empresa puede ofrecer a

sus clientes la comodidad de efectuar compras en Internet, además de atraer a

nueva clientela.

El B2B propicia la integración de los sistemas empresariales básicos con los de los

socios de negocios, brindan la oportunidad de reducir los costos y de elevar los

ingresos. Por ejemplo, la empresa puede consultar la disponibilidad de existencias

de sus proveedores antes de comprar o efectuar el seguimiento de sus pedidos a lo

largo de la cadena de suministro.

Podemos apreciar las principales clasificaciones de los nuevos modelos de negocios

en Internet en el siguiente gráfico:

Gráfico 5. Modelos de negocios en Internet



2. SITUACIÓN DE LOS NEGOCIOS POR INTERNET EN EL MUNDO Y

AMÉRICA LATINA


Después de leer este capítulo, usted podrá:

identificar orígenes y factores del crecimiento de los negocios por Internet y el

comercio electrónico en América Latina y el Mundo.

Entender que indicadores mueven la Economía Digital en la región.

Reconocer cuales son los motores y turbinas del comercio electrónico.

Comprender en qué situación está su país respecto a sus vecinos en América

Latina, España y EEUU y cuáles son las variables que tienen que mejorar para

siga creciendo los negocios por Internet.

El impacto de Internet y las nuevas tecnologías es muy profundo y ha provocado

grandes cambios en la sociedad y la economía global, regional y local por lo que es

válido decir que la revolución que desencadenó el crecimiento exponencial e

ilimitado de las tecnologías de la información y comunicación (TIC), ha generado un

paradigma totalmente nuevo y no lineal en la evolución de la humanidad. Este

nuevo paradigma, trae aparejado la libre circulación de información, ideas y

conocimiento, y ha penetrado en casi todas las esferas de la vida contemporánea,

centrando especialmente la atención en el universo de la “Red de Redes”.

Tres elementos caracterizan el desarrollo de un nuevo modelo:

Amplias posibilidades de aplicación de nuevas tecnologías.

Demanda creciente.

Disminución creciente del costo unitario de producción.



2.2. Principales indicadores de la Sociedad de la Información y de la

Economía Digital

La empresa Royal Pingdom ha realizado un resumen de todo lo acontecido en

Internet durante 2011, como por ejemplo:

¿Cuántos sitios se crearon? ¿Cuántos correos se enviaron? ¿Cuántos

usuarios de Internet existen hoy en día?

Estas y otras preguntas serán respondidas en los siguientes puntos:

Correo Electrónico

3146 millones son las cuentas de correo que hay en el mundo.

27.6% – Microsoft Outlook es el administrador de email mas utilizado en el

mundo.

112 - Número de correos electrónicos enviados y recibidos por día por el

usuario corporativo promedio.

71% - Porcentaje de tráfico de correo electrónico en todo el mundo que era

spam (noviembre de 2011).

360 millones - El número total de usuarios de Hotmail (el mayor servicio de

correo electrónico en el mundo).

$ 44,25 - el rendimiento estimado de $ 1 invertido en marketing por correo

electrónico en 2011.

40 - Años desde el primer email fue enviado, en 1971.

0,39% - Porcentaje de correo electrónico que era malicioso (noviembre de

2011).

Sitios web

555 millones - Número de sitios web (diciembre de 2011).

300 millones - Se ha añadido sitios web en 2011.

Servidores Web

239,1% - El crecimiento en el número de sitios web Apache en 2011.

http://royal.pingdom.com/



68,7% - El crecimiento en el número de sitios web de IIS en 2011.

34,4% - El crecimiento en el número de sitios web Nginx en 2011.

80,9% - El crecimiento en el número de sitios web de Google en 2011.

Nombres de dominio

95,5 millones - Número de dominios com a finales de 2011.

13,8 millones - Número de dominios netos al final del 2011.

9,3 millones - Número de dominios org nombres a finales de 2011.

7,6 millones - Número de nombres de dominio de información al final de 2011.

2,1 millones - Número de dominios biz a finales de 2011.

220 millones - Número de nombres de dominio registrados (Q3, 2011).

86,9 millones - Número de código de país dominios de nivel superior (CN,

Reino Unido, Alemania, etc...) (Q3, 2011).

324 - Número de dominios de nivel superior.

28% - Cuota de mercado de BIND, el principal tipo de servidor DNS.

$ 2,6 millones - El precio social.com, el nombre de dominio más caro vendido

en 2011.

Navegadores en Internet

239,1% - El crecimiento en el número de sitios web Apache en 2011.

68,7% - El crecimiento en el número de sitios web de IIS en 2011.

34,4% - El crecimiento en el número de sitios web Nginx en 2011.

80,9% - El crecimiento en el número de sitios web de Google en 2011.

Los usuarios de Internet

2,1 mil millones en todo el mundo - Internet los usuarios.

922,2 millones - Usuarios de Internet en Asia.

476,2 millones - Usuarios de Internet en Europa.

271,1 millones - Usuarios de Internet en América del Norte.



215,9 millones - Usuarios de Internet en América Latina / Caribe.

118,6 millones - Usuarios de Internet en África.

68,6 millones - Usuarios de Internet en el Oriente Medio.

21,3 millones - Usuarios de Internet en Oceanía / Australia.

45% - Porcentaje de usuarios de Internet menores de 25 años.

485 millones - El número de usuarios de Internet en China, más que ningún

otro país del mundo.

36,3% - La penetración de Internet en China.

591 Millones - Número de suscripciones de banda ancha fija (alámbrica) en

todo el mundo.

Medios de comunicación social

800 + millones - El número de usuarios de Facebook a finales de 2011.

200 millones - El número de usuarios de Facebook agrega a lo largo de 2011.

350 millones - El número de usuarios de Facebook que iniciar sesión en el

servicio a través de su teléfono móvil.

225 millones - Número de cuentas de Twitter.

100 millones - Número de usuarios activos de Twitter en 2011.

18,1 millones - Las personas que siguen Lady Gaga. Usuario más popular de

Twitter.

250 millones - Número de tweets por día (octubre de 2011).

1 - # egypt fue el número uno hashtag en Twitter.

8868 - Número de tweets por segundo en agosto para los MTV Video Music

Awards.

$ 50.000 - El monto recaudado por caridad por el tweet más retweeted de

2011.

39 millones - El número de blogs Tumblr para finales de 2011.

70 millones - El número total de blogs WordPress para finales de 2011.



1 mil millones - El número de mensajes enviados con WhatsApp durante un

día (octubre de 2011).

2,6 mil millones - en el mundo cuentas de mensajería instantánea.

2400 millones – de perfiles de usuarios en redes sociales existen todo el mundo.

Móvil

1.2 mil millones - El número de suscripciones activas de banda ancha móvil en

todo el mundo en 2011.

5900 millones - El número estimado de suscripciones móviles en todo el

mundo en 2011.

85% - Porcentaje de teléfonos enviados a nivel mundial en 2011, que incluye

un navegador web.

88% - porcentaje iPad de Apple en el tráfico global de Internet tablet en

diciembre.

Videos

1000000000000 - El número de reproducciones de vídeo en YouTube.

140 - El número de reproducciones de vídeo YouTube por persona en la Tierra.

48 horas - La cantidad de vídeo subido a YouTube cada minuto.

El vídeo más visto en YouTube durante 2011 fue de Rebecka Negro "viernes".

82,5% - Porcentaje de la audiencia de Internet de EE.UU. que vieron video

online.

76,4% - cuota de YouTube en el mercado de EE.UU. sitio web de video

(diciembre de 2011).

4.189.214 Número de nuevos usuarios en Vimeo.

201400000000 - Número de vídeos vistos en línea por mes (octubre de

2011).

88,3 mil millones - Vídeos vistos por mes en los sitios de Google, incl.

YouTube (octubre de 2011).

43% - Porcentaje de todos los videos vistos en todo el mundo entregados por

los sitios de Google, incl. YouTube.



Imágenes

14 millones - Número de cuentas de Instagram creadas en 2011.

60 - El número medio de fotos subidas por segundo a Instagram.

100 000 000 000 - Número estimado de fotos en Facebook para mediados de

2011.

51 millones - El número total de usuarios registrados en Flickr.

4,5 millones - Número de fotos subidas a Flickr cada día.

6000000000 - Fotos alojado en Flickr (agosto de 2011).

Apple iPhone 4 es la cámara más popular en Flickr.

Fuente: Elaboración propia a partir de información tomada de Internet in 2011 –

Royal Pingdom http://royal.pingdom.com/2012/01/17/Internet-2011-in-numbers/

Gráfico 6. La Ley de los números de los negocios por Internet en el mundo

http://royal.pingdom.com/2012/01/17/Internet-2011-in-numbers/



En lo que se refiere al comercio electrónico mundial seguirá creciendo

significativamente hasta el punto de superar los $ 1.000,000 millones de dólares

para el 2011. Eso equivale a aproximadamente US $ 2 millones en ventas en línea

por segundo4 .

Gráfico 7. Estadísticas del e-Commerce B2C en el mundo

Existe un enorme potencial de crecimiento para aquellas personas o empresas que

quieran vender online a clientes situados en mercados como EEUU, China, India,

Europa, Asia o América Latina.

Este rápido crecimiento en el comercio electrónico es impulsado en parte por un

aumento similar en la población mundial conectada a Internet. Sobre la base de un

estudio de Forrester5, el total de la población online mundial aumentará de 2,2 mil

millones de usuarios de Internet en 2011 hasta 2,8 mil millones en 2013.

Latinoamérica es uno de los continentes que lidera en las tasas de

crecimiento de Internet como canal de negocios y se ha transformado en

una herramienta estratégica para el crecimiento económico y el aumento

de la competitividad de las empresas, principalmente PyMEs y

emprendedores.

Solo el comercio electrónico B2C en América Latina crecerá a más de 40% al año

representando hoy US$ 35,000 millones. Para algunas grandes empresas y PyMEs,

el canal de ventas online ya es una parte significativa de su facturación y sigue

creciendo.

4 Comercio Electrónico B2C Excluyendo las transacciones de eBay y Viajes Fuente: JP Morgan North

America Equity Research.

5 Fuente: “Global online population forecasts, 2008-2013” report issued by Forrester (July 21, 2009).



Muchas otras preparan activamente su ingreso y se proyecta un verdadero boom

para los próximos años.

Una de las turbinas del comercio electrónico a nivel mundial y en especial América

Latina es el espectacular crecimiento de los usuarios de Internet banda ancha como

se puede apreciar en el siguiente gráfico:

Gráfico 8. La turbinas del comercio electrónico en América Latina

Sin embargo, muchas empresas y personas se enfrentan al reto de resolver los

desafíos de la "última milla" para ingresar al mundo de los negocios por Internet,

que se traducen en capacitación, recursos, servicios, soluciones de negocios entre

otros.

Una mención especial merece la penetración de uso de móviles y su futuro impacto

en los negocios por Internet y el comercio electrónico, existen hoy más de 5300

millones de personas en el mundo con subscripciones a un plan de telefónica móvil

de los cuales 940 millones tienen acceso a servicios de 3G o sean posibilidad de

navegar por Internet y se espera que a finales del 2011 ya existan en el mundo

1000 millones de teléfonos inteligentes o Smartphone en sus siglas en ingles.



Los usuarios está migrando rápidamente a nuevos dispositivos o “interfaces” de

acceso que están utilizando para acceder a Internet como lo muestra el gráfico a

continuación donde podemos apreciar como para el año 2013 los móviles superaran

a las PC como “pantalla” con el cual los usuarios de conectaran a Internet,

Gráfico 9. Evolución del acceso a Internet a través de móviles vrs PC

Según Informa Telecoms & Media, América Latina llegará a más teléfonos móviles

que la gente al final del 2011 donde los abonos prepago representan más del 80%

como podemos a preciar en el siguiente gráfico:

Gráfico 10. Estadísticas del crecimiento del uso de móviles en América Latina



2.3. Los Negocios por Internet y el Comercio Electrónico en América Latina

La región de Latinoamérica y el Caribe, presenta un balance relativamente positivo,

siendo que la región cuenta con casi el 10% de los usuarios de Internet del mundo,

siendo que de su población el 36, 2% accede a Internet, como decíamos, por arriba

de la media mundial.

Mejor balance aún presenta el cono sur, pues analizando el caso de Sudamérica

(según la misma fuente6), en dicha zona encontramos el 5,8% de los habitantes del

mundo, quienes conforman a su vez un 7,8 de los usuarios de Internet del mundo y

donde la penetración de Internet alcanza al 40% de sus habitantes.

Se destacan entre los países que la integran, que el 50% de los usuarios de

Sudamérica pertenecen a Brasil, mientras que el 16% a la Argentina. El caso

argentino es paradigmático pues cuenta con una penetración mayor al 60% en

términos de acceso a Internet dentro de su población.

En este sentido, la situación actual es el resultado de las políticas que vienen

implementándose desde la década del 90 en adelante en la región.

En efecto, los gobiernos vienen desarrollando e implementando acciones dirigidas a

brindar los beneficios de las TIC a la población. Se pueden destacar diversos

programas que han sido implementados en los países de la región, tales como la

inclusión de las TIC en las escuelas a través de la entrega de equipos personales a

los participantes y la implementación de programas didácticos interactivos, la

promoción de las nuevas tecnologías a través de campañas mediáticas, la atención

y beneficios ofrecidos para las industrias del hardware y el software, así como la

digitalización de los procesos de gobierno, y la inclusión de prácticas de lo que

denominamos Gobierno Electrónico.

Estas políticas se han visto profundizadas y se han intensificado a lo largo de los

años, y quizás lo más relevante es que han ido incorporando al sector privado de

forma progresiva, como socio fundamental a la hora de implementar y adoptar las

TIC.

6 Internet World Stats (http://www.Internetwoldstats.com)



Según ComScore, el uso de páginas Web está creciendo más rápido en

Latinoamérica que en ninguna otra región del mundo. Su público creció un 23%

durante el último año, y actualmente supone hasta un 8% de la población virtual

global. Cifra que supera al conjunto del público virtual de Oriente Medio y de África,

y que casi supone la mitad de la población virtual norteamericana.

En 2009 hubo 150 millones de usuarios de PC y 40 millones de personas tuvieron

acceso a la banda ancha en su hogar, lo que obviamente supuso toda una masa de

consumidores con acceso a páginas Web. Se prevé para 2010 que la región

alcanzará porcentajes del 20% y del 15% respectivamente en la penetración de

PCs y de banda ancha. Tal expansión en el acceso a Internet en combinación con

un crecimiento económico positivo ha disparado recientemente el comercio online

en muchos países latinoamericanos. Parte de ello puede explicarse por el nivel de

e-readiness o aptitud digital, de muchos países Latinoamericanos que ha mejorado

en los últimos años (Gráfico 11).

Gráfico 11. Nivel de e-readiness o aptitud digital en Latinoamérica (2011)

Entre otras muchas referencias, el nivel de e-readiness o aptitud digital recoge de

manera concisa las condiciones en las cuales el comercio digital puede prosperar en

un país (Gráfico 11). Las infraestructuras tecnológicas, los servicios de

telecomunicaciones a disposición de la población, el contexto general de las

compraventas online, y muchas otras variables, vistas en conjunto ayudan a

evaluar la propensión tecnológica de un país.



Si tenemos todo ello en cuenta, resulta que el nivel de e-readiness o aptitud digital

de la región latinoamericana describe un escenario muy positivo para comercio

online del futuro. El ratio de e-readiness o aptitud digital lleva creciendo de forma

estable en Latinoamérica desde el 0.35 (2003) hasta el 0.62 (2009), llegando al

0,80 (2011), duplicando su capacidad en sólo 5 años.

Gráfico 12. e-readiness o aptitud digital comparada con los ingresos del comercio

digital en Latinoamérica.

En el estudio de mercado encargado por Visa a América Economía Intelligence ha

sacado a la luz que el comercio online tipo Negocio a Consumidor (B2C) se ha

convertido en un nuevo hábito para la población latinoamericana que cada vez

realiza más compras online (Gráfico 13 Compradores online compulsivos en

Latinoamérica). Los consumidores latinoamericanos están teniendo acceso a una

variedad de productos y servicios online que antes quedaban fuera de su alcance en

la cesta de la compra local. Factores como transacciones y formas de pago más

seguras en la Web han contribuido decisivamente a estimular la búsqueda y compra

online en los latinoamericanos.



Gráfico 13. Compradores online compulsivos en Latinoamérica

Otro hallazgo importante fue que el comercio B2C alcanzó un monto de 43.230

millones de dólares USD en 2011 y que se prevé un incremento superior al 30% en

2012 (Gráfico 14). Un contexto semejante genera nuevas oportunidades de

mercado para aquellas empresas que sean capaces de explorar y de interpretar los

hábitos de compra y los intereses de la población, y que puedan así ofrecer nuevos

productos y servicios online.

Gráfico 14. Gasto en comercio electrónico en Latinoamérica (2003-2013*)



Ahora bien, cuando analizamos las principales categorías que mueven este volumen

transaccionado online podemos apreciar que el turismo y las ventas minoristas son

los que se llevan más del 80% de las operaciones como podemos apreciar en el

siguiente gráfico:

Gráfico 15. Categorías del comercio electrónico en América Latina

Brasil y el comercio digital en Latinoamérica.

Para poder entender cómo funciona el comercio B2C en los países latinoamericanos,

debemos primero observar a Brasil. Es el país más grande y el que más dispara las

ratios de comercio electrónico en la región. En una masa de 84 millones de usuarios

de Internet (2014), Brasil supone casi el 35% de la población digital

latinoamericana y contribuye con un 59% al conjunto del comercio B2C de la

región.



Gráfico 16. Estadísticas del comercio electrónico en América Latina

De todos los usuarios de Internet brasileños, 23 millones realizaron compras online

generando en 2010 unos ingresos en comercio B2C por valor de R$14,8 billones de

reales

Gráfico 17. Estadísticas del comercio electrónico en Brasil

Brasil, como responde a su condición de ser el “gigante sudamericano”, logrando el

más alto índice de e-readiness de la región, superando en el 2011 por primera vez

a España en varios indicadores.



Sin embargo, es sencillamente la vastedad de su población ycrecimiento

económico lo quemás incide en su alta puntuacióngeneral, sin que destaque al

interior de la dimensión de volumende mercado, por la proporción deinternautas

del total de la población (43%). manteniéndose pordebajo de España (67,3%) y

devarios otros países latinoamericanos como Argentina (67,4%),Uruguay

(55,1%), Colombia(47,3%) y Puerto Rico (47%).En cuanto a infraestructura,

pese a tener un precio debanda ancha (us$ 16 mensuales) por debajo del

promedio latinoamericano (us$ 26), y con un costo de vida más alto, la penetración

de ésta es muy baja: 84,6 conexiones por cada 1.000 habitantes y por debajo del

promedio regional (87,5). sin embargo, el ingreso de las variables logísticas en esta

dimensión lo favoreció, ya que el país tiene una buena red de actores logísticos con

servicios que se caracterizan por entregas en buen estado, aun cuando todavía

tiene tareas pendientes en logística inversa: canjes y devoluciones7 .

Si introducimos al bloque de MERCOSUR en este contexto, otro actor importante

resulta ser Argentina, que en 2009 tuvo un mercado de comercio B2C de

aproximadamente 2695 millones de dólares USD y cuyas expectativas de

crecimiento para los próximos 5 años son de una media de 36%2.

Gráfico 18. Contribución a los ingresos por comercio B2C de los más importantes

países de Latinoamérica (2011)

7 Estadisticas del Estudio Visa America Economía 2012 (ver estudio completo en la lectura complementaria)



Gráfico 19. Estadísticas del comercio electrónico en Argentina

Para el año 2014, el comercio electrónico global prevé un aumento del gasto en

más del 90 por ciento pero en América Latina ese crecimiento será superior al

200% como podemos apreciar en el siguiente gráfico:

Gráfico 20. Estadísticas del comercio electrónico en el mundo

Por otra parte, debe tenerse en mira que entre los países de América Latina existen

realidades diversas en materia de infraestructura tecnológica de cada país así como

de las empresas que operan dentro de su territorio. Independientemente de las

asimetrías y de la crisis internacional que afecta a la economía global, puede

observarse que la Economía Digital en los países de la región ha crecido en los



últimos años generando mayores volúmenes en las transacciones de los mercados

internos como en términos transfronterizos.

El ejemplo más contundente, es el de Brasil, país que no solo lidera la región en

cuanto a la generación de productos y servicios, sino que ocupa el 59% de las

operaciones de comercio electrónico de toda América Latina - en operaciones B2C.

Para saber más sobre este tema acceda al siguiente enlace:

Estudio Completo eReadiness Visa America Economia 2012 – Primera Parte

Estudio Completo eReadiness Visa America Economia 2012 – Segunda

Parte

http://ssl/DavWWWRoot/webdav/Shared/100.Formacion/100.1.Publico/CARPETA DE INTERCAMBIO/Cursos Pilar/2�Semestre 2012/E-commerce/Modulo_1.doc




http://ssl/DavWWWRoot/webdav/Shared/100.Formacion/100.1.Publico/CARPETA DE INTERCAMBIO/Cursos Pilar/03-Contenidos_originales/Modulo_1/Visa_America_Economia_Estudio_Regional_2012_eCommerce.pdf

http://ssl/DavWWWRoot/webdav/Shared/100.Formacion/100.1.Publico/CARPETA DE INTERCAMBIO/Cursos Pilar/03-Contenidos_originales/Modulo_1/Estudio_eReadiness_visa_ESP_2012.pdf

http://ssl/DavWWWRoot/webdav/Shared/100.Formacion/100.1.Publico/CARPETA DE INTERCAMBIO/Cursos Pilar/03-Contenidos_originales/Modulo_1/Estudio_eReadiness_visa_ESP_2012.pdf



3. ELEMENTOS BÁSICOS DE UN SISTEMA DE COMERCIO

ELECTRÓNICO



identificar los componentes claves para desarrollar un canal de ventas por

Internet.

Entender los conceptos y estrategias clave de negocios, aplicables al comercio

electrónico.

Reconocer cómo cambian Internet y la Web los negocios.

Entender la estrategia, estructura y proceso que se utiliza.

En el siguiente gráfico enumeramos los elementos básicos que tienen que

utilizar a integrar una empresa o persona para desarrollar su canal de

ventas por Internet.

Gráfico 21. Elementos integrantes de un Sistema de Comercio Electrónico



A continuación, analizaremos brevemente de cada uno de ellos y destacaremos los

puntos más importantes a tener en cuenta a la hora de su utilización:

3.2. Dominio

Un dominio o nombre de dominio es el nombre que identifica un sitio web. Cada

dominio tiene que ser único en Internet.

"www.escuelavirtualmercosur.com" es el nombre de dominio de la página web de

Escuela Virtual Mercosur. Un sólo servidor web puede servir múltiples páginas web

de múltiples dominios, pero un dominio sólo puede apuntar a un servidor.

Los nombres de dominio son la traducción para las personas de las direcciones

IP, las cuales son útiles sólo para los ordenadores. Así por ejemplo, yahoo.com es

un nombre de dominio. Como se puede ver, los nombres de domino son palabras

separadas por puntos, en vez de números en el caso de las direcciones IP. Estas

palabras pueden darnos idea del ordenador al que nos estamos refiriendo. Cuando

sepamos un poco más sobre nombres de dominio, con sólo ver yahoo.com

podremos concluir que: "una empresa de EE.UU. que da cierta información por

Internet es Yahoo".

No todos los ordenadores conectados a Internet tienen un nombre de dominio. Sólo

suelen tenerlo los ordenadores que reciben numerosas solicitudes de información, o

sea, los ordenadores servidor. Por contra, los ordenadores cliente, los que

consultan por Internet, no necesitan un nombre de dominio, puesto que ningún

usuario de la Red va a pedirles información.



www.Consultaline.comEsta es la función

www.Nombre de la empresa u

organización

.com = comercial

.edu = educación

.org = organización

.gov = gobierno

.net = informática

.tv = televisión

Identificación del país

World Wide Web

Gráfico 22. Estructura de un dominio de Internet

El número de palabras en el nombre de dominio no es fijo. Pueden ser dos, tres,

cuatro, entre otros. Normalmente son sólo dos. La última palabra del nombre de

dominio representa en EE.UU. qué tipo de organización posee el ordenador al que

nos referimos: com Empresas; edu Instituciones de carácter educativo,

mayormente universidades; org Organizaciones no Gubernamentales; gov

Entidades del Gobierno; mil Instalaciones militares.

En el resto de los países, que se unieron a Internet posteriormente, se ha

establecido otra nomenclatura. La última palabra indica el país: cl Chile; es España;

fr Francia; uk Reino Unido (United Kingdom); it Italia; jp Japón; au Australia; ch

Suiza; Ir Irlanda.

Que son las direcciones de IP: Cada ordenador que se conecta a Internet se

identifica por medio de una dirección IP. Ésta se compone de 4 números

comprendidos entre el 0 y 255 ambos inclusive y separados por puntos. Así, por

ejemplo, una dirección IP podría ser: 155.210.13.45.

Los tres primeros números indican la red a la que pertenece nuestro ordenador, y

el último sirve para diferenciar nuestro ordenador de los otros que "cuelguen" de la

misma red.



Esta distribución jerárquica de la Red Internet, permite enviar y recibir rápidamente

paquetes de información entre dos ordenadores conectados en cualquier parte del

mundo a Internet, y desde cualquier sub-red a la que pertenezcan.

Un usuario de Internet, no necesita conocer ninguna de estas direcciones IP. Las

manejan los ordenadores en sus comunicaciones por medio del Protocolo TCP/IP

de manera invisible para el usuario. Sin embargo, necesitamos nombrar de alguna

manera los ordenadores de Internet, para poder elegir a cual pedir información.

Esto se logra por medio de los nombres de dominio.

Un nombre de dominio es la carta de presentación más importante para darte a

conocer en la red, ya que es la forma en la que un internauta puede localizarte en

Internet y obtener información acerca de lo que deseas ofrecerle; de tal forma que

podríamos decir que sin un nombre de dominio prácticamente no existes en

Internet.

A través de un nombre de dominio es posible darte a conocer en todo el mundo,

con una mínima inversión, comparada con los beneficios que obtienes.

Un nombre de dominio además de darte presencia y proteger el nombre de tu

empresa y/o marca en Internet, puede ayudarte a proyectar una imagen más

profesional ante tus usuarios, ya que mediante una página web es posible

transmitir mayor credibilidad y confianza.

El registro de un nombre de dominio, aunque a primera vista parece ser muy

simple, en algunos casos vale la pena hacer un análisis más detallado para

encontrar el mejor nombre de dominio de acuerdo a tus necesidades. Además de

los beneficios descritos anteriormente, un nombre de dominio adecuado puede ser

clave para potencializar tu negocio o para dar mayor empuje para posicionar tu

marca y/o producto. Por lo tanto, la elección del nombre de dominio, es de suma

importancia.



¿Qué debo tomar en cuenta a la hora de registrar un dominio para elegir

el mejor?8

Aunque la recomendación número uno es elegir el nombre de dominio igual a la

marca de tu producto o nombre de tu empresa, no siempre es posible cumplirla

debido a diversos factores, entre ellos disponibilidad del nombre del dominio, por lo

que en ocasiones, es necesario generar otras alternativas a través de una lluvia de

ideas para encontrarlo.

Actividad Recomendada: Acceda al siguiente enlace

http://youtu.be/CFdaUrKEatI

Vea el video-caso sobre “Consejos para Registrar un Dominio”.


8 Elaboración propia y extractos de articulo del sitio http://www.soyentrepreneur.com





3.3. Alojamiento

Alojamiento o también conocido como hospedaje web, alojamiento web, web site

hosting, web hosting o webhosting consiste en alojar, servir, y mantener archivos

para uno o más sitios web o plataformas de productos o servicios estén “visibles” u

online en Internet.

Es el servicio que provee a los usuarios de Internet un sistema para poder

almacenar información, imágenes, vídeo o cualquier contenido accesible vía web. Es

una analogía de "hospedaje o alojamiento en hoteles o habitaciones" donde uno

ocupa un lugar específico, en este caso la analogía alojamiento web o alojamiento

de páginas web, se refiere al lugar que ocupa una página web, sitio web, sistema,

correo electrónico, archivos entre otros en Internet o más específicamente en un

servidor que por lo general hospeda varias aplicaciones o páginas web.

Las compañías que proporcionan espacio de un servidor a sus clientes se suelen

denominar con el término en inglés web host.

El hospedaje web aunque no es necesariamente un servicio, se ha convertido en un

lucrativo negocio para las compañías de Internet alrededor del mundo.

Se puede definir como "un lugar para tu página web o correos electrónicos",

aunque esta definición simplifica de manera conceptual el hecho de que el

alojamiento web es en realidad espacio en Internet para prácticamente cualquier

tipo de información, sea archivos, sistemas, correos electrónicos, videos entre

otros9.

Tipos de hosting

El hosting se puede dividir en varios tipos generales:

Hosting gratuito: el hosting gratuito es extremadamente limitado comparado

al hosting de pago. Los proveedores de alojamiento gratuito normalmente

requieren sus propios anuncios en el sitio alojado de forma gratuita y tienen

límites muy grandes de espacio y de tráfico.

9 Extractos de la Definición y tipos de servicios de hosting según Wikipedia

http://www.cursosceddet.org/mod/glossary/view.php?id=22868&mode=entry&hook=1210



Hosting de imágenes: alojando solamente algunos formatos de imágenes.

Este tipo de alojamiento normalmente es gratuito y la mayoría requieren que el

usuario se registre. La mayoría de los proveedores de alojamiento de imágenes

permiten el hotlinking, de modo que el usuario pueda subir imágenes al servidor

del proveedor para ahorrar espacio y ancho de banda.

Hosting compartido: el alojamiento compartido es cuando un mismo servidor

aloja a varios cientos de sitios web de clientes distintos. Un problema en uno de

los sitios en el servidor puede traer abajo al resto de los sitios. El hosting

compartido también tiene algunas restricciones con respecto a qué se puede

hacer exactamente, aunque estas restricciones no son en ninguna manera tan

restrictivas como en el hosting gratuito.

Hosting dedicado: con el alojamiento dedicado, uno consigue un servidor sólo

para él. No tienen ninguna restricción, a excepción de las diseñadas para

mantener la integridad del proveedor (por ejemplo, prohibiendo sitios con

contenido para adultos debido al riesgo del aumento de ataques por los hackers

y las cuestiones legales). A menos que se pague una tarifa a parte al proveedor,

el usuario tiene que hacerlo todo por sí mismo. Esto puede ser costoso, pues la

contratación del servidor dedicado en sí es generalmente más costosa

comparada al alojamiento compartido.

Para saber más sobre este tema acceda al Video Online siguiente enlace:¿Qué es

Cloud Computing?




http://youtu.be/VOn6tg3e1t4

http://youtu.be/VOn6tg3e1t4



3.4. Tecnología

La tecnología es uno de los pilares de los negocios por Internet y como veremos

más en profundidad en el Modulo Dos “Pilares de los Negocios por Internet” del

presente curso.

La plataforma tecnológica de nuestro canal online es el producto que usan los

clientes, el servicio que les brindamos y la experiencia que realizan: El diseño

adecuado, la facilidad de uso, funcionalidades prácticas y accesibles son lo que

necesitan los usuarios para poder alcanzar el objetivo de encontrar información,

elegir y comprar un producto o servicios.

Principalmente nos detendremos en los aspectos que tenemos que tener en cuenta

para elegir adecuadamente un buen carrito de compras en línea que en un negocio

online es la plataforma tecnológica que utilizo para poder vender por Internet.

En primer lugar, vamos a definir qué es un carrito de la compra o sitio web de

comercio electrónico. En los términos más básicos, un carrito de compras es un

software que le permite a una empresa o personas poseer a la lista o catálogo de

sus productos en un sitio web y automáticamente cobrar cuando un cliente compra

productos desde su sitio web.

Por ejemplo, supongamos que usted vende vitaminas de su casa, y ahora quiere

empezar a vender en su sitio web. Primero, usted necesita software de carrito de la

compra. También tendrá que tener una cuenta bancaria empresarial y una pasarela

de pago, un servicio que le permite procesar automáticamente las tarjetas de

crédito en su sitio web.

http://www.cursosceddet.org/mod/glossary/view.php?hook=carrito+de+compras&fullsearch=1&mode=search&id=22868



Una vez que tenga el software de carrito de la compra establecido en su sitio web,

usted puede agregar sus productos vitamínicos al sitio web usando un navegador

web. El software de carrito de la compra le permite añadir imágenes, descripciones,

precios, envío y tasas de impuestos, y así sucesivamente. Una vez que su carrito de

la compra se llena con todos sus productos, puede empezar a vender en la web.

Así es como funciona: Un cliente entra a su sitio web y añade productos a su carrito

de compras. Cuando está dispuesto a comprar los productos, entra a su

información de envío y tarjeta de crédito en una forma para que usted sepa a

dónde enviar el producto y quién se encarga de calcular el costo total (costos de

producto + envio). Cuando el cliente hace clic en el botón para enviar el pedido, la

cesta de la compra utiliza su pasarela de pago (tarjetas de crédito de

procesamiento de servicio) para validar la tarjeta de crédito y luego transferir el

dinero de una tarjeta de crédito del cliente a su cuenta bancaria. Luego le toca a

usted para enviar el producto.

También puede utilizar un carrito de compras para vender productos digitales o se

puede descargar como libros electrónicos, música y software.

Un buen carrito de compras es esencial para el funcionamiento de un sitio de

comercio electrónico.

Sin embargo, ¿cómo identifica el mejor carrito de compras en línea para

su sitio Web entre tantas soluciones alternativas, algunas gratuitas, otras

comerciales y otras personalizadas? En la siguiente infografía se detallan

los aspectos más importantes a tener en cuenta que veremos en detalle

en el módulo dos:



Gráfico 23. Aspectos principales de una plataforma de comercio electrónico



Actividad recomendada: Acceda a este enlace http://youtu.be/GeufnVjPQhc

Vea el siguiente video-caso “Obteniendo una presencia efectiva en Internet”

3.5. Medios de pago

Los medios de pago son un servicio de apoyo fundamental en cualquier sistema de

ventas por Internet y una correcta elección e implementación facilitan el éxito de

una estrategia de ventas online. Desarrollaremos en detalle este punto en el

Módulo “Cómo vender y cobrar por Internet” del presente curso.

Un sistema de pago electrónico realiza la transferencia del dinero entre comprador

y vendedor en una compra-venta electrónica. Es, por ello, una pieza fundamental

en el proceso de compra-venta dentro del comercio electrónico.

Básicamente, es la adaptación del sistema TPV (Terminal Punto de Venta) de cobro

con tarjeta de crédito a Internet.

http://youtu.be/GeufnVjPQhc



Operativamente son plataformas proporcionadas por las entidades bancarias para

que se incorporen en el proceso de pago de la tienda virtual. Asumen las tareas de

validación de operaciones realizadas con tarjetas de crédito conectando con las

redes privadas de las entidades emisoras de tarjetas a través de la Red.

Para garantizar la seguridad de dichas transacciones estas pasarelas emplean

sistemas y protocolos de seguridad.

Como ejemplos de sistemas de pago electrónico, nos encontramos las pasarelas de

pago o TPV-virtual para el pago con tarjeta o en inglés Gateway, los sistemas de

monedero electrónico y los sistemas que se conectan directamente con la banca

electrónica del usuario.

El comercio electrónico por Internet se ofrece como un nuevo canal de distribución

sencillo, económico y con alcance mundial las 24 horas del día todos los días del

año, y esto sin los gastos y limitaciones de una tienda clásica: personal, local,

horario, infraestructura, entre otros. Los principales retos que presentan los EPS

(sistemas de pago electrónicos) en Internet son los siguientes:

Cómo funciona:

En el pago con tarjeta, la pasarela de pago o Gateway valida la tarjeta y organiza la

transferencia del dinero de la cuenta del comprador a la cuenta del vendedor.

El monedero electrónico, sin embargo, almacena el dinero del comprador en un

formato electrónico y lo transfiere al sistema durante el pago. El sistema de pago

valida el dinero y organiza la transferencia a la cuenta del vendedor. También

existe la posibilidad de que el sistema de pago transfiera el dinero electrónico al

monedero electrónico del vendedor actuando en este caso como un intermediario

entre ambos monederos electrónicos.

El pago a través de la banca electrónica, enlaza un número de operación o venta

realizada en el comercio o tienda virtual con la cuenta bancaria del cliente en el

mismo site del banco. Estoreduce el riesgo de fraude al no transmitir información

financiera personal por la red10 .

10 Elaboración propia a partir de definición y extractos de Wikipedia



Módulo de gestión

Cuando un establecimiento o empresa contrata una pasarela de pago para su

tienda virtual, la entidad bancaria pone inmediatamente a su disposición un entorno

web privado de gestión para facilitarle el control y el seguimiento de todas las

transacciones realizadas por este medio.

Las operaciones más habituales de este sistema de gestión son:

1. consulta de los ingresos por pedidos en tiempo real.

2. Consulta del histórico de pagos recibidos.

3. Realización de devoluciones o cancelaciones totales o parciales de los cobros

realizados.

4. Consulta de las devoluciones recibidas.

5. Gestión de datos de acceso, contraseñas y entorno de trabajo.

El siguiente cuadro muestra gráficamente el funcionamiento de una

pasarela de pago o Gateway

Gráfico 24. Esquema funcional de las Pasarelas de Pago en Internet



Actividad recomendada: Acceda el siguiente enlace http://youtu.be/29Fe_4LGsSM

Vea el video-caso “Qué es y cómo funciona un monedero electrónico, Caso

MercadoPago”.

Acceda el siguiente enlace http://youtu.be/ivD1R5x4eNo y vea el video-caso

”Ventajas de MercadoPago para las PyMEs y Emprendedores entrevista en el marco

del Ciclo Oportunidades de Comercio Electrónico para las PyMEs Mercosur Digital.”

http://youtu.be/29Fe_4LGsSM

http://youtu.be/ivD1R5x4eNo



3.6. Operador logístico

La logística es uno de los pilares de los negocios por Internet y como veremos más

en profundidad en el Módulo Dos del presente curso.

Una parte fundamental de todo comercio electrónico tiene que ver con la logística,

algunos de los aspectos más importantes a tener en cuenta son: realizar la logística

con recursos propios o a través de terceros, desde donde salen los productos para

llegar a su destinatario, el tiempo de entrega y el precio.

El mayor problema de las tiendas virtuales que trabajan con productos tangibles es

resolver adecuadamente el envío de los pedidos. Los ciberclientes son exigentes e

impacientes, así que no estarán dispuestos a esperar varios días para recibir lo que

han comprado ¡y, sobre todo, pagado!

Al igual que se debe cuidar la parte externa de la tienda online una buena práctica

en comercio electrónico debe también atender la gestión de los envíos y ofrecer

de forma clara el coste de la mercancía. El sitio de comercio electrónico debe

informar de los tiempos, así como de los horarios de entrega y de la empresa que

gestiona la mercancía. Un elemento de valor añadido que algunas tiendas online ya

han integrado son los sistemas de tracking que permiten hacer un seguimiento del

pedido y conocer con certeza las fechas de entrega.

3.7. Marketing por Internet

El Marketing por Internet es otro de los pilares de los negocios por Internet y como

veremos más en profundidad en el Módulo Tres del presente curso.

El marketing en Internet ha hecho posible que pequeñas, medianas y grandes

empresas amplíen sus canales de comunicación y encuentren un medio alternativo

o complementario que les permita comunicar su marca o producto, con una

inversión mínima, sin costes adicionales y un ratio de retorno considerable.

El Marketing en Internet se originó a inicios de los 1990s como páginas web

sencillas, de sólo texto que ofrecían información de productos. Luego, siguiendo el

desarrollo del Internet, evolucionó en avisos publicitarios completos con gráficos.

Actualmente Internet constituye un medio de comunicación cada día más

importante y utilizado por millones de personas en todo el mundo.

http://www.cursosceddet.org/mod/glossary/view.php?hook=tracking&fullsearch=1&mode=search&id=22868



Como sabemos, Internet es un medio interactivo, que a diferencia de los medios

tradicionales como radio o televisión, permite conocer las preferencias y tendencias

de consumo del posible cliente y desplegar información personalizada de acuerdo a

ellas.

Internet ha cambiado mucho el mundo del marketing y de los negocios en general.

Por eso, debemos de tener en cuenta el empleo de ese medio a la hora de elaborar

nuestra estrategia de marketing. Actualmente, el e-Marketing (Marketing en

Internet) es una alternativa cada vez más utilizada por las empresas para difundir y

promocionar sus productos y servicios. La verdadera importancia del marketing en

Internet es que, definitivamente, se muestra con todo su poder y se hace casi

infinito.

El marketing por Internet ofrece muchas ventajas, entre las que podemos destacar:

permite medir de forma muy precisa y de forma continua el resultado de las

campañas de publicidad.

Permite entrar directamente en contacto con los potenciales clientes o usuarios.

Permite continuas adaptaciones y modificaciones de las campañas según las

exigencias del momento.

Es mucho más económico que los medios de comunicación "tradicionales".

Analizar el tipo de clientela que adquiere nuestro producto.



Estrategias de marketing en Internet

El eMarketing de buscadores y posicionamiento web junto con el email

marketing son la base de las campañas de más éxito en la actualidad. No

obstante, están tomando fuerza canales emergentes como el marketing en

redes sociales.

Es muy extraño que una sola estrategia te haga tener éxito en tu negocio

en Internet. Hay que concretar una estrategia de marketing a varios

niveles o incluso elegir la estrategia más adecuada. Hay muchas

posibilidades: confección de una página web orientada a las ventas,

marketing por email, optimización para buscadores, entre otros.

En el Módulo Tres del curso desarrollaremos más en detalle estos

conceptos y los recursos que tienen una PyME o emprendedor para hacer

marketing por Internet.

3.8. Seguridad

En el comercio electrónico la generación de seguridad y la confianza son

fundamentales para que un usuario se transforme en consumidor online.

Estos aspectos no sólo están relacionados con todo aquello que da seguridad a los

elementos electrónicos, garantizando la integridad, autenticidad y originalidad a la

información que fluye online, tanto a corto como a largo plazo.

Los elementos que otorgan seguridad a un canal online deben:

asegurar la identificación de aquellos que están trabajando en un entorno digital

o electrónico.

Asegurar la integridad de los datos y documentos enviados a través de medios

digitales.

Conservar la confidencialidad de la información y los datos intercambiados o

almacenados en un medio electrónico.

Crear un vínculo claro entre un documento o una acción electrónicos y la

responsabilidad individual legal.



Como medio para organizar un poco Internet están surgiendo iniciativas que

intentan unificar criterios e intentar dar confianza al usuario que visita una web,

estableciendo unos requisitos mínimos para temas como el trato de datos

personales o accesibilidad al sitio web.

Pero no sólo la seguridad y confianza se logran a través de medios electrónicos,

sino a través del cumplimiento de buenas prácticas a través de los códigos que son

la base de los sellos de confianza que establecen las normas que consideran

necesarias para que un sitio web sea de confianza para el usuario.

Sobre las bases de estos sellos, Internet tiende a autoregularse porque seguimos

encontrado tiendas online donde no existe manera de encontrar la información legal

de la empresa que vende, y a veces casi imposible un simple correo electrónico de

contacto. Iniciativas como ésta añaden profesionalidad a nuestro sitio web y

confianza en lo que ve el usuario.

El problema que puede suceder es que empiecen a existir decenas de sellos de

calidad o confianza distintos que al final hagan que el usuario no de importancia a

este aspecto, y necesitemos regular también a estas empresas.

Acceda al siguiente enlace:

http://www.explorandonegocios.tv/aspectos-importantes-para-generar-confianza-

en-los-negocios-por-Internet/

y vea el video-caso “Aspectos Importantes para Generar Confianza en los Negocios

por Internet”

y lea la lectura complementaria "Código de Buenas Prácticas de los Negocios online

del Programa Regional eConfianza” ingresando a través de este enlace:

https://www.econfianza.org/ar/?c=codigo-econfianza

http://www.explorandonegocios.tv/aspectos-importantes-para-generar-confianza-en-los-negocios-por-Internet/




http://www.explorandonegocios.tv/aspectos-importantes-para-generar-confianza-

en-los-negocios-por-Internet/





3.9. Operaciones

En un sistema de comercio electrónico es fundamental poder definir claramente en

los procesos internos de la empresas, emprendimiento o proyecto cómo se

realizarán los mismos para poseer la capacidad de que los procesos

desencadenados en el Front End de la interfase web se resuelvan correctamente en

el back-end de operaciones y logística o dicho en forma más sencilla: que podamos

cobrar y entregar los productos o servicios vendidos.

Es de vital importancia definir claramente cuál es el circuito que una venta realizada

en Internet va a seguir dentro de lo empresa para lograr una experiencia positiva

en comprador online. Esto se traduce en confeccionar un manual de procedimientos

o flujo de procesos que detalle el circuito que realiza esa venta online una vez que

el usuario finalizó la misma en nuestro carrito de compras. Podemos ver un ejemplo

en el siguiente gráfico como podría ser el Circuito de Venta – Ciclo de Pedidos

Gráfico 25. Ejemplo del circuito dentro de una empresa una vez realizada la compra

online


http://www.cursosceddet.org/mod/glossary/view.php?hook=back-end&fullsearch=1&mode=search&id=22868



Atención postventa

La atención de postventa con un fuerte orientación al cliente en Internet es

básicamente, exprimir la “web 2.0” y aprovechar este término (acuñado por Tim

O'Reilly en el 2004) para referirse a una segunda generación de web, basada en

comunidades de usuarios y una gama especial de servicios, como las redes

sociales, los blogs, los wikis, twitter que fomentan la colaboración y el intercambio

ágil de información entre la demanda (los usuarios o consumidores, ya sean

personas o empresas) y la oferta.

El desafío es transformar a los usuarios o clientes en nuestros mejores socios de

negocios ya que contribuirán, a través de sus comentarios, referencias y viralidad,

a lograr el famosos WOM (Word of Mouth) de la red, ayudándonos a mejorar no

sólo nuestra tasa de conversión sino el mismo canal online con sus aportes y

sugerencias.

A continuación, vemos las variables y recursos que disponemos para lograr una

experiencia de Compra Positiva a través de mi canal online.

Gráfico 26. Fórmula para generar una experiencia positiva de compra online

http://www.cursosceddet.org/mod/glossary/view.php?hook=web+2.0&fullsearch=1&mode=search&id=22868




4. CLAVES DEL ÉXITO DE LOS NEGOCIOS POR INTERNET



identificar cuales son las claves del éxito de un negocios online.

Entender su importancia y aplicación el mundo de los negocios por Internet.

Reconocer como puede aplicarlas en sus negocios, emprendimiento y actividad.

A continuación, analizaremos las cuatro claves donde empresas y emprendores

exitosos en el mundo de los negocios por Internet ponen su mayor esfuerzo,

recursos y foco.

4.2. Claves de los Negocios Online

Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <[email protected]>

WWW.PUEYRREDONLINE.COM - PROF. MARCOS PUEYRREDON

Tasa de Conversión Decisión de Compras Online

Canales Alternativosy Capacidades

Multicanal

Cliente 2.0

Claves de los Negocios Online

Gráfico 27. Claves del éxito de los negocios Online



4.3. El éxito de un canal de ventas por Internet: TASA DE CONVERSIÓN

Para lograr el éxito de un canal de ventas por Internet, una de las claves

principales se centra en lograr una adecuada TASA DE CONVERSION.

4.3.1. ¿Qué es la Conversión en Sitios Web?

Las empresas necesitan conseguir tasas de conversión en su sitio Web

satisfactorias y elaborar estrategias de medición de ROI (Retorno de la Inversión)

para ver su evolución.

La conversión en un sitio Web es atraer visitantes y animarlos a realizar una

acción. Por ejemplo hacer una compra por Internet o registrarse para recibir su

boletín de noticias electrónico. Al realizar dicha acción, los visitantes se convierten

en posibles clientes al establecer una relación online con el sitio.

Para calcular su tasa de conversión tan solo ha de dividir el número de

“conversos” entre el número total de visitantes. Para calcular su ROI, ha de restar

del total de los ingresos provenientes de sus “conversos” al costo total de su

campaña de emarketing.

Cuando hablamos de Tasa de Conversión en un canal de ventas online tenemos que

agregar una variable más que es son las Transacciones que se realizaron en esas

visitas a su sitio web, entonces:

la TASA DE CONVERSION de un canal de ventas online es el coeficiente que da

como resultado la combinación de:

1. el TRÁFICO de visitantes que acceden a nuestro canal online;

2. las REGISTRACIONES que se producen en ese canal; y

3. las TRANSACCIONES que se realizan a través de este canal.





Que es la Tasa de Conversión

La tasa de conversión es un ratio de conversiones por visitas representado en porcentaje.

Ejemplo:Si nuestro sitio tiene en un mes 5000 visitas y de estas 5000,125 han comprado un producto, la tasa conversión de nuestro sitio ese mes es de 2,5%.

Gráfico 28. Qué es la Tasa de Conversión

4.3.2. ¿Por qué es tan importante la Tasa de Conversión en el Comercio

Electrónico?

La TASA DE CONVERSIÓN es la piedra angular de todo proyecto de canal online

exitoso y debe considerarse desde los inicios de cualquier emprendimiento de e-

Commerce; pero también sirve para comprobar, en una web en funcionamiento,

porqué no está dando el resultado que se esperaba.

Nos permite conocer con más profundidad otros datos importantes como la TASA

DE RETORNO: % de conversos que vuelven a comprar y la TASA DE

FIDELIZACIÓN: % de los compradores que han retornado y que siempre compran

en mi sitio.

La observación es una herramienta fundamental del emprendedor, tanto más

importante cuanto más limitados son sus recursos. El análisis aumentará las

posibilidades: fíjese en los grandes, es un buen ejercicio ver aquellos elementos

y técnicas que facilitan la navegación y la interacción en las grandes Cías y / o en

su competencia o sector, para adaptarlos a su canal online.



Las webs de comercio electrónico rentables son eminentemente prácticas,

ofrecen al usuario aquello que necesita y le permiten encontrar lo que está

buscando de la forma más sencilla posible.

Crean canales para conducir al usuario a la información que le interesa,

manteniéndolo constantemente informado. En una buena PLATAFORMA DE

COMERCIO ELECTRÓNICO auto administrable, incorporar algunas de estas

mejoras será relativamente fácil. El sistema de comercio electrónico debe permitir

gestionar fácilmente los productos y las operaciones, pero sobre todo debe

proporcionar información que le ayude a decidir. A veces pequeñas mejoras

en la apariencia, incrementan notablemente el ratio de conversión.

Establecer Metas y Objetivos Medibles: antes de que tenga lugar cualquier

seguimiento de la conversión, usted necesita establecer objetivos medibles y las

metas de su sitio Web. Estos le servirán de gran ayuda para medir el éxito o

fracaso futuro de su negocio.

Definamos META: “fin al que se dirigen las acciones o deseos de alguien. La meta

de un proyecto es el punto final alcanzado, puede ser mayor, menor o igual al

objetivo”.

Su META define su éxito o fracaso.

Definamos OBJETIVO: “elemento programático que identifica la finalidad hacia la

cuál deben dirigirse los recursos y esfuerzos para dar cumplimiento a los propósitos

o metas”.

Su OBJETIVO es lo que usted quiere que sus visitantes hagan en términos de una

acción para conseguir su META.

Internet ha hecho posible que medir sus resultados de marketing por Internet sea

extraordinariamente fácil, en comparación con las tácticas de marketing

tradicionales sin Internet. Los OBJETIVOS planteados para su sitio Web

probablemente se ajusten a una de las siguientes cuatro categorías:

1. generación de una base de datos de posibles clientes: su objetivo es captar a

través de su sitio Web la información para contactar con clientes potenciales.

Dicha información consiste en nombres, direcciones de correo electrónico y

cualquier otra información pertinente de gente que está interesada en sus

productos o servicios, y que le sirva para que usted pueda cultivar una relación

con ellos.



2. Ventas: su objetivo es generar ventas a través de su sitio Web (por ejemplo,

comercio electrónico). Entonces, aquí lo que busca son clientes que pagan

mediante tarjeta de crédito (u otro método de pago por Internet), por sus

productos o servicios en Internet.

3. Reducción de Costos: su objetivo aquí es reducir costos, normalmente en lo

referente a actividades que se realizan sin Internet las cuales puede

automatizar con Internet como es el caso del aprendizaje por Internet – “e-

learning” o la automatización de las copias de seguridad de sus archivos de

datos.

4. Atención al Cliente: su objetivo aquí es reducir costos y hacer más fácil la

atención al cliente – esto podría implicar cosas como la inclusión de formularios

por Internet, opciones de autoservicio o la optimización de información

mediante FAQs (Preguntas Más Frecuentes).

Ya ha establecido sus objetivos medibles, necesita definir ahora una meta ¿Y qué es

una meta? Muy simple. Una meta es un número. Es una cifra que define una meta

alcanzable.

Por ejemplo, una meta en generación de liderazgos es generar 240 clientes

potenciales al año. Por lo tanto, su objetivo medible sería lograr que 20 personas

llenen los formularios de inscripción por mes en su sitio WEB. Mientras que una

meta en ventas podría ser: vender por Internet 50 productos al mes.

Es bastante común tener metas múltiples para un sitio Web. Sin embargo, tenga en

cuenta que el mensaje principal que Ud. pretende comunicar por Internet puede ser

distinto a sus mensajes secundarios.

El mensaje principal de un sitio Web de comercio electrónico podría ser que los

clientes hagan más compras por Internet, pero el mensaje secundario podría hacer

referencia a la marca (al comunicarse a través de su logotipo, su contenido y su

diseño creativo).

En este caso, las dos metas serían conseguir más ventas e incrementar la

fidelidad a la marca.

Es importante notar que hay mucho más que fijar una meta realista. Es necesario

examinar tendencias y datos procesados a lo largo del tiempo que sirvan de

información para la toma de decisiones:



Tasa de Conversión = Número Total de Conversiones / (dividido) Número

Total de Visitantes (como porcentaje).

Costo Por Visitante = Gasto Total del Sitio Web / (dividido)Número total de

Visitantes (en moneda).

Costo Por Conversión = Gasto Total del Sitio Web / (dividido)Número Total

de Conversiones (en moneda).

Objetivo = Gasto Total del Sitio Web/(dividido)Costo por conversión

(representa el número de Conversiones que se necesitan para alcanzar el punto

de equilibrio y comenzar a generar beneficios.

ROI = Ingresos totales provenientes de “conversos” – (menos) Costo de la

campaña.

Consideremos que tan sólo quiere reducir sus costos por visitante y por conversión

incrementando sus tasas de conversión y su ROI.

¿Qué es lo que realmente quiere que haga su visitante cuando accede a su

sitio Web?

Estudiemos el siguiente escenario:

Vamos a suponer que usted vende jacuzzis por Internet y que se gasta $1000 en

publicidad por Internet al mes (por ejemplo en PPC – Pago Por Clic, costos de

desarrollo, etc.), atrae a 2000 visitantes al mes y consigue 10 ventas al mes. Sus

índices serían más o menos estos:

Costo de la Campaña : $1000 el primer mes

Valor Promedio de Pedido : $500

Margen bruto por pedido : 30% ($150)

Tasa de Conversión : 10/2000 = 0.5%

Costo por Visitante : $1000/2000 = $0.50



Costo por Conversión : $1000/10 = $100

Punto de Equilibrio : 6,66 ventas

Una vez identificadas sus cifras de conversión será más fácil concentrarse en los

objetivos de su empresa – tomando acciones para establecer metas y objetivos

medibles, usted se encuentra un paso más cerca de alcanzar el éxito en Internet.

El Funnel Management; en español sería “gestión del embudo”, es la práctica más

generalizada en selección Esto debido a que hay una pérdida normal en el proceso

a medida que las oportunidades de negocio pasan de una etapa del proceso a la

siguiente. Hay una pérdida de oportunidades y en la medida que la calidad de las

oportunidades que ingresan en el embudo no es muy buena, mayor es el nivel de

pérdida y por consiguiente mayor es el desperdicio de recursos.

Una forma muy de ver el proceso es como se ilustra en el siguiente gráfico:



Ej. KPI Ampliando la Boca del Embudo

Desde que veo la publicidad hasta que me convierto en cliente recurrente e influenciador de otras compras

Gráfico 29. Gestión del Embudo

Existen diversas variaciones de acuerdo a como se visualiza en la próxima gráfica

que nos pueden dar datos de dónde deberíamos optimizar la campaña.





Adquisición

Persuasión

Conversión

Adquisición

Persuasión

Conversión

Publicidad con mala segmentación Atrae el público equivocado

Publicidad bien segmentada Pero la persuasión falla

Buena persuasión Falla en la conversión misma

Buena persuasión Buena conversión

Análisis de Casos – Metodología “Funnel”

Gráfico 30. Metodología del Embudo o Funnel

Por ejemplo, si tiene la forma de una Copa de Martini, el mensaje es relevante pero

engañoso o que la segmentación es deficiente.

Si tiene la forma de una Copa de Vino, podemos concluir que es un problema

técnico o existe una barrera de participación que impide la acción, tales como un

registro muy largo o solicitud de datos complicados de tener a la mano.

Si el Funnel tuviera una forma de Copa de Tequila, significa el modelo optimizado:,

segmentación adecuada y conversión maximizada....

Si bien la Copa de Tequila es la óptima, es muy difícil de alcanzar. Por lo tanto, hay

que optimizar una campaña tratando de conseguir el máximo número de

conversiones como objetivo.

Apenas hemos empezado a tocar el tema de la Conversión y ya vemos la

envergadura de su importancia en el éxito de una estrategia de ventas por

Internet.



Para saber más sobre este tema acceda al vídeo online siguiente enlace:

Taller del Workshop Regional Como Aumentar la Tasa de Conversión de su

Canal Online

4.4. Expansión de Negocios online: desarrollo de canales alternativos y

capacidades multicanales online

La mayoría de los recursos de un emprendedor o empresa que ingresa al mundo de

los negocios por Internet se centra en generar ventas a través de su sitio web,

objetivo lógico y razonable.

Para alcanzar más rápido el nivel que esperamos de ventas y que definimos como

meta, existe una estrategia recomendada que se centra en el desarrollo de

capacidades multicanales, centrada en los clientes de nuestros productos o

servicios.

Se trata de aprovechar las tasas de conversión que ya poseen los canales

alternativos, generadores de ventas online o de clientes, como los son los mercados

transaccionales o de subastas como eBay, Mercadolibre, Que Barato, Ebay o los

comparadores de precios online: Buscape, Bondfaro, Priceline o los portales de

valor agregado como: compremoslonuestro, boliviamall o los clubes de compra

como Geelbe o Privalia o los sitios de compras colectivas como Groupon o Pez

Urbano.

Estos canales alternativos por un costo por transacción o un variable, le permitirán

acceder a una gran comunidad de compradores que ya tienen como habito

utilizarlos para comprar productos o servicios y a su vez le brindan los servicios de

apoyo necesarios, como son el medio de pago y en algunos casos hasta la logística

y los servicios postventa de atención al cliente.

Esto nos permitirá alcanzar la venta y transformar un usuario en un cliente a través

de una experiencia positiva de compra online.

http://www.youtube.com/watch?v=VGfNGKAOj6c&list=UUJGtTJb7v_efggpCE-rjHtg&index=6&feature=plcp

http://www.youtube.com/watch?v=VGfNGKAOj6c&list=UUJGtTJb7v_efggpCE-rjHtg&index=6&feature=plcp



Para saber más sobre este tema acceda al video Online siguiente enlace:

Caso de Éxito – DarcosTango

http://www.comunidadebusiness.com/video/una-nueva-manera-de-hacer

4.5. Alcanzar la decisión de compra en el canal: amigabilidad, usabilidad,

tráfico relevante y confianza

Amigabilidad, usabilidad, tráfico relevante y confianza son temáticas íntimamente

ligadas y muy importantes a la hora de lograr la decisión de compra de los

productos o servicios en su canal de negocios online. Unas se centran en el diseño y

desarrollo del sitio web para que sea de fácil comprensión y uso; mientras que

otras se enfocan en mejorar la tasa de conversión.

http://www.comunidadebusiness.com/video/una-nueva-manera-de-hacer



4.5.1. ¿Qué es la Usabilidad?

La Usabilidad Web es “la capacidad de un sitio en ser comprendido, aprendido,

usado y ser atractivo para el usuario, en condiciones normales de uso."

El sitio debe ser pensado y concebido desde el punto de vista de quien lo vaya a

usar. Desde el comienzo toda la planificación y diseño debe tener como

centro al usuario y facilitar su experiencia dentro de cada página.

Hay tres principios básicos que son tenidos en cuenta en desarrollos que parten de

la usabilidad:

facilidad de aprendizaje (facilidad con la que nuevos usuarios se sienten

cómodos con el sitio e interactúan con éste efectivamente.)

Flexibilidad (variedad de posibilidades que tiene el usuario para adquirir e

intercambiar información con el sitio, las diferentes vías que éste posee para

realizar una tarea.)

Robustez (nivel de apoyo que el sitio ofrece al usuario para el cumplimiento de

sus objetivos.)

Usabilidad = diseño centrado en el usuario: La usabilidad parte de los

principios del diseño universal o diseño para todos. Hoy está reconocida como un

importante atributo de calidad, habiéndose ganado un puesto entre otros más

tradicionales como el rendimiento y la fiabilidad.

La usabilidad está muy relacionada con la accesibilidad, hasta el punto de que

algunos expertos consideran que una forma parte de la otra o viceversa. Uno de

estos expertos de la usabilidad en los sitios web es Jakob Nielsen, quien definió la

usabilidad como "un atributo de calidad que mide lo fáciles de usar que son las

interfaces web."

4.5.2. ¿Qué es la Accesibilidad?

La accesibilidad es la capacidad que un sitio Web posee para dar acceso a sus

contenidos a todas las personas, incluso aquellas con limitaciones o discapacidades

de tipo:

visual: entre las que se encuentran la ceguera, la visión reducida y los

problemas en visualización de color.

http://es.wikipedia.org/wiki/Dise%C3%B1o_universal

http://es.wikipedia.org/wiki/Dise%C3%B1o_para_todos

http://es.wikipedia.org/wiki/Accesibilidad

http://es.wikipedia.org/wiki/Jakob_Nielsen



Auditivo: estas deficiencias pueden ser consideradas menos limitadoras en el

acceso y uso de contenidos digitales, debido a que el canal sonoro es mucho

menos utilizado en interfaces web que el canal visual.

Motriz: son las relacionadas con la capacidad de movilidad del usuario. Estos

usuarios no suelen ser capaces de interactuar con el sistema a través de

dispositivos de entrada tradicionales, por lo que utilizan dispositivos alternativos

(P.ej. basados en voz).

Los sitios web “accesibles” contemplan no sólo a un tipo específico de usuario, sino

que consideran la diversidad de usuarios, cada uno con sus diferentes necesidades

por ejemplo de idioma, conocimientos, experiencia o tecnologías al alcance del

usuario.

4.5.3. ¿Por qué es importante realizar un sitio web basado en los

conceptos de usabilidad y accesibilidad?

Un sitio que cumple pautas de usabilidad y accesibilidad hace posible que sea

visitado por la mayor cantidad de usuarios y además que – en el caso de un sitio

comercial- su producto sea conocido y comprado a través de Internet por diversos

usuarios.

En los países donde el comercio electrónico está fuertemente desarrollado, un gran

número de personas con discapacidades tienen acceso a Internet y son el núcleo

que mayor aprovecha este medio para hacer todo tipo de compras desde

su casa.

Internet y los patrones más desarrollados para la creación profesional de sitios

están abocados constantemente a integrar a todos los usuarios -y no segmentarlos-

haciendo que todo lo que un sitio web pueda brindar, sea visto por

diferentes usuarios independientemente de sus capacidades, privilegiando a

la persona detrás de la pantalla para que de una forma u otra su experiencia en

cada sitio sea satisfactoria.



4.5.4. ¿Qué implicaciones tiene la usabilidad para el llamado comercio

electrónico o e-Commerce?

Recordemos que la competencia está a un clic de distancia; es decir, que si un

usuario se siente insatisfecho en nuestro sitio Web, las barreras de tiempo y

espacio se reducen al mínimo y se facilita la fuga de usuarios de nuestro sitio Web

a las de la competencia. Es aquí donde el concepto de usabilidad se relaciona

íntimamente con el de amigabilidad.

Nuestro canal de ventas online constituye la puerta de entrada al negocio desde

Internet. En la medida que el uso de Internet se va generalizando, este hecho se

convierte en un elemento crítico para la supervivencia de las organizaciones en un

mercado competitivo. Por lo tanto, hay que tener en cuenta que:

aquello que el usuario/consumidor no encuentre en nuestras páginas web, no

existirá para él y dará por hecho que nuestro negocio no lo tiene.

El grado de dificultad de uso y/o “amigabilidad’” de nuestro sitio Web está

directamente relacionado con el nivel de retención del usuario y, por ende, con

el grado de fidelidad.

Si un usuario encuentra dificultoso el uso de nuestro sitio web, rara vez lo

elegirá de nuevo para cumplir con una tarea.

Cómo manejar este nuevo escenario y planificar una correcta adaptación de nuestro

sitio web al nuevo escenario de los negocios por internet:

1. Tener en claro nuestro modelo de negocios en Internet.

2. Establecer los objetivos del site.

3. Identificar el target de nuestros clientes actuales o potenciales.

4. Facilitar la interacción usuario-web (cliente-empresa), con una navegación fácil

de usar y una estructura de contenidos lo suficientemente comprensible y

accesible para los usuarios.

La experiencia de usuario y la usabilidad: para conseguir esta última tarea, se

recurre a la usabilidad. Un sitio web ‘usable’ es aquel que funciona bien y donde un

usuario con una pericia y conocimientos medios puede cumplir los objetivos

atendiendo a sus necesidades sin terminar la experiencia de uso con sensación de

frustración.



“La usabilidad es la característica que permite al usuario centrarse en su

tarea y no en el funcionamiento del sitio Web.”

En un entorno competitivo como este, la facilidad de uso constituye la base para

construir un sitio de calidad. Entendiendo “calidad” como el elemento

diferenciador que otorga peculiaridad a un sitio web.

La usabilidad ha de ser complementada por utilidad, atractivo y diversión.

Generar sensaciones y valoraciones de los usuarios lo más agradables, positivas y

satisfactorias posibles buscando un alto grado de fidelidad a nuestro site.

4.5.5. ¿Por qué es importante la usabilidad y la experiencia de usuario en

los site de comercio electrónico?

1. Los sitios web fáciles de usar son más demandados, más usados (ventaja

competitiva.)

2. Reducción costos: de producción, de mantenimiento y de apoyo (call centers.)

3. Aumento en la prevención de errores y reducción de abandonos en el proceso

de compra.

4. Incremento del ratio de conversión: de visitantes a compradores.

5. Buena experiencia de usuario = mayor satisfacción = más fidelización =

aumento beneficios = RETORNO DE INVERSIÓN.

En el negocio electrónico, si los usuarios no pueden comprar, usted no hace dinero

y, por eso, Nielsen, J. afirma que: “Una pobre usabilidad mata el comercio

electrónico y si mejoramos en un 50 % la usabilidad de un sitio de este

tipo, las ventas aumentarán un 400 %.”

La mayoría de las campañas de emarketing tienen como objetivo principal

aumentar el tráfico de nuestra página web y canal online; pero para tener éxito

debemos lograr tráfico relevante; es decir, usuarios que realmente estén

interesados en mi producto o servicios.

La pregunta a responder cuando hablamos de tráfico es: ¿calidad o cantidad?

Veámoslo con un caso práctico: ¿qué es preferible tener 2000 visitadas al día,

generar 100 registraciones y 5 ventas o tener 1000 páginas visitadas, generar 150

registraciones y 50 ventas? Obviamente, la segunda.



No todos los que visitan nuestro canal de ventas online hacen clic en tus anuncios

de adsense (o cualquier otra herramienta de emarketing que tengas) ni se inscribe

a un sistema de afiliados mediante su banner de afiliación: grandes cantidades de

tráfico no siempre se convierten en grandes cantidades de ventas.

Para entender bien el concepto de relevante, veamos el caso de Google que se

fundó con un claro objetivo: organizar la información procedente de todo el

mundo y hacerla accesible y útil. Así fue como nació el principal motor de

búsqueda en Internet del mundo. No hizo falta mucho tiempo para constatar que, a

fin de lograr su misión, Google no solo debía ayudar a organizar la información

pública; sino que tenía que proveer resultados de búsqueda con información

RELEVANTE porque, en caso contrario, los usuarios usarían otro buscador que les

ofreciera una mejor calidad en el resultado de la búsqueda en lugar de cantidad.

En vez de enfocarse en traer GRANDES CANTIDADES de visitantes, hay que

concentrarse en generar mayor cantidad de tráfico relevante.

Por ejemplo: Realizando campañas de emarketing no enfocadas en conversión

pero sí a generar tráfico podemos lograr grandes cantidades de visitantes pero con

solo un 40% del tráfico que sea relevante y un 60% que solo accedieron al site por

curiosidad o por accidente.

Esta situación puede afectar considerablemente el rendimiento de la TASA DE

CONVERSION; por lo que debemos enfocar nuestros esfuerzos y prestar especial

atención en generar Tráfico Relevante.

Una vez que generamos tráfico relevante, debemos lograr que se materialice

en una registración y mejor aún en una venta.

Para ello, la generación de confianza en nuestra canal online es fundamental.

Hoy es el motivo del 65% de las ventas online frustradas.

La confianza es el fundamento del comercio. Las normas y los contratos están

destinados a dar previsibilidad a las relaciones; es decir, a generar confianza.



En la carrera por entrar en el mundo de los negocios por Internet, algunos

empresarios y emprendedores están olvidando los fundamentos mismos de los

negocios, en especial aquellos que intervienen en la creación de relaciones de

confianza.

Parece evidente que se hace necesario contar con nuevas herramientas o

instrumentos que ayuden a construirla. En respuesta a esta situación, el Instituto

Latinoamericano de Comercio Electrónico, elaboró el Código de Buenas Prácticas en

los Negocios y Comercio Electrónico, o Código eConfianza, que sin duda contribuye

a mejorar la confianza y seguridad de empresas y consumidores en las operaciones

de negocios y comercio electrónico.

Sugerimos su lectura ingresando en este enlace:

http://econfianza.org/ar/?c=codigo-econfianza

http://econfianza.org/ar/?c=codigo-econfianza



El éxito de toda actividad comercial en la web esta en tener en cuenta este

conjunto de aspectos claves: usabilidad, amigabilidad, trafico relevante y confianza

que se basan en:

atraer: el sistema más habitual de atraer a los posibles clientes a nuestra canal

online es mediante estrategias de SEM o SEO o mediante la publicidad a través

de los banners en portales o sitios de alto tráfico.

Retener: una vez en nuestro canal online, los usuarios tienen que de ser

retenidos; es decir, que tras ver el catálogo que se exhibe con los productos y

servicios, entren y a la salida pasen por el carrito de compra o se registren para

recibir más información.



Para lograr esto, es necesario tener en cuenta aspectos, tales como son:

Un sitio sencillo y claro con una descarga rápida de las páginas.

Diseño gráfico funcional con una tipografía legible y que elimine la complejidad

innecesaria.

Navegación efectiva eliminando los enlaces rotos.

Completa información sobre los productos y servicios y sus precios.

Las imágenes y gráficos de alta calidad o resolución y bajo peso.

Preciso sistema de ayuda al cliente.

Tener disponible de una manera clara las características de privacidad, garantía

y seguridad.

Estilo claro y preciso en los textos evitando el lenguaje promocional, y

contenidos bien organizados

Antes de continuar, debemos resaltar la importancia que tienen los contenidos en

los sitios de comercio electrónico. Como hemos visto, es uno de los aspectos para

retener a los visitantes en el sitio. Esto se debe a que los consumidores sólo

comprarán en línea aquellos productos que son ricos en información porque una

tienda virtual pertenece al mundo bidimensional de las pantallas de la PC y compite

con las tiendas reales, con sus vidrieras, sus vendedores y la posibilidad de ver el

producto, tocarlo, probarlo, olerlo, leerlo, oírlo...

No podemos olvidar que la tienda virtual pertenece a un mundo global. Es

interactiva y está disponible -en cualquier horario- las 24 horas del día; pero no

tiene aparadores, ni vendedores agradables, jóvenes e inteligentes que nos hablen

y nos digan las ventajas de los productos, sólo tenemos imágenes y contenido.

4.6. Orientación al cliente: Cliente 2.0

Una de las grandes razones por las cuales Internet tiene su importancia e impacto

en la economía y sociedad radica en los efectos que ha producido la Web 2.0 al

darle al usuario de Internet un tremendo poder que bien canalizado y generando

una experiencia de compra positiva puede hacer que comprador online de nuestra

tienda virtual se transforme en nuestro mejor aliado, promotor y socio de nuestro

canal de ventas por Internet, lo que llamamos cliente 2.0.



Los recursos y herramientas que nos ofrece Internet para poder “viralizar” una

experiencia positiva de compra hacen cada vez más potente las actividades que

desarrollemos en la red para vender nuestros productos y servicios. El consumidor

online premia y potencia a la tienda online que cumpla con las buenas practicas del

comercio electrónico realizando acciones muy sencilla, tales como: calificar,

comentar, recomendar, compartir, etc aquello que compro online

satisfactoriamente.

La Web 2.0 es la representación de la evolución de las aplicaciones tradicionales

hacia aplicaciones web enfocadas al usuario final de ahí su vital importancia en los

actuales modelos de comercio y negocios electrónicos.

Un tema importante a entender es que el concepto de Web 2.0 está más

relacionado con una actitud en el uso de la web como un canal de comunicación e

interacción con los usuarios y no precisamente una tecnología.

La Web 2.0 es la transición que se ha dado de aplicaciones tradicionales hacia

aplicaciones que funcionan a través del web enfocadas al usuario final y en

definitiva nuestros potenciales clientes. Se trata de aplicaciones que generen

colaboración y de servicios a medida para y por los usuarios.

Gráfico 31. Qué es la Web 2.0

En general, cuando mencionamos el término Web 2.0 nos referimos a una serie de

aplicaciones y páginas de Internet que utilizan la inteligencia colectiva para

proporcionar servicios interactivos en red dando al usuario el control de sus datos.



Así, podemos entender como 2.0 "todas aquellas utilidades y servicios de Internet

que se sustentan en una base de datos, la cual puede ser modificada por los

usuarios del servicio, ya sea en su contenido (añadiendo, cambiando o borrando

información o asociando metadatos a la información existente), en la forma de

presentarlos o en contenido y forma simultáneamente." (Ribes, 2007).

4.6.1. ¿En qué nos sirve la Web 2.0?

Como indicábamos al inicio, la Web 2.0 no es precisamente una tecnología, sino es

la actitud de como “habitar” en forma activa este nuevo canal.

Allí está la reflexión más importante del Web 2.0, sobre estas bases tenemos que

pensar constantemente nuestro canal de ventas online, de manera de asegurarnos

el aprovechar a través de las herramientas y recursos que nos ofrece la web 2.0.

Su increíble poder de generación de información, recomendación, viralidad y ventas

de los propios usuarios al transformarlos en nuestros socios estratégicos de nuestro

canal online.

4.7. El nuevo ecosistema de los negocios por Internet: eCommerce+

En esta última parte del año hemos visto como los grandes jugadores van

estrechando filas todos tras un mismo objetivo: una solución integral de Comercio

Electrónico para que cualquier empresa o persona pueda vender por Internet.

Con distintos enfoques y caminos, todos quieren lograr una experiencia positiva de

venta online que generen una experiencia positiva de compra online. Suena raro,

pero esa es la fórmula del éxito de Internet como canal de un e-algo. Sencilla y

eficaz.

El ecosistema y los grandes jugadores están alineados, como planetas, tras el

mismo objetivo: “lograr una experiencia positiva de venta online” Pero, en dónde

están los que realmente harán explosivo y exponencial este crecimiento…? Veamos

el siguiente post que publiqué sobre los efectos que esta produciendo el nuevo

ecosistema sobre los negocios por internet y sus beneficios para las PyMEs:



“…Desde distintos enfoques y caminos cada uno está llegando al modelo o solución

integral que hoy ofrece, según mi análisis, el gran líder y nave insignia que es

Amazon y que lo está masificando para que cualquier empresa o persona tenga ese

“poder” al alcance de sus manos a un costo muy bajo o solamente un costo

variable.

A saber o como lo están haciendo o como lo hacen:

Ebay con la compra de Magento y fortaleciendo su capilaridad para potenciar el

mercado transaccional.

Groupon con la incorporación de nuevas categorías, nuevos segmentos de

empresas y servicios integrales para las dos puntas (logística, reservas de

mesas, etc.

Mercadolibre con sus tentáculos: mercadoclicks, mercadoshop, mercadopago y

ahora mercadoenvio.

Buscape con su modelo integrado buscando ser parte y mejorar la experiencia

en todo el proceso de compra online.

ni hablemos de las movidas de VISA, Paypal, MasterCard, Samsung y otros que

apuntan a la ubicuidad multicanal con lo que este cocktail se vuelve cada vez

más explosivo. Los dos jugadores que traen el “condimento” del éxito para que

realmente se complete el circuito y se disparen todas las proyecciones hasta las

más optimistas son: Facebook y Google.

Ellos, con ellos o a través de ellos se creara un nuevo escenario que vamos a

bautizarlo como: ecommerce+ o ecommerce plus.

El eCommerce+ o eCommerce plus es el ecosistema que permite generar un efecto

eCommerce Network Externalities (vean este articulo para profundizar el tema en

http://ecommerce.hostip.info/pages/785/Network-Externalities.html) que va a

producir en la oferta el mismo efecto que las redes sociales produjeron en los

consumidores.

eCommerce+ se basa en una premisa básica y una de las claves de éxito del

mundo de los negocios por Internet: “Resolver lo complejo en forma sencilla”. En

este caso al permitir en forma ágil, simple y a bajo costo que cualquier oferta de

productos y/ o servicios logren experiencias positivas de compras o ventas online.

http://www.ebay.com/

http://ecommerceplus.org/esta-generando-contactos-significativos-con-sus-clientes/

http://www.groupon.com/

http://www.mercadoclicks.com/

http://www.mycellphoneshop.net/

http://www.mercadopago.com/

http://listado.mercadolibre.com.ar/mercado-envio_DisplayType_G_OrderId_AUCTION*STOP_AuctTypeID_AFP

http://www.buscape.es/

http://www.visaeurope.es/es.aspx

http://www.mastercard.com/index.html

http://www.samsung.com/es/

http://www.facebook.com/

http://ecommerceplus.org/

http://ecommerce.hostip.info/pages/785/Network-Externalities.html



La siguiente imagen busca en un grafico simplificar la versión beta sobre el

concepto de eCommerce+ o eCommerce Plus:

Gráfico 32. Nuevo ecosistema de los negocios por Internet: eCommerce+

Este nuevo escenario permite que las empresas o personas puedan vender y /o

comprar productos y/ o servicios generando una experiencia positiva en el

consumidor y usuario al “montarse” en el ecosistema que le ofrece el eCommerce+.

Muchas empresas se “montaron” sobre Internet y su ecosistema; y generaron las

telcos y los ISP (Internet service provider) creando nuevos modelos de negocios,

servicios o productos que provocaron cambios disruptivos en la forma de vivir,

trabajar y hacer negocios; el eCommerce+ potenciará estos cambios y desarrollará

sus propios modelos de negocios, servicios o productos que seguramente serán

más disruptivos que los primeros.

Si le sumamos:

la interoperabilidad transaccional,

la inteligencia colectiva,

la ubicuidad y geolocalización +

las nuevas interfaces móvil, TV, etc

Para ampliar estos conceptos veamos los siguientes extractos de artículos recientes

del diario El País y New York Times:….”



“…Google quiere estar presente en todos los negocios de Internet. Después de la

telefonía o los portátiles ahora le toca el turno al comercio minorista para competir

con la oferta de Amazon y otros. Google trabaja en un servicio que permitirá al

internauta dar órdenes a una tienda desde el buscador de la compañía y será

Google la encargada de entregar el producto en un día. Una de las claves del

servicio será su rapidez para hacer frente al éxito de Amazon Premium que, por una

suscripción de 79 dólares anuales, garantiza una entrega en dos días. Amazon

también opera en Seattle AmazonFresh, un servicio local de comestibles. En la

estrategia de Google jugaría un papel su Google Wallet, un sistema de pago a

través del teléfono móvil; por lo que lanzaría una aplicación que ofrecería publicidad

y búsquedas de comercios locales. La empresa no abriría sus propios almacenes ni

tendría su propia tienda. Se dedicaría a la distribución de los productos de

comercios de terceros, según The Wall Street. El nuevo servicio también se

integraría en la red social Google +. En caso de abrirse finalmente, Google lo haría

inicialmente en pocas ciudades de Estados Unidos, como San Francisco y Nueva

York. En estas ciudades, la compañía tiene Google Offers, un servicio de descuentos

y cupones que no parece tener éxito.

Se desconoce el modelo de negocio de este nuevo servicio. Si cobraría una

comisión o se basaría en los anuncios de los comerciantes del servicio. En cualquier

caso, la principal idea que hay detrás de este proyecto es potenciar la publicidad

local que, se calcula, en 2015 supondrá el 25% de los anuncios en la Red. Google

también tiene en pruebas un servicio que ofrecería una lista de comercios fiables en

la calidad del producto y los plazos de entrega…”

Para saber más sobre este tema acceda a los siguientes enlaces:

http://www.nytimes.com/2011/12/02/technology/companies/a-new-google-

venture-nudges-web-boundaries.html?_r=2&hpw

http://www.ecommerceplus.org

http://www.nytimes.com/2011/12/02/technology/companies/a-new-google-venture-nudges-web-boundaries.html?_r=3&hpw



http://www.ecommerceplus.org/



5. RESUMEN DEL MÓDULO

5.1. Factores que impulsan el surgimiento de la economía digital

La globalización de los mercados y recursos.

El poder del cliente y el consumo personalizado.

El desarrollo y la convergencia de tecnologías.

5.2. Principios rectores de la economía digital

Los usuarios: tienen poder de decisión y mucha información a su alcance.

La información: se genera de forma más rápida y eficiente y está disponible con

sólo un clic.

La redefinición del factor espacio: el espacio geográfico es ilimitado para

cualquier acción.

La nueva dimensión del tiempo: los productos y servicios deben estar

disponibles en cualquier lugar y en cualquier momento.

5.3. Impacto de Internet en el trabajo y en los negocios

En Internet se integran varios tipos de tecnología lo que produce una convergencia

tecnológica. Las más importantes son:

Telefonía IP: uso de la PC e Internet para efectuar llamadas nacionales e

internacionales.

Videoconferencias: Reuniones virtuales.

Capacitación virtual: formación y capacitación de usuarios y clientes a través

de Internet.

Centros de atención online: para facilitar el uso de productos y servicios.

Remotización de fuerza de ventas: uso de la tecnología GSM que permite

conectarse, a través del celular, con una computadora.

Comercio electrónico: venta y cobro de productos y servicios a través de

Internet.



La convergencia tecnológica genera:

una nueva manera de trabajar: el teletrabajo.

Una nueva manera de vender: el comercio electrónico o e-commerce.

Una nueva manera de hacer negocios: los negocios electrónicos o e-

business.

5.4. Clasificación de los negocios electrónicos:

Los negocios electrónicos se dividen en:

E-commerce

El e-commerce cubre los procesos externos por los cuales se llega a los

consumidores, proveedores y socios de negocios e incluye actividades como: venta,

marketing, toma de órdenes, entrega, servicios al consumidor y management de

lealtad del consumidor.

E-business

El e-business incluye al e-commerce, pero además cubre procesos internos tales

como: producción, gerenciamiento de inventario, desarrollo de productos,

gerenciamiento de riesgo, finanzas, desarrollo de estrategias, gerenciamiento del

conocimiento y recursos humanos.

E-government

Consiste en el uso de las tecnologías de la información y el conocimiento en los

procesos internos de gobierno y en la entrega de los productos y servicios del

Estado, tanto a los ciudadanos como a la industria.

4.5 Modelos de negocios en la Economía Digital

Existen dos categorías fundamentales de modelos de negocios en la Economía

Digital:

Business to Consumer (B2C): es el comercio electrónico que realizan, a través

de Internet, los consumidores finales con las empresas vendedoras.

Business to Business (B2B): es el comercio electrónico entre empresas a través

de Internet.



A partir de estas dos modalidades han surgido un conjunto de subcategorías entre

las que se pueden nombrar:

Business to Government (B2G): actividad empresarial dirigida a la

Administración Pública.

Consumer to Business (B2C, consumidor a empresas): transacciones

comerciales electrónicas de consumidores finales con empresas.

Consumer to Consumer (C2C, consumidor a consumidor): transacciones

comerciales entre consumidores sin la intermediación de las empresas.

5.5. Situación de los negocios por Internet en el mundo y América Latina

El crecimiento exponencial e ilimitado de las tecnologías de información y

comunicación (TIC) ha generado un nuevo paradigma que trae aparejado la libre

circulación de la información, ideas y conocimiento.

El comercio electrónico mundial seguirá creciendo significativamente este año

estimándose superar los $1.000.000 millones de dólares lo que equivale a US$ 2

millones en ventas en línea por segundo11.

Existe un enorme potencial de crecimiento para aquellas personas o empresas que

quieran vender online a clientes situados en mercados como EEUU, China, India,

Europa, Asia o América Latina.

Latinoamérica es uno de los continentes que lidera en las tasas de crecimiento de

Internet como canal de negocios y se ha transformado en una herramienta

estratégica para el crecimiento económico y el aumento de la competitividad de las

empresas, principalmente PyMEs y emprendedores. Sólo el comercio electrónico

B2C en América Latina crecerá más del 40% al año representando hoy US$d

35.000 millones12.

Una mención especial merece el crecimiento de de los usuarios de Internet de

banda ancha; así como también la penetración de uso de móviles con un fuerte

impacto en los negocios por Internet y el comercio electrónico.

11 Fuente: Comercio electrónico B2C excluyendo las transacciones de eBay i Viajes. Fuente: JP Morgan

North America Equity Research.

12 Fuente: Estudio Visa America Economia 2010.



5.6. Los negocios por Internet y el Comercio Electrónico en América Latina

La región de Latinoamérica y el Caribe presenta un balance relativamente positivo

contando la región con 10% de los usuarios de Internet siendo que de su población

el 36,3% accede a Internet13.

En el caso de Sudamérica, según la misma fuente, el 50% de los usuarios

pertenecen a Brasil, mientras que el 16% a la Argentina con una penetración de

Internet mayor al 60% en términos de acceso a Internet dentro de su población.

Según ComScore, el uso de páginas Web está creciendo más rápido en

Latinoamérica que en ninguna otra región del mundo14.

Las infraestructuras tecnológicas, los servicios de telecomunicaciones a disposición

de la población, el contexto general de las compraventas online y muchas otras

variables, vistas en conjunto ayudan a evaluar la propensión tecnológica de un país

y teniendo en cuenta todo ello resulta que el nivel de e-readiness o aptitud digital

de la región Latinoamericana describe un escenario muy positivo para el comercio

online del futuro.

Factores como transacciones y formas de pago más seguras en la Web han

contribuido decisivamente a estimular la búsqueda y compra online en los

latinoamericanos.

Dentro de Latinoamérica, Brasil es el país que más dispara los ratios de comercio

electrónico en la región y en el bloque de MERCOSUR otro actor importante es

Argentina. Para el año 2014, el comercio electrónico global prevé un aumento del

gasto en más del 90% pero en América Latina ese crecimiento será superior al

200%15.

5.7. Elementos básicos de un sistema de Comercio Electrónico

Los elementos básicos que tiene que tiene que tener en cuenta una empresa o

persona para desarrollar su canal de ventas por Internet son:

Dominio: nombre que identifica un sitio Web.

13 Fuente: Internet World Stats (www.internetwordlstats.com).

14 Fuente: Estudio Penetracion de internet en America Latina Comscore 2011.

15 Fuente: Euromonitor International.



Alojamiento: espacio en Internet que permite hacer visible un sitio Web.

Tecnología: plataforma tecnológica que usan los clientes para acceder a un

sitio web.

Medios de pago: sistema de pago electrónico que es la adaptación del sistema

TPV de cobro con tarjeta de crédito a Internet.

Operador logístico: con recursos propios o de terceros.

Marketing por Internet: permite a las empresas ampliar sus canales de

comunicación con una inversión mínima y un ratio de retorno considerable. Las

campañas de más éxito en la actualidad son el eMarketing de buscadores y

posicionamiento Web, el email marketing y el marketing en redes sociales.

Seguridad: implementación de medidas que permitan asegurar la autenticidad

de los usuarios, la integridad de la información y su confidencialidad en un

entorno electrónico. Uso de sellos de confianza.

Operaciones: definición de los procesos internos de la empresa,

emprendimiento o proyecto que permitan que los procesos desencadenados en

el front-end de la interfase Web se resuelvan correctamente en el back-end de

operaciones y logística.

Atención postventa: fomentar la colaboración y el intercambio ágil de

información entre la demanda y la oferta mediante el uso de redes sociales,

blogs wikis, Twister, etc.

5.8. Claves de los negocios por Internet

Las claves en las cuales tienen que enfocar aquellas personas o empresas que

quieran ser exitosos en el mundo de los negocios online son:

Tasa de Conversión.

Capacidades multicanales centradas en clientes online.

Decisión de compra online.

Clientes 2.0.



6. BIBLIOGRAFÍA

6.1. Básica

1. David L. Rogers 2011. The Network is your Customer. USA: Yale University

Press.

2. Bob Pearson 2011. PREcommerce. USA: Jossey-Bass.

3. Erik Qualman 2010. Socialnomics. USA: Wiley.

4. Charlene Li and Josh Bernoff. 2008. Groundswell. USA: Harvard Business

Press.

5. Amy Shuen 2008 Web 2.0 A Strategy guide. Business thinking and

strategies behind successful Web 2.0 implementations. O’Reilly.

6. Thomas W. Malone et.al. 2010. Todos para uno.

7. Eric Bonabeau. 2009. Decision 2.0: The Power of Collective Intelligence.

MIT Sloan Management Review. Vol 50, nº 2.

8. Perer Gloor and Scott M. Cooper. 2007. The New Principles of a Swarm

Business. USA: Sloan Management Review.

9. Amit Basu and Steve Muylle. 2007. How to Plan E-Business Initiatives in

Established Companies. USA: Sloan Management Review.

10. Michael Chui, Andy Miller, and Roger P. Roberts. 2009. Six ways to make Web

2.0 work. USA: The McKinsey Quarterly.

11. Jacques R Bughin. 2007. How businesses can make the most of user

generated content. USA: The McKinsey Quarterly.

12. McKinsey. 2008. Building the Web 2.0 Enterprise – McKinsey Global

Survey Results –. USA: The McKinsey Quarterly.

6.2. Complementaria

13. Tawfik Jelassi, Albrecht Enders. 2008. Strategies for e-business: creating

value through electronic and mobile commerce: concepts and cases.

USA: Prentice-Hall.



14. Chris Anderson. 2007. La Economía Long Tail: De Los Mercados de Masas

al Triunfo de lo Minoritario. España: Editorial Urano.

15. Don Tapscott, Anthony D. Williams. 2007. Wikinomics: La Nueva Economía

de las Multitudes Inteligentes. España: Editorial Paidos Iberica.

16. Thomas Friedman. 2008. La Tierra es Plana: Una breve historia del siglo

XXI. Editorial Booket.

17. Aspis Analia / Nieva Hugo Gonzalo / Pertusi Ileana Carla. 2006 Comercio

Electrónico / E-Commerce Régimen Contractual Aspectos Tributarios

Nuevas Bases Para Gravarlo Editorial Errepar.

18. Cavazos Arroyo Judith / Reyes Guerrero Soraya. 2006 Comercio Electrónico

un Enfoque de Modelos de Negocios. Editorial C.E.C.S.A.

19. Firtman Maximiliano, 2008 Web 2.0 para profesionales. Editorial Alfa Omega.

20. Laudon Kenneth / Guercio Traver Carol. 2009 E-Commerce. Negocios

Tecnología Sociedad Editorial Pearson Prentice-Hall.

21. Rodrigo Gonzalez Oscar. 2008 Comercio Electrónico Guía Práctica Editorial

Anaya Multimedia.

22. Palazzi Pablo. 2009 Los delitos Informáticos en el Código Penal Editorial

Abeledo-Perrot.

23. Piera Miguel Angel / Casanovas Joseph / Guasch Toni / Ramos Juan José 2006

Como Mejorar La Logística de su Empresa mediata la simulación.

Editorial Diaz de Santos.

24. Aguiar Henoch. 2008 El Futuro no espera. Políticas para Desarrollar la

Sociedad del Conocimiento. Editorial La Crujia.

25. Friedman Thomas. 2008 La Tierra es Plana: Una breve historia del siglo

XXI. Editorial Booket.

26. Zittrain, Jonathan 2008 The future of the internet and how to stop it. Yale

University Press.



7. NAVEGACIÓN RECOMENDADA

7.1. Sitios web de contenidos y actualidad sugeridos

http://money.cnn.com/magazines/fortune/

http://money.cnn.com/technology/

http://www.businessweek.com/technology/

http://www.ecommerce-journal.com/

http://www.economist.com/

http://www.fastcompany.com/

http://www.forbes.com/technology/

http://www.internetnews.com/

http://www.redherring.com/

http://www.reuters.com/news/technology

http://www.techcrunch.com/

http://www.techweb.com/

http://www.thestandard.com/

http://www.wired.com/

http://www.itworld.com

http://online.wsj.com/public/page/news-tech-technology.html

http://www.siliconnews.es/

http://www.baquia.com/

http://www.pqinternet.com/

http://internetbusinessmastermind.com/

http://www.emarketservices.es

http://www.n-economia.com/

http://www.emaildesignreview.com/

http://blog.fidelizador.com/


http://money.cnn.com/technology/

http://www.businessweek.com/technology/

http://www.ecommerce-journal.com/

http://www.economist.com/

http://www.fastcompany.com/

http://www.forbes.com/technology/

http://www.internetnews.com/

http://www.redherring.com/

http://www.reuters.com/news/technology

http://www.techcrunch.com/

http://www.techweb.com/

http://www.thestandard.com/

http://www.wired.com/

http://www.itworld.com/

http://online.wsj.com/public/page/news-tech-technology.html

http://www.siliconnews.es/

http://www.baquia.com/

http://www.pqinternet.com/

http://internetbusinessmastermind.com/

http://www.emarketservices.es/

http://www.n-economia.com/

http://www.emaildesignreview.com/

http://blog.fidelizador.com/



http://www.socialemailmarketing.eu/

http://blog.fromdoppler.com/

http://www.emailmarketingpoint.com/

http://graphicmailes.blogspot.com/

http://www.marketingsherpa.com/

http://www.marketingdirecto.com/noticias/actualidad/e-mail-marketing/

7.2. Navegación recomendada

http://www.mercosurdigital.org/

http://www.cace.org.ar/

http://www.camara-e.net/

http://www.ciclo-mpe.net/

http://www.einstituto.org/


http://www.capace.org.py/

http://www.cuti.org.uy/

http://www.econfianza.org/

http://www.ecommerceday.org/

http://www.lidereseninternet.com/

http://www.diainternet.org.ar/

http://gersonrolim.blogspot.com/

http://www.pueyrredonline.com/

http://www.explorandonegocios.tv

http://www.socialemailmarketing.eu/

http://blog.fromdoppler.com/

http://www.emailmarketingpoint.com/

http://graphicmailes.blogspot.com/

http://www.marketingsherpa.com/

http://www.marketingdirecto.com/noticias/actualidad/e-mail-marketing/

http://www.mercosurdigital.org/

http://www.cace.org.ar/

http://www.camara-e.net/

http://www.ciclo-mpe.net/

http://www.einstituto.org/


http://www.capace.org.py/

http://www.cuti.org.uy/

http://www.econfianza.org/

http://www.ecommerceday.org/

http://www.lidereseninternet.com/

http://www.diainternet.org.ar/

http://gersonrolim.blogspot.com/

http://www.pueyrredonline.com/

http://www.explorandonegocios.tv/



8. REDES SOCIALES Y COMUNIDADES ONLINE RECOMENDADAS

8.1. Redes Sociales y Comunidades online Verticales

http://www.comunidadebusiness.com/

http://www.onlinemarketinglatam.com/

http://www.turismo20.com/

http://practicas.comunidadfomin.org/en

8.2. Twitteros referentes en América Latina

8.2.1. Líderes en Internet y el ecommerce

Lorena Diaz Quijano @lorediazquijano Directora Ejecutiva - Cámara Argentina de

Comercio Electrónico http://www.linkedin.com/in/lorenadiazquijano.

Julieta Biagioni @JuliBiagioni Prensa y comunicaciones de Google, MercadoLibre y

CACE -Cámara Argentina de Comercio Electrónico-, para Mazalán Comunicaciones.

Marcos Pueyrredon, Director de Latinvia y Presidente del Instituto Latinoamericano

de Comercio Electronico eInstituto @pueyrredonline.

Lorena Amarante @LorenaEA Marketing Digital. Co-fundadora de La Comunidad

OM Latam @OMLatam y @OMLatamAcademy.

8.2.2. Referentes en email Marketing

Fidelizador @fidelizador Empresa de E-mail Marjeting.

Richelo Killian @EMGooru Email Marketing Gooru http://www.imnicamail.com/

Vertical Response @VR4SmallBiz The latest news, special tips, and how-to's for all

your direct marketing and social media needs.

Email marketing Te envío @teenvio Email marketing. Analítica, segmentación,

creación de newsletters y envíos masivos.

Julian Matias Drault @jdrault Director @emBluemail emBlue Email Marketing.

http://classmyth.blogspot.com/ -- @classmyth.

http://www.comunidadebusiness.com/

http://www.onlinemarketinglatam.com/

http://www.turismo20.com/

http://practicas.comunidadfomin.org/en

http://www.linkedin.com/in/lorenadiazquijano

http://www.imnicamail.com/

http://classmyth.blogspot.com/



Social Email @socialemail Social Email Marketing group blog. Holistic look on email,

social media & other marketing channels & tactics.

GraphicMail – Email @GraphicMailMX Aplicación líder en Email Marketing, Móvil

Marketing y plataforma de redes sociales.

Jonathan Baldovino @jbaldovino Online Marketing Experts, Email Marketing

Evangelist, Social Media Marketing, Performance Marketing Speaker, passionate

Twitterer, Entreprenuer.

Doppler @doppler_ Herramienta de Email Marketing integrada con Social Media y

Google Analytics.Otorga Reportes completos con gráficos de alta calidad.

8.2.3. Comunidades del ecommerce

OMLatam @OMLatam http://www.omlatam.com. Comunidad de Profesionales de

Marketing Online de Latinoamérica.

Eventos de TI @eventos_ti Comunidad para divulgar Conferencias, Congresos,

Seminarios, Talleres, Webinars sobre Tecnologías de la Información en Ecuador y el

mundo. http://goo.gl/4Yxi6.

Tech Valley Brasil @TechValleyBR Tech Valley é um blog de negócios digitais que

reúne uma comunidade online formada por empreendedores, startups e

investidores.

RedEmpresasInternet @REI_es REI: impulsa el desarrollo de Internet. Defiende los

intereses de las empresas dedicadas a los contenidos. info (arroba)

redempresasinternet (punto) es.

Tech Valley Latam @TechValleyLatam Tech Valley es un blog de negocios digitales y

una comunidad web para emprendedores, Startups e inversionistas.

Tequila Valley @tqv_cancun.

Valdez Valley @valdezvalley Creando comunidad desde Colombia, hablando de

quiénes somos, qué hacemos y cómo trabajamos.

Lima Valley @limavalley La comunidad de Emprendedores e Innovadores en

Internet.

http://www.omlatam.com/

http://goo.gl/4Yxi6



Montevideo Valley @MVDValley MOVIENDO la comunidad de Emprendedores y

Profesionales IT en Uruguay.

SDE Valley @sdevalley Somos un grupo que busca crear un espacio para la

interacción entre emprendedores, empresarios, inversores y la innovación

tecnológica en Santiago del Estero.

Patagonia Valley @patagoniavalley Un Valley en la Patagonia con la idea de unir la

PatagoniaDigital. Fomentar la interaccion entre emprendedores, desarrolladores e

inversores en el Sur.

Tucumán Valley @tucumanvalley Punto de encuentro para difundir e impulsar

emprendimientos web y actividades vinculadas al e-marketing, diseño web y la

tecnología.

Mar del Plata Valley @mdqValley El primer evento de tecnología y startups de Mar

del Plata.

Mendoza Valley @mendozavalley Mendoza Valley es un evento que promueve y

facilita la interacción de quienes forman parte de la comunidad web de Mendoza,

Arg.

Palermo Valley @palermovalley MOVIENDO INTERNET. Somos una organización sin

fines de lucro que agrupa y promueve a las personas y empresas de la industria de

Internet en Argentina.

START-UPS ARGENTINA @StartupsArg Emprendedores, Startups, Marketing,

Publicidad, Tendencias, Internet, Medios, Actualidad, Tecnologia, Negocios &

Empresas.

8.2.4. CEO y Ejecutivos referentes

Fernando Cuscuela (@fercus ) CEO en@Clickbunker y Co-CEO.

Xavier Cendra (@XavierCendra) CEO of #Segestion.

Flavio dias (@twitFdias) E-commerce Director at Wal-Mart.

REGIS FREITAS (@REGISWWW ) Ej. Del área de Tecnología para

comercioEletronico.com.



Federico Molinari @fedemol Gerente de Marketing en Fox Latin American Channels,

Daniel @Danonino80 IT Auditor at Banco Santander and Executive MBA student at

IE Business School.

REGIS FREITAS @REGISWWW Executivo da área de Tecnlogia da Informação

voltada para Comércio Eletrônico com foco em Meios de Pagamentos. Mestre em

Marketing e Vendas.

Flavio Dias @twitFdias E-commerce Director at Wal-Mart.

8.2.5. Gurues el SEO

Juan Carlos Mejía Ll @JuanCMejiaLlano 13 años en Mercadeo Digital (Marketing

2.0). Redes Sociales (Social Media), SEO, Métricas, Diseño Web y eCommerce.

[email protected].

Gustavo Saientz @saientzg COO y socio de Resultics. Co-Founder de Million Ducks

Music. Experto en Marketing Digital, Web Analytics, SEM y SEO. Profesor UP y UBA.

Piloto Privado de Avión.

Sebastián Zuanon @sebaszuanon Redes Sociales. Marketing Digital: Analítica Web

y Usabilidad Web. Posicionamiento en Buscadores SEO y Google AdWords SEM.

8.2.6. Gurues en Analytics

Intellignos @intellignos Intellignos is the premier Latin American company

exclusively dedicated to Online Research and Web Analytics services.

8.2.7. Periodistas y Bloggers Referentes

Santiago Siri @santisiri Hago software, Quiero hacer robots. Grupo42.com nuestra

empresa.

Esther Vargas @esthervargasc Periodista, directora de @cdperiodismo, profesora en

iSIL, en la UARM y en el Centro de Periodismo Digital de Guadalajara, México.

Ivan Adaime @ivanis Gerente de Marketing y Audiencias de La Nación Digital,

profesor en Carrera de Comunicación en la UBA y alguna que otra cosa más :).



Guillermo Tomoyose @tomyto Periodista. Redactor de Tecnología de lanacion.com.

También, un popurrí de #up,#fútbol y #bsas. Escribo sobre #santelmo en

blogs.lanacion.com.ar/san-telmo.

Ricardo Sametband @rsametband Periodista del suplemento Tecnología del diario

La Nación de Argentina, hago el blog Movilandia y el programa de radio Control

Zeta, entre otras cosas.

Santiago do Rego @atilo Periodista argentino. Productor Asociado de contenidos

interactivos de la Dirección de Noticias de Canal 13. Conductor de TN Tecno.

Enfermo de la tecnología.

Pablo Sánchez Kohn @pablo_sanchez_k Social Media, Netnography & Online Qual-

Quant researcher. Blogging @http://bit.ly/ntq_psk_blog/ Working@netquest/ Living

in Mexico.

Fernando Polo @abladias Social Media Worker since 2001. Socio Director de

estrategia en Territorio creativo. Co-Autor de #Socialholic.

Pedro de Alzaga @palzaga Subdirector de cuartopoder.es. Fundador de

iberoamerica.net. Periodista de vocación y profesión.

Alejandro Albarenga @alealbarenga Lic. en Comunicación Social. Formado (y

deformado) por las nuevas tecnologías. Encargado de Marketing Digital / E-

Commerce en www.batistella.com.ar.

Carlos Sierra@CarlosSierra5.

Coach Certificado, Internet Network Marketer, Padre de Familia y Músico. Dedicado

a ayudar a la gente a construir negocios exitosos. Descarga mi curso gratis!

8.2.8. Noticias sobre Internet & Ecommerce & Economia Digital

Infobrand @infobrand.

Revista de marketing, branding y comunicación (medios, campañas, publicidad,

casos, lanzamientos y estilo de vida).

Mercado @revista_mercado Mercado es publicación líder en economía, negocios,

marketing y management. Es también material de referencia por sus radiografías

del consumo y sus rankings.

http://bit.ly/ntq_psk_blog



Guillermo Perezbolde @gpbolde Consultor de Marketing Digital y SocialMedia,

Investigador, Autor y SpeakerInternacional, VP de Marketing en AMIPCI ySMCMX.

Instituto Latinoamericano de Comercio Electronico eInstituto @einstituto.

Camara Argentina de Comercio Electronico @cacearg.

8.2.9. Lideres del Emprededorismo

Fabian de la Rua @fabiandlr.

Emprendedor Mobile, fundador de TOING, BLAVING, e IG y SelIG en BRASIL.

Twiteros del mundo.

8.2.10. CEO y Ejecutivos referentes

Guy Kawasaki (@GuyKawasaki): Former Chief Evangelist of Apple.

Gina Trapani (@ginatrapani): Founder of Lifehacker.

Gary Vaynerchuk (@garyvee): Entrepreneur, author, and social media master.

Timothy Ferriss (@tferriss): Author, VC, and entrepreneur.

Seth Godin (@ThisIsSethsBlog): World famous author and marketer.

Evan Carmichael (@EvanCarmichael): Entrepreneur and branding expert.

Andrew Warner (@AndrewWarner): Founder of Mixergy.

Fred Wilson (@fredwilson): One of the most well known tech VC's in the world.

Hiten Shah (@hnshah): Co-founder of KISSmetrics.

Tobias Lütke (@tobi): Founder of Shopify.

Harley Finkelstein (@hfizzle): Chief Platform Officer at Shopify.

Steve Blank (@sgblank): Customer Development professor at Stanford.

Mark MacLeod (@startupcfo): Provides great financial advice for startups.

Micah Baldwin (@micah): Founder of Graphicly and startup advisor.

Jason Fried (@jasonfried): Founder of 37signals, co-author of REWORK.

Dharmesh Shah (@dharmesh): Founder of HubSpot and OnStartups.com.



Steve Martin (@SteveMartinToGo): Every entrepreneur needs a good laugh.

8.2.11. Gurues del SEO

Rand Fishkin (@randfish): Founder of SEOmoz. SEO genius.

Matt Cuts (@mattcutts): Webspam guru at Google. Another SEO genius.

8.2.12. Gurues en Analytics

Brian Walker (@bkwalker): VP & Principal Ecommerce Analyst at Forrester.

Gene Alvarez (@galvar60): VP & Ecommerce Researcher at Gartner.

8.2.13. Periodistas y Bloggers Referentes

Tricia Duryee (@triciad): All Things D reporter for Ecommerce and Gaming.

Ryan Kim (@oryankim): GigaOM tech writer.

Ben Parr (@benparr): Mashable tech guy, tweets about entrepreneurship.

Ivor Tossell (@ivortossell): Tech & Entrepreneur Editor at The Globe & Mail.

Sarah Kessler (@SarahFKessler): Startups reporter at Mashable.

Jason Kincaid (@jasonkincaid): Mild-mannered reporter at TechCrunch.

Shawn Graham (@ShawnGraham): Business strategist and Fast Company blogger.

Vitaly Friedman (@smashingmag): Editor-In-Chief of Smashing Magazine.

Valerie Khoo (@valeriekhoo): Top Australian entrepreneurship journalist.

Malcolm Gladwell (@Gladwell): Author and journalist for The New Yorker.

Pamela Slim (@pamslim): Author of Escape from Cubicle Nation.



8.2.14. Noticias sobre Retail & Ecommerce

Shopify (@Shopify): Awesome ecommerce, and link to our blog.

Google Retail (@GoogleRetail): Latest industry news and data.

Shop.org (@shoporg): Tons of retail stats and info.

WSJ Small Business (@WSJSmallBiz): Updates from the Wall Street Journal.

Huffington Post (@HuffPostSmBiz): The best of HuffPost Small Business.

Practical Ecommerce (@practicalecomm): Useful commerce resources.

AMEX Open Forum (@OPENForum): Collective Ingenuity of Business Owners.

Bits (@nytimesbits): The New York Times business and tech blog.

Mashable (@mashable): Web culture, social media, and tech news source.

Entrepreneur Magazine (@EntMagazine): Resource for small businesses.

eCommerce News (@ecommerce): News feed from around the web.

Small Biz Technology (@ramonray): Tech and how it relates to business.

Linda Bustos (@Roxyyo): Runs a popular ecommerce blog.

Brian Tsuchiya (@StartupGuru): Startup advice for entrepreneurs.

Chris Pirillo (@ChrisPirillo): Content and communities expert

Darren Rowse (@problogger): The guy behind Problogger.

Brian Clark (@copyblogger): Main Copyblogger dude.

Dear PR (@DearPR): What NOT to do when talking to media.

MailChimp (@MailChimp): Company blog, but they link to awesome content.

módulo 1 introducción

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